LAPORAN BALAI BESAR PELATIHAN PERTANIAN LEMBANG SEMESTER I TAHUN 2016

Laporan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

SMT-I Tahun 2016

KEMENTERIAN PERTANIAN BADAN PENYULUHAN DAN PENGEMBANGAN SDM PERTANIAN

LAPORAN PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

BALAI BESAR PELATIHAN PERTANIAN LEMBANG

SEMESTER I TAHUN 2016

BALAI BESAR PELATIHAN PERTANIAN LEMBANG

2016

0

Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang


SMT-I Tahun 2016

KATA PENGANTAR Salah satu indikasi tata kelola kepemerintahan yang baik (good governance) adalah keikutsertaan (participation) masyarakat dalam menentukan kebijakan publik yang akan diambil oleh pemerintah sebagai fasilisator dan dinamisator/agen pembangunan. Partisipasi masyarakat juga sangat dibutuhkan dalam menilai (evaluation) atau umpan balik (feedback) terhadap semua bentuk aplikasi atau penerapan (implementation) kebijakan-kebijakan pelayanan publik yang diambil.

Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat salah satunya diawali dengan evaluasi pelayanan pemerintah dalam bentuk pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Data IKM tersebut merupakan tolok ukur untuk menilai tingkat mutu pelayanan dan menjadi bahan evaluasi bagi pelayanan yang masih memerlukan perbaikan sekaligus menjadi pendorong setiap unit kerja pelayanan publik dalam meningkatkan mutu pelayanannya.

Atas dasar tujuan tersebut, Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang sebagai unit pelayanan teknis Badan Penuluhan dan Pengembangan Sumberdaya Manusia Pertanian yang mengemban amanat Peraturan Menteri Pertanian Nomor: 78/Permentan/ OT.140/8/2013 tentang Pedoman Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di Lingkungan Kementerian Pertanian, melakukan kegiatan pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada setiap semester sebagai bahan evaluasi dan perbaikan pelayanan kedepan.

Kami mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian penyusunan indeks kepuasan masyarakat Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang pada Semester I Tahun 2016 ini. Semoga bermanfaat dan dapat memenuhi kebutuhan semua pihak yang berkepentingan dalam pelayanan publik. Lembang,

Juli 2016

Kepala Balai,

Ttd

Ir. Bandel Hartopo, M.Sc. NIP. 19581224 198503 1 001

i



SMT-I Tahun 2016

DAFTAR ISI DAFTAR ISI ....................................................................................................................................................... KATA PENGANTAR....................................................................................................................................... DAFTAR TABEL .............................................................................................................................................. DAFTAR LAMPIRAN..................................................................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN..................................................................................................................................... I.

PENDAHULUAN ................................................................................................................................

II.

UNSUR PELAYANAN PUBLIK, RESPONDEN, NILAI PERSEPSI, INTERVAL IKM, INTERVAL KONVERSI IKM DAN MUTU PELAYANAN .........................................

A. B. C.

III.

Latar belakang.......................................................................................................................... Maksud dan Tujuan ............................................................................................................... Metode dan Manfaat..............................................................................................................

4

Analisis Karakteristik Responden .................................................................................. Analisis Karakteristik Jawaban Responden Per Unsur Pelayanan ................. Analisis Perbandingan Kinerja Pelayanan..................................................................

9 11 18

KESIMPULAN DAN SARAN ..........................................................................................................

21

Kesimpulan ................................................................................................................................ Saran .............................................................................................................................................

PENUTUP..............................................................................................................................................

ii

1 2 3

A. B. C.

A. B.

VI.

1

Unsur Pelayanan ..................................................................................................................... Responden ................................................................................................................................. Nilai Persepsi ............................................................................................................................ Interval IKM .............................................................................................................................. Interval Konversi IKM .......................................................................................................... Mutu Pelayanan BBPP Lembang .....................................................................................

TINDAK LANJUT ...............................................................................................................................

V.

i ii iii iv v

A. B. C. D. E. F.

ANALISIS DATA .................................................................................................................................

IV.

Halaman


4 5 5 6 7 8

9

19

21 22

24


SMT-I Tahun 2016

DAFTAR TABEL Tabel 1. Tabel 2. Tabel 3.

iii

Karakteristik Responden BBPP Lembang Semester I Tahun 2016 ................ Nilai Persepsi, Interval Konversi dan Mutu Pelayanan BBPP Lembang Semester I Tahun 2016 ........................................................................................................

Perkembangan Nilai IKM BBPP Lembang Semester I Tahun 2014 s/d Semester I Tahun 2016 ........................................................................................................


Halaman 9

12 17


SMT-I Tahun 2016

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Rekapitulasi Data IKM Semester I Tahun 2016

Lampiran 2. Pengelolaan Indeks Kepuasan Masyarakat per Responden dan per Unsur Pelayanan Semester I Tahun 2016

iv



SMT-I Tahun 2016

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini dirasakan belum

berjalan dengan optimal, artinya masih banyak dijumpai berbagai kelemahan sehingga belum sepenuhnya dapat memenuhi mutu yang diharapkan

masyarakat. Hal tersebut antara lain ditandai oleh masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa yang dapat

menimbulkan citra kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat dan aparaturnya merupakan abdi masyarakat, maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kemampuan aparaturnya dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat.

Salah satu upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat

dilakukan melalui penjaringan atau pengumpulan data dari masyarakat

mengenai persepsi mereka terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh

instansi pemerintah selama ini. Instrumen yang digunakan untuk penjaringan informasi tersebut adalah daftar pertanyaan atau kuesioner yang menyangkut Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Data IKM tersebut merupakan tolok ukur untuk menilai tingkat mutu pelayanan dan menjadi bahan evaluasi bagi

pelayanan yang masih memerlukan perbaikan sekaligus menjadi pendorong setiap unit kerja pelayanan publik dalam meningkatkan mutu pelayanannya.

Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang merupakan salah satu

unit kerja di lingkungan Kementerian Pertanian yang memberikan pelayanan publik, khususnya di bidang pelatihan pertanian bagi aparatur maupun non-

aparatur. Dasar hukum keberadaan BBPP Lembang pada perkembangan terakhir adalah Peraturan Menteri Pertanian Nomor: 101/Permentan/OT.140/10/2013 tertanggal 9 Oktober 2013 tentang Organisasi dan Tata Kerja BBPP Lembang.

