Laporan Kepuasan Pelanggan Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan 2016 Prepared for: Kementerian Kesehatan
Prepared by: CV. Adhy Artha Graha Date: 20 September 2016
HASIL SURVEY KEPUASAN PENGGUNA
PERPUSTAKAAN KEMKES
Profil Responden Pengunjung layanan perpustakaan Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 30 tahun dengan latar belakang pendidikan S1/DIV dengan latar belakang pekerjaan PNS dan Mahasiswa. Frekuensi berkunjung ke perpustakaan 32% mengatakan merupakan pertama kali.
Usia 20%
30%
19%
23% Pelajar / Mahasi swa
4% PNS
Pe l a j a r / M a h a s i s w a
Laki - La ki
n=81
Pr o f e s i o n a l
( Do k t e r , Pe n g a c a r a , d l l )
2-
3. ..
9%
6%
Se ...
10%
3. ..
28%
Ja ra ng
... Pe
19%
S2
... S1
ip ...
10%
D
SM
A
16%
Sw a s t a
Frekuensi 32%
56% Pendidikan
Pe g a w a i
2-
Jenis Kelamin 54% 46%
PNS
...
...
19%
...
...
...
10%
33%
Pekerjaan
42%
Alasan Berkunjung ke Perpustakaan Sebanyak 16% pengunjung perpustakaan yang bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatus sebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke perpustakaan Kemkes untuk membaca buku dan mencari referensi.
Alasan ke Perpustakaan
Status n=13*
Kunjungan/bertamu/menu nggu rapa...
33%
Mencari literatur
57%
Baca buku
Kepentingan
Diri sendiri
92%
Karyawan
47%
Mencari referensi
n=81
8%
38%
Baca koran
Perusahaan / Ins titus...
Agen
28%
16%
Perusahaan / Institusi ACADEMI KEBIDANAN
8%
I GROUP
8%
PT BAYU
8%
PT ELI CILLY INDONESIA
8%
RSPJ
8%
RS SENTRA MEDIKA
84%
KEMKES
15% 46%
Kepuasan Pengunjung Perpustakaan Berdasarkan tingkat kepuasan pengunjung perpustakaan Kemkes secara keseluruhan maka sebanyak 97% pengunjung merasa puas dengan layanan perpustakaan Kemkes. Dari 17 aspek yang dinilai, aspek yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi adalah aspek “kenyamanan lingkungan”, “keamanan pelayanan” dan “keadilan mendapatkan pelayanan”
Kepuasan Secara Keseluruhan Sangat Puas
97%
9%
Informasi c Penanganan Saran dan Adu... Keamanan Pelayanan
88%
Puas Antara Puas dan Tidak Puas
4%
Kemampuan Petugas Kedisiplinan Petugas Kecepatan Pelayanan
Tidak Puas
0%
Sangat Tidak Pua s
0%
n=81 Mean Score 4.05
Pesyaratan Pelayanan c Maklumat Pelayanan Sarana dan Prasarana
74.1% 71.6% 93.8% 97.5% 97.5% 90.1% 95.1% 93.8% 93.8% 88.9% 93.8% 93.8% 91.4% 92.6% 87.7% 97.5% 95.1%
Top 5 Aspek Penting dan Harapan Dari 17 aspek yang dinilai, menurut pengunjung 5 aspek penting dalam layanan perpustakaan Kemkes adalah Koleksi Perpustakaan, Sarana & Prasarana, Kenyamanan Lingkungan, Kecepatan Pelayanan dan Kemampuan Petugas. Dari 5 hal penting tersebut, Koleksi Perpustakaan yang masih jauh di luar harapan pengunung
RANKIN G 1
Koleksi Perpusta kaan
Kepuasan
2
Sarana dan Prasarana
Koleksi Perpust akaa...
3
Kenyamanan Lingkungan
95.1%
4 5
n=81
100.0% Kemampuan Pe 95.1% tuga... Kecepatan Pelayanan
98.8%
71.6% 95.1%
Sarana dan Pra saran...
Kemampuan Petugas
98.8% 93.8% Kecepatan Pela yana...
97.5% Kenyamanan Li 97.5% ngkunga...
