KWALITEITSHANDBOEK. Rosmalen, 2015

KWALITEITSHANDBOEK

&

ISO 9001:2008 Rosmalen, 2015

Kwaliteitshandboek __________________________________________________________________________________

INHOUDSOPGAVE 1.

Inleiding ............................................................................................................ 5 1.1. 1.2. 1.3.

2.

Kwaliteitssysteem .......................................................................................... 11 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5.

3.

3.5.

Algemeen beleid ............................................................................................................... 17 Kwaliteitsbeleid ................................................................................................................. 17 Directievertegenwoordiger ............................................................................................... 18 Interne communicatie ....................................................................................................... 18 3.4.1. Procedure Interne communicatie ...................................................................... 18 Directiebeoordeling .......................................................................................................... 20

Management van middelen ........................................................................... 21 4.1.

4.2. 4.3. 4.4.

5.

Algemeen ......................................................................................................................... 11 Kwaliteitshandboek .......................................................................................................... 12 Beheersing van documentatie .......................................................................................... 13 Beheersing van kwaliteitsregistraties ............................................................................... 14 2.4.1. Procedure documentatiebeheer en registratie kwaliteitssysteem .................... 15 Het logistieke basisproces................................................................................................ 16

Directieverantwoordelijkheid ........................................................................ 17 3.1. 3.2. 3.3. 3.4.

4.

Managementverklaring ....................................................................................................... 5 Organisatie ......................................................................................................................... 6 1.2.1. Organisatieschema Gloudemans: ...................................................................... 7 Functiebeschrijvingen ......................................................................................................... 8 1.3.1. Directie ................................................................................................................ 8 1.3.2. Directievertegenwoordiger .................................................................................. 9 1.3.3. Adviseur .............................................................................................................. 9 1.3.4. Bureaumanager .................................................................................................. 9 1.3.5. Administrateur pachtbeheer en personeelszaken .............................................. 9 Financieel administrateur .................................................................................... 9 1.3.6. 1.3.7. Secretarieel medewerker .................................................................................... 9 1.3.8. Receptioniste/telefoniste ..................................................................................... 9 1.3.9. Administratief medewerker ............................................................................... 10 1.3.10. Kwaliteitscoördinator ......................................................................................... 10 1.3.11. Systeembeheerder ............................................................................................ 10 1.3.12. Bibliotheek beheerder ....................................................................................... 10

Personeel en organisatie.................................................................................................. 21 4.1.1. Procedure Opleiding en training ....................................................................... 23 4.1.2. Procedure Arbeidsvoorwaarden ....................................................................... 25 4.1.3. Procedure Nieuwe medewerker ....................................................................... 26 Beheer en onderhoud van de infrastructuur..................................................................... 27 4.2.1. Procedure Automatisering ................................................................................ 27 Financieel management ................................................................................................... 29 4.3.1. Procedure financieel management ................................................................... 29 Uren- en facturatiesysteem, dossiervorming.................................................................... 31

Realiseren van het product ........................................................................... 32 5.1.

5.2. 5.3.

Beoordeling van offerteaanvragen en opdrachten ........................................................... 32 5.1.1. Procedure Offerteaanvraag .............................................................................. 32 5.1.2. Procedure Opdrachtbehandeling en facturering ............................................... 34 Ontwerp en ontwikkeling .................................................................................................. 36 Beoordeling van de producteisen ..................................................................................... 36 5.3.1. Procedure Onafhankelijkheid van de taxateur/adviseur ................................... 36

__________________________________________________________________________________ Datum actuele versie Datum vorige versie