BBPP Lembang merupakan unit pelaksana teknis (UPT) di bidang pelatihan

pertanian yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Badan

1



SMT-I Tahun 2016

Penyuluhan dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Pertanian (BPPSDMP)

Kementerian Pertanian, dan sehari-hari dibina oleh Kepala Pusat Pelatihan Pertanian.

BBPP Lembang mempunyai tugas melaksanakan pelatihan fungsional bagi

aparatur, pelatihan teknis dan profesi, mengembangkan model dan teknik

pelatihan fungsional dan teknis di bidang pertanian bagi aparatur dan nonaparatur pertanian. Jadi sebagai bagian integral dari kelembagaan Kementerian

Pertanian, BBPP Lembang bertugas memberikan pelayanan publik kepada

masyarakat, baik aparatur dan non-aparatur di bidang pelatihan pertanian,

utamanya pelatihan pertanian di bidang hortikultura (sayuran, tanaman hias dan buah-buahan). Atas dasar amanat Peraturan Menteri Pertanian Nomor:

78/Permentan/ OT.140/8/2013 tentang Pedoman Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di Lingkungan Kementerian Pertanian, maka pada setiap semester

BBPP Lembang harus melakukan kegiatan pengumpulan dan pengukuran indeks kepuasan masyarakat sebagai bahan evaluasi dan perbaikan pelayanan ke depan. B.

Maksud dan Tujuan 1. Maksud Kegiatan pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pelatihan pertanian yang diberikan oleh BBPP Lembang yang hasilnya dituangkan dalam suatu dokumen pelaporan, dimaksudkan untuk menjaring

persepsi masyarakat dan mengukur tingkat kepuasan mereka terhadap

pelayanan yang telah diberikan oleh BBPP Lembang setiap 6 bulan atau satu

semester (Januari-Juni dan Juli-Desember) pada setiap tahun, khususnya pada

semester I tahun 2015 (Januari – Juni 2016).

2. Tujuan

Tujuan pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah untuk: (a) mengetahui tingkat pencapaian kinerja BBPP Lembang dalam melayani peserta pelatihan; (b) mewujudkan sistem, mekanisme dan prosedur

2



SMT-I Tahun 2016

pelayanan yang mudah sehingga dapat dilaksanakan secara lebih bermutu, berdayaguna dan berhasil guna; (c) menumbuhkan prakarsa dan peranserta

masyarakat dalam peningkatan mutu pelayanan publik. Kemudian laporan pengukuran

indeks

kepuasan

masyarakat

sebagai

bentuk

pertanggungjawaban pelaksanaan kegiatan pengukuran IKM bertujuan menyajikan data dan informasi mengenai hasil yang diperoleh dari

pengukuran IKM sebagai gambaran tentang kinerja yang dicapai oleh BBPP Lembang dalam pelaksanaan tugasnya. C.

Metode dan Manfaat 1. Metode Metode pengukuran IKM dilakukan dengan cara pengumpulan data melalui pengisian instrumen berupa kuesioner

terstruktur

yang

diterbitkan

Kementerian Pertanian oleh para pengguna layanan BBPP Lembang, utamanya peserta Diklat di BBPP Lembang. 2. Manfaat Manfaat yang diharapkan dari pengukuran dan penyusunan laporan IKM meliputi: (a) tersedianya informasi tentang kinerja dan kekurangan dari

masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik; (b)

tersedianya informasi sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil

dan upaya yang perlu dilakukan; (c) memacu persaingan positif antar unit

kerja pelayanan publik di lingkungan Kementerian Pertanian dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan publik.

3



II.

SMT-I Tahun 2016

UNSUR PELAYANAN PUBLIK, RESPONDEN, NILAI PERSEPSI, INTERVAL IKM, INTERVAL KONVERSI IKM DAN MUTU PELAYANAN

A. Unsur Pelayanan Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam

Keputusan Menpan Nomor: 63 / KEP / M.PAN / 7 / 2003, yang kemudian

dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai

unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas

yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah

4

serta saling menghargai dan menghormati;



SMT-I Tahun 2016

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan

yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

B. Responden Responden pengukuran IKM terhadap pelayanan BBPP Lembang adalah

para peserta pelatihan pertanian yang dilaksanakan di BBPP Lembang, baik aparatur maupun non-aparatur (petani), maupun pengguna balai lainnya seperti

peserta Diklat kerjasama, mahasiswa/pelajar, peserta PKL, peserta magang dan

studi banding. Jumlah responden pengukuran IKM terhadap BBPP Lembang selama bulan Januari s/d Juli 2016 mencapai 120 orang responden.

C. Nilai Persepsi Nilai persepsi kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang

diberikan oleh BBPP Lembang Semester I Tahun 2016 adalah sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan

: 3,52

3. Kejelasan petugas pelayanan

: 3,53

2. Persyaratan pelayanan

4. Kedisiplinan petugas pelayanan

5. Tanggung jawab petugas pelayanan 6. Kemampuan petugas pelayanan 7. Kecepatan pelayanan

5

: 3,69

: 3,56

: 3,62

: 3,66

: 3,60



SMT-I Tahun 2016

8. Keadilan mendapatkan pelayanan

: 3,64

10. Kewajaran biaya pelayanan

: 3,71

9. Kesopanan dan keramahan petugas

: 3,69

11. Kepastian biaya pelayanan

: 3,57

12. Kepastian jadwal pelayanan

: 3,58

13. Kenyamanan lingkungan

: 3,72

14. Keamanan pelayanan

: 3,71

Secara rata-rata kumulatif atau keseluruhan. nilai persepsi kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan pelatihan yang diberikan oleh BBPP Lembang mencapai 3.61

dari interval 1 sampai dengan 4. D. Interval IKM

Nilai Interval IKM di BBPP Lembang meliputi:

1. Prosedur Pelayanan

: 3-4

3. Kejelasan pelaksana pelayanan

: 3-4

2. Persyaratan Pelayanan

4. Kedisiplinan pelaksana pelayanan

5. Tanggung jawab pelaksanan pelayanan 6. Kemampuan pelaksana pelayanan 7. Kecepatan pelayanan

8. Keadilan mendapatkan pelayanan

9. Kesopanan dan keramahan pelaksana 10. Kewajaran biaya pelayanan 11. Kepastian biaya pelayanan

12. Kepastian jadwal pelayanan 13. Kenyamanan lingkungan 14 Keamanan pelayanan

: 3-4

: 3-4

: 2-4

: 2-4

: 3-4

: 3-4

: 3-4

: 2-4

: 2-4

: 2-4

: 2-4

: 2-4

Secara kumulatif atau keseluruhan. interval IKM terhadap pelayanan pelatihan pertanian oleh BBPP berkisar antara 2 hingga 4 dengan angka rata-rata 3.60.