ASPEK PENTING 1 – Koleksi Perpustakaan Dari aspek Koleksi Perpustakaan, kepuasan pengunjung terhadap Kelengkapan Koleksi Buku, Kejelasan Informasi adanya Koleksi Baru dan Kelengkapan Koleksi Audio Visual masih kurang memuaskan dan jauh dari harapan pengunjung. Pengunjung sudah sangat puas dengan Tersedianya Bacaan Baru Untuk Koran dan Majalah dan Terbitan Berkala.
Harapan
Kepuasan
5.Kelengkapan koleksi audio visual
86.4% 64.2%
4.Kelengkapan terbitan berkala (majalah, tabloid, koran)
97.5% 82.7%
3.Tersedia bacaan yang baru untuk koran dan ma jalah
97.5% 85.2%
2.Informasi koleksi baru terlihat jelas
1.Koleksi buku tersedia lengkap
n=81
87.7% 64.2% 85.2% 58.0%
ASPEK PENTING 2 – Sarana & Prasarana Aspek Sarana dan Prasarana di Perpustakaan Kemkes sudah sangat memuaskan disemua atribut yang dinilai dan sudah dapat memenuhi harapan mereka. Hanya dalam hal “Kondisi Komputer dan Jumlah Komputer Untuk Membuka OPAC dan Pelayanan Fotocopy” yang masih perlu ditingkatkan.
Harapan
Kepuasan
16.Pelayanan fotocopy tersedia 15.Rak koleksi referensi tersedia 14.Rak koleksi tersedia 13.Rak display koleksi baru tersedia 12.Rak penitipan barang tersedia 11.Komputer penelusuran (OPAC) cukup jumlahnya 10.Komputer untuk membuka OPAC (Online Public... 9.Jumlah kursi dan meja baca mandiri cukup 8.Kursi dan mejabaca mandiri nyaman 7.Kursi dan meja tamu nyaman 6.Pembagian area tertata jelas (area diskusi, area p... 5.Tampilan dalam (interior) perpusatakaan tertata r... 4.Luas ruangan perpustakaan memadai 3.Perpustakaan mudah dikenali dari tampilan luar (...
n=81
2.Lokasi perpustakaan mudah dijangkau 1.Petunjuk menuju ke Perpustakaan jelas
92.6% 75.3% 93.8% 82.7% 95.1% 86.4% 95.1% 86.4% 97.5% 90.1% 91.4% 79.0% 88.9% 72.8% 90.1% 80.2% 98.8% 92.6% 98.8% 92.6% 92.6% 82.7% 97.5% 90.1% 92.6% 81.5% 95.1% 84.0% 97.5% 90.1% 96.3% 88.9%
ASPEK PENTING 3 – Kenyamanan Lingkungan Kenyamanan Lingkungan di Perpustakaan Kemkes sudah sangat memuaskan mulai dari “Penerangan, Kebersihan, Kerapian dan Suhu Ruangan maupun Rak yang tersedia”. Hanya dalam hal “Penempatan Buku Sesuai Katalog” dan “Label Buku Tertulis Jelas” yang masih memerlukan perbaikan.
Harapan
Kepuasan
92.6%
10.Penempatan buku dirak sesuai katalog 86.4%
93.8%
9.Label buku tertulis jelas 87.7% 8.Kebersihan dan kerapihan rak koleksi terjaga 7.Kebersihan dan kerapihan rak display buku ba... 6.Kebersihan dan kerapihan rak penitipan baran... 5.Suasana perpustakaan tenang dan nyaman 4.Penerangan ruangan cukup 3.Suhu ruangan sejuk 2.Kerapian perpustakaan terjaga 1.Kebersihan perpustakaan terjaga n=81
96.3%
93.8%
95.1%
92.6%
97.5%
97.5%
95.1% 100.0% 96.3% 97.5% 98.8%
98.8% 100.0% 98.8% 98.8% 98.8%
ASPEK PENTING 4 – Kecepatan Pelayanan Demikian juga dengan aspek Kecepatan Pelayanan, semua atribut sudah sangat memuasan pengunjung Perpustakaan Kemkes, baik dari segi kesigapan petugas menjawab pertanyaan, mencarikan koleksi, dan proses peminjaman buku; demikian juga dengan kesigapan petugas menanggapi keluhan.
