EXECUTIVE SUMMARY
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KABUPATEN BANDUNG TAHUN 2009
Katalog BPS
: 3204.0908
Ukuran Buku : 25,7 cm x 18,2 cm Jumlah Halaman : 15 + iv Naskah dan gambar kulit : Badan Pusat Statistik Kabupaten Bandung
Diterbitkan oleh : Badan Pusat Statistik Kabupaten Bandung
Boleh mengutip dengan menyebut sumbernya
Bupati Bandung Kata Sambutan Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuhu Dalam upaya mewujudkan kepemerintahan yang baik (good governance), Pemerintah melalui Kantor Kementerian Pendayagunaan Aparatur
Negara
telah
mengeluarkan
Surat
Keputusan
Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Kebijakan ini sangat penting untuk melaksanakan fungsi utama pemerintah dalam melayani masyarakat. Sehubungan dengan hal tersebut di atas, publikasi Executive Summary Indeks Kepuasan Masyarakat ahun 2009 ini kami nilai sangat penting dalam mengevaluasi kualitas pelayanan publik di Kabupaten Bandung. Akhirnya kami mengucapkan terimakasih kepada Badan Pusat Statistik Kabupaten Bandung dan semua pihak yang telah membantu penyelesaian buku Executive Summary ini, semoga bermanfaat. Wassalamu’alaikum Warahmatullaahi Wabarakatuh. Soreang,
Desember 2009.
BUPATI BANDUNG,
H. OBAR SOBARNA, S. Ip.
ii
KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuhu Pada tahun 2009 telah dilaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Publik di Kabupaten Bandung. Kegiatan ini merupakan kerjasama antar Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Kabupaten Bandung dengan Badan Pusat Statistik Kabupaten Bandung. Berdasarkan hasil survey ini disusun nilai Indeks Kepuasan Masyarakat yang menggambarkan persepsi masyarakat atas kualitas pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kabupaten Bandung. Publikasi Executive Summary Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2009 ini menyajikan data ringkas mengenai nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (Nilai IKM) terhadap 15 unit pelayanan di lingkungan Pemerintah Kabupaten Bandung. Selain itu pula disajikan nilai rata-rata unsur-unsur layanan yang masih harus dibenahi pada setiap unit pelayanan. Akhirnya kami mengucapkan terimaksih kepada semua pihak yang telah membantu penyelesaian buku Executive summary ini. Semoga bermanfaat dan dapat memenuhi kebutuhan semua pihak yang berkepentingan dalam pelayanan publik. Wassalamu’alaikum Warahmatullaahi Wabarakatuh. Soreang, Desember 2009 Kepala BPS Kabupaten Bandung
Soegiri Soetardi, MA NIP. : 19600423 198312 1 002 iii
DAFTAR ISI Halaman
Sambutan Bupati
ii
Kata Pengantar
iii
Daftar Isi
iv
LATAR BELAKANG
1
TUJUAN
1
METODOLOGI
2
PROFIL RESPONDEN
5
NILAI IKM UNIT PELAYANAN
10
UNSUR LAYANAN YANG TERENDAH
11
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2009
iv
Ringkasan Eksekutif
EXECUTIVE SUMMARY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KABUPATEN BANDUNG TAHUN 2009
LATAR BELAKANG Fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat sehingga pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Sehubungan dengan hal tersebut telah dikeluarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Kebijakan ini merupakan salah satu upaya Pemerintah dalam mewujudkan kepemerintahan yang baik (good governance). Untuk mendukung kebijakan pemerintah tersebut perlu disusun Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Kabupaten Bandung.
TUJUAN Tujuan penyusunan IKM ini untuk mendapatkan feedback secara berkala atas kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2009
1
Ringkasan Eksekutif
rangka peningkatan kualitas pelayanan publik yang selanjutnya dilakukan secara berkesinambungan.
METODOLOGI Penyusunan nilai indeks kepuasan masyarakat didasarkan pada hasil Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Tahun 2009.
Metode
survey
mengacu
kepada
SK
Menpan
No.
Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Metode ini meliputi unsur layanan, ukuran sampel, teknik mengumpulan data dan analisis data.
