LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT Juli – Desember 2015
DIREKTORAT JENDERAL PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN BALAI VETERINER LAMPUNG
2015
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang – undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik oleh aparatur negara saat ini diharapkan dapat memenuhi mutu yang diharapkan masyarakat.
Salah satu upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS) maka dilakukan pengukuran terhadap indeks kepuasan masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur penilaian tingkat mutu pelayanan. Data indeks kepuasan masyarakat tersebut akan dijadikan sebagai bahan pendorong untuk meningkatkan mutu pelayanan.
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat maka unsur penting yang dinilai terdiri dari 14 (empat belas) unsur. Unsur – unsur tersebut merupakan unsur yang relevan, valid dan reliabel sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran IKM, yaitu : prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan pelaksana pelayanan, kedisiplinan pelaksana pelayanan, tanggung jawab pelaksana pelayanan, kemampuan
pelaksana
pelayanan,
kecepatan
pelayanan,
keadilan
mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan pelaksana, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan.
B. Maksud, Tujuan dan Sasaran 1. Maksud Pengukuran IKM di Balai Veteriner Lampung dimaksudkan sebagai acuan pelayanan publik dalam mengukur mutu layanan kepada masyarakat.
2. Tujuan Pengukuran IKM di Balai Veteriner Lampung bertujuan untuk mengetahui mutu kinerja pelayanan dari juli – desember
(semester II) tahun 2015
sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan mutu pelayanan publik.
3. Sasaran a. Mengetahui tingkat pencapaian kinerja Balai Veteriner Lampung dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat; b. Terwujudnya sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan yang mudah, cepat, tepat dan efisien; c. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan mutu pelayanan publik.
BAB II HASIL PENILAIAN
A. Profil Responden Hasil survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) Balai Veteriner (B-Vet) Lampung ini dilakukan pada semester kedua tahun 2015 (Juli – Desember) dengan tehnik purposive sampling kepada stakeholder terkait baik pada customer yang datang ke B-Vet Lampung maupun penyebaran kuesioner secara aktif oleh tim Monitoring dan Evaluasi ke lokasi – lokasi terpilih diseluruh wilayah pelayanan yaitu Lampung, Sumatera Selatan, Bengkulu dan Kepulauan Bangka Belitung.
Total jumlah customer selama semester pertama tahun 2015
adalah 145 orang dengan profil responden dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Profil responden indeks kepuasan masyarakat (IKM) No 1
Data Responden
Jumlah
Persentase (%)
Umur
2
< 25 tahun
14
10%
25-34 tahun
71
49%
35-44 tahun
43
30%
45-54 tahun
17
12%
>54
0
0%
Laki-laki
80
55%
Perempuan
65
45%
SD kebawah
0
0%
SLTP
2
1%
SLTA
28
19%
D1-D2-D3-D4
22
15%
S1
74
51%
S2 keatas
19
13%
PNS/TNI/POLRI
56
39%
Pegawai swasta
48
33%
Wiraswasta/usahawan
17
12%
Pelajar/Mahasiswa
15
10%
Lainnya
9
6%
Jenis Kelamin
3
Pendidikan
4
Pekerjaan
ini
Berdasarkan Tabel 1. dapat dilihat bahwa responden 49% berada pada usia 25-34 tahun, jenis kelamin responden
55 % adalah laki-laki, pendidikan
responden 51 % adalah Strata Satu (S1) dan pekerjaan responden 39 % adalah PNS/TNI/POLRI.
B. Nilai Persepsi dan Mutu Pelayanan Berdasarkan hasil penghitungan IKM, jumlah nilai pada B-Vet Lampung pada setiap unsur layanan dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Nilai Unsur Pelayanan No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Unsur Pelayanan Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan Pelaksana Pelayanan Kedisiplinan pelaksana pelayanan Tanggungjawab pelaksana pelayanan Kemampuan pelaksana pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan pelaksana Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Keamanan pelayanan
Nilai Unsur Pelayanan 3,17 3,17 3,22 3,19 3,25 3,13 3,13 3,11 3,26 3,17 3,21 3,13 3,30 3,31
Berdasarkan Tabel 2. dapat dilihat bahwa nilai tertinggi adalah kesopanan dan keramahan pelaksana pelayanan (3,26), kenyamanan lingkungan pelayanan (3,30) dan keamanan pelayanan (3,31). Hal tersebut dimungkinkan karena BVet Lampung telah menerapkan standar pelayanan publik untuk lebih mengutamakan kesopanan dan keramahan pelaksana pelayanan dengan senyum salam, sapa kepada pelanggan dan ruang tunggu yang bersih dan nyaman.
Selain itu juga kepada petugas yang melaksanakan pelayanan
seperti petugas security, penerima sampel dan lainnya telah dilakukan pelatihan public servis dan kepuasan pelanggan. Untuk keamanan pelanggan, oleh customer dinilai tinggi karena telah memiliki laboratorium BSL 2 plus, sehingga semua penerimaan sampel dilakukan di laboratorium tersebut dan
standar operasional prosedur (SOP) terhadap sampel yang masuk juga telah diterapkan sehingga biosafety dan biosecurity laboratorium memberikan keamanan bagi masyarakat.
Apabila dibandingkan dengan laporan semester I tahun 2015 terjadi peningkatan penilaian pada keamanan pelayanan yang merupakan nilai tertinggi yaitu dari 3,27 menjadi 3,31.
Untuk nilai terendah adalah keadilan
dalam pelayanan. Untuk kecepatan pelayanan yang biasanya menjadi nilai terrendah, terjadi peningkatan dari 3.07 menjadi 3.13.
