LAPORAN AKHIR
SURVEI OPINI STAKEHOLDERS KEMENTERIAN KEUANGAN RI
Kerjasama Kementerian Keuangan Republik Indonesia dengan Institut Pertanian Bogor 2013
Laporan Akhir 2013
DAFTAR TENAGA AHLI TENAGA INTI A. Ketua/Manajer Proyek B. Wakil Manajer Proyek C. Bidang Penelitian Survei C.1.Ahli Madya (S3/1 thn)
D.
C.2.Ahli Madya (S2/5thn) Bidang Statistika D.1. Ahli Utama (S3/5thn) D.2. Ahli Muda (S2/3thn)
E.
Bidang Kualitatif E.1. Ahli Madya (S3/4thn) E.1. Ahli Muda (S2/1thn)
F.
: 1. 2. 3. 4. 5. : 6.
Prof. Dr. Hermanto Siregar Dr. Dedi Budiman Hakim Dr. Wiwiek Rindayanti Dr. Alla Asmara Dr. Amzul Rifin Dr. Sumedi
: 1. 2. : 3. 4. 5.
Dr. Sri Hartoyo Dr. I Made Sumertajaya Dr. Bagus Sartono, M.Si La Ode Abdul Rahman, M.Si Agus.M.Soleh, MT
: 1. 2. 3. 4. 5.
Dr. Sri Mulatsih Dr. Tanti Novianti Dr. Sahara Dr. Jaenal Effendi MD. Djamaludin, M.Sc
: 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Dr. Eka Puspitawati Adi Hadianto, M.Si Dian Verawati Panjaitan, M.Si Novindra, M.Si Hastuti, M.Si Asti Istiqomah, M.Si
: 1. 2. 3. 4. 5. 6. : 1. 2.
Anto Gustanto, SP Sri Retno Wahyunugraheni, SE Andhika Pambudi, SP Fikanti Zuliastri, SE Azrul Reza Rizki Amirudin, SE Arini Hardjanto, SP Astridina, S.Sos Ati Nurhayati, SE
Koordinator Lapangan
F.2. Ahli Pratama (S1/3thn) TENAGA PENDUKUNG A. Progremer (S1)
B.
: Prof. Dr. Noer Azam Achsani : Dr. Hari Wijayanto
Sekretariat Administrasi (S1)
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
i
Laporan Akhir 2013
Halaman ini sengaja dikosongkan
ii Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala limpahan Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga Kami, tim Kegiatan Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI dapat menyelesaikan Laporan akhir kegiatan ini dengan baik. Laporan Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI ini merupakan hasil survei tahun keempat di enam (6) lokasi penelitian yaitu, Jakarta, Surabaya, Medan, Batam, Balikpapan, dan Makasar yang meliputi 10 unit Eselon I Kementerian Keuangan RI, yaitu DJP, DJBC, DJA, DJPb, DJKN, DJPK, SETJEN, ITJEN, DJPU, dan BPPK. Laporan ini terdiri dari delapan (8) bab, yaitu Bab I. Pendahuluan; Bab II. Telaah Pustaka; Bab III. Metodologi Penelitian; Bab IV. Karakteristik Responden; Bab V. Kinerja Layanan Unggulan Kementerian Keuangan RI; Bab VI. Kinerja Layanan Pada Unit Layanan Eselon I Lingkup Kementerian Keuangan RI; Bab VII. Analisa Persepsi Indikasi Korupsi; dan Bab VIII. Kesimpulan dan Rekomendasi. Pada kesempatan
ini Kami mengucapkan terimakasih,
khususnya kepada
Kementeriaan Keuangan RI atas kepercayaan dan kerjasamanya dalam pelaksanaan kegiatan ini, serta kepada seluruh pihak baik yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung bagi kelancaran kegiatan ini. Kami berharap laporan kegiatan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, khususnya di lingkungan Kementerian Keuangan Republik Indonesia sebagai landasan dalam pengambilan keputusan bagi penyempurnaan pelaksanaan reformasi birokrasi yang telah berjalan selama ini. Akhir kata, atas perhatian, kepercayaan dan kerjasamanya, Kami ucapkan terimakasih.
Bogor, Desember 2013 Dekan Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor
Dr. Yusman Syaukat
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
iii
Laporan Akhir 2013
Halaman ini sengaja dikosongkan
iv Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
DAFTAR ISI DAFTAR TENAGA AHLI ............................................................................................................... i KATA PENGANTAR..................................................................................................................... ii DAFTAR ISI ..................................................................................................................................iv DAFTAR TABEL ............................................................................................................................ x DAFTAR GAMBAR .................................................................................................................... xii DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................................... xxii BAB I.
PENDAHULUAN .........................................................................................................1
1.1.
Latar Belakang ..................................................................................................................................1
1.2.
Perumusan Masalah .......................................................................................................................5
1.3.
Tujuan Penelitian ............................................................................................................................7
BAB II.
TELAAH PUSTAKA....................................................................................................9
2.1.
Reformasi Birokrasi .......................................................................................................................9
2.1.1.
Reformasi Birokrasi Aparatur Negara ............................................................................... 10
2.1.2.
Reformasi Birokrasi Kementerian Keuangan RI ........................................................... 10
2.2.
Kinerja Pelayanan Publik ......................................................................................................... 12
2.2.1.
Peningkatan Kinerja Birokrasi Pelayanan........................................................................ 12
2.2.2.
Program Layanan Unggulan Kementerian Keuangan RI ........................................... 19
2.3.
Pengertian Kepuasan .................................................................................................................. 21
2.4.
Konsep Kualitas Layanan ......................................................................................................... 22
BAB III.
METODOLOGI PENELITIAN................................................................................. 27
3.1.
Desain Penelitian .......................................................................................................................... 27
3.1.1.
Jenis dan Sumber Data ............................................................................................................... 27
3.1.2.
Metode Penentuan Sampel dan Responden .................................................................... 27
3.2.
Metode Analisis Data .................................................................................................................. 30
3.2.1.
Analisis Statistik Deskriptif ..................................................................................................... 30
3.3.
Tahap Pelaksanaan Penelitian ............................................................................................... 36
3.4.
Jadwal Kegiatan Penelitian ...................................................................................................... 37
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
v
Laporan Akhir 2013 BAB IV.
KARAKTERISTIK RESPONDEN ........................................................................... 41
4.1.
Perolehan Responden di Enam Kota Lokasi Penelitian ............................................. 41
4.2.
Karakteristik Responden Pengguna Jasa Layanan ...................................................... 42
4.2.1.
Jenis Pekerjaan ............................................................................................................................. 43
4.2.2.
Tingkat Pendidikan Formal .................................................................................................... 44
4.2.3.
Pengalaman Berhubungan dengan Unit Layanan Eselon Satu dalam Lingkup Kementerian Keuangan ............................................................................................................ 45
4.2.4.
Pengalaman Disurvei pada tahun 2012............................................................................. 46
4.2.5.
Sumber Informasi Yang Diakses ........................................................................................... 47
4.3.
Pemahaman Terhadap Layanan Unggulan ...................................................................... 55
4.3.1.
Pengetahuan Mengenai Jenis Layanan Unggulan ......................................................... 55
4.3.2.
Sumber Informasi Responden dalam Memperoleh Layanan Unggulan ........... 56
4.3.3.
Cara Responden Mendapatkan Pelayanan Layanan Unggulan ............................. 58
4.3.4.
Cara Responden Mengurus Layanan Unggulan ............................................................. 60
BAB V.
KINERJA LAYANAN UNGGULAN KEMENTERIAN KEUANGAN RI................ 63
5.1.
Kepuasan Stakeholders Pengguna Layanan ..................................................................... 64
5.2.
Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Kementerian Keuangan RI .. 67
5.3.
Kinerja Unsur Layanan Unggulan Kementerian Keuangan ..................................... 71
5.4.
Analisis Biplot Kinerja Layanan Unggulan Kementerian Keuangan RI . 74
5.5.
Importance Performance Analysis (IPA) Kemenkeu .................................................... 78
5.7.
Analisis Structural Equation Modelling (SEM) Kemenkeu........................................ 84
BAB VI
KINERJA LAYANAN PADA UNIT LAYANAN ESELON-I LINGKUP KEMENTERIAN KEUANGAN ................................................................................ 87
6.1.
Direktorat Jenderal Pajak (DJP) ............................................................................................ 87
6.1.1.
Deskripsi Layanan DJP ............................................................................................................... 88
6.1.2.
Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJP ........... 89
6.1.3.
Kinerja Layanan Unggulan DJP .............................................................................................. 94
6.1.4.
Analisis Biplot Kinerja Layanan DJP................................................................................. 102
vi Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 6.1.5.
Important Performance Analysis (IPA) DJP ................................................................... 105
6.1.6.
Analisis Procrustes DJP ........................................................................................................... 107
6.1.7.
Analisis Structural Equation Model (SEM) DJP ............................................................ 113
6.2.
Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC) .................................................................... 114
6.2.1.
Deskripsi Layanan DJBC ......................................................................................................... 114
6.2.2.
Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJBC ..... 118
6.2.3.
Kinerja Layanan Unggulan DJBC ....................................................................................... 123
6.2.4.
Analisis Biplot DJBC ................................................................................................................. 128
6.2.5.
Importance Performance Analysis (IPA) DJBC ............................................................. 131
6.2.6.
Analisis Procrustes DJBC ........................................................................................................ 133
6.2.7.
Analisis Structural Equation Model (SEM) DJBC......................................................... 136
6.3.
Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) ................................................................................ 138
6.3.1.
Deskripsi Layanan DJA ........................................................................................................... 138
6.3.2.
Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJA ........ 139
6.3.3.
Kinerja Layanan Unggulan DJA ........................................................................................... 143
6.3.4.
Analisis Biplot Kinerja Layanan DJA ................................................................................ 148
6.3.5.
Importance Performance Analysis (IPA) DJA ................................................................ 150
6.3.6.
Analisis Procrustes DJA ........................................................................................................... 153
6.3.7.
Analisis Structural Equation Model (SEM) DJA ........................................................... 156
6.4.
Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPb) ............................................................... 158
6.4.1.
Deskripsi Layanan DJPb ......................................................................................................... 158
6.4.2.
Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJPb ...... 160
6.4.3.
Kinerja Layanan Unggulan DJPb ........................................................................................ 162
6.4.4.
Analisis Biplot Kinerja Layanan DJPb .............................................................................. 167
6.4.5.
Importance Performance Analysis (IPA) DJPb .............................................................. 169
6.4.6.
Analisis Procrustes DJPb ......................................................................................................... 172
6.4.7.
Analisis Structural Equation Model (SEM) DJPb ......................................................... 175
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
vii
Laporan Akhir 2013 6.5.
Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) ............................................................ 177
6.5.1.
Deskripsi Layanan DJKN ........................................................................................................ 177
6.5.2.
Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJKN ..... 179
6.5.3.
Kinerja Layanan Unggulan DJKN ....................................................................................... 183
6.5.4.
Analisis Biplot Kinerja Layanan DJKN ............................................................................. 187
6.5.5.
Important Performance Analysis (IPA) DJKN ............................................................... 190
6.5.6.
Analisis Procrustes DJKN ........................................................................................................ 192
6.5.7.
Analisis Struktural Equation Model (SEM) DJKN ........................................................ 197
6.6.
Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK) ............................................... 199
6.6.1.
Deskripsi Layanan DJPK ......................................................................................................... 199
6.6.2.
Kepuasan Responden Pengguna JasaTerhadap Layanan Unggulan DJPK ..... 201
6.6.3.
Kinerja Layanan Unggulan DJPK ........................................................................................ 204
6.6.4
Analisis Biplot Kinerja Layanan DJPK ............................................................................. 210
6.6.5
Importance Performance Analysis (IPA) DJPK ............................................................ 213
6.6.6
Analisis Procrustes DJPK ........................................................................................................ 216
6.6.7
Analisis Structural Equation Model (SEM) DJPK......................................................... 221
6.7.
Sekretariat Jenderal (SETJEN) ............................................................................................ 222
6.7.1.
Deskripsi Layanan SETJEN ................................................................................................... 223
6.7.2.
Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan SETJEN 226
6.7.3.
Kinerja Layanan Unggulan SETJEN................................................................................... 234
6.7.4.
Kinerja Layanan Unggulan SETJEN Sebagai Prime Mover ..................................... 236
6.7.5.
Analisis Biplot Kinerja Layanan SETJEN ........................................................................ 239
6.7.6.
Important Performance Analysis (IPA) SETJEN........................................................... 241
6.7.7.
Analisis Procrustes Layanan SETJEN ................................................................................ 244
6.7.8.
Analisis Structural Equation Model (SEM) SETJEN .................................................. 247
6.8.
Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang (DJPU) .......................................................... 249
6.8.1.
Deskripsi Layanan DJPU......................................................................................................... 250
viii Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 6.8.2.
Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJPU ..... 251
6.8.3.
Kinerja Layanan Unggulan DJPU ........................................................................................ 254
6.8.4.
Analisis Biplot Kinerja Layanan DJPU ............................................................................. 257
6.8.5.
Importance performance Analysis (IPA) DJPU ............................................................. 259
6.8.6.
Analisis Procrustes DJPU ........................................................................................................ 261
6.8.7.
Analisis Structural Equation Model (SEM) DJPU ...................................................... 266
6.9.
Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) ................................................ 267
6.9.1
Deskripsi Layanan BPPK........................................................................................................ 267
6.9.2
Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Layanan Unggulan BPPK ... 268
6.9.3
Kinerja Layanan Unggulan BPPK ....................................................................................... 271
6.9.4.
Analisis Biplot Kinerja Layanan BPPK ............................................................................ 276
6.9.5.
Importance Performance Analysis (IPA) BPPK ............................................................ 278
6.9.6.
Analisis Procrustes BPPK ....................................................................................................... 280
6.9.7.
Analisis Structural Equation Model (SEM) BPPK ....................................................... 284
6.10.
Inspektorat Jenderal (ITJEN)............................................................................................... 286
6.10.1. Deskripsi Layanan ITJEN ....................................................................................................... 286 6.10.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Layanan ITJEN ........................ 287 6.10.3. Kinerja Layanan Unggulan ITJEN ...................................................................................... 288 6.10.4. Importance Performance Analysis (IPA) ITJEN ............................................................ 292 6.10.5. Analisis Structural Equation Model (SEM) ITJEN ....................................................... 295 BAB VII. ANALISIS PERSEPSI DAN INDIKASI KORUPSI ..............................................297 BAB VIII. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI .................................................................311 8.1.
Kesimpulan................................................................................................................................... 311
8.1.1.
Kesimpulan Tingkat Kemenkeu ......................................................................................... 311
8.2.
Rekomendasi Kebijakan ......................................................................................................... 325
8.2.1.
Rekomendasi Kebijakan Tingkat Kemenkeu ............................................................... 325
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................................331
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
ix
Laporan Akhir 2013
DAFTAR TABEL Tabel 1.1.
Transisi Demokrasi dan Governance ............................................................................ 2
Tabel 3.1.
Penerima Jasa Layanan Kementerian Keuangan RI.............................................. 28
Tabel 3.2.
Target Jumlah Responden Menurut Satker dan Lokasi Tahun 2013 ........... 29
Tabel 3.3.
Realisasi Perolehan Jumlah Responden Menurut Satker dan Lokasi Tahun 2012 ............................................................................................................................................. 30
Tabel 3.4.
Jadwal Kegiatan Penelitian Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI, Tahun 2013 ................................................................................................. 38
Tabel 4.1.
Realisasi Jumlah Responden di Setiap Kantor Unit Layanan Eselon Satu di Masing-masing Kota Wilayah Penelitian ................................................................... 42
Tabel 5.4.
Nilai Muatan Faktor Variabel Indikator dalam Model Pengukuran .............. 86
Tabel 6.1.
Skor Kepuasan Responden Menurut Unsur Layanan dan Wilayah ........... 101
Tabel 6.2. Koefisien Perubahan Kinerja Unsur-Unsur Layanan Pada Setiap Layanan Unggulan Ditjen Pajak Tahun 2013 dibandingkan Tahun 2012 ................ 109 Tabel 6.4.
Layanan yang Diakses Stakeholders DJBC, Tahun 2013 .................................. 117
Tabel 6.5.
Indikator Statistik Analisis Procrustes DJBC.......................................................... 134
Tabel 6.6.
Perbedaan Kinerja DJBC Tahun 2013 dengan Tahun 2012 Berdasarkan Indikator Layanan .............................................................................................................. 135
Tabel 6.7.
Perbedaan Kinerja DJBC Tahun 2013 dengan Tahun 2011 Berdasarkan Indikator Layanan .............................................................................................................. 135
Tabel 6.8.
Hasil Analisis Model SEM DJBC .................................................................................... 138
Tabel 6.9.
Perubahan Kinerja Layanan Dirjen Anggaran (DJA) Tahun 2013 Terhadap Tahun 2012 ........................................................................................................................... 155
Tabel 6.10.
Nilai Muatan Faktor Variabel Indikator dalam Model Pengukuran SEM untuk Direktorat Jenderal Anggaran Tahun 2013 ............................................. 158
Tabel 6.11.
Layanan Unggulan pada Ditjen Perbendaharaan yang Diakses Responden Pengguna Jasa ...................................................................................................................... 159
Tabel 6.12.
Indikator Statistik Analisis Procrustes DJPb .......................................................... 172
Tabel 6.13.
Perbedaan Kinerja DJPb Tahun 2013 dengan Tahun 2012 Berdasarkan Indikator Layanan .............................................................................................................. 174
Tabel 6.14.
Perbedaan Kinerja DJPb Tahun 2013 dengan Tahun 2011 Berdasarkan Indikator Layanan .............................................................................................................. 174
Tabel 6.15.
Hasil Analisis Model SEM DJPb .................................................................................... 177
Tabel 6.16.
Perbedaan Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan DJKN Tahun 2012-2013 .. .............................................................................................................................................. 195
Tabel 6.17. Perbedaan Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan DJKN Tahun 2011-2013 ..................................................................................................................................................... 196 Tabel 6.18.
Skor Kepuasan Responden DJPK Menurut Unsur Layanan dan Wilayah 209
x Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 Tabel 6.19.
Koefisien Perubahan Kinerja Unsur-Unsur Layanan Pada Setiap Layanan Unggulan DJPK Tahun 2013 dibandingkan Tahun 2012 ................................ 217
Tabel 6.20.
Koefisien Perubahan Kinerja Unsur-Unsur Layanan Pada Setiap Layanan Unggulan DJPK Tahun 2013 dibandingkan Tahun 2011 ................................ 217
Tabel 6.21.
Layanan Unggulan Setjen Yang Disurvei ................................................................ 223
Tabel 6.22.
Konfigurasi Data Tahun 2013-2012 dan Tahun 2013-2011 pada Layanan SETJEN ..................................................................................................................................... 245
Tabel 6.23.
Nilai Muatan Faktor Variabel Indikator dalam Model SEM SETJEN .......... 248
Tabel 6.24.
Layanan yang Diakses Stakeholders DJPU, Tahun 2013 .................................. 250
Tabel 6.25.
Perbedaan Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan DJPU Tahun 2012-2013 .. .............................................................................................................................................. 265
Tabel 6.26.
Perbedaan Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan DJPU Tahun 2011-2013 .. .............................................................................................................................................. 265
Tabel 6.27.
Perubahan Kinerja Layanan Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) Tahun 2013 Terhadap Tahun 2012.......................................................... 283
Tabel 6.28.
Nilai Muatan Faktor Variabel Indikator dalam Model Pengukuran SEM untuk BPPK Tahun 2013 ................................................................................................ 285
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
xi
Laporan Akhir 2013
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1.
Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas dan Kepuasan Pelanggan ....... 23
Gambar 3.1.
Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja .................................... 33
Gambar 3.2.
Model SEM dalam Survei Kepuasan Stakeholders Kemenkeu ................ 36
Gambar 4.1.
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ................................... 43
Gambar 4.2.
Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Formal ........ 44
Gambar 4.3.
Distribusi Responden Berdasarkan Pengalaman Berinteraksi dengan Unit Layanan Eselon Satu Kementerian Keuangan ...................................... 45
Gambar 4.4.
Pengalaman Disurvei tahun 2012 ........................................................................ 47
Gambar 4.5.
Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi yang Diakses 48
Gambar 4.6.
Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi yang Diakses untuk Setiap Unit Eselon-I ....................................................................................... 48
Gambar 4.7.
Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi yang Diakses untuk Setiap Jenis Pekerjaan Responden ......................................................... 49
Gambar 4.8.
Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi yang Diakses pada Setiap Tingkat Pendidikan Responden................................................... 50
Gambar 4.9.
Distribusi Responden Berdasarkan Status Surat Kabar yang Diakses ............................................................................................................................................... 50
Gambar 4.10.
Distribusi Responden Berdasarkan Status Surat Kabar yang Diakses Pada Setiap Kota ........................................................................................................... 51
Gambar 4.11.
Distribusi Responden Berdasarkan Status Televisi yang Diakses ............. ............................................................................................................................................... 52
Gambar 4.12.
Distribusi Responden Berdasarkan Status Televisi yang Diakses Pada Setiap Kota ....................................................................................................................... 52
Gambar 4.13.
Distribusi Responden Berdasarkan Status Majalah yang Diakses ...... 53
Gambar 4.14.
Distribusi Responden Berdasarkan Status Majalah yang Diakses Pada Setiap Kota ....................................................................................................................... 53
Gambar 4.15.
Distribusi Responden Berdasarkan Status Radio yang Diakses ........... 54
Gambar 4.16.
Distribusi Responden Berdasarkan Majalah yang Diakses Pada Setiap Kota ..................................................................................................................................... 54
Gambar 4.17.
Persentase Jumlah Responden Terkait Pengetahuan Mengenai Persyaratan dan ProsedurLayanan dari Unit Layanan Kementerian Keuangan RI .................................................................................................................... 55
Gambar 4.18.
Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai Layanan Unggulan ........................................................................................................ 57
Gambar 4.19.
Distribusi Responden Berdasarkan Cara Mendapatkan Layanan Unggulan ........................................................................................................................... 59
Gambar 4.20.
Cara Responden Untuk Mengurus Layanan ...................................................... 60
xii Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 Gambar 5.1.
Distribusi Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Berdasarkan Unit Layanan, Tahun 2013 ................................................................................................. 65
Gambar 5.2.
Distribusi Persepsi Stakeholders Setiap Layanan Unit Eselon Satu dalam Satu Tahun Terakhir ..................................................................................... 67
Gambar 5.3.
Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Terhadap Layanan Eselon Satu Lingkup Kementerian Keuangan RI Tahun 2013 ........................................ 69
Gambar 5.4.
Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Berdasarkan Wilayah Penelitian Terhadap Layanan Kementerian Keuangan RI Tahun 2013 .................. 70
Gambar 5.5.
Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan Kementerian Keuangan RI,Tahun 2010-2013 ............................................................................ 71
Gambar 5.6.
Skor Tingkat Kepentingan Unsur-Unsur Layanan Kemenkeu ................ 72
Gambar 5.7.
Skor Kinerja Layanan Kementerian Keuangan RI Berdasarkan Unsur Layanan ............................................................................................................................. 73
Gambar 5.8.
Hasil Analisis Biplot Kinerja Unsur Layanan Kementerian Keuangan RI Tahun 2013 ..................................................................................................................... 75
Gambar 5.9.
Hasil Analisis Biplot Kinerja Unsur Layanan KementerianKeuangan RI Berdasarkan Wilayah Tahun 2013 ................................................................ 77
Gambar 5.10.
Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Kemenkeu RI Berdasarkan UnsurLayanan................................................................................... 79
Gambar 5.14.
Hasil Measurement Equation Analisis SEM untuk Model Kepuasan Stakeholders Kementerian Keuangan RI ........................................................... 85
Gambar 6.1.
Layanan Unggulan yang Diakses Pengguna Jasa DJP .................................. 88
Gambar 6.2.
Sebaran Responden Menurut Jenis KPP yang Diakses ............................... 89
Gambar 6.3.
Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Ditjen Pajak ..................................................................................................................... 90
Gambar 6.4.
Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan di Enam Kota Wilayah Penelitian ....................................................................................................... 91
Gambar 6.5.
Distribusi Tingkat Kepuasan Responden Menurut Kantor Pelayanan Pajak yang Diakses....................................................................................................... 91
Gambar 6.6.
Persepsi Responden Tentang Kinerja Ditjen Pajak dibandingkan Tahun Sebelumnya Menurut Jenis Layanan ................................................................... 93
Gambar 6.7.
Persepsi Responden Tentang Kinerja Ditjen Pajak dibandingkan Tahun Lalu Menurut Wilayah................................................................................................ 93
Gambar 6.8.
Persepsi Responden Tentang Kinerja Ditjen Pajak dibandingkan Tahun Lalu Menurut KPP yang Diakses ........................................................................... 94
Gambar 6.9.
Skor Kepuasan Responden Terhadap Pelayanan Ditjen Pajak Menurut Wilayah Penelitian ....................................................................................................... 95
Gambar 6.10.
Skor Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unggulan Ditjen Pajak Tahun 2013 ..................................................................................................................... 96
Gambar 6.11.
Skor Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unggulan Ditjen Pajak Tahun 2013 Menurut KPP yang Diakses ........................................................... 96
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
xiii
Laporan Akhir 2013 Gambar 6.12.
Skor Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unggulan Ditjen Pajak Tahun 2013 Menurut Pengalaman Responden pada Survei Tahun Lalu ....................................................................................................................... 97
Gambar 6.13.
Skor Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unggulan Ditjen Pajak Tahun 2013 Menurut Cara Mengurus Layanan ............................................. 98
Gambar 6.14.
Skor Kepuasan Responden terhadap Kinerja Layanan Ditjen Pajak Tahun 2009 - 2013 ...................................................................................................... 98
Gambar 6.15.
Skor Tingkat Kepentingan Kinerja Layanan Ditjen Pajak Menurut Unsur Layanan ............................................................................................................... 99
Gambar 6.16.
Skor Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Unsur Layanan Ditjen Pajak .................................................................................................................. 100
Gambar 6.17.
Skor Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Kinerja Unsur Layanan Ditjen Pajak Menurut KPP yang Diakses.................................... 102
Gambar 6.18.
Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Pajak Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan ..................................................................................................... 103
Gambar 6.19.
Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Pajak, Berdasarkan Kota Wilayah Penelitian .................................................................................................... 104
Gambar 6.20.
Matriks Importance Performance Analysis Berdasarkan Unsur Layanan Ditjen Pajak .............................................................................................. 106
Gambar 6.21.
Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Direktorat Jenderal Pajak Tahun 2012 dan 2013 ................................................................................ 107
Gambar 6.22.
Hasil Konfigurasi Tahun 2013 Dibanding Tahun 2012 dan 2011 Menurut Layanan Unggulan di Ditjen Pajak ................................................. 109
Gambar 6.23.
Hasil Konfigurasi Tahun 2013 Dibanding Tahun 2012 dan 2011 Menurut Unsur Layanan di Ditjen Pajak ........................................................ 110
Gambar 6.24.
Hasil Analisis SEM untuk Direktorat Jenderal Pajak ................................ 114
Gambar 6.25.
Distribusi Responden DJBC berdasarkan Jalur Layanan ........................ 118
Gambar 6.26.
Distribusi Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Layanan DJBC Tahun 2013 ................................................................................................................................. 119
Gambar 6.27.
Distribusi Tingkat Kepuasan Penggunan Jasa Layanan DJBC dibandingkan dengan Kemenkeu RI Tahun 2013 ..................................... 120
Gambar 6.28.
Distribusi Tingkat Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan DJBC berdasarkan Jalur Layanan ................................................................................... 121
Gambar 6.29.
Distribusi Tingkat Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan DJBC berdasarkan Wilayah Penelitian ........................................................................ 122
Gambar 6.30.
Persepsi Stakeholders terhadap Kinerja DJBC dibandingkan Tahun Lalu ................................................................................................................................... 122
Gambar 6.31.
Persepsi Stakeholders terhadap Kinerja DJBC dibandingkan Tahun Lalu Berdasarkan Jalur Layanan .................................................................................. 123
Gambar 6.32.
Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Terhadap Layanan DJBC Berdasarkan Wilayah .............................................................................................. 124
xiv Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 Gambar 6.33.
Skor Kepuasan Stakeholders Pengguna Jasa DJBC terhadap Kinerja DJBC Tahun 2010-2013.......................................................................................... 125
Gambar 6.34.
Skor Kinerja DJBC Berdasarkan Jenis Layanan, Tahun 2013 ................ 126
Gambar 6.35.
Skor Tingkat Kepentingan Unsur Layanan DJBC Tahun 2013 .............. 127
Gambar 6.36.
Skor Tingkat Kepuasan Stakeholder DJBC Berdasarkan Unsur Layanan Tahun 2013 .................................................................................................................. 128
Gambar 6.37.
Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan DJBC Berdasarkan Jenis Layanan,Tahun 2013 ............................................................................................... 129
Gambar 6.38.
Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan DJBC Berdasarkan Wilayah .... 130
Gambar 6.39.
Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Layanan DJBC Berdasarkan Unsur Layanan................................................................................ 131
Gambar 6.40.
Perbedaan Matriks IPA Layanan DJBC Tahun 2013 dengan Tahun 2012 Berdasarkan Unsur Layanan................................................................................ 132
Gambar 6.41.
Perubahan Kualitas Layanan DJBC Tahun 2013 dengan Tahun 2012/2011 Berdasarkan Layanan ................................................................... 134
Gambar 6.42.
Perubahan Kualitas Layanan DJBC Tahun 2013 dengan Tahun 2012/2011 Berdasarkan Indikator Layanan ............................................... 136
Gambar 6.43.
Hasil Measurement Equation Analisis SEM untuk Model Kepuasan Stakeholders DJBC ..................................................................................................... 137
Gambar 6.44.
Layanan Unggulan yang Diakses Responden Pengguna Jasa DJA Tahun 2013 ................................................................................................................................. 139
Gambar 6.45.
Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Ditjen Anggaran Tahun 2013............................................................................... 140
Gambar 6.46.
Distribusi Responden DJA dan Kemenkeu Menurut Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan Ditjen Anggaran Tahun 2013 ...................................... 141
Gambar 6.47.
Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Ditjen Anggaran Berdasarkan Jenis Layanan Tahun 2013.................... 142
Gambar 6.48.
Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Anggaran Dibandingkan Tahun Lalu pada Masing-Masing Layanan Unggulan............................... 143
Gambar 6.49.
Skor Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan Ditjen Anggaran Berdasarkan Pengalaman Survei Tahun Lalu .............................................. 143
Gambar 6.50.
Skor Kepuasan Responden terhadap Kinerja Layanan DJA, Tahun 2010-2013 .................................................................................................................... 144
Gambar 6.51.
Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa DJA Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2013 ............................................................................................. 145
Gambar 6.52.
Tingkat Kepentingan Layanan Unggulan Ditjen Anggaran Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2013 .................................. 146
Gambar 6.53.
Skor Kinerja Ditjen Anggaran Berdasarkan Unsur Layanan Tahun 2013 ................................................................................................................................. 147
Gambar 6.54.
Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Anggaran Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2013 .............................................................. 149
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
xv
Laporan Akhir 2013 Gambar 6.55.
Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Direktorat Anggaran Tahun 2013 .................................................. 151
Gambar 6.56.
Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Direktorat Anggaran, Tahun 2012 dan 2013............................ 152
Gambar 6.57.
Uji-Z Hasil Analisis Procrustes untuk Layanan Unggulan DJA.............. 154
Gambar 6.58.
Uji-Z Hasil Analisis Procrustes untuk Indikator-Indikator Layanan DJA ............................................................................................................................................ 154
Gambar 6.59.
Hasil Analisis SEM untuk Direktorat Jenderal Anggaran Tahun 2013 ............................................................................................................................................ 157
Gambar 6.60.
Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Ditjen Perbendaharaan 2013 .............................................................................. 160
Gambar 6.61.
Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan Ditjen Perbendaharaan dan Kemenkeu 2013 ............................................. 161
Gambar 6.62.
Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan antar Wilayah Penelitian....................................................................................................................... 162
Gambar 6.63.
Skor Tingkat Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Kinerja Ditjen Perbendaharaan, tahun 2010-2013 ................................................... 163
Gambar 6.64.
Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Perbendaharaan dibandingkan Tahun Lalu...................................................................................... 164
Gambar 6.65.
Skor Penilaian Responden Terhadap Kinerja Layanan Ditjen Perbendaharaan Menurut Kota Wilayah Penelitian ................................. 164
Gambar 6.66.
Skor Kepuasan Stakeholders DJPB Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2013 ............................................................................................. 165
Gambar 6.67.
Skor Tingkat Kepentingan Kinerja Layanan DJPb Berdasarkan Unsur Layanan Tahun 2013 ............................................................................................... 166
Gambar 6.68.
Skor Kepuasan Stakeholders DJPB Berdasarkan Unsur Layanan ....... 167
Gambar 6.69.
Hasil Analisis Biplot Layanan Unggulan di Direktorat Jenderal Perbendaharaan ......................................................................................................... 168
Gambar 6.70.
Hasil Analisis Biplot Layanan Menurut Kota pada Ditjen Perbendaharaan ......................................................................................................... 169
Gambar 6.71.
Matriks Importance Performance Analysis Menurut Unsur Layanan Direktorat Jenderal Perbendaharaan .............................................................. 170
Gambar 6.72.
Perbedaan Matriks IPA Layanan DJPb Tahun 2013 dengan Tahun 2012 Berdasarkan Unsur Layanan .................................................................. 171
Gambar 6.73.
Perubahan Kualitas Layanan DJPb Tahun 2013 dengan Tahun 2012/2011 Berdasarkan Layanan ................................................................... 173
Gambar 6.74.
Perubahan Kualitas Layanan DJPb Tahun 2013 dengan Tahun 2012 /2011 Berdasarkan Indikator Layanan .......................................................... 175
Gambar 6.75.
Hasil Measurement Equation Analisis SEM untuk Model Kepuasan Stakeholders DJPb ...................................................................................................... 176
Gambar 6.76.
Layanan Unggulan pada Ditjen Kekayaan Negara yang Diakses Pengguna ....................................................................................................................... 178
xvi Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 Gambar 6.77.
Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Ditjen Kekayaan Negara Tahun 2013 .............................................................. 179
Gambar 6.78.
Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan Ditjen Kekayaan Negara ......................................................................................... 180
Gambar 6.79.
Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan di Wilayah Penelitian....................................................................................................................... 181
Gambar 6.80.
Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Kekayaan Negara dibandingkan Tahun Lalu...................................................................................... 182
Gambar 6.81.
Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Kekayaan Negara dibandingkan Tahun Lalu Berdasarkan Wilayah....................................... 182
Gambar 6.82.
Skor Kepuasan Masyarakat terhadap Kinerja Ditjen Kekayaan Negara Tahun 2010-2013...................................................................................................... 183
Gambar 6.83.
Skor Kepuasan Masyarakat terhadap Kinerja Ditjen Kekayaan Negara Berdasarkan Kota Wilayah Penelitian............................................................. 184
Gambar 6.84.
Skor Kepuasan Masyarakat terhadap Kinerja Ditjen Kekayaan Negara Berdasarkan Layanan Unggulan ........................................................................ 185
Gambar 6.85.
Skor Kinerja Kualitas Layanan Ditjen Kekayaan Negara Menurut Unsur Layanan ............................................................................................................ 186
Gambar 6.86.
Skor Tingkat Kepentingan Kinerja Layanan Ditjen Kekayaan Negara Menurut Unsur Layanan ........................................................................................ 187
Gambar 6.87.
Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Kekayaan Negara Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan ............................................................. 188
Gambar 6.88.
Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Kekayaan Negara Berdasarkan Wilayah .............................................................................................. 189
Gambar 6.89.
Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Direktorat Jenderal Kekayaan Negara ......................................... 191
Gambar 6.90.
Perbandingan Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Tahun 2011-2012 DJKN ........................................................................................................ 192
Gambar 6.91.
Hasil Análisis Procrustes Layanan Unggulan DJKN Tahun 2012-2013 dan 2011-2013 ........................................................................................................... 193
Gambar 6.92.
Hasil Análisis Procrustes Unsur-Unsur Layanan Unggulan DJKN Tahun 2012-2013 dan 2011-2013 .................................................................................. 194
Gambar 6.93.
Hasil Analisis SEM untuk Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) ............................................................................................................................. 198
Gambar 6.94.
Layanan Unggulan yang Diakses Pengguna Jasa DJPK ............................ 200
Gambar 6.95.
Distribusi Responden Menurut Tingkat Kepuasan Layanan DJPK 201
Gambar 6.96.
Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan pada Layanan DJPK menurut Kota Wilayah Penelitian ......................................................... 202
Gambar 6.97.
Persepsi Stakeholder terhadap Kinerja DJPK dibandingkan Tahun Lalu Menurut Layanan Unggulan ................................................................................. 203
Gambar 6.98.
Persepsi Stakeholders terhadap Kinerja DJPK dibandingkan Tahun Lalu Menurut Wilayah............................................................................................. 203
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
xvii
Laporan Akhir 2013 Gambar 6.99.
Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan pada Layanan DJPK dan Kementerian Keuangan ..................................................................... 204
Gambar 6.100.
Skor Tingkat Kepuasan Layanan DJPK Menurut Jenis Layanan Unggulan ........................................................................................................................ 205
Gambar 6.101.
Skor Tingkat Kepuasan Layanan DJPK Menurut Wilayah ..................... 205
Gambar 6.102.
Skor Tingkat Kepuasan Stakeholder Terhadap Layanan DJPK Menurut Pengalamannya Menjadi Responden pada Survei Tahun Lalu ........... 206
Gambar 6.103.
Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Layanan DJPK Tahun 20092013 ................................................................................................................................. 207
Gambar 6.104.
Skor Kepuasan Responden terhadap Layanan DJPK Menurut Unsur Layanan .......................................................................................................................... 208
Gambar 6.105.
Skor Tingkat Kepentingan Layanan DJPK Menurut Unsur Layanan 210
Gambar 6.106.
Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Perimbangan Keuangan Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan ............................................................. 211
Gambar 6.107.
Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Perimbangan Keuangan Berdasarkan Wilayah .............................................................................................. 212
Gambar 6.108.
Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan............................ 213
Gambar 6.109.
Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan Tahun 2012 dan 2013 ......................................... 215
Gambar 6.110.
Hasil Konfigurasi Tahun 2013 Dibanding Tahun 2012 dan 2011 Menurut Layanan Unggulan di DJPK ................................................................ 217
Gambar 6.111.
Hasil Konfigurasi Tahun 2013 Dibanding Tahun 2012 dan 2011 Menurut Unsur Layanan di DJPK ....................................................................... 218
Gambar 6.112.
Hubungan Tingkat Kepuasan Stakeholder dengan Kinerja Input, Proses dan Output pada DJPK Tahun 2013 .................................................. 222
Gambar 6.113.
Layanan Unggulan yang Diakses Pengguna Jasa SETJEN ....................... 225
Gambar 6.114.
Layanan yang Diakses Pengguna Jasa Untuk Setiap Unit Eselon-II dalam Lingkup Setjen .............................................................................................. 226
Gambar 6.115.
Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan SETJEN ............................................................................................................................ 227
Gambar 6.116.
Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan Pada Setiap Unit Eselon II dalam Lingkup Setjen .......................................................................... 228
Gambar 6.117.
Skor Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Layanan SETJEN ........ 229
Gambar 6.118.
Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Terhadap Layanan Setjen Tahun 2010-2012...................................................................................................... 230
Gambar 6.119.
Skor Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unit Eselon II dalam Lingkup SETJEN ........................................................................................... 231
Gambar 6.120.
Skor Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Jenis Layanan Unggulan SETJEN ............................................................................................................................ 232
xviii Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 Gambar 6.121.
Penilaian Responden tentang Kinerja SETJEN Dibanding Tahun Lalu 233
Gambar 6.122.
Penilaian Responden terhadap Kinerja Unit Eselon II dalam Lingkup SETJEN Dibanding Tahun Lalu............................................................................ 234
Gambar 6.123.
Skor Tingkat Kepentingan Unsur Layanan pada Sekretariat Jenderal 235
Gambar 6.124.
Skor Kinerja Layanan Unggulan Setjen Berdasarkan Unsur Layanan ............................................................................................................................................ 236
Gambar 6.125.
Skor Kinerja Setjen Sebagai Prime Mover ...................................................... 237
Gambar 6.126.
Skor Kinerja Unit Eselon II Setjen Sebagai Prime Mover ........................ 238
Gambar 6.127.
Skor Kinerja Unit Eselon II Setjen untuk Setiap Aspek Prime Mover ............................................................................................................................................ 239
Gambar 6.128.
Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan SETJEN Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan ..................................................................................................... 240
Gambar 6.129.
Hasil Analisis Biplot Unit Eselon Dua SETJEN ............................................. 241
Gambar 6.130.
Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Sekretariat Jenderal (SETJEN) ......................................................... 242
Gambar 6.131.
Perbandingan Matriks Importance Performance Analysis (IPA) 20112012 Menurut Unsur Layanan Sekretariat Jenderal ................................ 244
Gambar 6.132.
Hasil Analisis Procrustes untuk Layanan SETJEN ...................................... 246
Gambar 6.133.
Hasil Analisis Procrustes untuk Setiap Unsur Layanan SETJEN .......... 246
Gambar 6.134.
Hasil Analisis SEM untuk Layanan SETJEN ................................................... 247
Gambar 6.135.
Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Unggulan DJPU ............................................................................................................ 251
Gambar 6.136.
Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan Layanan Ditjen Pengelolaan Utangdan Kementerian Keuangan ......................................... 253
Gambar 6.137.
Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Pengelolaan Utang dibandingkan Tahun Lalu...................................................................................... 253
Gambar 6.138.
Skor Kinerja Layanan Ditjen Pengelolaan Utang menurut Jenis Layanan .......................................................................................................................... 254
Gambar 6.139.
Skor Kepuasan Layanan DJPU Tahun 2011 dan 2012 ............................. 255
Gambar 6.140.
Skor Tingkat Kepentingan Layanan Ditjen Pengelolaan Utang menurut Unsur Layanan ............................................................................................................ 256
Gambar 6.141.
Skor Kinerja Kualitas Layanan Ditjen Pengelolaan Utang menurut Unsur Layanan ............................................................................................................ 257
Gambar 6.142.
Hasil Analisis Biplot untuk Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang. 258
Gambar 6.143.
Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan DJPU tahun 2013 .................................................................................... 259
Gambar 6.144.
Matriks Importance Performance Analysis Menurut Unsur Layanan DJPU ................................................................................................................................. 261
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
xix
Laporan Akhir 2013 Gambar 6.145.
Hasil Analisis Procrustes Layanan Unggulan DJPU Tahun 2012-2013 dan 2011-2013 ........................................................................................................... 263
Gambar 6.146.
Hasil Análisis Procrustes Unsur-Unsur Layanan Unggulan DJKN Tahun 2012-2013 dan 2011-2013 .................................................................................. 264
Gambar 6.147.
Hasil Analisis SEM untuk Layanan Unggulan DJPU ................................... 267
Gambar 6.148.
Layanan Unggulan yang Diakses Pengguna Layanan BPPK ................. 268
Gambar 6.149.
Distribusi Responden Menurut Tingkat Kepuasan Layanan BPPK Tahun 2013 .................................................................................................................. 269
Gambar 6.150.
Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan pada BPPK dan Kementerian Keuangan .......................................................................................... 269
Gambar 6.151.
Tingkat Kepuasan Responden terhadap Layanan BPPK dibandingkan Tahun Lalu .................................................................................................................... 270
Gambar 6.152.
Skor Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan BPPK Berdasarkan Pengalaman Survei Tahun Lalu .......................................................................... 271
Gambar 6.153.
Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan BPPK Menurut Jenis Layanan Unggulan Tahun 2013.......................................................................... 272
Gambar 6.154.
Skor Kepuasan Responden terhadap Kinerja Layanan BPPK Tahun 2011-2013 .................................................................................................................... 273
Gambar 6.155.
Skor Tingkat Kepentingan Layanan BPPK Menurut Unsur Layanan Tahun 2013 .................................................................................................................. 274
Gambar 6.156.
Skor Kinerja Layanan BPPK Menurut Unsur Layanan Tahun 2013 . 274
Gambar 6.157.
Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Badan Pendidikan dan Pelatihan (BPPK) Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2013 ................. 277
Gambar 6.158.
Matriks Importance Performance Analysis Menurut Unsur Layanan BPPK Tahun 2013 ..................................................................................................... 278
Gambar 6.159.
Matriks Importance Performance Analysis (IPA) menurut Unsur Layanan Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK), tahun 2012 dan 2013 ............................................................................................................ 280
Gambar 6.160.
Uji-Z Hasil Analisis Procrustes untuk Layanan Unggulan BPPK.......... 281
Gambar 6.161.
Uji-Z Hasil Analisis Procrustes untuk Indikator-Indikator Layanan BPPK ................................................................................................................................ 282
Gambar 6.162.
Hasil Analisis SEM untuk Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) Tahun 2013 ................................................................................................. 285
Gambar 6.163.
Penilaian Responden tentang Kinerja ITJEN Dibanding Tahun Lalu ............................................................................................................................................ 288
Gambar 6.164.
Skor Tingkat Kepentingan Kinerja Layanan Inspektorat Jenderal menurut Unsur Layanan ........................................................................................ 289
Gambar 6.165.
Skor Kinerja Layanan Inspektorat Jenderal Menurut Unsur Layanan 290
Gambar 6.166.
Skor Kinerja Layanan Inspektorat Jenderal Tahun 2011-2013.......... 291
xx Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 Gambar 6.167.
Skor Kinerja Layanan Inspektorat Jenderal menurut Status Responden pada survei sebelumnya ............................................................... 292
Gambar 6.168.
Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan pada Inspektorat Jenderal, tahun 2013 ....................................... 293
Gambar 6.169.
Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan pada Inspektorat Jenderal, tahun 2012 dan 2013 ................. 294
Gambar 6.170.
Analisis Struktural Equation Model (SEM) Inspektorat Jenderal, Tahun 2013 ................................................................................................................. 296
Gambar 7.1.
Persentase Responden yang Memberikan Biaya Tambahan Tahun 2011 dan 2012 ............................................................................................................ 299
Gambar 7.2.
Jumlah Responden yang Memberikan Biaya Tambahan Tahun 2013 ............................................................................................................................................ 300
Gambar 7.3.
Persentase Responden yang Memberikan Biaya Tambahan Berdasarkan Wilayah Survei ............................................................................... 300
Gambar 7.4.
Persentase Persepsi Responden atas Pemberian Biaya Tambahan . 301
Gambar 7.5.
Persentase Responden Mengenai Inisiatif Pemberian Biaya Tambahan ............................................................................................................................................ 302
Gambar 7.6.
Pengaruh Biaya Tambahan terhadap Kualitas Layanan ......................... 304
Gambar 7.7.
Intensitas Biaya Tambahan .................................................................................. 305
Gambar 7.8.
Persentase Bentuk Imbalan .................................................................................. 306
Gambar 7.9.
Jenjang Pemberian Tambahan ............................................................................ 306
Gambar 7.11.
Penentuan besarnya biaya tambahan ............................................................. 308
Gambar 7.12.
Persentase Responden yang Menganggap Wajar Pemberian Uang Tambahan dalam Setiap Pengurusan Layanan ........................................... 309
Gambar 7.13.
Persentase Responden terhadap Keseriusan Tingkat Korupsi, Tahun 2012 ................................................................................................................................. 310
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
xxi
Laporan Akhir 2013
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1.
Kuesioner ........................................................................................................................... 335
Lampiran 2.
Kode Layanan .................................................................................................................... 347
xxii Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Buruknya birokrasi masih menjadi salah satu problem yang dihadapi negaranegara di Asia, termasuk di Indonesia. Political and Economic Risk Consultancy (PERC) yang berbasis di Hongkong meneliti pendapat para eksekutif bisnis asing (expatriats) terkait dengan kinerja birokrasi, hasilnya menunjukkan bahwa pada tahun 2000 birokrasi Indonesia dinilai termasuk terburuk dan belum mengalami perbaikan berarti dibandingkan keadaan di tahun 1999. Meskipun kondisinya masih lebih baik dibanding beberapa negara seperti Cina, Vietnam, dan India. Pada tahun 2000 indeks kinerja birokrasi Indonesia memperoleh skor 8.0, sama dengan skor tahun 1999 dari kisaran skor antara 0 (nol) untuk terbaik dan 10 untuk terburuk. Para eksekutif bisnis yang disurvei PERC berpendapat bahwa sebagian besar negara di kawasan Asia masih perlu menngurangi hambatan birokrasi (red tape barriers). Namun di sisi lain mereka juga menyebutkan bahwa telah terjadi beberapa kemajuan terutama terkait dengan tekanan perlunya reformasi birokrasi. Penilaian kinerja birokrasi publik, disamping menggunakan indikator-indikator yang melekat pada birokrasi seperti efisiensi dan efektivitias, tetapi harus melihat indikator yang melekat pada pengguna jasa, seperti kepuasan pengguna jasa (stakeholders), akuntabilitas, dan responsivitas. Penilaian kinerja dari sisi pengguna jasa menjadi sangat penting karena birokrasi publik seringkali memiliki kewenangan monopolis sehingga para pengguna jasa tidak memiliki alternatif sumber pelayanan. Dalam pelayanan yang diselenggarakan oleh pasar dimana pengguna jasa memiliki pilihan sumber pelayanan, penggunaan pelayanan dapat menjadi indikator kepuasan terhadap yang memberi layanan. Namun untuk pelayanan oleh birokrasi publik, penggunaan pelayanan oleh publik sering tidak ada hubungannya sama sekali dengan kepuasannya terhadap pelayanan. Kesulitan lain dalam menilai kinerja birokrasi publik muncul karena tujuan dan misi birokrasi publik seringkali kabur dan bersifat multidimensional. Pemerintahan di negara-negara Asia Tenggara dan Asia Timur memulai proses birokrasi dari rezim autokrasi, kemudian secara bertahap ke arah yang lebih
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
1
Laporan Akhir 2013 demokratis. Indonesia mengalami transisi dari rejim yang tidak demokratis menuju rejim yang semakin demokratis. Tabel 1.1 memberikan ilustrasi tipologi negara-negara Asia Tenggara dilihat dari perspektif demokrasi dan governance. Demokrasi mencakup kondisi sosial, ekonomi, dan budaya yang memungkinkan adanya praktik kebebasan politik secara bebas dan setara. Demokrasi mengizinkan warga negara berpartisipasi— baik secara langsung atau melalui perwakilan, dalam perumusan, pengembangan, dan pembuatan hukum. Tingkat demokrasi Indonesia dinilai sudah bergerak dari A ke C, artinya dunia mengakui adanya perubahan penting dari rezim yang tidak demokratis menuju sistem yang lebih demokratis (Mishra et al, 2001). Tabel 1.1. Transisi Demokrasi dan Governance Kondisi Governance
Tidak Demokratis
Agak Demokratis
Demokratis
Governance yang lemah
A
B
C Indonesia
Governance yang lebih kuat
D
E Malaysia
F Thailand Philipina
Governance yang kuat
G
H Singapura
I Taiwan (Cina) Rep. Korea
Sumber: Mishra et al, 2001 Kata “governance” dalam hal ini diartikan sebagai tata kelola yang berhubungan dengan interaksi antara pemerintah dengan masyarakat. Sedangkan “governing” berarti semua kegiatan sosial, ekonomi politik, dan administrasi yang dilakukan dalam upaya untuk mengarahkan, mengendalikan, mengawasi atau mengelola masyarakat. Kementerian Keuangan memiliki posisi strategis dalam pemerintahan Republik Indonesia karena memiliki rentang tugas dan fungsi yang luas dan strategis. Hampir seluruh aspek perekonomian negara berhubungan langsung dengan kebijakan yang dikeluarkan oleh Kementerian Keuangan. Kebijakan dimaksud meliputi perencanaan, penyusunan, dan pengelolaan Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN), perpajakan, kepabeanan dan cukai, pengelolaan kekayaan negara, perimbangan keuangan pusat dan daerah, pengelolaan utang, serta pasar modal dan lembaga keuangan non bank. Dengan kedudukannya yang strategis, maka penataan kelembagaan yang baik merupakan prasyarat agar Kementerian Keuangan dapat menjalankan tugas pokok dan fungsinya secara optimal.
2
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 Sebagai suatu organisasi yang menangani permasalahan yang sangat kompleks dan dalam rangka menciptakan good governance, Kementerian Keuangan memerlukan harmonisasi untuk mencapai sinergi dalam mewujudkan visi dan misinya. Sebuah langkah terobosan telah diambil oleh pimpinan Kementerian Keuangan dengan melakukan dan mempelopori reformasi birokrasi lembaga pemerintah. Reformasi birokrasi pada hakikatnya merupakan upaya untuk melakukan perubahan mendasar terhadap sistem penyelenggaraan pemerintahan, terutama menyangkut aspek kelembagaan (organisasi), ketatalaksanaan (proses bisnis), dan sumber daya manusia (SDM). Kompleksitas organisasi Kementerian Keuangan dapat dilihat dari struktur organisasi yang besar, memiliki kantor vertikal terbesar dan tersebar di seluruh Indonesia yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat serta jumlah pegawai yang cukup besar, mencapai sekitar 62000 orang. Untuk itu diperlukan profesionalisme birokrasi yang tinggi. Kementerian Keuangan dituntut untuk dapat memberikan pelayanan kepada publik secara efektif dan efisien sebagai publik servant (pelayanan masyarakat). Reformasi birokrasi di Kementerian Keuangan dimulai pada tahun 2003 yang ditandai dengan lahirnya UU Nomor 17 Tahun 2003 Tentang Pengelolaan Keuangan Negara; UU Nomor 1 Tahun 2004 Tentang Bendahara Umum Negara; dan UU Nomor 15 Tahun 2004 Tentang Pertanggung-jawaban dan Pelaporan Pelaksanaan Keuangan Negara. Sebenarnya reformasi birokrasi di Kemenkeu telah dirintis sejak akhir tahun 2002, melalui penataan organisasi, perbaikan proses bisnis, dan peningkatan manajemen sumber daya manusia dan kemudian mulai dilaksanakan tahun 2006. Hingga tahun 2009, pelaksanaan Reformasi Birokrasi ditangani oleh Tim Reformasi Birokrasi Pusat (TRBP). Selanjutnya, pada tahun 2010, pelaksanaan Reformasi Birokrasi dikoordinasikan oleh Forum Koordinasi Reformasi Birokrasi Kementerian Keuangan (FKRB) yang dibentuk oleh Menteri Keuangan dan Tim Reformasi Birokrasi Unit (TRBU) yang dibentuk oleh pimpinan masing-masing Unit Eselon Satu. Tugas
FKRB
berdasarkan
Keputusan
Menteri
Keuangan
Nomor
65/
KMK.01/2010 adalah mengkoordinasikan, mengarahkan, memantau, dan mengevaluasi pelaksanaan Program Reformasi Birokrasi yang dilaksanakan oleh seluruh unit organisasi di Kementerian Keuangan serta mengkaji dan menyiapkan terbentuknya
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
3
Laporan Akhir 2013 Badan Transformasi Birokrasi di Kementerian Keuangan. FKRB menjadi penyelaras Program Reformasi Birokrasi yang melebur ke dalam tugas pokok dan fungsi (tupoksi) unit terkait. Pada
tahun
2007
dengan
Keputusan
Menteri
Keuangan
Nomor
30/KMK.01/2007, dilakukan penyempurnaan program reformasi birokrasi melalui pencanangan program utama reformasi birokrasi yang mencakup: (i) Penataan Organisasi yang meliputi: modernisasi organisasi, pemisahan, penggabungan, dan penajaman fungsi organisasi; (ii) Perbaikan Proses Bisnis yang meliputi: analisis dan evaluasi jabatan, analisis beban kerja, dan penyusunan Standar Prosedur Operasi (SOP); dan (iii) Peningkatan Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM) yang meliputi: penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan berbasis kompetensi, dan pengintegrasian Sistem Informasi Manajemen Pegawai (SIMPEG). Peranan dan tugas Kementerian Keuangan untuk dapat memberikan pelayanan terbaik baik seluruh masyarakat sebagai stakeholders perlu ditingkatkan. Masyarakat merupakan pelanggan dari Kementerian Keuangan yang akan merasakan langsung adanya perubahan dari reformasi birokrasi terutama dalam bidang pelayanan. Berkaitan dengan pelayanan, Kementerian Keuangan telah melakukan upaya peningkatan kualitas layanan dengan membangun kantor unit layanan percontohan dan menerbitkan panduan layanan prima. Pelayanan prima (excellent service) merupakan layanan oleh suatu unit organisasi untuk memberikan kepuasan masyarakat melebihi standar layanan publik/pelanggan. Fungsi pelayanan pemerintah dapat diadopsi dari teori pelayanan dalam industri jasa. Dalam industri jasa, kualitas layanan memainkan peranan penting dalam memberi nilai tambah terhadap pengalaman layanan secara keseluruhan. Seorang stakeholders sebagai pelanggan akan mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan persepsi mereka. Menurut Brady dan Cronin (2001), persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan ini terdiri dari tiga yaitu : (1) kualitas interaksi, (2) kualitas lingkungan fisik, dan (3) kualitas hasil. Ketiga kualitas ini membentuk keseluruhan persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan. Adanya reformasi, kebutuhan pelanggan yang terus meningkat yang didasari oleh tingkat kekritisan yang semakin tinggi, cenderung menuntut pelayanan semakin tinggi. Hal inilah yang menjadi dasar pemikiran untuk tetap memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Demikian juga dalam Kementerian Keuangan yang
4
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 merupakan bagian yang
tidak terpisahkan dari
birokrasi pemerintahan perlu
melakukan perubahan yaitu dari (1) sisi kelembagaan, (2) budaya korporat, dan (3) hubungan dengan lembaga lain (pelayanan kepada sesama lembaga pemerintahan, persahaan negara/swasta maupun individu/pribadi). Dalam upaya pemberdayaan birokrasi yang merupakan bagian dari reformasi birokrasi pemerintahan maka dalam era yang sekarang ini birokrasi dituntut netral. Beberapa pihak pesimis bahwa kondisi ini sulit menjadi kenyataan. Sebagai contoh misalnya, besarnya kepentingan atau kebocoran anggaran birokrasi pemerintahan yang diperkirakan masih cukup besar, yaitu sekitar 30 persen (Damanhuri, 2006). Namun demikian, walaupun sulit terwujud, bukan berarti reformasi birokrasi tidak bisa dilakukan. Upaya perubahan yang dilakukan Kementerian Keuangan akan dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien apabila tersedia informasi yang obyektif mengenai kondisi pelayanan yang telah dilakukan dan sekaligus pelayanan yang diharapkan ke depan. Hal inilah yang menjadi dasar pentingnya Kementerian Keuangan mengadakan kajian mengenai opini stakeholders dari semua unit eselon satu lingkup Kementerian Keuangan agar memperoleh informasi yang komprehensif mengenai kondisi dan permasalahan yang terkait dengan pelayanan yang diberikan, sehingga dapat diketahui ukuran kepuasan dari stakeholders secara periodik dan faktor-faktor yang menyebabkannya, dalam rangka upaya perbaikan ke depannya.
1.2.
Perumusan Masalah Dalam konteks kinerja birokrasi pelayanan publik di Indonesia, pemerintah
melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Menpan) Nomor 81 lahun 1995 telah memberikan berbagai rambu-rambu pemberian pelayanan kepada birokrasi publik secara baik. Berbagai prinsip pelayanan, seperti kesederhanaan, kejelasan, kepastian, keamanan, keterbukaan, efisien, ekonomis, dan keadilan yang merata merupakan prinsip-prinsip pelayanan yang harus diakomodasi dalam pemberian pelayanan publik di Indonesia. Berkaitan dengan pelayanan, Kementerian Keuangan RI telah melakukan upaya peningkatan kualitas layanan dengan membangun kantor unit layanan percontohan dan menerbitkan panduan layanan prima. Pelayanan prima (excellent service) merupakan layanan oleh suatu unit organisasi untuk memberikan kepuasan masyarakat melebihi standar layanan publik/pelanggan. Pelayanan prima dapat memenuhi sendi-sendi tata
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
5
Laporan Akhir 2013 laksana layanan umum seperti kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, keamanan, keterbukaan, efisien, ekonomis, keadilan dan ketepatan waktu. Prinsip pelayanan prima adalah fokus pada pelanggan, pelayanan nurani dan perbaikan yang dilakukan secara berkelanjutan. Untuk mengetahui sampai sejauh mana pelayanan yang dilakukan Kementerian Keuangan telah memberikan kepuasan bagi stakeholders, maka perlu diidentifikasi tingkat kepuasan stakeholders berdasarkan indikator-indikator yang akan digunakan untuk mengukur kepuasan stakeholders. Kejelasan dan kepastian persyaratan/prosedur dan waktu, sikap petugas, keterampilan petugas, suasana ruang pelayanan, sarana pendukung teknologi yang mutakhir, biaya, mekanisme pengajuan keberatan, dan partisipatif merupakan aspek-aspek yang digunakan untuk mengukur kepuasan stakeholders Kementerian Keuangan. Berdasarkan indikator-indikator pada masingmasing aspek tersebut maka akan diketahui faktor-faktor yang sangat mempengaruhi kepuasan stakeholders. Dengan diketahuinya tingkat kepuasan dan faktor-faktor yang mempengaruhinya maka Kementerian Keuangan dapat melakukan tindakan untuk memperbaiki dan upaya-upaya untuk meningkatkan kinerja pelayanan. Kementerian Keuangan memiliki beberapa unit layanan eselon satu yang memberikan pelayanan yang berbeda-beda. Pelayanan yang berbeda ini akan menentukan tinggi rendahnya kepuasan stakeholders. Sebagai contoh pelayanan yang diberikan Direktorat Jenderal Pajak adalah pelayanan yang berkaitan dengan pembayaran. Jika Direktorat Jenderal Pajak dinilai tingkat kepuasan yang berhubungan dengan aspek pengucuran dana maka stakeholders akan cenderung memberikan penilaian kepuasan yang lebih rendah dibandingkan dengan Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) ataupun Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN), dan Direktorat Jenderal Perbendaharaan Negara (DJPb), yang memang menangani hal tersebut. Oleh karena itu analisis perbandingan kinerja (performance) dengan bobot yang berbeda dari direktorat-direktorat atau unit layanan dalam satu direktorat berdasarkan indikator pelayanan sangat perlu dilakukan. Berdasarkan kajian terdahulu pada awal reformasi yaitu tahun 2007, trend kepuasan stakeholders mengalami peningkatan. Selanjutnya tahun 2008-2009 cenderung menurun dan tahun 2009 mulai terasa jenuh (mengalami penurunan). Sementara pada kajian tahun 2010-2012 menunjukkan hasil tingkat kepuasan yang relatif stagnan. Oleh karena itu untuk mengetahui bagaimana trend kepuasan stakeholders maka dilakukan analisis perubahan (secara relatif) performans
6
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 pelayanan masing-masing direktorat, masing-masing kota dan masing-masing unit pelayanan dari waktu ke waktu. Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana tingkat kepuasan stakeholders secara umum dan pada unsure-unsur layanan pada berbagai level, mulai dari level Kementerian Keuangan dan masing-masing kota ? 2. Unsur/faktor layanan apa yang sudah baik sehingga perlu dipertahankan dan unsur/faktor layanan apa yang perlu ditingkatkan agar memberikan kepuasan stakeholders pada Kementerian Keuangan, di masing-masing unit layanan eselon satu yang dianalisis, serta pada masing-masing kota ? 3. Bagaimana kinerja (performance) dari masing-masing unit layanan eselon satu yang dianalisis berdasarkan indikator pelayanan 4. Bagaimana perubahan (secara relatif) kinerja pelayanan Kementerian Keuangan secara umum, masing-masing unit layanan eselon satu yang dianalisis, masingmasing kota dari waktu ke waktu ? 5. Menganalisis saling keterkaitan antara kinerja unsur-unsur layanan dan kinerja stakeholders Kementerian Keuangan RI ?
1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan permasalahan sebagaimana telah dijelaskan sebelumnya, penelitian ini bertujuan untuk : 1. Mengidentifikasi dan menganalisis tingkat kepuasan stakehoders pada semua unsur layanan pada berbagai level, mulai dari level Kementerian Keuangan, masing-masing unit eselon satu yang dianalisis, dan pada masing-masing kota. 2. Mengidentifikasi dan menganalisis unsur layanan apa yang sudah baik sehingga perlu dipertahankan dan faktor layanan apa yang perlu ditingkatkan agar memberikan kepuasan pada stakeholders dari Kementerian Keuangan, maupun pada masing-masing kota. 3. Menganalisis kinerja (performance) dari unit-unit layanan eselon satu yang dianalisis berdasarkan indikator pelayanan.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
7
Laporan Akhir 2013 4. Menganalisis perubahan (secara relatif) kinerja (performance) pelayanan masingmasing unit layanan eselon satu yang dianalisis, dan masing-masing kota dari waktu ke waktu. 5. Menganalisis perubahan (secara relatif) kinerja (performance) pelayanan masingmasing direktorat, masing-masing kota dan masing-masing unit pelayanan dari antar waktu. 6. Menganalisis saling keterkaitan antara kinerja unsur-unsur layanan dan tingkat kepuasan stakeholders Kementerian Keuangan.
8
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
BAB II. TELAAH PUSTAKA 2.1. Reformasi Birokrasi Reformasi Birokrasi adalah proses menataulang, mengubah, memperbaiki, dan menyempurnakan birokrasi agar menjadi lebih efisien, efektif, dan produktif (BEEP). Reformasi birokrasi ini bertujuan untuk menciptakan birokrasi pemerintah yang profesional dengan karakteristik adaptif, berintegritas, berkinerja tinggi, bebas dan bersih KKN (Korupsi, Kolusi dan Nepotisme), mampu melayani publik, netral, sejahtera, berdedikasi, dan memegang teguh nilai-nilai dasar dan kode etik aparatur negara. Area perubahan yang menjadi tujuan reformasi birokrasi meliputi seluruh aspek manajemen pemerintahan,
yaitu
organisasi,
tatalaksana,
peraturan
perundang-undangan,
sumberdaya manusia aparatur, pengawasan, akuntabilitas, pelayanan publik, dan mind set dan culture set aparatur. Prinsip-prinsip reformasi birokrasi meliputi orientasi outcome, terukur, efisien, efektif, realistik, konsisten, sinergis, inovatif, patuh dan dimonitor. Kebijakan reformasi birokrasi ini diharapkan mampu mengubah pola pikir dari masyarakat terhadap aparatur negara, mengubah budaya kerja aparatur negara, dan mengubah tata kelola pemerintahan. Dengan adanya reformasi birokrasi maka akan ada perubahan signifikan elemen-elemen birokrasi, antara lain kelembagaan, sumber daya manusia aparatur, ketatalaksanaan, akuntabilitas aparatur, pengawasan, dan pelayanan publik. Beberapa contoh reformasi birokrasi, misalnya reformasi kelembagaan dan kepegawaian,
keuangan,
perbendaharaan,
perencanaan
dan
penganggaran,
keimigrasian, kepabeanan, perpajakan, pertanahan, dan penanaman modal. Hal yang penting dalam reformasi birokrasi adalah perubahan mind-set dan culture-set serta pengembangan budaya kerja. Reformasi Birokrasi diarahkan pada upaya-upaya mencegah dan mempercepat pemberantasan korupsi secara berkelanjutan, dalam menciptakan tata pemerintahan yang baik, bersih, dan berwibawa (good governance), pemerintah yang bersih (clean government), dan bebas Korupsi Kolusi dan Nepotisme (KKN).
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
9
Laporan Akhir 2013 2.1.1. Reformasi Birokrasi Aparatur Negara Reformasi birokrasi aparatur negara mengacu pada perubahan dari government (pemerintah; peran pemerintah lebih dominan dalam penyelenggaraan pemerintahan) ke governance (tata pemerintahan, penyelenggaraan dan pengelolaan pemerintahan, bagaimana cara suatu bangsa mendistribusikan kekuasaan, mengelola sumber daya dan berbagai masalah yang dihadapi masyarakat, mengandung unsur demokratis, adil, transparan, penyelenggaraan pemerintahan yang amanah, dan tata pemerintahan yang baik). Visi reformasi birokrasi adalah terwujudnya pemerintahan yang amanah atau terwujudnya tata pemerintahan yang baik (good governance), dan misinya adalah mengembalikan cita dan citra birokrasi pemerintahan sebagai abdi negara dan abdi masyarakat serta dapat menjadi suri teladan dan panutan masyarakat dalam menjalani kehidupansehari-hari. Program reformasi birokrasi dalam rencana pembangunan jangka menengah 2004 – 2009 yang ditetapkan oleh pemerintah adalah penerapan tatakelola pemerintahan yang baik (Good Governance); peningkatan supervisi dan akuntabilitas aparatur negara; restrukturisasi lembaga dan manajemen; peningkatan manajemen SDM; dan peningkatan mutu pelayanan publik.
2.1.2. Reformasi Birokrasi Kementerian Keuangan RI Kementerian Keuangan RI merupakan kementerian yang strategis karena hampir seluruh aspek perekonomian negara berhubungan langsung dengan kebijakan yang dikeluarkan oleh Kementrian Keuangan, yang meliputi: Perencanaan, Penyusunan dan Pengelolaan APBN; Perpajakan; Kepabeanan dan Cukai; Penerimaan Bukan Pajak; Penyusunan dan Alokasi Anggaran; Perbendaharaan Negara; Pengelolaan Kekayaan Negara; Perimbangan Keuangan Pusat dan Daerah; Pengelolaan Utang; Pasar Modal dan Lembaga Keuangan Non-Bank. Dengan demikian reformasi yang dilaksanakan di kementerian ini akan mempunyai dampak yang luas ke kementerian yang lainnya. Tujuan reformasi birokrasi yang dilakukan oleh Kementerian Keuangan adalah : 1) menciptakan aparatur negara yang bersih, profesional, dan bertanggung jawab, dan 2) menciptakan birokrasi yang efisien dan efektif sehingga dapat memberikan pelayanan publik yang prima, sehingga akan terwujudnya tata kelola pemerintahan yang baik dan peningkatan pelayanan publik. Adapun Program Utama Reformasi Birokrasi Kementerian Keuangan Tahun 2007 yaitu:
10
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 1. Penataan Organisasi 2. Penyempurnaan Business Process (Analisis dan Evaluasi Jabatan, Analisis Beban Kerja, Penyusunan Standar Prosedur Operasi (SOP)) 3. Peningkatan Manajemen SDM (Penyelenggaraan Pendidikan dan Pelatihan berbasis Kompetensi, Pembangunan Assessment Center, Pedoman Pola Mutasi, Peningkatan Disiplin, Pengintegrasian SIMPEG) 4. Perbaikan Struktur Remunerasi Prinsip Penyempurnaan dari Business Process dan Peningkatan Pelayanan Publik dilakukan dengan berdasarkan pada akuntabilitas jabatan/pekerjaan; Penyempurnaan proses kerja untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi melalui: penyederhanaan, transparansi, janji layanan; orientasi pada pemangku kepentingan (stakeholders). Untuk penyempurnaan program Business Process antara lain dilakukan Analisis dan Evaluasi Jabatan Analisis Beban Kerja dan Penyusunan Standar Prosedur Operasi (SOP). Analisis dan Evaluasi Jabatan meliputi beberapa kegiatan yaitu : 1) Penyusunan Pedoman Pelaksanaan analisis dan evaluasi jabatan (Job Analysis and Job Evaluation), 2) Penyusunan 5225 Uraian Jabatan (Job Description), 3) Penyusunan Spesifikasi Jabatan (Job Specification), 4) Penyusunan Peta Jabatan (Job Mapping), dan 5) Penyusunan 27 Peringkat Jabatan (Job Grade). Adanya Peringkat Jabatan ini bertujuan untuk memberikan penghargaan kepada pegawai sesuai dengan tingkat tanggung jawab dan risiko jabatan/pekerjaan. Pemeringkatan Jabatan (Job Grading) adalah pengelompokan sejumlah jabatan yang memiliki bobot yang relatif sama. Peringkat Jabatan merupakan cerminan atas besarnya tanggung jawab dan risiko pekerjaan. Prinsip yang menjadi pedoman dalam Penyusunan Peringkat Jabatan adalah bahwa yang dievaluasi adalah jabatan/pekerjaan dan bukan pemangku jabatan (pejabat) dalam menghargai tanggung jawab pekerjaan dan mengakomodasi perbedaan tanggung jawab pekerjaan satu dengan lainnya. Hal ini sebagai dasar bagi pola mutasi dan perencanaan karir di Kementerian Keuangan secara profesional. Sementara itu, Analisis Beban Kerja bertujuan untuk meningkatan produktivitas pegawai melalui penataan PNS (kuantitas dan kualitas pegawai sesuai dengan yang dibutuhkan). Analisis beban kerja dilaksanakan untuk mengetahui jumlah pegawai yang tepat yang dibutuhkan oleh organisasi. Besarnya perubahan-perubahan yang dicanangkan dalam reformasi birokrasi yang dilakukan oleh Kementerian Keuangan yang secara keseluruhan bertujuan untuk
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
11
Laporan Akhir 2013 meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat. Untuk mencapai tujuan mulia ini maka Kementerian Keuangan telah membangun kantor unit layanan percontohan dan menerbitkan panduan layanan prima. Misalnya saja yaitu pembangunan Kantor Pelayanan Utama atau KPU Tanjung Priok dan KPU Batam, serta pembentukan tujuh KPPBC Madya. Selain itu, dibangun juga kantor pelayanan pajak pembantu sebanyak 32 kantor pada 30 propinsi (di Jakarta terdapat tiga kantor).
2.2. Kinerja Pelayanan Publik 2.2.1. Peningkatan Kinerja Birokrasi Pelayanan Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur negara Nomor 63 tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik). Sianipar (1999) menjelaskan bahwa pelayanan publik dapat dinyatakan sebagai segala sesuatu bentuk pelayanan sektor publik yang dilaksanakan aparatur pemerintah dalam bentuk barang dan jasa, yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan ketentuan perundangan yang berlaku. Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmen PAN) nomor 63 tahun 2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
maupun
pelaksanaan
ketentuan
peraturan
perundang-undangan.
Penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada instansi pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik (masyarakat). Pelayanan publik sering dilihat sebagai representasi dari eksistensi birokrasi pemerintahan, karena hal itu bersentuhan langsung dengan tuntutan kebutuhan masyarakat. Filosofi dari pelayanan publik menempatkan rakyat sebagai subyek dalam penyelenggaraan pemerintahan (Rachmadi, 2008). Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “excellent service” yang berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan terbaik. Disebut terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Pelayanan disebut
12
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala mampu memuaskan pihak yang dilayani. Jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan. Tujuan pelayanan adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan.Pelayanan pada sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa pelayanan adalah pemberdayaan. Pelayanan sektor publik tidaklah mencari untung, tetapi memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Menurut Widodo (2001), sebagai perwujudan dari apa yang harus diperhatikan dan dilakukan oleh pelayan publik agar kualitas layanan menjadi baik, maka dalam memberikan layanan publik seharusnya memenuhi kriteria, (1) mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan, (2) mendapat pelayanan yang wajar, (3) mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih, dan (4) mendapat perlakuan yang jujur dan transparan Salah satu yang memperburuk krisis sampai ini adalah buruknya kepercayaan masyarakat terhadap aparatur pemerintah terutama di sektor pelayanan publik, sehingga muncul sikap, anggapan dan penilaian terhadap pemerintahan yang kurang baik. Misalnya kesan bahwa birokrasi adalah prosedur yang berbelit-belit dan mempersulit urusan. Adanya nepotisme, kolusi dan korupsi dalam sektor pelayanan publik. Bahkan dalam pelayanan publik muncul jargon “kalau masih bisa dipersulit, kenapa dipermudah?” atau kalau kita berurusan dengan pelayanan pemerintah, mungkin akan ada penawaaran dari aparatur pelayannya, “mau lewat jalan tol atau biasa ?”. Dengan demikian perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang mendesak. Dalam rangka reformasi administrasi, perbaikan pelayanan kepada publik merupakan kunci keberhasilannya. Pelayanan akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan. Dalam kegiatan pelayanan yang standar, baik pelayan maupun pelanggan atau stakeholders akan memiliki acuan mengenai mengapa, kapan, dengan siapa, dimana dan bagaimana pelayanan mesti dilakukan.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
13
Laporan Akhir 2013 Asas pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 adalah sebagai berikut : 1. Transparansi, yaitu bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. 2. Akuntabilitas, yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pemerintah akan berusaha mengidentifikasikan pelanggan yang sesungguhnya. Dengan cara seperti ini, tidak berarti bahwa pemerintah tidak bertanggungjawab pada dewan legislatif, tetapi sebaliknya, ia menciptakan sistem pertangungjawaban ganda (dual accountability): kepada legislatif dan masyarakat (Osborne dan Gaebler, 2005:191). 3. Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsif efisiensi dan efektifitas. 4. Partisipatif untuk mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. 5. Kesamaan hak dengan tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi. 6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. Sendi-sendi pelayanan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 63 tahun 2003 adalah sebagai berikut : 1. Kesederhanaan dimana prosedur pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan dan kepastian dengan adanya kejelasan mengenai prosedur pelayanan, persyaratan, unit kerja yang melayani, tarif, jadwal, waktu dan kejelasan hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan. 3. Keamanan dimana proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. 4. Akurasi produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. 5. Tangung jawab dimana pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
14
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 6. Kelengkapan sarana dan prasarana yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika. 7. Kemudahan akses dimana tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau
oleh
masyarakat,
dan
dapat
memanfaatkan
teknologi
telekomunikasi dan informatika. 8. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan dengan memberi pelayanan dengan sikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. 9. Kenyamanan dalam lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lainlain. Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Standar pelayanan publik menurut Keputusan Menpan Nomor 63 tahun 2003 terdiri dari: 1. Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. 2. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. 3. Biaya pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. 4. Produk pelayanan/hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 5. Penyedaiaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. 6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan. Menurut Kepmen PAN No. 25 tahun 2004, ada beberapa dimensi yang menjelaskan kinerja pegawai pelayanan publik. Dari peraturan tersebut, ada 14 hal yang berkaitan dengan kepuasan masyarakat dari pelayanan yang dilakukan oleh pegawai/petugas pelayanan, yaitu:
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
15
Laporan Akhir 2013 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; 2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki
petugas
dalam
memberikan/menyelesaikan
pelayanan
kepada
masyarakat; 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; 8. Keadilan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; 9. Kesopanan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; 14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
16
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko-risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan Kesan atas buruknya pelayanan instansi pemerintah merupakan tantangan berat yang harus dihadapi dalam proses reformasi birokrasi di Kementerian Keuangan. Beberapa kesan yang berhasil ditemu kenali telah memberikan gambaran umum bahwa pelayanan publik secara bertahap tetapi pasti, harus dibenahi. Layanan yang diberikan terkesan terlalu birokratis, tidak transparan, terlalu panjang dan dirasakan seringkali berbelit-belit. Dalam beberapa proses pengambilan keputusan layanan terkadang juga sangat birokratis terutama karena mekanisme yang terlalu hirarkhis dengan peran sentral pada pimpinan tertinggi di kantor tertentu. Layanan dikatakan belum efisien terutama karena panjangnya proses bisnis pemberian layanan. Hal ini dapat dilihat pada beberapa jenis layanan yang harus melalui banyak meja/loket sehingga mengakibatkan panjangnya proses layanan (red tape). Kondisi ini juga mencerminkan kurang efektifnya pelayanan mengingat di beberapa tempat layanan, persyaratan layanan yang harus dipenuhi juga belum tercantum secara jelas dan tegas. Masyarakat pengguna layanan seringkali dibinggungkan oleh syarat yang begitu beragam, yang bahkan terkadang dipandang kurang relevan dengan pemberian layanan yang akan diperoleh. Bahkan dalam hal biaya, besarnya yang diminta dalam beberapa kasus terdapat perbedaan yang mencolok antara biaya resmi dan biaya yang dibayarkan secara faktual. Dalam pemberian layanan tertentu terjadi penyalahgunaan wewenang (abuse of power). Kondisi ini dipicu oleh adanya ketidakjelasan persyaratan layanan dan belum tersedianya SOP tertulis yang memuat janji layanan, waktu layanan, dan biaya yang harus dibayarkan oleh masyarakat. Bahkan, kalaupun di beberapa instansi sudah menyusun SOP, informasi tersebut belum dikomunikasikan secara efektif kepada masyarakat pengguna. Dalam beberapa kasus, hal ini juga diperburuk oleh kurangnya spirit pelayanan prima oleh aparat penyedia layanan. Semangat bahwa birokrasi berkewajiban melayani masyarakat dan tidak untuk dilayani belum melekat pada budaya kerja aparatur. Layanan yang diberikan kurang didukung oleh aparat yang kompeten dan profesional. Keluhan tidak profesionalnya pelayanan publik yang muncul dari masyarakat seringkali diperburuk oleh rendahnya kompetensi aparat. Kondisi ini pada giliranya akan berpengaruh kepada kinerja pelayanan kepada publik secara
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
17
Laporan Akhir 2013 keseluruhan. Sehubungan dengan hal tersebut, berbagai langkah kongkrit telah dilaksanakan oleh beberapa instansi dalam mengkaitkan secara langsung antara kinerja layanan, kompetensi aparat, tanggung jawab dan resiko pekerjaan dengan remunerasi merupakan langkah positif untuk meningkatkan pelayanan kepada msyarakat. Pada beberapa jenis layanan publik masih ditemukan adanya praktek Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme (KKN). Kondisi ini umumnya terjadi karena adanya beberapa situasi yang saling mempengaruhi satu dengan lainnya. Di satu sisi kondisi aparat dengan tingkat penghasilan yang relatif rendah terperangkap dalam mental dan perilaku korupsi. Di sisi lain, masyarakat pengguna layanan juga belum memiliki semangat untuk mendahulukan yang lebih berhak, dan belum sepenuhnya mau melaksanakan semua kewajibannya secara benar. Sebagian masyarakat bahkan menempuh jalan pintas untuk memperoleh berbagai fasilitas pelayanan yang menguntungkan diri sendiri, meski akibatnya akan berdampak buruk terhadap kinerja pelayanan publik secara keseluruhan. Untuk itu, upaya pemberantas KKN tanpa pandang bulu yang tengah digalakkan Pemerintah diharapkan akan mendorong komitmen berbagai pihak untuk secara bersama-sama menghilangkan kebiasaan buruk tersebut. Layanan publik seringkali mendapatkan kritikan karena kualitas pelayanan yang buruk. Terlepas dari kekecewaan aparat yang telah senantiasa berupaya untuk memberikan pelayanan prima kepada masyarakat, berbagai kritik dan keluhan publik perlu mendapat penanganan yang serius. Semua kritik yang membangun perlu mendapat penanganan yang terstruktur dan harus ada tindak lanjutnya. Dengan demikian kritik yang berkembang di masyarakat bisa dengan produktif dimanfaatkan untuk perbaikan pelayanan publik. Upaya perbaikan layanan dan kebijakan baru di bidang layanan kurang tersosialisasi secara baik. Lemahnya komunikasi dengan masyarakat, terutama stakeholders terkadang mengakibatkan perencanaan layanan prima menjadi tidak dapat dilaksanakan dengan baik di lapangan. Dengan demikian strategi komunikasi kepada stakeholders dalam setiap kebijakan layanan publik saat ini dan pada masa mendatang memegang peran yang teramat penting.
18
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 2.2.2. Program Layanan Unggulan Kementerian Keuangan RI Reformasi birokrasi yang dilaksanakan di Kementerian Keuangan pada dasarnya diarahkan untuk memberikan peningkatan pelayanan kepada publik.