03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 2


5.3.2. Procedure Informatie voorziening ..................................................................... 38 Pachtbeheer ..................................................................................................................... 41 5.4.1. Procedure Pachtbeheer .................................................................................... 42 5.5. Inkoop ............................................................................................................................... 44 5.5.1. Procedure Werk door derden ........................................................................... 44 5.5.2. Procedure Leveranciers .................................................................................... 45 5.6. Geldigverklaring van processen ....................................................................................... 46 5.7. Identificatie en naspeurbaarheid ...................................................................................... 46 5.7.1. Procedure Identificatie en naspeurbaarheid ..................................................... 46 5.7.2. Archivering dossiers .......................................................................................... 48 5.8. Eigendom van de klant ..................................................................................................... 50 5.8.1. Procedure ter beschikking gestelde goederen ................................................. 50 5.9. Instandhouding van het product ....................................................................................... 50 5.10. Beheersing van monitorings- en meetuitrusting ............................................................... 50 5.4.

6.

Meting, analyse en verbetering ..................................................................... 51 6.1.

6.2. 6.3. 6.4. 6.5. 6.6.

Bewaking en meting ......................................................................................................... 51 6.1.1. Procedure Beheersing van ons proces ............................................................. 51 6.1.2. Tevredenheidmeting bij opdrachtgevers ..................................................... 52 6.1.3. Nazorg............................................................................................................... 52 Planning van het kwaliteitssysteem ................................................................................. 53 Interne audits .................................................................................................................... 53 6.3.1. Procedure Interne audits................................................................................... 53 Externe audits .................................................................................................................. 54 Bewaking en meting van producten ................................................................................. 54 Beheersing van producten met een afwijking .................................................................. 54 6.6.1. Klachtenbehandeling Procedure (KBP) / Interne tekortkomingen .................... 54 6.6.2. Procedure Corrigerende en preventieve maatregelen ..................................... 56


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 3


Index van wijzigingen

Hoofdstuk

Omschrijving

2.4

Beheersing van kwaliteitsregistraties

Verbeterformulier heeft klachtenformulier

3.4

Interne communicatie

Tekstueel

3.4.1

Procedure Interne communicatie

Frequentie werkoverleg

4.1.1

Procedure Opleiding en certificering

Registratie als Regulated Firm by RICS

4.2.1

Procedure Automatisering

Tekstueel (opsomming softwarepakketten laten vervallen)

5.1.1

Procedure Offerteaanvragen

Tekstueel en wijziging in flowchart

5.1.1.1

Procedure Offerteaanvragen

Verantwoordelijkheden

5.1.2

Opdrachtbehandeling en facturering

Wijziging in flowchart

5.3.1.1

Onafhankelijkheid van de taxateur/adviseur

Toegevoegd Bewaking functiescheiding planschadeplanschaderisicoanalyse

5.7.1

Procedure Identificatie en naspeurbaarheid

Toegevoegd flowchart

5.7.2

Procedure Archivering dossiers

Nieuwe procedure, flowchart toegevoegd

5.7.2.1

Procedure Archivering dossiers

Verwijderen van dossiers uit archief alleen in overleg met de adviseur

6.1.1

Procedure Beheersing van ons proces

Wijziging dossier controle

6.3.1

Procedure Interne audit

Tekstueel

6.6.1

Klachtenbehandeling Procedure

Aangepast conform de regels van RICS


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 4


1.

Inleiding 1.1.

Managementverklaring

De directie verklaart hierbij dat Gloudemans en Gloudemans Rentmeesters een systeem van kwaliteitsborging hanteren dat voldoet aan de eisen vastgelegd in de internationale norm NEN-ISO 9001:2008. Met behulp van dit kwaliteitssysteem wordt inzichtelijk gemaakt hoe de dienstverlening is geregeld en worden interne kwaliteitsdoelstellingen met betrekking tot de geleverde dienst en de servicegraad van diensten duidelijk vastgesteld. Dit handboek is bedoeld als referentiekader zowel voor intern gebruik als voor externe aantoonbaarheid. Dit geldt voor allen, die belang hebben bij de kwaliteit van de door Gloudemans geleverde diensten. Het toepassingsgebied betreft het adviseren van onze opdrachtgevers op onder andere de volgende terreinen: - Taxatie - Onteigening - Gebiedsontwikkeling - Planschade - Nadeelcompensatie - Schadevergoedingsrecht - Vastgoed - Planeconomie - Voorkeursrecht - Beleid - Rentmeesterij

Aldus opgemaakt en ondertekend te Rosmalen d.d. 27 januari 2015.

namens de directie van Gloudemans en Gloudemans Rentmeesters

_______________________________________ drs.ing. F.H. de Bruijne


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 5


1.2.

