HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BB PASCAPANEN
Periode Januari –Juni 2015 1
OUTLINE
1
2 3
• • • •
Latar Belakang Tujuan Metode Manfaat
• • • • •
Unsur Penilaian Responden Nilai Persepsi Interval IKM Mutu Pelayanan
• Analisis Data • Rekomendasi • Ucapan terima kasih
PENDAHULUAN Latar belakang • Pemerintah dan dunia usaha sangat memerlukan informasi unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin. Untuk itu pemerintah berupaya menyajikan Indeks Kepuasan Masyarakat secara rutin, yang diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di Instansi Pemerintah kepada Masyarakat. • BB Pascapanen, salah satu UK yang melaksanakan pelayanan berupa layanan pengujian analisa sampel di Laboratorium dan Layanan Informasi Teknologi Pascapanen
•
•
• •
TUJUAN Tujuan untuk peningkatan mutu pelayanan Instansi Pemerintah kepada masyarakat METODA Indeks Kepuasan Masyarakat , diperoleh dari pendapat masyarakat yang dikumpulkan melalui survey kepuasan masyarakat terhadap unit pelayanan publik. Pengumpulan data dengan kuesioner IKM yang memuat 14 pertanyaan (unsur pelayanan) Analisis Data dengan tahapan sesuai panduan.
MANFAAT Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat: • Diketahui kelemahan atau kekurangan dari unsur dalam pelayanan publik; • Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik; • Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan; • Diketahui IKM menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah; • Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan; • Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan
UNSUR IKM Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang dikembangkan menjadi 14 , sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran IKM.
Penilaian unsur pelayanan • Contoh penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan. • Nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif • Nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya befum efektif. • Nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelitbelit tetapi masih perlu diefektifkan. • Nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.
RESPONDEN Responden : Pelanggan Layanan Analisa Uji Laboratorium & Penyampaian Informasi Teknologi BB Pascapanen Periode
: Januari - Juni 2015
Jumlah Responden : 14 orang (Mahasiswa, Dosen, Wiraswasta, Dinas Pertanian)
ANALISIS DATA
NO
UNSUR PELAYANAN
NILAI UNSUR PELAYANAN
1
Prosedur Pelayanan
2,86
2
Persyaratan Pelayanan
3,00
3
Kejelasan petugas pelayanan
3,43
4
Kedisiplinan petugas pelayanan
3,14
5
Tanggung jawab petugas pelayanan
3,14
6
Kemampuan petugas pelayanan
3,29
7
Kecepatan pelayanan
2,93
8
Keadilan mendapatkan pelayanan
3,14
9
Kesopanan dan keramahan petugas petugas
3,64
10
Kewajaran biaya pelayanan
3,07
11
Kepastian biaya pelayanan
3,29
12
Kepastian jadwal pelayanan
3,21
13
Kenyamanan lingkungan
3,29
14
Kenyamanan pelayanan
3,07
NILAI INDEKS & MUTU UNIT PELAYANAN BB PASCAPANEN
Nilai indeks unit pelayanan = 3,20 Nilai IKM setelah dikonversi
= Nilai Indeks x Nilai Dasar
Mutu pelayanan Kinerja unit pelayanan
= 3,20 x 25 = 80,05 = B = Baik
Prioritas peningkatan kualitas pelayanan Diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah NO
UNSUR PELAYANAN
NILAI UNSUR PELAYANAN
1
Kecepatan Pelayanan
2,93
2
Prosedur Pelayanan
2,86
PERMASALAHAN KUALITAS PELAYANAN RENDAH NO
1
UNSUR PELAYANAN
Kecepatan Pelayanan
MASALAH PELAYANAN Pelayanan terbentur struktur birokrasi . Misalnya Disposisi surat terlambat, Permintaan narasumber yang berkepentingan tidak ada di tempat (Dinas Luar atau ditugaskan di luar kantor)
PERMASALAHAN KUALITAS PELAYANAN RENDAH NO
2
UNSUR PELAYANAN
Prosedur Pelayanan
MASALAH PELAYANAN Pelanggan kurang memahami prosedur layanan
Penutup (rekomendasi untuk perbaikan tindak lanjut) NO
UNSUR PELAYANAN
TINDAKLANJUT
1
Kecepatan Pelayanan
• disposis surat dapat diupayakan ke esolon 3 sesuai tugas dan fungsinya • Narasumber yang lain sesuai kepakaran
2
Persyaratan Pelayanan
•Penyampaian komunikasi tertulis kepada pelanggan terkait standar persyaratan layanan (harus berkirim surat kita akan melakukan kunjungan/kerjasama)