Upaya
peningkatan pelayanan tersebut dilakukan melalui berbagai langkah prioritas, sehingga diharapkan perbaikan pelayanan tersebut dapat diwujudkan dalam jangka menengah dan jangka panjang, namun dengan tetap memperhatikan layanan yang lebih baik dalam jangka pendek. Dengan mempertimbangkan hal tersebut, berbagai upaya perbaikan proses bisnis yang dilakukan dalam reformasi birokrasi dalam jangka pendek difokuskan pada tujuan peningkatan pelayanan prima yang secara langsung menyentuh kepentingan masyarakat umum. Sasaran utama yang diharapkan dapat diperoleh dari Layanan Unggulan ini antara lain sebagai berikut: Pertama, Layanan Unggulan diharapkan mampu meningkatkan transparansi sekaligus memotong jalur birokrasi yang tidak perlu atas proses bisnis di lingkungan Kementerian Keuangan. Di dalam Layanan Unggulan masyarakat akan dilayani dengan SOP yang baku, jelas, dan tertulis guna menjamin kepastian dalam memperoleh layanan. Di dalam Layanan Unggulan juga secara jelas dicantumkan janji layanan waktu, dan biaya yang harus dikeluarkan. Upaya meningkatkan transparansi juga dilakukan melalui pencantuman persyaratan administratif untuk setiap jenis layanan. Dengan demikian masyarakat tidak direpotkan oleh lambatnya layanan yang disebabkan karena persyaratan yang tak lengkap. Kedua, Layanan Unggulan dirancang untuk menyederhanakan proses bisnis di lingkungan Kementerian Keuangan. Di dalam Layanan Unggulan, proses layanan yang dituangkan dalam SOP telah disederhanakan dengan menghilangkan proses yang tidak perlu. Dengan demikian bukan saja tahapan proses yang lebih pendek dan efisien, namun penyelesaian waktu juga menjadi lebih cepat. Namun perlu pula disadari bahwa dalam beberapa jenis layanan, prosesnya telah diatur dengan tegas sesuai dengan aturan yang berlaku. Untuk jenis layanan yang demikian, tahapan proses layanan (red tape) memang tetap harus sebagaimana aturan, namun janji layanan waktu yang dipersingkat. Ketiga, Layanan Unggulan dirancang untuk menghindari sejauh mungkin penyalahgunaan wewenang (abuse of power) dari aparat. Dengan dibuatnya SOP yang mencantumkan prosedur dan alur layanan, jangka waktu layanan, persyaratan administrasi yang diperlukan, serta besarnya biaya yang harus dikeluarkan masyarakat,
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
19
Laporan Akhir 2013 maka pencari layanan akan mengerti dengan jelas hak dan kewajibannya. Kondisi ini akan memberikan perlindungan yang lebih baik kepada masyarakat pengguna layanan. Keempat, Layanan Unggulan memberikan layanan yang didukung oleh aparat yang semakin profesional dan kompeten. Di bidang pajak dan kepabeanan, hadirnya Kantor Pelayanan Modern dalam bentuk 3 Kantor Pelayanan Wajib Pajak Besar (Large Taxpayer Office), 28 Kantor Pelayanan Pajak Madya (Medium Taxpayer Office), dan 171 Kantor Pelayanan Pajak Pratama (Small Taxpayer Office) telah dilayani oleh petugas yang profesional sesuai dengan kompetensi dan persyaratan terselenggaranya suatu kantor modern. Upaya yang sama juga diterapkan pada pelayanan kepabeanan yang juga telah membentuk Kantor Pelayanan Utama (KPU) di Tanjung Priok dan Batam. Demikian juga telah dibangun Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara percontohan untuk layanan prima pada 17 kantor dengan sasaran sebayak 30 kantor pada tahun 2007 ini guna memperikan layanan perbendaharaan yang semakin profesional. Disamping petugas yang semakin profesional, maka pada kantor-kantor modern tersebut telah dilengkapi dengan tehnologi yang mendukung proses bisnis lebih efisien. Dengan demikian masyarakat akan mendapatkan layanan yang lebih baik dengan dukungan aparatur yang profesional dan infrastruktur modern. Kelima, Layanan Unggulan dirancang untuk menghindari praktek Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme (KKN). Jelasnya janji layanan, waktu penyelesaian, persyaratan administratif yang diperlukan, serta biaya yang dikeluarkan akan makin melindungi kepentingan masyarakat. Sementara itu, reformasi birokrasi Kementerian Keuangan telah meletakkan landasan yang kuat untuk penegakan disiplin dan penindakan pelanggaran yang dilakukan aparatnya, memberikan sanksi yang berat kepada yang melanggar dan memberikan penghargaan kepada yang berprestasi dan memiliki kinerja yang baik. Disamping itu, pada setiap unit Eselon I juga telah memiliki Kode Etik Pegawai (code of conduct) yang baru, serta dilengkapi dengan Majelis Kode Etik yang akan melakukan penegakan pelaksanaan dan penyelesaian pelanggaran kode etik yang dilakukan pegawai. Selain itu, masyarakat dapat melaporkan setiap pelanggaran termasuk perbuatan yang tidak terpuji yang dilakukan oleh pegawai kepada atasan pegawai atau Kepala Kantor setempat, serta selanjutnya ditindaklanjuti dan diproses sesuai dengan tingkat pelanggarannya. Sementara itu, apabila terjadi pelanggaran terhadap ketentuan hukum perdata atau hukum pidana, akan diproses lebih lanjut sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Guna mewujudkan tujuan
20
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 peningkatan pelayanan tersebut, telah dilakukan upaya perbaikan dan/atau penyempurnaan layanan, yang meliputi: transparansi proses
bisnis internal,
menetapkan dan/atau mempersingkat norma waktu penyelesaian layanan, informasi kepastian biaya dan persyaratan administrasi layanan, serta meningkatkan kualitas hasil layanan.
2.3. Pengertian Kepuasan Kotler (2005) menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk atau harapan-harapannya.
Sementara
Juran (1992)
mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil yang dicapai ketika keistimewaan produk merespon keputuhan pelanggan. Oliver dalam Tjiptono (2004) menjelaskan bahwa kepuasan keseluruhan ditentukan oleh ketidaksesuaian harapan yang merupakan perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan merupakan fungsi positif dari harapan pelanggan dan keyakinan diskonfirmasi. Dengan demikian, kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon dari perbandingan antara harapan dan kenyataan. Menurut Selnes dalam Endah (2008), kepuasan masyarakat mencakup tingkat kepuasan secara keseluruhan (overall satisfaction), kesesuaian pelayanan dengan harapan masyarakat (expectation), dan tingkat kepuasan masyarakat selama menjalin hubungan dengan instansi (experience). Rasa tidak puas pelanggan terhadap sesuatu dapat disebabkan antara lain: (1) tidak sesuai dengan harapan dan kenyataan yang dialami, (2) selama proses menerima layanan tidak memuaskan pelanggan, (3) perilaku/tindakan personil yang tidak menyenangkan, dan (4) suasanan dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang. Menurut Kotler dalam Tjiptono (2004) beberapa metoda yang umumnya digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran (Complain and Suggestion System). Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain-lain 2. Analisis pelanggan yang beralih (Lost Customer Analysis). Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
21
Laporan Akhir 2013 dari pemasok agar dapat memaham mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan; dan 3. Survei kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Surveys). Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei baik via pos, telepon, e-mail maupun wawancara langsung.
2.4. Konsep Kualitas Layanan Menurut Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), ada tiga hal penting yang harus diperhatikan dalam kualitas layanan, yaitu (1) kualitas layanan sulit dievaluasi oleh pelanggan daripada kualitas barang, (2) persepsi kualitas layanan dihasilkan dari perbandingan antara kepuasan pelanggan dengan layanan yang diberikan secara nyata, dan (3) evaluasi kualitas tidak semata-mata diperoleh dari hasil akhir dari sebuah layanan, tapi juga mengikutsertakan evaluasi dari proses layanan tersebut. Dalam kualitas layanan, ada beberapa dimensi atau atribut yang perlu diperhatikan (Parasuraman, Berry, & Zeithaml dalam Tjiptono, 2004) yaitu, (1) bentuk fisik/yang berwujud (tangibles) yaitu kondisi yang ada dalam memberikan pelayanan meliputi kualitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi, (2) keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, (3) daya tanggap (reponsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap, (4) jaminan (assurance) yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan, (5) empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Konsep ini merupakan bagian persepsi yang menyoroti kualitas layanan secara khusus (Gambar 2.1). Perceived service quality menurut Zeithaml (2003) merupakan dasar dari terbentuknya sebuah kualitas dan dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Pelanggan adalah subyek yang menilai dan mengevaluasi sebuah kualitas layanan yang didasarkan pada: (1) kualitas interaksi, (2) kualitas lingkungan fisik; dan (3) kualitas hasil. Menurut Brady dan Cronin (2001), pelanggan mengevaluasi kualitas layanan didasarkan pada tiga kualitas yaitu kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik,
22
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 dan kualitas hasil. Hasil evaluasi ini yang membentuk sebuah persepsi pelanggan tentang kualitas layanan secara keseluruhan.
Sumber : Bradi dan Conin (2001) Gambar 2.1. Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas dan Kepuasan Pelanggan Mengukur kualitas pelayanan berarti membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Menurut Lehtinen dan Lehtinen dalam Tjiptono (2004) ada dua dimensi kualitas jasa, yaitu process quality (yang dievaluasi pelanggan selama jasa diberikan) dan output quality (yang dievaluasi setelah jasa diberikan). Gronroos (2000) juga menyebutkan bahwa pada dasarnya kualitas layanan yang dievaluasi oleh pelanggan memiliki dua dimensi, yaitu a technical quality atau outcome quality dan a functional quality atau interaction quality. Lalu Rust dan Oliver (Gronroos, 2000) menambahkan physical environment sebagai dimensi lain yang akan dievaluasi oleh pelanggan terhadap kualitas layanan. Atribut-atribut yang ada dalam SERVQUAL sangat penting dalam pembentukan perceived service quality ini. Di dalam model ini keandalan, daya tanggap, dan empati tidak dikenali sebagai penentu langsung dalam kualitas layanan, tetapi mereka berperan sebagai atribut yang mendeskripsikan kualitas layanan itu. Sedangkan untuk bentuk nyata bukan sebagai faktor yang mendeskripsikan saja, melainkan sebagai suatu faktor penentu langsung untuk mengevaluasi hasil-hasil layanan, sehingga dimasukkan langsung dalam kualitas hasil.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
23
Laporan Akhir 2013 Brady dan Cronin (2001) menggambarkan masing-masing dari tiga kualitas itu dalam tiga sub dimensi yang langsung mengukur masing-masing kualitas yaitu : 1. Kualitas interaksi yaitu kualitas yang berhubungan erat dengan bagaimana proses layanan itu disampaikan yaitu dilihat dari proses interaksi staf penyedia yanan terhadap pelanggannya (Gronroos, 2000). Proses interaksi tersebut dapat dilihat dari bagaimana cara staf bersikap, berperilaku terhadap pelanggannya serta keahlian yang mereka miliki. Kualitas interaksi digambarkan dalam tiga sub dimensi yaitu, (1) sikap yaitu kepribadian yang dimiliki oleh staf yang menunjukkan keramahan terhadap pelanggan. Contohnya, sikap dan kepribadian dari staf di restoran sangat mempengaruhi pendapat pelanggan, apakah staf yang melayani bersikap sangat ramah, ramah atau tidak ramah, (2) perilaku di sini dimaksudkan dengan sifat yang baik dari staf serta kemauan untuk melayani, dan (3) keahlian yaitu kemampuan staf dalam melaksanakan pekerjaannya. 2. Kualitas lingkungan fisik menurut Rust dan Oliver yaitu kualitas yang ada di dalam lingkungan di mana proses pelayanan itu terjadi (Gronroos, 2000). Kualitas ini digambarkan dalam tiga subdimensi yaitu, (1) kondisi lingkungan yaitu suatu kondisi yang dapat memberikan kenyamanan dalam aspek nonvisual, (2) desain yaitu berhubungan dengan tata letak atau arsitektur ruangan, dan (3) faktor sosial yaitu jumlah dan tipe pelanggan lain yang berada dalam lingkungan pelayanan, misalnya tentang perilaku mereka. 3. Kualitas hasil, yaitu apa yang pelanggan dapatkan, ketika proses produksi servis dan interaksi-interaksi antara pelanggan dengan penyedia layanan selesai (Gronroos, 2000). Kualitas ini digambarkan dalam tiga subdimensi yaitu, (1) waktu tunggu yaitu waktu yang pelanggan gunakan untuk menunggu layanan yang didapat, (2) bentuk nyata yaitu segala sesuatu yang berwujud, dan (3) valensi yaitu ukuran tentang pengalaman yang didapat, bisa baik ataupun jelek. Berdasarkan penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh Parasuraman, Zeithami dan Berry terdapat 10 (sepuluh) faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu (Tjiptono, 2004), yaitu : 1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). 2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
24
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. 4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. 5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan
yang
dimiliki para contact person. 6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
25
Laporan Akhir 2013
Halaman ini sengaja dikosongkan
26
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian 3.1.1. Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang didukung data sekunder. Kedua tersebut diperlukan dalam analisis dan penyusunan laporan hasil penelitian. Data primer diperoleh melalui survei lapang untuk memotret persepsi stakeholders Kementerian Keuangan. Data yang dihasilkan dari penelitian ini diperoleh melalui dua tahapan, yaitu wawancara dengan menggunakan kuesioner serta melalui indepth interview untuk melakukan pendalaman lebih jauh terutama terhadap layananlayanan yang menurut stakeholders belum memuaskan. Sementara data sekunder diperoleh dari penelusuran literatur dan kajian seurvei sebelumnya serta berbagai dokumen pendukung lainnya yang relevan.
3.1.2. Metode Penentuan Sampel dan Responden Dalam survei kepuasan stakeholders ini, untuk menjamin keterwakilan responden terhadap keseluruhan populasi
digunakan teknik probability sampling.
Teknik sampling menggunakan multi-stage random sampling, dengan prosedur sebagai berikut: 1. Dalam menentukan kota dilakukan dengan purposive sampling. 2. Menentukan jenis layanan yang menjadi obyek survei pada masing-masing unit layanan eselon satu (10 unit) pada setiap kota yang dianalisis. 3. Selanjutnya menentukan obyek survei (responden) pada masing-masing unit layanan eselon satu dengan menggunakan systematic random sampling berdasarkan daftar (list) pengguna jasa layanan (jenis layanan) yang diberikan Kementerian Keuangan dengan memperhatikan identitas responden serta keterwakilan jenis layanan unggulan yang diterima. Pada tahun 2013, layanan yang akan menjadi obyek survei adalah layanan unggulan pada 10 unit eselon satu, berbeda dengan tahun sebelumnya yang mencapai 12 unit eselon satu. Kesepuluh unit eselon satu yang disurvei tersebut adalah : (1) Direktorat Jenderal Pajak (DJP), (2) Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC), (3)
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
27
Laporan Akhir 2013 Direktorat Jenderal Anggaran (DJA), (4) Direktorat Jenderal Perbendaharaan Negara (DJPb), (5) Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN), (6) Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK), serta (7) Sekretariat Jenderal (SETJEN), (8) Inspektorat Jenderal (ITJEN), (9) Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang (DJPU), dan (10) Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK). Sedangkan cakupan wilayah penelitian tetap sesuai dengan tahun-tahun sebelumnya (2008-2012) yang difokuskan di enam kota utama, yaitu : (1) Medan, (2) Jakarta, (3) Surabaya, (4) Balikpapan, (5) Makasar, dan (6) Batam. Sebagai gambaran, Tabel 3.1 menjelaskan unit layanan eselon satu pemberi jasa yang dianalisis dalam penelitian ini dengan penerima jasa di masing-masing unit layanan eselon satu tersebut. Tabel 3.1. Penerima Jasa Layanan Kementerian Keuangan RI Nomor 1 2 3 4
Unit Layanan Eselon Satu Pemberi Jasa Ditjen Pajak (DJP) Ditjen Bea Cukai (DJBC) Ditjen Perbendaharaan Negara (DJPb) Ditjen Kekayaan Negara (DJKN)
5
Ditjen Anggaran (DJA)
6
Ditjen Perimbangan Keuangan (DJPK) Sekretariat Jenderal (SETJEN)
7 8 9 10
Ditjen Pengelolaan Utang (DJPU) Badan Pendidikan Pelatihan Keuangan (BPPK) Inspektorat Jenderal (ITJEN)
Penerima Jasa WP badan dan orang asing, WP perorangan, PBB Importir, eksportir, Pengusaha pengurusan jasa kepabeanan, pengusaha barang kena cukai, pelaku transaksi terkena bea Unit layanan vertikal dan Pemda Pengguna jasa lelang, kementrian lembaga (pengelolaan kekayaan negara, pengurusan piutang) Kementerian/lembaga dan BUMN (Rencana Kerja Anggaran-Kementerian Lembaga, subsidi, public service obligation, penyertaan modal negara) Pemerintahan Kabupaten/Kota Internal dan Eksternal Eksternal Internal Internal
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh lembaga pemerintah baik internal Kementerian Keuangan maupun di luar Kementerian Keuangan RI, perusahaan (BUMN maupun Swasta), individu (WNI maupun non WNI) yang pernah menerima layanan dari 10 unit layanan eselon satu dalam satu tahun terakhir, yaitu tahun 2012/2013. Responden adalah individu yang mewakili dirinya sendiri atau individu yang mewakili perusahaan.
28
Perusahaan yang dijadikan sampel dipilih dari populasinya
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 sedemikian rupa sehingga mewakili sebagian besar layanan unggulan yang diberikan oleh unit pemberi jasa. Proses penentuan unit layanan eselon satu serta lokasi kota yang disurvei didiskusikan secara bersama-sama dengan Kementerian Keuangan. Target sebaran responden berdasarkan unit layanan eselon satu dan lokasi kota penelitian berjumlah 2600. Keterangan lebih detailnya dapat dilihat pada Tabel 3.2. Tabel 3.2. Target Jumlah Responden Menurut Satker dan Lokasi, Tahun 2013 Satker DJP DJBC DJA DJPb DJKN DJPK Setjen DJPU BPPK Itjen TOTAL
Jkt 285 210 125 90 85 20 211 46 141 12 1245
SBY 105 80
Medan 105 95
60 65 12 4
55 50 17 4
2 322
2 322
Batam Balikpapan Makassar Jumlah 80 80 90 745 70 45 50 550 125 45 45 45 340 45 40 40 325 12 12 12 85 6 225 46 141 1 1 18 252 222 237 2600
Sementara sebaran responden aktual berdasarkan unit layanan eselon satu dan lokasi kota penelitian dapat dilihat pada Tabel 3.3. Berdasarkan Tabel 3.3 terlihat bahwa perolehan aktual jumlah responden pengguna layanan unggulan lingkup Kementerian Keuangan jauh melebihi yang ditargetkan. Dari 2600 target responden, responden aktual mencapai 2847 responden atau melebihi sekitar 247 responden (9.5%). Wilayah Jakarta merupakan wilayah dengan responden yang paling besar mencapai 1344 responden. Hal ini dikarenakan hampir semua responden semua unit eselon satu semuanya ada di wilayah Jakarta, kecuali DJA, DJPU, dan BPPK.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
29
Laporan Akhir 2013 Tabel 3.3. Realisasi Perolehan Jumlah Responden Menurut Satker dan Lokasi Tahun 2012 Kantor Unit Layanan
Total Realisasi
Jakarta
Medan
Surabaya
Balikpapan
Makasar
Batam
DJP
791
305
121
115
84
83
83
DJBC
583
232
92
95
49
38
77
DJA
138
138
.
.
.
.
.
DJPb
417
98
65
87
54
62
51
DJKN
351
92
52
49
44
66
48
DJPK
96
25
16
13
13
14
15
Setjen
241
227
4
3
1
4
2
Itjen
19
16
2
.
1
.
.
DJPU
52
52
.
.
.
.
.
BPPK
159
159
.
.
.
.
.
2847
1344
352
362
246
267
276
TOTAL
3.2. Metode Analisis Data Data dan informasi yang diperoleh dari hasil-hasil survei diolah dengan menggunakan metode statistik dan matematik yang sesuai dengan karakteristik data dari penelitian yang dapat dipertanggungjawabkan akurasinya secara ilmiah. Sesuai dengan tujuannya masing-masing dalam kerangka menjawab permasalahan dan tujuantujuan penelitian sebagaimana telah dijelaskan sebelumnya maka metode dan analisis yang digunakan dalam penelitian ini dapat dibedakan menjadi lima bagian yaitu; (1) statistika deskriptif, (2) biplot, (3) importance performace analysis (IPA), (4) procrustes, dan (5) structural equation modeling (SEM). Secara singkat, kelima metode tersebut dapat dijelaskan pada sub bab 3.2.1. Kepuasan stakeholders atas layanan yang diberikan oleh Kementerian Keuangan RI ini merupakan respon afektif dari responden pengguna jasa atas layanan yang diterima. Respon afektif pengguna tersebut diukur dengan skala likert dari 1 sampai 5.
3.2.1. Analisis Statistik Deskriptif Metode ini merupakan metode statistik yang digunakan untuk menggambarkan data yang telah dikumpulkan. Data yang terkumpul dianalisis dengan metode ini sehingga dapat diperoleh gambaran karakteristik responden, persepsi, preferensi, dan
30
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 perilaku responden terhadap instrumen pembayaran non tunai. Data disajikan dalam bentuk tabulasi, charts, dan diagram. 1.
Analisis Biplot Teknik ini merupakan teknik statistik dimensi ganda yang dapat disajikan secara
visual dengan menyajikannya secara simultan segugus obyek pengamatan dan peubah dalam suatu grafik pada suatu bidang datar sehingga ciri-ciri peubah dan objek pengamatan serta posisi relatif antara obyek pengamatan dengan peubah dapat dianalisis. Dengan biplot dapat ditunjukkan hubungan antara peubah, kemiripan relatif antar obyek pengamatan, serta posisi relatif antara objek pengamatan dengan peubah. Ciri-ciri peubah dan obyek pengamatan serta posisi relatif antara obyek pengamatan dengan peubah dapat dianalisis. Analisis biplot didasarkan pada penguraian nilai singular (PNS, singular value decomposition). Misalkan suatu matriks data X (dengan ukurann x p) memiliki n pengamatan dan p peubah yang dikoreksi terhadap nilai rata-ratanya dan berpangkat r, diformulasikan sebagai berikut : X = U LA’…….................................................................
(1)
matriks U dan A berukuran (n x r) dan (p x r) sehingga U’U = A’A = Ir (matriks identitas berdimensi r). Sedangkan L merupakan matriks diagonal berukuran (r x r) dengan unsur-unsur diagonalnya adalah akar kuadrat dari akar ciri-akar ciri X’X atau XX’ sehingga:
1 2 r
.................................................................
(2)
Unsur-unsur diagonal matriks L ini disebut nilai singular dari matriks X. Kolom-kolom matriks A adalah vektor ciri dari X’X atau XX’ yang berpadanan dengan akar ciri . 2.
Importance Performance Analysis (IPA) Setiap organisasi/ perusahaan harus mengelola suatu sistem pelayanan untuk
menciptakan kepuasan konsumen. Pihak manajemen harus mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan stakeholders dan apakah harapannya telah terpenuhi. Menurut Kotler (2002), mutu pelayanan dipengaruhi oleh lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Hal tersebut dapat diketahui dengan metode Importance-Performance Analysis (IPA). Metode IPA dapat digunakan untuk mengetahui sampai sejauh mana tingkat kesesuaian, dilihat dari tingkat kinerja/pelaksanaan dan harapan/kepentingan
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
31
Laporan Akhir 2013 pelanggan terhadap mutu pelayanan. Tingkat kesesuaian dapat dilihat dari tingkat kinerja (performance) dan harapan (kepentingan) pelanggan terhadap mutu pelayanan suatu lembaga dengan menggunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja atau IPA (Supranto, 2001). Rumus IPA tersebut adalah : Tki
Xi 100 % Yi
................................................(3)
dimana : Tki = Tingkat kesesuaian pelanggan Xi = Skor penilaian kinerja Yi = Skor penilaian harapan pelanggan Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Diagram Kartesius sangat diperlukan dalam penjabaran unsur-unsur tingkat kesesuaian kepentingan dan kinerja atau kepuasan pelanggan. Bagan diagram Kartesius yang terdiri dari empat bagian dan dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y). Rumus untuk menentukan setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah : X
X
............................................... (4)
i
n
Y Y
................................................(5)
i
n
Keterangan : X = Skor rataan tingkat kinerja/pelaksanaan Y = Skor rataan tingkat harapan/kepentingan n = Jumlah responden Rumus yang digunakan untuk menjabarkan diagram Kartesius adalah : k
X1
X
i
................................................(6)
k Yi
.............................................. (7)
i 1 k
Y1
32
i 1
k
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 Keterangan : X1
= Rataan skor tingkat kinerja seluruh atribut
Y1
= Rataan skor tingkat kepentingan atau harapan seluruh atribut
k
= Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Matriks terdiri dari empat kuadran yaitu kuadran I, II, III dan IV sebagaimana terlihat pada Gambar 3.1. Tinggi Prioritas utama (attributes to improve) Yi
Pertahankan prestasi (maintain performance) II
I
Importance III Prioritas rendah (attributes to maintain)
IV
Xi
Performance
X2
Berlebihan (attributes to emphasize)
Rendah
Tinggi .
Gambar 3.1. Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Kementerian Keuangan dapat mengetahui peringkat jasa menurut kepentingan pelanggan dan kinerja institusi, serta mengidentifikasi tindakan apa yang perlu dilakukan manajemen institusi/lembaga melalui penjabaran keseluruhan atribut mutu pelayanan ke dalam diagram Kartesius dengan cara berikut : Kuadran I Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tinggi atau di atas nilai rataan, tetapi memiliki tingkat kinerja dinilai rendah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini,
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
33
Laporan Akhir 2013 kinerjanya harus ditingkatkan oleh institusi dengan cara senantiasa melakukan perbaikan terus-menerus. Kuadran II Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja tinggi. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, karena keberadaannya memiliki keunggulan dalam pandangan pelanggan. Kuadran III Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh stakeholders dan Kementerian Keuangan hanya melaksanakannya secara biasa, sehingga belum terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini tetap perlu diwaspadai, dicermati dan dikontrol, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring dengan meningkatnya kebutuhan. Kuadran IV Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan rendah, tetapi pelaksanaannya tinggi. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini, dalam pelaksanaannya dirasakan terlalu berlebihan oleh stakeholders. Dalam hal ini terdapat dua langkah yang dapat dilakukan perusahaan yaitu (1) mengurangi dan mengalokasikan biaya dan investasi ke atributatribut mutu pelayanan yang membutuhkan perbaikan, atau (2) tetap mempertahankan kinerja atribut yang termasuk dalam kuadran ini. 3.
Analisis Procrustes Analisis procrustes dapat digunakan untuk melihat tingkat kesesuaian dua buah
konfigurasi (misal X dan Y), misalnya antar dua waktu yang berbeda. Dengan demikian akan dapat melihat perubahan (secara relatif) performans pelayanan dari waktu ke
34
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 waktu, sehingga, dapat diidentifikasi bagian-bagian pelayanan mana yang mengalami perubahan yang tidak sejalan dengan pelayanan secara umum. Untuk melihat kesesuaian ini, terdapat tiga jenis transformasi yang digunakan yaitu: translasi, rotasi dan penskalaan. Ketiga jenis transformasi ini dipilih dengan tujuan utama adalah meminimumkan simpangan antara konfigurasi target dengan konfigurasi hasil transformasi. 4.
Structural Equation Modeling (SEM) Analisis SEM merupakan teknik analisis multivariate yang memungkinkan
peneliti untuk menguji hubungan antara variabel yang kompleks baik recursive maupun non recursive untuk memperoleh gambaran menyeluruh mengenai suatu model. Tidak seperti analisis multivariate biasa (regresi berganda dan analisis faktor). SEM dapat melakukan pengujian secara bersama-sama (Bollen, 1989), yaitu: model struktural yang mengukur hubungan antara independent dan dependent construct, serta model measurement yang mengukur hubungan (nilai loading) antara variabel indikator dengan konstruk (variabel laten). Tentatif model SEM dalam survei kepuasan stakeholders kemenkeu disajikan pada Gambar 3.2.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
35
Laporan Akhir 2013 Keterbukaan
Informasi persyaratan
Kinerja INPUT
Model SEM untuk Survey Kepuasan Stakeholder Kemenkeu
Kesesuaian Prosedur Sikap Petugas Kemampuan & Keterampilan
Lingkungan
Kinerja PROSES
KEPUASAN STAKEHOLDERS
Kepuasan secara umum
Pendukung
Akses Layanan
Waktu penyelesaian Pengenaan biaya
Kinerja OUTPUT
Pengenaan sangsi
Gambar 3.2. Model SEM dalam Survei Kepuasan Stakeholders Kemenkeu
3.3. Tahap Pelaksanaan Penelitian Tahap pelaksanaan penelitian meliputi: 1. Tahap persiapan Tahap persiapan survei opini stakeholders Kementerian Keuangan terhadap layanan yang diberikan meliputi penyiapan proposal, penyusunan instrumen survei (kuesioner), penyiapan kerangka sampling, penentuan sampling responden, dan uji coba kuesioner. Terkait dengan surveyor, pada tahap persiapan dilakukan seleksi surveyor dan pembekalan kepada surveyor, yang meliputi substansi penelitian dan penjelasan detail kuesioner dan metode wawancara dalam rangka pengumpulan data primer.
36
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 2. Pelaksanaan Pengumpulan Data Sekunder dan Primer Pengumpulan data sekunder terutama pada tahap awal penelitian meliputi karakteristik jenis layanan dan SOP yang berlaku pada setiap jenis layanan unggulan Kementerian Keuangan, dan informasi lain yang berkaitan dengan hal tersebut. Pada tahap ini juga dilakukan diskusi dengan setiap unit eselon satu yang dianalisis untuk sosialisasi penelitian dan memahami proses bisnis yang terjadi di masingmasing unit serta penjelasan dan masukan terhadap kuesioner. Sementara pengumpulan data primer dilakukan melalui wawancara kepada responden yang telah ditentukan sesuai dengan desain penentuan responden. Pengumpulan data primer ini dilakukan sekitar 14 hari – 30 hari kerja. 3. Validasi, Entry dan Pengolahan Data Setelah pengumpulan data, tahap selanjutnya adalah validasi data, entri data dan pengolahan data. Untuk entri data perlu dilakukan persiapan berupa pembuatan program entri data dan training kepada petugas entri, sebelum kegiatan entri dilaksanakan. Pengolahan data dilakukan setelah data entri diverifikasi dan disiapkan metode analisis sesuai dengan tujuan peneitian. 4. Indepth Interview Indept Interview dilakukan untuk memperoleh informasi kualitatif yang lebih mendalam, terutama terhadap keluhan, saran dan harapan ke depan dari berbagai pihak (stakeholders) terkait dengan layanan Kementerian Keuangan. 5. Analisis Data dan Intepretasi Hasil Analisis Setelah proses pengolahan data, maka dilakukan analisis dan intepretasi hasil sesuai dengan tujuan penelitian yang ditetapkan 6. Penulisan Laporan dan Seminar Hasil Tahap akhir dari kegiatan ini adalah penulisan laporan dan seminar hasil.
3.4. Jadwal Kegiatan Penelitian Kegiatan penelitian berlangsung mulai bulan September sampai dengan bulan Desember 2013. Rencana detail mengenai kegiatan penelitian dapat dilihat pada Tabel 3.4.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
37
Laporan Akhir 2013 Tabel 3.4. Jadwal Kegiatan Penelitian Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI, Tahun 2013 No 1 2
3 4
5
6 7
8
9
Keterangan
Bulan 2 1 2 3 4
Bulan 3 1 2 3 4
Bulan 4 1 2 3 4
Presentasi proposal Diskusi tentang unsur/ dimensi layanan yg relevan dgn setiap satker Kunjungan dan diskusi ke setiap satker Diskusi penetapan responden di wilayah penelitian Diskusi penetapan wilayah dan responden Penyusunan dan diskusi kuesioner Seleksi, penetapan dan penjelasan surveyor Pre Test kuesioner dan penyempurnaan kuesioner Pengumpulan data dan pelaksanaan survei + Indepth Interview
10 11
Entry data Pengolahan dan analisis data
12
Penyusunan laporan sementara
38
Bulan 1 1 2 3 4
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 No 13 14 15
Keterangan
Bulan 1 1 2 3 4
Bulan 2 1 2 3 4
Bulan 3 1 2 3 4
Bulan 4 1 2 3 4
Penyusunan Laporan Akhir Presentasi dan seminar laporan akhir Pencetakan Laporan
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
39
Laporan Akhir 2013
Halaman ini sengaja dikosongkan
40
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
BAB IV. KARAKTERISTIK RESPONDEN
4.1.
Perolehan Responden di Enam Kota Lokasi Penelitian Penelitian Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI pada tahun 2013
merupakan kegiatan survei yang menggunakan desain yang sama seperti pada tahuntahun sebelumnya. Namun demikian penyesuaian dan penyempurnaan kegiatan survei dilakukan dengan mengakomodir masukkan dari setiap unit eselon I Kemenkeu. Untuk survei 2013 unit eselon 1 yang disurvei sedikit berbeda dengan survei 2012. Pada survei 2012 ada 12 unit eselon I yang disurvei, sementara pada tahun 2013 hanya 10 unit eselon I. Unit eselon I yang tidak masuk dalam survei tahun 2013 adalah Badan Kebijakan Fiskal (BKF) dan Badan Pengawas Pasar Modal dan Lembaga Keuangan (Bappepam-LK). Survei pada tahun 2013 tetap dilakukan di enam (6) kota yang meliputi: (1) Jakarta, (2) Surabaya, (3) Medan, (4) Batam, (5) Balikpapan, dan (6) Makasar. Pada setiap kota, survei dipimpin oleh seorang koordinator wilayah, seorang koordinator lapang, 3 orang surveyor dari Institut Pertanian Bogor, dan sekitar 5-8 orang surveyor lokal berasal dari wilayah penelitian masing-masing. Pada pelaksanaan survei juga dilakukan kegiatan supervisi oleh tim IPB dan Kemenkeu. Pelaksanaan survei pada tahun 2013 dimulai pada akhir Bulan Oktober sampai dengan minggu ketiga Bulan November. Pelaksanaan survei menggunakan instrumen berupa
daftar
pertanyaan/kuesioner
terstruktur
(terlampir)
yang
sudah
disosialisasikan dan dibahas dengan setiap unit kerja. Realisasi perolehan responden di kota-kota lokasi penelitian disajikan pada Tabel 4.1. Pada tabel tersebut terlihat bahwa pencapaian jumlah responden yang diwawancarai sebanyak 2847 responden, lebih besar dari yang ditargetkan yaitu 2600 responden. Berdasarkan Tabel 4.1 juga dapat diketahui bahwa Direktorat Jenderal Pajak (DJP) merupakan kantor unit layanan eselon satu yang jumlah respondennya paling besar yaitu sebanyak 791 responden (27.78 persen). Jumlah responden terbanyak berikutnya adalah Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC) sebesar 583 responden
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
41
Laporan Akhir 2013 (20.48 persen) dan Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPB) sebesar 417 responden (14.65 persen). Tabel 4.1. Realisasi Jumlah Responden di Setiap Kantor Unit Layanan Eselon Satu di Masing-masing Kota Wilayah Penelitian
Berdasarkan lokasi, Jakarta merupakan kota dengan jumlah responden terbesar yaitu mencapai 1344 responden (47.21 persen). Hal ini disebabkan karena memang unit-unit layanan eselon-I tertentu hanya memiliki kantor pelayanan di Jakarta atau hanya melayani pengguna di Jakarta. Unit eselon-I yang kantor layanannya/pengguna layanannya hanya ada di Jakarta adalah Direktorat Jenderal Anggaran (DJA), Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang (DJPU) dan Badan Pendidikan dan Pelatihan (BPPK).
4.2. Karakteristik Responden Pengguna Jasa Layanan Pada bagian ini akan diuraikan karakteristik stakeholders (responden pengguna jasa) layanan Kemenkeu tahun 2013. Karakteristik responden yang diuraikan meliputi: jenis pekerjaan, tingkat pendidikan, pengalaman dalam mengakses sepuluh (10) unit layanan eselon satu di bawah lingkup Kementerian Keuangan RI dan pengalaman disurvei tahun lalu (tahun 2012). Pemahaman terhadap karakteristik responden penting untuk dideskripsikan karena merupakan salah satu faktor yang menentukan pemahaman stakeholders (responden pengguna jasa) dalam menilai kinerja layanan Kementerian Keuangan RI.
42
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 4.2.1. Jenis Pekerjaan Jenis pekerjaan responden dalam survey ini dibedakan menjadi 4 (empat) kategori yaitu: (1) PNS/TNI/POLRI, (2) karyawan swasta, (3) pengusaha/wiraswasta, dan (4) lainnya. Distribusi responden berdasarkan karakteristik jenis pekerjaan di masing-masing unit eselon satu yang diteliti disajikan pada Gambar 4.1.
Gambar 4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Gambar 4.1. menunjukkan bahwa proporsi terbesar stakeholders (responden pengguna jasa layanan) Kementerian Keuangan RI memiliki pekerjaan sebagai karyawan swasta, yaitu sebesar 44.82 persen, kemudian disusul dengan profesi PNS/TNI/POLRI sebesar 44.36 persen. Sementara itu, sisanya sekitar 11 persen merupakan responden yang berprofesi sebagai pengusaha dan profesi lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa responden pengguna jasa (stakeholders) layanan Kementerian Keuangan sebagian besar adalah karyawan, baik mewakili dirinya sendiri, maupun individu yang mewakili instansi atau perusahaan.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
43
Laporan Akhir 2013 4.2.2. Tingkat Pendidikan Formal Distribusi responden pengguna layanan Kementerian Keuangan berdasarkan tingkat pendidikan formal disajikan pada Gambar 4.2. Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa responden pengguna jasa layanan Kementerian Keuangan umumnya berpendidikan tinggi (sarjana atau lebih tinggi). Jumlah responden yang memiliki tingkat pendidikan sarjana (S1) yaitu sebesar 54.41 persen. Responden yang berpendidikan S-2 dan S-3 masing-masing ada sebanyak 11.52 persen dan 0.13 persen. Sementara itu, responden yang berpendidikan SLTA hanya sebesar 19.56 persen. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna layanan Kementerian Keuangan merupakan individuindividu yang yang memiliki tingkat pendidikan tinggi dan pengetahuan relatif tinggi. Semakin tinggi tingkat pendidikan dan pengetahuan seseorang maka semakin tinggi pula harapan (ekspektasi) terhadap kualitas pelayanan. Hal ini merupakan tantangan bagi Kementerian Keuangan untuk terus mengupayakan perbaikan kualitas pelayanan yang diberikan.
Gambar 4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Formal Distribusi pengguna layanan yang dominan berpendidikan tinggi juga dijumpai pada setiap unit eselon-I. Bahkan pada DJPU, responden yang mengakses layanan
44
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 seluruhnya berpendidikan sarjana atau lebih tinggi. Hal ini tentunya menjadi tantangan tersendiri bagi DJPU dalam memberikan pelayanan kepada penggunanya.
4.2.3. Pengalaman Berhubungan dengan Unit Layanan Eselon Satu dalam Lingkup Kementerian Keuangan Untuk melihat sejauh mana pengalaman responden dalam berinteraksi dengan unit-unit layanan eselon-I Kementerian Keuangan, dalam penelitian ini pengalaman berinteraksi dibedakan menjadi 4 (empat) kategori yaitu : (1) kurang dari 1 tahun (< 1 tahun), (2) 1 sampai 2 tahun (1-2 tahun), dan (3) 3 sampai 5 tahun (3-5 tahun), dan (4) lebih dari 5 tahun (> 2 tahun). Distribusi responden berdasarkan pengalaman berinteraksi tersebut disajikan pada Gambar 4.3.
Gambar 4.3. Distribusi Responden Berdasarkan Pengalaman Berinteraksi dengan Unit Layanan Eselon Satu Kementerian Keuangan Dari pengalaman responden dalam berinteraksi dengan unit layanan Kementerian Keuangan RI, secara umum dapat diketahui bahwa semua responden telah memenuhi kriteria untuk memberikan pendapat, opini dan penilaian terhadap kepuasan dan kinerja dari layanan yang diberikan. Sebagian besar responden (42.61%)
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
45
Laporan Akhir 2013 telah berpengalaman berinteraksi dengan Kementerian Keuangan RI lebih dari lima tahun. Dengan demikian responden telah memiliki pengalaman dan merasakan kualitas layanan yang diberikan termasuk perubahan yang terjadi sampai saat ini, sehingga dapat membandingkan kepuasan dan kinerja layanan antar waktu dengan baik. Berdasarkan Gambar 4.3
juga dapat dilihat pengalaman responden dalam
berinteraksi dengan masing-masing unit layanan eselon satu Kementerian Keuangan yang dianalisis. Hampir semua responden pengguna jasa di masing-masing unit layanan eselon satu yang dianalisis telah berpengalaman berinteraksi lebih dari satu tahun. Responden yang mempunyai pengalaman lebih dari 5 tahun yang terbesar adalah DJBC (55.92 %), kemudian disusul berturut-turut oleh DJA (54.35%), Setjen (50.21%), BPPK (49.69%) dan Itjen (47.37%).
4.2.4. Pengalaman Disurvei pada tahun 2012 Berdasarkan hasil survei juga diketahui bahwa sebagian responden yang disurvei pada tahun 2013 ini juga merupakan responden yang pernah disurvei pada tahun 2012. Berdasarkan
Gambar 4.4 diketahui bahwa sebanyak 15.30 persen
responden merupakan individu yang juga menjadi responden pada survei tahun 2012. Temuan ini semakin menguatkan bahwa responden yang disurvei memang mereka yang memiliki pengalaman berhubungan dengan Kementerian Keuangan dan memiliki kemampuan untuk memberikan penilaian terhadap perkembangan kualitas layanan yang diberikan oleh Satker Kementerian Keuangan. Berdasarkan Gambar 4.4. juga diketahui sebaran responden yang juga pernah disurvei pada tahun 2012 pada setiap unit Eselon-I. Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa semua unit-I memiliki sebagian responden yang sama dengan survei tahun 2012. DJPU merupakan unit eselon-I yang jumlah respondennya pernah disurvei pada tahun 2012 terbanyak dibandingkan unit eselon-I lainnya. Sebanyak 30.80 persen responden DJPU merupakan responden yang sama pada survei tahun 2012. Selain DJPU, unit eselon-I lainnya yang proporsi respondennya pernah disurvei pada tahun 2012 relatif besar adalah DJKN (27.10%) dan DJA (26.80%). Sementara itu, unit eselon-I yang proporsi respondennya pernah disurvei pada tahun
2012 relatif sedikit adalah BPPK (5.00%) dan DJP (6.80 %). Proporsi
sedikit/banyaknya individu yang sama menjadi responden survei tahun ini dan tahun lalu yang relatif berbeda antar unit eselon-I tentunya terkait dengan jenis layanan yang
46
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 diberikan oleh unit eselon-I tersebut. Pada unit eselon-I tertentu lebih memberikan peluang bagi orang yang sama untuk menjadi responden survei pada tahun yang berbeda. Sementara itu, pada unit eselon-I lainnya memberikan peluang yang lebih kecil bagi orang yang sama untuk menjadi responden survei pada tahun yang berbeda.
Gambar 4.4. Pengalaman Disurvei tahun 2012
4.2.5. Sumber Informasi Yang Diakses Distribusi responden berdasarkan sumber informasi yang selama ini diakses disajikan pada Gambar 4.5. Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa responden mengakses informasi dari berbagai sumber seperti: surat kabar, majalah, televisi, radio, web lembaga dan berita online. Namun demikian, distribusi responden terhadap berbagai sumber informasi tersebut relatif beragam. Sebagian besar responden menyatakan bahwa sumber informasi yang diakses adalah televisi yaitu ada sebanyak 70.8 persen responden, kemudian diikuti dengan surat kabar (68.7%) dan web lembaga (65.7%). Sementara itu, sumber informasi yang paling sedikit diakses oleh responden adalah radio (17.1%), kemudian diikuti dengan majalah (22.1 %) dan berita online (31.4%). Temuan ini mengindikasikan bahwa penyampaian informasi kepada stakeholders Kementerian Keuangan akan lebih efektif jika dilakukan melalui televisi, surat kabar dan web lembaga.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
47
Laporan Akhir 2013
Gambar 4.5. Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi yang Diakses Secara lebih rinci, distribusi responden berdasarkan sumber informasi yang selama ini diakses untuk setiap unit Eselon-I disajikan pada Gambar 4.6. Berdasarkan gambar tersebut tampak bahwa pada beberapa unit Eselon-I, sebagian besar responden mengakses web lembaga sebagai sumber informasi yaitu responden DJA, DJPb, DJPK, Setjen, Itjen, DJPU dan BPPK. Semantara itu, untuk responden DJP dan DJBC sebagian besar responden mengakses sumber infomasi dari televisi dan surat kabar. Temuan ini merupakan informasi yang dapat digunakan oleh setiap unit Eselon-I dalam pemilihan media yang lebih efektif untuk menyampaikan informasi kepada stakeholders masingmasing.
Gambar 4.6. Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi yang Diakses untuk Setiap Unit Eselon-I
48
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 Sementara itu, distribusi responden berdasarkan sumber informasi yang selama ini diakses untuk setiap jenis pekerjaan responden disajikan pada Gambar 4.7. Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa untuk responden yang berprofesi PNS/TNI/Polri sebagian besar mengakses sumber informasi dari web lembaga. Sementara itu, untuk responden yang berprofesi pengusaha/wiraswasta sebagian besar mengakses informasi dari televisi, dan untuk yang berprofesi karyawan swasta lebih banyak mengakses informasi dari surat kabar dan televisi.
Gambar 4.7. Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi yang Diakses untuk Setiap Jenis Pekerjaan Responden Lebih lanjut, distribusi responden terkait sumber informasi yang selama ini diakses pada setiap tingkat pendidikan disajikan pada Gambar 4.8. Berdasarkan gambar tersebut tampak bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan responden, proporsi responden yang mengakses surat kabar semakin banyak. Hal lain yang juga dapat dilihat pada gambar tersebut adalah bahwa pada setiap tingkat pendidikan, tiga sumber informasi yang paling banyak diakses oleh responden adalah surat kabar, televisi dan web lembaga. Hasil ini selaras dengan uraian pada bagian sebelumnya.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
49
Laporan Akhir 2013
Gambar 4.8. Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi yang Diakses pada Setiap Tingkat Pendidikan Responden Hasil survei juga menunjukkan bahwa surat kabar yang lebih banyak diakses oleh responden adalah surat kabar berskala nasional (Gambar 4.9). Dari 100 persen responden yang mengakses surat kabar, ada sebanyak 69.4 persen responden mengakses surat kabar skala nasional dan sisanya mengakses surat kabar lokal. Hasil ini mengindikasikan bahwa dalam lingkup Kementerian Keuangan, penyampaian informasi melalui surat kabar nasional akan lebih efektif dibandingkan surat kabar lokal.
Gambar 4.9. Distribusi Responden Berdasarkan Status Surat Kabar yang Diakses
50
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 Sementara itu, apabila dilihat lebih detail pada setiap lokasi kota yang disurvei menunjukkan hasil yang agak berbeda (Gambar 4.10). Pada beberapa kota (Medan, Balikpapan, Makasar dan Batam) ternyata proporsi jumlah responden yang mengakses informasi dari surat kabar lokal lebih banyak dibandingkan surat kabar nasional. Sementara itu untuk Jakarta dan Surabaya, proporsi responden yang mengakses sumber informasi dari surat kabar nasional lebih banyak dibandingkan surat kabar lokal.
Gambar 4.10. Distribusi Responden Berdasarkan Status Surat Kabar Diakses Pada Setiap Kota
yang
Seperti halnya surat kabar, televisi yang lebih banyak diakses oleh responden, pada lingkup Kemenkeu, adalah televisi nasional (Gambar 4.11). Dari 100 persen responden yang mengakses televisi sebagai sumber informasi, ada sebanyak 96.8 persen responden mengakses televisi nasional dan sisanya mengakses televisi lokal. Hasil ini menunjukkan bahwa televisi nasional akan lebih efektif digunakan sebagai media informasi dibandingkan televisi lokal.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
51
Laporan Akhir 2013
Gambar 4.11. Distribusi Responden Berdasarkan Status Televisi yang Diakses Apabila dilihat pada setiap kota, ternyata diperoleh hasil yang sama yaitu bahwa televisi nasional lebih banyak diakses oleh responden dibandingkan televisi lokal (Gambar 4.12). Bahkan pada beberapa kota (Medan dan Surabaya) hampir 100 persen responden hanya mengakses televisi nasional.
Gambar 4.12. Distribusi Responden Berdasarkan Status Televisi yang Diakses Pada Setiap Kota Untuk majalah, sebagian besar responden juga lebih memilih mengakses majalah nasional dibandingkan majalah lokal (Gambar 4.13). Dari total 100 persen responden yang mengakses majalah sebagai sumber informasi, terdapat 88.2 persen responden
52
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 yang mengakses majalah skala nasional dan hanya 11.8 persen responden mengakses majalah lokal.
Gambar 4.13. Distribusi Responden Berdasarkan Status Majalah yang Diakses Hasil yang relatif sama juga bila dilihat per kota yaitu sebagaian besar responden lebih banyak mengakses majalah nasional dibandingkan majalah lokal (Gambar 4.14). Namun demikian distribusi responden berdasarkan status majalah yang diakses relatif beragam anatar kota. Proporsi responden yang cukup besar dalam mengakses majalah lokal dijumpai di Makasar. Sementara untuk kota-kota lainnya proporsinya relatif jauh lebih sedikit.
Gambar 4.14. Distribusi Responden Berdasarkan Status Majalah yang Diakses Pada Setiap Kota
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
53
Laporan Akhir 2013 Temuan yang agak berbeda terkait sumber informasi radio. Sebagian besar responden lebih memilih mengakses radio lokal dibandingkan radio nasional (Gambar 4.15).
Dari total 100 persen responden yang mengakses radio sebagai sumber
informasi, terdapat 61.2 persen responden yang mengakses radio lokal dan hanya 38.8 persen responden mengakses radio nasional.
Gambar 4.15. Distribusi Responden Berdasarkan Status Radio yang Diakses Apabila dilihat pada setiap kota diperoleh hasil yang relatif beragam. Namun demikian, hampir pada semua kota lebih banyak jumlah responden yang mengakses radio lokal dibandingkan radio nasional. Sementara itu untuk Jakarta, sebagian besar responden justru lebih mengakses radio nasional dibandingkan radio lokal. Untuk Balikpapan, proporsi responden yang mengakses radio lokal sama banyaknya dengan yang mengakses radio nasional.
Gambar 4.16. Distribusi Responden Berdasarkan Majalah yang Setiap Kota
54
Diakses Pada
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 4.3. Pemahaman Terhadap Layanan Unggulan Pada bagian ini
dibahas beberapa hal yang terkait dengan pemahaman
responden pengguna jasa (stakeholders) terhadap layanan unggulan yang meliputi: (1) pengetahuan responden pengguna jasa Kementerian Keuangan terhadap layanan unggulan yang diberikan, (2) sumber informasi mengenai jenis layanan unggulan, (3) cara mendapatkan layanan unggulan, dan (4) cara mengurus layanan unggulan.
4.3.1. Pengetahuan Mengenai Jenis Layanan Unggulan Beberapa indikator yang digunakan dalam merepresentasikan pengetahuan responden pengguna jasa terhadap jenis layanan unggulan diantaranya adalah pemahaman pengguna jasa layanan unggulan terhadap persyaratan dan prosedur yang harus ditempuh serta sumber informasi yang digunakan dalam mendapatkan layanan. Kategori yang digunakan untuk melihat pemahaman responden terhadap persyaratan dan prosedur untuk memperoleh layanan dikelompokkan menjadi tiga yaitu (1) tahu semua, (2) tahu sebagian dan (3) tidak tahu. Distribusi responden berdasarkan pengetahuan mengenai persyaratan dan prosedur layanan disajikan pada Gambar 4.17.
Gambar 4.17. Persentase Jumlah Responden Terkait Pengetahuan Mengenai Persyaratan dan ProsedurLayanan dari Unit Layanan Kementerian Keuangan RI Gambar 4.17 menunjukkan bahwa sebagian besar responden (50.9%) menyatakan “tahu semua” persyaratan dan prosedur layanan yang diakses dari unit eselon-I Kementerian Keuangan. Sementara itu yang menyatakan “tahu sebagian”
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
55
Laporan Akhir 2013 sebesar 45.90 persen dan yang menyatakan “tidak tahu” hanya 3.20 persen. Hasil ini konsisten dengan pengalaman responden dalam berinteraksi/ berhubungan dengan layanan Kementerian Keuangan. Sekitar 42 persen responden telah berinteraksi dengan layanan Kementerian Keuangan lebih dari lima tahun dan secara keseluruhan sekitar 90 persen responden telah berinteraksi dengan layanan kementerian Keuangan lebih dari dua tahun. Berdasarkan unit layanan eselon-I, responden yang menyatakan “tahu semua” berkisar antara 26.30 persen di Itjen sampai dengan 69.50 di DJPb. Hal ini dapat dipahami karena pengguna jasa layanan DJPb yaitu responden yang mewakili institusi pemerintah/swasta, yang terkait dengan penerbitan Surat Perintah Pencairan Dana (SP2D), revisi DIPA dan rekonsiliasi tingkat KPPN/ Kanwil. Sementara itu, yang menyatakan “tahu sebagian” berkisar antara 29.0 persen di DJA sampai dengan 68.4 persen di Itjen. Hasil ini menunjukkan bahwa pengetahuan mengenai layanan unggulan di masing-masing kantor unit layanan masih perlu ditingkatkan. Sosialisasi yang lebih intensif mengenai persyaratan dan prosedur layanan khususnya perlu dilakukan oleh Itjen, DJP dan DJPK karena pada ketiga unit eselon-I tersebut terdapat lebih dari 50 persen responden yang menyatakan hanya tahu sebagian persyaratan dan prosedur layanan. Peningkatan pemahaman responden terhadap persyaratan dan prosedur dapat dilakukan oleh setiap unit eselon-I antara lain melalui sosialisasi, penyediaan informasi di website yang mudah dipahami (informatif) oleh pengguna jasa layanan ataupu melalui bimbingan teknis atau pelatihan-pelatihan yang dilaksanakan secara rutin.
4.3.2. Sumber Informasi Responden dalam Memperoleh Unggulan
Layanan
Sumber informasi yang umumnya diperoleh responden pengguna layanan Kementerian Keuangan RI untuk memperoleh informasi layanan dikelompokkan dalam enam (6) sumber yaitu, (1) penjelasan petugas, (2) pengumuman/informasi dari kantor (unit layanan), (3) media cetak, (4) media elektronik, (5) internet, dan (6) teman/kolega.
56
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 4.18. Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai Layanan Unggulan Distribusi responden berdasarkan sumber informasi mengenai layanan disajikan pada Gambar 4.18. Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa sebagian besar pengguna layanan Kementerian Keuangan (84.10%) menyatakan bahwa sumber informasi terkait layanan unggulan (persyaratan dan prosedur layanan) diperoleh melalui penjelasan petugas. Hasil ini menunjukkan bahwa sumber informasi utama bagi responden pengguna jasa layanan Kementerian Keuangan adalah petugas. Oleh karena itu kualitas petugas dalam hal kemampuan menyampaikan informasi secara tepat, jelas, benar dan dengan sikap yang santun menjadi salah satu aspek penting yang perlu terus ditingkatkan. Penyampaian informasi yang kurang tepat/salah akan memiliki konsekuensi terhadap pemenuhan persyaratan dan prosedur layanan pada proses tahapan selanjutnya. Disamping itu informasi yang kurang tepat, juga akan memberikan citra kantor unit layanan menjadi kurang baik dimata pengguna layanan. Sumber informasi yang juga banyak diakses/dimanfaatkan oleh responden dalam mendapatkan layanan unggulan adalah pengumuman/ informasi di kantor unit layanan yaitu sebesar 59.80 persen, kemudian diikuti dengan sumber informasi melalui internet yaitu sebesar 56.90 persen. Berdasarkan hasil survei ini dapat disimpulkan bahwa sampai saat ini responden pengguna jasa layanan Kementerian Keuangan RI secara umum masih dominan mengakses segala informasi terkait layanan dengan cara mendatangi langsung ke pihak terkait pemberi layanan (petugas) atau mencari
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
57
Laporan Akhir 2013 informasi di kantor layanan. Dengan datang ke petugas, jika terdapat ketidakjelasan atau ketidakmengertian mengenai informasi bersangkutan dapat ditanyakan secara langsung dan juga memperoleh penjelasan secara langsung dari petugas. Disamping itu, informasi melalui media elektronik (internet) juga menjadi alternatif bagi responden pengguna layanan untuk memperoleh informasi layanan. Oleh karena itu, tampilan website yang menarik dan user friendly serta informasi yang update juga perlu terus dikembangkan oleh setiap unit eselon-I. Keadaan yang sama juga tampak pada sebagian besar unit eselon-I. Penjelasan petugas merupakan sumber informasi tertinggi di sebagian besar kantor unit layanan. Namun demikian pada beberapa unit eselon-I, yaitu BPPK dan DJPU internet menjadi sumber informasi utama yang digunakan oleh pengguna layanan (stakeholders) Kementerian Keuangan. Penggunaan internet sebagai sumber informasi layanan pada kedua unit eselon-I tersebut masing-masing sebesar 79.90 persen (BPPK) dan 84.60 persen (DJPU) jauh lebih tinggi dibandingkan penjelasan petugas sebesar 61.00 persen (BPPK) dan 50.00 persen (DJPU). Pada kedua unit eselon-I tersebut, website yang menarik, user friendly dan selalu ter-update menjadi suatu hal yang perlu menjadi prioritas.
4.3.3. Cara Responden Mendapatkan Pelayanan Layanan Unggulan Berdasarkan hasil survei diketahui bahwa sebagian besar responden pengguna jasa layanan Kementerian Keuangan mendapatkan layanan unggulan secara langsung dengan “kunjungan ke kantor” unit pelayanan Kementerian Keuangan RI. Distribusi responden berdasarkan cara mendapatkan layanan disajikan pada Gambar 4.19. Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa sebanyak 74.20 persen responden menerima layanan dengan “kunjungan ke kantor layanan”.
58
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 4.19. Distribusi Responden Berdasarkan Cara Mendapatkan Layanan Unggulan Sementara itu, responden yang menyatakan menerima layanan melalui “surat dan kunjungan” ada sebanyak 17.10 persen. Sisanya menyatakan menerima layanan “hanya secara online” (8.60%) dan “hanya melalui surat/telepon” (5.1%). Berdasarkan hasil survei ini tampak bahwa menerima layanan dengan kunjungan langsung ke kantor unit menjadi pilihan yang dominan dilakukan oleh responden pengguna layanan Kementerian Keuangan. Hal ini tentunya terkait dengan jenis layanan yang umumnya masih membutuhkan tatap muka dalam proses penyelesaian layanan. Disamping itu, dengan mengunjungi kantor layanan maka responden pengguna layanan akan memperoleh informasi yang lebih jelas terkait hal-hal yang memerlukan penjelesan secara langsung dan detail yang agak sulit didapatkan jika melalui cara yang lainnya. Hal yang menarik terjadi di DJPU dimana 48.10 persen responden mendapatkan layanan unggulan secara online, dan nilai ini lebih besar dibandingkan dengan kunjungan ke kantor yang hanya mencapai 26.90 persen. Hal ini konsisten dengan hasil pada sub bagian 4.3.2 dimana di DJPU mayoritas responden mendapatkan informasi layanan unggulan melalui internet.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
59
Laporan Akhir 2013 4.3.4. Cara Responden Mengurus Layanan Unggulan Terkait cara responden mengurus layanan unggulan dari Kementerian Keuangan, hasil survei menunjukkan bahwa sebagian besar responden, baik mewakili diri sendiri/institusi, menerima layanan secara langsung/mengurus layanan sendiri. Pada Gambar 4.20 dapat dilihat bahwa jumlah responden yang berinteraksi secara langsung dalam menerima/mengurus sendiri layanan unggulan dari layanan Kementerian Keuangan RI ada sebanyak 95.70 persen. Sementara itu, hanya sebagian kecil responden (5.30%) yang menggunakan
perantara/biro jasa.
Hasil ini
menunjukkan bahwa responden merupakan individu-individu yang secara langsung memiliki pengalaman berinteraksi langsung dengan
unit layanan Kemeterian
Keuangan. Hasil ini juga konsisten dengan temuan yang menunjukkan bahwa sebagian besar responden telah memiliki pengalaman berinteraksi lebih dari dua tahun. Lebih lanjut, pada Gambar 4.20 juga dapat dilihat cara responden menerima/mengurus layanan untuk setiap unit eselon-I. Untuk layanan dari DJA, DJPK, Itjen dan DJPU seluruh responden (100%) menyatakan mengurus sendiri layanan di setiap unit eselon-I tersebut. Sementara itu, pengurusan layanan yang menggunakan perantara/biro jasa cukup besar dijumpai pada layanan dari DJBC yaitu ada 14.80 persen.
Gambar 4.20. Cara Responden Untuk Mengurus Layanan
60
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 Penggunaan perantara/biro jasa dalam mengurus layanan umumnya terkait dengan karakteristik responden tertentu, seperti pengusaha, eksportir dan importir, yang memiliki keterbatasan waktu apabila mengurus layanan sendiri. Disamping itu, pengurusan melalui perantara/biro jasa juga terkait dengan karakteristik dari beberapa layanan DJBC yaitu adanya keterlibatan instansi lain dalam penyelesaian layanan tersebut. Temuan ini mengindikasikan pentingnya DJBC melakukan koordinasi dengan instansi lain yang terlibat sehingga responden dapat menerima layanan sesuai dengan SOP layanan dan kebutuhan responden. Apabila koordinasi dapat dilakukan dengan baik maka hal tersebut akan meningkatkan penilaian positif responden terhadap layanan DJBC.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
61
Laporan Akhir 2013
Halaman ini sengaja dikosongkan
62
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
BAB V. KINERJA LAYANAN UNGGULAN KEMENTERIAN KEUANGAN RI Kementerian
Keuangan
RI
merupakan
kementerian
yang
bertugas
menyelenggarakan urusan di bidang keuangan dan kekayaan negara dalam pemerintahan untuk membantu Presiden dalam menyelenggarakan pemerintahan negara dengan fungsi: (1) perumusan, penetapan, dan pelaksanaan kebijakan di bidang keuangan dan kekayaan negara, (2) pengelolaan barang milik/kekayaan negara yang menjadi tanggung jawab Kementerian Keuangan, (3) pengawasan atas pelaksanaan tugas di lingkungan Kementerian Keuangan, (4) pelaksanaan bimbingan teknis dan supervisi atas pelaksanaan urusan Kementerian Keuangan di daerah, (5) pelaksanaan kegiatan teknis yang berskala nasional, dan (6) pelaksanaan kegiatan teknis dari pusat sampai ke daerah Dalam rangka menciptakan good governance seiring dengan agenda reformasi birokrasi, Kementerian Keuangan RI dituntut untuk terus memperbaiki kualitas pelayanan. Sejak akhir tahun 2002, Kementerian Keuangan mulai merintis program reformasi birokrasi melalui penataan organisasi, perbaikan proses bisnis, dan peningkatan manajemen Sumber Daya Manusia (SDM) dan kemudian tahun 2007 reformasi birokrasi secara resmi dicanangkan sebagai program prioritas di Kementerian Keuangan. Penataan Organisasi, meliputi : modernisasi organisasi, pemisahan, penggabungan, dan penajaman fungsi organisasi; Perbaikan Proses Bisnis, meliputi: analisis dan evaluasi jabatan, analisis beban kerja, dan penyusunan Standar Prosedur Operasi (SOP); dan
Peningkatan Manajemen Sumber Daya Manusia
(SDM), meliputi : penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan berbasis kompetensi, pembangunan assessment center, penyusunan pola mutasi, peningkatan disiplin, dan pengintegrasian Sistem Informasi Manajemen SDM. Kesan terhadap buruknya pelayanan instansi pemerintah pada gilirannya akan berpengaruh terhadap kinerja pelayanan kepada publik secara keseluruhan. Keadaan ini merupakan tantangan berat yang harus dihadapai dalam proses reformasi birokrasi di Kementerian Keuangan. Untuk mewujudkan tujuan peningkatan pelayanan tersebut, telah dilakukan upaya perbaikan dan/atau penyempurnaan layanan, yang meliputi:
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
63
Laporan Akhir 2013 transparansi proses bisnis internal, menetapkan dan/atau mempersingkat waktu penyelesaian layanan, transparansi informasi termasuk kepastian biaya dan persyaratan administrasi layanan, serta meningkatkan kualitas hasil layanan. Untuk memperkuat program reformasi birokrasi Kementerian Keuangan telah merumuskan dan menerapkan nilai-nilai (values) perilaku utama Kementerian Keuangan, yang meliputi: integritas, profesionalisme, sinergi, pelayanan, dan kesempurnaan. Nilai integritas yang dimaksud adalah berfikir, berkata, berperilaku dan bertindak dengan baik dan benar serta memegang teguh kode etik dan prinsip-prinsip moral, profesionalisme, mengacu pada bekerja tuntas dan akurat atas dasar kompetensi terbaik dengan penuh tanggungjawab dan komitmen yang tinggi. Penjabaran dari nilai sinergi adalah membangun dan memastikan hubungan kerjasama internal yang produktif serta kemitraan yang harmonis dengan para pemangku kepentingan. Dua nilai lainnya yang sangat penting adalah pelayanan dan kesempurnaan. Pelayanan adalah
memberikan layanan yang memenuhi kepuasan pemangku
kepentingan yang dilakukan dengan sepenuh hati, transparan, cepat, akurat, dan aman. Sementara nilai kesempurnaan bermakna senantiasa melakukan upaya perbaikan di segala bidang untuk menjadi dan memberi yang terbaik. Nilai-nilai Kementerian Keuangan ini telah disosialisasikan dan terus didorong penjabaran dan penerapannya dalam pelaksanaan tugas bagi seluruh pegawai lingkup Kementerian Keuangan. Survei ini menggali salah satu nilai yaitu, terkait pelayanan, yang mengarah pada kepuasan stakeholders. Meskipun sebenarnya kepuasan stakeholders terkait layanan, juga berkaitan dengan nilai-nilai lainnya, terutama profesionalisme dan integritas.
5.1. Kepuasan Stakeholders Pengguna Layanan Kepuasan stakeholders pengguna layanan merupakan salah satu indikator dari kinerja pelayanan dan pencapaian program peningkatan kinerja Kementerian Keuangan RI. Kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan merupakan suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pengguna layanan dapat dipenuhi dengan baik. Suatu pelayanan dinilai memuaskan apabila dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna jasa. Dengan diketahui tingkat kepuasan stakeholders pengguna layanan, maka hal tersebut dapat dijadikan umpan balik (feedback) bagi unit-unit layanan dalam lingkup Kementerian Keuangan RI dalam rangka perbaikan pelayanan secara terus menerus ke arah yang lebih baik (continuous improvement).
64
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 Kepuasan responden pengguna layanan atas pelayanan yang diberikan oleh unitunit layanan Kementerian Keuangan RI ini merupakan respon afektif (sikap) pengguna jasa atas layanan yang diterimanya. Dalam penelitian ini, respon afektif pengguna jasa tersebut diukur dengan skala likert dengan skor dari angka 1 sampai 5 yang menunjukkan skala sangat tidak puas sampai sangat puas. Dalam analisis ini, pengukuran kepuasan yang diperoleh dikelompokkan menjadi tiga komponen, yaitu jawaban satu (1) dan dua (2) dikelompokkan sebagai “tidak puas”, jawaban tiga (3) sebagai “cukup puas”, dan jawaban empat (4) dan lima (5) dikelompokkan sebagai “puas”.
Gambar 5.1. Distribusi Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Berdasarkan Layanan, Tahun 2013
Unit
Hasil analisis menunjukkan bahwa secara umum dapat dikatakan sebagian besar responden pengguna jasa layanan Kementerian Keuangan RI (71.5%) pada tahun 2013 menyatakan “puas” atas layanan yang diberikan oleh kantor unit layanan eselon satu Kementerian Keuangan RI. Sementara itu responden yang menyatakan “puas” atas layanan yang diberikan pada tahun 2012 sebesar 73.69 persen. Hal ini menunjukkan telah terjadi penurunan persentase responden yang merasa puas sebesar 2.19 persen. Sebaliknya responden pada tahun 2013 yang menyatakan “cukup puas” dan “tidak
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
65
Laporan Akhir 2013 puas” terhadap layanan yang diberikan kantor unit layanan eselon satu Kementerian Keuangan RI berturut-turut sebesar 25.19 persen dan 3.31 persen. Berdasarkan analisis dari sepuluh unit layanan eselon satu pada tahun 2013, dapat ditunjukkan bahwa Inspektorat Jenderal (Itjen) berada pada posisi pertama dalam jumlah responden terbanyak yang menyatakan “puas” atas jasa layanan yang telah diberikan, yaitu mencapai 100 persen, kemudian disusul oleh Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang (DJPU) dan Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK), berturut-turut sebesar 100 persen, 94.23 persen, dan 90.63 persen. Sementara itu, Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) dan Direktorat Jenderal Pajak (DJP) menempati posisi pertama dan kedua dalam jumlah responden terbanyak yang menyatakan “tidak puas”, masing-masing sebesar 5.8 persen dan 4.93 persen. Hal menarik lainnya yaitu pada tahun 2013 ini terdapat tiga unit eselon satu yang memperoleh penilaian kepuasan hanya dengan kategori “puas” yaitu Inspektorat Jenderal (ITJEN) dan “puas dan cukup puas”, yaitu Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang (DJPU) dan Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK). Dengan kata lain, ketiga unit eselon satu tersebut, tidak mendapatkan penilaian tidak puas dari stakeholdersnya. Penyempurnaan program reformasi telah dilakukan Kementerian Keuangan sejak Tahun 2007 dan selalu disempurnakan setiap tahunnya.
Untuk mengetahui
sampai sejauh mana program reformasi tersebut berpengaruh terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh masing-masing unit layanan eselon satu, maka diajukan pertanyaan “menurut Anda bagaimanakah kualitas pelayanan kantor unit layanan Kementerian Keuangan RI pada satu tahun terakhir ini jika dibandingkan dengan tahun lalu” kepada responden. Jawaban responden pengguna jasa tersebut disajikan pada Gambar 5.2. Berdasarkan gambar tersebut dapat dilihat bahwa secara umum sebagian besar (72.9%) responden pengguna jasa menyatakan bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh unit layanan eselon satu yang dianalisis pada tahun ini (2013) adalah “lebih baik dan jauh lebih baik”. Jika dibandingkan dengan hasil survei tahun 2012, persentase ini meningkat sebesar 2.5 persen, yaitu dari 70.40 persen pada tahun 2012 meningkat menjadi 72.9 persen pada tahun 2013. Hal ini menunjukkan bahwa penyempurnaan program reformasi yang dilaksanakan oleh Kementerian Keuangan secara terus-menerus telah memberikan peningkatan kualitas layanan dan dirasakan manfaatnya oleh pengguna jasa atas layanan unit-unit eselon satu di lingkup
66
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 Kementerian Keuangan RI. Kenyataan tersebut juga terlihat dari masing-masing unit layanan eselon satu yang disurvei. Sementara itu, jika diperhatikan
per unit layanan eselon satu yang ada di
lingkup Kemenkeu, maka terlihat bahwa persentase responden yang menyatakan kualitas pelayanan pada tahun ini “lebih baik dan jauh lebih baik” dibandingkan dengan tahun lalu yang terbesar adalah di kantor unit layanan Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang (DJPU) yaitu sebanyak 86.5 persen, kemudian disusul oleh Direktorat Jenderal Perbendaharaan Negara (DJPb) dan Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK), masing-masing sebesar 83.3 persen dan 81.5 persen.
Gambar 5.2. Distribusi Persepsi Stakeholders Setiap Layanan Unit Eselon Satu dalam Satu Tahun Terakhir
5.2. Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Kementerian Keuangan RI Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja produk dengan hasil yang diinginkan. Kepuasan pengguna jasa layanan Kemenkeu merupakan perasaan atau penilaian subjektif dari pengguna jasa/stakeholders atas pelayanan yang diberikan oleh unit-unit layanan yang
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
67
Laporan Akhir 2013 ada di lingkup Kementerian Keuangan RI. Dalam hal ini, responden pengguna jasa layanan menilai berdasarkan harapan dan kebutuhan yang terpenuhi. Penilaian kepuasan sendiri terdiri dari unsur-unsur (indikator) yang terkait dengan input, proses, dan output yang dijabarkan kedalam 11 unsur layanan. Gambar 5.3. menunjukkan skor rata-rata kepuasan stakeholders terhadap kinerja layanan unggulan Kementerian Keuangan RI yang dirinci menurut unit layanan eselon satu yang dianalisis.
Hasil analisis menunjukkan bahwa tingkat kepuasan untuk
keseluruhan (10 unit eselon 1) layanan Kementerian Keuangan tahun 2013 adalah 3.98 naik 0.08 poin dari tahun 2012 yang mencapai 3.90 dari nilai maksimum 5. Sementara itu, apabila dilihat berdasarkan masing-masing unit layanan eselon satu skor kepuasan berkisar antara 3.85 (DJBC) sampai 4.22 (DJPK). Secara umum capaian skor dari setiap unit eselon satu di tahun 2013 ini
menunjukkan
peningkatan dari tahun-tahun
sebelumnya. Capaian skor kepuasan terhadap kinerja layanan semua unit eselon satu ini sebenarnya sudah masuk kategori “baik” karena berada pada skor yang lebih dari 3.75. Skor tersebut menunjukkan bahwa penerima layanan merasa “cukup puas” atas layanan yang diberikan oleh masing-masing unit layanan eselon satu lingkup Kementerian Keuangan yang dianalisis. Namun demikian, kualitas pelayanan tersebut masih perlu ditingkatkan, karena masih terdapat unsur-unsur yang memang masih perlu perbaikan. Disamping itu juga harapan pengguna layanan dari tahun ke tahun juga akan terus meningkat.
68
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 5.3. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Terhadap Layanan Eselon Satu Lingkup Kementerian Keuangan RI Tahun 2013
Gambar 5.4 menunjukkan skor rata-rata kepuasan stakeholders terhadap kinerja layanan unggulan Kementerian Keuangan RI
yang dirinci berdasarkan wilayah
penelitian. Hasil analisis menunjukkan bahwa berdasarkan wilayah penelitian, tingkat kepuasan stakeholders tertinggi terjadi di Makasar dengan skor 4.20, disusul kemudian oleh Surabaya, Batam dan Balikpapan, serta Medan.
Sementara wilayah Jakarta
menghasilkan skor yang relatif paling rendah kurang dari empat (< 4) yaitu 3.88.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
69
Laporan Akhir 2013
Gambar 5.4. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Berdasarkan Wilayah Penelitian Terhadap Layanan Kementerian Keuangan RI Tahun 2013
Survei yang sama sebenarnya telah dilakukan sejak tahun 2008. Namun analisis dengan metode yang sama baru mulai dilakukan pada tahun 2010. Dengan demikian, untuk mengetahui perkembangan skor kepuasan stakeholders terhadap kinerja layanan Kemenkeu dan masing-masing unit layanan eselon satu lingkup Kementerian Keuangan RI selama periode tahun 2010-2013 dapat dilihat pada Gambar 5.5. Nampak bahwa skor kepuasan masyarakat terhadap layanan Kemenkeu tahun 2013 relatif jauh meningkat dari tahun sebelumnya yaitu dari 3.90 menjadi 3.98, atau meningkat 0.08 poin.
Peningkatan ini menunjukkan perbaikan-perbaikan yang dilakukan lingkup
Kementerian Keuangan terutama selama 1 tahun terakhir ini dirasakan betul manfaatnya oleh stakeholders. Sebagai hasilnya, skor kepuasan stakeholders terhadap layanan Kemenkeu secara umum kepuasannya pun meningkat.
70
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 5.5. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Kementerian Keuangan RI,Tahun 2010-2013
terhadap
Layanan
5.3. Kinerja Unsur Layanan Unggulan Kementerian Keuangan Kinerja layanan
dalam
lingkup
Kementerian
Keuangan, selain
dilihat
berdasarkan unit layanan, juga dilihat berdasarkan unsur layanan dan tingkat kepentingan masing-masing unsur layanan tersebut. Unsur layanan yang diteliti dalam penelitian tahun ini secara umum mengikuti tahun-tahun sebelumnya (10 unsur), namun ada tambahan satu unsur layanan (keamanan layanan) sehingga menjadi 11 unsur layanan yaitu: (1) pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan, (2) kesesuaian pembayaran, (3) waktu penyelesaian, (4) akses terhadap kantor layanan, (5) lingkungan pendukung, (6) keterampilan petugas, (7) sikap petugas, (8) kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan , (9) informasi layanan terkait persyaratan dan prosedur, (10) keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi, serta (11) keamanan layanan. Unsur keamanan layanan meliputi keamanan lingkungan layanan dan juga jaminan bahwa hasil/produk layanan memang benar-benar kredibel. Untuk melihat sejauh mana stakeholders memandang penting kesebelas unsur layanan, dapat dilihat pada Gambar 5.6.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
71
Laporan Akhir 2013
Gambar 5.6. Skor Tingkat Kepentingan Unsur-Unsur Layanan Kemenkeu Gambar 5.6 menunjukkan rata-rata skor tingkat kepentingan dari 11 unsur layanan Kementerian Keuangan RI. Secara umum dapat dikatakan bahwa kesebelas unsur layanan dipandang “penting” oleh masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan skor tingkat kepentingan semua unsur di atas empat (> 4). Namun apabila dilihat secara relatif, terdapat unsur layanan yang dipandang “lebih penting” oleh pengguna jasa, seperti “waktu penyelesaian, keterbukaan/kemudahan akses informasi, informasi persyaratan dan prosedur, dan keterampilan/kemampuan petugas”, yang memiliki skor rata-rata lebih dari 4.45 (>4.45). Sementara yang dipandang secara relatif “kurang penting” adalah unsur layanan berupa “pengenaan sanksi dan lingkungan pendukung”, masing-masing dengan skor 4.25 dan 4.33. Skor tingkat kepentingan unsur layanan yang disampaikan oleh stakeholders ini dapat dijadikan indikator harapan masyarakat terhadap kinerja layanan yang diterima. Disamping itu, informasi kepentingan unsur layanan ini dapat dijadikan panduan/acuan dalam memberikan prioritas peningkatan kinerja layanan, yaitu pada unsur-unsur layanan yang dipandang penting. Program peningkatan kinerja layanan dipandang tepat apabila memiliki pola skor kinerja sama dengan skor kepentingan unsur layanan. Hasil analisis terhadap kinerja dari masing-masing unsur layanan dapat dilihat pada Gambar 5.7. Dalam
72
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 gambar tersebut, disajikan skor kinerja yang disusun berdasarkan tingkat kepentingan unsur layanan yang berasal dari Gambar 5.6.
Gambar 5.7.
Skor Kinerja Layanan Kementerian Keuangan RI Berdasarkan Unsur Layanan
Dari Gambar 5.7 terlihat bahwa rata-rata skor kinerja untuk semua unsur layanan Kemenkeu lebih tinggi dari 3.85, namun hanya dua unsur layanan yang mendapatkan skor kinerja lebih dari 4 (>4). Apabila skor tingkat kepentingan pada Gambar 5.6 dibandingkan dengan skor kinerja pada Gambar 5.7 nampak bahwa untuk semua unsur layanan, skor kinerja masih dibawah skor tingkat kepentingan, yang semuanya mencapai skor lebih dari 4.00, sementara skor kinerja layanan yang mencapai skor lebih dari 4 hanya dua unsur yaitu terkait pembayaran yang sesuai aturan dan keamanan lingkungan dan layanan. Dengan demikian masih terdapat gap antara harapan responden pengguna jasa dengan kinerja aktual unsur layanan. Unsur layanan yang dinilai responden mempunyai kinerja paling tinggi adalah “Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan”, dengan skor rata-rata 4.16, disusul kemudian dengan unsur layanan berupa “keamanan lingkungan dan layanan” dengan skor 4.10. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja Kementerian Keuangan terkait biaya mendapatkan pelayanan relatif lebih baik. Dengan kata lain, biaya-biaya yang terjadi dalam pengurusan layanan sudah sesuai dengan aturan yang berlaku, termasuk ada layanan-layanan tertentu yang memang tidak ada biayanya. Demikian
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
73
Laporan Akhir 2013 halnya terkait dengan unsur layanan berupa keamanan layanan dan lingkungan, secara umum responden merasa aman dalam mendapatkan layanan, baik dari sisi keamanan lingkungan maupun terkait keamanan layanannya itu sendiri. Setelah itu disusul oleh unsur layanan “sikap petugas/pegawai (3.98), keterbukaan/kemudahan akses informasi dan pengenaan sanksi (3.97), dan lingkungan pendukung (3.96)”. Sedangkan unsur layanan yang mendapatkan penilaian skor terendah adalah “waktu penyelesaian” dengan skor 3.88. Artinya, terkait waktu, masih relatif dibawah harapan responden. Responden masih mengharapkan waktu penyelesaian yang lebih cepat dan kepastian dari layanan itu sendiri. Misalnya saja, pada saat layanan belum selesai, responden sangat mengharapkan mengetahui dengan pasti kemajuan dari setiap tahapan pelayanan. Ada hal yang menarik dari hasil temuan survei terkait unsur layanan ini yaitu unsur lingkungan pendukung, yang pada tahun 2012 mendapat skor terendah, namun pada tahun 2013 ini mengalami peningkatan. Artinya, upaya perbaikan yang sudah dilakukan oleh unit-unit layanan eselon 1 terkait suasana kantor, tata letak ruang pelayanan, sudah dirasakan manfaatnya oleh stakeholders, sehingga skor unsur layanan lingkungan pendukung meningkat. Lingkungan pendukung berupa suasana kantor dan tata letak ruang pelayanan ini cukup menentukan penilaian kepuasan pengguna jasa terutama bagi pengguna jasa yang memang berhubungan langsung dengan unit pemberi layanan dalam memperoleh layanan.
Sementara unsur layanan terkait “waktu
penyelesaian” dari tahun ke tahun tetap mendapatkan skor kinerja yang relatif rendah dibandingkan unsur layanan lainnya.
5.4. Analisis Biplot Keuangan RI
Kinerja
Layanan
Unggulan Kementerian
Analisis biplot merupakan perbandingan relatif karakteristik objek terhadap objek yang lain. Analisis ini merupakan gambaran dua dimensi dari varian skor pada masing-masing unsur layanan yang dijadikan variabel, pola keterkaitan antar variabel, kedekatan antar objek dan keterkaitan antara variabel dan objek. Dua variabel dikatakan memiliki keterkaitan yang kuat apabila cosinus sudutnya mendekati satu atau minus satu. Dengan kata lain, sudut yang terbentuk dari kedua garis tersebut mendekati nol atau 180 derajat.
74
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
(15. 0%)
Semakin tinggi
(70. 6%)
X1 X2 X3 X4 X5 X6
Keterbukaan/Kemudahan akses terhadap informasi Informasi layanan (persyaratan, prosedur, dll) Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan Sikap Petugas/pegawai
X7
Akses terhadap kantor layanan
X8
Waktu penyelesaian layanan
X9
Kemampuan & Keterampilan Petugas/pegawai Lingkungan Pendukung
X11
Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran thd ketentuan layanan (syarat/prosedur) Keamanan lingkungan dan layanan
X10
Gambar 5.8. Hasil Analisis Biplot Kinerja Unsur Layanan Kementerian Keuangan RI Tahun 2013 Dari sisi objek (unit yang diperbandingkan) apabila objek mengelompok atau berdekatan artinya objek tersebut memiliki karakteristik yang sama. Artinya, semakin dekat objek maka semakin dekat karakteristiknya. Karakteristik objek/kelompok objek tersebut bisa tergambar dari posisi variabel terhadap objek yang bersangkutan. Jika variabel tersebut searah dengan posisi objek, maka secara relatif nilai variabel pada objek/kelompok objek tersebut relatif lebih tinggi dibandingkan dengan posisi yang
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
75
Laporan Akhir 2013 sebaliknya (berlawanan). Titik pusat menggambarkan rataan nilai variabel pada berbagai objek yang digambarkan. Semakin jauh objek tersebut terhadap nilai tengah maka nilainya semakin ekstrim. Dalam penelitian ini dua variabel yang digambarkan memiliki keterkaitan adalah skor kinerja layanan berdasarkan unsur-unsur layanan dan unit layanannya.
