Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Layanan Perizinan Penyelenggaraan Penyiaran Tahun 2015
Direktorat Penyiaran Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Pos dan Informatika 0
PENDAHULUAN MAKSUD Mendapatkan model pengukuran kepuasan pelanggan, yang juga mencerminkan keberhasilan kinerja Direktorat Penyiaran dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran.
PENJABARAN Adanya konsekuensi tuntutan terhadap kebutuhan akan pelayanan prima atau pelayanan yang berkualitas (Reformasi Birokrasi) Untuk memperoleh gambaran tentang tingkat kepuasan pemohon izin penyelenggaraan penyiaran sebagai pelanggan dengan menilai dari persepsi dan ekspektasi terhadap kualitas pelayanan perlu dilakukan suatu pengukuran (survey pelanggan). Oleh karena itu perlu dikembangkan suatu model pengukuran kepuasan masyarakat, dan diharapkan dapat dimanfaatkan untuk peningkatan kualitas pelayanan. Model yang dikembangkan adalah model konseptual mengenai tingkat ekspektasi pelanggan
1
PROFIL RESPONDEN
2
USIA Usia 0% 15%
12%
Dibawah 21 tahun 17%
24%
21 - 30 tahun 31 - 40 tahun 41 - 50 tahun
32%
Diatas 50 tahun Tanpa Keterangan
Usia Answer Options
Response Percent
Response Count
Di bawah 21 tahun
0%
0
21 – 30 tahun
12%
5
31 – 40 tahun
17%
7
41 – 50 tahun
32%
13
Di atas 50 tahun
24%
10
Tanpa Keterangan
15%
6
3
PENDIDIKAN 0% 15%
27%
12%
SMP atau lebih rendah SMA/K Diploma (D1, D2, D3)
27%
19%
Sarjana (S1, D4) Pasca Sarjana (S2, S3) Tanpa Keterangan
Pendidikan Answer Options SMP atau lebih rendah
Response Percent
Response Count
0%
0
SMA
27%
11
Diploma (D1, D2, D3)
19%
8
Sarjana (S1, D4)
27%
11
Pasca Sarjana (S2, S3)
12%
5
Tanpa Keterangan
15%
6
4
PROVINSI
Sulawesi Utara Maluku Kalimantan Timur
2% 7% 24%
Nusa Tenggara Barat DI Yogyakarta
7% 10% 3%
3%
12% 12%
3%
7%
10%
Kepulauan Riau Bali Lampung Jawa Tengah Jawa Timur Jawa Barat
Provinsi Answer Options
Response Percent
Tanpa Keterangan
Response Count
Sulawesi Utara
7%
3
Maluku
7%
3
10%
4
3%
1
D.I Yogyakarta
12%
5
Kepulauan Riau
10%
4
7%
3
12%
5
Jawa Tengah
3%
1
Jawa Timur
3%
1
Jawa Barat
24%
10
2%
1
Kalimantan Timur Nusa Tenggara Barat
Bali Lampung
Tanpa Keterangan
5
JENIS JASA PENYIARAN 5% 22% Jasa Penyiaran Radio Jasa Penyiaran Televisi
73%
Tanpa Keterangan
Jenis Jasa Penyiaran Answer Options
Response Percent
Response Count
Radio
73%
30
Televisi
22%
9
5%
2
Tanpa Keterangan
6
JENIS LEMBAGA PENYIARAN Lembaga Penyiaran Publik (LPL)
0% 0%
5%
12%
7%
Lembaga Penyiaran Publik Lokal (LPPL) Lembaga Penyiaran Swasta (LPS) 76%
Lembaga Penyiaran Komunitas (LPK) Lembaga Penyiaran Berlangganan (LPB) Tanpa Keterangan
Jenis Lembaga Penyiaran Response Percent Response Count Answer Options Lembaga Penyiaran Publik (LPP) 0% Lembaga Penyiaran Publik Lokal (LPP Lokal) 0% Lembaga Penyiaran Swasta (LPS) 76% Lembaga Penyiaran Komunitas (LPK) Lembaga Penyiaran Berlangganan (LPB) Tanpa Keterangan
0 0 31
5%
2
12% 7%
5 3 7
SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT 8
Apakah anda mengetahui bahwa Kementerian Komunikasi dan Informatika cq. Direktorat Penyiaran memiliki salah satu tugas dan fungsi memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?
