Laporan Kepuasan Pelanggan Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan 2016

Laporan Kepuasan Pelanggan Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan 2016 Prepared for: Kementerian Kesehatan

Prepared by: CV. Adhy Artha Graha Date: 9 September 2016

HASIL SURVEY KEPUASAN PENGGUNA

HALO KEMKES

HASIL SURVEY KEPUASAN PENGGUNA HALO KEMKES:

1. CALL CENTER

Profil Responden Pengguna layanan Call Center Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 40 tahun dengan latar belakang pendidikan S1/DIV dan pekerjaan adalah pegawai swasta. 72% yang menggunakan layanan Call Center Kemkes merupakan pertama kali.

Usia 9%

...

...

...

...

1%

29%

14%

...

46%

53%Pekerjaan

Jenis Kelamin

8%

1%

PNS

POL RI

Pe g a w a i

Laki - La ki

44%

56%

7%

Sw a s t a

W i r asw ast a

PNS

20% POLRI Pr o f e s i o n a l

( Do k t e r , Pe n g a c a r a , d l l )

Frekuensi 72%

n=85

S2

... S1

ip ... D

A

4%

6. .. 4-

3. ..

2%

2-

3. ..

7%

2-

1%

Pe

22%

14%

SM

SM

...

5%

...

Pendidikan58%

Ja ra ng

7%

Alasan Menggunakan Call Center Sebanyak 27% pengguna layanan Call Center Kemkes mewakili perusahaan / institusi dan berstatus sebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden 61% menggunakan layanan Call Center Kemkes untuk mendapatkan informasi mengenai seputar layanan Kemkes.

Alasan ke Perpustakaan

Status n=23*

Info rm...

61%

Info rm... Me nc...

22%

4%

Info rm...

4%

4%

Karyawan

PT DOCARE PT DWI PRIMA REJEKI PT GLOBAL NUSANTARA... PT HOMZAY SINERGI PT INFIEH

Kepentingan

Perusahaan/insti tus... n=85

96%

Perusahaan / Institusi

4%

Kel uh...

Agen

Diri sendiri

PT KMDI INDONESIA

27%

PT KOPNIKO PT LOCK INDONESIA

73%

PT PRIM INDONESIA PT SURYA

4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4%

Kepuasan Pengguna Call Center Berdasarkan tingkat kepuasan terhadap layanan Call Center Kemkes secara keseluruhan, sebanyak 65% pengunjung sudah puas dengan layanan Call Center Kemkes. Aspek yang mendapat nilai tingkat kepuasan tertinggi adalah ‘kesopanan dan keramahan’ dan ‘keadilan mendapatkan pelayanan’

Kepuasan Secara Keseluruhan

65%

19%

Sangat Puas

Informasi Keadilan Mendapatkan Pe... Tanggung Jawab Petugas...

46%

Puas Antara Puas dan Tidak Puas

24%

9%

Tidak Puas Sangat Tidak Pua s

2%

n=85 Mean Score 3.69

63.5% 78.8% 70.6%

Kemampuan Petugas Kesopanan dan Keramah... c

65.9%

Kecepatan Pelayanan

63.5%

Prosedur Pelayanan Kepastian Jadwal Pelaya... c Kenyamanan Lingkungan

80.0%

67.1% 72.9% 71.8%

Top 5 Aspek Penting dan Harapan Dari 9 aspek yang dinilai, menurut pengguna 5 aspek penting adalah Informasi, Kecepatan Pelayanan, Prosedur Pelayanan, Kemampuan Petugas dan Kepastian Jadwal Pelayanan. Dari 5 hal penting tersebut, Informasi dan Kecepatan Pelayanan yang masih jauh di luar harapan pengunung

RANKIN G 1

Informasi

Kepuasan

2

Kecepatan Pelayanan

Informasi 95%

3

Prosedur Pelayanan

4 5

n=85

Kemampuan Petugas

96% Kepastian Jadw al Pelayana...

98%

64% 73%

64%

Kecepatan Pe yana...

66%

Kepastian Jadwal Pelayanan

67% 98% Kemampuan Pe tuga...

95% Prosedur Pelay ana...

ASPEK PENTING 1 – Informasi Untuk aspek Informasi, ‘Kemudahan mendapat informasi tentang layanan Call Center dari mesin pencarian’ mencapai nilai tertinggi dalam tingkat kepuasan namun masih jauh dari harapan. Sementara sumber informasi dari brosur, pameran dan orang lain masih sangat rendah.

Harapan

Kepuasan

4. Kemudahan mendapat informasi tentang call c enter dari kunjungan pameran 3. Kemudahan mendapat informasi tentang call c enter dari brosur 2. Kemudahan mendapat informasi tentang call c enter dari mesin pencarian 1. Kemudahan mendapat informasi tentang call c enter dari orang lain

n=85

95.3% 51.8% 95.3% 49.4% 95.3% 70.6% 96.5% 56.5%

ASPEK PENTING 2 – Kecepatan Pelayanan Kecepatan Pelayanan Call Center Kemkes masih dinilai kurang memuaskan dan jauh dari harapan, baik dalam hal kecepatan petugas mengangkat telepon, maupun memberikan solusi/menjawab pertanyaan dengan cepat.

Harapan

Kepuasan 96.5%

3. Petugas memberikan solusi dengan cepat

61.2%

98.8% 2. Petugas menjawab pertanyaan dengan cepat

60.0%

97.6% 1. Petugas mengangkat telepon dengan cepat n=85

57.6%

ASPEK PENTING 3 – Prosedur Pelayanan Kepuasan pengguna layanan Call Center Kemkes terhadap Prosedur Pelayanan juga masih rendah dan jauh dari harapan, terutama dalam hal kejelasan dan kemudahan alur pelayanan.

Harapan

Kepuasan 95.3%

3. Alur pelayanan mudah

61.2%

95.3% 2. Alur pelayanan sederhana

62.4%

96.5% 1. Alur pelayanan jelas

n=85

58.8%

ASPEK PENTING 4 – Kemampuan Petugas Kepuasan pengguna akan Kemampuan Petugas juga masih rendah, terutama dalam hal pengetahuan petugas dan kemampuan petugas menjawab pertanyaan dengan memuaskan. Sementara dalam hal sikap petugas yang tenang, teliti dan disiplin dan kemampuan berkomunikasi sudah cukup memuaskan.

Harapan

Kepuasan

5. Petugas teliti dan disiplin dalam hal administra si 4. Petugas menjawab dengan tenang

3. Petugas menjawab dengan memuaskan 2. Pengetahuan petugas mengenai hal yang dibu tuhkan 1. Kemampuan berkomunikasi

n=85

96.5% 63.5% 95.3% 63.5% 95.3% 56.5% 95.3% 54.1% 97.6% 62.4%

ASPEK PENTING 5 – Kepastian Jadwal Pelayanan Untuk Kepastian Jadwal Pelayanan Call Center Kemkes yang menerapkan jam pelayanan 24 jam dan selalu tepat waktu sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengguna.

Harapan

Kepuasan

95.3% 1. Jam pelayanan 24 jam tepat waktu

75.3%

n=85

Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Untuk Layanan Call Center Kemkes aspek Informasi, Kecepatan Pelayanan dan Prosedur Pelayanan adalah 3 Aspek yang sangat penting dan perlu segera diperbaiki untuk dapat memberikan pelayanan yang prima. High Satisfied

Potential Advantages Primary Area to Maintain

Kesopanan dan Keramahan


Performance

Kenyamanan Lingkungan

Keadilan Mendapatkan Pelayanan

Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

Secondary Area to Improve

Prosedur Pelayanan

Kemampuan Petugas

Kecepatan Pelayanan Informasi

Primary Area to Improve

Low Satisfied

n=85

Low Importance

Importance

High Importance

SERVICE QUALITY Layanan Call Center Kemkes Dengan menggunakan pengukuran Service Quality, aspek ‘Emphaty’ petugas layanan Call Center Kemkes yang sangat memuaskan. Namun dalam hal ‘Responsiveness’ masih dinilai kurang memuaskan.

Harapan

Kepuasan 95.7%

Emphaty

Assurance

Reliability

Responsiveness n=85

73.3% 97.3% 68.9% 95.6% 64.4% 97.6% 59.6%

Citra Layanan Call Center Kemkes Citra layanan Call Center Kemkes yang masih perlu dilakukan pembenahan adalah mengenai aspek ‘Informasi’. Pengguna layanan Kemkes merasa masih belum terinformasi banyak mengenai detail tentang layanan Call Center Kemkes. Sementara dalam hal Kepribadian dan Reputasi Organisasi sudah memuaskan.

Harapan

Informasi

Kepercayaan

Reputasi

Kepribadian n=85

Kepuasan 95.6% 57.1% 95.3% 67.1% 96.1% 74.1% 98.5% 75.3%

Loyalitas dan Rekomendasi Pengguna Call Center Loyalitas pengguna layanan Call Center Kemkes sudah tinggi (75%) dimana mereka akan kembali menggunakan layanan Call Center Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Demikian juga dengan Tingkat rekomendasi juga sudah tinggi, 74% pengguna akan merekomendasikan perpustakaan Kemkes kepada orang lain.

75%

46% 20%

n=85

59%

29%

Sangat Mungkin

Mungkin

Antara Mungkin dan...

5% Tidak Mungkin

Sangat Tidak Mung...

0%

74%

11% 2% 1% 0% 0% Sa n g a t

9% 7% 6% 5%

Ti d a k M u n g k i n M e r e k o m e n d a s i k a n

Sangat Tidak Merekomendasikan

Sangat Merekomendasikan

Saran Pengguna Call Center Saran yang paling banyak diutarakan oleh pengguna layanan Call Center adalah ‘meningkatkan pelayanan’ kemudian ‘mempercepat pelayanan’ dan ‘informasi / jawaban yang diberikan agar tepat dan akurat’.