Keterkaitan antar variabel ini menunjukkan hubungan positif antar
unit layanan dan nilai skor layanannya. Artinya, semakin dekat posisi dalam gambar atau semakin kecil sudut diantaranya, maka unit layanan tersebut dicirikan dengan skor yang tinggi dari unsur layanan bersangkutan, demikian sebaliknya. Gambar 5.8 menunjukkan hasil biplot antara kantor unit layanan eselon satu yang disurvei dengan kinerja unsur layanan. Berdasarkan Gambar 5.8 terlihat bahwa semua unsur layanan (11 unsur) mengarah pada satu arah. Hal tersebut menunjukkan keterkaitan yang erat antara unsur layanan yang satu dengan lainnya. Apabila dilihat keterkaitan unsur layanan dengan tingkat kepuasan (Y), nampak bahwa unsur layanan yang paling erat (berdekatan dalam gambar biplot) adalah X2, X5, dan X1 yaitu “informasi layanan, kemampuan/keterampilan pegawai, dan keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi”, meskipun unsur layanan lainnya sebenarnya memiliki korelasi positif dengan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Kementerian Keuangan RI secara umum. Dari Gambar 5.8 juga terlihat bahwa Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK),
Direktorat
Jenderal
Keuangan
Negara
(DJKN),
Direktorat
Jenderal
Perbendaharaan Negara (DJPb), Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang (DJPU), dan Sekretariat Jenderal (SETJEN), menurut penilaian stakeholders kinerja layanan unggulannya relatif lebih baik. DJPK misalnya, dicirikan dengan komponen layanan “keterampilan petugas (X5), informasi persyaratan (X2), dan keterbukaan (X1), yang dinilai relatif lebih baik baik. Sementara itu, berdasarkan penilaian stakeholders, untuk sebagian Unit Eselon I lainnya ternyata tidak mempunyai ciri unsur layanan yang menonjol relatif diantara Ditjen lainnya. Unit Eselon I tersebut digambarkan di sebelah kiri (kuadran I dan III), yang berjauhan dengan semua garis unsur layanan, yaitu Direktorat Jenderal Bea Cukai (DJBC), Direktorat Jenderal Anggaran (DJA), Direktorat Jenderal Pajak (DJP), Inspektorat Jenderal (ITJEN) dan Badan Pelatihan Pegawai Keuangan
(BPPK).
Meskipun demikian, hal ini tidak serta merta menunjukkan kinerja layanan yang tidak
76
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 baik. Bisa saja skor layanan keempat unit satu tersebut semuanya relatif baik, namun secara relatif skor setiap unsur layanan lebih rendah dari pada skor yang diberikan kepada DJPK, DJPb, DJKN, dan SETJEN. (11.8%)
Semakin tinggi
(77.3%)
X1 X2 X3 X4 X5 X6
Keterbukaan/Kemudahan akses terhadap informasi Informasi layanan (persyaratan, prosedur, dll) Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan Sikap Petugas/pegawai
X7
Akses terhadap kantor layanan
X8
Waktu penyelesaian layanan
X9
Kemampuan & Keterampilan Petugas/pegawai Lingkungan Pendukung
X11
Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran thd ketentuan layanan (syarat/prosedur) Keamanan lingkungan dan layanan
X10
Gambar 5.9. Hasil Analisis Biplot Kinerja Unsur Layanan KementerianKeuangan RI Berdasarkan Wilayah Tahun 2013 Meskipun secara umum tingkat kepuasan responden pengguna jasa dan kinerja layanan unggulan unit layanan eselon Kementerian Keuangan RI yang dianalisis (10 unit layanan eselon satu) dinilai baik oleh responden pengguna jasa, dan juga dipandang terdapat perbaikan dibanding tahun yang lalu, namun secara relatif dari enam kota yang disurvei, terdapat keragaman kinerja layanan yang diberikan. Secara relatif, layanan unggulan Kementerian Keuangan RI di Kota Makasar dan Surabaya
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
77
Laporan Akhir 2013 dinilai relatif lebih baik oleh responden pengguna jasa, sementara layanan di tiga kota lainnya yaitu DKI Jakarta, Medan, Balikpapan, dan Batam secara relatif dinilai lebih rendah (Gambar 5.9). Berdasarkan unsur-unsur pembentuk layanan, waktu penyelesaian (X8), kesesuaian prosedur (X3), sikap petugas (X4), dan keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi layanan (X1) dinilai relatif lebih baik di Wilayah Makasar.
5.5. Importance Performance Analysis (IPA) Kemenkeu Penilaian terhadap tingkat kepentingan (Importance) menunjukkan harapan pengguna jasa terhadap pelayanan Kementerian Keuangan RI. Sementara tingkat kinerja (Performance) menunjukkan layanan yang dirasakan oleh pengguna jasa Kemenkeu RI selama ini. Gambar 5.10 menyajikan hasil Importance
Performance
Analysis (IPA) Kementerian Keuangan RI berdasarkan unsur-unsur layanan. Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa secara keseluruhan kinerja unsur-unsur layanan yang meliputi input, proses dan output yang dijabarkan kedalam sebelas (10) unsur, berada di atas rata-rata (>3.5). Namun apabila dilihat berdasarkan tingkat kepentingan unsur-unsur pembentuknya, unsur layanan yang dinilai relatif “lebih penting” untuk diperbaiki secara terus menerus agarmeningkatkan kepuasan pengguna jasa adalah “waktu penyelesaian (X8) dan keterampilan petugas (X5)”. Kedua unsur layanan tersebut berada pada kuadran I (kiri atas). Dengan kata lain, unsur yang masih perlu mendapat perhatian dari unit-unit layanan yang ada di Kementerian Keuangan RI adalah lebih terkait dengan “proses”. Pengguna jasa masih mengharapkan perubahan yang terkait dengan “waktu”, seperti pelayanan yang semakin cepat dan tepat. Di samping itu, pelayanan yang perlu diperbaiki adalah pelayanan yang terkait dengan SDM. Pengguna jasa mengharapkan SDM yang semakin berkualitas baik dari sisi kemampuan maupun keterampilannya, terutama dalam hal soft skillnya. Harapan pengguna yang menghendaki perbaikan kemampuan dan keterampilan ini tidak berarti kemampuan dan keterampilan SDM yang ada saat ini masih rendah, tetapi harapan dari pengguna jasa yang semakin tinggi. Hal ini diperkuat dengan hasil indepth interview. Responden yang sering berurusan dengan unit layanan di Kementerian Keuangan menyatakan merasa mendapatkan masalah, baik yang berkaitan dengan kemampuan, keterampilan maupun dengan sikap, ketika berurusan
78
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 dengan petugas atau SDM pada level teknis atau operasional. Secara umum pengguna jasa menganggap petugas operasional kurang memahami tugasnya dan kurang luwes pada saat menerima pengguna jasa. Sementara SDM di level atas (eselon satu dan eselon dua), menurut responden sudah jauh mengalami kemajuan. Pada umumnya sikap mereka lebih friendly sehingga pengguna jasa merasa lebih nyaman apabila berhubungan dengan level eselon satu dan eselon dua.
Kemenkeu W ak tu peny elesaian
4,50
3,98 Keterbuk aan
Keterampilan Petugas Informasi Persy aratan
4,45
Kesesuaian Biay a
Sik ap Petugas
Kepentingan
Kesesuaian prosedur
Keamanan Lingk ungan
4,42
4,40 4,35
A k ses terhadap k antor Lingk ungan Penduk ung
4,30 Pengenaan sank si
4,25 3,90
3,95
4,00 4,05 Kinerja
4,10
4,15
Gambar 5.10. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Kemenkeu RI Berdasarkan UnsurLayanan Di samping itu hasil IPA juga menunjukkan bahwa unsur layanan Kementerian Keuangan RI yang dirasakan sangat penting dan kinerjanya selama ini juga sudah dianggap baik oleh pengguna jasa, adalah yang berada pada kuadran II (kanan atas) yaitu unsur “keamanan lingkungan (X11) dan kesesuaian biaya (X8)”. Oleh karena itu kinerja kedua unsur tersebut perlu dipertahankan dan dikelola dengan baik karena keberadaannya memiliki keunggulan dalam pandangan stakeholders. Sementara unsur layanan akses terhadap kantor layanan (X7), lingkungan pendukung (X6), dan pengenaan sanksi (X10)” menurut responden pengguna jasa memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah (kuadran III). Artinya, ketiga variabel ini perlu diwaspadai, dicermati dan dikontrol, karena tingkat kepentingan pengguna jasa dapat berubah seiring dengan meningkatnya kebutuhan.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
79
Laporan Akhir 2013 Gambar 5.11 menunjukkan matrik analisis IPA secara dinamis dengan membandingkan kondisi tahun 2012 dan tahun 2013.
Dengan analisis ini dapat
diketahui pergerakkan posisi kepuasan unsur-unsur layanan pada tingkat Kemenkeu, yang ditunjukkan oleh nilai kinerja yang semakin besar (posisi bergeser ke kanan). Hasil analisis IPA dinamis menunjukkan bahwa secara umum unsur layanan mengalami peningkatan kinerja (posisi bergeser ke kanan). Waktu penyelesaian (X8), meskipun sudah jauh lebih baik dibandingkan tahun lalu, namun posisinya masih dinilai kurang dari harapan (masih berada di kuadran 1). Sedangkan unsur layanan kesesuaian biaya (X9), sikap petugas (X4), keterbukaan (X1), dan informasi persayaratan (X2) kinerjanya dinilai semakin baik, dan sudah sesuai harapan responden.
X1 = Keterbukaan X2 = Informasi persyaratan X3 = Kesesuaian prosedur
X7 = Akses terhadap kantor X8 = Waktu penyelesaian X9 = Kesesuaian biaya
X4 = Sikap petugas X5 = Keterampilan petugas X6 = Lingkungan pendukung
X10 = Pengenaan sanksi X11 = Keamanan layanan
Gambar 5.11. Perbedaan Matriks IPA Layanan DJBC Tahun 2013 dengan Tahun 2012 Berdasarkan Unsur Layanan
5.6. Analisis Procrustes Analisis procustes digunakan untuk melihat tingkat kesesuaian dua buah konfigurasi (misal X dan Y). Dua buah konfigurasi atau ruang dikatakan sebangun
80
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 apabila kedua konfigurasi tersebut memiliki tingkat kesesuaian yang tinggi. Untuk melihat kesesuaian ini, terdapat tiga (3) jenis transformasi yang digunakan yaitu: translasi, rotasi dan penskalaan. Ketiga jenis transformasi ini dipilih dengan tujuan utama adalah meminimumkan simpangan antara konfigurasi target dengan konfigurasi hasil transformasi. Untuk ukuran kesesuaian, dalam analisis procustes ini digunakan koefisien determinasi (R2). Besaran ini mengukur seberapa besar matriks hasil transformasi mampu mengikuti konfigurasi matriks target. Semakin besar nilai R 2 maka semakin tinggi kesesuaian kedua konfigurasi, artinya semakin sesuai konfigurasi data dengan target (data awal). Hal ini dapat berarti perubahan yang relatif kecil atau terjadi kesamaan pergerakan/perubahan antara kondisi data dengan data awal (target). Sebaliknya semakin kecil R 2 menunjukkan semakin kecil kesamaan konfigurasi, atau dengan kata lain semakin besar perbedaan kinerja antar tahun yang diperbandingkan. Dengan kata lain, nilai koefisien R2 menunjukkan tingkat sinkronisasi antara pola perubahan dalam layanan dan satker. Jika R2 <50% menunjukkan adanya perubahan, nilai R2 antara 50-60% terjadi pola perubahan sedang, sedangkan nilai R2 >80% artinya relatif tidak ada perubahan pola bersama-sama antara layanan dan satker. Pada kasus layanan tingkat Kemenkeu ini, analisis procustes dilakukan dua kali yaitu dengan konfigurasi target hasil survei tahun 2012 (X1) dan hasil survei tahun 2011 (X2). Hasil survei tahun 2013 merupakan konfigurasi yang akan ditransformasi (YD) untuk mendekati konfigurasi X. Sedangkan simpangan keduanya dinotasikan dengan E = YD – X. Jika E bernilai positif, berarti kinerja tahun 2013 lebih baik dari kondisi tahun 2012/2011. Sedangkan jika negatif berarti performa pada tahun 2012/2011 lebih baik dari tahun 2013. Uji statistik kesesuaian konfigurasi kondisi tahun 2013 dengan tahun 2012 dan tahun 2011 dapat dilihat pada Tabel 5.1. Nilai R2 konfigurasi tahun 2013 dengan tahun 2012 adalah 56.46, sementara nilai R2 konfigurasi tahun 2013 dengan tahun 2011 sebesar 54.09. Berdasarkan Tabel 5.1 tersebut nilai R2 berada diantara 50-60 persen yang menunjukkan terjadi pola perubahan sedang.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
81
Laporan Akhir 2013 Tabel 5.1. Indikator Statistik Analisis Procrustes Tingkat Kemenkeu Konfigurasi target Tahun 2012 Tahun 2011
SS 0.7504 1.382
RMSE 0.274 0.372
R2 56.46 54.09
Tabel 5.2, Tabel 5.3, dan Gambar 5.12 menunjukkan hasil analisis procrustes dari masing-masing unit eselon satu beserta unsur-unsur pembentuk kepuasannya. Tabel 5.2 menunjukkan hasil analisis procrustes tahun 2013 dan 2012, sementara Tabel 5.3 menunjukkan hasil analisis procustes tahun 2013 dan 2011. Untuk konfigurasi tahun 2013-2012, dari beberapa unit eselon satu yang dianalisis terlihat hanya ada dua unit eselon satu (satker) yang perubahan kinerjanya signifikan pada alpha 10 persen yaitu DJPU dan DJKN (Gambar 512). Sementara itu, untuk konfigurasi 2013-2011 perubahan kinerja pada DJPU tidak signifikan.
Satker yang mengalami perubahan signifikan
selama dua tahun tersebut relatif banyak, yaitu DJA, Setjen, BPPK, DJBC, DJPK, dan DJKN. Empat Eselon I lainnya tidak menunjukkan perubahan yang nyata. Arah perubahan dapat ditelaah pada Tabel 5.2 dan 5.3 yang menunjukkan adanya perbaikan atau peningkatan kinerja layanan, baik pada tahun 2013 dibanding 2012 maupun 2011. Tabel 5.2. Perbedaan Kinerja Kemenkeu Tahun 2013 dengan Tahun 2012 Berdasarkan Indikator Layanan DJP DJBC
X1 X2 -0.06 -0.06 0.08 0.05
X3 X4 -0.08 -0.02 0.11 0.08
X5 X6 X7 -0.08 0.01 0.03 0.06 0.16 0.01
X8 X9 -0.06 0.09 0.13 0.13
Y 0 0.11
DJA
-0.05
-0.02
-0.21
0.02
-0.15
0.39
0.24
-0.21
-0.04
0.01
DJPB DJKN DJPK Setjen Itjen
-0.03 0.09 0 0.05 -0.07
-0.06 0.04 0.13 0.06 0
0.01 0.11 0.03 0.11 0.05
-0.01 0.19 0.11 0.14 0.16
-0.02 0.17 -0.12 0.1 -0.21
0.13 0.14 0.22 0.1 0.12
0.06 0.15 0.18 0.13 -0.05
0.05 0.12 -0.06 0.08 -0.05
0.03 0.12 0.01 0.22 -0.04
0.04 0.14 0.14 0.12 -0.02
DJPU
0.31
0.21
0.22
0.39
0.03
0.41
0.36
0.19
0.28
0.25
BPPK
-0.12
-0.08
-0.02
0.19
0.06
-0.02
-0.05
-0.1
-0.11
-0.02
82
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 Tabel 5.3. Perbedaan Kinerja Kemenkeu Tahun 2013 dengan Tahun 2011 Berdasarkan Indikator Layanan X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 Y 0.08 0.1 0.13 0.13 0.06 0.14 0.11 0.07 0.16 0.11 0.22 0.2 0.26 0.22 0.18 0.14 0.09 0.2 0.21 0.21 0.23 0.27 0.26 0.28 0.05 0.48 0.33 0.17 0.29 0.43 0 -0.02 0.05 0.04 0.01 0.09 0.08 0.09 0.14 0.09 0.16 0.11 0.13 0.15 0.17 0.27 0.21 0.21 0.15 0.21 0.06 0.09 0.38 0.25 -0.03 0.48 0.11 0.2 0.11 0.22 0.08 0.21 0.19 0.29 0.27 0.27 0.19 0.24 0.47 0.33 -0.06 -0.05 -0.02 0.01 -0.03 -0.01 -0.14 -0.32 -0.66 0.09 0.19 0.14 -0.01 -0.01 -0.28 -0.04 0.09 0.04 0.09 0.07 0.19 0.21 0.19 0.26 0.19 0.16 0.18 0.44 -0.05 0.28
4.0
DJP DJBC DJA DJPB DJKN DJPK Setjen Itjen DJPU BPPK
2.0 0.0
0.5
1.0
1.5
Z
2.5
3.0
3.5
2013-2012 2013-2011
DJP
DJBC
DJA
DJPB
DJKN
DJPK
Setjen
Itjen
DJPU
BPPK
SATKER
Gambar 5.12. Uji-Z Hasil Analisis Procrustes untuk Unit Eselon 1 Apabila dikaji lebih lanjut untuk setiap unsur layanan diketahui bahwa beberapa unsur layanan mencapai perubahan yang signifikan. Perubahan signifikan unsur layanan terjadi untuk konfigurasi 2013-2012 dan konfigurasi 2013-2011 (Gambar 5.13). Untuk konfigurasi 2013-2012 unsur layanan yang perubahannya signifikan adalah X6 (lingkungan pendukung), X4 (sikap petugas), dan X7 (akses kantor). Sementara unsur layanan yang perubahannya signifikan untuk konfigurasi 2013-2011 adalah X6 (lingkungan pendukung), X4 (sikap petugas), X3, X8, X2, X7, dan X1.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
83
Laporan Akhir 2013
2.0 0.0
0.5
1.0
1.5
Z
2.5
3.0
3.5
2013-2012 2013-2011
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
Y
INDIKATOR
Gambar 5.13. Uji-Z Hasil Analisis Procrustes untuk Indikator-Indikator Layanan
5.7. Analisis Structural Equation Modelling (SEM) Kemenkeu Structural Equation Model (SEM) merupakan suatu teknik statistik yang digunakan untuk menganalisis hubungan antara variabel laten dengan variabel teramati sebagai indikatornya, hubungan antar variabel laten, serta kesalahan pengukuran. SEM memiliki kemampuan untuk mengestimasi hubungan antar variabel yang bersifat multiple relationship. Terdapat tiga langkah yang akan ditempuh dalam analisis SEM yaitu: (1) uji kecocokan keseluruhan model (Pengujian Kesesuaian Model (Goodness of fit), (2) analisis model pengukuran (uji validitas dan realibilitas), dan (3) analisis model struktural. Ketiga tahapan tersebut akan dilakukan secara berurutan berdasarkan hasil analisis model kepuasan stakeholders terhadap kinerja layanan Kementerian Keuangan RI. Berdasarkan ukuran kesesuaian model dihasilkan : (1) Goodness of Fit Index (GFI) = 0.74, (2) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.67, dan (3) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.14.
Artinya, dapat disimpulkan bahwa model fit
(kecocokan keseluruhan model adalah baik) dengan data pada tingkat signifikansi =5 persen, sehingga model yang diajukan dapat diterima. Setelah model fit artinya kecocokan model dan data secara keseluruhan adalah baik, langkah berikutnya adalah
84
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 evaluasi atau analisis model pengukuran. Evaluasi ini akan dilakukan terhadap setiap model pengukuran atau konstruk secara terpisah melalui evaluasi validitas dari model pengukuran dan evaluasi terhadap reliabilitas dari model pengukuran. Hasilnya bahwa validitas semua variabel teramati terhadap variabel latennya adalah baik.
Gambar 5.14.
Hasil Measurement Equation Analisis SEM untuk Model Kepuasan Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Hasil measurement equation analisis SEM untuk model kepuasan stakeholders Kementerian Keuangan RI dapat dilihat pada Gambar 5.14. Berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa terdapat tiga (3) variabel laten yang mempengaruhi kepuasan stakeholders yaitu kinerja input, proses dan kinerja output. Untuk menunjukkan keeratan variabel indikator dalam mengukur variabel latennya dapat dilihat pada Tabel 5.4. Besarnya nilai muatan faktor menunjukkan besarnya pengaruh dari setiap variabel indikator/faktor terhadap variabel latennya. Semakin besar nilai muatan faktor maka semakin besar pengaruh dari indikator tersebut terhadap variabel latennya yang mampu membentuk kepuasan stakeholders.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
85
Laporan Akhir 2013 Tabel 5.4. Nilai Muatan Faktor Variabel Indikator dalam Model Pengukuran Unsur Layanan 1. Keterbukaan/Kemudahan akses terhadap informasi 2. Informasi Persyaratan & Prosedur 3. Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan 4. Sikap Petugas 5. Kemampuan & Keterampilan Petugas 6. Lingkungan Pendukung 7. Akses terhadap kantor layanan 8. Keamanan Lingkungan dan layanan 9. Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan 10. Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran 11. Waktu penyelesaian layanan
Nama Variabel
Nilai
Input 1
0.88
Input 2 Proses 1
0.76 0.88
Proses 2 Proses 3 Proses 4 Proses 5 Proses 6 Output 1
0.89 0.87 0.81 0.53 0.75 0.82
Output 2 Output 3
0.68 0.61
Pada dimensi input, terdapat dua variabel indikator yang mencerminkannya yaitu “keterbukaan dan informasi persyaratan”. Dari Gambar 5.14 dan Tabel 5.4 terlihat bahwa nilai muatan faktor pada variabel indikator pembentuk kinerja input relatif hampir sama, indikator INP1 (keterbukaan/kemudahan dan akses terhadap informasi) relatif lebih besar yaitu sebesar 0.88, sementara indikator INP2 (informasi persyaratan) mencapai 0.76. Dimensi kinerja proses memiliki lima variabel indikator yaitu PRO1-PRO6. Nilai muatan faktor tertinggi adalah PRO2 (sikap petugas). Artinya, indikator PRO2 (keterampilan petugas) memiliki pengaruh terbesar dalam membentuk kinerja proses yang akan menentukan kepuasan proses yang pada akhirnya akan mempengaruhi juga kepuasan stakeholders. Sementara PRO5 (akses terhadap kantor layanan) menghasilkan nilai muatan yang relatif paling rendah yaitu 0.53 sebagai pembentuk kinerja proses. Sementara kinerja output direfleksikan dengan relatif lebih baik oleh indikator OUT1 (pembayaran biaya sesuai aturan) sebesar 0.82.
86
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
BAB VI KINERJA LAYANAN PADA UNIT LAYANAN ESELON-I LINGKUP KEMENTERIAN KEUANGAN Bab ini menguraikan kinerja layanan kantor unit layanan eselon satu (10 unit eselon satu) yang terdiri dari deskripsi layanan, tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan unggulan, kinerja layanan unggulan, analisis biplot kinerja layanan unggulan, important performance analysis (IPA), Analisis Procustes dan Analisis SEM (Structural Equation Model).
6.1. Direktorat Jenderal Pajak (DJP) Direktorat Jenderal Pajak merupakan salah unit satu eselon satu lingkup Kementerian Keuangan yang mempunyai tugas merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi teknis di bidang perpajakan. Adapun fungsi dari Direktorat Jenderal Pajak (DJP) adalah: (a) perumusan kebijakan di bidang perpajakan, (b) pelaksanaan kebijakan di bidang perpajakan, (c) penyusunan norma, standar, prosedur dan kriteria di bidang perpajakan, (d) pemberian bimbingan teknis dan evaluasi di bidang perpajakan, dan (e) pelaksanaan administrasi Direktorat Jenderal Pajak. Operasionalisasi tugas dan fungsi ini dijalankan oleh 12 Direktorat. Sejak diperkenalkannya reformasi birokrasi pada tahun 2002, DJP telah melakukan penyempurnaan struktur organisasi dengan menerapkan organisasi berbasis fungsi pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP), yaitu seperti fungsi pelayanan, pengawasan dan konsultasi, serta fungsi pemeriksaan agar tugas pengumpulan penerimaan pajak menjadi lebih efektif. KPP ini dikelola oleh Kantor Wilayah (Kanwil) yang tersebar di setiap provinsi di seluruh Indonesia. Kemudian, seiring dengan dinamika yang terjadi pada dunia usaha, DJP juga membentuk KPP Khusus untuk Wajib Pajak tertentu. Unit kerja ini menangani Wajib Pajak Besar Nasional, Wajib Pajak Besar Wilayah, Penanaman Modal Asing, Badan dan Orang Asing, Perusahaan Masuk Bursa, Badan Usaha Milik Negara, Perusahaan Tambang, serta Perusahaan Minyak Bumi dan Gas. Untuk menjangkau wilayah Indonesia yang begitu luas, DJP juga memiliki Kantor Penyuluhan, Pelayanan dan Konsultasi Perpajakan (KP2KP) yang tersebar di berbagai
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
87
Laporan Akhir 2013 wilayah pelosok Indonesia. Secara keseluruhan, saat ini DJP memiliki 31 Kanwil, 331 KPP dan 207 KP2KP.
6.1.1. Deskripsi Layanan DJP Dalam penelitian ini, yang menjadi sasaran survei layanan unggulan adalah 12 layanan dalam rangka melaksanakan tugas pokok dan fungsi Ditjen Pajak (DJP). Survei dilakukan kepada instansi dan individu yang menggunakan jasa layanan Ditjen Pajak di enam (6) kota besar. Dari 12 layanan unggulan, tiga layanan yang paling sering dimanfaatkan oleh responden adalah Permohonan Pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) yaitu sebesar 39.57 persen, Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP) sebesar 12.77 persen, dan Penerbitan Surat Perintah Membayar Kelebihan Pajak (SPMKP) sebesar 9.4 persen. Rincian dari 12 jenis layanan unggulan Ditjen Pajak (DJP) tahun 2013 serta persentase responden yang memanfaatkan layanan tersebut dapat dilihat pada Gambar 6.1.
Gambar 6.1. Layanan Unggulan yang Diakses Pengguna Jasa DJP Pengguna layanan unggulan DJP yang menjadi sampel responden tersebar di dua jenis Kantor Pelayanan Pajak (KPP), yaitu KPP Madya dan KPP Pratama di enam kota yaitu Jakarta, Surabaya, Medan, Batam, Balikpapan dan Makasar. Prosentasi responden DJP yang mengkases KPP Madya sekitar 15.4 persen, sementara responden
88
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 DJP yang mengakses KPP Pratama sekitar 76.4 persen, sisanya 8.22 persen adalah lainnya.
Gambar 6.2. Sebaran Responden Menurut Jenis KPP yang Diakses
6.1.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJP Distribusi tingkat kepuasan responden terhadap layanan unggulan Ditjen Pajak ditunjukkan pada Gambar 6.3. Hasil analisis menunjukkan 64.68 persen pengguna jasa layanan Ditjen Pajak menjawab “puas” terhadap layanan yang diberikan, 30.38 persen menjawab “cukup puas” dan sisanya 4.94 persen menjawab “tidak puas”. Dari sisi layanan unggulan, distribusi responden yang menjawab “puas” paling besar adalah kegiatan SKB Pemotongan PPh atas penghasilan hak atas tanah dan/atau bangunan (120). Hal ini menunjukkan bahwa layanan unggulan tersebut telah berjalan dengan baik. Sedangkan distribusi responden yang menjawab “tidak puas” paling besar adalah layanan keberatan PPh, PPN, Pajak penjualan (115) yaitu sekitar 18.18 persen dari total responden yang memperoleh layanan tersebut tahun 2013. Tingginya responden yang menjawab “tidak puas” bukan otomatis berarti bahwa pelayanan tersebut tidak baik namun dapat pula berarti bahwa ekspektasi responden terhadap layanan tersebut tidak sesuai dengan harapan mereka. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 6.3.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
89
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.3. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Ditjen Pajak Sementara apabila dilihat berdasarkan kota wilayah penelitian, terlihat bahwa persentase responden yang menjawab “puas” terhadap layanan yang diberikan oleh Ditjen Pajak yang terbesar adalah Balikpapan, Makasar dan Batam. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja layanan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) tersebut telah dinilai cukup baik, karena banyaknya responden yang menyatakan “puas” sebesar 75 persen atau lebih. Bahkan di Balikpapan, persentase responden yang menyatakan “puas” hampir 80.0 persen, paling tinggi dibandingkan dengan lokasi lainnya. Sementara itu, persentase responden yang menyatakan “tidak puas” dengan layanan yang diberikan DJP pada tahun 2013 di enam lokasi penelitian rata-rata kurang dari 5 persen. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan pelayanan masih harus ditingkatkan di masa mendatang, terutama di beberapa wilayah seperti Jakarta, Surabaya dan Medan.
90
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.4. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan di Enam Kota Wilayah Penelitian Jika dilihat lebih jauh pada Gambar 6.5, tingkat kepuasan responden pengguna layanan DJP dipilah menurut KPP yang diakses, relatif tidak ada perbedaan yang siginifikan. Responden yang mengakases melalui KPP Madya yang menyatakan “puas” sebesar 65.6 persen, sementara yang mengakses melalui KPP Pratama relatif lebih tinggi yaitu sebesar 68.2 persen. Sementara responden yang menyatakan “tidak puas” di KPP Madya rata-rata sebesar 2.5 persen dan di KPP Pratama sebesar 4.6 persen. Hasil ini menunjukkan bahwa kinerja layaan kantor pajak saat ini sudah relatif merata pada setiap kantor layanan. Reformasi birokrasi yang awalnya dilakukan secara bertahap dengan membentuk kator “percontohan” dengan layanan prima saat ini telah meliputi semua kantor layanan pajak.
Gambar 6.5. Distribusi Tingkat Kepuasan Responden Menurut Kantor Pelayanan Pajak yang Diakses
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
91
Laporan Akhir 2013 Untuk mengetahui sampai sejauh mana pencapaian reformasi birokrasi dan layanan yang telah dilakukan oleh Direktorat Jenderal Pajak mempunyai dampak terhadap kinerja layanan yang diberikan, kepada responden diminta penilaiannya terhadap kinerja layanan yang diukur dengan kualitas layanan yang diterima oleh responden, dengan pertanyaan “Menurut Anda bagaimanakah kualitas pelayanan kantor unit layanan DJP pada satu tahun terakhir ini dibandingkan dengan tahun lalu”, dan hasilnya disajikan pada Gambar 6.6, Gambar 6.7 dan Gambar 6.8. Pada tahun 2013 tampak capaian yang cukup baik dihasilkan oleh Ditjen Pajak sehingga berdampak positif pada persepsi masyarakat terhadap kinerja layanan. Pada Gambar 6.6 terlihat sebagian besar responden (54.2%) memberikan penilaian kinerja Ditjen Pajak “lebih baik” dan sekitar “7.9 persen”menyatakan “jauh lebih baik” dibandingkan tahun sebelumnya. Hanya sekitar 24.4 persen responden yang menilai “sama saja” dan hanya 1.0 persen responden yang menilai kinerja DJP menjadi “lebih buruk dibanding tahun sebelumnya”. Kondisi ini mengindikasikan bahwa meskipun sebagian besar responden mengakui adanya perbaikan kinerja, namun upaya peningkatan kualitas layanan Ditjen Pajak perlu terus dilakukan. Jika dirinci menurut jenis layanan yang diakses, layanan “ SKB Pemungutan PPh Pasal 22 Impor (116) “ adalah layanan unggulan yang memperoleh penilaian tinggi dari penggunan jasa relatif dibandingkan dengan layanan unggulan DJP lainnya. Untuk layanan ini, sekitar 75.9 persen responden menyatakan kinerja pelayanannya “lebih baik” dari tahun sebelumnya dan 3.5 persen menyatakan “jauh lebih baik” dari tahun sebelumnya. Sementara itu, jenis layanan yang diberikan penilaian rendah oleh responden pengguna adalah layanan “Keberatan PPh, PPN, Pajak Penjualan Barang Mewah (115)” yaitu hanya 35.0 persen yang menyatakan “lebih baik” dibanding tahun sebelumnya, sekitar 7.5 persen yang menyatakan “jauh lebih baik”, dan yang menyatakan “sama saja” dan “lebih buruk” masing-masing sekitar 52.5 persen dan 5.0 persen.
92
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.6. Persepsi Responden Tentang Kinerja Ditjen Pajak dibandingkan Tahun Sebelumnya Menurut Jenis Layanan Tingkat kepuasan stakeholders terhadap layanan unggulan DJP pada tahun 2013 menurut wilayah survei lebih bervariatif. Secara umum semua responden di enam kota yang menjadi objek survei sebagian besar menilai pelayanan yang diberikan pada tahun 2013 lebih baik dan jauh lebih baik dibandingkan tahun sebelumnya, kecuali Batam yang sebagian besar respondennya menyatakan kualitas pelayanan yang diberikan pada tahun 2013 “sama saja” dengan tahun sebelumnya. Kota yang memberikan penilaian “lebih baik dibanding tahun sebelumnya” paling tinggi adalah Balikpapan dan Makasar. Hal ini menunjukkan telah terjadi peningkatan pelayanan di kota-kota tersebut.
Gambar 6.7. Persepsi Responden Tentang Kinerja Ditjen Pajak dibandingkan Tahun Lalu Menurut Wilayah
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
93
Laporan Akhir 2013 Sementara itu, jika dibandingkan penilaian responden terhadap layanan DJP menurut KPP yang diakses pada tahun 2013, menunjukkan kinerja yang relatif sama dengan kinerja secara umum layanan DJP dibanding tahun lalu. Responden yang menyatakan “lebih baik” dan “jauh lebih baik” dibanding pelayanan tahun lalu yang mengakses di KPP Madya masing-masing 59.1 persen dan 7.8 persen. Sementara responden yang mengakses di KPP Pratama sekitar 53.5 persen yang menyatakan “lebih baik” dan 7.7 persen yang menyatakan “jauh lebih baik”. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 6.8.
Gambar 6.8. Persepsi Responden Tentang Kinerja Ditjen Pajak dibandingkan Tahun Lalu Menurut KPP yang Diakses
6.1.3. Kinerja Layanan Unggulan DJP Selain melihat persentase responden yang menyatakan “sangat puas” dan “puas”, tingkat kepuasan responden juga dapat diukur dengan skor tingkat kepuasan dengan skala 1 sampai 5. Skor tingkat kepuasan menurut wilayah, menurut jenis layanan, menurut KPP yang diakses, menurut pengalaman survei sebelumnya dan menurut cara mengurus layanan disajikan pada Gambar 6.9, Gambar 6.10, Gambar 6.11, Gambar 6.12 dan Gambar 6.13. Tingkat kepuasan responden berdasarkan wilayah survei menunjukkan adanya variasi terhadap kepuasan layanan yang diberikan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai skor tingkat kepuasan responden terhadap layanan yang diberikan oleh DJP. Gambar 6.9 menunjukkan skor tingkat kepuasan layanan yang diberikan DJP pada tahun 2013 secara nasional adalah sebesar 3.90. Skor ini relatif lebih rendah dibandingkan dengan skor tingkat kepuasan layanan keseluruhan Kementerian Keuangan, yaitu sebesar 3.98.
94
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.9. Skor Kepuasan Responden Terhadap Pelayanan Ditjen Pajak Menurut Wilayah Penelitian Wilayah yang memberikan skor kepuasan tertinggi untuk keseluruhan layanan DJP adalah Makasar dan Balikpapan, masing-masing sebesar 4.14 dan 4.05, sementara skor terendah adalah Kota Jakarta dan Batam, masing-masing sebesar 3.79 dan 3.87. Lebih jauh jika diamati skor layanan di empat wilayah survei, terlihat Kota Makasar, Balikpapan, Medan, dan Surabaya memiliki skor kepuasan diatas rata-rata skor kepuasan secara nasional layanan DJP yaitu sebesar 3.90. Apabila dilihat berdasarkan jenis layanan unggulan, secara umum seluruh layanan unggulan DJP tahun 2013 mendapatkan skor tingkat kepuasan yang relatif baik. Namun secara relatif, jenis layanan Permohonan Pendaftaran NPWP (kode 111) dan permohonan restitusi PPN (113) memiliki skor kepuasan yang lebih tinggi dibanding jenis layanan unggulan lainnya, masing-masing sebesar 3.99 dan 3.96. Adapun layanan yang mendapatkan skor relatif rendah adalah Permohonan Keberatan PPh,PPN, Pajak Penjualan Barang Mewah (115) dan Permohonan SKB PPN atas Barang Kena Pajak (BKP) tertentu (121) masing-masing memperoleh skor sebesar 3.65 dan 3.69. Gambar 6.10 menunjukkan skor kepuasan menurut jenis layanan unggulan DJP tahun 2013 .
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
95
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.10. Skor Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unggulan Ditjen Pajak Tahun 2013
Skor kepuasan responden terhadap layanan unggulan DJP tahun 2013 dipilah menurut KPP yang diakses, terdapat variasi tingkat kepuasan. Skor kepuasan responden yang mengkases di KPP Pratama relatif lebih tinggi yaitu 3.92 dibanding responden yang mengakses di KPP Madya sebesar 3.87. Hal ini menunjukkan kinerja pelayanan di KPP Madya perlu terus ditingkatkan ke depan.
Gambar 6.11. Skor Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unggulan Pajak Tahun 2013 Menurut KPP yang Diakses
Ditjen
Kategori stakeholders berdasarkan pengalamannya pernah menjadi sampel responden atau tidak pada tahun sebelumnya ternyata memberikan penilaian yang relatif berbeda terhadap kualitas layanan unggulan DJP. Secara umum penilaian
96
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 responden pada tahun 2013 yang juga pernah menjadi responden sampel pada tahun sebelumnya memberikan skor kepuasan yang relatif lebih tinggi dibanding responden yang tidak menjadi sampel pada tahun sebelumnya. Hal ini diduga responden pada tahun 2013 yang sebelumnya menjadi sampel lebih peka terhadap adanya perbedaaan kualitas pelayanan yang diterima sebelumnya.
Gambar 6.12. Skor Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unggulan Ditjen Pajak Tahun 2013 Menurut Pengalaman Responden pada Survei Tahun Lalu Sementara itu jika dilihat menurut cara mengurus layanan DJP, skor kepuasan responden DJP yang melakukan pengurusan layanan secara sendiri relatif lebih tinggi dibanding responden yang mengurus layananannya melalui pihak perantara seperti Biro Jasa. Hal ini diduga karena responden yang melakukan pengurusan layanan secara mandiri tanpa melalui perantara secara langsung lebih peka atau lebih merasakan dengan adanya perubahan kinerja layanan dibandingkan melalui Biro Jasa. Hasil selengkapnya disajikan pada gambar 6.13.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
97
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.13. Skor Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unggulan Ditjen Pajak Tahun 2013 Menurut Cara Mengurus Layanan
Kepuasan pengguna jasa atas layanan yang diberikan oleh Ditjen Pajak merupakan respon afektif responden pengguna jasa atas layanan yang diterima. Skor tingkat kepuasan responden terhadap layanan DJP selama 5 tahun cenderung berfluktuatif. Skor kepuasan pada tahun 2009 sebesar 3.75. Skor ini kemudian meningkat menjadi 3.82 di tahun 2010. Namun demikian pada tahun 2011 kembali mengalami penurunan menjadi 3.80. Pada tahun 2012, skor kepuasan pengguna layanan DJP kembai mengalami kenaikan menjadi 3.90 lebih tinggi dibanding periode sebelumnya dan pada tahun 2013 skor kepuasannya realatif sama yaitu sebesar 3.90.
Gambar 6.14. Skor Kepuasan Responden terhadap Kinerja Layanan Ditjen Pajak Tahun 2009 - 2013
98
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 Disamping penilaian terhadap kinerja layanan Ditjen Pajak secara keseluruhan, penilaian pun dilakukan terhadap tingkat kepentingan unsur-unsur pembentuk kualitas layanan yang meliputi input, proses dan output yang kemudian dijabarkan menjadi sepuluh (11) unsur layanan. Skor tingkat kepentingan terhadap masing-masing unsur pembentuk kualitas layanan disajikan pada Gambar 6.15.
Gambar 6.15. Skor Tingkat Kepentingan Kinerja Layanan Ditjen Pajak Menurut Unsur Layanan Dilihat dari tingkat kepentingannya, semua unsur layanan dalam harapan masyarakat diberi skor diatas “4” dalam skala 1-5. Artinya, seluruh unsur dipandang sangat penting bagi masyarakat pengguna dalam mengakses layanan pada Ditjen Pajak. Namun demikian unsur yang relatif dianggap “lebih penting” dalam layanan DJP adalah “waktu penyelesaian dan pembayaran sesuai aturan (4.43) dan keterampilan petugas (4.43). Keterangan selengkapnya mengenai tingkat kepentingan dari sebelas (11) unsur layanan disajikan pada Gambar 6.15. Kinerja layanan yang dinilai oleh responden akan mempunyai makna yang lebih baik apabila dihubungkan dengan tingkat kepentingan terhadap layanan tersebut. Tentu saja, yang diharapakan responden adalah kinerja layanan yang terbaik dilaksanakan untuk unsur layanan yang dinilai penting oleh responden. Berdasarkan Gambar 6.16 terlihat bahwa terdapat dua unsur layanan diberikan skor rata-rata lebih dari empat (> 4) dan dinilai tertinggi yaitu unsur “pembayaran sesuai aturan”, dan “keamanan lingkungan” masing-masing sebesar 4.14 dan 4.05.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
99
Laporan Akhir 2013 Sementara skor rata-rata terendah diberikan kepada unsur “waktu penyelesaian ” dan “keterampilan petugas” masing-masing sebesar 3.80 dan 3.83.
Gambar 6.16. Skor Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Unsur Layanan Ditjen Pajak Berdasarkan skor kepuasan unsur layanan dan tingkat kepentingan unsur layanan, idealnya adalah, unsur layanan yang memiliki tingkat kepentingan tinggi, juga memiliki skor kinerja layanan yang tinggi. Apabila kondisi ini terjadi maka harapan masyarakat terhadap kinerja layanan menurut unsur layanan sama dengan prioritas peningkatan kinerja layanan yang dilakukan oleh Ditjen Pajak. Gambar 6.16 juga dapat menjadi petunjuk unsur-unsur layanan mana yang perlu mendapat perhatian lebih untuk ditingkatkan kinerjanya, yaitu terutama unsur layanan yang dipandang penting (pada urutan atas) namun kinerjanya masih relatif rendah. Selanjutnya jika dilihat berdasarkan unsur layanan dan wilayah penelitian, untuk unsur layanan pembayaran sesuai aturan dan unsur kemanan lingkungan meraih skor paling tinggi di seluruh wilayah penelitian dengan rata-rata skor masing-masing sebesar 4.14 dan 4.05. Sementara unsur layanan yang dinilai paling rendah di seluruh wilayah adalah waktu penyelesaian layanan yaitu rata-rata sebesar 3.80, terutama di wilayah Jakarta dan Batam. Kepastian waktu penyelesaian layanan di kedua wilayah ini perlu ditingkatkan.
100
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 Tabel 6.1. Skor Kepuasan Responden Menurut Unsur Layanan dan Wilayah Unsur Layanan Keterbukaan/Kem udahan akses terhadap informasi
Jakarta 3.72
Medan 3.91
Surabaya 3.86
Balikpapan 4.04
Makasar 4.09
Batam 3.94
DJP 3.86
Informasi layanan (persyaratan, prosedur, dll)
3.73
3.84
3.85
4.02
4.12
3.94
3.86
Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan
3.75
3.92
3.87
4.04
4.15
3.82
3.87
Sikap Petugas/pegawai
3.74
3.95
3.90
4.05
4.28
3.83
3.90
Kemampuan & Keterampilan Petugas/pegawai
3.72
3.78
3.76
4.04
4.10
3.89
3.83
Lingkungan Pendukung
3.80
3.90
4.04
4.05
4.10
3.82
3.91
Akses terhadap kantor layanan
3.84
3.87
3.94
4.04
4.05
3.86
3.91
Waktu penyelesaian layanan
3.69
3.88
3.83
3.94
4.11
3.67
3.80
Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan
4.08
4.26
4.22
4.10
4.31
3.95
4.14
Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran thd ketentuan layanan (syarat/prosedur)
3.75
4.01
3.82
3.93
3.98
4.00
3.86
Keamanan lingkungan dan layanan
4.01
4.02
4.11
4.11
4.21
3.98
4.05
Sementara itu jika dilihat berdasarkan jenis KPP yang diakses, skor kepuasan terhadap semua unsur layanan relatif dinilai sama antara yang mengakses di KPP Pratama maupun KPP Madya. Hal ini menunjukkan bahwa adanya perbedaan skor dalam penilaian kinerja layanan lebih besar disebabkan oleh kategori unsur layananannya dibandingkan KPP yang diakses. Hasil selengkapnya disajikan pada Gambar 6.17.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
101
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.17. Skor Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Kinerja Unsur Layanan Ditjen Pajak Menurut KPP yang Diakses
6.1.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan DJP Hasil analisis biplot layanan unggulan pada Ditjen Pajak ditunjukkan dalam Gambar 6.18. Nampak bahwa hampir semua unsur layanan unggulan mengarah pada satu arah, yang menunjukkan keterkaitan yang erat antara unsur layanan yang satu dengan lainnya. Bila dilihat keterkaitan unsur layanan dengan tingkat kepuasan (Y), nampak bahwa unsur layanan yang paling erat (berdekatan dengan sumbu Y) adalah X10 yaitu “pengenaan sanksi” dan X5 yaitu “kemampuan dan keterampilan petugas” yang artinya memiliki korelasi positif dengan kepuasan stakeholders. Sedangkan unsur layanan yang paling jauh dengan tingkat kepuasan (sumbu Y) adalah X7 yaitu “akses terhadap kantor layanan” dan X8 yaitu “waktu penyelesaian layanan”. Dilihat dari jenis layanan unggulan, secara umum Pelayanan Pengukuhan PKP (112), Pelayanan Pendaftaran NPWP (111), dan Pelayanan Restitusi PPN (113) adalah jenis layanan yang memiliki kinerja yang paling baik diantara jenis layanan unggulan lainnya. Pada gambar biplot, ketiga layanan ini berdekatan dan searah dengan sumbu Y atau kepuasan stakeholders. Hal ini sejalan dengan bahasan sebelumnya dimana skor kepuasan pengguna untuk ketiga layanan ini sangat baik sehingga hasil biplot ini mencerminkan pula kesesuaian kepuasan pengguna dan kinerja layanan unggulan ini. Sementara itu, Pelayanan Keberatan PPh, PPN, Pajak Penjualan Barang Mewah (115), Pelayanan Permohonan SKB PPN atas Barang Kena Pajak tertentu (121), dan
102
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 Pelayanan
Penerbitan
SPMKP
(114),
dan
Pelayanan
Permohonan
Pengurangan/penghapusan Sanksi Administrasi (123) memiliki kinerja yang secara relatif dinilai masih kurang baik yang dicerminkan dari sumbu yang berlawanan arah dengan sumbu Y (tingkat kepuasan).
Gambar 6.18. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Pajak Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Apabila dilihat antar daerah (kota) yang disurvei, nampak secara relatif kinerja layanan yang diberikan disajikan pada Gambar 6.19. Meskipun secara umum tingkat kepuasan masyarakat dan kinerja layanan Ditjen Pajak dinilai baik oleh masyarakat terdapat perbaikan dibanding tahun yang lalu, namun secara relatif dari enam kota yang disurvei, terdapat keragaman kinerja layanan yang diberikan. Secara relatif, layanan di Kota Makasar dan Balikpapan dinilai lebih tinggi oleh responden dibanding Kota lainnya.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
103
Laporan Akhir 2013 Unsur layanan yang dinilai baik kinerjanya di Kota Makasar adalah kesesuaian prosedur (X3), sikap petugas (X4), dan akses terhadap kantor layanan (X7). Sementara di Kota Balikpapan, unsur layanan yang dinilai baik kinerjanya adalah keterbukaan informasi layanan (X1), informasi dan prosedur layanan (X2), dan kemampuan dan keterampilan petugas (X5). Sementara itu layanan di dua kota lainnya yaitu Batam dan Jakarta secara relatif dinilai lebih rendah oleh responden. Hal ini terlihat posisi yang berlawanan arah dengan sumbu Y (kepuasan). Penilaian yang rendah di Kota Jakarta terkait dengan unsur keterbukaan informasi layanan (X1), informasi dan prosedur layanan (X2), serta kemampuan dan keterampilan petugas (X5). Sedangkan di Kota Batam, penilaian yang rendah terutama terkait dengan unsur kesesuaian biaya (X9). Informasi mengenai hal hasil ini diharapkan dapat memacu peningkatan kinerja layanan ke depan, baik yang dinilai rendah maupun yang telah mendapatkan penilaian lebih baik.
Gambar 6.19. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Pajak, Berdasarkan Kota Wilayah Penelitian
104
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 6.1.5. Important Performance Analysis (IPA) DJP Meskipun secara keseluruhan, skor kinerja kualitas layanan pada Ditjen Pajak sudah dinilai ‘baik” namun upaya-upaya penyempurnaan tetap diperlukan. Guna memudahkan penentuan prioritas unsur layanan yang perlu diperbaiki atau disempurnakan, dalam penelitian ini digunakan Important Performance Analysis (IPA) yang ditujukan untuk memetakan posisi unsur layanan berdasarkan kondisi kualitas layanan dan tingkat kepentingannya. Gambar 6.20 menyajikan hasil IPA unsur-unsur layanan pada Ditjen Pajak. Matrik ini dibagi menjadi empat kuadran yang menunjukkan kesenjangan kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan Ditjen Pajak dan pengembangan atau penyempurnaan yang perlu dilakukan. Kondisi ideal dan prestasi besar kinerja layanan berada pada kuadran II (kanan atas) dimana kinerja sudah sangat baik dan sesuai dengan harapan pengguna jasa layanan. Hal tersebut dikarenakan tingkat kepentingan unsur layanan tersebut memang dinilai tinggi oleh masyarakat. Bagi Ditjen Pajak, prestasi ini telah mampu diraih untuk dua unsur layanan yaitu “kemanan lingkungan” dan “kesesuaian pembayaran”. Artinya, reformasi kinerja untuk tiga unsur ini sudah berjalan optimal dan memenuhi keinginan penggunanya sehingga perlu terus dipertahankan. Sebaliknya dengan kuadran IV (kanan bawah) yang menunjukkan unsur-unsur layanan yang dinilai tidak penting oleh pengguna jasa, tetapi ternyata kinerja layanan ini melebihi harapan dari pelanggan. Pada tahun 2013, tidak ada unsur layanan Ditjen Pajak yang berada pada kuadran IV. Prioritas perbaikan untuk meningkatkan kepuasan layanan bagi pengguna jasa layanan perlu dilakukan untuk tiga unsur layanan yang dinilai penting oleh pengguna namun kinerjanya masih kurang dari harapan pengguna (Kuadran I). Unsur-unsur tersebut adalah “waktu penyelesaian, keterampilan petugas, sikap petugas, informasi persyaratan dan prosedur, serta keterbukaan informasi pelayanan”. Upaya perbaikan dan penyempurnaan terhadap unsur-unsur ini diharapkan dapat mendorong unsur-unsur tersebut beralih ke kuadran II sebagai kondisi ideal kinerja layanan unggulan Ditjen Pajak. Sementara itu dua unsur lainnya yaitu “akses terhadap kantor
pelayanan,
lingkungan
pendukung
dan
pengenaan
sanksi”
cenderung
menunjukkan kinerja layanan yang sudah baik, sehingga perlu dipertahankan pada waktu-waktu yang akan datang.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
105
Laporan Akhir 2013
Ditjen Pajak 3,91
4,45
W ak tu peny elesaian
4,40
Kesesuaian Biay a
Keterampilan Petugas Informasi Keterbuk Persy aan aratan Keamanan Lingk ungan
Kepentingan
Kesesuaian Sik prosedur ap Petugas
4,35
4,35
4,30 Lingk ungan Penduk ung A k ses terhadap k antor
4,25 4,20
Pengenaan sank si
3,80
3,85
3,90
3,95 4,00 Kinerja
4,05
4,10
4,15
Gambar 6.20. Matriks Importance Performance Analysis Berdasarkan Unsur Layanan Ditjen Pajak Jika diperbandingkan, maka unsur layanan yang dianggap penting dan memiliki kinerja tinggi pada tahun 2013 relatif lebih sedikit dibandingkan dengan tahun 2012. Pada tahun 2013, hanya satu unsur layanan yang dianggap penting dan memiliki kinerja yang tinggi yaitu “kesesuaian biaya (X9)”. Namun pada tahun 2012, terdapat lima unsur layanan yang dianggap penting dan memiliki kinerja tinggi. Lima unsur layanan tersebut antara lain informasi persyaratan (X2), kesesuaian prosedur (X3), sikap petugas (X4), keterampilan petugas (X5), dan kesesuaian biaya (X9). Unsur kesesuaian biaya (X9) yang dianggap penting oleh responden dan memiliki kinerja tinggi pada tahun 2012 dan 2013 disebabkan karena dalam dua tahun terakhir responden menilai besarnya yang dikeluarkan dalam pengurusan layanan sudah sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. Sementara itu unsur layanan informasi persyaratan (X2) dan keterampilan petugas (X5) pada tahun 2013 dinilai penting oleh responden namun memiliki kinerja rendah. Kondisi ini disebabkan beberapa responden menilai bahwa kurangnya informasi dan sosialisasi yang jelas mengenai persyaratan pengurusan layanan pajak tertentu, minimnya informasi pelayanan yang dipasang di kantor pelayanan pajak, serta staf di kantor pelayanan pajak yang tidak ramah dan kurang terampil ketika dimintai penjelasan mengenai informasi dan prosedur.
106
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 Pada survei tahun 2012 dan 2013, terdapat satu unsur layanan yang dinilai penting oleh responden namun kinerjanya masih tetap rendah yaitu “waktu penyelesaian layanan (X8)”. Responden menilai bahwa kantor pelayanan pajak sering mengalami keterlambatan dalam penyelesaian layanan serta tidak adanya kepastian waktu penyelesaian layanan. Disamping pada beberapa kasus disampaikan juga terdapat waktu penyelesaian layanan yang tidak sesuai dengan SOP yang dijanjikan, misalnya layanan NPWP yang perlu waktu lebih dari satu atau dua hari. Sementara itu, unsur layanan lainnya secara umum dinilai kurang penting dan memiliki kinerja rendah. Secara rinci, perbandingan matriks IPA yang menggambarkan tingkat kepentingan dan kinerja unsur-unsur layanan pada tahun 2012 dan 2013 pada Direktorat Jenderal Pajak (DJP) disajikan pada Gambar 6.21.
Ditjen Pajak 3,91
4,6
X3
4,5 X8
Kepentingan
Variable Kepentingan 2013 * Kinerja 2013 Kepentingan 2012 * Kinerja 2012
X5 X2 X1
X8
4,4
X5
X9
X4
X9
X1 X2 X3
4,39
X4
X7
4,3
X6 X6 X7 X10
4,2
X10
4,1 3,80
3,85 3,90
3,95 4,00 Kinerja
4,05 4,10
4,15
Gambar 6.21. Matriks Importance Performance Analysis Jenderal Pajak Tahun 2012 dan 2013
(IPA)
Direktorat
6.1.6. Analisis Procrustes DJP Analisis procustes ini digunakan untuk melihat tingkat kesesuaian dua buah konfigurasi. Dalam survei ini, seberapa besar matriks hasil transformasi pada tahun t (misalnya survei 2013) mengikuti konfigurasi matriks target tahun sebelumnya (misalnya survei 2012 atau 2011) atau tidak. Kesesuaian konfigurasi dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi (R2). Semakin besar nilai R2 maka semakin tinggi kesesuaian kedua konfigurasi, yang menunjukkan bahwa kinerja tahun t (misalnya 2013)
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
107
Laporan Akhir 2013 cenderung sama dengan kinerja tahun-tahun sebelumnya (misalnya 2012 dan 2011). Sebaliknya semakin kecil R2 menunjukkan semakin besar perbedaan kinerja tahun t (misalnya 2013) dibandingkan dengan kinerja tahun sebelumnya (misalnya 2012 dan 2011). Tingkat perubahan kinerja layanan menggunakan nilai alpha 20% atau setara 0.2 dalam skala 1-5, yang dikategorikan menjadi 3 yaitu: (1) makin baik (koefisien α ≥0.2); (2) cenderung tidak berubah (koefisien 0.2>α>-0.2); dan (3) menurun (koefisien α ≤0.2). Tanda negatif menunjukkan bahwa kondisi tahun t (misalnya tahun 2013) memiliki skor lebih rendah dibandingkan tahun sebelumnya (misalnya 2012 atau 2011), dan sebaliknya bila tanda perubahannya positif, menunjukkan bahwa kondisi tahun t (misalnya 2013) lebih baik dibandingkan dengan tahun sebelumnya (misalnya 2012 dan 2011). Hasil analisis procustes antar layanan untuk Ditjen Pajak menunjukkan nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0.386 untuk konfigurasi tahun 2013-2012 dan sebesar 0.469 untuk konfigurasi tahun 2013-2011. Nilai R2 untuk dua periode konfigurasi ini tergolong relatif rendah. Artinya, kinerja Ditjen Pajak pada tahun 2013 dibanding tahun 2012 dan 2011 cenderung berbeda atau terjadi perubahan. Perubahan kinerja terjadi di setiap layanan unggulan atau indikator layanan. Pada Gambar 6.22 disajikan hasil konfigurasi tahun 2013 dengan tahun 2012 dan 2011 menurut jenis layanan unggulan di lingkungan Ditjen Pajak. Hasil uji perbedaan menggunakan nilai alpha=10%. Jika garis vertikal terpotong oleh garis horizontal maka layanan unggulan pada garis tersebut perubahannya signifikan (>0.2). Terlihat bahwa terjadi perubahan kinerja yang siginifikan untuk setiap layanan unggulan. Jika dilihat hasil survei 2013 dibanding tahun 2012, layanan unggulan yang mengalami perubahan kinerja signifikan adalah layanan Keberatan PPh, PPN, Pajak Penjualan Barang Mewah (115) dan layanan SKB Pemotongan PPh pasal 23 (118). Sementara jika dibandingkan hasil survei 2013 dengan tahun 2011, layanan unggulan yang mengalami perubahan kinerja signifikan adalah layanan permohonan pengukuhan PKP (112), layanan Restitusi PPN (113), layanan Penerbitan SPMKP (114) dan layanan SKB Pemungutan PPh Pasal 22 Impor (116).
108
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
0.0
1.0
2.0
Z
3.0
4.0
5.0
2013-2012 2013-2011
112
113
114
115
116
118
119
LAYANAN
Konfigurasi 2013-2012 : R2=0.386; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.345 Konfigurasi 2013-2012 : R2=0.386; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.345
Gambar 6.22. Hasil Konfigurasi Tahun 2013 Dibanding Tahun 2012 dan 2011 Menurut Layanan Unggulan di Ditjen Pajak Sementara itu hasil konfigurasi tahun 2013 dengan tahun 2012 dan 2011 menurut unsur layanan di lingkungan Ditjen Pajak disajikan pada Gambar 6.23. Hasil analisis menunjukkan bahwa tidak ada perubahan yang signifikan kinerja unsur layanan hasil survei 2013 dibanding tahun 2012. Hal ini menggambarkan kinerja unsur layanan pembentuk kepuasan di tahun 2013 dinilai sama kinerjanya oleh responden dengan kinerja tahun 2012. Hasil ini terkonfimasi dari tidak adanya perubahan skor kepuasan (Y) penggunan layanan Ditjen Pajak tahun 2013 dengan tahun 2012 yaitu sebesar 3.90. Sementara jika dibandingkan hasil survei tahun 2013 dengan tahun 2011, terdapat perubahan kinerja yang signifikan pada beberapa unsur layanan, yaitu unsur kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan (X3), sikap petugas/ pegawai (X4), lingkungan pendukung (X6) dan pembayaran biaya sesuai aturan/ ketentuan yang ditetapkan (X9). Hal ini menggambarkan kinerja unsur layanan pembentuk kepuasan di tahun 2013 dibanding tahun 2011 mengalami perubahan kinerja yang siginifikan.Hasil ini terkonfimasi dari adanya perubahan skor kepuasan (Y) penggunan layanan Ditjen Pajak dari 3.80 di tahun 2011 menjadi 3.90 di tahun 2013.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
109
Laporan Akhir 2013
1.5 0.0
0.5
1.0
Z
2.0
2.5
3.0
2013-2012 2013-2011
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
Y
INDIKATOR
Konfigurasi 2013-2012 : R2=0.386; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.345 Konfigurasi 2013-2012 : R2=0.386; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.345
Gambar 6.23. Hasil Konfigurasi Tahun 2013 Dibanding Tahun 2012 dan 2011 Menurut Unsur Layanan di Ditjen Pajak Gambar 6.22 dan Gambar 6.23 hanya menunjukkan apakah terjadi perubahan kinerja yang siginifikan atau tidak pada unsur layanan dan jenis layanan unggulan Ditjen Pajak tahun 2013 dibanding tahun 2012 dan 2011. Pada Tabel 6.2 dan Tabel 6.3 dijelaskan lebih detail apakah perubahan kinerja tersebut ke arah positif (kinerjanya cenderung meningkat) atau negatif (kinerjanya cenderung menurun). Hasil survei tahun 2013 dibandikan tahun 2012, secara keseluruhan diperoleh informasi bahwa indikator yang performanya meningkat (>0.2) jumlahnya lebih sedikit dibandingkan dengan indikator yang performanya menurun (<-0.2)). Sebaliknya jika dibandingkan hasil survei tahun 2013 dengan tahun 2011, indikator yang performanya meningkat jumlahnya lebih banyak dibandingkan dengan indikator yang performanya menurun. Jenis layanan unggulan yang banyak unsur layanannya dipandang terjadi penurunan kinerja pada tahun 2013 dibandingkan tahun 2012 adalah Pelayanan Keberatan PPh, PPN, Pajak Penjualan Barang Mewah (kode 115) dan Pelayanan Penyelesaian Permohonan Surat Keterangan Bebas (SKB) Pemotongan PPh Pasal 23 (kode 118). Adapun unsur layanan yang membuat performa kedua jenis layanan unggulan tersebut mengalami penurunan yaitu terutama unsur keterbukaan/ Kemudahan akses terhadap informasi (X1), unsur informasi layanan persyaratan,
110
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 prosedur, dll (X2), unsur kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan (X3) dan unsur kemampuan dan keterampilan petugas/ pegawai (X5). Indikator-indikator yang menurun tersebut memerlukan perhatian khusus, agar kebijakan reformasi birokrasi di Ditjen Pajak bisa berjalan efektif. Sedangkan jenis layanan unggulan yang banyak unsur layanannya dipandang terjadi peningkatan kinerja pada tahun 2013 dibandingkan tahun 2011 adalah Pelayanan permohonan pengukuhan PKP (112), layanan Restitusi PPN (113), layanan Penerbitan SPMKP (114) dan layanan SKB Pemungutan PPh Pasal 22 Impor (116). Adapun unsur layanan yang membuat performa jenis layanan unggulan tersebut mengalami peningkatan yaitu terutama unsur unsur informasi layanan persyaratan, prosedur, dll (X2), unsur kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan (X3), unsur kemampuan dan keterampilan petugas/pegawai (X5), unsur lingkungan pendukung (X6), pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan (X9), dan pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan (X10).
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
111
Laporan Akhir 2013 Tabel 6.2. Koefisien Perubahan Kinerja Unsur-Unsur Layanan Pada Setiap Layanan Unggulan Ditjen Pajak Tahun 2013 dibandingkan Tahun 2012 Kode Layanan
Jenis Layanan
112
Pengukuhan PKP
113 114 115 116
Informasi Persyaratan
Kesesuaian Prosedur
Sikap Petugas
Keterampilan Petugas
Lingkungan
Akses terhadap Layanan
Waktu penyelesaian
Kesesuaian Pembayaran
Pengenaan Sanksi
Tingkat Kepuasan (Y)
0.11
0.05
-0.03
-0.14
-0.14
-0.01
0.04
-0.11
0.12
-0.07
0.02
Restitusi PPN
-0.03
-0.03
0.11
0.14
0.08
0.18
0.11
0.16
0.09
0
0.09
Penerbitan SPMKP
-0.27
-0.12
-0.13
-0.06
-0.01
0.05
-0.03
-0.11
0.28
0.24
0.02
-0.36
-0.35
-0.32
-0.19
-0.28
-0.14
-0.11
-0.55
-0.11
-0.37
-0.27
-0.11
-0.07
0.07
0.48
0.08
-0.02
-0.01
0.31
0.31
-0.08
0.09
-0.24
-0.28
-0.28
-0.22
-0.34
-0.02
-0.11
0.18
-0.26
-0.11
-0.12
0.23
0.08
0.17
0.12
-0.05
0.09
0.26
0.03
0.08
-0.12
0.13
Keberatan PPh,PPN, Pajak Penjualan Barang Mewah SKB Pemungutan PPh Pasal 22 Impor
118
SKB Pemotongan PPh pasal 23
119
SKB Pemotongan PPh atas Bunga Deposito & Tabungan
Tabel 6.3.
Kode Layanan
Keterbukaan
Koefisien Perubahan Kinerja Unsur-Unsur Layanan Pada Setiap Layanan Unggulan Ditjen Pajak Tahun 2013 dibandingkan Tahun 2011 Jenis Layanan
Keterbukaan
Informasi Persyaratan
Kesesuaian Prosedur
Sikap Petugas
Keterampilan Petugas
Lingkungan
Akses terhadap Layanan
Waktu penyelesaian
Kesesuaian Pembayaran
Pengenaan Sanksi
Tingkat Kepuasan (Y)
112
Pengukuhan PKP
0.29
0.19
0.26
0.18
0.07
0.27
0.19
0.17
0.34
0.28
0.24
113
Restitusi PPN
0.18
0.21
0.21
0.28
0.08
0.23
0.12
0.05
0.03
0.06
0.16
114
Penerbitan SPMKP
0.18
0.29
0.27
-0.01
0.26
0.24
0.18
0.23
0.58
0.57
0.37
-0.05
0.02
0.1
0.08
-0.01
0.06
0.1
-0.28
0.28
-0.12
0.04
-0.01
0.08
0.31
0.4
0.24
0.22
0
0.15
0.07
-0.26
0.12
-0.24
-0.28
-0.09
0.07
0.14
0.03
-0.11
0.04
0.09
0.27
-0.02
0.09
0.02
0.18
0.12
-0.19
0.32
0.24
-0.09
0.2
-0.02
0.13
115 116
Keberatan PPh,PPN, Pajak Penjualan Barang Mewah SKB Pemungutan PPh Pasal 22 Impor
118
SKB Pemotongan PPh pasal 23
119
SKB Pemotongan PPh atas Bunga Deposito & Tabungan
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
112
Laporan Akhir 2013 6.1.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJP Hasil analisis model persamaan struktural (structural equation model) untuk Direktorat Jenderal Pajak (Ditjen Pajak) dapat dilihat pada Gambar 6.24. Secara umum model SEM yang digunakan dalam analisis tingkat Ditjen Pajak dapat diaplikasikan dengan cukup baik. Indikator ukuran kesesuaian model dapat dilihat dari nilai Goodness of Fit Index (GFI) = 0.79 dengan nilai adjustmenya (Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)) sebesar 0.74. Dilihat dari nilai Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) juga menunjukkan hasil yang cukup baik yaitu: 0.05, artinya dugaan model tidak berbeda signifikan dari model aktualnya. Hasil pengujian diperoleh bahwa semua jalur yang dibangun dalam model signifikan pada taraf nyata 5 persen. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa model ini dapat menunjukan hubungan struktural dari kinerja layanan yang meliputi kinerja input, kinerja proses dan kinerja output, serta tingkat kepuasan layanan pada masing-masing aspek (input, proses dan output) dan kepuasan secara umum terhadap layanan unggulan pada Ditjen Pajak. Kinerja input, kinerja proses, dan kinerja output memiliki pengaruh yang cukup kuat terhadap tingkat kepuasan input, kepuasan proses dan kepuasan output. Kinerja input memiliki pengaruh kuat terhadap kepuasan input sebesar 0.64. Kinerja proses memiliki pengaruh kuat terhadap kepuasan proses sebesar 0.80. Sementara kinerja output memiliki pengaruh kuat terhadap kepuasan output sebesar 0.84. Jika dilihat dari tingkat kepuasan stakeholder secara umum, kepuasan input, kepuasan proses dan kepuasan output secara langsung masing-masing mempengaruhi tingkat kepuasan stakeholder yang relatif hampir sama. Namun kepuasan kinerja output adalah yang paling besar secara langsung mempengaruhi tingkat kepuasan stakeholder secara umum yaitu sebesar 0,24. Selain itu, pengaruh tidak langsung kinerja output melalui kepuasan output juga berpengaruh paling kuat terhadap tingkat kepuasan stakeholder secara umum. Hal tersebut dicerminkan terutama dari nilai parameter kepuasan unsur layanan yaitu output 1 (pembayaran sesuai aturan) yang cukup tinggi yaitu 0.69. Namun jika dilihat dari besarnya kepuasan setiap unsur layanan, maka unsur layanan Input 1 (keterbukaan) dan Input 2 (informasi persyaratan dan prosedur) adalah yang paling besar masing-masing sebesar 0.81 dan 0.85. Implikasi dari hasil analisis SEM ini menunjukkan bahwa untuk meningkatkan tingkat kepuasan stakeholder secara umum, maka DJP perlu meningkatkan semua
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
113
Laporan Akhir 2013 tahapan kinerja, khususnya peningkatan kualitas kinerja output. Meningkatnya kualitas kinerja output akan merangsang peningkatan kepuasan stakeholder cukup besar.
Goodness of Fit Index (GFI)= 0.7975; Adjusted GFI (AGFI)= 0.7482; RMSEA Estimate = 0.0571
Gambar 6.24. Hasil Analisis SEM untuk Direktorat Jenderal Pajak
6.2. Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC) 6.2.1. Deskripsi Layanan DJBC Tugas pokok DJBC adalah melaksanakan sebagian tugas pokok Kementerian Keuangan di bidang kepabeanan dan cukai, berdasarkan kebijaksanaan yang ditetapkan oleh Menteri dan mengamankan kebijaksanaan pemerintah yang berkaitan dengan lalu lintas barang yang masuk atau keluar daerah pabean dan pemungutan bea masuk dan cukai serta pungutan negara lainnya berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Dalam rangka menyelenggarakan tugas pokok tersebut, Direktorat Jenderal Bea dan Cukai mempunyai fungsi: 1.
Perumusan kebijaksanaan teknis di bidang kepabeanan dan cukai, sesuai dengan kebijaksanaan yang ditetapkan oleh Menteri dan peraturan perundang-undangan yang berlaku;
114
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 2.
Perencanaan, pelaksanaan, pengendalian, evaluasi, dan pengamanan teknis operasional kebijaksanaan pemerintah yang berkaitan dengan pengawasan atas lalu lintas barang yang masuk atau keluar daerah pabean, sesuai dengan kebijaksanaan yang ditetapkan oleh Menteri dan berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku;
3.
Perencanaan, pelaksanaan, pengendalian, evaluasi, dan pengamanan teknis operasional di bidang pemungutan bea masuk dan cukai serta pungutan lainnya yang pemungutannya dibebankan kepada Direktorat Jenderal berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku;
4.
Perencanaan, pembinaan dan bimbingan di bidang pemberian pelayanan, perijinan, kemudahan, ketatalaksanaan, dan pengawasan di bidang kepabeanan dan cukai berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Layanan unggulan DJBC yang dikaji dalam penelitian ini terdiri dari 20 layanan
unggulan, dimana 10 layanan telah disurvei sejak tahun 2009 dan 10 layanan lainnya baru disurvei mulai tahun ini (2013). Sepuluh layanan unggulan yang telah disurvei sejak tahun 2009 adalah: 1.
Pelayanan Pembebasan Bea Masuk atas Impor Bibit dan Benih untuk Pembangunan dan Pengembangan Industri Pertanian, Peternakan dan Perikanan (Kode layanan: 221)
2.
Pelayanan Pembebasan Bea Masuk atas Impor Barang berdasarkan Kontrak Bagi Hasil (Production Sharing Contract) Minyak dan Gas Bumi (Kode layanan: 222)
3.
Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Minuman Mengandung Etil Alkohol Asal Impor (P3C MMEA) (Kode layanan: 224)
4.
Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai Jalur MITA Prioritas dengan PIB (Pemberitahuan Impor Barang) yang Disampaikan Melalui Sistem PDE (Pertukaran Data Elektronik) Kepabeanan (Kode layanan: 228)
5.
Pelayanan Penyelesaian Barang Impor untuk Dipakai Jalur Hijau dengan PIB yang Disampaikan Melalui Sistem PDE Kepabeanan (Kode layanan: 229)
6.
Pelayanan Pemberian Izin Impor dengan Penangguhan Pembayaran Bea Masuk, Pajak Dalam Rangka Impor dan/atau Cukai (Vooruitslag) kantor pelayanan Utama Tipe A Tanjung Priok (Kode layanan: 231)
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
115
Laporan Akhir 2013 7.
Pelayanan Pengujian Laboratoris dan Identifikasi Barang bagi Pengguna Jasa Eksternal DJBC (Kode layanan: 233)
8.
Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Hasil Tembakau Pengajuan Awal Secara Elektronik (Kode layanan: 234)
9.
Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Hasil Tembakau Pengajuan Tambahan Secara Elektronik (Kode layanan: 235)
10. Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-1) secara elektronik. (Kode layanan: 236) Sebelas layanan unggulan lain yang mulai disurvei tahun ini (2013) adalah: 1. Pemberian Persetujuan Pekerjaan Sub Kontrak dari Kawasan Berikat ke Tempat Lain dalam Daerah Pabean (Kode layanan: 237) 2. Pemberian Persetujuan Pekerjaan Sub Kontrak dari Kawasan Berikat ke Kawasan Berikat Lain (Kode layanan: 238) 3.
Pelayanan
Pemberitahuan
Kedatangan/Keberangkatan
Sarana
Pengangkut
(Inward/outwardmanifest) melalui Media Simpan Elektronik (Kode layanan: 239) 4. Pelayanan Pemberian Persetujuan Pemberitahuan Pendahuluan (pre notification) (Kode layanan: 240) 5. Pelayanan Informasi Client MITA (Kode layanan: 241) 6. Pelayanan Pembebasan Bea Masuk dan Cukai dan Pajak dalam Rangka Impor atas Impor Barang Perwakilan Negara Asing dan Pejabatnya (Kode layanan: 242) 7. Pelayanan Penyelesaian Dokumen PPFTZ 01 Jalur Hijau (Kode layanan: 243) 8. Pelayanan Penyelesaian Dokumen PPFTZ 01 Ekspor (Tanpa pemeriksaan fisik) (Kode layanan: 244) 9.
Pelayanan Surat Penentapan Pembayaran Bea Masuk Cukai dan Pajak (SPPBMCP) untuk Perusahaan Jasa Titipan (PJT) (Kode layanan: 245)
10.Pelayanan Izin Pembongkaran Barang di Tempat Lain selain Kawasan Pabean (Kode layanan: 246) 11.Pelayanan Pemeriksaan Dokumen Impor (Kode layanan: 247) Sepuluh layanan unggulan baru yang mulai disurvei tahun ini (2013) menggantikan 6 layanan yang tidak disurvei lagi yaitu: 1.
Pelayanan Pemberian Keringanan Bea Masuk atas Impor Barang dalam rangka Pembangunan/Pengembangan Industri/Industri Jasa (Kode layanan: 223)
116
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 2.
Pelayanan Laporan Penyelesaian Barang/Bahan Asal Impor, Penerbitan Surat Pemberitahuan Penyesuaian Jaminan, dan Pengembalian Jaminan dalam Rangka KITE-Kemudahan Impor Tujuan Ekspor (Kode layanan: 225)
3.
Pelayanan Penerbitan SK Pembebasan dalam rangka KITE dengan Menggunakan Media Penyimpanan Data Elektronik (Kode layanan: 226)
4.
Pelayanan Penerbitan Nomor Induk Perusahaan (NIPER) dalam rangka KITE secara Manual (Kode layanan: 227)
5.
Pelayanan Pengembalian Bea Masuk berdasarkan Putusan Pengadilan Pajak pada kantor pelayanan Utama Tipe A Tanjung Priok (Kode layanan: 230)
6.
Pelayanan Pemberian Persetujuan Pemberitahuan Pendahuluan (Pre-Notification) kantor pelayanan Utama Tipe A Tanjung Priok (Kode layanan: 232) Tabel 6.4 menunjukkan distribusi responden berdasarkan layanan unggulan.
Secara umum responden pengguna jasa layanan DJBC adalah perusahaan ekspor/impor dan Pengusaha Pengurusan Jasa Kepabeanan (PPJK). Layanan unggulan yang paling banyak digunakan oleh responden pengguna jasa DJBC di 6 (enam) kota adalah Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai Jalur Hijau dengan PIB yang disampaikan Melalui Sistem PDE Kepabeanan (Kode layanan: 229) yaitu sebesar 33.62 persen, disusul kemudian dengan Layanan Pemberian Persetujuan Pekerjaan Sub Kontrak dari Kawasan Berikat ke Tempat Lain dalam Daerah Pabean (Kode layanan: 237) dan Pemberian Persetujuan Pekerjaan Sub Kontrak dari Kawasan Berikat ke Kawasan Berikat Lain (Kode layanan: 238) masing-masing sebesar 7.38 dan 7.20 persen. Tabel 6.4. Layanan yang Diakses Stakeholders DJBC, Tahun 2013 Jenis/Kode Layanan 221 222 224 228 229 231 233 234 235 236 237
Jumlah Responden (orang) 16 15 9 35 196 9 9 12 12 17
Persentase 2.74 2.57 1.54 6.00 33.62 1.54 1.54 2.06 2.06 2.92
43
7.38
Jenis/Kode Layanan 238 239 240 241 242 243 244 245 246 247 Total
Jumlah Responden (orang) 42 10 21 21 8 17 28 8 29 26
Persentase 7.20 1.72 3.60 3.60 1.37 2.92 4.80 1.37 4.97 4.46
583
100
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
117
Laporan Akhir 2013
Layanan lainnya yang relatif banyak jumlah respondennya adalah Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai Jalur MITA Prioritas dengan PIB (Pemberitahuan Impor Barang) yang Disampaikan Melalui Sistem PDE (Pertukaran Data Elektronik) Kepabeanan (Kode layanan: 228) sebesar 6.00 persen. Responden layanan lainnya memiliki kontribusi dibawah 5 persen. Layanan bea dan cukai, terutama terkait dengan impor, dapat dilihat berdasarkan klasifikasi jalut layanan, yang terdiri dari jalur prioritas, jalur hijau, dan jalur merah. Jalur layanan ini membedakan proses dan prosedur layanan impor sampai mendapatkan surat ijin keluar barang dan pelabuhan. Dari seluruh responden tersebut, didominasi oleh responden yang menggunakan jalur hijau (55$), dan paling sedikit (5%) jalur merah. Ada sekitar 27 persen responden yang bukan importir, sehingga tidak menggunakan salah satu jalur (baik jalur prioritas, hijau ataupun merah) (Gambar 6.25.).
Gambar 6.25. Distribusi Responden DJBC berdasarkan Jalur Layanan
6.2.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJBC Salah satu cara reformasi birokrasi di DJBC adalah memberikan pelayanan prima (service excellent) kepada stakeholders. Tingkat kepuasan stakeholders atau pengguna jasa dibentuk berdasarkan pengalaman atas jasa yang diterima. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang DJBC, tetapi harus dipandang dari sudut pandang pengguna jasa layanan (stakeholders). Dalam kajian
118
ini,
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 stakeholders DJBC akan membandingkan antara kualitas layanan yang diharapkan (ekpektasi) dengan kualitas layanan yang diterimanya (realitas). Kepuasan stakeholders merupakan suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan stakeholders dapat dipenuhi dengan baik. Suatu pelayanan dinilai memuaskan apabila dapat memenuhi kebutuhan dan harapan stakeholders. Hasil dari kepuasan stakeholders ini dapat dijadikan umpan balik (feedback) untuk DJBC dalam rangka perbaikan kualitas pelayanan secara terus menerus ke arah yang lebih baik (continuous improvement). Hasil survei di enam (6) kota menunjukkan bahwa 68.73 persen responden sudah puas dengan pelayanan yang diberikan DJBC selama satu tahun terakhir. Persentase ini meningkat 2.53 persen dari tahun 2012 yang mencapai 64.61 persen. Sedangkan 27.84 persen responden menyatakan cukup puas terhadap pelayanan DJBC, dan 3.43 persen merasa tidak puas dengan pelayanan DJBC. Penurunan Persentase responden yang menyatakan cukup puas dan tidak puas, dibandingkan tahun sebelumnya, mengindikasikan telah terjadi perubahan di dalam persepsi stakeholders ke arah yang semakin puas. Keterangan lebih lengkapnya dapat dilihat pada Gambar 6.26.
Gambar 6.26. Distribusi Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Layanan DJBC Tahun 2013 Namun demikian, apabila dibandingkan dengan pelayanan yang diberikan oleh Kementerian Keuangan secara keseluruhan, dimana responden yang puas mencapai 71.5 persen, persentase DJBC masih relatif lebih rendah sebesar 2.77 persen (Gambar
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
119
Laporan Akhir 2013 6.27). Oleh sebab itu, kinerja pelayanan DJBC harus ditingkatkan lagi di masa mendatang dengan memperbaiki unsur-unsur layanan yang masih dianggap stakeholders dinilai kurang.
Gambar 6.27. Distribusi Tingkat Kepuasan Penggunan Jasa Layanan DJBC dibandingkan dengan Kemenkeu RI Tahun 2013
Apabila dilihat berdasarkan jalur layanan impor barang (prioritas, hijau, dan merah), distribusi responden yang puas hampir merata antara 64 persen sampai 68 persen. Responden yang merasa puas paling tinggi dari layanan jalur hijau (68.02%), disusul kemudian dengan Jalur merah (65.62%), sementara responden yang berada pada jalur prioritas menunjukkan kepuasan yang relatif lebih rendah yaitu 64 persen (Gambar 6.28). Hal tersebut kemungkinan disebabkan karena ekspektasi dari responden jalur prioritas yang lebih tinggi. Dari sekitar 3 sampai 6 persen responden yang menyatakan tidak puas nampak bahwa responden jalur merah yang secara relatif paling banyak menjawab tidak puas, meskipun perbedaanya tidak terlalu besar. Hal ini menunjukkan bahwa perbedaan jalur layanan impor ini tidak serta merta memberikan ketidakpuasan yang lebih besar pada jalur merah dibandingkan jalur prioritas atau jalur hijau.
120
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.28. Distribusi Tingkat Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan DJBC berdasarkan Jalur Layanan Berdasarkan distribusi wilayah, Gambar 6.29 menyajikan tingkat kepuasan layanan pada DJBC di 6 (enam) kota. Hasil ini secara tidak langsung menjadi indikasi kasar evaluasi kinerja DJBC pada masing-masing kota yang menjadi wilayah penelitian. Indikasi kinerja layanan paling baik yang tercermin dari distribusi responden yang menyatakan “puas dan sangat puas”, terjadi di Medan dan Makasar, dengan proporsi lebih dari 75 persen. Namun jika dibandingkan dengan proporsi jumlah responden yang puas dan sangat puas tahun 2012, pada hasil survei tahun 2013 ini wilayah Batam, Makasar dan Balikpapan mengalami penurunan. Penurunan tertinggi terjadi di Balikpapan (dari 80.95 persen yang menyatakan puas) menjadi 57.14 persen atau turun sebesar 23.81 persen. Kinerja layanan DJBC di Balikpapan juga yang paling rendah dibandingkan dengan lokasi penelitian lainnya. Hal yang sebaliknya terjadi di Kota Medan, Surabaya, dan Jakarta dimana responden yang menyatakan puas dan sangat puas mengalami peningkatan. Surabaya mengalami peningkatan paling besar, mencapai 41.98 persen dibandingkan tahun 2012, yang hanya mencapai 31.71 persen. Medan bisa bertahan pada jumlah yang paling tinggi dan selalu mengalami peningkatan. Dibandingkan tahun lalu responden yang menyatakan puas dan sangat puas di Medan meningkat 3.26 persen.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
121
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.29. Distribusi Tingkat Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan DJBC berdasarkan Wilayah Penelitian Apabila dibandingkan antar waktu, menurut persepsi responden, kualitas layanan DJBC pada tahun 2013, dibandingkan tahun lalu secara umum terdapat peningkatan (lebih baik). Hal ini dinyatakan oleh sebagian besar responden (78.06%) yang menyatakan bahwa layanan tahun 2013 “lebih baik atau jauh lebih baik” dibandingkan dengan kondisi tahun 2012. Sebanyak 17.37 persen responden menyatakan bahwa kualitas pelayanan DJBC “sama dengan tahun lalu”, dan hanya 1.83 persen yang menyatakan “lebih buruk dan jauh lebih buruk” (Gambar 6.30).
