LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BALAI BESAR KARANTINA PERTANIAN SOEKARNO-HATTA SEMESTER II TAHUN ANGGARAN 2016
BAB I PENDAHULUAN 1.1.
Latar Belakang
Aparatur pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat mempunyai tugas pokok sebagai penyelenggara tugas umum pemerintahan dan pelaksana pelayanan kepada masyarakat (pelayanan publik). Pelayanan
publik
adalah
segala
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai pemenuhan
kebutuhan
kegiatan upaya
penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
Seiring dengan bergulirnya era reformasi pada tahun 1998 dan otonomi daerah yang dilaksanakan pada tahun 2001/2002, paradigma yang berkembang dalam administrasi publik ialah tuntutan agar pelayanan publik menjadi lebih baik, lebih transparan, dan lebih akuntabel sesuai dengan perkembangan dinamika masyaraka
Kinerja pelayanan publik yang baik harus difokuskan pada pemenuhan kebutuhan masyarakat, baik secara kuantitas maupun kualitas, sebagai upaya memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna pelayanan tersebut. Perhatian terhadap pemberian kepuasan masyarakat itu menjadi penting karena kepuasan masyarakat merupakan salah satu tolok ukur keberhasilan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Karena itu, kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan publik sangat strategis karena akan sangat menentukan sejauh mana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat, yang dengan demikian akan menentukan sejauh mana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016
1
Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta mempunyai tugas mencegah masuk dan tersebarnya organisme pengganggu tumbuhan karantina dan hama penyakit hewan karantina melalui komoditas pertanian yang dilalulintaskan melalui bandara SoekarnoHatta dan dalam rangka pengawasan keamanan hayati hewani dan nabati. Dalam melaksanakan tugas tersebut Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta, selaku unit pelayanan publik, secara langsung maupun tidak langsung
harus memberikan
pelayanan kepada para pengguna jasa karantina. Sedangkan pegawai Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta selaku pemberi layanan publik yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan ketentuan peraturan perundangan yang berlaku, dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang dapat memuaskan para pengguna jasa karantina tersebut.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang penyelenggara
masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong
setiap unit
pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Dengan diberlakukannya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, diamanatkan bahwa Insntansi Pemerintah wajib meningkatkan kualitas dan menjamin penyedian layanan publik sesuai dengan asas-asa umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberikan perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang dalam pelayanan publik yang berkaitan dengan kebutuhan dasar masyarakat.
Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta telah melakukan berbagai upaya untuk melakukan perbaikan agar sesuai dengan harapan masyarakat, khususnya para pengguna jasa karantina. Selanjutnya, untuk m,engevaluasi dan mengetahui sejauh mana pelayanan publik telah mampu memenuhi harapan masyarakat dilakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap para pengguna jasa karantina.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016
2
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang kepuasan
masyarakat
tingkat
yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan
dan
kebutuhannya.
Adapun dasar hukum pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah : 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelyanan Publik; 2. Instruksi Presiden Nomor 1 tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatus Pemerintah Kepada Masyarakat; 3. Keputusan
Menteri
Pendayagunaan
Aparatur
Negara
Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik; 4. Keputusan
Menteri
Pendayagunaan
Aparatur
Negara
Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah; 5. Keputusan
Menteri
Pendayagunaan
Aparatur
Negara
Nomor
26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik; dan 6. Keputusan
Menteri
118/KEP/M.PAN/7/2003
Pendayagunaan tentang
Peoman
Aparatur Umum
Negara
Penangann
Nomor Pengaduan
Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah.
1.2.
