Laporan Akhir Survey Kepuasan Pelanggan Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan 2016

Laporan Akhir Survey Kepuasan Pelanggan Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan 2016 Prepared for: Kementerian Kesehatan

Prepared by: CV. ADHY ARTHA GRAHA Date: 9 September 2016

Research Background BACKGROUND ▫Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan setiap tahunnya perlu melakukan pemantauan, evaluasi dan pelaporan pekerjaan tugas yang telah dilakukan selama ini kepada masyarakat. ▫Oleh karena itu Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan secara rutin melakukan survey Kepuasan Pelanggan/Masyarakat setiap tahun untuk mengevaluasi kerja yang telah dilakukan selama ini dan hasilnya dapat digunakan untuk memperbaiki layanan untuk kepuasan masyarakat. ▫Berikut kami sampaikan hasil Survey Kepuasan Pelanggan/Masyarakat dari semua unit layanan Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan.

Research Objective RESEARCH OBJECTIVES •

TUJUAN UTAMA: ▫ Untuk menilai kepuasan, harapan, dan citra pelanggan eksternal Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan

•

TUJUAN KHUSUS: ▫ Untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Perpustakaan Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan RI ▫ Untuk mengukur kepuaan pelanggan Unit Layanan Terpadu Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan RI ▫ Untuk mengukur kepuasan pelanggan Halo Kemkes Biro Komunikasi Kementerian Kesehatan RI ▫ Untuk mengukur kepuasan pelanggan Pojok Informasi Biro Komunikasi Kementerian Kesehatan RI ▫ Untuk mengetahui hasil analisa gap Service Quality antara Kepuasan vs Harapan Masyarakat

Research Scope INDUSTRY / MARKET ▫Layanan Informasi Kesehatan

GEOGRAPHICAL COVERAGE ▫DKI Jakarta

RESEARCH APPROACHES ▫Consumer Research Dengan pendekatan Kuantitatif reseach yang menggunakan kuesioner terstrukrur

TARGET RESPONDENT ▫Pengunjung/Pelanggan yang telah memperoleh layanan informasi kesehatan di Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat di Kementerian Kesehatan RI

TIMELINE

Pengumpulan data : Juni – Agustus 2016

Research Scope TARGET RESPONDEN dalam LINGKUP PENELITIAN

Research Scope SERVICE EXCELLENCE TOUCH POINT Halo Kemenkes Perpustakaan Pojok Informasi Unit Layanan Terpadu

Customer Service Officer: - Sikap dan Perilaku - Skill - Product Knowledge - dll

Kelengkapan Pelayanan - Kelengkapan fasilitas - Kenyamanan ruang tunggu - dll

Proses Pelayanan - Sistem antrian - Time delivery - dll

Research Scope A ROADMAP FOR SERVICE DELIVERY MEASUREMENT

Excellence MAINTAINED

Pengukuran SERVICE EXCELLENC E

KPIs

Improve Processes and Service

Research Methodology RESEARCH APPROACH : QUANTITATIVE RESEARCH ▫ RESEARCH METHOD: STREET INTERCEPT Melakukan interview dengan masyarakat yang baru saja mendapat layanan dari Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan baik melalui layanan: ▫ Halo KemKes ▫ Perpustakaan ▫ Pojok Informasi ▫ Unit Layanan Terpadu ▫ Interview akan dilakukan secara langsung setelah masyarakat menerima layanan dengan menggunakan kuesioner yang terstruktur ▫ TARGET RESPONDEN: Calon respondent adalah pengunjung yang sedang dan telah mendapat layanan ▫ SAMPLING METHOD: SYSTEMATIC RANDOM SAMLING yaitu pemilihan calon respondent dipilih secara random berdasarkan urutan antrian sesuai dengan informasi jumlah pengunjung tahun lalu ▫ Interview dilakukan sekitar 15–20 menit