Organisatie

Gloudemans is in 1912 opgericht door Antonius Gloudemans. In de begintijden van ons kantoor waren de werkzaamheden met name gericht op het beheer van landerijen en landgoederen. In 1915 werden onze werkzaamheden uitgebreid met taxaties. In dat jaar maakte Antonius Gloudemans, als schatter voor Rijkswaterstaat, namelijk taxaties ten behoeve van de omlegging van de rivier de Maas bij 'sHertogenbosch en Mook. Inmiddels bestaat de onderneming uit twee zusterbedrijven, te weten Gloudemans en Gloudemans Rentmeesters. Gloudemans is uitgegroeid tot een veelzijdig adviesbureau op het gebied van grondzaken met een brede organisatie van adviseurs, rentmeesters, juristen, bouwkundigen, planeconomen, administratief medewerkers en secretariaat. Gloudemans Rentmeesters is een modern, middelgroot rentmeesterkantoor en beheert onroerende zaken door het gehele land. De organisatie bestaat uit diverse beëdigde rentmeesters NVR, met elk hun eigen specialisatie. Om naar de (potentiële) opdrachtgever toe meer bekendheid te geven aan de verschillende expertises, die Gloudemans in huis heeft, is in 2010 gekozen voor een compleet nieuwe huisstijl, waarvan de website een belangrijk onderdeel is. De kleuren van het nieuwe logo symboliseren de verschillende vakgebieden van Gloudemans (groen voor landelijk gebied, rood voor stedelijk gebied, blauw voor het realiseren van water).

Missie en statement: “Zeg wat je doet, doe wat je zegt en bewijs het”


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 6


1.2.1.

Organisatieschema Gloudemans:

1

Gloudemans Rentmeesters B.V.

Administrateur: - pachtzaken

Holding Th. Pruijn B.V. Van Heesbeen Holding B.V. De Wilde Ketel B.V. Loeigoed B.V. Berns B.V. Luiten Ambacht B.V:

Rentmeester:

Adviseurs:

- beheer vastgoed

- taxatie - onteigening - gebiedsontwikkeling - planschade - nadeelcompensatie - schadevergoedingsrecht - vastgoed - planeconomie - voorkeursrecht - beleid

Administratief medewerker

Gloudemans B.V.

Bureaumanager

Administrateurs:

Secretaresses Receptioniste/ telefoniste


- financieel - personeel

Junior adviseur

1

Gloudemans Rentmeesters B.V. heeft een aparte entiteit omwille het gescheiden houden van aansprakelijkheid.