2%
Ya, mengetahui Tidak Mengetahui 98%
Response Percent Answer Options Ya, mengetahui Tidak mengetahui
98% 2%
9
Jika anda menjawab "Ya" pertanyaan no. 1 di atas, dari mana anda memperoleh informasi mengenai hal tersebut? (boleh memilih lebih dari 1) Media elektronik (TV, Radio, Internet) Media cetak (surat kabar, majalah, tabloid) 20
8
3
20
3 2
Brosur atau Leaflet
Petugas Direktorat Penyiaran Lainnya
Answer Options Media Elektronik (TV, Radio, Internet) Media Cetak (Surat Kabar, Majalah, Tabloid) Brosur atau Leaflet Petugas Direktorat Penyiaran Lainnya Tanpa Keterangan
Response Percent 36% 14% 5% 36% 5% 4%
10
Bagaimana pendapat anda tentang penyediaan informasi terkait pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran? 30 25 20 15 10 5 0 Tidak informatif
Kurang informatif
Informatif
Sangat Informatif
Answer Options Tidak Informatif
Response Percent 0%
Kurang Informatif Informatif
27% 61%
Sangat Informatif
12%
11
Pernahkah anda berhubungan langsung dengan Direktorat Penyiaran, Kementerian Komunikasi dan Informatika?
12%
Ya, pernah
Tidak pernah 88%
Answer Options
Response Percent
Ya, pernah
88%
Tidak pernah
12%
12
Jika anda pernah berhubungan secara langsung dengan Direktorat Penyiaran, Kementerian Komunikasi dan Informatika, dalam kepentingan/urusan apa? (boleh memilih lebih dari 1 pilihan)
0%
Mengurus perizinan
21%
43%
Berkonsultasi terkait perizinan Berkonsultasi terkait kebijakan dan regulasi
36%
Melaporkan adanya pelanggaran terkait penyiaran
Answer Options
Response Percent
Mengurus perizinan
43%
Berkonsultasi terkait perizinan
36%
Berkonsultasi terkait kebijakan dan regulasi
21%
Melaporkan adanya pelanggaran terkait penyiaran
0% 13
Apakah anda mengetahui regulasi yang mengatur tentang Tata Cara dan Persyaratan Perizinan Penyelenggaraan Penyiaran?
10%
Ya, mengetahui Tidak mengetahui
90%
Answer Options Ya, mengetahui Tidak mengetahui
Response Percent 90% 10% 14
Apakah anda mengetahui dan memahami prosedur atau tata cara serta persyaratan dalam mengajukan permohonan perizinan penyelenggaraan penyiaran?
16%
Ya, mengetahui dan memahami Tidak mengetahui dan memahami
84%
Answer Options Ya, mengetahui dan memahami Tidak mengetahui dan memahami
Response Percent 84% 16% 15
Bagaimana pemahaman anda tentang kemudahan prosedur perizinan penyelenggaraan penyiaran?
5%
19% Tidak mudah
42%
Kurang mudah 34%
Mudah Sangat mudah
Answer Options
Response Percent
Tidak mudah
19%
Kurang mudah
34%
Mudah
42%
Sangat mudah
5% 16
Bagaimana pendapat anda tentang kesesuaian persyaratan permohonan dengan perizinan penyelenggaraan penyiaran?