Maksud dan Tujuan
Maksud dan tujuan survei
Indeks
Kepuasan
Masyarakat (IKM) pada Balai Besar
Karantina Pertanian Soekarno-Hatta pada semester II tahun 2016 adalah untuk mengetahui
tingkat kepuasan masyarakat terkait pelayanan yang dilakukan oleh
instansi serta bagaimana kinerja unit pelayanan publik secara berkala, dan selanjutnya digunakan sebagai bahan evaluasi untuk menetapkan kebijakan dalam
rangka
peningkatan
Indeks
kualitas
pelayanan publik selanjutnya. Bagi
Kepuasan Masyarakat (IKM) dapat
digunakan
sebagai
masyarakat,
gambaran
tentang kinerja
pelayanan Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta. Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016
3
1.3. Sasaran
Sasaran yang ingin dicapai dalam kegiatan ini adalah teridentifikasinya kualitas pelayanan karantina hewan dan tumbuhan di Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta selama periode semester II tahun 2016.
1.4. Manfaat
Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut : 1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik; 2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik; 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan; 4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada Balai Besar Karantina Pertanian SoekarnoHatta. 5. Memacu
persaingan
positif,
antar
unit
penyelenggara pelayanan pada
lingkup Badan Karantina Pertanian pada khususnya dan Kementerian Pertanian pada umumnya; dan 6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan (Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta).
1.5. Ruang Lingkup Lokasi Survei IKM
Survei
Indeks
Kepuasan
Masyarakat (IKM) dilaksanakan di lingkup Kantor Balai
Besar Karantina Pertanian Pertanian Soekarno-Hatta.
1.6. Jangka Waktu Survey
Survey dilaksanakan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta selama Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016
4
periode bulan Juli sampai Nopember 2016 atau semester II tahun 2016. Survei dilaksanakan pada bulan Nopember tahun 2016.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016
5
BAB II METODOLOGI SURVEI
2.1 Pelaksana
Petugas pencacah/pengumpul data sebagai pelaksana survey adalah staf/karyawan PT Arya Reka Santosa.
2.2. Tahapan dan Waktu Kegiatan Survei
Pelaksanaan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta Semester II 2016 dilaksanakan dalam waktu selama sekitar 1 (satu) bulan dengan rincian tahapan dan waktu sebagai berikut: a. Tahap persiapan, 4 hari kerja (tanggal 1 sampai 4 Nopember 2016) b. Tahap pelaksanaan pengumpulan data, 10 hari kerja (tanggal 7 sampai 18 Nopember 2016). c.
Tahap pengolahan data indeks, 4 hari kerja (tanggal 21 sampai 24 Nopember 2016).
d. Tahap penyusunan dan pelaporan hasil, 4 hari kerja (tanggal 25 sampai 29 Nopember 2016).
2.3 Variabel Survei
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta Semester II 2016
menggunakan alat bantu berupa kuisioner yang
dibagikan kepada masyarakat pengguna jasa karantina sebagai responden. Pertanyaan kuisioner meliputi 14 unsur yang mengacu kepada Keputusan Menteri Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, yaitu :
1.
Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016
6
2.
Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3.
Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);
4.
Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5.
Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenangdan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6.
Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
7.
Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8.
Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
9.
Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
dengan
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; 11.
Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12.
Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; 14.
Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016
7
2.4 Populasi & Responden
2.4.1. Populasi Menurut Sugiyono (2015)1, populasi adalah keseluruhan jumlah yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai karakteristik dan kualitas tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk diteliti dan dicari kesimpulannya. Dalam survey IKM di Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta, populasi dibagi dua terdiri dari perusahaan pengguna jasa karantina hewan dan karantina tumbuhan yang melakukan usaha ekspor, impor komoditas pertanian hewan dan tumbuhan serta yang melakukan pengiriman antar wiayah di negara Republik Indonesia.
Dari data Bidang Karantina Hewan, Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta jumlah perusahaan pengguna jasa karantina hewan sebagai populasi karantina hewan berjumlah 394 perusahaan. Sedangkan jumlah perusahaan pengguna jasa karantina tumbuhan sebagai populasi karantina tumbuhan, berdasar data Bidang Karantina Tumbuhan,
Balai
Besar
Karantina
Pertanian
Soekarno-Hatta,
berjumlah
349
perusahaan.