Gambar 6.30. Persepsi Stakeholders terhadap Kinerja DJBC dibandingkan Tahun Lalu
122
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 Demikian juga jika dilihat dari jalur layanan (jalur prioritas, hijau dan merah), menunjukkan dinamika antar waktu seperti ditunjukkan pada Gambar 6.31. Masih ada responden yang menjawab bahwa pelayanan tahun 2013 lebih buruk (dan jauh lebih buruk) dibandingkan tahun sebelumnya. Persepsi tersebut justru dinyatakan oleh respon jalur hijau (2.06%), dan jalur prioritas (1.37%). Demikian juga, responden yang menyatakan tahun 2013 lebih baik (dan jauh lebih baik) dari tahun sebelum, paling besar responden jalur merah (77.42%). Fenomena ini bertolak belakang dari dugaan awal bahwa jalur prioritas dan jalur hijau, akan mempermudah stakeholders, sehingga diduga kepuasannya akan semakin tinggi. Oleh karena itu tuntutan perbaikan yang lebih intensif justru berada pada jalur prioritas dan jalur hijau.
Gambar 6.31. Persepsi Stakeholders terhadap Kinerja DJBC dibandingkan Tahun Lalu Berdasarkan Jalur Layanan
6.2.3. Kinerja Layanan Unggulan DJBC Hasil pengukuran tingkat kepuasan yang ditunjukkan dengan skor tingkat kepuasan responden pengguna jasa, memberikan informasi tentang kondisi aktual pelayanan yang sudah dilakukan di lingkup DJBC. Selain itu menjadi pengetahuan bagi DJBC untuk melakukan tindakan korektif jika hasil kinerja pelayanan tidak memuaskan pengguna jasa. Skor tingkat kepuasan pengguna jasa layanan DJBC secara umum tahun 2013 adalah 3.85. Skor tingkat kepuasan pengguna jasa layanan DJBC tahun 2013 ini menunjukkan peningkatan dari tahun sebelumnya (2012) yang nilainya mencapai 3.74, atau mengalami peningkatan sebesar 0.11. Walaupun skor kepuasan tahun 2013 yang mencapai 3.85 dan mengalami peningkatan dari tahun lalu, namun apabila dibandingkan dengan skor Kemenkeu secara keseluruhan (3.98) secara relatif masih
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
123
Laporan Akhir 2013 lebih rendah. Namun demikian, skor kepuasan ini tidak bisa juga secara serta merta dibandingkan antar unit eselon satu, mengingat karakter pelayanan dari setiap unit eselon satu yang berbeda. Apabila dicermati menurut kota wilayah penelitian, nampak bahwa skor kepuasan tertinggi diberikan pada kinerja layanan Kantor Pelayanan (KP) Bea dan Cukai di Kota Surabaya yang mencapai 4.06, di atas skor umum Kemenkeu (3.98). Skor tingkat kepuasan terendah diberikan pengguna jasa layanan KP di Jakarta yaitu sebesar 3.71. Namun dibandingkan tahun sebelumnya (skor 3.64), KP Jakarta mengalami peningkatan. Demikian juga nilai terendah yang tahun sebelumnya 3.41 (KP Surabaya), mengalami peningkatan menjadi 3.71 (KP Jakarta). Keterangan lebih jelasnya mengenai skor kinerja DJBC di enam (6) kota wilayah penelitian disajikan pada Gambar 6.32.
Gambar 6.32. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Terhadap Layanan DJBC Berdasarkan Wilayah Jika dilihat antar waktu, skor tingkat kepuasan layanan DJBC cenderung berfluktuasi. Pada tahun 2010 skor kepuasan DJBC mencapai 3.72. Namun pada tahun 2011 mengalami penurunan menjadi 3.65. Penurunan ini bisa disebabkan oleh harapan stakeholders yang meningkat jauh lebih cepat dibandingkan dengan perbaikan yang dilakukan oleh DJBC. Pada tahun 2012, skor kepuasan stakeholders terhadap layanan DJBC mengalami peningkatan sebesar 0.09 poin dari 3.65 menjadi 3.74. Demikian juga tahun 2013 (3.85) meningkat 0.11 poin dibandingkan tahun 2012. Hal ini mengindikasikan bahwa responden penerima jasa layanan DJBC secara umum menilai terdapat peningkatan kualitas layanan dibanding tahun sebelumnya. Hasil indept interview memperkuat alasan peningkatan kepuasan stakeholders. Menurut responden
124
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 terdapat banyak perubahan layanan yang semakin baik yang dirasakan stakeholders DJBC di berbagai daerah, sehingga kepuasan stakeholders pun meningkat. Dinamika tingkat kepuasan stakeholders dapat dilihat pada Gambar 6.33.
Gambar 6.33. Skor Kepuasan Stakeholders Pengguna Jasa DJBC terhadap Kinerja DJBC Tahun 2010-2013 Ada hal menarik terkait dengan tingkat kepuasan antara responden pemakai jasa DJBC yang mengurus sendiri dengan yang menggunakan perantara biro jasa (PPJK). Responden yang mengurus sendiri merasakan tingkat kepuasan yang lebih tinggi yaitu 3.87, dibandingkan dengan yang menggunakan jasa PPJK (3.77). Responden yang menggunakan jasa PPJK, artinya ada pihak ketiga (yaitu PPJK). Pihak ketiga ini, kemungkinan yang menyebabkan layanan yang diterima tidak sesuai harapan. Skor rata-rata yang menunjukkan tingkat kepuasan pengguna jasa juga bisa dilihat berdasarkan jenis layanan unggulan. Penilai kepuasan stakeholders terhadap layanan unggulan yang diberikan unit pemberi layanan (DJBC) berdasarkan harapan dan kebutuhan ditunjukkan pada Gambar 6.34. Dari Gambar 6.34 terlihat bahwa nilai kepuasan tertinggi diberikan oleh penerima layanan unggulan dengan kode 235 yaitu Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Hasil Tembakau Pengajuan Tambahan Secara Elektronik dengan skor 4.24. Layanan lain yang nilai kepuasannya diatas 4 adalah layanan unggulan kode 236 yaitu Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-1) secara elektronik dengan nilai 4.22 dan kode 234 yaitu Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Hasil Tembakau Pengajuan Awal Secara Elektronik dengan skor 4.14.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
125
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.34. Skor Kinerja DJBC Berdasarkan Jenis Layanan, Tahun 2013 Sementara skor layanan unggulan lainnya secara umum berada di atas 3.00 yaitu antara 3.41-4.24 dari skala 5. Artinya, secara umum responden menilai kinerja DJBC berdasarkan jenis layanan berada pada skala cukup puas sampai sangat puas. Skor terendah yaitu 3.41 diberikan responden untuk jenis layanan dengan kode 224 (Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Minuman Mengandung Etil Alkohol Asal Impor (P3C MMEA)). Untuk mendapatkan gambaran skor tingkat kepentingan dari unsur-unsur pembentuk layanan dari stakeholders DJBC, dilakukan dengan menggunakan skala likert dari 1-5, hasilnya dapat dilihat pada Gambar 6.35. Berdasarkan tingkat kepentingan, empat (4) unsur layanan yang dianggap paling penting oleh pengguna jasa DJBC adalah waktu penyelesaian (X8) dan keterbukaan (X1), keduanya diberi skor 4.58; kemampuan/ keterampilan petugas (X5) dengan skor 4.56 dan informasi persyaratan (X2) dengan skor 4.54. Keempat unsur layanan ini bernilai lebih dari 4.5. Keempat unsur layanan ini pun cenderung sama dari tahun sebelumnya. Sementara untuk unsur layanan pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan (X10) dan lingkungan pendukung (X6) memiliki skor kepentingan yang relatif lebih rendah dibandingkan unsur lainnya, yaitu 4.34 dan 4.39.
126
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.35. Skor Tingkat Kepentingan Unsur Layanan DJBC Tahun 2013 Berdasarkan Gambar 6.35 dapat diperoleh informasi unsur layanan yang perlu mendapatkan perhatian lebih, yaitu layanan yang skor kepentingannya tinggi, dalam hal ini waktu penyelesaian layanan dan keterbukaan/ kemudahan akses terhadap informasi serta kemampuan/ keterampilan petugas. Pengguna jasa menganggap bahwa ketiga unsur ini merupakan faktor yang paling penting. Hal ini diperkuat dari hasil indept interview yang menyatakan masih berada di bawah ekspektasi pengguna jasa. Jika informasi tentang tingkat kepentingan dikombinasikan dengan informasi kinerja, maka dapat diketahui unsur layanan yang menjadi prioritas untuk diperbaiki, yaitu unsur layanan yang memiliki skor tingkat kepentingan tinggi, namun skor kinerjanya rendah. Artinya, pengguna jasa menilai kinerja unsur layanan masih dipandang belum sesuai dengan yang diharapkan. Pada Gambar 6.36 bisa dilihat bahwa unsur layanan waktu penyelesaian layanan (X8), kinerjanya diberi skor 3.74 dan merupakan skor terendah, dibandingkan skor unsur layanan lainnya. Padahal dari segi kepentingan (Gambar 6.35) diberi skor paling tinggi (4.58). Artinya, unsur layanan waktu penyelesaian kinerjanya masih jauh dari harapan. Demikian juga unsur layanan kemampuan dan ketrampilan pegawai, yang kinerjanya masuk dalam 5 terendah, sementara tingkat kepentingannya termasuk yang tertinggi. Walaupun demikian skor kinerja waktu penyelesaian tersebut mengalami peningkatan dibandingkan tahun 2012 yang bernilai 3.61 (atau meningkat 0.13 poin). Hal ini didukung dari hasil indept interview pengguna jasa layanan DJBC di beberapa wilayah seperti Medan, Makasar, Balikpapan, dan Jakarta yang merasakan adanya
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
127
Laporan Akhir 2013 perubahan ke arah yang semakin baik, seperti waktu penyelesaian yang semakin cepat dan pihak DJBC yang semakin responsif.
Gambar 6.36. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholder DJBC Berdasarkan Unsur Layanan Tahun 2013 Pembahasan skor kinerja layanan dilengkapi dengan tingkat kepentingan unsurunsur layanan menurut pendapat responden secara detail diulas pada analisis IPA. Namun sebagai pengantar dapat dideskripsikan bahwa dari 11 unsur layanan, menurut pendapat responden semuanya masuk dalam kategori penting, dengan skor diatas 4 dari skala 5. Dengan demikian, sebenarnya semua unsur layanan ini menjadi prioritas dalam meningkatkan kinerja layanan. Dari Gambar 6.36 terlihat bahwa skor/ nilai kepuasan tertinggi berdasarkan unsur layanan berturut-turut dihasilkan dari unsur layanan keamanan lingkungan dan layanan (skor 3.98), unsur layanan tentang pengenaan sanksi/ denda atas pelanggaran terhadap ketentuan (3.93); dan keterbukaan/ kemudahan akses terhadap informasi (3.9). Informasi tentang persyaratan dan prosedur layanan sudah diberikan oleh KPBC di setiap wilayah dengan menempatkan petugas, informasi di papan pengumuman maupun melalui website.
6.2.4. Analisis Biplot DJBC Gambar 6.37 menyajikan hasil analisis biplot mengenai kinerja layanan unggulan pada DJBC berdasarkan jenis layanan unggulan. Berdasarkan Gambar 6.37 terlihat bahwa secara umum unsur-unsur layanan maupun kinerja layanan DJBC berdasarkan
128
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 jenis layanan cenderung ke arah kanan. Artinya, baik unsur layanan maupun jenis layanan unggulan yang berada di sebelah kanan dinilai stakeholders relatif lebih baik. Jenis layanan unggulan dengan kode 234 (Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Hasil Tembakau Pengajuan Awal Secara Elektronik), 235 (Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Hasil Tembakau-P3C, dan kode 236 (Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau-CK 1 Secara Elektronik, dinilai stakeholders relatif lebih baik terutama terkait dengan unsur layanan X6 (lingkungan pendukung), X7 (akses terhadap layanan), X9 (kesesuaian pembayaran) dan X11(keamanan layanan). Sementara jenis layanan unggulan yang berada di sebelah kiri yaitu berkode 222, 228, 240, 241 dan 242 dinilai stakeholders relatif lebih rendah. Unsur-unsur layanan untuk layanan unggulan kode tersebut, seluruhnya dinilai relatif rendah. Sehingga perbaikan unsur layanan tersebut perlu mendapatkan perhatian khusus untuk meningkatkan kepuasan stakeholders.
Keterangan Variabel X1 Keterbukaan X2 Informasi Persyaratan X3 Kesesuaian Prosedur X4 Sikap Petugas X5 Keterampilan Petugas
X6 X7 X8 X9 X10
Lingkungan Akses terhadap Layanan Waktu penyelesaian Kesesuaian Pembayaran Pengenaan Sanksi
X11 Keamanan layanan Y Tingkat Kepuasan
Gambar 6.37. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan DJBC Berdasarkan Jenis Layanan,Tahun 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
129
Laporan Akhir 2013 Sementara apabila dilihat berdasarkan kota wilayah penelitian yang disurvei, kinerja layanan DJBC secara relatif disajikan pada Gambar 6.38. Meskipun secara umum kinerja layanan DJBC dinilai cukup baik oleh pengguna jasa layanan, dan dipandang kinerjanya lebih baik dibandingkan dengan tahun 2012, namun terdapat keragaman kinerja layanan yang diberikan. Secara relatif, layanan DJBC di Kota Medan, Makasar, dan Surabaya dinilai lebih baik. Berdasarkan unsur layanan, Wilayah Medan dan Makasar relatif lebih baik dalam unsur layanan Informasi persyaratan (X2), kesesuaian prosedur (X3), sikap petugas/ pegawai (X4), dan kemampuan/ keterampilan petugas (X5). Kantor pelayanan Surabaya unsur yang dinilai relatif baik adalah lingkungan pendukung (X6), akses terhadap kantor layanan (X7), dan kesesuaian pembayaran (X9). Sedangkan kantor pelayanan Bea Cukai Balikpapan, Batam, dan Jakarta seluruh unsur layanan masih dinilai relatif kecil oleh responden. Hal tersebut diindikasikan dengan gambar yang berbeda arah. Hasil ini diharapkan dapat memacu peningkatan kinerja layanan terutama yang masih dinilai relatif lebih rendah dibandingkan yang lainnya.
Keterangan Variabel X1 Keterbukaan X2 Informasi Persyaratan X3 Kesesuaian Prosedur X4 Sikap Petugas X5 Keterampilan Petugas
X6 X7 X8 X9 X10
Lingkungan Akses terhadap Layanan Waktu penyelesaian Kesesuaian Pembayaran Pengenaan Sanksi
X11 Keamanan layanan Y Tingkat Kepuasan
Gambar 6.38. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan DJBC Berdasarkan Wilayah
130
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 6.2.5. Importance Performance Analysis (IPA) DJBC Skor kinerja kualitas layanan pada DJBC perlu ditingkatkan melalui upaya-upaya penyempurnaan ke arah yang lebih baik. Alternatif metode yang dapat digunakan untuk memudahkan penentuan prioritas unsur layanan yang perlu diperbaiki/ disempurnakan adalah Important Performance Analysis (IPA).
Dalam hal ini IPA
memetakan posisi unsur layanan berdasarkan kondisi kualitas layanan dan tingkat kepentingannya. Penilaian terhadap tingkat kepentingan (Importance) menunjukkan harapan pengguna jasa terhadap pelayanan DJBC. Sedangkan tingkat kinerja (Performance) menunjukkan layanan yang dirasakan oleh pengguna jasa DJBC selama ini. Gambar 6.39 menyajikan Importance Performance Analysis (IPA) dari indikator pelayanan DJBC. Ditjen Bea Cukai 3,85
4,60
W ak tu peny elesaian
Keterbuk aan Keterampilan Petugas
4,55
Informasi Persy aratan
Kepentingan
Sik ap Petugas Kesesuaian Biay a
4,50
Keamanan Lingk ungan 4,49
Kesesuaian prosedur
4,45
A k ses terhadap k antor
4,40
Lingk ungan Penduk ung
4,35
Pengenaan sank si
3,75
3,80
3,85 Kinerja
3,90
3,95
4,00
Gambar 6.39. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Layanan DJBC Berdasarkan Unsur Layanan
Hasil IPA menunjukkan bahwa unsur layanan yang ada pada kuadran I (kiri atas) adalah “waktu penyelesaian layanan, ketrampilan petugas, dan sikap petugas”. Artinya, ketiga unsur layanan tersebut dirasakan responden kepentingannya tinggi, namun kinerjanya saat ini masih berada di bawah yang diharapkan, sehingga perlu prioritas untuk segera diperbaiki.
Sementara unsur layanan “Informasi persyaratan dan
prosedur, keterbukaan, dan kesesuaian pembayaran” merupakan unsur-unsur yang menurut responden sudah ideal (kuadran II). Artinya, baik dari sisi kepentingan maupun kinerja aktualnya, sudah dinilai baik oleh responden, sehingga merupakan
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
131
Laporan Akhir 2013 prestasi yang harus dipertahankan DJBC dalam memberikan pelayanan kepada stakeholders. Kuadran IV (kanan bawah) memuat unsur-unsur layanan yang dianggap tidak begitu penting oleh pengguna jasa tetapi kinerja DJBC melebihi harapan dari pelanggan.
Unsur-unsur layanan
yang
termasuk dalam
kuadran ini, dalam
pelaksanaannya dirasakan terlalu berlebihan oleh stakeholders. Unsur layanan yang ada di kuadran ini adalah “pengenaan sanksi/ denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan dan keamanan lingkungan”. Gambar 6.40 menunjukkan matrik analisis IPA secara dinamis dengan membandingkan kondisi tahun 2012 dan tahun 2013. Dengan analisis ini dapat diketahui pergerakkan posisi kepuasan unsur-unsur layanan pada DJBC, yang ditunjukkan oleh nilai kinerja yang semakin besar (posisi bergeser ke kanan). Hasil analisis menunjukkan bahwa seluruh unsur layanan mengalami peningkatan kinerja (posisi bergeser ke kanan). Waktu penyelesaian (X8), meskipun sudah jauh lebih baik dibandingkan tahun lalu, namun posisinya masih dinilai kurang dari harapan. Sedangkan unsur layanan kesesuaian prosedur (X3), sikap petugas (X4), dan ketrampilan petugas, kinerjanya dinilai semakin baik, dan sudah sesuai harapan responden.
X1: Keterbukaan X2: Informasi Persyaratan X3: Kesesuaian prosedur X4: Sikap Petugas X5: Keterampilan Petugas X6: Lingkungan Pendukung X7: Akses terhadap kantor X8: Waktu penyelesaian X9: Kesesuaian Biaya X10:Pengenaan sanksi
Gambar 6.40. Perbedaan Matriks IPA Layanan DJBC Tahun 2013 dengan Tahun 2012 Berdasarkan Unsur Layanan
132
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 6.2.6. Analisis Procrustes DJBC Analisis procrustes digunakan untuk melihat tingkat kesesuaian dua buah konfigurasi (misal X dan Y). Dua buah konfigurasi atau ruang dikatakan sebangun apabila kedua konfigurasi tersebut memiliki tingkat kesesuaian yang tinggi. Untuk melihat kesesuaian ini, terdapat tiga (3) jenis transformasi yang digunakan yaitu: translasi, rotasi, dan pen-skalaan. Ketiga jenis transformasi ini dipilih dengan tujuan utama adalah meminimumkan simpangan antara konfigurasi target dengan konfigurasi hasil transformasi. Untuk ukuran kesesuaian, dalam analisis procustes ini digunakan koefisien determinasi (R2). Besaran ini mengukur seberapa besar matriks hasil transformasi mampu mengikuti konfigurasi matriks target. Semakin besar nilai R 2 maka semakin tinggi kesesuaian kedua konfigurasi, artinya perubahan semakin kecil.
Sebaliknya
semakin kecil R2 menunjukkan semakin kecil kesamaan konfigurasi, atau dengan kata lain semakin besar perbedaan kinerja antar tahun yang diperbandingkan. Pada kasus layanan DJBC ini, analisis procustes dilakukan dua kali yaitu dengan konfigurasi target hasil survei tahun 2012 (X1) dan hasil survei tahun 2011 (X2). Hasil survei tahun 2013 merupakan konfigurasi yang akan ditransformasi (YD) untuk mendekati konfigurasi X. Sedangkan simpangan keduanya dinotasikan dengan E = YD – X. Jika E bernilai positif, berarti kinerja tahun 2013 lebih baik dari kondisi tahun 2012/2011. Sedangkan jika negatif berarti performa pada tahun 2012/2011 lebih baik dari tahun 2013. Dari 20 layanan DJBC yang disurvey, 10 diantaranya merupakan layanan yang baru sekali disurvei pada tahun 2013 saja, sehingga tidak mempunyai konfigurasi target untuk dianalisis menggunakan procustes. Layanan 10 lainnya yang memiliki data tahun 2012/2011, 4 layanan diantaranya tidak memiliki indikator layanan (X10: pengenaan sangsi). Agar hasilnya komparabel dengan satker lainnya di tingkat Kemenkeu, maka 4 layanan tersebut tidak dinalisis. Secara keseluruhan analisis procustes hanya dilakukan pada 6 layanan dari 20 layanan DJBC yang disurvei. Uji statistik kesesuaian konfigurasi kondisi tahun 2013 dengan tahun 2012/2011 dapat dilihat pada Tabel 6.5. Nilai R2 konfigurasi tahun 2013 dengan tahun 2012 adalah 49.46, menunjukkan kesesuaian rendah atau dengan kata lain ada perbedaan konfigurasi antara tahun 2013 dengan 2012. Nilai R2 konfigurasi tahun 2013 dengan tahun 2011 sebesar 54.88, juga menunjukkan kesesuaian rendah. Nilai R2
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
133
Laporan Akhir 2013 konfigurasi dengan tahun 2011 relatif tinggi dibandingkan tahun 2012, menjelaskan bahwa dari tahun 2011 ke tahun 2013, perubahan terjadi di seluruh unsur kinerja layanan, sehingga membentuk konfigurasi baru yang hampir sama dengan tahun 2011, namun dengan magnifikasi yang semakin besar. Tabel 6.5. Indikator Statistik Analisis Procrustes DJBC Konfigurasi target Tahun 2012 Tahun 2011
SS 1.387 0.8754
R2 49.46 54.88
RMSE 0.481 0.418
Besarnya perubahan kondisi tahun 2013 dibandingkan dengan tahun 2012/2011 berdasarkan layanan di DJBC dapat dilihat pada Gambar 6.41. Sedangkan perbedaan berdasarkan indikator layanan ditunjukkan pada Gambar 6.42. Garis horisontal (putus-putus) merupakan batas terjadinya perubahan, dengan taraf nyata 10 persen. Jika garis vertikal memotong garis horisontal, artinya terjadi perubahan yang
2.5
nyata.
0.0
0.5
1.0
Z
1.5
2.0
2013-2012 2013-2011
221
222
224
228
229
231
LAYANAN
Gambar 6.41. Perubahan Kualitas Layanan DJBC Tahun 2013 dengan Tahun 2012/2011 Berdasarkan Layanan Pada Gambar 6.41 ditunjukkan bahwa pada taraf nyata 10 persen, layanan yang mengalami perubahan signifikan (garis vertikal memotong garis horisontal) hanya terjadi pada layanan dengan kode 224 yaitu Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Minuman Mengandung Etil Alkohol Asal Impor (P3C MMEA). Perubahan nyata tersebut juga khusus terjadi antara tahun 2012 ke tahun 2013. Namun jika dilihat dari nilai perubahan Tabel 6.6, pada layanan 224 seluruhnya bertanda negatif. Artinya tahun 2013 kinerjanya lebih buruk dibandingkan dengan tahun 2012. Hasil analisis ini
134
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 juga dibuktikan turunnya skor kinerja layanan dengan kode 224 dimana pada tahun 2012 skor kinerjanya 4.12, dan tahun 2013 menjadi 3.41 atau turun 0.71 poin. Tabel 6.6. Perbedaan Kinerja DJBC Tahun 2013 dengan Tahun 2012 Berdasarkan Indikator Layanan 221 222
X1 0.36 -0.03
X2 0.27 -0.32
X3 0.12 -0.11
X4 0.06 0.50
X5 -0.01 -0.11
X6 -0.28 -0.12
X7 -0.22 -0.30
X8 -0.06 -0.09
X9 0.34 -0.43
X10 0.12 -0.23
224 228 229 231
-0.44 -0.11 0.05 0.01
-0.67 -0.03 -0.03 0.11
-0.91 -0.01 0.02 0.25
-0.57 -0.04 0.07 0.03
-0.89 0.04 0.04 -0.56
-1.00 0.10 0.16 -0.19
-0.75 0.11 -0.09 0.14
-1.33 0.19 0.13 0.06
-0.25 0.04 0.18 0.50
-0.50 0.03 0.08 0.26
X1
Keterbukaan
X7
Akses terhadap Layanan
X2
Informasi Persyaratan
X8
Waktu penyelesaian
X3
Kesesuaian Prosedur
X9
Kesesuaian Pembayaran
X4
Sikap Petugas
X10
Pengenaan sanksi
X5
Keterampilan Petugas
Y
Tingkat Kepuasan
X6
Lingkungan
Y 0.10 -0.13 -0.71 0.07 0.10 0.05
Tabel 6.7. Perbedaan Kinerja DJBC Tahun 2013 dengan Tahun 2011 Berdasarkan Indikator Layanan 221 222 228 229 231
X1 0.41 0.40 0.00 0.18 0.14
X2 0.41 0.20 0.01 0.14 0.36
X3 0.26 0.40 -0.08 0.20 1.00
X4 0.20 0.33 -0.20 0.20 0.53
X5 -0.01 0.20 -0.09 0.06 0.52
X6 -0.10 -0.13 -0.39 0.10 0.23
X7 -0.17 -0.13 0.00 -0.03 0.47
X8 0.30 0.34 0.08 0.11 0.39
X9 0.57 -0.02 -0.20 0.15 0.55
X10 0.44 -0.06 -0.03 0.16 0.31
Y 0.25 0.18 -0.06 0.15 0.44
Pada Gambar 6.42. ditunjukkan hasil anilisis procustes berdasarkan indikator layanan. Perubahan yang signifikan dengan taraf nyata 10 persen dari tahun 2012 ke tahun 2013, terjadi pada indikator layanan X5 (keterampilan petugas). Pada Tabel 6.6 ditujukkan nilai perubahan pada kolom X5 dominan negatif. Hasil survei tahun 2012 skor kepuasan responden terhadap indikator layanan keterampilan petugas 3.76, dan tahun 2013 naik menjadi 3.82. Hasil procustes yang angkanya negatif untuk kolom X5 (Tabel 6.6), disebabkan karena rendahnya peningkatan indikator layanan X5 dibandingkan dengan peningkatan yang terjadi pada indikator layanan lainnya. Sedangkan jika dibandingkan antara kinerja layanan tahun 2013 terhadap tahun 2011, indikator layanan yang perubahannya signifikan adalah indikator layanan X3 (kesesuaian prosedur). Pada Tabel 6.7 ditujukkan nilai perubahan pada kolom X3 dominan positif, artinya terjadi peningkatan. Hasil survey tahun 2011 skor kepuasan responden terhadap indikator kesesuaian prosedur 3.64, dan tahun 2013 menjadi 3.8.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
135
Laporan Akhir 2013 Hasil analisis procustes yang angkanya positif, menujukkan peningkatan skor kepuasan relatif tinggi dibandingkan peningkatan kepuasan indikator layanan lainnya.
1.0 0.0
0.5
Z
1.5
2.0
2013-2012 2013-2011
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
Y
INDIKATOR
Gambar 6.42. Perubahan Kualitas Layanan DJBC Tahun 2013 dengan Tahun 2012/2011 Berdasarkan Indikator Layanan
6.2.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJBC Tingkat kesesuaian model SEM yang diperoleh dapat dilihat diantaranya dari Goodness of Fit Index (GFI) = 0.80, dan Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.0535. Ini berarti bahwa model SEM yang dibangun sudah mampu menjelaskan dengan baik struktur hubungan antar peubah yang dikaji baik hubungan peubah manifes ke peubah laten maupun hubungan peubah laten dengan peubah laten. Hasil measurement equation analisis SEM untuk model kepuasan stakeholders Ditjen Bea dan Cukai dapat dilihat pada Gambar 6.43. Secara keseluruhan model pengukuran yang diperoleh sudah cukup baik, hal ini terlihat dari koefisien jalur dari peubah manifes ke peubah laten signifikan pada taraf nyata 5 persen. Sebagai ilustrasi model pengukuran peubah laten exogenous, kinerja proses direfleksikan dengan baik oleh peubah manifes kin proses1 (kesesuaian prosedur dengan ketentuan) sebesar 0.89, kin proses2 (sikap petugas) sebesar 0.91 dan kin proses3 (kemampuan & keterampilan petugas/pegawai) sebesar 0.89. Peubah manifes yang relatif lebih rendah mempengaruhi kinerja proses adalah kin proses5 yaitu akses terhadap kantor layanan sebesar 0.62. Sementara kinerja output direfleksikan dengan baik oleh peubah manifest kin output1 (waktu penyelesaian) sebesar 0.80. Untuk model struktural yaitu hubungan antara peubah latent exogenous dengan peubah latent endogenous dan hubungan antara peubah exogenous dengan peubah
136
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 endogenous dapat dilihat pada Gambar 6.43, sementara koefisien jalurnya, baik pengaruh langsung maupun pengaruh tak langsung, disajikan pada Tabel 6.8.
Gambar 6.43. Hasil Measurement Equation Analisis SEM untuk Model Kepuasan Stakeholders DJBC Dari hasil pengujian diperoleh bahwa semua jalur signifikan pada taraf nyata 5 persen. Kinerja input, proses dan output pengaruhnya cukup besar terhadap tingkat kepuasan kinerja input, kinerja proses maupun kinerja output. Namun untuk DJBC, secara langsung kepuasan kinerja keseluruhan, lebih dominan dipengaruhi kinerja proses yaitu sebesar 0.86. Sementara kepuasan input dan output dipengaruhi kinerja input dan kinerja outputnya masing-masing sebesar 0.74 dan 0.84. Dengan demikian untuk meningkatkan kepuasan pengguna jasa layanan DJBC secara efektif, perhatian dan perbaikan dari peubah pengungkit yaitu kinerja proses terutama terkait indikator kesesuaian prosedur dengan ketentuan, sikap petugas, serta kemampuan & keterampilan petugas/ pegawai.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
137
Laporan Akhir 2013 Tabel 6.8. Hasil Analisis Model SEM DJBC
Jalur Kinerja Input- Kepuasan Input Kinerja Input- Kepuasan Input-Kepuasan keseluruhan Kinerja Proses- Kepuasan Proses Kinerja Proses- Kepuasan Proses- Kepuasan keseluruhan Kinerja Output- Kepuasan Output Kinerja Output- Kepuasan Output- Kepuasan keseluruhan Kinerja Input- Kepuasan keseluruhan Kinerja Proses- Kepuasan keseluruhan Kinerja Output- Kepuasan keseluruhan
Pengaruh Tidak Langsung Langsung 0.74 0.23 0.86 0.23 0.84 0.13 0.31 0.27 0.15
6.3. Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) 6.3.1. Deskripsi Layanan DJA Berdasarkan Peraturan Presiden No. 17 Tahun 2007 tentang Perubahan Ketujuh atas Peraturan Presiden No. 10 Tahun 2005 tentang unit Organisasi dan Tugas Eselon I Kementerian Negara Republik Indonesia maka dibentuklah Direktorat Jenderal Anggaran (DJA). Sesuai dengan Peraturan Menteri Keuangan Nomor 100/PMK.01/2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Departemen Keuangan DJA mempunyai tugas merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi teknis di bidang penganggaran sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan oleh Menteri Keuangan, dan berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Secara umum, fungsi DJA adalah (1) perumusan kebijakan teknis Departemen Keuangan di bidang penganggaran; (2) pelaksanaan kebijakan di bidang penganggaran; (3) perumusan standar, norma, pedoman, kriteria, dan prosedur di bidang penganggaran; (4) pemberian bimbingan teknis dan evaluasi di bidang penganggaran; dan (5) pelaksanaan administrasi direktorat jenderal. Direktorat Jenderal Anggaran terdiri dari Sekretariat Direktorat Jenderal dan 6 Direktorat, yaitu Direktorat Penyusunan Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN); Direktorat Anggaran I; Direktorat Anggaran II; Direktorat Anggaran III; dan Direktorat Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNPB). Terkait dengan layanan yang diberikan oleh Direktorat Jenderal Anggaran (DJA), maka pembahasan lebih lanjut pada analisa ini akan difokuskan pada 4 layanan
138
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 unggulan, yakni: (1) Pelayanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Khusus (SBK), (2) Pelayanan Penyusunan Konsep Rancangan Peraturan Pemerintah (RPP) tentang Jenis dan Tarif atas Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) atau Revisi yang Berlaku Bagi Kementerian/Lembaga
(K/L), (3) Pelayanan Pengesahan DIPA, dan (4) Pelayanan
Penyelesaian Revisi DIPA (Non APBN-P ) di DJA. Berdasarkan hasil survei terhadap pengguna layanan DJA, didapatkan bahwa jenis layanan unggulan yang paling sering diakses adalah layanan unggulan dengan kode 336 (pelayanan pengesahan DIPA). Dari total responden DJA yang sebesar 138 responden, jumlah responden dengan jenis layanan pelayanan pengesahan DIPA sebesar 43.48 persennya. Kemudian disusul dengan layanan unggulan berkode 337 (Pelayanan Penyelesaian Revisi DIPA (Non APBN-P) di DJA) sebesar 26.09 persen, dan layanan berkode 334 (Pelayanan Penyusunan Konsep Rancangan Peraturan Pemerintah (RPP) tentang Jenis dan Tarif atas Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) atau Revisi yang Berlaku Bagi Kementerian/ Lembaga (K/L)) sebesar 17.39 persen. Layanan unggulan yang relatif kurang diakses responden pengguna jasa layanan DJA adalah layanan dengan kode 333 (Penyelesaian Usulan Standar Biaya Khusus (SBK)) sebesar 13.04 persen. Penjelasan lebih detailnya dapat dilihat pada Gambar 6.44.
Gambar 6.44. Layanan Unggulan yang Diakses Responden Pengguna Jasa DJA Tahun 2013
6.3.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJA Jika dilihat persentase berdasarkan kepuasan terhadap layanan DJA dapat dibagi lagi menjadi 3 indikator, yaitu “tidak puas (gabungan antara sangat tidak puas dan tidak puas), cukup puas, dan puas” (gabungan antara puas dan sangat puas). Secara umum
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
139
Laporan Akhir 2013 terlihat bahwa setengah dari responden (50%) menyatakan puas atas layanan yang diberikan oleh DJA. Sementara itu 44.20 persen responden menyatakan cukup puas dan sisanya sebesar 5.80 persen menyatakan tidak puas. Semakin menurunnya persentase responden yang memberikan penilaian puas daripada tahun lalu menunjukkan telah terjadi perubahan di dalam persepsi stakeholders yang semakin kurang (Gambar 6.45). Penurunan ini juga dapat diartikan bahwa bukan berarti kinerja DJA menurun, namun lebih dikarenakan harapan stakeholders yang meningkat jauh lebih cepat dibandingkan dengan perbaikan yang dilakukan. Responden yang menyatakan kekurang puasannya dalam beberapa hal, seperti informasi akan adanya syarat kelengkapan yang kurang untuk suatu layanan sering terlambat, dan batas waktu penyelesaian yang mendesak (singkat), pemberian batas waktu pelayanan pendek untuk proses pembahasan dan pemenuhan persyaratan untuk pembahasan anggaran, dan masih adanya perbedaan persepsi di lingkungan DJA (antara staf dengan atasannya/pejabat eselon) tentang syarat dan aturan dan prosedur dalam pengurusan, khususnya untuk PNBP.
Gambar 6.45. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Ditjen Anggaran Tahun 2013 Untuk melengkapi analisis maka akan diperbandingkan tingkat kepuasan yang dicapai oleh DJA dan tingkat kepuasan yang dicapai oleh Kementerian Keuangan secara rata-rata. Hasil analisis menunjukkan bahwa secara umum persentase responden yang menyatakan “puas” terhadap layanan DJA secara relatif lebih rendah dibandingkan dengan Kemenkeu secara umum. Distribusi stakeholders DJA yang menyatakan puas sebesar 50 persen relatif lebih rendah dibandingkan dengan kepuasan Kemenkeu yang
140
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 mencapai 71.30 persen (Gambar 6.46). Namun stakeholders DJA yang menyatakan cukup puas ternyata lebih banyak daripada stakeholders Kemenkeu. Hal tersebut menunjukkan bahwa kinerja DJA masih cukup baik dan sejalan dengan reformasi birokrasi di lingkungan Kementerian Keuangan.
Gambar 6.46. Distribusi Responden DJA dan Kemenkeu Menurut Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan Ditjen Anggaran Tahun 2013 Hasil analisis tingkat kepuasan stakeholders terhadap layanan DJA berdasarkan jenis layanan seperti terlihat pada Gambar 6.47 menunjukkan bahwa di dua layanan, yaitu penyelesaian usulan Standar Biaya Khusus (SBK) (kode 333) dan pelayanan penyusunan konsep Rancangan Peraturan Pemerintah (RPP) tentang jenis dan tarif atas Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) atau revisi yang berlaku bagi Kementerian/ Lembaga (K/L) (kode 334), 50 persen lebih responden di masing-masing layanan merasa puas. Hal ini ditunjukkan dari jawaban para stakeholders di layanan 333 yang menyatakan puas sebanyak 61.11 persen, sedang pada layanan 334 yang merasa puas ada 58.33 persen. Di dua layanan lainnya, pelayanan pengesahan DIPA (kode 336) dan pelayanan penyelesaian revisi DIPA (Non APBN-P) di DJA (kode 337) didominasi oleh para stakeholders yang menyatakan cukup puas dengan layanan yang diberikan, dengan rincian 48.33 persen untuk layanan 336 dan 50.00 persen untuk layanan 337.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
141
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.47. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Ditjen Anggaran Berdasarkan Jenis Layanan Tahun 2013 Sedangkan jika dilihat bagaimana layanan DJA berdasarkan pengalaman survei tahun lalu pada masing-masing layanan unggulan, maka penilaian responden ditunjukkan pada Gambar 6.48. Hasil analisis menunjukkan bahwa sebagian besar pengguna layanan DJA atau lebih dari 55 persen responden di masing-masing layanan memiliki persepsi bahwa kinerja DJA pada tahun 2013 lebih baik dibandingkan dengan 2012. Sekitar 10.00-12.50 persen responden DJA di masing-masing layanan menyatakan layanan di tahun 2013 jauh lebih baik dibandingkan tahun sebelumnya. Sementara itu, hanya sedikit sekali atau paling besar 5.56 persen responden pada layanan penyelesaian usulan Standar Biaya Khusus (SBK) (kode 333) menyatakan bahwa tidak ada perubahan yang berarti dan hanya 4.17 persen dari total responden layanan penyusunan konsep RPP tentang jenis dan tarif atas PNBP atau revisi yang berlaku bagi K/L (kode 334) yang menyatakan lebih buruk dibandingkan dengan setahun sebelumnya. Gambaran ini menunjukkan sinyalemen yang positif terhadap kinerja DJA mengingat jumlah responden yang menyatakan kinerja DJA lebih baik, memiliki persentase yang jauh lebih besar dibandingkan dengan persepsi yang menyatakan tidak ada perubahan atau lebih buruk demikian juga apabila dibandingkan dengan tahun yang lalu.
142
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.48. Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Anggaran Dibandingkan Tahun Lalu pada Masing-Masing Layanan Unggulan Jika dilihat nilai skornya, dari total responden DJA sebanyak 138 responden, rata-rata dari mereka yang menyatakan ada perbaikan layanan memberikan skor ratarata 3.89. Skor ini masih sedikit lebih tinggi dari skor layanan DJA yang sebesar 3.88. Bagi mereka yang menyatakan tidak ada perbaikan layanan memberikan skor rata-rata 3.87, skor yang masih cukup tinggi. Hasil skor skor kepuasan Stakeholders terhadap layanan DJA berdasarkan pengalaman survei tahun lalu ditunjukkan pada Gambar 6.49.
Gambar 6.49. Skor Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan Ditjen Anggaran Berdasarkan Pengalaman Survei Tahun Lalu
6.3.3. Kinerja Layanan Unggulan DJA Perubahan skor tingkat kepuasan pengguna layanan DJA dalam 4 tahun terakhir dapat dilihat pada Gambar 6.50. Secara umum dapat terlihat bahwa tingkat kepuasan terhadap layanan DJA memiliki tren yang terus meningkat dari tahun ke tahun. Kondisi ini bahkan lebih baik dibandingkan dengan skor kepuasan layanan Kemenkeu secara
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
143
Laporan Akhir 2013 keseluruhan. Skor kepuasan DJA mengalami peningkatan yang sangat cukup besar pada tahun 2012 dari 3.81 pada tahun sebelumnya meningkat menjadi 3.87. Pada tahun 2013 meski relatif kecil, skor kepuasan untuk DJA mengalami peningkatan. Hal tersebut menunjukkan bahwa DJA masih terus berupaya untuk terus mempertahankan pelayanannya dan melakukan perbaikan yang kontinyu. Kondisi ini harus terus dipertahankan dan akan lebih baik jika dapat lebih ditingkatkan kembali sehingga pengguna jasa pun akan merasakan hasil dari perbaikan tersebut. Namun demikian, menjadi catatan bagi DJA bahwa skor kepuasan DJA tahun 2013 ternyata berada di bawah rata-rata kepuasan layanan Kementerian Keuangan yang sebesar 3.98. Artinya bahwa meski rata-rata pelayanan pada empat layanan unggulan sudah bagus, namun ekspektasi stakeholders ternyata mengharapkan yang lebih tinggi.
Gambar 6.50. Skor Kepuasan Responden terhadap Kinerja Layanan DJA, Tahun 2010-2013 Analisa Ditjen Anggaran hanya difokuskan pada tingkat nasional dalam hal ini Jakarta, karena lokasi stakeholdersnya yang hanya ada di Jakarta. Oleh karena itu, untuk memperkaya analisis kepuasan pengguna jasa layanan DJA, berikut ini akan dipaparkan tentang tingkat kepuasan pengguna jasa layanan DJA berdasarkan jenis layanan unggulannya. Gambar 6.51 menunjukkan skor rata-rata tingkat kepuasan responden DJA berdasarkan layanan unggulan. Hasil analisis menunjukkan rata-rata stakeholders DJA memberikan skor 3.88 atas layanan yang diterima. Hasil ini sedikit lebih baik dibanding tahun sebelumnya dimana rata-rata responden memberikan skor 3.87. Dari hasil analisis tersebut juga terlihat bahwa jenis layanan unggulan penyusunan konsep RPP tentang jenis dan tarif atas PNBP atau revisi yang berlaku bagi
144
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 K/L (kode 334) yang mendapat skor rata-rata kepuasan tertinggi dengan skor/nilai 3.96. Sementara layanan penyelesaian usulan Standar Biaya Khusus (SBK) (kode 333) memiliki skor tertinggi kedua dengan skor 3.88. Hasil ini dibandingkan tahun lalu, kedua layanan unggulan mengalami penurunan skor dimana keduanya mendapatkan skor tertinggi di atas 4.00. Sementara jenis layanan unggulan yang skornya relatif paling rendah adalah layanan berkode 337 (pelayanan penyelesaian revisi DIPA (Non APBN-P) di DJA) sebesar 3.84. Walaupun demikian secara keseluruhan keempat jenis layanan unggulan DJA mendapatkan skor di atas 3.50.
Gambar 6.51. Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa DJA Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2013 Analisis lebih jauh dilihat dari skor kepuasan berdasarkan unsur layanan. Sebelum itu akan dilihat tingkat kepentingan unsur layanan menurut persepsi stakeholders. Terkait dengan tingkat kepentingannya, unsur layanan yang dianggap “paling penting” para pengguna layanannya adalah “kemampuan dan keterampilan petugas/pegawai” dengan skor rata-rata 4.55 (Gambar 6.52). Terdapat dua unsur layanan lainnya yang tingkat kepentingannya dianggap stakeholders DJA relatif paling penting yaitu keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi dan waktu penyelesaian layanan dengan masing-masing mendapatkan skor 4.52 dan 4.50. Hal ini menunjukkan bahwa perhatian terhadap aspek “kemampuan dan keterampilan petugas/pegawai” adalah hal yang dipandang sangat penting dan urgent untuk dilakukan. Sementara itu, unsur “pengenaan sanksi atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan” dianggap relatif tidak begitu penting dalam menentukan kinerja layanan yang baik. Unsur layanan tersebut mendapatkan skor terkecil yaitu 4.15.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
145
Laporan Akhir 2013 Meskipun demikian sebenarnya setiap unsur layanan diberikan skor diatas 4.0 yang berarti sebenarnya masuk dalam kategori penting.
Gambar 6.52. Tingkat Kepentingan Layanan Unggulan Ditjen Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2013
Anggaran
Skor kinerja layanan dapat pula dilihat menurut unsur-unsur pembentuk layanan itu sendiri dan hal ini merupakan informasi penting bagi Ditjen Anggaran dalam memperbaiki kualitas layanan di masa yang akan datang. Jika dilihat secara lebih detail, unsur pembentuk layanan meliputi input, proses dan output yang selanjutnya dijabarkan dalam sebelas unsur maka dapat ditunjukkan bahwa terdapat 4 unsur yang memiliki nilai skor rata-rata di atas 4.00 (puas) yaitu akses terhadap kantor layanan dengan skor 4.00, keamanan lingkungan dan layanan dengan skor 4.15, lingkungan pendukung dengan skor 4.03 dan pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan dengan skor/nilai 4.13 (Gambar 6.53).
146
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.53. Skor Kinerja Ditjen Anggaran Berdasarkan Unsur Layanan Tahun 2013 Dari Gambar 6.53 sebelumnya terlihat bahwa unsur layanan yang paling penting yaitu “kemampuan dan keterampilan petugas/pegawai” masih mendapatkan skor kinerja yang relatif rendah yaitu 3.75. Unsur layanan lain yang diberikan skor relatif paling rendah adalah pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan (syarat/prosedur) dengan nilai skor 3.59. Namun demikian seluruh unsur layanan DJA dinilai para stakeholdersnya cukup memuaskan yang ditunjukkan dari nilai skor diatas 3.50. Hasil indepth interview menunjukkan beberapa hal yang menjadi keluhan dan disarankan untuk mendapat perhatian dalam perbaikan adalah : 1. Syarat kelengkapan sering terlambat, dengan batas waktu penyelesaian yang mendesak (singkat) bagi K/L. Selain itu prosedur DJA juga bertele-tele serta informasi yang diberikan kurang jelas. 2. Aplikasi yang disediakan di website DJA sering menyulitkan K/L dan sering kali berubah dengan informasi yang terbatas dan waktu perubahan yang mendesak dengan proses pembahasan. 3. Batas waktu pelayanan pendek, terutama untuk pembahasan anggaran.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
147
Laporan Akhir 2013 4. Masih
ada
perbedaan
persepsi
dilingkungan
DJA
(antara
staff
dengan
atasannya/pejabat esselon) tentang syarat dan aturan dan prosedur dalam pengurusan PNBP. 5. Aplikasi untuk PNBP masih sangat kurang. 6. Ada aturan yang dikeluarkan oleh DJA kontradiktif dengan aturan DJPB (perbendaharan). Hal ini sangat membingungkan dan menyulitkan K/L sebagai pelanggan. 7. Terkait dengan pengenaan sanksi/denda, tidak penting dan tidak pas untuk diberlakukan, karena belum ada aturan tertulis dari DJA dan jenis pelanggaran yang seperti apa. Begitu juga dengan keamanan lingkungan dan layanan, tidak terlalu penting, karena di DJA hanya untuk sosialisasi atau rapat dan biasanya tidak memakan waktu yang lama. 8. Tenggang waktu yang diberikan DJA kepada K/L untuk menyiapkan dokumen terlalu pendek (hanya 2 hari).
6.3.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan DJA Hasil analisis biplot terhadap jenis layanan unggulan pada Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) dapat dilihat pada Gambar 6.54. Analisis biplot bersifat deskriptif dengan dimensi dua yang dapat menyajikan secara visual segugus objek dan variabel dalam satu grafik. Dalam hal ini dua variabel yang digambarkan keterkaitannya adalah skor kinerja layanan dan unsur-unsur layanan pada Direktorat Jenderal Anggaran. Keterkaitan antar variabel ini menunjukkan hubungan positif antar nilai skor layanan dan unsur layanannya. Artinya semakin dekat posisi dalam gambar atau semakin kecil sudut diantaranya, maka kinerja layanan unggulan tersebut dicirikan dengan skor yang tinggi dari unsur layanan bersangkutan, demikian sebaliknya (Gambar 6.54).
148
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Keterangan: X1 = Keterbukaan X2 = Informasi persyaratan X3 = Kesesuaian prosedur X4 = Sikap petugas X5 = Keterampilan petugas X6 = Lingkungan pendukung X7 = Akses terhadap kantor X8 = Waktu penyelesaian X9 = Kesesuaian biaya X10 = Pengenaan sanksi X11= Keamanan lingkungan/layanan Y = Skor kepuasan
Gambar 6.54. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Anggaran Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2013 Berdasarkan Gambar 6.54, dilihat dari keterkaitan unsur layanan dengan tingkat kepuasan (Y), nampak bahwa unsur layanan yang paling erat yakni yang ditunjukkan dengan garis yang berdekatan dalam gambar biplot yaitu X4 (sikap petugas/pegawai). Hal ini terlihat dari variabel Y yang berimpit dan searah dengan X4 dalam gambar biplot. Unsur lainnya yang memiliki keterkaitan yang relatif erat karena berdekatan dan memiliki arah yang sama dengan tingkat kepuasan (Y) adalah X7, X10, dan X6 yaitu “akses terhadap kantor”, “pengenaan sanksi”, dan “lingkungan pendukung”. Jika dilihat berdasarkan jenis layanan, maka dari Gambar 6.54 menunjukkan bahwa
di
masing-masing
layanan
memiliki
unsur
layanan
yang
menjadi
karakteristiknya. Hal ini terlihat dari keterkaitan unsur layanan yang berbeda-beda
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
149
Laporan Akhir 2013 antara layanan satu dengan layanan lainnya. Misalnya, untuk layanan berkode 334 (Pelayanan Penyusunan Konsep Rancangan Peraturan Pemerintah (RPP) tentang Jenis dan Tarif atas Penerimaan Negara Bukan Pajak atau Revisi yang berlaku bagi Kementerian/Lembaga) memiliki keterkaitan paling erat dengan X5 (Keterampilan petugas). Unsur lainnya yang memiliki keterkaitan yang relatif erat dengan layanan 334 adalah X3, X1, dan X9 yaitu “kesesuaian prosedur”, “keterbukaan”, dan “kesesuaian biaya”. Untuk layanan unggulan 333 (Penyelesaian Usulan Standar Biaya Khusus/SBK) dan 336 (pelayanan pengesahan DIPA) memiliki keterkaitan unsur layanan X8 (waktu penyelesaian) dan X11 (keamanan lingkungan/layanan). Sedangkan layanan unggulan 337 (Pelayanan Penyelesaian Revisi DIPA atau Non APBN-P) memiliki unsur layanan paling erat pada X2 (informasi persyaratan).
6.3.5. Importance Performance Analysis (IPA) DJA Berdasarkan analisis yang dipaparkan sebelumnya dapat dilihat bahwa secara keseluruhan skor kinerja kualitas layanan pada Ditjen Anggaran sudah dinilai ‘baik”. Meskipun demikian, upaya-upaya penyempurnaan tetap diperlukan. Salah satu metode yang dapat digunakan untuk memudahkan penentuan prioritas unsur layanan yang perlu diperbaiki/disempurnakan adalah metode Important Performance Analysis (IPA) yang memetakan posisi unsur layanan berdasarkan kondisi kualitas layanan dan tingkat kepentingannya. Gambar 6.55 menyajikan hasil Important Performance Analysis unsurunsur layanan pada Ditjen Anggaran yang ditampilkan dalam bentuk matriks. Matriks ini terbagi menjadi empat kuadran yang menunjukkan kesenjangan kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan Ditjen Anggaran dan pengembangan/penyempurnaan yang perlu dilakukan.
150
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Ditjen Angaran 3,89
4,6 Keterampilan Petugas
Keterbuk aan
W ak tu peny elesaian
Kepentingan
4,5
A k ses terhadap k antor Keamanan Lingk ungan Informasi Persy aratan ung 4,42 Sik ap Petugas Lingk ungan PendukKesesuaian Biay a
Kesesuaian prosedur
4,4
4,3
4,2 Pengenaan sank si
4,1 3,6
3,7
3,8
3,9 Kinerja
4,0
4,1
4,2
Gambar 6.55. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Direktorat Anggaran Tahun 2013 Kondisi ideal pada metode IPA ditunjukkan pada kuadran dengan nilai kinerja tinggi dan nilai kepentingan yang tinggi juga (kanan atas atau Kuadran II). Unsur layanan yang berada pada kuadran ini memiliki kinerja sudah sangat baik dan sesuai dengan harapan masyarakat pengguna jasa layanan yang ditunjukkan dengan skor kepentingan yang tinggi. Untuk Ditjen Anggaran, unsur pelayanan yang berada pada kuadran ini adalah “keterbukaan”, “akses terhadap kantor”, “informasi persyaratan”, “keamanan lingkungan” dan “lingkungan pendukung”. Dengan kata lain reformasi kinerja untuk kelima unsur ini sudah berjalan optimal dan memenuhi keinginan pengguna jasa DJA. Sementara itu, pada Kuadran III (kiri bawah) terdapat dua (2) unsur yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Unsur-unsur layanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan relatif tidak terlalu penting oleh stakeholders dan pemberi layanan (DJA) hanya melaksanakannya secara biasa. Kedua unsur tersebut adalah “pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan dan lingkungan pendukung” dan “kesesuaian prosedur”. Sementara unsur yang berada pada Kuadran I merupakan unsur yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan dan pengembangan lebih lanjut oleh DJA. Unsur layanan ini dinilai penting oleh pengguna jasa namun kinerjanya sampai saat ini masih
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
151
Laporan Akhir 2013 kurang dari harapan pengguna jasa. Unsur layanan tersebut terutama adalah “waktu penyelesaian” dan “keterampilan petugas”. Gambar 6.56 menunjukkan matrik analisis IPA secara dinamis dengan membandingkan kondisi tahun 2012 dan 2013. Dengan analisis ini dapat diketahui pergerakan posisi kepuasan unsur-unsur layanan pada Ditjen Anggaran. Hasil analisis menunjukkan, beberapa unsur layanan menunjukkan peningkatan skor kinerja, yaitu “lingkungan pendukung” (X6) dan “akses terhadap kantor” (X7). Hal ini ditunjukkan dari perubahan posisi kedua unsur yang mana pada tahun 2012 berada pada Kuadran III dan pada tahun 2013 menjadi berada pada Kuadran II.
Gambar 6.56. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Direktorat Anggaran, Tahun 2012 dan 2013
Keterangan: X1 = Keterbukaan X2 = Informasi persyaratan X3 = Kesesuaian prosedur X4 = Sikap petugas X5 = Keterampilan petugas X6 = Lingkungan pendukung
X7 X8 X9 X10 X11 Y
= = = = = =
Akses terhadap kantor Waktu penyelesaian Kesesuaian biaya Pengenaan sanksi Keamanan lingkungan/layanan Skor kepuasan
Selain mengalami peningkatan skor kinerja, terdapat pula unsur-unsur layanan yang mengalami penurunan skor kinerja. Di tahun 2012 unsur layanan “kesesuaian prosedur” (X3) tadinya berada pada Kuadran II dan sekarang (tahun 2013) berada pada kuadran dengan tingkat kepentingan dan kinerja rendah (Kuadran III). Upaya perbaikan/penyempurnaan terhadap kesesuaian prosedur dan pengenaan sanksi pada akhirnya diharapkan dapat mendorong kedua unsur ini beralih kembali ke kuadran II sebagai kondisi ideal kinerja layanan unggulan DJA. Yang menarik adalah jika dibanding
152
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 hasil IPA tahun sebelumnya (2012), unsur layanan “waktu penyelesaian” (X10) tampaknya masih belum ada perubahan. Unsur layanan ini baik pada pada tahun 2012 maupun 2013 masih berada di Kuadran I. Hal ini menunjukkan “waktu penyelesaian” menjadi prioritas unsur layanan yang perlu diperbaiki/disempurnakan di masa yang akan datang.
6.3.6. Analisis Procrustes DJA Untuk melihat tingkat kesesuaian dua buah konfigurasi (misalnya konfigurasi X dan Y) dapat digunakan analisis procustes. Dua buah konfigurasi atau ruang dikatakan sebangun jika kedua konfigurasi tersebut memiliki tingkat kesesuaian yang tinggi. Untuk melihat tingkat kesesuaian ini, terdapat tiga (3) jenis transformasi yang digunakan yaitu: translasi, rotasi dan penskalaan. Ketiga jenis transformasi ini dipilih dengan tujuan utama untuk meminimumkan simpangan antara konfigurasi target dengan konfigurasi hasil transformasi. Ukuran kesesuaian dalam analisis procustes dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi (R2). Besaran ini mengukur seberapa besar matriks hasil transformasi mampu mengikuti konfigurasi matriks target. Nilai koefisien R 2 menunjukkan tingkat sinkronisasi antara pola perubahan dalam layanan dan satker. Jika R2 <50% menunjukkan adanya perubahan, nilai R2 antara 50-60% terjadi pola perubahan sedang, sedangkan nilai R2 >80% artinya relatif tidak ada perubahan pola bersama-sama antara layanan dan satker. Untuk hasil analisis DJA, hasil survey tahun 2012 (X) dianggap sebagai konfigurasi target, sedangkan hasil survei tahun 2013 merupakan konfigurasi yang akan ditransformasi (YD) untuk mendekati konfigurasi X. Sedangkan simpangan keduanya dinotasikan dengan E = YD – X. Jika X bernilai positif, dapat diartikan bahwa kinerja tahun 2013 lebih baik dari kondisi tahun 2012. Sedangkan jika negatif berarti performa pada tahun 2012 lebih baik dari tahun 2013. Gambar 6.57 dan Gambar 6.58 menunjukkan tingkat kesesuaian konfigurasi kondisi tahun 2012 dengan tahun 2013 layanan unggulan DJA dan indikator-indikator layanan DJA yang diuji dengan uji Z. Uji Z menunjukkan pengujian atas perbedaan ratarata data yang didekati dengan distribusi normal. Dari Gambar 6.57 terlihat bahwa hanya ada 2 layanan (kode 333 dan 334) DJA yang dapat diolah untuk model procustes. Dari gambar tersebut juga terlihat bahwa distribusi normal (garis putus-putus) untuk dua layanan berada pada kisaran 1.5 dan hanya pada layanan 333 (Penyelesaian Usulan
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
153
Laporan Akhir 2013 Standar Biaya Khusus (SBK)) yang memiliki z-statistik di atas distribusi normal. Artinya bahwa ada perbedaan secara signifikan rata-rata antara data tahun 2012 dengan tahun 2013 hanya pada layanan 333.
1.0 0.0
0.5
Z
1.5
2013-2012 2013-2011
333
334
LAYANAN
Gambar 6.57. Uji-Z Hasil Analisis Procrustes untuk Layanan Unggulan DJA
0.0
0.5
Z
1.0
1.5
2013-2012 2013-2011
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
Y
INDIKATOR
Gambar 6.58. Uji-Z Hasil Analisis Procrustes untuk Indikator-Indikator Layanan DJA Sementara hasil uji-Z untuk masing-masing indikator layanan seperti diperlihatkan Gambar 6.58 menunjukkan bahwa distribusi normal berada jauh di atas nilai-nilai z-statistik. Tidak ada indikator yang memiliki z-statistik di atas distribusi normal. Artinya, tidak ada indikator layanan yang memiliki perbedaan rata-rata antara data tahun 2012 dengan tahun 2013 pada DJA.
154
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 Hasil analisis procrustes untuk DJA menunjukkan nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 100 persen. Nilai R2 merupakan ukuran seberapa besar matriks hasil transformasi (hasil survei tahun 2013) mampu mengikuti konfigurasi matriks target (hasil survei tahun 2012). Dengan nilai R2 tersebut dapat diartikan bahwa tidak ada perubahan pola bersama-sama dalam kinerja layanan dan satker antara tahun 2012 dan 2013. Hal ini dapat dikatakan bahwa konfigurasi data tahun 2013 tidak sesuai dengan dengan konfigurasi tahun 2012. Apabila ditelaah lebih detail, perbedaan konfigurasi/kondisi tahun 2013 dengan tahun 2012 di DJA pada kedua jenis layanan unggulan (kode 333 dan 334) dan menurut unsur-unsur layanan dapat dilihat pada Tabel 6.9. Tanda negatif menunjukkan bahwa kondisi tahun 2013 memiliki skor lebih rendah dibandingkan tahun 2012, dan sebaliknya bila tanda perubahannya positif, menunjukkan bahwa kondisi 2013 lebih baik dibandingkan dengan tahun 2012. Besaran angka-angka menunjukkan kontribusi unsur layanan tertentu terhadap perubahan kepuasan stakeholders pada suatu jenis layanan tahun 2013 dibanding tahun 2012. Tabel 6.9. Kode Layanan
Perubahan Kinerja Layanan Dirjen Anggaran (DJA) Tahun 2013 Terhadap Tahun 2012 X1
X2
X3
X4
X5
333
-0.39
-0.72
-0.39
-0.73
-0.68
334
-0.5
-0.09
-0.04
-0.45
-0.18
X6
X7
X8
X9
Y
-0.2
-0.53
-0.57
-0.56
-0.49
-0.18
0.05
-0.46
-0.37
-0.26
Procrustes Sum of Squares : -2.22e-16, R square:1
Keterangan: X1 = Keterbukaan X2 = Informasi persyaratan X3 = Kesesuaian prosedur X4 = Sikap petugas X5 = Keterampilan petugas X6 = Lingkungan pendukung X7 = Akses terhadap kantor X8 = Waktu penyelesaian X9 = Kesesuaian Biaya Y = Skor kepuasan
Dari Tabel 6.9 terlihat bahwa semua unsur layanan bernilai negatif, kecuali unsur X7 (Akses terhadap kantor) pada layanan 334. Artinya bahwa di semua unsur layanan DJA kondisi tahun 2013 memiliki skor lebih rendah dibandingkan tahun 2012. Karena uji-Z pada layanan 334 (Pelayanan Penyusunan Konsep Rancangan Peraturan Pemerintah (RPP) tentang Jenis dan Tarif atas Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP)
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
155
Laporan Akhir 2013 atau Revisi yang Berlaku Bagi Kementerian/Lembaga (K/L)) tidak signifikan, maka hasil perbedaan konfigurasi/kondisi tahun 2013 dengan tahun 2012 untuk kesembilan unsur layanan (X1-X9) tidak dapat dibahas.
6.3.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJA Hasil analisis model persamaan struktural (structural equation model) untuk Ditjen Anggaran (DJA) dapat dilihat pada Gambar 6.59. Indikator Ukuran Kesesuaian Model dapat dilihat dari nilai Goodness of Fit Index (GFI) = 0,64, dengan nilai adjustmennya (Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)) sebesar 0.56, dan nilai Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) 0,00. Dari indikator-indikator tersebut maka dapat disimpulkan bahwa model SEM yang digunakan dalam analisis tingkat DJA dapat diaplikasikan dengan cukup baik. Hasil pengujian juga diperoleh bahwa semua jalur yang dibangun dalam model signifikan pada taraf nyata 5 persen. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa model ini dapat menunjukan hubungan struktural dari kinerja layanan yang meliputi kinerja input, kinerja proses dan kinerja output, tingkat kepuasan pada masing-masing aspek (input, proses dan output) dan kepuasan secara umum terhadap layanan unggulan pada DJA. Secara umum dari hasil analisis SEM dapat dikatakan bahwa kinerja layanan memiliki pengaruh yang cukup besar terhadap tingkat kepuasan layanan, baik pada input, proses, maupun output. Apabila dilihat dari indikator/faktor yang diukur dari kinerja input, proses, output, dapat disimpulkan, bahwa pada kinerja input, relatif lebih baik dicerminkan oleh indikator “keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi” (Kin Input 1) dengan nilai 0.95 dibandingkan “informasi persyaratan dan prosedur” (Kin Input 2) yang hanya memiliki nilai 0.77. Sementara kinerja proses relatif lebih baik dicerminkan oleh indikator “sikap petugas” (Kin Proses 2), dengan nilai 0.89 dibandingkan lima indikator lainnya. Sedangkan kinerja output dicerminkan relatif lebih baik oleh variabel “pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran” (Kin Output 2) dengan nilai 0.89. Hal ini menunjukkan bahwa perbaikan pada variabel-variabel tersebut akan mampu mendorong kepuasan layanan baik kepuasan input, proses, maupun kepuasan output yang pada akhirnya akan meningkatakan kepuasan stakeholders. Untuk menunjukkan keeratan variabel indikator dalam mengukur variabel latennya dapat dilihat pada Gambar 6.57 dan Tabel 6.10.
156
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Chi-Square=196.0510, DF=222, RMSEA=0.0000, Goodness of Fit Index (GFI)=0.6434, Adjusted GFI(AGFI)= 0.5566
Gambar 6.59. Hasil Analisis SEM untuk Direktorat Jenderal Anggaran Tahun 2013 Secara lebih rinci, pengaruh dari persamaan struktural dapat dikatakan bahwa secara langsung tingkat kepuasan stakeholders, paling dominan dipengaruhi oleh kepuasan dan kinerja output dibandingkan dengan pengaruh kepuasan dan kinerja proses dan input (Gambar 6.59). Hal ini menunjukkan bahwa penekanan (pemberian prioritas) pada peningkatan kinerja pada variabel atau unsur layanan yang secara baik mencerminkan kinerja output, yaitu “pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran”, akan dapat meningkatkan dan sekaligus mendorong peningkatan kepuasan stakeholders secara signifikan.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
157
Laporan Akhir 2013 Tabel 6.10.
Nilai Muatan Faktor Variabel Indikator dalam Model Pengukuran SEM untuk Direktorat Jenderal Anggaran Tahun 2013 Unsur Layanan Nama Variabel Nilai 12. Keterbukaan/Kemudahan akses terhadap Input 1 0.95 informasi 13. Informasi Persyaratan & Prosedur Input 2 0.77 14. Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang Proses 1 0.87 ditetapkan 15. Sikap Petugas Proses 2 0.89 16. Kemampuan & Keterampilan Petugas Proses 3 0.86 17. Lingkungan Pendukung Proses 4 0.79 18. Akses terhadap kantor layanan Proses 5 0.59 19. Keamanan Lingkungan dan layanan Proses 6 0.72 20. Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan Output 1 0.88 yang ditetapkan 21. Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran Output 2 0.89 22. Waktu penyelesaian layanan Output 3 0.33
6.4.
Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPb)
6.4.1. Deskripsi Layanan DJPb Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPb) merupakan salah satu lembaga pelayanan publik di Kementerian Keuangan yang tugasnya untuk merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standarisasi teknis di bidang perbendaharaan negara sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan oleh Menteri Keuangan dan berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Sejalan dengan tugasnya, maka Ditjen Perbendaharaan memiliki fungsi: (1) penyiapan perumusan kebijakan Departemen Keuangan di bidang perbendaharaan negara; (2) pelaksanaan kebijakan di bidang perbendaharaan negara sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku; (3) penyusunan standar, norma, pedoman, kriteria, dan prosedur di bidang perbendaharaan negara; (4) pemberian bimbingan teknis dan evaluasi di bidang perbendaharaan negara; dan (5) pelaksanaan administrasi Direktorat Jenderal. Dalam melaksanakan fungsinya, terutama terkait dengan kebijakan di bidang perbendaharaan
negara
dan
pelaksanaan
kebijakan,
Ditjen
Perbendaharaan
memberikan layanan terutama kepada instansi pemerintah dalam menjalankan keuangan negara. Survei terhadap kepuasan layanan Ditjen Perbendaharaan difokuskan terhadap lima 4 layanan unggulan. Dua layanan telah disurvei sejak 2009, yaitu: (1) Penerbitan
158
Surat
Perintah
Pencairan
Dana
(SP2D)
Belanja
Non
Pegawai
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 (UP/TUP/GUP/LS) pada KKPN Percontohan (Kode layanan: 442) dan Revisi DIPA pada Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Perbendaharaan, (Kode layanan: 443). Dua layanan lainnya baru disurvey tahun ini (2013) yaitu Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN (Kode layanan: 445) dan (4) Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat Kanwil (Kode layanan: 446). Sedangkan layanan Penelaahan dan Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA) Pusat (Kode layanan lama: 441) dan Pengajuan Permintaan Tambahan Uang Persediaan (TUP) pada Kantor Wilayah Direktorat Jenderal
Perbendaharaan
(Kode layanan lama: 444), yang telah disurvei selama kajian kepuasan tahun 20092012, pada kajian tahun ini tidak termasuk layanan yang disurvei. Hasil survei terhadap 413 stakeholders yang menggunakan layanan unggulan Ditjen Perbendaharaan, menunjukkan bahwa dari empat layanan unggulan yang terbanyak diakses stakeholders adalah layanan unggulan penerbitan SP2D yang diberi kode 442 (35.97%) dan layanan rekonsiliasi tingkat KPPN yang biasa diberi kode 445 (31.18%). Responden yang diwawancara secara keseluruhan adalah responden yang mewakili institusi pemerintah, karena layanan Ditjen Perbendaharaan memang hanya untuk pelaksanaan anggaran negara oleh institusi pemerintah. Sebenarnya setiap satuan kerja, dapat dipastikan pernah mengakses semua layanan DJPb, hanya intensitasnya berbeda-beda. Bila ditelaah menurut jenis layanan, dapat dibedakan menjadi: (1) layanan yang secara rutin dengan intensitas tinggi, yaitu penerbitan SP2D non pegawai, serta layanan rekonsilisasi di KPPN, dan (2) layanan yang sewaktu-waktu diperlukan oleh satker, namun biasanya terjadi pada sebagian besar satker yaitu revisi DIPA. Dengan karakteristik layanan seperti itu, maka dapat dipahami apabila layanan yang paling sering diakses stakeholders adalah layanan penerbitan SP2D. Secara lengkap distribusi responden berdasarkan jenis layanan yang diakses dapat dilihat pada Tabel 6.11. Tabel 6.11. Layanan Unggulan pada Ditjen Perbendaharaan yang Diakses Responden Pengguna Jasa Jumlah Responden Jenis/Kode Layanan DJPB Persentase (%) (Orang) 442 150 35.97 443 67 16.07 445 130 31.18 446 70 16.79 DJPB 417 100
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
159
Laporan Akhir 2013 6.4.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJPb Hakekat dari suatu pelayanan publik adalah bahwa pelayanan merupakan suatu usaha untuk mempertinggi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, performa/kinerja layanan dapat dilihat dari tingkat kepuasan yang dirasakan oleh stakeholders dalam menerima layanan yang diberikan. Tingkat kepuasan yang diperoleh merefleksikan harapan dan sekaligus kinerja layanan yang diberikan. Apabila harapan dan kinerja layanan yang diterima stakeholders selaras, maka kepuasan akan tercapai. Berdasarkan hasil survei terlihat bahwa sebagian besar stakeholders 77.46 persen merasa puas (dan sangat puas) dengan pelayanan yang diberikan oleh Ditjen Perbendaharaan. Namun jika dibandingkan tahun sebelumnya proporsi responden yang merasa puas menurun sebesar 1.54 persen (tahun 2012 sebanyak 79 persen responden puas).
Gambar 6.60. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Ditjen Perbendaharaan 2013 Disisi lain responden yang tidak puas menurun dari 2 persen (tahun 2012) menjadi 1.92 persen tahun 2013 (turun 0.08%), yang menunjukkan kondisi yang semakin bagus. Berkurangnya responden yang merasa puas (menambah responden yang cukup puas), bukan berarti pelayanan Ditjen Perbendaharaan menurun, namun tuntutan responden meningkat lebih cepat dibandingkan perbaikan yang dilakukan oleh Ditjen Perbendaharaan. Tuntutan stakeholders yang meningkat cepat terhadap layanan prima, mengindikasikan perlunya perbaikan yang terus menerus agar bisa memenuhi harapan stakeholders. Terlebih lagi tantangan ke depan yang terus berubah terhadap tuntutan
160
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 pengelolaan anggaran yang lebih efisien dan lebih baik lagi, maka standar “kepuasan” akan selalu berubah antar waktu. Apabila dibandingkan dengan tingkat kepuasan stakeholders terhadap layanan Kementerian Keuangan secara keseluruhan, nampak bahwa persentase responden Ditjen Perbendaharaan yang menyatakan puas lebih tinggi dibandingkan dengan responden Kementerian Keuangan secara keseluruhan. Distribusi responden Ditjen Perbendaharaan yang menyatakan puas 77.46 persen, sementara Kemenkeu sebesar 71.50 persen. Dengan demikian kondisi sebaliknya terjadi, dimana lebih sedikit responden Ditjen Perbendaharaan yang menyatakan tidak puas atau cukup puas dibandingkan dengan responden Kemenkeu. Gambar 6.61 menyajikan perbandingan kepuasan responden terhadap layanan Kemenkeu secara keseluruhan dan Ditjen Perbendaharaan.
Gambar 6.61. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan Ditjen Perbendaharaan dan Kemenkeu 2013 Apabila dilihat antar wilayah penelitian, nampak bahwa secara umum distribusi stakeholders Ditjen Perbendaharaan yang menyatakan puas lebih dari 70 persen pada semua kota yang disurvei (Gambar 6.62). Hanya dua wilayah penelitian yang jumlah responden merasa puas dengan layanan DJPb kurang dari 70 persen yaitu DKI Jakarta (67.35 persen) dan Batam (64.71 persen). Wilayah dengan tingkat kepuasan stakeholders tertinggi adalah Makasar yaitu sebesar 88.71 persen. Surabaya berada sedikit dibawah Makasar dengan proporsi 88.51 persen. Wilayah Medan yang tahun 2012 menjadi tertinggi (98.55%), turun menjadi 83.08 persen (Gambar 6.62). Sementara proporsi kepuasan terendah responden DJPb dari Batam yaitu sebesar 64.71 persen. Responden Jakarta yang pada tahun 2012
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
161
Laporan Akhir 2013 tingkat kepuasannya terendah (64.76%), tahun 2013 meningkat menjadi 67.35 persen, berada diatas Batam.
Gambar 6.62. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan antar Wilayah Penelitian
6.4.3. Kinerja Layanan Unggulan DJPb Sebagaiman telah diungkapkan bahwa hakekat dari suatu pelayanan publik adalah mempertinggi kepuasan semua pelanggan. Dalam hal ini dapat juga diartikan sebagai upaya untuk meningkatkan jumlah stakeholders yang merasa puas. Berdasarkan ukuran ini, semakin banyak orang yang menyatakan puas, maka kinerja suatu layanan dipandang semakin baik. Untuk melengkapi analisis terhadap kinerja layanan perlu juga dilihat ukuran kuantitatif. Pada pengukuran kuantitatif ini, responden diminta memberikan skor terhadap kualitas layanan Ditjen Perbendaharaan yang diterima, dengan skala 1-5. Berdasarkan skor yang diberikan, secara umum layanan Ditjen Perbendaharaan selama 4 tahun (tahun 2010-2013) cenderung berfluktuatif. Pada tahun 2011 sempat mengalami penurunan dari 4.10 menjadi 4.03. Namun kemudian pada tahun 2012 meningkat kembali menjadi 4.05, demikian juga tahun 2013 meningkat 0.04 point menjadi 4.09 mendekati capaian tahun 2010. Namun demikian apabila dilihat antar waktu selama 5 tahun tersebut berada pada skor yang lebih besar dari 4. Skor ini relatif tinggi, mengingat skala maksimumnya hanya sampai 5. Artinya, pengguna jasa menilai kinerja layanan Ditjen Perbendaharaan sudah baik hanya belum sempurna. Demikian
162
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 halnya apabila dibandingkan dengan skor Kemenkeu secara umum, skor kinerja DJPb dinilai responden lebih tinggi 0.11 poin, dimana skor Kemenkeu mencapai 3.98.
Gambar 6.63. Skor Tingkat Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Kinerja Ditjen Perbendaharaan, tahun 2010-2013 Meningkatnya skor kepuasan responden Ditjen Perbendaharaan tahun 2013 ini didukung oleh banyaknya responden (83.37%) yang menilai bahwa kinerja layanan Ditjen Perbendaharaan tahun ini lebih baik dibandingkan dengan tahun sebelumnya (Gambar 6.64). Hanya 1.22 persen responden yang menyatakan lebih buruk dan 2.94 persen menyatakan tidak tahu. Responden yang memberikan penilaian bahwa pelayanan DJPb tahun ini sama dengan tahun lalu, dan yang menilai tahun ini lebih buruk dibandingkan tahun lalu, bukan berarti bahwa kinerjanya turun. Namun karena tuntutan terhadap kualitas layanan meningkat lebih cepat, sehingga yang sebelumnya dinilai luar biasa sekarang menjadi biasa saja. Hal ini menunjukkan bahwa upaya perbaikan dan mencari inovasi untuk menghasilkan percepatan peningkatan kualitas layanan perlu terus dilakukan.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
163
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.64. Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Perbendaharaan dibandingkan Tahun Lalu Gambar 6.65 menunjukkan skor tingkat kepuasan terhadap kinerja layanan Ditjen Perbendaharaan menurut kota yang disurvei. Secara rata-rata skor kepuasan Ditjen Perbendaharaan menurut responden relatif baik (>4) yaitu atau 4.09. Skor tingkat kepuasan tertinggi diberikan oleh responden di Makasar dan Surabaya (masingmasing 4.23), disusul kemudian responden di Batam (4.18). Pelayanan Kantor DJPb Medan, yang tahun 2012 memberikan kepuasan tertinggi (4.36), di tahun 2013 turun drastis menjadi 4.11 di posisi ketiga dari bawah. Sementara skor kepuasan terendah diberikan responden di Jakarta (sama dengan tahun sebelumnya), namun mengalami peningkatan nilai dari 3.77 (tahun 2012) menjadi 3.91. Rendahnya penilaian responden di Jakarta kemungkinan disebabkan oleh tingginya standar layanan yang dituntut oleh stakeholders, sehingga upaya perbaikan kualitas layanan di Jakarta dan juga Balikpapan harus lebih signifikan.
Gambar 6.65. Skor Penilaian Responden Terhadap Kinerja Layanan Ditjen Perbendaharaan Menurut Kota Wilayah Penelitian
164
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Penilaian tingkat kepuasan responden juga bisa dilihat berdasarkan jenis layanan unggulan yang diaksesnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa skor kepuasan tertinggi diberikan responden untuk jenis layanan unggulan berkode 442 (Penerbitan Surat Perintah Pencairan Dana (SP2D) dan 443 (Pelayanan Revisi DIPA pada Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Perbendaharaan) dengan nilai masing-masing 4.11. Layanan unggulan yang mendapatkan skor relatif rendah adalah berkode 445 (Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN) sebesar 4.08 dan layanan unggulan berkode 446 (Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat Kanwil) dengan nilai 4.06. Namun secara umum sudah mencerminkan pelayanan yang memuaskan karena dinilai lebih dari 4. Meskipun demikian continuous improvement tetap perlu dilakukan, terutama layanan yang dinilai relatif rendah, untuk mengimbangi tuntutan layanan stakeholders yang ingin semakin prima.
Gambar 6.66. Skor Kepuasan Stakeholders DJPB Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2013 Penentuan prioritas unsur layanan yang perlu mendapat perhatian khusus selain dilihat dari kinerja layanan yang digambarkan melalui 3 unsur (yaitu input, proses dan output) yang kemudian dijabarkan menjadi 10 unsur layanan, juga perlu melihat tingkat kepentingan dari kesepuluh unsur layanan. Tingkat kepentingan unsur layanan menunjukkan besarnya pengaruh unsur layanan tersebut terhadap kinerja/ performa layanan. Hasil analisis menunjukkan bahwa kesepuluh unsur layanan pembentuk kinerja layanan dianggap “penting”, karena skor yang diberikan semuanya “lebih dari 4” (>4) dari skala likert 1-5 (Gambar 6.67).
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
165
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.67. Skor Tingkat Kepentingan Kinerja Layanan DJPb Berdasarkan Unsur Layanan Tahun 2013 Berdasarkan Gambar 6.67 terlihat bahwa secara relatif unsur layanan yang dianggap sangat penting menurut responden Ditjen Perbendaharaan adalah “waktu penyelesaian, keterbukaan/ kemudahan akses dan keterampilan petugas” dengan skor masing-masing 4.57, 4.52, dan 4.51. Sementara unsur layanan yang secara relatif menurut responden kurang penting adalah “pengenaan sanksi atas pelanggaran” dengan skor 4.24. Hasil analisis lainnya yang sangat menarik adalah kaitan antara skor tingkat kepentingan unsur layanan dengan skor kepuasan yang menunjukkan kinerja dari unsur layanan tersebut. Hasilnya menunjukkan masih terdapat gap/ kesenjangan sehingga perlu upaya perbaikan untuk meningkatkan kepuasan stakeholders yang dilayani DJPb.
Misalnya saja unsur layanan yang dianggap sangat penting oleh
responden yaitu “waktu penyelesaian layanan” dengan skor tertinggi atau berada pada urutan teratas yaitu 4.57 (Gambar 6.67). Sementara kinerja unsur layanan (Gambar 6.68), “waktu penyelesaian layanan” berdasarkan penilaian responden relatif rendah yaitu 4.08. Sebaliknya unsur layanan yang dianggap kurang penting (pembayaran biaya sesuai ketentuan dengan skor 4.45, berada pada urutan ke-5, justru mendapatkan skor kinerja tertinggi yaitu 4.37.
166
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.68. Skor Kepuasan Stakeholders DJPB Berdasarkan Unsur Layanan
6.4.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan DJPb Gambar 6.69 menunjukkan hasil biplot layanan unggulan pada Direktorat Jenderal Perbendaharaan. Nampak bahwa hampir semua unsur layanan mengarah pada satu arah, yang menunjukkan keterkaitan yang erat antara unsur layanan yang satu dengan lainnya. Bila dilihat keterkaitan unsur layanan dengan tingkat kepuasan (Y), nampak bahwa unsur layanan yang paling erat (berdekatan dalam gambar biplot) adalah X5 (keterampilan petugas), X10 (pengenaan sanksi), X8 (yaitu waku penyelesaian), X3 (kesesuaian prosedur) dan X4 (sikap petugas). Sikap petugas dinilai semakin baik oleh pengguna layanan, dengan adanya reformasi birokrasi di Kementrian Keuangan yang semakin baik. Unsur layanan lainnya, juga memiliki korelasi positif dengan tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan Ditjen Perbendaharaan (kecuali X6, lingkungan), meskipun korelasinya tidak erat. Apabila dilihat berdasarkan jenis layanan, dari 4 jenis layanan unggulan yang menjadi objek survei, nampak bahwa dua hanya 2 jenis layanan yang posisinya cukup berdekatan dan pada posisi kinerja baik. Kedua layanan tersebut adalah kode 442 (Penerbitan Surat Perintah Pencairan Dana (SP2D) dan kode 443 (Pelayanan Revisi DIPA pada Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Perbendaharaan). Hasil ini sesuai dengan skor kinerja menurut jenis layanan yang diuraikan di depan, bahwa kedua jenis layanan inilah yang memiliki skor kinerja paling tinggi.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
167
Laporan Akhir 2013 Dua layanan lainnya yaitu kode 445 (Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN) dan layanan unggulan berkode 446 (Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat Kanwil) kinerjanya relatif kurang. Hal ini ditunjukkan dengan posisinya yang berlawanan arah dengan Y.