SARAN (TOP 5)

n=85

%

Pelayanannya lebih ditingkatkan lagi

28.2%

Agar pelayanannya lebih dipercepat

25.9%

Informasi / jawaban yang diberikan agar tepat dan akurat

24.7%

Lebih cepat merespon dalam memberi informasi / jawaban

17.6%

Lebih mudah dihubungi / teleponnya cepat diangkat

10.6%

ASPEK LAIN

Ranking Aspek, Indeks Kepuasan dan Harapan ASPEK

TINGKAT KEPENTINGAN

Informasi

KEPUASAN

HARAPAN

INDEKS KEPUASAN

PERSENTASE KEPUASAN

INDEKS HARAPAN

PERSENTASE HARAPAN

1

3.79

63.5%

4.59

95.3%

Kecepatan Pelayanan

2

3.86

63.5%

4.68

97.6%

Prosedur Pelayanan

3

3.88

67.1%

4.55

95.3%

Kemampuan Petugas

4

4.07

65.9%

4.53

97.6%


5

3.76

72.9%

4.67

96.5%

Keadilan Mendapatkan Pelayanan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kesopanan dan Keramahan

6

4.07

78.8%

4.58

95.3%

7

3.91

70.6%

4.58

97.6%

8

4.19

80.0%

4.66

100%

Kenyamanan Lingkungan

9

4.01

71.8%

4.46

94.1%

n=85

Kepuasan & Harapan – Kenyamanan Lingkungan Kenyamanan Lingkungan bagi pengguna layanan Call Center Kemkes sudah memuaskan karena suara petugas jelas dan tidak adanya gangguan dari luar.

Harapan

Kepuasan 75.3%

2. Ketenangan dari gangguan suara selain petug as

1. Kejelasan suara (intonasi dan artikulasi) petug as pada saat ditelepon

n=85

4.55

4.08

96.5%

75.3%

4.51

4.06

97.6%

Kepuasan & Harapan – Kepastian Jadwal Pelayanan Maraknya layanan call center 24 jam membuat pengguna berharap bahwa call center Kemkes bisa menepati standar pelayanan 24 jam, akan tetapi dalam kenyataannya masih di bawah harapan pengguna.

Harapan

Kepuasan

75.3%

4.60

1. Jam pelayanan 24 jam tepat waktu 4.12

n=85

95.3%

Kepuasan & Harapan – Prosedur Pelayanan Kepuasan akan Prosedur Pelayanan masih rendah dan masih di bawah harapan, baik dari kejelasan, kesederhanaan dan kemudahan alur pelayanan call center Kemkes.

Harapan

Kepuasan 58.8%


3.82

62.4%

2. Alur pelayanan sederhana

3.85

61.2%

1. Alur pelayanan jelas

n=85

3.76

4.60 96.5%

4.61 95.3%

4.60 95.3%

Kepuasan & Harapan – Kecepatan Pelayanan Kepuasan pengguna Call Center Kemkes masih kurang puas dan menilai masih dibawah harapan mereka dalam hal kecepatan Pelayanan Petugas call center Kemkes mulai dari mengangkat telepon, menjawab pertanyaan dan kecepatan memberikan solusi.

Harapan

Kepuasan 57.6%

3. Petugas memberikan solusi dengan cepat

3.78

97.6%

60.0%

2. Petugas menjawab pertanyaan dengan cepat

n=85

4.66

3.78

98.8%

61.2%

1. Petugas mengangkat telepon dengan cepat

4.61

3.74

4.65 96.5%

Kepuasan & Harapan – Kesopanan dan Keramahan Petugas call center yang konsisten sopan dan ramah menjadi aspek yang paling mendekati harapan pengguna call center untuk faktor kesopanan dan keramahan. Konsistensi petugas dalam memberi salam perlu dipertahankan dan ditingkatkan terus.

Harapan

Kepuasan 82.4% 4.68

3. Konsistensi petugas dalam memberi salam

4.11

100%

80.0% 4.68

2. Konsistensi petugas dalam kesopanan

1. Konsistensi petugas dalam keramahan

n=85

4.16

100%

76.5 4.69 %

4.16

98.8%

Kepuasan & Harapan – Kemampuan Petugas Kemampuan petugas dalam menjawab dengan tenang serta teliti dan disiplin dalam hal administrasi menjadi aspek yang paling mendekati harapan pengguna untuk faktor kemampuan petugas. Sayangnya hal ini tidak diimbangi dengan pengetahuan petugas akan hal yang dibutuhkan pengguna call center Kemkes.

Harapan

Kepuasan

5. Petugas teliti dan disiplin dalam hal administra si

62.4%

4.58

3.86

97.6%

54.1%

4. Petugas menjawab dengan tenang

3.82 56.5%

3. Petugas menjawab dengan memuaskan 2. Pengetahuan petugas mengenai hal yang dibu tuhkan 1. Kemampuan berkomunikasi

n=85

3.69 63.5%

3.60

4.58 95.3%

4.59 95.3%

4.59 95.3%

63.5%

3.72

4.62 96.5%

Kepuasan & Harapan – Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Pengguna call center Kemkes menginginkan tanggung jawab yang lebih dari petugas pelayanan mengenai kesediaan untuk memberikan informasi serta pengaduan yang menjadi tanggung jawab call center Kemkes.

Harapan

Kepuasan

2. Petugas bersedia menangani pengaduan yang menjadi tanggung jawab call center

69.4%

4.64

4.00

95.3%

74.1%

1. Petugas bersedia memberikan informasi yang menjadi tanggung jawab call center

n=85

3.91

4.55

97.6%

Kepuasan & Harapan – Keadilan Mendapatkan Pelayanan Pengguna call center puas dengan petugas yang tidak membedakan latar belakang pendidikan, umur, jabatan dan gender, namun mereka tetap berharap petugas terus meningkatkan dalam berlaku adil dalam pelayanan.

Harapan

Kepuasan

76.5% 4.59

1. Perlakuan petugas tidak membedakan latar bel akang pendidikan, umur, jabatan dan gender 4.06

n=85

94.1%

Kepuasan & Harapan – Informasi Pengguna call center puas dengan kemudahan untuk mendapatkan informasi mengenai call center dari mesin pencarian dan hal ini menjadi aspek yang paling mendekati harapan mereka dari faktor informasi pelayanan call center. Channel lain terutama brosur serta pameran harus dievaluasi efektifitasnya dalam menyebarkan informasi mengenai call center Kemkes.

Harapan

Kepuasan

4. Kemudahan mendapat informasi tentang call c enter dari kunjungan pameran 3. Kemudahan mendapat informasi tentang call c enter dari brosur 2. Kemudahan mendapat informasi tentang call c enterdari mesin pencarian 1. Kemudahan mendapat informasi tentang call c enter dari orang lain

n=85

4.67

56.5%

3.66

96.5% 70.6%

3.67

4.68 95.3%

4.71

49.4%

4.07

95.3%

51.8%

4.64

3.75

95.3%


2. SMS

Profil Responden Pengguna layanan SMS Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 40 tahun dengan latar belakang pendidikan Diploma dan pekerjaan adalah profesional. Frekuensi penggunaan SMS Kemkes 82% responden merupakan pertama kali.

Usia 10%

...

...

...

...

2%

37%

Jenis Kelamin 43%

30%

2%

...

50%

42% Pekerjaan

8% PNS

7% Pe g a w a i

Sw a s t a

W i r asw ast a

Laki - La ki

57%

5% Pr o f e s i o n a l


PNS

Pegawai Swasta

Pe n s i u n a n

Frekuensi 82%

n=60

5%

6. ..

3%

4-

3. .. 2-

3. ..

3%

2-

Ja ra ng

Pe

5%

...

7%

S2

... S1

ip ... D

A SM

SM

...

7%

38% Pendidikan 33% 17%

Alasan Menggunakan SMS Kemkes Sebanyak 3% pengguna SMS Kemkes bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatus sebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden menggunakan SMS Kemkes untuk mengakses informasi seputar program Kemkes.


Status n=2*

Info rm...

60%

Info rm... Info rm...

12%

5%

Kel uh...

5%

0%

Karyawan

100%


7%

Me nc...

Agen

DINKES BUNGO

50%

RS BANGKA BELITUNG

50%

Kepentingan

Perusahaan / Ins titus... n=60

Diri sendiri

3%

97%

Kepuasan Pengguna SMS Kemkes Berdasarkan tingkat kepuasan pengguna SMS Kemkes secara keseluruhan maka sebanyak 82% pengguna merasa puas dengan layanan SMS Kemkes. aspek yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi adalah ‘kesopanan dan keramahan’.


82% 32%

Sangat Puas

50%


12%

Informasi Tanggung Jawab Petugas Pelayana... Kemampuan Petugas

Sangat Tidak Pua s

5%

2%


81.7% 86.7%

Kesopanan dan Keramaha c n Kecepatan Pelayanan

Tidak Puas

61.7%

95.0% 61.7%

Prosedur Pelayanan

83.3%

Persyaratan Pelayanan

85.0%

Top 5 Aspek Penting dan Harapan Dari 7 Aspekk yang dinilai dalam layanan SMS Kemkes ini, menurut pengguna 5 aspek yang paling penting adalah Informasi, kemudian diikuti oleh aspek Kecepatan Pelayanan, Prosedur Pelayanan, Tanggung Jawab Petugas Pelayanan dan Kemampuan Petugas. Dari 5 aspek tersebut, Informasi dan Kecepatan Pelayanan masih jauh di luar harapan pengguna.

RANKIN G 1

Kepuasan Informasi 100%

2 3 4

100% Kemampuan Pe tuga...

100%

62% 87%

62%


5 82% n=60

100% Tanggung Jawa b Petugas Pelay ana...