2.4.2. Responden
Responden merupakan sampel yang dipilih secara acak (random sampling) dari populasi yang merupakan
pengguna jasa karantina di kantor Balai Besar Karantina Pertanian
Soekarno-Hatta. Sampel adalah bagian dari sejumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi yang digunakan untuk penelitian (Sugiyono, 2015). Pengguna jasa yang menjadi responden adalah mereka yang datang ke Kantor Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta untuk mengurus dokumen karantina hewan dan tumbuhan untuk komoditas wajib periksa karantina.
Penarikan sampel menggunakan penarikan sampel sistematik, yang merupakan pengambilan setiap unsur k dalam populasi, untuk dijadikan sampel. Pada penarikan sampel jenis ini, elemen dipilih dari populasi dengan interval yang sama menurut waktu,
1
Sugiyono, 2015, Metode Metode Penelitian Bisnis, Penerbit Alfabeta, Bandung Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016
8
ukuran atau ruangan (Siagian & Sugiarto, 2000)2. Dalam pelaksanaan survey di kantor Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta digunakan penarikan sampel yang diambil dari populasi menurut waktu, yaitu setiap dua hari dan dimulai pada hari Senin sebagai hari pertama pelaksanaan survey. Menurut Gay dan Diehl (1992)3 ukuran sampel yang diterima akan sangat bergantung pada jenis penelitiannya : 1. Jika penelitiannya bersifat deskriptif, maka sampel minimumnya adalah 10% dari populasi. 2. Jika penelitianya korelasional, sampel minimumnya adalah 30 subjek. 3. Apabila penelitian kausal perbandingan, sampelnya sebanyak 30 subjek per group. 4. Apabila penelitian eksperimental, sampel minimumnya adalah 15 subjek per group.
Berdasarkan pertimbangan bahwa survey yang dilaksanakan merupakan penelitian yang bersifat deskriptif, maka sampel minimum untuk responden karantina hewan berdasar jumlah populasi sebanyak 40 responden dan untuk karantina tumbuhan sebanyak 35 responden. Berdasarkan pertimbangan di atas, jumlah responden untuk karantina hewan dan karantina tumbuhan ditentukan sebanyak 70 orang.
2.5 Metode Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan dalam kegiatan survei ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui tatap muka menggunakan kuisioner tersetruktur. Kuisioner IKM dibagikan oleh petugas pencacah/pengumpul data yang sudah ditetapkan pada saat jam pelayanan di lokasi kantor Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta, di dua lokasi yaitu lokasi ruang pelayanan karantina hewan dan karantina tumbuhan, pada saat masyarakat atau pengguna jasa karantina datang mengurus pelayanan.
2
Siagian, D. & Sugiarto. 2000. Metode Statistik. Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
3
Gay, L.R. dan Diehl, P.L. (1992), Research Methods for Business and. Management, MacMillan Publishing Company, New York
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016
9
Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu: Bagian I
:
Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin dan yang
berguna
untuk
menganalisis
profil
pendidikan responden
,
dalam
penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah. Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi). Bagian III
: Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
Contoh kuisioner dapat dilihat pada Lampiran I.
2.6 Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban
pertanyaan
dari setiap
unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik (mudah) sampai dengan tidak baik (tidak mudah). Untuk kategori tidak
baik (tidak mudah)
diberi nilai
persepsi 1, kurang baik (kurang mudah) diberi nilai persepsi 2, baik (mudah) diberi nilai persepsi 3, sangat baik (sangat mudah) diberi
nilai persepsi 4.
Contoh penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan : 1)
Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.
2)
Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
3)
Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanandirasa mudah, sederhana, tidak berbelit- belit tetapi masih perlu diefektifkan.
4)
Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016
10
2.7 Pengolahan dan Analisis Data Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” unsur
masing-masing
pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap
14
unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Exel.
2.8. Kategorisasi Hasil Pengukuran IKM
Kategorisasi hasil pengukuran IKM didasarkan pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah sebagai berikut :
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016
11
NILAI PERSEPSI
Hasil
NILAI INTERVAL IKM
1
1,00 – 1,75
2
1,76 – 2,50
3 4
akhir
NILAI INTERVAL KONVERSI IKM
MUTU KINERJA UNIT PELAYANAN PELAYANAN
25 – 43,75
D
Tidak baik
43,76 – 62,50
C
Kurang baik
2,51 – 3,25
62,51 – 81,25
B
3,26 – 4,00
81,26 – 100,00
A
kegiatan penyusunan
indeks
kepuasan masyarakat
Baik Sangat baik
meliputi dua
materi utama sebagai berikut:
1. Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071.