Harapan
Kepuasan
4.Petugas menanggapi keluhan dengan cepat
3.Pelayanan peminjaman buku dengan cepat
2.Petugas mencarikan koleksi dengan cepat
1.Petugas menjawab pertanyaan dengan cepat
n=81
97.5% 92.6% 98.8% 91.4% 98.8% 90.1% 100.0% 93.8%
ASPEK PENTING 5 – Kemampuan Petugas Aspek penting kelima adalah Kemampuan Petugas, dimana pengunjung sudah sangata puas dengan Kemampuan Petugas dalam melayani pengunjung, terutama “Kebersediaan Petugas Dalam Membimbing Pemakaian OPAC”
Harapan
Kepuasan
7.Petugas teliti dan disiplin dalam hal administra s...
93.8%
6.Petugas bersedia membimbing pemakaian OPA C 5.Petugas dapat menjaga ruangan tetap tenang 4.Petugas mengetahui tentang letak koleksi 3.Petugas mengetahui tentang isi koleksi 2.Pengetahuan petugas perihal perpustakaan 1.Kemampuan berkomunikasi n=81
95.1%
98.8% 100.0%
95.1%
90.1% 91.4%
92.6% 93.8% 92.6%
98.8% 98.8% 100.0% 100.0%
Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Aspek layanan Perpustakaan Kemkes yang perlu menjadi perhatian untuk segera ditingkatkan adalah “Koleksi Perpustakaan” dan “Sarana & Prasarana” karena pengguna layanan perpustakaan masih merasa kurang puas dan dirasa sangat penting peranannya. High Satisfied
Potential Advantages Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Kenyamanan Lingkungan Kesopanan dan Keramahan Kecepatan Pelayanan
Keamanan Pelayanan Penannganan Saran dan Aduan
Kemampuan Petugas Prosedur Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan Kedisiplinan Petugas
Persyaratan Pelayanan
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Primary Area to Maintain
Performance
Kejelasan Petugas Pelayanan Sarana dan Prasarana Maklumat Pelayanan
Secondary Area to Improve
Informasi
Primary Area to Improve Koleksi Perpustakaan
Low Satisfied
n=81
Low Importance
Importance
High Importance
SERVICE QUALITY Layanan Perpustakaan Kemkes Dari 5 aspek Service Quality yang dinilai, aspek “Emphaty” dan “Assurance” yang sudah sangat memuaskan dan sesuai dengan harapan.
Harapan
Tangible
Kepuasan
83.7% 98.4%
Emphaty
94.2% 98.9%
Assurance Reliability Responsiveness n=81
93.9%
93.6% 96.6% 89.0% 97.7% 92.3%
Citra Layanan Perpustakaan Kemkes Citra layanan Perpustakaaan Kemkes yang masih perlu dilakukan pembenahan adalah mengenai aspek “Informasi”. Pengguna layanan Kemkes merasa masih belum terinformasi banyak mengenai detail tentang layanan Perpustakaan Kemkes.
Harapan
Informasi
Kepercayaan
Reputasi
Kepribadian n=81
Kepuasan 91.0% 77.2% 95.8% 86.5% 95.5% 88.5% 98.6% 93.6%
Loyalitas dan Rekomendasi Pengunjung Perpustakaan Loyalitas Pengunjung Perpustakaan Kemkes sangat tinggi (96%) akan kembali menggunakan layanan perpustakaan Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Namun tingkat rekomendasi masih rendah, hanya 63% pengunjung yang merekomendasikan perpustakaan Kemkes kepada orang lain.
96%
63%
56% 40%
30%
n=81
Sangat Mungkin
Mungkin
17% Antara Mungkin dan...
Tidak Mungkin
Sangat Tidak Mung...