Research Scope SERVICE EXCELLENCE MEASUREMENT APPROACH SERVICE EXCELLENCE MEASUREMENT HARAPAN PELANGGAN

CITRA ORGANISASI

KEPMENPAN NO 25 / 2004

1. TANGIBLES

1. KEPRIBADIAN

1. PROSEDUR

8. KEADILAN

2. RELIABILITY

2. REPUTASI

2. PERSYARATAN

9. KESOPANAN

3. RESPONSIVENESS

3. KEPERCAYAAN

3. KEJELASAN

10. KEWAJARAN BIAYA

4. ASSURANCE

4. INFORMASI

4. KEDISIPLINAN

11. KEPASTIAN BIAYA

5. TANGGUNG JAWAB

12. KEPASTIAN JADWAL

6. KEMAMPUAN

13. KENYAMANAN

7. KECEPATAN

14. KEAMANAN

5. EMPATHY

Research Methodology RESEARCH AND SAMPLING METHOD LAYANAN

RESEARCH METHOD

SAMPLIHG METHOD

Sample

Telepon Interview

Systematic Random Sampling

Daftar Pengunjung Mei – Juni 2016

2. EMAIL, WEB PPID, LAPOR!,

Online survye


Daftar Pengunjung Mei – Juli 2016

3. FACEBOOK, TWITTER

Online survye


Pengunjung Juni – Agustus 2016

PERPUSTAKAAN

Face to face Interiveiw


Pengunjung Juni 2016

Telepon Interview

Sensus

Daftar Pengunjung Jan – Juni 2016

UNIT LAYANAN TERPADU (loket 1, 2, 3, 4, 5, 6, 10 dan 11)

Face to face interview


Pengunjung ULT Juni 2016

UNIT LAYANAN TERPADU (loket 7 dan 8)

Face to face interview

Sensus

Pengunjung ULT Juni 2016

HALO KEMENKES 1. CALL CENTER DAN SMS

POJOK INFORMASI

Research Methodology SAMPLE SIZE ▫ PERHITUNGAN SAMPLE SIZE Untuk menghitung sample size menggunakan rumus Solvin dengan pertimbangan: - Jumlah populasi terbatas (finite population) - Tingkat kepercayaan (confidence level) 95% - margin of error 10% Maka minimum jumlah sample untuk masing-masing layanan adalah sebagai berikut: LAYANAN

JENIS LAYANAN

RATA-RATA PENGUNJUNG SEBULAN

MINIMUM SAMPLE (MOE 10%)

HALO KEMENKES

SAMPL E

MOE (%)

428 CALL CENTER

488

81

85

9.67

SMS

140

58

60

9.60

EMAIL

225

68

68

10.00

WEB PPID

32*)

25

30

4.54

LAPOR! SP4N

14*)

13

9

-

Research Methodology SAMPLE SIZE LAYANAN

JENIS LAYANAN



HALO KEMENKES

SAMPL E

MOE (%)

428 FACEBOO K

1200

89

90

9.94

TWITTER

1000

88

90

9.86

PERPUSTAKAAN*)

311

74

80

9.46

POJOK INFORMASI

66

40

40

10.00

UNIT LAYANAN *) TERPADU

542 LOKET 1

370

77

80

9.00

LOKET 2

986

88

90

9.85

LOKET 3

1213

90

90

10.00

LOKET 4

800

90

90

10.00

LOKET 5

444

80

80

10.00

LOKET 6

93

45

54

8.68

Research Methodology RESEARCH APPROACH : B2C RESEARCH SAMPLE SIZE LAYANAN

JENIS LAYANAN



UNIT LAYANAN TERPADU

SAMPL E

MOE (%)

592 LOKET 7

6

6

6

-

LOKET 8

47

32

32

10.00

LOKET 10, 11

357

76

80

9.66

997

1,120

TOTAL LOKET 1: Perizinan sarana dan prasarana kefarmasian

LOKET 6: Registrasi STRA

LOKET 2: Sertifikasi (surat keterangan) untuk Alkes dan PKRT

LOKET 7 (BUKA HARI RABU): Pelayanan informasi SDM Kesehatan

LOKET3: Izin edar Alkes dan PKRT

LOKET 8: Pengusulan angka kredit tenaga kesehatan (Yankes)