Unsur layanan mencakup 14 pertanyaan tentang : Prosedur Layanan, Persyaratan Layanan, Kejelasan Petugas Layanan, Kedisiplinan Petugas Layanan, Tanggungjawab Petugas Layanan, Kemampuan Petugas Layanan, Kecepatan Layanan, Keadilan
Layanan,
Kesopanan
dan
Keramahan
Layanan,
Kewajaran Biaya Layanan, Kepastian Biaya Layanan, Kepastian Jadual Layanan, Kenyamanan Layanan, dan Keamanan Layanan
Ukuran sampel setiap unit pelayanan sebesar 150 responden. Dasar penetapan jumlah responden didapat dari (jumlah unsur pertanyaan + 1 ) x 10, sehingga jumlah responden adalah (14 + 1) x 10 = 150. Total responden yang didapat sebanyak 15 x 150 responden /unit pelayanan = 2.250 responden. Untuk menghindari bias maka pemilihan responden adalah responden yang melakukan atau yang telah mendapatkan layanan selama dalam waktu referensi survei.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2009
2
Ringkasan Eksekutif
Teknik pengumpulan data menggunakan metode wawancara menggunakan alat bantu kuesioner yang mencakup 14 unsur pertanyaan sesuai dengan unsur layanan yang telah ditetapkan.
Teknik analisis data nilai IKM dihitung dari nilai rata rata tertimbang pada masing-masing unsur pertanyaan dengan jenis data berupa data ordinal. Metode penghitungan angka indeks digunakan nilai rata-rata tertimbang dari masing-masing unsur pertanyaan dengan penghitungan rata rata tertimbang.
Guna
memudahkan
interpretasi terhadap penilaian IKM antara 25 - 100 maka dilakukan konversi dengan nilai dasar 25 yaitu dengan cara IKM unit pelayanan X 25. Tabel 2-1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan. Nilai Perse psi 1
Nilai Interval Ikm 1,00 - 1,75
2
Nilai Interval Konversi Ikm
Mutu Layanan
Kinerja Unit Pelayanan
25 – 43,75
D
Tidak Baik
1,76 – 2,50
43,76 – 62,50
C
Kurang Baik
3
2,51 – 3,25
62,51 – 81,25
B
4
3,26 – 4,00
81,26 – 100,00
A
Baik Sangat Baik
Cakupan Survey meliputi unit pelayanan instansi pemerintah di Kabupaten Bandung sebanyak 15 unit yaitu: 1) Unit Pelayanan di tingkat Kecamatan Pelayanan Kesehatan pada Puskesmas, Pelayanan Pendidikan (Penerimaan Siswa Baru), Pembuatan KTP, Pembuatan KK,
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2009
3
Ringkasan Eksekutif
Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) <= 250 m2 dan Pelayanan Izin Gangguan dan Keramaian (HO). 2) Unit Pelayanan di tingkat Kabupaten Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) > 250 m2, Pelayanan Kesehatan pada RSD Majalaya, Pelayanan Kesehatan pada RSD Soreang, Pelayanan Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP), Pelayanan Surat Ijin Tempat Usaha (SITU), Pelayanan Ijin Penyelenggaraan Reklame, Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor, Pelayanan Ijin Keselamatan Kerja dan Pelayanan Pembuatan Akta Kelahiran.
Jumlah sampel kecamatan ditetapkan sebanyak 15 kecamatan (48%) dan secara statistik cukup prestatif untuk menggambarkan tingkat pelayanan di Kabupaten Bandung. Pemilihan sampel kecamatan ditentukan secara acak yang dipilah berdasarkan kategori kecamatan wilayah perkotaan dan perdesaan. Sampel kecamatan perkotaan sebanyak 9 kecamatan, sedangkan sampel kecamatan perdesaan sebanyak 6 kecamatan. Kecamatan Soreang secara given ditentukan sebagai sampel mewakili kecamatan wilayah perkotaan. Nama-nama kecamatan sampel selengkapnya adalah sebagai berikut : 1. Ciwidey 2. Cimaung 3. Kertasari 4. Ibun 5. Cicalengka 7. Arjasari 8. Paseh 9. Majalaya
10. Baleendah 11. Cangkuang 12. Katapang 13. Margahayu 14. Cileunyi 15. Cimeunyan 16. Soreang
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2009
4
Ringkasan Eksekutif
PROFIL RESPONDEN Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Publik tahun 2009 menunjukkan bahwa lebih dari setengah responden berumur 40 tahun ke bawah sebesar 53,3 %. Selanjutnya Kelompok umur 41 sampai 60 tahun sebesar 43,4 % dan kelompok umur diatas 60 tahun mencapai 3,3 %. Gambaran tentang persentase jumlah responden berdasarkan kelompok umur dapat dilihat pada Gambar 1.