83% Prosedur Pelay ana... 100%

ASPEK PENTING 1 – Informasi Kepuasan pengguna tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendah untuk aspek informasi dari layanan SMS Kemkes berada pada aspek ‘Kemudahan mendapat informasi tentang SMS Kemkes dari mesin pencarian’ sedangkan kepuasan pengguna akan informasi tentang SMS Kemkes masih rendah baik informasi dari orang lain, brosur maupun pameran.

Harapan 4. Kemudahan mendapat informasi tentang SMS Kemkes dari kunjungan pameran 3. Kemudahan mendapat informasi tentang SMS Kemkes dari brosur

Kepuasan 98.3% 43.3% 98.3% 46.7% 100.0%

2. Kemudahan mendapat informasi tentang SMS Kemkes dari mesin pencarian 1. Kemudahan mendapat informasi tentang SMS Kemkes dari orang lain

n=60

88.3% 100.0% 56.7%

ASPEK PENTING 2 – Kecepatan Pelayanan Kepuasan pengguna akan aspek Kecepatan Pelayanan masih rendah dan masih jauh dari harapan mereka, dimana petugas masih dinilai masih lambat dalam hal memberikan informasi, menangani pengaduan maupun merespon saran.

Harapan

Kepuasan 100.0%

3. Pelayanan merespon saran dengan cepat

63.3%

100.0% 2. Petugas menangani pengaduan dengan cepat

56.7%

100.0% 1. Petugas memberikan informasi dengan cepat

n=60

63.3%

ASPEK PENTING 3 – Prosedur Pelayanan Kepuasan pengguna layanan SMS Kemkes sudah puas terutama dalam hal ‘Alur pelayan yang sederhana’ demikian juga dengan ‘Alur pelayan jelas’ dan ‘Alur pelayanan mudah’ sudah cukup memuaskan

Harapan

Kepuasan 100.0%


78.3%


81.7%


n=60

78.3%

ASPEK PENTING 4 – Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kepuasan pengguna akan aspek Tanggung Jawab Petugas Pelayanan sudah sangat puas, dimana pengguna menilai bahwa ‘Petugas bersedia menangani pengaduan yang menjadi tanggung jawab SMS Kemkes’ dan ‘Petugas bersedia memberikan informasi yang menjadi tanggung jawan SMS Kemkes’

Harapan

Kepuasan 100.0%

2. Petugas bersedia menangani pengaduan yang menjadi tanggung jawab SMS Kemkes

81.7%

100.0% 1. Petugas bersedia memberikan infiormasi yang menjadi tanggung jawab SMS Kemkes

n=60

80.0%

ASPEK PENTING 5 – Kemampuan Petugas Dalam aspek Kemampuan Petugas, kepuasan pengguna tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendah untuk aspek layanan SMS Kemkes akan kemampuan petugas berada pada aspek ‘Kemampuan berkomunikasi’

Harapan

Kepuasan

5. Petugas teliti dan disiplin dalam hal administra si 4. Penanganan petugas akan saran

3. Penanganan petugas akan pengaduan

100.0% 73.3% 100.0% 78.3% 100.0% 76.7%

2. Petugas memberikan informasi yang dibutuhk an

100.0% 80.0%

1. Kemampuan berkomunikasi

100.0% 90.0%

n=60

Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Aspek layanan Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah ‘informasi’ dan ‘kecepatan pelayanan’ karena pengguna layanan SMS Kemkes masih merasa kurang puas dan dirasa penting peranannya. High Satisfied

Potential Advantages Kesopanan dan Keramahan

Primary Area to Maintain

Kemampuan Petugas

Performance

Prosedur Pelayanan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan




Kecepatan Pelayanan

Informasi

Low Satisfied

n=60

Low Importance

Importance

High Importance

SERVICE QUALITY Layanan SMS Kemkes Dari aspek Service Quality, Kepuasan pengguna tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendah untuk aspek layanan SMS Kemkes berada pada aspek ‘Assurance’.

Harapan

Kepuasan 100.0%

Emphaty

80.8% 100.0%

Assurance

83.6% 99.7%

Reliability

Responsiveness n=60

81.1% 100.0% 61.1%

Citra Layanan SMS Kemkes Citra layanan SMS Kemkes yang masih perlu dilakukan pembenahan adalah mengenai aspek ‘Informasi’. Pengguna layanan SMS Kemkes merasa masih belum terinformasi banyak mengenai detail tentang layanan SMS Kemkes.

Harapan

Kepuasan 99.2%

Informasi

58.8%

100.0%

Kepercayaan

84.2%

100.0%

Kepribadian n=60

89.2%

Loyalitas dan Rekomendasi Pengguna SMS Kemkes Loyalitas Pengguna SMS Kemkes cukup tinggi (76%) dan akan kembali menggunakan layanan SMS Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Tingkat rekomendasi juga cukup tinggi, 73% pengguna akan merekomendasikan SMS Kemkes kepada orang lain.

76%

73%

48% 28% 18%

n=60

Sangat Mungkin

Mungkin


5% Tidak Mungkin


0%

30% 17%

2% 0% 0% 0% 1% Sa n g a t



3

5

21% 22%

6%

7

9


Saran Pengguna SMS Kemkes Saran yang paling banyak diutarakan oleh pengguna SMS Kemkes adalah ’SMS yang lebih cepat direspon’, kemudian ‘Pelayanan yang lebih cepat’ dan ‘Cepat dalam memberikan informasi/jawaban’

SARAN (TOP 5)

n=60

%

SMS nya harus lebih cepat dibalasnya

35.0%


20.0%


16.7%


15.0%

SMS nya dibalasnya jangan lebih sehari

13.3%

ASPEK LAIN


TINGKAT KEPENTINGAN

Informasi

KEPUASAN

HARAPAN

INDEKS KEPUASAN

PERSENTASE KEPUASAN

INDEKS HARAPAN

PERSENTASE HARAPAN

1

3.80

61.7%

4.83

100%

Kecepatan Pelayanan

2

3.77

61.7%

4.78

100%

Prosedur Pelayanan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kemampuan Petugas

3

4.12

83.3%

4.72

100%

4

4.08

81.7%

4.85

100%

5

4.13

86.7%

4.77

100%


6

3.97

85.0%

4.65

100%


7

4.35

95.0%

4.77

100%

n=60

Kepuasan & Harapan – Persyaratan Pelayanan Syarat pelayanan yang mudah menjadi nilai tambah layanan SMS Kemkes karena telah memuaskan penggunanya. Akan tetapi syarat pelayanan ini perlu diperjelas dan disederhanakan untuk meningkatkan pelayanan SMS Kemkes.

Harapan

Kepuasan 78.3% 4.68

3. Syarat pelayanan mudah

4.03

100%

85.0% 4.65

2. Syarat pelayanan sederhana

3.97

98.3%

85.0% 4.67

1. Syarat pelayanan jelas

n=60

3.92

100%

Kepuasan & Harapan – Kesopanan dan Keramahan Petugas layanan SMS Kemkes yang konsisten dalam memberi salam dan sopan menjadi nilai lebih layanan SMS Kemkes, akan tetapi pengguna tetap menginginkan peningkatan karena tingkat kepuasan masih di bawah harapan pengguna.

Harapan

Kepuasan 4.7591.7%

2. Konsistensi petugas dalam memberi salam 4.32

100%

4.78 95.0% 1. Konsistensi petugas dalam kesopanan 4.28

n=60

100%


3. EMAIL

Profil Responden Pengguna layanan email Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 40 tahun dengan latar belakang pendidikan S1/DIV dan pekerjaan adalah pegawai swasta. Frekuensi menggunakan layanan email 69% responden merupakan pertama kali.

Usia 13%

...

...

...

...

3%

37%

4%

Jenis Kelamin 40%

22%

...

43%

Pekerjaan

46%

Pe g a w a i

Sw a s t a

Pr o f e s i o n a l

15% 13%


W i r asw ast a

Laki - La ki

60%

4%

Pe l a j a r / M a h a s i s w a

PNS

Pegawai Swasta

Profesional (Dok ter, Pengacara, d ll)

Frekuensi 69%

n=68

6%

...

3%

Ku

Se ...

9%

Ja ra ng

3. .. 2-

Pe

7%

...

10%

S2

... S1

ip ... D

A SM

SM

...

1%

Pendidikan47% 25% 19%

Alasan Menggunakan Layanan Email Sebanyak 12% pengguna layanan email Kemkes bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatus sebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden menggunakan layanan email Kemkes untuk mencari informasi mengenai seputar layanan Kemkes.


Status n=8*

KM S ...

7%

Agen

Info rm...

7%

Karyawan

Vak sin... Lay an...


10% 13%

Info rm...

LSM

13%

Ikatan senat mahasiswa keseh...

13%

25%

Kepentingan Perusahaan / Insti tus... n=68

Diri sendiri

100%

12% 88%

IAI

13%

Majalah

13%

Farmasi

13%

MPBI

13%

Swasta

25%

Kepuasan Pengguna Layanan Email Berdasarkan tingkat kepuasan pengguna layanan email Kemkes secara keseluruhan maka sebanyak 71% pengunjung merasa puas dengan layanan email Kemkes. Aspek yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi adalah ‘kesopanan dan keramahan’

Kepuasan Secara Keseluruhan Sangat Puas

3%

71% 68%


24%

Informasi Tanggung Jawab Petugas P elayana...

75.0%

Kemampuan Petugas

75.0%

c Kesopanan dan Keramahan Kecepatan Pelayanan

Tidak Puas

86.8% 66.2%

4%

Prosedur Pelayanan Sangat Tidak Pua s

70.6%

1%



70.6% 76.5%

Top 5 Aspek Penting dan Harapan Dari 7 Aspek yang dinilai, menurut pengguna 5 aspek penting dalam Layanan Email Kemkes adalah Kemampuan Petugas, Kecepatan Pelayanan, Kesopanan & Keramahan, Prosedur Pelayanan dan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan. Dari 5 aspek penting tersebut, Kecepatan Pelayanan yang masih jauh di luar harapan pengguna layanan Email Kemkes

RANKIN G 1

Kepuasan

2

Kemampuan Pe tuga... 87%

3 4

75%

85% Tanggung Jawa b Petugas Pelay 75% ana...

