Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Layanan Perizinan Penyelenggaraan Penyiaran Tahun 2016
Direktorat Penyiaran Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Pos dan Informatika
PENDAHULUAN MAKSUD Mendapatkan model pengukuran kepuasan pelanggan, yang juga mencerminkan keberhasilan kinerja Direktorat Penyiaran dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran.
PENJABARAN Adanya konsekuensi tuntutan terhadap kebutuhan akan pelayanan prima atau pelayanan yang berkualitas (Reformasi Birokrasi)
Untuk memperoleh gambaran tentang tingkat kepuasan pemohon izin penyelenggaraan penyiaran sebagai pelanggan dengan menilai dari persepsi dan ekspektasi terhadap kualitas pelayanan perlu dilakukan suatu pengukuran (survey pelanggan).
Oleh karena itu perlu dikembangkan suatu model pengukuran kepuasan masyarakat, dan diharapkan dapat dimanfaatkan untuk peningkatan kualitas pelayanan.
Model yang dikembangkan adalah model konseptual mengenai tingkat ekspektasi pelanggan
PROFIL RESPONDEN
USIA 0 19%
19%
Di bawah 21 tahun 21 - 30 tahun
7%
31 - 40 tahun 33%
22%
41 - 50 tahun Di atas 50 tahun Tanpa keterangan
Usia
Answer Options Di bawah 21 tahun
Response Percent
Response Count 0%
0
21 – 30 tahun
19%
5
31 – 40 tahun
33%
9
41 – 50 tahun
22%
6
7%
2
19%
5
Di atas 50 tahun
Tanpa Keterangan
PENDIDIKAN 0% 15%
SMP atau lebih rendah 19%
11%
SMA 7% Diploma (D1, D2, D3)
48%
Sarjana (S1, D4) Pasca Sarjana (S2, S3)
Tanpa Keterangan
Pendidikan
Answer Options SMP atau lebih rendah
Response Percent
Response Count 0%
0
19%
5
7%
2
Sarjana (S1, D4)
48%
13
Pasca Sarjana (S2, S3)
11%
3
Tanpa Keterangan
15%
4
SMA Diploma (D1, D2, D3)
PROVINSI Jawa Barat 7%
15%
Jawa Timur 30%
18%
Papua Barat Sulawesi Barat Sulawesi Selatan
11%
4%
4%
11%
Sulawesi Tenggara Sumatera Barat Sumatera Selatan
Provinsi Answer Options
Response Percent
Response Count
Jawa Barat
7%
2
Jawa Timur
30%
8
Papua Barat
11%
3
4%
1
18%
5
4%
1
Sumatera Barat
18%
5
Sumatera Selatan
15%
4
Sulawesi Barat Sulawesi Selatan Sulawesi Tenggara
JENIS JASA PENYIARAN 48% 52%
Radio Televisi
Jenis Jasa Penyiaran
Answer Options
Response Percent
Response Count
Radio
48%
13
Televisi
52%
14
JENIS LEMBAGA PENYIARAN 0%
0%
0%
LPP
26%
LPPL 0%
LPS 74%
LPK LPB Tanpa keterangan
Jenis Lembaga Penyiaran
Answer Options Lembaga Penyiaran Publik (LPP) Lembaga Penyiaran Publik Lokal (LPP Lokal) Lembaga Penyiaran Swasta (LPS) Lembaga Penyiaran Komunitas (LPK) Lembaga Penyiaran Berlangganan (LPB) Tanpa Keterangan
Response Percent
Response Count 0%
0
0% 74%
0 20
0%
0
26% 0%
7 0
SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
Apakah anda mengetahui bahwa Kementerian Komunikasi dan Informatika cq. Direktorat Penyiaran memiliki salah satu tugas dan fungsi memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran? 0%
Ya, mengetahui tidak mengetahui 100%
Answer Options Ya, mengetahui
Tidak mengetahui
Response Percent 100%
0%
Jika anda menjawab "Ya" pertanyaan no. 1 di atas, dari mana anda memperoleh informasi mengenai hal tersebut? (boleh memilih lebih dari 1) Media Elektronik (TV, Radio, Internet)
3% 13%
Media Cetak (Surat Kabar, Majalah, Tabloit)
Brosur atau Leaflet 50%
Petugas Direktorat Penyiaran
27% Lainnya 0%
Tanpa keterangan 7%
Answer Options Media Elektronik (TV, Radio, Internet) Media Cetak (Surat Kabar, Majalah, Tabloid) Brosur atau Leaflet
Response Percent 50% 7% 0%
Petugas Direktorat Penyiaran
27%
Lainnya Tanpa Keterangan
13% 3%
Bagaimana pendapat anda tentang penyediaan informasi terkait pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran? Sangat Informatif
Informatif Series1
Kurang Informatif
Tidak Informatif
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Answer Options Tidak Informatif
Response Percent 0%
Kurang Informatif Informatif
19% 73%
Sangat Informatif
8%
Pernahkah anda berhubungan langsung dengan Direktorat Penyiaran, Kementerian Komunikasi dan Informatika?
