INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KABUPATEN BANDUNG TAHUN 2011

Katalog BPS : 9204.3204

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KABUPATEN BANDUNG TAHUN 2011

Kerjasama

BADAN PUSAT STATISTIK KABUPATEN BANDUNG dengan

BAPPEDA KABUPATEN BANDUNG

Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung Tahun 2011

Nomor Publikasi Katalog BPS

: 3204.1135 : 9205.3204

Ukuran Buku Jumlah Halaman

: 17 cm x 23.5 cm : 123 Halaman

Naskah Seksi Statistik Neraca Wilayah dan Analisis Statistik Kabupaten Bandung Desain gambar kulit Badan Pusat Statistik Kabupaten Bandung Diterbitkan oleh Badan Pusat Statistik Kabupaten Bandung

Boleh mengutip dengan menyebut sumbernya

Badan Pusat Statistik Kabupaten Bandung

DAFTAR ISI Kata Pengantar Kepala BPS Kata PengantarKepala Bappeda Sambutan Bupati Daftar Isi Daftar Tabel Daftar Grafik

i ii iii iv Vi vii

Bab I

Pendahuluan 1.1 Latar Belakang 1.2 Tujuan 1.3 Sasaran 1.4 Manfaat 1.5 Ruang Lingkup 1.6 Dasar Hukum

1 1 2 3 3 4 5

Bab II

Tinjauan Pustaka 2.1 Definisi Pelayanan Publik 2.2 Penyelenggaraan Pelayanan Publik 2.3 Kualitas Pelayanan

8 8 9 13

Bab III

Pedoman Umum Indeks Kepuasan Masyarakat 3.1 Konsep dan Definisi 3.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat 3.3 Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat 3.3.1 Jadwal Kegiatan 3.3.2 Penetapan Responden 3.3.3 Teknik Pengumpulan Data 3.3.4 Metode Analisis 3.3.5 Pengawasan dan Pemeriksaan Hasil Survei 3.3.6 Pengolahan Data 3.3.7 Pengujian Kualitas Data 3.3.8 Pelaporan Hasil Penilaian dan Penyusunan Publikasi IKM

16 16 17 19 19 19 22 22 23 24 24 24

Bab IV

Hasil dan Pembahasan 4.1. Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung 4.2. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan

25 25 28

iv

Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2011


4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6 4.2.7 4.2.8 4.2.9 4.2.10 4.2.11 4.2.12 4.2.13 4.2.14 Bab V

Pelayanan Kesehatan di RSUD Majalaya Pelayanan Kesehatan di RSUD Soreang Pelayanan Kesehatan di RSUD Cicalengka Pelayanan Izin Usaha Perdagangan (SIUP) Pelayanan Izin Tempat Usaha (SITU) Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan (TDP) Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Pelayanan UPTD Pasar Majalaya Pelayanan UPTD Pasar Banjaran Pelayanan UPTD Pasar Soreang Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SDN Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMPN Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMUN

Kesimpulan dan Saran 5.1 Kesimpulan 5.2 Saran

Daftar Pustaka

v


29 35 40 46 51 57 63 68 74 79 85 91 97 103 109 109 110 111


DAFTAR TABEL Tabel 4.1

Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung Tahun 2011

26

Tabel 4.2

Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung Tahun 2009-2011

27

Tabel 4.3

IKM Unit Pelayanan Kesehatan Pada RSUD Majalaya Tahun 2011

29

Tabel 4.4

IKM Unit Pelayanan Kesehatan Pada RSUD Soreang Tahun 2011

35

Tabel 4.5

IKM Unit Pelayanan Kesehatan Pada RSUD Cicalengka Tahun 2011

41

Tabel 4.6

IKM Unit Pelayanan Perizinan Usaha Perdagangan Tahun 2011

47

Tabel 4.7

IKM Unit Pelayanan Izin Tempat Usaha Tahun 2011

52

Tabel 4.8

IKM Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan Tahun 2011

57

Tabel 4.9

IKM Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Tahun 2011

64

Tabel 4.10

IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Majalaya Tahun 2011

69

Tabel 4.11

IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Banjaran Tahun 2011

74

Tabel 4.12

IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Soreang Tahun 2011

80

Tabel 4.13

IKM Unit Pelayanan Kesehatan Pada Puskesmas Tahun 2011

85

Tabel 4.14

IKM Unit Penerimaan Siswa Baru SDN Tahun 2011

91

Tabel 4.15

IKM Unit Penerimaan Siswa Baru SMPN Tahun 2011

97

Tabel 4.16

IKM Unit Penerimaan Siswa Baru SMUN Tahun 2011

103

vi



DAFTAR GRAFIK

Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit

Grafik 4.1

30

Pelayanan RSUD Majalaya Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok

Grafik 4.2

31

Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Majalaya Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit

Grafik 4.3

31

Pelayanan RSUD Majalaya Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Grafik 4.4

32

Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Majalaya Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM

Grafik 4.5

33

Unit Pelayanan RSUD Majalaya Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat

Grafik 4.6

33

Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Majalaya Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit

Grafik 4.7

34

Pelayanan RSUD Majalaya Tahun 2011 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan

Grafik 4.8

34

Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Majalaya Tahun 2011 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit

Grafik 4.9

36

Pelayanan RSUD Soreang Tahun 2011

Grafik 4.10

Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok

36

Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Soreang Tahun 2011

Grafik 4.11

Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit

37

Pelayanan RSUD Soreang Tahun 2011

Grafik 4.12

Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

37

Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Soreang Tahun 2011

Grafik 4.13

Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM

38

Unit Pelayanan RSUD Soreang Tahun 2011

Grafik 4.14

Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat

39

Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Soreang Tahun 2011

Grafik 4.15

Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Soreang Tahun 2011

vii


39


Grafik 4.16

Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan

40

Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Soreang Tahun 2011

Grafik 4.17


42

Pelayanan RSUD Cicalengka Tahun 2011

Grafik 4.18


42

Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Cicalengka Tahun 2011

Grafik 4.19


43


Grafik 4.20


43

Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Cicalengka Tahun 2011

Grafik 4.21


44

Unit Pelayanan RSUD Cicalengka Tahun 2011

Grafik 4.22


44

Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Cicalengka Tahun 2011

Grafik 4.23

Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit

45


Grafik 4.24


46

Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Cicalengka Tahun 2011

Grafik 4.25


48

Pelayanan Perizinan Usaha Perdagangan Tahun 2011

Grafik 4.26


48

Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Perizinan Usaha Perdagangan Tahun 2011

Grafik 4.27


49


Grafik 4.28


49

Pada Survei IKM Unit Pelayanan Perizinan Usaha Perdagangan Tahun 2011

Grafik 4.29


50

Unit Pelayanan Perizinan Usaha Perdagangan Tahun 2011

Grafik 4.30

Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Perizinan Usaha Perdagangan Tahun 2011

viii


50


Grafik 4.31


51


Grafik 4.32


51

Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Perizinan Usaha Perdagangan Tahun 2011

Grafik 4.33


53

Pelayanan Izin Tempat Usaha Tahun 2011

Grafik 4.34


53

Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Izin Tempat Usaha Tahun 2011

Grafik 4.35


54


Grafik 4.36


54

Pada Survei IKM Unit Pelayanan Izin Tempat Usaha Tahun 2011

Grafik 4.37


55

Unit Pelayanan Izin Tempat Usaha Tahun 2011

Grafik 4.38


55

Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Izin Tempat Usaha Tahun 2011

Grafik 4.39


56


Grafik 4.40


56

Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Izin Tempat Usaha Tahun 2011

Grafik 4.41


58

Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan Tahun 2011

Grafik 4.42


59

Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan Tahun 2011

Grafik 4.43


60


Grafik 4.44


60

Pada Survei IKM Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan Tahun 2011

Grafik 4.45

Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan Tahun 2011

ix


61


Grafik 4.46


61

Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan Tahun 2011

Grafik 4.47


62


Grafik 4.48


62

Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan Tahun 2011

Grafik 4.49


64

Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Tahun 2011

Grafik 4.50


65

Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Tahun 2011

Grafik 4.51


65


Grafik 4.52


66

Pada Survei IKM Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Tahun 2011

Grafik 4.53


66

Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Tahun 2011

Grafik 4.54


67

Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Tahun 2011

Grafik 4.55


67


Grafik 4.56


68

Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Tahun 2011

Grafik 4.57


70

Pelayanan UPTD Pasar Majalaya Tahun 2011

Grafik 4.58

Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Majalaya Tahun 2011

x


70


Grafik 4.59


71


Grafik 4.60


71

Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Majalaya Tahun 2011

Grafik 4.61


72

Unit Pelayanan UPTD Pasar Majalaya Tahun 2011

Grafik 4.62


72

Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Majalaya Tahun 2011

Grafik 4.63


73


Grafik 4.64


73

Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Majalaya Tahun 2011

Grafik 4.65


75

Pelayanan UPTD Pasar Banjaran Tahun 2011

Grafik 4.66


76

Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Banjaran Tahun 2011

Grafik 4.67


76


Grafik 4.68


77

Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Banjaran Tahun 2011

Grafik 4.69


78

Unit Pelayanan UPTD Pasar Banjaran Tahun 2011

Grafik 4.70


78

Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Banjaran Tahun 2011

Grafik 4.71


79


Grafik 4.72


79

Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Banjaran Tahun 2011

Grafik 4.73

Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Soreang Tahun 2011

xi


81


Grafik 4.74


81

Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Soreang Tahun 2011

Grafik 4.75


82

Pelayanan UPTD Pasar Soreang Tahun 2011

Grafik 4.76


82

Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Soreang Tahun 2011

Grafik 4.77


83

Unit Pelayanan UPTD Pasar Soreang Tahun 2011

Grafik 4.78


83

Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Soreang Tahun 2011

Grafik 4.79


84

Pelayanan UPTD Pasar Soreang Tahun 2011

Grafik 4.80


84

Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Soreang Tahun 2011

Grafik 4.81


86

Pelayanan Puskesmas Tahun 2011

Grafik 4.82


87

Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Puskesmas Tahun 2011

Grafik 4.83


88


Grafik 4.84


88

Pada Survei IKM Unit Pelayanan Puskesmas Tahun 2011

Grafik 4.85


89

Unit Pelayanan Puskesmas Tahun 2011

Grafik 4.86


89

Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Puskesmas Tahun 2011

Grafik 4.87


90


Grafik 4.88


90

Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Puskesmas Tahun 2011

Grafik 4.89

Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Penerimaan Siswa Baru SDN Tahun 2011

xii


92


Grafik 4.90


93

Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SDN Tahun 2011

Grafik 4.91


93

Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SDN Tahun 2011

Grafik 4.92


94

Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SDN Tahun 2011

Grafik 4.93


94

Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SDN Tahun 2011

Grafik 4.94


95

Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SDN Tahun 2011

Grafik 4.95


95

Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SDN Tahun 2011

Grafik 4.96


96

Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SDN Tahun 2011

Grafik 4.97


98

Penerimaan Siswa Baru SMPN Tahun 2011

Grafik 4.98


98

Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMPN Tahun 2011

Grafik 4.99


99

Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMPN Tahun 2011

Grafik 4.100


99

Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMPN Tahun 2011

Grafik 4.101


100

Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMPN Tahun 2011

Grafik 4.102


101

Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMPN Tahun 2011

Grafik 4.103

Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMPN Tahun 2011

xiii


101


Grafik 4.104


102

Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMPN Tahun 2011

Grafik 4.105


104

Penerimaan Siswa Baru SMUN Tahun 2011

Grafik 4.106


104

Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMUN Tahun 2011

Grafik 4.107


105

Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMUN Tahun 2011

Grafik 4.108


105

Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMUN Tahun 2011

Grafik 4.109


106

Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMUN Tahun 2011

Grafik 4.110


106

Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMUN Tahun 2011

Grafik 4.111


107

Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMUN Tahun 2011

Grafik 4.112

Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMUN Tahun 2011

xiv


107


BAB I PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Pelayanan publik merupakan suatu tolak ukur/indikator yang paling kasat mata

sejauhmana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat. Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksa1

naan ketentuan peraturan perundang-undangan . Adapun definisi pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Penerima pelayanan publik bisa perorangan, masyarakat, instansi pemerintah, dan organisasi berbadan hukum. Pada hakekatnya kualitas pelayanan publik akan dicapai dari kesesuaian pelayanan yang diterima penerima pelayanan dengan apa yang menjadi harapan dan keinginannya, namun secara umum kualitas pelayanan publik di Indonesia dipandang masih belum dapat memuaskan atau memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat sebagai pengguna jasa layanan. Pelayanan publik dinilai cenderung memiliki beberapa permasalahan yang mendasar, seperti rumitnya struktur birokrasi di lembaga penyedia layanan publik, ketiadaaan standarisasi pelayanan publik, tidak adanya mekanisme pengaduan dan penyelesaian sengketa yang jelas dan rendahnya partisipasi publik dalam penyelenggaraan pelayanan, sementara itu disisi lain tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik semakin 1



tinggi mengingat kesadaran masyarakat akan hak dan kewajibannya sebagai warga negara semakin berkembang dewasa ini. Mengingat pemberian pelayanan publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi utama pemerintah sebagai pelayan masyarakat, dengan demikian aparatur pemerintah sebagai penyedia layanan publik bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan salah satu upaya pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, selain itu Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) juga merupakan salah satu bentuk partisipasi publik untuk mengukur kualitas pelayanan publik, sehingga indeks ini dapat memberikan gambaran penilaian atas pendapat masyarakat sebagai penerima pelayanan publik terhadap kinerja pelayanan aparatur pemerintah sebagai pemberi pelayanan publik. Adanya data indeks kepuasan masyarakat ini dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu upaya pembenahan dan menjadi pendorong setiap unit pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya dengan demikian peningkatan kualitas pelayanan publik diharapkan akan memperbaiki citra pemerintah di mata masyarakat, karena dengan kualitas pelayanan publik yang semakin baik, kepuasan dan kepercayaan masyarakat akan dapat diwujudkan. 1.2

Tujuan Berdasarkan latar belakang tersebut, penyusunan publikasi Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) bertujuan untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan masyarakat terhadap mutu pelayanan publik yang dilakukan oleh unit pelayanan publik khususnya yang berlokasi di Kabupaten Bandung. Dengan diketahuinya nilai Indeks Kepuasan Masyarakat diharapkan dapat menjadi bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan terhadap unsur pelayanan yang kualitasnya masih perlu pembenahan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya khususnya unit pelayanan publik di Kabupaten Bandung.

2



1.3

Sasaran Sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:

Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, sasaran penyusunan IKM adalah : 

Untuk mengetahui tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat;



Sebagai acuan penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna;



Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

1.4

Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan salah satu tolak ukur untuk menilai

tingkat kualitas pelayanan publik. Sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, secara umum manfaat yang dapat diperoleh dari tersedianya data IKM secara periodik adalah : 

Mengetahui tingkat kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;



Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;



Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;



Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;



Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;



3

Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan; Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2011


1.5

Ruang Lingkup Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kabupaten Bandung tahun 2011

mencakup 14 (empat belas) jenis unit pelayanan publik yang terdiri dari 10 (sepuluh) unit pelayanan publik yang terpusat di tingkat kabupaten dan 4 (empat) unit pelayanan publik yang tersebar di kecamatan. Ke-14 unit pelayanan publik tersebut adalah sebagai berikut : A. Unit pelayanan publik yang terpusat di tingkat kabupaten, dengan rincian sebagai berikut : 1) Pelayanan Kesehatan pada RSUD Majalaya, 2) Pelayanan Kesehatan pada RSUD Soreang, 3) Pelayanan Kesehatan pada RSUD Cicalengka, 4) Pelayanan Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP), 5) Pelayanan Surat Ijin Tempat Usaha (SITU), 6) Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan (TDP), 7) Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB), 8) Pelayanan UPTD Pasar Majalaya, 9) Pelayanan UPTD di Pasar Banjaran, 10) Pelayanan UPTD di Pasar Soreang. B.

Unit pelayanan publik yang tersebar di tingkat kecamatan, dengan rincian sebagai berikut : 1) Pelayanan Kesehatan pada Puskesmas, 2) Pelayanan Pendidikan (Penerimaan Siswa Baru pada Sekolah Dasar Negeri/SDN), 3) Pelayanan Pendidikan (Penerimaan Siswa Baru pada Sekolah Menengah Pertama Negeri /SMPN), 4) Pelayanan Pendidikan (Penerimaan Siswa Baru pada Sekolah Menengah Umum Negeri /SMUN).

4



1.6

Dasar Hukum Dasar hukum yang melandasi penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ini

adalah Peraturan Perundang-undangan diantaranya adalah : 1.

Undang-undang RI No. 32 Tahun 2004 jo Undang-undang No. 3 Tahun 2005 tentang Pemerintahan Daerah;

2.

Undang-undang RI No. 12 Tahun 2008 tentang Perubahan Kedua atas Undangundang No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah;

3.

Peraturan Pemerintah RI No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal;

4.

Peraturan Pemerintah RI No. 79 Tahun 2005 tentang Pedoman Pembinaan dan Pengawasan Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah;

5.

