INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KABUPATEN BANDUNG TAHUN 2010

Excecutive Summary

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KABUPATEN BANDUNG TAHUN 2010

KERJASAMA

BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN DAERAH KABUPATEN BANDUNG dengan

BADAN PUSAT STATISTIK KABUPATEN BANDUNG

Executive Summary

EXECUTIVE SUMMARY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KABUPATEN BANDUNG TAHUN 2010

LATAR BELAKANG Salah satu fungsi pemerintah adalah melayani masyarakat sehingga pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Tingkat Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Untuk mencapai hal tersebut telah dikeluarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah sebagai salah satu upaya dalam mewujudkan kepemerintahan yang baik (good governance). Sehubungan dengan hal tersebut perlu disusun Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Kabupaten Bandung. Indeks Kepuasan Masyarakat 2010

1

Executive Summary

TUJUAN Tujuan penyusunan IKM ini untuk mendapatkan feed back secara berkala atas kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan Pemerintah kepada masyarakat sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya secara berkesinambungan.

METODOLOGI Ruang lingkup kegiatan IKM ini adalah melakukan kegiatan survei mengenai tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang dilaksanakan unit pelayanan instansi pemerintah. Unit pelayanan instansi pemerintah di Kabupaten Bandung yang akan disurvei pada tahun anggaran 2010 sebanyak 16 (enam belas) objek pelayanan yaitu: 1. Obyek layanan terpusat di tingkat kabupaten : 1) Pelayanan Kesehatan pada RSD Majalaya. 2) Pelayanan Kesehatan pada RSD Soreang. 3) Pelayanan Kesehatan pada RSD Cicalengka. Indeks Kepuasan Masyarakat 2010

2

Executive Summary

4) Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) > 250 5) Pelayanan Izin Usaha Perdagangan. 6) Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor. 7) Pelayanan Izin Tempat Usaha (SITU). 8) Pelayanan Izin Penyelenggaraan Reklame. 9) Pelayanan Izin Gangguan Umum (HO). 10) Pelayanan Pembuatan Akta Kelahiran. 2. Obyek layanan tersebar di tingkat kecamatan yaitu : 1) Pelayanan Kesehatan pada Puskesmas. 2) Pelayanan Pendidikan (Penerimaan Siswa Baru pada Sekolah Dasar/SD) 3) Pelayanan Pembuatan KTP. 4) Pelayanan Pembuatan KK. 5) Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) <= 250 m2. 6) Pelayanan Pembuatan Akta Jual Beli Tanah.

Indeks Kepuasan Masyarakat 2010

3

Executive Summary

Tolok Ukur Penilaian dalam kegiatan survei IKM ini digunakan 14 (empat belas) unsur pertanyaan yang meliputi : 1. Prosedur Layanan 2. Persyaratan Layanan 3. Kejelasan Petugas Layanan 4. Kedisiplinan Petugas Layanan 5. Tanggungjawab Petugas Layanan 6. Kemampuan Petugas Layanan 7. Kecepatan Layanan 8. Keadilan Layanan 9. Kesopanan dan Keramahan Layanan 10. Kewajaran Biaya Layanan 11. Kepastian Biaya Layanan 12. Kepastian Jadual Layanan 13. Kenyamanan Layanan 14. Keamanan Layanan

Teknik pengumpulan data menggunakan metode wawancara menggunakan alat bantu kuesioner. Pemilihan responden sampel yang dimaksud adalah pemilihan anggota Indeks Kepuasan Masyarakat 2010

4

Executive Summary

masyarakat sebagai responden pada survei ini yang sedang maupun telah mendapatkan pelayanan baik untuk untuk unit pelayanan yang terpusat di Kabupaten maupun yang tersebar di Kecamatan. Jumlah responden setiap unit pelayanan sebesar 150 responden. Dasar penetapan jumlah responden didapat dari (jumlah unsur pertanyaan + 1 ) x 10, sehingga jumlah responden adalah (14 + 1) x 10 = 150. Total responden yang akan disurvei sebanyak 16 unit layanan x 150 responden /unit pelayanan = 2.400 responden.

Pemilihan Sampel/Responden dibedakan antara unit pelayanan yang terpusat dengan yang tersebar di kecamatan. Pemilihan responden pada unit pelayanan yang terpusat di Kabupaten dilakukan secara langsung pada saat waktu pelayanan di buka untuk umum. Jika selama periode pencacahan jumlah responden diperkirakan kurang 150 orang maka pencacahan dilaksanakan di tempat tinggal/tempat kerja responden yang pernah mendapat pelayanan pada tahun 2010 dan bertempat tinggal di wilayah kabupaten Bandung.


5

Executive Summary

Pemilihan responden untuk unit pelayanan yang tersebar di kecamatan dilakukan menjadi dua tahap 1) Pemilihan Kecamatan Sampel dan 2) Pemilihan Responden. Jumlah kecamatan sampel sebanyak 15 kecamatan yaitu : 1. Cimenyan 2. Pangalengan 7. Pameungpeuk 10. Dayeuhkolot 13. Cicalengka 3. Ciwidey

4. Baleendah

5. Pasirjambu 6. Banjaran

8. Soreang

11. Pacet

14. Rancaekek

9. Margaasih

12. Paseh

15.Solokan Jeruk

Responden yang dicacah pada survei ini adalah anggota masyarakat atau badan hukum yang sedang/telah mendapatkan pelayanan pada unit-unit pelayanan di tingkat kecamatan. Jumlah sampel setiap unit layanan adalah 150 responden dan target jumlah responden per unit layanan pada setiap kecamatan sampel masing-masing sebanyak 10 responden.


6

Executive Summary

Metode Analisis dalam pengolahan data IKM berpedoman pada Kepmen PAN RI No. KEP/25/ M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, sebagai berikut : 1) Nilai IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan IKM terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut : Nilai rata-rata tertimbang = jumlah bobot/jumlah unsur = 1/14 = 0,071 2) Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata, tertimbang dengan rumus sebagai berikut : IKM =

Total Nilai Persepsi Unsur Total Unsur


X Nilai Rata-rata Tertimbang

7

Executive Summary

3) Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: IKM Konversi = IKM Unit pelayanan x 25 Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan NILAI NILAI PERSEPSI INTERVAL IKM

NILAI MUTU INTERVAL LAYANAN KONVERSI IKM 25 – 43,75 D

1

1,00 - 1,75

2

1,76 – 2,50

43,76 – 62,50

C

3

2,51 – 3,25

62,51 – 81,25

B

4

3,26 – 4,00

81,26 – 100,00

A

KINERJA UNIT PELAYANAN Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik

Waktu pelaksanaan pekerjaan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat adalah selama 3 (tiga) bulan kalender, dimulai pada minggu ke-2 bulan September 2010 sampai dengan minggu ke-2 bulan Desember 2010. Indeks Kepuasan Masyarakat 2010

8

Executive Summary

PROFIL RESPONDEN

Umur Responden pada survei ini sebagian besar berada dalam kelompok umur di bawah 41 tahun yag mencapai 53 %. Urutan kedua terbesar adalah responden pada kelompok umur 41 sampai 60 tahun yang mencapai 41,4 %. Rincian lebih lengkap kelompok umur responden dapat dilihat pada Grafik 1. Jika dilihat dari pola jawaban responden sebagai persepsi mereka terhadap pelayanan publik maka terdapat kecenderungan yang sama utuk semua kelompok umur. Responden yang mendapatkan kepuasan atas pelayanan publik yang mereka terima mencapai lebih dari 83 % untuk setiap kelompok umur. Kepuasan mereka tercermin dari pemilihan jawaban mereka pada skor 3 atau 4 (lihat Grafik 2).

Jenis Kelamin Responden IKM 2010 sebagian besar terdiri dari Laki-laki yaitu sebesar 61,8 % %. Responden laki-laki ini mendominasi pada 11 unit pelayanan yang bersarnya Indeks Kepuasan Masyarakat 2010

9

Executive Summary

bervariasi antara 68 % sampai 100 % (Grafik 2). Responden perempuan banyak mendominasi di 5 unit pelayanan bidang kesehatan dan penerimaan siswa baru SDN. Persentase responden perempuan pada ke lima unit tersebut bervariasi mulai dari 55 % sampai 90 %. Pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SDN, persentase responden perempuan mencapai 90 % (Grafik 3). Responden

IKM

2010

berdasarkan

jenis

kelamin

menunjukkan

bahwa

terdapat

kecenderungan antara laki-laki dan perempuan relatif tidak berbeda persepsi (yang menggambarkan kepuasan mereka) atas pelayanan publik yang mereka terima. Mereka umumnya merasa puas atas pelayanan publik yang mereka terima. Tingkat kepuasan mereka dapat dilihat berdasarkan Grafik 4 berikut ini yang menunjukkan bahwa persentase responden laki-laki dan perempuan yang memilih jawaban 3 atau 4 mencapai lebih dari 83 %, sedangkan yang memilih jawaban 1 atau 2 hanya mencapai sekitar 14 %. (Grafik 4).


10

Executive Summary


11

Executive Summary


12

Executive Summary


13

Executive Summary


14

Executive Summary

Pendidikan terakhir responden sebagian besar adalah SMA yang mencapai 39 %. Responden dengan pendidikan terakhir SMP ke bawah mencapai 41 % (Grafik 5). Pada semua tingkat pendidikan terakhir responden terdapat kecenderungan bahwa sebagian besar responden menyatakan kepuasan mereka atas pelayanan publik yang mereka terima. Hal ini dapat dilihat pada Grafik 6 berikut ini yang menunjukkan bahwa lebih dari 82 % responden memilih jawaban 3 atau 4.

Pekerjaan Utama Responden sebagian besar masuk dalam kategori lainya yaitu sebesar 40,2 %. Kategori ini meliputi ibu rumah tangga, orang yang tidak/belum bekerja atau aparat RT/RW atau desa. Urutan kedua terbesar adalah responden dengan pekerjaan utama sebagai wiraswasta (Grafik 7). Responden IKM 2010 menunjukkan pola jawaban yang cenderung tidak berbeda pada setiap kelompok pekerjaan utama. Persentase responden yang puas atas pelayanan publik yang mereka terima mencapai 79 % sampai 86 % (Grafik 8). Indeks Kepuasan Masyarakat 2010

15

Executive Summary


16

Executive Summary


17

Executive Summary


18

Executive Summary


19

Executive Summary

NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) Nilai IKM merupakan cerminan dari kinerja unit pelayanan. Kinerja unit pelayanan dinilai Sangat baik jika Nilai IKM antara 81,26 – 100; interval 62,51 – 81,25 dinilai Baik; interval 43,76 – 62,50 dinilai Kurang Baik dan antara 25 – 43,75 dinilai Tidak baik.

Nilai IKM hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik tahun 2010 pada 16 unit pelayanan menunjukkan bahwa nilai IKM yang dicapai berada pada rentang 68,05 sampai

76,39. Sesuai dengan kategorisasi berdasarkan SK Menpan No 25 Tahun 2004,

mutu pelayanan 16 unit pelayanan tersebut termasuk kategori B yang artinya menunjukkan kinerja yang termasuk dalam kategori Baik.

Nilai IKM yang terbesar dicapai oleh Rumah Sakit Daerah Cicalengka yang mencapai nilai sebesar 76,39. Nilai IKM yang paling kecil diperoleh Rumah Sakit Daerah Majalaya dengan nilai IKM sebesar 68,05. Sementara itu rata-rata Nilai IKM untuk semua unit pelayanan mencapai angka 72,38 seperti dapat dilihat pada Grafik 9. Indeks Kepuasan Masyarakat 2010

20

Executive Summary


21

Executive Summary

Dari 16 unit pelayanan, terdapat 6 unit pelayanan yang mengalami peningkatan nilai IKM yaitu : 1. Pelayanan Kesehatan RSD Soreang 2. Pelayanan Pembuatan SIUP 3. Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor 4. Pelayanan Pembuatan SITU 5. Pelayanan Kesehatan di Puskesmas 6. Pelayanan Pembuatan KK

Peningkatan nilai IKM terbesar dicapai oleh unit pelayanan Pembuatan SIUP yang mencapai 4,65 atau naik sebesar 6,79 %. Unit pelayanan yang mengalami penurunan terbesar terdapat pada pelayanan Pembuatan Akte Kelahiran yang turun sebesar 4,69 atau turun sebesar 6,21 % (Tabel 2). Perubahan nilai IKM tahun 2010 dari tahun 2009 dapat dilihat lebih rinci berdasarkan nilai rata-rata tiap unsur layanannya. Pada Tabel Tabel 3 dapat kita lihat bahwa unsur Kecepatan Indeks Kepuasan Masyarakat 2010

22

Executive Summary

Pelayanan dan Kepastian Jadwal Pelayanan cukup mendominasi. Ini terlihat bahwa 10 dari 16 unit pelayaan memiliki salah satu atau kedua unsur pelayanan dengan nilai rata-rata terendah.

Unsur Kepastian Jadwal Pelayanan menjadi unsur yang memiliki nilai rata-rata terendah pada beberapa unit pelayanan. Khusus pada unit pelayan kesehatan di RSD Majalaya dan Pembuatan AJB Tanah tidak hanya memiliki nilai rata-rata yang terendah tetapi juga masih termasuk kategori Kurang Baik. Selain unsur Kecepatan Layanan dan Kepastian Jadwal Pelayanan, unsur lainnya yang masih memiliki nilai rata-rata terendah adalah unsur Kepastian Biaya Pelayanan dan Kenyamanan Lingkungan.


23

Executive Summary

Tabel 2. Nilai Indeks Kepuasan Mayarakat di Kabupaten Bandung Tahun 2009 dan 2010

Jenis Pelayanan

Nilai IKM 2009

Nilai IKM 2010

Kinerja 2010

(1)

(2)

(3)

(4)

70,25 73,28

68,05 74,82 76,39 72,96 73,18 75,02 73,09 74,43 70,39 70,79 73,07 74,38 70,41 70,18 71,13 69,84

Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik

1) Kesehatan RSD Majalaya. 2) Kesehatan RSD Soreang. 3) Kesehatan RSD Cicalengka 4) Pembuatan IMB > 250 5) Pembuatan SIUP 6) Pengujian Kendaraan Bermotor. 7) Pembuatan SITU 8) Izin Penyelenggaraan Reklame. 9) Izin Undang-Undang Gangguan 10) Pembuatan Akta Kelahiran 11) Kesehatan pada Puskesmas. 12) Penerimaan Siswa Baru SDN 13) Pembuatan KTP. 14) Pembuatan KK. 15) Pembuata IMB <= 250 m2. 16) Pembuatan AJB Tanah Indeks Kepuasan Masyarakat 2010

75,11 68,53 73,67 72,25 76,8 75,48 71,92 70,65 70,15 71,86

24

Executive Summary Tabel 3. Nilai rata-rata unsur-unaur layanan yang terendah pada setiap unit pelayanan di Kabupaten Bandung Tahun 2010 Jenis Pelayanan Unsur Layanan Nilai Rata-rata Kinerja (1) (2) (3) (4) Kecepatan Pelayanan 2,30 Kurang Baik 1) Kesehatan RSD Majalaya. Kepastian Biaya Pelayanan 2,46 Kurang Baik Kepastian Jadwal Pelayanan 2,36 Kurang Baik 2) Kesehatan RSD Soreang. Kenyamanan Lingkungan 2,78 Baik 3) Kesehatan RSD Cicalengka. Kenyamanan Lingkungan 2,78 Baik 4) Pembuatan IMB > 250 Kecepatan Pelayanan 2,73 Baik 5) Pembuatan SIUP Kepastian Jadwal Pelayanan 2,78 Baik 6) Pengujian Kendaraan Bermotor Kepastian Biaya Pelayanan 2,41 Kurang Baik 7) Pembuatan SITU Kecepatan Pelayanan 2,77 Baik 8) Izin Penyelenggaraan Reklame Kecepatan Pelayanan 2,89 Baik 9) Izin Undang-Undang Gangguan Kepastian Jadwal Pelayanan 2,57 Baik Kecepatan Pelayanan 2,43 Kurang Baik 10) Pembuatan Akta Kelahiran Kenyamanan Lingkungan 2,31 Kurang Baik 11) Kesehatan pada Puskesmas. Kecepatan Pelayanan 2,65 Baik 12) Penerimaan Siswa Baru SDN Kenyamanan Lingkungan 2,72 Baik 13) Pembuatan KTP. Kecepatan Pelayanan 2,59 Baik 14) Pembuatan KK. Kepastian Jadwal Pelayanan 2,51 Baik 15) Pembuata IMB <= 250 m2. Kepastian Jadwal Pelayanan 2,62 Baik Kecepatan Pelayanan 2,45 Kurang Baik 16) Pembuatan AJB Tanah Kepastian Jadwal Pelayanan 2,47 Kurang Baik


25

Executive Summary

KESIMPULAN Pelayanan publik pada 16 unit pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Daerah Kabupaten Bandung Tahun 2010 termasuk kategori Baik. Penilaian ini didasarkan kepada nilai IKM hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Tahun 2010 yang berada pada interval 68,05 – 76,39. Nilai IKM yang terbesar dicapai oleh Rumah Sakit Daerah Cicalengka yang mencapai nilai sebesar 76,39. Nilai IKM yang paling kecil diperoleh Rumah Sakit Daerah Majalaya dengan nilai IKM sebesar 68,05. Rata-rata Nilai IKM untuk semua unit pelayanan mencapai angka 72,38. Terdapat dua unsur layanan yang masih dikeluhkan oleh masyarakat yaitu unsur Kecepatan Pelayanan dan Kepastian Jadwal Pelayanan. Unsur lainnya dengan rata-rata nilai yang masih rendah adalah Kepastian Biaya Pelayanan dan Kenyamanan Lingkungan Pelayanan.


