LAPORAN PEMANTAUAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BBKP BELAWAN SEMESTER I TAHUN 2017
I. PENDAHULUAN Latar Belakang Pelayanan Publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan
kebutuhan
pelayanan
sesuai
dengan
peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Salah satu upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan publik, perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat mutu pelayanan. Data indek kepuasan masyarakat dapat dijadikan bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit kerja pelayanan publik untuk meningkatkan mutu pelayanan. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari
hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan
dari
aparatur
penyelenggara
pelayanan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
publik
dengan
Maksud dan Tujuan Maksud Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat adalah untuk mengetahui mutu kinerja pelayanan unit kerja pelayanan publik secara berkala
sebagai
bahan
untuk menetapkan
kebijakan
dalam
rangka
peningkatan mutu pelayanan publik. Tujuan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat adalah: a. mengetahui tingkat pencapaian kinerja dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat; b. terwujudnya sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan yang mudah, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih bermutu, berdaya guna dan berhasil guna; c. tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan mutu pelayanan publik. Metode dan Manfaat Pengukuran Pengumpulan data untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada masyarakat terhadap 14 (empat belas) unsur pelayanan yang telah ditetapkan. Metode pengumpulan data dilakukan dengan pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya
dikumpulkan
di
tempat
yang
telah
disediakan.
pengumpulan data dilakukan di kantor BBKP Belawan.
Lokasi
Data entry dan
penghitungan indeks dilakukan dengan program komputer/sistem data base. Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 14 (U14. Dengan
dilakukan
manfaat sebagai berikut:
pengukuran
IKM,
diharapkan
dapat
memberi
1. Tersedianya informasi tentang kelemahan atau kekurangan dari masingmasing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik; 2. Tersedianya informasi tentang kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh UKPP secara periodik; 3. Tersedianya informasi sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan; 4. Tersedianya informasi tentang IKM secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik di lingkungan Kementerian Pertanian; 5. Memacu persaingan positif, antar UKPP di lingkungan Kementerian Pertanian dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.
II. UNSUR PELAYANAN, RESPONDEN, DAN NILAI PERSEPSI, INTERVAL IKM, INTERVAL KONVERSI IKM, MUTU PELAYANAN, DAN KINERJA UNIT PELAYANAN Unsur Pelayanan Unsur Pelayanan dalam IKM terdiri dari: 1. Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. 2. Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. 3. Kejelasan pelaksana pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian pelaksana yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, kewenangan, dan tanggung jawabnya). 4. Kedisiplinan pelaksana pelayanan yaitu kesungguhan pelaksana dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. 5. Tanggung jawab pelaksana pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab pelaksana dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan pelaksana pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki pelaksana dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. 7. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. 9. Kesopanan dan keramahan pelaksana yaitu sikap dan perilaku pelaksana dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. 10. Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan dalam peraturan pemerintah. 11. Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 12. Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 13. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. 14. Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Responden Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah. Untuk memenuhi akurasi hasil pengukuran indeks, responden terpilih ditetapkan paling kurang 75 % dari jumlah populasi penerima layanan.Responden IKM pada BBKP Belawan sebanyak 150 orang.
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan IKM terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut: Bobot nilai rata-rata tertimbang
= Jumlah bobot / Jumlah Unsur = 1/14 = 0,071
Untuk memperoleh nilai IKM digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut: IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur/Total Unsur yang Terisi x Nilai Penimbang . Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus: IKM UKPP x 25. Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan: Nilai Persepsi 1
Interval IKM 1,00 – 1,75
Interval Konversi IKM 25 – 43,75
Mutu Pelayanan D
Kinerja Unit Pelayanan Tidak Baik
2
1,76 – 2,50
43,76 – 62,50
C
Kurang Baik
3
2,51 – 3,25
62,51 – 81,25
B
Baik
4
3,26 – 4,00
81,26 – 100,0
A
Sangat Baik
Nilai IKM BBKP Belawan Tabel I. NILAI IKM BBKP BELAWAN SEMESTER I TAHUN 2017 No. U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
UNSUR PELAYANAN Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas
U10 U11 U12 U13 U14
Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Keamanan pelayanan
IKM UNIT PELAYANAN :
NILAI RATA-RATA 3,413 11 3,273 8 3,193 4 3,200 5 3,213 6 3,220 7 3,040 3 3,720 12 3,200 5 3,287 9 3,320 10 3,213 6 3,027 1 3,033 2
80,50
III. ANALISIS DATA PEMANTAUAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) Nilai IKM BBKP Belawan semester I tahun 2017 berdasarkan Nilai Unsur Pelayanan Terendah, sebagai berikut: Tabel II. NILAI UNSUR TERENDAH IKM BBKP BELAWAN SEMESTER I TAHUN 2017 No. U13 U14 U7 U3 U4 U9 U12
UNSUR PELAYANAN Kenyamanan lingkungan Keamanan pelayanan Kecepatan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Kepastian jadwal pelayanan
NILAI RATA-RATA 3,027 1 3,033 2 3,040 3 3,193 4 3,200 5 3,200 5 3,213 6
U5 U6 U2 U10 U11 U1 U8
Tanggung jawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Persyaratan pelayanan Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Prosedur pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan
3,213 6 3,220 7 3,273 8 3,287 9 3,320 10 3,413 11 3,720 12
Berdasarkan penilaian unsur IKM pada tabel tersebut di atas, dapat dilakukan evaluasi terhadap unsur tertinggi dan terendah, sebagai berikut: 1. Nilai unsur pelayanan tertinggi IKM BBKP Belawan semester I tahun 2017 adalah U8 Keadilan mendapatkan pelayanan. 2. Nilai unsur pelayanan tertinggi kedua dan ketiga IKM BBKP Belawan semester I tahun 2017 adalah U1 Prosedur Pelayanan dan U11 Kepastian Biaya Pelayanan. 3. Nilai unsur pelayanan terendah IKM BBKP Belawan semester I tahun 2017 adalah U13 Kenyamanan Lingkungan. 4. Nilai unsur pelayanan terendah kedua dan ketiga IKM BBKP Belawan semester I tahun 2017 adalah U14 Keamanan Pelayanan dan U7 Kecepatan Pelayanan. 1)
Analisa Masalah 1. Nilai unsur pelayanan tertinggi IKM BBKP Belawan semester I tahun 2017 adalah U8 Keadilan mendapatkan pelayanan. Penggunaan nomor antrian elektronik yang diterapkan oleh BBKP Belawan mengacu kepada persyaratan pelayanan Standar Pelayanan Publik dapat memberikan keadilan pelayanan kepada pengguna jasa. 2. Nilai unsur pelayanan tertinggi kedua IKM BBKP Belawan semester I tahun 2017 adalah U1 Prosedur Pelayanan. Pencantuman prosedur pelayanan pada ruang pelayanan yang diterapkan oleh BBKP Belawan mengacu kepada persyaratan pelayanan Standar Pelayanan Publik dapat memberikan kemudahan dan kepastian prosedur pelayanan kepada pengguna jasa. 3. Nilai unsur pelayanan tertinggi ketiga IKM BBKP Belawan semester I tahun 2017 adalah U11 Kepastian Biaya Pelayanan. Informasi dan pencantuman biaya pelayanan pada ruang
pelayanan dan melalui media elektronik, serta sosialisasi dan pencantuman perubahan biaya pelayanan sesuai dengan peraturan pemerintah yang berlaku, memberi kepastian biaya pelayanan kepada pengguna jasa. 4. Nilai unsur pelayanan terendah pertama dan kedua IKM BBKP Belawan semester I tahun 2017 adalah U13 Kenyamanan Lingkungan dan U14 Keamanan Pelayanan. Kebijakan pembangunan infrastruktur di lingkungan pelabuhan, termasuk di wilayah perkantoran BBKP Belawan menimbulkan situasi yang tidak nyaman dan tidak aman bagi pengguna jasa. BBKP Belawan yang memiliki kantor di wilayah pembangunan infrastruktur tersebut tidak dapat mengajukan keberatan, karena pembangunan tersebut mengikuti instruksi pemangku kebijakan. BBKP Belawan pada tahun anggaran 2018 merencanakan pembangunan kantor baru diluar wilayah pelabuhan. 5. Nilai unsur pelayanan terendah ketiga IKM BBKP Belawan semester I tahun 2017 adalah U7 Kecepatan Pelayanan. Salah satu faktor yang mempengaruhi penilaian Kecepatan Pelayanan adalah Prosedur Pelayanan e-TPK yang secara sistem melibatkan instansi terkait dan mitra kerja. Operasionalnya e-TPK di Tempat Pemeriksaan Fisik Terpadu berpengaruh terhadap kecepatan pelayanan. Tindak lanjut terhadap kecepatan pelayanan antara lain dengan meningkatkan komunikasi dan koordinasi dengan instansi terkait dan mitra kerja di TPFT, serta memberikan sosialisasi operasional TPFT secara berulang-ulang kepada pengguna jasa karantina.
2)
Akar Masalah 1. Rendahnya unsur U13 Kenyamanan Lingkungan dan U14 Keamanan Pelayanan disebabkan adanya kebijakan pembangunan infrastruktur di lingkungan pelabuhan, termasuk di wilayah perkantoran BBKP Belawan menimbulkan situasi yang tidak nyaman dan tidak aman bagi pengguna jasa. 2. Rendahnya unsur U7 Kecepatan Pelayanan dipengaruhi oleh perubahan yang terjadi pada sistem pelayanan impor yaitu Prosedur Pelayanan e-TPK. Prosedur Pelayanan e-TPK yang secara sistem melibatkan instansi terkait dan mitra kerja di Tempat Pemeriksaan Fisik Terpadu sangat berpengaruh terhadap kecepatan pelayanan.
3)
Tindakan Perbaikan/Peningkatan 1. Nilai unsur pelayanan terendah IKM BBKP Belawan semester I tahun 2017 adalah U13 Kenyamanan Lingkungan dan U14 Keamanan Pelayanan. Tindak lanjut untuk meningkatkan nilai unsur U13 Kenyamanan Lingkungan dan U14 Keamanan Pelayanan antara lain: • Perencanaan pembangunan kantor baru BBKP Belawan diluar wilayah pelabuhan. • Meningkatkan pengamanan kantor BBKP Belawan melalui penjagaan satuan pengamanan dan pengaturan parkir. 2. Nilai unsur pelayanan terendah ketiga IKM BBKP Belawan semester I tahun 2017 adalah U7 Kecepatan Pelayanan. Tindak lanjut untuk meningkatkan nilai unsur U7 Kecepatan Pelayanan antara lain: • perbaikan sistem e-TPK berkelanjutan. • pemberian informasi yang terus menerus sehingga dapat memberikan kejelasan dan pemahaman kepada pengguna jasa.