6



SMT-I Tahun 2016

E. Interval Konversi IKM Nilai Interval Konversi IKM terhadap pelayanan BBPP Lembang adalah sebagai berikut: 1.

Prosedur Pelayanan

: 88,03

3.

Kejelasan pelaksana pelayanan

: 88,25

2.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

Persyaratan Pelayanan

Kedisiplinan pelaksana pelayanan

Tanggung jawab pelaksana pelayanan Kemampuan pelaksana pelayanan Kecepatan pelayanan

Keadilan mendapatkan pelayanan

Kesopanan dan keramahan pelaksana

10. Kewajaran biaya pelayanan 11. Kepastian biaya pelayanan

12. Kepastian jadwal pelayanan 13. Kenyamanan lingkungan 14. Keamanan pelayanan

: 92,31

: 89,10

: 90,38

: 91,45

: 89,96

: 91,03

: 92,31

: 92.74

: 89,32

: 89,53

: 92,95

: 92,72

Secara kumulatif atau keseluruhan. interval konversi IKM terhadap pelayanan pelatihan pertanian oleh BBPP berkisar antara 88.03 hingga 92.95 dengan angka rata-rata 90,18.

F. Mutu Pelayanan BBPP Lembang Mutu Pelayanan BBPP Lembang dengan nilai konversi IKM untuk setiap unsur pelayanan adalah sebagai berikut :

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7

Prosedur Pelayanan

Persyaratan Pelayanan

Kejelasan pelaksana pelayanan

Kedisiplinan pelaksana pelayanan

Tanggung jawab pelaksana pelayanan

Kemampuan pelaksana pelayanan

: Sangat Baik

: Sangat Baik

: Sangat Baik

: Sangat Baik

: Sangat Baik

: Sangat Baik



7.

8.

9.

Kecepatan pelayanan


Kesopanan dan keramahan pelaksana

10. Kewajaran biaya pelayanan

11. Kepastian biaya pelayanan

12. Kepastian jadwal pelayanan

13. Kenyamanan lingkungan

14. Keamanan pelayanan

8

SMT-I Tahun 2016

: Sangat Baik

: Sangat Baik

: Sangat Baik

: Sangat Baik

: Sangat Baik

: Sangat Baik

: Sangat Baik

: Sangat Baik



SMT-I Tahun 2016

III. ANALISIS DATA A. Analisis Karakteristik Responden Responden yang dilibatkan dalam penelitian ini adalah para pengguna BBPP

Lembang, seperti: peserta diklat, peserta magang, pelajar/mahasiswa yang

melaksanakan PKL, serta pengunjung lainnya sebanyak 120 orang. Karakteristik

responden dikelompokkan berdasarkan umur, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan.

Adapun komposisi jumlah responden berdasarkan karakteristik masing-

masing kelompok dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 1. Karakteristik Responden BBPP Lembang Semester I Tahun 2016

NO 1

Umur

2

Jenis Kelamin

3

Pendidikan

4

9

KARAKTERISTIK

Pekerjaan

INDIKATOR

JUMLAH RESPONDEN Orang

< 20 Th 20 s/d 30 th 31 s/d 40 th 41 s/d 50 th > 50 th

27 3 24 18 48

SD SLTP SLTA D1/D2/D3 S1 S2 ke atas

0 0 31 4 78 7

Laki-Laki Perempuan

PNS/TNI/Polri Pegawai Swasta Wiraswasta/usahawan Pelajar/Mahasiswa Petani


92 28

93 0 0 27 0

120 120

120

120

% 22,50 2,50 20,00 15,00 40,00 76,67 23,33 25,83 3,33 65,00 5,83 77,00 23,00 -


40%

SMT-I Tahun 2016

22%

3%

15% < 20 Th

20 s/d 30 th

41 s/d 50 th

> 50 th

20% 31 s/d 40 th

Berdasarkan data tabel di

atas terlihat bahwa dari jumlah

sampel responden sebanyak 120

orang pada Semester I Tahun 2016, maka

komposisi

paling

banyak

karakteristik

responden berdasarkan umur yang terdapat

pada

rentang umur > 50 tahun sebanyak 48

orang

(40,00%),

kemudian

diikuti dengan kelompok rentang umur < 20 tahun sebanyak 27 orang (22,50%),

rentang umur 31 s/d 40 tahun sebanyak 24 orang (20,00%), rentang umur 41 s/d

50 sebanyak 18 orang (15,00%) dan kelompok rentang umur 20 s/d 30 tahun

sebanyak 3 orang (2,5%).

Banyaknya usia > 50 yang menggunakan jasa pelayanan BBPP Lembang, hal

ini dikarenakan untuk Semester I Tahun 2016 lebih banyak menyelenggarakan Diklat bagi aparatur khususnya Kepala BP3K dan Penyuluh Pertanian. Kemudian

karakteristik berdasarkan jumlah

dilihat

jenis

dari

responden

responden

kelamin,

23%

laki-laki

masih mendominasi sebanyak 92 orang (76,67%) dan jumlah responden

perempuan

sebanyak 28 orang (23,33%).

77%

Laki-Laki

Perempuan

Pada semester I tahun 2016 jenis Diklat yang dilaksanakan antara lain

Diklat Teknis bagi Fasilitator BP3K dan Diklat Dasar POPT Ahli lebih banyak diikuti oleh laki-laki, mengingat aparatur yang menduduki Kepala BP3K dan POPT

yang berada di wilayah Binaan BBPP Lembang sebagian besar berjenis kelamin laki-laki.