3%3%
13% Tidak sesuai Kurang sesuai Sesuai Sangat sesuai
81%
Answer Options Tidak sesuai
Response Percent 3%
Kurang sesuai
13%
Sesuai
81%
Sangat sesuai
3% 17
Bagaimana pendapat anda tentang kejelasan dan kepastian petugas dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran? 2% 5%
28% Tidak jelas Kurang jelas Jelas Sangat jelas 65%
Answer Options Tidak jelas
Response Percent 2%
Kurang jelas
28%
Jelas
65%
Sangat jelas
5% 18
Bagaimana pendapat anda tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran? 0% 3% 15%
Tidak disiplin Kurang disiplin Disiplin Sangat disiplin
82%
Answer Options Tidak disiplin
Response Percent 0%
Kurang disiplin
15%
Disiplin
82%
Sangat disiplin
3% 19
Bagaimana pendapat anda tentang tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran? 0% 5%
15% Tidak bertanggung jawab Kurang bertanggung jawab Bertanggung jawab Sangat bertanggung jawab
80%
Answer Options Tidak bertanggung jawab
Response Percent 0%
Kurang bertanggung jawab
15%
Bertanggung jawab
80%
Sangat bertanggung jawab
5% 20
Bagaimana pendapat anda tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran? 0% 3% 15%
Tidak mampu Kurang mampu Mampu Sangat mampu
82%
Answer Options
Response Percent
Tidak mampu
0%
Kurang mampu
3%
Mampu
82%
Sangat mampu
15% 21
Bagaimana pendapat anda tentang kecepatan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?
Sangat cepat
Cepat
Kurang cepat
Tidak cepat 0
5 Tidak cepat
10 Kurang cepat
15 Cepat
20
25
Sangat cepat
Answer Options Tidak cepat
Response Percent 8%
Kurang cepat
54%
Cepat
36%
Sangat cepat
2% 22
Jika anda menjawab "tidak cepat" atau "kurang cepat" dari pertanyaan di atas, di tahap proses perizinan penyelenggaraan penyiaran yang mana yang dianggap tidak atau kurang cepat? (boleh memilih lebih dari 1) Proses yang kurang cepat 16
8
4
3
Forum Rapat Bersama (FRB)
Evaluasi Uji Coba Siaran (EUCS)
Penyampaian Izin Penyelenggaraan Penyiaran (IPP) ke Pemohon
Penyampaian Surat Perintah Pembayaran (SPP) Biaya IPP ke Pemohon
Answer Options
Response Percent
Forum Rapat Bersama (FRB)
26%
Evaluasi Uji Coba Siaran (EUCS) Penyampaian Izin Penyelenggaraan Penyiaran (IPP) ke pemohon Penyampaian Surat Perintah Pembayaran (SPP) Biaya IPP ke pemohon
10% 51% 13% 23
Bagaimana pendapat anda tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran? 35 30 25 20 15 10 5 0 Tidak adil
Kurang adil
Adil
Answer Options
Sangat adil
Response Percent
Tidak adil
0%
Kurang adil
8%
Adil Sangat adil
87% 5% 24
Bagaimana pendapat anda tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran? Sangat Sopan dan Ramah
Sopan dan Ramah
Kurang Sopan dan Ramah
Tidak Sopan dan Ramah
0
5
10
15
20
25
30
Answer Options
35
40
Response Percent
Tidak sopan dan ramah
0%
Kurang sopan dan ramah
3%
Sopan dan ramah Sangat sopan dan ramah
94% 3% 25
Bagaimana pendapat anda tentang kewajaran Biaya Izin Penyelenggaraan Penyiaran? 0% 5%
8%
Tidak wajar Kurang wajar
Wajar Sangat wajar
87%
Answer Options
Response Percent
Tidak wajar
0%
Kurang wajar
8%
Wajar Sangat wajar
87% 5% 26
Bagaimana pendapat anda tentang kesesuaian Biaya Izin Penyelenggaraan Penyiaran dengan biaya yang telah ditetapkan dalam Peraturan Pemerintah No. 7 Tahun 2009 tentang Jenis dan Tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) di Lingkungan Departemen Komunikasi dan Informatika? Sangat sesuai
Sesuai
Kurang sesuai
Tidak sesuai 0
5
10
15
20
Answer Options
25
30
35
Response Percent
Tidak sesuai
0%
Kurang sesuai
5%
Sesuai Sangat sesuai
92% 3% 27
Apakah anda pernah membayar sejumlah uang selain dari yang telah ditetapkan dalam Peraturan Pemerintah No. 7 Tahun 2009 tentang Jenis dan Tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) di Lingkungan Departemen Komunikasi dan Informatika?