2. Evaluasi hasil survei untuk prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016
12
BAB III HASIL PENGUKURAN IKM
3.1. Hasil Survei IKM
3.1.1. Hasil Survei IKM Untuk Karantina Hewan
Dari hasil pengolahan IKM per responden dan unsur pelayanan karantina hewan diperoleh hasil sebagai berikut : a) Nilai rata-rata tertimbang = 3,270. b) Nilai IKM setelah dikonversi = 81,750. c) Mutu Pelayanan = A. d) Kinerja Unit Pelayanan = Sangat Baik.
Berdasarkan hasil perhitungan IKM, jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan bidang karantina hewan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
No .
Nilai Unsur Unsur Pelayanan (U)
Pelayanan
NRR NRR Tertimbang
(N)
1.
Prosedur Pelayanan
242
3,457
0,245
2.
Persyaratan pelayanan
232
3,314
0,235
3.
Kejelasan dan kepastian pelayanan
232
3,314
0,235
4.
Kedisiplinan petugas pelayanan
233
3,329
0,236
5.
Tanggung jawab petugas pelayanan
231
3,300
0,234
6.
Kemampuan petugas pelayanan
226
3,229
0,229
7.
Kecepatan pelayanan
213
3,043
0,216
8.
Keadilan mendapatkan
237
3,386
0,240
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016
13
pelayanan 9.
Kesopanan dan keramahan petugas
233
3,329
0,236
10. Permintaan biaya pelayanan
236
3,371
0,239
11. Kewajaran biaya pelayanan
223
3,186
0,226
12. Ketepatan pelayanan
218
3,114
0,221
13. Kenyamanan lingkungan
236
3,371
0,239
14
232
3,314
0,235
Keamanan pelayanan Jumlah
3,270
3.1.2. Hasil Survei IKM Untuk Karantina Tumbuhan
Hasil pengolahan IKM per responden dan unsur pelayanan karantina tumbuhan diperoleh hasil sebagai berikut : a) Nilai rata-rata tertimbang = 3,256 b) Nilai IKM setelah dikonversi = 81,400 c) Mutu Pelayanan = A d) Kinerja Unit Peayanan = Sangat Baik
Berdasarkan hasil perhitungan IKM, jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan bidang karantina tumbuhan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
No .
Nilai Unsur Unsur Pelayanan (U)
Pelayanan
NRR
(N)
NRR Tertimbang
1.
Prosedur Pelayanan
239
3,414
0,242
2.
Persyaratan pelayanan
222
3,171
0,225
225
3,214
0,228
3.
Kejelasan dan kepastian pelayanan
4.
Kedisiplinan petugas pelayanan
228
3,257
0,231
5.
Tanggung jawab petugas
234
3,343
0,237
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016
14
pelayanan 6.
Kemampuan petugas
227
3,243
0,230
224
3,200
0,227
229
3,271
0,232
231
3,300
0,234
10. Permintaan biaya pelayanan
223
3,186
0,226
11. Kewajaran biaya pelayanan
225
3,214
0,228
12. Ketepatan pelayanan
240
3,429
0,243
13. Kenyamanan lingkungan
238
3,400
0,241
14
225
3,214
0,228
7. 8.
9.
pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas
Keamanan pelayanan Jumlah
3,256
Copy hasil pengolahan IKM per responden dan unsur pelayanan tahun semester II 2016 untuk karantina hewan dan tumbuhan dapat dilihat di Lampiran 2. Sedangkan copy lembar jawaban atau hasil
kuisioner untuk karantina hewan dapat dilihat di
Lampiran 3 dan untuk karantina tumbuhan di Lampiran 4.