26

Excecutive Summary INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KABUPATEN BANDUNG TAHUN 2010

KERJASAMA

BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN DAERAH PEMERINTAH KABUPATEN BANDUNG dengan

BADAN PUSAT STATISTIK KABUPATEN BANDUNG

Executive Summary

Bupati Bandung Kata Sambutan Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuhu Pemerintah melalui Kantor Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara telah mengeluarkan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Kebijakan ini sangat penting untuk melaksanakan fungsi utama pemerintah dalam melayani masyarakat. Sehubungan dengan hal tersebut di atas, publikasi Executive Summary Indeks Kepuasan Masyarakat ahun 2010 ini kami nilai sangat penting dalam mengevaluasi kualitas pelayanan publik di Kabupaten Bandung. Kami mengucapkan terimakasih kepada Badan Pusat Statistik Kabupaten Bandung dan semua pihak yang telah membantu penyelesaian buku Executive Summary ini, semoga bermanfaat. Wassalamu’alaikum Warahmatullaahi Wabarakatuh. Soreang,

Nopember 2010

BUPATI BANDUNG,

H. OBAR SOBARNA, S. Ip.


ii

Executive Summary KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuhu Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan salah satu tolok ukur untuk menggambarkan persepsi masyarakat terhadapat pelayanan publik. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat ini diperoleh berdasarkan kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Publik. Pada tahun 2010 ini Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Kabupaten Bandung bekerja sama Badan Pusat Statistik Kabupaten Bandung melaksanakan survei ini. Buku publikasi Executive Summary Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2010 ini menyajikan data ringkas mengenai nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (Nilai IKM) terhadap 16 unit pelayanan di lingkungan Pemerintah Kabupaten Bandung. Selain itu pula disajikan nilai rata-rata unsur-unsur layanan yang masih harus dibenahi pada setiap unit pelayanan. Akhirnya kami mengucapkan terimaksih kepada semua pihak yang telah membantu penyelesaian buku Executive summary ini. Semoga bermanfaat dan dapat memenuhi kebutuhan semua pihak yang berkepentingan dalam pelayanan publik. Wassalamu’alaikum Warahmatullaahi Wabarakatuh. Soreang, Nopember 2010 Kepala BPS Kabupaten Bandung

Soegiri Soetardi, MA NIP. : 19600423 198312 1 002


iii

Executive Summary DAFTAR ISI SAMBUTAN BUPATI KAB BANDUNG

..........................................................................................................

ii

KATA PENGANTAR KEPALA BPS

..........................................................................................................

iii

DAFTAR ISI

..........................................................................................................

iv

LATAR BELAKANG

..........................................................................................................

1

TUJUAN

..........................................................................................................

2

METODOLOGI

..........................................................................................................

3

PROFIL RESPONDEN

..........................................................................................................

9

NILAI INDEKS KEPUASAN

..........................................................................................................

28

..........................................................................................................

34

MASYARAKAT KESIMPULAN


iv

Bupati Bandung Kata Sambutan Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuhu Syukur alhamdulillah kami panjatkan ke hadirat Allah SWT yang atas perkenanNya buku publikasi Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung Tahun 2010 dapat diterbitkan. Kami menilai buku ini sangat penting dalam memberikan gambaran tentang persepsi masyarakat atas kualitas pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kabupaten Bandung mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani

masyarakat

sehingga

pemerintah

perlu

terus

berupaya

meningkatkan kualitas pelayanan. Oleh sebab itu publikasi ini diharapkan dapat dijadikan bahan evaluasi dalam peningkatan kinerja pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kabupaten Bandung. Akhirnya kami mengucapkan terimaksih kepada Badan Pusat Statistik Kabupaten Bandung dan semua pihak yang telah membantu penyelesaian publikasi ini. Wassalamu’alaikum Warahmatullaahi Wabarakatuh. Soreang,

Desember 2010.

BUPATI BANDUNG,

H. OBAR SOBARNA, S. Ip. Indeks Kepuasan Masyarakat 2010

ii

KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh Puji dan syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah menganugerahkan karunia sehngga buku publikasi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kabupaten Bandung Tahun 2010 dapat diterbitkan. Buku Publikasi ini merupakan hasil kerjasama antara Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Kabupaten Bandung dengan Badan Pusat Statistik Kabupaten Bandung. Publikasi ini mengambarkan persepsi masyarakat atas pelayanan 16 unit pelayanan publik di Kabupaten Bandung berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Tahun 2010. Adapun 16 unit pelayanan tersebut adalah pelayanan kesehatan pada Puskesmas, Pendidikan, KTP, KK, IMB <= 250m2, Pembuatan AJB, Ijin Undang-Undang Gangguan, IMB>250m2, RSD Majalaya, RSD Soreang, RSD Cicalengka, SIUP, SITU, Ijin Penyelenggaraan Reklame, Pengujian Kendaraan Bermotor, dan Akta Kelahiran. Akhirnya kami mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu penyelesaian publikasi ini. Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Soreang, Desember 2010 Kepala BPS Kabupaten Bandung

Soegiri Soetardi, MA NIP. : 19600423 198312 1 002


iii

DAFTAR ISI

Halaman Kata Sambutan Bupati

ii

Kata Pengantar Kepala BPS Kab Bandung

iii

Daftar Isi

iv

Daftar Tabel

vi

Daftar Grafik

vii

BAB I PENDAHULUAN

1

1.1 Latar Belakang

1

1.2 Maksud dan Tujuan

2

1.3 Sasaran

2

1.4 Manfaat

3

1.5 Dasar Hukum

3

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

7

2.1. Pelayanan Publik

7

2.2. Peraturan Daerah tentang Pelayanan Publik

13

BAB III METODOLOGI

27

3.1. Lokasi dan Cakupan Survei

27

3.2. Konsep dan Definisi.

28

3.3. Tolok Ukur Penilaian

29


iv

3.4. Teknik Pengumpulan Data

31

3.5. Pemilihan Responden

32

3.6. Metode Analisis

34

3.7. Jadwal Kegiatan

35

3.8. Pengawasan dan Pemeriksaan hasil Survei

35

3.9. Pengolahan Data

36

3.10. Pengujian Kualitas Data

37

BAB IV HASIL SURVEI

38

4.1. Profil Responden

38

4.2. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat

50

4.3. Pembahasan

77

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

82

5.1. Kesimpulan

82

5.2. Saran

83

DAFTAR PUSTAKA


84

v

DAFTAR TABEL No.

Nama

Hal

Tabel 3-1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

35

Tabel 4-1 Nilai Indeks Kepuasan Mayarakat di Kabupaten Bandung Tahun 2009 dan 2010

80

Tabel 4-2 Nilai rata-rata unsur-unsur layanan yang terendah pada setiap unit pelayanan di Kabupaten Bandung Tahun 2010

81


vi

DAFTAR GRAFIK No.

Nama

Hal

Grafik 4-1

Persentase responden Survei IKM Tahun 2010 pada berdasarkan kelompok umur (tahun) Pada Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Publik di Kabupaten Bandung Tahun 2010

39

Grafik 4-2

Persentase responden Survei IKM Tahun 2010 pada berdasarkan kelompok umur (tahun) Pada Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Publik di Kabupaten Bandung Tahun 2010

40

Grafik 4-3

Persentase Jawababn Responden Berdasarkan Kelompok Umur (tahun) Terhadap Pelayanan Publik di Kabupaten Bandung Tahun 2010

41

Grafik 4-4

Persentase responden Survei IKM Tahun 2010 pada berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Publik di Kabupaten Bandung Tahun 2010

42

Grafik 4-5

Persentase responden Survei IKM Tahun 2010 pada berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Publik di Kabupaten Bandung Tahun 2010

43

Grafik 4-6

Persentase Jawababn Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Terhadap Pelayanan Publik di Kabupaten Bandung Tahun 2010

44

Grafik 4-7

Persentase responden Survei IKM Tahun 2010 pada berdasarkan Pendidikan Terakhir Pada Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Publik di Kabupaten Bandung Tahun 2010

45

Grafik 4-8

Persentase responden Survei IKM Tahun 2010 pada berdasarkan Pendidikan Terakhir Pada Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Publik di Kabupaten Bandung Tahun 2010

46


vii

No.

Nama

Hal

Grafik 4-9

Persentase Jawababn Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Terhadap Pelayanan Publik di Kabupaten Bandung Tahun 2010

47

Grafik 4-10

Persentase responden Survei IKM Tahun 2010 pada berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Publik di Kabupaten Bandung Tahun 2010

48

Grafik 4-11

Persentase responden Survei IKM Tahun 2010 pada berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Publik di Kabupaten Bandung Tahun 2010

49

Grafik 4-12

Persentase Jawababn Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Terhadap Pelayanan Publik di Kabupaten Bandung Tahun 2010

50

Grafik 4-13

Nilai Rata-rata Unsur Layanan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Kesehatan Pada RSD Majalaya di Kabupaten Bandung Tahun 2009 dan 2010

52

Grafik 4-14

Nilai Rata-rata Unsur Layanan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Kesehatan Pada RSD Soreang di Kabupaten Bandung Tahun 2009 dan 2010

53

Grafik 4-15

Nilai Rata-rata Unsur Layanan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Kesehatan Pada RSD Cicalengka di Kabupaten Bandung Tahun 2009 dan 2010

55

Grafik 4-16

Nilai Rata-rata Unsur Layanan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Pembuatan IMB > 250 m2 di Kabupaten Bandung Tahun 2009 dan 2010

56

Grafik 4-17

Nilai Rata-rata Unsur Layanan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Pembuatan SIUP di Kabupaten Bandung Tahun 2009 dan 2010

58


viii

No.

Nama

Hal

Grafik 4-18

Nilai Rata-rata Unsur Layanan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor di Kabupaten Bandung Tahun 2009 dan 2010

61

Grafik 4-19

Nilai Rata-rata Unsur Layanan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Pembuatan SITU di Kabupaten Bandung Tahun 2009 dan 2010

62

Grafik 4-20

Nilai Rata-rata Unsur Layanan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Ijin Penyelenggaraan Reklame di Kabupaten Bandung Tahun 2009 dan 2010

63

Grafik 4-21

Nilai Rata-rata Unsur Layanan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Pembauatan Ijin Undang-Undang Gangguan di Kabupaten Bandung Tahun 2010

66

Grafik 4-22

Nilai Rata-rata Unsur Layanan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Pembuatan Akte Kelahiran di Kabupaten Bandung Tahun 2009 dan 2010

67

Grafik 4-23

Nilai Rata-rata Unsur Layanan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas di Kabupaten Bandung Tahun 2009 dan 2010

68

Grafik 4-24

Nilai Rata-rata Unsur Layanan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Penerimaan Siswa SDN di Kabupaten Bandung Tahun 2010

70

Grafik 4-25

Nilai Rata-rata Unsur Layanan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Pembuatan KTP di Kabupaten Bandung Tahun 2009 dan 2010

71

Grafik 4-26

Nilai Rata-rata Unsur Layanan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Pembuatan KK di Kabupaten Bandung Tahun 2009 dan 2010

73


ix

No.

Nama

Hal

Grafik 4-27

Nilai Rata-rata Unsur Layanan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Pembuatan IMB < 250 m2 di Kabupaten Bandung Tahun 2009 dan 2010

75

Grafik 4-28

Nilai Rata-rata Unsur Layanan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Pembuatan AJB di Kabupaten Bandung Tahun 2009 dan 2010

76

Grafik 4-29

Nilai IKM Konversi Per Unit Pelayanan di Kabupaten Bandung Tahun 2010

78


x

Pendahuluan

BAB I PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang Salah satu kebijakan Pemerintah dalam rangka akuntabilitas

pelayanan publik adalah telah dikeluarkannya kebijakan pendayagunaan aparatur Negara bidang pelayanan publik melalui Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor: 81/1995, yang menyebutkan bahwa layanan prima adalah layanan yang memberikan kepuasan pelanggan. Selanjutnya dikeluarkan juga Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman

Umum

Penyusunan

Indeks

Kepuasan

Masyarakat

Unit

Pelayanan Instansi Pemerintah. Kebijakan ini merupakan salah satu upaya Pemerintah

dalam

mewujudkan

kepemerintahan

yang

baik

(good

governance). Salah satu indikasi kepemerintahan yang baik (good governance) adalah

keikutsertaan

(participation)

masyarakat

dalam

nenentukan

kebijakan publik yang akan diambil oleh pemerintah sebagai fasilitator dan dinamisator/agen pembangunan. Partisipasi masyarakat juga sangat dibutuhkan dalam menilai (evaluation) atau umpan balik (feedback) terhadap

semua

bentuk

aplikasi

atau

penerapan

(implementation)

kebijakan-kebijakan pelayanan publik yang diambil. Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.


1

Pendahuluan

Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, perlu disusun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data IKM dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi

pendorong

setiap

unit

penyelenggara

pelayanan

untuk

meningkatkan kualitas pelayanannya.

1.2.

Maksud dan Tujuan Kegiatan penyusunan IKM dimaksudkan untuk menilai seberapa

besar tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang dilakukan unit penyelenggara pelayanan Pemerintah Daerah melalui survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Tujuan penyusunan IKM ini untuk mendapatkan feed back secara berkala atas kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan Pemerintah kepada masyarakat sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan

kualitas

pelayanan

publik

selanjutnya

secara

berkesinambungan.

1.3.

Sasaran Sasaran penyusunan IKM adalah : .

a.

Untuk mengetahui tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat;


2

Pendahuluan

Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga

b.

pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna; Untuk menumbuhkan kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat

c.

dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. 1.4. Manfaat Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut : a.

Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;

b.

Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;

c.

Sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang harus dilakukan;

d.

Diketahui nilai indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Daerah;

e.

Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup

Pemerintah

Daerah

dalam

upaya

peningkatan

kinerja

pelayanan; f.

Terinformasikan tentang gambaran kinerja unit pelayanan bagi masyarakat.

1.5.

Dasar Hukum

Peraturan perundangan-undangan yang melatar belakangi Kegiatan Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diantaranya adalah : 1. Undang-undang RI No. 32 Tahun 2004 jo Undang-undang No. 3 Tahun 2005 tentang Pemerintahan Daerah; Indeks Kepuasan Masyarakat 2010

3

Pendahuluan

2. Undang-undang RI No. 12 Tahun 2008 tentang Perubahan Kedua atas Undang-undang No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah; 3. Peraturan Pemerintah RI No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal; 4. Peraturan Pemerintah RI No. 79 Tahun 2005 tentang Pedoman Pembinaan dan Pengawasan Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah; 5. Peraturan Pemerintah RI No. 39 Tahun 2006 tentang Tata Cara Pengendalian dan Evaluasi Pelaksanaan Rencana Pembangunan; 6. Peraturan Pemerintah RI No. 8 Tahun 2008 tentang Tahapan, Tata Cara Penyusunan Pengendalian dan Evaluasi Pelaksanaan Rencana Pembangunan Daerah; 7. Keputusan Presiden RI No. 74 Tahun 2001 tentang Tata Cara Pengawasan Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah; 8. Instruksi Presiden RI No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat; 9. Peraturan Menteri Dalam Negeri RI No. 7 Tahun 2006 juncto Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 11 Tahun 2007 tentang Standarisasi Sarana dan Prasarana Kerja Pemerintah Daerah; 10. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI No. 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum; 11. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI No. 25/KEP/M.PAN/4/2002 tentang Pedoman Pengembangan Budaya Kerja Aparatur Negara; 12. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI No. 170/KEP/M.PAN/6/2002 tentang Petunjuk Pelaksanaan Pengembangan Budaya Kerja Aparatur Negara; 13. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI No. KEP/63/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik; 14. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah; 15. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI No. KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik; 16. Peraturan Daerah Kabupaten Bandung No. 3 Tahun 2001 tentang Izin Undang-undang Gangguan;


4

Pendahuluan

17. Peraturan Daerah Kabupaten Bandung No. 6 Tahun 2001 tentang Izin Penyelenggaraan Reklame; 18. Peraturan Daerah Kabupaten Bandung No. 16 Tahun 2001 tentang Perizinan di Lingkungan Diners Perdagangan dan Pengelolaan Pasar Kabupaten Bandung; 19. Peraturan Daerah Kabupaten Bandung No. 18 Tahun 2001 tentang Tarif Pelayanan Kesehatan; 20. Peraturan Daerah Kabupaten Bandung No. 7 Tahun 2004 tentang Perubahan atas Peraturan Daerah Nomor 16 Tahun 2000 Tentang Retribusi Penggatian Biaya Cetak Administrasi Kependudukan dan Akta Pencatatan Penduduk; 21. Peraturan Daerah Kabupaten Bandung Nomor 3 Tahun 2005 tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Nomor 5 Tahun 2002 Tentang Retribusi Jasa Umum di Bidang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan; 22. Peraturan Daerah Kabupaten Bandung Nomor 4 Tahun 2005 Perubahan Atas Peraturan Daerah No. 6 Tahun 2002 Tentang Retribusi Perizinan di Bidang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan; 23. Perda No 16 Tahu 2009 tentang Tata Bangunan 24. Peraturan Daerah Kabupaten Bandung Nomor 5 Tahun 2010 tentang Penetapan Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah Tahun 2010; 25. Peraturan Bupati Bandung No. 8 Tahun 2004 tentang Pelimpahan sebagian Kewenangan Bupati kepada Camat di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Bandung; 26. Peraturan Bupati Bandung Nomor 9 Tahun 2008 tentang Sistem dan Prosedur Pengelolaan Keuangan Daerah (Lembaran Daerah Tahun 2008); 27. Peraturan Bupati Bandung Nomor 37 Tahun 2009 tentang Petunjuk Teknis Pelaksanaan Pengadaan Barang dan Jasa Pemerintah di Kabupaten Bandung Tahun 2010; 28. Peraturan Bupati Bandung Nomor 9 Tahun 2010 tentang Penjabaran APBD Kabupaten Bandung Tahun 2010; 29. Keputusan Bupati Bandung Nomor 027/Kep.446/Pemb/2009 tentang Standar Satuan Harga Barang/Jasa Pemerintah Kab. Bandung Tahun 2010; 30. Peraturan Bupati Bandung No 33 Tahun 2010 tentang Petunjuk Pelaksana Perda No 16 Tahun 2009 tentang Tata Bangunan


5

Pendahuluan

31. Keputusan Kepala BAPPEDA Kabupaten Bandung selaku Pejabat Pengguna Anggaran/Pengguna Barang Nomor 188.4/072A.Sekret/ 2010, tanggal 9 Februari 2010 tentang Penunjukan Pejabat Penatausahaan Keuangan, Pembantu Bendahara Pengeluaran, (Kasir, Pembuat Dokumen Pengeluaran dan Pengurusan Gaji), Pejabat Pembuat Komitmen/Pejabat Pelaksana Teknis Kegiatan, Pejabat Pengadaan Barang dan Jasa, Panitia Pengadaan Barang dan Jasa, Tim Pemeriksa Barang dan Jasa, serta Tim Teknis Jasa Konsultansi pada BAPPEDA Kabupaten Bandung Tahun Anggaran 2010; 32. Rencana Kerja Anggaran (RKA) Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) BAPPEDA Kabupaten Bandung Tahun 2010.


6

Tinjauan Pustaka

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pelayanan Publik 2.1.1. Konsep Pelayanan Publik Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain, sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Pada tataran konseptual, pelayanan mencakup dimensi yang luas karena meliputi wilayah privat (private sector) maupun wilayah publik (public domain). Dimensi publik dari pelayanan tampak dari pendapat yang dikemukakan Thoha (dalam Pusdiklat LAN, 2000), bahwa pelayanan masyarakat adalah suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang dan/atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka pencapaian suatu tujuan tertentu. Dengan kata lain, pelayanan masyarakat dalam pendapat Thoha berkaitan dengan pemenuhan kepentingan umum atau publik. Kepentingan umum merupakan konsep yang multi interpretatif khususnya menyangkut siapa yang dimaksud dengan umum atau publik tersebut. Shepherd dan Wilcox (dalam Saefullah, 1999) memberikan pengertian bahwa publik adalah the whole community, individuals, sharing citizenship,

responsibilities,

and

benefits.

Dalam

kaitannya

dengan

pemerintahan, kata umum atau publik mengandung arti sebagai masyarakat umum sehingga kepentingan umum

diartikan sebagai kepentingan

masyarakat luas, sebagaimana dikemukakan Moenir (2002:15) yang


7

Tinjauan Pustaka

mengartikan kepentingan umum sebagai suatu bentuk kepentingan yang menyangkut orang banyak atau masyarakat, tidak bertentangan dengan norma dan aturan, yang kepentingan tersebut bersumber pada kebutuhan (hajat/hidup) orang banyak atau masyarakat. Pelayanan publik terdiri dari dua kategori, yakni pelayanan dasar (substantif) dan pelayanan administrasi. Pelayanan dasar menyangkut pemenuhan kebutuhan dasar manusia, seperti pendidikan, kesehatan, infrastruktur,

permukiman,

dll.,

sedangkan

pelayanan

administrasi

menyangkut pelayanan pendataan sebagai konsekuensi dari status sebagai warga negara, seperti pelayanan KTP, Kartu Keluarga, perizinan usaha, dll.

2.1.2. Pengukuran Kualitas Pelayanan Penilaian terhadap kualitas pelayanan bukan didasarkan atas pengakuan atau penilaian dari pemberi pelayanan, tetapi diberikan oleh langganan atau pihak yang menerima pelayanan. Namun demikian, tidak ada suatu standar yang dapat dipakai sebagai ukuran umum tentang kualitas pelayanan. Hal ini disebabkan unsur subyektivitas dalam diri penerima pelayanan, seseorang mungkin menilai suatu pelayanan yang diterimanya sudah memuaskan tetapi belum memuaskan bagi orang lain. Ketiadaan standar kualitas pelayanan yang sifatnya universal hendaknya tidak menjadi alasan bagi pemberi pelayanan untuk tidak memperhatikan kualitas pelayanannya. Pengukuran kualitas pelayanan merupakan salah satu teknik yang dapat digunakan untuk tujuan peningkatan kualitas pelayanan. Untuk mengetahui aspek-aspek mana yang harus menjadi prioritas dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan maka diperlukan pengukuran terhadap kualitas dari pelayanan yang diberikannya. Untuk bekerja secara sistematis dalam upaya menemukan dan meyelesaikan masalah-masalah utama benar-benar mengetahui dampak dari perubahan-perubahan yang terjadi


8

Tinjauan Pustaka

sepanjang waktu, diperlukan ukuran-ukuran untuk membandingkan kualitas kinerja pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, perlu dikembangkan dan digunakan metode yang tepat untuk mengukur kualitas pelayanan. Terdapat dua tipe pengukuran kualitas pelayanan publik, yakni pengukuran kuantitatif dan kualitatif, yang keduanya saling melengkapi. Metode kuantitatif bertujuan untuk mengukur fakta obyektif, seperti lamanya seorang pasien harus menunggu saat dioperasi, berapa lama seseorang harus menunggu untuk dilayani, dan sebagainya. Dengan kata lain, pengukuran obyektif merupakan standar teknis dalam pelayanan publik. Sementara pengukuran kualitatif tidak memiliki presisi yang sama, tetapi dapat memberikan informasi yang tidak dapat diperoleh dari metode kuantitatif. Metode kualitatif membantu untuk memahami harapan dan kebutuhan

masyarakat.

mendengarkan,

Pengukuran

mempelajari,

kualitatif

menganalisis,

dan

mencakup

proses

menginterpretasikan

pernyataan pelanggan. Ada empat langkah dalam mengukur kualitas pelayanan publik, terdiri dari: a) Langkah

pertama

adalah

mendefinisikan

konsep

kualitas

untuk

mengukur kualitas itu sendiri. Kualitas dirasakan oleh pelanggan artinya pelanggan diberi konsep mengenai kualitas. Maka pemberi jasa pelayanan mendefinisikan konsep kualitas bagi pelanggan berdasarkan pada faktor reliabilitas, kepercayaan, dan recovery; b) Langkah kedua, adalah membuat para pengguna jasa pelayanan agar mau merinci faktor-faktor tadi menjadi variabel. Variabel sebaiknya dirumuskan semaksimal mungkin berdasarkan pernyataan pelanggan itu sendiri; c) Langkah ketiga, adalah membuat skala ukuran penilaian untuk setiap variabel, misalnya pengukuran didasarkan atas skala ukuran 1 sampai 5, Hal ini akan membantu pemahaman pandangan pengguna jasa terhadap


9

Tinjauan Pustaka

pelayanan yang ideal; d) Langkah keempat adalah mengarahkan pelanggan untuk menilai pelayanan pada saat ini. Hasil penilaian atau pengukuran tersebut akan memberikan informasi untuk menyusun sasaran-sasaran kualitas yang didasarkan pada variabel dan faktor kualitas mendasar bagi pelanggan.

Hasil dari pengukuran kualitas akan menjadi landasan dalam membuat kebijakan perbaikan kualitas secara keseluruhan. Oleh karena itu, kondisi yang diperlukan untuk mendukung pengukuran kualitas yang sahih (valid) antara lain adalah: a. Pengukuran harus dimulai pada permulaan program; b. Pengukuran kualitas dilakukan pada keseluruhan sistem; c. Melibatkan semua individu yang terkait dengan proses; d. Seharusnya dapat memunculkan data; e. Pengukuran kualitas yang menghasilkan informasi-informasi utama seharusnya dicatat tanpa distorsi, yang berarti harus akurat; f.

Perlu

adanya

komitmen

secara

menyeluruh

untuk

pengukuran

performansi kualitas dan perbaikannya; g. Program-program pengukuran dan perbaikan kualitas seharusnya dapat dipecah-pecah atau diuraikan dalam batas-batas yang jelas sehingga tidak tumpang tindih dengan program yang lain.

Berdasarkan prinsip-prinsip di atas, maka pengukuran kualitas dapat dilakukan pada 3 tingkat, yakni pada tingkat proses, tingkat output, dan tingkat outcome. Pengukuran pada tingkat proses dilakukan pada setiap langkah atau aktivitas dalam proses. Tujuannya untuk mengidentifikasi perilaku yang mengatur setiap langkah dalam proses dan menggunakan ukuran-ukuran ini untuk mengendalikan operasi serta memperkirakan output pelayanan yang akan dihasilkan.


10

Tinjauan Pustaka

Pengukuran pada tingkat output dilakukan dengan mengukur karakteristik output pelayanan yang dihasilkan dibandingkan dengan spesifikasi karakteristik yang diinginkan masyarakat pengguna jasa pelayanan. Beberapa contoh ukuran pada tingkat output adalah kesesuaian output dengan keinginan masyarakat, tingkat efektivitas dan efisiensi produksi, kualitas dari produk yang dihasilkan, dan lain-lain. Pengukuran pada tingkat outcome mengukur bagaimana baiknya suatu produk memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pengguna jasa layanan. Jadi mengukur tingkat kepuasan pengguna jasa dalam mengkonsumsi produk yang disediakan. Pengukuran pada tingkat outcome merupakan tingkat tertinggi dalam pengukuran kualitas. Beberapa contoh ukuran pada tingkat outcome adalah banyaknya keluhan pelanggan yang diterima, tingkat ketepatan waktu penyerahan produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan, dan sejenisnya. Pelayanan publik

sudah seharusnya memperhatikan kualitas

pelayanan karena pelayanan yang baik adalah awal bagi tumbuhnya kepercayaan masyarakat kepada pemerintah, yang selanjutnya akan menjadi

penentu

pemberdayaan

masyarakat.

Dalam

konteks

ini,

pengukuran mengenai kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara pelayanan yang diharapkan (expected service) dengan pelayanan yang diterima (received service). Dalam metode pengukuran ini, penilaian masyarakat selaku konsumen berperan penting dalam mengukur kualitas pelayanan publik. Menurut Zeithaml-Parasuraman-Bery (1990 : 23), pengukuran kualitas pelayanan publik didasarkan pada indikator-indikator: 1. Tangibles, artinya kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran, ruang tunggu, dan lain-lain; 2. Reliability, yakni kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya;


11

Tinjauan Pustaka

3. Responsiveness,

yakni

kesanggupan

untuk

membantu

dan

menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen; 4. Assurance, yakni kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan dan menumbuhkan kepercayaan konsumen; 5. Emphaty, yakni sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.

