INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT di Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

“nuklir untuk kesejahteraan” Pokja Pelayanan Publik Reformasi Birokrasi BATAN

Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Peraturan Kepala BATAN Nomor 212/KA/XII/2011 tentang Standar Pelayanan BATAN Pasal 10 – huruf i: Penyelenggara pelayanan BATAN harus memperhatikan tingkat kepuasan pelanggan. Pasal 19 – ayat (1): Tingkat kepuasan pelanggan harus dipantau dan diukur berdasarkan hasil umpan balik pelanggan atau metode lain yang sesuai.

KepMenPan No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Program Reformasi Birokrasi di BATAN

2

Index Kepuasan Masyarakat (IKM) KepMenPan No. KEP/25/M.PAN/2/2004

Data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

Program Reformasi Birokrasi di BATAN

3

Manfaat

Pengukuran IKM Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing2 unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan secara periodik Sebagai bahan penetapan kebijakan dan upaya yang perlu dilakukan Mengetahui IKM secara menyeluruh pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan Masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja suatu unit pelayanan Program Reformasi Birokrasi di BATAN

4

Penyusunan IKM Dilakukan secara periodik dan berkesinambungan. Jangka waktu survei dari satu periode ke periode berikutnya antara 3 sampai 6 bulan atau sekurang kurangnya 1 tahun sekali. Langkah penyusunan IKM: Persiapan Pengumpulan data (survei) Pengolahan data Pelaporan IKM Program Reformasi Birokrasi di BATAN

5

Unsur yang Dinilai 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kecepatan Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan Keadilan Mendapat Pelayanan Kewajaran Biaya Pelayanan Kepastian Biaya Pelayanan


6

Unsur yang Dinilai (lanjutan) 8. Kejelasan Petugas Pelayanan 9. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 10. Tanggung Jawab Petugas 11. Kemampuan Petugas 12. Kesopanan dan Keramahan Petugas 13. Kenyamanan Lingkungan 14. Keamanan Pelayanan Program Reformasi Birokrasi di BATAN

7

Unsur yang Dinilai 1. Prosedur Pelayanan: Kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit ini? a. b. c. d.

Tidak mudah Kurang mudah Mudah Sangat mudah


8

Unsur yang Dinilai 2. Persyaratan Pelayanan: Persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan? a. b. c. d.

Tidak sesuai Kurang sesuai Sesuai Sangat sesuai


9

Unsur yang Dinilai 3. Kecepatan Pelayanan: target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan pelayanan di unit ini a. b. c. d.

Tidak cepat Kurang cepat Cepat Sangat cepat


10

Unsur yang Dinilai 4. Kepastian Jadwal Pelayanan: pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan Bagaimana pendapat Saudara tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan a. b. c. d.

Selalu tidak tepat Kadang – kadang tepat Sering tepat Selalu tepat


11

Unsur yang Dinilai 5. Keadilan Mendapat Pelayanan: pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani Bagaimana pendapat Saudara tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan disini a. b. c. d.

Tidak adil Kurang adil Adil Sangat adil


12

Unsur yang Dinilai 6. Kewajaran Biaya Pelayanan: keterjangkauan masyarakat terhadap biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan a. b. c. d.

Tidak wajar Kurang wajar Wajar Sangat wajar


13

Unsur yang Dinilai 7. Kepastian Biaya Pelayanan: kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan a. b. c. d.

Selalu tidak sesuai Kadang – kadang sesuai Sering sesuai Selalu sesuai


14

Unsur yang Dinilai 8. Kejelasan Petugas Pelayanan: keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan Bagaimana pendapat Saudara tentang kejelasan dan kepastian petugas yang melayani a. b. c. d.

Tidak jelas Kurang jelas Jelas Sangat jelas


15

Unsur yang Dinilai 9. Kedisiplinan Petugas: kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku Bagaimana pendapat Saudara tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan a. b. c. d.

Tidak disiplin Kurang disiplin Disiplin Sangat disiplin


16

Unsur yang Dinilai 10. Tanggung Jawab Petugas: kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan Bagaimana pendapat Saudara tentang tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan a. b. c. d.

Tidak bertanggung jawab Kurang bertanggung jawab Bertanggung jawab Sangat bertanggung jawab


17

Unsur yang Dinilai 11. Kemampuan Petugas Pelayanan: tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat Bagaimana pendapat Saudara tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan a. b. c. d.

Tidak mampu Kurang mampu Mampu Sangat mampu


18

Unsur yang Dinilai 12. Kesopanan dan Keramahan Petugas: sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati Bagaimana pendapat Saudara tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan a. b. c. d.

Tidak sopan dan ramah Kurang sopan dan ramah Sopan dan ramah Sangat sopan dan ramah


19

Unsur yang Dinilai 13. Kenyamanan Lingkungan: kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan Bagaimana pendapat Saudara tentang kenyamanan di lingkungan unit pelayanan a. b. c. d.

Tidak nyaman Kurang nyaman Nyaman Sangat nyaman


20

Unsur yang Dinilai 14. Keamanan Pelayanan: terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Bagaimana pendapat Saudara tentang keamanan pelayanan di unit ini a. b. c. d.

Tidak aman Kurang aman Aman Selalu aman


21

Pengumpulan Data Pengisian kuesioner: Langsung oleh penerima layanan Melalui petugas pewawancara

Responden: untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan IKM, jumlah responden minimal 150 orang atau 50% dari jumlah populasi penerima layanan Program Reformasi Birokrasi di BATAN

22

Pengolahan Data


23

Pengolahan Data

Nilai: a=1 b=2 c=3 d=4


24



Nilai rata2 semua responden


Pengolahan Data

25




Pengolahan Data

Nilai rata2 IKM setiap unsur


26

Pengolahan Data

Contoh


27

Kriteria IKM setiap unsur keseluruhan


28

Monev Pimpinan BATAN dapat menugaskan unit kerja tertentu untuk melakukan pemantauan dan evaluasi terhadap penyusunan IKM. Secara berkala pimpinan unit pemantau tersebut melaporkan hasil pantauannya kepada pimpinan BATAN. Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan IKM rencana dan tindak lanjutnya dipublikasikan kepada masyarakat. Program Reformasi Birokrasi di BATAN

29

Terima Kasih

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Recommend Documents