15%
Ya, pernah Tidak pernah
85%
Answer Options
Response Percent
Ya, pernah
15%
Tidak pernah
85% 28
Bagaimana pendapat anda tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?
5% 26% Selalu tidak tepat Kadang-kadang tepat 42%
Banyak tepatnya Selalu tepat
27%
Answer Options Selalu tidak tepat
Response Percent 5%
Kadang-kadang tepat
42%
Banyak tepatnya
27%
Selalu tepat
26% 29
Bagaimana pendapat anda tentang kenyamanan ruangan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?
Sangat nyaman
Nyaman
Kurang nyaman
Tidak nyaman
0
5
10
15
20
Answer Options Tidak nyaman
25
30
Response Percent 0%
Kurang nyaman
13%
Nyaman
74%
Sangat nyaman
13% 30
Bagaimana pendapat anda tentang keamanan ruangan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?
Sangat aman
Aman
Kurang aman
Tidak aman
0
5
10
15
20
25
30
Answer Options
35
Response Percent
Tidak aman
0%
Kurang aman
0%
Aman
84%
Sangat aman
16% 31
Parameter Indeks Kepuasan Masyarakat sesuai Keputusan Menteri PAN No. 25 Tahun 2004
Nilai Persepsi
Nilai Interval IKM
Nilai Interval Konversi IKM
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1
1,00 – 1,75
25 – 43,75
D
Tidak Baik
2
1,76 – 2,50
43,76 – 62,50
C
Kurang Baik
3
2,51 – 3,25
62,51 – 81,25
B
Baik
4
3,26 – 4,00
81,26 – 100,00
A
Sangat Baik
32
Pengolahan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (1) Responden
U1
U2
U3
U4
U5
U6
U7
U8
U9
U10
U11
U12
U13
U14
1
3
3
3
3
3
3
2
3
3
0
0
3
3
3
2
2
2
2
2
2
3
2
3
3
2
3
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
2
2
3
5
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
4
3
4
6
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
7
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
8
2
3
2
3
2
3
1
3
3
3
3
2
3
3
9
3
3
3
3
3
4
2
3
3
3
3
4
3
3
10
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
4
3
3
11
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
12
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
13
1
1
1
2
2
2
1
2
2
3
3
1
2
3
14
3
0
3
3
3
3
0
0
0
0
0
0
2
3
33
Pengolahan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (2) 15
3
3
2
2
2
3
2
3
0
3
3
2
0
0
16
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
17
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
4
3
3
18
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
3
3
0
19
2
2
2
3
2
3
1
3
3
3
3
1
3
3
20
0
0
0
0
0
0
3
0
3
0
0
0
0
0
21
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
22
2
2
2
2
3
3
2
2
3
3
3
2
3
3
23
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
24
1
2
2
3
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
25
3
3
3
3
3
4
3
4
3
4
3
4
4
4
26
0
3
3
3
3
3
3
3
3
3
0
4
3
3
27
0
0
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
28
2
3
3
2
2
3
2
3
3
3
3
2
3
3
29
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
4
34
Pengolahan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (3) 30
2
3
2
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
1
3
2
2
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
1
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
1
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
1
3
3
3
3
3
2
2
3
3
3
2
3
3
37
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
38
1
2
2
3
3
3
2
3
3
2
2
2
2
3
39
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
40
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
4
41
2
3
2
3
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
108
109
112
113
122
91
113
114
110
107
104
114
117
2.64
2.66
2.73
2.76
2.97
2.22