Kelima indikator inilah yang kemudian dijabarkan dalam sejumlah tolok ukur IKM untuk menilai kualitas pelayanan publik yang diberikan unit layanan pemerintah. IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam pelayanan

dari

aparatur

penyelenggara

pelayanan

memperoleh

publik

dengan

membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Pemerintah melalui Keputusan Menpan No. 25/KEP/M.PAN/2/2004 telah menyusun 14 indikator standar penilaian IKM yang harus dilakukan oleh instansi pemerintah untuk menilai kinerja pelayanan publik di instansinya, yang meliputi: prosedur pelayanan;

persyaratan

pelayanan;

kejelasan

petugas

pelayanan;

kedisiplinan petugas pelayanan; tanggung jawab petugas pelayanan; kemampuan

petugas

pelayanan;

kecepatan

pelayanan;

keadilan

mendapatkan pelayanan; kesopanan dan keramahan petugas; kewajaran biaya pelayanan; kepastian biaya pelayanan; kepastian jadwal pelayanan; kenyamanan lingkungan; serta keamanan pelayanan. Unsur-unsur ini dipandang cukup representatif untuk mengukur kelima dimensi kualitas pelayanan publik sebagaimana dikemukakan oleh Parasuraman dkk (1990). Pelayanan publik sebagai salah satu bentuk barang publik (public goods) yang diberikan pemerintah sudah selayaknya


12

Tinjauan Pustaka

diimbangi dengan kualitas layanan yang baik, sehingga masyarakat akan menaruh kepercayaan kepada pemerintah. Pelayanan publik yang prima akan menghasilkan kepuasan masyarakat terhadap kinerja pemerintah, yang selanjutnya akan mendorong masyarakat untuk mendukung dan mentaati pemerintah karena kesadaran dan kesukarelaan, bukan karena paksaan. 2.2. Peraturan Daerah tentang Pelayanan Publik 2.2.1. KTP dan Kartu Keluarga a. Dasar Hukum Peraturan daerah Kabupaten Bandung nomor 7 tahun 2004 tentang perubahan atas peraturan daerah nomor 16 tahun 2000 tentang retribusi penggantian biaya cetak administrasi kependudukan dan akta pencatatan penduduk b. Struktur dan Besar Tarif Retribusi 1) Kartu Tanda Penduduk sebesar Rp 6.250 2) Kartu Keluarga sebesar Rp 2500 c. Masa Retribusi Administrasi Kependudukan 1) Kartu Tanda Penduduk (KTP) berlaku 5 tahun 2) Kartu Identitas Penduduk Musiman (KIPEM) berlaku 1 tahun 3) Kartu Identitas Penduduk Domisili (KID) berlaku 1 tahun 4) Kartu Nomor Induk Kependudukan (NIM) berlaku seumur hidup 5) Surat Keterangan Pendaftaran Penduduk Sementara (SKPPS) sesuai dengan berakhirnya masa berlaku ijin Tinggal Terbatas (KITAS). 2.2.2. Ijin Undang – Undang Gangguan (Hinder Ordonantie) a. Dasar Hukum Peraturan Daerah Kabupaten Bandung Nomor 3 Tahun 2001 Tentang Ijin Undang-Undang Gangguan


13

Tinjauan Pustaka

b. Definisi Ijin Undang-Undang Gangguan adalah ijin yang diberikan bagi tempattempat usaha yang dapat menimbulkan gangguan dan tercemarnya lingkungan, kecuali kepada tempat usaha yang lokasinya telah ditunjuk oleh pemerintah pusat atau pemerintah daerah meliputi kawasan industri dan zona industri c. Obyek Dan Subyek 1) Obyek Retribusi adalah pemberian ijin gangguan yang dapat menimbulkan bahaya, kerugian dan gangguan masyarakat dan kelestarian lingkungan. 2) Subyek Retribusi adalah orang pribadi atau badan yang mendapat dan atau memperoleh Ijin Undang-Undang Gangguan d. Persyaratan 1) Perusahaan yang terletak di Kawasan Industri  Rekaman Surat Ijin Lokasi;  Rekaman

KTP,

NPWP

dan

NPWPD

Perusahaan

yang

Bersangkutan;  Rekaman Akte Pendirian Bagi Perusahaan yang berstatus Badan Hukum/Badan Usaha atau rekaman Anggaran Dasar yang sudah disahkan bagi Koperasi;  Rekaman Tanda Pelunasan PBB Tahun terakhir sesuai tempat peruntukan tanah/penggunaan sebagai lahan industri;  Rekaman sertifikat atas tanah atau bukti perolehan tanah;  Rancangan

Tata

Letak

Instalasi,

Mesin/Peralatan

dan

perlengkapan bangunan industri yang telah disetujui oleh pimpinan perusahaan pemohon atau yang dikuasakan;  Persetujuan tetangga/atau masyarakat yang berdekatan;  Bagian

alir

proses

dilengkapi

dengan

daftar

bahan

baku/penunjang dan bagan alir pengolahan limbah; Indeks Kepuasan Masyarakat 2010

14

Tinjauan Pustaka

 Pertimbangan teknis dari instansi teknis sesuai dengan jenis industri;  Rekaman Surat Ijin Mendirikan Bangunan, Site Plan berikut Lampiran Gambar Denah Dan Situasi.

2) Perusahaan yang terletak di luar Kawasan Industri  Surat Pernyataan Tidak Keberatan Dari Tetangga Yang Diketahui Kepala Desa/Lurah Dan Camat Setempat;  Rekaman Surat Ijin Mendirikan Bangunan/Site Plan/Pemeriksa Lapangan;  Rekaman Surat Keterangan Status Tanah;  Rekaman Akte Pendirian Perusahaan;  Rekaman KTP Dan NPWP;  Rekomendasi

Dari

Dinas/Instansi

Terkait

Dengan

Jenis

Usahanya;  Rekaman Pembayaran PBB Tahun Terakhir;  Rekaman UKL/UPL/SPPL Bagi Perusahaan Yang Tidak Wajib Amdal.

e. Struktur Dan Besar Tarif Retribusi Retribusi Ijin Undang-Undang Gangguan Dipungut Retribusi Sebagai Pembayaran Atas Pemberian Ijin Gangguan Kepada Orang Pribadi Atau Badan Di Lokasi Tertentu Yang Dapat Menimbukan Bahaya Kerugian Dan Gangguan Masyarakat Dan Kelestarian Lingkungan

1) Besarnya Retribusi Berdasarkan Perhitungan Sebagai Berikut : Luas ruangan usaha x indeks lokasi x indeks gangguan x tarif dasar retribusi

 Dengan Ketentuan Luas Ruang Usaha Sebagai Berikut : Luas s/d 100 m² dikenakan tarif sebesar Rp. 250,00/ m²


15

Tinjauan Pustaka

Selebihnya dikenakan tarif sebesar Rp. 100,00/ M²  Besarnya retribusi untuk setiap perubahan Ijin Undang-Undang Gangguan sebagaimana dimaksud Pada Pasal 16 Peraturan Daerah Ini, ditetapkan Sebagai Berikut : 

Pemegang Ijin Undang-Undang Gangguan yang melaksanakan perubahan status kepemilikan, dikenakan retribusi sebesar 50% x tarif



Pemegang Ijin Undang-Undang Gangguan yang melaksanakan merger, akuisisi dan perubahan status perusahaan, dikenakan retribusi sebesar 25% x tarif



Pemegang Ijin Undang-Undang Gangguan yang melaksanakan perubahan nama perusahaan, dikenakan retribusi sebesar 10% x tarif

 Untuk

Setiap

Penerbitan

Herregistrasi

Ijin

Undang-Undang

Gangguan, dikenakan retribusi sebesar 30% dari tarif dasar 2) Masa Berlaku Ijin Undang-Undang Gangguan  Jangka waktu berlakunya Ijin Undang-Undang Gangguan ditetapkan selama usaha tersebut masih berjalan  Pendaftaran ulang (herregistrasi) setiap 5 (lima) tahun sekali  Daftar ulang (herregistrasi) harus diajukan selambat-lambatnya dalam jangka waktu 3 (tiga) bulan sebelum jatuh tempo herregistrasi  Jangka waktu penerbitan Ijin Undang-Undang Gangguan, selambatlambatnya 30 (tiga puluh) hari kerja terhitung sejak permohonan tersebut diterima secara lengkap dan benar  Dalam rangka pengawasan dan pengendalian, sewaktu-waktu dapat dilakukan pemeriksaan ke lokasi perusahaan oleh tim peneliti.


16

Tinjauan Pustaka

2.2.3. Puskesmas a. Dasar Hukum Peraturan Daerah Kabupaten Bandung Nomor 18 Tahun 2001 tentang

Tarif

Pelayanan

Kesehatan

pada

Unit/Instalasi

Kesehatan

Pemerintah Kabupaten Bandung di Luar Rumah Sakit.

b. Struktur dan Besar Tarif Pelayanan Tarif pelayanan kesehatan ialah tarif yang dipungut dari pengguna jasa yang mendapat pelayanan kesehatan di Puskesmas dan unit kesehatan lainnya di luar Rumah Sakit. 1) Tarif Rawat Jalan  Tarif rawat jalan di Poliklinik Umum/KIA-KB setiap kali kunjungan Rp. 2.000,- (Dua Ribu Rupiah);  Tarif rawat jalan dan konsultasi di Poliklinik Spesialis meliputi Rp. 2.000,- (Dua Ribu Rupiah) jasa konsultasi dan pengobatan sebesar Rp. 6.000,- (Enam Ribu Rupiah);  Tarif rawat jalan di Poliklinik Gigi meliputi administrasi, jasa pemeriksaan dan pengobatan sebesar Rp. 2.000,- (Dua Ribu Rupiah);  Tarif rawat jalan Gawat Darurat sebesar Rp. 4.000,- (Empat Ribu Rupiah) bila tidak disertai tindakan;  Tarif jasa pemasangan IUD ditetapkan sebesar Rp. 10.000,- (Sepuluh Ribu Rupiah);  Tarif jasa pemasangan/pencabutan Implant ditetapkan sebesar Rp. 30.000,- (Tiga Puluh Ribu Rupiah);  Tarif jasa pelayanan KB Injeksi ditetapkan sebesar Rp. 2.000,- (Dua Ribu Rupiah);


17

Tinjauan Pustaka

 Tarif kontrol IUD dan pelayanan efek samping ditetapkan sebesar Rp. 5.000,- (Lima Ribu Rupiah).

2) Tarif Rawat Inap  Besarnya tarif pelayanan rawat inap per hari di Puskesmas dengan tempat perawatan ditetapkan sebesar sebagai berikut : Kelas A Rp. 20.000,- (Dua Puluh Ribu Rupiah) dan Kelas B Rp. 15.000,(Lima Belas Ribu Rupiah);  Jasa perawatan di Puskesmas dengan perawatan per pasien ditetapkan Kelas A Rp. 4.000,- (Empat Ribu Rupiah) dan Kelas B Rp. 3.000,- (Tiga Ribu Rupiah).  Besarnya tarif pengawasan medis (visite) di Puskesmas dengan tempat perawatan/Rumah Sakit Umum Kelas D per hari bagi penderita rawat inap ditetapkan untuk Dokter Umum sebesar Kelas A Rp. 6.000,- (Enam Ribu Rupiah) dan Kelas B Rp. 4.000,- (Empat Ribu Rupiah) untuk Dokter Spesialis Kelas A Rp. 10.000,- (Sepuluh Ribu Rupiah) dan Kelas B Rp. 8.000,- (Delapan Ribu Rupiah).

2.2.4. SIUP dan SITU a. Dasar Hukum Peraturan Daerah Kabupaten Bandung Nomor 16 Tahun 2001 tentang Perijinan di Lingkungan Dinas Perdagangan dan Pengelolaan Pasar Kabupaten Bandung b. Definisi 1) Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) adalah surat ijin untuk dapat melaksanakan kegiatan usaha perdagangan


18

Tinjauan Pustaka

2) Ijin Tempat Usaha (SITU) adalah Ijin yang diberikan bagi tempattempat usaha yang tidak menimbulkan gangguan dan tercemarnya lingkungan berdasarkan Undang-undang Gangguan/HO

c. Obyek dan Subyek 1) SIUP  Obyek

Ijin

Usaha

Perdagangan

adalah

perusahaan

yang

memperdagangkan barang dan jasa di wilayah Kabupaten Bandung  Subyek Ijin Usaha Perdagangan adalah setiap orang atau Badan Hukum yang melaksanakan kegiatan usaha dagang di wilayah Kabupaten Bandung

2) SITU  Obyek Ijin Tempat Usaha adalah Perusahaan yang tidak menimbulkan gangguan dan tercemarnya lingkungan berdasarkan Undang-Undang Gangguan/HO  Subyek Ijin Tempat Usaha adalah orang atau badan hukum yang mendirikan dan atau memperluas tempat-tempat usahanya di Daerah d. Waktu Penyelesaian 1) SIUP : 7 Hari Kerja 2) SITU : 7 Hari Kerja

e. Persyaratan 1) SIUP  Neraca awal perusahaan


19

Tinjauan Pustaka

 Fotocopy SITU  Fotocopy Surat Keputusan Pengesahan Badan Hukum  Fotocopy KTP  Fotocopy PBB  NPWP  Fotocopy HO / SITU  Photo 3 x 4 = 3 Buah 2) SITU  Surat Domisili Perusahaan f. Jenis Perizinan Perdagangan 1) Ijin Usaha Perdagangan dibedakan dalam :  Perusahaan Kecil, adalah perusahaan yang melakukan kegiatan usaha perdagangan dengan modal disetor dan kekayaan bersih (netto) seluruhnya sampai Rp. 200.000.000,00 (dua ratus juta rupiah) tidak temasuk tanah dan bangunan tempat usaha, wajib memiliki Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) Kecil;  Perusahaan Menengah, adalah perusahaan yang melakukan kegiatan usaha perdagangan dengan modal disetor dan kekayaan bersih (netto) seluruhnya diatas Rp. 200.000.000,00 (dua ratus juta rupiah) sampai dengan Rp. 500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah) tidak temasuk tanah dan bangunan tempat usaha, wajib memiliki Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) Menengah;  Perusahaan Besar, adalah perusahaan yang melakukan kegiatan usaha perdagangan dengan modal disetor dan kekayaan bersih (netto) seluruhnya diatas Rp. 500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah) tidak temasuk tanah dan bangunan tempat usaha, wajib memiliki Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) Besar;


20

Tinjauan Pustaka

2) Ijin

Tempat

menggunakan

Usaha

Perorangan

tempat

untuk

atau

usaha

Badan

yang

Hukum

tidak

yang

menimbulkan

gangguan dan tercemarnya lingkungan berdasarkan Undang-undang Gangguan/HO

g. Struktur dan Besarnya Tarif 1) SIUP Ditentukan

berdasarkan

jenis/skala

perdagangan

dan

nilai

investasinya

2) SITU Biaya = Golongan Usaha x Luas Ruang Usaha x Rp 400 / m2 2.2.5. Rumah Sakit Umum Daerah a. Dasar Hukum Peraturan Daerah Kabupaten Bandung Nomor 4 Tahun 2001 tentang Tarif Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah Kelas C b. Obyek Setiap orang yang mendapat pelayanan kesehatan di Rumah Sakit diwajibkan membayar tarif sesuai jenis pelayanan kesehatan yang diterimanya c. Struktur dan Besar Tarif Pelayanan 1) Tarif Rawat Jalan Rawat Jalan meliputi Jasa Rumah Sakit dan Jasa Pelaksanaan ditentukan perkali kunjungan 2) Tarif Rawat Inap Rawat Inap meliputi Jasa Rumah Sakit, Jasa Dokter dan Jasa Keperawatan ditentukan menurut kelas perawatan sesuai pilihan


21

Tinjauan Pustaka

pasien. Kelas perawatan tersebut terdiri dari Kelas II (dua) dan Kelas III (tiga) 2.2.6. Retribusi Jasa Umum Di Bidang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan a. Dasar Hukum Peraturan Daerah Kabupaten Bandung Nomor 3 Tahun 2005 tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Nomor 5 Tahun 2002 Tentang Retribusi Jasa Umum Bidang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan. b. Obyek dan Subyek 1) Obyek adalah kegiatan tertentu Pemerintah Daerah yang berupa pemberian pelayanan umum di bidang lalu lintas dan angkutan jalan 2) Retribusi Perijinan Tertentu sebagaimana dimaksud ayat (1) pasal ini meliputi :  Retribusi Pemeriksaan Emisi Gas Buang Kendaraan Bermuatan Pribadi ;  Retribusi Pengujian Kendaraan bermotor ;  Retribusi Penilaian Teknis ;  Retribusi Parkir Umum ;  Retribusi Terminal 3) Subyek