31%
Ya, pernah
69%
Ya, pernah Tidak pernah
Tidak pernah
Answer Options Response Percent 69% 31%
Jika anda pernah berhubungan secara langsung dengan Direktorat Penyiaran, Kementerian Komunikasi dan Informatika, dalam kepentingan/urusan apa? (boleh memilih lebih dari 1 pilihan)
3% 16%
Mengurus perizinan Berkonsultasi terkait perizinan 55%
26%
Berkonsultasi terkait kebijakan dan regulasi Melaporkan adanya pelanggaran terkait penyiaran
Answer Options
Response Percent
Mengurus perizinan
55%
Berkonsultasi terkait perizinan
26%
Berkonsultasi terkait kebijakan dan regulasi
16%
Melaporkan adanya pelanggaran terkait penyiaran
3%
Apakah anda mengetahui regulasi yang mengatur tentang Tata Cara dan Persyaratan Perizinan Penyelenggaraan Penyiaran?
32%
Ya, mengetahui 68%
Ya, mengetahui Tidak mengetahui
Tidak mengetahui
Answer Options Response Percent 68% 32%
Apakah anda mengetahui dan memahami prosedur atau tata cara serta persyaratan dalam mengajukan permohonan perizinan penyelenggaraan penyiaran?
21% Ya, mengetahui dan memahami 79%
Tidak mengetahui dan memahami
Answer Options Response Percent Ya, mengetahui dan memahami 79% Tidak mengetahui dan memahami
21%
Bagaimana pemahaman anda tentang kemudahan prosedur perizinan penyelenggaraan penyiaran?
Sangat mudah
Mudah
Kurang mudah
Tidak mudah 0%
10%
20%
30%
40%
50%
Answer Options
Response Percent
Tidak mudah
31%
Kurang mudah
27%
Mudah
42%
Sangat mudah
0%
Bagaimana pendapat anda tentang kesesuaian persyaratan permohonan dengan perizinan penyelenggaraan penyiaran?
0%
12%
Tidak sesuai Kurang sesuai Sesuai Sangat sesuai
88%
Answer Options Tidak sesuai
Response Percent 0%
Kurang sesuai
12%
Sesuai
88%
Sangat sesuai
0%
Bagaimana pendapat anda tentang kejelasan dan kepastian petugas dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran? 0%
0% 12%
Tidak jelas Kurang jelas Jelas Sangat jelas
88%
Answer Options Tidak jelas
Response Percent 0%
Kurang jelas
12%
Jelas
88%
Sangat jelas
0%
Bagaimana pendapat anda tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?
12%
0% 8%
Tidak disiplin Kurang disiplin Disiplin Sangat disiplin
80%
Answer Options
Response Percent
Tidak disiplin
0%
Kurang disiplin
8%
Disiplin
80%
Sangat disiplin
12%
Bagaimana pendapat anda tentang tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?
0%
12%
4%
Tidak Bertanggung jawab Kurang bertanggung jawab Bertanggung jawab
84%
Sangat bertanggung jawab
Answer Options
Response Percent
Tidak bertanggung jawab
0%
Kurang bertanggung jawab
4%
Bertanggung jawab
84%
Sangat bertanggung jawab
12%
Bagaimana pendapat anda tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?
8% 0% 8%
Tidak mampu Kurang mampu Mampu
Sangat mampu
84%
Answer Options
Response Percent
Tidak mampu
0%
Kurang mampu
8%
Mampu Sangat mampu
84% 8%
Bagaimana pendapat anda tentang kecepatan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?