2.73
2.78
2.68
2.61
2.54
2.78
2.85
0.19
0.19
0.2
0.2
0.21
0.16
0.2
0.2
0.19
0.19
0.18
0.2
0.2
31 32 33 34 35 36
Jumlah nilai 89 per unsur NRR per unsur Jumlah nilai per unsur = 2.17 Jumlah kuesioner terisi NRR tertimbang per unsur 0.15 NRR per unsur x 0.071 IKM Unit Pelayanan
2.66
66.5
35
Nilai Rata-Rata per Unsur Pelayanan NO
UNSUR PELAYANAN
NILAI UNSUR PELAYANAN
1
Prosedur Pelayanan
2.17
2
Persyaratan Pelayanan
2.64
3
Kejelasan Petugas Pelayanan
2.66
4
Kedisiplinan Petugas Pelayanan
2.73
5
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
2.76
6
Kemampuan Petugas Pelayanan
7
Kecepatan Pelayanan
8
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
9
Kesopanan dan Keramahan Petugas
2.78
10
Kewajaran Biaya
2.68
11
Kepastian Biaya
2.61
12
Kepastian Jadwal Pelayanan
2.54
13
Kenyamanan Lingkungan
2.78
14
Keamanan Pelayanan
2.85
2.97 2.22 2.73
36
Perbandingan Nilai Rata-Rata per Unsur Pelayanan Tahun 2014 dengan Tahun 2015 NO
UNSUR PELAYANAN
NILAI TH. 2014
NILAI TH. 2015
1
Prosedur Pelayanan
2.11
2.17
2
Persyaratan Pelayanan
2.78
2.64
3
Kejelasan Petugas Pelayanan
2.74
2.66
4
Kedisiplinan Petugas Pelayanan
2.81
2.73
5
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
2.89
2.76
6
Kemampuan Petugas Pelayanan
3.03
7
Kecepatan Pelayanan
2.26
2.22
8
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
2.59
2.73
9
Kesopanan dan Keramahan Petugas
3.15
10
Kewajaran Biaya
2.63
2.68
11
Kepastian Biaya
2.55
2.61
12
Kepastian Jadwal Pelayanan
2.33
2.54
13
Kenyamanan Lingkungan
2.96
2.78
14
Keamanan Pelayanan
3.08
2.85
2.97
2.78
37
Kinerja Pelayanan Perizinan Penyelenggaraan Penyiaran
Nilai IKM Tertimbang
2.66
IKM Unit Mutu Kinerja Pelayanan Pelayanan Pelayanan
66.5
B
BAIK
PRIORITAS PERBAIKAN/PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN : 1. PROSEDUR PERIZINAN 2. KECEPATAN PELAYANAN PERIZINAN
38
Perbandingan Kinerja Pelayanan Perizinan Penyelenggaraan Penyiaran Tahun 2012, 2013, 2014, dengan Tahun 2015
Tahun
Jumlah Responden
Nilai IKM Tertimbang
IKM Unit Pelayanan
Mutu Pelayanan
Kinerja Pelayanan
2012
33
2.81
70.25
B
BAIK
2013
19
2.67
66.70
B
BAIK
2014
27
2.69
67.32
B
BAIK
2015
41
2.66
66.5
B
BAIK
39
SURVEY PERSEPSI HARAPAN MASYARAKAT 40
Gap Analysis 1. Gap 1 : Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang dinginkan pelanggan. Misalnya manajemenberpikir bahwa pelanggan menginginkan respon time yang cepat, tetapi pelanggan mungkin lebih mementingkan perlingungan terhadap penyelenggaraan penyiaran. 2. Gap 2 : Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan konsumen tetapi tidak menetapkan satu kumpulan standar kinerja tertentu. Misalnya manajemen meminta petugas pelayanan untuk memberikan pelayanan yang “cepat” tanpa menetapkannya secara kuantitatif. 3. Gap 3 : Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Para petugas atau karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar atau mereka dihadapkan pada standar yang berlawanan (misalkan dalam waktu yang ditetapkan untuk menyelesaikan pengaduan masyarakat) 4. Gap 4 : Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat para manajemen, Jika brosur yang ditawarkan memperlihatkan prosedur pelayanan, tetapi pelanggan mengalami birokrasi yang rumit, maka komunikasi eksternal itu telah mendistorsi harapan pelanggan. 5. Gap 5 : Gap antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan Kesenjangan ini terjadi bila konsumen memiliki persepsi yang keliru tentang kualitas jasa tersebut.