LOKET 4: Pengurusan IPAK dan pengurusan sertifikat produksi Alkes dan PKRT

LOKET 10 dan 11: Pelayanan Urusan Kepegawaian (Ropeg)

LOKET 5: Konsultasi Alkes dan PKRT

Research Deliverable RESEARCH APPROACH : B2C RESEARCH Secara umum hasil akhir dari studi Consumer Satisfaction Survey akan meliputi: 1. Mengetahui tingkat kepuasan atau consumer satisfaction level terhadap 4 layanan, dimana pengukuran ini akan melibatkan semua aspke dari layanan baik non fisik dan fisik 2. Mengidentifikasi dan menganalisa kebutuhan dan keiginan konsumen 3. Menganalisa Opportunity for improvement dan Service Priority Improvement

Cara menghitung: ▫Customer Satisfaction Index (CSI)  TTB ij

▫Dis-satisfaction Index (CDI)

: jawaban Top 2 Boxes responden ke-i pada kontak layanan ke-k

 k : jumlah atribut dalam suatu kontak layanan  nj : jumlah responden pada atribut ke-i  BTB ij

: jawaban Bottom 2 Boxes responden ke-i pada kontak layanan ke-k

 k : jumlah atribut dalam suatu kontak layanan  nj : jumlah responden pada atribut ke-i

EXECUTIVE SUMMARY

Kepuasan Pelanggan Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kemkes 2016 Kepuasan Secara Keseluruhan Keseluruhan

Perpustakaan

Pojok Informasi

Halo Kemkes

ULT

Secara keseluruhan, layanan Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kemkes mencapai Indeks 86% Kepuasan 3,99 dari 5 skala atau 86% respondent menyatakan puas dengan layanan yang diberikan oleh Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kemkes. Dari 4 unit layanan Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan, pada tahun 2016 ini 96% unit layanan Perpustakaan yang paling tinggi tingkat kepuasannya, disusul kemudian oleh unit layanan Pojok Informasi, ULT, dan diposisi terakhir Halo Kemkes

88%

71%

87%

Unit Layanan Perpustakaan Kemkes Pengunjung Perpustakaan Kemkes hampir semuanya (97%) mengatakan puas atas layanan yang diberikan oleh Perpustakaan Kemkes. Dan dari 17 aspek yang dinilai oleh pengunjung, 5 aspek penting adalah Koleksi Perpustakaan, Kemampuan Pertugas, Kepuasan Secara KeseluruhanKenyamanan Lingkungan, Sarana dan Prasarana, dam Kecepatan Pelayanan. Koleksi Perpustakaan yang masih jauh di bawah harapan 86% Keseluruhan pengunjung. Pengunjung berharap Perpustakaan Kemkes menambah koleksi buku terbaru dan menginformasikan keberadan kolesi buku terbaru tersebut. Demikian juga dengan koleksi audio visual yang ditunjang dengan sarana dan prasarana komputer untuk 96% Perpustakaan membuka OPAC

Pojok Informasi

Halo Kemkes

ULT

88%

71%

87%

Kepuasan Koleksi Perpust akaa... 98.8% 100.0% Kemam Sarana d 95.1% puan Pet 95.1% 95.1% an Prasa 71.6% uga... ran... 97.5% 98.8%93.8% Kecepat Kenyam an Pelay 97.5% anan Lin ana... gkunga...