10



Dilihat

dari

SMT-I Tahun 2016

data

0% 6% 0%

pendidikan, dapat diketahui

jumlah responden menurut pendidikan

terakhir

yang

26%

65%

ditempuhnya sebagian besar

responden yaitu sebanyak 78 responden

(65,00

3%

%)

menempuh pendidikan formal

SD

sampai jenjang sarjana (S1),

SLTP

SLTA

D1/D2/D3

S1

S2 ke atas

sedangkan sebagian lagi yaitu 31 responden (25,83 %) menempuh pendidikan

formal sampai jenjang SLTA, 7 responden (5,83 %) menempuh pendidikan

sampai jenjang S2, dan 4 responden (3,33 %) menempuh pendidikan sampai jenjang D3.

Dilihat

karakteristik berdasarkan

dari

responden

jenis

pekerjaan,

teridentifikasi

terbanyak

adalah

bahwa

pengguna

responden pekerjaan

dengan

sebagai

jasa

jenis PNS

0%

23%

0% 0%

77%

PNS/TNI/Polri

Petani

Wiraswasta/usahawan

Pegawai Swasta

Pelajar/Mahasiswa

yaitu sebanyak 93 orang

atau sebesar 77,00% dan pelajar sebanyak 27 orang atau sebesar 23,00%. Untuk

Semester I 2016 belum menyelenggarakan Diklat bagi Non Aparatur sehingga belum ada responden dari petani dan wirausaha.

B. Analisis Karakteristik Jawaban Responden Per Unsur Pelayanan Berdasarkan hasil tabulasi data yang diperoleh dari ke-14 indikator unsur

pelayanan masyarakat seperti telah disajikan pada Bab II terdahulu, maka pada

Tabel 1 berikut ini, secara menyeluruh dan berurutan dari yang terbesar hingga

yang terkecil disajikan kembali nilai-nilai dan mutu pelayanan BBPP Lembang

11



SMT-I Tahun 2016

pada ke-14 unsur pelayanan masyarakat tersebut selama Semester I (Januari-Juni

2015) sebagai berikut:

Tabel 2. Nilai Persepsi, Interval Konversi dan Mutu Pelayanan BBPP Lembang Semester I Tahun 2016 No.

Unsur

Nilai Persepsi

Nilai Konversi

Mutu Pelayanan

1

Prosedur pelayanan

3,52

88,03

Sangat Baik

3

Kejelasan petugas pelayanan

3,53

88,25

Sangat Baik

2 4 5 6 7 8 9

Persyaratan pelayanan

Kedisiplinan petugas pelayanan

Tanggung jawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan


Kesopanan dan keramahan petugas

10 Kewajaran biaya pelayanan 11 Kepastian biaya pelayanan

12 Kepastian jadwal pelayanan 13 Kenyamanan lingkungan 14 Kepastian biaya

Nilai Rata-Rata Keseluruhan

3,69 3,56 3,62 3,66 3,60 3,64 3,69 3,71 3,57 3,58 3,72 3,71

3.61

92,31 89,10 90,38 91,45 89,96 91,03 92,31 92,74 89,32 89,53 92,95 92,74

90.72

Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik

Sangat Baik

Mencermati Tabel 2 seperti tersebut di atas. maka dapat disimpulkan

bahwa secara global/keseluruhan, indeks kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan yang diberikan oleh BBPP Lembang selama Semester I tahun 2016

masih tetap berada pada kategori mutu SANGAT BAIK dengan nilai persepsi rata-

rata keseluruhan 3.61 (dari interval 1 sampai dengan 4) dan nilai konversi IKM mencapai 90.72 (dari kisaran nilai 25-100). Nilai konversi IKM sebesar 90,72

berada pada kisaran Kategori A atau mutu Sangat Baik dengan kisaran nilai

12



SMT-I Tahun 2016

antara 81.26 sampai dengan 100. Kondisi ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan BBPP Lembang masih biasa dipertahanan dan

mengalami sedikit

kenaikan bila dibandingkan dengan semester II tahun 2015 dimana pencapaian IKM BBPP Lembang dengan nilai persepsi rata-rata keseluruhan 3.60 dan Nilai

konversi IKM sebesar 90,11.

Lebih lanjut lagi, pencermatan hasil pengukuran IKM secara parsial

berdasarkan masing-masing unsur pelayanan menunjukkan bahwa nilai tertinggi atau terbaik pelayanan yang diberikan BBPP Lembang selama Semester I tahun 2016 atau selama periode bulan Januari sampai dengan bulan Juni dicapai oleh

unsur kenyamanan lingkungan mencapai nilai tertinggi yaitu 3,72 atau 92,95.

Kondisi ini masih bisa ditingkatkan lagi mengingat adanya penurunan bila dibandingkan dengan pencapaian pada Semester II Tahun 2015.

Pada sisi lain, nilai terkecil yang dicapai dalam pelayanan oleh BBPP

Lembang pada periode yang sama terjadi pada unsur prosedur pelayanan

dengan nilai capaian sebesar 3,52 atau 88,03 dan kejelasan petugas pelayanan dengan nilai capaian 3,53 atau 88,25. Berkaitan dengan prosedur pelayanan,

meskipun nilai capaian telah mencapai kategori Sangat Baik namun masih

merupakan yang terkecil diantara 14 unsur pelayanan masyarakat. Kondisi ini perlu mendapat perhatian dari manajemen BBPP Lembang dengan melakukan

beberapa kegiatan antara lain melalui sosialisasi SOP yang berlaku disetiap unit kerja kepada seluruh pegawai dan masyarakat pengguna.

Kemudian berkaitan dengan kejelasan petugas pelayanan yang mencapai

nilai 3,53 atau 88,25, nilai capaian tersebut merupakan nilai terendah kedua

setelah prosedur pelayanan meskipun sudah berada pada kategori mutu sangat

baik. Kondisi ini antara lain terjadi karena selama Semester I Tahun 2016

pelaksanaan Diklat di BBPP Lembang sangat padat terutama untuk pelaksanaan

Diklat Tematik yang dilaksanakan di BP3K, sedangkan petugas pelayanan yang menangani diklat terbatas sehingga kualitas pelayanan kurang optimal.