Semakin tinggi
Keterangan Variabel X1 Keterbukaan X2 Informasi Persyaratan X3 Kesesuaian Prosedur X4 Sikap Petugas X5 Keterampilan Petugas
X6 X7 X8 X9 X10
Lingkungan Akses terhadap Layanan Waktu penyelesaian Kesesuaian Pembayaran Pengenaan Sanksi
X11 Keamanan layanan Y Tingkat Kepuasan
Gambar 6.69. Hasil Analisis Biplot Layanan Unggulan di Direktorat Jenderal Perbendaharaan Kinerja unsur layanan antar daerah (kota) yang disurvei ditunjukkan pada Gambar 6.70. Meskipun secara umum tingkat kepuasan masyarakat dan kinerja layanan Ditjen Perbendaharaan dinilai baik oleh masyarakat, dan juga dipandang terdapat perbaikan dibanding tahun yang lalu, namun secara relatif dari enam kota yang disurvei, terdapat keragaman kinerja layanan yang diberikan. Secara relatif, layanan Ditjen Perbendaharaan di Kota Surabaya dan Makasar, dinilai lebih tinggi. Sementara layanan Ditjen Perbendaharaan di Jakarta dan Balikpapan dinilai relatif lebih rendah. Kantor pelayanan Ditjen Perbendaharaan di Batam dan Medan, berada di penilaian sedang.
168
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Keterangan Variabel X1 Keterbukaan X2 Informasi Persyaratan X3 Kesesuaian Prosedur X4 Sikap Petugas X5 Keterampilan Petugas
X6 X7 X8 X9 X10
Lingkungan Akses terhadap Layanan Waktu penyelesaian Kesesuaian Pembayaran Pengenaan Sanksi
X11 Keamanan layanan Y Tingkat Kepuasan
Gambar 6.70. Hasil Analisis Biplot Layanan Menurut Kota Perbendaharaan
pada
Ditjen
6.4.5. Importance Performance Analysis (IPA) DJPb Meskipun secara umum kinerja layanan Ditjen Perbendaharaan relatif baik, namun masih terdapat gap pada beberapa unsur layanan antara tingkat kepentingan usur tersebut dibandingkan dengan kinerja layanannya. Besarnya gap menjadi indikasi bahwa unsur layanan tersebut perlu diperbaiki untuk memperbaiki kinerja layanan. Oleh karena itu fokus peningkatan kinerja layanan dapat diberikan terhadap unsur layanan yang memiliki gap besar antara tingkat kepentingan dan kinerjanya. Analisis Important Performance Analysis (IPA) memetakan posisi unsur layanan berdasarkan kondisi kualitas layanan dan tingkat kepentingannya. Gambar 6.71 menyajikan hasil Important Performance Analysis unsur-unsur layanan pada Ditjen Perbendaharaan.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
169
Laporan Akhir 2013
Ditjen Perbendaharaan 4,1
4,6
W ak tu peny elesaian
Kepentingan
Keterbuk aan Keterampilan Petugas Informasi Persy aratan 4,5 Sik ap Petugas Kesesuaian prosedur
Kesesuaian Biay a
Keamanan Lingk ungan
4,43 4,4 Lingk ungan Penduk ung A k ses terhadap k antor
4,3 Pengenaan sank si
4,2 4,0
4,1
4,2 Kinerja
4,3
Gambar 6.71. Matriks Importance Performance Analysis Unsur Layanan Direktorat Jenderal Perbendaharaan
4,4
Menurut
Matrik diagram IPA ini dibagi menjadi empat kuadran yang menunjukkan kesenjangan kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan Ditjen Perbendaharaan dan pengembangan/ penyempurnaan yang perlu dilakukan. Kondisi ideal adalah semua unsur layanan yang berada pada kuadran II dimana untuk unsur layanan yang dinilai penting, juga memiliki kinerja yang baik. Untuk Ditjen Perbendaharaan, nampak bahwa sebagian unsur layanan berada pada kuadran II (kanan atas), dimana penilaian terhadap tingkat kepentingan dan kinerja telah sejalan, yaitu sama-sama relatif tinggi. Unsur-unsur layanan tersebut adalah keamanan lingkungan dan kesesuaian biaya. Artinya, reformasi kinerja untuk unsur-unsur layanan ini sudah berjalan baik, dan prioritas peningkatan kinerja tepat, karena dilakukan pada unsur layanan yang dinilai penting oleh masyarakat. Beberapa unsur layanan yang perlu mendapat perhatian khusus adalah unsur layanan yang berada di kuadran I (kiri atas). Unsur layanan ini menjadi prioritas untuk ditingkatkan kinerjanya, karena diberikan skor tinggi pada tingkat kepentingan (dipandang penting) namun kinerjanya masih dipandang rendah. Unsur-unsur tersebut adalah waktu penyelesaian layanan, keterampilan petugas, keterbukaan, informasi persyaratan, sikap petugas dan prosedur. Upaya pengembangan/ penyempurnaan terhadap unsur ini diharapkan dapat mendorong unsur-unsur tersebut beralih ke
170
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 kuadran II (kanan atas) sebagai kondisi ideal kinerja layanan unggulan Ditjen Perbendaharaan. Sementara itu, unsur-unsur layanan lainya berada di kuadran III (kiri bawah), yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Unsur-unsur layanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh stakeholders, dan Ditjen Perbendaharaan hanya melaksanakannya secara biasa, sehingga belum terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun demikian unsur-unsur layanan yang termasuk ke dalam kuadran ini tetap perlu diwaspadai, dicermati dan dikontrol, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring dengan meningkatnya kebutuhan. Unsur yang berada pada kuadran III ini adalah “lingkungan pendukung dan akses terhadap kantor layanan”. Gambar 6.72 menunjukkan matrik analisis IPA DJPb secara dinamis dengan membandingkan kondisi tahun 2012 dan tahun 2013. Dengan analisis ini dapat diketahui pergerakkan posisi kepuasan unsur-unsur layanan pada DJPb, yang ditunjukkan oleh nilai kinerja yang semakin besar (posisi bergeser ke kanan). Hasil analisis menunjukkan bahwa beberapa unsur layanan justru mengalami penurunan relatif nilai kinerja (posisi bergeser ke kiri), seperti X1 (keterbukaan), X2 (informasi persyaratan), X4 (sikap petugas) dan X5 (ketrampilan petugas. Waktu penyelesaian (X8), mengalami perbaikan.
X1: Keterbukaan X2: Informasi Persyaratan X3: Kesesuaian prosedur X4: Sikap Petugas X5: Keterampilan Petugas X6: Lingkungan Pendukung X7: Akses terhadap kantor X8: Waktu penyelesaian X9: Kesesuaian Biaya X10:Pengenaan sanksi
Gambar 6.72. Perbedaan Matriks IPA Layanan DJPb Tahun 2013 dengan Tahun 2012 Berdasarkan Unsur Layanan
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
171
Laporan Akhir 2013 6.4.6. Analisis Procrustes DJPb Analisis procustes digunakan untuk melihat tingkat kesesuaian dua buah konfigurasi (misal X dan Y). Dua buah konfigurasi atau ruang dikatakan sebangun apabila kedua konfigurasi tersebut memiliki tingkat kesesuaian yang tinggi. Untuk melihat kesesuaian ini, terdapat tiga (3) jenis transformasi yang digunakan yaitu: translasi, rotasi dan penskalaan. Ketiga jenis transformasi ini dipilih dengan tujuan utama adalah meminimumkan simpangan antara konfigurasi target dengan konfigurasi hasil transformasi. Untuk ukuran kesesuaian, dalam analisis procustes ini digunakan koefisien determinasi (R2). Besaran ini mengukur seberapa besar matriks hasil transformasi mampu mengikuti konfigurasi matriks target. Semakin besar nilai R 2 maka semakin tinggi kesesuaian kedua konfigurasi, artinya perubahan semakin kecil. Sebaliknya semakin kecil R2 menunjukkan semakin kecil kesamaan konfigurasi, atau dengan kata lain semakin besar perbedaan kinerja antar tahun yang diperbandingkan. Pada kasus layanan DJPb ini, analisis procustes dilakukan dua kali yaitu dengan konfigurasi target hasil survei tahun 2012 (X1) dan hasil survey tahun 2011 (X2). Hasil survei tahun 2013 merupakan konfigurasi yang akan ditransformasi (YD) untuk mendekati konfigurasi X. Sedangkan simpangan keduanya dinotasikan dengan E = YD – X. Jika E bernilai positif, berarti kinerja tahun 2013 lebih baik dari kondisi tahun 2012/2011. Sedangkan jika negatif berarti performa pada tahun 2012/2011 lebih baik dari tahun 2013. Dari 4 layanan DJPb yang disurvei, 1 diantaranya merupakan layanan yang baru sekali disurvei pada tahun 2013 saja, sehingga tidak mempunyai konfigurasi target untuk dianalisis menggunakan procustes. Secara keseluruhan analisis procustes dilakukan pada 3 layanan dari 4 layanan DJPb yang disurvei. Tabel 6.12. Indikator Statistik Analisis Procrustes DJPb Konfigurasi target Tahun 2012 Tahun 2011
SS 0.05749 0.07102
RMSE 0.138 0.154
R2 80.28 90.72
Uji statistik kesesuaian konfigurasi kondisi tahun 2013 dengan tahun 2012/2011 dapat dilihat pada Tabel 6.12. Nilai R2 konfigurasi tahun 2013 dengan tahun 2012 adalah 80.28, menunjukkan kesesuaian yang relatif tinggi artinya hanya ada sedikit
172
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 perbedaan konfigurasi antara tahun 2013 dengan 2012. Nilai R2 konfigurasi tahun 2013 dengan tahun 2011 sebesar 90.72, juga menunjukkan kesesuaian yang relatif tinggi. Nilai R2 konfigurasi dengan tahun 2011 relatif tinggi dibandingkan tahun 2012, menjelaskan bahwa dari tahun 2011 ke tahun 2013, perubahan terjadi di seluruh unsur kinerja layanan, sehingga membentuk konfigurasi baru yang hampir sama dengan tahun 2011, namun dengan magnifikasi yang semakin besar. Besarnya perubahan kondisi tahun 2013 dibandingkan dengan tahun 2012/2011 berdasarkan layanan di DJPb dapat dilihat pada Gambar 6.73. Sedangkan perbedaan berdasarkan indikator layanan ditunjukkan pada Gambar 6.74.
0.0
0.5
Z
1.0
2013-2012 2013-2011
442
443
445
LAYANAN
Gambar 6.73. Perubahan Kualitas Layanan DJPb Tahun 2013 dengan Tahun 2012/2011 Berdasarkan Layanan Pada Gambar 6.73 tidak muncul garis horisontal, karena pada taraf nyata 10 persen, seluruh layanan yang disurvei relatif tidak terjadi perubahan (perubahannya tidak nyata). Namun jika dicermati dari nilai perubahan Tabel 6.13, pada layanan 443 nilai perubahannya relatif besar (pada X4, X5 dan X8) dan dominan positif. Artinya, tahun 2013 kinerjanya lebih baik dibandingkan dengan tahun 2012. Hasil analisis ini juga dibuktikan turunnya skor kinerja layanan dengan kode 443 dimana pada tahun 2012 skor kinerjanya 4.12, dan tahun 2013 menjadi 4.08 atau turun 0.71 poin.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
173
Laporan Akhir 2013 Tabel 6.13. Perbedaan Kinerja DJPb Tahun 2013 dengan Tahun 2012 Berdasarkan Indikator Layanan X1 442 443 445
X2
0.00 -0.07 0.08
X3
-0.03 -0.20 0.02
X4
-0.05 0.17 0.09
-0.09 0.55 -0.01
X5 -0.04 0.25 0.09
X6
X7
0.05 0.16 0.34
0.00 0.09 0.31
X1
Keterbukaan
X7
Akses terhadap Layanan
X2
Informasi Persyaratan
X8
Waktu penyelesaian
X3
Kesesuaian Prosedur
X9
Kesesuaian Pembayaran
X4
Sikap Petugas
X10
Pengenaan Sanksi
X5
Keterampilan Petugas
X11
Keamanan Layanan
X6
Lingkungan
Y
Tingkat Kepuasan
Tabel 6.14. Perbedaan Kinerja DJPb Tahun Berdasarkan Indikator Layanan 442 443 445
X1 0.12 -0.49 -0.01
X2 0.05 -0.21 -0.09
X3 0.04 -0.10 0.15
X4 -0.03 0.10 0.07
X5 0.05 0.02 0.08
X6 0.05 0.12 0.23
2013 X7 0.08 -0.17 0.19
X8 0.01 0.27 0.10
X9
dengan X8 0.06 -0.21 0.22
X10
0.03 0.05 0.04
Tahun
X9 0.18 -0.21 0.24
Y
-0.02 -0.02 0.02
X10 0.17 -0.27 0.20
0.01 0.19 0.12
2011 Y 0.11 -0.15 0.15
Pada Gambar 6.74. ditunjukkan hasil analisis procrustes berdasarkan indikator layanan. Garis (putus-putus) horisontal merupakan batas terjadinya perubahan pada taraf nyata 10 persen. Hampir semua indikator layanan pernah melewati garis horisontal, artinya mengalami perubahan kecuali X3, X9 dan X10. Dari tahun 2012 ke tahun 2013, perubahan signifikan terjadi pada indikator layanan X4, X5, X6 dan X7. Pada Tabel 6.13 ditujukkan nilai perubahan pada keempat kolom tersebut dominan positif. Hasil survei tahun 2012 skor kepuasan responden terhadap indikator layanan X4 (sikap petugas) 4.07, X5 (keterampilan petugas) 4.0, X6 (lingkungan) 3.94 dan X7 (akses terhadap layanan) 3.91. Pada tahun 2013 skor layanan X4, X5, X6 dan X7 berubah menjadi masing-masing 4.06, 3.98, 4.07 dan 3.97. Sedangkan jika dibandingkan antara kinerja layanan tahun 2013 terhadap tahun 2011, indikator layanan yang perubahannya signifikan adalah indikator layanan X1 (keterbukaan) dan X6 (lingkungan pendukung).
Pada Tabel 6.14 ditujukkan nilai
perubahan pada kolom X1 dominan negatif dan pada kolom X6 dominan positif. Artinya, indikator layanan X1 mengalami penurunan dan X6 mengalami peningkatan. Hasil survei tahun 2011 kepuasan responden terhadap indikator X1 skornya 4.11 dan X6 skornya 3.94, pada tahun 2013 masing-masing menjadi 4.08 (turun) dan 4.07 (naik).
174
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
2.0 0.0
0.5
1.0
1.5
Z
2.5
3.0
3.5
2013-2012 2013-2011
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
Y
INDIKATOR
Gambar 6.74. Perubahan Kualitas Layanan DJPb Tahun 2013 dengan Tahun 2012 /2011 Berdasarkan Indikator Layanan
6.4.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJPb Tingkat kesesuaian model SEM yang diperoleh dapat dilihat diantaranya dari Goodness of Fit Index (GFI) = 0.76, dan Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.0488. Ini berarti bahwa model SEM yang dibangun sudah mampu menjelaskan dengan baik struktur hubungan antar peubah yang dikaji baik hubungan peubah manifes ke peubah laten maupun hubungan peubah laten dengan peubah laten. Hasil measurement equation analisis SEM untuk model kepuasan stakeholders Ditjen Perbendaharaan dapat dilihat pada Gambar 6.75. Secara keseluruhan model pengukuran yang diperoleh sudah cukup baik, hal ini terlihat dari koefisien jalur dari peubah manifes ke peubah laten signifikan pada taraf nyata 5 persen. Sebagai ilustrasi model pengukuran peubah laten exogenous, kinerja proses direfleksikan dengan baik oleh peubah manifes kin proses 1 (kesesuaian prosedur dengan ketentuan) sebesar 0.80, kin proses 2 (sikap petugas) dan kin proses 3 (kemampuan & keterampilan petugas/pegawai) masing-masing sebesar 0.84. Peubah manifes yang relatif lebih rendah mempengaruhi kinerja proses adalah kin proses 5 yaitu akses terhadap kantor layanan sebesar 0.47. Sementara kinerja output
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
175
Laporan Akhir 2013 direfleksikan dengan baik oleh peubah manifest kin output 1 (waktu penyelesaian) sebesar 0.79. Untuk model struktural yaitu hubungan antara peubah latent exogenous dengan peubah latent endogenous dan hubungan antara peubah exogenous dengan peubah endogenous dapat dilihat pada Gambar 6.75, sementara koefisien jalurnya, baik pengaruh langsung maupun pengaruh tak langsung, disajikan pada Tabel 6.15. Dari hasil pengujian diperoleh semua jalur signifikan pada taraf nyata 5 persen. Kinerja input, proses dan output pengaruhnya cukup besar terhadap tingkat kepuasan kinerja input, kinerja proses maupun kinerja output. Namun untuk DJPb, secara langsung kepuasan kinerja keseluruhan, lebih dominan dipengaruhi kinerja output yaitu sebesar 0.83. Sementara kepuasan input dan proses dipengaruhi kinerja input dan kinerja prosesnya masing-masing sebesar 0.60 dan 0.76. Dengan demikian untuk meningkatkan kepuasan pengguna jasa layanan DJBC, perhatian dan perbaikan dari kinerja output terutama terkait indikator “kemampuan dan ketrampilan petugas atau pegawai” perlu mendapat perhatian utama.
Gambar 6.75. Hasil Measurement Equation Analisis SEM untuk Model Kepuasan Stakeholders DJPb
176
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 Tabel 6.15. Hasil Analisis Model SEM DJPb
Jalur Kinerja Input- Kepuasan Input Kinerja Input- Kepuasan Input-Kepuasan keseluruhan Kinerja Proses- Kepuasan Proses Kinerja Proses- Kepuasan Proses- Kepuasan keseluruhan Kinerja Output- Kepuasan Output Kinerja Output- Kepuasan Output- Kepuasan keseluruhan Kinerja Input- Kepuasan keseluruhan Kinerja Proses- Kepuasan keseluruhan Kinerja Output- Kepuasan keseluruhan
Pengaruh Tidak Langsung Langsung 0.60 0.18 0.76 0.22 0.83 0.06 0.30 0.29 0.07
6.5. Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) 6.5.1. Deskripsi Layanan DJKN Ditjen Kekayaan Negara (DJKN) bertugas merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi teknis di bidang kekayaan negara, piutang negara, dan pelayanan lelang. Fungsi utama DJKN adalah penyiapan perumusan kebijakan Kementerian Keuangan di bidang kekayaan negara, piutang negara dan lelang; pelaksanaan kebijakan di bidang kekayaan negara, piutang, dan lelang; perumusan standar, norma, pedoman, kriteria, dan prosedur di bidang kekayaan negara, piutang negara, dan lelang; pemberian bimbingan teknis dan evaluasi di bidang kekayaan negara, piutang negara, dan lelang; dan pelaksanaan administrasi Direktorat Jenderal. Operasionalisasi tugas dan fungsi ini dijalankan olehtujuhdirektorat, 17 kantor wilayah dan 20 Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL). Terdapat 10 layanan unggulan DJKN yang disurvey pada tahun 2013, yaitu (1)Pelayanan Permohonan Penarikan Pengurusan Piutang Negara (kode 553), (2) Pelaksanaan Lelang (kode 554), (3) Penetapan Status Penggunaan Barang Milik Negara Berupa Tanah dan/atau Bangunan pada Kantor Pusat DJKN (kode 555), (4) Penetapan status penggunaan BMN pada Kanwil DJKN (kode 556), (5) Penetapan status penggunaan BMN pada KPKNL (kode 557), (6) Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada kantor pusat DJKN (kode 558), (7) Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada Kantor Wilayah DJKN (kode 559), (8) Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
177
Laporan Akhir 2013 dan/atau bangunan pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL) (kode 560), (9) Penerbitan surat pernyataan piutang Negara lunas/selesai (kode 561), dan Penyetoran hasil bersih lelang kepada penjual melalui bendahara penerima (kode 562). Berdasarkan Gambar 6.76, layanan unggulan yang paling banyak diakses oleh responden adalah layanan kode 554 (Pelaksanaan Lelang) yang diakses oleh 21.65 persen responden, kode 560 (Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang) yang diakses oleh 15.38 responden, dan layanan kode 557 (Penetapan status penggunaan BMN pada KPKNL) dan kode 562 (Penyetoran hasil bersih lelang kepada penjual melalui bendahara penerima) yang masing-masing diakses oleh 13.39 dan 12.82 persen responden. Pengguna jasa layanan unggulan tersebut umumnya adalah lembaga atau perusahaan sebagai pemohon mengajukan lelang kepada KPKNL cabang atau balai lelang dan Ditjen Kekayaan Negara akan menilai persyaratan, menentukan jadwal pelaksanaan dan peserta lelang. Sementera itu, layanan penetapan status penggunaan barang milik negara (BMN) paling banyak digunakan oleh kementerian dan lembaga terkait dengan penatausahaan, pemindahtanganan dan penjualan barang milik negara.
Gambar 6.76. Layanan Unggulan pada Ditjen Kekayaan Negara yang Diakses Pengguna
178
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 6.5.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJKN Distribusi responden menurut tingkat kepuasan layanan unggulan DJKN disajikan pada Gambar 6.77. Berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa sekitar 77 persen responden menyatakan puas terhadap layanan yang diberikan Ditjen Kekayaan Negara, 21 persen menyatakan cukup puas dan sekitar 3 persen responden menyatakan tidak puas. Kondisi tersebut menunjukan bahwa layanan unggulan yang diberikan oleh DJKN secara umum sudah relatif baik. Namun demikian mengingat masih banyaknya responden yang menyatakan cukup puas dan tidak puas terhadap layanan unggulan DJKN, maka ke depan perlu dilakukan perbaikan kualitas layanan unggulan yang disediakan DJKN.
Gambar 6.77. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Ditjen Kekayaan Negara Tahun 2013 Bila dilihat dari 10 layanan unggulan yang disediakan DJKN, layanan unggulan yang menunjukan kinerja yang relatif baik adalah layanan kode 557 dimana 91 persen responden menyatakan puas dan tidak ada satupun responden yang menyatakan tidak puas. Layanan unggulan yang relatif baik berikutnya adalah layanan kode 560 (81 persen responden menyatakan puas), dan kode 559 (81 persen responden menyatakan puas). Pada ketiga jenis layanan tersebut (kode 557, 560 dan 559) tidak ada satu respondenpun yang menyatakan tidak puas. Adapun layanan unggulan kode 561 menunjukkan performa yang relatif rendah dibandingkan dengan layanan unggulan DJKN lainnya. Pada layanan kode 561 tersebut hanya sebesar 48 persen yang menyatakan puas, selebihnya menyatakan cukup puas (48%) dan tidak puas (4%).
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
179
Laporan Akhir 2013 Layanan unggulan DJKN lainnya yang perlu mendapat perhatian untuk melakukan perbaikan kualitas layanan adalah layanan unggulan kode 555 (hanya sebesar 45 persen responden yang menyatakan puas) dan kode 553 (hanya 62 persen responden yang menyatakan puas). Adapun layanan unggulan lainnya, walaupun telah menunjukan kinerja yang relatif baik, namun tetap harus meningkatkan kualitas kinerjanya adalah layanan unggulan kode 554, kode 558, dan kode 562. Pada ketiga jenis layanan unggulan tersebut masih ada beberapa responden yang menyatakan tidak puas. Lebih lanjut, bila dibandingkan dengan Kementerian Keuangan, distribusi responden yang menyatakan “puas” terhadap layanan secara umum DJKN lebih tinggi dibanding tingkat Kementrian Keuangan. Berdassarkan Gambar 6.78, jumlah responden yang menyatakan puas dengan layanan unggulan DJKN mencapai 77 persen, sementara jumlah responden yang menyatakan puas terhadap layanan unggulan di tingkat Kementerian Keuangan hanya sebesar 71 persen. Responden yang menyatakan cukup puas terhadap kinerja layanan unggulan DJKN lebih kecil dibandingkan Kemenkeu secara umum, yaitu masing-masing sebesar 21 dan 25 persen. Adapun jumlah responden yang menyatakan “tidak puas“ jumlahnya relatif sama di DJKN dan Kemenkeu yaitu masing-masing sebesar tiga persen.
Gambar 6.78. Distribusi Responden menurut Unggulan Ditjen Kekayaan Negara
Tingkat Kepuasan Layanan
Distribusi responden menurut tingkat kepuasan layanan pada KPKNL di enam kota disajikan pada Gambar 6.79. Indikasi kinerja layanan paling baik yang tercermin
180
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 dari distribusi responden yang menyatakan puas di Batam (85%) diikuti oleh Balikpapan (80%), Makasar (80%) dan Medan (79%). Jumlah responden yang menyatakan puas terhadap kinerja layanan unggulan DJKN di empat wilayah tersebut lebih tinggi dari angka rata-rata kepuasan di tingkat nasional dimana hanya 77 persen responden yang menyatakan puas. Lebih lanjut, tidak ada satupun responden di Balikpapan dan Makasar yang menyatakan tidak puas terhadap kinerja layanan unggulan DJKN. Adapun wilayah yang perlu meningkatkan kualitas pelayanan unggulannya di masa yang akan datang adalah Jakarta dan Surabaya mengingat jumlah responden yang menyatakan puas lebih kecil daripada tingkat nasional.
Gambar 6.79. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan di Wilayah Penelitian Dibandingkan dengan kinerja layanan unggulan DJKN tahun lalu, terlihat bahwa sekitar 70 persen menyatakan bahwa kinerja layanan unggulan DJKN lebih baik dan jauh lebih baik dibanding tahun lalu (59 persen responden menyatakan lebih baik dan 11 persen responden menyatakan jauh lebih baik) (Gambar 6.81). Angka ini menunjukan bahwa DJKN sebenarnya sudah berhasil meningkatkan kinerja layannya. Namun demikian masih terdapat sekitar 23 persen responden yang menyatakan bahwa kinerja layanan unggulan DJKN sama saja dibanding dengan kinerja layanan tahun lalu. Bahkan masih ada 4 persen responden yang menyatakan bahwa kinerja layanan DJKN lebih buruk dibanding tahun lalu. Bila dirinci berdasarkan jenis layanan, maka layanan unggulan yang kualitas layanan unggulannya “lebih baik” dibanding tahun lalu adalah layanan kode 554 diikuti oleh layanan unggulan kode 558 dan 561 (Gambar 6.80).
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
181
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.80. Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Kekayaan dibandingkan Tahun Lalu
Negara
Gambar 6.81 menyajikan perbandingan kinerja layanan unggulan DJKN dibanding tahun lalu berdasarkan wilayah penelitian. Berdasarkan gambar tersebut terdapat 86 persen responden yang menyatakan bahwa kinerja layanan unggulan DJKN di Surabaya lebih baik dan jauh lebih baik dibanding tahun lalu (69% responden menyatakan lebih baik dan 16% responden menyatakan jauh lebih baik). Tidak ada satupun responden yang menyatakan kinerja layanan unggulan di Surabaya lebih buruk dibanding tahun lalu. Kinerja layanan unggulan DJKN di Medan juga menunjukan kualitas perbaikan dibanding tahun lalu seperti yang dinyatakan oleh 73 persen responden.
Gambar 6.81. Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Kekayaan Negara dibandingkan Tahun Lalu Berdasarkan Wilayah
182
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 6.5.3. Kinerja Layanan Unggulan DJKN Skor kepuasan masyarakat terhadap kinerja layanan Direktorat Jenderal Kekayaan Negara tahun 2010-2012 disajikan pada Gambar 6.82. Hasil analisis menunjukkan adanya fluktuasi tingkat kepuasan masyarakat. Skor kepuasan pengguna jasa tahun 2011 agak menurun dibandingkan tahun 2010, yaitu dari 4.04 menjadi 3.94, namun tahun 2012 kemudian meningkat kembali menjadi 3.99 walaupun masih relatif lebih rendah dibanding tahun 2010. Tahun 2013 ini naik kembali mencapai skor yang lebih dari 4 menjadi 4.13 relatif lebih tinggi dibanding skor kepuasan pada tahun 2010. Artinya, dari skala likert 1-5, pengguna jasa sudah menyatakan puas dengan layanan pada Ditjen Kekayaan Negara.
Gambar 6.82. Skor Kepuasan Masyarakat terhadap Kinerja Ditjen Kekayaan Negara Tahun 2010-2013 Sementara apabila dilihat berdasarkan kota wilayah penelitian, seperti terlihat pada Gambar 6.83, bahwa skor kepuasan tertinggi diberikan pada kinerja layanan KPKNL di Batam (4.34) mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya yang mencapai 4.19. Di urutan kedua diberikan pada KPKNL Makasar dengan skor 4.29, kemudian KPKNL Balikpapan dengan skor 4.15. Skor kinerja layanan KPKNL di tiga kota ini jauh diatas skor DJKN secara keseluruhan yang mencapai 4.13. Sebaliknya, skor kepuasan terendah diberikan masyarakat terhadap kinerja layanan KPKNL di Jakarta dan Medan, yaitu masing-masing sebesar 4.02 dan 4.05 dari skala 1-5.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
183
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.83. Skor Kepuasan Masyarakat terhadap Kinerja Ditjen Kekayaan Negara Berdasarkan Kota Wilayah Penelitian Bila dilihat berdasarkan jenis layanan unggulan DJKN, nampak bahwa skor tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan unggulan yang diberikan cukup bervariasi (Gambar 6.84). Skor kepuasan responden tertinggi (4.25) terdapat pada kode layanan 560 (Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL)) diikuti oleh layanan 557 (Penetapan status penggunaan BMN pada KPKNL) dan 556 (Penetapan status penggunaan BMN pada Kanwil DJKN) dengan skor kepuasan masing-masing sebesar 4.23 dan 4.22). Skor kepuasan terendah terdapat pada layanan unggulan kode 555 (Penetapan Status Penggunaan Barang Milik Negara Berupa Tanah dan/atau Bangunan pada Kantor Pusat DJKN) yaitu sebesar 3.72. Berdasarkan wawancara mendalam, layanan unggulan kode 555 menghadapi kesulitan di lapangan dalam menetapkan status penggunaan barang milik negara berupa tanah dan atau bangunan karena terkadang hal tersebut menyangkut isu yang sensitif. Benturan dengan pihak-pihak yang berkepentingan (pemakai tanah atau bangunan milik negara) merupakan permasalahan utama yang harus dihadapi oleh layanan unggulan kode 555. Ke depan layanan unggulan kode 555 perlu meningkatkan kualitas layanannya.
184
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.84. Skor Kepuasan Masyarakat terhadap Kinerja Ditjen Kekayaan Negara Berdasarkan Layanan Unggulan Skor kinerja layanan dapat pula dilihat menurut unsur layanan dan hal ini merupakan informasi penting bagi DJKN dalam memperbaiki kualitas layanan di masa yang akan datang. Berdasarkan hasil analisis sebagaimana ditunjukkan pada Gambar 6.85, dari 11 unsur layanan pada DJKN unsur layanan “pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang berlaku” memiliki skor tertinggi yaitu sebesar 4.26 diikuti oleh unsur layanan “keamanan lingkungan dan layanan” (4.21), “sikap petugas/pegawai” (4.19). Adapun unsur layanan “waktu penyelesaian” layanan memiliki kinerja yang relatif rendah yaitu 3.99. Menurut responden, waktu penyelesaian layanan terkadang masih belum sesuai seperti yang dijanjikan oleh layanan unggulan DJKN. Terkadang waktu pengumuman lelang yang dilakukan oleh DJKN tidak memperhatikan hari libur nasional sehingga pihak peserta lelang terlambat mengetahui informasi tersebut karena tidak mengakses informasi tersebut dihari libur.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
185
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.85. Skor Kinerja Kualitas Layanan Ditjen Kekayaan Negara Menurut Unsur Layanan Urutan unsur layanan seperti yang tercantum pada Gambar 6.85 telah menunjukkan urutan tingkat kepentingannya (dari atas, keterbukaan/ kemudahan akses terhadap layanan paling penting). Berdasarkan tingkat kepentingannya, semua unsur layanan dipandang penting oleh responden seperti yang tercantum pada Gambar 6.86. Berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa semua unsur layanan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan memiliki skor diatas “4” dalam skala 1-5, namun memiliki skor kinerja yang relatif lebih kecil dibanding tingkat kepentingannya. Sebagai contoh,unsur layanan “keterbukaan/ kemudahan akses terhadap informasi” memiliki tingkat kepentingan 4.50 (Gambar 6.86), namun kinerja unsur layanan tersebut hanya memiliki skor sebesar 4.13 (Gambar 6.85). Demikian juga halnya dengan unsur layanan “waktu penyelesaian layanan” yang memiliki tingkat kepentingan 4.49 tetapi hanya memiliki skor kinerja sebesar 3.99. Dengan demikian, perlu upaya bagi DJKN untuk meningkatkan kinerja unsur layannya dimasa yang akan datang, terutama untuk unsur layanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun memiliki skor kinerja yang rendah.
186
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.86. Skor Tingkat Kepentingan Kinerja Layanan Ditjen Kekayaan Negara Menurut Unsur Layanan
6.5.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan DJKN Gambar 6.87 menyajikan hasil analisis biplot layanan unggulan DJKN menurut jenis layanan unggulan. Nampak bahwa hampir semua unsur layanan mengarah pada satu arah, yang menunjukkan keterkaitan yang erat antara unsur layanan yang satu dengan lainnya serta dengan tingkat kepuasan (Y). Bila dilihat keterkaitan unsur layanan dengan tingkat kepuasan terlihat bahwa tingkat kepuasan (Y) berhubungan erat dengan X5 (keterampilan petugas). Unsur layanan lainnya yang memiliki keterkaitan erat dengan tingkat kepuasan adalah X1 (keterbukaan), X3 (kesesuaian prosedur), dan X9 (kesesuaian biaya). Unsur-unsur layanan lainnya, meskipun tidak terlalu berdekatan dengan titik Y, tetapi juga memiliki korelasi positif.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
187
Laporan Akhir 2013
(11. 3%)
Semakin tinggi
(72.8 %)
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 Y
Keterbukaan Informasi persyaratan Kesesuaian prosedur Sikap petugas Keterampilan petugas Lingkungan pendukung Akses terhadap kantor Waktu penyelesaian Kesesuaian Biaya Pengenaan sanksi Keamanan lingkungan/layanan Skor kepuasan
Gambar 6.87. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Kekayaan Negara Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Berdasarkan jenis layanan unggulan DJKN yang disurvei pada tahun 2013, terdapat lima layanan unggulan yang kinerjanya relatif baik. Kelima layanan unggulan tersebut adalah layanan kode 559 (Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada Kantor Wilayah DJKN), kode 557 (Penetapan status penggunaan BMN pada KPKNL), kode 560 (Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL), kode 556 (Penetapan status penggunaan BMN pada Kanwil DJKN), dan kode 554 (Pelaksanaan Lelang). Relatif baiknya kinerja kelima layanan unggulan tersebut terkait dengan tingginya skor kepuasan responden yang menggunakan kelima layanan unggulan seperti yang telah dijelaskan pada bagian sebelumnya. Adapun kelima layanan unggulan DJKN lainnya masih dinilai relatif kurang baik yaitu layanan kode 555 (Penetapan Status Penggunaan Barang Milik Negara Berupa
188
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 Tanah dan/atau Bangunan pada Kantor Pusat DJKN), kode 561 (Penerbitan surat pernyataan piutang Negara lunas/ selesai), kode 558 (Persetujuan/ penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada kantor pusat DJKN), kode 553 (Pelayanan Permohonan Penarikan Pengurusan Piutang Negara), dan kode 562 (Penyetoran hasil bersih lelang kepada penjual melalui bendahara penerima). Berdasarkan Gambar 6.87 kelima layanan unggulan memiliki posisi yang relatif jauh dengan tingkat kepuasan. Dengan demikian dimasa yang akan datang, kelima layanan unggulan tersebut harus meningkatkan kinerja unsur-unsur layanannya. (11.7 %)
(75.1 %)
Gambar 6.88. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Kekayaan Negara Berdasarkan Wilayah Hasil analisis biplot DJKN berdasarkan wilayah (kota) disajikan pada Gambar 6.88. Berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa layanan DJKN di Kota Makasar dan Balikpapan relatif lebih baik dibanding dengan layanan DJKN di empat kota lainnya. Hasil ini sejalan dengan skor kepuasan responden dikedua kota tersebut yang lebih tinggi dibanding keempat kota lainnya. Beragamnya kinerja layanan yang diberikan oleh DJKN di kota-kota tersebut perlu mendapat perhatian. Layanan DJKN di Kota Medan, Surabaya, Jakarta, dan Balikpapan harus meningkatkan kinerjanya sehingga paling tidak sama dengan layanan DJKN yang berada di Kota Makasar dan Batam.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
189
Laporan Akhir 2013 6.5.5. Important Performance Analysis (IPA) DJKN Seperti yang telah duraikan pada bagian sebelumnya, DJKN perlu meningkatkan kinerja layanan unggulannya. Analisis IPA dapat digunakan untuk menentukan prioritas unsur layanan apa yang perlu diperbaiki/ disempurnakan dalam rangka meningkatkan kinerja layanan unggulan DJKN. Pada prinsipnya IPA digunakan untuk yang memetakan posisi unsur layanan berdasarkan kinerja unsur layanan tersebut dengan tingkat kepentingannya. Gambar 6.89 menyajikan hasil Important Performance Analysis unsurunsur layanan DJKN. Matrik IPA dibagi menjadi empat kuadran yang menunjukkan kesenjangan kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan DJKN. Kondisi ideal berada di kuadran II dimana unsur-unsur layanan yang berada di kuadran tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerja yang baik (sudah dapat memenuhi ekspektasi pengguna layanan unggulan DJKN). Berdasarkan Gambar 6.89 terdapat empat unsur layanan yang berada di kuadran II, yaitu “kesesuaian biaya”, “sikap petugas”, “keamanan lingkungan” dan “keterampilan petugas”. Pada masa yang akan datang, kinerja dari keempat unsur layanan tersebut harus dipertahankan oleh DJKN. Sebaliknya pada kuadran IV (kanan bawah) menunjukkan bahwa unsur-unsur layanan yang dinilai tidak begitu penting oleh pengguna jasa, tetapi ternyata kinerja layanan ini melebihi harapan dari pengguna jasa. Terdapat satu unsur layanan DJKN yang berada pada kuadran IV, yaitu “lingkungan pendukung”. Prioritas perbaikan perlu dilakukan pada unsur layanan yang berada di kuadran I (kiri atas). Pada kuadran I, unsur layanan tersebut dinilai penting oleh pengguna tetapi masih memiliki kinerja yang rendah. Pada DJKN unsur layanan yang masih berada di kuadran I adalah “waktu penyelesaian”, “informasi persyaratan”, dan “kesesuaian prosedur”. Dengan demikian DJKN perlu meningkatkan kinerja ketiga unsur layanan tersebut sehingga diharapkan pada masa yang akan datang ketiga unsur layanan tersebut beralih ke kuadran II.
190
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Ditjen Kekayaan Negara 4,13
4,50 W ak tu
Keterbuk aan
peny elesaian
Kuadran II
Kepentingan
4,45
Kuadran I
Informasi Persy aratan
Kesesuaian Biay a
Keterampilan Petugas Sik ap Petugas
Kesesuaian prosedur
Keamanan Lingk ungan
4,40
4,35
4,41
A k ses terhadap k antor Lingk ungan Penduk ung
4,30
Kuadran IV
Pengenaan sank si
Kuadran III 4,00
4,05
4,10
4,15
4,20
4,25
Kinerja
Gambar 6.89. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Direktorat Jenderal Kekayaan Negara Gambar 6.90 menyajikan perbandingan kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan DJKN tahun 2013 dan 2012. Secara umum kinerja hampir semua unsur layanan DJKN ditahun 2013 meningkat bila dibandingkan tahun 2012. Unsur layanan X1 (keterbukaan informasi), X3 (kesesuaian prosedur), X4 (sikap petugas), dan X5 (keterampilan petugas) bergeser dari kuadran I (kepentingan tinggi, tetapi kinerja rendah) ke kuadarn II (kepentingan dan kinerja yang tinggi). Demikian juga halnya dengan unsur layanan X6 (lingkungan), X7 (akses terhadap layanan), dan X10 (pengenaan sangsi) bergeser dari kuadran III (kepentingan dan kinerja rendah) ke kuadran IV (kepentingan rendah tetapi kinerja tinggi). Hal ini menunjukan bahwa kinerja unsur-unsur layanan tersebut telah berhasil ditingkatkan oleh DJKN. Hanya saja masih terdapat satu unsur layanan di tahun 2012 dan 2013 yang masih belum mampu ditingkatkan kinerjanya oleh DJKN, padahal unsur layanan tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi yaitu unsur layanan X8 (waktu penyelesaian). Pada tahun 2012 dan 2013 unsur layanan X8 selalu berada di kuaran I dimana tingkat kepentingan unsur layanan tersebut dinilai tinggi oleh responden tetapi kinerjanya masih rendah. Dengan demikian, DJKN perlu memfokuskan kepada perbaikan unsur layanan X8 dalam rangka mengejar tingginya ekspektasi pengguna terhadap unsur layanan tersebut. Layanan unggulan DJKN harus mampu menyelesaikan layanannya sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan dalam SOP. Khusus untuk pengumuman lelang, waktu pengumuman
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
191
Laporan Akhir 2013 lelang sebaiknya tidak dilakukan dihari libur nasional sehingga peserta lelang tidak terlambat dalam mengakses pengumuman tersebut.
X1 X2 X3 X4 X5
= = = = =
Keterbukaan Informasi Persyaratan Kesesuaian Prosedur Sikap Petugas Keterampilan Petugas
X6 X7 X8 X9 X10
= = = = =
Lingkungan Akses Terhadap Layanan Waktu Penyelesaian Kesesuaian Pembayaran Pengenaan Sanksi
Gambar 6.90. Perbandingan Matriks Importance Performance Tahun 2011-2012 DJKN
Analysis (IPA)
6.5.6. Analisis Procrustes DJKN Analisis procrustes digunakan untuk melihat perubahan kinerja layanan unggulan yang disediakan DJKN dari waktu ke waktu. Pada penelitian ini analisis procrutes disajikan dalam dua versi waktu yaitu periode tahun 2012-2013 dan 20112013. Procrustes tahun 2012-2013 digunakan untuk melihat pola perubahan kinerja layanan DJKN tahun 2013 terhadap 2012, sedangkan procustes tahun 2011-2013 digunakan untuk melihat pola perubahan kinerja layanan DJKN dalam periode waktu yang lebih panjang yaitu tahun 2013 terhadap 2011. Hasil analisis tingkat kepuasan terhadap kinerja layanan unggulan DJKN periode waktu 2012-2013 disajikan pada Gambar 6.91. Hasil analisis procustes pada periode waktu tersebut menghasilkan nilai R2=36.83. Nilai tersebut menunjukan tingkat kesesuaian konfigurasi antara tahun 2012 dengan 2013 memiliki kesesuaian yang tergolong relatif rendah (cenderung berbeda). Dengan kata lain bahwa kinerja layanan unggulan DJKN tahun 2013 cenderung memiliki pola yang berbeda dengan kinerja
192
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 tahun 2012. Kemungkinan yang terjadi adalah, terjadinya pergeseran posisi antarlayanan atau seluruh layanan mengalami pergeseran secara bersama-sama. Analisis procustes selanjutnya dilakukan pada periode waktu yang relatif lebih panjang, yaitu selama dua tahun terakhir (2011-2013). Nilai koefisien R2 selama periode 2011-2013 sebesar 37.13 yang mengindikasikan bahwa tingkat kesesuaian konfigurasi antara tahun 2011 dengan 2013 memiliki kesesuaian yang tergolong relatif rendah (cenderung berbeda). Seperti yang telah diuraikan pada bagian sebelumnya, perbedaan tersebut kemungkinan disebabkan karena pergeseran posisi antar-layanan atau seluruh layanan mengalami pergeseran secara bersama-sama. Hasil análisis procustes periode 2012-2013 juga disajikan pada Gambar 6.91.
1.0 0.0
0.5
Z
1.5
2.0
2013-2012 2013-2011
553
554
555
556
557
558
559
560
561
562
LAYANAN
Gambar 6.91. Hasil Análisis Procrustes Layanan Unggulan DJKN Tahun 20122013 dan 2011-2013 Berdasarkan
Gambar
6.91
terlihat
bahwa layanan
unggulannya yang
perubahannya nyata (berdasarkan uji Z pada taraf nyata 5%) sepanjang tahun 20122013 adalah layanan unggulan kode 559 (Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada Kantor Wilayah DJKN). Hal ini menunjukan telah terjadi pola perubahan kinerja layanan 559 pada periode 2012-2013. Sedangkan pada periode 2011-2013 layanan unggulan yang mengalami perubahan yang signifikan berjumlah
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
193
Laporan Akhir 2013 lebih banyak lagi yaitu layanan unggulan kode 554 (Pelaksanaan Lelang), 557 (Penetapan status penggunaan BMN pada KPKNL), 559 (Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada Kantor Wilayah DJKN), dan 560 (Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL)). Hasil uji-Z untuk masing-masing indikator layanan unggulan DJKN disajikan pada Gambar 6.92. Berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa pada tahun 2012-2013, unsur layanan unggulan DJKN yang mengalami perubahan yang signifikan adalah X4 (sikap petugas) dan X7 (akses terhadap layanan). Adapun unsur layanan yang mengalami perubahan yang signifikan pada periode 2011-2013 adalah X1 (keterbukaan informasi), X2 (informasi persyaratan), X4 (sikap petugas), X6 (lingkungan pendukung),
2013-2012 2013-2011
0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0
Z
X7 (akses terhadap kantor), X9 (kesesuaian biaya), dan X10 (pengenaan sangsi).
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
Y
INDIKATOR
X1 X2 X3 X4 X5
= = = = =
Keterbukaan Informasi Persyaratan Kesesuaian Prosedur Sikap Petugas Keterampilan Petugas
X6 X7 X8 X9 X10
= = = = =
Lingkungan Akses Terhadap Layanan Waktu Penyelesaian Kesesuaian Pembayaran Pengenaan Sanksi
Gambar 6.92. Hasil Análisis Procrustes Unsur-Unsur Layanan Unggulan DJKN Tahun 2012-2013 dan 2011-2013 Guna melihat apakah pola perubahan pada layanan unggulan tersebut meningkat atau menurun, maka perlu dianalisis matrik perubahan dari setiap layanan unggulan
194
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 tersebut secara lebih rinci. Tabel 6.16 menunjukan perbedaan tingkat kepuasan masingmasing layanan unggulan DJKN tahun 2012-2013 berserta unsur-unsur layanannya. Seperti yang telah diuraikan pada bagian sebelumnya, layanan unggulan yang mengalami perubahan yang signifikan pada tahun 2012-2013 adalah layanan unggulan kode 559. Namun berdasarkan análisis lebih lanjut ternyata pola perubahan kinerja layanan unggulan kode 559 mengalami penurunan (tanda negatif pada Tabel 6.16). Turunnya kinerja layanan unggulan kode 559 terutama disebabkan oleh turunnya kinerja unsur-unsur layanan unggulan tersebut. Secara umum, perubahan kinerja unsur-unsur layanan dikategorikan menjadi 3 yaitu: (1) kinerja makin baik (koefisien α ≥0.2); (2) kinerja cenderung tidak berubah (koefisien 0.2>α>-0.2); dan (3) kinerja menurun (koefisien α ≤-0.2) Tabel 6.16. Perbedaan Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan DJKN Tahun 20122013 553 554 555 556 557 558 559 560 561 562
X1 0.18 0.06 -0.22 0.04 0.18 -0.13 -0.46 0.16 0.05 -0.01
X1 X2 X3 X4 X5
X2 0.26 -0.10 -0.10 -0.17 0.14 0.00 0.09 0.24 -0.22 -0.19
= = = = =
X3 0.14 0.12 -0.17 0.08 -0.04 0.04 -0.07 0.22 -0.12 0.04
X4 0.07 0.22 -0.12 0.22 0.13 0.28 0.22 0.44 -0.07 0.06
Keterbukaan Informasi Persyaratan Kesesuaian Prosedur Sikap Petugas Keterampilan Petugas
X5 0.10 0.18 -0.41 0.13 0.34 0.13 -0.35 0.30 -0.02 0.16
X6 0.34 0.27 -0.42 0.00 0.22 -0.20 -0.55 0.19 0.21 0.20
X7 0.39 0.23 -0.40 0.32 0.05 0.07 -0.55 0.00 0.35 0.30
X6 X7 X8 X9 X10
= = = = =
X8 -0.06 0.25 -0.44 0.04 0.00 -0.17 -0.79 0.21 -0.14 0.43
X9 0.39 0.10 -0.29 -0.01 -0.05 0.32 -0.37 0.03 -0.08 0.31
X10 0.41 0.07 0.05 0.00 -0.11 0.28 -0.69 0.10 0.04 0.09
Y 0.24 0.15 -0.21 0.09 0.11 0.09 -0.24 0.22 0.01 0.16
Lingkungan Akses Terhadap Layanan Waktu Penyelesaian Kesesuaian Pembayaran Pengenaan Sanksi
Seperti yang terlihat pada Tabel 6.16 penurunan kinerja unsur layanan yang paling tinggi dan nyata pada taraf 5% terjadi pada unsur layanan X8 yang kemudian secara berturut-turut diikuti oleh unsur layanan X10 ((pengenaan sangsi), X6 (lingkungan pendukung), X7(akses terhadap kantor), X1 (keterbukaan informasi), X9 (kesesuaian biaya), dan X5 (keterampilan petugas). Dengan demikian pada masa yang akan datang, layanan unggulan kode 559 perlu meningkatkan kinerja di semua unsur layanan tersebut. Namun demikian, tidak semua unsur layanan pada layanan kode 559 tersebut mengalami penurunan. Unsur layanan yang mengalami peningkatan kinerja
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
195
Laporan Akhir 2013 (signifikan pada taraf 5%) pada tahun 2013 relatif terhadap tahun 2012 adalah X4 (sikap petugas). Hal ini menunjukan bahwa sikap petugas layanan unggulan kode 559 telah berhasil melakukan perbaikan sehingga mengalami peningkatan kinerja. Berbeda dengan periode 2012-2013 dimana terdapat satu layanan unggulan yang mengalami pola perubahan kinerja yang siginifikan, Seperti yang telah diuraikan pada bagian sebelumnya, terdapat empat layanan unggulan mengalami perubahan kinerja yang signifikan sepanjang tahun 2011-2013 yaitu layanan unggulan kode 554 (Pelaksanaan Lelang), 557 (Penetapan status penggunaan BMN pada KPKNL), 559 (Persetujuan/ penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada Kantor Wilayah DJKN), dan 560 (Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL)). Analisis lebih mendalam pada keempat layanan unggulan tersebut menunjukan bahwa pola perubahan yang terjadi pada tahun 2013 relatif terhadap tahun 2011 adalah positif (Tabel 6.17). Tabel 6.17. Perbedaan Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan DJKN Tahun 20112013 X1 553 554 555 556 557 558 559 560 561 562
X2
0.04 0.12 0.17 0.17 0.34 0.00 0.00 0.25 0.05 -0.17 X1 X2 X3 X4 X5
0.05 0.16 -0.08 0.02 0.25 0.25 0.43 0.23 -0.26 -0.28 = = = = =
X3 -0.01 0.28 -0.21 0.02 0.04 -0.25 0.33 0.40 -0.08 0.04
X4 -0.03 0.11 -0.37 0.04 0.28 -0.10 0.56 0.50 0.02 -0.25
Keterbukaan Informasi Persyaratan Kesesuaian Prosedur Sikap Petugas Keterampilan Petugas
X5 0.06 0.20 -0.50 0.19 0.40 -0.25 -0.09 0.19 0.29 -0.31
X6
X7
0.13 0.48 0.03 0.06 0.46 -0.40 0.34 0.37 0.03 0.22
X8
0.48 0.44 -0.31 0.20 0.07 -0.40 0.48 0.12 0.05 0.23 X6 X7 X8 X9 X10
= = = = =
0.06 0.48 -0.82 0.35 0.43 -0.80 -0.19 0.38 -0.06 0.04
X9
X10
-0.10 0.26 -0.50 0.37 0.34 0.16 0.43 0.16 -0.13 0.00
-0.04 0.21 -0.04 0.08 0.43 -0.40 0.46 0.43 0.08 0.07
Y 0.10 0.29 -0.21 0.34 0.37 -0.20 0.28 0.31 0.07 -0.04
Lingkungan Akses Terhadap Layanan Waktu Penyelesaian Kesesuaian Pembayaran Pengenaan Sanksi
Tabel 6.17 menunjukan bahwa keempat layanan unggulan tersebut (554, 557, 559, dan 560) telah mengalami peningkatan kinerja sepanjang tahun 2011 dan 2013. Pada layanan kode 554, 557 dan 560, semua unsur layanan mengalami perubahan yang positif menunjukan peningkatan kinerja pada unsur-unsur layanan tersebut. Sementara itu, pada layanan unggulan kode 559 selama periode 2011 dan 2013, hampir semua unsur layanan mengalami perubahan yang positif. Namun masiha dan juga unsur-unsur
196
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 layanan pada kode 559 yang mengalami perubahan yang negatif, yaitu X5 (keterampilan petugas) dan X8 (waktu penyelesaian).
6.5.7. Analisis Struktural Equation Model (SEM) DJKN Gambar 6.93 menyajikan hasil analisis model persamaan struktural (structural equation model) DJKN. Secara umum model SEM yang digunakan dalam analisis tingkat DJKN dapat diaplikasikan dengan cukup baik. Hal ini terlihat dari indikator ukuran kesesuaian model yaitu nilai Goodness of Fit Index (GFI) = 0.77, dengan nilai adjustment GFI (Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)) sebesar 0.71, serta nilai Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) sebesar 0.05. Dari hasil pengujian diperoleh bahwa semua jalur yang dibangun dalam model signifikan pada taraf nyata 5 persen. Berdasarkan kondisi tersebut dapat dikatakan bahwa model SEM DJKN dapat menunjukkan hubungan struktural dari kinerja layanan yang meliputi kinerja input, kinerja proses dan kinerja output, tingkat kepuasan pada masing-masing aspek (input, proses dan output) dan kepuasan secara umum terhadap layanan unggulan di DJKN. Berdasarkan Gambar 6.93 terlihat bahwa kinerja layanan DJKN memiliki pengaruh yang cukup besar terhadap tingkat kepuasan layanan, baik pada input, proses, maupun output. Kinerja input berpengaruh pada tingkat kepuasan input (dengan nilai parameter 0.71), kinerja proses berpengaruh terhadap kepuasan proses (nilai parameter 0.83) dan kinerja output berpengaruh terhadap tingkat kepuasan kinerja output (nilai parameter 0.72). Jika diperhatikan lebih lanjut persamaan struktural tersebut, terlihat bahwa kinerja input dicerminkan dengan cukup baik oleh keterbukaan informasi (INP1, nilai parameter 0.86) dan informasi persyaratan & prosedur (INP2, nilai parameter 0.70). Tingginya nilai parameter pada kedua unsur layanan tersebut (INP1 dan INP2) menunjukan bahwa jika kedua unsur layanan tersebut ditingkatkan maka kinerja input dipastikan akan meningkat yang pada gilirannya akan meningkatkan kinerja DJKN.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
197
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.93. Hasil Analisis SEM untuk Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) Secara berturut-turut kinerja proses dicerminkan dengan baik oleh variabel sikap petugas (Kin Proses 2), keterampilan petugas (Kin Proses 3), kesesuaian prosedur (Kin Proses 1), lingkungan pendukung (Kin Proses 4) dan waktu penyelesaian (Kin Proses 6). Kelima variabel penentu kinerja proses tersebut memiliki nilai parameter diatas 0.60. Sedangkan untuk kinerja output sangat ditentukan oleh variabel kesesuaian biaya (Kin Output 1), pengenaan sangsi (Kin Output 2) dan keamanan lingkungan (Kin Output 3) dengan nilai parameter dari masing-masing variabel tersebut di atas 0.6. Perbaikan-perbaikan pada variabel-variabel yang memiliki nilai parameter yang tinggi (lebih besar dari 0.6) akan mampu mendorong kinerja layanan baik input, proses, maupun output. Sejalan dengan ukuran kinerja, dari aspek kepuasan, juga dapat disampaikan bahwa ukuran kepuasan input dapat direfleksikan dengan baik oleh indikator kepuasan stakeholders terhadap unsur layanan keterbukaan informasi (Puas Input 1) dan informasi terhadap persyaratan (Puas Input 2). Sementara itu kepuasan pada aspek proses, dicerminkan dengan baik oleh tingkat kepuasan stakeholders terhadap unsur layanan sikap petugas (Puas Proses 2), keterampilan petugas (Puas Proses 3), kesesuaian prosedur (Puas Proses 1) dan waktu penyelesaian (Puas Proses 6). Adapun tingkat kepuasan pada aspek output dicerminkan oleh kepuasan stakeholder terhadap unsur layanan pengenaan sangsi (Puas Output 2) dan keamanan lingkungan (Puas Output 3).
198
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 Secara umum hasil analisis SEM menunjukkan bahwa variabel yang mencerminkan dengan baik kinerja input, proses, output ternyata sama dengan variabel yang mencerminkan kepuasan input, proses, output kecuali untuk variabel kesesuaian biaya. Dengan demikian, perbaikan pada variabel atau unsur-unsur layanan tersebut, secara simultan akan mempengaruhi kinerja dan sekaligus kepuasan input, proses dan output. Hasil analisis SEM juga menunjukan bahwa tingkat kepuasan stakeholders secara keseluruhan terhadap layanan unggulan DJKN dipengaruhi oleh kinerja proses dan kinerja input. Hal ini menunjukkan bahwa penekanan (pemberian prioritas) pada peningkatan kinerja pada variabel atau unsur layanan yang secara baik mencerminkan kinerja proses dan kinerja input akan mendorong peningkatan kepuasan stakeholders secara signifikan.
6.6.
Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK)
6.6.1. Deskripsi Layanan DJPK Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan Negara (DJPK) mempunyai tugas merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standarisasi teknis di bidang perimbangan keuangan antara Pemerintah Pusat dan Daerah sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan oleh Menteri Keuangan, dan berdasarkan peraturan perundangundangan yang berlaku.Secara umum, fungsi DJPK adalah mengatur keseimbangan keuangan, baik secara vertikal yaitu antara pemerintah pusat dengan daerah, maupun secara horizontal yaitu antar pemerintah pusat atau lembaga pemerintah di tingkat pusat. Untuk mencapai keseimbangan keuangan maka dilakukan transfer keuangan. Pelayanan transfer keuangan pemerintah pusat kepada pemerintah daerah merupakan pelayanan utama dalam lingkup DJPK. Pihak yang dilayani (pelanggan) dalam pelayanan transfer keuangan di daerah adalah dinas/kantor yang menangani masalah pendapatan, aset dan keuangan daerah. Penamaan dinas tersebut beragam di setiap daerah, seperti Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah, Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Aset Keuangan Daerah atau Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah. Adapun pelanggan yang menjadi responden tersebar di 6 (enam) kota yaitu Jakarta, Medan, Surabaya, Balikpapan, Makasar dan Batam ditambah dengan 6 kabupaten/kota sekitarnya.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
199
Laporan Akhir 2013 Pada pelaksanaan survei kepuasan pelanggan tahun 2013 ini, layanan unggulan DJPK yang terkait dengan pelaksanaan transfer keuangan pusat ke daerah dan menjadi fokus analisis antara lain (1) pelayanan penghitungan Alokasi Dana Umum (DAU), (2) pelayanan penghitungan Alokasi Dana Khusus (DAK), (3) pelayanan penghitungan Alokasi Dana Bagi Hasil (DBH) Sumber Daya Alam, (4) pelayanan penghitungan Alokasi Dana Bagi Hasil (DBH) Pajak, (5) pelayanan Evaluasi Rancangan Peraturan Daerah tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah, dan (6) pelayanan Penerbitan Surat Perintah Pembayaran (SPP), Surat Perintah Membayar (SPM) Transfer ke Daerah. Untuk lebih jelasnya jenis layanan unggulan DJPK yang diakses responden pengguna
771
772 773 774 775
776
jasa dapat dilihat pada Gambar 6.94. Pelayanan Penerbitan SPP SPM Transfer ke Daerah
16.67%
Pelayanan Evaluasi Rancangan PDRD
22.92%
Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH Pajak
12.50%
Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH SDA
13.54%
Pelayanan Penghitungan DAK
16.67%
Pelayanan Penghitungan DAU 0.0%
17.71%
5.0%
10.0% 15.0% 20.0% 25.0%
Gambar 6.94. Layanan Unggulan yang Diakses Pengguna Jasa DJPK Berdasarkan Gambar 6.94 terlihat bahwa layanan unggulan yang banyak diakses pengguna jasa DJPK adalah pelayanan Evaluasi Rancangan Peraturan Daerah tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah yaitu sebesar 22.9 persen, disusul kemudian pelayanan perhitungan alokasi Dana Alokasi Umum (DAU) dan pelayanan Penerbitan Surat Perintah Pembayaran (SPP) dan Surat Perintah Membayar (SPM) Transfer ke Daerah masing-masing sebesar 17.71 dan 16.67 persen.
200
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 6.6.2. Kepuasan Responden Pengguna JasaTerhadap Layanan Unggulan DJPK Kepuasan responden pengguna jasa layanan unggulan DJPK dapat dilihat menurut layanan yang diakses, menurut wilayah, dan perbandingan tingkat kepuasan responden dibanding tahun lalu. Pada Gambar 6.95 terlihat bahwa sebagian besar responden pengguna jasa layanan unggulan DJPK pada tahun 2013 menyatakan puas terhadap kinerja unit layanan DJPK. Berdasarkan hasil analisis diperoleh sebagian besar responden (90.6 persen) menyatakan puas terhadap kinerja layanan yang diberikan DJPK, dan sekitar 9.4 persen responden menyatakan cukup puas, sementara tidak ada responden yang menyatakan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan DJPK. Apabila dirinci menurut jenis layanan unggulan yang diberikan, terlihat layanan penghitungan Alokasi Dana Bagi Hasil (DBH) Sumber Daya Alam dan Pajak seluruh responden (100%) menyatakan puas terhadap layanan yang diberikan. Sementara untuk layanan Penerbitan SPP SPM Transfer ke Daerah, sekitar 81.3 persen responden menyatakan puas dan sisanya 18.8 persen menyatakan cukup puas.
Gambar 6.95. Distribusi Responden Menurut Tingkat Kepuasan Layanan DJPK Sementara itu bila dilihat berdasarkan kota yang disurvei, terdapat variasi persepsi terhadap kepuasan stakeholders. Pada dua kota, yaitu Makasar dan Batam, seluruh responden (100%) menyatakan puas dengan layanan DJPK. Kota Surabaya yang menyatakan puas juga sangat tinggi yaitu sebesar 92.3 persen. Sementara untuk Balikpapan, Jakarta, dan Medan yang menyatakan puas yaitu masing-masing sebesar
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
201
Laporan Akhir 2013 76.9 persen, 88.0 persen, dan 87.5 persen. Gambar 6.96 menunjukkan persepsi terhadap kepuasan layanan DJPK menurut kota.
Gambar 6.96. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan pada Layanan DJPK menurut Kota Wilayah Penelitian Pada tahun 2013 tampak capaian yang cukup baik dihasilkan oleh Ditjen Perimbangan Keuangan sehingga berdampak positif pada persepsi masyarakat terhadap kinerja layanan. Pada Gambar 6.97 terlihat sebagian besar responden (69%) memberikan penilaian kinerja Ditjen Perimbangan Keuangan lebih baik dan jauh lebih baik dibandingkan tahun sebelumnya. Hanya sekitar 26.0 persen responden yang menilai sama saja. Jika dilihat menurut jenis layanan unggulan, terlihat layanan Penghitungan Alokasi DBH Pajak (774) sekitar 91 persen responden menilai pelayanan yang diberikan pada tahun 2013 lebih baik dan jauh lebih baik dibandingkan tahun sebelumnya. Selanjutnya untuk layanan Penghitungan DAK (772) dan layanan Penghitungan Alokasi DBH SDA (773) lebih dari 70 persen responden menilai pelayanan yang diberikan pada tahun 2013 lebih baik dan jauh lebih baik dibandingkan tahun sebelumnya. Sementara untuk layanan unggulan lainnya, responden menilai pelayanan yang diberikan pada tahun 2013 lebih baik dan jauh lebih baik dibandingkan tahun sebelumnya sekitar 50-60 persen.
202
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.97. Persepsi Stakeholder terhadap Kinerja DJPK dibandingkan Tahun Lalu Menurut Layanan Unggulan Tingkat kepuasan stakeholders terhadap layanan unggulan DJPK pada tahun 2013 menurut wilayah survei lebih bervariatif. Secara umum semua responden di enam kota yang menjadi objek survei sebagian besar menilai pelayanan yang diberikan pada tahun 2013 lebih baik dan jauh lebih baik dibandingkan tahun sebelumnya, kecuali Medan yang sebagian besar respondennya menyatakan kualitas pelayanan yang diberikan pada tahun 2013 “sama saja” dengan tahun sebelumnya. Kota yang memberikan penilaian “lebih baik dibanding tahun sebelumnya” paling tinggi adalah Jakarta.
Gambar 6.98. Persepsi Stakeholders terhadap Kinerja DJPK dibandingkan Tahun Lalu Menurut Wilayah Sementara itu, jika dibandingkan penilaian responden terhadap layanan DJPK dengan keseluruhan layanan pada Kementerian Keuangan pada tahun 2013,
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
203
Laporan Akhir 2013 menunjukkan tingkat kepuasan responden terhadap layanan DJPK relatif sama dengan tingkat kepuasan secara umum layanan Kementerian Keuangan. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 6.99.
Gambar 6.99. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan pada Layanan DJPK dan Kementerian Keuangan
6.6.3. Kinerja Layanan Unggulan DJPK Tingkat kepuasan responden terhadap layanan unggulan DJPK pada tahun 2013 menurut jenis layanan sangat variatif. Namun demikian secara keseluruhan, skor kepuasan responden DJPK cukup tinggi yaitu 4.22 dalam skala 1-5, dan berada diatas rata-rata skor kepuasan seluruh responden Kementerian Keuangan yang hanya 3.98. Hal ini menunjukkan kinerja layanan unggulan yang diberikan DJPK selama tahun 2013 sangat baik. Layanan unggulan DJPK secara umum dinilai tinggi pada tahun 2013 karena sebagian besar responden menganggap bahwa informasi dan prosedur layanan mudah diperoleh dan dipahami serta kinerja account representative (AR) atau petugas khusus yang membantu responden dalam penyelesaian layanan. Selain itu, faktor lainnya adalah DJPK menyediakan ruangan khusus dimana semua kebutuhan stakeholders dapat dilayani, baik berkaitan dengan konsultasi, ataupaun pengurusan yang berkaitan dengan layanan DJPK. Jika dilihat menurut jenisnya, layanan penghitungan Alokasi Dana Bagi Hasil (DBH) Sumber Daya Alam (773) dan Pajak (774) memperoleh skor kepuasan paling tinggi dibanding layanan unggulan DJPK lainnya yaitu masing-masing sebesar 4.43 dan 4.41. Hasil indepth interview diperoleh informasi bahwa pemberian skor tinggi tersebut
204
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 secara umum terkait dengan dengan masalah pelayanan yang diberikan kepada pemerintah daerah tentang sistem perhitungan besaran alokasi pajak dan SDA mulai dari cara pengajuan penambahan objek pajak, persyaratan yang harus dipenuhi pemerintah daerah sampai pendampingan sistem perhitungan DBH pajak dan SDA. Gambar 6.100 menunjukkan skor kepuasan menurut jenis layanan unggulan pada DJPK.
Gambar 6.100. Skor Tingkat Kepuasan Layanan DJPK Menurut Jenis Layanan Unggulan Tingkat kepuasan responden berdasarkan wilayah survei juga menunjukkan adanya variasi terhadap kepuasan layanan yang diberikan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai skor tingkat kepuasan responden terhadap layanan yang diberikan oleh DJPK. Wilayah yang memberikan skor kepuasan tertinggi adalah Makasar dam Batam yaitu masing-masing sebesar 4.64 dan 4.53. Sementara skor terendah adalah wilayah Surabaya yaitu sebesar 3.99.
Gambar 6.101. Skor Tingkat Kepuasan Layanan DJPK Menurut Wilayah
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
205
Laporan Akhir 2013 Kategori stakeholders berdasarkan pengalamannya pernah menjadi sampel responden atau tidak pada tahun sebelumnya ternyata memberikan penilaian yang relatif berbeda terhadap kualitas layanan unggulan DJPK. Secara umum penilaian responden pada tahun 2013 yang juga pernah menjadi responden sampel pada tahun sebelumnya memberikan skor kepuasan yang relatif lebih tinggi dibanding responden yang tidak menjadi sampel pada tahun sebelumnya. Hal ini diduga responden pada tahun 2013 yang sebelumnya menjadi sampel lebih peka terhadap adanya perbedaaan kualitas pelayanan yang diterima sebelumnya.
Gambar 6.102. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholder Terhadap Layanan DJPK Menurut Pengalamannya Menjadi Responden pada Survei Tahun Lalu Sementara itu, skor kepuasan masyarakat terhadap kinerja Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan selama periode 2009-2013 disajikan pada Gambar 6.103. Dibandingkan hasil survei kepuasan tahun 2009, skor kepuasan pengguna layanan DJPK tahun 2010 mengalami penuurun yaitu dari skor 4.09 menjadi 3.95 dalam skala 1-5. Kemudian pada tahun 2011, skor kepuasan pengguna layanan DJPK mengalami peningkatan kembali menjadi 4.00 di tahun 2011, meningkat menjadi 4.08 di tahun 2012 dan kembali meningkat menjadi 4.22 di tahun 2013. Kecenderungan peningkatan skor kepuasan pengguna layanan terhadap kinerja layanan unggulan DJPK menunjukkan bahwa adanya upaya peningkatan kinerja layanan yang terjadi secara terus menerus dan dirasakan dampaknya oleh pengguna layanan. Responden DJPK pada umumnya memberikan tanggapan dan penilaian yang positif terhadap pelayanan DJPK terutama dalam hal ketersediaan fasilitas penunjang layanan, prosedur layanan
206
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 mudah diperoleh dan dipahami serta petugas khusus yang membantu responden dalam penyelesaian layanan.
Gambar 6.103. Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Layanan DJPK 2009-2013
Tahun
Gambar 6.104 menunjukkan skor semua unsur layanan DJPK dimana unsurunsur layanan telah diurutkan berdasarkan tingkat kepentingan unsur tersebut menurut responden. Kondisi ideal adalah bila skor kepuasan layanan tinggi pada unsurunsur layanan yang dipandang penting oleh masyarakat. Sementara informasi ini juga dapat digunakan untuk menetapkan prioritas perbaikan pada unsur layanan yang dianggap penting oleh masyarakat, namun memiliki skor yang masih relatif rendah. Skor tingkat kepuasan responden pengguna jasa layanan DJPK paling besar pada unsur kesesuaian pembayaran biaya sesuai dengan aturan yang ditetapkan (4.37) dan lingkungan pendukung (4.34). Kepuasan terhadap lingkungan pendukung disebabkan oleh adanya fasilitas ruangan khusus yang disediakan DJPK kepada semua stakeholders dalam melakukan konsultasi dan penjelasan mengenai pelayanan. Kepuasan terhadap unsur adanya biaya sesuai aturan karena responden menilai tidak adanya masalah kesesuaian pembayaran yang terkait dengan layanan yang diberikan. Sementara itu, unsur layanan yang memberikan skor paling rendah di DJPK pada tahun 2013 adalah akses terhadap kantor layanan dan keterampilan petugas, yaitu masing-masing sebesar 4.06 dan 4.13. Hasil indepth interview lapangan diperoleh bahwa aspek keterampilan petugas terkait dengan waktu menunggu petugas yang turun terlalu lama di ruangan khusus yang disediakan DJPK karena proses disposisi/ birokrasi yang terlalu panjang. Sementara unsur akses terhadap kantor layanan terkait dengan
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
207
Laporan Akhir 2013 akses pengguna jasa yang terlalu jauh terutama responden yang berada di luar Jakarta. Namun demikian unsur akses terhadap kantor layanan adalah unsur yang dianggap paling tidak penting dalam menentukan kepuasan layanan DJPK. Meskipun demikian kedua unsur layanan ini tetap perlu terus didorong kinerjanya dalam rangka meningkatkan tingkat kepuasan pengguna jasa layanan DJPK ke depan.
Gambar 6.104. Skor Kepuasan Responden terhadap Layanan DJPK Menurut Unsur Layanan Selanjutnya jika dilihat berdasarkan unsur layanan dan wilayah penelitian, secara umum terlihat semua unsur layanan di enam kota penelitian dinilai tinggi oleh stakeholder dengan rata-rata skor di atas empat (> 4). Hal ini meunjukkan performa layanan unggulan DJPK pada tahun 2013 memiliki kinerja yang sangat baik. Untuk tiga wilayah yaitu Jakarta, Makasar dan Batam seluruh unsur layanan diberi skor diatas empat (>4). Sementara untuk wilayah Balikpapan, unsur layanan yang diberi skor kurang dari empat (<4) adalah keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi (X1) dan informasi layanan persyaratan, prosedur (X2). Sedangkan untuk wilayah Surabaya, unsur layanan yang diberi skor kurang dari empat (<4) adalah kemampuan dan keterampilan petugas (X5) dan waktu penyelesaian layanan (X8). Selanjutnya di wilayah Medan, unsur layanan yang diberi skor kurang dari empat (<4) adalah sikap petugas (X4) dan pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan (X10). Dirinci menurut kinerja setiap unsur layanan, terlihat bahwa unsur layanan yang dinilai paling tinggi oleh stakeholder adalah unsur pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan (X9), sikap petugas (X4) dan lingkungan pendukung
208
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 (X6). Bahkan untuk unsur pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan (X9) dan sikap petugas (X4) di Kota Batam dinilai sempurna yaitu 5.00. Sementara unsur lingkungan pendukung (X6) diberi skor 5.00 di Kota Makasar. Tabel 6.18. Skor Kepuasan Responden DJPK Menurut Unsur Layanan dan Wilayah Unsur Layanan Keterbukaan/Kem udahan akses terhadap informasi
Jakarta 4.00
Medan 4.00
Surabaya 4.00
Balikpapan 3.92
Makasar 4.64
Batam 4.67
DJPK 4.19
Informasi layanan (persyaratan, prosedur, dll)
4.00
4.00
4.00
3.92
4.50
4.67
4.17
Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan
4.08
4.13
4.00
4.15
4.50
4.33
4.19
Sikap Petugas/pegawai
4.04
3.93
4.09
4.31
4.67
5.00
4.28
Kemampuan & Keterampilan Petugas/pegawai
4.00
3.88
3.91
4.31
4.63
4.33
4.13
Lingkungan Pendukung
4.32
4.27
4.09
4.23
5.00
4.67
4.34
Akses terhadap kantor layanan
4.08
3.93
4.09
4.23
.
4.00
4.06
Waktu penyelesaian layanan
4.04
3.94
3.77
4.15
4.64
4.33
4.14
Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan
4.18
4.40
4.25
4.09
.
5.00
4.37
Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran thd ketentuan layanan (syarat/prosedur)
4.11
3.79
4.00
4.15
4.85
4.67
4.28
Keamanan lingkungan dan layanan
4.08
4.13
4.08
4.23
4.62
4.33
4.22
Sementara dilihat dari kepentingannya, semua unsur layanan dalam harapan masyarakat diberi skor diatas “4” dalam skala 1-5. Artinya, seluruh unsur dipandang sangat penting bagi masyarakat pengguna dalam mengakses layanan pada Ditjen Perimbangan Keuangan. Namun bila dibandingkan tingkat kepentingan antar unsur, maka unsur layanan yang diberi prioritas paling akhir adalah “akses terhadap kantor
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
209
Laporan Akhir 2013 layanan” dan “pengenaan sanksi”. Unsur layanan yang dipandang lebih penting oleh pengguna adalah “keterampilan petugas dan waktu penyelesaian layanan”. Hasil selengkapnya mengenai tingkat kepentingan layanan DJPK disajikan pada Gambar 6.105.
Gambar 6.105. Skor Tingkat Kepentingan Layanan DJPK Menurut Unsur Layanan
6.6.4 Analisis Biplot Kinerja Layanan DJPK Untuk menggambarkan keterkaitan unsur
dan kinerja layanan Ditjen
Perimbangan Keuangan, dilakukan analisis Biplot seperti yang disajikan pada Gambar 6.106 dan Gambar 6.107. Analisis biplot merupakan gambaran dua dimensi dari pola keterkaitan antar variabel. Dua variabel dikatakan memiliki keterkaitan yang kuat apabila posisinya berdekatan dalam gambar, atau membentuk garis yang memiliki sudut kecil satu dengan lainnya. Dalam hal ini dua variabel yang digambarkan keterkaitannya adalah skor kinerja layanan dan unsur-unsur layanan pada Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan. Keterkaitan antar variabel ini menunjukkan hubungan positif antar nilai skor layanan dan unsur layanannya. Artinya, semakin dekat posisi dalam gambar atau semakin kecil sudut diantaranya, maka kinerja layanan unggulan tersebut dicirikan dengan skor yang tinggi dari unsur layanan bersangkutan, demikian sebaliknya. Gambar 6.106 menunjukkan hasil biplot layanan unggulan pada Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK) berdasarkan jenis layanan unggulan. Nampak
210
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 bahwa hampir semua unsur layanan mengarah pada satu arah, yang menunjukkan keterkaitan yang erat antara unsur layanan yang satu dengan lainnya. Bila dilihat keterkaitan unsur layanan dengan tingkat kepuasan (Y), nampak bahwa unsur layanan yang paling erat (berdekatan dalam sumbu Y) atau memiliki korelasi positif dengan kepuasan stakeholders adalah pengenaan sanksi (X10), kemudahan informasi pelayanan (X1) dan sikap petugas (X4). Sedangkan unsur layanan yang paling jauh dengan tingkat kepuasan (sumbu Y) adalah akses terhadap kantor layanan (X7) dan pembayaran sesuai dengan ketentuan (X9).
Gambar 6.106. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Perimbangan Keuangan Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Dilihat dari jenis layanan unggulan, secara umum Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH SDA (773) dan Pelayanan Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH Pajak (774) adalah jenis layanan yang memiliki kinerja yang paling baik diantara jenis layanan unggulan lainnya. Berdasarkan hasil wawancara mendalam diketahui bahwa
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
211
Laporan Akhir 2013 penilaian kinerja yang baik terhadap kedua layanan ini terkait dengan masalah sistem perhitungan besaran alokasi tiap daerah yang dianggap lebih transparan dibanding tahun sebelumnya. Pada gambar biplot, kedua layanan ini berdekatan dan searah dengan sumbu Y atau kepuasan stakeholders. Hal ini sejalan dengan bahasan sebelumnya dimana skor kepuasan pengguna untuk kedua layanan ini paling tinggi sehingga hasil biplot ini mencerminkan pula kesesuaian kepuasan pengguna dan kinerja layanan unggulan ini. Sementara itu, Pelayanan Penghitungan DAU (771), Pelayanan Evaluasi Rancangan PDRD (775) dan Pelayanan Penerbitan SPP SPM Transfer ke Daerah (776) memiliki kinerja yang secara relatif lebih rendah dibanding layanan unggulan DJPK lainnya yang dicerminkan dari sumbu yang berlawanan arah dengan sumbu Y (tingkat kepuasan). Namun demikian semua layanan unggulan DJPK memiliki skor kepuasan yang cukup tinggi (>4,0) dibanding skor kepuasan layanan unggulan Kementerian Keuangan secara keseluruhan.
Gambar 6.107. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Perimbangan Keuangan Berdasarkan Wilayah Bila dilihat antar daerah (kota) yang disurvei, nampak secara relatif kinerja layanan yang diberikan disajikan pada Gambar 6.107. Meskipun secara umum tingkat kepuasan masyarakat dan kinerja layanan Ditjen Perimbangan Keuangan dinilai baik
212
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 oleh masyarakat, dan juga dipandang terdapat perbaikan dibanding tahun yang lalu, namun secara relatif dari enam kota yang disurvei, terdapat keragaman kinerja layanan yang diberikan. Secara relatif, layanan di Kota Makasar dan Batam dinilai lebih tinggi dibanding Kota lainnya. Sementara itu layanan di empat kota lainnya yaitu Surabaya, Medan, Jakarta, dan Balikpapan secara relatif dinilai lebih rendah oleh responden. Penilaian yang paling rendah yaitu di Kota Surabaya dan Medan, terutama terkait dengan masalah waktu penyelesaian layanan (X8) dan keterampilan petugas (X5) yang dianggap masih perlu ditingkatkan. Kontradiksi dengan Kota Makasar, unsur waktu penyelesaian layanan dan keterampilan petugas justru dinilai relatif lebih tinggi dibanding unsur layanan lainnya. Sementara di Kota Batam, unsur kemudahan informasi (X1), informasi dan prosedur (X2) dan sikap petugas (X4) dinilai lebih tinggi dibanding unsur layanan lainnya. Hasil ini diharapkan dapat memacu peningkatan kinerja layanan ke depan, baik yang dinilai rendah maupun yang telah mendapatkan penilaian lebih baik.
6.6.5 Importance Performance Analysis (IPA) DJPK Selanjutnya untuk menganalisis lebih dalam mengenai kesenjangan kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan digunakan analisis IPA seperti yang disajikan pada Gambar 6.108. Matriks ini dibagi menjadi empat kuadran yang menunjukkan kesenjangan kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan Ditjen Perimbangan Keuangan dan pengembangan/ penyempurnaan yang perlu dilakukan. Ditjen Perimbangan Keuangan 4,22
4,65
Keterampilan Petugas W ak tu peny elesaian Kesesuaian prosedur
4,60
Informasi Persy aratan Keterbuk aan
Kepentingan
4,55
Kesesuaian Biay a Sik ap Petugas Lingk ungan Penduk ung Keamanan Lingk ungan
4,50
4,51
4,45 Pengenaan sank si
4,40 4,35 A k ses terhadap k antor
4,30
4,05
4,10
4,15
4,20 4,25 Kinerja
4,30
4,35
4,40
Gambar 6.108. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Layanan Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Unsur
213
Laporan Akhir 2013
Kondisi ideal kinerja layanan berada pada kuadran II dimana kinerja sudah relatif baik dan sesuai dengan harapan pengguna yang ditunjukkan dengan tingkat kepentingan unsur layanan tersebut. Unsur layanan yang relatif dinilai baik kinerjanya dan juga merupakan unsur layanan yang penting pada Ditjen Perimbangan Keuangan, terdapat tiga unsur layanan yaitu “sikap petugas” “kesesuaian pembayaran”, dan “lingkungan pendukung”, Artinya, reformasi kinerja untuk unsur-unsur ini sudah berjalan optimal dan memenuhi keinginan penggunanya. Sebaliknya dengan kuadran IV yang menunjukkan unsur-unsur layanan yang dinilai tidak penting oleh pengguna jasa, tetapi ternyata kinerja layanan ini melebihi harapan dari pelanggan yaitu unsure “pengenaan sanksi”. Prioritas pengembangan perlu dilakukan untuk unsur layanan yang dinilai penting oleh pengguna namun kinerjanya masih kurang dari harapan pengguna yaitu berada pada kuadran I. Unsur layanan tersebut adalah “keterampilan petugas”, “waktu penyelesaian”, “kesesuaian prosedur”, “keterbukaan” dan “informasi persyaratan“. Upaya pengembangan/ penyempurnaan terhadap aspek ini diharapkan dapat mendorong unsur ini beralih ke kuadran II sebagai kondisi ideal kinerja layanan unggulan Ditjen Perimbangan Keuangan. Jika diperbandingkan kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan pada tahun 2013 relatif tidak jauh berbeda dibandingkan dengan kinerja pada tahun 2012. Hal ini terlihat dari banyaknya jumlah unsur layanan yang dianggap penting dan memiliki kinerja yang tinggi. Terdapat tiga unsur layanan yang dianggap penting dan memiliki kinerja tinggi pada tahun 2013 yaitu keterbukaan (X1), kesesuaian prosedur (X3) dan kesesuaian biaya (X9). Dari tiga unsur layanan tersebut, terdapat dua unsur layanan yang secara konsisten dinilai penting oleh responden dan memiliki kinerja yang tinggi pada tahun 2012 dan 2013 yaitu “keterbukaan (X1)” dan “kesesuaian biaya (X9)”. Kedua unsur layanan ini dianggap penting dan memiliki kinerja baik selama tahun 2012 dan 2013 karena responden menganggap adanya keterbukaan terhadap layanan serta responden menilai tidak adanya biaya tambahan dalam setiap penyelesaian layanan. Sementara unsur keterampilan petugas (X5) dan waktu penyelesaian (X8) pada tahun 2012 dianggap penting dan memiliki kinerja tinggi. Namun kedua unsur ini pada tahun 2013 mengalami penurunan kinerja. Responden menilai kedua aspek ini terkait dengan waktu tunggu petugas yang turun terlalu lama di ruangan khusus yang
214
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 disediakan DJPK sehingga berdampak terhadap waktu penyelesaian layanan. Selain itu, responden menyarankan sebaiknya DJPK menambah petugas di meja layanan sehingga pengakses layanan tidak perlu antri terlalu lama. Unsur layanan lainnya yaitu “informasi persyaratan (X2)” pada tahun 2013 dianggap penting dan memiliki kinerja rendah. Unsur layanan ini dinilai rendah oleh responden bukan otomatis berarti bahwa pelayanan tersebut tidak baik namun dapat pula berarti bahwa ekspektasi responden terhadap layanan tersebut tidak sesuai dengan harapan mereka. Sebagian responden mengharapkan optimalisasi media online untuk memperoleh informasi persyaratan layanan yang lebih detail agar lebih efisien, hemat waktu dan biaya, sehingga tidak perlu harus sering melakukan konsultasi tatap muka. Sedangkan unsur layanan lainnya secara umum dinilai kurang penting dan memiliki kinerja rendah (X6, X7 dan X10). Secara rinci, perbandingan matriks IPA yang menggambarkan tingkat kepentingan dan kinerja unsur-unsur layanan pada tahun 2012 dan 2013 pada Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK) disajikan pada Gambar 6.109.