54% 42%
4% Tidak cepat
Kurang cepat
Cepat
0 Sangat cepat
Answer Options Tidak cepat
Response Percent 4%
Kurang cepat
54%
Cepat
42%
Sangat cepat
0%
Jika anda menjawab "tidak cepat" atau "kurang cepat" dari pertanyaan di atas, di tahap proses perizinan penyelenggaraan penyiaran yang mana yang dianggap tidak atau kurang cepat? (boleh memilih lebih dari 1) PROSES YANG KURANG CEPAT
69%
19% Forum Rapat Bersama (FRB)
6% Evaluasi Uji Coba Siaran (EUCS)
6% Penyampaian Izin Penyelenggaraan Penyiaran (IPP) ke pemohon
Penyampaian Surat Perintah Pembayaran (SPP) Biaya IPP ke pemohon
Answer Options
Response Percent
Forum Rapat Bersama (FRB)
19%
Evaluasi Uji Coba Siaran (EUCS)
6%
Penyampaian Izin Penyelenggaraan Penyiaran (IPP) ke pemohon
69%
Penyampaian Surat Perintah Pembayaran (SPP) Biaya IPP ke pemohon
6%
Bagaimana pendapat anda tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?
Sangat adil 0%
88%
Adil
12%
Kurang adil
Tidak adil 0% 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Series1
Answer Options Tidak adil
Response Percent 0%
Kurang adil
12%
Adil
88%
Sangat adil
0%
Bagaimana pendapat anda tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?
8%
Sangat sopan dan ramah
92%
Sopan dan ramah
0%
Kurang sopan dan ramah
0%
Tidak sopan dan ramah
0%
20%
40%
60%
Answer Options
80%
100%
Response Percent
Tidak sopan dan ramah
0%
Kurang sopan dan ramah
0%
Sopan dan ramah Sangat sopan dan ramah
92% 8%
Bagaimana pendapat anda tentang kewajaran Biaya Izin Penyelenggaraan Penyiaran?
4%
4% 23% Tidak wajar Kurang wajar Wajar
69%
Sangat wajar
Answer Options Tidak wajar
Response Percent 4%
Kurang wajar
23%
Wajar
69%
Sangat wajar
4%
Bagaimana pendapat anda tentang kesesuaian Biaya Izin Penyelenggaraan Penyiaran dengan biaya yang telah ditetapkan dalam Peraturan Pemerintah No. 7 Tahun 2009 tentang Jenis dan Tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) di Lingkungan Departemen Komunikasi dan Informatika?
0%
Sangat sesuai
77%
Sesuai
23%
Kurang sesuai
0%
Tidak sesuai 0%
10%
20%
Answer Options Tidak sesuai
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Response Percent 0%
Kurang sesuai
23%
Sesuai
77%
Sangat sesuai
0%
Apakah anda pernah membayar sejumlah uang selain dari yang telah ditetapkan dalam Peraturan Pemerintah No. 7 Tahun 2009 tentang Jenis dan Tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) di Lingkungan Departemen Komunikasi dan Informatika? 0%
Ya, pernah Tidak pernah
100%
Answer Options Ya, pernah Tidak pernah
Response Percent 0% 100%
Bagaimana pendapat anda tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?
Selalu tepat
Banyak tepatnya
Kadang-kadang tepat
Selalu tidak tepat
0%
10%
20%
Answer Options Selalu tidak tepat
30%
40%
50%
Response Percent 5%
Kadang-kadang tepat
50%
Banyak tepatnya
27%
Selalu tepat
18%
Bagaimana pendapat anda tentang kenyamanan ruangan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?
9%
Sangat nyaman
82%
Nyaman
9%
Kurang nyaman
0%
Tidak nyaman
0%
10%
20%
30%
40%
Answer Options
50%
60%
70%
80%
90%
Response Percent
Tidak nyaman
0%
Kurang nyaman
9%
Nyaman Sangat nyaman
82% 9%
Bagaimana pendapat anda tentang keamanan ruangan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?