Peraturan Pemerintah RI No. 39 Tahun 2006 tentang Tata Cara Pengendalian dan Evaluasi Pelaksanaan Rencana Pembangunan;

6.

Peraturan Pemerintah RI No. 8 Tahun 2008 tentang Tahapan, Tata Cara Penyusunan Pengendalian dan Evaluasi Pelaksanaan Rencana Pembangunan Daerah;

7.

Keputusan Presiden RI No. 74 Tahun 2001 tentang Tata Cara Pengawasan Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah;

8.

Instruksi Presiden RI No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat;

9.

Peraturan Menteri Dalam Negeri RI No. 7 Tahun 2006 juncto Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 11 Tahun 2007 tentang Standarisasi Sarana dan Prasarana Kerja Pemerintah Daerah;

10. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI No. 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum; 11. Keputusan

Menteri

Pendayagunaan

Aparatur

Negara

RI

No.

25/KEP/M.PAN/4/2002 tentang Pedoman Pengembangan Budaya Kerja Aparatur Negara;

5



12. Keputusan

Menteri

Pendayagunaan

Aparatur

Negara

RI

No.

170/KEP/M.PAN/6/2002 tentang Petunjuk Pelaksanaan Pengembangan Budaya Kerja Aparatur Negara; 13. Keputusan

Menteri

Pendayagunaan

Aparatur

Negara

RI

No.

KEP/63/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik; 14. Keputusan

Menteri

Pendayagunaan

Aparatur

Negara

RI

No.

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah; 15. Keputusan

Menteri

Pendayagunaan

Aparatur

Negara

RI

No.

KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik; 16. Peraturan Daerah Kabupaten Bandung No. 16 Tahun 2001 tentang Perizinan di Lingkungan Dinas Perdagangan dan Pengelolaan Pasar Kabupaten Bandung; 17. Peraturan Daerah Kabupaten Bandung No. 5 Tahun 2008, tentang Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Bandung (Lembaran Daerah Kabupaten Bandung Tahun 2008 Nomor 5) sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Daerah Kabupaten Bandung Nomor 25 Tahun 2009, tentang Perubahan atas Peraturan Daerah Kabupaten Bandung Nomor 5 Tahun 2008 tentang Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Bandung (Lembaran Daerah Kabupaten Bandung Tahun 2009 Nomor 25); 18. Peraturan Daerah Kabupaten Bandung No.23 Tahun 2009 tentang Retribusi Pelayanan Kesehatan pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Bandung (Lembaran Daerah Kabupaten Bandung Tahun 2009 Nomor 23); 19. Peraturan Daerah Kabupaten Bandung No. 20 Tahun 2009 tentang Pembangunan, Penataan dan Pengendalian Pasar; 20. Peraturan Daerah Kabupaten Bandung Nomor 3 Tahun 2005 tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Nomor 5 Tahun 2002 Tentang Retribusi Jasa Umum di Bidang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan;

6



21. Peraturan Daerah Kabupaten Bandung Nomor 4 Tahun 2011 tentang Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah Tahun 2011; 22. Peraturan Bupati Bandung Nomor 9 Tahun 2008 tentang Sistem dan Prosedur Pengelolaan Keuangan Daerah (Lembaran Daerah Tahun 2008); 23. Peraturan Bupati Bandung Nomor 5 Tahun 2011 tentang Penjabaran APBD Kabupaten Bandung Tahun 2011; 24. Keputusan Bupati Bandung Nomor 0270/Kep.318-Pemb/2010 tanggal 6 Oktober 2010 tentang Standar Satuan Harga Barang/Jasa Pemerintah Kabupaten Bandung Tahun 2011; 25. Keputusan Bupati Bandung Nomor 954/Kep.22-BAPPEDA/2011 tanggal 3 Januari 2011 tentang Penunjukan Pengelola Keuangan Daerah Pada Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Kabupaten Bandung Tahun Anggaran 2011; 26. Keputusan Kepala BAPPEDA Kabupaten Bandung selaku Pejabat Pengguna Anggaran/Pengguna Barang Nomor 900/008-Sekret/2011, tanggal 5 Januari 2011 tentang Penunjukan Pejabat Penatausahaan Keuangan, Pejabat Pelaksana Teknis Kegiatan/Pejabat Pembuat Komitmen, Pejabat Pengadaan/Panitia Pengadaan Barang dan Jasa, Pejabat/Panitia Penerima/Pemeriksa Hasil Pekerjaan/Kegiatan, dan Pembantu Bendahara Pengeluaran (Kasir, Pembuat Dokumen Pengeluaran dan Pengurusan Gaji) pada BAPPEDA Kabupaten Bandung Tahun Anggaran 2011; 27. Dokumen Pelaksanaan Anggaran (DPA) Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) BAPPEDA Kabupaten Bandung Tahun 2011.

7



BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Definisi Pelayanan Publik Pelayanan publik dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:

Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah didefinisikan sebagai segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. Senada dengan diatas, definisi pelayanan publik menurut Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik merupakan sarana pemenuhan kebutuhan mendasar masyarakat untuk kesejahteraan sosial. Dengan kata lain, pelayanan publik yang diberikan akan membantu meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Tujuan dari pelayanan publik diantaranya adalah : 

Mewujudkan kepastian tentang hak, tanggung jawab, kewajiban dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;



Mewujudkan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang baik sesuai dengan asas-asas umum penyelenggaraan pemerintahan yang baik;



Terpenuhinya hak-hak masyarakat dalam memperoleh pelayanan publik;



Mewujudkan peran serta dan ketaatan masyarakat dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik sesuai dengan mekanisme yang berlaku.

8



2.2

Penyelenggaraan Pelayanan Publik Pelayanan publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara

sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pemerintah melalui instansi-instansi penyelenggara pelayanan publik bertanggung jawab memberikan layanan prima kepada masyarakat, dengan kata lain pelayanan publik diartikan sebagai kewajiban yang harus dilaksanakan oleh pemerintah untuk memenuhi hak-hak masyarakat. Menurut Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undangundang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik kepada penerima pelayanan publik yaitu orang perseorangan, kelompok, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan baik secara langsung maupun tidak langsung dari aparatur pelaksana pelayanan publik. Dalam

melaksanakan

pelayanan

publik,

penyelenggara

pelayanan

publik

berkewajiban untuk : 

Menyusun dan menetapkan standar pelayanan;



Menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan;



Menempatkan pelaksana yang kompeten;



Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai;



Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik;



Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;



Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;

9



Memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan;



Membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya;





Bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik;



Memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan;



Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

Sementara pelaksana pelayanan publik sebagai petugas yang melaksanakan pelayanan publik berkewajiban untuk : 

Melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan penugasan yang diberikan oleh penyelenggara;



Memberikan pertanggungjawaban atas pelaksanaan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan;



Memenuhi panggilan untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan;



Memberikan pertanggungjawaban apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab sesuai dengan peraturan perundangundangan;



Melakukan evaluasi dan membuat laporan keuangan dan kinerja kepada penyelenggara secara berkala.

Masyarakat sebagai penerima pelayanan publik sendiri memiliki hak dan kewajiban sebagai mana dituangkan pada Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 pasal 18 dan pasal 19 sebagai berikut : Hak penerima pelayanan publik:

10



Mengetahui kebenaran isi standar pelayanan;



Mengawasi pelaksanaan standar pelayanan;



Mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan;





Mendapat advokasi, perlindungan, dan / atau pemenuhan pelayanan;



Memberitahukan

kepada

pimpinan

penyelenggara

untuk

memperbaiki

pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan; 

Memberitahukan kepada pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;



Mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/ atau tidak memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara dan ombudsman;



Mengadukan penyelenggara yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada pembina penyelenggara dan ombudsman;



Mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan.

Sedangkan kewajiban masyarakat sebagai penerima pelayanan publik adalah : 

Mematuhi dan memenuhi ketentuan sebagaimana dipersyaratkan dalam standar pelayanan;



Ikut menjaga terpeliharanya sarana, prasarana, dan / atau fasilitas pelayanan publik;



Berpartisipasi

aktif

dan

mamatuhi

peraturan

yang

terkait

dengan

penyelenggaraan pelayanan publik. Untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas sebagai berikut : 

Kepentingan umum, Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan / atau golongan.



Kepastian hukum, Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan.



11

Kesamaan hak,



Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomis. 

Keseimbangan hak dan kewajiban, Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan publik.



Keprofesionalan, Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas.



Partisipatif, Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.



Persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif, Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil.



Keterbukaan, Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.



Akuntabilitas, Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.



Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga terjadi keadilan dalam pelayanan.



Ketepatan waktu, Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan.



Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan, Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah dan terjangkau.

Ruang lingkup pelayanan publik menurut Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 meliputi tiga jenis pelayanan publik yaitu :  12

Pelayanan Administratif, Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2011


Pelayanan berupa kegiatan pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik. Contoh jenis pelayanan ini adalah pelayanan sertifikat tanah, pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB), pelayanan administrasi kependudukan (KTP, Akta Pernikahan, Akta Kelahiran/Kematian), Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Paspor dan sebagainya. 

Pelayanan Barang, Pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen, dengan kata lain pelayanan barang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik. Contoh jenis pelayanan ini adalah pelayanan listrik, pelayanan air bersih, pelayanan telepon dan sebagainya.



Pelayanan Jasa, Pelayanan berupa penyediaan sarana dan prasarana serta penunjangnya. Pelayanan jasa menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oelh publik. Contoh jenis pelayanan ini adalah pelayanan transportasi, pelayanan pendidikan, pelayanan kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan pos pemadam kebakaran dan sebagainya.

2.3

Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan gambaran apakah pelaksanaan pelayanan sudah

berjalan sesuai dengan yang ditetapkan. Definisi kualitas pelayanan menurut Wyckof dikutip dalam Tjiptono (2004), adalah sebagai berikut : Secara sederhana pengertian kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya (Parasuraman, Zeithami, dan Berry, 1995 : 240)

13



Dengan kata lain apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal, sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk. Menurut David L. Kurtz dan Kennetth E. Clow (1998) dalam membicarakan kualiltas pelayanan terdapat 3 prinsip yang penting untuk dipertimbangkan yaitu : 1.

Kualitas pelayanan lebih sulit dievaluasi daripada kualitas barang.

2.

Kualitas pelayanan adalah berdasar persepsi pelanggan atas hasil pelayanan dan evaluasi mereka mengenai proses pelayanan yang dilakukan.

3.

Persepsi kualitas pelayanan dihasilkan dari perbandingan antara yang diharapkan pelanggan terhadap pelayanan tersebut dan tingkat persepsi pelayanan yang diterima.

Kepuasan masyarakat sebagai penerima pelayanan publik akan berkorelasi positif dengan kualitas pelayanan publik yang mereka peroleh. Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (2001) ada 5 (lima) dimensi karakteristik yang digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut: 1.

Tangibles (Berwujud), Berkaitan dengan daya tarik fasilitas / sarana fisik, seperti peralatan dan perlengkapan kantor, ruang tunggu, dan lain-lain.

2.

Reliability (Keandalan), Berkaitan dengan kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.

3.

Responsiveness (Daya Tanggap), Berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan untuk membantu

dan

menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan penerima pelayanan. 4.

14

Assurance (Jaminan),



Berkaitan dengan kemampuan dan keramahan serta sopan santun pelaksana pelayanan dalam meyakinkan dan menumbuhkan kepercayaan penerima pelayanan. 5.

Emphaty (Empati), Berkaitan dengan perhatian yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan dalam memahami masalah penerima pelayanan.

15



BAB III PEDOMAN UMUM INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Pada dasarnya pelaksanaan survei Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik sudah ditetapkan di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) disusun dengan tujuan untuk mengetahui kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya, sedangkan bagi masyarakat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan. 3.1. Konsep dan Definisi 1)

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

2)

Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah instansi pemerintah.

3)

Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.

4)

Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

5)

Unit Pelayanan Publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.

16



6)

Pemberi Pelayanan Publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundangundangan.

7)

Penerima Pelayanan Publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.

8)

Kepuasan Pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.

9)

Biaya Pelayanan Publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

10) Unsur

Pelayanan

adalah

faktor

atau

aspek

yang

terdapat

dalam

penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan. 11) Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pemah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan. 3.2. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat Kelima dimensi karakteristik yang digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan seperti yang telah dibahas pada bab sebelumnya dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan”, “valid" dan "reliabel” sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM). Unsur-unsur ini dipandang cukup representatif untuk mengukur kualitas pelayanan publik. Keempat belas unsur pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) tersebut adalah sebagai berikut: 1)

Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

17



2)

Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

3)

Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);

4)

Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

5)

Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

6)

Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

7)

Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8)

Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

9)

Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;

10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; 11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; 12) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; 13) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

18



14) Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. 3.3. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat 3.3.1. Jadwal Kegiatan Pelaksanaan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berlangsung selama 3 bulan, mulai dari tahapan persiapan sampai dengan penyusunan dan pelaporan hasil publikasi, mulai dari minggu pertama bulan September 2011 sampai dengan minggu pertama bulan Desember 2011. 3.3.2 Penetapan Responden Sesuai dengan konsep diatas, responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pemah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan. Pada penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kabupaten Bandung tahun 2011 mencakup 14 (empat belas) jenis unit pelayanan publik yang terdiri dari 10 (sepuluh) unit pelayanan publik yang terpusat di tingkat kabupaten dan 4 (empat) unit pelayanan publik yang tersebar di kecamatan. Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan sebanyak 150 orang per unit pelayanan. Dasar penetapan jumlah responden ini sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yaitu dengan menggunakan rumus: Jumlah Responden = (14 Unsur Pelayanan +1) x 10 = 150 responden 19



Sehingga dengan 14 jenis unit pelayanan publik yang akan dicakup pada survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung Tahun 2011 total responden yang akan disurvei sebanyak = 14 Unit Layanan x 150 responden = 2100 responden. Pemilihan responden pada unit pelayanan yang terpusat di kabupaten dilakukan secara langsung di lokasi unit pelayanan terpilih dalam jangka waktu selama jam pelayanan di unit pelayanan tersebut. Sepuluh unit pelayanan yang disurvei di tingkat kabupaten adalah: pelayanan kesehatan pada RSUD Majalaya, pelayanan kesehatan pada RSUD Soreang, pelayanan kesehatan pada RSUD Cicalengka, pelayanan Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP), pelayanan Surat Ijin Tempat Usaha (SITU), pelayanan Tanda Daftar Perusahaan (TDP), pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB), pelayanan UPTD Pasar Majalaya, pelayanan UPTD Pasar Banjaran dan pelayanan UPTD Pasar Soreang. Jika selama periode pencacahan jumlah responden diperkirakan targetnya, maka pencacahan dapat dilaksanakan di tempat tinggal/tempat kerja responden yang pernah mendapat pelayanan dari unit pelayanan tersebut dalam jangka waktu pada tahun 2011 Sementara itu pemilihan responden pada unit pelayanan yang tersebar di kecamatan dilakukan menjadi dua tahap yaitu tahap pertama pemilihan kecamatan yang akan menjadi sampel dan tahap kedua pemilihan responden dari kecamatan terpilih. A)

Pengambilan Sampel Kecamatan. Dari 31 wilayah kecamatan yang menjadi populasi, pengambilan sampel untuk wilayah kecamatan dibagi berdasarkan pembagian letak wilayah di Kabupaten Bandung yaitu wilayah bagian barat, timur, utara, dan selatan. Pengambilan sampel kecamatan selanjutnya dilakukan secara acak dari masing-masing wilayah tersebut. Jumlah kecamatan yang menjadi sampel sebanyak 15 kecamatan dan khusus untuk Kecamatan Soreang sudah ditentukan menjadi

20



kecamatan yang terpilih (given sample) dengan pertimbangan posisi kecamatan tersebut sebagai ibu kota Kabupaten Bandung. Tahapan pada pengambilan sampel kecamatan adalah sebagai berikut :  Mengelompokkan kecamatan berdasarkan wilayah geografis yaitu wilayah utara, selatan, barat dan timur.  Pemberian nomor sampel pada setiap wilayah dengan ketentuan nomor sampel dimulai lagi dari awal pada tiap-tiap wilayah  Penomoran kecamatan berdasarkan urutan kode kecamatan standar BPS  Mengalokasikan

jumlah

sampel

tiap

wilayah

secara

proporsional

berdasarkan jumlah kecamatan tiap wilayah  Menentukan angka random pada tabel acak random  Pengambilan sampel kecamatan Berdasarkan hasil sampling, telah terpilih 15 kecamatan yang menjadi sampel yaitu :

B)

1) Cimenyan

6) Cangkuang

11) Ibun

2) Rancabali

7) Katapang

12) Cikancung

3) Cimaung

8) Soreang

13) Nagreg

4) Kertasari

9) Margahayu

14) Majalaya

5) Arjasari

10) Bojongsoang

15) Ciparay

Pemilihan Responden dari Kecamatan Terpilih. Setelah pengambilan 15 kecamatan yang terpilih sebagai sampel, maka tahapan selanjutnya adalah pemilihan responden dari 4 (empat) unit pelayanan di kecamatan terpilih. Keempat unit pelayanan yang disurvei pada tingkat kecamatan adalah pelayanan kesehatan pada puskesmas, penerimaan siswa baru pada SDN, penerimaan siswa baru pada SMPN dan penerimaan siswa baru pada SMUN. Jumlah sampel dari setiap unit pelayanan sebanyak 10 responden/kecamatan atau 150 responden/unit pelayanan, sehingga total reponden pada tingkat kecamatan adalah sebanyak 4 unit layanan x 15 kecamatan x 10 responden = 600 responden.