Unit Layanan Perpustakaan Kemkes

Tingkat Kepuasan

Tingkat Loyalitas

Tingkat Rekomendasi

Dengan tingginya tingkat kepuasan pengunjung Perpustakaan Kemkes, membuat tingkat loyalitas pengunjung juga tinggi; tidak berbeda jauh dengan tingkat kepuasannya. 97% Namun keinginan pengunjung merekomendasikan Perpustakaan Kemkes kepada orang lain menurun, yaitu hanya 63% saja. Hal ini karena kurang lengkapnya koleksi buku terbaru dan kurangnya komputer untuk membuka OPAC dimana sekarang 96% ini informasi di dunia digital lebih digemari. Oleh karena itu pengembangan Perpustakaan Kemkes selanjutnya harus meningkat di dunia digital. Dimana informasi yang diberikan oleh Perpustakaan Kemkes pasti dapat dipercaya.

63%

Unit Layanan Pojok Informasi Kemkes

Kepuasan Secara Keseluruhan Keseluruhan

86%

Perpustakaan

96%

Pojok Informasi

88%

Halo Kemkes

ULT

71%

87%

Kepuasan pengunjung Pojok Informasi cukup tinggi, dimana 88% menyatakan puas. Dari 14 aspek yang dinilai, 5 aspek yang dianggap penting adalah Informasi, Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, Kemampuan Petugas, Kecepatan Pelayanan dan Kejelasan Petugas Pelayanan. Dimana aspek yang sebaiknya segera diperbaiki untuk meningkatkan layanan Pojok Informasi Kemkes.

Kepuasan Informasi 100% 100% Tanggung 100% 83% Kejelasan Jawab Pe Petugas P 83% 80% tugas Pel elayana... ayana... 78% 100% 88% Kemampu Kecepata n Pelayan 100%an Petuga a... ...

Unit Layanan Perpustakaan Pojok Informasi Kemkes Kemkes

Tingkat Kepuasan

88%

Tingkat Loyalitas

90%

Tingkat Rekomendasi

90%

Cukup tingginya tingkat kepuasan pengunjung Pojok Informasi Kemkes, berdampak kepada Tingkat Loyalitas dan Tingkat Rekomendasi pengunjung Pojok Informasi, karena dengan mengunjungi Pojok Informasi mereka dapat mendapatkan informasi lengkap dan terpercaya seputar Layanan Kemkes dan Program Kemkes yang sedang berlangsung. Oleh karena itu, pengunjung sangat berharap pelayanan Pojok Informasi terus ditingkatkan, karena Pojok Informasi adalah salah satu pintu masyarakat mendapatkan informasi yang tepat dan dapat dipercaya.

Unit Layanan Halo Perpustakaan Kemkes Kemkes

Keseluruhan Call Center

71% 65% 82%

SMS Email

71% 90%

Web PPID Lapor! SP4N Facebook Twitter

51% 75% 66%

Secara keseluruhan layanan dari Halo Kemkes, Halo Kemkes mendapat nilai kepuasan dari pengunjung sebesar 71%, dimana unit layanan WEB PPID yang memperoleh tingkat kepuasan tertinggi (90%), disusul oleh SMS (82%), Facebook (75%), Email (71%), Twitter (66%), Call Center (65%), dan diurutan terakhir LAPOR! SP4N (51%). Kepuasan pengunjung Halo Kemkes yang layanannya berbasis tidak melakukan kontak langsung mendapat nilai tingkat kepuasan lebih tinggi dibanding layanan berbasis kontak langsung seperti Call Center dan LAPOR! SP4N. Dengan demikian, dengan perkembangan dunia digital yang semakin pesat dan semakin banyak masyarakat yang menggunakan media komunikasi digital membuat masyarakat semakin nyaman menggunakan media tersebut.

Unit UnitLayanan LayananHalo Perpustakaan Kemkes –Kemkes Call Center

Tingkat Kepuasan

Tingkat Loyalitas

Tingkat Rekomendasi

Walaupun secara keseluruhan layanan Call Center hanya memperoleh tingkat kepuasan 65%, namun tingkat Loyalitas pengguna layanan Call Center dan tingkat rekomendasi lebih tinggi. Dengan demikian layanan Call Center masih tetap diperlukan keberadaannya di masa mendatang. Dan aspek yang harus ditingkatkan adalah aspek Informasi, Kecepatan Layanan dan Prosedur Layanan.