0% 5%
19%
Tidak aman Kurang aman Aman
76%
Answer Options
Sangan aman
Response Percent
Tidak aman
0%
Kurang aman
5%
Aman
76%
Sangat aman
19%
Parameter Indeks Kepuasan Masyarakat sesuai Keputusan Menteri PAN No. 25 Tahun 2004
Nilai Persepsi
Nilai Interval IKM
Nilai Interval Konversi IKM
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1
1,00 – 1,75
25 – 43,75
D
Tidak Baik
2
1,76 – 2,50
43,76 – 62,50
C
Kurang Baik
3
2,51 – 3,25
62,51 – 81,25
B
Baik
4
3,26 – 4,00
81,26 – 100,00
A
Sangat Baik
Pengolahan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (1) Responden
U1
U2
U3
U4
U5
U6
U7
U8
U9
U10
U11
U12
U13
U14
1
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
2
1
2
2
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
4
4
4
4
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
6
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
2
0
0
7
1
3
3
3
3
3
2
3
3
2
2
2
3
0
8
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
9
1
3
3
3
3
3
2
3
3
2
2
2
3
0
10
3
3
3
3
3
2
2
3
3
3
3
3
3
3
11
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
12
1
3
3
2
2
2
1
3
3
2
2
1
2
2
13
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
14
3
3
3
2
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
Pengolahan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (2) 15
1
2
3
3
3
3
0
0
3
3
0
0
0
0
16
1
3
3
3
3
3
2
3
3
1
0
2
3
3
17
1
0
0
0
0
0
0
0
0
2
2
0
0
0
18
3
3
3
3
3
0
3
3
3
3
3
3
3
3
19
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
20
2
3
3
3
3
3
2
2
3
3
0
2
3
3
21
3
3
3
4
4
3
3
3
4
3
3
4
3
4
22
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
0
2
3
3
23
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
24
3
2
3
3
3
3
2
2
3
2
2
2
3
3
25
3
3
2
4
4
4
3
3
4
3
3
3
3
4
26
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
27
1
3
3
2
3
3
2
2
3
2
3
2
2
3
Pengolahan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (3) Jumlah nilai 55 per unsur NRR per unsur Jumlah nilai per unsur = 2.12 Jumlah kuesioner terisi NRR tertimbang per unsur 0.15 NRR per unsur x 0.071 IKM Unit Pelayanan
72
72
74
77
72
57
69
77
71
61
63
69
66
2.88
2.88
2.96
3.08
3.00
2.38
2.88
3.08
2.73
2.77
2.63
3.00
3.14
0.20
0.20
0.21
0.22
0.21
0.17
0.20
0.22
0.19
0.20
0.19
0.21
0.22 2.81 70.14
Nilai Rata-Rata per Unsur Pelayanan NO
UNSUR PELAYANAN
NILAI UNSUR PELAYANAN
1
Prosedur Pelayanan
2.12
2
Persyaratan Pelayanan
2.88
3
Kejelasan Petugas Pelayanan
2.88
4
Kedisiplinan Petugas Pelayanan
2.96
5
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
6
Kemampuan Petugas Pelayanan
7
Kecepatan Pelayanan
8
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
9
Kesopanan dan Keramahan Petugas
10
Kewajaran Biaya
2.73
11
Kepastian Biaya
2.77
12
Kepastian Jadwal Pelayanan
2.63
13
Kenyamanan Lingkungan
3.00
14
Keamanan Pelayanan
3.14
3.08 3.00
2.38 2.88
3.08
Perbandingan Nilai Rata-Rata per Unsur Pelayanan Tahun 2014 dengan Tahun 2015 NO
UNSUR PELAYANAN
NILAI TH. 2015
NILAI TH. 2016
1
Prosedur Pelayanan
2.17
2.12
2
Persyaratan Pelayanan
2.64
2.88
3
Kejelasan Petugas Pelayanan
2.66
2.88
4
Kedisiplinan Petugas Pelayanan
2.73
2.96
5
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
2.76
3.08
6
Kemampuan Petugas Pelayanan
2.97
3.00
7
Kecepatan Pelayanan
2.22
2.38
8
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
2.73
2.88
9
Kesopanan dan Keramahan Petugas
2.78
3.08
10
Kewajaran Biaya
2.68
2.73
11
Kepastian Biaya
2.61
2.77
12
Kepastian Jadwal Pelayanan
2.54
2.63
13
Kenyamanan Lingkungan
2.78
3.00
14
Keamanan Pelayanan
2.85
3.14
Kinerja Pelayanan Perizinan Penyelenggaraan Penyiaran
Nilai IKM Tertimbang
IKM Unit Pelayanan
Mutu Pelayanan
Kinerja Pelayanan
2.81
70.14
B
BAIK