Gambar 6.109. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan Tahun 2012 dan 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
215
Laporan Akhir 2013 6.6.6 Analisis Procrustes DJPK Analisis procustes ini digunakan untuk melihat tingkat kesesuaian dua buah konfigurasi. Dalam survei ini, seberapa besar matriks hasil transformasi pada tahun t (misalnya survei 2013) mampu mengikuti konfigurasi matriks target tahun sebelumnya (misalnya survei 2012 atau 2011). Kesesuaian konfigurasi dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi (R2). Semakin besar nilai R2 maka semakin tinggi kesesuaian kedua konfigurasi, yang menunjukkan bahwa kinerja tahun t (misalnya 2013) cenderung sama dengan kinerja tahun-tahun sebelumnya (misalnya 2012 dan 2011). Sebaliknya semakin kecil R2 menunjukkan semakin besar perbedaan kinerja tahun t (misalnya 2013) dibandingkan dengan kinerja tahun sebelumnya (misalnya 2012 dan 2011). Tingkat perubahan kinerja layanan menggunakan nilai alpha 10% atau 0.2 yang dikategorikan menjadi 3 yaitu: (1) makin baik (koefisien α ≥0,2); (2) cenderung tidak berubah (koefisien 0,2>α>-0,2); dan (3) menurun (koefisien α ≤-0,2). Tanda negatif menunjukkan bahwa kondisi tahun t (misalnya tahun 2013) memiliki skor lebih rendah dibandingkan tahun sebelumnya (misalnya 2012 atau 2011), dan sebaliknya bila tanda perubahannya positif, menunjukkan bahwa kondisi tahun t (misalnya 2013) lebih baik dibandingkan dengan tahun sebelumnya (misalnya 2012 dan 2011). Hasil analisis procustes antar layanan untuk DJPK menunjukkan nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0.566 untuk konfigurasi tahun 2013-2012 dan sebesar 0.547 untuk konfigurasi tahun 2013-2011. Nilai R2 untuk dua periode konfigurasi ini tergolong relatif tinggi. Artinya terjadi perubahan relatif signifikan pada kinerja DJPK pada tahun 2013 dibanding tahun 2012 dan 2011. Pada Gambar 6.110 disajikan hasil konfigurasi tahun 2013 dengan tahun 2012 dan 2011 menurut jenis layanan unggulan di lingkungan DJPK. Hasil uji perbedaan menggunakan nilai alpha=10%. Jika garis vertikal terpotong oleh garis horizontal maka layanan unggulan pada garis tersebut perubahannya signifikan (> 0.2). Terlihat bahwa terjadi perubahan kinerja yang siginifikan untuk beberapa layanan unggulan. Jika dilihat hasil survei 2013 dibanding tahun 2012, layanan unggulan yang mengalami perubahan kinerja signifikan adalah Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH SDA (773), Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH Pajak (774) dan Pelayanan Penerbitan SPP SPM Transfer ke Daerah (776). Sementara jika dibandingkan hasil survey 2013 dengan tahun 2011, layanan unggulan yang mengalami perubahan
216
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 kinerja signifikan hanya Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH SDA (773) dan Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH Pajak (774). Lebih lanjut untuk layanan unggulan lainnya yaitu Pelayanan Penghitungan DAU (771), Pelayanan Penghitungan DAK (772) dan Pelayanan Evaluasi Rancangan Pajak Daerah dan Retribusi Daerah (775) realtif tidak mengalami perubahan yang signifikan kinerjanya pada tahun 2013 dibanding
0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0
Z
tahun 2012 maupun tahun 2011.
2013-2012 2013-2011
771
772
773
774
775
776
LAYANAN
Konfigurasi 2013-2012 : R2=0.5661; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.297 Konfigurasi 2013-2012 : R2=0.5471; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.239
Gambar 6.110. Hasil Konfigurasi Tahun 2013 Dibanding Tahun 2012 Menurut Layanan Unggulan di DJPK
dan 2011
Sementara itu hasil konfigurasi tahun 2013 dengan tahun 2012 dan 2011 menurut unsur layanan di lingkungan DJPK disajikan pada Gambar 6.111. Hasil analisis menunjukkan bahwa terjadi perubahan kinerja pada unsur-unsur layanan tertentu hasil survey 2013 dibanding tahun 2012 maupun 2011. Hal ini menggambarkan kinerja unsur layanan pembentuk kepuasan di tahun 2013 dinilai berbeda kinerjanya oleh responden dibanding tahun 2012 maupun 2011. Hasil ini terkonfimasi dengan adanya perubahan skor kepuasan (Y) penggunan layanan DJPK tahun 2013 dengan tahun 2012 dan 2011. Adapun unsur layanan yang mengalami perubahan kinerja hasil survey tahun 2013 dibanding 2012 adalah sikap petugas/pegawai (X4), lingkungan pendukung (X6), akses terhadap kantor layanan (X7) dan pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan (X10). Sementara itu, unsur layanan yang mengalami perubahan kinerja hasil survey tahun 2013 dibanding 2011 adalah unsur kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan (X3), sikap petugas/pegawai (X4), lingkungan
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
217
Laporan Akhir 2013 pendukung (X6), waktu penyelesaian layanan (X8), dan pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan (X10). Lebih jauh bila dilihat bahwa hanya ada tiga unsur layanan yang mengalami perubahan siginifikan hasil survey tahun 2013 dibanding tahun 2012 maupun 2011, yaitu sikap petugas/pegawai (X4), lingkungan pendukung (X6) dan pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan (X10). Unsur-unsur layanan ini yang secara konsisten mengalami perubahan kinerja setiap tahunnya. Gambar 6.110 dan Gambar 6.111 hanya menunjukkan apakah terjadi perubahan kinerja yang siginifikan atau tidak pada unsur layanan dan jenis layanan unggulan DJPK tahun 2013 dibanding tahun 2012 dan 2011. Pada Tabel 6.19 dan Tabel 6.20 dijelaskan lebih detail apakah perubahan kinerja tersebut ke arah positif (performanya cenderung meningkat) atau negatif (performanya cenderung menurun). Hasil survey tahun 2013 dibandikan tahun 2012 maupun 2011, secara keseluruhan diperoleh informasi bahwa indikator yang performanya meningkat (> 0.2) jumlahnya lebih banyak dibandingkan dengan indikator yang performanya menurun (<-0.2).
3.0 0.0
1.0
2.0
Z
4.0
5.0
2013-2012 2013-2011
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
Y
INDIKATOR
Konfigurasi 2013-2012 : R2=0.5661; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.297 Konfigurasi 2013-2012 : R2=0.5471; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.239
Gambar 6.111. Hasil Konfigurasi Tahun 2013 Dibanding Tahun 2012 dan 2011 Menurut Unsur Layanan di DJPK Jenis layanan unggulan DJPK yang banyak unsur layanannya terjadi peningkatan performa pada tahun 2013 dibandingkan tahun 2012 maupun 2011 adalah Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH SDA (773) dan Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH Pajak (774). Sebagian besar unsur layanan pada kedua jenis layanan unggulan ini performanya meningkat signifikan dan tidak ada satu pun unsur layanan yang bernilai
218
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 negatif. Adapun unsur layanan yang tidak mengalami peningkatan signifikan pada kedua jenis layanan unggulan tersebut di tahun 2013 adalah unsur keterampilan petugas (X5) kecuali untuk jenis layanan Penghitungan Alokasi DBH Pajak (774) yang dibandingkan dengan tahun 2012. Indikator-indikator yang mengalami peningkatan performa tersebut menunjukkan bahwa kebijakan reformasi birokrasi di DJPK cukup berjalan efektif. Untuk jenis layanan unggulan DJPK yang banyak unsur layanannya terjadi penurunan performa pada tahun 2013 dibandingkan tahun 2012 adalah Pelayanan Penerbitan SPP SPM Transfer ke Daerah (776). Hampir semua unsur layanan mengalami penurunan kinerja secara signifikan kecuali unsur lingkungan pendukung (X6) dan pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan (X10).
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
219
Laporan Akhir 2013 Tabel 6.19. Koefisien Perubahan Kinerja Unsur-Unsur Layanan Pada Setiap Layanan Unggulan DJPK Tahun 2013 dibandingkan Tahun 2012 Kode Layanan
Jenis Layanan
Keterbukaan
Informasi Persyaratan
Kesesuaian Prosedur
Sikap Petugas
Keterampilan Petugas
Lingkungan
Akses terhadap Layanan
Waktu penyelesaian
Kesesuaian Pembayaran
Pengenaan Sanksi
Tingkat Kepuasan (Y)
771
Pelayanan Perhitungan DAU
-0.21
0.05
0.18
0.18
-0.15
0.12
0.08
-0.1
0.01
-0.01
0.07
772
Pelayanan Perhitungan DAK
-0.01
0.25
-0.07
-0.09
-0.23
0.07
0.07
-0.07
-0.06
0.15
0.09
0.26
0.38
0.32
0.38
0.12
0.49
0.53
0.2
0.31
0.41
0.43
0.26
0.42
0.18
0.64
0.2
0.56
0.49
0.13
0.45
0.6
0.49
0.09
0.09
0.18
0.14
-0.27
0.36
0.13
0.04
0.11
0.31
0.16
-0.24
-0.32
-0.41
-0.29
-0.23
-0.01
-0.02
-0.29
-0.53
-0.08
-0.19
773 774
Pelayanan Perhitungan Alokasi DBH SDA Pelayanan Perhitungan Alokasi DBH Pajak
775
Pelayanan Evaluasi Rancangan PDRD
776
Pelayanan Penerbitan SPP SPM Transfer ke Daerah
Tabel 6.20. Koefisien Perubahan Kinerja Unsur-Unsur Layanan Pada Setiap Layanan Unggulan DJPK Tahun 2013 dibandingkan Tahun 2011 Kode Layanan
Jenis Layanan
Keterbukaan
Informasi Persyaratan
Kesesuaian Prosedur
Sikap Petugas
Keterampilan Petugas
Lingkungan
Akses terhadap Layanan
Waktu penyelesaian
Kesesuaian Pembayaran
Pengenaan Sanksi
Tingkat Kepuasan (Y)
771
Pelayanan Perhitungan DAU
-0.22
-0.17
0.46
0.35
-0.27
0.23
-0.08
0
0.07
0.4
0.07
772
Pelayanan Perhitungan DAK
0.19
0.27
0.26
0.21
0
0.4
0.14
0.2
-0.05
0.4
0.21
0.38
0.38
0.88
0.67
0.19
0.8
0.35
0.46
0.53
0.8
0.53
0.2
0.36
0.5
0.45
0.08
0.75
0.16
0.27
0.22
0.73
0.35
0.28
-0.02
0.29
0.04
0
0.26
-0.05
0.05
0.03
0.31
0.13
-0.22
-0.19
0.06
-0.04
0.02
0.55
0.27
0.37
0
0.37
0.17
773 774
Pelayanan Perhitungan Alokasi DBH SDA Pelayanan Perhitungan Alokasi DBH Pajak
775
Pelayanan Evaluasi Rancangan PDRD
776
Pelayanan Penerbitan SPP SPM Transfer ke Daerah
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
220
Laporan Akhir 2013 6.6.7 Analisis Structural Equation Model (SEM) DJPK Lebih lanjut untuk menganalisis hubungan antara tingkat kepuasan stakeholder dengan kinerja input, kinerja proses dan kinerja output digunakan analisis Structural Equation Model (SEM) seperti yang terlihat pada Gambar 6.112. Secara umum model SEM yang digunakan dalam analisis untuk Ditjen Perimbangan Keuangan dapat diaplikasikan dengan cukup baik. Indikator ukuran kesesuaian model dapat dilihat dari nilai Goodness of Fit Index (GFI) = 0.64 dengan nilai adjustmenya (Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)) sebesar 0.55. Meskipun nilai GFI dan AGFI rendah, model ini memiliki nilai Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) yang cukup baik yaitu: 0.01, artinya dugaan model tidak berbeda signifikan dari model aktualnya. Hasil pengujian diperoleh bahwa semua jalur yang dibangun dalam model signifikan pada taraf nyata 5 persen. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa model ini dapat menunjukan hubungan struktural dari kinerja layanan yang meliputi kinerja input, kinerja proses dan kinerja output, tingkat kepuasan pada masing-masing aspek (input, proses dan output) dan kepuasan secara umum terhadap layanan unggulan pada Ditjen Perimbangan Keuangan. Kinerja input, kinerja proses dan kinerja output memiliki pengaruh yang cukup kuat terhadap tingkat kepuasan input, kepuasan proses dan kepuasan output. Kinerja input memiliki pengaruh kuat terhadap kepuasan input sebesar 0,74. Kinerja proses memiliki pengaruh kuat terhadap kepuasan proses sebesar 0,96. Sementara kinerja output memiliki pengaruh kuat terhadap kepuasan output sebesar 0,89. Jika dilihat dari tingkat kepuasan stakeholder secara umum, kepuasan proses adalah yang paling besar secara langsung mempengaruhi tingkat kepuasan stakeholder secara umum yaitu sebesar 0,48. Selain itu, pengaruh tidak langsung kinerja proses melalui kepuasan proses juga berpengaruh paling kuat terhadap tingkat kepuasan stakeholder secara umum. Hal tersebut dicerminkan terutama dari nilai parameter kepuasan unsur layanan yaitu proses 2 (sikap petugas) dan keamanan lingkungan dan layanan (proses 6) yang cukup tinggi yaitu masing-masing 0,85 dan 0,75. Namun jika dilihat dari besarnya kepuasan setiap unsur layanan, maka unsur layanan Input 1 (keterbukaan) dan Input 2 (informasi persyaratan dan prosedur) adalah yang paling besar masing-masing sebesar 0,88 dan 0,93.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
221
Laporan Akhir 2013 Implikasi dari hasil analisis SEM ini menunjukkan bahwa untuk meningkatkan tingkat kepuasan stakeholder secara umum, maka Ditjen Perimbangan Keuangan perlu meningkatkan semua tahapan kinerja, khususnya peningkatan kualitas kinerja proses. Meningkatnya kualitas kinerja proses akan merangsang peningkatan kepuasan stakeholder cukup besar.
Goodness of Fit Index (GFI)= 0.6440 ; Adjusted GFI (AGFI) = 0.5575; RMSEA Estimate =0.0152
Gambar 6.112. Hubungan Tingkat Kepuasan Stakeholder dengan Kinerja Input, Proses dan Output pada DJPK Tahun 2013
6.7. Sekretariat Jenderal (SETJEN) Sekretariat Jenderal (SETJEN) merupakan salah satu unit Eselon-I dalam lingkup Kementerian
Keuangan
(KEMENKEU).
Sekretariat
Jenderal
mempunyai
tugas
melaksanakan koordinasi pelaksanaan tugas serta pembinaan dan pemberian dukungan administrasi Kementerian Keuangan sesuai dengan kebijakan yang telah ditetapkan oleh Menteri Keuangan dan berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Tugas SETJEN tersebut sebagaimana tertuang dalam Peraturan Menteri Keuangan Nomor 100 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Departemen Keuangan. Dalam pelaksanaan tugas tersebut, SETJEN dipimpin oleh seorang Sekretaris Jenderal.
222
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 Sejalan dengan tugas yang diemban, Sekretariat Jenderal memiliki beberapa fungsi
yang
meliputi:
(1)
koordinasi
kegiatan
Kementerian
Keuangan,
(2)
penyelenggaraan pengelolaan administrasi umum untuk mendukung kelancaran pelaksanaan tugas dan fungsi Kementerian Keuangan, (3) penyelenggaraan hubungan kerja di bidang administrasi dengan Kementerian Koordinator, Kementerian Negara, Kementerian lain, Lembaga Pemerintah, dan lembaga lain yang terkait, dan (4) pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Menteri Keuangan.
6.7.1. Deskripsi Layanan SETJEN Layanan unggulan yang diberikan oleh SETJEN umumnya merupakan layananlayanan yang ditujukan untuk pihak internal Kementerian Keuangan. Namun demikian terdapat beberapa layanan unutk pihak eksternal diluar Kementerian Keuangan. Pada survei tahun 2013, terdapat 20 layanan SETJEN yang masuk dalam survey kepuasan stakeholders. Layanan tersebut merupakan layanan dari setiap unit eseleon dua yang ada dalam lingkup SETJEN. Secara lengkap jenis layanan yang disurvei dan unit penyedia layanan disajikan pada Tabel 6.21. Tabel 6.21. Layanan Unggulan Setjen Yang Disurvei Unit Penyedia
Biro Perencanaan dan Keuangan (Biro Cankeu)
Biro Organisai dan Tatalaksana (Biro Organta) Biro Sumberdaya Manusia (Biro SDM)
Biro Hukum
Jenis Layanan Penyelesaian Usulan Revisi SAPSK/DIPA Tahun Anggaran 20XY Kementerian Keuangan BA 15 Pada Biro Perencanaan Dan Keuangan (Kode 881) Bimbingan Teknis Penyelenggaraan SAI dan Penyusunan Laporan Keuangan, serta Pendampingan Pemeriksaan BPK pada Bagian Akuntansi dan Pelaporan Keuangan Biro Perencanaan dan Keuangan (Kode 883) Penataan Organisasi di Lingkungan Kementerian Keuangan Berdasarkan Usulan Unit Organisasi Eselon I (Kode 884) Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil Kementerian Keuangan (Kode 888) Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan PerundangUndangan (Kode 885) Penerbitan Pendapat hukum (Legal Opinion) atas pinjaman/hibah luar negeri pemerintah, purchase agreement/indeture/subscription agreement/certificate of authorization untuk penerbitan/penjualan surat utang negara dalam valuta asing di pasar perdana internasional, certificate purchase agreement/declaration of trust untuk penerbitan/penjualan surat berharga syariah negara dalam valuta asing di pasar perdana internasional (Kode 886)
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
223
Laporan Akhir 2013 Unit Penyedia
Jenis Layanan
Biro Bantuan Hukum (Biro Bankum)
Pusat Sistem Informasi dan Teknologi Keuangan (Pusintek) Pusat Pembinaan Akuntan dan Jasa Penilai (PPAJP) Sekretariat Pengadilan Pajak (Set-PP)
Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha negara dan Uji Materil (Kode 896) Penyiapan dan Penyelenggaraan Konferensi Pers (Kode 890) Penyusunan Resume Berita Harian (Kode 891) PPID (pejabat pengelola informasi dan dokumentasi) (Kode 8995) Media Keuangan (Kode 8996) Layanan Konsultasi pengadaan Barang Jasa Pemerintah (Kode 897) Proses Penghapusan Barang Milik Negara (Kode 898) Penatausahaan Produk Hukum Peraturan Menteri Keuangan (Kode 893) Layanan Service Desk (Kode 899) Layanan Koneksi Internet dan Surat Elektronik (Kode 8991) Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik (Kode 895) Layanan Penerimaan Berkas Sengketa Pajak (Penandatanganan Akta Permohonan Peninjauan kembali) (Kode 8992)
Pusat Layanan Pengadaan Secara Elektronik (LPSE)
Layanan Penanganan Helpdesk (Kode 8993) Pelatihan e-Procurement (Kode 8994)
Biro Komunikasi dan Layanan Informasi (Biro KLI)
Biro Perlengkapan Biro Umum
Berdasarkan hasil survei terhadap 241 stakeholders pengguna layanan SETJEN, diketahui bahwa distribusi responden berdasarkan layanan unggulan SETJEN yang diakses relatif tersebar. Secara lengkap proporsi responden berdasarkan layanan SETJEN yang diakses disajikan pada Gambar 6.113. Berdasarkan Gambar 6.113 diketahui bahwa layanan SETJEN yang proporsi responden paling besar adalah layanan Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha negara dan Uji Materil (8.79%), yang merupakan layanan dari Sekretariat Pengadilan Pajak. Layanan lain yang proporsi respondennya relatif besar adalah penyusunan resume berita harian (8.37%), koneksi internet dan surat elektronik (7.95%), dan service desk (7.53%). Sementara itu untuk layanan yang lain, proporsi respondennya kurang dari 7 persen dan bahkan ada yang hanya 0.83 persen yaitu layanan penerbitan pendapat hukum.
224
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.113. Layanan Unggulan yang Diakses Pengguna Jasa SETJEN Sementara itu, apabila dikelompokkan berdasarkan unit eselon dua, terlihat bahwa sebagian besar responden mengakses layanan dari Biro KLI (20.08%), kemudian diikuti dengan Pusintek (15.48%) dan Biro perlengkapan (10.88%). Untuk unit eselon dua lainnya, proporsi responden yang disurvei kurang dari 10 persen. Distribusi responden berdasarkan pengguna layanan pada masing-masing unit eselon dua secara lengkap disajikan pada Gambar 6.114.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
225
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.114. Layanan yang Diakses Pengguna Jasa Untuk Setiap Unit Eselon-II dalam Lingkup Setjen
6.7.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan SETJEN Kepuasan pengguna layanan merupakan indikator dari kinerja layanan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pengguna (stekeholders) terhadap layanan yang diakses mencerminkan tingkat kinerja layanan yang semakin baik. Hal tersebut berangkat dari pemikiran bahwa tingkat kepuasan merefleksikan harapan pengguna terhadap layanan yang diakses. Apabila nilai kepuasan tinggi maka hal itu mencerminkan bahwa layanan yang diberikan sudah relatif sesuai dengan harapan pengguna. Dengan demikian tingkat kepuasan merupakan indikator kinerja layanan dari sudut pandang pengguna. Penilai kinerja layanan oleh pengguna merupakan ukuran yang lebih objektif dibandingkan penilaian sendiri oleh penyedia layanan.
226
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.115. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan SETJEN Distribusi responden berdasarkan tingkat kepuasan terhadap layanan SETJEN disajikan pada Gambar 6.115. Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa secara relatif jumlah responden SETJEN yang menyatakan “Puas” dan “Sangat Puas” lebih besar dibandingkan responden Kemenkeu secara keseluruhan. Hasil ini menunjukkan bahwa kinerja layanan SETJEN secara relatif lebih baik dibandingkan kinerja layanan Kemenkeu secara umum. Lebih lanjut berdasarkan Gambar 6.115 diketahui bahwa dari 241 responden SETJEN, 14.94 persennya menyatakan “Puas” dan 61.41 persennya menyatakan “Sangat Puas” dengan layanan SETJEN dalam satu tahun terakhir ini. Dengan demikian secara total sekitar 76 persen responden telah puas dengan layanan yang diberikan oleh SETJEN. Sementara itu yang menyatakan tidak puas/sangat tidak puas hanya sekitar 3 persen. Dengan hasil ini, sebenarnya secara umum kinerja layanan SETJEN sudah relatif baik, dilihat dari indikator banyaknya stakeholders yang merasa puas dengan layanan yang diberikan, atau sangat sedikit yang merasa belum puas. Apabila dilihat pada level unit eselon-II maka dapat diketahui bahwa persentase responden yang menyatakan PUAS relatif bervariasi antar unit eselon-II (Gambar 6.116). Biro Bantuan Hukum merupakan unit eselon-II dengan persentase responden yang menyatakan “Puas” tertinggi yaitu sebanyak 90.48 persen, kemudian diikuti oleh
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
227
Laporan Akhir 2013 Pusat LPSE (88.24%), Biro SDM (86.67%), Biro KLI (83.33%) dan PPAJP (81.25%). Sementara itu, untuk unit eselon-II lainnya proporsi responden yang menyatakan “Puas” kurang dari 80 persen. Bahkan pada Set-PP jumlah yang menyatakan “Puas” hanya sebanyak 33.33 persen responden. Set-PP merupakan unit eselon-II dengan jumlah persentase responden yang menyatakan PUAS terendah dibandingkan unit eselon-II lainnya. Sejalan dengan hal tersebut, Set-PP juga merupakan unit eselon-II dengan persentase responden yang menyatakan TIDAK PUAS terbanyak, kemudian diikuti dengan Biro Hukum dan Organta.
Gambar 6.116. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan Pada Setiap Unit Eselon II dalam Lingkup Setjen Berdasarkan pengolahan data hasil survei diketahui bahwa skor rata-rata tingkat kepuasan dari responden pengguna jasa terhadap layanan unggulan yang diberikan Sekretariat Jenderal pada tahun 2013 sebesar 4.02 (Gambar 6.117). Capaian kepuasan terhadap layanan SETJEN tersebut relatif lebih tinggi dibandingkan capaian Kementerian Keuangan secara umum (3.98%).
Hasil ini sejalan dengan proporsi
responden SETJEN yang menyatakan “Puas” yang relatif lebih banyak dibandingkan responden Kemenkeu keseluruhan. Namun demikian, secara keseluruhan baik responden pengguna jasa layanan unggulan SETJEN dan layanan Kemenkeu relatif sudah merasa puas, karena telah mencapai skor kepuasan lebih dari 3.5 (dari skor 1-5).
228
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.117. Skor Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Layanan SETJEN
Perkembangan rata-rata skor tingkat kepuasan stakeholders terhadap layanan SETJEN selama empat tahun (2010-2013) ditunjukkan pada Gambar 6.118. Berdasarkan gambar tersebut tampak bahwa setelah penurunan nilai skor kepuasan pada tahun 2011 (skor kepuasan 3.79), pada pelaksanaan survei dua tahun terakhir (2012-2013) tingkat kepuasan stakeholders SETJEN terus mengalami peningkatan yaitu 3.90 (tahun 2012) dan 4.02 (tahun 2013). Hasil ini menunjukkan bahwa upaya-upaya perbaikan yang telah dilakukan pada tahun 2012-2013 telah dirasakan oleh stakeholders pengguna layanan sehingga tingkat kepuasan stakeholders pengguna layanan mengalami peningkatan. Capaian positif ini tentunya patut diapresiasi dan perlu terus dipertahankan sehingga peningkatan kepuasan stakeholders terus berlanjut pada tahun-tahun mendatang.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
229
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.118. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Terhadap Layanan Setjen Tahun 2010-2012 Untuk skor tingkat kepuasan pada masing-masing unit eselon dua disajikan pada Gambar 6.119. Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa skor kepuasan tertinggi dicapai oleh Biro Bantuan Hukum (skor 4.32), kemudian diikuti LPSE (skor 4.16). Sementara itu, skor kepuasan terendah adalah pada Set-PP (skor 3.31). Hasil ini konsisten dengan distribusi responden berdasarkan tingkat kepuasan. Berdasarkan hasil ini maka perbaikan layanan Set-PP perlu menjadi prioritas bagi unit eselon-I SETJEN karena tingkat kepuasan Set-PP relatif jauh lebih rendah dibandingkan capaian kepuasan unit eselon-II lainnya.
230
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.119. Skor Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unit Eselon II dalam Lingkup SETJEN Tingkat kepuasan responden juga bisa dilihat terhadap setiap jenis layanan yang ada di lingkungan SETJEN (Gambar 6.120). Hasil survei menunjukkan bahwa terdapat cukup banyak layanan yang mendapatkan skor rata-rata lebih dari empat (> 4). Layanan Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha negara dan Uji Materil (skor kepuasan 4.32) dari Biro Bantuan Hukum dinilai oleh responden memberikan tingkat kepuasan yang paling tinggi dibandingkan layanan SETJEN yang lain. Sementara itu, layanan penerimaan berkas sengketa pajak dari Set-PP merupakan layanan yang mencapai tingkat kepuasan terendah (skor kepuasan 3.31). Layanan lain yang juga mencapai skor kepuasan kurang dari 3.5 adalah layanan Penerbitan Pendapat hukum (Legal Opinion) atas pinjaman/ hibah luar negeri pemerintah, purchase agreement/ indeture/
subscription
agreement/
certificate
of
authorization
untuk
penerbitan/penjualan surat utang negara dalam valuta asing di pasar perdana internasional, certificate purchase agreement/declaration of trust untuk penerbitan/ penjualan surat berharga syariah negara dalam valuta asing di pasar perdana internasional. Perbaikan kedua layanan ini hendaknya menjadi prioritas untuk mendorong peningkatan kepuasan stakeholders SETJEN secara keseluruhan.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
231
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.120. Skor Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Jenis Layanan Unggulan SETJEN Pada tahun 2013 tampak perubahan yang cukup signifikan sudah dihasilkan oleh SETJEN sehingga berdampak positif pada penilaian stakeholders terhadap kinerja Ditjen ini. Sebagian besar responden memberikan penilaian kinerja Sekretariat Jenderal lebih baik dan jauh lebih baik dibandingkan tahun lalu yaitu sebesar 72 persen (Gambar 6.121). Meskipun demikian, terdapat 24 persen responden yang menilai sama saja dan 1 persen responden yang menilai kinerja SETJEN tahun ini lebih buruk dibandingkan tahun lalu. Gambaran tersebut menunjukkan bahwa upaya perbaikan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh SETJEN harus terus dikembangkan sehingga dapat memenuhi harapan seluruh stakeholders.
232
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.121. Penilaian Responden tentang Kinerja SETJEN Dibanding Tahun Lalu Hasil serupa, sebagian besar responden menilai lebih baik dan jauh lebih baik, juga dijumpai pada seluruh unit eselon-II (Gambar 6.122). Hal ini mengindikasikan bahwa reformasi birokrasi telah berjalan dengan baik di unit-unit tersebut. Untuk SetPP bahkan 100 persen responden menyatakan lebih baik dibandingkan tahun lalu, meskipun skor kepuasan layanan Set-PP adalah yang paling rendah dibandingkan layanan dari unit eselon-II yang lain. Dengan demikian bagi set-PP upaya perbaikan yang telah dilakukan telah dirasakan oleh stakeholders, namun demikian belum mampu memberikan tingkat kepuasan seperti yang diharapkan oleh stakeholders. Oleh karena itu, Set-PP dituntut untuk berusaha lebih keras dan inovatif untuk mencapai kualitas layanan yang terus meningkat dari waktu ke waktu.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
233
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.122. Penilaian Responden terhadap Kinerja Unit Eselon II dalam Lingkup SETJEN Dibanding Tahun Lalu
6.7.3. Kinerja Layanan Unggulan SETJEN Informasi terhadap tingkat kepentingan unsur layanan dapat digunakan sebagai dasar penentuan prioritas peningkatan kinerja layanan ke depan, yaitu pada unsurunsur yang dinilai lebih penting, dengan skor kinerja kepuasan yang masih relatif rendah. Meskipun secara umum responden menilai sebagian besar unsur layanan adalah penting, dengan skor diatas 4 (>4) dari skala lima, namun secara relatif beberapa unsur layanan yang dinilai lebih penting pada Setjen adalah “keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi” (4,57), “waktu penyelesaian layanan” (4.53), dan “keterampilan petugas” (4.50). Sementara unsur layanan yang memiliki skor kepentingan yang lebih rendah adalah “pengenaan sanksi” (4.09) dan “lingkungan pendukung” (4.27). Secara lengkap skor tingkat kepentingan unsur layanan pada Setjen disajikan pada Gambar 6.123.
234
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.123. Skor Tingkat Kepentingan Unsur Layanan pada Sekretariat Jenderal Apabila dilihat dari masing-masing unsur layanan yang meliputi input, proses dan output yang dijabarkan dalam sebelas (11) unsur, terlihat bahwa secara keseluruhan skor rata-rata dari kesebelas unsur layanan berada di atas 3.5 (Gambar 6.124). Dengan kata lain, responden pengguna jasa sudah merasa puas atas kinerja dari unsur-unsur kualitas layanan pembentuk kepuasan dari layanan unggulan Sekretariat Jenderal. Unsur layanan yang memperoleh skor paling tinggi adalah “kesesuaian pembayaran”, kemudian diikuti dengan unsur layanan “keamanan lingkungan dan layanan” dan “akses terhadap kantor layanan”. Sementara unsur yang mendapatkan penilaian terendah (skor rendah) walaupun masih di atas 3.5, adalah “waktu penyelesaian layanan”, kemudian diikuti dengan unsur “lingkungan pendukung” dan “pengenaan sanksi”.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
235
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.124. Skor Kinerja Layanan Unggulan Setjen Berdasarkan Unsur Layanan Berdasarkan Gambar 6.124 juga diketahui bahwa unsur layanan yang dianggap relatif lebih penting yaitu “keterbukaan/kemudahan akses informasi” dan “waktu penyelesaian” masing-masing dengan skor kinerja 4.00 dan 3.91 ternyata capaian kinerjanya masih lebih rendah dibandingkan dengan unsur layanan lainnya. Hasil ini mengindikasikan bahwa perbaikan unsur layanan SETJEN yang telah dilakukan belum mempertimbangkan tingkat kepentingan dari unsur layanan sehingga layanan yang dinilai penting oleh responden ternyata mencapai skor kepuasan lebih rendah dibandingkan unsur layanan yang secara relatif dinilai kurang penting oleh responden.
6.7.4. Kinerja Layanan Unggulan SETJEN Sebagai Prime Mover Salah satu aspek yang juga dikaji dalam survei tahun 2013 ini adalah peran SETJEN sebagai prime mover. Penilaian peran SETJEN sebagai prime mover baru dilakukan pada tahun 2013, sementara pada survei tahun-tahun sebelumnya tidak dilakukan. Keputusan untuk memasukkan peran SETJEN sebagai prime mover
236
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 merupakan salah satu aspek pengembangan dalam survei kepuasan tahun 2013 ini dan merupakan output dari proses diskusi intensif antara Tim IPB dan Tim Kemenkeu. Sesuai dengan tugas dan fungsinya, SETJEN diharapkan menjadi unit eselon satu dalam lingkup Kemenkeu yang berperan sebagai penggerak utama (prime mover) organisasi dalam lingkup Kementerian Keuangan. Peran yang diharapkan dari SETJEN sebagai prime mover meliputi: (1) inisiatif penyusunan kebijakan, (2) merumuskan kebijakan yang objektif, (3) koordinasi secara intensif, (4) komunikasi secara intensif, dan (5) pembinaan dan bimbingan.
Gambar 6.125. Skor Kinerja Setjen Sebagai Prime Mover
Berdasarkan hasil survei terhadap responden pengguna layanan diketahui bahwa penilaian peran SETJEN sebagai prime mover mencapai skor kinerja total 3.95 (dari skala 1-5). Hasil ini menunjukkan bahwa responden relatif “Puas” dengan peran SETJEN sebagai prime mover karena skor yang dicapai lebih dari 3.5. Lebih lanjut apabila dikaji untuk setiap aspek juga diketahui bahwa semuanya telah mencapai skor lebih dari 3.50 (Gambar 6.125). Skor prime mover tertinggi adalah terkait “komunikasi secara intensif”, kemudian diikuti dengan “koordinasi secara intensif” dan “pembinaan dan bimbingan”. Sementara itu skor kinerja yang relatif lebih rendah adalah pada aspek “inisiatif penyusunan kebijakan” dan “merumuskan kebijakan yang objektif”. Berdasarkan hasil survei ini maka dalam rangka meningkatkan peran SETJEN sebagai prime mover di masa
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
237
Laporan Akhir 2013 mendatang maka peningkatan “inisiatif penyusunan kebijakan” dan “merumuskan kebijakan yang objektif” perlu menjadi perhatian utama SETJEN dan seluruh unit eselon-II yang berada dalam lingkup SETJEN. Sementara itu, apabila dilihat capaian prime mover pada setiap unit eselon dua diketahui bahwa Biro Bantuan Hukum merupakan unit eselon-II dengan skor kinerja prime mover tertinggi (skor 4.40) dibandingkan unit eselon-II lainnya, kemudian diikuti Biro Organisasi dan Tatalaksana dan Biro Perencanaan dan Keuangan (skor 4.09), serta Biro Komunikasi dan Layanan Informasi (skor 4.00) (Gambar 6.113). Sementara itu, unit eselon-II dengan kinerja prime mover relatif lebih rendah adalah Biro Perlengkapan (skor 3.71) dan Biro SDM (skor 3.80).
Gambar 6.126. Skor Kinerja Unit Eselon II Setjen Sebagai Prime Mover Lebih lanjut, capaian skor prime mover unit eselon-II untuk setiap aspek disajikan pada Gambar 6.127. Berdasarkan gambar tersebut tampak bahwa capaian masing-masing aspek prime mover pada setiap unit eselon-II relatif bervariasi. Pada Biro Perlengkapan aspek prime mover yang skornya relatif paling rendah adalah inisiatif penyusunan kebijakan dan perumuskan kebijakan yang objektif. Sementara itu pada Biro Hukum aspek prime mover yang skornya relatif paling rendah adalah inisiatif penyusunan kebijakan dan aspek pembinaan dan bimbingan. Pada unit eselon-II lainnya capaian aspek prime mover terendah juga bisa berbeda-beda. Oleh karena itu, untuk meningkatkan peran sebagai prime mover maka aspek-aspek yang nilainya ralatif lebih rendah dibandingkan aspek lain perlu mendapat perhatian khusus dari pimpinan setiap unit eselon-II dalam lingkup SETJEN.
238
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.127. Skor Kinerja Unit Eselon II Setjen untuk Setiap Aspek Prime Mover
6.7.5. Analisis Biplot Kinerja Layanan SETJEN Gambar 6.128 menunjukkan hasil biplot layanan unggulan pada SETJEN berdasarkan jenis layanan unggulan. Berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa layanan unggulan yang kinerjanya sudah baik adalah layanan kode 890 (Penyiapan dan Penyelenggaraan Konferensi Pers), 896 (Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha negara dan Uji Materil), 8991 (Layanan Koneksi Internet dan Surat Elektronik), dan 8993 (Layanan Penanganan Helpdesk). Untuk layanan kode 890, 896 dan 8991 lebih dicirikan oleh unsur layanan “waktu penyelesaian” (X8). Sementara itu, untuk layanan kode 8993 lebih dicirikan dengan unsur layanan “informasi persyaratan” (X2) dan ”kesesuaian prosedur” (X3).
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
239
Laporan Akhir 2013
X1 X2 X3 X4 X5 X6
Keterbukaan Informasi persyaratan Kesesuaian prosedur Sikap petugas Keterampilan petugas Lingkungan pendukung
X7 X8 X9 X10 X11 Y
Akses terhadap kantor Waktu penyelesaian Kesesuaian Biaya Pengenaan sanksi Keamanan lingkungan/layanan Skor kepuasan
Gambar 6.128. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan SETJEN Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Sementara itu, jenis layanan yang kinerjanya dinilai relatif masih rendah dari harapan pengguna jasa adalah layanan kode 8992 (Layanan Penerimaan Berkas Sengketa Pajak (Penandatanganan Akta Permohonan Peninjauan kembali), 886 (Penerbitan Pendapat hukum (Legal Opinion) atas pinjaman/hibah luar negeri pemerintah,
purchase
agreement/indeture/subscription
agreement/certificate
of
authorization untuk penerbitan/penjualan surat utang negara dalam valuta asing di pasar perdana internasional, certificate purchase agreement/declaration of trust untuk penerbitan/penjualan surat berharga syariah negara dalam
valuta asing di pasar
perdana internasional, 888 (Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil Kementerian Keuangan, 884 (Penataan Organisasi di Lingkungan Kementerian Keuangan Berdasarkan Usulan Unit Organisasi Eselon I), 885 (Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan Perundang-Undangan), 897 (Layanan Konsultasi pengadaan Barang Jasa Pemerintah), 899 (Layanan Service Desk), 8996 (Media Keuangan).
240
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 Layanan tersebut berada pada posisi yang bertolak belakang (180 derajat) dengan unsur-unsur pembentuk kualitas layanan. Sementara itu, hasil Biplot untuk unit eselon dua disajikan pada Gambar 6.129. Berdasarkan gambar tersebut dapat diketahui bahwa unit eselon dua yang kinerjanya relatif selaras dengan unsur-unsur waktu penyelesaiaan (X8), layanan keterbukaan (X1), kesesuaian prosedur (X3), keterampilan petugas (X5) dan sikap petugas (X4) adalah Biro Bantuan Hukum, Biro Umum dan Pusintek. Sementara itu, kinerja Biro Perencanaan dan Keuangan lebih selaras dengan unsur akses terhadap kantor (X7) dan keamanan lingkungan (X11). Kinerja unit eselon dua yang berada pada posisi yang berlawanan dengan unsure-unsur layanan mencerminkan kinerja yang masih rendah yaitu Set-PP, Biro Organta, Biro Hukum dan Biro SDM. Secara lengkap hasil Biplot untuk unit eselon dua disajikan pada Gambar 6.129.
Gambar 6.129. Hasil Analisis Biplot Unit Eselon Dua SETJEN
6.7.6. Important Performance Analysis (IPA) SETJEN Meskipun secara keseluruhan, skor kinerja kualitas layanan pada Sekretariat Jenderal sudah dinilai “baik” namun upaya-upaya peningkatan kualitas layanan tetap diperlukan. Untuk memudahkan penentuan prioritas unsur layanan yang perlu diperbaiki/disempurnakan, maka digunakan Important Performance Analysis (IPA).
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
241
Laporan Akhir 2013 Dengan metode IPA maka dapat dipetakan posisi unsur layanan berdasarkan kondisi kinerja kualitas layanan dan tingkat kepentingannya. Gambar 6.130 menyajikan hasil Important Performance Analysis unsur-unsur layanan pada SETJEN. Matrik ini dibagi menjadi empat kuadran yang menunjukkan kesenjangan kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan Sekretariat Jenderal dan pengembangan/penyempurnaan yang perlu dilakukan.
Setjen 4,04
4,6
Keterbuk aan
Kepentingan
W ak tu peny elesaian Keterampilan Petugas Informasi Persy aratan 4,5 Sik ap Petugas
Kesesuaian Biay a
Kesesuaian prosedur Keamanan Lingk ungan
4,4
4,41
A k ses terhadap k antor
4,3
Lingk ungan Penduk ung
4,2
4,1
Pengenaan sank si
3,9
4,0
4,1
4,2 Kinerja
4,3
4,4
Gambar 6.130. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Sekretariat Jenderal (SETJEN) Kondisi ideal Dari analisis IPA adalah pada kuadran II (kuadaran kanan-atas). Kuadaran II menggambarkan kinerja unsur layanan yang sudah sangat baik dan memiliki tingkat kepentingan yang dinilai tinggi oleh masyarakat. Bagi Sekretariat Jenderal, terdapat dua unsur layanan yang mampu berada pada kuadaran dua yaitu unsur layanan “kesesuaian biaya” dan “sikap petugas”. Artinya, reformasi yang dilakukan untuk kedua unsur layanan tersebut sudah berjalan optimal dan memenuhi keinginan penggunanya sehingga perlu dipertahankan. Sebaliknya dengan kuadran IV (kanan-bawah) yang menunjukkan unsur-unsur layanan yang dinilai tidak penting oleh pengguna jasa, tetapi ternyata kinerja layanan ini melebihi harapan dari pelanggan yaitu unsur layanan “akses terhadap kantor” dan
242
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 “keamanan lingkungan”. Hal yang dapat dilakukan SETJEN dengan unsur-unsur layanan yang berada pada kuadran tiga adalah tetap mempertahankan kinerja unsur layanan yang termasuk dalam kuadran ini. Prioritas perbaikan dan pengembangan perlu dilakukan terhadap unsur layanan yang berada di kuadran I (kiri-atas). Kuadran I menunjukan posisi unsur layanan yang dinilai penting oleh pengguna jasa namun sampai saat ini kinerjanya masih rendah atau tidak sesuai dengan harapan pengguna. Berdasarkan Gambar 6.130 tampak bahwa sebagian besar unsur layanan SETJEN berada pada kuadran I. Unsur-unsur tersebut adalah “waktu penyelesaian”, “keterampilan petuga”, “informasi persyaratan” dan “keterbukaan”. Hal tersebut menggambarkan bahwa SETJEN memiliki cukup banyak “pekerjaan rumah” untuk meningkatkan kinerja unsur-unsur layanan tersebut. Upaya peningkatan kualitas layanan terhadap unsur-unsur layanan tersebut diharapkan dapat menggeser unsur-unsur layanan tersebut sehingga beralih ke kuadran II (kanan-atas) sebagai kondisi ideal kinerja layanan unggulan SETJEN. Unsur layanan lainnya yaitu “lingkungan pendukung” dan “pengenaan sanksi” memiliki tingkat kepentingan dan kinerja yang dinilai rendah oleh stakeholders. Unsur layanan tersebut dirasakan tidak terlalu penting oleh stakeholders. Walaupun nilai kinerja layanan tersebut rendah, tapi karena dinilai tidak terlalu penting, maka perbaikan kualitas terhadap unsur layanan tersebut bukan merupakan prioritas utama. Namun demikian, perbaikan unsur ini juga perlu dilakukan karena tingkat kepentingan stakeholders dapat berubah seiring dengan meningkatnya kebutuhan. Sementara itu, pada Gambar 6.131 ditampilkan perubahan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja unsur-unsur layanan SETJEN tahun 2013 dibandingkan dengan tahun 2012. Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa skor kinerja unsur layanan SETJEN tahun 2013 secara umum lebih tinggi dibandingkan dengan tahun 2012. Hal tersebut ditunjukkan dengan pergeseran posisi unsur layanan, dimana pada tahun 2012 dominan berada di kuadran kiri dan bergeser ke kuadran kanan pada tahun 2013. Hasil ini konsisten dengan penilaian responden yang menyatakan bahwa kinerja layanan tahun ini lebih baik dibandingkan tahun lalu. Hasil ini juga memberikan gambaran bahwa upaya perbaikan yang telah dilakukan selama satu tahun terakhir dinilai positif oleh para pengguna layanan (stakeholders) terutama terkait aspek “kesesuaian biaya” (X9), “akses terhadap kantor” (X7), “sikap petugas” (X4), dan “kesesuaian prosedur” (X3).
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
243
Laporan Akhir 2013
X1
Keterbukaan
X6
Lingkungan Pendukung
X2
Informasi Persyaratan
X7
Akses terhadap kantor
X3
Kesesuaian prosedur
X8
Waktu penyelesaian
X4
Sikap Petugas
X9
Kesesuaian Biaya
X5
Keterampilan Petugas
X10
Pengenaan sanksi
Gambar 6.131. Perbandingan Matriks Importance Performance Analysis (IPA) 2011-2012 Menurut Unsur Layanan Sekretariat Jenderal
6.7.7. Analisis Procrustes Layanan SETJEN Analisis procrustes digunakan untuk mengkaji/ membandingkan konfigurasi data hasil survei antar tahun. Konfigurasi data tahun 2013-2012 dan tahun 2013-2011 disajikan pada Tabel 6.23. Berdasarkan tabel tersebut diketahui bahwa R- square (R2) untuk konfigurasi tahun 2013-2012 sebesar 0.9173 dan untuk konfigurasi tahun 20132011 sebesar 0.5876. Nilai R2 ini merupakan ukuran seberapa besar matriks hasil transformasi (hasil survei tahun 2013) mampu mengikuti konfigurasi matriks target (hasil survei tahun 2011 dan tahun 2012). Semakin besar nilai R2 maka semakin tinggi kesesuaian kedua konfigurasi, yang menunjukkan bahwa kinerja antar-tahun cenderung sama. Sebaliknya semakin kecil R 2 menunjukkan semakin besar perbedaan kinerja antar-tahun. Perbedaan kinerja ini bisa bersifat positif (ada perbaikan) atau negatif (penurunan). Dengan demikian berdasarkan nilai R-square, konfigurasi data
244
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 (kinerja) tahun 2013 dan tahun 2012 relatif tidak berbeda. Sementara itu, konfigurasi data (kinerja) tahun 2013 dan tahun 2011 relatif berbeda. Pada Tabel 6.22 juga dapat dilihat selisih nilai setiap variabel untuk tahun 20132012 dan tahun 2013-2011. Secara umum dapat diketahui bahwa selisih nilai untuk variabel X1 sampai dengan X10 ada yang bernilai positif (terjadi perbaikan) dan ada yang negatif (terjadi penurunan). Sementara itu, untuk semua variabel Y semuanya bernilai positif yang berarti bahwa kinerja (kepuasan) yang dicapai tahun 2013 lebih tinggi dibandingkan 2012 dan 2011. Tabel 6.22. Konfigurasi Data Tahun 2013-2012 dan Tahun 2013-2011 pada Layanan SETJEN Konfigurasi Tahun 2013-2012 R square: 0.9173 Layanan
Selisih 2013-2012 X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
Y
881
-0.25
-0.08
-0.16
0.33
-0.09
-0.16
0.33
-0.25
0.86
0
0.14
884
-0.07
-0.07
-0.1
-0.21
0.19
0.54
0.37
-0.29
0.62
0.07
0.15
888
-0.3
0.32
0.1
0.39
-0.29
-0.15
0.18
0.18
0.84
0.29
0.18
895
0.22
0.05
0.35
0.41
0.32
0.21
0.23
0.18
0.67
-0.04
0.24
Konfigurasi Tahun 2013-2011 R square: 0.5876 Layanan
Selisih 2013-2011 X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
Y
881
-0.04
0.63
0.46
0.76
0.58
0.61
0.62
0.4
1.42
0.5
0.6
884
-0.72
-0.43
-0.43
0
-0.14
0.72
0.15
-0.48
1
0.62
0.02
888
-0.25
0.18
0.15
0.7
-0.07
-0.22
-0.22
0.6
0.67
0.67
0.19
895
-0.06
-0.06
0.19
0.26
0.29
0.18
0.13
-0.13
0.12
-0.02
0.05
Dari empat layanan Setjen yang dapat dianalisis dengan procustes, ternyata hanya ada satu layanan yang perubahan kinerjanya signifikan pada alpha 10 persen yaitu layanan 881 (Penyelesaian Usulan Revisi SAPSK/DIPA Tahun Anggaran 20XY Kementerian Keuangan BA 15 Pada Biro Perencanaan Dan Keuangan) seperti ditunjukkan pada Gambar 6.132. Perubahan kinerja yang signifikan pada layanan 881 terjadi untuk konfigurasi data 2013-2011. Sementara itu, untuk konfigurasi 2013-2012 perubahan kinerja pada layanan 881 tidak signifikan. Hal ini terjadi karena perubahan akan dapat lebih terlihat dalam jangka waktu yang lebih panjang. Lebih lanjut, apabila dikaji untuk setiap unsur layanan diketahui bahwa beberapa unsur layanan mencapai perubahan yang signifikan. Perubahan signifikan
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
245
Laporan Akhir 2013 unsur layanan terjadi untuk konfigurasi 2013-2012 dan konfigurasi 2013-2011 (Gambar 6.133). Unsur layanan yang perubahannya signifikan adalah X1 (keterbukaan), X4 (sikap petugas), X5 (keterampilan petugas), X6 (lingkungan pendukung), X7 (akses kantor), X9 (kesesuaian biaya) dan X10 (pengenaan sanksi). Untuk X4, X7 dan X9 perubahan signifikan untuk 2013-2012 dan 2013-2011. Sementara itu, untuk unsur
3.0
layanan yang lain signifikan hanya untuk konfigurasi 2013-2011.
1.5 0.0
0.5
1.0
Z
2.0
2.5
2013-2012 2013-2011
881
884
888
895
LAYANAN
Hasil Analisis Procrustes untuk Layanan SETJEN
0.0 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 8.0 9.0
Z
Gambar 6.132.
2013-2012 2013-2011
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
Y
INDIKATOR
Gambar 6.133.
246
Hasil Analisis Procrustes untuk Setiap Unsur Layanan SETJEN
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 6.7.8. Analisis Structural Equation Model (SEM) SETJEN Hasil analisis model persamaan struktural (structural equation model) untuk layanan SETJEN disajikan pada Gambar 6.134. Secara umum model SEM yang digunakan dalam analisis tingkat SETJEN dapat diaplikasikan dengan cukup baik. Indikator ukuran Kesesuaian Model ditunjukan oleh nilai Goodness of Fit Index (GFI) sebesar 0.7166, dengan nilai adjustmenya (Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)) sebesar 0.6493. Sementara itu, Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) Estimate sebesar 0.0665. Berdasarkan hasil pengujian diketahui bahwa semua jalur yang dibangun dalam model signifikan pada taraf nyata 5 persen. Dengan demikian dapat diinterpretasikan bahwa model yang dibangun dapat menunjukan hubungan struktural dari kinerja layanan yang meliputi kinerja input, kinerja proses dan kinerja output, tingkat kepuasan pada masing-masing aspek (input, proses dan output) dan kepuasan secara umum terhadap layanan unggulan pada SETJEN.
Gambar 6.134. Hasil Analisis SEM untuk Layanan SETJEN Secara umum dari hasil analisis SEM diketahui bahwa kinerja layanan memiliki pengaruh yang cukup besar terhadap tingkat kepuasan layanan, baik pada input, proses,
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
247
Laporan Akhir 2013 maupun output. Hal ini dapat dilihat dari persamaan struktural, bahwa kinerja input berpengaruh cukup besar terhadap kepuasan input, dengan nilai parameter 0.75, demikian juga kinerja proses berpengaruh terhadap kepuasan proses (nilai parameter 0.83) dan kinerja output berpengaruh terhadap tingkat kepuasan output (nilai parameter 0.82). Hasil ini menunjukkan bahwa kepuasan output bukan hanya dipengaruhi oleh kinerja output tetapi juga dipengaruhi oleh faktor/variabel lain. Hasil measurement equation analisis SEM untuk model kepuasan stakeholders SETJEN dapat dilihat pada Gambar 6.132. Berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa terdapat tiga (3) variabel laten yang mempengaruhi kepuasan stakeholders yaitu kinerja input, proses dan kinerja output. Untuk menunjukkan keeratan variabel indikator dalam mengukur variabel latennya dapat dilihat pada Tabel 6.23. Besarnya nilai muatan faktor menunjukkan besarnya pengaruh dari setiap variabel indikator/faktor terhadap variabel latennya. Semakin besar nilai muatan faktor maka semakin besar pengaruh dari indikator tersebut terhadap variabel latennya yang mampu membentuk kepuasan stakeholders. Tabel 6.23. Nilai Muatan Faktor Variabel Indikator dalam Model SEM SETJEN Unsur Layanan 1.
Keterbukaan/Kemudahan akses terhadap informasi 2. Informasi Persyaratan & Prosedur 3. Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan 4. Sikap Petugas 5. Kemampuan & Keterampilan Petugas 6. Lingkungan Pendukung 7. Akses terhadap kantor layanan 8. Keamanan Lingkungan dan layanan 9. Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan 10. Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran 11. Waktu penyelesaian layanan
Nama Variabel Input 1
Nilai
Input 2 Proses 1
0.79 0.88
Proses 2 Proses 3 Proses 4 Proses 5 Proses 6 Output 1
0.89 0.88 0.79 0.62 0.72 0.83
Output 2 Output 3
0.62 0.59
0.88
Selanjutnya bila dilihat pada parameter yang diukur dari kinerja input, proses, output, dapat disimpulkan bahwa kinerja input, cukup baik dicerminkan oleh parameter keterbukaan informasi (input-1) dan informasi persyaratan (input-2), sementara kinerja proses, dicerminkan dengan baik oleh variabel sikap petugas (proses-2), keterampilan petugas (proses-3), dan kesesuaian prosedur (proses-1) dimana nilai
248
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 parameter untuk ketiga variabel tersebut paling besar. Sedangkan untuk kinerja output, dicerminkan dengan baik oleh variabel pembayaran biaya sesuai aturan (output-1). Hasil ini menunjukkan bahwa perbaikan pada unsur-unsur layanan tersebut akan mampu mendorong peningkatan kinerja layanan yang meliputi kinerja input, proses, dan output. Sejalan dengan ukuran kinerja, dari aspek kepuasan, dapat disampaikan bahwa ukuran kepuasan input dapat direfleksikan dengan baik oleh indikator kepuasan stakeholders terhadap unsur layanan keterbukaan informasi (puas input-1) dan informasi terhadap persyaratan (puas input-2). Sementara itu kepuasan pada aspek proses, dicerminkan dengan baik oleh tingkat kepuasan stakeholders terhadap unsur layanan sikap petugas (Puas proses-2), kesesuaian prosedur (Puas proses-1) dan keterampilan petugas (Puas proses-3). Sedangkan tingkat kepuasan pada aspek output dapat dicerminkan dengan baik oleh kepuasan pada unsur layanan kesesuaian pembayaran (Puas output-1). Hasil analisis ini menunjukkan bahwa beberapa variabel yang mencerminkan dengan baik kinerja input, proses dan output ternyata sama dengan variabel yang mencerminkan kepuasan input, proses dan output. Dengan demikian, perbaikan pada variabel atau unsur-unsur layanan tersebut, secara simultan akan mempengaruhi kinerja dan sekaligus kepuasan input dan proses. Lebih lanjut berdasarkan persamaan struktural diketahui bahwa tingkat kepuasan
stakeholders
paling
dominan
dipengaruhi
oleh
kepuasan
proses,
dibandingkan dengan kepuasan input dan output. Hasill ini menunjukkan bahwa penekanan (pemberian prioritas) pada peningkatan kinerja pada variabel atau unsur layanan yang secara baik mencerminkan kinerja dan kepuasan proses (sikap petugas, kesesuaian prosedur dan keterampilan petugas) akan dapat meningkatkan kinerja dan kepuasan proses serta sekaligus medorong peningkatan kepuasan stakeholders SETJEN secara signifikan.
6.8. Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang (DJPU) Sebagai salah satu unit eselon satu di Kementerian Keuangan,Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang (DJPU) mempunyai tugas merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi teknis di bidang pengelolaan utang adalah. Secara umum,terdapat lima fungsi utama DJPU, yaitu: (a) perumusan kebijakan di bidang pengelolaan utang, (b) pelaksanaan kebijakan di bidang pengelolaan utang, (c)
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
249
Laporan Akhir 2013 penyusunan norma, standar, prosedur dan kriteria di bidang pengelolaan utang, (d) pemberian bimbingan teknis dan evaluasi di bidang pengelolaan utang, dan (e) pelaksanaan administrasi Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang.
6.8.1. Deskripsi Layanan DJPU Berbeda dengan layanan yang disediakan oleh Direktorat Jenderal lainnya dilingkungan Kementerian Keuangan, survei kepuasan stakeholders Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang, baru dilakukan pada tahun 2011. Layanan yang disurvei, sebagaimana desain survei ini adalah layanan unggulan DJPU. Survei pada layanan unggulan ini merupakan representasi untuk mengukur kinerja dan tingkat kepuasan stakeholders terhadap layanan yang diberikan DJPU. Pada tahun 2013 terdapat empat jenis layanan unggulan DJPU yang disurvei yaitu: (1) Pelayanan Pengadaan Pinjaman Rupiah Dalam Negeri (Kode 101), (2) Pelayanan Lelang Surat Utang Negara di Pasar Perdana dan Penyelesaian Transaksinya (Kode 102), (3) Pelayanan Lelang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) di Pasar Perdana Dalam Negeri (Kode 103), dan (4) Pelayanan Setelmen Transaksi SBN (Kode 104). Berdasarkan penelitian kepada responden baik lembaga dan individu yang menggunakan layanan DJPU diketahui bahwa responden dalam penelitian ini mengakses semua jenis layanan unggulan yang disediakan DJPU (Tabel 6.24).Padatabel tersebut terlihat bahwa layanan yang paling banyak diakses adalah kode 102 (Pelayanan Lelang Surat Utang Negara di Pasar Perdana dan Penyelesaian Transaksinya) dan kode 103 (Pelayanan Lelang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) di Pasar Perdana Dalam Negeri) yaitu masing-masing diakses oleh 34.62 persen responden. Selanjutnya layanan unggulan kode 104 (Pelayanan Setelmen Transaksi SBN) diakses oleh 19.23 persen responden. Adapun layanan unggulan kode101 (Pelayanan Pengadaan Pinjaman Rupiah Dalam Negeri) hanya diakses oleh11.54 persen responden. Tabel 6.24. Layanan yang Diakses Stakeholders DJPU, Tahun 2013 Jenis/Kode Layanan DJPU 101 102 103 104 Total
250
Jumlah Responden (Orang) 6 18
Persentase 11.54 34.62
18 10 52
34.62 19.23 100
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 6.8.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJPU Indikator awal dari tingkat kepuasan stakeholder diperoleh dengan menanyakan seberapa puas responden terhadap layanan DJPU. Istilah indikator awal mengacu kepada tingkat kepuasan secara umum, yaitu belum dilakukan pendalaman terhadap unsur-unsur layanan dan sebagainya. Tingkat kepuasan responden pengguna layanan unggulan DJPU ditunjukan pada Gambar 6.135.
Gambar 6.135. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Unggulan DJPU Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa dari total responden yang mengakses layanan unggulan di DJPU, mayoritas responden (94.23%) menyatakan puas dengan layanan yang diberikan DJPU dan hanya sebesar 5.77 persen responden menyatakan cukup puas. Hal yang menarik adalah tidak ada satupun responden yang menyatakan tidak puas terhadap layanan unggulan yang diberikan oleh DJPU. Kondisi ini menunjukan bahwa DJPU telah dapat memuaskan stakeholdersnya. Meskipun demikian seiring tuntutan masyarakat yang semakin tinggi, upaya peningkatan layanan perlu terus dilakukan sehingga mampu mengikuti tuntutan stakeholders yang semakin meningkat Jika dilihat lebih lanjut berdasarkan masing-masing layanan unggulan yang disurvei, terlihat bahwa semua responden (100%) menyatakan puas terhadap layanan unggulan kode 101 (Pelayanan Pengadaan Pinjaman Rupiah Dalam Negeri). Demikian juga halnya dengan tiga layananan unggulan DJPU lainnya yang memiliki tingkat kepuasan responden di atas 90 persen. Sebanyak 94.44 persen responden menyatakan puas terhadap masing-masing layanan unggulan yang disediakan oleh DJPU, yaitu
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
251
Laporan Akhir 2013 layanan kode 102 (Pelayanan Lelang Surat Utang Negara di Pasar Perdana dan Penyelesaian Transaksinya) dan 103 (Pelayanan Lelang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) di Pasar Perdana Dalam Negeri). Demikian juga halnya dengan responden yang mengakses layanan unggulan kode 104 (Pelayanan Setelmen Transaksi SBN) dimana sebanyak 90 persen responden tersebut menyatakan puas. Tidak ada responden yang menyatakan tidak puas terhadap empat layanan unggulan DJPU. Apabila dibandingkan dengan layanan unggulan yang diberikan oleh Kemenkeu secara keseluruhan, ternyata jumlah responden yang menyatakan puas terhadap layanan unggulan DJPU lebih tinggi. Berdasarkan Gambar 6.136, jumlah responden yang menyatakan puas terhadap layanan unggulan di Kemenkeu adalah sebesar 71.3 persen, sementara jumlah responden yang menyatakan puas terhadap layanan unggulan DJPU mencapai 94.23 persen. Di tingkat Kemenkeu terdapat 25.34 persen responden yang menyatakan cukup puas terhadap layanan unggulan yang diberikan, di DJPU hanya sebesar 5.77 persen responden yang menyatakan cukup puas terhadap layanan unggulan yang diberikan oleh DJPU. Seperti yang telah diuraikan sebelumnya, tidak ada responden yang menyatakan tidak puas terhadap layanan unggulan yang disediakan oleh DJPU, sementara itu di tingkat Kemenkeu masih terdapat 3.36 persen responden yang menyatakan tidak puas. Berdasarkan kondisi tersebut dapat dikatakan bahwa stakeholders yang mengakses layanan DJPU merasa lebih puas dibandingkan dengan stakeholders Kementerian Keuangan secara umum.
252
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 Gambar 6.136. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan Layanan Ditjen Pengelolaan Utangdan Kementerian Keuangan Dibandingkan dengan kinerja layanan tahun lalu, sebesar 61.54 persen responden menyatakan bahwa layanan unggulan yang disediakan DJPU lebih baik bila dibandingkan dengan tahun lalu (Gambar 6.137). Bahkan sekitar 25 persen responden menyatakan bahwa layanan unggulan DJPU jauh lebih baik bila dibanding tahun lalu. Kondisi tersebut mengindikasikan bahwa layanan unggulan yang diberikan DJPU menunjukan kinerja yang meningkat dibanding tahun sebelumnya. Namun demikian, jika dicermati lebih lanjut masih terdapat 3.85 persen responden yang menyatakan bahwa layanan DJPU jauh lebih buruk dari tahun sebelumnya. Jika dicermati lebih lanjut, ternyata layanan kode 104 (Pelayanan Setelmen Transaksi SBN) yang memberikan kontribusi terhadap buruknya persepsi responden terhadap layanan DJPU dibanding tahun sebelumnya. Gambar 6.137 menunjukan bahwa terdapat 20 persen responden yang menyatakan bahwa layanan kode 104 lebih buruk dibanding tahun sebelumnya. Sementara pada layanan unggulan DJPU lainnya (kode 101, 102 dan 103), tidak ada satupun responden yang menyatakan bahwa kinerja ketiga layanan unggulan tersebut lebih buruk atau jauh lebih buruk dibanding tahun lalu. Hal ini menunjukan bahwa layanan unggulan kode 104 harus meningkatkan kinerja layanannya sehingga dapat menyamai kinerja layanan unggulan DJPU lainnya (kode 101, 102 dan 103).
Gambar 6.137. Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Pengelolaan Utang dibandingkan Tahun Lalu
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
253
Laporan Akhir 2013 6.8.3. Kinerja Layanan Unggulan DJPU Indikator yang bersifat kuantitatif, dilihat dari skor kepuasan yang diberikan stakeholder DJPU terhadap layanan yang diterimanya. Di tingkat DJPU skor tingkat kepuasan responden sebesar 4.04. Angka tersebut menunjukan bahwa tingkat kepuasan responden tehadap layanan unggulan DJPU secara keseluruhan berada pada kategori tinggi. Dari empat jenis layanan unggulan DJPU, skor tertinggi terdapat pada layanan kode 104 (Pelayanan Setelmen Transaksi SBN) yaitu sebesar 4.20. Ketiga layanan unggulan DJPU lainnya (kode 101, 102 dan 103) juga menunjukan kinerja yang sangat bagus yaitu terlihat dari skor tingkat kepuasan masing-masing sebesar 4.
Gambar 6.138. Skor Kinerja Layanan Ditjen Pengelolaan Utang menurut Jenis Layanan Skor tingkat kepuasan responden terhadap layanan unggulan DJPU di tahun 2013 ternyata mengalami peningkatan dibanding tahun 2012 (Gambar 6.139). Banyaknya keluhan-keluhan yang disampaikan oleh reponden terkait dengan layanan unggulan DJPU yang mereka akses seperti sering error-nya sistem yang ada di DJPU ketika responden mengakses layanan unggulan, kurang informatifnya website Surat Berharga Syariah Negara, dan ketidakpastian waktu mengenai informasi pemenang lelang menyebabkan skor kepuasan responden terhadap layanan unggulan DJPU ditahun 2012 menurun dibanding tahun 2011. Namun demikian, berkat upaya-upaya perbaikan yang dilakukan oleh DJPU terkait dengan keluhan-keluhan tersebut, maka pada tahun 2013 skor tingkat kepuasan responden meningkat secara signifikan.
254
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.139. Skor Kepuasan Layanan DJPU Tahun 2011 dan 2012 Walaupun skor tingkat kepuasan responden terhadap layanan unggulan DJPU meningkat secara signifikan dibanding dengan tahun sebelumnya, namun upaya-upaya perbaikan masih terus dilakukan oleh DJPU dalam rangka meningkatkan kepuasan stakeholders yang mengakses layanan unggulan DJPU. Dalam rangka perbaikan kualitas layanan unggulan yang disediakan oleh DJPU dimasa yang akan datang, unsur layanan apa yang harus difokuskan merupakan hal penting yang menjadi fokus dalam penelitian ini. Untuk menjawab pertanyaan tersebut, maka perlu diketahui unsur layanan apa yang dinilai penting oleh responden. Unsur yang dinilai memiliki tingkat kepentingan lebih tinggi dapat dijadikan fokus peningkatan kinerja sehingga dapat memenuhi harapan stakeholders. Berdasarkan Gambar 6.140, unsur layanan yang dipandang paling penting bagi responden adalah “informasi layanan (4.52)”, “keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi (4.48)”, “waktu penyelesaian layanan (4.42)” dan “kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan (4.42)”.Secara umum responden menganggap bahwa kesebelas unsur layanan merupakan hal “penting” yang diindikasikan dengan skor yang semuanya bernilai “lebih besar dari 4”.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
255
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.140. Skor Tingkat Kepentingan Layanan Ditjen Pengelolaan Utang menurut Unsur Layanan Kinerja masing-masing unsur layanan yang diberikan olehDJPU disajikan pada Gambar 6.141. Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa secara umum unsur layanan yang diberikan oleh DJPU mencapai skor rata-rata di atas 4. Hal tersebut bermakna bahwa layanan yang diberikan oleh DJPU sudah berada di atas kategori cukup baik. Namun demikian, masih ada unsur layanan yang memiliki nilai di bawah 4, yaitu lingkungaan pendukung (3.96), akses terhadap kantor layanan (3.97) dan kemampuan dan keterampilan petugas (3.8). Padahal ke tiga unsur layanan tersebut memiliki skor kepentingan yang tinggi, yaitu di atas 4. Dengan demikian ke depan, DJPU harus fokus terutama untuk meningkatkan kualitas ketiga unsur layanan tersebut. Secara umum kinerja masing-masing unsur layanan tersebut masih berada di bawah tingkat kepentingan unsur layanan tersebut. Dengan kata lain unsur layanan unggulan DJPU yang dinilai sangat penting oleh responden memiliki kinerja yang masih jauh dari yang diharapkan oleh stakeholder. Misalnya, unsur layanan “informasi layanan” memiliki tingkat kepentingan sebesar 4.52, tetapi memiliki skor kinerja hanya sebesar 4.12. Unsur layanan “keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi” memiliki tingkat kepentingan 4.48, tetapi memiliki skor kinerja kepuasan sebesar 4.15. Selanjutnya, unsur layanan “waktu penyelesaian layanan” memiliki tingkat kepentingan 4.42, tetapi memiliki skor kinerja yang lebih rendah yaitu sebesar 4.06, sementara itu unsur layanan “kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan” memiliki tingkat kepentingan 4.42, tetapi hanya memiliki skor kepuasan sebesar 4.13. Ke depan
256
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 perlu adanyanya upaya perbaikan yang harus dilakukan oleh DJPU terhadap keempat unsur layanan tersebut untuk meningkatkan kepuasan stakeholdersnya.
Gambar 6.141. Skor Kinerja Kualitas Layanan Ditjen Pengelolaan Utang menurut Unsur Layanan
6.8.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan DJPU Analisis biplot merupakan analisis yang bersifat deskriptif dengan dua dimensi yang dapat menyajikan secara visual segugus objek dan variabel dalam satu grafik. Pada kasus ini terdapat dua variabel yang digambarkan keterkaitannya adalah skor tingkat kepuasan (Y) dan unsur-unsur layanan pada DJPU. Keterkaitan antar variabel ini menunjukkan hubungan positif antar nilai skor layanan dan unsur layanannya yang berarti bila semakin dekat posisi dalam gambar atau semakin kecil sudut diantaranya, maka kinerja layanan unggulan tersebut dicirikan dengan skor yang tinggi dari unsur layanan bersangkutan, demikian sebaliknya. Gambar 6.142 menyajikan hasil analisis biplot layanan unggulan DJPU. Berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa semua unsur layanan unggulan mengarah pada satu arah, yang menunjukkan keterkaitan yang erat antara unsur layanan yang satu dengan lainnya. Bila dilihat keterkaitan unsur layanan dengan tingkat kepuasan (Y), nampak bahwa unsur layanan yang paling erat (berdekatan dalam gambar biplot) adalah “sikap petugas (X4)”, “kesesuaian prosedur (X3)” dan “keamanan lingkungan/
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
257
Laporan Akhir 2013 layanan (X11). Tidak ada satupun unsur layanan yang bertolak belakang dengan tingkat kepuasan (Y). (25. 3%)
Semakin tinggi
(59. 9%)
101 102 103 104
Pelayanan Pengadaan Pinjaman Rupiah Dalam Negeri Pelayanan Lelang Surat Utang Negara di Pasar Perdana dan Penyelesaian Transaksinya Pelayanan Lelang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) di Pasar Perdana Dalam Negeri Pelayanan Setelmen Transaksi SBN
Gambar 6.142. Hasil Analisis Biplot untuk Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang Bila dilihat berdasarkan jenis layanan, dari empat layanan unggulan DJPU yang menjadi objek survei, layanan kode 104 (Pelayanan Setelmen Transaksi SBN) memiliki kinerja yang paling baik. Hal ini terlihat dari posisi layanan kode 104 yang searah dengan
sumbu
Y
(kepuasan).
Namun
demikian,
jenis
layanan
ini
harus
mempertahankan kinerja layanannya dan bahkan dimasa yang akan datang kinerja layanan tersebut masih harus ditingkatkan. Sementara itu, tiga layanan unggulan DJPU (kode 101, 102 dan 103) masih memiliki performance yang lebih rendah dibanding layanan kode 104. Hal ini terlihat posisi yang berlawanan arah dengan sumbu Y (kepuasan). Penilaian yang rendah pada layanan unggulan kode 101 dan 103 terkait dengan masalah“waktu penyelesaian (X8)” dan “keterbukaan informasi (X1)”. Informasi mengenai hasil ini diharapkan dapat memacu peningkatan kinerja layanan ke depan, baik yang dinilai rendah maupun yang telah mendapatkan penilaian lebih baik.
258
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 6.8.5. Importance performance Analysis (IPA) DJPU Meskipun secara keseluruhan, skor kinerja kualitas layanan unggulan DJPU sudah dinilai ‘baik” namun upaya-upaya penyempurnaan tetap diperlukan. Analisis Important Performance Analysis (IPA) dapat digunakan untuk memudahkan penentuan prioritas unsur layanan yang perlu diperbaiki/disempurnakan. Gambar 6.143 menyajikan hasil Important Performance Analysis unsur-unsur layanan pada DJPU pada tahun 2013.
Ditjen Pengelolaan Utang 4,04
4,55
Informasi Persyaratan
4,50
Keterbukaan
Kepentingan
4,45
Waktu penyelesaian Kesesuaian prosedur
4,40
Kesesuaian Biaya Kuadran I
4,35
Kuadran II
4,33
Lingkungan Pendukung Akses terhadap kantor
4,30
Kuadran IV
4,25
Kuadran III
Keamanan Lingkungan Pengenaan sanksi Sikap Petugas
4,20
Keterampilan Petugas
4,15 3,8
3,9
4,0 Kinerja
4,1
4,2
Gambar 6.143. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan DJPU tahun 2013 Secara umum matrik IPA dibagi menjadi empat kuadran yang menunjukkan kesenjangan kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan DJPU dan pengembangan/ penyempurnaan yang perlu dilakukan. Kondisi ideal berada pada kuadran II dimana kinerja sudah sangat baik dan sesuai dengan tingkat kepentingan yang diberikan oleh masyarakat pengguna. Dengan kata lain kuadran II mencerminkan unsur layanan yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja yang tinggi. Pada tahun 2013 terdapat lima unsur layanan yang terdapat pada kuadran II, yaitu “ keterbukaan informasi”, “informasi persyaratan”, “kesesuaian prosedur”, “waktu penyelesaian” dan “kesesuaian
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
259
Laporan Akhir 2013 biaya”. Banyaknya unsur layanan yang berada di kuadran II tersebut menunjukan telah baiknya kinerja layanan unggulan DJPU terutama pada lima unsur layanan tersebut. Kuadran IV (kanan bawah) yang menunjukan unsur-unsur layanan yang dinilai relatif kurang penting oleh pengguna layanan, tetapi ternyata kinerja layanan ini melebihi harapan dari penggunan layanan unggulan DJPU. Berdasarkan Gambar IPA tersebut terdapat satu unsur layanan yang berada di kuadran IV, yaitu “sikap petugas”. Meskipun tingkat kepentingan unsur layanan ini relatif rendah, namun upaya tetap mempertahankan kinerja unsur layanan ini perlu dilakukan. Unsur-unsur layanan lainnya berada di kuadran III. Unsur-unsur layanan tersebut memang dirasa tidak terlalu penting oleh pengguna layanan unggulan DJPU dan memiliki skor kinerja yang masih rendah. Unsur-unsur layanan yang berada di kuadran III adalah “keterampilan petugas”, “lingkungan pendukung”, “akses terhadap kantor layanan”, “pengenaan sangsi” dan “keamanan lingkungan”. Secara umum, pengguna layanan unggulan DJPU jarang melakukan kontak langsung (berhadapan) dengan petugas penyedia layanan unggulan DJPU mengingat layanan unggulan DJPU dapat diakses secara online. Dengan demikian wajar jika kelima unsur layanan tersebut dirasakan tidak terlalu penting oleh pengguna. Namun demikian, kelima unsur ini tetap perlu dicermati karena tingkat kepentingan pengguna layanan dapat berubah seiring dengan meningkatnya kebutuhan. Gambar 6.144 menunjukkan dinamika skor kepentingan tahun 2012 dan 2013. Gambar 6.144 menyajikan perbandingan kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan DJPU tahun 2013 relatif terhadap tahun 2012. Secara umum kinerja hampir semua unsur layanan DJPU ditahun 2013 meningkat bila dibandingkan tahun 2012. Unsur layanan X1 (keterbukaan informasi), X2 (informasi persyaratan), dan X8 (waktu penyelesaian) bergeser dari kuadran I (kepentingan tinggi, tetapi kinerja rendah) ke kuadarn II (kepentingan dan kinerja yang tinggi). Unsur layanan X3 (kesesuaian prosedur), X4 (sikap petugas), dan X5 (keterampilan petugas) bergeser dari kuadran I (kepentingan tinggi, tetapi kinerja rendah) ke kuadran II (kepentingan dan kinerja yang tinggi). Demikian juga halnya dengan unsur layanan X6 (lingkungan), X7 (akses terhadap layanan), dan X10 (pengenaan sangsi) bergeser dari kuadran III (kepentingan dan kinerja rendah) ke kuadran IV (kepentingan rendah tetapi kinerja tinggi). Unsur layanan X6 (lingkungan pendukung), X7 (akses terhadap kantor) dan X9 (kesesuaian
260
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 biaya) bergeser dari kuadaran III (tingkat kepentingan dan kinerja rendah ke kuadran II (kepentingan dan kinerja yang tinggi). Adapun unsur layanan X4 dan X10 bergeser dari kuadran III (kepentingan dan kinerja rendah) ke kuadran IV (kepentingan rendah tetapi kinerja unsur layanan tersebut tinggi). Kondisi tersebut menunjukan menunjukan bahwa kinerja unsur-unsur layanan tersebut telah berhasil ditingkatkan oleh DJPU. Dengan dapat dikatakan bahwa upaya-upaya yang telah dilakukan oleh DJPU dalam rangka meningkatkan kinerja unsur-unsur layanannya telah memberikan hasil yang nyata yang dibuktikan dengan meningkatnya kinerja unsur-unsur layanan tersebut. Adapun unsur layanan X5 (keterampilan petugas) selalu berada di kuadran III baik pada tahun 2012 maupun 2013. Hal ini menunjukan bahwa kinerja unsur layanan tersebut masih rendah. Namun demikian, responden juga memandang bahwa unsur layanan X5 (keterampilan petugas) dirasa tidak terlalu penting mengingat mereka bisa mengakses semua informasi dan prosedur layanan tersebut secara on-line.
Gambar 6.144. Matriks Importance Performance Analysis Menurut Unsur Layanan DJPU
6.8.6. Analisis Procrustes DJPU Analisis procustes layanan unggulan DJPU hanya dilakukan pada tiga jenis layanan unggulan DJPU, yaitu layanan unggulan kode 101, 102 dan 103. Analisis procustes tidak bisa diaplikasikan pada layanan unggulan kode 104. Hal ini mengingat
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
261
Laporan Akhir 2013 layanan unggulan kode 104 baru disurvei tahun 2013 ini, sedangkan análisis procustes digunakan untuk melihat perubahan kualitas layanan dari tahun ke tahun. Analisis procrutes pada laporan ini disajikan dalam dua versi yaitu perubahan kinerja layanan tahun 2012-2013 dan 2011-2013. Hasil análisis procrutes periode 2012-2013 di DJPU menghasilkan nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 80.07. Nilai tersebut menunjukan ukuran seberapa besar matriks hasil transformasi (hasil survei tahun 2013) mampu mengikuti konfigurasi matriks target (hasil survei tahun 2012). Dengan nilai R 2 tersebut terlihat bahwa relatif tidak adanya perubahan pola kinerja layanan unggulan DJPU atau jika terjadi perubahan mungkin hanya terdapat pada beberapa jenis layanan unggulan saja. Demikian juga halnya dengan nilai R2 periode 2011-2013 yang juga cukup besar (86.3) menunjuan bahwa kinerja tahun 2013 cenderung sama dengan kinerja tahun 2011. Besarnya perbedaan kinerja layanan unggulan DJPU (kode 101, 102 dan 103) tahun 2012-2013 dan 2011-2013 disajikan pada Gambar 6.145. Layanan unggulan yang melalui garis di dalam gambar tersebut menunjukan telah terjadinya pola perubahan kinerja yang signifikan pada layanan unggulan tersebut (berdasarkan uji Z pada taraf 5%). Pada tahun 2012-2013, hanya terdapat satu layanan unggulan yang mengalami perubahan yang signifikan, yaitu layanan unggulan kode 101(Pelayanan Pengadaan Pinjaman Rupiah Dalam Negeri). Hal ini menunjukan telah terjadi pola perubahan kinerja layanan unggulan kode 101 pada tahun 2013 dibandingkan tahun 2012. Pada periode 2011-2013 tidak ada satupun layanan unggulan DJPU yang mengalami perubahan yang signifikan. Hal ini sejalan dengan nilai koefisien determinasi (R2) seperti yang dikemukan pada bagian sebelumnya dimana nilai R 2 yang cukup besar mengindikasikan bahwa kinerja layanan unggulan DJPU tahun 2013 tidak berbeda secara statistik dengan tahun 2011.