79% 66%

Kecepatan Pel yana...

5 79% n=68

Prosedur Pelay ana...

71% 87% Kesopanan dan 84% Keramaha...

ASPEK PENTING 1 – Kemampuan Petugas Dalam hal aspek Kemampuan Petugas, Kepuasan pengguna layanan Email Kemkes sudah cukup puas, namun tetap harus ditingkatkan untuk mencapai pelayanan yang lebih prima sesuai dengan harapan pengguna.

Harapan

Kepuasan

5.Petugas teliti dan disiplin dalam hal administra si 4.Penanganan petugas akan saran

3.Penanganan petugas akan pengaduan 2.Petugas memberikan informasi yang dibutuhka n 1.Kemampuan berkomunikasi

n=68

88.2% 73.5% 82.4% 73.5% 83.8% 70.6% 83.8% 70.6% 86.8% 76.5%

ASPEK PENTING 2 – Kecepatan Pelayanan Aspek Kecepatan Pelayanan masih dinilai kurang memuaskan walau tingkat harapan akan aspek Kecepatan Pelayanan untuk layanan Email Kemkes tidak diminta terlalu tinggi.

Harapan

Kepuasan 79.4%

3.Pelayanan merespon saran dengan cepat

69.1%

79.4% 2.Petugas menangani pengaduan dengan cepat

66.2%

77.9% 1.Petugas menjawab pertanyaan dengan cepat

n=68

64.7%

ASPEK PENTING 3 – Kesopanan dan Keramahan Petugas layanan Email Kemkes telah konsisten dalam memberi salam, sopan dan ramah dalam melayani pengguna dan sudah dapat memenuhi harapan pengguna

Harapan

Kepuasan 80.9%

2.Konsistensi petugas dalam memberi salam 86.8%

82.4% 1.Konsistensi petugas dalam kesopanan 85.3%

n=68

ASPEK PENTING 4 – Prosedur Pelayanan Menurut Pengguna layanan Email Kemkes, Alur pelayanan mudah, namun berdasarkan pengalaman pengguna, proses pelayanan masih bisa disederhanakan lagi.

Harapan

Kepuasan 80.9%

3.Alur pelayanan mudah

69.1%

80.9% 2.Alur pelayanan sederhana

64.7%

82.4% 1.Alur pelayanan jelas

n=68

69.1%

ASPEK PENTING 5 – Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kepuasan pengunjung tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendah untuk aspek layanan Email Kemkes tanggung jawab petugas pelayanan berada pada aspek ‘petugas bersedia memberikan informasi yang menjadi tanggung jawab email Kemkes.

Harapan

Kepuasan 83.8%

2.Petugas bersedia menangani pengaduan yang men jadi tanggung jawab EMAIL Kemkes

67.6%

85.3% 1.Petugas bersedia memberikan informasi yang menj adi tanggung jawab EMAIL Kemkes

n=68

70.6%

Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Aspek layanan Email Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah ‘kecepatan pelayanan’ dan ‘prosedur pelayanan’ karena pengguna layanan email masih merasa kurang puas dan dirasa penting peranannya. High Satisfied

Potential Advantages


Primary Area to Maintain Performance

Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kemampuan Petugas Persyaratan Pelayanan Informasi Prosedur Pelayanan

Kecepatan Pelayanan


Secondary Area to Improve Low Satisfied

n=68

Low Importance

Importance

High Importance

SERVICE QUALITY Layanan Email Kemkes Kepuasan pengguna tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendah untuk aspek layanan Email Kemkes berada pada aspek ‘Assurance’ yang dimana menurut pengguna layanan Email Kemkes, Aspek Assurance dirasa telah cukup memenuhi tingkat kepuasan dan harapan.

Harapan

Tangible

82.4% 70.3%

Emphaty

85.3% 73.5%

Assurance

83.5% 77.9%

Reliability Responsiveness n=68

Kepuasan

83.1% 71.8% 78.9% 66.7%

Citra Layanan Email Kemkes Citra layanan Email Kemkes yang masih perlu dilakukan pembenahan adalah mengenai aspek ‘Kepercayaan’. Pengguna layanan email Kemkes merasa masih belum terbangun kepercayaan terhadap layanan Email yang ditawarkan oleh Kemkes.

Harapan

Kepuasan 82.4%

Informasi

70.3%

81.7%

Kepercayaan

70.1%

84.0%

Kepribadian n=68

76.7%

Loyalitas dan Rekomendasi Pengguna Layanan Email Loyalitas pengguna layanan email Kemkes sangat tinggi (85%) yang akan kembali menggunakan layanan email Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Namun tingkat rekomendasi masih rendah yaitu baru mencapai 62% pengguna yang merekomendasikan layanan email Kemkes kepada orang lain.

85%

62% 34%

72%

15%

13%

18%

n=68

Sangat Mungkin

Mungkin


Tidak Mungkin


0% 0%

19%

12% 4% 0% 0% Sa n g a t



3

1%

9%

3% 5

7

9


Saran Pengguna Layanan Email Saran yang paling banyak diutarakan oleh pengguna layanan email adalah ‘lebih cepat dalam menjawab / dalam membalas pertanyaan yang diajukan’, kemudian ‘agar jawaban yang diberikan lebih jelas’ dan ‘segera ditindaklanjuti / saran dari masyarakat lebih didengarkan lagi’.

SARAN (TOP 5)

n=68

%

Lebih cepat dalam menjawab/dalam membalas pertanyaan yang diajukan/responnya lebih cepat/ lebih cepat dalam membalas email

69.1%

Agar ditanggapi/jawaban lebih jelas/agar memberikan informasi lebih jelas dan detail

26.5%

Segera ditindak lanjuti/saran dari masyarakat lebih didengarkan lagi/ditindak lanjuti dengan tindakan nyata

17.6%

Kualitas ditingkatkan lagi pelayanannya

14.7%

Petugas menghubungi langsung/memberikan contak person yang dibutuhkan/ada petugas yang didedikasikan untuk menjawab segala pertanyaan/menjawab email

11.8%

ASPEK LAIN

Ranking Aspek, Indeks Kepuasan dan Harapan KEPUASAN ASPEK

TINGKAT KEPENTINGAN

HARAPAN

INDEKS KEPUASAN

PERSENTASE KEPUASAN

INDEKS HARAPAN

PERSENTASE HARAPAN

Kemampuan Petugas

1

3.85

75%

3.88

87%

Kecepatan Pelayanan

2

3.71

66%

3.82

79%


3

4.06

87%

3.94

84%

Prosedur Pelayanan

4

3.71

71%

3.78

79%


5

3.84

75%

3.90

85%


6

3.79

76%

3.78

78%

Informasi

7

3.75

71%

3.87

82%

n=68

Kepuasan & Harapan – Persyaratan Pelayanan Syarat pelayanan yang jelas dan sederhana perlu ditingkatkan untuk memenuhi harapan pengguna dalam menikmati layanan email Kemkes.

Harapan

Kepuasan 79.4%

3.Syarat pelayanan mudah

76.5%

86.8% 2.Syarat pelayanan sederhana

73.5%

88.2% 1.Syarat pelayanan jelas

n=68

77.9%

Kepuasan dan Harapan – Informasi Kepuasan pengguna tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendah untuk aspek layanan email Kemkes informasi berada pada aspek ‘Kemudahan mendapat informasi tentang layanan email dari brosur dan kunjungan pameran’ sedangkan kepuasan pengunjung terendah dengan selisih tingkat harapan tertinggi terdapat pada aspek ‘Kemudahan mendapat informasi tentang layanan email dari orang lain’.

Harapan

Kepuasan

4.Kemudahan mendapat informasi tentang EMAI L Kemkes dari kunjungan pameran 3.Kemudahan mendapat informasi tentang EMAI L Kemkes dari brosur 2.Kemudahan mendapat informasi tentang EMAI L Kemkes dari mesin pencarian

c 1.Kemudahan mendapat informasi tentang EMAI L Kemkes dari orang lain

n=68

80.9% 72.1% 80.9% 72.1% 82.4% 70.6% 80.9% 69.1%


4. WEB PPID

Profil Responden Pengguna layanan Web PPID Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 40 tahun dengan latar belakang pendidikan S1/DIV dan pekerjaan adalah profesional dan pegawai swasta. Frekuensi berkunjung ke Web PPID 83% responden merupakan pertama kali.

Usia 33%

10%

0%

Jenis Kelamin

20% 13%



Laki - La ki

47% 53%

23%

Pekerjaan

...

...

...

...

...

7%

50%

27%

Pe g a w a i

Sw a s t a

PNS

Profesional (Dok ter, Pengacara, d ll) Pegawai Swasta


Frekuensi 83%

n=30

3. ..

3%

2-

3. ..

3%

2-

Se ...

Pe

3%

...

7%

S2

S1

ip ... D

SM

A

33%

...

43% Pendidikan 20%

Alasan Menggunakan Web PPID Sebanyak 7% pengguna Web PPID bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatus sebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke Web PPID Kemkes untuk mendapatkan informasi seputar layanan Kemkes.


Status n=2*

Info rma si s ep... Info rma si s ep... Info rma si s ep...