PRIORITAS PERBAIKAN/PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN : 1. PROSEDUR PERIZINAN 2. KECEPATAN PELAYANAN PERIZINAN
Perbandingan Kinerja Pelayanan Perizinan Penyelenggaraan Penyiaran Tahun 2012, 2013, 2014, dengan Tahun 2015
Tahun
Jumlah Responden
Nilai IKM Tertimbang
IKM Unit Pelayanan
Mutu Pelayanan
Kinerja Pelayanan
33
2.81
70.25
B
BAIK
2013
19
2.67
66.70
B
BAIK
2014
27
2.69
67.32
B
BAIK
2015
41
2.66
66.5
B
BAIK
2016
27
2.81
70.14
B
BAIK
2012
SURVEY PERSEPSI HARAPAN MASYARAKAT
Gap Analysis 1. Gap 1 : Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang dinginkan pelanggan. Misalnya manajemenberpikir bahwa pelanggan menginginkan respon time yang cepat, tetapi pelanggan mungkin lebih mementingkan perlingungan terhadap penyelenggaraan penyiaran. 2. Gap 2 : Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan konsumen tetapi tidak menetapkan satu kumpulan standar kinerja tertentu. Misalnya manajemen meminta petugas pelayanan untuk memberikan pelayanan yang “cepat” tanpa menetapkannya secara kuantitatif. 3. Gap 3 : Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Para petugas atau karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar atau mereka dihadapkan pada standar yang berlawanan (misalkan dalam waktu yang ditetapkan untuk menyelesaikan pengaduan masyarakat) 4. Gap 4 : Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat para manajemen, Jika brosur yang ditawarkan memperlihatkan prosedur pelayanan, tetapi pelanggan mengalami birokrasi yang rumit, maka komunikasi eksternal itu telah mendistorsi harapan pelanggan. 5. Gap 5 : Gap antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan Kesenjangan ini terjadi bila konsumen memiliki persepsi yang keliru tentang kualitas jasa tersebut.
KOMUNIKASI DARI MULUT KE MULUT
KEINGINAN PRIBADI
PENGALAMAN MASA LALU
JASA YANG DIHARAPKAN
GAP 5
JASA YANG DIPERSEPSIKAN
PELANGGAN PENYEDIA JASA PENYAMPAIAN JASA GAP 1
GAP 4
GAP 3 SPESIFIKASI KUALITAS JASA
GAP 2 PERSEPSI MANAJEMEN ATAS HARAPAN PELANGGAN
KOMUNIKASI EKSTERNAL KEPADA PELANGGAN
Gap Analysis Perhitungan Gap Kualitas Kualitas Pelayanan Dasar Pertimbangan : Bahwa kegagalan pelayanan yang berkualitas dapat terjadi jika kualitas pelayanan yang dirasakan/diterima oleh konsumen tidak sesuai dengan kualitas pelayanan yang diharapkan. Kesenjangan ini disebut sebagai CONSUMER GAP
JASA YANG DIHARAPKAN *
-
JASA YANG DIRASAKAN
=
GAP KUALITAS JASA
* Dapat dianalogikan sebagai pelayanan PARAMETER GAP Nilai Gap 0.00 – 0.50 Baik Sekali Nilai Gap 0.51 – 1.00 Baik Nilai Gap 1.01 – 1.50 Cukup Nilai Gap 1.51 – 2.00 Buruk Nilai Gap 2.01 – 4.00 Buruk Sekali
Ruang pelayanan bersih didukung dengan sarana dan prasarana yang menimbulkan rasa aman dan nyaman. 14%
Sangat memuaskan
54%
Memuaskan 32%
Cukup memuaskan Tidak memuaskan 0% Sangat tidak memuaskan 0%
0%
10%
20%
30%
Answer Options
40%
50%
60%
Response Percent
Sangat tidak memuaskan
0%
Tidak memuaskan
0%
Cukup memuaskan
32%
Memuaskan
54%
Sangat memuaskan
14%
Tersedianya fasilitas umum seperti toilet, musholla, tempat parkir, kantin, ruang tunggu, dan lain-lain yang memadai. Sangat memuaskan
Memuaskan
Cukup memuaskan
Tidak memuaskan
Sangat tidak memuaskan 0%
5%
10%
15%
20%
25%
Answer Options
30%
35%
40%
45%
50%
Response Percent
Sangat tidak memuaskan
0%
Tidak memuaskan
0%
Cukup memuaskan
43%
Memuaskan
48%
Sangat memuaskan
9%
Terdapat petugas pelayanan informasi, kebersihan, keamanan, dan pegawai administrasi dalam jumlah yang memadai, profesional, rapi, sopan dan ramah dalam melayani. 4%
Sangat memuaskan
57%
Memuaskan 39%
Cukup memuaskan
0%
Tidak memuaskan
0%
Sangat tidak memuaskan 0%
10%
20%
30%
Answer Options
40%
50%
60%
Response Percent
Sangat tidak memuaskan
0%
Tidak memuaskan
0%