21



Khusus untuk unit pelayanan pendidikan/penerimaan siswa baru, responden adalah orang tua/wali yang baru memasukkan anaknya ke jenjang pendidikan SDN, SMPN, dan SMUN tahun ajaran 2011/2012 3.3.3 Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data primer dilakukan dengan menggunakan daftar pertanyaan (kuesioner). Pengisian kuesioner dilakukan dengan cara wawancara oleh pencacah yang ditujukan langsung kepada responden. Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu: 1)

Bagian I terdiri dari Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.

2)

Bagian II terdiri dari Identitas pencacah, berisi data pencacah.

3)

Bagian III merupakan penilaian mutu pelayanan publik yaitu pendapat penerima atas pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

Dalam pengukurannya, setiap responden diminta pendapatnya mengenai suatu pernyataan. Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1 (satu), kurang baik diberi nilai persepsi 2 (dua), baik diberi nilai 3 (tiga), sangat baik diberi nilai persepsi 4 (empat). 3.3.4 Metode Analisis Teknik pengolahan data indeks kepuasan masyarakat (IKM) berpedoman kepada Keputusan

Menteri

Pendayagunaan

Aparatur

Negara

Nomor:

KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. 1)

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masingmasing unsur pelayanan.

22



Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

2)

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

3)

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

4)

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan.

NILAI PERSEPSI

NILAI INTERVAL IKM

INILAI INTERVAL KONVERSI IKM

MUTU PELAYANAN

KINERJA UNIT PELAYANAN

1

1,00 – 1,75

25 – 43,75

D

Tidak baik

2

1,76 – 2,50

43,76 – 62,50

C

Kurang baik

3

2,51 – 3,25

62,51 – 81,25

B

Baik

4

3,26 – 4,00

81,26 – 100,00

A

Sangat baik

3.3.5 Pengawasan dan Pemeriksaan Hasil Survei Pengawasan dilakukan selama pelaksanaan survei IKM untuk menjaga kualitas data yang dihasilkan dan ketepatan waktu penyelesaian. Pemeriksaan hasil survei mencakup pemeriksaan kelengkapan kuesioner, kelengkapan dan kewajaran isian.

23



3.3.6 Pengolahan Data Tahapan pada pengolahan data adalah sebagai berikut : 1) Receiving

/Batching

meliputi

kegiatan

penerimaan

dokumen

dan

pengelompokan dokumen berdasarkan unit pelayanan. 2) Entri Data meliputi kegiatan pengentrian data isian kuesioner dari setiap responden. 3) Penghitungan Indeks meliputi kegiatan penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat dengan pedoman Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. 3.3.7 Pengujian Kualitas Data Penyusunan profil responden berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Penyusunan kualitas data bertujuan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan sebagai bahan analisis obyektivitas. 3.3.8 Pelaporan Hasil Penilaian dan Penyusunan Publikasi IKM Dalam rangka transparansi, hasil penilaian indeks kepuasan masyarakat yang merupakan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan dilaporkan dan dipublikasikan sebagai bahan penyusunan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.

24



BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung Kegiatan utama dalam penyusunan IKM ini adalah survei masyarakat pengguna jasa layanan untuk memperoleh nilai indeks kepuasan masyarakat yang menjadi salah satu tolak ukur menilai tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan jasa yang diterima. Survei IKM tahun 2011 dilakukan pada 14 unit layanan di Kabupaten Bandung, hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat pada masing-masing unit pelayanan menjadi dasar untuk menentukan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Kabupaten Bandung secara keseluruhan. Dalam penghitungan IKM ini, indeks pada tiap-tiap unit pelayanan diberikan bobot yang sama, sehingga nilai IKM secara keseluruhan merupakan rata-rata dari indeks tiap-tiap unit pelayanan. Rekapitulasi nilai IKM dan kategori mutu pelayanan disajikan pada tabel berikut : Pedoman penilaian kualitas pelayanan publik didasarkan pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yakni: 1)

Mutu pelayanan kategori A (kinerja sangat baik) untuk nilai interval konversi IKM sama dengan 81,26 sampai 100,00.

2)

Mutu pelayanan kategori B ( kinerja baik) untuk nilai interval konversi IKM sama dengan 62,51 sampai 81,25.

3)

Mutu pelayanan kategori C (kinerja kurang baik) untuk nilai interval konversi IKM sama dengan 43,76 sampai 62,50.

4)

Mutu pelayanan kategori D ( kinerja tidak baik ) untuk nilai interval konversi IKM sama dengan 25,00 sampai 43,75.

Berdasarkan pedoman penilaian tersebut, maka nilai IKM Kabupaten Bandung Tahun 2011 secara keseluruhan adalah sebesar 72,06 sehingga mutu pelayanan masuk dalam kategori “B” atau kinerja pelayanan “BAIK”.

25



Tabel 4.1 Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung Tahun 2011

RSUD Majalaya

Nilai IKM Konversi 70,51

Mutu Pelayanan B

Kinerja Unit Pelayanan Baik

RSUD Soreang

75,72

B

Baik

RSUD Cicalengka

65,72

B

Baik

Pembuatan SIUP

72,36

B

Baik

Pembuatan SITU

70,56

B

Baik

Pembuatan TDP

71,44

B

Baik

Pengujian Kendaraan Bermotor

75,31

B

Baik

UPTD Pasar Majalaya

71,77

B

Baik

UPTD Pasar Banjaran

72,30

B

Baik

UPTD Pasar Soreang

72,89

B

Baik

Pelayanan Kesehatan di Puskesmas

73,01

B

Baik

Penerimaan Siswa Baru di SDN

73,53

B

Baik

Penerimaan Siswa Baru di SMPN

71,85

B

Baik

Penerimaan Siswa Baru di SMUN

71,88

B

Baik

RATA-RATA IKM KAB BANDUNG

72,06

B

Baik

Jenis Pelayanan

Dari 14 unit pelayanan publik yang dikaji, nilai IKM berkisar antara 65,72 sampai dengan 75,72 atau termasuk pada kategori mutu pelayanan “B” (kinerja baik). Unit pelayanan dengan nilai IKM tertinggi dicapai oleh unit pelayanan RSUD Soreang dengan nilai IKM sebesar 75,72 sebaliknya unit pelayanan dengan nilai IKM terendah adalah RSUD Cicalengka dengan nilai IKM sebesar 65,72. Sebanyak 7 unit pelayanan yang memiliki nilai IKM diatas nilai rata-rata IKM Kabupaten Bandung, yaitu:  Pelayanan kesehatan pada RSUD Soreang  Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB)  Penerimaan siswa baru SDN  Pelayanan kesehatan di Puskesmas  Pelayanan UPTD Pasar Soreang  Pelayanan Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP)

26



 Pelayanan UPTD Pasar Banjaran Sedangkan 7 unit pelayanan sisanya tercatat memiliki nilai IKM dibawah nilai rata-rata IKM Kabupaten Bandung yaitu : 

Penerimaan siswa baru di SMUN,



Penerimaan siswa baru di SMPN,



Pelayanan UPTD Pasar Majalaya,



Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan (TDP),



Pelayanan Surat Ijin Tempat Usaha (SITU),



Pelayanan kesehatan pada RSUD Majalaya,



Pelayanan kesehatan pada RSUD Cicalengka. Tabel 4.2 Indeks Kepuasan Masyarakat Kabupaten Bandung Tahun 2009 - 2011 Jenis Pelayanan

2009

2010

2011

RSUD Majalaya

70,25

68,05

70,51

RSUD Soreang

73,28

74,82

75,72

RSUD Cicalengka

-

76,39

65,72

Pembuatan SIUP

68,53

73,18

72,36

Pembuatan SITU

72,25

73,09

70,56

Pembuatan TDP

-

-

71,44

73,67

75,02

75,31

UPTD Pasar Majalaya

-

-

71,77

UPTD Pasar Banjaran

-

-

72,30

UPTD Pasar Soreang

-

-

72,89

71,92

73,07

73,01

Penerimaan Siswa Baru di SDN

-

74,38

73,53

Penerimaan Siswa Baru di SMPN

-

-

71,85

Penerimaan Siswa Baru di SMUN

-

-

71,88

72,47

72,38

72,06

Pengujian Kendaraan Bermotor

Pelayanan Kesehatan di Puskesmas

AGREGAT IKM

27



Bila dibandingkan dengan tahun sebelumnya, dari 8 unit pelayanan terdapat 3 unit pelayanan yang mengalami peningkatan nilai IKM dan 5 unit pelayanan yang mengalami penurunan nilai IKM, sedangkan 6 unit pelayanan lainnya tidak bisa dibandingkan karena survei IKM untuk unit pelayanan tersebut baru dilaksanakan tahun ini. Unit pelayanan yang mengalami peningkatan nilai IKM pada tahun 2011 adalah pelayanan kesehatan di RSUD Majalaya, pelayanan kesehatan di RSUD Soreang, dan Pengujian Kendaraan Bermotor, dengan peningkatan terbesar dicapai oleh unit pelayanan RSUD Majalaya yang naik menjadi sebesar 70,51 dari 68,05 pada tahun sebelumnya. Sebaliknya unit pelayanan yang mengalami penurunan nilai IKM pada tahun 2011 adalah pelayanan kesehatan di RSUD Cicalengka, pelayanan pembuatan SITU, pelayanan penerimaan siswa baru SDN, pelayanan pembuatan SIUP, dan pelayanan kesehatan di Puskesmas, dengan penurunan nilai IKM terbesar terjadi pada pelayanan kesehatan di RSUD Cicalengka yang turun menjadi 65,72 dari pencapaian tahun sebelumnya sebesar 76,39. 4.2. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan Unit pelayanan dalam kajian IKM Kabupaten Bandung tahun 2011 mencakup 14 jenis unit pelayanan publik yang terdiri dari 10 unit pelayanan publik yang terpusat di tingkat kabupaten dan 4 unit pelayanan publik yang tersebar di kecamatan. Sepuluh unit pelayanan yang disurvei di tingkat kabupaten adalah: pelayanan kesehatan pada RSUD Majalaya, pelayanan kesehatan pada RSUD Soreang, pelayanan kesehatan pada RSUD Cicalengka, pelayanan Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP), pelayanan Surat Ijin Tempat Usaha (SITU), pelayanan Tanda Daftar Perusahaan (TDP), pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB), pelayanan UPTD Pasar Majalaya, pelayanan UPTD Pasar Banjaran dan pelayanan UPTD Pasar Soreang. Sedangkan 4 (empat) unit pelayanan publik yang disurvei pada tingkat kecamatan adalah: pelayanan kesehatan pada puskesmas, penerimaan siswa baru pada SDN, penerimaan siswa baru pada SMPN dan penerimaan siswa baru pada SMUN. Berikut akan disajikan profil responden, kecenderungan jawaban responden, dan nilai IKM pada masing-masing unit pelayanan. Profil responden dan kecenderungan jawaban responden akan diuraikan menurut kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir, dan 28



pekerjaan utama. Untuk kelompok umur responden dibagi menjadi 3 (tiga) kelompok yaitu kelompok umur < 41 tahun, kelompok umur 41 – 60 tahun, dan kelompok umur > 60 tahun. 4.2.1 Pelayanan Kesehatan di RSUD Majalaya 1. Nilai IKM Tabel 4.3 IKM Unit Pelayanan Kesehatan Pada RSUD Majalaya Tahun 2011 No.

Unsur Pelayanan

Nilai Rata-Rata Per Unsur

Nilai Rata-Rata Tertimbang

U1

Prosedur Pelayanan

3,00

0,21

U2

Persyaratan Pelayanan

2,99

0,21

U3

Kejelasan Petugas Pelayanan

2,74

0,19

U4

Kedisiplinan Petugas Pelayanan

2,71

0,19

U5

Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

2,71

0,19

U6

Kemampuan Petugas Pelayanan

2,98

0,21

U7

Kecepatan Pelayanan

2,66

0,19

U8

Keadilan Mendapatkan Pelayanan

2,77

0,20

U9

Kesopanan dan Keramahan Petugas

2,99

0,21

U10

Kewajaran Biaya Pelayanan

2,95

0,21

U11

Kepastian Biaya Pelayanan

2,64

0,19

U12

Kepastian Jadwal Pelayanan

2,67

0,19

U13

Kenyamanan Lingkungan

2,92

0,21

U14

Keamanan Pelayanan

3,00

0,21

Jumlah Nilai Rata-Rata Tertimbang

2,82

IKM Konversi

70,51

Mutu Pelayanan

B

Kinerja Unit Pelayanan

BAIK

Nilai IKM pelayanan kesehatan di RSUD Majalaya tahun 2011 adalah sebesar 70,51, meningkat dari tahun sebelumnya hanya mencapai 68,05. Hal ini menunjukkan mutu pelayanan di RSUD Majalaya pada tahun 2011 bertambah

29



baik dari tahun sebelumnya. Nilai tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke-1 dan ke-14 yaitu unsur pelayanan prosedur pelayanan dan keamanan pelayanan dengan nilai rata-rata sebesar 3,00. Sedangkan nilai terendah terdapat pada unsur pelayanan ke-11 yaitu kepastian biaya pelayanan dengan nilai rata-rata 2,64. Hal yang perlu diperhatikan dalam unsur layanan di RSUD Majalaya disamping kepastian biaya pelayanan yang mempunyai nilai terendah juga unsur adalah ini menggambarkan bahwa unsur kepastian biaya juga kecepatan pelayanan juga kepastian jadwal layanan. 2. Profil Responden A) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Ke lo mpo k Umu r Berdasarkan kelompok umur, responden unit pelayanan kesehatan di RSUD Majalaya didominasi oleh kelompok umur < 41 tahun yang mencapai 55%, diikuti dengan kelompok umur 41-60 tahun sebesar 37 % dan kelompok umur > 60 tahun sebesar 8%. Untuk setiap kelompok umur kecenderungan jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan RSUD Majalaya berada pada kategori “Baik” seperti terlihat pada grafik 4.2 dibawah.