Jika dicermati berdasarkan kisaran capaian antar unsur pelayanan. maka

tampak bahwa kisaran yang terjadi relatif cukup sempit atau tidak terlalu jauh, yakni dari interval 1-4, kisaran yang terjadi hanya 0,20 (nilai terendah 3,52 dan

13



SMT-I Tahun 2016

nilai tertinggi 3,72) atau dari nilai 25-100, kisaran yang terjadi hanya sekitar 4,72 (nilai terendah 88,03 dan nilai tertinggi 92,95). Kondisi ini menunjukkan hal yang

menggembirakan, dalam arti perbaikan-perbaikan yang perlu dilakukan pada

setiap unsur pelayanan tidak terlalu jauh berbeda atau tidak perlu secara drastis/radikal.

Berdasarkan hasil pengukuran IKM selama periode Semester I tahun 2016

seperti yang telah disajikan pada Tabel 2 di atas. maka upaya-upaya perbaikan yang tetap perlu terus dilakukan untuk meningkatkan capaian pelayanan prima atau pelayanan yang optimal kepada masyarakat berdasarkan urutan prioritas

meliputi:

1. Unsur prosedur pelayanan. Untuk memperbaiki prosedur pelayanan, selain perlu terus secara

berkelanjutan melakukan sosialisasi kepada seluruh pegawai untuk tetap membiasakan diri menerapkan prosedur yang ada, juga melakukan evaluasi penyederhanaan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan agar menjadi semakin mudah dipenuhi dengan cepat oleh pengguna jasa.

2. Unsur persyaratan pelayanan.

Untuk memperbaiki persyaratan pelayanan, maka perlu terus dilakukan

upaya evaluasi pelaksanaan pelayanan dan perbaikan terhadap semua

persyaratan pelayanan baik teknis maupun administrasi agar menjadi lebih sederhana dan lebih mudah dipenuhi dengan cepat oleh pengguna jasa.

3. Unsur kejelasan petugas pelaksana pelayanan.

Untuk memperbaiki unsur kejelasan petugas pelayanan, maka perlu terus

dilakukan upaya evaluasi penerimaan, penempatan dan evaluasi kinerja

petugas pelayanan agar dapat dicapai kondisi the right man in the right place in the right time (penempatan petugas dengan keahlian yang tepat di tempat yang sesuai dan waktu yang cocok).

4. Unsur kedisiplinan pelaksana pelayanan. Untuk memperbaiki kedisiplinan pelaksana pelayanan, maka perlu terus

14

dilakukan

upaya

pembinaan

dan

pengembangan


karakter

melalui


SMT-I Tahun 2016

pengembangan sikap kepribadian dan etos kerja petugas sampai petugas tersebut mampu menjadikannya sebagai karakter sehari-hari.

5. Unsur tanggung jawab petugas pelaksana pelayanan.

Untuk meningkatkan tanggung jawab petugas pelayanan, maka perlu terus

dilakukan upaya pembinaan sikap dan etos/budaya kerja kepada seluruh petugas pelaksana agar semakin menyadari tanggungjawabnya dan mampu memberikan pelayanan terbaik dengan motivasi beribadah kepada lembaga, keluarga, masyarakat, bangsa dan agama.

6. Unsur kemampuan petugas pelaksana pelayanan. Untuk memperbaiki atau meningkatkan kemampuan petugas pelayanan, maka

perlu terus dilakukan upaya peningkatan kompetensi atau kapasitas

kemampuan petugas, baik pengetahuan, sikap, maupun keterampilannya. Upaya yang dapat dilakukan adalah memberikan atau mengikutsertakan

petugas dalam diklat-diklat. Magang, studi banding dan lain-lain yang terkait dengan pelaksanaan bidang tugasnya. Selain itu dapat pula dilakukan

pembinaan oleh petugas yang lebih ahli di lingkungan BBPP Lembang berupa penularan kemampuan,melalui in house training dalam pelaksanaan tugas

sehari-hari.

7. Unsur kecepatan pelayanan. Untuk memperbaiki kecepatan pelayanan. maka perlu terus dilakukan upaya peningkatan keterampilan/skills petugas disamping memperbaiki mekanisme dan prosedur pelayanan agar dapat lebih sederhana dan mudah dilaksanakan.

8. Unsur keadilan mendapatkan pelayanan.

Untuk memperbaiki unsur ini, maka perlu terus dilakukan upaya menghilangkan system nepotisme dalam perekrutan dan penempatan petugas serta pembinaan peningkatan sikap positif dan etos kerja petugas.

9. Unsur kesopanan dan keramahan pelayanan.

Untuk memperbaiki unsur ini, maka perlu terus dilakukan upaya pembinaan

karakter atau kepribadian kepada seluruh petugas pelayanan sehingga

15



SMT-I Tahun 2016

mempu menjadikan pelayanan yang menjadi tugasnya sebagai ibadah atau pengabdian.

10. Unsur kewajaran biaya pelayanan. Untuk memperbaiki kewajaran biaya pelayanan, maka perlu terus dilakukan upaya studi banding dan evaluasi perkembangan keadaan maupun hargaharga/biaya di lingkungan sekitarnya atau dilingkungan lembaga sejenis agar

dapat terus dilakukan penyesuaian terhadap biaya pelayanan yang harus ditanggung pengguna jasa.

11. Unsur kepastian biaya pelayanan. Untuk meningkatkan capaian kinerja unsur kepastian biaya pelayanan, maka BBPP Lembang secara internal dengan berkonsultasi terlebih dahulu kepada

pihak yang berwenang, perlu/dapat menyusun standar biaya internal bagi pelayanan kepada publik. misalnya untuk pelayanan jasa petugas/pegawai sebagai narasumber, jasa pemanfaatan aset yang belum terakomodasi dalam peraturan pemerintah atau jasa pelayanan kerjasama pelatihan.

12. Unsur kepastian jadwal pelayanan.

Untuk meningkatkan capaian kinerja unsur kepastian jadwal pelayanan, maka selain penerapan jadwal pelayanan standar yang telah berlaku selama ini, diperlukan pula upaya peningkatan komunikasi dan koordinasi dengan pihakpihak terkait yang turut berpartisipasi dalam pelayanan yang diberikan oleh

BBPP Lembang seperti praktisi, pakar, pelaku usaha dan pegawai/pejabat pemerintah daerah maupun pemerintah pusat.

