LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT Januari – Juni 2015
DIREKTORAT JENDERAL PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN BALAI VETERINER LAMPUNG
2015
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang – undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik oleh aparatur negara saat ini diharapkan dapat memenuhi mutu yang diharapkan masyarakat.
Salah satu upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS) maka dilakukan pengukuran terhadap indeks kepuasan masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur penilaian tingkat mutu pelayanan. Data indeks kepuasan masyarakat tersebut akan dijadikan sebagai bahan pendorong untuk meningkatkan mutu pelayanan.
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat maka unsur penting yang dinilai terdiri dari 14 (empat belas) unsur. Unsur – unsur tersebut merupakan unsur yang relevan, valid dan reliabel sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran IKM, yaitu : prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan pelaksana pelayanan, kedisiplinan pelaksana pelayanan, tanggung jawab pelaksana pelayanan, kemampuan
pelaksana
pelayanan,
kecepatan
pelayanan,
keadilan
mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan pelaksana, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan.
B. Maksud, Tujuan dan Sasaran 1. Maksud Pengukuran IKM di Balai Veteriner Lampung dimaksudkan sebagai acuan pelayanan publik dalam mengukur mutu layanan kepada masyarakat.
2. Tujuan Pengukuran IKM di Balai Veteriner Lampung bertujuan untuk mengetahui mutu kinerja pelayanan dari juli – desember
(semester II) tahun 2015
sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan mutu pelayanan publik.
3. Sasaran a. Mengetahui tingkat pencapaian kinerja Balai Veteriner Lampung dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat; b. Terwujudnya sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan yang mudah, cepat, tepat dan efisien; c. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan mutu pelayanan publik.
BAB II HASIL PENILAIAN
A. Profil Responden Hasil survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) Balai Veteriner (B-Vet) Lampung ini dilakukan pada semester kedua tahun 2015 (Januari –Juni) dengan tehnik purposive sampling kepada stakeholder terkait baik pada customer yang datang ke B-Vet Lampung maupun penyebaran kuesioner secara aktif oleh tim Monitoring dan Evaluasi ke lokasi – lokasi terpilih diseluruh wilayah pelayanan yaitu Lampung, Sumatera Selatan, Bengkulu dan Kepulauan Bangka Belitung. Total jumlah customer selama semester pertama tahun 2015 ini adalah 144 orang dengan profil responden dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Profil responden indeks kepuasan masyarakat (IKM) No 1
Data Responden
Jumlah
Persentase (%)
Umur
2
< 25 tahun
12
8%
25-34 tahun
55
38%
35-44 tahun
48
33%
45-54 tahun
28
19%
>54
1
1%
Laki-laki
85
59%
Perempuan
59
41%
SD kebawah
0
0%
SLTP
4
3%
SLTA
20
14%
D1-D2-D3-D4
26
18%
S1
80
56%
S2 keatas
14
10%
PNS/TNI/POLRI
71
49%
Pegawai swasta
50
35%
Wiraswasta/usahawan
7
5%
Pelajar/Mahasiswa
6
4%
Lainnya
10
7%
Jenis Kelamin
3
Pendidikan
4
Pekerjaan
Berdasarkan Tabel 1. dapat dilihat bahwa responden 38% berada pada usia 25-34 tahun, jenis kelamin responden
59 % adalah laki-laki, pendidikan
responden 56 % adalah Strata Satu (S1) dan pekerjaan responden 49 % adalah PNS/TNI/POLRI.
B. Nilai Persepsi dan Mutu Pelayanan Berdasarkan hasil penghitungan IKM, jumlah nilai pada B-Vet Lampung pada setiap unsur layanan dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Nilai Unsur Pelayanan No.
Unsur Pelayanan
Nilai Unsur Pelayanan
1
Prosedur Pelayanan
3,12
2
Persyaratan Pelayanan
3,13
3
Kejelasan Pelaksana Pelayanan
3,19
4
Kedisiplinan pelaksana pelayanan
3,21
5
Tanggungjawab pelaksana pelayanan
3,21
6
Kemampuan pelaksana pelayanan
3,20
7
Kecepatan pelayanan
3,07
8
Keadilan mendapatkan pelayanan
3,20
9
Kesopanan dan keramahan pelaksana
3,30
10
Kewajaran biaya pelayanan
3,19
11
Kepastian biaya pelayanan
3,17
12
Kepastian jadwal pelayanan
3,10
13
Kenyamanan lingkungan
3,23
14
Keamanan pelayanan
3,27
Berdasarkan Tabel 2. dapat dilihat bahwa nilai tertinggi adalah kesopanan dan keramahan pelaksana (3,30) dan keamanan pelayanan (3,27). Hal tersebut dimungkinkan karena B-Vet Lampung telah menerapkan standar pelayanan publik untuk lebih mengutamakan kesopanan dan keramahan pelaksana pelayanan dengan senyum salam dan sapa. Selain itu juga kepada petugas yang melaksanakan pelayanan seperti petugas security, penerima sampel dan
lainnya telah dilakukan pelatihan public servis dan kepuasan pelanggan. Untuk keamanan pelanggan, oleh customer dinilai tinggi karena telah memiliki laboratorium BSL 2 plus, sehingga semua penerimaan sampel dilakukan di laboratorium tersebut dan standar operasional prosedur (SOP) terhadap sampel yang masuk juga telah diterapkan sehingga biosafety dan biosecurity laboratorium memberikan keamanan bagi masyarakat.