Hal ini disebabkan
peningkatan kinerja terutama prioritas untuk kasus – kasus penyakit yang perlu penanganan segera,
pengujian – pengujian yang telah terakreditasi dan
kiriman customer. Oleh karena itu mungkin ada yang merasa kurang terlayani dengan baik sehingga penilaian terhadap keadilan terhadap pelayanan menjadi menurun.
C.
Nilai persepsi dan Mutu Pelayanan Berdasarkan hasil nilai rata-rata per unsur pelayanan diperoleh nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, jumlah nilai rata-rata perunsur pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. Jumlah total nilai rata-rata tertimbang dari ke 14 unsur tersebut merupakan indeks pelayanan.
Nilai rata-rata tertimbang B-Vet Lampung adalah 3,18 (lihat
lampiran). Nilai ini dikonversi dengan dikalikan nilai dasar (25) akan diperoleh nilai mutu pelayanan. Nilai IKM B-Vet Lampung adalah 79,42 dengan mutu pelayanan B (lihat lampiran). Berdasarkan nilai tersebut dapat dikategorikan kinerja B-Vet Lampung adalah Baik. Apabila dibandingkan dengan periode penilaian semester sebelumnya terjadi peningkatan nilai dari 79,18 menjadi 79,42
yang menunjukan trend yang positif untuk kepuasan masyarakat
dengan mutu pelayanan B (Baik).
BAB III ANALISIS DATA
Berdasarkan hasil survei indeks kepuasan masyarakat secara umum dapat dilihat bahwa Nilai IKM B-Vet Lampung adalah 79,42 dengan mutu pelayanan B dan dikategorikan memiliki kinerja Baik.
Ada beberapa analisis dan
rekomendasi terkait penilaian setiap unsur pelayanan sehingga mutu pelayanan dapat lebih baik lagi dimasa yang akan datang.
Tabel 3. Analisis unsur pelayanan dan rekomendasi peningkatan pelayanan
No. 1 2 3 4 5 6
Unsur Pelayanan Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan Pelaksana Pelayanan Kedisiplinan pelaksana pelayanan Tanggungjawab pelaksana pelayanan Kemampuan pelaksana pelayanan
Nilai Unsur Pelayanan 3,17 3,17
Analisis Penyebab Baik Baik
3,22
Baik
3,19
Baik
3,25
Baik
3,13
Baik
7
Kecepatan pelayanan
3,13
Baik
8
Keadilan mendapatkan pelayanan
3,11
Karena adanya prioritas pelayanan untuk kasus yang perlu penanganan segera
3,26
Sangat Baik
3,17 3,21 3,13 3,30 3,31
Baik Baik Baik Sangat Baik Sangat Baik
9 10 11 12 13 14
Kesopanan dan keramahan pelaksana Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Keamanan pelayanan
Pada Tabel 3. dapat dilihat bahwa secara keseluruhan unsur pelayanan telah berjalan dengan baik. Ada beberapa kendala terkait keadilan mendapatkan pelayanan yang dinilai responden yang menjadi nilai terendah pada penilaian konsumen, yaitu : kurangnya sosialisasi dan pemahaman kepada masyarakat tentang tugas dan fungsi Balai sehingga kebijakan – kebijakan Balai dapat
bersinergi dengan kebutuhan customer (masyarakat). Oleh karena itu perlu peningkatan kinerja berupa sosialisasi kepada masyarakat tentang tugasb dan fungsi Balai, kebijakan dan sistem layanan minimal Balai, prosedur pengiriman dan penerimaan sampel yang sesuai standar keamanan laboratorium. Selain itu perlu peningkatan komitmen untuk meningkatkan sistem manajemen mutu layanan sehingga keluhan dan saran dari masyarakat dapat segera ditangani dengan cepat dan memuaskan.
Kesopanan dan keramahan pelaksana, kenyamanan lingkungan pelayanan dan keamanan pelayanan berturut-turut mendapat nilai tinggi. Hal tersebut dimungkinkan karena B-Vet Lampung telah menerapkan standar pelayanan publik untuk lebih mengutamakan kesopanan dan keramahan pelaksana pelayanan dengan senyum salam, sapa kepada pelanggan dan ruang tunggu yang bersih dan nyaman. Selain itu juga kepada petugas yang melaksanakan pelayanan seperti petugas security, penerima sampel dan lainnya telah dilakukan pelatihan public servis dan kepuasan pelanggan. Untuk keamanan pelanggan, oleh customer dinilai tinggi karena telah memiliki laboratorium BSL 2 plus, sehingga semua penerimaan sampel dilakukan di laboratorium tersebut dan standar operasional prosedur (SOP) terhadap sampel yang masuk juga telah diterapkan sehingga biosafety dan biosecurity laboratorium memberikan keamanan bagi masyarakat.
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil survei indeks kepuasan masyarakat secara umum dapat dilihat bahwa Nilai IKM B-Vet Lampung adalah 79,42 dengan mutu pelayanan B dan dikategorikan memiliki kinerja Baik. Diharapkan peningkatan pelayanan diunsur penilaian kecepatan pelayanan dan prosedur pelayanan.
BAB V PENUTUP
Demikian hasil survei indeks kepuasan masyarakat semester kedua tahun 2015. Diharapkan peningkatan pelayanan disetiap unsur pelayanan sehingga mutu layanan dapat lebih baik lagi
Bandar Lampung, 25 Januari 2016 Kepala Balai
Syamsul Ma’arif 19640707 199003 1 014