Kelompok umur di atas 60 tahun yang mempunyai persepsi yang baik atau sangat baik atas pelayanan publik mencapai rata-rata 89,04 %, sedangkan oleh kelompok umur 41– 60 tahun sebesar 87,89 % dan kelompok umur 40 ke bawah sebesar 86,06 % seperti yang dapat dilihat pada Gambar 2.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2009
5
Ringkasan Eksekutif
Profil responden berdasarkan jenis kelamin menunjukkan bahwa lebih dari 69 % adalah laki-laki (Gambar 3). Selanjutnya jika dilihat dari kecenderungan jawaban responden dapat diketahui bahwa persentase responden laki-laki yang mempunyai persepsi yang baik atau sangat baik atas pelayanan publik di Kabupaten Bandung relatif lebih besar dibandingkan dengan responden wanita (Gambar 4).
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2009
6
Ringkasan Eksekutif
Pendidikan terakhir responden sebagain besar adalah sekolah menengah atas/sederajat. Data pada Gambar 5 menunjukkan bahwa hampir 42 % responden berpendidikan terakhir SMA/Sederajat, sedamgkan persentase responden yang paling rendah adalah berpendidikan terakhir Diploma yang mencapai 7,2 %.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2009
7
Ringkasan Eksekutif
Responden dengan tingkat pendidikan terakhir minimal S1 yang mempunyai persepsi baik atau sangat baik atas pelayanan publik menunjukkan persentase yang paling tinggi sebesar 89 %, sedangkan yang paling rendah adalah responden dengan pendidikan terakhir SMP (18,8 %). Gambaran lengkap dapat dilihat pada Gambar 6.
Pekerjaan utama responden survei ini adalah wiraswasta yang mencapai 44,9%, sedangkan yang terkecil adalah pelajar/mahasiswa yaitu sebanyak 1,0 %. Responden yang mayoritas pekerjaan utamanya wirasawasta dan memiliki persepsi yang baik atau sangat baik atas pelayanan publik mencapai 87,86 %. Ini lebih rendah dari persentase
responden
yang
pekerjaan
utamanya
sebagai
PNS/TNI/Polri dan memiliki persepsi yang baik atau sangat baik atas pelayanan publik meskipun sebenarnya dari segi jumlah tentu saja lebih banyak yang berwiraswasta yang memiliki persepsi yang baik
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2009
8
Ringkasan Eksekutif
atau sangat baik atas pelayanan publik ini. Data selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 7 dan 8.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2009
9
Ringkasan Eksekutif
NILAI IKM UNIT PELAYANAN Nilai IKM Konversi merupakan cerminan dari kinerja unit pelayanan. Kinerja unit pelayanan dinilai Sangat baik jika Nilai IKM Konversi antara 81,26 – 100; interval 62,51 – 81,25 dinilai Baik; interval 43,76 – 62,50 dinilai Kurang Baik dan antara 25 – 43,75 dinilai Tidak baik
Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Tahun 2009 di Kabupaten Bandung menunjukkan bahwa nilai IKM Konversi 15 unit pelayanan yang disurvey berada dalam interval kategori 62,51 – 81,25. Sesuai dengan kategorisasi berdasarkan SK Menpan No 25 Tahun 2004, mutu pelayanan 15 unit pelayanan tersebut terrmasuk kategori B. Kategori mutu pelayanan atas 15 unit pelayanan tersebut menunjukkan kinerja yang masuk dalam kategori baik seperti dapat dilihat pada Gambar 9.