Retribusi

adalah

instansi,

badan

hukum

dan/atau

perorangan yang memiliki, menguasai dan atau menyelengarakan kegiatan di bidang lalu lintas dan angkutan jalan c. Struktur dan Besar Tarif Besarnya Retribusi Pengujian Kendaraan Bermotor terdiri atas : 1) Biaya Administrasi dan Emplasement 2) Buku Uji 3) Tanda Uji 1 Unit 4) Stiker / Tanda Samping 5) Jasa Pemeriksaan : Indeks Kepuasan Masyarakat 2010

22

Tinjauan Pustaka



Uji Berkala :



Uji berkala Pertama/Kendaraan Baru :

6) Penggantian Buku Uji yang hilang/rusak 7) Penggantian Tanda Uji yang hilang/rusak per keping 8) Biaya Pencucian Kendaraan Bermotor : 9) Biaya Mutasi Kendaraan : 10) Biaya Numpang Uji :

2.2.7. Ijin Penyelenggaraan Reklame

a. Dasar Hukum Peraturan Daerah Kabupaten Bandung Nomor 6 Tahun 2001 tentang Ijin Penyelenggaraan Reklame b. Obyek dan Subyek 1) Objek reklame adalah setiap kegiatan pemasangan papan atau benda lain untuk tujuan komersial. 2) Subjek reklame adalah setiap orang/badan hukum atau organisasi lainnya yang merupakan kegiatan/penyelenggaraan/pemasangan reklame dalam Wilayah Kabupaten Bandung 3) Alat/bentuk reklame yang menjadi objek Peraturan Daerah ini, antara lain : 

Papan Merk



Reklame Layar



Reklame Cahaya



Reklame Berjalan/Kendaraan



Reklame Film



Reklame Surat Selebaran



Reklame Tempelan


23

Tinjauan Pustaka

c. Tata Cara Permohonan Penyelenggaraan Reklame 1) Setiap orang / badan hukum atau organisasi lainnya yang akan menyelenggarakan reklame wajib terlebih dahulu mendapatkan Surat Ijin dari Bupati 2) Cara untuk mendapatkan surat ijin, ialah : 

Setiap orang/badan/badan hukum atau organisasi lainnya mengajukan

permohonan

kepada

Bupati

untuk

menyelenggarakan reklame; 

Melampirkan rancangan gambar dengan kata-kata yang akan digunakan dalam reklame;



Reklame dipasang di atas tanah milik/tanah negara harus disertai surat pernyataan tidak berkeberatan dari pemilik tanah dan atau Instansi yang bersangkutan;



Pernyataan

tertulis

kesanggupan

memelihara

kebersihan,

ketertiban dan keindahan reklame atau lokasi reklame; 

Surat Ijin Penyelenggaraan Reklame diterbitkan oleh Bupati dan diberikan kepada bersangkutan apabila Pajak reklame sudah dibayar ke Kas Daerah.

3) Didalam

surat

ijin

harus

dicantumkan

agar

reklame

tidak

bertentangan dengan ketertiban umum, kesusilaan, keindahan, keamanan dan estetika perkotaan. d. Persyaratan 1) Izin Pemakaian Tanah Diminta Titik reklame Berdiri 2) Surat Perjanjian Apabila Reklame Yang diajukan Pihak Ketiga 3) Rencana Pemanfaatan Titik Lokasi 4) Rencana Narasi /kata-kata Yang dipasang 5) Rencana Gambar konstruksi 6) Surat pernyataan Kesanggupan Memelihara Keindahan


24

Tinjauan Pustaka

7) Surat Izin masyarakat Sekitar 8) Fotocopy KTP 9) Fotocopy PBB 10) Tanda Bukti Pelunasan Pajak Reklame

e. Waktu Penyelesaian : 12 Hari Kerja

f.

Struktur dan Besarnya Tarif ; Penentuan besarnya tarif berdasarkan jenis reklame dan lokasi/jalan

g. Masa Berlaku 1) Papan Merk (3 bulan s/d 12 bulan); 2) Reklame Layar/Spanduk (1 hari s/d 60 hari); 3) Reklame Cahaya (1 bulan s/d 12 bulan); 4) Reklame Berjalan/Kendaraan (1 bulan s/d 12 bulan); 5) Reklame Film/Slide (1 hari s/d 1 tahun); 6) Reklame Surat Selebaran (untuk 100 helai s/d 5.000 helai ke atas, 60 hari); 7) Reklame Surat Tempelan (60 hari).

2.2.8. IMB a. Dasar Hukum Peraturan Daerah Kabupaten Bandung Nomor 24 Tahun 2000 b. Persyaratan 1) Administrasi 

Formulir Pengajuan Izin Mendirikan Bangunan (IMB)



Photo Copy KTP



Photo Copy Tanda Bukti Kepemilikan Tanah



Photo Copy Akte Pendirian Perusahaan


25

Tinjauan Pustaka



Surat Kuasa



Pernyataan Tetangga



Photo Copy Pajak Bumi dan Bangunan



Ijin Pemanfaatan Tanah



AMDAL / ANDAL / UKL-UPL



Site Plan



IMB Lama

2) Teknis  Gambar Rencana Bangunan  Perhitungan Konstruksi  Penyelidikan Tanah / Zonder  Gambar Situasi  Detail Engineering Design  KDB (BCR) / KLB (FAR)  Perhitungan Luas Bangunan

c. Waktu Penyelesaian : 12 Hari Kerja


26

Metodologi

BAB III METODOLOGI Pada dasarnya pelaksanaan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sudah ditetapkan Aparatur

Negara

No.

di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan KEP/25/M.PAN/2/2004

tentang

Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Pedoman

IKM merupakan

salah satu alat ukur untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap suatu layanan. 3.1. Lokasi dan Cakupan Survei Ruang lingkup kegiatan IKM ini adalah melakukan kegiatan survei mengenai tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang dilaksanakan unit pelayanan instansi pemerintah.

Unit pelayanan instansi

pemerintah di Kabupaten Bandung yang akan disurvei pada tahun anggaran 2010 sebanyak 16 (enam belas) obyek pelayanan yaitu: 1. Obyek layanan terpusat (terdapat di tingkat kabupaten), terdiri dari 10 obyek layanan, yaitu : 1) Pelayanan Kesehatan pada RSD Majalaya. 2) Pelayanan Kesehatan pada RSD Soreang. 3) Pelayanan Kesehatan pada RSD Cicalengka. 4) Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) > 250 5) Pelayanan Izin Usaha Perdagangan. 6) Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor. 7) Pelayanan Izin Tempat Usaha (SITU). 8) Pelayanan Izin Penyelenggaraan Reklame. 9) Pelayanan Izin Gangguan Umum (HO). 10) Pelayanan Pembuatan Akta Kelahiran.


27

Metodologi

2. Obyek layanan tersebar (terdapat di tingkat kecamatan), terdiri dari 6 obyek layanan, yaitu : 1) Pelayanan Kesehatan pada Puskesmas. 2) Pelayanan Pendidikan (Penerimaan Siswa Baru pada Sekolah Dasar/SD) 3) Pelayanan Pembuatan KTP. 4) Pelayanan Pembuatan KK. 5) Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) <= 250 m2. 6) Pelayanan Pembuatan Akta Jual Beli Tanah.

3.2.

Konsep dan Definisi

1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat

masyarakat

dalam

memperoleh

pelayanan

dari

aparatur

penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

2. Instansi Pemerintah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.

3. Pelayanan publik Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan

publik

sebagal

upaya

pemenuhan

kebutuhan

penerima

pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.


28

Metodologi

4. Unit pelayanan publilk Unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan. 5. Kepuasan pelayanan Hasil

pendapat

dan

penilaian

masyarakat

terhadap

kinerja

pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. 6. Biaya pelayanan publik Segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. 7. Unsur pelayanan Faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan. 8. Responden Penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan atau anggota masyarakat yang pernah mendapatkan pelayanan publik. 3.3. Tolok Ukur Penilaian Untuk mengukur angka IKM digunakan 14 (empat belas) jenis unsur pertanyaan yang meliputi pertanyaan tentang : 1. Prosedur Layanan, yaitu

kemudahan

tahapan

pelayanan

yang

diberikan

kepada

masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;


29

Metodologi

2. Persyaratan Layanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis layanannya; 3. Kejelasan Petugas Layanan Yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan layanan (nama, Jabatan serta kewenangan dan tanggungjawabnya); 4. Kedisiplinan Petugas Layanan, Yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan berlaku; 5. Tanggungjawab Petugas Layanan, Yaitu

kejelasan

wewenang

dan

tanggungjawab

petugas

dalammenyelenggarakan dan penyelesaian layanan; 6. Kemampuan Petugas Layanan, Yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat ; 7. Kecepatan Layanan, Yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaiakan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; 8. Keadilan Layanan, Yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan status masyarakat yang dilayani; 9. Kesopanan dan Keramahan Layanan, Yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; 10. Kewajaran Biaya Layanan, Yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;


30

Metodologi

11. Kepastian Biaya Layanan, Yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan; 12. Kepastian Jadual Layanan, Yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan; 13. Kenyamanan Layanan, Kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, trapi, teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima layanan; 14. Keamanan Layanan, Yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

3.4. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data menggunakan metode wawancara menggunakan alat bantu kuesioner. Contoh kuesioner terdapat pada Lampiran 1. Kuesioner ini terbagi dalam tiga bagian yaitu;  Bagian I

: Identitas responden meliputi : usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.

 Bagian II

: Identitas pencacah, berisi data pencacah (apabila kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi).

 Bagian III

: Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima atas pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.


31

Metodologi

3.5. Pemilihan Responden Pemilihan responden sampel yang dimaksud adalah pemilihan anggota masyarakat sebagai responden pada survei ini yang sedang maupun telah mendapatkan pelayanan baik untuk untuk unit pelayanan yang terpusat di Kabupaten maupun yang tersebar di Kecamatan. Jumlah responden setiap unit pelayanan sebesar 150 responden. Dasar penetapan jumlah responden didapat dari (jumlah unsur pertanyaan + 1 ) x 10, sehingga jumlah responden adalah (14 + 1) x 10 = 150. Total responden yang akan disurvei sebanyak 16 unit layanan x 150 responden /unit pelayanan = 2.400 responden.

1) Unit pelayanan yang terpusat di Kabupaten Pemilihan responden pada unit pelayanan yang terpusat di Kabupaten dilakukan secara langsung pada saat waktu pelayanan di buka untuk umum. Jika selama periode pencacahan jumlah responden diperkirakan kurang 150 orang maka pencacahan dilaksanakan di tempat tinggal/tempat kerja responden yang pernah mendapat pelayanan pada tahun 2010 dan bertempat tinggal di wilayah kabupaten Bandung.

2) Unit pelayanan yang tersebar di Kecamatan Pemilihan responden untuk unit pelayanan yang tersebar di kecamatan dilakukan menjadi dua tahap sebagai berikut : a. Pemilihan Kecamatan Sampel Pada tahun 2010 ini, survei Indeks Kepuasan Masyarakat untuk unit pelayanan yang tersebar di tingkat kecamatan hanya dilakukan pada kecamatan-kecamatan terpilih yang mewakili wilayah-wilayah di Kabupaten Bandung yang meliputi wilayah bagian barat, timur, utara dan selatan. Jumlah

kecamatan

sampel

sebanyak

15

kecamatan.

Penentuan

kecamatan-kecamatan terpilih didasarkan pada lokasi geografis kecamatan


32

Metodologi

tersebut tersebut dan dipilih secara acak. Khusus untuk Kecamatan Soreang akan dipilih sebagai kecamatan sampel (given sample) mengingat posisinya sebagai ibu kota Kabupaten Bandung. Metode pemilihan kecamatan sampel adalah sebagai berikut : 1. Mengelompokkan kecamatan berdasarkan wilayah geografis. 2. Penomoran kecamatan berdasarkan urutan kode kecamatan yang biasa digunakan oleh BPS dan penomoran pada tiap wilayah diulangi dari awal. 3. Menetapkan jumlah Kecamatan sampel sebanyak 15 kecamatan terdiri dari 14 kecamatan dipilih secara acak dan satu kecamatan ditentukan sebagai sampel (given sample) yaitu kecamatan Soreang. 4. Mengalokasikan jumlah sampel tiap wilayah secara proporsional berdasarkan jumlah kecamatan per wilayah. 5. Menentukan angka random pada Tabel Acak Random berdasarkan hari dan tanggal sampling. 6. Menentukan kecamatan sampel berdasarkan angka random. Berdasarkan hasil sampling telah terpilih 15 kecamatan sampel yaitu : 1. Cimenyan

6. Banjaran

11. Pacet

2. Ciwidey

7. Pameungpeuk

12. Paseh

3. Pasirjambu

8. Soreang

13. Cicalengka

4. Pangalengan

9. Margaasih

14. Rancaekek

5. Baleendah

10.Dayeuhkolot

15. Solokan Jeruk


33

Metodologi

b) Pemilihan Responden Responden

yang

dicacah

pada

survei

ini

adalah

anggota

masyarakat atau badan hukum yang sedang/telah mendapatkan pelayanan pada unit-unit pelayanan di tingkat kecamatan. Jumlah sampel setiap unit layanan adalah 150 responden dan target jumlah responden per unit layanan pada setiap kecamatan sampel masing-masing sebanyak 10 responden sehingga. Jika selama periode pencacahan jumlah responden diperkirakan kurang dari target maka pencacahan dilaksanakan di tempat tinggal/tempat kerja responden yang pernah mendapat palayanan tersebut dan bertempat tinggal di wilayah kabupaten Bandung. Apabila target responden pada unit pelayanan di kecamatan yang tidak terpenuhi, maka akan dialihkan ke kecamatan sampel lain pada unit pelayanan yang sama. Untuk responden unit

pelayanan

pendidikan

ditetapkan

yaitu responden

yang

baru

memasukan anaknya ke jenjang pendidikan Sekolah Dasar Negeri tahun ajaran 2010/2011. 3.6. Metode Analisis Analisis pengolahan data IKM berpedoman pada Kepmen PAN RI No. KEP/25/ M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, sebagai berikut : 1) Nilai IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan IKM terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut : Nilai rata-rata tertimbang = jumlah bobot/jumlah unsur = 1/14 = 0,071


34

Metodologi

2) Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata, tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

IKM =

Total Nilai Persepsi Unsur

X Nilai Rata-rata Tertimbang

Total Unsur 3) Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: IKM Konversi = IKM Unit pelayanan x 25

Tabel 1-1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan NILAI PERSEPSI

NILAI INTERVAL IKM

1

1,00 - 1,75

NILAI INTERVAL KONVERSI IKM 25 – 43,75

2

1,76 – 2,50

3 4

MUTU LAYANAN

KINERJA UNIT PELAYANAN

D

Tidak Baik

43,76 – 62,50

C

Kurang Baik

2,51 – 3,25

62,51 – 81,25

B

3,26 – 4,00

81,26 – 100,00

A

Baik Sangat Baik

3.7. Jadwal Kegiatan Waktu pelaksanaan pekerjaan Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat adalah selama 3 (tiga) bulan kalender, dimulai pada minggu ke2 bulan September 2010 sampai dengan minggu ke-2 bulan Desember 2010.

3.8. Pengawasan dan Pemeriksaan hasil Survei Selama pelaksanaan survei dilapangan akan dilakukan pengawasan pelaksanaan survei yang dimaksudkan untuk menjaga kualitas data yang


35

Metodologi

dihasilkan dan ketepatan waktu penyelesaian di lapangan.