13. Unsur kenyamanan lingkungan.

Untuk memperbaiki kenyamanan lingkungan pelayanan, maka perlu terus

perlu ditingkatkan karena lingkungan pelayanan yang tertib, teratur, bersih, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung

pelayanan yang baik seperti: tempat parkir, toilet, tong sampah, tempat ibadah, internet, dan lain-lain dapat memberikan rasa betah kepada pengguna

layanan dan menjadikan rasa nyaman bagi peserta dalam mengikuti proses

16

Diklat.



SMT-I Tahun 2016

14. Unsur keamanan pelayanan. Untuk memperbaiki keamanan pelayanan, maka perlu terus dilakukan upaya meningkatkan sarana prasarana keamanan, peningkatan karakter dan etos

kerja seluruh petugas, utamanya petugas keamanan serta penerapan pola reward and punishment (penghargaan dan sanksi) yang tegas.

C. Analisis Perbandingan Kinerja Pelayanan

Berikut adalah data perbandingan Nilai IKM

Balai Besar Pelatihan

Pertanian Semester I Tahun 2014 sampai Semester I Tahun 2016.

Tabel 3. Perkembangan Nilai IKM BBPP Lembang Semester I Tahun 2014 s/d Semester I Tahun 2016 Th. 2014

No.

Unsur

SMT I Nilai

Th. 2015 SMT II

Mutu

Nilai

SMT I

Mutu

Nilai

Th. 2016 SMT II

Mutu

Nilai

Perkembangan

SMT I

Mutu

Nilai

Mutu

1

Prosedur pelayanan

3.73

A

3.70

A

3.81

A

3.74

A

3,52

A

Fluktuatif

2


3.73

A

3.69

A

3.67

A

3.66

A

3,69

A

Fluktuatif

3.72

A

3.66

A

3.64

A

3.66

A

3,53

A

Fluktuatif

3.70

A

3.72

A

3.74

A

3.75

A

3,56

A

Fluktuatif

3.69

A

3.66

A

3.73

A

3.69

A

3,62

A

Fluktuatif

3.69

A

3.63

A

3.65

A

3.64

A

3,66

A

Fluktuatif

3.68

A

3.69

A

3.62

A

3.60

A

3,6

A

Fluktuatif

3.68

A

3.68

A

3.65

A

3.67

A

3,64

A

Fluktuatif

3.67

A

3.73

A

3.74

A

3.65

A

3,69

A

Fluktuatif

3.66

A

3.69

A

3.74

A

3.70

A

3,71

A

Fluktuatif

3.66

A

3.56

A

3.60

A

3.50

A

3,57

A

Fluktuatif

3.61

A

3.57

A

3.57

A

3.46

A

3,58

A

Fluktuatif

3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan

13

Kenyamanan lingkungan

3.56

A

3.73

A

3.54

A

3.42

A

3,72

A

Fluktuatif

14

Kepastian biaya

3.53

A

3.73

A

3.73

A

3.64

A

3,71

A

Fluktuatif

Nilai Rata-Rata Keseluruhan

17

3.64

3.64

3.65

3.60


3,61


SMT-I Tahun 2016

Berdasarkan Tabel 3 di atas dapat dikatakan bahwa Nilai IKM Semester II

tahun 2016 mengalami kenaikan nilai dibandingkan dengan tahun sebelumnya.

Kemudian bila dilihat dari segi mutu pelayanan masih tetap berada dalam kategori A (Sangat Baik). Walaupun terjadi peningkatan nilai tetapi masih ada beberapa unsur pelayanan yang mengalami penurunan antara lain: unsur Prosedur

pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan,

tanggung jawab petugas pelayanan dan keadilan mendapatkan pelayanan. Adanya penurunan nilai ini terutama diakibatkan karena pada sepanjang semester I tahun

2016 lebih banyak dilaksanakan di luar Kampus BBPP Lembang, dengan kondisi

sarana prasarana kediklatan dan petugas pelayanan diklat yang terbatas sehingga dalam pelayanan yang diberikan dirasakan belum optimal.

Berikut adalah Grafik Perkembangan Nilai IKM BBPP Lembang Semester

I tahun 2014 hingga Semester I tahun 2016.

Grafik Perkembangan Nilai IKM BBPP Lembang Semester I tahun 2014 hingga Semester I tahun 2016

3.85 3.8 3.75 3.7 3.65

SMT I-2014

3.6

SMT II-2014 SMT I-2015

3.55

18


Kepastian biaya


Kepastian jadwal pelayanan

Kepastian biaya pelayanan

SMT I-2016 Kewajaran biaya pelayanan

Kesopanan dan keramahan…

Keadilan mendapatkan…

Kecepatan pelayanan

Kemampuan petugas…

Tanggung jawab petugas…



Prosedur pelayanan

3.5

Kedisiplinan petugas…

SMT II-2015


IV.

SMT-I Tahun 2016

TINDAK LANJUT

Berdasarkan hasil pengukuran IKM terhadap pelayanan yang dilakukan oleh

BBPP Lembang selama periode Semester I (Januari – Juni) 2016, maka secara global dari 14 unsur pelayanan, kinerja pelayanan BBPP Lembang telah mencapai hasil yang

sangat baik. Secara parsial, kategori sangat baik ini dicapai oleh semua unsur

pelayanan. Kondisi ini merupakan peningkatan kinerja yang cukup signifikan dari tahun-tahun sebelumnya.

Untuk Semester I Tahun 2016, unsur pelayanan terbaik dicapai dalam unsur

kenyamanan lingkungan, sedangkan unsur yang memperoleh nilai terendah

diantara yang terbaik adalah unsur prosedur pelayanan dan unsur kejelasan petugas pelayanan.

Kedepan, sebagai tindak lanjut pencapaian kinerja pelayanan publik yang lebih

baik/optimal, maka BBPP Lembang perlu terus melakukan perbaikan-perbaikan pada semua unsur pelayanan melalui upaya-upaya yang meliputi:

1. Penyusunan standar biaya internal bagi pelayanan kepada public, misalnya untuk pelayanan jasa petugas/pegawai, jasa pemanfaatan aset yang belum

terakomodasi dalam peraturan pemerintah atau jasa pelayanan kerjasama pelatihan.