KOMUNIKASI DARI MULUT KE MULUT
KEINGINAN PRIBADI
PENGALAMAN MASA LALU
JASA YANG DIHARAPKAN
GAP 5
JASA YANG DIPERSEPSIKAN
PELANGGAN PENYEDIA JASA PENYAMPAIAN JASA GAP 1
GAP 4
KOMUNIKASI EKSTERNAL KEPADA PELANGGAN
GAP 3 SPESIFIKASI KUALITAS JASA
GAP 2 PERSEPSI MANAJEMEN ATAS HARAPAN PELANGGAN
41
Gap Analysis Perhitungan Gap Kualitas Kualitas Pelayanan Dasar Pertimbangan : Bahwa kegagalan pelayanan yang berkualitas dapat terjadi jika kualitas pelayanan yang dirasakan/diterima oleh konsumen tidak sesuai dengan kualitas pelayanan yang diharapkan. Kesenjangan ini disebut sebagai CONSUMER GAP
JASA YANG DIHARAPKAN *
-
JASA YANG DIRASAKAN
=
GAP KUALITAS JASA
* Dapat dianalogikan sebagai pelayanan
PARAMETER GAP Nilai Gap 0.00 – 0.50 Baik Sekali Nilai Gap 0.51 – 1.00 Baik Nilai Gap 1.01 – 1.50 Cukup Nilai Gap 1.51 – 2.00 Buruk Nilai Gap 2.01 – 4.00 Buruk Sekali 42
Ruang pelayanan bersih didukung dengan sarana dan prasarana yang menimbulkan rasa aman dan nyaman. 0% 14%
3%
Sangat tidak memuaskan 36%
Tidak memuaskan Cukup memuaskan Memuaskan Sangat memuaskan
47%
Answer Options
Response Percent
Sangat tidak memuaskan
0%
Tidak memuaskan
0%
Cukup memuaskan
53%
Memuaskan
44%
Sangat memuaskan
3%
43
Tersedianya fasilitas umum seperti toilet, musholla, tempat parkir, kantin, ruang tunggu, dan lain-lain yang memadai. 0% 14%
3% Sangat tidak memuaskan Tidak memuaskan 36% Cukup memuaskan Memuaskan Sangat memuaskan
47%
Answer Options
Response Percent
Sangat tidak memuaskan
0%
Tidak memuaskan
0%
Cukup memuaskan
42%
Memuaskan
53%
Sangat memuaskan
5%
44
Terdapat petugas pelayanan informasi, kebersihan, keamanan, dan pegawai administrasi dalam jumlah yang memadai, profesional, rapi, sopan dan ramah dalam melayani. 0% 3% 14%
Sangat tidak memuaskan Tidak memuaskan 36% Cukup memuaskan Memuaskan
47%
Sangat memuaskan
Answer Options
Response Percent
Sangat tidak memuaskan
0%
Tidak memuaskan
3%
Cukup memuaskan
50%
Memuaskan
42%
Sangat memuaskan
5%
45
Prosedur pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran dilakukan dengan mudah, jelas, cepat dan memuaskan. 0% 14%
3% Sangat tidak memuaskan Tidak memuaskan 36% Cukup memuaskan Memuaskan Sangat memuaskan
47%
Answer Options
Response Percent
Sangat tidak memuaskan
8%
Tidak memuaskan
0%
Cukup memuaskan
56%
Memuaskan
33%
Sangat memuaskan
3%
46
Adanya sosialisasi dan program edukasi tentang prosedur pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran. 0% 14%
3% Sangat tidak memuaskan Tidak memuaskan 36% Cukup memuaskan Memuaskan
47%
Sangat memuaskan
Answer Options Sangat tidak memuaskan
Response Percent 3%
Tidak memuaskan
11%
Cukup memuaskan
53%
Memuaskan
28%
Sangat memuaskan
5%
47
Kecepatan merespon setiap pengaduan terkait pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran. 0% 3% 14%
Sangat tidak memuaskan Tidak memuaskan 36% Cukup memuaskan Memuaskan
47%
Sangat memuaskan
Answer Options
Response Percent
Sangat tidak memuaskan