Grafik 4.1 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Majalaya Tahun 2011 (Persen) KELOMPOK UMUR > 60 TH; 8% KELOMPOK UMUR 41-60 TH; 37%

30

KELOMPOK UMUR < 41 TH; 55%



Grafik 4.2 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Majalaya Tahun 2011 (Persen)

Tidak Baik

< 41 0%

41-60 0%

> 60 1%

Kurang Baik

17%

19%

8%

Baik

81%

80%

92%

Sangat Baik

1%

1%

0%

B) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Je ni s Ke l a min Berdasarkan jenis kelamin, persentase laki-laki dan perempuan yang menjadi responden pada unit pelayanan kesehatan di RSUD Majalaya tidak terlalu berbeda jauh, persentase laki-laki yang menjadi responden sebesar 51% dan sisanya responden perempuan sebesar 49%. Grafik 4.3 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Majalaya Tahun 2011 (Persen)

LAKI-LAKI 51%

31

PEREMPU AN 49%



Grafik 4.4 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Majalaya Tahun 2011 (Persen)

LAKI-LAKI 0%

PEREMPUAN 0%

Kurang Baik

20%

14%

Baik

78%

85%

Sangat Baik

1%

1%

Tidak Baik

Kecenderungan jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM, baik untuk responden laki-laki maupun perempuan pada unit pelayanan RSUD Majalaya berada pada kategori “Baik” dengan rincian persentase sebanyak 78% responden laki-laki dan 85% responden perempuan yang menjawab “Baik”, masing-masing sebanyak 1% responden laki-laki dan perempuan menjawab “Sangat Baik”, sebaliknya 20% responden laki-laki dan 14% perempuan menjawab “Kurang Baik”. C) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Pe n didik an Te r akhi r Berdasarkan tingkat pendidikan terakhir, responden unit pelayanan RSUD Majalaya didominasi oleh lulusan SD kebawah yang mencapai 51% , kemudian diikuti oleh lulusan SMPN sebesar 23%, dan lulusan SMUN sebesar 22%, untuk lulusan diploma dan S1 masing-masing sebesar 1% dan 3%. Pada grafik 4.6 dibawah terlihat bahwa kecenderungan jawaban responden yang dikelompokkan berdasarkan tingkat pendidikan terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan RSUD Majalaya berada pada kategori “Baik”. Persentase responden dengan tingkat pendidikan SD kebawah yang

32



menjawab “Baik” sebesar 82% dan berkurang menjadi 71% pada responden dengan tingkat pendidikan S1. Grafik 4.5 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Majalaya Tahun 2011 (Persen)

SMPN 23%

SMUN 22%

DIPLOMA 1%

SD KEBAWAH 51%

S1 3%

Grafik 4.6 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Majalaya Tahun 2011 (Persen)

SD KEBAWA H 0%

SMPN

0%

0%

0%

0%

Kurang Baik

18%

18%

13%

25%

29%

Baik

82%

80%

85%

75%

71%

Sangat Baik

1%

1%

2%

0%

0%

Tidak Baik

SMUN

DIPLOMA

S1

D) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Pe k e rj a a n U ta ma Berdasarkan jenis pekerjaan utama, responden unit pelayanan RSUD Majalaya didominasi oleh usaha lainnya yang mencapai 61%, kemudian diikuti oleh wiraswasta sebesar 16%, pegawai swasta sebesar 14%, PNS/TNI/POLRI sebesar 7% dan pelajar/mahasiswa sebesar 2%. 33



Pada grafik 4.8 terlihat bahwa jawaban responden yang dikelompokkan berdasarkan pekerjaan utama terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan RSUD Majalaya cenderung berada pada kategori “Baik”. Pekerjaan utama responden dengan persentase tertinggi yang menjawab “Baik” adalah responden dengan pekerjaan utama sebagai pegawai swasta, sedangkan persentase terendahnya adalah responden dengan jenis pekerjaan utama pelajar/mahasiswa. Grafik 4.7 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Majalaya Tahun 2011 (Persen) PNS/TNI/POLRI 7%

LAINNYA 61%

PEGAWAI SWASTA 14%

WIRASWASTA 16% PELAJAR/MA HASISWA 2%

Grafik 4.8 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Majalaya Tahun 2011 (Persen)

PNS/TNI/ POLRI

34

PEGAWAI WIRASWA PELAJAR/ SWASTA STA MAHASIS WA 0% 0% 0%

LAINNYA

Tidak Baik

0%

Kurang Baik

18%

13%

19%

24%

17%

Baik

80%

86%

79%

74%

82%

Sangat Baik

3%

1%

2%

2%

1%


0%


4.2.2 Pelayanan Kesehatan di RSUD Soreang 1. Nilai IKM Nilai IKM pelayanan kesehatan di RSUD Soreang tahun 2011 mencapai 75,72, atau kembali meningkat dari tahun sebelumnya yang mencapai 74,82. Nilai ini merupakan nilai IKM tertinggi baik dari ketiga RSUD yang ada di Kabupaten Bandung, maupun dari 14 unit pelayanan yang menjadi kajian IKM Kabupaten Bandung tahun 2011. Nilai tertinggi terdapat pada unsur pelayanan kepastian biaya pelayanan, sedangkan nilai terendah terdapat pada unsur pelayanan ke-7 yaitu kecepatan pelayanan. Tabel 4.4 IKM Unit Pelayanan Kesehatan Pada RSUD Soreang Tahun 2011 No.

35

Unsur Pelayanan

Nilai Rata-Rata


U1

Prosedur Pelayanan

2,99

0,21

U2


3,15

0,22

U3


3,03

0,21

U4


2,99

0,21

U5


3,02

0,21

U6


3,02

0,21

U7

Kecepatan Pelayanan

2,80

0,20

U8


2,99

0,21

U9


3,01

0,21

U10


2,97

0,21

U11


3,91

0,28

U12


2,97

0,21

U13


2,84

0,20

U14

Keamanan Pelayanan

2,99

0,21


3,03

IKM Konversi

75,72

Mutu Pelayanan

B



Nilai rata-rata unsur layanan diRSUD Soreang semua berkategori baik bahkan ada yang mencapai kategori sangat baik yaitu kepastian biaya layanan dengan nilai rata-rata sebesar 3,91. 2. Profil Responden A) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Ke lo mpo k Umu r Berdasarkan kelompok umur, responden unit pelayanan kesehatan di RSUD Soreang didominasi oleh kelompok umur < 41 tahun yang mencapai 60%, diikuti dengan kelompok umur 41-60 tahun sebesar 35% dan kelompok umur > 60 tahun sebesar 5%. Grafik 4.9 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Soreang Tahun 2011 (Persen) KELOMPOK UMUR > 60 TH 5% KELOMPOK UMUR < 41 TH 60%

KELOMPOK UMUR 41-60 TH 35%

Grafik 4.10 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Soreang Tahun 2011 (Persen)

36

Tidak Baik

< 41 0%

41-60 0%

Kurang Baik

10%

6%

8%

Baik

78%

79%

84%

Sangat Baik

13%

15%

8%


> 60 0%


Untuk setiap kelompok umur jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan RSUD Soreang cenderung berada pada kategori “Baik”. Sebanyak 78% dari responden kelompok umur < 41 tahun menjawab “Baik” dan meningkat menjadi 79% dan 84% pada kelompok umur 41-60 tahun dan > 60 tahun, persentase responden yang menjawab “Sangat Baik” dari kelompok umur < 41 tahun, 41-60 tahun, > 60 tahun masing-masing sebesar 13%, 15% dan 8%, sedangkan sisanya menjawab “Kurang Baik”. B) K ara k te ris tik Re s pond e n M e nur u t Je ni s Ke l a min Grafik 4.11 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Soreang Tahun 2011 (Persen)

LAKI-LAKI 21% PEREMPU AN 79%

Grafik 4.12 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Soreang Tahun 2011 (Persen)

Tidak Baik

37

LAKI-LAKI 0%

PEREMPUAN 0%

Kurang Baik

10%

8%

Baik

78%

79%

Sangat Baik

12%

13%



Berdasarkan jenis kelamin, dapat dilihat bahwa pada unit pelayanan RSUD Soreang kelompok jenis kelamin responden didominasi oleh responden perempuan. Secara rinci persentase responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada grafik 4.11. Kecenderungan jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM, baik untuk responden laki-laki maupun perempuan pada unit pelayanan RSUD Soreang berada pada kategori “Baik” dengan rincian persentase sebanyak 78% responden laki-laki dan 79% responden perempuan menjawab “Baik”. Maing-masing sebanyak 12% dan 13% responden laki-laki dan perempuan menjawab “Sangat Baik” dan sisanya menjawab “Kurang Baik”. C) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Pe n didik an Te r akhi r Berdasarkan tingkat pendidikan terakhir, responden unit pelayanan RSUD Soreang didominasi oleh lulusan SD kebawah yang mencapai 31%, kemudian diikuti oleh lulusan SMUN sebesar 29%, lulusan SMPN sebesar 27%, untuk lulusan diploma dan S1 masing-masing sebesar 6% dan 7%. Pada semua kelompok tingkat pendidikan responden kecenderungan jawaban terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan RSUD Soreang berada pada kategori “Baik”. Grafik 4.13 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Soreang Tahun 2011 (Persen)

DIPLOMA 6%

38

S1 7% SD KEBAWAH 31% SMUN 29% SMPN 27%



Grafik 4.14 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Soreang Tahun 2011 (Persen)

Tidak Baik

SD KEBAW AH 0%

SMPN

SMUN DIPLOM A

S1

0%

0%

0%

0%

Kurang Baik

4%

7%

13%

10%

10%

Baik

81%

78%

78%

79%

74%

Sangat Baik

15%

15%

9%

11%

16%

D) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Pe k e rj a a n U ta ma Berdasarkan jenis pekerjaan utama, responden unit pelayanan RSUD Soreang didominasi oleh usaha lainnya yang mencapai 65%, kemudian diikuti oleh pegawai swasta sebesar 16%, dan wiraswasta sebesar 13%. Grafik 4.15 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Soreang Tahun 2011 (Persen) PNS/TNI/ POLRI 4%

LAINNYA 65%

PEGAWAI SWASTA 16%

WIRASWA STA 13% PELAJAR/ MAHASIS WA 2%

39



Grafik 4.16 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Soreang Tahun 2011 (Persen)

Tidak Baik

PNS/TNI/P PEGAWAI WIRASWA PELAJAR/ OLRI SWASTA STA MAHASIS WA 0% 0% 0% 0%

LAINNYA

0%

Kurang Baik

6%

13%

4%

12%

8%

Baik

75%

75%

83%

81%

78%

Sangat Baik

19%

11%

13%

7%

13%

4.2.3 Pelayanan Kesehatan di RSUD Cicalengka 1. Nilai IKM Nilai IKM pelayanan kesehatan di RSUD Cicalengka tahun 2011 mencapai 65,72, walaupun masih berada pada kategori mutu pelayanan baik. Dibandingkan dengan tahun sebelumnya nilai IKM RSUD Cicalengka mengalami penurunan yang cukup signifikan dimana tahun sebelumnya mampu mencapai 74,82. Nilai ini merupakan nilai IKM terendah baik bila dibandingkan dengan dua RSUD lainnya di Kabupaten Bandung. Dari seluruh unsur pelayanan yang dinilai didapat bahwa nilai tertinggi terdapat pada unsur pelayanan kepastian biaya pelayanan yang mencapai 2,96 sedangkan nilai terendah terdapat pada unsur pelayanan kewajaran biaya pelayanan yang mencapai 2,39. Unsur kewajaran biaya pelayanan sangat perlu mendapat perhatian lebih dari semua unsur layanan karena sudah masuk ke kategori “C” atau kurang baik. Di samping itu unsur layanan kecepatan layanan juga masuk ke kategori “C” atau kurang baik yaitu sebesar 2,50. Adapun unsur yang perlu diperhatikan karena 40



mendekati nilai dengan kategori kurang baik adalah keadilan mendapat layanan, dan kedisiplinan petugas pelayanan.

Tabel 4.5 IKM Unit Pelayanan Kesehatan Pada RSUD Cicalengka Tahun 2011 No.

Unsur Pelayanan

Nilai Rata-Rata


U1

Prosedur Pelayanan

2,67

0,19

U2


2,66

0,19

U3


2,62

0,19

U4


2,59

0,18

U5


2,65

0,19

U6


2,75

0,20

U7

Kecepatan Pelayanan

2,50

0,18

U8


2,56

0,18

U9


2,69

0,19

U10


2,39

0,17

U11


2,96

0,21

U12


2,71

0,19

U13


2,69

0,19

U14

Keamanan Pelayanan

2,60

0,18


2,63

IKM Konversi

65,72

Mutu Pelayanan

B


BAIK

2. Profil Responden A) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Ke lo mpo k Umu r Berdasarkan kelompok umur, responden unit pelayanan kesehatan di RSUD Cicalengka didominasi oleh kelompok umur < 41 tahun yang mencapai 71%, diikuti dengan kelompok umur 41-60 tahun sebesar 20% dan kelompok umur > 60 tahun sebesar 9%.

41



Grafik 4.17 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Cicalengka Tahun 2011 (Persen) KELOMPOK UMUR > 60 TH 9%

KELOMPOK UMUR 41-60 TH 20%

KELOMPOK UMUR < 41 TH 71%

Grafik 4.18 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Cicalengka Tahun 2011 (Persen)

Tidak Baik

< 41 5%

41-60 2%

> 60 2%

Kurang Baik

40%

22%

5%

Baik

51%

70%

82%

Sangat Baik

4%

6%

10%

Pada kelompok umur < 41 tahun, sebanyak 51% dari respondennya menjawab “Baik”, 40% menjawab “Kurang Baik”, 5% menjawab “Tidak Baik” dan hanya 4% yang menjawab “Sangat Baik” terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan RSUD Cicalengka. Sebaliknya untuk kelompok umur 41-60 tahun dan > 60 tahun kecenderungan jawaban berada pada kategori “Baik”. B) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Je ni s Ke l a min Berdasarkan jenis kelamin, dapat dilihat bahwa responden pada unit pelayanan RSUD Cicalengka didominasi oleh responden perempuan. Sebanyak 63%

42



responden IKM di RSUD Cicalengka merupakan responden perempuan, dan sisanya sebanyak 37% adalah responden laki-laki. Grafik 4.19 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Cicalengka Tahun 2011 (Persen)


Grafik 4.20 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Cicalengka Tahun 2011 (Persen)

LAKI-LAKI 7%

PEREMPUAN 2%

Kurang Baik

45%

26%

Baik

45%

65%

Sangat Baik

3%

6%

Tidak Baik

Untuk responden laki-laki, persentase jumlah responden dengan kecenderungan jawaban “Kurang Baik” dan “Baik” terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM sama besarnya yaitu masing-masing sebesar 45%, sisanya sebanyak 7% menjawab “Tidak Baik” dan 3% menjawab “Sangat Baik”. Berbeda dengan responden laki-laki, untuk responden perempuan kecenderungan jawaban berada pada kategori “Baik”. 43



C) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Pe n didik an Te r akhi r Berdasarkan tingkat pendidikan terakhir, responden unit pelayanan RSUD Cicalengka didominasi oleh lulusan SMUN yang mencapai 46%, kemudian diikuti oleh lulusan SMPN sebesar 23%, lulusan SD kebawah sebesar 17%, untuk lulusan diploma, dan S1 masing-masing sebesar 7 %.

Grafik 4.21 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Cicalengka Tahun 2011 (Persen) DIPLOMA S1 7% 7%

SMUN 46%

SD KEBAWAH 17% SMPN 23%

Grafik 4.22 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Cicalengka Tahun 2011 (Persen)

SD KEBAWA H 2%

SMPN

1%

6%

2%

6%

Kurang Baik

9%

21%

44%

53%

42%

Baik

80%

71%

47%

41%

50%

Sangat Baik

9%

7%

4%

4%

1%

Tidak Baik

44

SMUN


DIPLOM A

S1


Untuk kelompok tingkat pendidikan SD kebawah dan SMPN, kecenderungan jawaban mengumpul pada kategori “Baik”, namun untuk kelompok tingkat pendidikan lainnya nilai persentase antara jawaban “Baik” dan “Kurang Baik” tidak terlalu berbeda jauh. Pada kelompok responden pendidikan SMUN sebanyak 47% responden menjawab “Baik” dan 44% responden menjawab “Kurang Baik”. Pada kelompok pendidikan diploma sebanyak 41% responden menjawab “Baik” dan 53% responden menjawab “Kurang Baik”, begitu juga pada responden dengan tingkat pendidikan S1 sebanyak 50% responden menjawab “Baik” dan 42% responden menjawab “Kurang Baik”. D) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Pe k e rj a a n U ta ma Berdasarkan jenis pekerjaan utama, responden unit pelayanan RSUD Cicalengka didominasi oleh usaha lainnya yang mencapai 57%, kemudian diikuti oleh pegawai swasta sebesar 23%, dan wiraswasta dan sebesar 15%. Grafik 4.23 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Cicalengka Tahun 2011 (Persen) PNS/TNI/P OLRI 4%

PEGAWAI SWASTA 23%

LAINNYA 57%

WIRASWAS TA 15% PELAJAR/M AHASISWA 1%

Untuk kelompok pekerjaan PNS/TNI/POLRI, pegawai swasta, dan usaha lainnya, kecenderungan jawaban mengumpul pada kategori “Baik”, sebaliknya untuk kelompok pekerjaan wiraswasta dan pelajar/mahasiswa kecenderungan jawaban mengumpul pada kategori “Kurang Baik”.

45



Grafik 4.24 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan RSUD Cicalengka Tahun 2011 (Persen)

PNS/TNI/P PEGAWAI WIRASWA OLRI SWASTA STA Tidak Baik

1%

6%

7%

PELAJAR/ MAHASIS WA 36%

LAINNYA

Kurang Baik

36%

38%

52%

39%

25%

Baik

62%

51%

38%

25%

66%

Sangat Baik

1%

5%

2%

0%

7%

2%

4.2.4 Pelayanan Izin Usaha Perdagangan (SIUP) 1. Nilai IKM Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) adalah surat ijin untuk dapat melaksanakan kegiatan usaha perdagangan. SIUP merupakan salah satu perijinan yang dikeluarkan oleh BPMP yang perlu dimiliki oleh masyarakat untuk usaha, oleh karena itu kemudahan dalam proses pembuatan SIUP akan sangat membantu masyarakat dalam membangun dan mengembangkan usaha. Nilai IKM unit pelayanan perizinan usaha perdagangan tahun 2011 mencapai 72,36, nilai ini menurun dari pencapaian tahun sebelumnya yang mampu mencapai hingga 73,18.

Nilai tertinggi terdapat pada unsur pelayanan

persyaratan pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, keadilan mendapat pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, dan keamanan pelayanan dengan nilai rata-rata 2,99. Adapun nilai terendah terdapat pada unsur pelayanan kepastian biaya pelayanan dengan nilai rata-rata 2,73. Selain unsur layanan kecepatan layanan yang perlu mendapat

46



perhatian unsur layanan yang masih perlu mendapat perhatian antara lain kecepatan layanan dan kewajaran biaya pelayanan. Tabel 4.6 IKM Unit Pelayanan Perizinan Usaha Perdagangan Tahun 2011 No.