2. Peningkatan komunikasi dan koordinasi dengan pihak-pihak terkait yang turut berpartisipasi dalam pelayanan yang diberikan oleh BBPP Lembang

seperti praktisi, pakar, pelaku usaha dan pegawai/pejabat pemerintah daerah atau pemerintah pusat.

3. Peningkatan

kompetensi

atau

kapasitas

kemampuan

petugas,

baik

pengetahuan. sikap. maupun keterampilannya melalui diklat-diklat, magang,

studi banding atau in house training.

4. Pembinaan sikap dan etos/budaya kerja kepada seluruh petugas pelaksana agar semakin menyadari tanggungjawabnya dan mampu memberikan pelayanan terbaik dengan motivasi beribadah dan pengabdian.

19



SMT-I Tahun 2016

5. Perbaikan sistem penerimaan, penempatan dan evaluasi kinerja petugas pelayanan agar dapat dicapai kondisi the right man in the right place in the right time.

6. Pengendalian nepotisme dalam perekrutan dan penempatan petugas serta pembinaan peningkatan sikap positif dan etos kerja petugas.

7. Peningkatan keterampilan/skills petugas disamping memperbaiki mekanisme dan prosedur pelayanan agar dapat lebih sederhana dan mudah dilaksanakan.

8. Penyempurnaan evaluasi pelaksanaan pelayanan dan perbaikan terhadap semua persayaratan pelayanan agar menjadi lebih sederhana dan lebih mudah dipenuhi dengan cepat oleh pengguna jasa.

9. Penyesuaian tarif/biaya pelayanan perkembangan lingkungan sekitarnya.

sesuai

perkembangan harga dan

10. Penyederhanaan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan agar semakin mudah dipenuhi dengan cepat oleh pengguna jasa.

11. Pembinaan dan pengembangan karakter melalui pengembangan sikap kepribadian dan etos kerja petugas sampai petugas tersebut mampu menjadikannya sebagai karakter sehari-hari.

12. Perbaikan sarana prasarana yang ada dan suasana kondusif lingkungan seperti kesegaran, keharuman, kebersihan dan lain-lain.

13. Peningkatan karakter dan etos kerja seluruh petugas, utamanya petugas keamanan serta penerapan pola reward and punishment (penghargaan dan

sanksi) yang tegas.

14. Pembinaan karakter atau kepribadian kepada seluruh petugas pelayanan

sehingga mampu menjadikan pelayanan yang menjadi tugasnya sebagai

ibadah atau pengabdian.

20



V.

SMT-I Tahun 2016

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan Responden Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (pengguna jasa BBPP

Lembang) ini adalah sebanyak 120 orang yang berasal dari peserta Diklat bagi

Aparatur dan Non Aparatur, peserta magang, pelajar/mahasiswa PKL serta pengunjung

lainnya,

dengan

komposisi

karakteristik

responden

yaitu

berdasarkan: a) umur yang paling banyak terdapat pada rentang > 50 tahun

sebanyak 48 orang (40,00%), b) sebagian besar responden berjenis kelamin lakilaki sebesar 76,67%, c) pendidikan terakhir yang ditempuhnya sebagian besar

pernah menempuh pendidikan formal sampai jenjang S1 sebanyak 78 responden (65,00%), d) jenis pekerjaan, teridentifikasi bahwa pengguna jasa terbanyak

adalah responden dengan jenis pekerjaan sebagai PNS yaitu sebanyak 93 orang atau sebesar 77,00%.

Berdasarkan analisis data, secara global dari 14 unsur pelayanan yang telah

dilakukan BBPP Lembang selama periode semester I (Januari – Juni 2016), kinerja

pelayanan BBPP Lembang telah mencapai hasil yang sangat baik dan secara

parsial kategori sangat baik ini dicapai oleh semua unsur pelayanan sehingga kondisi ini merupakan peningkatan kinerja yang cukup signifikan dari tahuntahun sebelumnya.

Unsur pelayanan terbaik untuk semester ini dicapai dalam unsur

kenyamanan lingkungan, sedangkan unsur yang memperoleh nilai terendah

diantara yang terbaik adalah unsur prosedur pelayanan dan unsur kejelasan petugas pelayanan sebagai akibat dari banyaknya kegiatan diklat yang

diselenggarakan di daerah (BP3K) dan tingginya dinamika perubahan kebijakan

dari Pusat yang berimplikasi pada terjadinya perubahan jadwal kegiatan Diklat di Balai.

Dalam upaya mencapai kinerja pelayanan publik yang lebih baik/optimal,

maka BBPP Lembang terus melakukan perbaikan-perbaikan pada semua unsur

pelayanan, sehingga indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan BBPP

21



SMT-I Tahun 2016

Lembang terus meningkat, diantaranya melalui: (1) penyusunan standar biaya

internal bagi pelayanan kepada publik; (2) peningkatan komunikasi dan

koordinasi dengan pihak-pihak terkait yang turut berpartisipasi dalam pelayanan

yang diberikan oleh BBPP Lembang; (3) peningkatan kompetensi atau kapasitas kemampuan petugas melalui diklat-diklat, magang, studi banding atau in house

training; (4) pembinaan sikap dan etos/budaya kerja kepada seluruh petugas pelaksana agar mampu memberikan pelayanan terbaik; (5) perbaikan sistem

penerimaan, penempatan dan evaluasi kinerja petugas pelayanan agar dapat

dicapai kondisi the right man in the right place in the right time; (6) pengendalian

nepotisme dalam perekrutan dan penempatan petugas serta pembinaan peningkatan

sikap

positif

dan

etos

kerja

petugas;

(7)

peningkatan

keterampilan/skills petugas; (8) penyempurnaan evaluasi pelaksanaan pelayanan dan perbaikan terhadap semua persayaratan pelayanan agar menjadi lebih mudah

dipenuhi dengan cepat oleh pengguna jasa; (10) penyesuaian tarif/biaya pelayanan sesuai perkembangan harga dan perkembangan lingkungan sekitarnya; (11) penyederhanaan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan; (12) pembinaan

dan

pengembangan

karakter

melalui

pengembangan

sikap

kepribadian dan etos kerja petugas; (13) perbaikan sarana prasarana yang ada

dan suasana kondusif lingkungan; (14) peningkatan karakter dan etos kerja seluruh petugas, utamanya petugas keamanan serta penerapan pola reward and

punishment (penghargaan dan sanksi) yang tegas; (15) pembinaan karakter atau

kepribadian kepada seluruh petugas pelayanan sehingga mempu menjadikan pelayanan yang menjadi tugasnya sebagai ibadah atau pengabdian.

