LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (PENGGUNA JASA) DI BALAI BESAR KARANTINA KARANTINA PERTANIAN SOEKARNO HATTA TAHUN ANGGARAN 2014 I.
PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada pengguna jasa di Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta, maka setiap tahun selalu diadakan evaluasi pelayanan melalui survey Indek Kepuasan Masyarakat dengan target utama adalah para pengguna jasa bidang karantina hewan dan karantina tumbuhan. Pelayanan di Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta sejak tahun 2012 telah terakreditasi SNI ISO 9001:2008, implikasi dari terakreditasinya pelayanan di Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta memunculkan semangat agar mampu mempertahankan pelayanan yang telah dilakukan dan secara terus menerus melakukan peningkatan. Survey Indek Kepuasan Masyarakat merupakan amanah Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Menpan) No.63/KEP/M.PAN/7/2003 Tanggal 10 Oktober 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang ditindaklanjuti dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Hasil survey ini akan menjadikan tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan yang ada di Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta, dan data yang dihasilkan akan diolah untuk dilakukan analisa dan disimpulkan dalam
Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2014
1
rangka peningkatan kualitas pelayanan kepada pengguna jasa karantina hewan dan karantina tumbuhan. Angka IKM selain merupakan tolak ukur penilaian tingkat kualitas pelayanan di Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta juga dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dalam upaya menuju pelayanan prima. 2. Tujuan Tujuan dilakukannya kegiatan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah untuk mengetahui tingkat kinerja Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta dalam pelayanan karantina hewan dan karantina tumbuhan secara berkala dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. 3. Sasaran Sasaran yang ingin dicapai dalam kegiatan ini adalah teridentifikasinya kualitas pelayanan karantina hewan dan karantina tumbuhan di Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta terhadap 150 responden pengguna jasa karantina hewan dan 150 responden pengguna jasa karantina tumbuhan. 4. Waktu dan Tempat Waktu dan tempat pelaksanaan survey Indek Kepuasan Masyarakat dilaksanakan pada bulan Pebruari tahun 2014 yang dilaksanakan di Kantor Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta, Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta Tangerang Banten. II. PELAKSANAAN 1. Pelaksana Tim pelaksana kegiatan penyusunan IKM ditetapkan melalui Keputusan Kepala Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta melalui keputusan No. 07/KU.110/Kpts/L.8.A/1/2014 Tanggal 02 Januari 2014 bertugas melaksanakan survey kepada pengguna jasa karantina hewan maupun karantina tumbuhan.
Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2014
2
2. Bahan Bahan untuk melaksanakan kegiatan berupa Kuesioner Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Kuesioner IKM terdiri dari 3 (tiga) bagian yaitu: I) data masyarakat responden; II) data pencari/pengumpul data/surveyor; III) pendapat responden tentang pelayanan publik yang terdiri dari 14 unsur penilaian minimal. Unsur penilaian ini ditetapkan berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana tercantum dalam Keputusan Menteri PAN No.25 Tahun 2004, yaitu: 1.
Prosedur pelayanan;
2.
Persyaratan pelayanan;
3.
Kejelasan;
4.
Kedisiplinan petugas pelayanan;
5.
Tanggungjawab petugas pelayanan;
6.
Kemampuan petugas pelayanan;
7.
Kecepatan pelayanan;
8.
Keadilan mendapatkan pelayanan;
9.
Kesopanan dan keramahan petugas;
10. Kewajaran biaya pelayanan; 11. Kepastian biaya pelayanan; 12. Kepastian jadwal pelayanan; 13. Kenyamanan lingkungan; 14. Keamanan pelayanan. 3. Metode Pelaksanaan Pengumpulan data dan informasi dilakukan dengan cara pengisian kuesioner yang dilakukann oleh para pengguna jasa karantina hewan maupun karantina tumbuhan.
Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2014
3
4. Pengolahan dan Analisis Data Untuk kuesioner IKM, bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Contoh nilai persepsi yang diberikan adalah : Nilai
Kategori
Persepsi
Tidak mudah/tidak sesuai/tidak jelas/tidak disiplin/tidak adil/tidak sopan dan ramah/tidak wajar/selalu tidak sesuai/tidak bertanggung jawab/tidak mampu/tidak cepat/selalu tidak tepat/tidak nyaman/tidak aman Kurang mudah/kurang sesuai/kurang jelas/kurang disiplin/kurang adil/kurang sopan dan ramah/kurang wajar/kurang sesuai/kurang bertanggungjawab/kurang mampu/kurang cepat/kurang tepat/kurang nyaman/kurang aman Mudah/sesuai/jelas/disiplin/adil/sopan dan ramah/wajar/sesuai/ bertanggungjawab/mampu/cepat/tepat/nyaman/aman Sangat mudah/sangat sesuai/sangat jelas/sangat disiplin/sangat adil/sangat sopan dan ramah/sangat wajar/sangat sesuai/sangat bertanggungjawab/sangat mampu/sangat cepat/sangat tepat/sangat nyaman/sangat aman
1
2
3 4
Nilai IKM diperoleh menggunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut : IKM
=
Total dari nilai persepsi per unsur
X
0,071
0,071 = Bobot nilai rata-rata tertimbang Jumlah bobot = 1_ Total unsur yang =terisi Jumlah unsur
= 14
Untuk memudahkan interprestasi terhadap penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: IKM Unit Pelayanan X 25
Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2014
4
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan seperti tercantum dalam tabel di bawah ini: Nilai
Nilai
Nilai Interval
Mutu
Kinerja Unit
Persepsi
Interval IKM
Konversi IKM
Pelayanan
Pelayanan
1
1,00 -1,75
25 – 43,74
D
Tidak baik
2
1,76 – 2,50
43,76– 62,50
C
Kurang baik
3
2,51 – 3,25
62,51-81,25
B
Baik
4
3,26 – 4,00
81,26-100,0
A
Sangat baik
5. Hasil Penilaian kuantitatif hasil penyusunan IKM akan menunjukan mutu pelayanan Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta atas pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa karantina hewan maupun karantina tumbuhan. 6. Pembiayaan Pelaksanaan kegiatan ini dibebankan pada anggaran DIPA Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta Tahun Anggaran 2014.
Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2014
5
III. HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Hasil pengisian kuesioner IKM Kuesioner telah disebarkan kepada para pengguna jasa karantina hewan maupun karantina tumbuhan, dan diperoleh kuesioner yang telah diisi untuk karantina hewan sebanyak 149 lembar dan karantina tumbuhan sebanyak 150 lembar. Berdasarkan hasil perhitungan IKM, jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan dapat dilihat pada tabel di bawah ini: PELAYANAN KARANTINA HEWAN Nilai Unsur
No.
Unsur Pelayanan (U)
Pelayanan
NRR
(N)
NRR Tertimbang
1.
Prosedur Pelayanan
542
3,64
0,2583
2.
Persyaratan pelayanan
480
3,22
0,2287
3.
Kejelasan dan kepastian pelayanan
510
3,42
0,2430
4.
Kedisiplinan petugas pelayanan
551
3,70
0,2626
5.
Tanggung jawab petugas pelayanan
495
3,32
0,2359
6.
Kemampuan petugas pelayanan
517
3,47
0,2464
7.
Kecepatan pelayanan
541
3,63
0,2578
8.
Keadilan mendapatkan pelayanan
512
3,44
0,2440
9.
Kesopanan dan keramahan petugas
486
3,26
0,2316
10.
Permintaan biaya pelayanan
508
3,41
0,2421
11.
Kewajaran biaya pelayanan
506
3,40
0,2411
12.
Ketepatan pelayanan
523
3,51
0,2492
13.
Kenyamanan lingkungan
499
3,35
0,2378
14
Keamanan pelayanan
522
3,50
0,2487
Jumlah
3,4271
IKM PELAYANAN KARANTINA HEWAN : 85,67 MUTU PELAYANAN
:A
KINERJA UNIT PELAYANAN
: SANGAT BAIK
Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2014
6
PELAYANAN KARANTINA TUMBUHAN Nilai Unsur
No.
Unsur Pelayanan (U)
Pelayanan
NRR
(N)
NRR Tertimbang
1.
Prosedur Pelayanan
526
3,51
0,2490
2.
Persyaratan pelayanan
450
3,00
0,2130
3.
Kejelasan dan kepastian pelayanan
561
3,74
0,2655
4.
Kedisiplinan petugas pelayanan
450
3,00
0,2130
5.
Tanggung jawab petugas pelayanan
450
3,00
0,2130
6.
Kemampuan petugas pelayanan
450
3,00
0,2130
7.
Kecepatan pelayanan
450
3,00
0,2130
8.
Keadilan mendapatkan pelayanan
450
3,00
0,2130
9.
Kesopanan dan keramahan petugas
450
3,00
0,2130
10.
Permintaan biaya pelayanan
450
3,00
0,2130
11.
Kewajaran biaya pelayanan
450
3,00
0,2130
12.
Ketepatan pelayanan
531
3,54
0,2513
13.
Kenyamanan lingkungan
450
3,00
0,2840
14
Keamanan pelayanan
562
3,75
0,2660
Jumlah
3,2329
IKM PELAYANAN KARANTINA TUMBUHAN : 80,83 MUTU PELAYANAN
:B
KINERJA UNIT PELAYANAN
: BAIK
» IKM BALAI BESAR KARANTINA PERTANIAN TAHUN 2014 = 85,67 + 80,83 2 = 83,25 MUTU PELAYANAN
:A
KINERJA UNIT PELAYANAN
: SANGAT BAIK
Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2014
7
2. Pembahasan a. Responden yang mengisi kuesioner IKM terdiri dari para pengguna jasa karantina hewan dan karantina tumbuhan. b. Responden terdiri dari pengusaha yang melakukan usaha ekspor, impor komoditas pertanian hewan dan tumbuhan serta yang melakukan pengiriman antar wilayah di Negara Republik Indonesia. c. Adanya respon yang baik atas terselenggaranya survey IKM dengan jumlah responden yang mengisi quisioner yang diedarkan. IV. KESIMPULAN Kesimpulan Pelayanan karantina hewan dan tumbuhan di Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno Hatta berkategori amat memuaskan.
Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2014
8