Unsur Pelayanan

Nilai Rata-Rata

Nilai Rata Tertimbang

U1

Prosedur Pelayanan

2,87

0,20

U2


2,99

0,21

U3


2,95

0,21

U4


2,97

0,21

U5


2,99

0,21

U6


2,99

0,21

U7

Kecepatan Pelayanan

2,73

0,19

U8


2,99

0,21

U9


2,99

0,21

U10


2,79

0,20

U11


2,69

0,19

U12


2,85

0,20

U13


2,97

0,21

U14

Keamanan Pelayanan

2,99

0,21


2,89

IKM Konversi

72,36

Mutu Pelayanan

B


BAIK

2. Profil Responden A) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Ke lo mpo k Umu r Berdasarkan kelompok umur, responden unit pelayanan perizinan usaha perdagangan didominasi oleh kelompok umur 41-60 tahun yang mencapai 53% dan kelompok umur < 41 tahun sebesar 46%, nampak bahwa pengguna pelayanan perizinan usaha perdagangan didominasi oleh kelompok usia produktif. Untuk semua kelompok umur, kecenderungan pola jawaban berada pada kategori “Baik”, masing-masing sebanyak 91%, 92% dan 82% responden dari 47



kelompok umur < 41 tahun, 41-60 tahun dan > 60 tahun menjawab “Baik” terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan perizinan usaha perdagangan. Grafik 4.25 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Perizinan Usaha Perdagangan Tahun 2011 (Persen) KELOMPOK UMUR > 60 TH 1%

KELOMPOK UMUR 4160 TH 53%


Grafik 4.26 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Perizinan Usaha Perdagangan Tahun 2011 (Persen)

Tidak Baik

< 41 0%

41-60 0%

> 60 0%

Kurang Baik

9%

8%

18%

Baik

91%

92%

82%

Sangat Baik

0%

0%

0%

B) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Je ni s Ke l a min Berdasarkan jenis kelamin, dapat dilihat bahwa jenis kelamin responden pada pelayanan izin usaha perdagangan (SIUP) didominasi oleh responden laki-laki yaitu sebanyak 85% dari total responden.

48



Dari grafik 4.28 terlihat bahwa baik pada responden laki-laki maupun responden perempuan, kecenderungan jawaban terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM berada pada kategori “Baik”. Grafik 4.27 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Perizinan Usaha Perdagangan Tahun 2011 (Persen) PEREMPU AN 15%

LAKI-LAKI 85%

Grafik 4.28 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Perizinan Usaha Perdagangan Tahun 2011 (Persen)

LAKI-LAKI 0%

PEREMPUAN 0%

Kurang Baik

8%

9%

Baik

91%

91%

Sangat Baik

0%

0%

Tidak Baik

C) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Pe n didik an Te r akhi r Berdasarkan kelompok tingkat pendidikan terakhir, responden pada pelayanan izin usaha perdagangan (SIUP) didominasi oleh lulusan SMUN yang mencapai 47%, diikuti oleh lulusan S1 sebesar 21%, dan lulusan SMPN sebesar 14%.

49



Grafik 4.29 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Perizinan Usaha Perdagangan Tahun 2011 (Persen) DIPLOMA 6% S1 21%

S2 KEATAS 1% SD KEBAWAH 11% SMPN 14%

SMUN 47%

Kecenderungan jawaban terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada semua kelompok tingkat pendidikan mengumpul pada kategori “Baik”, baik pada kelompok pendidikan SD kebawah sampai kelompok pendidikan S2 keatas. Grafik 4.30 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Perizinan Usaha Perdagangan Tahun 2011 (Persen)

SD KEBAWAH 0%

SMPN

SMUN

0%

Kurang Baik

9%

8%

Baik

91%

Sangat Baik

0%

Tidak Baik

DIPLOMA

S1

S2 KEATAS

0%

0%

0%

0%

8%

13%

7%

11%

92%

92%

87%

92%

89%

0%

0%

0%

0%

0%

D) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Pe k e rj a a n U ta ma Berdasarkan jenis pekerjaan utama, responden unit pelayanan perizinan usaha perdagangan didominasi oleh jenis pekerjaan wiraswasta yang mencapai 93% dari seluruh responden di unit pelayanan perizinan usaha perdagangan (SIUP)

50



Grafik 4.31 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Perizinan Usaha Perdagangan Tahun 2011 (Persen) WIRASWAST A 93%

PELAJAR/M AHASISWA 1%

PEGAWAI SWASTA 4%

Dari

grafik

4.32

terlihat

bahwa

untuk

LAINNYA 1% PNS/TNI/PO LRI 1%

semua

kelompok

pekerjaan,

kecenderungan jawaban terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM mengumpul pada kategori “Baik”. Grafik 4.32 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Perizinan Usaha Perdagangan Tahun 2011 (Persen)

PNS/TNI/P OLRI 0%

PEGAWAI SWASTA 0%

Kurang Baik

18%

13%

8%

29%

21%

Baik

82%

87%

92%

71%

79%

Sangat Baik

0%

0%

0%

0%

0%

Tidak Baik

WIRASWAS PELAJAR/M TA AHASISWA 0% 0%

LAINNYA 0%

4.2.5 Pelayanan Izin Tempat Usaha (SITU) 1. Nilai IKM Surat Ijin Tempat Usaha (SITU) adalah ijin yang diberikan bagi tempat-tempat usaha yang tidak menimbulkan gangguan dan atau mencemari lingkungan

51



berdasarkan undang-undang gangguan. SITU merupakan salah satu perijinan yang dikeluarkan oleh BPMP yang harus dimiliki oleh perorangan atau badan hukum yang akan mendirikan dan atau memperluas tempat usahanya di daerah. Tabel 4.7 IKM Unit Pelayanan Izin Tempat Usaha Tahun 2011 No.

Unsur Pelayanan

Nilai Rata-Rata


U1

Prosedur Pelayanan

2,59

0,18

U2


2,97

0,21

U3


2,97

0,21

U4


2,96

0,21

U5


2,98

0,21

U6


2,99

0,21

U7

Kecepatan Pelayanan

2,57

0,18

U8


2,97

0,21

U9


3,00

0,21

U10


2,64

0,19

U11


2,45

0,17

U12


2,69

0,19

U13


2,97

0,21

U14

Keamanan Pelayanan

3,00

0,21


2,82

IKM Konversi

70,56

Mutu Pelayanan

B


BAIK

Nilai IKM unit pelayanan ijin tempat usaha (SITU) tahun 2011 mencapai 70,56, sama dengan unit pelayanan perijinan usaha perdagangan (SIUP) nilai ini menurun dari pencapaian tahun sebelumnya yang mampu mencapai hingga 73,09.

Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan kesopanan dan

keramahan petugas, dan keamanan pelayanan, sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur pelayanan kepastian biaya pelayanan.

52



2. Profil Responden A) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Ke lo mpo k Umu r Grafik 4.33 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Izin Tempat Usaha Tahun 2011 (Persen) KELOMPOK UMUR > 60 TH 5%



Grafik 4.34 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Izin Tempat Usaha Tahun 2011 (Persen)

Tidak Baik

< 41 0%

41-60 0%

> 60 0%

Kurang Baik

15%

16%

15%

Baik

85%

82%

85%

Sangat Baik

0%

0%

0%

Dari grafik 4.33 diatas, terlihat bahwa berdasarkan kelompok umur, responden unit pelayanan izin tempat usaha didominasi oleh kelompok umur 41-60 tahun (48%) dan kelompok umur < 41 tahun (47%).

53



Untuk semua kelompok umur, kecenderungan pola jawaban berada pada kategori “Baik”, masing-masing sebanyak 85%, 82% dan 85% responden dari tiap-tiap kelompok umur 41 tahun, 41-60 tahun dan > 60 tahun menjawab “Baik” terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan izin tempat usaha. B) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Je ni s Ke l a min Grafik 4.35 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Izin Tempat Usaha Tahun 2011 (Persen) PEREMPU AN 13%

LAKI-LAKI 87%

Grafik 4.36 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Izin Tempat Usaha Tahun 2011 (Persen)

LAKI-LAKI 1%

PEREMPUAN 0%

Kurang Baik

15%

16%

Baik

84%

83%

Sangat Baik

0%

0%

Tidak Baik

Berdasarkan jenis kelamin, dapat dilihat bahwa jenis kelamin responden pada pelayanan izin tempat usaha (SITU) didominasi oleh responden laki-laki yang mencapai hingga 87%.

54



Baik pada responden laki-laki maupun responden perempuan, kecenderungan jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan izin tempat usaha berada pada kategori “Baik” seperti terlihat pada grafik 4.36 diatas. C) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Pe n didik an Te r akhi r Grafik 4.37 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Izin Tempat Usaha Tahun 2011 (Persen) S2 KEATAS 2%

DIPLOMA 4% S1 20%

SMPN 16%

SMUN 51%

SD KEBAWAH 7%

Grafik 4.38 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Izin Tempat Usaha Tahun 2011 (Persen)

SD KEBAWAH 0%

SMPN

Kurang Baik

14%

Baik

86%

Sangat Baik

0%

Tidak Baik

SMUN

DIPLOMA

S1

S2 KEATAS

0%

1%

14%

16%

0%

1%

0%

6%

19%

86%

7%

83%

94%

80%

93%

0%

0%

0%

0%

0%

Berdasarkan kelompok tingkat pendidikan terakhir, responden pada pelayanan izin tempat usaha (SITU) didominasi oleh lulusan SMUN yang mencapai 51%, kemudian diikuti oleh lulusan S1 sebesar 20%, dan lulusan SMPN sebesar 16% 55



Kecenderungan jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan izin tempat usaha mengumpul pada kategori “Baik” pada semua kelompok tingkat pendidikan, baik pada kelompok pendidikan SD kebawah sampai kelompok pendidikan S2 keatas. D) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Pe k e rj a a n U ta ma Grafik 4.39 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Izin Tempat Usaha Tahun 2011 (Persen) PEGAWAI PNS/TNI/ SWASTA 5% POLRI 3% PELAJAR/M AHASISWA 1% WIRASWAS TA 91%

Grafik 4.40 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Izin Tempat Usaha Tahun 2011 (Persen)

Tidak Baik

56

PNS/TNI/P PEGAWAI WIRASWA PELAJAR/ OLRI SWASTA STA MAHASIS WA 0% 0% 1% 0%

Kurang Baik

18%

8%

16%

14%

Baik

82%

92%

83%

86%

Sangat Baik

0%

0%

0%

0%



Berdasarkan jenis pekerjaan utama, responden unit pelayanan izin tempat usaha didominasi oleh jenis pekerjaan wiraswasta yang mencapai hingga 91% dari seluruh responden di unit pelayanan perizinan usaha perdagangan (SIUP). Dari grafik 4.40 terlihat bahwa kecenderungan jawaban terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM mengumpul pada kategori “Baik” untuk semua kelompok pekerjaan, untuk kelompok pekerjaan yang mendominasi yaitu wiraswasta, 83% nya menjawab “Baik”, 16% menjawab “Kurang Baik” dan 1%-nya menjawab “Tidak Baik”.

4.2.6 Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan (TDP) 1. Nilai IKM Tabel 4.8 IKM Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan Tahun 2011 No.

57

Unsur Pelayanan

Nilai Rata-Rata


U1

Prosedur Pelayanan

2,87

0,20

U2


2,98

0,21

U3


2,91

0,21

U4


2,92

0,21

U5


2,95

0,21

U6


2,99

0,21

U7

Kecepatan Pelayanan

2,65

0,19

U8


2,96

0,21

U9


3,02

0,21

U10


2,75

0,20

U11


2,59

0,18

U12


2,64

0,19

U13


2,99

0,21

U14

Keamanan Pelayanan

3,03

0,21


2,86

IKM Konversi

71,44

Mutu Pelayanan

B


BAIK



Tanda Daftar Perusahaan (TDP) adalah bukti bahwa Perusahaan/Badan Usaha telah melakukan Wajib Daftar Perusahaan berdasarkan Undang-undang Nomor 3 Tahun 1982 Tentang “Wajib Daftar Perusahaan”. Tanda Daftar Perusahaan (TDP) merupakan salah satu perijinan yang dikeluarkan oleh BPMP yang wajib dimilki oleh perusahaan/badan usaha, PMA, Non PMA, CV, Koperasi, Firma atau perusahaan perorangan. Nilai IKM unit pelayanan tanda daftar perusahaan tahun 2011 mencapai 71,44. Dengan kategori “B” atau kinerja “Baik”. Nilai rata-rata tertinggi terdapat pada unsur pelayanan keamanan pelayanan yang mencapai 3,03, sedangkan nilai ratarata terendah terdapat pada unsur pelayanan kepastian biaya pelayanan yang mencapai 2,64 dan kecepatan layanan 2,65. Dua unsur ini perlu mendapat perhatian di unit layanan TDP, karena mendekati nilai dengan kategori kurang baik. Adapun unsur layanan lainnya masih mempunyai nilai rata-rata dengan kategori masih baik. 2. Profil Responden A) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Ke lo mpo k Umu r Grafik 4.41 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan Tahun 2011 (Persen) KELOMPOK UMUR > 60 TH 2% KELOMPOK UMUR 4160 TH 57%


Berdasarkan kelompok umur, responden unit pelayanan tanda daftar perusahaan didominasi oleh kelompok umur 41-60 tahun (57%) dan kelompok umur < 41 tahun (41%).

58



Grafik 4.42 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan Tahun 2011 (Persen)

Tidak Baik

< 41 3%

41-60 1%

> 60 0%

Kurang Baik

10%

12%

10%

Baik

86%

85%

86%

Sangat Baik

2%

2%

5%

Untuk semua kelompok umur, kecenderungan pola jawaban berada pada kategori “Baik”, masing-masing sebanyak 86%, 85% dan 86% responden dari tiap-tiap kelompok umur 41 tahun, 41-60 tahun dan > 60 tahun menjawab “Baik” terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan izin tempat usaha. B) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Je ni s Ke l a min Berdasarkan kelompok jenis kelamin, dapat dilihat bahwa kelompok responden laki-laki mendominasi responden pada pelayanan tanda daftar perusahaan yaitu sebesar 82%. Baik pada responden laki-laki maupun responden perempuan, kecenderungan jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan izin tempat usaha berada pada kategori “Baik” seperti terlihat pada grafik 4.44 dibawah ini.

59



Grafik 4.43 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan Tahun 2011 (Persen) PEREMPUAN 18%

LAKI-LAKI 82%

Grafik 4.44 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan Tahun 2011 (Persen)

LAKI-LAKI 2%

PEREMPUAN 0%

Kurang Baik

12%

8%

Baik

84%

91%

Sangat Baik

2%

1%

Tidak Baik

C) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Pe n didik an Te r akhi r Dari grafik 4.45 diatas dapat dilihat bahwa berdasarkan kelompok tingkat pendidikan terakhir, responden pada pelayanan tanda daftar perusahaan (TDP) didominasi oleh lulusan SMUN yang mencapai 48%, kemudian diikuti oleh lulusan S1 sebesar 21%, dan lulusan diploma sebesar 15%. Dari grafik 4.46 terlihat bahwa jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan tanda daftar perusahaan cenderung mengumpul pada kategori “Baik” untuk semua kelompok tingkat pendidikan.

60



Grafik 4.45 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan Tahun 2011 (Persen) DIPLOMA 16% S1 21%

S2 KEATAS 1% SD KEBAWAH 7%

SMUN 47%

SMPN 8%

Grafik 4.46 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan Tahun 2011 (Persen)

SD KEBAWAH 2%

SMPN 3%

Kurang Baik

9%

9%

Baik

86%

87%

Sangat Baik

3%

1%

Tidak Baik

SMUN

DIPLOMA

S1

S2 KEATAS

1%

2%

3%

0%

12%

12%

9%

14%

85%

85%

87%

86%

2%

1%

2%

0%

D) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Pe k e rj a a n U ta ma Berdasarkan jenis pekerjaan utama, sesuai dengan peruntukkannya responden unit pelayanan tanda daftar perusahaan didominasi oleh jenis pekerjaan wiraswasta yang mencapai hingga 93% dari seluruh responden di unit pelayanan tanda daftar perusahaan (TDP).

61



Grafik 4.47 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan Tahun 2011 (Persen) PELAJAR/M AHASISWA 1% PNS/TNI/ POLRI 2%

WIRA SWASTA 93%

PEGAWAI SWASTA 3% LAINNYA 1%

Grafik 4.48 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan Tahun 2011 (Persen)

PNS/TNI/P PEGAWAI OLRI SWASTA

WIRASWA STA

Tidak Baik

0%

0%

2%


LAINNYA

Kurang Baik

14%

19%

11%

0%

0%

Baik

83%

81%

86%

86%

100%

Sangat Baik

2%

0%

2%

7%

0%

0%

Dari grafik diatas terlihat, kecenderungan jawaban terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM mengumpul pada kategori “Baik” untuk semua kelompok pekerjaan, untuk kelompok pekerjaan yang mendominasi yaitu wiraswasta, 86% nya menjawab “Baik”, 2% menjawab “Sangat Baik”, 11% menjawab “Kurang Baik” dan 2% nya menjawab “Tidak Baik”.