Selanjutnya dapat dilihat bahwa unit pelayanan pembuatan
Ijin
Penyelenggaraan Reklame merupakan unit pelayanan yang memiliki nilai Indeks Kepuasan Msyarakat terbesar. Ini menunjukkan bahwa persepsi masyarakat atas unit pelayanan ini tergolong paling baik dibandingkan dengan unit pelayanan lainnya. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat yang paling kecil dimiliki oleh unit pelayanan pembuatan SIUP. Nilai IKM Konversi
yang diraih oleh unit pelayanan ini
sebesar 68,53.
Nilai rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat pada 15 unit pelayanan tersebut adalah sebesar 72,47. Nilai IKM Konversi ini lebih tinggi dibandingkan dengan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat tahun 2008
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2009
10
Ringkasan Eksekutif
yang mencapai 70,97 yang artinya ada peningkatan lebih dari 2 persen.
UNSUR LAYANAN YANG TERENDAH Pada unit pelayanan pembuatan SIUP dan pelayanan kesehatan di RSD Majalaya terdapat unsur layanan yang dinilai masyarakat masih kurang baik. Unsur layanan yang masih kurang baik pada unit pelayanan pembuatan SIUP ialah Kecepatan Pelayanan, Kepastian
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2009
11
Ringkasan Eksekutif
Jadwal Pelayanan dan Kepastian Biaya Pelayanan. Sementara itu unsur layanan yang dinilai kurang baik pada unit pelayanan kesehatan di RSD Majalaya ialah Kecepatan Pelayanan dan Kepastian Jadwal Pelayanan.
Selain pada kedua unit pelayanan tersebut, unsur layanan kecepatan layanan pada unit pelayanan pembuatan KK juga dinilai kurang baik oleh masyarakat. Data lengkap tentang unsur layanan dengan nilai terendah pada setiap unit pelayanan dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Unit Pelayanan dengan Nilai rata-rata Unsur Rendah Jenis Pelayanan
Unsur Layanan
(1)
Puskesmas Penerimaan Siswa Baru Pembuatan KTP Pembuatan KK IMB < 250 m2 Ijin HO IMB > 250m2 SIUP SITU Ijin Penyelenggraan Reklame RSD Majalaya RSD Soreang Ijin Keselamatan Kerja Pengujian Kendaraan Bermotor Akte Kelahiran
(2)
Kecepatan Pelayanan Kecepatan Pelayanan Kecepatan Pelayanan Kepastian Biaya Pelayanan Kecepatan Pelayanan Kecepatan Pelayanan Kecepatan Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan Kecepatan Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan Kepastian Biaya Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan Kecepatan Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan Kenyamanan Lingkungan Kepastian Biaya Pelayanan Kepastian Biaya Pelayanan Kenyamanan Lingkungan
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2009
12
Ringkasan Eksekutif
Unsur layanan selanjutnya dengan nilai rata-rata terendah pada beberapa unit pelayanan adalah unsur Kepastian Jadwal Pelayanan. Unsur layanan ini memiliki nilai rata-rata paling rendah pada unit pelayanan Pembuatan IMB > 250 m2, Pembuatan SITU dan Ijin Penyelenggaraan Reklame meskipun masih masuk kategori baik. Unsur layanan Kecepatan Pelayanan dan Kepastian Jadwal Pelayanan merupakan dua unsur yang berkaitan dengan masalah waktu. Ini secara tidak langsung menggambarkan adanya pemahaman dan kesadaran masyarakat akan pentingnya waktu.
Unsur layanan selanjutnya yang memilki nilai rata-rata terendah adalah unsur Kenyamanan Lingkungan. Unsur layanan ini memiliki nilai rata-rata paling rendah pada unit pelayanan kesehatan di RSD Soreang dan Pembuatan Akte Kelahiran.
Unsur layanan lainnya yang perlu mendapat perhatian adalah unsur Kepastian Biaya Pelayanan. Nilai rata-rata unsur ini paling rendah pada unit pelayanan Ijin Keselamatan Kerja, Pengujian Kendaraan Bermotor dan Pembuatan KTP. Sementara itu unsur ini juga memiliki nilai rata-rata terendah kedua pada unit pelayanan Pembuatan SITU.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2009
13