60%

Agen Karyawan

100%


37%

3%

PT PEDMET WILAMR JA YA RAYA

50%

PT SOHO HEALTH

50%

Kepentingan

Perusahaan/insti tus... n=30

Diri sendiri

7% 93%

Kepuasan Pengguna Web PPID Berdasarkan tingkat kepuasan pengguna Web PPID Kemkes secara keseluruhan maka sebanyak 90% pengguna merasa puas dengan layanan Web PPID Kemkes. Aspek yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi adalah ‘Informasi’ dan ‘Persyaratan Pelayanan’


90% 50%

Sangat Puas

40%

Puas

Informasi Keadilan Mendapatkan Pe... Tanggung Jawab Petugas... Kemampuan Petugas

Antara Puas dan Tidak Puas Tidak Puas Sangat Tidak Pua s

10%

0%

Kesopanan dan Keramah... Kecepatan Pelayanan Prosedur Pelayanan

0%



93.3% 86.7% 86.7% 86.7% 80.0% 76.7% 83.3% 90.0%

Top 5 Aspek Penting dan Harapan Menurut pengguna 5 aspek penting dari 8 aspek yang dinilai adalah Informasi, Kecepatan Pelayanan, Prosedur Pelayanan, Tanggung Jawab Petugas Pelayanan dan Kemampuan Petugas. Dari 5 hal penting tersebut, Kecepatan Pelayanan masih jauh di bawah harapan pengguna.

RANKIN G 1

Kepuasan Informasi 100%

2

93%

3 4

100%

100% Kemampuan Pe tuga...

87%

77%


5

n=30


87%

83% Prosedur Pelay ana... 100%

ASPEK PENTING 1 – Informasi Kepuasan pengguna terhadap aspek Inforamsi sudah sangat tertinggi dan sudah hampir memenuhi harapan pengguna web PPID Kemkes

Harapan

Kepuasan

4. Kemudahan mendapat informasi tentang WEB PPID Kemkes dari kunjungan pameran 3. Kemudahan mendapat informasi tentang WEB PPID Kemkes dari brosur 2. Kemudahan mendapat informasi tentang WEB PPID Kemkes dari mesin pencarian 1. Kemudahan mendapat informasi tentang WEB PPID Kemkes dari orang lain

n=30

100.0% 96.7% 100.0% 96.7% 100.0% 96.7% 100.0% 96.7%

ASPEK PENTING 2 – Kecepatan Pelayanan Kepuasan pengguna web PPID sudah cukup puas untuk aspek Kecepatan Pelayanan terutama dalam hal ‘Petugas menjawab pertanyaan dengan cepat’. Hanya dalam hal ‘Pelayanan merespon saran dengan cepat’ masih kurang memuaskan dan diluar harapan.

Harapan

Kepuasan 100.0%


63.3%


70.0%


n=30

73.3%

ASPEK PENTING 3 – Prosedur Pelayanan Semua aspek Prosedur Pelayanan dalam layanan Wen PPID sudah sangat memuaskan dan sudah mendekati harapan pengguna.

Harapan

Kepuasan 100.0%


83.3%


86.7%


n=30

83.3%

ASPEK PENTING 4 – Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Demikian juga dengan Kepuasan pengguna layanan Web PPID akan aspek Tannggung Jawab Petugas Pelayanan yang sudah sangat memuaskan dan memenuhi harapan pengguna.

Harapan

Kepuasan 100.0%

2. Petugas bersedia menangani pengaduan yang menjadi tanggung jawab WEB PPID Kemkes

83.3%

100.0% 1. Petugas bersedia memberikan infiormasi yang menjadi tanggung jawab WEB PPID Kemkes

n=30

83.3%

ASPEK PENTING 5 – Kemampuan Petugas Kemampuasn Petugas layanan Web PPID sudah sangat memuaskan. Kepuasan pengguna tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendah untuk aspek layanan Web PPId Kemkes kemampuan petugas berada pada aspek ‘Petugas memberikan informasi yang dibutuhkan’ dan ‘Penanganan petugas akan pengaduan’

Harapan

Kepuasan

5. Petugas teliti dan disiplin dalam hal administra si

100.0% 90.0%

4. Penanganan petugas akan saran

100.0% 90.0%

3. Penanganan petugas akan pengaduan

100.0% 93.3%

2. Petugas memberikan informasi yang dibutuhk an

100.0% 93.3%

1. Kemampuan berkomunikasI

100.0% 90.0%

n=30

Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Aspek layanan Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah ‘kecepatan pelayanan’ dan ‘prosedur pelayanan’ karena pengguna layanan perpustakaan masih merasa kurang puas dan dirasa penting peranannya. High Satisfied


Primary Area to Maintain Informasi

Performance

Keadilan Mendapatkan Pelayanan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Persyaratan Pelayanan

Kemampuan Petugas Kesopanan dan Keramahan

Prosedur Pelayanan Kecepatan Pelayanan



Low Satisfied

n=30

Low Importance

Importance

High Importance

SERVICE QUALITY Layanan Web PPID Kemkes Berdasarkan pendekatan Service Quality, aspek Assurance memperoleh tingkat kepuasan yang paling tinggi dari pengguna Web PPID, kemudian disusul oleh Reability dan Emphaty. Namun aspek Responsiveness masih kurang memuaskan dan perlu ditingkatkan untuk memenuhi harapan pelanggan.

Harapan

Kepuasan 100.0%

Emphaty

85.6% 100.0%

Assurance

89.0% 100.0%

Reliability

Responsiveness n=30

87.2% 100.0% 68.9%

Citra Layanan Web PPID Kemkes Citra layanan Web PPID Kemkes sudah sangat memuaskan dan memenuhi harapan pengguna.

Harapan

Kepuasan 100.0%

Informasi

96.7%

100.0%

Kepercayaan

86.7%

100.0%

Kepribadian n=30

85.0%

Loyalitas dan Rekomendasi Pengguna Web PPID Loyalitas Pengguna Web PPID Kemkes sangat tinggi (94%) yang akan kembali menggunakan layanan Web PPID Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Tingkat rekomendasi juga tinggi, 83% pengguna akan merekomendasikan Web PPID Kemkes kepada orang lain.

94%

83%

67%

83%

27%

n=30

Sangat Mungkin

Mungkin

7% Antara Mungkin dan...

Tidak Mungkin


0% 0%

0% 0% 0% 0% Sangat Tidak Merekomendasikan

7%

3%

7%

0% 0% Sangat Merekomendasikan

Saran Pengguna Web PPID Saran yang paling banyak diutarakan oleh pengguna Web PPID adalah ‘peningkatan pelayanan’, kemudian ‘lebih cepat merespon dalam memberi informasi/jawaban’ dan ‘informasi yang selalu update’

SARAN (TOP 5)

n=30

%

Pelayanannya lebih ditingkatkan lagi

66.7%


20.0%

Agar informasi selalu update

20.0%


16.7%


6.7%

ASPEK LAIN


TINGKAT KEPENTINGAN

Informasi

KEPUASAN

HARAPAN

INDEKS KEPUASAN

PERSENTASE KEPUASAN

INDEKS HARAPAN

PERSENTASE HARAPAN

1

4.47

93.3%

4.87

100%

Kecepatan Pelayanan

2

4.20

76.7%

4.77

100%

Prosedur Pelayanan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kemampuan Petugas

3

4.23

83.3%

4.77

100%

4

4.33

86.7%

4.87

100%

5

4.33

86.7%

4.83

100%


6

4.23

80.0%

4.77

100%


7

4.37

86.7%

4.87

100%


8

4.27

90.0%

4.67

100%

n=30

Kepuasan & Harapan – Kesopanan dan Keramahan Layanan web PPID Kemkes sudah baik dalam konsistensi untuk memberikan salam dan sopan, namun pengguna web PPID melihat masih ada ruang untuk peningkatan dalam faktor kesopanan dan keramahan yang diberikan.

Harapan

Kepuasan 83.3% 4.80

2. Konsistensi petugas dalam memberi salam 4.30

100%

83.3% 4.83

1. Konsistensi petugas dalam kesopanan 4.27

n=30

100%

Kepuasan & Harapan – Keadilan Mendapatkan Pelayanan Pengguna web PPID Kemkes puas dengan petugas yang tidak membedakan latar belakang pendidikan, umur, jabatan dan gender, namun mereka tetap berharap petugas terus meningkatkan dalam berlaku adil dalam pelayanan.

Harapan

Kepuasan

90.0% 4.87

1. Perlakuan petugas tidak membedakan latar bel akang pendidikan, umur, jabatan dan gender 4.40

n=30

100%

Kepuasan & Harapan – Persyaratan Pelayanan Secara keseluruhan pengguna web PPID telah puas dengan layanan yang diberikan, namun pengguna meyakini bahwa syarat pelayanan bisa lebih dipermudah daripada proses yang terjadi sekarang.

Harapan

Kepuasan 83.3% 4.80


4.30

100%

4.67 93.3% 2. Syarat pelayanan sederhana

4.30

100%

4.67 93.3% 1. Syarat pelayanan jelas

n=30

4.17

100%


5. LAPOR! SP4N

Profil Responden Pengguna layanan LAPOR! SP4N Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 31 – 40 tahun dengan latar belakang pendidikan S1/DIV dan pekerjaan adalah pegawai swasta. Frekuensi menggunakan layanan LAPOR! SP4N 80% responden merupakan pengguna yang menggunakan kembali.

Usia 26%

Pekerjaan

29%

19%

13%

Pegawai Swasta

3% Pe g a w a i

S2

... S1

ip ... D

A SM

... SM n=31


3. ..

19%

2-

3. ..

10% 10% 10%

Se t.. .

... Pe

10%


Frekuensi

Pendidikan58% 6%


2-

61%

16%

W i r asw ast a

Laki - La ki 19%

10%

Sw a s t a

6. ..

39%

PNS

4-

Jenis Kelamin

PNS

32%

Ja ra ng

...

...

...

16%

...

39%

19%

35%

Alasan Menggunakan Layanan LAPOR! SP4N

Sebanyak 19% pengguna layanan LAPOR! SP4N Kemkes bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatus sebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden menggunakan layanan LAPOR! SP4N Kemkes untuk mencari informasi mengenai seputar layanan Kemkes.