3.2. Evaluasi Hasil Survei
Dalam semester II tahun 2016 nilai tiga unsur pelayanan tertinggi dari karantina hewan adalah : 1) Prosedur pelayanan. 2) Kenyamanan lingkungan 3) Kewajaran biaya pelayanan
Sedangkan pada semester I tahun 2016 untuk bidang karantina hewan urutan nilai tiga unsur pelayanan yang tertinggi adalah sebagai berikut : 1) Keamanan pelayanan. 2) Kenyamanan lingkungan. 3) Kesopanan dan keramahan. Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016
15
Nilai tiga unsur pelayanan yang terendah untuk bidang karantina hewan pada semester II tahun 2016 adalah : 1) Kecepatan pelayanan. 2) Kepastian jadwal pelayanan. 3) Kepastian biaya pelayanan.
Sedangkan pada semester I tahun 2016 nilai tiga unsur pelayanan yang terendah untuk bidang karantina hewan adalah : 1) Prosedur pelayanan. 2) Kecepatan pelayanan. 3) Keadilan mendapatkan pelayanan.
Dalam semester II tahun 2016 nilai tiga unsur pelayanan tertinggi dari karantina tumbuhan adalah : 1) Kepastian jadwal pelayanan. 2) Prosedur pelayanan 3) Kenyamanan lingkungan
Sedangkan pada semester I tahun 2016 urutan nilai tiga unsur pelayanan karantina tumbuhan yang tertinggi adalah sebagai berikut : 1) Keamanan pelayanan 2) Kenyamanan lingkungan. 3) Kesopanan dan keramahan
Dalam semester II tahun 2016 nilai tiga unsur pelayanan yang terendah untuk bidang karantina tumbuhan adalah : 1) Persyaratan pelayanan. 2) Kewajaran biaya pelayanan. 3) Kecepatan pelayanan.
Sedangkan nilai tiga unsur pelayanan yang terendah untuk bidang karantina tumbuhan pada semester I tahun 2016 adalah : 1) Prosedur pelayanan. 2) Ketepatan pelayanan. Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016
16
3) Persyaratan pelayanan.
3.3. Foto Kegiatan
Foto kegiatan pelaksanaan Survey dapat dilihat pada Lampiran 4.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016
17
BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
4.1. Kesimpulan
1. Dalam semester II tahun 2016 nilai tiga unsur pelayanan tertinggi dari karantina hewan adalah : (a) Prosedur pelayanan; (b) Kenyamanan lingkungan; dan (c) Kewajaran biaya pelayanan. Sedangkan nilai tiga unsur pelayanan terendah adalah : (a) Kecepatan pelayanan; (b) Kepastian jadwal pelayanan; dan (c) Kepastian biaya pelayanan. 2. Dalam semester II tahun 2016 nilai tiga unsur pelayanan tertinggi dari karantina tumbuhan adalah : (a) Kepastian jadwal pelayanan; (b) Prosedur pelayanan; dan (c) Kenyamanan lingkungan. Sedangkan nilai tiga unsur pelayanan yang terendah untuk bidang karantina tumbuhan adalah : (a) Persyaratan pelayanan; (b) Kewajaran biaya pelayanan; dan (c) Kecepatan pelayanan. 3. Kinerja unit pelayanan karantina hewan dan karantina tumbuhan di Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta pada semester II tahun 2016 adalah sangat baik, dengan mutu pelayanan A. Ini artinya terjadi peningkatan dibanding periode semester I tahun 2016 dengan kinerja baik, dengan mutu pelayanan B. 4. Secara umum nilai unsur pelayanan, baik untuk karantina hewan maupun tumbuhan, relatif hampir sama tidak terdapat perbedaan nilai yang mencolok. Tidak terdapat nilai per unsur yang bernilai di bawah 3 dan tidak ada Nilai Ratarata Tertimbang dibawah nilai 0,2.
4.2.
