LAPORAN TINDAK LANJUT ATAS HASIL INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TAHUN 2015 PADA KANTOR PELAYANAN PERIZINAN TERPADU SATU PINTU KOTA BANDA
Tugas utama pemerintah terhadap rakyatnya adalah memberikan pelayanan dalam rangka memenuhi dan memuaskan kebutuhan yang diinginkan oleh masyarakat. Oleh karena itu aparatur dan organisasi pemerintah dituntut untuk terus meningkatkan kemampuannya agar dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi publik. Pelaksanaan pelayanan perizinan terpadu satu pintu adalah untuk mewujudkan peningkatan pelayanan perizinan yang mudah, cepat, transparan dan pasti kepada masyarakat. Terselenggaranya urusan tersebut diperlukan suatu perencanaan yang matang serta berkesinambungan. Pelayanan yang dilaksanakan tidak terlepas dari adanya ketidakpuasan masyarakat dalam menerima layanan yang diberikan oleh petugas pelayanan. Berkembangnya ilmu pengetahuan serta teknologi saat ini membuat masyarakat semakin kritis dalam memberikan aspirasi dan kritikan kepada pemerintah. Terlebih lagi dengan adanya berbagai media social saat ini seperti facebook, twitter, instagram, Nomor khusus SMS (Short Message Service) pengaduan, SMS Gateway, serta sarana Pengaduan lainnya seperti Kotak Pengaduan yang tersedia di lokasi – lokasi pelayanan publik. Berbagai fasilitas ini
digunakan
masyarakat
selain
untuk
bersosialisasi,
pertemanan,
menyampaikan aspirasi serta pengaduan terhadap fasilitas publik maupun pelayanan publik kepada pemerintah. Segala aspirasi dan kritikan yang disampaikan oleh masyarakat menjadi dasar dalam peningkatan kualitas pelayanan, terutama pelayanan yang langsung dilakukan kepada publik. Seperti Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kota Banda Aceh, dalam memproses dokumen perizinan tidak terlepas dari segala macam kekurangan, sehingga membuat ketidak puasan masyarakat dalam menerima pelayanan khususnya layanan perizinan.
Atas hal tersebut setiap tahunnya Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) melakukan Survey Kepuasan Masyarakat dengan membagikan kuesioner kepada masyarakat yang telah merasakan layanan perizinan di
KPPTSP. Ada 14 (empat belas) indikator yang menjadi dasar
dalam melakukan survey di Tahun 2015, yaitu : 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; 2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan
untuk
mendapatkan
pelayanan
sesuai
dengan
jenis
pelayanannya; 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); 4.
Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab
petugas
dalam
penyelenggaraan
dan
penyelesaian
pelayanan; 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; 11. Kepastian
biaya
pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; 14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Survey dilakukan kepada 180 (seratus delapan puluh) responden, dimana responden ini yaitu masyarakat yang mengurus dokumen perizinan di KPPTSP pada Tahun 2015. Nilai rata – rata yang diperolah dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yaitu dapat dilihat di Tabel berikut.
NILAI RATA-RATA YANG DIPEROLAH DARI IKM TAHUN 2015 No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.
UNSUR PELAYANAN Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan Petugas Pelayanan Kedisiplinan Petugas pelayanan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kemampuan Petugas Pelayanan Kecepatan Pelayanan Keadilan Mendapatkan Pelayanan Kesopanan dan Keramahan Petugas Kewajaran Biaya Pelayanan Kepastian Biaya Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan Kenyamanan Lingkungan Kenyamanan Pelayanan NILAI RATA – RATA PER UNSUR
NILAI UNSUR PELAYANAN 3,29 3,30 3,33 3,24 3,27 3,31 3,21 3,28 3,31 3,28 3,26 3,33 3,43 3,42 3,30
Hasil yang diperoleh secara keseluruhan atas hasil survey ini yaitu 82,5 point yang diklasifikasi sebagai mutu pelayanan Sangat Baik atau bernilai A. Tetapi dari
14 (empat belas) indikator pada tabel diatas ada 3 (tiga) unsur
pelayanan yang diberikan yang bernilai rendah dan perlu ditindaklanjuti, yaitu: 1. Kecepatan pelayanan dengan nilai unsur pelayanan 3.21; 2. Kedisiplinan petugas pelayanan dengan nilai unsur pelayanan 3, 24; dan 3. Kepastian biaya pelayanan dengan nilai unsur pelayanan 3,26. Tindak lanjut dari ketiga unsur yang bernilai rendah diatas telah dilakukan dengan cara : 1. Kecepatan pelayanan Kecepatan pelayanan telah ditindaklanjuti dengan cara memberikan pemahaman – pemahaman kepada seluruh pegawai dengan melakukan rapat staf dengan mengingatkan kembali Peraturan Walikota Banda Aceh Nomor 27 Tahun 2014 tentang Standar Operasional Prosedur (SOP) pada KPPTSP,
yang
harus
dipedomani
dan
dilaksanakan
dalam
setiap
pemberian layanan perizinan kepada pelaku usaha. Sehingga pelayanan yang diberikan kepada pelaku usaha sesuai dengan Visi KPPTSP yaitu ”Terwujudnya Pelayanan Publik yang Menjunjung Kesederhanaan, Transparansi, Ketepatan Waktu dan Berkualitas”. 2. Kedisiplinan Petugas Pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan juga telah ditindaklanjuti dengan arahan terkait kedisiplinan pada saat mengikuti apel pagi maupun rapat staf yang dilaksanakan. Kepala KPPTSP, Kepala Sub Bagian Tata Usaha maupun para Kepala Seksi senantias mengingatkan kepada pegawai bahwa harus selalu berdisiplin dalam pelaksanaan tugas, khususnya disiplin waktu dalam pemberian pelayanan. Serta mengingatkan kembali kepada pegawai terkait Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun 2010 tentang Kedisiplinan Pegawai Negeri Sipil.
3. Kepastian Biaya Pelayanan Terhadap kepastian biaya pelayanan juga telah ditindaklanjuti dengan mengoptimalkan publisitas Standar Pelayanan KPPTPS kepada pelaku usaha
dengan
cara
mempublikasikan
Standar
Pelayanan
KPPTSP,
khususnya untuk jenis izin yang beretribusi pada website kpptsp, menempatkan buku Standar Pelayanan di ruang pelayanan KPPTSP, touchscreen, serta brosur. Serta memberikan arahan pada setiap rapat staf KPPTSP agar setiap pegawai menghindari praktek percaloan.
Tindak lanjut atas hasil survey yang dilakukan diharapkan dapat memperbaiki pelayanan perizinan yang diberikan kepada pelaku usaha, Sehingga peningkatan pelayanan dengan prinsip, mudah, murah, tepat dan berkualitas dapat terwujud.
Banda Aceh, 31 Desember 2015 Kepala Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kota Banda Aceh Dra. SALMIAH Pembina/Nip.19671229 199312 2 001