B. Saran 1. Perlu upaya pemberian pelatihan dan pemahaman yang berkesinambungan bagi penyelenggara pelayanan dalam melaksanakan kewajibannya sebagai

penyedia layanan yang berkualitas dengan mempedomani standar baku (SOP)

dan Standar Pelayanan (SP) Dan meningkatkan kedisiplinan serta rasa tanggung jawab petugas.

22



SMT-I Tahun 2016

2. Perlunya peningkatan koordinasi dan komunikasi di Pusat (BPPSDMP dan Eselon I lain Lingkup Kementerian Pertanian) untuk mensiasati perubahan-

perubahan kebijakan yang terjadi agar tidak mengganggu jadawal kegiatan yang telah direncanakan.

23



SMT-I Tahun 2016

VI. PENUTUP

Demikian hasil pelaksanaan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pengguna Jasa

Pelayanan Semester I Tahun 2016 di Balai Besar pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang. Semoga dapat dijadikan sebagai bahan dasar dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik dan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan di BBPP Lembang.

24



LAMPIRAN

25


SMT-I Tahun 2016


SMT-I Tahun 2016

Lampiran 1 REKAPITULASI DATA IKM SEMESTER II TAHUN 2015 BALAI BESAR PELATIHAN PERTANIAN (BBPP) LEMBANG JUMLAH RESPONDEN = 120 orang

No.

UNSUR PELAYANAN

JML NILAI PER UNSUR

NILAI RATA2

NRR

U1

Prosedur pelayanan

412

3,52

0,25

U2


432

3,69

0,26

U3


413

3,53

0,25

U4


417

3,56

0,25

U5

Tanggung jawab petugas pelayanan

423

3,62

0,26

U6

Kemampuan petugas pelayanan

428

3,66

0,26

U7

Kecepatan pelayanan

421

3,60

0,26

U8


426

3,64

0,26

U9


432

3,69

0,26

U10

Kewajaran biaya pelayanan

434

3,71

0,26

U11

Kepastian biaya pelayanan

418

3,57

0,25

U12

Kepastian jadwal pelayanan

419

3,58

0,25

U13


435

3,72

0,26

U14

Keamanan pelayanan

434

3,71

0,26

Jumlah Nilai Rata-Rata (NRR) IKM Unit Pelayanan

26


KETERANGAN

3,61 90,18

A (Sangat Baik)

Lampiran 2 PENGELOLAAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN UNIT PELAYANAN ALAMAT

: BALAI BESAR PELATIHAN PERTANIAN LEMBANG : JL. KAYUAMBON NO. 82 LEMBANG KABUPATEN BANDUNG BARAT : Telepon/Fax 022- 2786234 / 022 - 2789783 SEMESTER I, 2016

No. Urut Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47

U1 3 4 3 2 2 2 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 2 4 4 3 3 2 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 2 3 4 4

U2 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3

U3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 2 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3

U4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3

NILAI PER UNSUR PELAYANAN U5 U6 U7 U8 U9 U10 4 4 4 3 4 3 2 4 4 3 3 4 2 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 2 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 2 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4

U11 4 4 3 3 4 2 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 2 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4

U12 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 2 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4

U13 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3

U14 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4

No. Urut Responden 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102

U1 4 3 2 2 4 3 4 2 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3

U2 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4

U3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 2 3 4 3

U4 3 3 2 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 2 4 4 4 3 3 4

NILAI PER UNSUR PELAYANAN U5 U6 U7 U8 U9 U10 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 2 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 2 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 2 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3

U11 2 3 3 3 4 2 4 4 4 2 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3

U12 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 2 4 2 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 2 3 4

U13 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4

U14 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4

No. Urut Responden 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 Jml Nilai per unsur NRR per unsur NRR tertimbang per unsur

U1 4 2 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 412 3.52

U2 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 432 3.69

U3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 413 3.53

U4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 417 3.56

NILAI PER UNSUR PELAYANAN U5 U6 U7 U8 U9 U10 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 2 4 2 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 2 3 4 3 4 3 3 3 423 428 421 426 432 434 3.62 3.66 3.60 3.64 3.69 3.71

U11 4 4 3 3 4 2 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 418 3.57

U12 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 419 3.58

U13 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 435 3.72

U14 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 434 3.71

0.25

0.26

0.25

0.25

0.26

0.25

0.25

0.26

0.26

0.26

0.26

0.26

0.26

0.26

3.61 90.18

IKM Unit Pelayanan UNSUR PELAYANAN

NILAI RATA2

Keterangan :

No.

- U1 s.d. U14

U1

Prosedur pelayanan

3.52

- NRR

=Nilai rata-rata

U2


3.69

- IKM

=Indeks Kepuasan Masyarakat

U3


3.53

- *)

=Jml NRR IKM tertimbang

U4


3.56

-**)

=Jml NRR Tertimbang x 25

U5

Tanggung jawab petugas pelayanan

3.62

NRR Per Unsur

=Jmlh nilai per unsur dibagi

U6

Kemampuan petugas pelayanan

3.66

U7

Kecepatan pelayanan

3.60

U8


3.64

U9


3.69

Jumlah kuesioner yang terisi NRR tertimbang per unsur = NRR per unsur x 0,071 IKM UNIT PELAYANAN : Mutu Pelayanan : A (Sangat Baik) B (Baik) C (Kurang Baik) D (Tidak Baik)

90.18

U10 Kewajaran biaya pelayanan

3.71

A (Sangat Baik

U11 Kepastian biaya pelayanan

3.57

:

81,26 - 100,00

U12 Kepastian jadwal pelayanan

3.58

:

62,51 - 81,25

U13 Kenyamanan lingkungan

3.72

:

43,76 - 62,50

U14 Keamanan pelayanan

3.71

:

25,00 - 43,75

LAPORAN BALAI BESAR PELATIHAN PERTANIAN LEMBANG SEMESTER I TAHUN 2016

Recommend Documents