Cukup memuaskan
39%
Memuaskan
57%
Sangat memuaskan
4%
Prosedur pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran dilakukan dengan mudah, jelas, cepat dan memuaskan. 12%
Sangat memuaskan
Memuaskan
44%
Cukup memuaskan
44%
Tidak memuaskan 0% Sangat tidak memuaskan 0%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
Answer Options
30%
35%
40%
45%
Response Percent
Sangat tidak memuaskan
0%
Tidak memuaskan
0%
Cukup memuaskan
44%
Memuaskan
44%
Sangat memuaskan
12%
Adanya sosialisasi dan program edukasi tentang prosedur pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran. 4%
Sangat memuaskan
44%
Memuaskan
48%
Cukup memuaskan 4%
Tidak memuaskan 0%
Sangat tidak memuaskan 0%
10%
20%
30%
Answer Options
40%
50%
Response Percent
Sangat tidak memuaskan
0%
Tidak memuaskan
4%
Cukup memuaskan
48%
Memuaskan
44%
Sangat memuaskan
4%
Kecepatan merespon setiap pengaduan terkait pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran. 9%
Sangat memuaskan
22%
Memuaskan
69%
Cukup memuaskan Tidak memuaskan
0%
Sangat tidak memuaskan
0%
0%
10%
20%
30%
40%
Answer Options
50%
60%
70%
Response Percent
Sangat tidak memuaskan
0%
Tidak memuaskan
0%
Cukup memuaskan
69%
Memuaskan
22%
Sangat memuaskan
9%
Petugas memiliki standar kompetensi yang memadai dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran. 0%
Sangat memuaskan
48%
Memuaskan
52%
Cukup memuaskan Tidak memuaskan
0%
Sangat tidak memuaskan
0% 0%
10%
20%
30%
Answer Options
40%
50%
60%
Response Percent
Sangat tidak memuaskan
0%
Tidak memuaskan
0%
Cukup memuaskan
52%
Memuaskan
48%
Sangat memuaskan
0%
Adanya kejelasan waktu dalam proses perizinan penyelenggaraan penyiaran. 39%
35%
13%
13%
0% Sangat tidak memuaskan
Tidak memuaskan
Cukup memuaskan
Answer Options Sangat tidak memuaskan
Memuaskan
Sangat memuaskan
Response Percent 0%
Tidak memuaskan
13%
Cukup memuaskan
39%
Memuaskan
35%
Sangat memuaskan
13%
Keseragaman perlakukan dan pelayanan terhadap semua pemohon Izin Penyelenggaraan Penyiaran (IPP). Sangat memuaskan Memuaskan Cukup memuaskan
Tidak memuaskan Sangat tidak memuaskan 0%
10%
20%
Answer Options
30%
40%
50%
Response Percent
Sangat tidak memuaskan
0%
Tidak memuaskan
4%
Cukup memuaskan
48%
Memuaskan
35%
Sangat memuaskan
13%
Terdapat kontak informasi atau pengaduan yang jelas berupa telepon, website, email, dan lain-lain. 22%
Sangat memuaskan
30%
Memuaskan
39%
Cukup memuaskan 9%
Tidak memuaskan 0%
Sangat tidak memuaskan 0%
5%
10%
15%
20%
Answer Options
25%
30%
35%
40%
Response Percent
Sangat tidak memuaskan
0%
Tidak memuaskan
9%
Cukup memuaskan
39%
Memuaskan
30%
Sangat memuaskan
22%
Pengolahan Hasil Survey Persepsi Harapan Masyarakat (1) RESPONDEN
U1
U2
U3
U4
U5
U6
U7
U8
U9
U10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
3
3
3
4
1
3
3
1
3
5
4
3
3
4
3
3
3
4
1
1
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
1
3
3
4
3
4
4
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
5
5
5
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
0
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
3
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
4
3
3
3
3
4
3
1
3
3
5
5
4
4
5
5
4
5
5
5
3
3
3
4
3
3
3
3
3
1
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
Pengolahan Hasil Survey Persepsi Harapan Masyarakat (2) 24
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
25
3
4
5
5
4
3
3
5
5
5
26
3
5
4
3
4
3
3
4
4
4
27
4
4
4
3
4
3
4
3
3
4
JUMLAH
82
84
84
85
79
78
80
77
81
82
3.73
3.65
3.65
3.70
3.43
3.39
3.48
3.35
3.52
3.57
RATA-RATA
Pengolahan Gap Analysis (1) NO
ATRIBUT PELAYANAN
RATA-RATA DIRASAKAN
RATA-RATA DIHARAPKAN
GAP
KETERANGAN
1
Ruang pelayanan bersih didukung dengan sarana dan prasarana yang menimbulkan rasa aman dan nyaman.