Status

Info rm...

16%

Agen

Info rm...

16%

Karyawan

Info rm... Kel uh...

33%

N=9*

67%


23% 29%

koordinasi untuk menjawab per 52% tanyaan masyarakat

Info rm...

33%


Diri sendiri

29% 71%

Lembaga masyarakat

67%

Kepuasan Pengguna Layanan LAPOR! SP4N

Berdasarkan tingkat kepuasan pengguna layanan LAPOR! SP4N Kemkes secara keseluruhan maka sebanyak 51% pengguna merasa puas dengan layanan LAPOR! SP4N Kemkes. Aspek yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi adalah ‘kesopanan dan keramahan’ dan ‘keadilan mendapatkan pelayanan’.


Informasi

6%

Keadilan Mendapatkan Pela...

Sangat Puas

51% 45%

Puas

Tanggung Jawab Petugas ... Kemampuan Petugas

Antara Puas dan Tidak Puas Tidak Puas Sangat Tidak Pua s

35%

6%

Kesopanan dan Keramahan Kecepatan Pelayanan Prosedur Pelayanan

6%



54.8% 61.3% 54.8% 48.4% 61.3% 45.2% 41.9% 54.8%

Top 5 Aspek Penting dan Harapan Menurut pengguna 5 hal penting dari 8 aspek yang dinilai adalah Kecepatan Pelayanan, Kemampuan Petugas, Prosedur Pelayanan, Persyaratan Pelayanan dan Kesopanan dan Keramahan. Dimana ke 5 aspek penting tersebut masih belum memuaskan dan masih dibawah harapan pengguna layanan LAPOR! SP4N.

RANKIN G 1

Kepuasan

2

Kecepatan Pela yana... 74%

3 4 5

n=31

Kesopanan dan Keramaha...

74%

77%

Kemampuan P tuga...

45% 61% 74%

Persyaratan Pel ayana...

48%

55% 42%

74%

Prosedur Pelay ana...

ASPEK PENTING 1 – Kecepatan Pelayanan Semua aspek dalam aspek terpenting dalam layanan LAPOR! SP4N Kemkes masih kurang memuaskan, dimana petugas masih kurang cepat menjawab pertanyaan dan merespon saran dan juga menangani pengaduan.

Harapan

Kepuasan 77.4%


45.2%


48.4%


n=31

45.2%

ASPEK PENTING 2 – Kemampuan Petugas Kepuasan pengguna akan aspek Kemampuan Petugas dalam layanan LAPOR! SP4N Kemkes masih kurang memuaskan dan masih perlu ditingkatkan untuk memenuhi harapan pengguna.

Harapan

Kepuasan

5. Petugas teliti dan disiplin dalam hal administra si 4. Penanganan petugas akan saran

3. Penanganan petugas akan pengaduan 2. Petugas memberikan informasi yang dibutuhk an 1. Kemampuan berkomunikasi

n=31

71.0% 48.4% 74.2% 51.6% 77.4% 51.6% 77.4% 51.6% 74.2% 51.6%

ASPEK PENTING 3 – Prosedur Pelayanan Kepuasan pengguna akan aspek Prosedur Pelayanan dalam layanan LAPOR! SP4N Kemkes masih kurang memuaskan dan masih dibawah harapan pengguna.

Harapan

Kepuasan 71.0%


45.2%


45.2%


n=31

41.9%

ASPEK PENTING 4 – Persyaratan Pelayanan Pengguna layanan LAPOR! SP4N merasa bahwa syarat pelayanan masih belum jelas dan berdasarkan pengalaman pengguna, kejelasan syarat pelayanan, kesederhanaan pelayanan dan kemudahan pelayanan masih perlu ditingkatkan lagi.

Harapan

Kepuasan 77.4%


54.8%

74.2% 2. Syarat pelayanan sederhana

54.8%

74.2% 1. Syarat pelayanan jelas

n=31

58.1%

ASPEK PENTING 5 – Kesopanan dan Keramahan Kepuasan pengguna akan aspke Kesopanan dan Keramahan layanan LAPOR! SP4N Kemkes sudah cukup memuaskan, walaupun masih tetap harus ditingkatkan untuk lebih memenuhi harapan pengguna.

Harapan

Kepuasan 77.4%

2. Konsistensi petugas dalam memberi salam 61.3%

77.4% 1. Konsistensi petugas dalam kesopanan 61.3%

n=31

Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Aspek layanan LAPOR! SP4N Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah ‘kecepatan pelayanan’, ‘kemampuan petugas’ dan ‘prosedur pelayanan’ karena pengguna layanan LAPOR! SP4N masih merasa kurang puas dan dirasa penting peranannya. High Satisfied




Performance

Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Persyaratan Pelayanan Keadilan Mendapatkan Pelayanan Informasi

Prosedur Pelayanan

Kemampuan Petugas

Kecepatan Pelayanan



n=31

Low Importance

Importance

High Importance

SERVICE QUALITY Layanan LAPOR! SP4N Kemkes Dari aspek Service Quality, Kepuasan pengguna akan layanan LAPOR! SP4N Kemkes masih kurang memuaskan di semua aspek.

Harapan

Emphaty

Assurance

Reliability

Responsiveness n=31

Kepuasan 75.3% 51.6% 77.0% 54.8% 73.1% 50.0% 75.8% 46.8%

Citra Layanan LAPOR! SP4N Kemkes Citra layanan LAPOR! SP4N Kemkes yang masih perlu dilakukan pembenahan adalah mengenai aspek ‘Kepercayaan’. Pengguna layanan LAPOR! SP4N Kemkes merasa masih belum terbangun kepercayaan terhadap layanan LAPOR! SP4N yang ditawarkan oleh Kemkes.

Harapan

Kepuasan 77.4%

Informasi

55.6%

74.2%

Kepercayaan

48.4%

76.3%

Kepribadian n=31

57.0%

Loyalitas dan Rekomendasi Pengguna Layanan LAPOR! SP4N Loyalitas pengguna layanan LAPOR! SP4N Kemkes cukup tinggi (81%). Namun tingkat rekomendasi sangat rendah yaitu hanya mencapai 48%.

81%

48%

55% 26%

16%

n=31

Sangat Mungkin

Mungkin


Tidak Mungkin


3% 0%

26% 19%

13% 3% 3% Sa n g a t



0% 0% 3

3% 5

3% 7

9


Saran Pengguna Layanan LAPOR! SP4N Saran yang paling banyak diutarakan oleh pengguna layanan LAPOR! SP4N adalah ‘lebih cepat dalam menjawab / dalam membalas pertanyaan yang diajukan’, kemudian ‘segera ditindaklanjuti / saran dari masyarakat lebih didengarkan lagi’ dan ‘agar jawaban yang diberikan lebih jelas’.

SARAN (TOP 5)

n=31

%

Lebih cepat dalam menjawab/dalam membalas pertanyaan yang diajukan/responnya lebih cepat/ lebih cepat dalam membalas email

54.8%

Segera ditindak lanjuti/saran dari masyarakat lebih didengarkan lagi/ditindak lanjuti dengan tindakan nyata

22.6%

Agar ditanggapi/jawaban lebih jelas/agar memberikan informasi lebih jelas dan detail

19.4%

Kualitas ditingkatkan lagi pelayanannya

12.9%

ASPEK LAIN


TINGKAT KEPENTINGAN

HARAPAN

INDEKS KEPUASAN

PERSENTASE KEPUASAN

INDEKS HARAPAN

PERSENTASE HARAPAN

Kecepatan Pelayanan

1

3.19

45%

3.81

74%

Kemampuan Petugas

2

3.32

48%

3.71

74%

Prosedur Pelayanan

3

3.32

42%

3.74

74%


4

3.39

55%

3.74

74%

Keesopanan dan Keramahan

5

3.45

61%

3.87

77%


6

3.39

55%

3.84

81%

Informasi

7

3.32

55%

3.84

77%


8

3.39

61%

3.81

77%

n=31

Kepuasan & Harapan – Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kepuasan pengguna tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendah untuk aspek layanan LAPOR! SP4N Kemkes tanggung jawab petugas pelayanan berada pada aspek ‘petugas bersedia menangani pengaduan yang menjadi tanggung jawab’.

Harapan

Kepuasan 80.6%

2. Petugas bersedia menangani pengaduan yang menjadi tanggung jawab

58.1%

80.6% 1. Petugas bersedia memberikan informasi yang menjadi tanggung jawab

n=31

54.8%

Kepuasan dan Harapan – Keadilan Mendapatkan Pelayanan Tingkat kepuasan pengguna layanan LAPOR! SP4N Kemkes keadilan mendapatkan pelayanan masih cukup jauh di bawah tingkat harapan.

Harapan

Kepuasan

74.2% 1. Perlakuan petugas tidak membedakan latar bel akang pendidikan, umur, jabatan dan gender 58.1%

n=31

Kepuasan dan Harapan – Informasi Kepuasan pengguna tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendah untuk aspek layanan LAPOR! SP4N Kemkes informasi berada pada aspek ‘Kemudahan mendapat informasi tentang layanan LAPOR! SP4N dari orang lain dan mesin pencarian’ sedangkan kepuasan pengunjung terendah dengan selisih tingkat harapan tertinggi terdapat pada aspek ‘Kemudahan mendapat informasi tentang layanan LAPOR! SP4N dari pameran’.

Harapan

Kepuasan

4. Kemudahan mendapat informasi tentang LAPO R! SP4N Kemkes dari kunjungan pameran 3. Kemudahan mendapat informasi tentang LAPO R! SP4N Kemkes dari brosur 2. Kemudahan mendapat informasi tentang LAPO R! SP4N Kemkes dari mesin pencarian 1. Kemudahan mendapat informasi tentang LAP OR! SP4N Kemkes dari orang lain

n=31

77.4% 51.6% 77.4% 54.8% 77.4% 58.1% 77.4% 58.1%


6. FACEBOOK

Profil Responden Pengguna layanan Facebook Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 30 tahun dengan latar belakang pendidikan S1/DIV dan pekerjaan adalah professional (dokter, pengacara dll). Frekuensi menggunakan layanan Facebook 25% responden adalah jarang.