Untuk

pemeriksaan hasil survei mencakup ; pemeriksaan kelengkapan kuesioner, kesesuaian dengan alokasi sampel dan kelengkapan serta kewajaran isian. 3.9. Pengolahan Data Setelah selesai pelaksanaan kegiatan lapangan maka selanjutnya masuk pada tahap pengolahan data. Tahapan yang dilakukan adalah: 1. Receiving/Baching, tahap ini meliputi penerimaaan dokumen dan pengelompokan dokumen berdasarkan unit pelayanan. 2. Entri data, 1) Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 14 (U 14); 2) Menghitung nilai rata-rata per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut a. Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (ke bawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian

untuk

mendapatkan

nilai

rata-rata

per

unsur

pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk

mendapatkan nilai rata-rata tertimbang

per

unsur

pelayanan, jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. b. Nilai indeks pelayanan. Untuk mendapatkan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan

14

unsur

dari

nilai

rata-rata

tertimbang,

selanjutnya dikalikan nilai dasar 25. Indeks Kepuasan Masyarakat 2010

36

Metodologi

3. Pengujian Kualitas Data, kegiatan ini dilakukan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan sebagai bahan analisis obyektivitas.

Data persepsi masyarakat

dikompilasikan dengan data responden berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. 4. Tabulasi : Output dari tahap ini adalah berupa tabel-tabel yang menampilkan profil umum responden, rata-rata nilai tiap unsur layanan, nilai Indeks Kepuasan Masyarakat setiap unit layanan dan nilai indeks rata-rata. Tahapan kegiatan ini meliputi penyiapan worksheet input data, pemeriksaan hasil input baik berupa kelengkapan maupun kesesuaian dengan kuesioner. Output dari kegiatan ini berupa data elektronik hasil input data dan tabel-tabel untuk bahan uji kualitas data dan analisisnya.

3.10.

Pengujian Kualitas Data Pengujian kualitas data bertujuan untuk mengetahui profil responden

dan kecenderungan jawaban yang diberikan sebagai bahan analisis obyektivitas. Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing

kuesioner,

disusun

dengan

mengkompilasikan

data

responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama.


37

Hasil Survei

BAB IV HASIL SURVEI Pada Bab IV ini akan diuraikan hasil dari pelaksanaan Survei Tingkat Kepuasan Masyarakat atas Pelayanan Publik di Kabupaten Bandung Tahun 2010. Bab ini dibagi menjadi 3 subbab meliputi Profil Responden, Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dan Pembahasan.

4.1. Profil Responden Pada Subbab ini akan disajikan profil responden berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Pada subbab ini juga akan diuraikan hasil pengujian kualitas data untuk mengetahui kecenderungan jawaban yang diberikan responden. 1) Responden berdasarkan kelompok umur Umur responden dibagi menjadi tiga kelompok yaitu umur dibawah 41 tahun, antara 41 sampai 60 tahun dan umur di atas 60 tahun. Pengelompokan umur ini didasarkan kepada teori perkembangan manusia yang dirumuskan oleh Elizabeth B. Hurlock (1991) yang membagi manusia berdasarkan tahap perkembangannya menjadi 3 bagian yaitu mulai lahir sampai awal masa dewasa (40 tahun ke bawah), usia pertengahan (40 – 60 tahun) dan usia lanjut (di atas 60 tahun). Untuk menghindari overlaping dalam pengelompokan umur, kelompok usia pertengahan dimulai dari usia 41 tahun dan kelompok usia lanjut mulai usia 61 tahun. Responden survei ini sebagian besar berada dalam kelompok umur di bawah 41 tahun yag mencapai 53 %. Urutan kedua terbesar adalah responden pada kelompok umur 41 sampai 60 tahun yang mencapai 41,4 %. Rincian lebih lengkap kelompok umur responden dapat dilihat pada Grafik 4-1.


38

Hasil Survei

Responden berdasarkan kelompok umur tiap unit pelayanan publik dapat dilihat pada Grafik 4-2. Berdasarkan data pada grafik tersebut dapat kita lihat bahwa responden pada kelompok umur dibawah 41 tahun mendominasi pada sepuluh unit pelayanan yaitu RSD Majalaya, RSD Soreang, RSD Cicalengka, SIUP, Pengujian Kendaraan Bermotor, Akte Kelahiran, Puskesmas, Penerimaan Siswa Baru SDN, KTP dan KK. Pada beberapa unit pelayanan, responden kelompok umur dibawah 41 tahun mencapai lebih dari dua kali lipat respoden kelompok umur 41 sampai 60 tahun. Responden pada 6 unit pelayanan lainnya didominasi oleh kelompok umur antara 41 sampai 60 tahun. Kelompok umur ini terbesar terdapat pada pelayanan penyelenggaraan ijin reklame yang mencapai 3 kali lipat dari kelompok umur dibawah 41 tahun.


39

Hasil Survei


40

Hasil Survei

Responden Survei IKM 2010 berdasarkan kelompok umur secara umum menunjukkan adanya kecenderungan pola jawaban yang hampir sama pada setiap kelompok umur.

Jawaban responden merupakan

gambaran persepsi mereka atas pelayanan publik yang dikelola oleh Pemerintah Kabupaten Bandung. Responden yang mendapatkan kepuasan atas pelayanan publik yang mereka terima mencapai lebih dari 83 % untuk setiap kelompok umur. Kepuasan mereka tercermin dari pemilihan jawaban mereka pada skor 3 atau 4 (lihat Grafik 4-3). Responden yang memiliki persepsi yang kurang puas atau tidak puas atas pelayanan publik yang mereka terima hanya mencapai lebih dari 12 % untuk setiap kelompok umur. Kelompok umur > 60 tahun adalah yang paling rendah yang merasa kurag atau tidak mendapatkan kepuasan atas pelayanan publik yang mereka terima.


41

Hasil Survei

2) Responden berdasarkan jenis kelamin Responden IKM 2010 sebagian besar terdiri dari Laki-laki yaitu sebesar 61,8 % %. Responden laki-laki ini mendominasi pada 11 unit pelayanan yang bersarnya bervariasi antara 68 % sampai 100 %. Responden laki-laki yang mencapai 100 % terdapat pada uit pelayanan ijin penyelenggaraan reklame. Responden laki-laki dengan persentase terbesar kedua terdapat pada unit pelayanan Pengujia Kendaraan Bermotor yang mencapai 98,2 %. Gambaran lengkap tentang responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Grafik 4-4 dan Grafik 4-5. Responden perempuan banyak mendominasi di 5 unit pelayanan bidang kesehatan dan penerimaan siswa baru SDN. Persentase responden perempuan pada ke lima unit tersebut bervariasi mulai dari 55 % sampai 90 %. Pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SDN, persentase responden perempuan mencapai 90 %.


42

Hasil Survei


43

Hasil Survei

Responden IKM 2010 berdasarkan jenis kelamin menunjukkan bahwa responden laki-laki dan perempuan relatif tidak berbeda persepsi (yang menggambarkan kepuasan mereka) atas pelayanan publik yang mereka terima. Mereka umumnya merasa puas atas pelayanan publik yang mereka terima. Tingkat kepuasan mereka dapat dilihat berdasarkan Grafik 4-6 berikut ini yang menunjukkan bahwa persentase responden laki-laki dan perempuan yang memilih jawaban 3 atau 4 mencapai lebih dari 83 %, sedangkan yang memilih jawaban 1 atau 2 hanya mencapai sekitar 14 %.


44

Hasil Survei

3) Respoden berdasarkan pendidikan terakhir Pada Survei IKM 2010, sebagian besar responden memiliki jenjang pendidikan terakhir

SMA yang mencapai 39 %. Responden dengan

pendidikan terakhir SMP ke bawah mencapai 41 %. Gambaran tentang persentase responden berdasarkan jenjang pendidikan terakhir dapat dilihat pada Grafik 4-7.

Responde IKM 2010 pada unit pelayanan kesehatan (baik di tiga RSD maupun di Puskesmas), pelayanan siswa baru SDN, Pengujian Kendaraan Bermotor dan Pembuatan KK menunjukkan bahwa sebagian besar responden berpendidikan terakhir SMP kebawah. Responden pada unit pelayanan lainnya sebagian besar berpendidikan SMA ke atas. Untuk unit pelayanan pembuatan IMB di tingkat Kabupaten, pembuatan SIUP dan pembuatan ijin Undang-Undang Gangguan, responden dengan pendidikan terakhir S-1 ke atas mencapai lebih leih dari 31 % (lihat Gambar 4-8). Indeks Kepuasan Masyarakat 2010

45

Hasil Survei


46

Hasil Survei

Responden IKM 2010 berdasarkan tingkat pendidikan terakhir menunjukkan bahwa terdapat kecenderungan pola jawaban yang sama sebagai gambaran persepsi mereka atas pelayanan publik yang mereka terima. Pada semua tingkat pendidikan responden menunjukkan bahwa lebih dari 82 % menyatakan kepuasan mereka atas pelayanan publik yang mereka terima. Hal ini dapat dilihat pada Grafik 4-9 berikut ini yang menunjukkan bahwa sebagian besar responden memilih jawaban 3 atau 4. Pada Grafik 4-9 ini juga dapat kita lihat bahwa responden yang memiliki persepsi kurang atau tidak mendapatkan kepuasan atas pelayanan publik yang mereka terima mencapai 14 % sampai 16 %. Terdapat kecenderungan persentase responden dengan tingkat pendidikan terakhir S-1 keatas

realtif lebih besar dibandingkan dengan tingkat pendidikan

responden lainnya.


47

Hasil Survei

4) Responden berdasarkan pekerjaan utama Responden IKM 2010 sebagian besar memiliki pekerjaan utama yang masuk dalam kategori lainya yaitu sebesar 40,2 %. Kategori ini meliputi ibu rumah tangga, orang yang tidak/belum bekerja atau aparat RT/RW atau desa. Urutan kedua terbesar adalah responden dengan pekerjaan

utama

sebagai

wiraswasta.

Data

lengkap

responden

berdasarkan pekerjaan utama dapat dilihat pada Grafik 4-10.

Jika dilihat lebih lanjut pekerjaan utama responden pada setiap unit pelayanan, maka terdapat 9 unit pelayanan yang sebagian besar respondennya memiliki pekerjaan utama kategori lainnya. Kesembilan unit pelayanan tersebut adalah pelayanan kesehatan pada 3 RSD dan puskemas, Akte Kelahiran, penerimaan siswa baru SDN, KTP, KK, dan Akte Jual Beli (AJB).

Responden unit pelayanan lainya didomiasi oleh

kategori Wiraswasta. Data selengkapnya dapat dilihat pada Grafik 4-11. Indeks Kepuasan Masyarakat 2010

48

Hasil Survei


49

Hasil Survei

Responden IKM 2010 menunjukkan pola jawaban yang cenderung tidak berbeda pada setiap kelompok pekerjaan utama. Persentase responden yang puas atas pelayanan publik yang mereka terima mencapai 79 % sampai 86 % (Grafik 4-12).

4.2.

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Nilai IKM yang dimaksud pada subbab ini adalah nilai hasil konversi

seperti yang telah diuraikan pada Bab III tentang Metodologi. Pada subbab ini akan diuraikan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat setiap unit pelayanan yang disurvei yang juga dilengkapi dengan nilai rata-rata unsur layanan sehingga dapat diketahui unsur layanan yang harus diperbaiki. Nilai IKM merupakan cerminan dari kinerja unit pelayanan. Kinerja unit pelayanan dinilai Sangat baik jika Nilai IKM antara 81,26 – 100; interval 62,51 – 81,25 dinilai Baik; interval 43,76 – 62,50 dinilai Kurang Baik dan antara 25 – 43,75 dinilai Tidak baik (lihat kembali Tabel 3-1). Indeks Kepuasan Masyarakat 2010

50

Hasil Survei

1) Pelayanan Kesehatan pada RSD Majalaya. Rumah Sakit Daerah merupakan institusi yang melayani bidang kesehatan masyarakat umum. Pelayanan RSD yang baik akan sangat membantu masyarakat meningkatan kualitas kesehatannya. Nilai IKM pelayanan Kesehatan di RSD Majalaya tahun 2010 adalah sebesar 68,05. Ini menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan di RSD Majalaya dinilai baik oleh responden. Jika dibandingkan dengan tahun 2009, maka telah terjadi penurunan nilai IKM sebesar 2,2 atau sebesar 3,13 %. Penurunan nilai IKM ini disebabkan oleh adanya penurunan nilai ratarata 12 unsur layanan, sedangkan nilai rata-rata 2 unsur layanan lainnya mengalami kenaikan seperti dapat dilihat pada Grafik 4-13. Nilai rata-rata unsur layanan terendah pada tahun 2010 adalah Kecepatan Pelayanan, Kepastian Biaya Pelayanan, dan Kepastian Jadwal Pelayanan. Ketiga unsur layanan ini termasuk kategori kurang baik karena terletak pada intervel 1,76 – 2,50. Unsur layanan Kecepatan Pelayanan dan Kepastian Jadwal Pelayanan merupakan dua unsur yang memiliki nilai rata-rata terendah pada tahun 2009. Kedua unsur tersebut pada tahun 2010 masih di bawah rata-rata bahkan nilainya semakin menurun.

2) Pelayanan Kesehatan pada RSD Soreang. Nilai IKM untuk pelayanan kesehatan RSD Soreang adalah sebesar 74,82. Ini artinya masyarakat menilai bahwa pelayanan kesehatan di RSD Soreang termasuk kategori baik. Nilai IKM ini mengalami peningkatan dibandingkan tahun 2009 sebesar 1,54 atau sebesar 2,10 % seperti dapat dilihat pada Grafik 4-14. Peningkatan nilai IKM ini terjadi karena ada peningkatan pada 11 unsur layanan, sedangkan 3 unsur lainnya memiliki nilai rata-rata yang menurun. Secara keseluruhan nilai rata-rata semua unsur layanan termasuk kategori Baik. Indeks Kepuasan Masyarakat 2010

51

Hasil Survei


52

Hasil Survei


53

Hasil Survei

Unsur layanan yang memiliki nilai rata-rata terendah adalah Kenyamanan Lingkungan. Nilai rata-rata unsur layanan ini relatif meningkat dibandingkan dengan tahun 2009. 3) Pelayanan Kesehatan pada RSD Cicalengka. RSD Cicalengka merupakan rumah sakit yang belum lama beroperasi. Meskipun demikian, pelayanan kesehatan di RSD Cicalengka dinilai oleh responden relatif baik. Ini didasarkan pada pencapaian nilai IKM sebesar 74,82. Unsur-unsur layanan pada pelayanan kesehatan pada RSD Cicalengka menunjukkan nilai rata-rata yang masuk kategori baik. Nilai ratarata yang terendah adalah unsur layanan Kenyamanan Lingkungan. Unsur layanan yang memiliki nilai rata-rata terbesar adalah Kepastian Biaya Pelayanan. Data yang lengkap nilai IKM dan nilai rata-rata hasil Survei Tingkat Kepuasan Masyarakat atas Pelayanan Publik di RSD Cicalengka dapat dilihat pada Grafik 4-15. 4) Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) > 250 m2 Pelayanan IMB didasarkan pada Peraturan Daerah Kabupaten Bandung Nomor 24 Tahun 2000. Surat Ijin Mendirikan Bangunan merupakan perijinan yang sangat dibutuhkan masyarakat dalam kegiatan pembangunan rumah atau gedung lainnya, oleh karena itu pelayanan yang prima akan sangat membantu masyarakat memenuhi persyaratan saat berencana membangun rumah atau gedung lainnya. Nilai IKM pelayanan pembuatan IMB di atas 250 m2 di Kabupaten Bandung adalah sebesar 72,96. Ini artinya masyarakat menilai bahwa pelayanan pembuatan IMB di atas 250 m2 termasuk kategori baik. Nilai IKM pelayanan pembuatan IMB di atas 250 m2 ini mengalami penurunan dibandingkan dengan tahun 2009 sebesar 2,15 atau sebesar 2,86 % (Lihat Grafik 4-16) Indeks Kepuasan Masyarakat 2010

54

Hasil Survei


55

Hasil Survei


56

Hasil Survei

Penurunan nilai IKM ini disebabkan oleh adanya penurunan nilai rata-rata pada 13 unsur layanan. Unsur layanan yang meningkat hanya satu unsur yaitu Keamanan Pelayanan. Semua unsur layanan pada pelayanan pembuatan IMB di atas 250 m2 ini termasuk kategori baik. Nilai rata-rata unsur layanan yang terbesar dicapai pada unsur layanan Keamanan Pelayanan, sedangkan yang terendah adalah unsur layanan Kecepatan Pelayanan.