65%

Informasi Kepuasan 95%

75%

74%

96% Kepastian J adwal Pelay ana...

73% 66%

98% Kemampua n Petuga...

98%

64% 64%

Kecepatan Pelayana...

67% 95% Prosedur P elayana...

Unit UnitLayanan LayananHalo Perpustakaan Kemkes –Kemkes SMS Tingkat kepuasan layanan SMS Kemkes sangat tinggi (82%), namun secara bertahap Tingkat Loyalitas (76%) dan Tingkat Rekomendasi (73%) semakin menurun. Karena dengan media SMS kecepatan pelayanan dianggap lambat sehingga informasi yang diinginkan tidak dapat langsung diterima 82% saat itu dan memerlukan beberapa kali mengirimkan SMS untuk menindaklanjuti permintaan layanan, selain itu pengunjung harus mengeluarkan dana. Oleh karena itu kecepatan dan kelengkapan informasi yang perlu ditingkatkan di masa mendatang.

Tingkat Kepuasan

Tingkat Loyalitas

Tingkat Rekomendasi

76%

Kepuasan Informasi 100%

73%

100% Kemampu 62% an Petuga 87% 62% ... 100% Tanggung Jawab Pe tugas Pela yana...

82%

83%

100% Kecepatan Pelayana ...

Prosedur 100% Pelayana...

Unit UnitLayanan LayananHalo Perpustakaan Kemkes –Kemkes Email

Tingkat Kepuasan

Tingkat Loyalitas

Tingkat Rekomendasi

Tingkat kepuasan layanan Email Kemkes cukup tinggi (71%), dan Tingkat Loyalitas (85%) untuk menggunakan layanan Email meningkat tetapi Tingkat Rekomendasi (62%) menurun drastis. Menggunakan media Email lebih nyaman karena dapat menanyakan dan mendapatkan informasi secara detail dan lengkap dalam sekali 71% komunikasi. Namun lambatnya respon membuat tingkat rekomendasi menurun drastis. Oleh karena itu kecepatan dan prosedur pelayanan perlu ditingkatkan di masa mendatang.

85%

Kepuasan

62%

Kemampua n Petuga... 87% 79% Tanggung 85% J 75% awab Petug Kecepatan 75% as Pelayana Pelayana... 66% ... 79% 71% Prosedur P elayana...

87% Kesopanan 84% dan Kerama ha...

Unit UnitLayanan LayananHalo Perpustakaan Kemkes –Kemkes WEB PPID

90%

Tingkat Kepuasan

Unit layanan WEB PPID yang memperoleh tingkat kepuasan dalam unit layanan Halo Kemkes paling tinggi (90%), ternyata memperoleh Tingkat Loyalitas (94%) yang tinggi pula. Tapi Tingkat Rekomendasi (83%) menurun. Dari 5 aspek penting, Kecepatan Pelayanan dan Prosedur Pelayanan yang harus ditingkatkan agar dapat meningkatkan tingkat rekomendasi pengunjung WEB PPID.

Kepuasan

94%

Tingkat Loyalitas

Informasi 100%

Tingkat Rekomendasi

83%

100% Kemamp uan Petu 87% ga... 100% Tanggun g Jawab Petugas Pelayan...

87%

93%

100% Kecepata n Pelayan 77% a...

83% Prosedur Pelayana 100% ...

Unit UnitLayanan LayananHalo Perpustakaan Kemkes –Kemkes LAPOR!

Tingkat Kepuasan

Tingkat Loyalitas

51%

Unit layanan LAPOR! SP4N memperoleh tingkat kepuasan dalam unit layanan Halo Kemkes paling rendah (51%), tapi Tingkat Loyalitas (81%) meningkat jauh, dengan demikian pengguna layanan LAPOR! SP4N masih akan menggunakan layanan ini. Tetapi Tingkat Rekomendasi (51%) rendah. Hampir semua aspek yang dinilai memperoleh nilai rendah, termasuk 5 aspek penting, terutama Kecepatan Pelayanan, Kemampuan Petugas, dan Prosedur Pelayanan yang harus ditingkatkan di masa mendatang.