Rekomendasi
1) Kantor Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta perlu mengambil langkah dan kebijakan untuk lebih memperbaiki unsur pelayanan yang memiliki kategori rendah menurut penilaian masyarakat atau pengguna jasa. 2) Salah satu bentuk upaya perbaikan adalah dengan melakukan survey atau meminta masukan dari para pengguna jasa mengenai apa yang diharapkan
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016
18
oleh mereka dalam upaya lebih meningkatkan pelayanan para petugas karantina hewan dan tumbuhan dalam pemberian pelayanan.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016
19
DAFTAR PUSTAKA
Gay, L.R. dan Diehl, P.L. (1992), Research Methods for Business and. Management, MacMillan Publishing Company, New York.
Siagian, D. & Sugiarto. 2000. Metode Statistik. Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sugiyono, 2015, Metode Metode Penelitian Bisnis, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016
20
LAMPIRAN Lampiran 1
: Contoh Kuisioner
Lampiran 2
: Copy hasil pengolahan IKM per responden dan unsur pelayanan semester II tahun 2016 untuk karantina hewan dan tumbuhan
Lampiran 3
: Copy lembar jawaban atau hasil kuisioner karantina hewan
Lampiran 4
: Copy lembar jawaban atau hasil kuisioner karantina tumbuhan
Lampiran 5
: Foto kegiatan
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016
21
PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN UNSUR PELAYANAN TAHUN 2016 BIDANG : KARANTINA HEWAN UNIT PELAYANAN : BALAI BESAR KARANTINA PERTANIAN SOEKARNO-HATTA ALAMAT : GEDUNG KARANTINA PERTANIAN, KOMPLEKS PERKANTORAN BANDARA SOEKARNO-HATTA, JAKARTA 19120 NOMOR URUT RESPONDEN
NILAI PER UNSUR PELAYANAN U1
U2
U3
U4
U5
U6
U7
U8
U9
U10
U11
U12
U13
U14
1
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
4
2
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
4
4
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
4
5
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
6
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
7
4
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
8
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
9
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
10
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
11
3
4
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
4
3
12
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
4
13
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
4
14
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
4
15
4
3
4
3
3
3
3
4
3
4
3
3
4
4
16
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
4
4
17
4
3
4
3
4
3
3
3
3
4
3
4
3
3
18
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
19
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
4
20
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
21
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
4
22
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
23
4
3
3
4
3
3
3
3
3
4
4
3
4
4
24
3
4
3
4
4
3
3
4
4
4
3
3
4
4
25
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
26
4
3
3
4
4
3
3
3
3
4
4
3
3
3
27
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
28
3
4
3
4
3
4
3
4
4
3
4
3
4
4
29
3
3
4
3
4
3
3
4
3
3
3
3
3
3
30
4
3
4
3
3
4
3
3
4
3
4
3
3
4
31
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
32
3
3
3
3
4
3
3
4
4
3
4
3
4
3
33
3
3
4
3
4
3
4
3
3
3
4
3
3
3
34
4
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
35
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
36
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
4
3
4
3
37
3
3
3
4
3
3
4
3
3
4
3
3
3
3
38
4
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
4
39
4
4
3
3
4
3
3
3
4
3
3
3
4
3
40
3
3
4
4
3
3
3
3
4
4
3
3
3
4
41
4
4
3
3
3
4
4
3
3
4
3
3
4
3
42
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
43
3
3
4
3
3
4
3
3
3
4
3
3
4
4
44
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
45
4
4
3
4
3
3
4
3
3
3
4
3
4
4
46
3
3
3
4
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
47
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
