INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KABUPATEN BANDUNG TAHUN 2013

Katalog BPS : 9204.3204

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KABUPATEN BANDUNG TAHUN 2013

Kerjasama :

BADAN PERENCA NAAN PEMBANGUNAN DAERAH PEMERIN TAH KABUPATEN BANDUNG

dan

BA DA N PUSA T STA TISTIK KA BUPA TEN BA NDUNG

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KABUPATEN BANDUNG TAHUN 2013

Nomor Publikasi : 3204.1268 Ukuran Buku

: 16,8 cm x 24,5 cm

JumlahHalaman : 74 halaman Naskah Seksi Statistik Distribusi BPS Kabupaten Bandung Desain Gambar Kulit Badan Pusat Statistik Kabupaten Bandung Diterbitkan Oleh Badan Pusat Statistik Kabupaten Bandung

Boleh mengutip dengan menyebutkan sumbernya

Sambutan Bupati Bandung Assalammu’alaikum Warohmatullohi Wabarokatuh ,

Puji dan syukur senantiasa kita panjatkan kehadirat Allah swt., karena atas izin dan

perkenanNyalah,

Pembangunan Statistik

salah

Daerah

Kabupaten

satu

Kabupaten

Bandung

upaya Bandung

untuk

telah

dilakukan

bekerjasama

menyusun

“Indeks

Badan

dengan Kepuasan

Perencanaan Badan

Pusat

M asyarakat

Kabupaten Bandung Tahun 2013“, dapat dipublikasikan. Karena kepuasan masyarakat yang tinggi merupakan salah satu tujuan dari pelayanan publik,

maka

pelayanan terhadap publik di segala bidang layanan

merupakan hal yang harus selalu ditingkatkan dari waktu ke waktu.

Publikasi ini

bermanfaat dalam memberikan gambaran bagi peningkatan kualitas pelayanan di lingkungan Pemerintah Daerah Kabupaten Bandung di waktu yang akan datang. Akhirnya, semoga Allah swt. tetap memberikan rahmat-Nya kepada kita semua dalam mengemban tugas mulia, yaitu amanah rakyat Kabupaten Bandung. Amin. Wassalammu’alaikum Warohmatullohi Wabarokatuh.

Soreang,

Desember 2013

BUPA TI BANDUNG,

H . DADANG M NASER, SH, S.Ip

Sambutan Kepala Badan Perencanaan Pem bangunan Daerah Kabupaten Bandung

Assalammu’alaikum Warohmatullohi Wabarokatuh, Indikator yang paling terlihat tentang kemampuan Pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat adalah kepuasan masyarakat terhadap pelayanan berkualitas yang diterima dan dirasakan oleh masyarakat, karena kesadaran masyarakat yang kian meningkat atas partisipasinya dalam proses pembangunan. Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Kabupaten Bandung dan Badan Pusat Statistik Kabupaten Bandung melalui Indeks Kepuasan M asyarakat (IKM ) Kabupaten Bandung Tahun 2013 menggambarkan penilaian ataupun persepsi dari masyarakat sebagai penerima layanan, yang penyusunannya dilandasi oleh keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara tentang Pedoman Penyusunan IKM Nomor : Kep/25/M . Pan/2/2004. Ucapan Terimakasih dan penghargaan yang sebesar-sebesarnya atas dukungan dan kerjasama kepada semua pihak hingga publikasi IKM Kabupaten Bandung Tahun 2013 ini terwujud. Pada akhirnya, kualitas perencanaan pembangunan daerah, baik sebagai bahan evaluasi maupun sebagai dasar perencanaan kegiatan pembangunan daerah, bergantung pada data yang berkualitas pula. Semoga publikasi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Wassalammu’alaik um Warohmatullohi Wabarokatuh.

Soreang,

Desember 2013

BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN DAERAH (BAPPEDA) KABUPATEN BANDUNG KEPALA,

ERNAWAN MUSTIKA PEMBINA UTAMA MUDA NIP. 195912301985031012

KATA PENGANTAR

Dengan senantiasa memanjatkan puji Syukur kehadirat Allah SWT atas segala curahan nikmat dan karunia-Nya dan dengan mengucapkan Alhamdulillah, kegiatan penyusunan Publikasi Indeks Kepuasan M asyarakat (IKM ) Kabupaten Bandung Tahun 2013 ini dapat diselesaikan.

Publikasi ini disusun untuk memenuhi

salah satu kewajiban BPS Kabupaten Bandung Pemerintah Kabupaten Bandung, yang dalam hal

ini dikerjasamakan dengan Badan Perencanaan Pembangunan

Daerah (BAPPEDA) Kabupaten Bandung. Publikasi Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung Tahun 2013 ini bagi Pemerintah Daerah dapat digunakan sebagai bahan evaluasi dan perencanaan peningkatan pelayanan terhadap masyarakat menurut bidang pelayanan pada saat ini dan pada waktu yang akan datang.

Bagi masyarakat luas, publikasi ini dapat

memberikan gambaran kinerja bidang penyelenggaraan pelayanan masyarakat. Masukan dari berbagai pihak kami harapkan demi penyempurnaan publikasi IKM di waktu yang akan datang dan bagi semua pihak yang telah terlibat dan berpartisipasi hingga terwujudnya publikasi IKM Kabupaten Bandung Tahun 2013 ini, diucapkan terimakasih.

Bandung, Desember 2013 Badan Pusat Statistik Kabupaten Bandung Kepala,

Ir. R. Basworo Wahyu Utomo NIP. 19620405 199003 1 001

B a d a n P u s a t St a t i s t i k K a b u p a t e n B a n d u n g

DA FTA R ISI

Halaman Kata Pengantar

ii

Daftar Isi

iii

Daftar Tabel

v

Daftar Grafik

vi

BA B I PENDAHULUA N 1.1

Latar Belakang

1

1.2

Tujuan

2

1.3

Sasaran

3

1.4

Manfaat

3

1.5

Ruang Lingkup

4

1.6

Dasar Hukum

5

BA B II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pelayanan Publik

7

2.2. Penyelenggaraan Pelayanan Publik

8

2.3. Kualitas Pelayanan

12

BA B III PEDOM A N UMUM INDEKS KEPUA SA N M A SYA RA KAT 3.1. Konsep dan Definisi

14

3.2. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

15

Laporan Antara Indeks Kepuasan M asyarakat 2013

iii


3.3. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat 3.3.1 Jadwal Kegiatan

17 17

3.3.2 Penetapan Responden

17

3.3.3 Teknik Pengumpulan Data

20

3.3.4 Metode Analisis

20

3.3.5 Pengawas an dan Pemeriksaan hasil Survei

22

3.3.6 Pengolahan Data

22

3.3.7 Tabulasi Data

22

3.3.8 Pengujian Kualitas Data

22

3.3.9 Pelaporan Hasil Penilaian dan Penyusunan Publikasi IKM

23

BA B IV HA SIL DAN PEM BA HASA N 4.1. Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung

24

4.2. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Bidang Pelayanan

26

4.2.1. Pelayanan Bidang Kesehatan

28

4.2.2. Pelayanan Bidang Ekonomi

35

4.2.3. Pelayanan Bidang Administrasi Penduduk

42

4.2.4. Pelayanan Bidang Ketenagakerjaan

50

4.2.5. Pelayanan Bidang Sanitasi

57

4.2.6. Pelayanan Bidang Kebersihan

65

4.2.7. Pelayanan Bidang Pendidikan

72

BA B V KESIMPULA N DA N SA RA N 5.1. Kesimpulan

76

5.2. Saran

77


iv


DAFTAR TA BEL Tabel 4.1. Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung Tahun 2013

25

Tabel 4.2. IKM Bidang Kesehatan Tahun 2013

28

Tabel 4.3. IKM Bidang Ekonomi Tahun 2013

35

Tabel 4.4. IKM Bidang Administrasi Penduduk Tahun 2013

42

Tabel 4.5. IKM Bidang Ketenagakerjaan Tahun 2013

50

Tabel 4.6. IKM Bidang Sanitasi Tahun 2013

57

Tabel 4.7. IKM Bidang Kebersihan Tahun 2013

64

Tabel 4.8. IKM Bidang Pendidikan Tahun 2013

64


v


DAFTAR GRA FIK Grafik 4.1. Persentase responden berdasarkan kelompok umur IKM Bidang Kesehatan Tahun 2013 (Persen)

29

Grafik 4.2. Persentase kecenderungan jawaban Responden berdasarkan kelompok umur IKM Bidang Kesehatan Tahun 2013 (persen)

30

Grafik 4.3. Persentase responden berdasarkan jenis kelamin IKM Bidang Kesehatan Tahun 2013 (persen)

30

Grafik 4.4. Persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan jenis kelamin IKM Bidang Kesehatan Tahun 2013 (persen)

31

Grafik 4.5. Persentase responden berdasarkan tingkat pendidikan IKM Bidang Kesehatan Tahun 2013 (persen)

32

Grafik 4.6. Persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan Tingkat pendidikan IKM Bidang Kesehatan Tahun 2013 (persen)

32

Grafik 4.7. Persentase responden berdasarkan pekerjaan utama IKM Bidang Kesehatan Tahun 2013 (persen)

33

Grafik 4.8. Persentase kecenderungan jawaban berdasarkan pekerjaan utama Bidang Kesehatan Tahun 2013 (persen)

34

Grafik 4.9. Persentase responden berdasarkan kelompok umur IKM Bidang Ekonomi Tahun 2013 (Persen)

36

Grafik 4.10. Persentase kecenderungan jawaban Responden berdasarkan kelompok umur IKM Bidang Ekonomi Tahun 2013 (persen)

37

Grafik 4.11. Persentase responden berdasarkan jenis kelamin IKM Bidang Kesehatan Tahun 2013 (persen)

37

Grafik 4.12. Persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan jenis kelamin IKM Bidang Ekonomi Tahun 2013 (persen)

38

Grafik 4.13. Persentase responden berdasarkan tingkat pendidikan IKM Bidang Ekonomi Tahun 2013 (persen)

38

Grafik 4.14. Persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan


vi


Tingkat pendidikan IKM Bidang Ekonomi Tahun 2013 (persen)

39

Grafik 4.15. Persentase responden berdasarkan pekerjaan utama IKM Bidang Ekonomi Tahun 2013 (persen)

40

Grafik 4.16. Persentase kecenderungan jawaban berdasarkan pekerjaan utama Bidang Ekonomi Tahun 2013 (persen)

40

Grafik 4.17. Persentase responden berdasarkan kelompok umur IKM Bidang Administrasi Penduduk Tahun 2013 (Persen)

43

Grafik 4.18. Persentase kecenderungan jawaban Responden berdasarkan kelompok umur IKM Bidang Administrasi Penduduk Tahun 2013 (persen)

44

Grafik 4.19. Persentase responden berdasarkan jenis kelamin IKM Bidang Administrasi Penduduk Tahun 2013 (persen)

45

Grafik 4.20. Persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan jenis kelamin IKM Bidang Administrasi Penduduk Tahun 2013 (persen)

45

Grafik 4.21. Persentase responden berdasarkan tingkat pendidikan IKM Bidang Administrasi Penduduk Tahun 2013 (persen)

46

Grafik 4.22. Persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan Tingkat pendidikan IKM Bidang Administrasi Penduduk Tahun 2013 (persen)

47

Grafik 4.23. Persentase responden berdasarkan pekerjaan utama IKM Bidang Administrasi Penduduk Tahun 2013 (persen)

48

Grafik 4.24. Persentase kecenderungan jawaban berdasarkan pekerjaan utama Bidang Administrasi Penduduk Tahun 2013 (persen)

49

Grafik 4.25. Persentase responden berdasarkan kelompok umur IKM Bidang Ketenagakerjaan Tahun 2013 (Persen)

51

Grafik 4.26. Persentase kecenderungan jawaban Responden berdasarkan kelompok umur IKM Bidang Ketenagakerjaan Tahun 2013


vii


(persen)

52

Grafik 4.27. Persentase responden berdasarkan jenis kelamin IKM Bidang Ketenagakerjaan Tahun 2013 (persen)

52

Grafik 4.28. Persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan jenis kelamin IKM Bidang Ketenagakerjaan Tahun 2013 (persen)

53

Grafik 4.29. Persentase responden berdasarkan tingkat pendidikan IKM Bidang Ketenagakerjaan Tahun 2013 (persen)

53

Grafik 4.30. Persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan Tingkat pendidikan IKM Bidang Ketenagakerjaan Tahun 2013 (persen)

54

Grafik 4.31. Persentase responden berdasarkan pekerjaan utama IKM Bidang Ketenagakerjaan Tahun 2013 (persen)

55

Grafik 4.32. Persentase kecenderungan jawaban berdasarkan pekerjaan utama Bidang Ketenagakerjaan Tahun 2013 (persen)

55

Grafik 4.33. Persentase responden berdasarkan kelompok umur IKM Bidang Sanitasi Tahun 2013 (Persen)

57

Grafik 4.34. Persentase kecenderungan jawaban Responden berdasarkan kelompok umur IKM Bidang Sanitasi Tahun 2013 (persen)

58

Grafik 4.35. Persentase responden berdasarkan jenis kelamin IKM Bidang Sanitasi Tahun 2013 (persen)

59

Grafik 4.36. Persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan jenis kelamin IKM Bidang Sanitasi Tahun 2013 (persen)

59

Grafik 4.37. Persentase responden berdasarkan tingkat pendidikan IKM Bidang Sanitasi Tahun 2013 (persen)