Kecepatan Kepuasan Pelayana

81%

... 74%

Tingkat Rekomendasi

48%

Kesopana 77% n dan Ker amaha... 74% Persyarat an Pelaya na...

74%

45% 61% 48% 55% 42% 74%

Kemampu an Petuga ...

Prosedur Pelayana...

Unit UnitLayanan LayananHalo Perpustakaan Kemkes –Kemkes FACEBOOK

Tingkat Kepuasan

Tingkat Loyalitas

Tingkat Kepuasan Pengunjung Facebook Kemkes cukup memuaskan (75%) dan Tingkat Loyalitas (88%) semakin meningkat untuk 1 tahun ke depan. Tetapi Tingkat Rekomendasi untuk menggunakan layanan Facebook (51%) rendah. Pengunjung Facebook Kemkes sangat nyaman menggunakan sosial seperti Facebook di masa mendatang. Dan pengunjung 75% media berharap Kecepatan Pelayanan Facebook ditingkatkan untuk mendapat informasi terkini dan terpercaya.

Kepuasan

88%

Kesopanan da n Keramaha... Tingkat Rekomendasi

75%

52% Keadilan Mend 71% apatkan Pelaya 63% na...

73% Tanggung Jaw

71%

77%

75% 81%

69% 60%

Kemampuan P etuga...

Unit UnitLayanan LayananHalo Perpustakaan Kemkes –Kemkes TWITTER

Tingkat Kepuasan

Tingkat Loyalitas

Tingkat Kepuasan Pengunjung Twitter Kemkes tidak tinggi (66%) tapi Tingkat Loyalitas (81%) semakin meningkat untuk 1 tahun ke depan. Namun untuk Tingkat Rekomendasi untuk menggunakan layanan Twitter (56%) masih rendah. Karakteristik pengguna Twitter pada umumnya yang lebih banyak satu arah, maka penilaian yang diberikan untuk 66% berkomunikasi mengevaluasi layanan Twitter Kemkes sangat rendah. Menurut penggunjung kecepatan pelayanan Twitter Kemkes sudah melebihi harapan namun Tanggung Jawab Petugas Pelayanan yang masih perlu ditingkatkan untuk memberi informasi yang terkini dan akurat.

81%

Kecepata

Kepuasan n Pelayan a...

Tingkat Rekomendasi

56%

Tanggun g Jawab Petugas Pelayan...

53%

Informasi

44%

Kesopan an dan K eramaha ...

47% 44% 25% 41% 59% 44% 44% 63% Kemamp uan Petu ga...

Unit Layanan Terpadu Perpustakaan Kemkes

Keseluruhan

87%

Loket 1

96%

Loket 2

91%

Loket 3

95%

Loket 4

89%

Loket 5 Loket 6 Loket 7 Loket 8 Loket 10 dan 11

79% 96% 67% 90% 75%

Secara keseluruhan Unit Layanan Terpadu (ULT) Kemkes memperoleh nilai kepuasan dari pengunjung sebesar 87 %, dimana hampir semua loket memperoleh nilai kepuasan yang tinggi di atas 75%, kecuali Loket 7 yang baru saja dibuka tahun 2016 ini dan hanya melayani pada hari Rabu setiap minggunya yang hanya memperoleh nilai kepuasan 67% saja.

Unit Layanan Terpadu Perpustakaan – Loket Kemkes 1

Tingkat Kepuasan

Tingkat Kepuasan Pengunjung Layanan ULT Loket 1 sangat puas (96%) dengan Tingkat Loyalitas (92%) yang tinggi pula. Namun Tingkat Rekomendasi untuk menggunakan ULT Loket 1 menurun menjadi 72% saja. Dari 5 aspek penting Layanan ULT Loket 1, Kepastian Jadwal 96% Pelayanan dan Kecepatan Pelayanan yang harus ditingkatkan di masa mendatang.