62



4.2.7 Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB) 1. Nilai IKM Kegiatan pengujian kendaraan bermotor (PKB) didasarkan pada Peraturan Daerah Kabupaten Bandung Nomor 3 Tahun 2005 tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Nomor 5 Tahun 2002 tentang Retribusi Jasa Umum di Bidang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan. Pengujian kendaraan bermotor bertujuan untuk melihat sejauh mana kelaikan kendaraan yang akan digunakan terutama untuk sarana angkutan umum. Tabel 4.9 IKM Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Tahun 2011 No.

Unsur Pelayanan

Nilai Rata-Rata


U1

Prosedur Pelayanan

3,02

0,21

U2


3,05

0,22

U3


3,09

0,22

U4


3,01

0,21

U5


3,01

0,21

U6


3,19

0,23

U7

Kecepatan Pelayanan

2,97

0,21

U8


2,99

0,21

U9


3,01

0,21

U10


2,98

0,21

U11


3,04

0,22

U12


3,09

0,22

U13


2,97

0,21

U14

Keamanan Pelayanan

3,01

0,21


3,01

IKM Konversi

75,31

Mutu Pelayanan

B


BAIK

Nilai IKM unit pelayanan pengujian kendaraan bermotor tahun 2011 mencapai 75,31 atau dikategorikan sebagai mutu pelayanan publik dengan kinerja baik.

63



Nilai ini meningkat dari tahun sebelumnya dan merupakan peringkat tertinggi kedua dari keempat belas unit pelayanan yang dikaji pada IKM tahun 2011. Nilai tertinggi terdapat pada unsur pelayanan kemampuan petugas pelayanan, dengan nilai rata-rata 3,19 sedangkan nilai terendah terdapat pada unsur pelayanan kecepatan pelayanan dan kenyamanan lingkungan dengan nilai ratarata 2,97. 2. Profil Responden A) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Ke lo mpo k Umu r Berdasarkan kelompok umur, responden dengan usia produktif yaitu kelompok umur <41 tahun (58%) dan kelompok umur 41-60 tahun (39%) mendominasi responden pada unit pelayanan pengujian kendaraan bermotor. Grafik 4.49 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Tahun 2011 (Persen) KELOMPOK UMUR < 41 TH 58% KELOMPOK UMUR > 60 TH 3%


Untuk semua kelompok umur, kecenderungan pola jawaban berada pada kategori “Baik”, 94% dari responden kelompok umur < 41 tahun, 96% dari responden kelompok umur 41-60 dan 89% dari responden kelompok umur 60 tahun menjawab “Baik” terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan pengujian kendaraan bermotor.

64



Grafik 4.50 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Tahun 2011 (Persen)

Tidak Baik

< 41 0%

41-60 0%

> 60 0%

Kurang Baik

2%

0%

2%

Baik

94%

96%

89%

Sangat Baik

5%

4%

9%

B) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Je ni s Ke l a min Berdasarkan kelompok jenis kelamin, dapat dilihat bahwa kelompok responden laki-laki mendominasi kelompok responden pada pelayanan pengujian kendaraan bermotor yaitu sebesar 99% dari total responden IKM unit pelayanan pengujian kendaraan bermotor. Grafik 4.51 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Tahun 2011 (Persen)

PEREMPU AN 1% LAKI-LAKI 99%

65



Grafik 4.52 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Tahun 2011 (Persen)

LAKI-LAKI 0%

PEREMPUAN 0%

Kurang Baik

1%

0%

Baik

94%

100%

Sangat Baik

4%

0%

Tidak Baik

Baik pada responden laki-laki maupun responden perempuan, kecenderungan jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pengujian kendaraan bermotor berada pada kategori “Baik”. Untuk kelompok jenis kelamin yang mendominasi, 94% dari responden laki-laki menjawab “Baik”, 4% menjawab “Sangat Baik” dan 1% nya menjawab “menjawab “Tidak Baik”. C) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Pe n didik an Te r akhi r Berdasarkan kelompok tingkat pendidikan terakhir, responden pada pelayanan pengujian kendaraan bermotor didominasi oleh lulusan SMUN yang mencapai 30%, kemudian diikuti oleh lulusan SMPN sebesar 38% dan lulusan SD kebawah sebesar 25%. Grafik 4.53 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Tahun 2011 (Persen) SD KEBAWA H 24%

S1 5% DIPLOM A 2% SMUN 31%

66

SMPN 38%



Grafik 4.54 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Tahun 2011 (Persen)

SD KEBAWAH 0%

SMPN

SMUN

DIPLOMA

S1

0%

0%

0%

0%

Kurang Baik

0%

2%

2%

0%

2%

Baik

96%

93%

93%

100%

94%

Sangat Baik

3%

5%

5%

0%

4%

Tidak Baik

Kecenderungan jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan pengujian kendaraan bermotor cenderung mengumpul pada kategori “Baik” untuk semua kelompok tingkat pendidikan D) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Pe k e rj a a n U ta ma Berdasarkan jenis pekerjaan utama, responden unit pelayanan pengujian kendaraan bermotor didominasi oleh jenis pekerjaan wiraswasta yang mencapai 50% diikuti oleh pegawai swasta sebesar 46% Grafik 4.55 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Tahun 2011 (Persen)

WIRASWA STA 50% PEGAWAI SWASTA 46%

LAINNYA 3% PNS/TNI/ POLRI 1%

67



Grafik 4.56 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Tahun 2011 (Persen)

PNS/TNI/POL RI 0%

PEGAWAI SWASTA 0%

WIRASWAST A 0%

Kurang Baik

0%

0%

2%

0%

Baik

93%

95%

94%

89%

Sangat Baik

7%

5%

4%

11%

Tidak Baik

LAINNYA 0%

Seperti terlihat dari grafik diatas, kecenderungan jawaban terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM mengumpul pada kategori “Baik” untuk semua kelompok pekerjaan. 4.2. 8

Pel ay an an UPT D P as a r M a j a lay a 1. Nilai IKM Nilai IKM pelayanan pengelolaan dan pengembangan pasar UPTD Pasar Majalaya pada tahun 2011 mencapai 71,77. Nilai ini merupakan nilai IKM terendah bila dibandingkan dengan UPTD di tiga pasar lainnya yang menjadi kajian IKM tahun 2011. Nilai tertinggi terdapat pada unsur pelayanan prosedur pelayanan dengan nilai rata-rata sebesar 3,14, sedangkan nilai terendah terdapat pada unsur kenyamanan lingkungan pelayanan dengan nilai rata-rata sebesar 2,51. Kenyamanan lingkungan menjadi unsur yang paling khas di pelayanan UPTD pasar, kemungkinan karena suasana UPTD dekat dengan pasar dan aroma pasar berimbas pada kenyamanan lingkungan menyebabkan nilai unsur ini mendapat peilaian terendah.

68



Tabel 4.10 IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Majalaya Tahun 2011 No

Unsur Pelayanan

Nilai Rata-Rata


U1

Prosedur Pelayanan

3,14

0,22

U2


3,01

0,21

U3


3,05

0,22

U4


2,84

0,20

U5


2,87

0,20

U6


2,97

0,21

U7

Kecepatan Pelayanan

2,72

0,19

U8


3,03

0,22

U9


3,09

0,22

U10


2,97

0,21

U11


2,71

0,19

U12


2,72

0,19

U13


2,51

0,18

U14

Keamanan Pelayanan

2,79

0,20


2,87

IKM Konversi

71,77

Mutu Pelayanan

B


BAIK

2.

Profil Responden

A)

K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Ke lo mpo k Umu r Berdasarkan kelompok umur, responden terbanyak pada unit pelayanan UPTD Pasar Majalaya berada pada dengan kelompok umur < 41 tahun yaitu sebesar 67% sedangkan responden pada kelompok umur 41-60 tahun hanya sebesar 31% dan diatas 60 tahun hanya sebesar 2 %. Perlu diketahui bahwa yang menjadi responden disini bukalah pengunjung pasar tetapi para pedagang yang mendapat layanan UPTD Pasar Majalaya.

69



Grafik 4.57 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Majalaya Tahun 2011 (Persen) KELOMPO K UMUR > 60 TH 2%

KELOMPO K UMUR 41-60 TH 31%

KELOMPO K UMUR < 41 TH 67%

Grafik 4.58 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Majalaya Tahun 2011 (Persen)

Tidak Baik

< 41 0%

41-60 0%

> 60 0%

Kurang Baik

19%

14%

17%

Baik

75%

78%

81%

Sangat Baik

6%

8%

2%

Dari grafik 4.58 terlihat bahwa kecenderungan pola jawaban untuk semua kelompok umur, berada pada kategori “Baik”, sebanyak 75% dari responden kelompok umur < 41 tahun, 78% dari responden kelompok umur 41-60 dan 81% dari responden kelompok umur 60 tahun menjawab “Baik” terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan UPTD Pasar Majalaya. B)

K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Je ni s Ke l a min Berdasarkan kelompok jenis kelamin, dapat dilihat bahwa pada unit pelayanan UPTD Pasar Majalaya kelompok jenis kelamin responden didominasi oleh

70



responden laki-laki yaitu sebesar 61%, dan sisanya sebanyak 39% merupakan responden perempuan. Grafik 4.59 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Majalaya Tahun 2011 (Persen) PEREMPU AN 39% LAKI-LAKI 61%

Grafik 4.60 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Majalaya Tahun 2011 (Persen)

LAKI-LAKI 0%

PEREMPUAN 0%

Kurang Baik

15%

21%

Baik

78%

72%

Sangat Baik

6%

7%

Tidak Baik

Kecenderungan jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan UPTD Pasar Majalaya berada pada kategori “Baik” baik pada kelompok responden laki-laki maupun responden perempuan, sebanyak 78% dari responden laki-laki dan 72% dari responden perempuan menjawab “Baik”.

71



C) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Pe n didik an Te r akhi r Berdasarkan kelompok tingkat pendidikan terakhir, responden pada unit UPTD Pasar Majalaya didominasi oleh lulusan SMUN yang mencapai 44%, kemudian diikuti oleh lulusan SMPN sebesar 32% dan lulusan SD kebawah sebesar 20% Grafik 4.61 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Majalaya Tahun 2011 (Persen)

SMUN 44%

DIPLOMA 3% S1 1%

SMPN 32%

SD KEBAWAH 20%

Grafik 4.62 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Majalaya Tahun 2011 (Persen)

SD KEBAWAH 0%

SMPN 0%

Kurang Baik

15%

17%

Baik

78%

78%

Sangat Baik

6%

5%

Tidak Baik

72

SMUN

DIPLOMA

S1

0%

0%

0%

18%

26%

7%

74%

66%

93%

8%

9%

0%



Jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM untuk semua kelompok tingkat pendidikan pada unit pelayanan UPTD Pasar Majalaya cenderung mengumpul pada kategori “Baik”. D) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Pe k e rj a a n U ta ma

Grafik 4.63 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Majalaya Tahun 2011 (Persen) PNS/TNI/ POLRI 1%

WIRASWA STA 99%

Grafik 4.64 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Majalaya Tahun 2011 (Persen)

PNS/TNI/POLRI 0%

WIRASWASTA 0%

Kurang Baik

0%

18%

Baik

93%

76%

Sangat Baik

7%

6%

Tidak Baik

73



Berdasarkan jenis pekerjaan utama, kelompok responden dengan jenis pekerjaan wiraswasta mendominasi responden pada unit pelayanan UPTD Pasar Majalaya (99%). Kecenderungan jawaban pada kelompok pekerjaan pada unit pelayanan UPTD Pasar Majalaya cenderung mengumpul pada kategori “Baik” terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM. Namun demikian pada kelompok wiraswasta sebagai jenis pekerjaan dominan, sebanyak 76% responden menjawab “Baik”, 6% menjawab “Sangat Baik”, dan 18% menjawab “Kurang Baik”. 4.2. 9

Pel ay an an UPT D P as a r B anj a r an 1. Nilai IKM Tabel 4.11 IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Banjaran Tahun 2011 No.

74

Unsur Pelayanan

Nilai Rata-Rata


U1

Prosedur Pelayanan

3,00

0,21

U2


3,00

0,21

U3


2,97

0,21

U4


2,98

0,21

U5


2,99

0,21

U6


3,00

0,21

U7

Kecepatan Pelayanan

2,95

0,21

U8


3,00

0,21

U9


3,00

0,21

U10


3,00

0,21

U11


2,95

0,21

U12


2,85

0,20

U13


2,29

0,16

U14

Keamanan Pelayanan

2,75

0,20


2,89

IKM Konversi

72,30

Mutu Pelayanan

B


BAIK



Nilai IKM pelayanan pengelolaan dan pengembangan pasar UPTD Pasar Majalaya pada tahun 2011 mencapai 72,30 atau termasuk mutu pelayanan publik kategori “B” atau kinerja “Baik Nilai tertinggi terdapat pada unsur pelayanan prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, keadilan mendapat pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, dan kewajaran biaya pelayanan, dengan nilai rata-rata sebesar 3,00 sedangkan nilai terendah terdapat pada unsur kenyamanan lingkungan pelayanan dengan nilai rata-rata 2,29. Unsur ini harus mendapat perhatian lebih dibandingkan dengan unsur lainnya karena sudah masuk pada mutu layanan “C “atau kategori kurang baik. 2. Profil Responden A) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Ke lo mpo k Umu r Berdasarkan kelompok umur, responden dengan kelompok umur < 41 tahun (58%) dan kelompok umur 41-60 tahun (35%) mendominasi total responden pada unit pelayanan UPTD Pasar Banjaran. Grafik 4.65 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Banjaran Tahun 2011 (Persen) KELOMPO K UMUR 41-60 TH 35%

KELOMPO K UMUR > 60 TH 7%


Pola jawaban responden pada unit pelayanan UPTD Pasar Banjaran cenderung mengelompok pada kategori “Baik”, masing-masing sebanyak 91% responden dari semua kelompok umur menjawab “Baik” terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM.

75



Grafik 4.66 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Banjaran Tahun 2011 (Persen)

Tidak Baik

< 41 0%

41-60 0%

> 60 0%

Kurang Baik

9%

9%

9%

Baik

91%

91%

91%

Sangat Baik

0%

0%

0%

B) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Je ni s Ke l a min Grafik 4.67 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Banjaran Tahun 2011 (Persen)


Berdasarkan kelompok jenis kelamin, dapat dilihat bahwa pada unit pelayanan UPTD Pasar Banjaran kelompok jenis kelamin responden didominasi oleh responden laki-laki yaitu sebesar 73%, dan sisanya sebanyak 27 % merupakan responden perempuan.

76



Grafik 4.68 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Banjaran Tahun 2011 (Persen)

Tidak Baik

LAKI-LAKI 0%

PEREMPUAN 0%

Kurang Baik

9%

8%

Baik

91%

92%

Sangat Baik

0%

0%

Kecenderungan jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan UPTD Pasar Banjaran berada pada kategori “Baik”, hampir semua responden baik pada kelompok responden laki-laki maupun responden perempuan menjawab “Baik”. C) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Pe n didik an Te r akhi r Berdasarkan kelompok tingkat pendidikan terakhir, responden pada unit UPTD Pasar Banjaran cukup bervariasi dari SD kebawah hingga S1. Pendidikan terakhir responden lulusan SMUN sebesar 44%, kemudian diikuti oleh lulusan SMPN sebesar 30% dan lulusan SD kebawah sebesar 36%. Jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM untuk semua kelompok tingkat pendidikan pada unit pelayanan UPTD Pasar Banjaran cenderung mengumpul pada kategori “Baik” dengan rata-rata persentase lebih dari 90%.