0% 0%
21% 22%
5%
6% 2% 0% 0% 0% 1% Sangat Tidak Merekomendasikan
Sangat Merekomendasikan
Saran Pengunjung Perpustakaan Saran yang paling banyak diutarakan oleh pengunjung perpustakaan adalah “memperbanyak referensi buku” kemudian “ruang perpustakaan diperluas” dan “kerapian rak buku selalu terjaga”. SARAN (TOP 5)
n=81
%
Referensi bukunya diperbanyak / koleksi bukunya ditambah
41.98%
Ruang perpustakaan diperluas
16.05%
Agar rak display buku selalu rapi
9.88%
Pelayanannya lebih ditingkatkan lagi
8.64%
Kursi dan meja di perpustakaan ditambah
7.41%
Jaringan internet ditingkatkan
7.41%
Petunjuk menuju loket / perpustakaan diperjelass
6.17%
Lebih disosialisasikan mengenai keberadaan perpustakaan Kemkes
6.17%
Agar mesin fotocopy selalu berfungsi / mesin fotocopy tersedia
6.17%
Petugas memberikan kenyamanan dalam pelayanan untuk customernya
4.94%
ASPEK LAIN
Ranking Aspek, Indeks Kepuasan dan Harapan ASPEK
TINGKAT KEPENTINGAN
KEPUASAN
HARAPAN
T2B (TOP 2 BOXES)
INDEKS KEPUASAN
T2B (TOP 2 BOXES)
INDEKS HARAPAN
Koleksi Perpustakaan
1
71.6%
3.74
95.1%
4.16
Sarana dan Prasarana
2
95.1%
3.98
98.8%
4.23
Kenyamanan Lingkungan
3
97.5%
4.15
97.5%
4.33
Kecepatan Pelayanan
4
93.8%
4.12
98.8%
4.51
Kemampuan Petugas
5
95.1%
4.06
100.0%
4.40
Kepastian Jadwal Pelayanan
6
92.6%
4.02
97.5%
4.33
Prosedur Pelayanan
7
93.8%
4.04
98.8%
4.40
Kesopanan dan Keramahan
8
93.8%
4.12
98.8%
4.43
Kedisiplinan Petugas
9
93.8%
4.01
98.8%
4.36
Pesyaratan Pelayanan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
10
91.4%
4.04
98.8%
4.40
11
90.1%
4.01
97.5%
4.41
Informasi
12
74.1%
3.78
92.6%
4.17
Maklumat Pelayanan
13
87.7%
3.95
97.5%
4.21
Kejelasan Petugas Pelayanan
14
88.9%
3.99
96.3%
4.36
Keamanan Pelayanan
15
97.5%
4.11
97.5%
4.23
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
16
97.5%
4.12
100.0%
4.32
17
93.8%
4.06
97.5%
4.19
Penanganan Saran dan Aduan n=81
Kepuasan & Harapan – Kepastian Jadwal Pelayanan & Prosedur Pelayanan Aspek Kepastian Jadwal Pelayanan sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.
Harapan 3.Jam tutup pelayanan tepat waktu
Kepuasan
Harapan
1.Jam buka pelayanan tepat waktu n=81
Kepuasan 98.8%
93.8% 3.Alur pelayanan mudah
88.9%
97.5% 2.Jam istirahat tepat waktu
Aspek Prosedur Pelayanan juga sudah sangat memuaskan dan memenuhi harapan pengunjung
91.4%
97.5% 92.6%
93.8% 98.8%
2.Alur pelayanan sederhana
93.8% 98.8%
1.Alur pelayanan jelas
92.6%
Kepuasan & Harapan – Kesopanan & Keramahan Kepuasan pengunjung sangat tinggi dan sudah sesuai harapan dalam hal Kesopanan dan Keramahan Petugas Perpustakaan Kemkes
Harapan
Kepuasan 98.8%
3. Konsistensi petugas dalam member salam
92.6%
100.0% 2.Konsistensi petugas dalam kesopanan
96.3%
98.8% 1.Konsistensi petugas dalam keramahan
n=81
93.8%
Kepuasan & Harapan – Kejelasan & Kedisiplinan Petugas Pelayanan Kepuasan pengunjung juga sangata tinggi terhadap aspek Kejelasan Petugas Pelayanan dan Kedisiplinan. Hanya dalam hal Kejelasan Pembagian Tugas yang masih perlu ditingkatkan lagi.