0%



PNS

Laki - La ki

71%

Pe g a w a i

Sw a s t a


Frekuensi 25%

23%

13%

S2

... S1

ip ... D

A SM n=48

6. .. 4-

15%

Se t.. .

27%

Ja ra ng

Pendidikan 50% 8%

Profesional (Dok ter, Pengacara, d ll) PNS

10%

...

Jenis Kelamin 29%

21% 19%

...

...

...

4%

27%

Pekerjaan

Pe

17%

...

...

4%

75%

33%

8%

Se ...

Usia

Alasan Menggunakan Layanan Facebook Sebanyak 10% pengguna layanan Facebook Kemkes bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatus sebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden menggunakan layanan Facebook Kemkes untuk mencari informasi mengenai seputar layanan Kemkes.

Status


n=5*

Kel uh...

33%

Agen

Info rm...

33%

Karyawan

Info rm...


56%

Info rm...

67%

Info rm...

RSJ Prov. Jabar

20%

Puskesma

20%

79%


100%

Diri sendiri

10% 90%

Dinas Kesehatan

60%

Kepuasan Pengguna Layanan Facebook Berdasarkan tingkat kepuasan pengguna layanan Facebook Kemkes secara keseluruhan maka sebanyak 75% pengunjung merasa puas dengan layanan Facebook Kemkes. Aspek yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi adalah ‘Kemampuan Petugas’

Kepuasan Secara Keseluruhan Sangat Puas

8%

75% 67%


Informasi Keadilan Mendapatkan Pelay ana... Tanggung Jawab Petugas P elayana...

23%

Kemampuan Petugas

Tidak Puas

0%

Sangat Tidak Pua s

2%


Kesopanan dan Keramahan Kecepatan Pelayanan

79.2% 62.5% 70.8% 81.3% 77.1% 68.8%

Top 5 Aspek Penting dan Harapan Menurut pengunjung 5 hal yang penting adalah Kesopanan & Keramahan, Kemampuan Petugas, Kecepatan Pelayanan, Tanggung Jawab Petugas Pelayanan dan Keadilan Mendapatkan Pelayanan. Dari 5 hal penting tersebut, Keadilan Mendapatkan Pelayanan yang masih cukup jauh dari harapan pengguna layanan Facebook Kemkes.

RANKIN G 1

Kepuasan

2

Kesopanan dan Keramaha... 75%

3 4

77%

75%

Keadilan Menda 71% patkan Pelayan 63% a...

81%

Kemampuan P tuga...

5

n=48


71%

69% 60%

Kecepatan Pela yana...

ASPEK PENTING 1 – Kesopanan dan Keramahan Petugas layanan Facebook telah konsisten dalam kesopanan dan keramahan dalam melayani pengguna.

Harapan

Kepuasan 75.0%



n=48

ASPEK PENTING 2 – Kemampuan Petugas Hampir semua aspek layanan Facebook untuk aspek kemampuan petugas memiliki tingkat kepuasan melebihi tingkat harapan kemampuan petugas kecuali aspek “Petugas teliti dan disiplin dalam hal administrasi” yang dirasa masih perlu ditingkatkan lagi pelayanannya.

Harapan

Kepuasan

5.Petugas teliti dan disiplin dalam hal administra si

68.8%

4.Informasi yang disampaikan komunikatif

77.1% 83.3%

3. Informasi yang dibagikan up to date

77.1% 85.4%

2.Admin mempublikasikan info grafis yang me mbantu memahami materi 1.Admin mempublikasikan informasi yang berma nfaat n=48

70.8%

77.1% 75.0% 77.1% 85.4%

ASPEK PENTING 3 – Kecepatan Pelayanan Semua aspek layanan Facebook Kemkes untuk aspek Kecepatan Pelayanan memiliki tingkat kepuasan yang rendah jika dibandingkan dengan tingkat harapan pengguna layanan. Oleh karena itu perlu ditingkatkan lagi pelayanan untuk aspek kecepatanan pelayanan.

Harapan

Kepuasan 60.4%


52.1%


56.3%


n=48

58.3%

ASPEK PENTING 4 – Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kepuasan pengunjung tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendah untuk aspek layanan Facebook Kemkes tentang tanggung jawab petugas pelayanan berada pada aspek ‘petugas bersedia memberikan informasi yang menjadi tanggung jawab Facebook Kemkes.

Harapan

Kepuasan 70.8%

2.Petugas bersedia menangani pengaduan yang men jadi tanggung jawab FACEBOOK Kemkes

64.6%

72.9% 1.Petugas bersedia memberikan informasi yang menj adi tanggung jawab FACEBOOK Kemkes

n=48

79.2%

ASPEK PENTING 5 – Keadilan Mendapakan Pelayanan Aspek Keadilan Mendapatkan Pelayanan untuk layanan Facebook memiliki tingkat kepuasan diatas harapan bagi pengguna terutama aspek perlakuan petugas yang tidak membedakan latar belakang, pendidikan, umur, jabatan dan gender.

Harapan

Kepuasan

72.9% 1.Perlakuan petugas tidak membedakan latar bel akang pendidikan, umur, jabatan dan gender 79.2%

n=48

Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Aspek layanan Facebook Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah ‘kecepatan pelayanan’ karena pengguna layanan Facebook masih merasa kurang puas dan dirasa penting peranannya. High Satisfied



Informasi

Performance

Kemampuan Petugas



Kecepatan Pelayanan




n=48

Low Importance

Importance

High Importance

SERVICE QUALITY Layanan Facebook Kemkes Kepuasan pengguna tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendah untuk aspek layanan Facebook Kemkes berada pada aspek ‘Emphaty’ dan ‘Assurance’ yang dimana menurut pengguna layanan Facebook Kemkes, aspek tersebut telah cukup memenuhi tingkat kepuasan dan harapan.

Harapan

Kepuasan 69.1%

Tangible

67.4% 73.6%

Emphaty

77.1% 76.3%

Assurance

Responsiveness n=48

77.1% 59.0% 55.6%

Citra Layanan Facebook Kemkes Citra layanan Facebook Kemkes yang masih perlu dilakukan pembenahan adalah mengenai aspek ‘Kepercayaan’. Pengguna layanan Facebook Kemkes merasa masih belum terbangun kepercayaan terhadap layanan Facebook yang ditawarkan oleh Kemkes.

Harapan

Kepuasan 69.1%

Informasi

67.4%

59.0%

Kepercayaan

55.6%

75.3%

Kepribadian n=48

77.1%

Loyalitas dan Rekomendasi Pengguna Layanan Facebook Loyalitas pengguna layanan Facebook Kemkes sangat tinggi (88%) yang akan kembali menggunakan layanan Facebook Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Namun tingkat rekomendasi masih rendah hanya mencapai 52% pengguna yang merekomendasikan layanan Facebook Kemkes kepada orang lain.

52%

88%

n=48

48% 40% 10% Sangat Mungkin

Mungkin


Tidak Mungkin


0% 2%

33%

15%

17%

10% 6%

2% Sa n g a t

0%



2% 3

2% 5

7

9


Saran Pengguna Layanan Facebook Saran yang paling banyak diutarakan oleh pengguna layanan Facebook adalah ‘up to date terhadap masalah kesehatan’ kemudian diikuti oleh ‘lebih cepat dalam menjawab / dalam membalas pertanyaan yang diajukan’ dan ‘kualitas pelayanan ditingkatkan’.

SARAN (TOP 5)

n=48

%

Up to date terhadap masalah kesehatan/Informasi lebih up to date

43.75%

Lebih cepat dalam menjawab/dalam membalas pertanyaan yang diajukan/responnya lebih cepat/ lebih cepat dalam membalas mention/lebih cepat dalam memberikan informasi

16.67%

Kualitas Ditingkatkan lagi pelayanannya

12.50%

Memanfaatkan sosial media untuk edukasi masyarakat/mengedukasi masyarakat agar meningkatkan pola hidup sehat

8.33%

Lebih banyak mengenai info grafis/Lebih banyak lagi memberikan informasi kepada masyarakat

8.33%

Informasi kesehatan dan program yang disajikan lebih aktual dari setiap daerah jika perlu hingga ke pelosok daerah

6.25%

ASPEK LAIN


TINGKAT KEPENTINGAN

HARAPAN

INDEKS KEPUASAN

PERSENTASE KEPUASAN

INDEKS HARAPAN

PERSENTASE HARAPAN


1

3.85

77%

3.96

75%

Kemampuan Petugas

2

3.85

81%

3.90

75%

Kecepatan Pelayanan

3

3.69

69%

3.69

60%


4

3.69

71%

3.90

73%


5

3.67

63%

3.83

71%

Informasi

6

3.90

79%

3.94

73%

n=48

Kepuasan dan Harapan – Informasi Kepuasan pengguna tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendah untuk aspek layanan Facebook Kemkes informasi berada pada aspek ‘Kemudahan mendapat informasi tentang layanan Facebook dari orang lain’ sedangkan kepuasan pengunjung terendah dengan selisih tingkat harapan tertinggi terdapat pada aspek ‘Kemudahan mendapat informasi tentang layanan Facebook dari brosur dan kunjungan pameran’.