60

Grafik 4.38. Persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan Tingkat pendidikan IKM Bidang Sanitasi Tahun 2013


viii


(persen)

61

Grafik 4.39. Persentase responden berdasarkan pekerjaan utama IKM Bidang Sanitasi Tahun 2013 (persen)

62

Grafik 4.40. Persentase kecenderungan jawaban berdasarkan pekerjaan utama Bidang Sanitasi Tahun 2013 (persen)

62

Grafik 4.41. Persentase responden berdasarkan kelompok umur IKM Bidang Kebersihan Tahun 2013 (Persen)

64

Grafik 4.42. Persentase kecenderungan jawaban Responden berdasarkan kelompok umur IKM Bidang Kebersihan Tahun 2013 (persen)

64

Grafik 4.43. Persentase responden berdasarkan jenis kelamin IKM Bidang Kebersihan Tahun 2013 (persen)

65

Grafik 4.44. Persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan jenis kelamin IKM Bidang Kebersihan Tahun 2013 (persen)

65

Grafik 4.45. Persentase responden berdasarkan tingkat pendidikan IKM Bidang Kebersihan Tahun 2013 (persen)

66

Grafik 4.46. Persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan Tingkat pendidikan IKM Bidang Kebersihan Tahun 2013 (persen)

67

Grafik 4.47. Persentase responden berdasarkan pekerjaan utama IKM Bidang Kebersihan Tahun 2013 (persen)

67

Grafik 4.48. Persentase kecenderungan jawaban berdasarkan pekerjaan utama Bidang Kebersihan Tahun 2013 (persen)

68

Grafik 4.49. Persentase responden berdasarkan kelompok umur IKM Bidang Pendidikan Tahun 2013 (Persen)

70

Grafik 4.50. Persentase kecenderungan jawaban Responden berdasarkan kelompok umur IKM Bidang Pendidikan Tahun 2013 (persen)


71

ix


Grafik 4.51. Persentase responden berdasarkan jenis kelamin IKM Bidang Pendidikan Tahun 2013 (persen)

72

Grafik 4.52. Persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan jenis kelamin IKM Bidang Pendidikan Tahun 2013 (persen)

72

Grafik 4.53. Persentase responden berdasarkan tingkat pendidikan IKM Bidang Pendidikan Tahun 2013 (persen)

73

Grafik 4.54. Persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan Tingkat pendidikan IKM Bidang Sanitasi Tahun 2013 (persen)

73

Grafik 4.55. Persentase responden berdasarkan pekerjaan utama IKM Bidang Pendidikan Tahun 2013 (persen)

74

Grafik 4.56. Persentase kecenderungan jawaban berdasarkan pekerjaan utama Bidang Pendidikan Tahun 2013 (persen)


75

x

B a d a n P u s a t St a t i s t i k K a b u p a t e n B a n d u n g BA B I P E ND A H UL U A N

1.1

L at a r B e l a k an g

S

egala bentuk jasa pelayanan dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka pemenuhan

kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan, pada prinsipnya disebut Pelayanan Publik ataupun pelayanan umum. Definisi Negara

pelayanan

Nomor:

publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Kep/25/M.Pan/2/2004

Tentang

Pedoman

Umum

Penyusunan

Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah adalah segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan

oleh

penyelenggara

pelayanan

publik

sebagai

upaya

pemenuhan

kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Penerima

pelayanan publik bisa perorangan, masyarakat, instansi

pemerintah, dan organisasi berbadan hukum. Artinya, sebagai salah satu perwujudan fungsi utama sebagai penyelenggara layanan publik,

Pemerintah

berkewajiban

dan

bertanggungjawab

menyediakan

dan memberikan

pelayanan bagi masyarakat dengan sebaik-baiknya atau pelayanan yang berkualitas, karena tuntutan masyarakat yang makin tinggi, sebagai efek dari kian berkembangnya kesadaran masyarakat atas hak dan kewajibannya sebagai warga negara terhadap pelayanan publik yang berkualitas. Pemandangan umum terhadap kualitas pelayanan publik di Indonesia masih belum dapat memuaskan atau memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat sebagai pengguna jasa layanan.

Pelayanan publik dinilai cenderung memiliki beberapa permasalahan yang

mendasar, seperti antara lain struktur birokrasi rumit di lembaga penyedia layanan publik, ketiadaaan

standarisasi

pelayanan

publik,

tidak

adanya

mekanisme pengaduan

dan

penyelesaian sengketa yang jelas dan rendahnya partisipasi publik dalam penyelenggaraan pelayanan. Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung 2013

1


Antara Harapan dan kenyataan atas kualitas pelayanan publik Pada hakekatnya akan dicapai dari kesesuaian pelayanan yang diterima dengan harapan dan keinginan masyarakat. Salah satu upaya pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, adalah melalui penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).

Selain itu,

Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) merupakan salah satu bentuk partisipasi publik untuk mengukur kualitas pelayanan publik, sehingga indeks ini dapat memberikan gambaran penilaian atas pendapat masyarakat

sebagai

penerima

pelayanan

publik

terhadap

kinerja

pelayanan

aparatur

pemerintah sebagai pemberi pelayanan publik. Data indeks kepuasan masyarakat ini dapat dijadikan bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu upaya pembenahan dan menjadi pendorong bagi pemerintah untuk

meningkatkan

kualitas

pelayanannya.

Dengan

demikian,

peningkatan

kualitas

pelayanan publik diharapkan akan memperbaiki dan meningkatkan citra pemerintah di mata masyarakat, karena dengan kualitas pelayanan publik yang semakin baik, kepuasan dan kepercayaan masyarakat akan terwujud.

1.2

T uj u an Berdasarkan

Masyarakat

latar

belakang

tersebut,

(IKM) bertujuan untuk

penyusunan

mengetahui

publikasi

Indeks

Kepuasan

gambaran tingkat kepuasan masyarakat

terhadap mutu bidang pelayanan publik yang berlokasi diKabupaten Bandung. Dengan diketahuinya nilai Indeks Kepuasan Masyarakat diharapkan dapat menjadi bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan terhadap unsur pelayanan yang

kualitasnya

penyelenggara

masih

pelayanan

perlu untuk

pembenahan meningkatkan

dan

menjadi

pendorong

kualitas pelayanannya

setiap

unit

khususnya bidang

pelayanan publik di Kabupaten Bandung.

Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung 2013

2


1.3

S as a ra n Sesuai

dengan

Keputusan

Menteri

Pendayagunaan

Aparatur

Negara

Nomor:

Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, sasaran penyusunan IKM adalah :



Untuk

mengetahui

tingkat

pencapaian kinerja bidang pelayanan pemerintah dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat;



Sebagai

acuan

penataan

sistem,

mekanisme dan

prosedur

pelayanan,

sehingga

pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna;



Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

1.4

Ma n f a a t Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan salah satu tolak ukur untuk menilai

tingkat Aparatur

kualitas

pelayanan

Negara

Nomor:

publik.

Sesuai

dengan

Kep/25/M.Pan/2/2004

Keputusan

Menteri

Pendayagunaan

Tentang Pedoman Umum Penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, secara umum manfaat yang dapat diperoleh dari tersedianya data IKM secara periodik adalah :



Mengetahui tingkat kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;



Mengetahui kinerja penyelenggaraan

pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit

pelayanan publik secara periodik;



Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;



Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;



Memacu

persaingan

positif,

antar

unit

penyelenggara

pelayanan

pada

lingkup

Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;



Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan ;


3


1.5

R ua ng L in g ku p Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kabupaten Bandung tahun 2013 ini

pada dasarnya mencakup 2 (dua) Obyek Pelayanan, yaitu : 1.

Obyek Layanan terpusat di Kabupaten Bandung dan

2.

Obyek Layanan tersebar di Kecamatan- kec amatan di wilayah Kabupaten Bandung. Dari 2 (dua) obyek layanan tersebut di atas, meliputi 7 (tujuh) bidang pelayanan publik. Adapun 7 (tujuh) bidang yang dimaksud adalah:

1.

Bidang Kesehatan

2.

Bidang Ekonomi

3.

Bidang Administrasi Penduduk

4.

Bidang Ketenagakerjaan

5.

Bidang Sanitasi

6.

Bidang Kebersihan

7.

Bidang Pendidikan Dari ke tujuh 7 (tujuh) bidang dimaksud di atas, mencakup 10 (sepuluh) jenis layanan,

pada unit-unit pelayanan dengan obyek pelayanan terpusat dan 4 (empat) jenis layanan pada unit-unit pelayanan dengan obyek pelayanan tersebar.

Untuk lebih jelasnya, perincian se-

bagaiman a dimaksud adalah sebagai berikut : A.

Obyek layanan terpusat di tingkat kabupaten : 1. Pelayanan Kesehatan pada RSUD Majalaya, 2. Pelayanan Kesehatan pada RSUD Soreang, 3. Pelayanan Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) pada BPMP, 4. Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan (TDP) / Surat Ijin Tempat Usaha (SITU) pada BPMP, 5. Pelayanan KTP / KK pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, 6. Pelayanan Akta kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, 7. Pelayanan Kartu Kuning pencari kerja pada Dinas Tenaga Kerja, 8. Pelayanan air bersih pada PDAM Tirta Raharja, 9. Pelayanan kebersihan pada UPTD Pasar Banjaran,


4


10. Pelayanan kebersihan pada UPTD Pasar Soreang. B.

Obyek layanan tersebar ditingkat kecamatan di wilayah Kabuapten Bandung : 1. Unit pelayanan Pelayanan Kesehatan pada Puskesmas, 2. Unit Pelayanan Pendidikan (Penerimaan Siswa Baru pada Sekolah Dasar Negeri/SDN), 3. Unit

pelayanan

Pendidikan

(Penerimaan Siswa Baru pada Sekolah

Menengah

Pertama Negeri /SMPN), 4. Unit Pelayanan Pendidikan (Penerimaan Siswa Baru pada Sekolah Menengah Umum Negeri /SMUN).

1.6

D as a r H uk um Dasar hukum yang melandasi penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ini

adalah Peraturan Perundang-undan gan diantaranya adalah : 1. 2. 3. 4. 5.

6. 7. 8.

UU RI No. 16 Tahun 1997 tentang Statistik; UU No 17 Tahun 2003 tentang Keuangan Negara (Lembaran Negara Tahun 2003 Nomor 47, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4286); UU Nomor 1 Tahun 2004 tentang Perbendaharaan Negara (Lembaran Negara Tahun 2004 Nomor 5, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4355); UU Nomor 25 Tahun 2004 tentang Sistem Perencanaan Pembangunan Nasional; UU Nomor. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah (Lembaran Negara Tahun 2004 Nomor 125, Tambahan Lembaran Negara 4437) sebagaimana telah diubah terakhir dengan UU Nomor 12 Tahun 2008 tentang perubahan kedua atas UU Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah (Lembaran Negara Tahun 2008 Nomor 59, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4844); Peraturan Pemerintah No. 58 Tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Daerah (Lembaran Negara Tahun 2005 No. 140, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4578); Peraturan Presiden RI No. 54 Tahun 2010 tentang Pengadaan Barang / Jasa Pemerintah; Peraturan Presiden Nomor 70 Tahun 2012 tentang perubahan kedua atas Peraturan Presiden Nomor 54 Tahun 2010 tentang Pengadaan Barang/Jas a Pemerintah ;


5


9.

10.

11.

12.

13. 14. 15. 16.

17.

18.

19.

20.

Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 59 Tahun 2007 tentang Perubahan atas Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 13 Tahun 2006 tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah; Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 54 Tahun 2010 tentang Pelaksanaan Peraturan Pemerintah Nomor 8 Tahun 2008 tentang Tahapan, Tatacara Penyusunan, Pengendalian dan Evaluasi Pelaksanaan Rencana Pembangunan Daerah; Keputusan Menteri Pendayagunaan Apratur Negara RI No. KEP / 25 / M.PAN / 2 / 2004 tentang Pedoman Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah; Peraturan Kepala Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah Nomor 14 Tahun 2012 tentang petunjuk teknis Peraturan Presiden No. 70 tahun 2012 tentang perubahan kedua atas Peraturan Presiden Nomor 54 Tahun 2010 tentang Pengadaan Barang/Jas a Pemerintah; Peraturan Daerah Kabupaten Bandung Nomor 2 Tahun 2007 tentang Pengelolaan Keuangan Daerah (Lembaran Daerah Tahun 2007 Nomor 2); Peraturan Daerah Kabupaten Bandung Nomor 3 Tahun 2007 tentang Pengelolaan Barang Milik Daerah (Lembaran Daerah Tahun 2007 Nomor 3); Peraturan Bupati Bandung Nomor 9 Tahun 2008 tentang Sistem dan Prosedur Pengelolaan Keuangan Daerah (Lembaran Daerah Tahun 2008 Nomor 9); Keputusan Bupati Bandung Nomor 027 / Kep.457-Pemb / 2012 tanggal 25 Oktober 2012 tentang Standar Biaya Belanja Daerah Pemerintah Kabupaten Bandung Tahun Anggaran 2013; Keputusan Bupati Bandung No. 954 / Kep.70-BAPPEDA / 2013 tanggal 15 Januari 2013 tentang Penunjukan Pengelolaan Keuangan Daerah pada Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Kabupaten Bandung Tahun Anggaran 2013; Keputusan Kepala BAPPEDA Kabupaten Bandung selaku Pejabat Pengguna Anggaran / Pengguna Barang Nomor 900 / 45B-Sekret / 2013, tanggal 21 Januari 2013 tentang Penunjukan Pejabat Penatausahaan Keuangan, Pejabat Pelaksana Teknis Kegiatan / Pejabat Pembuat Komitmen, Pejabat Pengadaan / Panitian Pengadaan Barang dan Jasa, Pejabat / Panitia Penerima / Pemeriksa Hasil Pekerjaan / Kegiatan dan Pembantu Bendahara Pengeluaran (Kasir, Pembuat Dokumen Pengeluaran dan Pengurusan Gaji), pada BAPPEDA Kabupaten Bandung Tahun 2013; Kesepakatan bersama antara Pemerintah Kabupaten Bandung dengan Badan Pusat Statistik (BPS) Kabupaten Bandung tentang Penyusunan Indikator Makro Perstatistikan No. 074 / Perj.01-BAPPED A / 2012 / 320.40.3.08 pada tanggal 14 Februari 2012; Dokumen Pelaksanaan Anggaran (DPA) Satuan kerja Perangkat Daerah (SKPD) BAPPEDA Nomor 1.06 01 00 00 5 1 Kabupaten Bandung Tahun 2013;