0%
Tidak memuaskan
8%
Cukup memuaskan
59%
Memuaskan
25%
Sangat memuaskan
8%
48
Petugas memiliki standar kompetensi yang memadai dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran. 0% 14%
3% Sangat tidak memuaskan Tidak memuaskan 36% Cukup memuaskan Memuaskan
47%
Sangat memuaskan
Answer Options
Response Percent
Sangat tidak memuaskan
0%
Tidak memuaskan
0%
Cukup memuaskan
56%
Memuaskan
36%
Sangat memuaskan
8%
49
Adanya kejelasan waktu dalam proses perizinan penyelenggaraan penyiaran. 0% 14%
3%
Sangat tidak memuaskan 36%
Tidak memuaskan Cukup memuaskan Memuaskan Sangat memuaskan
47%
Answer Options Sangat tidak memuaskan
Response Percent 3%
Tidak memuaskan
20%
Cukup memuaskan
43%
Memuaskan
28%
Sangat memuaskan
6%
50
Keseragaman perlakukan dan pelayanan terhadap semua pemohon Izin Penyelenggaraan Penyiaran (IPP). 0% 14%
3% Sangat tidak memuaskan Tidak memuaskan 36% Cukup memuaskan Memuaskan
47%
Sangat memuaskan
Answer Options
Response Percent
Sangat tidak memuaskan
0%
Tidak memuaskan
8%
Cukup memuaskan
47%
Memuaskan
39%
Sangat memuaskan
6%
51
Terdapat kontak informasi atau pengaduan yang jelas berupa telepon, website, email, dan lain-lain. 0% 3% 14% Sangat tidak memuaskan 36%
Tidak memuaskan Cukup memuaskan Memuaskan Sangat memuaskan
47%
Answer Options
Response Percent
Sangat tidak memuaskan
0%
Tidak memuaskan
3%
Cukup memuaskan
36%
Memuaskan
47%
Sangat memuaskan
14%
52
Pengolahan Hasil Survey Persepsi Harapan Masyarakat (1) RESPONDEN
U1
U2
U3
U4
U5
U6
U7
U8
U9
U10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
3 3 4 3 4 4 4 3 4 4
3 3 4 3 4 4 4 3 4 4
3 3 4 3 3 3 4 3 3 4
3 3 4 3 3 3 1 3 3 3
3 2 4 2 4 3 4 3 4 3
4 3 4 3 4 3 4 3 4 3
4 3 4 3 3 3 4 3 3 3
3 2 4 2 2 2 4 3 3 3
2 2 4 3 3 3 4 3 4 3
3 3 4 3 4 4 4 3 4 5
3 3
3 3
3 2
3 1
3 1
3 2
3 3
3 1
3 2
3 2
3 4 3 3 4 3 3 4
3 4 4 3 4 3 3 4
3 4 3 3 4 4 3 4
3 4 3 3 4 4 3 4
3 4 3 3 4 3 2 4
2 4 3 3 4 3 3 4
3 4 4 3 4 3 4 4
2 4 3 3 4 3 2 4
3 4 4 3 4 4 3 4
3 4 3 3 4 4 3 4 53
Pengolahan Hasil Survey Persepsi Harapan Masyarakat (2) 3
4
3
4
3
3
3
4
3
4
27
4
4
4
3
4
5
5
4
4
5
28
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
29
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
30
4
4
4
4
3
3
3
4
3
4
31
3
4
4
3
3
3
3
4
3
4
32
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
33
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
34
3
3
4
3
3
3
4
3
4
4
35
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
36
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
37
4
5
5
4
5
5
5
4
5
38
3
4
3
3
3
3
3
2
3
3
39
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
40
4
4
4
4
2
2
4
5
5
5
41
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
JUMLAH
126
131
126
118
116
120
127
110
123
134
RATA-RATA
3.5
3.64
3.5
3.28
3.22
3.33
3.53
3.14
3.42
3.72
24
25 26
54
Pengolahan Gap Analysis (1) NO
ATRIBUT PELAYANAN
1
Ruang pelayanan bersih didukung dengan sarana dan prasarana yang menimbulkan rasa aman dan nyaman.