Kemampu Kepuasan

Tingkat Loyalitas

Tingkat Rekomendasi

92%

72%

an Petuga ... 100.0% 97.5% Prosedur Pelayana... 95.0%

100.0% Kejelasan Petugas P elayana...

92.5%

91.3%

97.5% 90.0%

Kecepatan Pelayana...

82.5% Kepastian 97.5% Jadwal Pel ayana...


Tingkat Kepuasan

Tingkat Loyalitas

Tingkat Rekomendasi

Pengunjung Unit Layanan Terpadu Loket 2 sangat puas (91%) demikian juga dengan Tingkat Loyalitas (98%). Tetapi Tingkat Rekomendasi menggunakan layanan ULT Loket 2 (52%) menurun drastis. Dan aspek yang perlu ditingkatkan adalah aspek Kecepatan 91% Pelayanan terutama dalam penyelesaian izin yang harus dapat selesai sesuai waktu yang dijanjikan.

Kepuasan

98%

Kemampuan Pe tuga... 98.9%

100.0% 71% Kesopanan dan 97.8% Keramaha...

98.9% Tanggung Jawa

92.2%

88.9%

96.7% 83.3%

Kecepatan Pela yana...

100.0% Kejelasan Petug


Tingkat Kepuasan

Tingkat Loyalitas

Tingkat Rekomendasi

Tingkat Kepuasan Pengunjung Layanan ULT Loket 3 sangat puas (95%) sehingga Tingkat Loyalitas (99%) semakin meningkat untuk 1 tahun ke depan. Tetapi Tingkat Rekomendasi untuk menggunakan layanan ULT Loket 3 (64%%) menurun. Aspek ULT Loket 3 yang sebaiknya ditingkatkan adalah Kepastian Pelayanan dimana ada pengunjung yang memberi saran 95% Jadwal agar petugas datang tepat waktu dan petugas perlu diperbanyak. Sehingga Kecepatan Pelayanan akan lebih baik lagi.

Kepuasan Kecepatan Pela yana... 97.8%

99%

89.0%

97.8%

64% Kepastian Jadw al Pelayana...

80.0%

97.0% 100.0% Tanggung Jawa

98.9% 96.0%

Kemampuan Pe tuga...

97.8% Kejelasan Petug


Kepuasan Kemampua

n Petuga... 99.0%

ULT Loket 4 yang mulai tahun 2016 ini dipisahkan layanannya dari ULT Loket 3, memperoleh Tingkat Kepuasan Pengunjung sangat tinggi (89%) dan Tingkat Loyalitas (97%) semakin meningkat untuk 1 tahun ke depan. Hanya saja Tingkat Rekomendasi (55%) masih rendah. 2 Aspek yang perlu diperbaiki pada ULT Loket 4 adalah Kepastian Jadwal Pelayanan dan Kecepatan Pelayanan.

89% Tingkat Kepuasan 90.0% 96.0% 99.0% Kejelasan P Kecepatan etugas Pela 91.0% 83.0% Pelayana... yana... 97% Tingkat Loyalitas 83.0% 96.0% Kepastian J adwal Pelay ana... Tingkat Rekomendasi

87.0% 97.0% Prosedur P elayana... 55%


Tingkat Kepuasan

Tingkat Kepuasan Pengunjung ULT Loket 5 cukup memuaskan (79%) , namun Tingkat Loyalitas (66%) dan Tingkat Rekomendasi (60%) semakin menurun. Dari 5 aspek penting, aspek Kecepatan Pelayanan yang paling utama harus ditingkatkan, terutama dalam hal antrian. Kepastian Pelayanan adalah aspek yang paling tidak memuaskan (66%) 79% Jadwal dimana berada dalam urutan ke 6 dalam hal kepentingan aspek.