6

B a d a n P u s a t St a t i s t i k K a b u p a t e n B a n d u n g BAB II T I NJ A U A N PU S T A K A

2.1

D e f i ni s i P e la y an a n P ub l ik

P

didefinisikan

elayanan publik dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Indeks

sebagai

Kep/25/M.Pan/2/2004 Kepuasan

segala

Masyarakat

kegiatan

Tentang Unit

Pedoman Pelayanan

Umum

Penyusunan

Instansi

Pemerintah

pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara

pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sejalan dengan diatas, definisi pelayanan publik menurut Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik

merupakan sarana pemenuhan kebutuhan mendasar masyarakat

untuk kesejahteraan sosial. Dengan kata lain, pelayanan publik yang diberikan akan membantu meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Tujuan dari pelayanan publik diantaranya adalah :



Mewujudkan kepastian

tentang

hak, tanggung

jawab, kewajiban dan kewenangan

seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;



Mewujudkan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang baik sesuai dengan asasasas umum penyelen ggaraan pemerintahan yang baik;



Terpenuhinya hak-hak masyarakat dalam memperoleh pelayanan publik;



Mewujudkan

peran

serta

dan

ketaatan masyarakat dalam meningkatkan kualitas

pelayanan publik sesuai dengan mekanisme yang berlaku.


7


2.2

P e n ye l e n g ga r aa n P e l ay a na n P ub l i k Pelayanan publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara

sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pemerintah melalui instansi-instansi penyelenggara pelayanan publik

bertanggung

jawab memberikan layanan

prima kepada

masyarakat, dengan kata lain pelayanan publik diartikan sebagai kewajiban yang harus dilaksanakan oleh pemerintah untuk memenuhi hak-hak masyarakat. Menurut Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undangundang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik

kepada penerima pelayanan publik yaitu orang perseorangan, kelompok, lembaga

instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan baik secara langsung maupun tidak langsung dari aparatur pelaksana pelayanan publik. Dalam

melaksanakan

pelayanan

publik,

penyelenggara

pelayanan

publik

berkewajiban untuk :



Menyusun dan menetapkan standar pelayanan ;



Menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan;



Menempatkan pelaksana yang kompeten;



Menyediakan

sarana,

prasarana,

dan/atau

fasilitas

pelayanan

publik

yang

mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai;



Memberikan

pelayanan

yang

berkualitas

sesuai

dengan

asas penyelenggaraan

pelayanan publik;



Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;



Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelen ggaraan pelayanan publik;



Memberikan pertanggun gjawab an terhadap pelayanan yang diselenggarakan;



Membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya;


8




Bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik;



Memberikan

pertanggungjawaban

sesuai

dengan

hukum

yang berlaku apabila

mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan;



Memenuhi

panggilan atau mewakili

organisasi untuk hadir atau melaksanakan

perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah

sesuai

dengan peraturan perundang-und an gan. Sementara

pelaksana

pelayanan

publik

sebagai

petugas

yang

melaksanakan

pelayanan publik berkewajiban untuk :



Melakukan kegiatan

pelayanan sesuai dengan penugasan yang diberikan oleh

penyelenggara;



Memberikan

pertanggungjawaban

atas

pelaksanaan

pelayanan

sesuai

dengan

peraturan perundang-und angan;



Memenuhi

panggilan untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan

hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundangundangan;



Memberikan

pertanggungjawaban

apabila

mengundurkan

diri

atau

melepaskan

tanggung jawab sesuai dengan peraturan perundangundangan ;



Melakukan

evaluasi

dan

membuat

laporan

keuangan

dan

kinerja

kepada

penyelenggara secara berkala. Masyarakat sebagai penerima pelayanan publik sendiri memiliki hak dan kewajiban sebagai mana dituangkan pada Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 pasal 18 dan pasal 19 sebagai berikut :


9


Hak penerima pelayanan publik:



Mengetahui kebenaran isi standar pelayanan ;



Mengawasi pelaksanaan standar pelayanan;



Mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan;



Mendapat advokasi, perlindungan, dan / atau pemenuhan pelayanan;



Memberitahukan

kepada pimpinan penyelenggara untuk

memperbaiki

pelayanan

apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;



Memberitahukan

kepada

pelaksana

untuk

memperbaiki

pelayanan

apabila

pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;



Mengadukan pelaksana yang melakukan

penyimpangan standar pelayanan dan/

atau tidak memperb aiki pelayanan kepada penyelenggara dan ombudsman;



Mengadukan dan/atau

penyelenggara

tidak

memperbaiki

yang

melakukan

pelayanan

penyimpangan

kepada

pembina

standar

pelayanan

penyelenggara

dan

ombudsman;



Mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan .

Sedangkan kewajib an masyarakat sebagai penerima pelayanan publik adalah :



Mematuhi dan memenuhi ketentuan sebagaimana dipersyaratkan dalam

standar

pelayanan;



Ikut menjaga terpeliharan ya sarana, prasarana, dan / atau fasilitas pelayanan publik;



Berpartisipasi aktif dan mamatuhi peraturan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik. Untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas, penyelenggaraan pelayanan

harus memenuhi asas-asas sebagai berikut :

 Kepentingan umum, Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan / atau golongan.


10


 Kepastian hukum, Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan.



Kesamaan

hak,

Pemberian

pelayanan

tidak

membedakan

suku, ras, agama,

golongan, gender dan status ekonomis.



Keseimbangan hak

dan kewajiban, Pemenuhan hak harus sebanding dengan

kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan publik.



Keprofesionalan,

Pelaksana

pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai

dengan bidang tugas.



Partisipatif, pelayanan

Peningkatan publik

dengan

peran

serta

memperhatikan

masyarakat

dalam

penyelenggaraan

aspirasi,

kebutuhan

dan

harapan

warga

negara

berhak

masyarakat.



Persamaan

perlakuan/

tidak

diskriminatif,

Setiap

memperoleh pelayanan yang adil.



Keterbukaan, Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.



Akuntabilitas,

Proses

penyelenggaraan

pelayanan

harus

dapat

dipertanggu ngjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-und an gan .



Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga terjadi keadilan dalam pelayanan.



Ketepatan waktu, Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan.



Kecepatan,

kemudahan, dan keterjangkauan, Setiap jenis pelayanan dilakukan

secara cepat, mudah dan terjangkau. Ruang lingkup pelayanan publik menurut Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 meliputi tiga jenis pelayanan publik yaitu :



Pelayanan

Administratif,

Pelayanan

berupa

kegiatan

pencatatan,

penelitian,

pengambilan keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara


11


keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik.

Contoh jenis pelayanan ini adalah pelayanan sertifikat tanah, pela-

yanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB), pelayanan administrasi kependudukan (KTP, Akta

Pernikahan,

Akta

Kelahiran/Kematian),

Buku Pemilik Kendaraan Bermotor

(BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Paspor dan sebagainya.



Pelayanan Barang, Pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen, dengan kata lain pelayanan barang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik.

Contoh jenis pelayanan ini adalah pelayanan listrik, pe-

layanan air bersih, pelayanan telepon dan sebagainya.



Pelayanan Jasa, Pelayanan berupa penyediaan sarana dan prasarana serta penunjangnya. Pelayanan jasa menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oelh publik.

Contoh jenis pelayanan ini adalah pelayanan transportasi, pelayanan

pendidikan, pelayanan kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan pos pemadam kebakaran dan sebagainya. 2.3

K ua l it a s P e la y an a n Kualitas pelayanan merupakan gambaran apakah pelaksanaan pelayanan sudah

berjalan sesuai dengan yang ditetapkan. dalam

Definisi kualitas pelayanan menurut Wyckof dikutip

Tjiptono (2004), adalah sebagai berikut; Secara sederhana pengertian kualitas

pelayanan

dapat

dinyatakan

sebagai

perbandingan

antara pelayanan yang diharapkan

konsumen dengan pelayanan yang diterimanya (Parasuraman, Zeithami, dan Berry, 1995 : 240) Dengan kata lain apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal, sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk.


12


Menurut David L. Kurtz dan Kennetth E. Clow (1998) dalam membicarakan kualiltas pelayanan terdapat 3 prinsip yang penting untuk dipertimban gkan yaitu : 1. Kualitas pelayanan lebih sulit dievaluasi daripada kualitas barang. 2. Kualitas pelayanan adalah berdasar persepsi pelanggan atas hasil pelayanan dan evaluasi mereka mengenai proses pelayanan yang dilakukan. 3. Persepsi

kualitas

pelayanan

dihasilkan

dari

perbandingan

antara yang diharapkan

pelanggan terhadap pelayanan tersebut dan tingkat persepsi pelayanan yang diterima. Kepuasan masyarakat sebagai penerima pelayanan publik akan berkorelasi positif dengan kualitas pelayanan publik yang mereka peroleh. Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (2001) ada 5 (lima) dimensi karakteristik yang digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut: 1. Tangibles (Berwujud), berkaitan dengan daya tarik fasilitas / sarana fisik, seperti peralatan dan perlengkapan kantor, ruang tunggu, dan lain-lain. 2. Reliability

(Keandalan),

berkaitan

dengan

kemampuan

dan

keandalan

untuk

menyediakan pelayanan yang terpercaya. 3. Responsiveness (Daya Tanggap), berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan penerima pelayanan. 4. Assurance (Jaminan), berkaitan dengan kemampuan dan keramahan serta sopan santun pelaksana

pelayanan

dalam

meyakinkan

dan

menumbuhkan

kepercayaan

penerima

pelayanan. 5. Emphaty

(Empati),

berkaitan

dengan perhatian yang diberikan oleh penyelenggara

pelayanan dalam memahami masalah penerima pelayanan .


13

B a d a n P u s a t St a t i s t i k K a b u p a t e n B a n d u n g B A B II I PE D O M A N U M U M I N DE K S K E P UA S A N M A S Y A R A K A T

P

Pedoman

ada dasarnya pelaksanaan survei Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan

Publik

Pendayagunaan

Umum

Penyusunan

sudah

Aparatur Indeks

ditetapkan Negara

Kepuasan

di

dalam

Keputusan

Menteri

Nomor:KEP/25/M.PAN/2/2004

Tentang

Masyarakat

Instansi

Unit

Pelayanan

Pemerintah. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) disusun dengan tujuan untuk mengetahui kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan

kualitas

pelayanan

publik selanjutnya,

sedangkan bagi

masyarakat Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan. 3 . 1 . K on s e p d a n D e f i ni s i 1)

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur

penyelenggara

pelayanan

publik

dengan

membandingkan

antara

harapan dan kebutuhannya. 2)

Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah instansi pemerintah.

3)

Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.

4)

Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara

pelayanan

publik

sebagai

upaya

pemenuhan

kebutuhan

penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undan gan.


14


5)

Unit

Pelayanan

Publik

adalah

unit

kerja/kantor pelayanan

pada instansi

pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan . 6)

Pemberi

Pelayanan

Publik

adalah

pegawai

instansi

pemerintah

yang

melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundangund an gan. 7)

Penerima

Pelayanan

pemerintah

dan

Publik

dunia

adalah

usaha,

orang,

yang

masyarakat,

menerima

lembaga

pelayanan

instansi

dari

aparatur

penyelenggara pelayanan publik. 8)

Kepuasan Pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.

9)

Biaya Pelayanan Publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya

ditetapkan

oleh pejabat

yang berwenang sesuai

ketentuan

peraturan perundang-und an gan. 10) Unsur

Pelayanan

penyelenggaraan

adalah

pelayanan

faktor kepada

atau

aspek

yang

terdapat

dalam

masyarakat sebagai variabel penyusunan

indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan . 11) Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pemah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan. 3 . 2 . U ns ur I nd e ks Ke pu a s a n M a s y a ra k at Kelima dimensi karakteristik yang digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan seperti yang telah dibahas pada bab sebelumnya dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan”, “valid" dan "reliabel” sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM). Unsur-unsur ini dipandang cukup representatif untuk mengukur kualitas pelayanan publik. Keempat belas unsur pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) tersebut adalah sebagai berikut: Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung 2013

15


1)

Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2)

Persyaratan

Pelayanan,

yaitu

persyaratan

teknis

dan

administratif

yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3)

Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan

pelayanan

(nama,

jabatan

serta

kewenangan

dan

tanggung

jawabnya) ; 4)

Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

5)

Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan ;

6)

Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki

petugas

dalam

memberikan/

menyelesaikan

pelayanan

kepada

masyarakat; 7)

Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8)

Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

9)

Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;

10) Kewajaran

biaya

pelayanan,

yaitu

keterjangkauan

masyarakat

terhadap

besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; 11) Kepastian biaya pelayanan,

yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan; 12) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan ;


16


13) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; 14) Keamanan

Pelayanan,

yaitu

terjaminnya

tingkat

keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa

tenang

untuk mendapatkan

pelayanan terhadap

resiko-resiko yang

diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan . 3 . 3 . P e n yu s un a n I nd e ks Ke p ua s an Ma s y a ra k at 3 . 3 .1 . Ja d w a l K e g i a ta n Pelaksanaan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berlangsung selama 3 bulan, mulai dari tahapan persiapan sampai dengan penyusunan dan pelaporan hasil publikasi, mulai dari minggu pertama bulan September 2013 sampai dengan minggu pertama bulan Desember 2013. 3 . 3 .2 P e ne t ap a n R e s p on de n Sesuai dengan konsep diatas, responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pemah menerima pelayanan dari aparatur

penyelenggara pelayanan.