48
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
4
3
4
4
49
3
3
3
3
4
3
3
3
4
4
3
3
4
4
50
4
3
4
3
4
3
3
3
3
4
4
3
4
4
168
158
161
166
165
156
156
159
161
163
163
156
176
183
Jumlah Nilai Per Unsur NRR Per Unsur = Jumlah Nilai Per Unsur : Jumlah Responden NRR Tertimbang = Jumlah NRR Per Unsur x 0,071
3.360 3.160 3.220 3.320 3.300 3.120 3.120 3.180 3.220 3.260 3.260 3.120 3.520 3.660
0.239 0.224 0.229 0.236 0.234 0.222 0.222 0.226 0.229 0.231 0.231 0.222 0.250 0.260
3.253
3,253 X 25
81.325
IKM UNIT PELAYANAN
Keterangan : NRR : Nilai rata-Rata IKM : Indeks Kepuasan Masyarakat A. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai dasar = 3,253 x 25 = 81,325 B. Mutu pelayanan = A C. Kinerja Unit Pelayanan = Sangat Baik
PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN UNSUR PELAYANAN TAHUN 2016 BIDANG : KARANTINA TUMBUHAN UNIT PELAYANAN : BALAI BESAR KARANTINA PERTANIAN SOEKARNO-HATTA ALAMAT : GEDUNG KARANTINA PERTANIAN, KOMPLEKS PERKANTORAN BANDARA SOEKARNO-HATTA, JAKARTA 19120 NOMOR URUT RESPONDEN
NILAI PER UNSUR PELAYANAN U1
U2
U3
U4
U5
U6
U7
U8
U9
U10
U11
U12
U13
U14
1
3
3
3
3
4
4
3
3
3
4
3
3
3
3
2
3
3
3
4
4
3
3
4
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
4
3
4
3
3
4
3
3
3
4
4
4
3
3
4
4
3
3
3
3
3
4
4
3
4
3
5
3
3
3
3
4
4
3
3
3
4
4
3
4
3
6
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
7
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
8
3
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
9
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
4
4
4
10
3
3
4
3
3
4
3
3
3
4
4
3
3
3
11
3
3
4
3
3
3
4
3
4
3
3
3
4
4
12
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
13
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
4
3
3
4
14
3
3
3
3
4
3
4
3
4
3
3
3
3
4
15
3
4
3
4
3
4
3
3
3
3
4
3
4
3
16
3
3
4
3
3
4
3
3
3
4
4
3
4
4
17
3
3
4
3
3
4
3
3
3
3
3
4
4
4
18
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
19
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
20
3
4
3
4
3
4
4
3
3
3
4
3
4
3
21
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
3
22
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
4
23
3
3
4
3
4
3
4
3
3
4
3
3
3
4
24
3
3
4
4
3
3
3
4
4
3
3
3
4
3
25
3
3
3
4
3
4
3
3
3
4
4
3
4
4
26
3
3
4
3
4
4
3
3
4
4
4
3
3
4
27
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
28
4
3
3
3
3
4
3
3
4
3
4
4
3
4
29
3
3
4
4
3
3
4
4
3
3
3
4
3
4
30
3
3
3
4
3
4
3
3
3
4
3
4
3
3
31
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
32
3
3
3
3
3
4
4
3
4
3
3
3
3
4
33
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
34
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
35
4
3
4
3
4
3
3
4
3
4
3
3
4
4
36
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
37
3
3
4
3
4
4
3
3
4
3
3
3
4
3
38
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
39
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
40
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
41
3
4
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
42
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
43
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
4
3
3
44
3
3
3
3
3
4
3
3
4
3
3
4
4
3
45
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
46
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
4
4
47
3
4
4
3
4
4
3
3
4
3
3
3
4
4
48
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
49
4
4
3
4
4
3
3
3
4
4
3
3
4
3
50
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
Jumlah Nilai
155 157 168 162 161 171 158 155 164 170 163 158 172 179 Per Unsur NRR Per Unsur = Jumlah Nilai Per 3.100 3.140 3.360 3.240 3.220 3.420 3.160 3.100 3.280 3.400 3.260 3.160 3.440 3.580 Unsur : Jumlah Responden NRR Tertimbang = Jumlah NRR Per 0.220 0.223 0.239 0.230 0.229 0.243 0.224 0.220 0.233 0.241 0.231 0.224 0.244 0.254 3.256 Unsur x 0,071 IKM UNIT 3,256 X 25 81.400 PELAYANAN Keterangan : NRR : Nilai rata-Rata IKM : Indeks Kepuasan Masyarakat A. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai dasar = 3,256 x 25 = 81,400
B. Mutu pelayanan = A C. Kinerja Unit Pelayanan = Sangat Baik