77



Grafik 4.69 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Banjaran Tahun 2011 (Persen) DIPLOMA 2%

SD KEBAWA H 36%

SMPN 30%

SMUN 31%

S1 1% S2 KEATAS 0%

Grafik 4.70 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Banjaran Tahun 2011 (Persen)

SD KEBAWAH 0%

SMPN

SMUN

0%

Kurang Baik

9%

10%

Baik

91%

Sangat Baik

0%

Tidak Baik

DIPLOMA

S1

0%

0%

0%

8%

10%

4%

90%

91%

90%

96%

0%

0%

0%

0%

D) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Pe k e rj a a n U ta ma Berdasarkan jenis pekerjaan utama, kelompok responden dengan jenis pekerjaan wiraswasta menjadi jenis pekerjaan utama seluruh responden pada unit pelayanan UPTD Pasar Banjaran (100%). Dari grafik 4.72 terlihat bahwa pada kelompok pekerjaan wiraswasta, sebanyak 91% responden menjawab “Baik”, dan hanya 9% yang menjawab “Kurang Baik”. 78



Sehingga kecenderungan jawaban pada kelompok pekerjaan unit pelayanan UPTD Pasar Banjaran mengumpul pada kategori “Baik” terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM. Grafik 4.71 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Banjaran Tahun 2011 (Persen)

WIRA SWASTA 100%

Grafik 4.72 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Banjaran Tahun 2011 (Persen)

Tidak Baik

WIRASWASTA 0%

Kurang Baik

9%

Baik

91%

Sangat Baik

0%

4.2. 1 0 Pel ay an an UPT D P as a r So re ang 1. Nilai IKM Nilai IKM pelayanan pengelolaan dan pengembangan pasar UPTD Pasar Soreang pada tahun 2011 mencapai 72.89 atau termasuk mutu pelayanan publik kategori “B” atau kinerja “Baik”. Nilai tertinggi terdapat pada unsur pelayanan kepastian biaya pelayanan dengan nilai rata-rata 3,29, sedangkan nilai terendah

79



sama seperti kedua pasar lainnya terdapat pada unsur kenyamanan lingkungan pelayanan dengan nilai rata-rata 2,74.

Unsur layanan ini perlu mendapat

perhatian disamping unsur layanan keamanan pelayanan. Tabel 4.12 IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Soreang Tahun 2011 No.

Unsur Pelayanan

Nilai Rata-Rata


U1

Prosedur Pelayanan

3,00

0,21

U2


3,00

0,21

U3


2,92

0,21

U4


2,82

0,20

U5


2,81

0,20

U6


2,87

0,20

U7

Kecepatan Pelayanan

2,79

0,20

U8


2,99

0,21

U9


2,99

0,21

U10


2,93

0,21

U11


3,29

0,23

U12


3,17

0,22

U13


2,74

0,19

U14

Keamanan Pelayanan

2,75

0,20


2,92

IKM Konversi

72,89

Mutu Pelayanan

B


BAIK

2. Profil Responden A) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Ke lo mpo k Umu r Berdasarkan kelompok umur, responden dengan kelompok umur < 41 tahun mendominasi total responden pada unit pelayanan UPTD Pasar Soreang. Sementara itu pola jawaban responden pada unit pelayanan UPTD Pasar Soreang cenderung mengelompok pada kategori “Baik”, masing-masing sebanyak 82% ,

80



81% dan 91% dari responden kelompok umur < 41 tahun, 41-60 tahun, > 60 tahun menjawab “Baik” terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM. Grafik 4.73 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Soreang Tahun 2011 (Persen) KELOMPOK UMUR > 60 TH 5%

KELOMP OK UMUR 41-60 TH 28%


Grafik 4.74 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Soreang Tahun 2011 (Persen)

Tidak Baik

< 41 1%

41-60 1%

> 60 0%

Kurang Baik

12%

13%

3%

Baik

82%

81%

93%

Sangat Baik

6%

6%

4%

B) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Je ni s Ke l a min Berdasarkan kelompok jenis kelamin, dapat dilihat bahwa pada unit pelayanan UPTD Pasar Soreang kelompok jenis kelamin responden didominasi oleh

81



responden laki-laki yaitu sebesar 64%, dan sisanya sebanyak 36% merupakan responden perempuan. Sementara itu hampir semua responden baik pada kelompok responden laki-laki maupun responden perempuan cenderung menjawab “Baik” terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan UPTD Pasar Soreang.

Grafik 4.75 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Soreang Tahun 2011 (Persen) PEREMP UAN 36% LAKILAKI 64%

Grafik 4.76 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Soreang Tahun 2011 (Persen)

LAKI-LAKI 1%

PEREMPUAN 0%

Kurang Baik

10%

14%

Baik

83%

80%

Sangat Baik

6%

6%

Tidak Baik

82



C) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Pe n didik an Te r akhi r Berdasarkan kelompok tingkat pendidikan terakhir, responden pada unit UPTD Pasar Banjaran cukup bervariasi dari SD kebawah hingga S1, terutama pada kelompok lulusan SD, SMPN dan SMUN. Secara rinci hal ini dapat dilihat pada grafik 4.77 dibawah. Grafik 4.77 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Soreang Tahun 2011 (Persen) DIPLOMA S1 2% SMUN 29% SMPN 33%

3% SD KEBAWA H 33%

Grafik 4.78 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Soreang Tahun 2011 (Persen)

Tidak Baik

SD KEBAW AH 0%

SMPN

SMUN

DIPLOM A

S1

0%

1%

2%

0%

Kurang Baik

13%

9%

12%

27%

5%

Baik

82%

84%

81%

64%

86%

Sangat Baik

5%

6%

6%

7%

9%

Kecenderungan jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM untuk semua kelompok tingkat pendidikan pada unit pelayanan UPTD Pasar Soreang cenderung

83

mengumpul pada kategori “Baik” dengan rata-rata



persentase lebih dari 80%, kecuali persentase untuk tingkat pendidikan diploma yang mencapai sebesar 64%. D) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Pe k e rj a a n U ta ma Berdasarkan kelompok pekerjaan utama, dapat dilihat bahwa pada unit pelayanan UPTD Pasar Soreang kelompok pekerjaan responden didominasi oleh wiraswasta yang hampir mendominasi jenis pekerjaan responden Grafik 4.79 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Soreang Tahun 2011 (Persen)

PNS/TNI/ POLRI 1%

WIRASW ASTA 99%

Grafik 4.80 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan UPTD Pasar Soreang Tahun 2011 (Persen)

PNS/TNI/ POLRI 7%

WIRASW ASTA 1%

Kurang Baik

50%

11%

Baik

36%

82%

Sangat Baik

7%

6%

Tidak Baik

84



Dari grafik 4.80 terlihat bahwa pada kelompok pekerjaan dominan yaitu wiraswasta, sebanyak 82% responden menjawab “Baik”, 6% menjawab “Sangat Baik”, 11% menjawab “Kurang Baik” dan hanya 1% yang menjawab “Tidak Baik”, namun untuk kelompok pekerjaan PNS/TNI/POLRI kecenderungan jawaban mengumpul

pada

kategori

“Kurang

Baik”,

sebanyak

50%

responden

PNS/TNI/POLRI menjawab “Kurang Baik”, 36% menjawab “Baik” dan masingmasing sebanyak 7% menjawab “Sangat Baik” dan “Tidak Baik” 4.2. 1 1 Pel ay an an Keseh a tan di Pu ske s ma s 1. Nilai IKM Tabel 4.13 IKM Unit Pelayanan Puskesmas Tahun 2011 No.

85

Unsur Pelayanan

Nilai Rata-Rata


U1

Prosedur Pelayanan

3,01

0,21

U2


3,01

0,21

U3


2,94

0,21

U4


2,87

0,20

U5


2,97

0,21

U6


2,97

0,21

U7

Kecepatan Pelayanan

2,78

0,20

U8


2,98

0,21

U9


2,93

0,21

U10


3,04

0,22

U11


3,05

0,22

U12


2,89

0,21

U13


2,67

0,19

U14

Keamanan Pelayanan

3,02

0,21


2,92

IKM Konversi

73,01

Mutu Pelayanan

B


BAIK



Puskesmas merupakan salah satu institusi pemerintah yang memberikan pelayanan kesehatan dasar kepada masyarakat luas, pelayanan puskesmas yang baik akan sangat membantu dalam meningkatkan kualitas kesehatan masyarakat. Nilai IKM untuk pelayanan kesehatan di Puskesmas pada tahun 2011 mencapai 73,01 atau termasuk kinerja “Baik”. Nilai ini sedikit menurun dari pencapaian tahun sebelumnya sebesar 73,07. Nilai unsur pelayanan tertinggi terdapat pada unsur pelayanan kepastian biaya pelayanan dengan nilai rata-rata 3,05, sedangkan nilai unsur pelayanan terendah terdapat pada unsur kenyamanan lingkungan pelayanan dengan nilai rata-rata 2,67. 2. Profil Responden A) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Ke lo mpo k Umu r Berdasarkan kelompok umur responden terlihat bahwa umur responden cukup bervariasi, sebanyak 47% responden termasuk pada kelompok umur < 41 tahun, 37% masuk pada kelompok umur 41-60 tahun, dan sisanya sebanyak 16% masuk pada kelompok umur > 60 tahun. Secara rinci hal ini dapat dilihat pada grafik 4.81 dibawah ini. Grafik 4.81 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Puskesmas Tahun 2011 (Persen) KELOMPOK UMUR > 60 TH 16% KELOMPOK UMUR 4160 TH 37%

86




Kecenderungan pola jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM berdasarkan kelompok umur pada unit pelayanan Puskesmas cenderung mengelompok pada kategori “Baik”. Dari grafik 4.82 terlihat bahwa persentase responden yang menjawab “Baik” berkisar antara 81%-86% untuk semua kelompok umur. Grafik 4.82 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Puskesmas Tahun 2011 (Persen)

Tidak Baik

< 41 1%

41-60 1%

> 60 0%

Kurang Baik

9%

9%

16%

Baik

86%

85%

81%

Sangat Baik

5%

6%

3%

B) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Je ni s Ke l a min Berdasarkan kelompok jenis kelamin, dapat dilihat bahwa responden perempuan mendominasi jenis kelamin responden pada unit pelayanan Puskemas yaitu sebesar 73%, dan sisanya sebanyak 27% merupakan responden laki-laki. Hampir semua responden baik pada kelompok responden laki-laki maupun perempuan cenderung menjawab atau memberi penilaian “Baik” terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan Puskesmas kemudian diikuti oleh penilaian kurang baik, sangat baik dan terakhir tidak baik.

87



Grafik 4.83 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Puskesmas Tahun 2011 (Persen) LAKI-LAKI 27%

PEREMPU AN 73%

Grafik 4.84 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Puskesmas Tahun 2011 (Persen)

LAKI-LAKI 1%

PEREMPUAN 0%

Kurang Baik

12%

9%

Baik

84%

85%

Sangat Baik

3%

5%

Tidak Baik

C) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Pe n didik an Te r akhi r Berdasarkan kelompok tingkat pendidikan terakhir, responden pada unit pelayanan Puskesmas cukup bervariasi, terutama untuk lulusan SD kebawah, SMPN dan SMUN. Persentase pendidikan terakhir responden lulusan SD kebawah sebesar 43%, lulusan SMPN sebesar 28% dan lulusan SMUN sebesar 25% dari total responden pada unit pelayanan Puskesmas.

88



Grafik 4.85 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Puskesmas Tahun 2011 (Persen)

SMUN 25% SMPN 28%

DIPLOMA 4%

SD KEBAWA H 43%

Grafik 4.86 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Puskesmas Tahun 2011 (Persen)

SD KEBAWAH 1%

SMPN 1%

1%

0%

Kurang Baik

7%

13%

11%

19%

Baik

87%

82%

85%

75%

Sangat Baik

6%

4%

3%

6%

Tidak Baik

SMUN

DIPLOMA

Kecenderungan jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM untuk semua kelompok tingkat pendidikan pada unit pelayanan Puskesmas cenderung mengumpul pada kategori “Baik” dengan rata-rata persentase lebih dari 80%, kecuali persentase untuk tingkat pendidikan diploma yang mencapai 75% .

89



D) K arak te ris tik Re s pond e n M e n ur u t Pe k e rj a a n U ta ma Grafik 4.87 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Puskesmas Tahun 2011 (Persen) PEGAWAI SWASTA 7%

PNS/TNI/P OLRI 6%

WIRASWA STA 15% LAINNYA 71%


Berdasarkan kelompok pekerjaan utama, dapat dilihat bahwa pada unit pelayanan Puskesmas kelompok pekerjaan responden cukup bervariasi, sebanyak 72% responden berada pada kelompok usaha lainnya, 15% berprofesi sebagai wiraswasta, 7% pegawai swasta, 5% PNS/TNI/POLRI dan 1% berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa. Grafik 4.88 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Puskesmas Tahun 2011 (Persen)

PNS/TNI/ POLRI

90

PEGAWAI WIRASWA PELAJAR/ SWASTA STA MAHASIS WA 1% 1% 0%

LAINNYA

Tidak Baik

0%

Kurang Baik

4%

14%

13%

0%

10%

Baik

95%

81%

81%

79%

85%

Sangat Baik

1%

4%

6%

21%

5%


0%


Jawaban responden pada unit pelayanan Puskesmas terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM cenderung mengumpul pada kategori “Baik” untuk semua kelompok pekerjaan, dengan persentase tertinggi pada kelompok pekerjaan PNS/TNI/POLRI sebesar 95% dan persentase terendah pada kelompok pelajar/mahasiswa sebesar 79%. 4.2. 1 2 Pel ay an an Pene rim aa n Sis w a B a ru SD N 1. Nilai IKM Tabel 4.14 IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SDN Tahun 2011 No.

Unsur Pelayanan

Nilai Rata-Rata


U1

Prosedur Pelayanan

2,99

0,21

U2


3,00

0,21

U3


2,98

0,21

U4


2,92

0,21

U5


2,99

0,21

U6


3,01

0,21

U7

Kecepatan Pelayanan

2,87

0,20

U8


3,04

0,22

U9


3,02

0,21

U10


3,03

0,21

U11


2,87

0,20

U12


3,05

0,22

U13


2,68

0,19

U14

Keamanan Pelayanan

2,98

0,21


2,94

IKM Konversi

73,53

Mutu Pelayanan

B


BAIK

Pencapaian nilai IKM untuk pelayanan penerimaan siswa baru SDN pada tahun 2011 tercatat menurun dari pencapaian tahun sebelumnya yang mencapai

91



74,38. Pada tahun ini nilai IKM untuk pelayanan penerimaan siswa baru SDN terhitung sebesar 73,53 atau bisa dikatakan bahwa masyarakat menilai pelayanan penerimaan siswa baru SDN di Kabupaten Bandung relatif baik. Nilai IKM penerimaan siswa baru tingkat SDN merupakan nilai terbesar bila dibandingkan dengan penerimaan siswa baru tingkat SMPN dan SMUN. Nilai unsur pelayanan tertinggi terdapat pada unsur pelayanan kepastian jadual pelayanan dengan nilai rata-rata 3,05, sedangkan nilai unsur pelayanan terendah terdapat pada unsur kenyamanan lingkungan pelayanan dengan nilai rata-rata 2,68. 2. Profil Responden A) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Ke lo mpo k Umu r Berdasarkan kelompok umur terlihat bahwa kelompok umur < 41 tahun cukup mendominasi responden pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SDN yaitu sebanyak 77%, dan sisanya sebanyak 22% termasuk dalam kelompok umur 4160 tahun dan 1% masuk pada kelompok umur > 60 tahun.

Grafik 4.89 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SDN Tahun 2011 (Persen) KELOMPO K UMUR 41-60 TH 21%

KELOMPO K UMUR > 60 TH 2%


Kecenderungan pola jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM berdasarkan kelompok umur pada unit pelayanan penerimaan

92



siswa baru SDN mengelompok pada kategori “Baik” untuk semua kelompok umur. Dari grafik 4.90 dibawah terlihat bahwa persentase responden yang menjawab “Baik” berkisar antara 79%-93% dari semua kelompok umur. Grafik 4.90 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SDN Tahun 2011 (Persen)

Tidak Baik

< 41 1%

41-60 1%

> 60 0%

Kurang Baik

11%

11%

0%

Baik

81%

79%

93%

Sangat Baik

8%

9%

7%

B) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Je ni s Ke l a min Berdasarkan kelompok jenis kelamin, dapat dilihat bahwa responden perempuan mendominasi jenis kelamin responden pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SDN yaitu sebesar 67%, dan sisanya sebanyak 33% merupakan responden laki-laki. Grafik 4.91 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SDN Tahun 2011 (Persen)


93



Grafik 4.92 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SDN Tahun 2011 (Persen)

LAKI-LAKI 1%

PEREMPUAN 1%

Kurang Baik

10%

11%

Baik

81%

80%

Sangat Baik

8%

8%

Tidak Baik

Hampir semua responden baik pada kelompok responden laki-laki maupun responden perempuan cenderung menjawab “Baik” terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SDN. C) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Pe n didik an Te r akhi r Berdasarkan kelompok tingkat pendidikan terakhir, responden pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SDN cukup bervariasi. Persentase responden dengan pendidikan terakhir lulusan SD kebawah sebesar 30%, lulusan SMPN sebesar 30%, lulusan SMUN sebesar 35%, diploma sebesar 4% dan S1 sebesar 1% dari total responden pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SDN. Grafik 4.93 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SDN Tahun 2011 (Persen)

SMUN 35%

SMPN 30%

94


DIPLOMA 4% S1 1%

SD KEBAWA H 30%


Grafik 4.94 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SDN Tahun 2011 (Persen)

SD KEBAWA H 1%

SMPN

SMUN

DIPLOM A

S1

0%

0%

1%

0%

Kurang Baik

9%

11%

11%

19%

36%

Baik

83%

81%

79%

73%

64%

Sangat Baik

7%

8%

9%

7%

0%

Tidak Baik

Kecenderungan jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM untuk semua kelompok tingkat pendidikan pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SDN mengumpul pada kategori “Baik” dengan persentase 83 dan 81% untuk kelompok pendidikan SD kebawah dan SMPN, 73% dan 79% untuk kelompok pendidikan Diploma dan SMUN, dan 64% untuk kelompok pendidikan S1. D) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Pe k e rj a a n U ta ma Grafik 4.95 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SDN Tahun 2011 (Persen) PNS/TNI/ POLRI 1%

PEGAWAI SWASTA 10% WIRASW ASTA 21%

LAINNYA 68%

95




Pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SDN, terlihat bahwa kelompok pekerjaan responden cukup bervariasi, sebanyak 68% responden berada pada kelompok usaha lainnya, 21% berprofesi sebagai wiraswasta, 10% pegawai swasta dan 1% PNS/TNI/POLRI.