Pada penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kabupaten Bandung tahun 2011 mencakup 14 (empat belas) jenis pelayanan publik yang terdiri dari 10 (sepuluh) unit pelayanan publik yang terpusat di tingkat kabupaten dan 4 (empat) jenis pelayanan publik yang tersebar di kecamatan . Pemilihan sampel yang dimaksud adalah pemilihan anggota masyarakat sebagai responden pada survei ini yang sedang maupun telah mendapatkan pelayanan untuk unit pelayanan yang terpusat di kabupaten maupun yang tersebar di kecamatan. Jumlah responden setiap unit pelayanan sebesar 150 responden.


17


Dasar

penetapan

jumlah

responden

Pendayagunaan Aparatur Negara Umum

Penyusunan

Indeks

ini

sesuai

dengan

Keputusan

Nomor:KEP/25/M.PAN/2/2004

Kepuasan

Masyarakat

Unit

Menteri

Tentang Pedoman Pelayanan

Instansi

Pemerintah yaitu dengan menggunakan rumus: Jumlah Responden = (14 Unsur Pelayanan +1) x 10 = 150 Sehingga dengan 7 bidang pelayanan yang mencakup obyek layanan terpusat (10 jenis pelayanan publik) dan obyek layanan tersebar (4 jenis pelayanan publik) yang akan dicakup pada survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung Tahun 2011 total responden yang akan disurvei sebanyak :

14 jenis Layanan x 150 responden = 2100 responden Pemilihan responden pada jenis layanan pada obyek layanan terpusat dan tersebar adalah sebagai berikut : 1.

Pemilihan responden pada obyek pelayanan yang terpusat di kabupaten dilakukan secara langsung pada saat waktu pelayanan dibuka untuk umum.

Jika selama periode

pencacahan jumlah responden diperkirakan kurang dari 150 orang, maka pencacahan dilaksanakan ditempat tinggal / tempat kerja

responden yang pernah mendapat

pelayanan pada tahun 2013 dan bertempat tinggal di wilayah kabupaten bandung. 2.

Pemilihan responden untuk obyek pelayanan yang tersebar di kecamatan dilakukan dalam 2 (dua) tahap sebagai berikut : 2.1. Pemilihan kecamatan sampel Pada tahun 2013 ini, survei indeks kepuasan masyarakat untuk obyek pelayanan yang tersebar di tingkat kecamatan hanya akan dilakukan pada kecamatankecamatan terpilih yang mewakili wilayah-wilayah diKabupaten Bandung yang meliputi wilayah pengemban gan I sampai dengan wilayah pengembangan VII. Jumlah sampel kecamatan adalah 15 kecamatan (minimal 10 kecamatan) .


18


kecamatan-kecamatan sampel dipilih secara acak. Khusus untuk kecamatan Soreang akan dipilih sebagai kecamatan sample (given sample) mengingat posisinya sebagai ibukota Kabupaten Bandung.

Adapun kecamatan-kecamatan yang menjadi sampel,

masing-masing melaksanakan

pengumpulan data empat obyek layanan tersebar

adalah sebagai berikut : 1.

Kecamatan Ciwidey

(Wilayah Pengembangan I)

2.

Kecamatan Pasirjambu


3.

Kecamayan Pangalengan

(Wilayah Pengembangan III)

4.

Kecamatan Pacet

(Wilayah Pengembangan IV)

5.

Kecamatan Paseh


6.

Kecamatan Cicalengka

(Wilayah Pengembangan VII)

7.

Kecamatan Solokanjeruk


8.

Kecamatan Baleendah

(Wilayah Pengembangan II)

9.

Kecamatan Banjaran


10.

Kecamatan Pameungpeu k


11.

Kecamatan Kutawaringin


12.

Kecamatan Margaasih


13.

Kecamatan Dayeuhkolot

(Wilayah Pengembangan II)

14.

Kecamatan Cileunyi

(Wilayah Pengembangan V)

15.

Kecamatan Cilengkrang


2.2. Pemilihan responden (pada kecamatan terpilih) Untuk responden tersebar di kecamatan, untuk jenis pelayanan kesehatan di Puskesmas, pada prinsipnya sama dengan pada obyek layanan terpusat, yaitu pemilihan responden dilakukan secara langsung pada saat waktu pelayanan dibuka untuk umum.

Jika selama periode pencacahan jumlah responden diperkirakan

kurang dari 150 orang, maka pencacahan dilaksanakan ditempat tinggal / tempat kerja

responden

yang pernah mendapat pelayanan pada

bertempat tinggal di wilayah kabupaten bandung.


tahun 2013 dan

Untuk pelayanan pendidikan

19


SDN, SMPN dan SMAN, responden adalah

orang tua / wali yang baru memasukkan

anaknya ke jenjang pendidikan SDN, SMPN dan SMAN tahun ajaran 2013/2014. 3 . 3 .3 Te k ni k P e ng um p ul a n D at a Pengumpulan

data

primer

dilakukan

dengan

menggunakan

daftar

pertanyaan

(kuesioner). Pengisian kuesioner dilakukan dengan cara wawancara oleh pencacah yang ditujukan langsung kepada responden. Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu: 1)

Bagian

I

terdiri

dari

Identitas responden meliputi usia,

jenis kelamin,

pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah . 2)

Bagian II terdiri dari Identitas pencacah, berisi data pencacah.

3)

Bagian

III

merupakan

penilaian

mutu

pelayanan publik yaitu pendapat

penerima atas pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai. Dalam pengukurannya, setiap responden diminta pendapatnya mengenai suatu pernyataan. Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1 (satu), kurang baik diberi nilai persepsi 2 (dua), baik diberi nilai 3 (tiga), sangat baik diberi nilai persepsi 4 (empat).

3 . 3 .4 Me to d e A na l is i s Teknik pengolahan data indeks kepuasan masyarakat (IKM) berpedoman kepada Keputusan

Menteri

KEP/25/M.PAN/2/2004

Pendayagunaan Tentang

Aparatur

Negara

Nomor:

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. 1)

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masingmasing unsur pelayanan.


20


Dalam

penghitungan

indeks

kepuasan

masyarakat

terhadap

14

unsur

pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :

Nilai Penimbang

=

Jumlah Bobot

= 0,071

Jumlah Unsur

2)

Untuk memperoleh nilai masing-masing unsur pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

Nilai Rata-rata Tertimb ang

3)

=

Jumlah Nilai Unsur Jumlah Responden

X Nilai Penimbang

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM bidang layanan yaitu antara 25 – 100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

IKM Bidang Pelayanan = Total Nilai Rata-rata Tertimbang semua unsur X 25

4)

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Bidang Pelayanan. NILAI PERSEPSI

NILAI INTERVAL IKM

NILAI INTERVAL KONVERSI IKM

MUTU PELAYANAN

KINERJA BIDANG PELAYANAN

1

1,00 – 1,75

25 – 43,75

D

Tidak baik

2

1,76 – 2,50

43,76 –62,50

C

Kurang baik

3

2,51 – 3,25

62,51 –81,25

B

Baik

4

3,26 – 4,00

81,26 –100,00

A

Sangat baik


21


5) IKM secara agregat adalah hasil rata-rata dari semua IKM Bidang Pelayanan. 3.3.5

P e ng a w a s an da n P e me ri k s a a n H as i l S u rv e i Pengawasan dilakukan selama pelaksanaan survei IKM untuk menjaga kualitas data yang

dihasilkan

dan

ketepatan waktu

penyelesaian. Pemeriksaan hasil

survei

mencakup pemeriksaan kelengkap an kuesioner, kelengkapan dan kewajaran isian. 3.3.6

P e ng o la h an D a t a Tahapan pada pengolahan data adalah sebagai berikut : 1) Receiving

/Batching

meliputi

kegiatan

penerimaan

dokumen

dan

pengelompokan dokumen berdasarkan unit pelayanan . 2) Entri Data meliputi

kegiatan pengentrian data isian kuesioner dari setiap

responden. 3) Penghitungan Masyarakat

Indeks dengan

meliputi pedoman

kegiatan Keputusan

penghitungan Menteri

Indeks

Pendayagunaan

Kepuasan Aparatur

Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. 3 . 3 .7 Ta b ul a s i D a t a Output pada tahap ini adalah tabel-tabel yang menampilkan profil umum responden, rata-rata nilai setiap unsur layanan, nilai indeks kepuasan masyarakat setiap unit layanan dan nilai indeks rata-rata.

Tahapan pada kegiatan ini meliputi persiapan

worksheet input data, pemeriksaan hasil input berupa kelengkapan dan kesesuaian dengan kuesioner. Output dari kegiatan ini berupa data elektronik hasil input data dan tabel-tebel untuk bahan uji kualitas data dan analisisnya. 3 . 3 .8 P e ng u ji a n K u al i ta s D a t a Penyusunan

profil

responden

berdasarkan

kelompok

umur,

jenis

kelamin,

pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Penyusunan kualitas data bertujuan


un-

22


tuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan sebagai bahan analisis obyektivitas. 3 . 3 .9 P e l ap o ra n H a s i l P e ni l a ia n d a n P e n y us u na n P ub l i ka s i I K M Dalam

rangka

transparansi,

hasil penilaian

indeks kepuasan masyarakat yang

merupakan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan dilaporkan dan dipublikasikan sebagai bahan penyusunan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.


23

B a d a n P u s a t St a t i s t i k K a b u p a t e n B a n d u n g B A B IV H A S I L DA N P E M B A H A S A N

4 . 1 . I nd e ks Ke p ua s a n Ma s y a ra k at Ka b up a te n B a nd un g

S

ukur penilaian

urvei terhadap masyarakat sebagai pengguna jasa layanan Pemerintah Daerah merupakan kegiatan utama dari penyusunan IKM ini.

Dari survei ini

diperoleh nilai indeks kepuasan masyarakat yang menjadi salah satu tolak tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan jasa yang diterima dari

pemerintah sebagai penyedia jasa. Sama halnya dengan Survei IKM pada tahun 2013, pada tahun 2013 ini, penghitungan indeks kepuasan masyarakat lebih ditekankan pada bidang pelayanannya. Berbeda dengan Survei IKM tahun 2011 dan tahun-tahun sebelumnya, yang melakukan penghitungan langsung terhadap 14 unit pelayanan masyarakat. Pada tahun 2013 dan 2013, 14 jenis layanan pada unit-unit pelayanan baik pada obyek layanan terpusat maupun obyek layanan tersebar di kelompokkan ke dalam 7 (tujuh) bidang layanan. Kepuasan

Masyarakat

pada

masing-masing

bidang

Selanjutnya, hasil penghitungan Indeks pelayanan

menjadi

dasar

untuk

menentukan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Kabupaten Bandung secara agregat atau keseluruhan. Dalam penghitungan IKM ini, indeks pada tiap-tiap bidang pelayanan diberikan bobot yang sama, sehingga nilai IKM secara keseluruhan merupakan rata-rata dari indeks tiap-tiap bidang pelayanan. Pedoman penilaian kualitas pelayanan publik didasarkan pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Bidang Pelayanan Instansi Pemerintah yakni : KATEGORI MUTU PELAYANAN

NILAI INTERVAL IKM

NILAI INTERVAL KONVERSI IKM

KINERJA BIDANG PELAYANAN

A

3,26 – 4,00

81,26 – 100,00

Sangat baik

B

2,51 – 3,25

62,51 – 81,25

Baik

C

1,76 – 2,50

43,76 – 62,50

Kurang baik

D

1,00 – 1,75

25,00 – 43,75

Tidak baik


24


Berdasarkan

pedoman penilaian

tersebut, maka nilai IKM Kabupaten Bandung

Tahun 2013 secara agregat adalah sebesar 74,06, artinya bahwa mutu pelayanan masuk dalam kategori “B”, yaitu kinerja pelayanan “BAIK”.

Terdapat peningkatan sebesar 1,63 %

dari tahun 2013 yang sebesar 72,87 Tabel 4.1 Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung Tahun 2013 Bidang Pelayanan

Nilai IKM Konversi 2013

Mutu Pelayanan

Kinerja Bidang Pelayanan

Nilai IKM Konversi 2012

74,48 72,81 73,79 75,56 75,21 74,08 72,47

B B B B B B B

Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik

73,53 74,33 70,85 71,93 73,64 75,22 70,56

74,06

B

BAIK

72,87

Kesehatan Ekonomi Administrasi Penduduk Ketenagakerjaan Sanitasi Kebersihan Pendidikan RATA-RATA IKM KAB BANDUNG

Dari 7 bidang pelayanan publik yang dikaji, semua bidang berada pada kategori mutu pelayanan “B” atau kinerja bidang pelayanan “Baik”, dengan nilai IKM berkisar antara 62,51 sampai dengan 81,25.