Harapan 4.Kemudahan mendapat informasi tentang FACE c BOOK Kemkes dari kunjungan pameran 3.Kemudahan mendapat informasi tentang FACE BOOK Kemkes dari brosur 2.Kemudahan mendapat informasi tentang FACE BOOK Kemkes dari mesin pencarian 1.Kemudahan mendapat informasi tentang FACE BOOK Kemkes dari orang lain

n=48

Kepuasan 64.6% 58.3% 66.7% 58.3% 68.8% 70.8% 70.8% 72.9%


7. TWITTER

Profil Responden Pengguna layanan Twitter Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 30 tahun dengan latar belakang pendidikan S1/DIV dan pekerjaan adalah pelajar/mahasiswa. Frekuensi menggunakan layanan Twitter 44% responden adalah jarang.

Usia 3%

PNS

S2

...




16%

44%

Ja ra ng

9%

3. ..

22%

Se t.. .

9% 3%

S1

ip ...

W i r asw ast a

Pegawai Swasta

Frekuensi

...

25%

D

A SM n=32

Sw a s t a

Laki - La ki

38%

Pendidikan 59% 13%

Pe g a w a i

Pe

63%

9%

6%

PNS

22%

2-

Jenis Kelamin

22%

3. ..

...

...

...

6%

2-

28%

...

...

9%

53%

Pekerjaan 41%

Alasan Menggunakan Layanan Twitter Sebanyak 3% pengguna layanan Twitter Kemkes bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatus sebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden menggunakan layanan Twitter Kemkes untuk mencari informasi mengenai seputar layanan Kemkes.


Status n=1*

Info rm... Kel uh... Info rm...

Agen

25%

Karyawan

31%


50%

Info rm...

56%

Info rm...

91% PT.SUMBER SENTRAL TEKNIK


100%

Diri sendiri

3% 97%

100%

Kepuasan Pengguna Layanan Twitter Berdasarkan tingkat kepuasan pengguna layanan Twitter Kemkes secara keseluruhan maka sebanyak 66% pengguna merasa puas dengan layanan Twitter Kemkes. Aspek yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi adalah ‘Informasi’.


66%

13%

Sangat Puas

53%

Puas Antara Puas dan Tidak Puas Tidak Puas

59.4%

Informasi Keadilan Mendapatkan Pelay ana... Tanggung Jawab petugas Pe layana...

43.8%

Kemampuan Petugas

43.8%

22%

0%

Sangat Tidak Pua s n=32 Mean Score 3.53

13%

40.6%

Kesopanan dan Keramahan Kecepatan Pelayanan

46.9% 43.8%

Top 5 Aspek Penting dan Harapan Menurut pengguna 5 hal terpenting adalah Kecepatan Pelayanan, Kesopanan dan Keramahan, Kemampuan Petugas, Informasi dan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan. Dari 5 hal penting tersebut, Kecepatan Pelayanan jauh melebihi harapan pengguna layanan Twitter Kemkes.

RANKIN G 1

Kepuasan

2

Kecepatan Pela yana...

3 4

Tanggung Jawa b Petugas Pelay ana...

44% 53%

5

44% 25%41% 47% 59%

Kesopanan dan Keramaha...

44% 44%

63% n=32

Informasi

Kemampuan Pe tuga...


TINGKAT KEPENTINGAN

HARAPAN

INDEKS KEPUASAN

PERSENTASE KEPUASAN

INDEKS HARAPAN

PERSENTASE HARAPAN

Kecepatan Pelayanan

1

3.28

44%

2.50

25%


2

3.31

47%

3.16

41%

Kemampuan Petugas

3

3.31

44%

3.16

44%

Informasi

4

3.56

59%

3.59

63%


5

3.25

44%

3.25

53%


6

3.16

41%

3.47

56%

n=32

ASPEK PENTING 1 – Kecepatan Pelayanan Semua aspek layanan Twitter Kemkes untuk aspek Kecepatan Pelayanan memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi jika dibandingkan dengan tingkat harapan pengguna layanan. Akan tetapi kecepatan pelayanan tetap harus ditingkatkan karena merupakan aspek paling penting.

Harapan

Kepuasan 31.3%


34.4%


43.8%


n=32

40.6%

ASPEK PENTING 2 – Kesopanan dan Keramahan Petugas layanan Twitter Kemkes telah konsisten dalam kesopanan dan keramahan dalam melayani pengguna namun tetap harus ditingkatkan, karena masih kurang memuaskan bagi pengguna Twitter Kemkes.

Harapan

Kepuasan 43.8%



n=32

ASPEK PENTING 3 – Kemampuan Petugas Hampir semua aspek layanan Twitter Kemkes untuk aspek kemampuan petugas memiliki tingkat kepuasan melebihi tingkat harapan kemampuan petugas kecuali aspek ‘Petugas teliti dan disiplin dalam hal administrasi’ yang dirasa masih perlu ditingkatkan lagi pelayanannya.

Harapan

Kepuasan

5.Petugas teliti dan disiplin dalam hal administra si 4.Informasi yang disampaikan komunikatif

3. Informasi yang dibagikan up to date 2.Admin mempublikasikan info grafis yang me mbantu memahami materi 1.Admin mempublikasikan informasi yang berma nfaat n=32

50.0% 43.8% 56.3% 56.3% 56.3% 62.5% 53.1% 53.1% 53.1% 59.4%

ASPEK PENTING 4 – Informasi Kepuasan pengguna tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendah untuk aspek layanan Twitter Kemkes informasi berada pada aspek ‘Kemudahan mendapat informasi tentang layanan Twitter dari mesin pencarian’ sedangkan kepuasan pengunjung terendah dengan selisih tingkat harapan tertinggi terdapat pada aspek ‘Kemudahan mendapat informasi tentang layanan Twitter dari kunjungan pameran’.

Harapan

Kepuasan

4.Kemudahan mendapat informasi tentang TWIT TER Kemkes dari kunjungan pameran 3.Kemudahan mendapat informasi tentang TWIT c TER Kemkes dari brosur 2.Kemudahan mendapat informasi tentang TWIT TER Kemkes dari mesin pencarian 1.Kemudahan mendapat informasi tentang TWIT TER Kemkes dari orang lain

n=32

50.0% 37.5% 40.6% 37.5% 56.3% 62.5% 53.1% 53.1%

ASPEK PENTING 5 – Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Semua aspek layanan Twitter Kemkes untuk aspek Tanggung Jawab Petugas Pelayanan memiliki tingkat kepuasan yang lebih rendah jika dibandingkan dengan tingkat harapan pengguna layanan.

Harapan

Kepuasan

59.4% 2.Petugas bersedia menangani pengaduan yang men jadi tanggung jawab TWITTER Kemkes

43.8%

62.5% 1.Petugas bersedia memberikan informasi yang menj adi tanggung jawab TWITTER Kemkes

n=32

43.8%

Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Aspek layanan Twitter Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah ‘kecepatan pelayanan’ karena walaupun kecepatan pelayanan melebihi harapan, akan tetapi menurut pengguna dirasa sangat penting sehingga sangat penting untuk ditingkatkan lagi. High Satisfied



Performance

Informasi

Kesopanan dan Keramahan Kemampuan Petugas Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

Kecepatan Pelayanan




n=32

Low Importance

Importance

High Importance

SERVICE QUALITY Layanan Twitter Kemkes Dari aspek Service Quality, Kepuasan pengguna tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendah untuk aspek layanan Twitter Kemkes berada pada aspek ‘Responsiveness’ yang dimana menurut pengguna layanan Twitter Kemkes, aspek tersebut telah cukup memenuhi tingkat kepuasan dan harapan.

Harapan

Kepuasan 50.0%

Tangible

47.7% 62.5%

Emphaty

50.0% 53.1%

Assurance

Responsiveness n=32

51.7% 26.0% 39.6%

Citra Layanan Twitter Kemkes Citra layanan Twitter Kemkes yang masih perlu dilakukan pembenahan adalah mengenai aspek ‘Informasi’. Pengguna layanan Twitter Kemkes merasa masih belum mendapatkan kemudahan informasi akan layanan Twitter yang ditawarkan oleh Kemkes.

Harapan

Kepuasan 50.0%

Informasi

47.7%

40.6% Kepercayaan

42.2%

45.3% Kepribadian

n=32

47.7%

Loyalitas dan Rekomendasi Pengguna Layanan Twitter Loyalitas pengguna layanan Twitter Kemkes cukup tinggi (81%) yang akan kembali menggunakan layanan Twitter Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Namun tingkat rekomendasi masih rendah hanya mencapai 56% pengguna yang merekomendasikan layanan Twitter Kemkes kepada orang lain.

81%

56%

50% 31% 19%

n=32

Sangat Mungkin

Mungkin


Tidak Mungkin


0% 0% 19% 3% 3% Sa n g a t



6%

9% 9%

13%

22% 16%

0% 3

5

7

9


Saran Pengguna Layanan Twitter Saran yang paling banyak diutarakan oleh pengguna layanan Twitter adalah ‘up to date terhadap masalah kesehatan’ kemudian diikuti oleh ‘lebih banyak mengenai infografis / informasi kepada masyarakat’ dan ‘lebih variatif dalam layanan’.

SARAN (TOP 5)

n=32

%

Up to date terhadap masalah kesehatan/Informasi lebih up to date

40.63%

Lebih banyak mengenai info grafis/Lebih banyak lagi memberikan informasi kepada masyarakat

18.75%

Lebih Variatif/Terus berinovasi untuk layanan yang informatif dan responsif

15.63%

Kualitas Ditingkatkan lagi pelayanannya

12.50%

ASPEK LAIN

Kepuasan dan Harapan – Keadilan Mendapakan Pelayanan Aspek Keadilan Mendapatkan Pelayanan untuk layanan Twitter memiliki tingkat kepuasan di bawah harapan pengguna.

Harapan

Kepuasan

62.5% 1.Perlakuan petugas tidak membedakan latar bel akang pendidikan, umur, jabatan dan gender 50.0%

n=32

TERIMA KASIH

Laporan Kepuasan Pelanggan Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan 2016

Recommend Documents