5) Pelayanan Izin Usaha Perdagangan. Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) adalah surat ijin untuk dapat melaksanakan kegiatan usaha perdagangan. SIUP merupakan salah satu perijinan yang perlu dimiliki oleh masyaratkat untuk usaha, oleh karena itu kemudahan proses pembuatan SIUP akan membantu proses masyarakat dalam membangun dan mengembangkan usaha. Nilai IKM unit pelayanan pembuatan SIUP di Kabupaten Bandung adalah sebesar 73,18. Berdasarkan Nilai IKM ini, masyarakat menilai bahwa dalam pembuatan SIUP tergolong baik. Nilai IKM pelayanan pembuatan SIUP ini meningkat dari tahun 2009 sebesar 4,65 atau sebesar 6,79 %. Peningkatan nilai IKM pelayanan pembuatan SIUP ini disebabkan oleh peningkatan nilai rata-rata 13 unsur layanan.

Unsur layanan yang

mengalami penurunan nilai rata-rata adalah Tanggung Jawab Petugas Pelayanan. Nilai rata-rata unsur layanan Kepastian Biaya Pelayanan merupakan unsur layanan yang memiliki nilai rata-rata terendah. Meskipun demikian, seluruh usur layanan sebenarnya masih termasuk kategori Baik seperti dapat dilihat pada Grafik 4-17. Unsur layanan Kecepatan layanan dan Kepastian Biaya Pelayanan yang pada tahun 2009 termasuk kurang baik, pada tahun 2010 ini meningkat sehigga masuk kategori baik.


57

Hasil Survei


58

Hasil Survei

6) Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB). Kegiatan

Pengujian

Kendaraan

Bermotor

didasarkan

pada

Peraturan Daerah Kabupaten Bandung Nomor 3 Tahun 2005 tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Nomor 5 Tahun 2002 Tentang Retribusi Jasa Umum dI Bidang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan. Pengujian kendaraan bermotor bertujuan untuk melihat sejauh mana kelaikan kendaraan yang akan digunakan terutama untuk sarana angkutan umum. Kendaraan yang kondisinya baik akan menjadikan nyaman dan aman bagi penggunanya. Nilai IKM pelayanan PKB adalah sebesar 75,02. Nilai IKM PKB ini menunjukkan

bahwa

pelayanan

pengujian

kendaraan

bermotor

di

Kabupaten Bandung dinilai baik oleh responden. Jika dibandingkan dengan nilai IKM PKB tahun 2009, maka nilai IKM PKB tahun 2010 relatif lebih besar 1,35 atau meningkat sebesar 1,83 %. Peningkatan nilai IKM PKB ini disebabkan oleh peningkatan nilai rata-rata pada 10 unsur layanan. Nilai rata-rata unsur layanan yang turun terdiri dari 3 unsur layanan, sedangkan satu unsur layanan lainya tetap seperti dapat dilihat pada Grafik 4-18. Nilai rata-rata yang terendah adalah unsur Kepastian Biaya Pelayanan dan termasuk kategori kurang baik. Padahal pada tahun 2009, unsur layanan ini juga memiliki nilai rata-rata terendah tetapi masih termasuk kategori baik. 7) Pelayanan Izin Tempat Usaha (SITU). Ijin Tempat Usaha (SITU) adalah Ijin yang diberikan bagi tempattempat usaha yang tidak menimbulkan gangguan dan tercemarnya lingkungan berdasarkan Undang-undang Gangguan/HO. SITU merupakan salah satu perijinan yang harus dimiliki oleh perorangan atau badan hukum yang akan mendirikan dan atau memperluas tempat-tempat usahanya di daerah. Indeks Kepuasan Masyarakat 2010

59

Hasil Survei

Nilai IKM pelayanan pembuatan SITU di Kabupaten Bandung adalah sebesar 73,09. Berdasarkan nilai ini artinya masyarakat menilai bahwa pelayanan pembuatan SITU dinilai baik. Dibandingkan dengan tahun 2009, pencapaian nilai IKM tahun 2010 ini meningkat sebesar 0,84 atau naik sebesar 1,16 %. Pada pelayanan pembuatan SITU ini, jika dilihat setiap unsur layanannya maka semua unsur pelayanan juga dinilai baik.

Penilaian

terbesar pada unsur Kemampuan Petugas Pelayanan, sedangkan yang terendah pada usnur layanan Kecepatan pelayanan (lihat Grafik 4-19). Unsur layanan yang memiliki nilai rata-rata yang meningkat mencakup 7 unsur layanan. Demikian juga terdapat 7 unsur layanan yang nili rata-ratanya menurun dibandingkan dengan tahun 2009.

8) Pelayanan Izin Penyelenggaraan Reklame. Pelayanan Ijin Penyelenggaraan Reklame memiliki dasar hukum Peraturan Daerah Kabupaten Bandung Nomor 6 Tahun 2001 Ijin Penyelenggaraan

Reklame.

Objek

reklame

adalah

setiap

kegiatan

pemasangan papan atau benda lain untuk tujuan komersial. Nilai IKM pelayanan pembuatan Ijin Penyelenggaraan Reklame di Kabupaten Bandung tahu 2010 adalah sebesar 74,43. Berdasarkan Nilai IKM

ini,

masyarakat

menilai

bahwa

pelayanan

pembuatan

ijin

penyelenggaraan reklame termasuk kategori baik. Pada tahun 2010 ini terjadi penurunan nilai IKM sebesar 2,37 atau turun sebesar 3,09 % dibandingkan dengan tahun 2009. Penurunan ini disebabkan oleh penurunan semua nilai rata-rata unsur layanan seperti dapat disajikan pada Grafik 4-20. Meskipun demikian, nilai rata-rata semua unsur pelayanan sebenarnya masih termasuk kategori baik.


60

Hasil Survei


61

Hasil Survei


62

Hasil Survei


63

Hasil Survei

Unsur layanan pada Ijin Penyelenggaraan Reklame yang memiliki nilai rata-rata terendah adalah Kecepatan Pelayanan, sedangkan nilai ratarata yang terendah pada tahun 2009 adalah pada unsur Kepastian Jadwal Pelayanan.

9) Pelayanan Izin Undang-Undang Gangguan (HO). Ijin Undang-Undang Gangguan adalah ijin yang diberikan bagi tempat-tempat usaha yang dapat menimbulkan gangguan dan tercemarnya lingkungan, dikecualikan kepada tempat usaha yang lokasinya telah ditunjuk oleh pemerintah pusat atau pemerintah daerah meliputi kawasan industri dan zona industri Nilai IKM pelayanan pembuatan Ijin Undang-Undang Gangguan di Kabupaten Bandung tahun 2010 adalah sebesar 70,39. Dengan demikian pelayanan pembuatan Ijin Undang-Undang Gangguan dinilai baik oleh respoden (Grafik 4-21). Unsur-unsur

layanan

pada

pelayanan

Ijin

Undang-Undang

Gangguan pada tahun 2010 ini menunjukan nilai rata-rata yang termasuk kategori baik. Nilai rata-rata unsur layanan yang terendah terdapat pada unsur Kepastian Jadwal Pelayanan.

10) Pelayanan Pembuatan Akta Kelahiran. Pembuatan Akta Kelahiran merupakan proses yang sangat penting dan harus dilakukan oleh masyarakat. Akte kelahiran merupakan salah satu bukti identitas diri yang sangat dibutuhkan masyarakat dalam kehidupan sehari-hari, oleh karena itu masyarakat sangat mendambakan pelayanan yang maksimal dalam pembuatan akte kelahiran tersebut. Nilai IKM pelayanan pembuatan akte kelahiran di kabupaten Bandung tahun 2010 adalah sebesar 70,79. Ini artinya masyarakat menilai bahwa dalam pelayanan pembuatan akte kelahiran di Kabupaten Bandung Indeks Kepuasan Masyarakat 2010

64

Hasil Survei

termasuk kategori baik. Meskipun demikian jika dibandingkan dengan tahun 2009, nilai IKM pelayanan Pebuatan Akte Kelahiran tahun 2010 mengalami penurunan sebesar 4,69 atau turun sebesar 6,21 %. Pada pelayanan pembuatan Akte Kelahiran tahun 2010 ini,

nilai

rata-rata semua unsur pelayanan mengalami penurunan dibandingkan dengan tahun 2009. Unsur layanan Kecepatan Pelayanan dan Kenyamanan Lingkungan malah memiliki nilai rata-rata yag termasuk kategori kurang baik. Data selengkapnya dapat dilihat pada Grafik 4-22. 11) Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kesehatan masyarakat merupakan kebutuhan dasar yang harus dipenuhi oleh pemerintah selaku pelayanan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang paling bersentuhan langsung dengan masyarakat luas adalah Puskesmas. Puskesmas merupakan institusi yang melayani bidang kesehatan masyarakat, pelayanan dan sarana puskesmas yang baik akan sangat membantu masayarat dalam meningkatan kualitas kesehatannya. Nilai IKM untuk pelayanan kesehatan di Puskesmas tahun 2010 sebesar 73,07. Nilai ini menunjukkan bahwa masyarakat menilai pelayanan kesehatan di Puskesmas di Kabupaten Bandung relatif baik. Nilai IKM tahun 2010 ini meningkat dibandingkan dengan tahun 2009 dengan nilai IKM sebesar 71,92. Selanjutnya jika dilihat dari unsur layanan, maka pada tahun 2010 ini semua unsur pelayanan dinilai baik dengan penilaian rata-rata terbesar pada unsur Kepastian biaya pelayanan. Nilai rata-rata terendah terdapat pada unsur Kecepatan pelayanan (Grafik 4-23). Pada Tahun 2009 nilai rata-rata unsur Kecepatan pelayanan ini juga yang terendah dan tahun 2010 ini nilainya turun.


65

Hasil Survei


66

Hasil Survei


67

Hasil Survei


68

Hasil Survei

12) Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SDN Pada tahun 2010 ini, survei IKM hanya ditujukan pada pelayanan pemerimaan siswa baru Sekolah Dasar Negeri. Ini berbeda dengan tahun sebelumnya yang mencakup penerimaan siswa baru baik untuk SDN, SMPN dan SMAN. Hasil pengukuran tentang pelayanan penerimaan siswa baru Sekolaha Dasar Negeri ini dapat dilihat pada Grafik 4-24. Pada Grafik 4-24 tersebut dapat dilihat bahwa nilai IKM untuk jenis pelayanan penerimaan siswa baru SDN mencapai 74,38. Berdasarkan nilai IKM ini, masyarakat menilai bahwa dalam pelayanan penerimaan siswa baru SDN di Kabupaten Bandung relatif dinilai baik. Pada pelayanan penerimaan siswa baru SDN ini, semua unsur pelayanan dinilai baik. Unsur dengan penilaian terbesar pada unsur Kepastian biaya pelayanan. Selanjutnya unsur layanan dengan nilai ratarata terendah adalah Kenyamanan Pelayanan.

13) Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) Pelayanan pembuatan KTP di Kabupaten Bandung masih dilakukan di kantor kecamatan. Prosedur pelayanan untuk mendapatkan KTP yang jelas dan mudah serta terjangkau akan sangat meringankan beban masyarakat. Pada Grafik 4-25 berikut ini ditampilkan data hasil pengukuran survey terhadap pelayanan pembuatan KTP. Nilai IKM secara keseluruhan untuk jenis pelayanan pembuatan KTP adalah sebesar 70,41. Ini artinya masyarakat menilai bahwa dalam pelayanan pembuatan KTP di Kabupaten Bandung masih dinilai baik. Meskipun demikian jika dibandingkan dengan nilai IKM tahun 2009 yang 70,65, nilai IKM tahun 2010 ini mengalami penurunan sebesar 0,24 atau sebesar 0,34 %.


69

Hasil Survei


70

Hasil Survei


71

Hasil Survei

Lebih lanjut dapat kita lihat bahwa semua unsur pelayanan pembuatan KTP tahun 2010 ini termasuk kategori baik. Pada tahun 2010 ini terdapat 9 unsur yang mengalami pemurunan nilai rata-ratanya dibandingkan dengan tahun 2009. Empat unsur mengalami kenaikan dan satu unsur lainnya relatif tetap. Unsur layanan tahun 2010 yang terbesar terdaat pada unsur Keamanan pelayanan, sedangkan nilai rata-rata terendah pada unsur layanan Kecepatan pelayanan. Nilai rata-rata unsur kecepatan pelayanan ini juga yang terendah pada tahun 2009 dan nilainya semakin rendah pada tahun 2010 ini.

14) Pembuatan Kartu Keluarga (KK) Pelayanan pembuatan KK masih dilakukan di kantor Kecamatan. KK merupakan bukti identitas keluarga yang sah yang harus dimiliki dan sangat berguna bagi masyarakat. Kemudahan untuk mendapatkan KK bagi penduduk di Kabupaten Bandung sangat membantu masyarakat. Nilai IKM pelayanan pembuatan KK adalah sebesar 70,18. Nilai IKM ini Termasuk kategori Baik yang menunjukkan bahwa dalam pelayanan pembuatan KK di Kabupaten Bandung dinilai baik. Pelayanan pembuatan KK tahun 2010 relatif lebih baik dibandingkan dengan tahun 2009. Ini dapat dilihat dari Nilai IKM tahun 2010 yang lebih besar dibandingkan tahun 2009 sebesar 0,03 atau sebesar 0,04 %. Semua unsur layanan dalam pelayanan pembuatan KK pada tahun 2010 masuk kategori baik seperti dapat dilihat pada Grafik 4-26. Meskipun demikian, terdapat penurunan nilai rata-rata pada 10 usur layanan. Nilai rata-rata yang meningkat terdapat pada 3 unsur layanan sedangkan satu usur layanan memiliki nilai rata-rata yag tetap. Unsur layanan yang nilai rata-ratanya meningkat terdiri dari Kecepatan Pelayanan, Keadilan Mendapatkan Pelayanan dan Kewajaran Biaya Pelayanan. Indeks Kepuasan Masyarakat 2010

72

Hasil Survei


73

Hasil Survei

Nilai rata-rata tertinggi terdapat pada unsur layanan Kemampuan Petugas Pelayanan. Adapun nilai rata-rata yang terendah terdapat pada unsur layanan Kepastian Jadwal Pelayanan. 15) Pembuatan Ijin Mendirikan Bangunan (<=250 M2) Pembuatan IMB dengan luas 250 m2 ke bawah dilayani di kantor kecamatan. IMB merupakan perijinan yang sangat dibutuhkan masyarakat dalam kegiatan pembangunan rumah atau gedung lainnya. Pelayanan yang prima dalam pembuatan IMB akan sangat membantu masyarakat memenuhi persyaratan saat akan membangun rumah atau gedung lainnya. Nilai IKM pelayanan pembuatan IMB (<=250 M2) adalah sebesar 71,13. Ini Artinya masyarakat menilai bahwa dalam pelayanan pembuatan IMB (<=250 M2) di Kabupaten Bandung dinilai baik. Nilai IKM pelayanan pembuatan IMB ini relatif menurun dibandingkan dengan tahun 2009. Penurunan ini mencapai 0,73 atau sebesar 1,02 %. Penurunan Nilai IKM ini disebabkan oleh adanya penurunan nilai rata-rata 11 unsur layanan seperti dapat dilihat pada Grafik 4-27, sedangkan tiga unsur lainya mengalami kenaikan nilai rata-rata. Meskipun demikian sebenarnya nilai rata-rata semua unsur layanan termasuk kategori baik.