Bidang pelayanan dengan nilai IKM tertinggi dicapai oleh bidang

Ketenagakerjaan dengan nilai IKM sebesar 75,56, sedangkan bidang pelayanan dengan nilai IKM terendah adalah bidang pendidikan dengan nilai IKM sebesar 72,47. 4 (empat) bidang pelayanan yang memiliki nilai IKM diatas nilai rata-rata IKM Kabupaten Bandung, adalah :  Bidang Kesehatan  Bidang Ketenagakerjaan  Bidang Sanitasi  Bidang Kebersihan


25


Sedangkan 3 bidang pelayanan sisanya tercatat memiliki nilai IKM dibawah nilai ratarata IKM Kabupaten Bandung yaitu Bidang Eonomi, Bidang Administrasi Penduduk dan Bidang Pendidikan. 4 . 2 . I nd e ks Ke p ua s a n Ma s y a ra k at Me n ur ut B id a ng P e l ay a na n

B

idang pelayanan dalam kajian IKM Kabupaten Bandung tahun 2013 mencakup 7 bidang pelayanan, baik pada obyek pelayanan terpusat di tingkat kabupaten maupun pada obyek pelayanan tersebar di kecamatan.

Pada

obyek

pelayanan

terpusat,

terdapat

10

jenis

layanan

pada

unit-unit

pelayanan yang bila dikelompokkan ke dalam bidang layanan, menjadi 6 (enam) bidang pelayanan yaitu Bidang Kesehatan, Bidang Ekonomi, Bidang Administrasi Penduduk, Bidang Ketenagakerjaan, Bidang Sanitasi dan Bidang

Kebersihan.

Pada Bidang Kesehatan, meliputi

pelayanan kesehatan pada RSUD Cicalengka dan RSUD Soreang.

Bidang Ekonomi meliputi

pelayanan Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) / Surat Ijin Tempat Usaha (SITU) dan pelayanan Tanda Daftar Perusahaan (TDP) pada BPMP.

Bidang Administrasi penduduk

mencakup pelayanan akta kelahiran dan pelayanan KTP/KK pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil.

Bidang Ketenagakerjaan meliputi pelayanan kartu kuning tenaga kerja pada

Dinas Tenaga Kerja, sedangkan di Bidang sanitasi mencakup pelayanan penyediaan air bersih oleh PDAM Tirta Raharja, dan pada Bidang Kebersihan meliputi

pelayanan kebersihan pada

UPTD Pasar Majalaya dan UPTD Pasar Soreang. Pada obyek layanan tersebar di tingkat kecamatan, mencakup 4 (empat) jenis layanan pada unit-unit pelayanan, yang jika dikkelompokkan ke dalam bidang layanan, ada 2 (dua) bidang pelayanan, yaitu Bidang Pendidikan dan Bidang Kesehatan. meliputi pelayanan

Pada Bidang Pendidikan

penerimaan siswa baru pada SDN, SMPN dan SMUN, sedangkan Bidang

Kesehatan meliputi pelayanan kesehatan pada Puskesmas. Berikut ini akan disajikan profil responden, kecenderungan jawaban responden, dan nilai IKM pada masing-masing bidang pelayanan . Profil responden dan kecenderungan jawaban responden akan diuraikan menurut : 1. kelompok umur; 2. jenis kelamin; 3. pendidikan terakhir dan 4. pekerjaan utama.


26


Untuk kelompok umur responden dibagi menjadi 3 (tiga) kelompok yaitu kelompok umur < 41 tahun, kelompok umur 41 – 60 tahun, dan kelompok umur > 60 tahun.


27


4 . 2 .1 P e l ay a na n B i da ng Ke s e h a ta n 1 . Ni l a i I K M Tabel 4.2 IKM Bidang Kesehatan Tahun 2013 2013 No.

Unsur Pelayanan

2012

Nilai Rata-Rata Per Unsur

Nilai Rata-Rata Tertim bang


U1

Prosedur Pelayanan

2,97

0,21

2,90

U2

Persyaratan Pelayanan

3,04

0,22

2,98

U3

Kejelasan Petugas Pelayanan

3,02

0,21

2,95

U4

Kedisiplinan Petugas Pelayanan

2,95

0,21

2,92

U5

Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

3,01

0,21

2,98

U6

Kemampuan Petugas Pelayanan

3,02

0,21

2,96

U7

Kecepatan Pelayanan

2,86

0,20

2,80

U8

Keadilan Mendapatkan Pelayanan

3,00

0,21

2,95

U9

Kesopanan dan Keramahan Petugas

2,98

0,21

2,96

U10

Kewajaran Biaya Pelayanan

3,04

0,22

2,99

U11

Kepastian Biaya Pelayanan

3,28

0,23

3,40

U12

Kepastian Jadwal Pelayanan

2,91

0,21

2,89

U13

Kenyamanan Lingkungan

2,89

0,20

2,80

U14

Keamanan Pelayanan

3,00

0,21

2,95

Jumlah Nilai Rata-Rata Tertimbang

2,98

2,94

IKM Konversi

74,48

73,53

Mutu Pelayanan

B

B


Baik

Baik

Nilai IKM pelayanan Bidang Kesehatan di Kabupaten Bandung tahun 2013 adalah sebesar 74,48, dengan kategori mutu pelayanan “B” yang artinya kinerja pelayanan di bidang kesehatan adalah Baik. Dibandingkan dengan tahun 2012 yang sebesar 73,53, terjadi peningkatan sebesar 1,29 %.

Nilai tertinggi terdapat pada

unsur pelayanan ke- 11 yaitu unsur kepastian biaya pelayanan dengan nilai rata-


28


rata sebesar 3,28, Sedangkan nilai terendah terdapat pada unsur pelayanan ke7, yaitu unsur kecepatan pelayanan dengan nilai rata-rata 2,86. Unsur terendah lainnya adalah unsur ke-13, yaitu unsur kenyamanan lingkungan dengan nilai rata-rata sebesar 2,89. Hal yang perlu diperhatikan dalam unsur layanan Bidang Kesehatan selain dua unsur yang memiliki nilai terendah yang telah disebutkan sebelumnya, adalah unsur ke-1 (prosedur pelayanan), unsur ke-4 (kedisiplinan petugas pelayanan) dan unsur ke-12 (kepastian jadwal pelayanan), karena unsur-unsur ini memiliki nilai di bawah nilai rata-rata tertimbang dari 14 (empat belas) unsur yang dinilai. 2 . P r o f i l Re s po nd e n A) Karakte ris ti k Res ponden Me nurut Kelompok Umur Berdasarkan kelompok umur, responden bidang pelayanan kesehatan kelompok umur < 41 tahun menempati porsi tertinggi dengan 47,56%, diikuti dengan kelompok umur 41 - 60 tahun sebesar 40,89% dan kelompok umur > 60 tahun sebesar 11,56% Grafik 4.1 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur IKM Bidang Kesehatan Tahun 2013 (Persen)


29


Untuk setiap kelompok

umur kecenderungan jawaban responden terhadap

keempat belas unsur pengukuran IKM pada pelayanan bidang Kesehatan berada pada kategori Baik, seperti terlihat pada grafik 4.1 dibawah ini. Grafik 4.2 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur IKM Bidang Kesehatan Tahun 2013 (Persen)

KESEHATAN

B) Karakte ris ti k Res ponden Me nurut Jenis Ke lamin Berdasarkan jenis kelamin, persentase responden laki-laki sebesar 64,89% dan perempuan 35,11% menjadi responden pada Bidang Kesehatan (grafik 4.3). Kecenderungan jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM Bidang Kesehatan, baik untuk responden laki-laki maupun perempuan berada pada kategori “Baik” dengan rincian 88,74% responden laki-laki dan 85,24%.

Sedangkan kecenderungan jawaban pada kategori “tidak baik” hanya

berkisar 0,10% untuk responden perempuan dan laki-laki sebesar 0,14%.


30


Grafik 4.3 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin IKM Bidang Kesehatan Tahun 2013 (Persen)

Grafik 4.4 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin IKM Bidang Kesehatan Tahun 2013 (Persen)

KESEHATAN


31


C) Karakte ris ti k Res ponden Me nurut P endidikan Te rakhir Berdasarkan

tingkat

pendidikan

terakhir,

responden

Bidang

Kesehatan

didominasi oleh lulusan SD yang mencapai 39,78% , kemudian diikuti oleh lulusan SLTP dan SLTA masing-masing sebesar 26,00% seperti tampak pada grafik 4.5. Grafik 4.5 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan IKM Bidang Kesehatan Tahun 2013 (Persen)

Pada grafik 4.6 berikut ini terlihat bahwa kecenderungan jawaban responden yang dikelompokkan berdasarkan tingkat pendidikan terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada Bidang Kesehatan berada pada kategori “Baik” Persentase responden tertinggi yang menjawab “Baik” adalah pada tingkat pendidikan Diploma

sebesar

92,86% dan terendah sebesar

82,97% pada

responden dengan tingkat pendidikan SLTP.


32


Grafik 4.6 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan IKM Bidang Kesehatan Tahun 2013 (Persen)

KESEHATAN

D) Karakte ris ti k Res ponden Me nurut P eke rjaan Utama Berdasarkan jenis pekerjaan utama, responden Bidang Kesehatan didominasi oleh kelompok Lainnya

sebesar

74,22%, kemudian diikuti oleh wiraswasta

sebesar 11,33%, pegawai swasta sebesar 9,11%, PNS/TNI/POLRI sebesar 4,22% dan Pelajar/Mahasiswa sebesar 1,11% (grafik 4.7). Pada grafik 4.8 Kecenderungan jawaban jika dikaitkan dengan Pekerjaan utama responden berada pada kategori “Baik”. “Baik”

adalah

sedangkan

responden

dengan

persentase terendah

Persentase tertinggi yang menjawab

pekerjaan

adalah

utama

Wiraswasta

(89,34%)

responden dengan jenis pekerjaan

utama Pelajar/Mah asis wa (75,36%).


33


Grafik 4.7 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama IKM Bidang Kesehatan Tahun 2013 (Persen)

Grafik 4.8 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama IKM Bidang Kesehatan Tahun 2013 (Persen)

KESEHATAN


34


4 . 2 .2 P e l ay a na n B i da ng E ko no m i 1 . Ni l a i I K M Nilai IKM pelayanan Bidang Ekonomi tahun 2013 mencapai 72,81, dengan mutu pelayanan termasuk ke dalam kategori “B”, dengan kinerja bidang pelayanan “Baik”.

Dibanding tahun 2012, mengalami penurunan sebesar 2,04 %.

Nilai

tertinggi

terdapat pada unsur pelayanan ke-14, sebesar 3,08 yaitu unsur

keamanan pelayanan sedangkan nilai terendah terdapat pada unsur pelayanan ke-7, sebesar 2,75, yaitu unsur kecepatan pelayanan. Tabel 4.3 IKM Bidang Ekonomi Tahun 2013 No.

Unsur Pelayanan

2013

2012




U1

Prosedur Pelayanan

2,91

0,21

2,89

U2


2,99

0,21

2,96

U3


2,93

0,21

3,03

U4


2,93

0,21

3,03

U5


2,94

0,21

3,09

U6


2,99

0,21

3,13

U7

Kecepatan Pelayanan

2,75

0,20

2,76

U8


3,00

0,21

3,00

U9


3,03

0,21

3,15

U10


2,91

0,21

2,90

U11


2,87

0,20

2,81

U12


2,80

0,20

2,75

U13


2,89

0,20

2,94

U14

Keamanan Pelayanan

3,08

0,22

3,43


2,91

2,97

IKM Konversi

72,81

74,33

Mutu Pelayanan

B

B


Baik

Baik


35


Nilai rata-rata unsur layanan di Bidang Ekonomi sebesar 2,91.

Jumlah unsur

yang berada di atas rata-rata ada sebanyak 8 unsur, yaitu unsur ke-2, 3, 4, 5, 6, 8, 9 dan 14, sedangkan jumlah unsur yang berada di bawah rata-rata ada 4 unsur, yaitu unsur ke-7, 11, 12, dan 13 2 . P r o f i l Re s po n de n A) Karakte ris ti k Res ponden Me nurut Kelompok Umur Berdasarkan kelompok umur, responden pelayanan Bidang Ekonomi didominasi oleh kelompok umur < 41 tahun yang mencapai 55,67%, diikuti dengan kelompok umur 41 - 60 tahun sebesar 44,00% dan kelompok umur > 60 tahun sebesar 0,33% (grafik 4.9). Grafik 4.9 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur IKM Bidang Ekonomi Tahun 2013 (Persen)

EKONOMI 0.33% 44.00 %

< 41 thn

55.67 %

41-60 thn

> 60 thn

Menurut kelompok umur, jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada pelayanan Bidang Ekonomi cenderung berada pada kategori “Baik”, Sebanyak 92,86% dari responden kelompok umur > 60 tahun, 89,78% pada kelompok umur < 41 tahun dan 87,99% pada kelompok umur 41 - 60 tahun.

Persentase responden yang menjawab “Tidak Baik” dari


36


kelompok umur < 41 tahun, 41-60 tahun dan kelompok umur > 60 tahun masingmasing sebesar 0,26%, 0,00% dan 0,00% (grafik 4.10). Grafik 4.10 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur IKM Bidang Ekonomi Tahun 2013 (Persen)

EKONOM I

B) Karakte ris ti k Res ponden Me nurut Je nis Ke lamin Berdasarkan jenis kelamin, dapat dilihat bahwa pada pelayanan Bidang Ekonomi kelompok jenis kelamin responden didominasi oleh responden laki-laki sebesar 79%, sedangkan responden perempuan hanya sebesar 21,00%.