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 7

Systeembeheerder

Kwaliteitscoördinatoren


Gloudemans is een platte organisatie, die momenteel bestaat uit circa 23 vaste medewerkers (18,7 fte), te weten (adviseurs, administrateurs, een bureaumanager, secretarieel medewerkers, een administratief medewerkster, kwaliteitscoördinatoren, een systeembeheerder en bibliotheek beheerder. Onder adviseurs vallen de volgende disciplines: adviseurs, rentmeesters, rentmeester-adviseurs, (vastgoed) juristen, bouwkundigen en planeconomen. De directie bestaat uit 6 vennoten, tezamen 5,2 fte. De functies kwaliteitscoördinator, systeembeheerder en bibliotheek beheerder worden door een door de directie aangewezen persoon of personen als deelfunctie uitgeoefend. Buiten de vaste medewerkers maakt de organisatie op dit moment hoofdzakelijk gebruik van de diensten van 3 derden. Door middel van functieprofielen wordt bij Gloudemans de aard en de globale inhoud van het werk van functionarissen vastgelegd. Dit wordt gedaan door het vastleggen van taakomschrijvingen met de daarbij behorende bevoegdheden en verantwoordelijkheden. De functiebeschrijving is een soort checklist voor te verrichten werkzaamheden. Tijdens de jaarlijkse functioneringsgesprekken wordt minder gesproken over het takenpakket, maar meer antwoord gegeven op de vraag ‘Wat moet worden bereikt’. De steeds groter wordende behoefte aan flexibilisering kan leiden tot het dragen van meerdere petten. De verdeling van taken gebeurt in overleg met de medewerkers onder leiding van de directie. Bij het uitvoeren van taken heeft de individuele medewerker een eigen beslissingsgebied. Een bevoegdheid is ‘het verkregen (persoonsgebonden) recht om in de organisatie bepaalde beslissingen te nemen en om vastgestelde activiteiten te verrichten of te laten verrichten’. Bevoegdheden kunnen en mogen worden toegekend aan iemand door een functionaris, die zelf de bevoegdheid heeft om dit te doen voor het betreffende werk. Dit is vastgelegd in functieprofielen of procedures.

1.3.

Functiebeschrijvingen

Door middel van een functiebeschrijving wordt de inhoud van een functie vastgelegd. Een functiebeschrijving hoort thuis in het personeelsdossier en bij de functiehouder, diegene die de functie vervult. Onderdelen van de functieomschrijving kunnen zijn: - Doel van de functie - Plaats in de organisatie - Verantwoordelijkheden - Bevoegdheden - Resultaatgebieden - Taken - Benodigde persoonlijke eigenschappen / competenties - Contacten - Kennis en vaardigheden / opleidingseisen, werkervaring - Complexiteit van de functie - Zelfstandigheid - Afbreukrisico - Arbeidsomstandigheden - Specifieke eisen Per adviseur staan zijn of haar speciale taken uitgewerkt in het personeelsdossier.

1.3.1.

Directie

De directie stelt als managementteam de strategie en het beleid met inbegrip van het kwaliteitsplan vast voor Gloudemans en is eindverantwoordelijk voor het implementeren en onderhouden van het kwaliteitsmanagementsysteem. Alle directieleden zijn tevens werkzaam als adviseur.


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 8


1.3.2.

Directievertegenwoordiger

De directievertegenwoordiger is een directielid van Gloudemans en wordt in deeltijd uitgevoerd. Hij rapporteert aan de Directie.

1.3.3.

Adviseur

De adviseurs, verrichten alle voorkomende werkzaamheden binnen hun vakgroep, zoals het maken van taxaties en rapportages voor waardebepaling, onteigening, nadeelcompensatie/ planschade, bodemverontreiniging, civiele geschillen en administratief recht, aankooponderhandelingen/grondverwerving, opmaken van contracten, beheer voor derden, voorbereiden en begeleiden van administratieve procedures, maken en voorbereiden van publiek/private samenwerkingsovereenkomsten, bemiddeling bij aan- en verkoop, taxaties voor fiscale aangelegenheden, zoals successierechten, grondexploitatie- en planeconomische berekeningen, het in opdracht van eigenaren (verpachters) beheren van gronden en eventueel daarop aanwezige onroerende zaken. Daarnaast behoort tot de taak van de adviseur het onderhouden van contacten met (potentiële) relaties, het maken van offertes en het verzamelen van (voor het vakgebied relevante) informatie.

1.3.4.