Apabila dibandingkan dengan laporan tahun 2014 terjadi peningkatan nilai dan sekaligus merupakan nilai tertinggi yaitu kesopanan dan keramahan dari 3,27 menjadi 3,30.
Untuk nilai
pelayanan yaitu 3,07.
terendah masih tetap pada adalah kecepatan
Hal ini karena banyaknya sampel yang masuk dan
kegiatan pengambilan sampel yang tinggi sementara sumber daya manusia (SDM) yang bekerja kurang menyebabkan kecepatan pelayanan pengujian relatif lebih lambat.
C.
Nilai persepsi dan Mutu Pelayanan Berdasarkan hasil nilai rata-rata per unsur pelayanan diperoleh nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, jumlah nilai rata-rata perunsur pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. Jumlah total nilai rata-rata tertimbang dari ke 14 unsur tersebut merupakan indeks pelayanan.
Nilai rata-rata tertimbang B-Vet Lampung adalah 3,20 (lihat
lampiran). Nilai ini dikonversi dengan dikalikan nilai dasar (25) akan diperoleh nilai mutu pelayanan. Nilai IKM B-Vet Lampung adalah 79,18 dengan mutu pelayanan B (lihat lampiran). Berdasarkan nilai tersebut dapat dikategorikan kinerja B-Vet Lampung adalah Baik. Apabila dibandingkan dengan periode penilaian semester sebelumnya terjadi peningkatan nilai dari 79,15 menjadi 79,18 yang menunjukan trend yang positif untuk kepuasan masyarakat dengan mutu pelayanan B (Baik).
BAB III ANALISIS DATA
Berdasarkan hasil survei indeks kepuasan masyarakat secara umum dapat dilihat bahwa Nilai IKM B-Vet Lampung adalah 79,18 dengan mutu pelayanan B dan dikategorikan memiliki kinerja Baik.
Ada beberapa analisis dan
rekomendasi terkait penilaian setiap unsur pelayanan sehingga mutu pelayanan dapat lebih baik lagi dimasa yang akan datang.
Tabel 3. Analisis unsur pelayanan dan rekomendasi peningkatan pelayanan
No.
Unsur Pelayanan
Nilai Unsur Pelayanan
Analisis Penyebab
3,12
Baik
3,13
Baik
3,19
Baik
3,21
Baik
3,21
Baik
3,20
Baik
1
Prosedur Pelayanan
2
6
Persyaratan Pelayanan Kejelasan Pelaksana Pelayanan Kedisiplinan pelaksana pelayanan Tanggungjawab pelaksana pelayanan Kemampuan pelaksana pelayanan
7
Kecepatan pelayanan
3,07 3,20
9
Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan pelaksana
10
Kewajaran biaya pelayanan
11
Kepastian biaya pelayanan
12
Kepastian jadwal pelayanan
13
Kenyamanan lingkungan
14
Keamanan pelayanan
3 4 5
8
Tingginya jumlah sampel dan kurangnya SDM Baik
3,30
Sangat Baik
3,19
Baik
3,17
Baik
3,10
Baik
3,23
Baik
3,27
Sangat Baik
Pada Tabel 3. dapat dilihat bahwa secara keseluruhan unsur pelayanan telah berjalan dengan baik.
Ada beberapa kendala terkait kecepatan pelayanan
yang dinilai responden dibawah rata-rata sehingga perlu peningkatan kinerja
berupa sosialisasi kepada masyarakat tentang prosedur pengiriman dan penerimaan sampel yang sesuai standar keamanan laboratorium dan peningkatan komitmen untuk meningkatkan sistem pelayanan baik saat pengujian, pembuatan jawaban dan pengiriman hasil pengujian sehingga hasil pengujian dapat lebih cepat sampai ke customer BVet Lampung.
kesopanan dan keramahan pelaksana mendapat nilai tertinggi yaitu 3,30. Hal tersebut dimungkinkan karena B-Vet Lampung telah menerapkan standar pelayanan publik untuk lebih mengutamakan kesopanan dan keramahan pelaksana pelayanan dengan senyum salam dan sapa. Selain itu juga kepada petugas yang melaksanakan pelayanan seperti petugas security, penerima sampel dan lainnya telah dilakukan pelatihan public servis untuk kepuasan pelanggan.
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil survei indeks kepuasan masyarakat secara umum dapat dilihat bahwa Nilai IKM B-Vet Lampung adalah 79,18 dengan mutu pelayanan B dan dikategorikan memiliki kinerja Baik. Diharapkan peningkatan pelayanan diunsur penilaian kecepatan pelayanan dan prosedur pelayanan.
BAB V PENUTUP
Demikian hasil survei indeks kepuasan masyarakat semester kedua tahun 2015. Diharapkan peningkatan pelayanan disetiap unsur pelayanan sehingga mutu layanan dapat lebih baik lagi
Bandar Lampung, 6 Juli 2015 Kepala Balai
Syamsul Ma’arif 19640707 199003 1 014