Secara rinci

persentase responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada grafik 4.11 sebagai berikut :


37


Grafik 4.11 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin IKM Bidang Ekonomi Tahun 2013 (Persen)

EKONOMI 21.00 % 79.00 %

LAKI-LAKI

PEREM PU AN

Grafik 4.12 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin IKM Bidang Ekonomi Tahun 2013 (Persen)

EKONOMI


38


Kecenderungan jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM, baik untuk responden laki-laki maupun perempuan pada Bidang pelayanan Bidang

Ekonomi

sebanyak perempuan.

87,70%

berada

pada

responden

kategori laki-laki

“Baik” dan

dengan sebesar

rincian persentase 93,88%

responden

Persentase kecenderungan jawaban “Tidak Baik” masing-masing

sebanyak 0,15% responden laki-laki dan 0,11% responden perempuan (grafik 4.12). C) Karakte ris ti k Res ponden Me nurut P endidikan Te rakhir Grafik 4.13 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan IKM Bidang Ekonomi Tahun 2013 (Persen)

Berdasarkan tingkat pendidikan terakhir, responden pelayanan Bidang Ekonomi didominasi oleh lulusan SLTA yang mencapai 59,67%, kemudian diikuti oleh lulusan S1 sebesar 17,00%, diikuti oleh lulusan Diploma sebesar 9,67%, SLTP 9,00% dan SD sebesar 4,67% (grafik 4.13). Pada semua kelompok tingkat pendidikan, kecenderungan jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada pelayanan Bidang Ekonomi berada pada kategori “Baik”, seperti tampak pada grafik 4.14 berikut :


39


Grafik 4.14 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan IKM Bidang Ekonomi Tahun 2013 (Persen)

EKONOM I

D) Karakte ris ti k Res ponden Me nurut P eke rjaan Utama Berdasarkan

jenis

pekerjaan

utama,

responden pelayanan Bidang Ekonomi

didominasi oleh Wiraswasta yang mencapai 60,33%, kemudian diikuti oleh Pegawai swasta sebesar 33,67%, dan Lainnya sebesar 4,67% (grafik 4.15). Sedangkan pada grafik 4.16 bila dilihat dari pekerjaan utama, responden memberikan jawaban “Baik” tertinggi pada kelompok lainnya sebesar 98,47% dan terendah pada kelompok wiraswasta dengan 87,17%.


40


Grafik 4.15 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama IKM Bidang Ekonomi Tahun 2013 (Persen)

Grafik 4.16 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama IKM Bidang Ekonomi Tahun 2013 (Persen)

EKONOMI


41


4 . 2 .3 P e l ay a na n B i da ng Ad m in i s t r a s i P e n du du k 1 . Ni l a i I K M Nilai IKM pelayanan di Bidang Administrasi Penduduk tahun 2013 mencapai 73,79, berada pada kategori mutu pelayanan “B” atau kinerja bidang pelayanan “Baik”.

Dibandingkan dengan tahun 2012, mengalami peningkatan sebesar

4,15 %.

Nilai IKM bidang pelayanan ini merupakan nilai IKM terendah ke tiga

setelah bidang pendidikan dan bidang Ekonomi. Tabel 4.4 IKM Bidang Administrasi Penduduk Tahun 2013 2012

2013 No.

Unsur Pelayanan




U1

Prosedur Pelayanan

2,94

0,21

2,62

U2


3,00

0,21

2,93

U3


2,99

0,21

2,98

U4


2,89

0,21

2,93

U5


3,01

0,21

2,92

U6


3,07

0,22

2,98

U7

Kecepatan Pelayanan

2,78

0,20

2,50

U8


2,97

0,21

2,93

U9


3,02

0,21

2,99

U10


3,02

0,21

2,79

U11


2,99

0,21

2,65

U12


2,96

0,21

2,73

U13


2,91

0,21

2,98

U14

Keamanan Pelayanan

3,02

0,21

2,99


2,95

2,83

IKM Konversi

73,79

70,85

Mutu Pelayanan

B

B


BAIK

BAIK


42


Dari seluruh unsur pelayanan yang dinilai pada bidang pelayanan ini, didapat bahwa nilai tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke-6, sebesar 3,07, yaitu unsur kemampuan petugas pelayanan, sedangkan nilai terendah terdapat pada unsur pelayanan ke-7, sebesar 2,78, yaitu unsur kecepatan pelayanan.

Jumlah

Unsur yang memiliki nilai rata-rata per unsur di atas rata-rata adalah sebanyak 10 unsur, yaitu unsur ke–2, 3, 5, 6, 8, 9, 10, 11, 12 dan 14. Jumlah unsur yang memiliki nilai rata-rata per unsur di bawah rata-rata adalah sebanyak 4 unsur, yaitu unsur ke-1, 4, 7 dan 13. 2 . P r o f i l Re s po n de n A) Karakte ris ti k Res ponden Me nurut Kelompok Umur Berdasar kelompok umur responden penerima layanan di Bidang Administrasi Penduduk terbanyak adalah kelompok umur < 41 tahun sebesar 57,67%, diikuti dengan kelompok umur 41-60 tahun sebesar 40,00% dan terakhir kelompok umur > 60 tahun sebesar 2,33 %. Grafik 4.17 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur IKM Bidang Administrasi Penduduk Tahun 2013 (Persen)

ADM. PENDUDUK 2.33% 40.00 %

< 41 thn

57.67 %

41-60 thn


> 60 thn

43


Penilaian

dengan

kategori

“Baik”,

diberikan

oleh

responden

dari

semua

kelompok umur, yaitu kelompok umur > 60 tahun sebesar 93,88%, diikuti kemudian oleh kelompok umur 41 - 60 tahun dengan 86,31% dan terendah oleh kelompok umur < 41 tahun dengan 80,97% (grafik 4.18). Pada grafik tersebut juga tampak bahwa penilaian kategori “Tidak Baik” dengan persentase terendah dimiliki oleh kelompok umur > 60 tahun dengan 0,00%. Grafik 4.18 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur IKM Bidang Administrasi Penduduk Tahun 2013 (Persen)

ADM . PENDUDUK

B) Karakte ris ti k Res ponden Me nurut Je nis Ke lamin Berdasarkan

jenis

kelamin,

dapat

dilihat

bahwa

responden pada Bidang

pelayanan Bidang Administrasi Penduduk didominasi oleh responden laki-laki Sebanyak 63,33% responden dan sisanya sebanyak 36,67%

adalah responden

perempuan (grafik 4.19)


44


Grafik 4.19 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin IKM Bidang Administrasi Penduduk Tahun 2013 (Persen)

ADM. PENDUDUK 36.67 %

L AKI-LAKI

63.33 %

PEREM PU AN

Grafik 4.20 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin IKM Bidang Administrasi Penduduk Tahun 2013 (Persen)

ADM . PENDUDUK


45


Untuk responden berdasarkan jenis dengan

kecenderungan

jawaban

kelamin, persentase jumlah responden

“Baik”

terhadap

keempat

belas

unsur

pengukuran IKM, persentase paling tinggi diantara jawaban lainnya, baik laki-laki maupun perempuan, masing-masing sebesar 83,95% dan 82,47%.

Sedangkan

kecenderungan jawaban “Tidak Baik” sama-sama memiliki persentase terkecil, baik laki-laki maupun perempuan, yaitu 0,75% dan 1,30% (grafik 4.20).


tingkat

pendidikan

terakhir,

responden

Bidang

Administrasi

Penduduk persentase terbesar ditempati oleh lulusan SLTA yang mencapai 48,33%, kemudian diikuti oleh lulusan SLTP sebesar 30,33%, lulusan SD sebesar 12,67%.

Untuk lulusan S1 dan Diploma masing-masing sebesar 6,33% dan 2,33%

(grafik 4.21) . Grafik 4.21 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan IKM Bidang Administrasi Penduduk Tahun 2013 (Persen)

Pada grafik 4.22 akan disajikan persentase kecenderungan jawaban responden berdasarkan tingkat pendidikan.


46


Grafik 4.22 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan IKM Bidang Administrasi Penduduk Tahun 2013 (Persen)

ADM. PENDUDUK

Pada semua tingkat pendidikan, kecenderungan jawaban terpusat pada kategori “Baik”,

dengan

nilai

persentase antara

71,43% sampai

dengan

87,41%.

Kecenderungan berikutnya adalah kategori “Kurang Baik” yang pada semua tingkat pendidikan yang besarannya berkisar antara 5,65% hingga 17,67%. Persentase tertinggi dinyatakan oleh tingkat pendidikan S1 untuk kategori “Tidak baik” dengan persentase sebesar 1,88%. D) Karakte ris ti k Res ponden Me nurut P eke rjaan Utama Berdasarkan

jenis

pekerjaan

Administrasi

Penduduk,

utama

didominasi

mencapai 66,67%, kemudian diikuti Wiraswasta 13,00%,

responden oleh

penerima

pekerjaan

utama

layanan Lainnya

Bidang yang

oleh Pegawai Swasta sebesar 13,33%,

PNS/TNI/POLRI 4,33

% dan terakhir Pelajar/Mahasiswa

sebanyak 2,67% sebagaiman a tampak pada grafik 4.23 berikut :


47


Grafik 4.23 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama IKM Bidang Administrasi Penduduk Tahun 2013 (Persen)

Grafik 4.24 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama IKM Bidang Administrasi Penduduk Tahun 2013 (Persen)

ADM. PENDUDUK


48


Pada grafik

4.24, kecenderungan jawaban responden berdasarkan pekerjaan

utama, tampak bahwa Untuk kelompok pekerjaan Pelajar/Mahasiswa, Lainnya, Pegawai

Swasta,

PNS/TNI/POLRI

dan

Wiraswasta,

kecenderungan

jawaban

mengumpul pada kategori “Baik”, dengan komposisi berkisar antara 66,96% hingga 85,35%, tertinggi terdapat pada kelompok Wiraswasta, yaitu sebesar 85,35%.

Pada kelompok ini, jawaban pada kategori “sangat baik”, memiliki per-

sentase terkecil, yaitu 4,58%.


49


4 . 2 .4 P e l ay a na n B i da ng Ke t e n a ga k e r j aa n 1 . Ni l a i I K M Mekanisme pelaporan oleh pencari kerja secara berkala pada periode tertentu dengan kondisi masih mencari pekerjaan maupun telah mendapat pekerjaan. merupakan salah satu langkah untuk mengetahui besaran pencari kerja pada periode tertentu, yang ditempuh dengan pemberian kartu kuning untuk pencari kerja. Nilai IKM Bidang Ketenagakerjaan tahun 2013 mencapai 75,56 termasuk dalam kategori mutu pelayanan “B” atau kinerja bidang pelayanan “Baik”. Tabel 4.5 IKM Bidang Ketenagakerjaan Tahun 2013 2013 No.

Unsur Pelayanan

2012

Nilai Rata-Rata Per Unsur 3,19

Nilai Rata-Rata Tertim bang 0,23


U1

Prosedur Pelayanan

U2


3,12

0,22

2,96

U3


3,13

0,22

2,94

U4


2,97

0,21

2,85

U5


3,00

0,21

3,01

U6


3,23

0,23

3,21

U7

Kecepatan Pelayanan

3,19

0,23

2,89

U8


3,01

0,21

3,00

U9


3,00

0,21

2,96

U10


2,99

0,21

2,87

U11


2,79

0,20

2,56

U12


2,99

0,21

2,86

U13


2,98

0,21

2,63

U14

Keamanan Pelayanan

2,99

0,21

2,91


3,02

2,88

IKM Konversi

75,56

71,93

Mutu Pelayanan

B

B


BAIK

BAIK


50


Dibanding dengan tahun 2012, nilai IKM bidang pelayanan Ketenagakerjaan mengalami kenaikan sebesar 5,05 %.

Nilai rata-rata per unsur tertinggi terdapat

pada unsur ke-6, sebesar 3,23, yaitu unsur kemampuan petugas pelayanan. Unsur terendah pada bidang pelayanan ini terdapat pada unsur ke-11, sebesar 2,79, yaitu unsur kepastian biaya pelayanan. Adapun Jumlah unsur yang nilai rata-rata per unsurnya berada di atas nilai ratarata adalah sebanyak tertimbang sebanyak 5 (lima ) unsur, yaitu unsur ke-1, 2, 3, 6 dan 7.

Jumlah unsur pelayanan

dengan nilai rata-rata per unsur berada di

bawan nilai rata-rata adalah sebanyak 9 unsur, yaitu unsur ke-4, 5, 8, 9, 10, 11, 12, 13 dan 14. 2 . P r o f i l Re s po n de n A) Karakte ris ti k Res ponden Me nurut Kelompok Umur Pengguna pelayanan bidang Ketenagakerjaan didominasi oleh kelompok usia produktif. Dari 3 kelompok umur yang disajikan, hanya terdapat kelompok umur < 41 tahun dan 41 – 60 tahun.