Selanjutnya berdasarkan hasil survey menunjukkan bahwa semua

unsur pelayanan dinilai baik dengan penilaian terbesar pada unsur Keamanan pelayanan, sedangkan nilai rata-rata yang terendah pada unsur Kepastian Jadwal Pelayanan. 16) Pembuatan Akta Jual Beli (AJB) Tanah Dokumen AJB tanah merupakan tanda bukti yang sah dan diakui oleh negara dalam transaksi jual beli tanah di wilayah hukum Negara Kesatuan Republik Indonesia. Pembuatan AJB tanah dapat diajukan ke Camat sebagai Pejabat Pembuatan Akte Tanah (PPAT). Data hasil survi IKM 2010 dpat dilihat Grafik 4-28. Indeks Kepuasan Masyarakat 2010

74

Hasil Survei


75

Hasil Survei


76

Hasil Survei

Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik dalam pelayanan pembuatan AJB Tanah baru dilaksanakan tahun 2010. Berdasarkan hasil survei, pelayanan pembuatan AJB Tanah dinilai oleh masyarakat relatif baik. Ini terlihat dari nilai IKM yang mencapai 69,84. Pada pelayanan pembuatan AJB Tanah, masih terdapat dua unsur layanan yang memiliki nilai dibawah rata-rata. Kedua unsur tersebut adalah Kecepatan Pelayanan dan Kepastian Jadwal Pelayanan. Unsur layanan yang lainya termasuk kategori baik dengan nilai rata-rata terbesar pada unsur Keamanan Pelayanan. 4.3. Pembahasan Nilai IKM hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik tahun 2010 pada 16 unit pelayanan menunjukkan bahwa nilai IKM yang dicapai berada pada rentang 68,05 sampai

76,39. Sesuai dengan

kategorisasi berdasarkan SK Menpan No 25 Tahun 2004, mutu pelayanan 16 unit pelayanan tersebut termasuk kategori B yang artinya menunjukkan kinerja yang termasuk dalam kategori Baik. Nilai IKM yang terbesar dicapai oleh Rumah Sakit Daerah Cicalengka yang mencapai nilai sebesar 76,39. Nilai IKM yang paling kecil diperoleh Rumah Sakit Daerah Majalaya dengan nilai IKM sebesar 68,05. Sementara itu rata-rata Nilai IKM untuk semua unit pelayanan mencapai angka 72,38 seperti dapat dilihat pada Grafik 4-29. Dari 16 unit pelayanan yang disurvei, terdapat 9 unit pelayanan yang memiliki nilai IKM di atas rata-rata Nilai IKM. Kesembilan unit pelayanan tersebut adalah : 1) Pelayanan Kesehatan pada RSD Soreang. 2) Pelayanan Kesehatan pada RSD Cicalengka. 3) Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) > 250 4) Pelayanan Izin Usaha Perdagangan. 5) Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor. Indeks Kepuasan Masyarakat 2010

77

Hasil Survei

6) Pelayanan Izin Tempat Usaha (SITU). 7) Pelayanan Izin Penyelenggaraan Reklame. 8) Pelayanan Kesehatan pada Puskesmas. 9) Pelayanan Pendidikan (Penerimaan Siswa Baru pada Sekolah Dasar/SD) Dari sembilan unit layanan yang memiliki nilai IKM di atas rata-rata tersebut di atas, 7 unit pelayanan merupakan unit pelayanan yang terpusat di Kabupaten.

Nilai IKM setiap unit pelayanan baik yang terpusat maupun yang tersebar di kecamatan mengalami perubahan dari tahun 2009 ke tahun 2010 seperti dapat dilihat pada Tabel 4-8. Dari 16 unit pelayanan, terdapat 6 unit pelayanan yang mengalami peningkatan nilai IKM. Keenam unit pelayanan tersebut adalah 1. Pelayanan Kesehatan RSD Soreang 2. Pelayanan Pembuatan SIUP Indeks Kepuasan Masyarakat 2010

78

Hasil Survei

3. Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor 4. Pelayanan Pembuatan SITU 5. Pelayanan Kesehatan di Puskesmas 6. Pelayanan Pembuatan KK Unit pelayanan yang mengalami penurunan nilai IKM dari tahun 2009 ke tahun 2010 sebanyak 6 unit. Nilai IKM empat unit pelayanan lainnya tidak bisa dibandingkan karena selain perbedaan kriteria responden juga karena baru dilakukan tahun 2010 seperti pelayanan kesehatan di RSD Cicalengka dan Pembuatan Akta Jual Beli Tanah. Peningkatan nilai IKM terbesar dicapai oleh unit pelayanan Pembuatan SIUP yang

mencapai 4,65 atau naik sebesar 6,79 %. Unit

pelayanan yang mengalami penurunan terbesar terdapat pada pelayanan Pembuatan Akte Kelahiran yang turun sebesar 4,69 atau turun sebesar 6,21 %. Perubahan nilai IKM tahun 2010 dari tahun 2009 dapat dilihat lebih rinci berdasarkan nilai rata-rata tiap unsur layanannya. Hal ini telah diuraikan pada subbab sebelumnya. Pada subbab ini akan dibahas unsur layanan yang memiliki nilai rata-rata rendah atau yang terendah pada setiap unit pelayanan seperti disajikan pada Tabel 4-9. Pada Tabel tersebut dapat kita lihat bahwa unsur Kecepatan Pelayanan dan Kepastian Jadwal Pelayanan cukup mendominasi. Ini terlihat bahwa 10 dari 16 unit pelayaan memiliki salah satu atau kedua unsur pelayanan dengan nilai rata-rata terendah. Unsur Kecepatan layanan pada unit pelayan kesehatan di RSD Majalaya, Pembuatan Akta Kelahiran dan Pembuatan AJB Tanah

tidak

hanya memiliki nilai rata-rata yang terendah tetapi juga termasuk kategori Kurang Baik. Pada unit layanan lainnya, unsur Kecepatan layanan hanya menjadi unsur layanan dengan nilai rata-rata terendah sehingga masih termasuk kategori Baik. Indeks Kepuasan Masyarakat 2010

79

Hasil Survei

Tabel 4-1. Nilai Indeks Kepuasan Mayarakat Tahun 2009 dan 2010 Jenis Pelayanan (1)

di Kabupaten Bandung

Nilai IKM 2009

Nilai IKM 2010

Kinerja 2010

(2)

(3)

(4)

68,05

Baik

74,82

Baik

76,39

Baik

1)

Kesehatan RSD Majalaya.

70,25

2)

Kesehatan RSD Soreang.

73,28

3)

Kesehatan RSD Cicalengka *

4)

Pembuatan IMB > 250

75,11

72,96

Baik

5)

Pembuatan SIUP

68,53

73,18

Baik

6)

Pengujian Kendaraan Bermotor.

73,67

75,02

Baik

7)

Pembuatan SITU

72,25

73,09

Baik

8)

Izin Penyelenggaraan Reklame.

76,80

74,43

Baik

70,39

Baik

75,48

70,79

Baik

71,92

73,07

Baik

74,38

Baik

9) Izin Undang-Undang Gangguan ** 10) Pembuatan Akta Kelahiran 11) Kesehatan pada Puskesmas. 12) Penerimaan Siswa Baru SDN *** 13) Pembuatan KTP.

70,65

70,41

Baik

14) Pembuatan KK.

70,15

70,18

Baik

15) Pembuata IMB <= 250 m2.

71,86

71,13

Baik

69,84

Baik

16) Pembuatan AJB Tanah * Rata-rata Nilai IKM

72,47

72,38

Keterangan : * Baru disurvei tahun 2010 ** Tahun 2009 survei pelayanan di kecamatan, sedangkan tahun 2010 pelayanan di kabupaten *** Tahun 2009 surei untuk penerimaan siswa SDN, SMPN & SMAN, tahun 2010 hanya SDN.

Unsur Kepastian Jadwal Pelayanan menjadi unsur yang memiliki nilai rata-rata terendah pada beberapa unit pelayanan. Khusus pada unit pelayan kesehatan di RSD Majalaya dan Pembuatan AJB Tanah

tidak

hanya memiliki nilai rata-rata yang terendah tetapi juga masih termasuk kategori Kurang Baik. Indeks Kepuasan Masyarakat 2010

80

Hasil Survei

Selain unsur Kecepatan Layanan dan Kepastian Jadwal Pelayanan, unsur lainnya yang masih memiliki nilai rata-rata terendah adalah unsur Kepastian Biaya Pelayanan dan Kenyamanan Lingkungan. Kedua unsur ini relatif masih termasuk kategori Baik jika dilihat dari besar nilai rata-ratanya. Unsur Kecepatan Layanan dan Kepastian Jadwal Pelayanan merupakan dua unsur yang berkaitan dengan masalah waktu. Berdasarkan hasil survei ini, kedua unsur ini relatif paling banyak dikeluhkan oleh responden.

Tabel 4-2. Nilai rata-rata unsur-unsur layanan yang terendah pada setiap unit pelayanan di Kabupaten Bandung Tahun 2010 Jenis Pelayanan

Unsur Layanan

(1)

1) Kesehatan RSD Majalaya. 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9)

Kesehatan RSD Soreang. Kesehatan RSD Cicalengka. Pembuatan IMB > 250 Pembuatan SIUP Pengujian Kendaraan Bermotor Pembuatan SITU Izin Penyelenggaraan Reklame Izin Undang-Undang Gangguan

10) Pembuatan Akta Kelahiran 11) 12) 13) 14) 15)

Kesehatan pada Puskesmas. Penerimaan Siswa Baru SDN Pembuatan KTP. Pembuatan KK. Pembuata IMB <= 250 m2.

16) Pembuatan AJB Tanah

Nilai Ratarata

Kinerja

(2)

(3)

(4)

Kecepatan Pelayanan Kepastian Biaya Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan Kenyamanan Lingkungan Kenyamanan Lingkungan Kecepatan Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan Kepastian Biaya Pelayanan Kecepatan Pelayanan Kecepatan Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan Kecepatan Pelayanan Kenyamanan Lingkungan Kecepatan Pelayanan Kenyamanan Lingkungan Kecepatan Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan Kecepatan Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan

2,30 2,46 2,36 2,78 2,78 2,73 2,78 2,41 2,77 2,89 2,57 2,43 2,31 2,65 2,72 2,59 2,51 2,62 2,45 2,47

Kurang Baik Kurang Baik Kurang Baik Baik Baik Baik Baik Kurang Baik Baik Baik Baik Kurang Baik Kurang Baik Baik Baik Baik Baik Baik Kurang Baik Kurang Baik


81

Kesimpulan dan Saran

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan 1. Pelayanan publik pada 16 unit pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Daerah Kabupaten Bandung Tahun 2010 termasuk kategori Baik. Penilaian ini didasarkan kepada nilai IKM hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Tahun 2010 yang berada pada interval 68,05 – 76,39. 2. Nilai IKM yang terbesar dicapai oleh Rumah Sakit Daerah Cicalengka yang mencapai nilai sebesar 76,39. Nilai IKM yang paling kecil diperoleh Rumah Sakit Daerah Majalaya dengan nilai IKM sebesar 68,05. Ratarata Nilai IKM untuk semua unit pelayanan mencapai angka 72,38. 3. Nilai IKM setiap unit pelayanan baik yang terpusat maupun yang tersebar di kecamatan mengalami perubahan dari tahun 2009 ke tahun 2010. Terdapat 6 unit pelayanan yang mengalami peningkatan nilai IKM. Keenam unit pelayanan tersebut adalah Pelayanan Kesehatan RSD Soreang, Pelayanan Pembuatan SIUP, Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor, Pelayanan Pembuatan SITU, Pelayanan Kesehatan di Puskesmas, dan Pelayanan Pembuatan KK 4. Terdapat dua unsur layanan yang masih dikeluhkan oleh masyarakat yaitu unsur Kecepatan Pelayanan dan Kepastian Jadwal Pelayanan. Unsur lainnya dengan rata-rata nilai yang masih rendah adalah Kepastian Biaya Pelayanan dan Kenyamanan Lingkungan Pelayanan.


82

Kesimpulan dan Saran

5.2. Saran 1. Pelayanan publik 16 unit pelayanan yang disurvei menunjukkan kinerja yang dinilai baik oleh masyarakat. Meskipun demikian masih terdapat beberapa unit pelayanan yang menurun kualitas pelayanannya. Ini terlihat dari penurunan nilai IKM tahun 2010 dibandingkan tahun 2009. Sehubungan dengan hal tersebut, disarankan adanya survei lanjutan pada masing-masing unit pelayanan sehingga akan sangat membantu mengetahui permasalahan secara lebih mendalam. 2. Hasil survei menunjukan bahwa unsur kecepatan pelayanan

dan

kepastian jadwal pelayanan masih saja dikeluhkan oleh masyarakat. Padahal kedua unsur ini juga yang dikeluhkan pada tahun 2009. Ini dapat diartikan bahwa upaya-upaya yang telah dilakukan oleh unit-unit pelayanan dalam mengatasi permasalahan ini belum menunjukkan hasil yang sesuai dengan harapan. Kedua unsur yang berkaitan dengan waktu ini lebih banyak dikeluhkan oleh masyarakat dibandingkan dengan masalah biaya pelayanan sehingga ini

dapat menjadi dasar dalam

penetapan kategorisasi biaya pelayanan berdasarkan lama waktu pelayanan.


83

Daftar Pustaka

DAFTAR PUSTAKA

Elizabeth B. Hurlock, 1991, Psikologi Perkembangan, Suatu Pendekatan Sepanjang Rentang Kehidupan, Edisi Kelima, Penerbit Erlangga Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI No. KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik; Peraturan Daerah Kabupaten Bandung No. 16 Tahun 2009 tentang Tata Bangunan. Peraturan Daerah Kabupaten Bandung No. 3 Tahun 2001 tentang Izin Undang-undang Gangguan; Peraturan Daerah Kabupaten Bandung No. 6 Tahun 2001 tentang Izin Penyelenggaraan Reklame; Peraturan Daerah Kabupaten Bandung No. 16 Tahun 2001 tentang Perizinan di Lingkungan Diners Perdagangan dan Pengelolaan Pasar Kabupaten Bandung; Peraturan Daerah Kabupaten Bandung No. 18 Tahun 2001 tentang Tarif Pelayanan Kesehatan; Peraturan Daerah Kabupaten Bandung No. 7 Tahun 2004 tentang Perubahan atas Peraturan Daerah Nomor 16 Tahun 2000 Tentang Retribusi Penggatian Biaya Cetak Administrasi Kependudukan dan Akta Pencatatan Penduduk; Peraturan Daerah Kabupaten Bandung Nomor 3 Tahun 2005 tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Nomor 5 Tahun 2002 Tentang Retribusi Jasa Umum di Bidang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan; Peraturan Daerah Kabupaten Bandung Nomor 4 Tahun 2005 Perubahan Atas Peraturan Daerah No. 6 Tahun 2002 Tentang Retribusi Perizinan di Bidang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan;


84

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KABUPATEN BANDUNG TAHUN 2010

Recommend Documents