262
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
0.0
0.5
1.0
Z
1.5
2.0
2013-2012 2013-2011
101
102
103
LAYANAN
Gambar 6.145. Hasil Analisis Procrustes Layanan Unggulan DJPU Tahun 20122013 dan 2011-2013 Analisis selanjutnya digunakan untuk melihat apakah unsur-unsur layanan DJPU mengalami pola perubahan yang signifikan atau tidak pada periode 2012-2013 dan 2011-2013. Hasil uji-Z untuk masing-masing unsur layanan DJPU disajikan pada Gambar 6.145. Berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa pada tahun 2012-2013, terdapat enam unsur layanan DJPU yang mengalami perubahan yang signifikan pada taraf 5%. Ke enam unsur layanan tersebut adalah X1 (keterbukaan informasi), X4 (sikap petugas), X6 (lingkungan pendukung), X7 (akses terhadap kantor), X8 (waktu penyelesaian), dan X10 ((pengenaan sangsi). Analisis procustes pada tahun 2011-2013 menunjukan hanya satu unsur layanan unggulan di tingkat DJPU yang berubah secara signifikan yaitu X5 (keterampilan petugas).
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
263
3.0
Laporan Akhir 2013
1.5 0.0
0.5
1.0
Z
2.0
2.5
2013-2012 2013-2011
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
Y
INDIKATOR X1 X2 X3 X4 X5
= = = = =
Keterbukaan Informasi Persyaratan Kesesuaian Prosedur Sikap Petugas Keterampilan Petugas
X6 X7 X8 X9 X10
= = = = =
Lingkungan Akses Terhadap Layanan Waktu Penyelesaian Kesesuaian Pembayaran Pengenaan Sanksi
Gambar 6.146. Hasil Análisis Procrustes Unsur-Unsur Layanan Unggulan DJKN Tahun 2012-2013 dan 2011-2013 Guna melihat apakah pola perubahan pada layanan unggulan dan unsur layanan yang berubah secara signifikan tersebut meningkat atau menurun, maka perlu dilakukan análisis lebih lanjut. Tabel 6.25. menyajikan tingkat kepuasan masing-masing layanan unggulan DJPU tahun 2012-2013 beserta unsur-unsur layanannya. Seperti yang telah diuraikan pada bagian sebelumnya, layanan unggulan yang mengalami perubahan yang signifikan pada tahun 2012-2013 adalah layanan unggulan kode 101. Berdasarkan data pada Tabel 6.25 ternyata pola perubahan kinerja layanan unggulan kode 101 mengalami peningkatan. Meningkatnya kinerja layanan unggulan kode 101 terutama disebabkan oleh meningkatnya kinerja unsur-unsur layanannya. Secara umum, perubahan kinerja unsur-unsur layanan dikategorikan menjadi 3 yaitu: (1) kinerja makin baik (koefisien α ≥0.2); (2) kinerja cenderung tidak berubah (koefisien 0.2>α>0.2); dan (3) kinerja menurun (koefisien α ≤-0.2)
264
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 Pada layanan unggulan kode 101 peningkatan kinerja unsur layanan yang paling tinggi dan nyata pada taraf 5% terjadi pada semua unsur layanan. Pada Tabel 6.25 ke semua unsur layanan pada layanan unggulan kode 101 semunya bertanda positif dan memiliki koefisien α ≥0.2. Hal ini berarti bahwa perubahan kinerja unsur-unsur layanan pada layanan unggulan kode 101 pada tahun 2013 lebih baik dibanding tahun 2012. Pada masa yang akan datang layanan unggulan kode 101 perlu mempertahankan prestasi tersebut, bahkan jika perlu terus meningkatkan kinerja unsur-unsur layanannya. Tabel 6.25. Perbedaan Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan DJPU Tahun 20122013 X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
Y
101
0.33
0.2
0.23
0.8
0.4
0.4
0.4
0.57
0.2
0.23
0.35
102
0.21
0.2
0.08
0.28
-0.03
0.21
-0.02
0.14
0.31
0.18
0.2
103
0.39
0.22
0.15
0.21
-0.24
0.32
0.45
0.16
0.2
0.38
0.2
X1 X2 X3 X4 X5
= = = = =
Keterbukaan Informasi Persyaratan Kesesuaian Prosedur Sikap Petugas Keterampilan Petugas
X6 X7 X8 X9 X10
= = = = =
Lingkungan Akses Terhadap Layanan Waktu Penyelesaian Kesesuaian Pembayaran Pengenaan Sanksi
Berbeda dengan periode 2012-2013 dimana terdapat satu layanan unggulan yang mengalami pola perubahan kinerja yang siginifikan, pada periode 2011-213 tidak ada satupun layanan unggulan DJPU yang memiliki pola perubahan yang signifikan. Hal ini berarti kinerja layanan unggulan DJPU pada periode 2013 relatif sama terhadap kinerja layanan tahun 2011. Tabel 6.26. Perbedaan Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan DJPU Tahun 20112013 X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Y 101 0.04 -0.36 -0.46 -0.29 -0.36 -0.21 -0.07 0.03 0.07 -0.17 -0.20 102 0.32 0.33 -0.21 -0.16 -0.29 -0.28 -0.01 0.11 0.14 0.00 0.09 103 0.32 0.35 0.18 0.09 -0.33 0.15 0.02 0.07 -0.08 -0.02 0.21 X1 X2 X3 X4 X5
= = = = =
Keterbukaan Informasi Persyaratan Kesesuaian Prosedur Sikap Petugas Keterampilan Petugas
X6 X7 X8 X9 X10
= = = = =
Lingkungan Akses Terhadap Layanan Waktu Penyelesaian Kesesuaian Pembayaran Pengenaan Sanksi
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
265
Laporan Akhir 2013 6.8.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJPU Gambar 6.147 menyajikan model SEM layanan unggulan DJPU. Indikator ukuran ukuran kesesuaian model SEM layanan DJPU dapat dilihat dari nilai Goodness of Fit Index (GFI) yaitu sebesar 0.54 dengan nilai adjustment-nya (Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)) sebesar 0.14. Model ini memiliki nilai Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) yang cukup besar yaitu: 0.539. Rendahnya nilai GFI dan AFGI serta nilai RMSEA yang besar menunjukan bahwa model SEM DJPU yang diperoleh tidak fit. Hal ini disebabkan oleh jumlah sampel yang memang relatif terbatas. Berdasarkan hasil pengujian diketahui bahwa tidak ada satupun variabel laten “kinerja input”, “kinerja proses”, dan “kinerja output” yang memiliki nilai parameter di atas enam. Seperti yang telah dikemukan di atas bahwa model struktural tersebut memang belum fit. Namun demikian jika diperhatikan lebih lanjut ternyata “kinerja proses” adalah variabel yang paling berpengaruh terhadap “kepuasan proses” (parameter bernilai 0.50) yang pada akhirnya memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan secara keseluruhan pada layanan DJPU (parameter 0.26). Sementara itu, variabel “kinerja input” memiliki parameter 0.48 terhadap “kepuasan input” dan hanya memiliki pengaruh yang kecil terhadap kepuasan secara keseluruhan (nilai parameter 0.13). Demikian juga halnya dengan variabel “kinerja output” yang memiliki pengaruh yang relatif kecil terhadap “kepuasan output” (parameter bernilai 0.34) dan nyaris tidak berpengaruh terhadap kepuasan responden secara keseluruhan (parameter hanya bernilai 0.06). Dengan demikian pembahasan mengenai unsur layanan apa yang harus ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan stakeholder terhadap layanan DJPU dapat difokuskan pada upaya peningkatan kinerja proses.
266
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.147. Hasil Analisis SEM untuk Layanan Unggulan DJPU
6.9. Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) 6.9.1 Deskripsi Layanan BPPK Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) adalah unit eselon I yang berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan
Nomor 184/PMK.01/2010 tentang
Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Keuangan Bab XV bahwa BPPK mempunyai tugas melaksanakan pendidikan dan pelatihan
di bidang keuangan negara sesuai
dengan kebijakan yang ditetapkan oleh Menteri Keuangan dan berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Layanan penyelenggaraan pendidikan dan latihan tentang keuangan merupakan pelayanan unggulan dalam lingkup BPPK. Pihak yang dilayani (pelanggan) adalah pegawai di lingkup Kementerian Keuangan, Instansi lain di luar Kementerian Keuangan dan masyarakat. BPPK adalah unit eselon I yang mulai dimasukan dalam Survei Opini Stakeholders Kemeneterian Keuangan mulai Tahun 2011. Dengan demikian pada tahun 2013 ini merupakan tahun ketiga survei untuk BPPK. Dari aspek lokasi, lokasi survei BPPK hanya dilakukan di wilayah Jakarta. Pada pelaksanaan survei kepuasan pelanggan tahun 2013 ini, layanan unggulan BPPK yang menjadi fokus analisis hanya dua, yaitu Seleksi Program Pascasarjana
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
267
Laporan Akhir 2013 (APPS/Seleksi Beasiswa) dengan kode layanan 202 dan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT) dengan kode layanan 203. Layanan unggulan yang disurvei pada tahun ini sama dengan layanan unggulan yang disurvei tahun lalu namun berbeda dengan layanan unggulan yang disurvei pada tahun 2011, yaitu dengan mengurangi satu jenis layanan unggulan yaitu, Ujian Saringan Masuk Sekolah Tinggi Akuntansi Negara (USM – STAN). Sesuai long list penerima layanan unggulan, terutama pada layanan seleksi beasiswa, responden yang dipilih dibatasi pada responden yang tengah bertugas di Kemenkeu atau responden yang sedang melaksanakan studinya di sekitar wilayah Jakarta. Jumlah responden BPPK secara keseluruhan berjumlah 159 orang, dengan distribusi menurut layanan unggulan sebagaimana disajikan pada Gambar 6.148 Proporsi jumlah responden yang mengikuti layanan DIKLAT jauh lebih besar, yaitu 123 responden atau 77.36 persen dibandingkan dengan responden yang merupakan stakeholders layanan seleksi beasiswa, yaitu 36 responden atau 22.64 persen.
Gambar 6.148. Layanan Unggulan yang Diakses Pengguna Layanan BPPK
6.9.2 Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Layanan Unggulan BPPK Pada Gambar 6.149 terlihat bahwa sebagian besar responden pengguna jasa layanan BPPK menyatakan puas terhadap kinerja unit layanan BPPK. Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa sebagian besar responden (76.73 persen) menyatakan puas terhadap kinerja layanan yang diberikan BPPK pada tahun 2013, dan sekitar 21.38 persen responden menyatakan cukup puas. Hanya 1.89 persen dari total 159 responden
268
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 yang menyatakan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan BPPK untuk dua layanan unggulan yang disurvei.
Gambar 6.149.
Distribusi Responden Menurut Tingkat Kepuasan Layanan BPPK Tahun 2013
Sementara itu, jika dibandingkan kepuasan responden terhadap layanan BPPK dengan layanan pada Kementerian Keuangan secara umum pada tahun 2013, menunjukkan bahwa proporsi responden yang menyatakan puas terhadap layanan BPPK lebih tinggi dari tingkat kepuasan pada layanan Kementerian Keuangan. Kondisi ini tentunya merupakan capaian positif dari kinerja layanan BPPK yang perlu dipertahankan. Artinya upaya perbaikan kinerja di lingkup BPPK, khususnya terkait dua layanan yang disurvei ini mendapat pengakuan dari pengguna layanan yang di atas rata-rata pada tingkat Kementerian Keuangan secara umum (Gambar 6.150).
Gambar 6.150. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan pada BPPK dan Kementerian Keuangan
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
269
Laporan Akhir 2013 Upaya peningkatan kinerja yang telah dilakukan pada tahun 2013 ini dapat dirasakan oleh sebagian besar pengguna layanan. Hal ini nampak ketika responden menjawab pertanyaan tentang kondisi layanan pada tahun 2013 dibandingkan dengan tahun 2012, dimana sebagian besar responden menyatakan lebih baik. Gambar 6.151 menunjukkan bahwa sebagian besar responden yaitu 61.11 persen untuk pengguna layanan
Seleksi
Program
Pascasarjana (APPS/Seleksi
Beasiswa) (kode 202)
memberikan penilaian kinerja BPPK “lebih baik” dibandingkan tahun sebelumnya. Sedangkan untuk layanan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT) (kode 203) stakeholders yang merasakan kinerja BPPK tahun ini “lebih baik” sekitar 62.81 persen dari total responden layanan 203. Stakeholders yang memberikan penilaian kinerja BPPK “jauh lebih baik” cukup banyak, sekitar 20.66 persen untuk pengguna layanan 203 dan 13.89 persen oleh pengguna layanan 202. Sementara itu, hanya sekitar 13.89 persen responden layanan 202 yang menilai sama saja dan 8.33 persen responden 202 menjawab tidak tahu. Sedangkan responden layanan 203 yang menilai pelayanan BPPK sama saja dibanding tahun lalu adalah 14.63 persen dan tidak ada yang menjawab tidak tahu. Sebagai catatan disini bahwa terdapat responden yang menyatakan bahwa tahun ini ‘jauh lebih buruk’ dibandingkan dengan tahun lalu. Untuk kode layanan 202, responden yang menyatakan jauh lebih buruk adalah sebesar 2.78 persennya, sedang kode layanan 203 sebesar 1.66 persen.
Gambar 6.151. Tingkat Kepuasan Responden dibandingkan Tahun Lalu
270
terhadap
Layanan
BPPK
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 Jika dilihat nilai skornya, dari total responden BPPK yang sebanyak 159 responden, rata-rata dari mereka yang menyatakan ada perbaikan layanan memberikan skor rata-rata 3.86. Skor ini lebih rendah dari skor layanan BPPK yang sebesar 3.98. Bagi mereka yang menyatakan tidak ada perbaikan layanan memberikan skor rata-rata 3.99, skor yang lebih tinggi dari skor layanan rata-rata BPPK yang sebesar 3.98. Hasil skor kepuasan Stakeholders terhadap layanan BPPK berdasarkan pengalaman survei tahun lalu ditunjukkan pada Gambar 6.152.
Gambar 6.152. Skor Kepuasan Stakeholders terhadap Berdasarkan Pengalaman Survei Tahun Lalu
Layanan
BPPK
6.9.3 Kinerja Layanan Unggulan BPPK Tingkat kepuasan responden menunjukkan adanya variasi terhadap kepuasan layanan yang diberikan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai skor tingkat kepuasan responden terhadap layanan yang diberikan oleh BPPK. Pada survei tahun 2013, diperoleh hasil bahwa skor tingkat kepuasan layanan BPPK secara nasional adalah ratarata sebesar 3.98. Bila dilihat menurut layanan unggulan, nampak bahwa skor kepuasan pada layanan Diklat (kode 203) sama dengan kepuasan layanan BPPK secara keseluruhan dan sedikit lebih tinggi (3.98) dibandingkan dengan layanan seleksi beasiswa (3.97) (Gambar 6.153).
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
271
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.153. Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan BPPK Menurut Jenis Layanan Unggulan Tahun 2013 Perubahan skor tingkat kepuasan pengguna layanan BPPK dalam 3 tahun terakhir dapat dilihat pada Gambar 6.154. Secara umum dapat terlihat bahwa tingkat kepuasan terhadap layanan BPPK memiliki tren yang meningkat pada tahun 2012 namun pada tahun 2013 mengalami penurunan. Skor kepuasan BPPK mengalami peningkatan yang sangat cukup besar pada tahun 2012 dari 3.78 pada tahun sebelumnya meningkat menjadi 4.00. Pada tahun 2013 turun relatif kecil menjadi 3.98. Hal tersebut mengindikasikan bahwa terdapat peningkatan ekspektasi stakeholders BPPK yang melebihi layanan yang mereka terima. BPPK masih harus terus berupaya untuk terus menerus meningkatkan pelayanannya dan melakukan perbaikan yang kontinyu. Namun demikian, skor kepuasan BPPK ini masih tidak lebih buruk dari ratarata kepuasan layanan Kementerian Keuangan yang sama-sama memiliki skor kepuasan stakeholders sebesar 3.98.
272
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.154. Skor Kepuasan Responden terhadap Kinerja Layanan BPPK Tahun 2011-2013 Analisis lebih lanjut adalah dengan melihat tingkat kepuasan stakeholders berdasarkan unsur-unsur layanan yang dinilai, dimana didalamnya ada
10 unsur
layanan. Dua hal yang dinilai oleh responden, yaitu tingkat kepentingan unsur-unsur layanan tersebut dan kinerja masing-masing unsur layanan. Masing-masing dengan skor antara 1 sampai 5. Analisis kepentingan dan kinerja unsur layanan ini penting untuk mengetahui apakah upaya peningkatan kinerja yang dilakukan telah sesuai dengan prioritas kepentingan bagi pengguna layanan. Dua aspek penilaian ini yang nantinya akan digunakan pada Analisis IPA pada sub bab selanjutnya, untuk mengetahui prioritas kebijakan peningkatan kualitas layanan unggulan. Bila dilihat dari tingkat kepentingannya, semua unsur layanan diberi skor diatas “4.00”, dengan kisaran antara 4.16 sampai 4.59 dalam skala 1-5. Artinya, seluruh unsur dipandang sangat penting bagi masyarakat pengguna dalam mengakses layanan pada BPPK. Namun bila dibandingkan tingkat kepentingan antar unsur, unsur layanan yang diberi prioritas paling rendah adalah “pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan (syarat/prosedur)” dengan skor 4.16. Dengan kata lain bagi stakeholders BPPK, kedua unsur tersebut dianggap relatif tidak terlalu penting dibanding unsur lainnya. Sementara secara relatif yang dipandang paling penting adalah informasi layanan seperti persyaratan, kesesuaian pembayaran, dan keterampilan petugas. Hasil selengkapnya mengenai tingkat kepentingan layanan BPPK disajikan pada Gambar 6.155.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
273
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.155. Skor Tingkat Kepentingan Layanan BPPK Menurut Unsur Layanan Tahun 2013 Sementara penilaian stakeholders terhadap kinerja layanan BPPK menurut unsur-unsur pembentuk layanan yang meliputi input, proses dan output disajikan pada Gambar 6.156. Berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa skor tertinggi diberikan stakeholders BPPK pada unsur layanan “keamanan lingkungan dan layanan” dengan skor 4.14. Hal ini menunjukkan bahwa hal-hal yang terkait dengan kenyamanan area kegiatan Diklat maupun kantor tempat penyelenggaraan kegiatan Diklat satu tahun ini dirasakan para stakeholders BPPK cukup memuaskan.
Gambar 6.156. Skor Kinerja Layanan BPPK Menurut Unsur Layanan Tahun 2013
274
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 Sementara penilaian yang relatif lebih rendah diberikan pada unsur layanan yaitu “lingkungan pendukung” (3.81) dan “pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan (syarat/prosedur)” (3.86). Dalam depth interview juga terungkap bahwa lingkungan pendukung seperti sarana diklat dan fasilitas pendukung diklat seperti AC, lift dan TV yang berfungsi tidak optimal menjadi komplain dari peserta diklat BPPK. Berkenaan dengan unsur layanan “pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan (syarat/prosedur)”, dalam depth interview terungkap bahwa pembayaran memang dirasakan tidak ada bagi stakeholders BPPK, namun tidak ada pengumuman atau informasi mengenai ada dan tidak adanya biaya dalam proses layanan membuat responden belum mengetahui ada dan tidak adanya biaya dalam proses layanan BPPK. Karenanya, kedua unsur layanan, “lingkungan pendukung” dan “pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan (syarat/prosedur)” ini perlu terus didorong kinerjanya dalam rangka meningkatkan tingkat kepuasan pengguna jasa layanan BPPK ke depan. Jika dilihat kembali Gambar 6.156, maka terlihat bahwa unsur informasi layanan seperti persyaratan, kesesuaian pembayaran, dan keterampilan petugas yang dianggap para stakeholders BPPK paling penting, layanannya pada tahun 2013 masih belum memberikan kepuasan yang optimal dimana stakeholders hanya memberikan skor kepuasan rata-rata 3.98. Artinya, unsur layanan ini perlu terus mendapat perhatian dan didorong kinerjanya dalam rangka meningkatkan tingkat kepuasan pengguna jasa layanan BPPK (khususnya kode 202 dan 203) ke depan. Namun demikian seluruh unsur layanan BPPK dinilai para stakeholders-nya cukup memuaskan yang ditunjukkan dari nilai skor diatas 3.50. Hasil indepth interview menunjukkan beberapa hal yang menjadi keluhan dan disarankan untuk mendapat perhatian dalam perbaikan adalah : 1. Waktu pelaksanaan diklat terlalu lama. Diklat sebaiknya diadakan lebih sering sehingga waktu pelaksanaan diklat pun tidak terlalu lama. 2.
Sumber kurang menguasai pengetahuan, petugas belum professional baik yang di administrasi maupun tutor .
3. Sarana diklat kurang memadai. Banyak fasilitas yang berfungsi tidak optimal seperti AC, lift dan TV. Demikian halnya dengan akses ke kantor layanan sulit dicapai karena kemacetan.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
275
Laporan Akhir 2013 4. Materi diklat tidak sesuai. Sebaiknya penunjukan diklat disesuaikan dengan dimana peserta bekerja sehingga manfaat diklatnya bisa lebih berguna. Demikian juga hendaknya diklat lebih memperhatikan minat dan kebutuhan calon peserta diklat agar lebih tepat sasarannya dan hasilnya optimal. 5. Informasi layanan tidak disampaikan secara terbuka, seringkali mendadak, dan juga penyebaran informasi mengenai penawaran diklat dirasakan masih kurang. 6.
Petugas kurang siap dalam memberi penjelasan terkait layanan.
6.9.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan BPPK Hasil analisis biplot terhadap jenis layanan unggulan pada Badan Pendidikan dan Pelatihan (BPPK) dapat dilihat pada Gambar 6.157. Analisis biplot merupakan analisis deskriptif dengan dimensi dua yang dapat menyajikan secara visual segugus objek dan variabel dalam satu grafik. Dalam hal ini dua variabel yang digambarkan keterkaitannya adalah skor kinerja layanan dan unsur-unsur layanan pada BPPK. Keterkaitan antar variabel ini menunjukkan hubungan positif antar nilai skor layanan dan unsur layanannya. Artinya, semakin dekat posisi dalam gambar atau semakin kecil sudut diantaranya, maka kinerja layanan unggulan tersebut dicirikan dengan skor yang tinggi dari unsur layanan bersangkutan, demikian sebaliknya. Dari Gambar 6.157 dapat diinterpretasikan bahwa tingkat kepuasan (Y) mengarah pada kuadran kiri bawah dan memiliki keterkaitan yang paling erat terhadap X9 (kesesuaian biaya). Hal ini ditunjukkan dari garis X9 yang lebih dekat jaraknya dan arah yang tidak melawan arah garis Y. Unsur lainnya yang memiliki keterkaitan yang relatif erat dengan tingkat kepuasan (Y) karena berdekatan dan memiliki arah yang sama dengan garis Y adalah X8 (waktu penyelesaian) dan X11 (keamanan lingkungan/layanan). Jika dilihat berdasarkan jenis layanan, maka dari Gambar 6.157 menunjukkan bahwa
di
masing-masing
layanan
memiliki
unsur
layanan
yang
menjadi
karakteristiknya. Hal ini terlihat dari keterkaitan unsur layanan yang berbeda-beda antara layanan satu dengan layanan lainnya. Misalnya, untuk layanan berkode 203 (Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT)) memiliki keterkaitan yang erat dengan unsur layanan X3, X5 dan X6 yaitu “kesesuaian prosedur”, “keterampilan petugas”, dan “lingkungan pendukung”. Sementara layanan unggulan lainnya, Seleksi Program Pascasarjana (APPS/Seleksi Beasiswa) (kode 202) memiliki keterkaitan yang erat
276
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 dengan ‘keterbukaan (X1)’, ‘informasi persyaratan (X2)’ dan ‘akses terhadap kantor (X7)’.
Keterangan: X1 = Keterbukaan X2 = Informasi persyaratan X3 = Kesesuaian prosedur X4 = Sikap petugas X5 = Keterampilan petugas X6 = Lingkungan pendukung X7 = Akses terhadap kantor X8 = Waktu penyelesaian X9 = Kesesuaian Biaya X10 = Pengenaan sanksi X11= Keamanan lingkungan/layanan Y = Skor kepuasan
Gambar 6.157. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Badan Pendidikan dan Pelatihan (BPPK) Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
277
Laporan Akhir 2013 6.9.5. Importance Performance Analysis (IPA) BPPK Berdasarkan analisis-analisis yang dipaparkan sebelumnya dapat dilihat bahwa secara keseluruhan skor kinerja kualitas layanan pada BPPK dinilai ‘baik”. Meskipun demikian, diperlukan upaya-upaya penyempurnaan. Untuk memudahkan penentuan prioritas unsur layanan yang perlu diperbaiki/disempurnakan dapat digunakan metode Important Performance Analysis (IPA) yang memetakan posisi unsur layanan berdasarkan kondisi kualitas layanan dan tingkat kepentingannya. Gambar 6.158 menyajikan hasil Important Performance Analysis (IPA) unsur-unsur layanan pada BPPK yang ditampilkan dalam bentuk matriks. Matriks ini terbagi menjadi empat kuadran yang menunjukkan kesenjangan kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan dan pengembangan/penyempurnaan yang perlu dilakukan. Kondisi ideal pada metode IPA ditunjukkan pada kuadran II yang terletak pada kanan atas matriks dengan nilai kinerja tinggi dan nilai kepentingan yang tinggi juga. Unsur layanan yang berada pada kuadran ini memiliki kinerja sudah sangat baik dan sesuai dengan harapan masyarakat pengguna jasa layanan yang ditunjukkan dengan skor kepentingan yang tinggi. Untuk BPPK, unsur pelayanan yang berada pada kuadran ini adalah “keterampilan petugas”, “sikap petugas”, dan “kesesuaian biaya”. Dengan kata lain, reformasi kinerja untuk ketiga unsur ini sudah berjalan optimal dan memenuhi keinginan pengguna jasa BPPK. BPPK 3,98
Informasi Persy aratan
4,6
W ak tu penyKeterbuk elesaian aan
Kesesuaian Biay a Sik ap Petugas
Kepentingan
4,5
Keterampilan Petugas A k ses terhadap k antor
4,46
Keamanan Lingk ungan
4,4
Kesesuaian prosedur
Lingk ungan Penduk ung
4,3
4,2
Pengenaan sank si
4,1 3,80
3,85
3,90
3,95 4,00 Kinerja
4,05
Gambar 6.158. Matriks Importance Performance Analysis Layanan BPPK Tahun 2013
278
4,10
4,15
Menurut
Unsur
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 Sementara itu, pada Kuadran III (kiri bawah) terdapat tiga (3) unsur yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Unsur-unsur layanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan relatif tidak terlalu penting oleh stakeholders dan pemberi layanan (BPPK) hanya melaksanakannya secara biasa. Ketiga unsur tersebut adalah “pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan”, “lingkungan pendukung” dan “kesesuaian prosedur”. Sementara unsur yang berada pada Kuadran I pada kiri atas matriks merupakan unsur yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan dan pengembangan lebih lanjut oleh BPPK. Unsur layanan ini dinilai penting oleh pengguna jasa namun kinerjanya sampai saat ini masih kurang dari harapan pengguna jasa. Unsur layanan tersebut terutama adalah “waktu penyelesaian” (X8), “keterbukaan” (X1), dan “akses terhadap kantor” (X7). Gambar 6.159 menunjukkan matrik analisis IPA secara dinamis dimana dibandingkan antara kondisi tahun 2012 dan 2013. Dengan analisis ini dapat diketahui pergerakan posisi kepuasan unsur-unsur layanan pada BPPK. Hasil analisis menunjukkan, beberapa unsur layanan menunjukkan peningkatan skor kinerja, yaitu “keterampilan petugas” (X5) dan “sikap petugas” (X4). Hal ini ditunjukkan dari perubahan posisi kedua unsur yang mana pada tahun 2012 berada pada Kuadran III dan pada tahun 2013 menjadi berada pada Kuadran II. Dari Gambar 6.159 juga terlihat bahwa ada unsur layanan yang masih tetap berada pada wilayah dengan tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Jika dibanding hasil IPA tahun 2012 dan 2013, unsur layanan “lingkungan pendukung” (X6) tampaknya masih belum ada perubahan. Unsur layanan ini baik pada tahun 2012 dan 2013 masih berada di Kuadran III. Hal ini menunjukkan “lingkungan pendukung” juga menjadi prioritas unsur layanan yang perlu diperbaiki/disempurnakan di masa yang akan datang.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
279
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.159. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) menurut Unsur Layanan Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK), tahun 2012 dan 2013 Dari hasil indepth interview, maka dapat terlihat bahwa lingkungan pendukung seperti sarana diklat dan fasilitas pendukung diklat seperti AC, lift dan TV yang berfungsi tidak optimal. Lingkungan pendukung ini yang dirasakan stakeholders BPPK belum ada perbaikannya.
6.9.6. Analisis Procrustes BPPK Untuk melihat tingkat kesesuaian dua buah konfigurasi (misalnya konfigurasi X dan Y) dapat digunakan analisis procustes. Dua buah konfigurasi atau ruang dikatakan sebangun jika kedua konfigurasi tersebut memiliki tingkat kesesuaian yang tinggi. Untuk melihat tingkat kesesuaian ini, terdapat tiga (3) jenis transformasi yang digunakan yaitu: translasi, rotasi dan penskalaan. Ketiga jenis transformasi ini dipilih dengan tujuan utama untuk meminimumkan simpangan antara konfigurasi target dengan konfigurasi hasil transformasi. Ukuran kesesuaian dalam analisis procustes dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi (R2). Besaran ini mengukur seberapa besar matriks hasil transformasi mampu mengikuti konfigurasi matriks target. Nilai koefisien R2 menunjukkan tingkat sinkronisasi antara pola perubahan dalam layanan dan satker. Jika R2 <50% menunjukkan adanya perubahan, nilai R2 antara 50-60% terjadi pola perubahan sedang, sedangkan nilai R2 >80% artinya relatif tidak ada perubahan pola bersama-sama antara
280
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 layanan dan satker. Untuk hasil analisis BPPK, hasil survey tahun 2012 (X) dianggap sebagai konfigurasi target, sedangkan hasil survey tahun 2013 merupakan konfigurasi yang akan ditransformasi (YD) untuk mendekati konfigurasi X. Sedangkan simpangan keduanya dinotasikan dengan E = YD – X. Jika X bernilai positif, dapat diartikan bahwa kinerja tahun 2013 lebih baik dari kondisi tahun 2012. Sedangkan jika negatif berarti performa pada tahun 2012 lebih baik dari tahun 2013. Gambar 9.160 dan Gambar 9.161 menunjukkan tingkat kesesuaian konfigurasi kondisi tahun 2012 dengan tahun 2013 layanan unggulan BPPK dan indikator-indikator layanan BPPK yang diuji dengan uji Z. Uji Z menunjukkan pengujian atas perbedaan rata-rata data yang didekati dengan distribusi normal. Dari Gambar 9.160 terlihat bahwa distribusi normal (garis putus-putus) untuk dua layanan berada pada kisaran 1.5. Gambar tersebut juga memperlihatkan bahwa tidak ada layanan BPPK yang memiliki z-statistik di atas distribusi normal untuk konfigurasi kondisi tahun 2012 dengan tahun 2013. Artinya bahwa tidak ada perbedaan secara signifikan rata-rata antara data tahun 2012 dengan tahun 2013 pada kedua layanan unggulan BPPK. Perbedaan hanya dapat terlihat ketika membandingkan data konfigurasi kondisi tahun 2011 dengan tahun 2013, yaitu pada layanan 202 (Seleksi Program Pascasarjana (APPS/Seleksi Beasiswa)).
1.5 0.0
0.5
1.0
Z
2.0
2.5
2013-2012 2013-2011
202
203
LAYANAN
Gambar 6.160. Uji-Z Hasil Analisis Procrustes untuk Layanan Unggulan BPPK
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
281
Laporan Akhir 2013
2.0 0.0
0.5
1.0
1.5
Z
2.5
3.0
3.5
4.0
2013-2012 2013-2011
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
Y
INDIKATOR
Gambar 6.161. Uji-Z Hasil Analisis Procrustes untuk Indikator-Indikator Layanan BPPK Sementara hasil uji-Z untuk masing-masing indikator layanan seperti diperlihatkan Gambar 9.161 menunjukkan bahwa distribusi normal (garis putus-putus) untuk kesepuluh unsur layanan (indikator) berada pada kisaran 1.5. Terdapat beberapa unsur layanan, hanya pada data tahun 2011 dengan tahun 2013, yang menunjukkan garis di atas batas distribusi normal (garis putus-putus). Artinya bahwa ada perbedaan secara signifikan rata-rata antara data tahun 2011 dengan tahun 2013 pada unsurunsur X1, X2, X5, X7, X8, dan Y. Namun hasil ini tidak dijelaskan lebih lanjut karena penelitian ini memfokuskan perbedaan kinerja layanan pada tahun survei dan setahun sebelumnya. Tidak ada indikator yang memiliki z-statistik di atas distribusi normal untuk data tahun 2012 dengan tahun 2013 pada BPPK. Hasil analisis procustes untuk BPPK menunjukkan nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 100 persen. Nilai R2 merupakan ukuran seberapa besar matriks hasil transformasi (hasil survei tahun 2013) mampu mengikuti konfigurasi matriks target (hasil survei tahun 2012). Dengan nilai R2 tersebut dapat diartikan bahwa tidak ada perubahan pola bersama-sama dalam kinerja layanan dan satker antara tahun 2012 dan 2013. Hal ini dapat dikatakan bahwa konfigurasi data tahun 2013 tidak sesuai dengan dengan konfigurasi tahun 2012.
282
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 Apabila ditelaah lebih detail, perbedaan konfigurasi/kondisi tahun 2013 dengan tahun 2012 di BPPK pada kedua jenis layanan unggulan (kode 202 (Seleksi Program Pascasarjana (APPS/Seleksi Beasiswa)) dan 203 (Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT))) dan menurut unsur-unsur layanan dapat dilihat pada Tabel 9.27. Tanda negatif menunjukkan bahwa kondisi tahun 2013 memiliki skor lebih rendah dibandingkan tahun 2012, dan sebaliknya bila tanda perubahannya positif, menunjukkan bahwa kondisi 2013 lebih baik dibandingkan dengan tahun 2012. Besaran angka-angka menunjukkan kontribusi unsur layanan tertentu terhadap perubahan kepuasan stakeholders pada suatu jenis layanan tahun 2013 dibanding tahun 2012. Seperti ditunjukkan dari hasil uji-Z pada Gambar 9.161, tidak ada perbedaan nilai rata-rata yang signifikan antara konfigurasi/kondisi tahun 2013 dengan tahun 2012 pada masing-masing unsur (indikator) layanan di BPPK. Karenanya, meski terdapat perbedaan pada hasil konfigurasi/kondisi tahun 2013 dengan tahun 2012 di BPPK pada kedua jenis layanan unggulan seperti ditunjukkan pada Tabel 6.27, besarnya perubahan tersebut secara statistik tidak signifikan. Hasil analisis procustes ini lebih mengkonfirmasi bahwa tidak ada peningkatan layanan pada semua unsur layanan untuk kedua layanan unggulan BPPK yang disurvei. Hal ini sejalan dengan hasil skor kepuasan responden terhadap kinerja layanan BPPK tahun 2013 yang menunjukkan penurunan dari 4.00 menjadi 3.98. Tabel 6.27. Perubahan Kinerja Layanan Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) Tahun 2013 Terhadap Tahun 2012 Kode Layanan 202 203
X1 -0.10 -0.12
X2 -0.08 -0.08
X3 -0.22 0.03
X4 0.08 0.22
X5 -0.13 0.11
X6 -0.18 0.02
X7 0.30 -0.15
X8 0.18 -0.18
X9 -0.01 -0.15
X10 -0.06 -0.24
Y 0.00 -0.03
Procrustes Sum of Squares : -1.11e-16, R square:1
Keterangan: X1 = Keterbukaan X2 = Informasi persyaratan X3 = Kesesuaian prosedur X4 = Sikap petugas X5 = Keterampilan petugas X6 = Lingkungan pendukung X7 = Akses terhadap kantor X8 = Waktu penyelesaian X9 = Kesesuaian Biaya X10 = Pengenaan sanksi Y = Skor kepuasan
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
283
Laporan Akhir 2013 6.9.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) BPPK Hasil analisis model persamaan struktural (structural equation model) untuk BPPK dapat dilihat pada Gambar 6.162. Indikator Ukuran Kesesuaian Model dapat dilihat dari nilai Goodness of Fit Index (GFI) = 0.79, dengan nilai adjustmennya (Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)) sebesar 0.74, dan nilai Root Mean Square Error of Approximation
(RMSEA)
0.04. Dari indikator-indikator
tersebut
maka dapat
disimpulkan bahwa model SEM yang digunakan dalam analisis tingkat BPPK dapat diaplikasikan dengan cukup baik. Hasil pengujian juga diperoleh bahwa semua jalur yang dibangun dalam model signifikan pada taraf nyata 15 persen. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa model ini dapat menunjukan hubungan struktural dari kinerja layanan yang meliputi kinerja input, kinerja proses dan kinerja output, tingkat kepuasan pada masing-masing aspek (input, proses dan output) dan kepuasan secara umum terhadap layanan unggulan pada BPPK. Secara umum dari hasil analisis SEM dapat dikatakan bahwa kinerja layanan memiliki pengaruh yang cukup besar terhadap tingkat kepuasan layanan, baik pada input, proses, maupun output. Apabila dilihat dari indikator/faktor yang diukur dari kinerja input, proses, output, dapat terlihat dari Gambar 6.162 dan Tabel 6.28, bahwa pada
kinerja
input,
relatif
lebih
baik
dicerminkan
oleh
indikator
“keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi” (Kin Input 1) dengan nilai 0.87 dibandingkan “informasi persyaratan dan prosedur” (Kin Input 2) yang hanya memiliki nilai 0.67. Sementara kinerja proses relatif lebih baik dicerminkan oleh indikator “kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan” (Kin Proses 2) dan “sikap petugas” (Kin Proses 1), dengan nilai 0.84 dibandingkan empat indikator lainnya. Sedangkan kinerja output dicerminkan relatif lebih baik oleh variabel “pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan” (Kin Output 1) dengan nilai 0.74. Hal ini menunjukkan bahwa perbaikan pada variabel-variabel yang dipilih tersebut akan mampu mendorong kepuasan layanan baik kepuasan input, proses, maupun kepuasan output yang pada akhirnya akan meningkatakan kepuasan stakeholders. Untuk menunjukkan keeratan variabel indikator dalam mengukur variabel latennya dapat dilihat pada Gambar 6.162 dan Tabel 6.28.
284
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Chi-Square=196.6197, DF=222, RMSEA=0.0000, Goodness of Fit Index (GFI)=0.7896, Adjusted GFI(AGFI)= 0.7385
Gambar 6.162.
Hasil Analisis SEM untuk Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) Tahun 2013
Tabel 6.28. Nilai Muatan Faktor Variabel Indikator dalam Model Pengukuran SEM untuk BPPK Tahun 2013 Unsur Layanan Nama Variabel Nilai 23. Keterbukaan/Kemudahan akses terhadap Input 1 0.87 informasi 24. Informasi Persyaratan & Prosedur Input 2 0.67 25. Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang Proses 1 0.84 ditetapkan 26. Sikap Petugas Proses 2 0.84 27. Kemampuan & Keterampilan Petugas Proses 3 0.82 28. Lingkungan Pendukung Proses 4 0.83 29. Akses terhadap kantor layanan Proses 5 0.54 30. Keamanan Lingkungan dan layanan Proses 6 0.75 31. Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan Output 1 0.74 yang ditetapkan 32. Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran Output 2 0.54 33. Waktu penyelesaian layanan Output 3 0.65 Secara lebih rinci, pengaruh dari persamaan struktural dapat dikatakan bahwa secara langsung tingkat kepuasan stakeholders, paling dominan dipengaruhi oleh kepuasan dan kinerja output (nilai 0.71) dibandingkan dengan pengaruh kepuasan dan
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
285
Laporan Akhir 2013 kinerja proses (0.64) dan input (0.49) (lihat Gambar 6.162). Hal ini menunjukkan bahwa penekanan (pemberian prioritas) pada peningkatan kinerja pada variabel atau unsur layanan yang secara baik mencerminkan kinerja output, yaitu khususnya pada “pembayaran
biaya
sesuai
aturan/ketentuan
yang
ditetapkan”
seperti
direkomendasikan sebelumnya. Hal ini akan dapat meningkatkan dan sekaligus mendorong peningkatan kepuasan stakeholders secara signifikan.
6.10. Inspektorat Jenderal (ITJEN) Sebagaimana
tertuang
dalam
Peraturan
Menteri
Keuangan
Nomor
184/PMK/2010, Inspektorat Jenderal Kementerian Keuangan mempunyai tugas melaksanakan pengawasan intern di lingkungan Kementerian Keuangan, terutama terkait dengan pengelolaan keuangan dan capaian target program Kementerian Keuangan.
Dalam
melaksanakan
tugas
tersebut,
Inspektorat
Jenderal
menyelenggarakan fungsi: (1) penyiapan perumusan kebijakan pengawasan intern di lingkungan Kementerian Keuangan, (2) pelaksanaan pengawasan intern di lingkungan Kementerian Keuangan terhadap kinerja dan keuangan melalui audit, review, evaluasi, pemantauan, dan kegiatan pengawasan lainnya, (3) pelaksanaan pengawasan untuk tujuan tertentu atas penugasan Menteri Keuangan, (4) penyusunan laporan hasil pengawasan di lingkungan Kementerian Keuangan, (5) pelaksanaan administrasi Inspektorat Jenderal. Dalam melaksanakan tugas dan fungsinya, organisasi Itjen terdiri dari Inspektur Jenderal dibantu dengan Sekretariat Inspektorat Jenderal dengan lima bagian yaitu: (1) Bagian Organisasi dan Tata laksana, (2) Bagian Perencanaan dan Keuangan, (3) Bagian Kepegawaian, (4) Bagian Sistem Informasi pengawasan, dan (5) Bagian Umum.
6.10.1. Deskripsi Layanan ITJEN Sesuai dengan tugas dan fungsinya, Inspektorat Jenderal sebenarnya bukan merupakan unit layanan murni sebagaimana lembaga lainnya yang menjalankan fungsi pelayanan. Dalam menjalankan fungsi audit, review, atau evaluasi misalnya, Itjen bukan menjalankan fugsi layanan. Namun pada implementasinya fungsi-fungsi yang terkait dengan pencegahan, pembimbingan atau konsultatif lebih diutamakan dibandingkan dengan fungsi evaluasi. Mencegah kesalahan lebih diutamakan. Untuk itu layanan konsultatif menjadi layanan unggulan yang disurvei. Meskipun perlu disadari bahwa
286
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 layanan ini tidak dapat menggambarkan kinerja Itjen secara keseluruhan dalam menjalankan tugas dan fungsinya. Layanan konsultasi belanja modal ini diperuntukan bagi unit-unit di lingkungan Kementerian Keuangan dengan tujuan untuk mencegah terjadinya kesalahan dan mendorong pencapaian tujuan Kementerian Keuangan. Tujuan kegiatan konsultasi dan asistensi penggunaan belanja modal ini antara lain : (1) mendorong agar pelaksanaan belanja barang dan jasa sesuai dengan rencana (tepat waktu, tidak menumpuk jelang akhir tahun) dan (2) mendorong agar pelaksanaan belanja barang dan jasa lebih efektif dan efisien sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Sementara kegiatan tim konsultasi dan asistensi tersebut adalah : (1) menerima pengaduan atas berbagai permasalahan tentang pengadaan barang dan jasa, (2) memberikan konsultasi, asistensi, saran dan rekomendasi atas pengadaan barang dan jasa, dan (4) monitoring pelaksanaan pengadaan barang dan jasa. Dalam survei layanan Kementerian Keuangan, layanan unggulan yang disurvei pada Inspektorat Jenderal hanya satu, yaitu konsultasi belanja modal.Layanan konsultasi belanja modal dapat diakses melalui surat elektronik, telpon ataupun surat biasa, tanpa harus datang ke kantor layanan. Berdasarkan masalah yang diajukan tersebut, petugas yang ditunjuk akan memberikan respon konsultatif terhadap pertanyaan atau permasalahan yang dihadapi pengguna layanan.
6.10.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Layanan ITJEN Pada tahun 2013 ini, survei kepuasan pengguna layanan Inspektorat Jenderal memasuki tahun ke tiga, dengan layanan unggulan yang sama. Survei tahun ini dilakukan terhadap 19 orang responden pengguna layanan yang diambil dari long list stakeholders yang menerima layanan konsultasi belanja modal yang diperoleh dari Inspektorat Jenderal Kemenkeu. Performa/kinerja layanan pada akhirnya dapat dilihat dari tingkat kepuasan yang dirasakan oleh stakeholders dalam menerima layanan yang diberikan. Tingkat kepuasan yang diperoleh ini merefleksikan harapan dan juga kinerja layanan yang diberikan. Apabila harapan stakeholders dan kinerja layanan yang diterima stakeholdersberkesesuaian, maka kepuasan akan semakin tinggi. Hasil survei kepuasan pengguna layanan ditunjukkan dalam bentuk kualitatif, yang menunjukkan frekuensi dan persentase responden yang menyatakan puas atau baik terhadap layanan yang diberikan dan dalam bentuk kuantitatif berupa skor kepuasan. Dari 19 responden,
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
287
Laporan Akhir 2013 ternyata seluruhnya (100%) menyatakan puas atau sangat puas terhadap layanan konsultasi belanja modal yang diselenggarakan Itjen pada satu tahun terakhir ini. Indikator lain tentang perbaikan kinerja layanan, kepada responden dimintakan pendapat bagaimana layanan tahun ini dibandingkan dengan tahun lalu. Gambar 6.163 menunjukkan pendapat responden terhadap kualitas layanan Itjen pada tahun 2013 dibandingkan dengan tahun lalu. Hasil analisis data menunjukkan bahwa sebanyak 68 persen responden menyatakan bahwa layanan tahun 2013 lebih baik atau jauh lebih baik dibandingkan dengan kualitas layanan pada tahun sebelumnya (2012), sementara 32 persen lainnya berpendapat kualitas layanan sama saja, dan tidak ada yang menyatakan lebih buruk. Hal ini menunjukkan bahwa satker lingkup Kemenkeu yang memanfaatkan layanan konsultasi belanja modal merasakan adanya perubahan yang cukup signifikan ke arah yang lebih baik sehingga berdampak positif pada persepsi pengguna layanan pada Inspektorat Jenderal.
Gambar 6.163. Penilaian Responden tentang Kinerja ITJEN Dibanding Lalu
Tahun
6.10.3. Kinerja Layanan Unggulan ITJEN Indikator yang bersifat kuantitatif, dilihat dari skor kepuasan yang diberikan stakeholders terhadap layanan yang diterimanya. Skor kepuasan ini menunjukkan tingkat kepuasan pengguna layanan yang dikuantifikasikan dalam skala 1 sampai 5. Skor kepuasan berasal dari kepuasan berbagai unsur layanan. Pada survei tahun 2013 ini terdapat 11 unsur layanan, yaitu 10 unsur layanan yang digunakan pada tahun sebelumnya ditambah dengan unsur “keamanan layanan”. Skor umum diperoleh dari gabungan skor ke-11 unsur layanan tersebut. Sebelum membahas lebih jauh mengenai
288
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 kinerja layanan Itjen terlebih dahulu akan dijelaskan mengenai tingkat kepentingan dari unsur-unsur pembentuk layanan seperti yang digambarkan pada Gambar 6.164. Dari gambar tersebut terlihat bahwa stakeholders memberikan skor relatif lebih tinggi pada unsur layanan: “sikap petugas”, “keterampilan petugas”, dan “keterbukaan informasi” yang masing-masing bernilai 4.2, 4.2 dan 4.1. Secara umum, skor kepentingan pada semua unsur layanan diberikan skor di paling tidak 4.0, kecuali untuk waktu penyelesaian yang sebesar 3.9. Artinya, unsur layanan sikap dan keterampilan petugas paling penting dibandingkan unsur lainnya. Sementara unsur yang dinilai relatif lebih rendah tingkat kepentingannya disamping waktu penyelesaian adalah “ keamanan lingkungan dan layanan” (4.0). Hal ini sesuai dengan kondisi riil di lapangan, karena memang dalam layanan Itjen yang dianalisis yaitu “konsultasi belanja modal” umumnya antara “penerima dan pemberi layanan” tidak bertemu langsung. Pelayanan diberikan melalui berbagai media, antara lain jaringan internet atau telpon, atau surat menyurat.
Gambar 6.164. Skor Tingkat Kepentingan Kinerja Layanan Inspektorat Jenderal menurut Unsur Layanan Analisis terhadap tingkat kepuasan pengguna layanan terhadap kinerja layanan Itjen berdasarkan unsur-unsur layanan dapat dilihat pada Gambar 6.165. Apabila dilihat dari masing-masing unsur layanan yang meliputi input, proses dan output yang dijabarkan dalam sebelas (11) unsur, secara keseluruhan skor rata-rata dari semua unsur layanan minimal 3.79. Hal ini menunjukkan, responden pengguna jasa sudah merasa cukup puas atas kinerja semua unsur layanan tersebut. Unsur layanan yang memperoleh skor paling tinggi adalah “sikap petugas/pegawai” dan “keseaian prosedur
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
289
Laporan Akhir 2013 layanan dengan standar operasi yang ditetapkan”, dengan skor masing-masing sebesar 4.07 dan 4.05.
Gambar 6.165.
Skor Kinerja Layanan Inspektorat Jenderal Menurut Unsur Layanan
Dari Gambar 6.165, nampak bahwa unsur layanan yang mendapatkan skor relatif rendah dibanding unsur lainnya adalah akses terhadap kantor layanan, keamanan lingkungan dan layanan, dan waktu penyelesaian, masing-masing dengan skor 3.79. Secara umum total skor kepuasan stakeholders terhadap layanan Itjen adalah 3.92. Capaian skor Itjen untuk tahun 2013 ini sedikit lebih rendah dibandingkan capaian kepuasan stakeholders terhadap layanan Kementerian Keuangan secara umum, yaitu 3.98. Dengan capaian skor ini, untuk tiga tahun terakhir (2011-2013), nampaknya terjadi trend penurunan skor kepuasan pengguna layanan (Gambar 6.166). Penurunan skor kepuasan ini tidak serta merta dinterpretasikan layanan yang semakin menurun kualitasnya, namun perlu ditelaah lebih jauh, faktor apa yang mempengaruhi pengguna layanan memberikan skor tersebut. Apakah memang dari faktor penyedia layanan atau peningkatan tuntutan layanan dari stakeholders. Hasil indepth interview menunjukkan beberapa hal yang menjadi keluhan dan disarankan untuk mendapat perhatian dalam perbaikan adalah: 1. Peningkatan dan standarisasi kemampuan petugas yang memberikan layanan konsultasi. Beberapa komentar yang bernada keluhan yang disampaikan adalah bahwa rekomendasi yang diberikan masih bersifat normatif, belum operasional menyelesaikan masalah, kemampuan antar petugas berbeda, sehingga memunculkan
290
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 “petugas favorit” dan sebaliknya, petugas belum mampu melalukan review secara mendalam dan menyelesaikan masalah sesuai harapan karena waktu mereview yang terbatas atau karena wawasan dan kemampuan petugas yang kurang baik. 2. Waktu untuk merespon pertanyaan, antara lain respon terhadap surat yang dinilai masih lama, dan komunikasi yang kurang lancar, sehingga direkomendasikan perbaikan komunikasi baik melalui surat, email, maupun telepon.
Gambar 6.166. Skor Kinerja Layanan Inspektorat Jenderal Tahun 2011-2013 Dari hasil informasi kualitatif menunjukkan bahwa meskipun skor kinerja dinilai lebih rendah dibandingkan dengan tahun 2011 dan 2012, namun bila didasarkan pada sebagian besar responden menyatakan bahwa layanan tahun 2013 lebih baik dibandingkan tahun 2012. Selain itu, dari pernyataan terbuka yang disampaikan responden, dapat di tarik suatu kesimpulan bahwa harapan responden terhadap layanan Itjen yang lebih baik dari yang saat ini. Beberapa permasalahan yang disampaikan responden antara lain terkait dengan akses terhadap informasi yang relatif lambat, terutama melalui media on line, tanggapan atau respon petugas yang masih dipandang kurang cepat terhadap pertanyaan pengguna, kapasitas dan kemampuan SDM, serta perlunya ruang konsultasi dan adanya layanan hotline khusus untuk konsultasi masalah pengadaan barang dan jasa. Fenomena yang menarik ketika responden dipilah berdasarkan apakah yang bersangkutan pernah menjadi responden survei ini pada tahun lalu atau tidak. Hasilnya menunjukkan bahwa skor kepuasan pengguna layanan lebih tinggi pada pengguna yang tidak menjadi responden pada survei tahun lalu. Meskipun hasil ini belum dapat diambil
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
291
Laporan Akhir 2013 kesimpulan secara meyakinkan karena jumlah sampel yang relatif kecil, tapi paling tidak menjadi indikasi, bahwa responden yang sama cederung akan memberikan skor kepuasan lebih rendah apabila tidak merasakan adanya perubahan yang signifikan terhadap kualitas layanan yang diberikan (Gambar 6.167).
Gambar 6.167. Skor Kinerja Layanan Inspektorat Jenderal menurut Status Responden pada survei sebelumnya
6.10.4. Importance Performance Analysis (IPA) ITJEN Selisih antara skor kepentingan dan kenerja/kepuasan pengguna layanan dapat dimaknai sebagai gap antara harapan (ekspektasi) pengguna denga kinerjanya. Dengan demikian analisis lebih lanjut untuk menentukan prioritas perbaikan dapat dilakukan menggunakan data tersebut, sehingga dapat diperoleh prioritas perbaikan mana yang sesuai dengan harapan pengguna layanan, meskipun secara keseluruhan, skor kinerja kualitas layanan pada Inspektorat Jenderal sudah dinilai “baik”. Untuk memudahkan menentukan prioritas unsur layanan yang perlu diperbaiki/disempurnakan, dapat dilakukan dengan bantuan analisis Importance Performance Analysis (IPA). Melalui analisis ini dapat dipetakan posisi unsur-unsur layanan berdasarkan kondisi kinerja kualitas layanan dan tingkat kepentingannya. Gambar 6.168 menyajikan hasil Importance Performance Analysis unsur-unsur layanan pada Inspektorat Jenderal. Matriks ini dibagi menjadi empat kuadran yang menunjukkan kesenjangan kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan Inspektorat Jenderal dan pengembangan/ penyempurnaan yang perlu dilakukan.
292
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 Kondisi ideal dan kinerja layanan tertinggi berada pada kuadran II (kanan atas) di mana kinerja sudah relatif baik dan sesuai dengan penilaian responden terhadap kepentingan unsur layanan yang memang dinilai tinggi. Unsur layanan yang mendapatkan skor relatif tinggi untuk unsur layanan yang penting pada Inspektorat Jenderal adalah “sikap petugas”, “keterbukaan informasi”, dan “lingkungan pendukung”.
Gambar 6.168. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Unsur Layanan pada Inspektorat Jenderal, tahun 2013
Menurut
Sebaliknya dengan kuadran IV (kanan bawah) yang menunjukkan unsur-unsur layanan yang dinilai relatif kurang penting oleh pengguna jasa, tetapi ternyata kinerja layanan ini melebihi harapan dari pelanggan yaitu unsur layanan yang berupa “kesesuaian biaya”, “keamanan lingkungan” dan “waktu penyelesaian”. Meskipun tingkat kepentingan unsur layanan ini relatif lebih rendah, namun upaya tetap mempertahankan kinerja unsur layanan ini perlu dilakukan. Prioritas perbaikan dan pengembangan perlu dilakukan dengan segera dan terus-menerus untuk lima unsur layanan yang berada pada kuadran I yang dinilai penting oleh pengguna jasa namun sampai saat ini kinerjanya masih relatif kurang dari harapan pengguna. Unsur-unsur tersebut adalah “keterampilan petugas” dan “akses terhadap layanan”. Unsur keterampilan petugas disini terkait dengan kemampuan merespon permasalahan/pertanyaan yang diajukan pengguna layanan dengan baik dan benar. Sementara akses terhadap layanan lebih berkaitan dengan mudahnya
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
293
Laporan Akhir 2013 menghubungi melalui telpon atau respon petugas terhadap surat elektronik atau surat biasa yang dikirimkan pengguna layanan. Gambar 6.169 menunjukkan dinamika skor kepentingan dan kinerja layanan tahun 2013 dan 2012. Bila dilihat secara umum, skor kepentingan dan kepuasan responden terhadap kinerja layanan konsultasi belanja modal pada Inspektorat Jenderal cenderung mengalami penurunan hampir pada semua unsur layanan. Untuk skor kepentingan unsur layanan, nampaknya semuanya mengalami penurunan dibanding tahun 2012, kecuali untuk X6 (lingkungan pendukung) yang relatif sama. Disamping skor kepentingan yang menurun, urutan kepentingan unsur layanan juga mengalami perubahan.
Gambar 6.169. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan pada Inspektorat Jenderal, tahun 2012 dan 2013 Pada tahun 2012, unsur layanan yang memiliki skor kepentingan paling tinggi adalah keterbukaan informasi. Sementara pada tahun 2013, skor kepentingan tertinggi untuk unsur sikap petugas. Namun demikian, untuk unsur keterampilan petugas secara relatif dinilai masuk kategori terpenting pada tahun 2012 dan 2103. Penurunan skor kepentingan ini menunjukkan perbedaan preferensi dari sebagian responden. Skor kinerja sebagian besar unsur layanan pada tahun 2013 dinilai lebih rendah dibanding tahun 2012, meskipun ada beberapa yang mengalami peningkatan skor kinerja yaitu X3,
294
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 X4 dan X6, masing-masing adalah kesesuaian prosedur, sikap petugas, dan lingkungan pendukung.
6.10.5. Analisis Structural Equation Model (SEM) ITJEN Untuk melihat hubungan antara tingkat kepuasan stakeholder dengan kinerja input, kinerja proses dan kinerja output pada layanan unggulan ITJEN, digunakan analisis Structural Equation Model (SEM) seperti yang terlihat pada Gambar 6.170. Pada gambar tersebut nampak hubungan antara laten dependent variabel, yaitu kepuasan input, kepuasan proses, dan kepuasan output dengan laten independent variables masing-masing yaitu kinerja input, kinerja proses, dan kinerja output, yang secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan secara umum terhadap layanan konsultasi belanja modal. Hubungan antara kinerja dengan kepuasannya, pada variabel laten input dan proses, cukup besar, yaitu 0.59 dan 0.41. Sementara untuk output sangat kecil yaitu 0.06. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan output tidak secara langsung dipengaruhi oleh kinerja output, namun diduga juga dipengaruhi oleh faktor input dan proses. Hal ini sejalan dengan berbagai keluhan yang saat ini disampaikan utamanya pada faktor keterampilan petugas. Secara umum, model ini memiliki goodness of fit sebesar 0.47, yang menunjukkan bahwa kemampuan menjelaskan model ini sebesar 47 persen. Relatif kecilnya nilai goodness of fit dan relatif sederhananya model SEM yang dibangun, disebabkan karena alasan statistik, yaitu relatif sedikitnya jumlah responden. Meskipun demikian, pola hubungan ini paling tidak memberikan gambaran hubungan pengaruh dari masing-masing variabel laten terhadap kepuasan pengguna layanan.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
295
Laporan Akhir 2013
Goodness of Fit Index (GFI)
0.4708
Gambar 6.170. Analisis Struktural Equation Model (SEM) Inspektorat Jenderal, Tahun 2013 Kepuasan proses memiliki pengaruh paling besar terhadap tingkat kepuasan pengguna secara umum, diikuti oleh kepuasan input dan kepauasan output. Hal ini dilihat dari nilai kontribusi masing-masing variabel laten tersebut, yaitu masing-masing 0.26 untuk proses, 0.13 untuk input dan 0.06 untuk output. Hasil ini menunjukkan bahwa variabel output relatif kecil kontribusinya terhadap tingkat kepuasan. Implikasi dari hasil analisis SEM ini menunjukkan bahwa untuk meningkatkan tingkat kepuasan stakeholders ITJEN diperlukan peningkatan kualitas kinerja input dan proses yang akan merangsang peningkatan kepuasan stakeholders cukup besar, dengan prioritas utama adalah pada kinerja proses, terutama pada keterampilan petugas dan sikap petugas.
296
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
BAB VII. ANALISIS PERSEPSI DAN INDIKASI KORUPSI Salah satu indikator dari keberhasilan reformasi birokrasi di lingkungan Kementerian Keuangan adalah peningkatkan kualitas pelayanan publik bagi semua stakeholdersKementerian Keuangan. Beberapa indikator dari kualitas layanan yang baik adalah transparansi proses bisnis, kepastian penyelesaian layanan, kepastian biaya bila ada, dan kualitas output yang kredibel. Transparansi proses bisnis dan kepastian biaya akan meminimumkan peluang terjadinya transaki tidak legal antara petugas/pegawai layanan dengan pengguna layanan. Penilaian terhadap kualitas layanan tersebut, dapat dilihat dari tingkat kepuasan layanan dan tidak adanya praktik pemberian biaya diluar yang seharusnya sebagai indikator dari penyalahgunaan kekuasaan ataupun wewenang pegawai Kementerian Keuangan dalam melaksanakan tugasnya. Dalam survei kepuasan pengguna layanan Kementerian Keuangan, selain mengukur tingkat kepuasan pengguna layanan, deskripsi kepuasan dan juga faktorfaktor yang mempengaruhinya, juga melihat kejadian masih adanya praktik pemberian biaya tambahan diluar yang telah ditentukan. Dalam laporan ini digunakan terminologi ada tidaknya indikasi “korupsi” yang dilakukan oleh pegawai Kemenkeu dalam melaksanakan tugasnya melayani stakeholders. Hasil survei ini juga akan memperoleh masukan atau feedback dari pengguna layanan atau produk yang Kementerian Keuangan. Feedback berupa persepsi masyarakat terhadap indikasi korupsi di Kementerian Keuangan akan menjadi bahan pertimbangan dalam meningkatkan pelayanan
khususnya
terkait
pada
layanan
unggulan
dan
terutama
dalam
menghilangkan tindakan yang kontra produktif dengan tujuan reformasi birokrasi yang sudah dikembangkan di Kementrian Keuangan. Pada bab ini akan diulas pendapat responden terkait indikasi “korupsi” yang terjadi dalam layanan Kementerian Keuangan. Definisi “korupsi” disini cukup ketat, yaitu segala sesuatu pemberian yang diduga berkaitan dengan layanan Kementerian Keuangan. Jadi tidak melihat besar kecilnya maupun bentuk pemberiannya. Indikasi korupsi ini merupakan suatu barometer keberhasilan reformasi birokrasi yang telah dilaksanakan Kementerian Keuangan.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
297
Laporan Akhir 2013 Hasil analisis ini dihasilkan berdasarkan hasil wawancara langsung kepada responden yang dipilih sebelumnya dengan teknik kuota sampling dari long list penerima layanan bersumber dari Kemenkeu. Hasil temuan dalam penelitian ini bisa jadi tidak merepresentasikan gambaran umum adanya praktek tidak terpuji dalam proses layanan, namun lebihmerupakan deskripsi dari kasus-kasus yang dialami sebagian responden dan persepsi pengguna layanan dari kasus responden yang mungkin tidak dapat mewakili semua pengguna layanan Kementrian Keuangan. Namun hasil
survei
ini
diharapkan
masih
dapat
digunakan
bahan
pertimbangan
untukmelakukan perbaikan khususnya dalam kebijakan pengembangan sistem proses bisnis layanan dan juga diseminasi produk-produk atau layanan yang pada setiap satuan kerja di lingkungan Kementerian Keuangan, sehingga praktik-praktik adanya biaya tambahan diluar yang seharusnya dapat diminimalkan bahkan di hilangkan. Untuk mengetahui secara pasti bahwa kasus-kasus yang ditemui itu memang benar terjadi dan dialami sendiri oleh responden, maka kepada responden diberikan pertanyaan yang terkait pengalaman riil “Apakah selama satu tahun terakhir mengeluarkan biaya tambahan di luar biaya yang ditetapkan secara resmi untuk mendapatkan jasa layanan?” Jika jawabanya “Ya”, maka pertanyaan diteruskan ke pertanyaan-pertanyaan berikutnya, yang menggali lebih jauh biaya tambahan tersebut, baik terkait dengan bentuk, besarnya, siapa yang menerima, kapan, dan proses transaksinya. Selain itu, kepada responden juga digali terkait dengan persepsinya terhadap kejadian “korupsi” di Ditjen/Badan lingkup Kementerian Keuangan. Karena berupa persepsi, maka hal ini didasarkan pada opini, belum tentu terjadi yang sebenarnya, berbeda dengan aspek pertama yang digali di atas. Gambar 7.1 menunjukkan sebaran persentase responden yang memberikan biaya tambahan pada tahun 2013. Nampak bahwa pada Tahun 2012, persentase responden yang menyatakan memberikan tambahan biaya dalam proses pelayanan di Kementerian Keuangan, adalah sebesar 5.9 persen. Pada Tahun 2013, peresentase ini menurun menjadi 4.4 persen. Keadaan ini munjukkan bahwa program reformasi birokrasi yang dilakukan antara lain dengan penerapan value (nilai-nilai) Kementerian Keuangan dan didukung dengan pemberian remunerasi, memberikan andil dalam mengurangi ekonomi biaya tinggi. Disamping itu penegakan aturan yang tegas dengan mengenakan sanksi yang berat kepada pegawai yang kedapatan menerima imbalan berupa suap atau gratifikasi dari masyarakat mampu memberikan efek jera secara
298
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 signifikan. Hal ini nampak dari kecenderungan responden yang menyatakan memberikan biaya tambahan yang semakin menurun dari tahun ke tahun.
Gambar 7.1. Persentase Responden yang Memberikan Biaya Tambahan Tahun 2011 dan 2012 Penurunan persentase responden yang menyatakan memberikan tambahan biaya dalam proses pelayanan terjadi di semua unit layanan Eselon 1, kecuali di DJKN dan BPPK, dimana ditemukan persentase responden yang memberikan biaya tambahan yang lebih besar dibandingkan tahun lalu, yaitu menjadi 5.1 persen meningkat dari 2.9 persen untuk DJKN dan dari tidak ditemukan kasus pada tahun 2012 menjadi 0.6 persen pada tahun 2013.
Sementara itu di Unit layanan DJBC walaupun terjadi
penurunan dari 16.9 persen pada Tahun 2012 menurun menjadi 11.0 persen pada Tahun 2013, tetapi persentase responden yang menyatakan memberikan tambahan biaya dalam proses pelayanan jauh lebih tinggi daripada di Unit layanan Eselon 1-Unit layanan Eselon 1 lainnya.
Pada beberapa unit kerja eselon I tidak ditemui kasus
pemberian biaya tambahan oleh responden pada tahun 2013, yaitu DJPU, Itjen, DJPK, dan DJPb. Bila dilihat jumlah responden yang menyatakan memberikan biaya tambahan, secara rinci dapat dilihat pada Gambar 7.2. Dari aspek jumlah orang yang menyatakan memberikan biaya tambahan, nampak bahwa responden Ditjen Bea dan Cukai paling banyak yang menyatakan memberikan biaya tambahan. Dari total 95 kasus yang mengaku memberikan biaya tambahan, sebanyak 64 kasus ditemukan pada responden
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
299
Laporan Akhir 2013 Ditjen Bea dan Cukai. Beberapa Ditjen/Badan lain yang relatif banyak ditemukan kasus pengakuan responden memberikan biaya tambahan adalah DJPK dan Ditjen Pajak.
Gambar 7.2. Jumlah Responden yang Memberikan Biaya Tambahan Tahun 2013 Apabila dilihat menurut wilayah survei, kasus-kasus responden yang menyatakan memberikan biaya tambahan dalam proses pelayanan yang terbanyak dijumpai di Medan (5.4%) dan Balikpapan (4.1%). Sementara kejadian yang paling sedikit ditemui di Surabaya (1.9%) dan Batam (2.9%) (Gambar 7.3).
Gambar 7.3. Persentase Responden yang Memberikan Biaya Tambahan Berdasarkan Wilayah Survei
300
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 Kajian lebih mendalam mengenai biaya tambahan ini, maka kepada responden yang mejawab “Ya” pada pertanyaan awal (bahwa yang bersangkutan memberikan biaya tambahan), diberikan pertanyaan “Apakah biaya tambahan yang terjadi selama proses pelayanan memberatkan responden?, Jawaban responden untuk keseluruhan Kementerian Keuangan relatif berimbang, yaitu
sebanyak 53.7 persen responden
menyatakan bahwa biaya tambahan tersebut memberatkan, sementara 46.3 persen menyatakan tidak memberatkan. Bila dilihat berdasarkan kasus-kasus pada masingmasing Unit Eselon I, terdapat pada beberapa Satker yang seluruhnya menyatakan tidak memberatkan, yaitu BPPK dan Ditjen Anggaran (Gambar 7.4). Sementara yang sebagian besar menyatakan “memberatkan” ditemui pada kasus di Setjen dan Ditjen Pajak. Pendalaman terhadap kasus-kasus dimana responden memberikan biaya tambahan, ternyata
memiliki
motivasi
yang
beragam,
mulai
dari
untuk
tujuan
mempengaruhi/mempercepat proses layanan, berharap ada kemudahan dalam proses urusan pelayanan, hanya sekedar ucapan terima kasih, serta memelihara hubungan baik secara personal, karena telah berinteraksi sekian lama. Interaksi yang telah berlangsung lama menjadikan hubungan kerja berkembang menjadi hubungan personal, sehingga mendorong munculnya motivasi menjaga hubungan baik tersebut. Dengan hubungan yang sudah baik ini, lantas akan lebih mudah bagi kedua belah pihak untuk saling memberikan isyarat bila mengharapkan sesuatu. Hal ini nampak dari siapa yang berinisiatif dalam hal terjadi kasus pemberian biaya tambahan tersebut.
Gambar 7.4. Persentase Persepsi Responden atas Pemberian Biaya Tambahan
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
301
Laporan Akhir 2013 Pendalaman lain terkait dengan kasus pemberian biaya tambahan adalah siapa yang menjadi inisiator adanya biaya tambahan di luar biaya resmi yang dikeluarkan pengguna jasa layanan dalam proses layanananya dalam penelitian ini dibagi menjadi tiga (3) kategori yaitu, (1) inisiatif keduanya (petugas dan pengguna jasa), (2) inisiatif petugas dan (3) inisiatif pengguna jasa.
Berdasarkan jawaban responden,sebagian
besar responden yang memberikan biaya tambahan di keseluruhan Kementerian Keuangan menyatakan inisiatif pemberian tambahan biaya tersebut cukup berimbang antara pegawai, pengguna layanan, atau keduanya, yaitu masing-masing 37.23 persen, 25.53 persen, dan 37.23 persen. Bila dilihat berdasarkan
Unit layanan Eselon 1,
nampak terjadi keragaman antar satker. Inisiatif dari pihak yang dilayani dominan di unit BPPK dan DJA. Sementara inisiatif petugas, yang relatif lebih besar persentasenya ditemukan pada pengguna layanan DJA, DJP, dan Ditjen Bea Cukai. Sementara inisiatif yang selurunya berasal dari kedua pihak (yang dilayani dan juga staf Kemenkeu) ditemui pada Unit layanan Eselon Setjen dan Ditjen Pajak (Gambar 7.5).
Gambar 7.5. Persentase Responden Mengenai Inisiatif Pemberian Biaya Tambahan Ekspektasi responden atas biaya yang telah dikeluarkan berupa peningkatan kualitas layanan dapat dipenuhi terlihat dari persentase jumlah responden yang menyatakan bahwa pelayanan satuan kerja lebih memuaskan dibandingkan dengan pelayanan sebelum adanya tambahan biaya, yaitu 74.7 persen (Gambar 7.6). Meskipun demikian pada BPPK dan Setjen, responden menyatakan tidak ada perbedaan layanan antara memberi dan tidak memberi. Patut diduga hal ini karena pemberian tersebut merupakan ucapan terima kasih atau menjaga hubungan baik. Pada kasus-kasus yang ditemui pada satuan kerja lainnya, ternyata sebagian besar responden yang
302
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 memberikan biaya tambahan ini menyatakan bahwa dengan itu, layanan yang diberikan menjadi lebih baik. Dalam banyak hal, motivasi utama dari responden terkait dengan peningkatan layanan ini, utamanya adalah terkait waktu penyelesaian layanan agar bisa lebih cepat. Motivasi, dasar pemikiran yang digunakan untuk memberikan biaya tambahan pada tahun 2013 ini masih mirip dengan yang terjadi pada tahun-tahun sebelumnya. Meskipun pihak Kemenkeu telah menerbitkan SOP yang antara lain berisi janji waktu layanan yang lebih pasti. Namun persepsi kepastian ini terkadang berbeda antara masyarakat dan Kemenkeu. Misalnya disebutkan bahwa waktu layanan mulai dihitung bila persyaratan telah lengkap. Dalam prakteknya yang dimaksud “persyaratan lengkap” ini terkadang tidak
ada standar baku. Menurut pengakuan responden,
meskipun telah sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan, namun ada saja yang dijadikan alasan kelengkapan persyaratan tersebut. Bahkan terkadang untuk urusan yang sama, dalam waktu yang berbeda, dengan mengajukan persyaratan yang sama, kesimpulannya bisa berbeda, dimana sebelumnya dapat diterima, namun kemudian pada urusan dinyatakan belum lengkap. Dengan demikian pada tataran teknis masih terdapat ruang interpretasi terkait prosedur dan kelengkapan persyaratan yang sudah dicantumkan dala SOP. Hal ini memungkinkan peluang terjadinya “transaksi” untuk mempercepat proses tersebut. Pada sisi lain, Satuan kerja sebenarnya telah berupaya meningkatkan layanan untuk menjamin kepastian layanan dari aspek waktu, persyaratan, prosedur, serta meminimumkan potensi “transaksi” antara petugas dengan stakeholder. Pada beberapa layanan telah menggunakan sistem komputer yang tidak mensyaratkan proses tatap muka, untuk mempercepat dan juga mingkatkan transparansi proses layanan. Kebijakan ini dapat mengurangi biaya berupa waktu dan kebutuhan perlengkapan cetak lainnya. Namun, ternyata ada beberapa celah yang masih bisa dimanfaatkan, misalnya dalam layanan tertentu, petugas masih mengharuskan adanya cap atau tandatangan basah dalam dokumen akhir yang harus diserahkan kemudian, sehingga dalam proses penyerahan dokumen tersebut masih dimungkinkan ada pertemuan pertemuan secara fisik dan mendatangi satuan kerja yang ditujunya. Faktor yang mungkin mempengaruhi perubahan persepsi responden terhadap layanan ini adalah perubahan target (moving target) yang ditetapkan oleh Kementrian Keuangan. Kebijakan moving target merupakan upaya lembaga ini untuk secara terus
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
303
Laporan Akhir 2013 menerus meningkatkan pelayanan yang prima yang dapat diakses oleh para pengguna. Penyempurnaan sistem layanan yang nantinya dituangkan dalam SOP, terkadang menimbulkan “kekacauan” dilapangan, terutama pada tahap-tahap awal pelaksanaan. Perubahan peraturan, meskipun ditujukan untuk meningkatkan efisiensi dan kinerja layanan, namun memerlukan penyesuaian dari para petugas Kemenkeu maupun para pengguna layanan, sehingga justru dapat dipandang menimbulkan kerumitan baru, apalagi bila kemampuan SDM Kemenkeu menguasai peraturan baru tersebut belum baik. Pada sisi lain, sering kali untuk suatu proses pengajuan yang telah selesai disiapkan, dan diajukan, dengan adanya aturan baru tersebut kemudian ditolak, dan harus menyiapkan dari awal sehingga akan menambah waktu dan energi lebih banyak untuk hal tersebut.
Gambar 7.6. Pengaruh Biaya Tambahan terhadap Kualitas Layanan Untuk mengetahui intensitas pemberian biaya tambahan tersebut, kepada responden ditanyakan terkait dengan “Apakah Saudara SELALU memerlukan biaya tambahan untuk mendapatkan pelayanan yang diinginkan?” Jawaban dari responden yang memberi biaya tambahan menyatakan selalu memberikan biaya tambahan, 29.7 persen menyatakan selalu, 20 persen menyatakan sering memberikan, dan 50.5 persen menyatakan jarang (Gambar 7.7).
304
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 7.7.Intensitas Biaya Tambahan Jika dilihat lebih detail dari setiap kantor unit layanan, maka terlihat bahwa persentese responden yang menyatakan “selalu” memberikan biaya tambahan, yang relatif besar ditemui pada kasus di Unit layanan Eselon 1 PPK dan DJBC. Sementara yang menyatakan jarang memberikan terutama di temukan di Setjen dan DJKN. Bila dicermati lebih jauh terkait dengan bentuk biaya tambahan yang diberikan kepada petugas, maka secara umum bentuk pemberian tersebut dapat berupa entertainment, barang/souvenir, uang tunai/cek, dan fasilitas/kemudahan lain. Dari Gambar 7.8 dapat ditunjukkan bahwa biaya tambahan tersebut sebagian terbesar adalah dalam bentuk entertainment (74.7%), “uang tunai/cek” (27.4%), sementara itu yang dalam bentuk “barang/souvenir”, atau “fasilitas/kemudahan lainnya” relatif lebih rendah. Hasil ini agak berbeda dengan survei tahun lalu, dimana yang paling dominan adalah uang tunai/cek. Dalam hal ini responden dimungkinkan menjawab lebih dari satu jenis, karena terkait dengan frekuensi yang diberikan dimungkinkan lebih dari satu kali dalam bentuk yang berbeda.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
305
Laporan Akhir 2013
Gambar 7.8. Persentase Bentuk Imbalan Dari biaya tambahan yang dikeluarkan, untuk Kementerian secara umum sebagian besar Biaya (70.5%) dikeluarkan ke pada setiap pengambilan keputusan dan kepada petugas langsung, 23.5 persen. Sementara 14.7 persen memberikan pada setiap jenjang pengurusan. Gambar 7.9 menyajikan persentase dari masing-masing kategori. Variasi terkait dengan kepada siapa biaya tambahan tersebut diberikan terjadi cukup besar antara unit eselon satu yang disurvei. Dalam hal ini responden dimungkinkan juga menjawab lebih dari satu kali, karena terbuka kemungkinan pemberian tersebut dilakukan pada beberapa pihak yang terkait.
Gambar 7.9. Jenjang Pemberian Tambahan
306
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 Sementara apabila dilihat berdasarkan tahapan pemberian biaya, hasil survei menunjukkan sebesar 68.4 persen responden menyatakan biaya tambahan proses pelayanan justru pada tahap awal proses layanan dan tahap akhir (19%). Gambar 7.10 menyajikan jenjangdalam mengeluarkan biaya tambahan di luar biaya resmi.
Gambar 7.10. Tahap Pemberian Biaya Tambahan Gambar 7.11 menunjukkan gambaran bagaimana proses penentuan biaya tambahan tersebut ditentukan. Porsi terbesar, ternyata menurut responden adalah tergantung penerima layanan (41.5%). Diurutan kedua adalah adanya “standar umum” sudah ada pemahaman antara petugas dan pengguna layanan (26.6%). Sementara untuk kasus pemberian yang ditentukan oleh petugas dan tawar menawar masingmasing sebesar 20.2 persen dan 10.7 persen. Bila dilihat antar satker, terdapat variasi yang cukup besar dalam penentuan biaya tambahan tersebut.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
307
Laporan Akhir 2013
Gambar 7.11. Penentuan besarnya biaya tambahan Dalam survei ini juga ditangkap persepsi responden terhadap fenomena pemberian biaya tambahan dan persepsi terhadap adanya kasus korupsi di Kementerian Keuangan. Persepsi ini bukan saja didasarkan pada pengalaman riil, tapi hanya berupa opini yang dimiliki oleh responden terkait dengan hal tersebut. Untuk itu, kepada semua responden (termasuk yang tidak memberikan biaya tambahan), ditanyakan persepsi dan pendapatnya mengenai kewajaran terkait dengan biaya tambahan di luar biaya resmi dalam setiap pengurusan layanan.Hasil survey menunjukkan bahwa untuk Kementerian Keuangan RI secara umum pada tahun 2013, sebagian besar responden menyatakan bahwa pemberian biaya tambahan tersebut adalah tidak wajar. Sebanyak 89.8 persen responden menyatakan hal tersebut, hanya 10.2 persen yang meyatakan wajar dengan adanya biaya tambahan tersebut. Kondisi ini ternyata cukup merata untuk semua satker yang dijadikan obyek survei. Kecuali pada DJBC, DJPK dan DJKN, dimana porsi responden yang menyatakan wajar memberikan biaya tambahan relatif lebih tinggi, yaitu 19.14 persen dan 15.6 persen dan 14.53 persen dari jumlah responden.
308
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 7.12. Persentase Responden yang Menganggap Wajar Pemberian Uang Tambahan dalam Setiap Pengurusan Layanan Untuk mengetahui persepsi responden terhada keseriusan korupsi di kantor ini, kepada responden di tanyakan “Menurut penilaian Saudara, bagaimana tingkat korupsi pada Kementerian Keuangan ?. Gambar 7.13 menunjukkan bahwa sebesar (48.7%) responden menyatakan tidak tahu. Responden yang berpendapat “serius” relatif kecil, yaitu hanya sebesar 13.2 persen. Sementara sebanyak 28.5 persen responden berpendapat bahwa tidak ada korupsi di Instansi Kementerian Keuangan. Sebagian lainnya menyatakan ada korupsi namun tidak serius.
Sementara itu, jika dilihat
berdasarkan responden pada kantor unit layanan (unit layanan Eselon 1), persentase responden tertinggi yang menyatakan bahwa korupsi serius adalah untuk responden dari Ditjen Pajak, yaitu sebesar 28.7 persen, responden Ditjen Bea dan Cukai sebesar 11.5 persen. Persepsi tingkat keseriusan korupsi oleh responden DJP dan Ditjen Bea dan Cukai juga banyak dipengaruhi berbagai pemberitaan kasus-kasus suap, penerimaan gratifikasi, dan berbagai proses hukum yang melibatkan beberapa mantan staf atau pejabat dari DJP dan DJBC.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
309
Laporan Akhir 2013
Gambar 7.13. Persentase Responden terhadap Keseriusan Tingkat Korupsi, Tahun 2012
310
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
BAB VIII. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 8.1. Kesimpulan 8.1.1. Kesimpulan Tingkat Kemenkeu 1. Karakteristik responden dalam survei kepuasan layanan Kementerian Keuangan dilihat dari beberapa aspek, secara umum menunjukkan karakteristik yang representatif untuk memberikan pendapat dan penilaian terhadap kinerja layanan kementerian Keuangan RI. Dilihat dari tingkat pendidikan, umumnya stakeholders Kementerian Keuangan memiliki pendidikan sarjana (S1), sebagian besar memiliki pengalaman berinteraksi lebih dari dua tahun, sehingga cukup waktu untuk dapat memberikan pendapat terhadap kinerja layanan yang diterima. Faktor lain yang juga signifikan mempengaruhi pendapat adalah pemahaman terhadap persyaratan dan prosedur layanan yang ternyata menunjukkan sebagian besar memahami semua persyaratan dan prosedur dalam memperoleh layanan Kementerian Keuangan. 2. Berdasarkan sumber informasi yang selama ini diakses menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa sumber informasi yang diakses adalah televisi yaitu ada sebanyak 70.8 persen responden, kemudian diikuti dengan surat kabar (68.7%) dan web lembaga (65.7%). Temuan ini mengindikasikan
bahwa
penyampaian
informasi
kepada
stakeholders
Kementerian Keuangan akan lebih efektif jika dilakukan melalui televisi, surat kabar dan web lembaga. Hasil survei juga menunjukkan bahwa surat kabar yang lebih banyak diakses oleh responden adalah surat kabar berskala nasional. Berdasarkan lokasi, untuk Jakarta dan Surabaya, proporsi responden yang mengakses sumber informasi dari surat kabar nasional lebih banyak dibandingkan surat kabar lokal. 3. Web lembaga merupakan sumber informasi yang banyak diakses responden DJA, DJPb, DJPK, Setjen, Itjen, DJPU dan BPPK. Semantara itu, untuk responden DJP dan DJBC sebagian besar responden mengakses sumber infomasi dari televisi dan surat kabar.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
311
Laporan Akhir 2013 4. Berdasarkan jenis pekerjaan responden yang berprofesi PNS/TNI/Polri sebagian besar mengakses sumber informasi dari web lembaga. Sementara responden yang berprofesi pengusaha/wiraswasta sebagian besar mengakses informasi dari televisi, dan untuk yang berprofesi karyawan swasta lebih banyak mengakses informasi dari surat kabar dan televisi. 5. Hasil analisis kinerja layanan, secara umum menunjukkan tingkat kepuasan stakeholders terhadap layanan Kementerian Keuangan cukup tinggi. Hal ini dicerminkan dengan skor yang masih di atas 3.5 yaitu 3.98 dari skala likert 1-5. Skor ini mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya yang mencapai 3.90. Kisaran skor kinerja layanan untuk setiap unit eselon satu berada diantara 3.85 untuk DJBC dan 4.22 untuk Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK). Peningkatan skor kepuasan terjadi hampir di semua Unit Eselon satu kecuali Inspektorat Jenderal (ITJEN). Namun demikian, penurunan skor kepuasan stakeholders di unit eselon satu ini tidak serta merta menunjukkan penurunan kinerja layanan.