Responden Bidang Ketenagakerjaan didominasi

oleh kelompok umur < 41 tahun yang mencapai 98% dan sisanya hanya sebesar 2,00% pada kelompok umur 41-60 tahun, seperti tampak pada grafik 4.25. Grafik 4.25 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur IKM Bidang Ketenagakerjaan Tahun 2013 (Persen)

KETENAGAKERJAAN 2.00%

98.00 % < 41 thn


41-60 thn 51


Pada Grafik. 4.26 untuk semua kelompok umur, kecenderungan pola jawaban berada pada kategori “Baik”, masing-masing sebanyak 72,64% dan 61,90%. Pada kelompok umur 41-60 tahun tidak ada yang memberikan jawaban kategori “Tidak Baik” dan hanya 1,85% pada kelompok umur < 41 tahun. Grafik 4.26 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur IKM Bidang Ketenagakerjaan Tahun 2013 (Persen)

KETENAGAKERJAAN

B) Karakte ris ti k Res ponden Me nurut Je nis Ke lamin Berdasarkan jenis kelamin, dapat dilihat bahwa responden pada pelayanan Bidang Ketenagakerjaan didominasi oleh responden perempuan yaitu sebanyak 56,00% dan sisanya sebanyak 44,00% adalah responden laki-laki. Pada grafik 4.28 terlihat bahwa baik pada responden laki-laki maupun responden perempuan, kecenderungan jawaban terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM berada pada kategori “Baik” masing-masing sebesar 89,18% dan 88,95%.


52


Grafik 4.27 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin IKM Bidang Ketenagakerjaan Tahun 2013 (Persen)

Grafik 4.28 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin IKM Bidang Ketenagakerjaan Tahun 2013 (Persen)


53



pendidikan

terakhir

responden,

pada

pelayanan

Bidang

Ketenagakerjaan didominasi oleh lulusan S1, Diploma dan SLTA, masing-masing sebesar 40,00%, 27,33% dan 26,67% (grafik 4.29). Grafik 4.29 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan IKM Bidang Ketenagakerjaan Tahun 2013 (Persen)

Pada

grafik

4.30, kecenderungan jawaban terhadap

keempat belas

unsur

pengukuran IKM pada semua kelompok tingkat pendidikan mengumpul pada kategori “Baik”, tertinggi pada kelompok lulusan SLTP dengan 97,96% dan terendah pada kelompok lulusan SLTA sebesar 87,50%.


54


Grafik 4.30 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan IKM Bidang Ketenagakerjaan Tahun 2013 (Persen)

KETENAGA KERJAAN

D) Karakte ris ti k Res ponden Me nurut P eke rjaan Utama Berdasarkan

jenis

pekerjaan

utama,

responden

Bidang

Ketenagakerjaan

didominasi oleh jenis pekerjaan utama Lainnya yang mencapai 72,67% dan terendah terdapat pada

kelompok Pelajar/mahasiswa sebesar 2,67%, seperti

tampak pada grafik 4.31. Dari

grafik

kecenderungan

4.32

terlihat

jawaban

bahwa

terhadap

untuk

keempat

semua belas

kelompok

unsur

pekerjaan,

pengukuran

IKM

mengumpul pada kategori “Baik”, tertinggi pada kelompok pekerjaan utama Lainnya sebesar 89,84% dan terkecil sebesar 82,14% pada kelompok Pelajar/Mahasiswa.


55


Grafik 4.31 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama IKM Bidang Ketenagakerjaan Tahun 2013 (Persen)

KETENAGAKERJAAN 24.67 % 72.67 %

PEG. SWASTA LAINNYA

2.67% PELAJAR/MHSISWA

Grafik 4.32 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama IKM Bidang Ketenagakerjaan Tahun 2013 (Persen)


56


4 . 2 .5 P e l ay a na n B i da ng S an i ta s i 1 . Ni l a i I K M Sanitasi adalah perilaku disengaja dalam pembudayaan hidup bersih dengan maksud mencegah manusia bersentuhan langsung dengan kotoran dan bahan buangan berbahaya lainnya dengan harapan usaha ini akan menjaga dan meningkatkan kesehatan manusia. Tabel 4.6 IKM Bidang Sanitasi Tahun 2013 No.

Unsur Pelayanan

2013

2012


Nilai Rata-Rata Tertim bang 0,22


U1

Prosedur Pelayanan

U2


3,01

0,21

2,98

U3


3,05

0,22

2,93

U4


3,05

0,22

3,01

U5


2,98

0,21

2,99

U6


2,90

0,21

2,99

U7

Kecepatan Pelayanan

3,01

0,21

2,78

U8


3,01

0,21

3,03

U9


3,02

0,21

3,04

U10


3,01

0,21

3,03

U11


3,00

0,21

2,88

U12


2,99

0,21

2,89

U13


3,13

0,22

2,90

U14

Keamanan Pelayanan

3,13

0,22

3,06


3,01

2,95 73,64

IKM Konversi

75,21

Mutu Pelayanan

B

B


BAIK

BAIK

Nilai IKM Bidang Sanitasi tahun 2013 mencapai 75,21 termasuk dalam kategori mutu pelayanan “B” atau dengan kata lain, kinerja bidang pelayanan Sanitasi adalah “Baik”.

Dibanding tahun 2012, nilai IKM bidang pelayanan ini mengalami


57


peningkatan sebesar 2,13 %.

Nilai rata-rata per unsur tertinggi adalah sebesar

3,13 terdapat pada unsur ke-13, yaitu unsur kenyamanan lingkungan dan unsur ke-14, yaitu unsur keamanan pelayanan.

Nilai rata-rata per unsur terendah ter-

dapat pada unsur pelayanan ke-6, yaitu unsur kemampuan petugas pelayanan, sebesar 2,90. Jumlah unsur dengan rata-rata per unsur berada di atas nilai ratarata adalah sebanyak 6 unsur, yaitu unsur ke-1, 3, 4, 9, 13 dan 14. Jumlah unsur pelayanan yang berada di bawah rata-rata adalah sebanyak 4 unsur, terdapat pada unsur ke-5, 6, 11 dan 12.

2 . P r o f i l Re s po n de n A) Karakte ris ti k Res ponden Me nurut Kelompok Umur Grafik 4.33 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur IKM Bidang Sanitasi Tahun 2013 (Persen)

18.67 %

SANITASI

81.33 % < 41 thn

41-60 thn

Dari grafik 4.33 diatas, terlihat bahwa berdasarkan 3 kelompok umur yang disajikan, pada responden Bidang Sanitasi didominasi hanya terdapat 2 kelompok umur, yaitu oleh kelompok umur < 41 tahun (81,33%) dan kelompok umur 41-60 tahun (18,67%).


58


Grafik 4.34 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur IKM Bidang Sanitasi Tahun 2013 (Persen)

SANI TASI

Untuk

semua kelompok umur pada Bidang Sanitasi, kecenderungan pola

jawaban berada pada kategori “Baik” atau dengan kata lain menjawab “Baik” terhadap

keempat

belas

unsur

pengukuran IKM, masing-masing sebanyak

94,13% (kelompok umur 41-60 tahun) dan 93,50% (<41 tahun).

B) Karakte ris ti k Res ponden Me nurut Je nis Ke lamin Berdasarkan jenis kelamin, dapat dilihat bahwa responden pada pelayanan Bidang Sanitasi,

laki-laki

43,33% (grafik 4.35).

mencapai 56,67% sedangkan perempuan sebanyak

Baik pada responden laki-laki maupun responden per-

empuan, kecenderungan jawaban

responden terhadap keempat belas unsur

pengukuran IKM pada Bidang Sanitasi berada pada kategori “Baik”, yaitu Laki-laki sebanyak 93,78% sedangkan perempuan sebesar 93,41% (grafik 4.36). Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung 2013

59


Grafik 4.35 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin IKM Bidang Sanitasi Tahun 2013 (Persen)

Grafik 4.36 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin IKM Bidang Sanitasi Tahun 2013 (Persen)

4.29% PER EM PUAN

93.41%

2.31% 0.00% 4.71%

LAKI-LAKI

93.78%

1.51% 0.00%

0.00%

50.00%

100.00%

LAKI-LAKI 4.71%

PER EM PUAN 4.29%

Baik

93.78%

93.41%

Kurang B aik

1.51%

2.31%

Tidak Baik

0.00%

0.00%

Sangat Baik


60


C) Karakte ris ti k Res ponden Me nurut P endidikan Te rakhir Berdasarkan tingkat pendidikan terakhir, responden pada pelayanan Bidang Sanitasi didominasi oleh kelompok dengan tingkat pendidikan terakhir SLTA yang mencapai 70,00%, kemudian diikuti oleh lulusan Diploma sebesar 14,67%, dan lulusan S1 sebesar 8,67% (grafik 4.37). Grafik 4.37 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan IKM Bidang Sanitasi Tahun 2013 (Persen)

Pada grafik 4.38 tampak bahwa kecenderun gan jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada Bidang Sanitasi mengumpul pada kategori “Baik” pada semua kelompok tingkat pendidikan, baik pada kelompok pendidikan ≤ SLTP sampai dengan kelompok pendidikan S1 dengan persentase berkisar antara 90,26% hingga 96,15%. Pada semua tingkat pendidikan yang disajikan pada bidang sanitasi ini, tidak ada satupun yang memberikan jawaban “tidak baik” atau masing-masing sebesar 0,00% .


61


Grafik 4.38 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan IKM Bidang Sanitasi Tahun 2013 (Persen)

SANI TASI

D) Karakte ris ti k Res ponden Me nurut P eke rjaan Utama Berdasarkan jenis pekerjaan utama, responden Bidang Sanitasi didominasi oleh jenis pekerjaan utama lainnya yang mencapai 46,67% disusul kemudian oleh kelompok Wiraswasta sebesar 32,67% (grafik 4.39). Dari grafik 4.40 terlihat bahwa kecenderungan jawaban terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM mengelompok pada kelompok pekerjaan.

Untuk kelompok

kategori “Baik”

untuk semua

pekerjaan yang mendominasi yaitu

PNS/TNI/POLRI sebesar 100,00%, disusul kemudian oleh kelompok pekerjaan lainnya sebesar 94,39% dan kelompok Wiraswasta sebesar 93,73%.

Disini juga

tidak ada kecenderun gan jawaban “tidak baik” pada setiap kelompok pekerjaan.


62


Grafik 4.39 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama IKM Bidang Sanitasi Tahun 2013 (Persen)

SANITASI 2.00% 46.67 %

5.33%

32.67 %

P NS/TNI/POLRI WIRA SWASTA LAINNYA

13.33

PEG. SWASTA% PELAJAR/MHSISWA

Grafik 4.40 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama IKM Bidang Sanitasi Tahun 2013 (Persen)

SANI TASI


63


4 . 2 .6 P e l ay a na n B i da ng Ke b e r s ih a n 1 . Ni l a i I K M Tabel 4.7 IKM Bidang Kebersihan Tahun 2013 2013 No.

Unsur Pelayanan

2012




U1

Prosedur Pelayanan

2,94

0,21

3,00

U2


3,02

0,21

2,99

U3


3,06

0,21

3,09

U4


2,97

0,21

3,07

U5


2,98

0,21

3,04

U6


2,94

0,21

3,09

U7

Kecepatan Pelayanan

2,73

0,19

2,96

U8


2,99

0,21

3,07

U9


3,09

0,22

3,05

U10


3,24

0,23

3,06

U11


3,14

0,22

3,18

U12


3,05

0,22

3,05

U13


2,68

0,19

2,76

U14

Keamanan Pelayanan

2,91

0,21

2,97


2,96

3,01

IKM Konversi

74,07

75,22

Mutu Pelayanan

B

B


BAIK

BAIK

Nilai IKM Bidang Kebersihan tahun 2013 mencapai 74,07, masuk pada mutu pelayanan kategori “B” atau kinerja bidang pelayanan “Baik”. dengan tahun 2012, mengalami penurunan sebesar 1,53 %.

Dibandingkan

Nilai rata-rata per

unsur tertinggi terdapat pada unsur ke-10, sebesar 3,24, yaitu unsur kewajaran biaya pelayanan, sedangkan nilai rata-rata terendah terdapat pada unsur ke-13 sebesar 2,68, yaitu unsur kenyamanan lingkungan.

Jumlah unsur pelayanan

yang memiliki nilai di atas rata-rata adalah sebanyak 9 unsur, yaitu unsur ke-2, 3,


64


4, 5, 8, 9, 10, 11 dan 12, sedangkan jumlah unsur yang memiliki nilai di bawah rata-rata adalah sebanyak 5 unsur, yaitu unsur ke-1, 6, 7, 13 dan 14. 2 . P r o f i l Re s po n de n A) Karakte ris ti k Res ponden Me nurut Kelompok Umur Grafik 4.41 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur IKM Bidang Kebersihan Tahun 2013 (Persen)

Pada grafik 4.41 tampak bahwa berdasarkan kelompok umur, responden Bidang Kebersihan didominasi oleh kelompok umur < 41 tahun (50,00%) dan kelompok umur 41-60 tahun (43,00%). Untuk

semua

kelompok

umur

pada

pelayanan

kecenderungan pola jawaban berada pada kategori

Bidang

Kebersihan,

“Baik” terhadap empat

belas unsur pengukuran IKM, masing-masing sebanyak 73,70% pada kelompok umur 41-60 tahun, 73,13% pada kelompok umur > 60 tahun dan 67,38% pada kelompok umur <41 tahun menjawab “Baik”, seperti tampak pada grafik 4.42 berikut ini.