2
RATA-RATA RATA-RATA DIRASAKAN DIHARAPKAN
GAP
KETERANGAN
3.5
4.00
0.5
BAIK SEKALI
Tersedianya fasilitas umum seperti toilet, musholla, tempat parkir, kantin, ruang tunggu, dan lain-lain yang memadai.
3.64
4.00
0.36
BAIK SEKALI
3
Terdapat petugas pelayanan informasi, kebersihan, keamanan, dan pegawai administrasi dalam jumlah yang memadai, profesional, rapi, sopan dan ramah dalam melayani.
3.5
4.00
0.5
BAIK SEKALI
4
Prosedur pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran dilakukan dengan mudah, jelas, cepat dan memuaskan.
3.28
4.00
0.72
BAIK
5
Adanya sosialisasi dan program edukasi tentang prosedur pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran.
3.22
4.00
0.78
BAIK
6
Kecepatan merespon setiap pengaduan terkait pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran.
3.33
4.00
0.67
BAIK
7
Petugas memiliki standar kompetensi yang memadai dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran.
3.53
4.00
0.47
BAIK SEKALI
8
Adanya kejelasan waktu dalam proses perizinan penyelenggaraan penyiaran.
3.14
4.00
0.86
BAIK
9
Keseragaman perlakukan dan pelayanan terhadap semua pemohon Izin Penyelenggaraan Penyiaran (IPP)
3.42
4.00
0.58
BAIK
10
Terdapat kontak informasi atau pengaduan yang jelas berupa telepon, website, email, dan lain-lain.
3.72
4.00
0.28
BAIK SEKALI
3.43
4.00
0.57
BAIK
RATA-RATA
55
Pengolahan Gap Analysis (2)
• KESENJANGAN ANTARA PERSEPSI HARAPAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PERIZINAN PENYELENGGARAAN PENYIARAN ADALAH PADA KATEGORI BAIK (NILAI GAP/KESENJANGAN RATA-RATA = 0,57)
• PRIORITAS PERBAIKAN PADA UNSUR KEJELASAN WAKTU PELAYANAN PERIZINAN YANG MEMILIKI NILAI GAP (KESENJANGAN) YANG PALING BESAR YAITU 0,86
56
Perbandingan Nilai Kesenjangan Tahun 2014 dan Tahun 2015 NO
ATRIBUT PELAYANAN
GAP TH 2014
GAP TH 2015
1
Ruang pelayanan bersih didukung dengan sarana dan prasarana yang menimbulkan rasa aman dan nyaman.
0.71
0.5
2
Tersedianya fasilitas umum seperti toilet, musholla, tempat parkir, kantin, ruang tunggu, dan lain-lain yang memadai.
0.67
0.36
3
Terdapat petugas pelayanan informasi, kebersihan, keamanan, dan pegawai administrasi dalam jumlah yang memadai, profesional, rapi, sopan dan ramah dalam melayani.
0.67
0.5
4
Prosedur pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran dilakukan dengan mudah, jelas, cepat dan memuaskan.
0.87
0.72
5
Adanya sosialisasi dan program edukasi tentang prosedur pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran.
0.84
0.78
6
Kecepatan merespon setiap pengaduan terkait pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran.
0.85
0.67
7
Petugas memiliki standar kompetensi yang memadai dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran.
0.64
0.47
8
Adanya kejelasan waktu dalam proses perizinan penyelenggaraan penyiaran.
1.16
0.86
9
Keseragaman perlakukan dan pelayanan terhadap semua pemohon Izin Penyelenggaraan Penyiaran (IPP)
1
0.58
0.92
0.28
0.83
0.57
10
Terdapat kontak informasi atau pengaduan yang jelas berupa telepon, website, email, dan lain-lain.
RATA-RATA
57
Terima Kasih 58