Bureaumanager

De bureaumanager werkt samen met de secretarieel medewerker en receptioniste/telefoniste op het secretariaat en geeft hier leiding aan. Deze afdeling bestaat uit vijf medewerkers. Haar taken bestaan naast het uitvoeren van receptionele, secretariële en organisatorische werkzaamheden, ook uit ondersteunende werkzaamheden voor de adviseur, het coördineren van en leidinggeven aan het secretariaat, beheren en onderhouden van standaardmodellen (in GUF) en documenten, het beheren en onderhouden van de website en overige nieuwe media en het bewaken van de huisstijl.

1.3.5.

Administrateur pachtbeheer en personeelszaken

De administrateur pachtbeheer en personeelszaken werkt samen met de financieel administrateur en administratief medewerker op de administratie en is verantwoordelijk voor pachtbeheer en personeelszaken. Daarnaast opereert de administrateur als directiesecretaresse, facilitair manager en wagenpark beheerder.

1.3.6.

Financieel administrateur

De financieel administrateur werkt samen met de administrateur pachtbeheer en personeelszaken en administratief medewerker op de administratie en is verantwoordelijk voor het uren- en facturatiesysteem (Guf), de financiële administratie en de verzekeringsportefeuille.

1.3.7.

Secretarieel medewerker

De secretarieel medewerker werkt samen met de bureaumanager en receptioniste/telefoniste op het secretariaat. Haar taken bestaan naast het uitvoeren van diverse secretariële werkzaamheden ook uit ondersteunende werkzaamheden voor de bureau manager en de adviseur.

1.3.8.

Receptioniste/telefoniste

De receptioniste/telefoniste werkt samen met de bureaumanager en secretarieel medewerker op het secretariaat. Haar taken bestaan voornamelijk uit ontvangen en begeleiden van bezoek (receptie), beantwoorden van telefoon en doorverbinden of noteren van gesprek, uitwerken van eenvoudige correspondentie, verzorgen in- en uitgaande post, bijhouden zakelijke digitale agenda’s van adviseurs, opvragen van kadastrale gegevens en het archiveren van dossiers. __________________________________________________________________________________ Datum actuele versie Datum vorige versie

03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 9


1.3.9.


De administratief medewerker werkt samen met de financieel administrateur en de administrateur pachtbeheer en personeelszaken op de administratie en verricht diverse ondersteunende werkzaamheden.

1.3.10.

Kwaliteitscoördinator

Twee medewerkers zijn door de directie aangewezen als kwaliteitscoördinatoren, die in deeltijd werkzaamheden verrichten op het gebied van kwaliteitsmanagementsysteem (onder andere het opzetten, invoeren, beheren en registreren). Hij/zij rapporteren aan de directie.

1.3.11.

Systeembeheerder

Eén van de medewerkers is door de directie aangewezen als intern systeembeheerder, die in deeltijd de coördinatie verricht op het gebied van beheer van het computernetwerk. Hij/zij rapporteert aan de directie.

1.3.12.

Bibliotheek beheerder

De bibliotheek beheerder, een door het directielid aan te wijzen medewerker, is die in deeltijd belast met het volledige beheer van de bibliotheek. De functieomschrijvingen bevatten de belangrijkste taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden. Als de situatie het noodzakelijk maakt kunnen andere TFO’s worden toegedeeld.


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 10


2.

Kwaliteitssysteem 2.1.