Harapan
Kepuasan
100.0% 98.8%
4.Petugas berpenampilan bersih dan rapi
100.0%
3.Kedisiplinan petugas memakai seragam
92.6% 98.8%
2.Kedisiplinan petugas menerapkan maklumat pe layanan 1.Kedisiplinan petugas menempati area tugasnya
Kejelasan pembagian tugas
n=81
93.8% 96.3% 91.4% 95.1% 88.9%
Kepuasan & Harapan – Persyaratan Pelayanan Kepuasan akan Persyaratan Pelayanan juga sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.
Harapan
Kepuasan 98.8%
3. Syarat pelayanan mudah
90.1%
100.0% 2. Syarat pelayanan sederhana
92.6%
98.8% 1. Syarat pelayanan jelas
n=81
91.4%
Kepuasan & Harapan – Tanggung Jawab Petugas dan Keamanan Pelayanan Kepuasan pengunjung akan Tanggung Jawan Petugas dan Keamanan Pelayanan di Perpustakaan Kemkes sudah sangat memuaskan dan memenuhi harapan mereka.
Harapan
Kepuasan
97.5% 97.5%
3.Tersedianya alat pemadam kebakaran
2.Keamanan tempat penitipan barang
1.Pemberian kunci loker oleh petugas 2.Petugas bersedia mencarikan lokasi koleksi ya ng tidak menjadi koleksi perpustakaan 1.Petugas bersedia mencarikan buku yang tidak t ersedia di rak tetapi ada di OPAC n=81
91.4% 95.1% 97.5% 90.1% 95.1% 91.4% 96.3% 90.1%
Kepuasan & Harapan – Informasi Kepuasan pengunjung terhadap aspek Informasi masih rendah dibanding dengan aspek yang lain. Informasi dari mulut ke mulut dan dari mesin pencarian yang sudah cukup memuaskan. Namun informasi akan keberadaan Perpustakaan Kemkes dari Brosur dan Pameran masih sangat rendah dan masih dibawah harapan mereka.
Harapan
Kepuasan
4.Mendapatkan informasi perpustakaan Kemente rian Kesehatan dari kunjungan pameran 3.Mendapatkan informasi perpustakaan Kemente rian Kesehatan dari brosur/leaflet 2.Mendapatkan informasi perpustakaan Kemente rian Kesehatan dari mesin pencarian 1. Mendapatkan informasi perpustakaan Kement erian Kesehatan dari orang lain n=81
76.5% 55.6% 77.8% 56.8% 88.9% 72.8% 98.8% 81.5%
Kepuasan & Harapan – Maklumat Pelayanan Kepuasan pengunjung terhadap aspek Makluma Pelayanan sudah sangat memuasakan dan sudah memenuhi harapan mereka. Hanya aspek “Visi dan Misi Perpustakaan” yang masih dinilai kurang jelas disampaikan kepada pengunjung.
Harapan
Kepuasan
3.SOP Pelayanan di Perpustakaan dapat tersamp aikan ke pengunjung dengan jelas
2.Tata Tertib Perpustakaan dapat tersampaikan k e pengunjung dengan jelas
1.Visi dan Misi Perpustakaan dapat tersampaikan ke pengunjung dengan jelas
n=81
97.5% 88.9%
95.1% 84.0%
91.4% 79.0%
Kepuasan & Harapan – Keadilan Mendapatkan Pelayanan & Penanganan Saran dan Aduan Kepuasan pengunjung akan Keadilan Mendapatkan Pelayanan serta Penanganan Saran dan Aduan sudah sangat memuaskan. Hanya dalam hal “Tersedianya Alat Pengukur Kepuasan” yang masih perlu ditingkatkan untuk dapat memenuhi harapan pengunjung.
Harapan
Kepuasan
3.Tersedianya alat pengukur kepuasan
92.6% 74.1%
2.Tempat kotak saran terlihat jelas
98.8% 86.4%
1.Tersedianya kotak saran
97.5% 92.6%
2.Pelayanan sesuai urutan kedatangan / permint aan
100.0% 97.5%
1.Perlakuan petugas tidak membedakan latar bel akang pendidikan, umur, jabatan dan gender
100.0% 97.5%
n=81
TERIMA KASIH