Grafik 4.96 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SDN Tahun 2011 (Persen)

PNS/TNI/PO LRI 0%

PEGAWAI SWASTA 0%

WIRASWAST A 0%

LAINNYA

Kurang Baik

18%

13%

9%

11%

Baik

79%

80%

85%

79%

Sangat Baik

4%

7%

6%

9%

Tidak Baik

1%

Jawaban responden pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SDN terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM cenderung mengumpul pada kategori “Baik” dengan range persentase antara 79% -85% untuk semua kelompok pekerjaan. 4.2. 1 3 Pel ay an an Pene rim aa n Sis w a B a ru SM P N 1. Nilai IKM Nilai IKM untuk pelayanan penerimaan siswa baru SMPN pada tahun 2011 mencapai 71,85 dan termasuk pada kategori mutu pelayanan publik “B” atau kinerja “Baik”. Nilai unsur pelayanan tertinggi terdapat pada unsur pelayanan kesopanan dan keramahan petugas, sedangkan nilai unsur pelayanan terendah

96



terdapat pada unsur pelayanan prosedur pelayanan dan

kepastian biaya

pelayanan. Tabel 4.15 IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMPN Tahun 2011 No.

Unsur Pelayanan

Nilai Rata-Rata


U1

Prosedur Pelayanan

2,75

0,20

U2


2,95

0,21

U3


2,92

0,21

U4


2,92

0,21

U5


2,95

0,21

U6


2,95

0,21

U7

Kecepatan Pelayanan

2,77

0,20

U8


2,89

0,21

U9


2,98

0,21

U10


2,88

0,20

U11


2,75

0,20

U12


2,91

0,21

U13


2,93

0,21

U14

Keamanan Pelayanan

2,92

0,21


2,87

IKM Konversi

71,85

Mutu Pelayanan

B


BAIK

2. Profil Responden A) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Ke lo mpo k Umu r Dari grafik 4.97 dibawah terlihat bahwa karakteristik responden berdasarkan kelompok umur pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SMPN terdiri dari kelompok umur < 41 tahun dan kelompok umur 41-60 masing-masing sebanyak 55% dan 45%.

97



Grafik 4.97 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMPN Tahun 2011 (Persen) KELOMPO K UMUR 41-60 TH 45%


Grafik 4.98 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMPN Tahun 2011 (Persen)

Tidak Baik

< 41 1%

41-60 1%

Kurang Baik

11%

13%

Baik

85%

83%

Sangat Baik

3%

3%

Kecenderungan pola jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM berdasarkan kelompok umur pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SMPN mengelompok pada kategori “Baik” baik pada kelompok umur < 41 tahun maupun kelompok umur 41-60 tahun. Sebanyak 85% responden pada kelompok umur < 41 tahun menjawab “Baik”, 3% menjawab “Sangat Baik”, 11% menjawab “Kurang Baik” dan 1% menjawab “Tidak Baik”, sedangkan pada

98



kelompok umur 41-60 tahun 83% responden menjawab “Baik”, 3% menjawab “Sangat Baik”, 13% menjawab “Kurang Baik” dan 1% menjawab “Tidak Baik”. B) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Je ni s Ke l a min Dari grafik 4.99 dibawah terlihat bahwa karakteristik responden berdasarkan kelompok jenis kelamin pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SMPN terdiri dari responden laki-laki sebanyak 56% dan responden perempuan sebanyak 44%. Grafik 4.99 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMPN Tahun 2011 (Persen)

PEREMP UAN 44%

LAKILAKI 56%

Grafik 4.100 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMPN Tahun 2011 (Persen)

LAKI-LAKI 1%

PEREMPUAN 1%

Kurang Baik

9%

15%

Baik

86%

82%

Sangat Baik

3%

2%

Tidak Baik

99



Hampir semua responden baik pada kelompok responden laki-laki maupun responden perempuan cenderung menjawab “Baik” terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SMPN. Masing-masing sebanyak 86% responden laki-laki dan 82% responden perempuan menjawab “Baik”, 3% responden laki-laki dan 2% responden perempuan menjawab “Sangat Baik”, 9% responden laki-laki dan 15% responden perempuan menjawab “Kurang Baik”, dan 1% responden baik laki-laki dan perempuan menjawab “Tidak Baik”. C) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Pe n didik an Te r akhi r Karakteristik responden pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SMPN berdasarkan kelompok tingkat pendidikan terakhir cukup bervariasi, sebanyak 37% responden tercatat dengan pendidikan terakhir SMUN, 31% lulusan SMPN, 24% lulusan SD kebawah, 5% lulusan S1, dan 3% lulusan Diploma.

Grafik 4.101 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMPN Tahun 2011 (Persen)

SMUN 37%

DIPLOMA S1 3% 5%

SMPN 31%

SD KEBAWA H 24%

Kecenderungan jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM untuk semua kelompok tingkat pendidikan pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SMPN mengumpul pada kategori “Baik” dengan persentase tertinggi

100



sebesar 98% tercatat pada kelompok pendidikan S1 dan persentase terendah sebesar 81% tercatat pada kelompok pendidikan terakhir SMUN. Grafik 4.102 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMPN Tahun 2011 (Persen)

SD KEBAWA H 1%

SMPN

Kurang Baik

14%

Baik Sangat Baik

Tidak Baik

SMUN

DIPLOM A

S1

2%

1%

0%

0%

9%

14%

7%

0%

82%

87%

81%

89%

98%

3%

2%

3%

4%

2%

D) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Pe k e rj a a n U ta ma Grafik 4.103 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMPN Tahun 2011 (Persen)

LAINNYA 48%

PNS/TNI/PO LRI 7% PEGAWAI SWASTA 19%

WIRASWAST A 26%

Berdasarkan kelompok pekerjaan, terlihat bahwa karakteristik pekerjaan responden pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SMPN cukup bervariasi, sebanyak 48% responden termasuk pada kelompok usaha lainnya, 26%

101



berprofesi sebagai wiraswasta, 19% pegawai swasta dan 7% termasuk pada kelompok PNS/TNI/POLRI. Sementara itu seperti terlihat pada grafik 4.104 dibawah terlihat bahwa jawaban responden pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SMPN terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM mengumpul pada kategori “Baik” dengan range persentase antara 80%-92% untuk semua kelompok pekerjaan baik pada kelompok pekerjaan PNS/TNI/POLRI, pegawai swasta, wiraswasta dan usaha lainnya. Grafik 4.104 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMPN Tahun 2011 (Persen)

PNS/TNI/POL RI 0%

PEGAWAI SWASTA 1%

WIRASWAST A 1%

LAINNYA

Kurang Baik

10%

11%

5%

16%

Baik

86%

83%

92%

80%

Sangat Baik

5%

5%

2%

2%

Tidak Baik

1%

4.2. 1 4 Pel ay an an Pene rim aa n Sis w a B a ru SM U N 1. Nilai IKM Nilai IKM untuk pelayanan penerimaan siswa baru SMUN pada tahun 2011 mencapai 71,88 dan termasuk pada kategori mutu pelayanan publik “B” atau kinerja “Baik”. Sama dengan unit pelayanan penerimaan siswa baru SMPN, nilai unsur pelayanan tertinggi terdapat pada unsur pelayanan kesopanan dan keramahan petugas, sedangkan nilai unsur pelayanan terendah terdapat pada unsur pelayanan prosedur pelayanan dan kepastian biaya pelayanan.

102



Tabel 4.16 IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMUN Tahun 2011 No.

Unsur Pelayanan

Nilai Rata-Rata


U1

Prosedur Pelayanan

2,78

0,20

U2


2,99

0,21

U3


2,99

0,21

U4


2,93

0,21

U5


2,90

0,21

U6


2,97

0,21

U7

Kecepatan Pelayanan

2,87

0,20

U8


2,91

0,21

U9


3,00

0,21

U10


2,74

0,19

U11


2,73

0,19

U12


2,89

0,20

U13


2,86

0,20

U14

Keamanan Pelayanan

2,95

0,21


2,88

IKM Konversi

71,88

Mutu Pelayanan

B


BAIK

1. Profil Responden A) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Ke lo mpo k Umu r Berdasarkan kelompok umur terlihat bahwa kelompok umur 41-60 tahun mendominasi responden pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SMUN yaitu sebanyak 71%, dan sisanya sebanyak 26% termasuk dalam kelompok umur < 41 tahun dan 3% masuk pada kelompok umur > 60 tahun. Sementara itu kecenderungan pola jawaban responden berdasarkan kelompok umur pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SMUN mengelompok pada kategori “Baik” untuk semua kelompok umur dengan rincian sebanyak 90% responden pada

103



kelompok umur < 41 tahun, 83% dari kelompok umur 41-60 tahun menjawab “Baik” dan 79% responden dari kelompok umur > 60 tahun menjawab “Baik” terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM.

Grafik 4.105 Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMUN Tahun 2011 (Persen) KELOMPO K UMUR > 60 TH 3%


KELOMPO K UMUR 41-60 TH 71%

Grafik 4.106 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMUN Tahun 2011 (Persen)

Tidak Baik

< 41 1%

41-60 2%

> 60 4%

Kurang Baik

8%

12%

18%

Baik

90%

83%

79%

Sangat Baik

1%

4%

0%

B) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Je ni s Ke l a min Berdasarkan kelompok jenis kelamin pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SMUN Kkarakteristik responden terdiri dari responden laki-laki sebanyak 65% dan responden perempuan sebanyak 35%. 104



Grafik 4.107 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMUN Tahun 2011 (Persen)


Grafik 4.108 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMUN Tahun 2011 (Persen)

LAKI-LAKI 1%

PEREMPUAN 1%

Kurang Baik

12%

10%

Baik

83%

87%

Sangat Baik

4%

2%

Tidak Baik

Hampir semua responden baik pada kelompok responden laki-laki maupun responden perempuan cenderung menjawab “Baik” terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SMUN. Masing-masing sebanyak 83% responden laki-laki dan 87% responden perempuan menjawab “Baik”, 4% responden laki-laki dan 2% responden perempuan menjawab “Sangat Baik”, 12% responden laki-laki dan 10% responden perempuan menjawab “Kurang Baik”, dan 1% responden baik laki-laki dan perempuan menjawab “Tidak Baik”. 105



C) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Pe n didik an Te r akhi r Grafik 4.109 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMUN Tahun 2011 (Persen) DIPLOMA 11%

S1 10% S2 KEATAS 1%

SMUN 39% SMPN 17%

SD KEBAWA H 22%

Dari grafik 4.109 dibawah terlihat bahwa karakteristik responden berdasarkan kelompok tingkat pendidikan terakhir bervariasi pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SMUN, sebanyak 39% responden tercatat dengan pendidikan terakhir SMUN, 22% lulusan SD kebawah, 17% lulusan SMPN, 11% lulusan Diploma, 10% lulusan S1 dan 1% lulusan S2.

Grafik 4.110 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMUN Tahun 2011 (Persen)

SD KEBAWA H 2%

SMPN

Kurang Baik

12%

Baik

84%

Sangat Baik

2%

Tidak Baik

106

SMUN

DIPLOM A

1%

1%

1%

2%

0%

14%

10%

6%

11%

14%

81%

85%

88%

86%

86%

3%

4%

4%

1%

0%


S1

S2 KEATAS


Kecenderungan jawaban responden terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM untuk semua kelompok tingkat pendidikan pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SMUN mengumpul pada kategori “Baik” dengan range persentase antara 81% sampai 88% pada semua kelompok tingkat pendidikan. D) K arak te ris tik Re s pond e n M e nur u t Pe k e rj a a n U ta ma Grafik 4.111 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMUN Tahun 2011 (Persen) PNS/TNI/PO LRI 18% LAINNYA 33%


PEGAWAI SWASTA 20%

WIRASWAST A 27%

Grafik 4.112 Persentase Kecenderungan Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Unit Pelayanan Penerimaan Siswa Baru SMUN Tahun 2011 (Persen)

PNS/TNI/PO LRI 1%

PEGAWAI SWASTA 2%

WIRASWAST A 2%


Kurang Baik

9%

15%

13%

21%

8%

Baik

86%

82%

80%

79%

88%

Sangat Baik

4%

1%

5%

0%

2%

Tidak Baik

107


LAINNYA 1%


Berdasarkan kelompok pekerjaan, terlihat bahwa karakteristik pekerjaan responden pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SMUN bervariasi, sebanyak 33% responden termasuk pada kelompok usaha lainnya, 27% berprofesi sebagai wiraswasta, 20% pegawai swasta, 18% termasuk pada kelompok PNS/TNI/POLRI dan 2% termasuk pada kelompok pelajar/mahasiswa. Sementara itu terlihat bahwa jawaban responden pada unit pelayanan penerimaan siswa baru SMUN terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM mengumpul pada kategori “Baik” untuk semua kelompok pekerjaan baik pada kelompok pekerjaan PNS/TNI/POLRI, pegawai swasta, wiraswasta dan usaha lainnya dengan range persentase antara 79% sampai 88% seperti terlihat pada grafik 4.112 diatas.

108



BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan A. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kabupaten Bandung pada tahun 2011 secara keseluruhan mencapai 72.06. Berdasarkan pedoman penilaian mutu pelayanan yang ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 maka mutu pelayanan Kabupaten Bandung Tahun 2011 masuk dalam kategori “B” atau kinerja pelayanan “BAIK” B. Dari 14 unit pelayanan publik yang dikaji, nilai IKM berkisar antara 65.72 sampai dengan 75.72 atau termasuk pada kategori mutu pelayanan “B” (kinerja baik). C.

Nilai IKM terbesar dicapai oleh Rumah Sakit Soreang dengan pencapaian sebesar 75.72, sebaliknya nilai IKM terkecil diperoleh oleh RSUD Cicalengka dengan nilai IKM sebesar 65.72.

D. Bila dibandingkan dengan tahun sebelumnya, dari 8 unit pelayanan terdapat 3 unit pelayanan yang mengalami peningkatan nilai IKM dan 5 unit pelayanan yang mengalami penurunan nilai IKM. Peningkatan terbesar dicapai oleh unit pelayanan RSUD Majalaya sedangkan penurunan nilai IKM terbesar terjadi pada unit pelayanan di RSUD Cicalengka. E.

Dari 14 unsur pelayanan terdapat 3 unsur pelayanan yang paling banyak menjadi unsur pelayanan dengan nilai IKM tertinggi yaitu unsur pelayanan kesopanan dan keramahan petugas, unsur keamanan pelayanan dan unsur kepastian biaya pelayanan

F.

Sedangkan unsur layanan yang masih banyak dikeluhkan oleh masyarakat yaitu unsur kecepatan, unsur kenyamanan lingkungan dan unsur kepastian biaya pelayanan.

109



5.2.

Saran A. Berdasarkan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada 14 unit pelayanan terpilih, pelayanan publik di Kabupaten Bandung tahun 2011 menunjukkan kinerja baik, namun meskipun demikian masih terdapat beberapa unit pelayanan yang menurun kualitas pelayanannya bila dilihat dari perbandingan pencapaian nilai IKM dengan tahun sebelumnya, sehingga disarankan adanya survei lanjutan pada masing-masing unit pelayanan sehingga dapat diketahui permasalahan secara lebih mendalam. B. Secara umum kondisi ideal yang diharapkan oleh masyarakat adalah peningkatan kualitas pelayanan birokrasi dengan menciptakan prosedur dan mekanisme kerja yang mudah, sederhana, singkat, mempermudah persyaratan pelayanan yang secara tidak langsung mempercepat waktu pelayanan, memperbaiki kenyamanan lingkungan pelayanan baik berupa kantor pelayanan, ruang tunggu, serta menyangkut peralatan, fasilitas, sarana prasarana pelayanan bagi masyarakat, dan keterbukaan mengenai tarif resmi atau kepastian biaya untuk mendapatkan pelayanan tersebut.

110


INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KABUPATEN BANDUNG TAHUN 2011

Recommend Documents