Kepuasan Tingkat Loyalitas

Prosedur Pelay ana... 98.0%

66%

99.0%

Tingkat Rekomendasi

60%Pesyaratan Pel ayana...

88.0%

94.0% 99.0% Kesopanan da n Keramaha...

90.0%

96.0% 79.0%

Kecepatan Pel ayana...

100.0% Kenyamanan L ingkunga...


Tingkat Kepuasan

96%

Tingkat Kepuasan Pengunjung ULT Loket 6 sangat memuaskan (96%) demikian juga dengan Tingkat Loyalitas (90%). Tetapi Tingkat Rekomendasi untuk menggunakan ULT Loket 6 (69%) lebih rendah. Semua aspek penilaian untuk ULT Loket 6 memperoleh nilai yang tinggi. Hanya untuk Kepastian Jadwal Pelayanan saja yang perlu ditingkatkan lagi.

Kepuasan Kecepatan Tingkat Loyalitas

Pelayana... 98.0%

90%

Tingkat Rekomendasi

69%

Prosedur P elayana...

96.0%

98.0% Kepastian J adwal Pelay ana...

100.0%

96.0%

100.0%

98.0%

Kemampua n Petuga...

85.0% 96.0%

Kejelasan P 96.0%etugas Pela yana...


Tingkat Kepuasan

Pendapat dari 6 pengunjung pada ULT Loket 7 yang baru saja dibuka tahun ini dan hanya memberi layanan setiap hari Rabu saja, hanya dapat memberi gambaran sekilas saja karena jumlah sample yang kurang memadai. Pengunjung cukup puas dengan layanan ULT Loket 7 dan aspek perlu ditingkatkan adalah Kecepatan Layanan dan Kepastian 67% yang Jadwal Layanan.


50%

Penanganan Sa ran dan Adua... 100% 83%

Tingkat Rekomendasi

66% Kejelasan Petug as Pelayana...

83% 83%

33%

83% Kesopanan dan

Kecepatan Pela 100% yana...

100%Prosedur Pelay


90%

Tingkat Kepuasan

Kepuasan Kecepatan Pelayana ... 100.0%

88%

Tingkat Loyalitas

Tingkat Rekomendasi

Tingkat Kepuasan Pengunjung ULT Loket 8 Kemkes sudah sangat memuaskan (90%) demikian juga dengan Tingkat Loyalitas (88%) dan Tingkat Rekomendasi (82%). Semua aspek yang dinilai untuk layanan ULT Loket 8 Kemkes sudah memuaskan, hanya dalam hal Kepastian Jadwal Pelayanan dan Prosedur Pelayanan saja yang perlu ditingkatkan.

82%

100.0% 100.0% 94.0% Kepastian Pesyarata Jadwal Pe n Pelayan 94.0% 75.0% layana... a... 100.0%

88.0%100.0%

Prosedur Pelayana... 100.0%

Kesopana n dan Ker amaha...

Unit UnitLayanan LayananTerpadu Perpustakaan – Loket Kemkes 10 dan11 Tingkat Kepuasan Pengunjung ULT Loket 10 dan 11 Kemkes cukup memuaskan (75%), namun Tingkat Loyalitas (68%) dan Tingkat Rekomendasi (63%) semakin menurun. Semua aspek yang dinilai untuk layanan ULT Loket 10 dan 11 Kemkes sudah memuaskan, namun dalam hal proses, seperti Jadwal Pelayanan, Persyaratan Pelayanan dan Prosedur 75% Kepastian Pelayanan perlu ditata lebih baik lagi untuk memuaskan pengunjung.

Tingkat Kepuasan


Tingkat Rekomendasi

Prosedur Pelay ana... 99% 95%

68%

63%

100%

100% Kenyamanan Li ngkunga... 100%

Kecepatan Pela

Kesopanan dan 100% Keramaha...

90%

90%

Persyaratan Pel

Laporan Akhir Survey Kepuasan Pelanggan Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan 2016

Recommend Documents