65


Grafik 4.42 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur IKM Bidang Kebersihan Tahun 2013 (Persen)

KEBERSIHAN

B) Karakte ris ti k Res ponden Me nurut Je nis Ke lamin Grafik 4.43 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin IKM Bidang Kebersihan Tahun 2013 (Persen)


66


Berdasarkan

jenis kelamin, dapat dilihat bahwa responden pada pelayanan

Bidang Kebersihan, didominasi oleh laki-laki, yaitu sebesar 65,33%, sedangkan pada perempuan hanya sebesar 34,67% (grafik 4.43). Grafik 4.44 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin IKM Bidang Kebersihan Tahun 2013 (Persen)

KEBERSI HAN

Untuk

kecenderungan

jawaban

responden

terhadap

pengukuran IKM pada Bidang pelayanan Kebersihan, laki

maupun responden

perempuan, berada

empat

belas

unsur

baik pada responden laki-

pada kategori “Baik”.

Pada

responden laki-laki (70,81%) dan responden perempuan (69,92), seperti terlihat pada grafik 4.44.


67


C) Karakte ris ti k Res ponden Me nurut P endidikan Te rakhir Tampak bahwa berdasarkan kelompok tingkat pendidikan terakhir, responden pada pelayanan Kebersihan didominasi oleh lulusan ≤ SD,

diikuti oleh lulusan

SLTP dan lulusan SLTA, masing-masin g mencapai 33,67%, 32,00%, dan 30,33%. Grafik 4.45 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan IKM Bidang Kebersihan Tahun 2013 (Persen)

KEBERSIHAN

2.33%

30.33 %

33.67 %

32.00 %

≤ SD

SLTP

1.67%

SLTA

DIPL

S1

Kecenderungan jawaban responden terhadap empat belas unsur pengukuran IKM pada Bidang Kebersihan, mengelompok pada kategori “Baik” untuk semua kelompok tingkat pendidikan, yaitu 97,96% (SLTP), 92,86% (≤ SD), 89,76% (S1), 87,80% (Diploma) dan 87,50 (SLTA), seperti tampak pada grafik 4.46 berikut ini.


68


Grafik 4.46 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan IKM Bidang Kebersihan Tahun 2013 (Persen)

KETENAGA KERJAAN

D) E)


69


D) Karakte ris t i k Res ponden Me nurut P eke rjaan Utama Grafik 4.47 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama IKM Bidang Kebersihan Tahun 2013 (Persen)

Pada grafik

4.47 menunjukkan bahwa,

berdasarkan

jenis pekerjaan utama

responden pada Bidang Kebersihan, didominasi oleh jenis pekerjaan utama Wiraswasta

yang mencapai hingga 99,00% dari seluruh responden di Bidang

Kebersihan. Bila

dilihat

mengenai kecenderungan jawaban terhadap empat belas unsur

pengukuran IKM berdasarkan pekerjaan utamanya, terkonsentrasi pada kategori “Baik” untuk semua kelompok pekerjaan (Grafik 4.48).


70


Grafik 4.48 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama IKM Bidang Kebersihan Tahun 2013 (Persen)

KEBERSI HAN


71


4 . 2 .7 P e l ay a na n B i da ng P e n di d ik a n 1 . Ni l a i I K M Nilai IKM Bidang Pendidikan tahun 2013 mencapai 72,47 atau dengan kategori mutu pelayanan “B” atau dengan kata lain kinerja bidang pelayanan “Baik”. Dibandingkan dengan tahun 2012, terdapat peningkatan sebesar 2,71 %. Dengan nilai rata-rata per unsur tertinggi terdapat pada unsur ke-6 sebesar 3,02, yaitu unsur kemampuan petugas pelayanan.

Nilai rata-rata terendah terdapat

pada unsur ke-7, yaitu unsur kecepatan pelayanan , sebesar 2,78.

Tabel 4.9 IKM Bidang Pendidikan Tahun 2013 No.

Unsur Pelayanan

2013

2012




U1

Prosedur Pelayanan

2,88

0,20

2,80

U2


2,96

0,21

2,89

U3


2,97

0,21

2,89

U4


2,89

0,21

2,79

U5


3,01

0,21

2,89

U6


3,02

0,21

2,96

U7

Kecepatan Pelayanan

2,78

0,19

2,73

U8


2,90

0,21

2,90

U9


2,99

0,21

2,95

U10


2,89

0,21

2,92

U11


2,81

0,20

2,78

U12


2,81

0,20

2,67

U13


2,93

0,21

2,75

U14

Keamanan Pelayanan

2,99

0,21

2,83


2,90

2,82

IKM Konversi

72,47

70,56

Mutu Pelayanan

B

B


BAIK

BAIK


72


Jumlah unsur pelayanan yang memiliki nilai rata-rata per unsur di atas rata-rata adalah sebanyak 7 unsur, yaitu unsur pelayanan ke-2, 3, 5, 6, 9, 13 dan 14, sedangkan jumlah unsur pelayanan yang memiliki nilai rata-rata per unsur berada di bawah nilai rata-rata adalah sebanyak 6 unsur, yaitu unsur pelayanan ke-1, 4, 7, 10, 11 dan 12 2 . P r o f i l Re s po n de n A) Karakte ris ti k Res ponden Me nurut Kelompok Umur Berdasarkan kelompok umur, responden dengan kelompok umur < 41 tahun (53,11%) dan kelompok umur 41-60 tahun (45,33%) mendominasi responden pada Bidang Pendidikan (grafik 4.49). Grafik 4.49 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur IKM Bidang Pendidikan Tahun 2013 (Persen)

PENDIDIKAN 1.78% 47.56 %

< 41 thn

Untuk semua kelompok umur,

50.67 %

41-60 thn

> 60 thn

kecenderungan pola

jawaban berada pada

kategori “Baik”, sebesar 79,46% dari responden kelompok umur >60 tahun,

,

78,98% responden kelompok umur <41 tahun dan 72,43% kelompok umur 41-60 tahun menjawab “Baik” terhadap empat belas unsur pengukuran IKM pada Bidang Pendidikan (grafik 4.50).


73


Grafik 4.50 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur IKM Bidang Pendidikan Tahun 2013 (Persen)

PENDI DI KAN

B) Karakte ris ti k Res ponden Me nurut Je nis Ke lamin Berdasarkan jenis kelamin, dapat dilihat bahwa responden laki-laki hamper berimbang dengan kelompok responden perempuan pada pelayanan Biadang Pendidikan yaitu masing-masin g sebesar 53,78% dan 46,22% (grafik 4.51). Kecenderungan jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada Bidang Pendidikan, baik pada responden laki-laki maupun responden perempuan, berada pada kategori “Baik”. Untuk kelompok jenis kelamin laki-laki 77,75% dan dari responden perempuan 74,26%.


74


Grafik 4.51 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin IKM Bidang Pendidikan Tahun 2013 (Persen)

PENDIDIKAN 46.22 %

53.78 %

LAKI-LAKI

PEREMPU AN

Grafik 4.52 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin IKM Bidang Pendidikan Tahun 2013 (Persen)

PENDIDI KAN


75


C) Karakte ris ti k Res ponden Me nurut P endidikan Te rakhir Berdasarkan kelompok tingkat pendidikan terakhir, responden pada pelayanan Bidang Pendidikan didominasi oleh lulusan SMA, SMP dan ≤ SD yang mencapai 33,33%, 29,11% dan 28,44%. Grafik 4.53 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan IKM Bidang Pendidikan Tahun 2013 (Persen)

PENDIDIKAN

9.78% 4.00%

0.67%

19.78 % 41.56 %

24.22 %

≤ SD

SLTP

SLTA

DIPL

S1

≥ S2

Kecenderungan jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada Bidang Pendidikan cenderung mengumpul pada kategori “Baik” untuk semua kelompok tingkat pendidikan dan juga ada kecenderungan persentase yang makin mengecil dengan makin meningkatnya jenjang pendidikan, yaitu 79,21% (≤ SD), 78,64% (SLTP), 75,17% (SLTA), 69,05% (Diploma), 69,97% (S1) dan S2 sebesar 47,62%.


76


Grafik 4.54 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan IKM Bidang Pendidikan Tahun 2013 (%)

PENDI DI KAN

D) Karakte ris ti k Res ponden Me nurut P eke rjaan Utama Berdasarkan jenis pekerjaan utama, responden Bidang Pendidikan didominasi oleh jenis pekerjaan utama Lainnya yang mencapai 54,22%

diikuti oleh wiras-

wasta sebesar 20,89% dan Pegawai Swasta sebesar 17,11%, sebagaimana tampak pada grafik 4.55. Pada

grafik

4.56

kecenderungan

jawaban

terhadap

empat

belas

unsur

pengukuran IKM mengumpul pada kategori “Baik” untuk semua kelompok pekerjaan.

Sebesar 76,53% pada kelompok pekerjaan utama pegawa swasta,

76,52% wiraswasta, 76,23% Lainnya, 70,78% PNS/POLRI dan Pelajar/Mahasiswa sebesar 60,71%.


77


Grafik 4.55 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama IKM Bidang Pendidikan Tahun 2013 (Persen)

PENDIDIKAN

17.11 %

54.22 %

PNS/TNI/P OLRI WIRA SWASTA LAINNYA

7.33%

20.89 % 0.44%

PEG. SWASTA PELAJAR/MHSISWA

Grafik 4.56 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama IKM Bidang Pendidikan Tahun 2013 (Persen)

PENDI DI KAN


78

B a d a n P u s a t St a t i s t i k K a b u p a t e n B a n d u n g BAB V K ES I M P UL A N DA N S A R A N

5.1 .

I

Ke s i m pu l an

ndeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung Tahun 2013 secara agregat sebesar 74,06.

Berdasarkan Pedoman

keputusan

Menteri

Penilaian mutu pelayanan yang ditetapkan dalam

Pendayagunaan

Aparatur

Negara

Nomor:

KEP/25/M.PAN/2004,

maka mutu pelayanan masyarakat Kabupaten Bandung Tahun 2013 berada pada kategori “B” atau dengan kata lain kinerja pelayanan “Baik”. 1.

Dari tujuh bidang pelayanan yang menjadi fokus penelitian kali ini, nilai IKM tertinggi diberikan oleh Bidang Ketenagakerjaan (75,56) dan terendah pada Bidang Pendidikan (72,47)

2a.

Ada empat bidang pelayanan dengan nilai indeks berada diatas nilai agregat, yaitu Bidang Kesehatan (74,48), Bidang Ketenagakerjaan (75,56), Bidang Sanitasi (75,21) dan Bidang Kebersihan (74,08).

2b.

Tiga bidang pelayanan dengan nilai indeks berada di bawah nilai agregat, yaitu Bidang Ekonomi (72,81), Bidang Administrasi Kependudukan (73,79) dan Bidang Pendidikan (72,47).

3a. Jika dilihat lebih jauh terhadap empat belas unsur pelayanan, ada 2 (dua) unsur pelayanan yang selalu berada di atas nilai rata-rata tertimbang di masing-masing bidang pelayanan yaitu: 3a.1. Muncul pada 7 bidang pelayanan, yaitu unsur ke-2 (persyaratan pelayanan) dan unsur ke-3 (kejelasan petugas pelayanan), 3a.2. Muncul pada 6 bidang pelayanan, yaitu unsur pelayanan ke-8 (keadilan mendapatkan pelayanan), 3a3. Muncul pada 5 bidang pelayanan , yaitu unsur ke-5 (tanggungjawab petugas pelayanan) , unsur ke-6 (kemampu an petugas pelayanan), unsur ke-9 (kesopanan dan keramah an petugas), unsur ke-10 (kewajaran biaya pelayanan) dan unsur ke-14 (keamanan pelayanan).


76


3b. Unsur pelayanan yang dominan berada di bawah nilai rata-rata tertimbang di masingmasing bidang pelayanan atau dengan kata lain masih banyak dikeluhkan oleh masyarakat adalah: 3b.1. Muncul di 5 bidang pelayanan, yaitu unsur ke-7 (kecepatan pelayanan), unsur ke-12 (kepastian jadwal pelayanan) dan unsur ke-13 (kenyaman an lingkungan), 3b.2. Muncul di 4 bidang pelayanan, yaitu unsur ke-1 (prosedur pelayanan) , unsur ke-4 (kedisiplinan petugas pelayanan) dan unsur ke-11 (kepastian biaya pelayanan). 5.2. S a r a n 1.

Berbeda dengan penyusunan IKM pada tahun 2011 dan tahun sebelumnya, yang langsung melakukan penilaian terhadap unit pelayanan, pada tahun 2013 ini (dimulai pada tahun 2012), penyusunan IKM dilakukan terhadap layanan menurut bidang (gabungan dari beberapa unit / jenis pelayanan).

2.

Agar dapat dibandingkan Indeks Kepuasan Masyarakat menurut bidang pelayanan pada tahun ini dengan

Indeks Kepuasan Masyarakat dengan periode yang akan

datang, paling tidak, 7 (tujuh) bidang ini kembali dilakukan selama 2 atau 3 tahun mendatang (dengan unit / jenis layanan yang tidak berbeda bila memungkinkan). 3.

Terus mempertahankan capaian pada Sub Bab Kesimpulan point 2a dan 3a dan terus

berupaya

memperbaiki

point

2b

dan

3b,

karena

pada

hakekatnya

peningkatan kualitas juga meliputi upaya meningkatkan kecepatan pelayanan berdasarkan prosedur, kepastian jadwal pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan dan kepastian biaya pelayanan serta tetap menghadirkan kenyaman an lingkungan. 4.

Perlu dilakukan survei lanjutan pada masing-masing unit / jenis pelayanan oleh masing-masing unit pelayanan yang tercakup dalam bidang pelayanan tertentu pada point 2b dan

3b

pada sub

bab kesimpulan, agar dapat diketahui

permasalahan secara lebih mendalam.


77

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KABUPATEN BANDUNG TAHUN 2013

Recommend Documents