3.73
4.00
0.27
BAIK SEKALI
2
Tersedianya fasilitas umum seperti toilet, musholla, tempat parkir, kantin, ruang tunggu, dan lain-lain yang memadai.
3.65
4.00
0.35
BAIK SEKALI
3
Terdapat petugas pelayanan informasi, kebersihan, keamanan, dan pegawai administrasi dalam jumlah yang memadai, profesional, rapi, sopan dan ramah dalam melayani.
3.65
4.00
0.35
BAIK SEKALI
4
Prosedur pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran dilakukan dengan mudah, jelas, cepat dan memuaskan.
3.70
4.00
0.30
BAIK SEKALI
5
Adanya sosialisasi dan program edukasi tentang prosedur pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran.
3.43
4.00
0.57
BAIK
6
Kecepatan merespon setiap pengaduan terkait pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran.
3.39
4.00
0.61
BAIK
7
Petugas memiliki standar kompetensi yang memadai dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran.
3.48
4.00
0.42
BAIK SEKALI
8
Adanya kejelasan waktu dalam proses perizinan penyelenggaraan penyiaran.
3.35
4.00
0.65
BAIK
9
Keseragaman perlakukan dan pelayanan terhadap semua pemohon Izin Penyelenggaraan Penyiaran (IPP)
3.52
4.00
0.48
BAIK SEKALI
10
Terdapat kontak informasi atau pengaduan yang jelas berupa telepon, website, email, dan lain-lain.
3.57
4.00
0.43
BAIK SEKALI
3.55
4.00
0.55
BAIK
RATA-RATA
Pengolahan Gap Analysis (2)
• KESENJANGAN ANTARA PERSEPSI HARAPAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PERIZINAN PENYELENGGARAAN PENYIARAN ADALAH PADA KATEGORI BAIK (NILAI GAP/KESENJANGAN RATARATA = 0,55) • PRIORITAS PERBAIKAN PADA UNSUR KEJELASAN WAKTU PELAYANAN PERIZINAN YANG MEMILIKI NILAI GAP (KESENJANGAN) YANG PALING BESAR YAITU 0,65)
Perbandingan Nilai Kesenjangan Tahun 2015 dan Tahun 2016 NO
ATRIBUT PELAYANAN
GAP TH 2015
GAP TH 2016
1
Ruang pelayanan bersih didukung dengan sarana dan prasarana yang menimbulkan rasa aman dan nyaman.
0.5
0.27
2
Tersedianya fasilitas umum seperti toilet, musholla, tempat parkir, kantin, ruang tunggu, dan lain-lain yang memadai.
0.36
0.35
3
Terdapat petugas pelayanan informasi, kebersihan, keamanan, dan pegawai administrasi dalam jumlah yang memadai, profesional, rapi, sopan dan ramah dalam melayani.
0.5
0.35
4
Prosedur pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran dilakukan dengan mudah, jelas, cepat dan memuaskan.
0.72
0.30
5
Adanya sosialisasi dan program edukasi tentang prosedur pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran.
0.78
0.57
6
Kecepatan merespon setiap pengaduan terkait pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran.
0.67
0.61
7
Petugas memiliki standar kompetensi yang memadai dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran.
0.47
0.42
8
Adanya kejelasan waktu dalam proses perizinan penyelenggaraan penyiaran.
0.86
0.65
9
Keseragaman perlakukan dan pelayanan terhadap semua pemohon Izin Penyelenggaraan Penyiaran (IPP)
0.58
0.48
10
Terdapat kontak informasi atau pengaduan yang jelas berupa telepon, website, email, dan lain-lain.
0.28
0.43
0.57
0.55
RATA-RATA
Terima Kasih