Penurunan skor kepuasan dapat terjadi karena tuntutan
peningkatan layanan dan harapan masyarakat terhadap kinerja yang terus meningkat, sementara perbaikan kinerja yang dilakukan belum mampu memenuhi perkembangan tuntutan masyarakat. 6. Skor kinerja layanan berdasarkan wilayah menunjukkan pergeseran dari tahun sebelumnya, dimana Makasar menempati skor tertinggi yaitu 4.20, disusul kemudian dengan Surabaya yang mencapai skor 4.06. 7. Di lingkup Kementerian Keuangan, unsur layanan yang dianggap relatif paling penting menurut stakeholders dari tahun ke tahun masih tetap “waktu penyelesaian” dengan skor 4.51, disusul kemudian oleh unsur “keterbukaan (4.50). Sementara skor kinerja dari 4 unsur yang dianggap stakeholders relatif paling penting di atas, justru relatif dinilai lebih rendah yaitu 3.88 untuk waktu penyelesaian, dan 3.97 untuk keterbukaan. 8. Dari hasil analisis Biplot diperoleh kinerja DJPK, DJKN, DJPb, DJPU, dan SETJEN relatif lebih baik, yang dicirikan dengan unsur layanan yaitu “kesesuaian prosedur,
waktu
penyelesaian,
lingkungan
pendukung,
sikap
petugas
keterbukaan dan informasi persyaratan, serta kemampuan/keterampilan petugas”. Sementara berdasarkan wilayah penelitian, menunjukkan Makasar, Surabaya, dan Batam relatif dinilai lebih baik oleh stakeholders.
312
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 9. Dari hasil analisis IPA menunjukkan bahwa unsur layanan yang sangat penting untuk diperbaiki (area of improvement) adalah “waktu penyelesaian, dan kemampuan/keterampilan petugas”. Kedua unsur layanan ini menjadi unsur layanan yang perlu mendapat prioritas ditingkatkan untuk memenuhi harapan stakeholders. Sementara dari hasil analisis IPA dinamis (2013-2012) terlihat bahwa waktu penyelesaian (X8), meskipun sudah jauh lebih baik dibandingkan tahun lalu, namun posisinya masih dinilai kurang dari harapan (masih berada di kuadran 1). Sedangkan unsur layanan (X9), sikap petugas (X4), keterbukaan (X1), dan informasi persayaratan (X2) kinerjanya dinilai semakin baik, dan sudah sesuai harapan responden. 10. Hasil analisis procrustes menunjukkan bahwa untuk konfigurasi 2013-2012, unit eselon satu yang mengalami perubahan signifikan adalah DJPU, sementara berdasarkan unsur layanan yang menunjukkan perubahan signifikan adalah lingkungan pendukung, sikap petugas dan akses kantor layanan. 11. Hasil analisis Structural Equation Modeling (SEM) menunjukkan bahwa pembentuk kinerja input direfleksikan dengan baik oleh peubah manifest INP1 (keterbukaan/kemudahan akses informasi) dan INP2 (informasi persyaratan dan prosedur). Kinerja proses direfleksikan dengan baik oleh peubah manifest PRO2 (kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan.
Sementara
kinerja output direfleksikan dengan baik oleh peubah manifest OUT1 (waktu penyelesaian). 12. Hasil analisis SEM juga menunjukkan bahwa kepuasan stakeholders Kementerian Keuangan RI secara umum dipengaruhi oleh kepuasan kinerja input, kepuasan kinerja proses dan kepuasan kinerja output. Namun kinerja input lebih dominan mempengaruhi kepuasan stakeholders secara keseluruhan. Oleh karena itu meningkatkan kualitas kinerja input terutama “informasi persayaratan (INP2) keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi (INP2)” dan kinerja proses yaitu, “sikap petugas (PRO2), kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan (PRO1), dan kemampuan & keterampilan petugas (PRO3)” perlu menjadi perhatian. 13. Upaya Kemenkeu untuk menciptakan jalannya organisasi yang bersih dan profesional dipandang responden mengalami kemajuan. Salah satunya didasarkan pada indikator kejadian pemberian biaya tambahan pada proses
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
313
Laporan Akhir 2013 layanan kepada masyarakat. Secara keseluruhan, frekuensi atau jumlah ditemukannya responden yang memberikan biaya diluar yang semestinya mengalami penurunan dibanding tahun 2012. Gambaran ini terjadi pada semua Unit Eselon I kecuali pada DJKN dan BPPK. Kasus pemberian biaya diluar yang seharusnya paling banyak terjadi di DJBC, DJKN, dan DJP. 14. Dari aspek memberatkan atau tidak, komposisi pendapat relatif berimbang antara yang menyatakan memberatkan dan tidak memberatkan. Sementara terkait inisiatif, relatif merata dari antara inisiatif dari petugas, dari pengguna layanan, dan dari kedua belah pihak. Sebagian besar motif memberi biaya tambahan adalah agar urusannya dapat dilayani dengan lebih baik, atau menjaga hubungan baik. Bentuk biaya tamahan yang dominan adalah entertain dan uang tunai/cek. Pihak yang menentukan besarnya biaya tambahan sebagian besar adalah tergantung pada pemberi atau sudah ada standar umum. 15. Secara umum masyarakat memiliki persepsi bahwa memberikan biaya tambahan dalam proses layanan pemerintah adalah sesuatu yang tidak perlu. Lebih dari 90 persen responden berpendapat bahwa memberi biaya tambahan adalah tidak wajar. Sementara itu, terkait persepsi terhadap tingkat keseriusan “korupsi” di Kementerian Keuangan, teryanga sebagian besar responden menyatakan tidak mengetahui, hanya sebagian kecil yang berpendapat “serius”.
8.1.2. Kesimpulan Tingkat Unit Eselon 1 A.
Direkrotat Jenderal Pajak (DJP) 1. Terjadi peningkatan kepuasan dari pengguna jasa layanan unggulan DJP tahun 2013 dibanding 2011, namun dibanding tahun 2012 tidak terjadi perubahan signifikan kinerja layanan unggulan DJP yang ditandai dengan skor kepuasan stakeholder DJP yang sama. 2. Peningkatan performa layanan unggulan DJP di tahun 2013 terutama didorong oleh peningkatan kinerja layanan, terutama Pelayanan Pengukuhan PKP (112), Pelayanan Pendaftaran NPWP dan Pelayanan Restitusi PPN yang memiliki skor kepuasan tertinggi. 3. Wilayah yang memperoleh skor kepuasan tertinggi adalah Makasar dan Balikpapan. Sebaliknya Jakarta adalah wilayah yang memperoleh skor kepuasan terendah.
314
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 4. Unsur layanan yang memperoleh skor kepuasan tertinggi di DJP adalah unsur pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan dan unsur kemanan lingkungan dan layanan. Kepuasan terhadap unsur adanya biaya sesuai aturan karena responden menilai tidak adanya masalah kesesuaian pembayaran yang terkait dengan layanan unggulan yang diberikan dan responden merasa aman ketika melakukan pengurusan layanan. B.
Direkrotat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC) 1. Sebagian besar responden menyatakan puas (68.73%) terhadap layanan DJBC, 78.06% menilai layanan DJBC tahun 2013 lebih baik dari tahun sebelumnya, dan skor kepuasan meningkat dari 3.74 tahun menjadi 3.85. 2. Layanan unggulan dengan skor kepuasan tertinggi (4.24) adalah “Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Hasil Tembakau Pengajuan Tambahan Secara Elektronik” (kode 235). Layanan lain yang skornya diatas 4 adalah “Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-1) secara elektronik” (kode 236) dan “Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Hasil Tembakau Pengajuan Awal Secara Elektronik” (kode 234), masing-masing dengan skor 4.22 dan 4.14. Skor kepuasan terkecil (3.41) pada “Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Minuman Mengandung Etil Alkohol Asal Impor (P3C MMEA)” (kode 224). 3. Responden yang menggunakan jasa pihak ketiga (PPJK) skornya 3.77, lebih rendah dari responden yang mengurus sendiri (3.87). 4. Berdasarkan wilayah, proporsi tertinggi responden yang menyatakan puas dari kantor pelayanan (KP) di Medan (84.78%). Skor tertinggi dicapai KP Surabaya (4.06), melebihi rata-rata Kemenkeu (3.98). Tertinggi kedua dari KP Medan (3.97) dan ketiga KP Makasar (3.96). Skor terendah dari KP Jakarta (3.71). 5. Indikator layanan “Informasi persyaratan dan prosedur”, “keterbukaan” dan “kesesuaian pembayaran” dinilai responden sangat penting, dan kinerjanyapun sudah sesuai harapan.
Sementara indikator layanan “waktu penyelesaian”,
“ketrampilan petugas” dan “sikap petugas”, yang juga dinilai penting oleh responden, kinerjanya belum sesuai harapan. Dibandingkan tahun sebelumnya, seluruh indikator layanan mengalami peningkatan kinerja.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
315
Laporan Akhir 2013 6. Jika dibandingkan secara relatif dengan tahun sebelumnya, Indikator layanan yang secara relatif mengalami perubahan signifikan adalah “ketrampilan petugas” (dibandingkan tahun 2012) dan “kesesuaian prosedur” (dibandingkan dengan tahun 2011). Dari segi layanan, perubahan relatif yang signifikan terjadi pada “Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Minuman Mengandung Etil Alkohol Asal Impor (P3C MMEA) (kode 224). Keseluruhan perubahan tersebut tandanya negatif (relatif lebih buruk dibandingkan indikator layanan atau layanan lainnya). 7. Kinerja proses, kinerja output dan kinerja input memiliki pengaruh yang hampir sama terhadap tingkat kepuasan di DJBC, masing-masing dengan nilai koefisien 0.86, 0.84 dan 0.74. C.
Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) Hasil analisis kinerja layanan DJA, secara umum menunjukkan tingkat kepuasan
stakeholders terhadap empat layanan DJA cukup tinggi. Hal ini dicerminkan dengan skor yang masih di atas 3.5 yaitu 3.88 dari skala likert 1-5. Skor ini mengalami sedikit peningkatan dari tahun sebelumnya, 3.87. Distribusi stakeholders DJA yang menyatakan puas sebesar 50 persen dan 44.20 persennya menyatakan cukup puas. Jika dibandingkan tahun lalu, 66.67 persen responden layanan penyusunan konsep RPP tentang jenis dan tarif atas PNBP atau revisi yang berlaku bagi K/L (kode 334) dan layanan pelayanan pengesahan DIPA (kode 336) menyatakan bahwa kinerja DJA pada tahun 2013 lebih baik dibandingkan dengan 2012. Terkait dengan tingkat kepentingannya, unsur layanan yang dianggap paling penting para pengguna layanan DJA adalah “kemampuan dan keterampilan petugas/pegawai”. Dua unsur layanan lainnya yang dianggap relatif paling penting adalah keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi dan waktu penyelesaian layanan. Dari hasil analisis Biplot DJA diperoleh bahwa unsur layanan yang memiliki keterkaitan yang paling erat dengan tingkat kepuasan adalah sikap petugas/pegawai, akses terhadap kantor, pengenaan sanksi, dan lingkungan pendukung. Masing-masing layanan memiliki unsur layanan yang menjadi karakteristiknya, misalnya pelayanan penyusunan konsep Rancangan Peraturan Pemerintah (RPP) tentang Jenis dan Tarif atas
Penerimaan
Negara
Bukan
Pajak
atau
Revisi
yang
berlaku
bagi
Kementerian/Lembaga) memiliki keterkaitan paling erat dengan Keterampilan petugas,
316
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 layanan penyelesaian usulan Standar Biaya Khusus/SBK) dan layanan pengesahan DIPA memiliki
keterkaitan
unsur
layanan
waktu
penyelesaian
dan
keamanan
lingkungan/layanan, dan layanan penyelesaian revisi DIPA atau Non APBN-P memiliki unsur layanan paling erat pada informasi persyaratan. Dari hasil analisis IPA pada DJA menunjukkan bahwa unsur layanan yang sangat penting untuk diperbaiki (area of improvement) adalah waktu penyelesaian dan keterampilan petugas. Kedua unsur layanan ini menjadi unsur layanan yang perlu mendapat prioritas ditingkatkan untuk memenuhi harapan stakeholders. Hasil analisis procustes pada DJA memperlihatkan bahwa ada perbedaan secara signifikan rata-rata antara data tahun 2012 dengan tahun 2013 hanya pada layanan penyelesaian usulan Standar Biaya Khusus (SBK). Namun hasil uji-z pada masingmasing indikator layanan menunjukkan tidak ada indikator layanan yang memiliki perbedaan rata-rata antara data tahun 2012 dengan tahun 2013 pada DJA. Hasil analisis Structural Equation Modeling (SEM) pada satker DJA menunjukkan bahwa pembentuk kinerja input direfleksikan dengan baik oleh peubah manifest keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi. Kinerja proses direfleksikan dengan baik oleh peubah manifest sikap petugas. Sementara kinerja output direfleksikan dengan baik oleh peubah manifest pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran. Hal ini menunjukkan bahwa perbaikan pada variabel-variabel tersebut akan mampu mendorong kepuasan layanan baik kepuasan input, proses, maupun kepuasan output yang pada akhirnya akan meningkatakan kepuasan stakeholders. D.
Direkrotat Jenderal Perbendaharaan (DJPb) 1. Sebagian besar responden menyatakan puas (77.46%) terhadap layanan DJPb, 83.37% menilai layanan DJPb tahun 2013 lebih baik dari tahun sebelumnya, dan skor kepuasan meningkat dari 4.05 tahun 2012 menjadi 4.09. 2. Layanan unggulan dengan skor kepuasan tertinggi (4.11) adalah “Penerbitan Surat Perintah Pencairan Dana (SP2D)” (kode 442) dan “Pelayanan Revisi DIPA pada Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Perbendaharaan” (kode 443). Seluruh layanan skornya diatas 4 Skor. Skor kepuasan terkecil (4.06) pada “Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat Kanwil” (kode 446).
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
317
Laporan Akhir 2013 3. Berdasarkan wilayah, proporsi tertinggi responden yang menyatakan puas dari kantor pelayanan (KP) di Makasar (88.71%). Skor tertinggi dicapai KP Makasar dan Surabaya dengan skor sama yaitu 4.23, melebihi rata-rata Kemenkeu (3.98). Tertinggi kedua dari KP Batam (4.18) dan skor terendah dari KP Jakarta (3.91). 4. Indikator layanan “keamanan lingkungan”, dan “kesesuaian biaya” dinilai responden sangat penting, dan kinerjanyapun sudah sesuai harapan. Sementara 6 indikator layanan yaitu “waktu penyelesaian”, “ketrampilan petugas”, “sikap petugas”, “keterbukaan”, “informasi persyaratan” dan “kesesuaian prosedur” yang juga dinilai penting oleh responden, kinerjanya belum sesuai harapan, dan 4 diantaranya dinilai relatif menurun dibandingkan tahun sebelumnya yaitu “ketrampilan
petugas”, “sikap
petugas”,
“keterbukaan”,
dan
“informasi
persyaratan”. 5. Jika dibandingkan tahun sebelumnya, Indikator layanan yang secara relatif mengalami perubahan signifikan adalah Indikator layanan “sikap petugas”, “ketrampilan petugas”, “lingkungan pendukung”, “akses terhadap kantor”, dan “waktu penyelesaian” (dibandingkan dengan tahun 2012) serta “keterbukaan” “informasi persyaratan” dan “lingkungan pendukung”, (dibandingkan dengan tahun 2011). Keseluruhan perubahan tersebut tandanya positif (dan dominan positif) yang menunjukkan kinerja yang lebih baik, kecuali indikator layanan “keterbukaan” dan “informasi persyaratan” yang dominan negatif (relatif lebih buruk dibandingkan indikator layanan). Dari segi layanan, secara relatif tidak ada yang mengalami perubahan baik dibandingkan tahun 2012 maupun dibandingkan tahun 2011. 6. Kinerja output, kinerja proses, dan kinerja input secara berurutan memiliki pengaruh yang semakin kecil terhadap tingkat kepuasan di DJBC, masing-masing dengan nilai koefisien 0.83, 0.76 dan 0.60. E.
Direktorat Jenderal Kekakayaan Negara (DJKN) 1. Análisis tingkat kepuasan responden secara keseluruhan menunjukan bahwa tingkat kepuasan stakeholders terhadap layangan unggulan DJKN relatif tinggi yaitu 4.13 dari skala Likert 1-5. Dibandingkan skor kepuasan layanan unggulan DJKN tahun 2012 yang hanya sebesar 3.99, nilai skor kepuasan tahun 2013 mengalami peningkatan. Dari 10 layanan unggulan DJKN yang disurvei, skor
318
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 kepuasan stakeholders terhadap masing-masing layanan unggulan relatif bervariasi. Skor kepuasan responden tertinggi (4.25) terdapat pada kode layanan 560 (Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL)), sedangkan skor kepuasan terendah terdapat pada layanan unggulan kode 555 (Penetapan Status Penggunaan Barang Milik Negara Berupa Tanah dan/atau Bangunan pada Kantor Pusat DJKN) yaitu sebesar 3.72. 2. Berdasarkan kota wilayah penelitian, skor kepuasan tertinggi terdapat pada kinerja layanan KPKNL di Batam (4.34) disusul oleh Makasar (4.29) dan Balikpapan (4.15). Skor kinerja layanan KPKNL di tiga kota ini jauh diatas skor DJKN secara nasional. 3. Berdasarkan tingkat kepentingannya, semua unsur layanan DJKN dipandang penting oleh responden yang ditunjukan oleh skor tingkat kepentingan semua unsur layanan yang lebih besar dari 4. Tiga unsur layanan yang dipandang paling penting oleh responden adalah “keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi” (skor kepuasan 4.50), “waktu penyelesaian layanan” (4.49) dan “pembayaran biaya sesuai ketentuan” (4.46). Namun demikian, secara umum kinerja unsur layanan DJKN masih berada di bawah tingkat kepentingannya. Pada tiga unsur layanan yang tingkat kepentingannya paling tinggi tersebut, unsur layanan “keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi” memiliki skor kinerja sebesar 4.13. Demikian juga halnya dengan unsur layanan “waktu penyelesaian layanan” dan “pembayaran biaya sesuai ketentuan” yang hanya memiliki skor kinerja masing-masing sebesar 3.99 dan 4.26. 4. Hasil analisis biplot menunjukan terdapat lima layanan unggulan DJKN yang menunjukan
kinerja
yang
relatif
baik,
yaitu
layanan
kode
559
(Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada Kantor Wilayah DJKN), kode 557 (Penetapan status penggunaan BMN pada KPKNL), kode 560 (Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL), kode 556 (Penetapan status penggunaan BMN pada Kanwil DJKN), dan kode 554 (Pelaksanaan Lelang). Kelima layanan unggulan tersebut dicirikan oleh unsur layanan “pengenaan sangsi”, “sikap petugas”, “kesesuaian prosedur”, “waktu penyelesaian”, dan “lingkungan pendukung”. Berdasarkan wilayah, layanan
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
319
Laporan Akhir 2013 unggulan DJKN di Kota Makasar dan Balikpapan relatif lebih baik dibanding empat kota lainnya. 5. Berdasarkan hasil análisis IPA terdapat tiga unsur layanan yang dinilai penting oleh stakeholders tetapi masih memiliki kinerja yang rendah, yaitu “waktu penyelesaian”, “informasi persyaratan”, dan “kesesuaian prosedur”. Ketiga unsur layanan tersebut perlu diprioritaskan untuk diperbaiki. 6. Hasil analisis procustes menunjukan layanan unggulannya yang perubahannya nyata pada tahun 2013 relatif terhadap tahun 2012 adalah layanan unggulan kode 559 (Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada Kantor Wilayah DJKN). Namun demikian, pola perubahan kinerja layanan unggulan kode 559 tersebut adalah negatif yang berarti bahwa telah terjadi penurunan kinerja layanan unggulan kode 559 pada tahun 2013 dibanding 2012. Pada periode 2011-2013 terdapat empat layanan unggulan yang mengalami perubahan yang signifikan yaitu layanan unggulan kode 554 (Pelaksanaan Lelang), 557 (Penetapan status penggunaan BMN pada KPKNL), 559 (Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada Kantor Wilayah DJKN), dan 560 (Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL)). Pola perubahan yang terjadi pada keempat layanan tersebut adalah positif yang berarti bahwa keempat layanan unggulan DJKN tersebut telah mengalami peningkatan kinerja pada tahun 2013 relatif terhadap tahun 2011. 7. Hasil analisis SEM menunjukan bahwa kinerja input layanan unggulan DJKN dicerminkan dengan cukup baik oleh “keterbukaan informasi” dan “informasi persyaratan & prosedur”. Kinerja proses dicerminkan dengan baik oleh variabel “sikap petugas”, “ keterampilan petugas”, “ kesesuaian prosedur”, “lingkungan pendukung” dan “waktu penyelesaian”. Adapun kinerja output dicerminkan oleh “kesesuaian biaya”, “pengenaan sangsi” dan “keamanan lingkungan”. Hasil analisis SEM juga menunjukan bahwa tingkat kepuasan stakeholders secara keseluruhan terhadap layanan unggulan DJKN dipengaruhi oleh kinerja proses dan kinerja input.
320
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 F.
Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK) 1. Terjadi peningkatan kepuasan dari pengguna jasa layanan unggulan DJPK tahun 2013 dibanding 2012 maupun 2011 yang ditandai dengan meningkatnya skor tingkat kepuasan stakeholder. 2. Peningkatan performa layanan unggulan DJPK di tahun 2013 terutama didorong oleh peningkatan kinerja layanan, terutama pelayanan perhitungan DBH SDA dan DBH Pajak yang memiliki skor kepuasan tertinggi. Namun secara keseluruhan, skor kepuasan seluruh jenis layanan unggulan DJPK hasil survey tahun 2013 rata-rata di atas empat (skor >4). 3. Wilayah yang memperoleh skor kepuasan tertinggi adalah Makasar dam Batam. Sebaliknya Surabaya adalah wilayah yang memperoleh skor kepuasan terendah. 4. Unsur layanan yang memperoleh skor kepuasan tertinggi adalah unsur kesesuaian pembayaran/biaya sesuai dengan aturan yang ditetapkan dan lingkungan pendukung. Kepuasan terhadap lingkungan pendukung disebabkan oleh adanya fasilitas ruangan khusus yang disediakan DJPK kepada semua stakeholder dalam melakukan konsultasi dan penjelasan mengenai pelayanan. Kepuasan terhadap unsur adanya biaya sesuai aturan karena responden menilai tidak adanya masalah kesesuaian pembayaran yang terkait dengan layanan yang diberikan.
G.
Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang (DJPU) 1. Berdasarkan análisis tingkat kepuasan secara keseluruhan menunjukan bahwa tingkat kepuasan stakeholders terhadap layangan unggulan DJPU berada pada kategori yang tinggi yaitu 4.04. Nilai tersebut mengalami peningkatan dibanding tahun 2012 yang hanya sebesar 3.77. Dari empat layanan unggulan DJPU yang disurvei tahun 2013, skor kepuasan responden tertinggi (4.20) terdapat pada layanan 104 (Pelayanan Setelmen Transaksi SBN). Ketiga layanan unggulan DJPU lainnya (kode 101, 102 dan 103) juga menunjukan kinerja yang baik dengan skor tingkat kepuasan masing-masing sebesar 4. 2. Secara umum responden menganggap bahwa kesebelas unsur layanan DJPU adalah penting yang diindikasikan dengan skor tingkat kepentingan lebih besar dari 4. Tiga unsur layanan yang dipandang paling penting bagi responden adalah “informasi layanan (4.52)”, “keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
321
Laporan Akhir 2013 (4.48)”, dan “waktu penyelesaian layanan (4.42)” . Namun demikian, secara umum kinerja masing-masing unsur layanan tersebut masih berada di bawah tingkat kepentingan unsur layanan tersebut. Unsur layanan “informasi layanan” memiliki
skor
kinerja
sebesar
4.12.
Adapun
unsur
layanan
“keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi” dan “waktu penyelesaian layanan” masing-masing memiliki skor kinerja sebesar 4.15 dan 4.06, 3. Hasil analisis biplot menunjukan dari empat layanan unggulan DJPU yang menjadi objek survei, layanan kode 104 (Pelayanan Setelmen Transaksi SBN) memiliki kinerja yang paling baik. Layanan unggulan tersebut dicirikan oleh unsur layanan “sikap petugas”, “kesesuaian prosedur” dan “keamanan lingkungan/layanan. 4. Berdasarkan hasil análisis IPA tidak ada satupun unsur layanan yang berada di wilayah area of improvement. Namun demikian masih terdapat beberapa unsur layanan yang memiliki kinerja yang relatif rendah yaitu “keterampilan petugas”, “lingkungan pendukung”, “akses terhadap kantor layanan”, “pengenaan sangsi” dan “keamanan lingkungan”. Berdasarkan tingkat kepentingan unsur-unsur layanan tersebut memang memiliki tingkat kepentingan yang tidak terlalu tinggi. 5. Hasil analisis procustes menunjukan layanan unggulannya yang perubahannya nyata pada tahun 2013 relatif terhadap tahun 2012 adalah layanan unggulan kode 101 (Pelayanan Pengadaan Pinjaman Rupiah Dalam Negeri). Pola perubahan yang terjadi pada layanan kode 101 tersebut adalah positif yang berarti bahwa telah mengalami peningkatan kinerja pada tahun 2013 relatif terhadap tahun 2012. 6. Hasil analisis SEM menunjukan nilai GFI dan AFGI yang rendah serta nilai RMSEA yang besar. Hal ini menunjukan bahwa model SEM DJPU yang diperoleh tidak fit yang disebabkan oleh jumlah sampel yang memang relatif terbatas. H.
Sekretariat Jenderal (SETJEN) Kinerja layanan SETJEN pada tahun 2013 mengalami peningkatan dibandingkan
dengan kinerja tahun sebelumnya. Capaian skor kepuasan pengguna terhadap layanan SETJEN sebesar 4.02, lebih tinggi dibandingkan tahun 2012 (skor 3.90) dan tahun 2011 (skor 3.79). Sebanyak 72 persen responden menyatakan bahwa layanan tahun 2013 lebih baik/jauh lebih baik dibandingkan tahun sebelumnya. Unsur layanan yang dinilai
322
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 paling penting adalah keterbukaan/kemudahan informasi, waktu penyelesaian dan keterampilan petugas. Namun unsur layanan yang mencapai kinerja tertinggi adalah kesesuaian pembayaran biaya, keamanan lingkungan dan layanan, dan akses terhadap kantor. Pada level unit eselon-II, tingkat kepuasan terhadap layanan Set-PP merupakan yang paling rendah dibandingkan unit eselon-II lainnya. Kinerja SETJEN sebagai prime mover mencapai skor 3.95. Komunikasi secara intensif merupakan peran prime mover SETJEN yang mencapai skor tertinggi. Sementara itu, peran dalam hal merumuskan kebijakan yang objektif dan inisiatif penyusunan kebijakan mencapai skor yang lebih rendah dibandingkan peran lainnya I.
Badan Pendidikan dan Pelatihan keuangan (BPPK) Hasil analisis kinerja layanan BPPK, secara umum menunjukkan tingkat
kepuasan stakeholders terhadap dua layanan BPPK cukup tinggi. Hal ini dicerminkan dengan skor yang masih di atas 3.5 yaitu 3.98 dari skala likert 1-5, hasil yang sama dengan rata-rata kepuasan layanan Kementerian Keuangan. Skor ini mengalami sedikit penurunan dari tahun sebelumnya, 4.00. Distribusi stakeholders BPPK yang menyatakan puas sebesar 76.73 persen dan 21.38 persennya menyatakan cukup puas. Jika dibandingkan tahun lalu, 61.11 persen responden layanan Seleksi Program Pascasarjana (APPS/ Seleksi Beasiswa) dan 62.81 persen stakeholders layanan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT) menyatakan bahwa kinerja BPPK pada tahun 2013 lebih baik dibandingkan dengan 2012. Terkait dengan tingkat kepentingannya, unsur layanan yang dianggap paling penting para pengguna layanan BPPK adalah informasi layanan seperti persyaratan, kesesuaian pembayaran, dan keterampilan petugas. Sedangkan unsur yang dipersepsikan stakeholders kinerjanya paling memuaskan adalah keamanan lingkungan dan layanan. Dari hasil analisis Biplot BPPK diperoleh bahwa unsur layanan yang memiliki keterkaitan yang paling erat dengan tingkat kepuasan adalah kesesuaian biaya, waktu penyelesaian, dan keamanan lingkungan/ layanan. Masing-masing layanan memiliki unsur layanan yang menjadi karakteristiknya, misalnya Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT) memiliki keterkaitan paling erat dengan kesesuaian prosedur, keterampilan petugas, dan lingkungan pendukung dan layanan Seleksi Program Pascasarjana
(APPS/Seleksi
Beasiswa)
memiliki
keterkaitan
unsur
layanan
keterbukaan, informasi persyaratan dan akses terhadap kantor.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
323
Laporan Akhir 2013 Dari hasil analisis IPA pada BPPK menunjukkan bahwa unsur layanan yang sangat penting untuk diperbaiki (area of improvement) adalah waktu penyelesaian, keterbukaan, dan akses terhadap kantor. Ketiga unsur layanan ini menjadi unsur layanan yang perlu mendapat prioritas ditingkatkan untuk memenuhi harapan stakeholders BPPK. Hasil analisis procustes pada BPPK memperlihatkan bahwa tidak ada perbedaan secara signifikan rata-rata data antara tahun 2012 dengan tahun 2013 pada kedua layanan unggulan BPPK. Hasil analisis ini lebih mengkonfirmasi bahwa tidak ada peningkatan layanan pada semua unsur layanan untuk kedua layanan unggulan BPPK yang disurvei. Hasil analisis Structural Equation Modeling (SEM) pada satker BPPK menunjukkan bahwa pembentuk kinerja input direfleksikan dengan baik oleh peubah manifest
keterbukaan/kemudahan
akses
terhadap
informasi.
Kinerja
proses
direfleksikan dengan baik oleh peubah manifest kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan. Sementara kinerja output direfleksikan dengan baik oleh peubah manifest pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan. Hal ini menunjukkan bahwa perbaikan pada variabel-variabel tersebut akan mampu mendorong kepuasan layanan baik kepuasan input, proses, maupun kepuasan output yang pada akhirnya akan meningkatakan kepuasan stakeholders. J.
Inspektorat Jenderal (ITJEN) Berdasarkan deskripsi kepuasan pengguna layanan, seluruh responden
menyatakan puas atau sangat puas, dan sebagian besar responden menyatakan ada peningkatan kualitas layanan tahun 2013 dibandingkan dengan tahun lalu. Namun demikian apabila dilihat skor kepuasan pengguna layanan nampak terjadi penurunan selama 3 tahun terakhir. Unsur layanan yang dipandang relatif kurang memuaskan dan perlu ditingkatkan adalah “waktu penyelesaian, akses terhadap layanan, dan kemampuan dan keterampilan petugas” dalam merespon permasalahan terkait belanja modal yang dikemukakan oleh pengguna layanan. Rekomendasi yang masih normatif dan kemampuan petugas yang tidak merata menjadi hal yang dikeluhkan responden, disamping kesulitan berkomunikasi dan lamanya respon untuk surat dan email. Hasil analisis IPA dan SEM, keduanya memperkuat hasil skor relatif unsur layanan tersebut,
324
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 sehingga faktor keterampilan petugas, akses terhadap layanan perlu dijadikan prioritas perbaikan ke depan.
8.2. Rekomendasi Kebijakan 8.2.1. Rekomendasi Kebijakan Tingkat Kemenkeu 1. Salah satu upaya untuk meningkatkan layanan adalah dengan lebih intensif melakukan sosialisasi terhadap stakeholders terkait dengan “persyaratan, proses bisnis dan standar operasional baku dari setiap layanan”, agar persepsi kedua belah pihak sama sehingga tidak terdapat perbedaan persepsi terutama terkait dengan penyelesaian layanan. 2. Untuk lebih meningkatkan pemahaman pengguna jasa terhadap layanan Kemenkeu dan efektivitas penyampaian infomasi maka pilihan media yang digunakan dalam menyampaikan informasi perlu memperhatikan keragaman antar unit eselon-I dan antar-wilayah/kota. Pada beberapa unit Eselon-I, sebagian besar responden mengakses web lembaga sebagai sumber informasi yaitu responden DJA, DJPb, DJPK, Setjen, Itjen, DJPU dan BPPK. Semantara itu, untuk responden DJP dan DJBC sebagian besar responden mengakses sumber infomasi dari televisi dan surat kabar. Penyampaian informasi melalui televisi nasional akan lebih efektif dibandingkan televisi lokal untuk semua wilayah/kota. Namun terkait media surat kabar, penyampaian informasi melalui surat kabar nasional hanya efektif untuk wilayah Jakarta dan Surabaya. Sementara itu, untuk wilayah/kota lainnya akan lebih efektif melalui surat kabar lokal karena sebagian besar responden di kota-kota tersebut lebih banyak yang mengakses surat kabar local dibandingkan surat kabar nasional. 3. Media sosialisasi yang efektif terkait layanan unggulan disamping melalui petugas langsung dan informasi dari kantor layanan, media cetak dan elektronik dirasakan cukup efektif dan diinginkan stakeholders. 4. Upaya peningkatan kinerja layanan hendaknya terus menjadi perhatian terutama terkait unsur layanan “waktu penyelesaian”, karena hampir di semua Unit Eselon satu yang dianalisis, unsur ini mendapat skor relatif rendah padahal dari tingkat kepentingannya relatif paling tinggi. 5. Upaya membangun pemerintahan yang bersih dan profesional harus terus dilakukan, kejadian pemberian biaya tambahan memang menurun, namun masih
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
325
Laporan Akhir 2013 tetap ditemukan. Untuk itu, peningkatan pengawasan, penciptaan SOP yang semakin baik, dan mengurangi interaksi langsung antara petugas dan penerima layanan yang memungkinkan adanya peluang transaksi yang tidak semestinya, dapat
menjadi
alternatif
yang
dipertimbangkan
dalam
merumuskan
penyempurnaan proses bisnis layanan Kementerian Keuangan 8.2.2. Rekomendasi Kebijakan Tingkat Unit Eselon 1 A.
Direktorat Jenderal Pajak (DJP) 1. Improvement area DJP yaitu fokus pada peningkatan performa unsur layanan yang dinilai penting namun memiliki kinerja rendah, yaitu “waktu penyelesaian layanan (X8)”, terutama di wilayah Jakarta dan pada jenis KPP Madya. Perlu adanya kepastian waktu penyelesaian kepada stakeholder dalam pengurusan layanan. 2. DJP perlu meningkatkan semua tahapan kinerja, khususnya peningkatan kualitas kinerja output. Kepuasan kinerja output adalah yang paling besar mempengaruhi tingkat kepuasan stakeholder secara umum. Unsur layanan yang terkait dengan kinerja output adalah waktu penyelesaian, pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran dan Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan.
B.
Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC) 1. Indikator layanan “waktu penyelesaian”, “ketrampilan petugas” dan “sikap petugas”, kinerjanya harus ditingkatkan. Evaluasi penyebab terjadinya ketidak sesuai
waktu
penyelesaian,
kurangnya
ketrampilan
petugas,
serta
ketidaksesuaian sikap petugas perlu dilakukan. Informasi dari indepth interview responden DJBC, masih sering terjadi antrian di loket panjang, inkonsistensi kebijakan DJBC dengan lembaga terkait (antara lain kementrian teknis dan Kementrian Perdagangan), petugas yang kurang paham dengan bidang yang ditangani, serta keluhan responden terhadap oknum yang menginginkan gratifikasi. Untuk meningkatkan kinerja indikator layanan, perlu dilakukan: -
Penambahan loket dan petugas layanan pada layanan yang antriannya panjang
-
Peningkatan ketrampilan petugas melalui sosialisasi/pelatihan terkait dengan pekerjaan dan tugas-tugas baru, bagi petugas yang mengalami rotasi,
326
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 -
Peningkatan koordinasi dengan instansi terkait, terutama kebijakankebijanan yang baru diberlakukan.
-
Sosialisasi undang-undang gratifikasi pegawai lebih ditingkatkan.
2. “Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Minuman Mengandung Etil Alkohol Asal Impor (P3C MMEA) (kode 224), kinerjanya lebih ditingkatkan agar tidak ketinggalan dari kinerja layanan lainnya. 3. Strategi peningkatan kinerja lebih difokuskan pada peningkatan kinerja proses dan kinerja output yang memiliki kontribusi relatif tinggi terhadap kepuasan responden. C.
Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) Unsur layanan yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan adalah terkait waktu
penyelesaian dan keterampilan petugas. Terkait waktu penyelesaian hal yang perlu dilakukan terutama terkait sosialisasi dan kejelasan waktu penyelesaian, serta penjelasan secara transparan hal-hal yang menyebabkan penyelesaian layanan yang tidak sesuai dengan waktu yang dijanjikan. D.
Direkrota Jenderal Perbendaharaan (DJPb) Tahun 2013 DJPb telah menindaklanjuti saran hasil kajian tahun 2012 yaitu
peningkatan sosialisasi tentang “syarat, proses bisnis dan SOP” melalui media cetak & elektronik, serta peningkatan jam layanan untuk mempercepat waktu layanan. Namun dalam rangka continuous improvement indikator layanan “waktu penyelesaian”, “ketrampilan petugas”, “sikap petugas”, “keterbukaan”, “informasi persyaratan” dan “kesesuaian prosedur” kinerjanya masih harus terus ditingkatkan. Strategi peningkatan kinerja lebih difokuskan pada peningkatan kinerja output, yang memiliki kontribusi relatif tinggi terhadap kepuasan responden. E.
Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) 1. Layanan unggulan DJKN yang diprioritaskan untuk ditingkatkan kinerjanya adalah layanan kode 555 (Penetapan Status Penggunaan Barang Milik Negara Berupa Tanah dan/atau Bangunan pada Kantor Pusat DJKN). Namun demikian bukan berarti bahwa layanan unggulan DJKN lainnya tidak perlu meningkatkan kinerjanya. Dalam rangka mengantisipasi tingginya ekspektasi stakeholders terhadap kinerja layanan unggulan DJKN dimasa yang akan datang, maka
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
327
Laporan Akhir 2013 layanan unggulan lainnya perlu meningkatkan kinerjanya. Berdasarkan wilayah penelitian, layanan KPKNL Jakarta dan Medan disarankan untuk meningkatkan kinerja layanannya sehingga bisa menyamai kinerja layanan KPKNL Batam dan Makasar. 2. Prioritas perbaikan dapat difokuskan pada unsur layanan “waktu penyelesaian”, “informasi persyaratan”, dan “kesesuaian prosedur”.
Ketiga unsur layanan
tersebut dinilai sangat penting oleh responden, namun memiliki kinerja yang masih rendah. F.
Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK) 1. Fokus improvement area DJPK yaitu pada peningkatan performa unsur layanan yang dinilai penting namun memiliki kinerja rendah, yaitu keterampilan petugas dan waktu penyelesaian layanan, terutama di wilayah yang memiliki kinerja rendah seperti Surabaya. Perlu ada penambahan jumlah petugas dan pelatihan SDM petugas. 2. Secara umum, DJPK juga perlu meningkatkan semua tahapan kinerja, khususnya peningkatan kualitas kinerja proses. Kinerja proses terutama terkait dengan unsur sikap petugas, keterampilan petugas, lingkungan pendukung dan keamanan lingkungan dan layanan. Meningkatnya kualitas kinerja proses akan merangsang peningkatan kepuasan stakeholder cukup besar.
G.
Sekretariat Jenderal (SETJEN) Unsur layanan SETJEN yang perlu diprioritaskan berdasarkan tingkat
kepentingan dan kinerja adalah waktu penyelesaian, keterampilan petugas, informasi persyaratan dan keterbukaan. Pada level unit eselon-II, Set-PP merupakan unit eselon-II yang perlu mendapatkan prioritas peningkatan kinerja sehingga dapat mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dan setara dengan unit eselon II lainnya. Peran SETJEN sebagai prime mover perlu terus ditingkatkan, terutama terkait peran dalam penyusunan kebijakan yang objektif dan inisiatif penyusunan kebijakan. H.
Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang (DJPU) 1. Layanan unggulan DJPU kode 104 (Pelayanan Setelmen Transaksi SBN) perlu mempertahankan kinerja layanannya sementara layanan unggulan kode 101
328
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 (Pelayanan Pengadaan Pinjaman Rupiah Dalam Negeri), 102 (Pelayanan Lelang Surat Utang Negara di Pasar Perdana dan Penyelesaian Transaksinya) dan 103 (Pelayanan Lelang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) di Pasar Perdana Dalam
Negeri) disarankan untuk meningkatkan kinerja layananya sehingga
dapat mengejar ketertinggalannya dengan layanan unggulan kode 104. 2. Prioritas perbaikan dapat difokuskan pada unsur layanan yang memiliki skpr kepentingan tinggi tetapi masih memiliki kinerja yang masih di bawah tingkat kepentingan tersebut. Tiga unsur layanan yang diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan adalah “informasi layanan”, “keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi”, dan “waktu penyelesaian layanan. I.
Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) Peningkatan layanan perlu terus dilakukan baik dari unsur terkait input, proses
maupun output. Namun penekanan lebih besar perlu dilakukan terkait unsur-unsur yang melekat dengan jenis pelayanan seperti pada layanan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT) memiliki keterkaitan paling erat dengan kesesuaian prosedur, keterampilan petugas, dan lingkungan pendukung. Sementara untuk layanan Seleksi Program Pascasarjana (APPS/Seleksi Beasiswa) memiliki keterkaitan dengan unsur layanan keterbukaan, informasi persyaratan dan akses terhadap kantor. J.
Inspektorat Jenderal (ITJEN) Peningkatan layanan perlu dilakukan secara berkesinambungan pada semua
aspek. Namun demikian penekanan lebih besar perlu dilakukan pada aspek kemampuan SDM dalam memberikan advokasi dan konsultasi belanja modal. Disamping itu, perlu ada penenkanan atau penetapan standar waktu merespon surat atau email atau permintaan konsultasi, serta membuka akses yang lebih untuk komunikasi baik melalui telpon, surat, maupun surat elektronik. Peningkatan pemanfaatan help desk secara lebih baik dapat menjadi alternatif langkah opeasional.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
329
Laporan Akhir 2013
Halaman ini sengaja dikosongkan
330
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
DAFTAR PUSTAKA Brady, M. K., & Cronin, J. J. 2001. Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach. The Journal Of Marketing Vol.65, 34-49. Depkeu. 2007. Program Layanan Unggulan Dalam Rangka Reformasi Birokrasi Depkeu.http://www.fiskal.depkeu.go.id/webbkf/download/Layn_Unggulan.pdf [ 1 Mei 2010]. Endah. 2008. Analisis Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan. Skripsi. Universitas Diponegoro. Jawa Tengah. Diunduh tanggal 2 Januari 2014. Grönroos, C. (2000). Service management and marketing: A customer relationship management approach (2nd ed). Chichester: John Wiley &Sons, Ltd. Hair, J.F., Bush, R.P., & Ortinau, D.J. (2003). Marketing research. Boston : Mc Graw-Hill. Kandampully, J. (2002). Service management: The new paradigm in hospitality. Australia:Hospitality Press. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Diunduk 2 Januari 2014. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Diunduh 2 Januari 2014. Kotler, P. (1999). Manajemen pemasaran Jilid 1 (Edisi 6). Jakarta: PT. Prehallindo. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jakarta. Indeks Mahmudi. 2007. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta. UPP STIM YKPN Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research.Journal of marketing Vol.49, 4150. Prasetyorini, R. Bahan Ajar: Pelayanan Prima untuk Kelompok Bisnis dan Manajemen. Guruvalah Inc: Temanggung, Jawa Tengah.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
331
Laporan Akhir 2013 Rachmadi. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat inap Kelas III di RSUD Kabupaten Karimun. Tesis, Universitas Terbuka. Diunduh tanggal 2 Januari 2014. Sianipar. 1999. Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta. LAN Trilestari, E W. 2001. Filosofi Strategi dan Teknik Pelayanan Prima di Sektor Publik. Ceramah pada Manajemen Pelayanan Prima di Lembaga Administrasi Negara Bandung, 8-9 Agustus 2001. Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2003). Services marketing integrating customer focus across the firm. New York: McGraw-Hill Companies.
332
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
333
Laporan Akhir 2013
Halaman ini sengaja dikosongkan
334
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Lampiran 1. Kuesioner Kuesioner Kementerian Keuangan RI
Survei Kepuasan Pengguna Jasa terhadap Layanan Kementerian Keuangan RI 2013
RAHASIA
Institut Pertanian Bogor
ID Responden : [ ] [ ] [ ] - [ ] [ ] [ ] Tanggal Survei Nama Surveyor
Kepada Yth : Bapak/Ibu Pengguna Jasa Layanan Kementerian Keuangan RI Salam sejahtera bagi Bapak/Ibu sekalian, Institut Pertanian Bogor bekerja sama dengan Kementerian Keuangan RI melakukan survey kepuasan pengguna jasa atas layanan 10 unit eselon 1 (1 Setjen, 1 Itjen, 1 Badan, 7 Ditjen) lingkup Kementerian Keuangan RI. Bapak/Ibu terpilih sebagai salah satu responden dari surveI ini. Untuk itu, kami mohon kesediaannya untuk berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini. Pendapat Bapak/Ibu sangat bermanfaat dalam rangka perbaikan kualitas layanan Kementerian Keuangan RI. Kami berharap Bapak/Ibu menyampaikan pendapat apa adanya sesuai dengan pengalaman yang Bapak/Ibu alami ketika berinteraksi dengan kantor unit layanan di lingkungan Kementerian Keuangan RI. Kami akan merahasiakan identitas Bapak/Ibu. Atas kerjasama dan partisipasi Bapak/Ibu, kami sampaikan terima kasih.
I. IDENTITAS RESPONDEN 1.
Nama Responden
:
2.
Nomor Telepon
:
Nomor HP
:
Pekerjaan (untuk responden individu)
:
3.
1 4.
2
Tingkat Pendidikan 1
5.
PNS/TNI/POLRI
SLTA
Karyawan Swasta
3
Pengusaha/Wiraswasta
4 Lainnya
Diploma
3
S1/D4
4 S2
: 2
Lama pengalaman berhubungan dengan unit pelayanan Kementerian Keuangan RI 1
Kurang dari 1 tahun
……………………………
2
1 – 2 tahun
3
3 – 5 tahun
5 S3
: 4 > 5 tahun
Petunjuk Jika responden mewakili dirinya sendiri (individu), lanjutkan ke Q10. Jika responden mewakili instansi atau perusahaan lanjutkan ke Q6.
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
335
Laporan Akhir 2013
6.
Nama Instansi / Perusahaan
:
7.
Alamat Instansi / Perusahaan
:
8.
Nomor Telepon Kantor
:
9.
Jabatan di Instansi / Perusahaan
:
10.
Kota lokasi survei (tidak perlu ditanyakan kepada responden): 1
Jakarta
2
Medan
3
Surabaya
4
Balikpapan
5
Makassar
6
Batam
II. INTERAKSI DENGAN MEDIA INFORMASI DAN KEMENTERIAN KEUANGAN 1. Sebutkan sumber informasi yang diakses Bapak/ibu selama ini. Media Massa
Jenis Media
Media Cetak
Surat kabar Majalah
Media Elektronik
Televisi Radio
Internet
Website lembaga Berita/majalah online dan sejenisnya
Sebutkan Jenis Nama Media/Stasiun yang sering diakses 1. 2. 1. 2. 1. 2. 1. 2. 1. 2. 1. 2.
Status Media1)
Acara yang sering diikuti2)
Keterangan: 1): isikan dengan 1= nasional, 2=lokal 2): isikan dengan: 1= berita, 2=dialog politik, 3=dialog ekonomi, 4= olah raga, 5= musik/hiburan, 6= lainnya
2.
Sudah berapa lama Bapak/Ibu berhubungan dengan unit pelayanan Kementerian Keuangan RI ? 1
Kurang dari 1 tahun
2
1 – 2 tahun
3
3 – 5 tahun
4
> 5 tahun
3.
Sebutkan satu kata yang terlintas secara spontan di benak Bapak/Ibu atau kata yang berasosiasi kuat, jika mendengar kata “Kementerian atau Departemen Keuangan”. ....................................
4.
Selama satu tahun terakhir, yaitu tahun 2012 dan atau 2013, dengan unit kerja pelayanan mana saja Bapak/Ibu berinteraksi? [multi-respon] No
336
Unit Eselon 1
1 2
Direktorat Jenderal Pajak Direktorat Jenderal Bea dan Cukai
3 4
Direktorat Jenderal Anggaran Direktorat Jenderal Perbendaharaan
1= Ya; 2= Tidak
Keterangan 1= KPP Madya; 2 = KPP Pratama 1= Jalur Prioritas; 2 = Jalur Hijau; 3= Jalur Merah
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 5 6 7 8 9 10 5.
Direktorat Jenderal Kekayaan Negara Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan Sekretariat Jenderal Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang Inspektorat Jenderal Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan
Layanan UTAMA (dimana ybs menjadi responden)*) yang diakses Nama Layanan :
Kode :
Pertanyaan-pertanyaan selanjutnya selalu dikaitkan dengan layanan UTAMA yang disebutkan di atas. Keterangan: *) : kecuali ada konfirmasi bahwa calon responden tidak mengakses layanan tersebut
6. Nama Kantor/Unit Pelayanan Kementerian Keuangan : 7. Alamat Kantor Unit Pelayanan : 8. Apakah Bapak/Ibu pernah menjadi responden dalam survei ini pada tahun yang lalu? 1= Ya 2 = tidak 9. Intensitas interaksi di luar kunjungan dalam satu tahun terakhir (boleh lebih dari satu): 1. E-mail 1 = Ya ………... 2 = tidak 1) kali 2. Surat 1 = Ya ………… 2 = tidak 1) kali 3. Telpon 1 = Ya ………… 2 = tidak 1) kali 4. Website 1 = Ya ………… 2 = tidak 1) kali 5. Lainnya : 1 = Ya ………… 2 = tidak 1) …………………………….. kali 10.
Keterangan: isikan: 1 = 1 – 3 kali; 2 = 4 – 6 kali, 3 = 7-10 kali; 4 = lebih dari 10 kali Bagaimana cara Bapak/Ibu mendapatkan layanan 1 kunjungan ke kantor layanan atau lokasi diklat 2 hanya melalui surat/telpon; 3 hanya secara online 4 melalui surat dan kunjungan
11. Untuk mendapatkan layanan tersebut, apakah Bapak/Ibu mengurus sendiri, atau melalui jasa perantara? 1 Mengurus sendiri (pribadi/institusi) 2 Melalui perantara atau biro jasa 12. Apakah dalam aturan (SOP), untuk mendapatkan layanan/ urusan ini dikenakan biaya 1 Iya, 2 Tidak (gratis) 13. Sebutkan satu kata yang terlintas secara spontan di benak Bapak/Ibu atau kata yang berasosiasi kuat, jika mendengar kata “Kantor Layanan pada layanan Utama (Eselon I)”: ...........................................
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
337
Laporan Akhir 2013 III.PEMAHAMAN TERHADAP PERSYARATAN DAN LAYANAN UNGGULAN
iiiiii
1. Apakah Bapak/Ibu mengetahui persyaratan dan prosedur untuk memperoleh layanan yang diakses? (bila menjawab 3, lanjutkan ke No 7) 1= Tahu semua
2= tahu sebagian
3 = tidak tahu
2. Dari mana sumber informasi tersebut Bapak/Ibu peroleh? (boleh lebih dari satu) a. Penjelasan dari petugas 1 = Ya 2 = Tidak b. Pengumuman/informasi yang disediakan di kantor 1 = Ya 2 = Tidak layanan c. Media masa/cetak 1 = Ya 2 = Tidak d. Media elektronik 1 = Ya 2 = Tidak e. Internet 1 = Ya 2 = Tidak f. Dari teman/kolega 1 = Ya 2 = Tidak g. Lainnya ……………… 1 = Ya 2 = Tidak 3. Apakah kantor/unit pelayanan ini menyediakan informasi elektronik (on line): 1 = Ya 2= tidak 3= tidak tahu. (jika menjawab 2 atau 3, lanjutkan ke no 7) 4. Jika Ya, apakah Bapak/ibu pernah menggunakan fasilitas informasi tersebut? 1= Pernah 2= Tidak (jika menjawab 2, lanjutkan ke no 7)
5. Jika pernah, Untuk keperluan apa Bapak/Ibu mengakses fasilitas informasi tersebut? (boleh lebih dari satu) 1. Mencari informasi layanan 1 = Ya 2 = Tidak 2. Mendapatkan form/aplikasi/software 1 = Ya 2 = Tidak tertentu 3. Aplikasi/usulan pengajuan layanan secara 1 = Ya 2 = Tidak on line 4. Media komunikasi dua arah 1 = Ya 2 = Tidak 5. Lainnya 1 = Ya 2 = Tidak (sebutkan)………………………………………….. 6. Berikan pendapat Bapak/Ibu, terkait dengan tingkat kemanfaatan media online dalam memperlancar layanan yang diberikan. [1 ] [2 ] [3 ] [4 ] [ 5 ] Sangat kurang manfaat
Sangat
Bermanfaat 7. Berikan pendapat Bapak/Ibu terhadap unsur-unsur layanan di bawah ini, berkaitan dengan tingkat kepentingan dan kinerja/kualitas layanan yang dirasakan (terkait layanan Utama). Petunjuk Sebelum menilai tingkat kepentingan dan kualitas layanan, cek terlebih dahulu relevansi aspek layanan yang ditanyakan dengan melingkari 1 jika aspek tersebut relevan dengan layanan yang diakses, dan 2 jika tidak relevan.
338
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 Lingkari skor 1, 2, 3, 4, atau 5 pada kolom Kepentingan dengan 1 jika responden menyatakan sangat tidak penting dan 5 jika sangat penting. Lingkari skor 1, 2, 3, 4, atau 5 pada kolom Kualitas dengan 1 jika responden memberikan persepsi bahwa kualitas layanan sangat rendah dan 5 jika kualitas layanan sangat baik. No
Aspek Layanan
Relevan
Kepentingan
A1
Keterbukaan/Kemudahan akses terhadap informasi Informasi layanan (persyaratan, prosedur, dll) Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan Sikap Petugas/pegawai
1 /2
1 / 2/ 3/ 4/ 5
Kualitas layanan 1 / 2/ 3/ 4/ 5
1/2
1 / 2/ 3/ 4/ 5
1 / 2/ 3/ 4/ 5
1/2
1 / 2/ 3/ 4/ 5
1 / 2/ 3/ 4/ 5
1/2
1 / 2/ 3/ 4/ 5
1 / 2/ 3/ 4/ 5
1/2
1 / 2/ 3/ 4/ 5
1 / 2/ 3/ 4/ 5
A6 A7
Kemampuan & Keterampilan Petugas/pegawai Lingkungan Pendukung Akses terhadap kantor layanan
1/2 1/2
1 / 2/ 3/ 4/ 5 1 / 2/ 3/ 4/ 5
1 / 2/ 3/ 4/ 5 1 / 2/ 3/ 4/ 5
A8
Waktu penyelesaian layanan
1/2
1 / 2/ 3/ 4/ 5
1 / 2/ 3/ 4/ 5
A9
Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran thd ketentuan layanan (syarat/prosedur) Keamanan lingkungan dan layanan
1/2
1 / 2/ 3/ 4/ 5
1 / 2/ 3/ 4/ 5
1/2
1 / 2/ 3/ 4/ 5
1 / 2/ 3/ 4/ 5
1/2
1 / 2/ 3/ 4/ 5
1 / 2/ 3/ 4/ 5
A2 A3 A4 A5
A1 0 A1 1
8. Bila ada unsur layanan yang kualitasnya dinilai kurang (skor 1 atau 2), uraikan secara spesifik terkait dengan unsur layanan tersebut dan berikan saran perbaikannya: a. Uraian Layanan:
b. Saran:
9.
Secara umum, seberapa tinggi kepuasan Bapak/Ibu terhadap layanan utama tersebut?) 1 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Cukup Puas 4 Puas 5 Sangat Puas
10. Dalam proses pengurusan layanan Kemenkeu, apakah terdapat instansi lain di luar Kemenkeu yang terkait dengan proses kelancaran urusan tersebut ? 1= Ya 2= Tidak 11. Bila Ya, sebutkan instansi yang terlibat ………………………………………………………
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
339
Laporan Akhir 2013 12. Bagaimana kelancaran proses pelayanan yang diberikan Jawaban: [1] Selalu terlambat [2] Sering terlambat [3] Kadang-kadang terlambat [4] cukup lancar [5] lancar 13. Bila terjadi keterlambatan atau hambatan dalam proses pelayanan, sebutkan pada tahapan/bagian apa ? ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… 14. Sepengetahuan Bapak/Ibu, apakah proses layanan ini melibatkan instansi lain di luar Kemenkeu ? 1 = Ya 2 = Tidak 15. Jika Ya, apakah instansi tersebut sering menyebabkan keterlambatan layanan ? 1 = Ya 2 = Tidak IV. TINGKAT KEPUASAN STAKEHOLDERS TERHADAP KINERJA LAYANAN Petunjuk : Berikanlah tanda silang (X) pada nomor di sisi kanan setiap pertanyaan untuk menggambarkan tingkat kesetujuan atau ketidaksetujuan Saudara/i atas setiap pernyataan berikut ini. Pergunakan pengalaman Saudara/i dalam berinteraksi dengan staf kantor unit pelayanan Kementerian Keuangan RI pada saat mengurus/menyelesaikan satu jenis pelayanan yang paling akhir sebagai referensi. 4.1. KINERJA INPUT LAYANAN Jenis layanan : ………………………………………………………………… [ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ] Sangat tidak setuju Sangat Setuju I1
Informasi persyaratan yang harus dipenuhi untuk jasa pelayanan dapat diperoleh dengan mudah.
[ 1 ]
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
I2
Persyaratan yang harus dipenuhi untuk jasa [ 1 ] pelayanan mudah dipenuhi.
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
I3
Informasi prosedur untuk jasa pelayanan dapat diperoleh dengan mudah.
[ 1 ]
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
I4
Prosedur untuk jasa pelayanan dimengerti dengan mudah.
dapat
[ 1 ]
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
I5
Kantor unit pelayanan melaksanakan pelayanan sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan.
[ 1 ]
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
I6
Kantor unit pelayanan selalu melengkapi petunjuk pengisian untuk mengisi formulir yang rumit.
[ 1 ]
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
I7
Secara umum tahapan yang harus dilalui
[ 1 ]
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
340
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 dalam pengurusan layanan tidak berbelitbelit. I8
Informasi mengenai ada/tidaknya dan [ 1 ] besarnya biaya atas jasa pelayanan disampaikan secara terbuka.
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
I9
Informasi mengenai standar waktu untuk [ 1 ] setiap jenis pelayanan disampaikan secara terbuka.
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
PERTANYAAN I10-I14 KHUSUS UNTUK DITJEN PERIMBANGAN KEUANGAN I10
Proses Penentuan Besaran Dana Alokasi Khusus dilakukan dengan kriteria yang jelas dan transparan.
[ 1 ]
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
I11
Proses Penentuan Besaran Dana Alokasi Umum dan Dana Bagi Hasil Sumber Daya & Pajak dilakukan dengan kriteria yang jelas dan transparan.
[ 1 ]
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
I12
Diperlukan upaya lain seperti penjelasan, [ 1 ] klarifikasi dan lainnya untuk menyakinkan pengambil keputusan agar usulan DAK dapat disetujui.
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
I13
Petugas DJPK memberikan Informasi lebih [ 1 ] awal (sebelum ketetapan resmi) mengenai besaran jumlah DAK/DAU yang akan diperoleh.
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
I14
Jumlah Dana Transfer (DAU & DBH) yang [ 1 ] terealisasi sesuai dengan formulasi yang ditetapkan.
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
4.2. KINERJA PROSES LAYANAN Nama layanan : ………………………………………………………… [ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ] Sangat tidak setuju
Sangat Setuju
P1
Staf kantor unit pelayanan selalu siap dan bersedia melayani apabila dibutuhkan.
[ 1 ]
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
P2
Staf kantor unit pelayanan selalu dapat dipercaya/diandalkan dalam memberikan pelayanan.
[ 1 ]
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
P3
Staf kantor unit pelayanan memiliki kemampuan dan keterampilan dalam menjalankan tugasnya.
[ 1 ]
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
341
Laporan Akhir 2013 P4
Staf kantor unit pelayanan selalu bersikap sopan/ pantas dan penuh respek kepada saya/pengguna jasanya.
[ 1 ]
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
P5
Staf kantor unit pelayanan menampilkan reputasi dan citra yang baik di mata pengguna jasanya. Saya dapat mempercayakan keamanan dan kerahasiaan dokumen pada staf kantor unit pelayanan. Keamanan lingkungan kantor unit pelayanan Kementerian Keuangan selalu terjaga*) Suasana kantor unit pelayanan terasa nyaman*) Kantor unit pelayanan dapat dijangkau dengan mudah*). Meja/ruang pelayanan di kantor unit pelayanan telah diatur agar mudah dicapai*). Waktu pelayanan (jam buka) kantor unit pelayanan sudah sesuai dengan harapan saya Staf kantor unit pelayanan mendengarkan segala sesuatu yang saya katakan terkait dengan pelayanan yang saya butuhkan. Staf kantor unit pelayanan memberikan informasi yang jelas dan mudah dipahami. Kantor unit pelayanan setempat atau Kanwil atau Kementerian Keuangan pusat menyediakan saluran untuk penyampaian keluhan (complain). Staf kantor unit pelayanan didukung oleh sarana mutakhir (misalnya sistem computer on line). Staf kantor unit pelayanan berpenampilan rapih*). Kantor/unit layanan menyediakan petugas/media bimbingan teknis terkait dengan layanan yang diberikan Kantor/unit layanan menyediakan media hotline atau media untuk memonitor proses penyelesaian layanan Media hotline tersebut, berjalan dan berfungsi dengan baik
[ 1 ]
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
[ 1 ]
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
[ 1 ]
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
[ 1 ]
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
[ 1 ]
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
[ 1 ]
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
[ 1 ]
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
[ 1 ]
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
[ 1 ]
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
[ 1 ]
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
[ 1 ]
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
[ 1 ]
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
[ 1 ]
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
[ 1 ]
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
[ 1 ]
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14
P15 P16 P17 P18 P19
*) Hanya ditanyakan kepada responden yang menerima layanan di kantor pelayanan
342
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 4.3. KINERJA OUTPUT LAYANAN Nama layanan : ………………………………………………………… [ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ] Sangat tidak setuju
Sangat Setuju
O1
Pelayanan dapat diselesaikan sesuai dengan standar waktu yang telah ditetapkan.
[ 1 ]
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
O2
Standar waktu yang ditetapkan untuk penyelesaian pelayanan sesuai dengan harapan.
[ 1 ]
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
03
Tahapan/prosedur penyelesaian yang telah ditetapkan dilaksanakan dengan baik
[ 1 ]
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
04
Semua urusan terkait penyelesaian layanan diselesaikan di kantor
[ 1 ]
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
O5
Biaya yang dikenakan untuk jasa [ 1 ] pelayanan yang diberikan sesuai dengan aturan dan ketentuan yang berlaku (bila aturannya tidak dipungut biaya, pelaksanaanya juga tidak ada biaya)
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
O6
Bila terdapat kelebihan pembayaran bea/cukai atau biaya lain, saya/perusahaan tidak mengalami kesulitan untuk menagih kembali
[ 1 ]
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
O7
Bila terdapat persyaratan jaminan, [ 1 ] saya/perusahaan tidak mengalami kesulitan dalam memperoleh pembayaran kembali, uang jaminan tersebut
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
O8
Produk layanan yang diterima selalu [ 1 ] dapat dipertanggung jawabkan keabsahannya (misalnya tidak ada dokumen/surat yang aspal)
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
O9
Bila terdapat kesalahan/pelanggaran [ 1 ] terhadap aturan, pengenaan sanksi dan atau denda sesuai dengan aturan yang berlaku
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
dengan dapat
O10 Apakah memiliki pengalaman terkena sanksi/denda terkait layanan tersebut?
1= Ya 2= Tidak
O11 Bila pernah tahun kapan terkena sanksi/denda yang terakhir kali?
....................................................................................
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
343
Laporan Akhir 2013 O12 Jelaskan terkait sanksi/denda yang diterima (kasus, bentuk, besaran, dll) .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. ..................................................................................................................................................
K0
Menurut Saudara bagaimanakah kualitas pelayanan kantor unit layanan Kementerian Keuangan RI pada satu tahun terakhir ini dibandingkan tahun lalu. [ 1 ]. Jauh lebih buruk dibandingkan tahun lalu [ 2 ]. Lebih buruk dibandingkan tahun lalu [ 3 ]. Sama dengan tahun lalu [ 4 ]. Lebih baik dibandingkan tahun lalu [ 5 ]. Jauh lebih baik dibandingkan tahun lalu [ 6 ]. Tidak tahu, alasan : …………………………………………………………………………………………… Pertanyaan K1- K3 khusus untuk responden BPPK
K1 K2
K3 K4
344
Apakah Diklat yang diikuti sesuai dengan TUPOKSI Saudara? 1= Ya 2=Tidak Apa saja manfaat diklat yang Saudara rasakan (boleh lebih dari satu) 1= tidak ada 2= peningkatan pengetahuan 3= peningkatan keterampilan 4= peningkatan jenjang karier 5= lainnya uraikan: .................................................................
1= Ya 2=Tidak 1= Ya 2=Tidak 1= Ya 2=Tidak 1= Ya 2=Tidak 1= Ya 2=Tidak Apakah diklat yang Saudara ikuti mampu meningkatkan kinerja? 1= Ya 2=tidak Saran apa yang Bapak/Ibu dapat berikan terhadap layanan BPPK?.................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 Pertanyaan L1-L4 khusus Responden SETJEN di kantor pusat/Wilayah Jakarta (Responden Biro Perencanaan dan Keuangan, Biro Organisasi dan Ketatalaksanaanm, Biro Hukum, Biro SDM, Biro Bankum, Biro Perlengkapan, Biro KLI, Biro Umum dan Pusintek), terkait peranannya sebagai Prime Mover [ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ] Sangat tidak setuju Sangat Setuju L1
L2 L3
L4
L5
Mampu berinisiatif dalam penyusunan dan penetapan kebijakan di bidang penataan organisasi, penataan produk hukum*) di lingkungan Kementerian Keuangan Mampu merumuskan kebijakan yang objektif, akurat dan adil dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi) Mampu melakukan koordinasi secara intensif baik formal maupun informal dengan unit organisasi Saudara dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi) Mampu melakukan komunikasi secara intensif baik formal maupun informal dengan unit organisasi Saudara dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi) Mampu melakukan pembinaan dan bimbingan pelaksanaan tugas (misalnya penataan organisasi, penatausahaan produk 345hukum*) di lingkungan Kementerian Keuangan
[ 1 ]
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
[ 1 ]
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
[ 1 ]
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
[ 1 ]
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
[ 1 ]
[ 2 ]
[ 3 ]
[ 4 ]
[ 5 ]
Keterangan: *): aspek yang dimaksud sesuai dengan tugas dan fungsi yang melekat pada layanan yang disurvei Pilih jawaban yang sesuai dengan pengalaman Saudara Q0*)
Menurut penilaian Saudara, bagaimana tingkat korupsi pada instansi ini?
[ 1 ]. Serius [ 2 ]. Tidak serius
Q1
Apakah selama satu tahun terakhir Saudara/Perusahaan mengeluarkan biaya di luar biaya yang ditetapkan secara resmi untuk mendapatkan jasa layanan? Apakah biaya yang dikeluarkan terkait dengan pernyataan No. Q1 memberatkan?
[ 1 ] Ya [ 2 ] Tidak lanjut ke Q11
Q3
Menurut pengalaman, siapa yang berinisiatif sehingga terdapat biaya lain di luar ketentuan?
Q4
Apakah dengan memberi biaya tambahan layanan menjadi lebih memuaskan ? Apakah Saudara SELALU memerlukan biaya tambahan untuk mendapatkan pelayanan yang diinginkan?
1 Dari petugas 2 Dari pihak yang dilayani 3 Dari kedua belah pihak 1 Ya 2 Tidak 1 Ya 2 Tidak selalu, tapi sering 3 Tidak selalu, jarang 4 Tidak pernah [ 1 ]. Entertainment [ 2 ]. Barang/souvenir [ 3 ]. Uang tunai/cek [ 4 ]. Fasilitas dan kemudahan lain
Q2
Q5
Q6
Menurut pengalaman Saudara, imbalan dalam bentuk apakah yang diberikan kepada petugas layanan pada instansi ini? (jawaban boleh lebih dari satu)
[ 3 ]. Tidak Ada [ 4 ]. Tidak Tahu
[ 1 ] Ya [ 2 ] Tidak
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
345
Laporan Akhir 2013 Q7
Pada jenjang apakah biaya tambahan tersebut dikeluarkan? (jawaban boleh lebih dari satu)
Q8
Pada tahap apa biasanya biaya tambahan ini diperlukan? (jawaban boleh lebih dari satu)
Q9
Bagaimana menentukan besaran biaya tambahan yang dikeluarkan? (jawaban boleh lebih dari satu)
Q10
Menurut pengalaman Saudara, berapa persen besarnya biaya tambahan (hadiah/imbalan yang diberikan) dari standar biaya formal yang dikeluarkan pada setiap pelayanan di instansi ini? Menurut pandangan Saudara, apakah pemberian imbalan atau lainnya kepada petugas layanan merupakan hal yang wajar dalam proses pengurusan layanan?
Q11*)
[ 1 ]. Setiap pengambilan keputusan [ 2 ]. Setiap jenjang pengurusan [ 3 ]. Petugas langsung 1 Pengambilan formulir 2 Pengembalian/pengecekan formulir 3 Persetujuan usulan/surat/berkas 4 Tahap akhir (penyampaian persetujuan) 5 Lainnya ……………………………….. 1 Tergantung pihak pemberi 2 Ditentukan petugas 3 Sudah ada “standar umum” 4 Tawar menawar 1. Besar biaya resmi Rp ……………………………………………… 2. Besar biaya tambahan Rp ……………………………………………… [ 1 ]. Ya [ 2 ]. Tidak
Keterangan: *) : merupakan pertanyaan terhadap opini responden secara umum
Apakah Bapak/Ibu memiliki pengalaman yang tidak menyenangkan terkait dengan layanan yang diberikan oleh Kemenkeu ? Jika Ya, sebutkan pada layanan apa ?
Berikan saran Bapak/Ibu untuk perbaikan layanan yang ada di lingkup Kementerian Keuangan !
Terimakasih ……………….,………………………. 2013
Nama dan tanda tangan responden
346
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Lampiran 2. Kode Layanan PANDUAN KODE LAYANAN SURVEI 2013 KODE JENIS LAYANAN UNGGULAN YANG MENJADI OBYEK SURVEI Ditjen Pajak 111 Permohonan Pendaftaran NPWP 112 Penyelesaian Permohonan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP) 113 Penyelesaian Permohonan Restitusi Pajak Pertambahan Nilai (PPN) 114 Penerbitan Surat Perintah Membayar Kelebihan Pajak (SPMKP) 115 Penyelesaian Permohonan Keberatan Penetapan PPh, PPn, Pajak Penjualan atas barang mewah (PPnBM) 116 Penyelesaian Surat Keterangan Bebas (SKB) Pemungutan PPh Pasal 22 Impor 117 Pelayanan Pendaftaran Obyek Pajak Baru dengan Penelitian Kantor (tidak disurvei tahun ini) 118 Pelayanan Penyelesaian Permohonan Surat Keterangan Bebas (SKB) Pemotongan PPh pasal 23 119 Pelayanan Penyelesaian Permohonan Surat Keterangan Bebas (SKB) Pemotongan PPh atas Bunga Deposito & Tabungan serta Diskonto Bunga SBI yg diterima/diperoleh Dana Pensiun yg pendiriannya telah disahkan Menteri Keuangan 120 Pelayanan Penyelesaian Permohonan Surat Keterangan Bebas (SKB) Pemotongan PPh atas penghasilan dari pengalihan hak atas tanah dan/atau bangunan 121 Pelayanan Penyelesaian Permohonan Surat Keterangan Bebas (SKB) PPN atas Barang Kena Pajak (BKP) tertentu 122 Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pengurangan/penghapusan Sanksi Administrasi 123 Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pengurangan/pembatalan Ketetapan Pajak yang tidak benar Ditjen Bea dan Cukai 221 Pelayanan Pembebasan Bea Masuk atas Impor Bibit dan Benih untuk Pembangunan dan Pengembangan Industri Pertanian, Peternakan dan Perikanan 222 Pelayanan Pembebasan Bea Masuk atas Impor Barang berdasarkan Kontrak Bagi Hasil (Production Sharing Contracts) Minyak dan Gas Bumi 223 Pelayanan Pemberian Keringanan Bea Masuk atas Impor Barang dalam rangka Pembangunan/ Pengembangan Industri/Industri Jasa (tidak disurvei tahun ini) 224 Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Minuman Mengandung Etil Alkohol Asal Impor (P3C MMEA) 225 Pelayanan Laporan Penyelesaian Barang/Bahan Asal Impor (BCL.KT01), Penerbitan Surat Pemberitahuan Penyesuaian Jaminan (SPPJ), dan Pengembalian Jaminan dalam rangka KITE (tidak disurvei tahun ini) 226 Pelayanan Penerbitan SK Pembebasan dalam rangka KITE dengan Menggunakan Media Penyimpan Data Elektronik (tidak disurvei tahun ini) 227 Pelayanan Penerbitan Nomor Induk Perusahaan (NIPER) dalam rangka KITE secara Manual (tidak disurvei tahun ini)
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
347
Laporan Akhir 2013 228 Pelayanan Penyelesaian Barang Impor untuk Dipakai Jalur MITA Prioritas dengan PIB (Pemberitahuan Impor Barang) yang Disampaikan Melalui Sistem PDE (Pertukaran Data Elektronik) Kepabeanan 229 Pelayanan Penyelesaian Barang Impor untuk Dipakai Jalur Hijau dengan PIB yang Disampaikan Melalui Sistem PDE Kepabeanan 230 Pelayanan Pengembalian Bea Masuk Berdasarkan Putusan Pengadilan Pajak pada Kantor Pelayanan Utama Tipe A Tanjung Priok (tidak disurvei tahun ini) 231 Pelayanan Pemberian Izin Impor Dengan Penangguhan Pembayaran Bea Masuk, Pajak Dalam Rangka Impor Dan/Atau Cukai (Vooruitslag) Pada Kantor Pelayanan Utama Tipe A Tanjung Priok 232 Pelayanan Pemberian Persetujuan Pemberitahuan Pendahuluan (PreNotification) Pada Kantor Pelayanan Utama Tipe A Tanjung Priok (tidak disurvei tahun ini) 233 Pelayanan Pengujian Laboratoris dan Identifikasi Barang bagi Pengguna Jasa Eksternal DJBC 234 Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Hasil Tembakau (P3C) Pengajuan Awal Secara Elektronik 235 Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Hasil Tembakau (P3C) Pengajuan Tambahan Secara Elektronik 236 Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-1) Secara Elektronik 237 Pemberian Persetujuan Pekerjaan Sub Kontrak dari Kawasan Berikat ke Tempat Lain dalam Daerah Pabean 238 Pemberian Persetujuan Pekerjaan Sub Kontrak dari Kawasan Berikat ke Kawasan Berikat Lain 239 Pelayanan Pemberitahuan Kedatangan/Keberangkatan Sarana Pengangkut (Inward/outwardmanifest) melalui Media Simpan Elektronik 240 Pelayanan lain yang diberikan adalah Pelayanan Pemberian Persetujuan Pemberitahuan Pendahuluan (pre notification) 241 Pelayanan Informasi Client MITA 242 Pelayanan Pembebasan Bea Masuk dan Cukai dan Pajak dalam Rangka Impor atas Impor Barang Perwakilan Negara Asing dan Pejabatnya 243 Pelayanan Penyelesaian Dokumen PPFTZ 01 Jalur Hijau 244 Pelayanan Penyelesaian Dokumen PPFTZ 01 Ekspor (Tanpa pemeriksaan fisik) 245 Pelayanan Surat Penentapan Pembayaran Bea Masuk Cukai dan Pajak (SPPBMCP) untuk Perusahaan Jasa Titipan (PJT) 246 Pelayanan Izin Pembongkaran Barang di Tempat Lain selain Kawasan Pabean Ditjen Anggaran 331 Pelayanan Penyelesaian Surat Penetapan Rencana Kerja dan Anggaran Kementerian/Lembaga (RKA-KL) (tidak disurvei tahun ini) 332 Pelayanan Penyelesaian Revisi Rencana Kerja dan Anggaran Kementerian/Lembaga (RKA-KL) non APBNP (tidak disurvei tahun ini) 333
348
Penyelesaian Usulan Standar Biaya Khusus (SBK)
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 334 Pelayanan Penyusunan Konsep Rancangan Peraturan Pemerintah (RPP) tentang Jenis dan Tarif atas Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) atau Revisi yang Berlaku Bagi Kementerian/Lembaga (K/L) 335 Penyusunan Target dan Pagu Penggunaan PNBP pada Kementerian/Lembaga (K/L) untuk RAPBN Tahun Anggaran yang akan datang atau Revisi Target dan Pagu Penggunaan PNBP untuk APBNP Tahun Anggaran Berjalan (tidak disurvei tahun ini) 336 Pelayanan Pengesahan DIPA 337 Pelayanan Penyelesaian Revisi DIPA (Non APBN-P ) di DJA Ditjen Perbendaharaan 441 Penelaahan dan Pengesahan DIPA Pusat (tidak disurvei tahun ini) 442 Penerbitan Surat Perintah Pencairan Dana (SP2D) Belanja Non Pegawai (UP/TUP/GUP/LS) pada KKPN Percontohan 443 Pelayanan Revisi DIPA pada Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Perbendaharaan 444 Pelayanan Pengajuan Permintaan Tambahan Uang Persediaan (TUP) pada Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Perbendaharaan (tidak disurvei tahun ini) 445 Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN 446 Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat Kanwil Ditjen Kekayaan Negara 551 Pelayanan Permohonan Keringanan Utang pada Kantor Wilayah DJKN (tidak disurvei tahun ini) 552 Pelayanan Permohonan Keringanan Utang pada KPKNL (tidak disurvei tahun ini) 553 Pelayanan Permohonan Penarikan Pengurusan Piutang Negara 554 Pelaksanaan Lelang 555 Penetapan Status Penggunaan Barang Milik Negara Berupa Tanah dan/atau Bangunan pada Kantor Pusat DJKN 556 Penetapan status penggunaan BMN pada Kanwil DJKN 557 Penetapan status penggunaan BMN pada KPKNL 558 Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada kantor pusat DJKN 559 Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada Kantor Wilayah DJKN 560 Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL) 561 Penerbitan surat pernyataan piutang Negara lunas/selesai 562 Penyetoran hasil bersih lelang kepada penjual melalui bendahara penerima 563 Pelayanan permohonan penebusan barang jaminan senilai/diatas nilai pengikatan (tidak disurvei tahun ini) Ditjen Perimbangan Keuangan Daerah 771 Pelayanan Penghitungan Alokasi Dana Alokasi Umum (DAU) 772 Pelayanan Penghitungan Alokasi Dana Alokasi Khusus (DAK) per Daerah 773 Pelayanan Penghitungan Alokasi Dana Bagi Hasil (DBH) SDA
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
349
Laporan Akhir 2013 774 775
Pelayanan Penghitungan Alokasi Dana Bagi Hasil (DBH) Pajak Pelayanan Evaluasi Rancangan Peraturan Daerah tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah (PDRD) 776 Pelayanan Penerbitan Surat Perintah Pembayaran (SPP), Surat Perintah Membayar (SPM) Transfer ke Daerah Sekretariat Jenderal 881 Penyelesaian Usulan Revisi SAPSK/DIPA Tahun Anggaran 20XY Kementerian Keuangan BA 15 Pada Biro Perencanaan Dan Keuangan 882 Penerbitan Surat Perintah Membayar (SPM) di Lingkungan Sekretariat Jenderal (tidak disurvei tahun ini) 883 Bimbingan Teknis Penyelenggaraan SAI dan Penyusunan Laporan Keuangan, serta Pendampingan Pemeriksaan BPK pada Bagian Akuntansi dan Pelaporan Keuangan Biro Perencanaan dan Keuangan 884 Penataan Organisasi di Lingkungan Kementerian Keuangan Berdasarkan Usulan Unit Organisasi Eselon I 885 Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan Perundang-Undangan 886 Penerbitan Pendapat hukum (Legal Opinion) atas pinjaman/hibah luar negeri pemerintah, purchase agreement/indeture/subscription agreement/certificate of authorization untuk penerbitan/penjualan surat utang negara dalam valuta asing di pasar perdana internasional, certificate purchase agreement/declaration of trust untuk penerbitan/penjualan surat berharga syariah negara dalam valuta asing di pasar perdana internasional 887 Pendampingan Menteri/Pejabat/Pegawai dan/atau Mantan Menteri/Pejabat/Pegawai Kementerian Keuangan Dalam Kasus Hukum (tidak disurvei tahun ini) 888 Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil Kementerian Keuangan 889 Pengelolaan dan Pengembangan News Website (tidak disurvei tahun ini) 890 Penyiapan dan Penyelenggaraan Konferensi Pers 891 Penyusunan Resume Berita Harian 892 Penatausahaan dan Pelaporan Pembayaran Langsung Belanja Pegawai dan Non Belanja Pegawai (tidak disurvei tahun ini) 893 Penatausahaan Produk Hukum Peraturan Menteri Keuangan 894 Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion) Atas Surat Jaminan Pemerintah (Letter Of Guarantee (LOG)), Surat Persetujuan Pemerintah (Letter Of Consent(LOC)) Atas Perjanjian Kredit (Loan Agreement) PT Perusahaan Listrik Negara (Persero) Dalam Rangka Pembangunan Pembangkit Tenaga Listrik yang Menggunakan Bahan Bakar Batubara Untuk Proyek 10.000 MW (tidak disurvei tahun ini) 895 896 897 898 899
350
Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha negara dan Uji Materil Layanan Konsultasi pengadaan Barang Jasa Pemerintah Proses Penghapusan Barang Milik Negara Layanan Service Desk
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013 8991 8992 8993 8994 8995 8996 8997
Layanan Koneksi Internet dan Surat Elektronik Layanan Penerimaan Berkas Sengketa Pajak (Penandatanganan Akta Permohonan Peninjauan kembali) Layanan Penanganan Helpdesk Pelatihan e-Procurement PPID (pejabat pengelola informasi dan dokumentasi) Media Keuangan Edukasi Publik.
Inspektorat Jenderal 991 Konsultasi Belanja Modal. Ditjen Pengelolaan Utang 101 Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri. 102 Pelayanan Lelang Surat Utang Negara di Pasar Perdana dan Penyelesaian Transaksinya 103 Pelayanan Lelang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) di Pasar Perdana Dalam Negeri 104 Payanan Setelmen Transaksi SBN Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan 201
Ujian Saringan Masuk Sekolah Tinggi Akuntansi Negara (USM – STAN) (tidak disurvei tahun ini) 202 Seleksi Program Pascasarjana (APPS) 203 Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT)
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
351