Algemeen

Om te bewerkstelligen dat onze diensten aan de gespecificeerde eisen voldoen, hebben wij een kwaliteitssysteem opgezet. Het kwaliteitssysteem omvat een kwaliteitshandboek en de daarbij horende Formulieren- en instructieboek. Kwaliteitshandboek (strategisch niveau) Hierin worden visie en missie, beleid, procesbeschrijving, organigram en taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden weergegeven. Het geeft een globale beschrijving van de belangrijkste uitvoerings- en borgingsactiviteiten. Autorisatie geschiedt door de directie. Functieomschrijvingen. De verschillende functieomschrijvingen zijn een onderdeel van het Kwaliteitshandboek Autorisatie geschiedt door de directie. Procedures (tactisch niveau) Procedures beschrijven wat er op het gebied van kwaliteit dient te gebeuren en regelen de samenwerking tussen personen/afdelingen. Het zijn duidelijke en gedetailleerde beschrijvingen van processen en routinematige handelingen, die voor de hele organisatie of een gedeelte daarvan gelden. De procedures zijn vastgelegd in het kwaliteitshandboek. Autorisatie geschiedt door de directie. Formulieren en overige relevante documentatie. Formulieren leggen een format vast van verslaglegging of registratie in overzichten en zijn vastgelegd in het Formulieren- en instructieboek. Autorisatie geschiedt door de directie. Instructies (operationeel niveau) Instructies geven aan hoe een specifieke taak uitgevoerd dient te worden en zijn vastgelegd in het Formulieren- en instructieboek. Autorisatie geschiedt door de kwaliteit coördinator.

Strategisch niveau

Kwaliteitshandboek

Functieomschrijvingen Procedures + Formulieren +

Tactisch niveau

Instructies

Operationeel niveau


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 11


Invoeren, bekend maken en wijzigen van het kwaliteitsborgingsysteem: 1. Invoering van het kwaliteitssysteem vindt plaats door middel van introductie aan alle medewerkers via de diverse vormen van werkoverleg. Eventuele wijzigingen worden eveneens zo doorgevoerd. 2. Nieuwe medewerkers worden ingewerkt aan de hand van procedure 4.1.3 en het instructieboek, zodat zij bekend worden gemaakt met het totale kwaliteitssysteem. Gloudemans draagt er zorg voor, dat de schriftelijk vastgelegde procedures consistent zijn met de eisen van de internationale norm en het kwaliteitsbeleid van de organisatie. Onder meer door het gestructureerde werkoverleg wordt bewerkstelligd dat de procedures worden doorgesproken en worden geïmplementeerd.

2.2.

Kwaliteitshandboek

Het doel van dit kwaliteitshandboek is: - het garanderen van een bepaald kwaliteitsniveau naar opdrachtgevers; - het bijdragen tot duidelijkheid in de organisatie door middel van het vastleggen van taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden alsmede door het vastleggen van procedures en werkwijzen; - het bevorderen van eenduidigheid in werken; - het voortdurend doorvoeren van verbeteringen aan de hand van onder meer resultaten van interne audits, klanttevredenheidsmetingen, klachten, interne afwijkingen en resultaten van gestructureerd overleg. Bij elk hoofdstuk zijn in de vorm van procedures beschrijvingen van de bijbehorende processen opgenomen. Procedurebeschrijvingen worden waar nodig ondersteund door instructies, welke op gedetailleerde wijze de werkzaamheden in de organisatie beschrijven. Hierin worden alle kritische afspraken vastgelegd. Tevens worden procedurebeschrijvingen ondersteund door documenten en formulieren. Hiermee worden de uitgevoerde werkzaamheden geregistreerd, zodat de kwaliteit traceerbaar is en kan worden getoetst. Bij het ontwikkelen, invoeren en verbeteren van het kwaliteitssysteem is een procesbenadering gehanteerd. Allereerst zijn vele onderling verbonden activiteiten vastgesteld en in (deel)processen onderscheiden. Onder een proces wordt verstaan het geheel van samenhangende of elkaar beïnvloedende activiteiten dat input omzet in output. Vaak vormt de output van het ene proces de input voor het volgende proces. De toepassing van een systeem van identificeren van processen binnen een organisatie, het benoemen van interacties tussen deze processen en de besturing ervan, wordt een procesbenadering genoemd. Het model van een op processen gebaseerd kwaliteitssysteem illustreert de verbanden tussen de volgende belangrijke rubrieken: directieverantwoordelijkheid, management van middelen, dienstverleningsprocessen en meten, analyseren en verbeteren (figuur 1).


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 12


Continue verbetering van het kwaliteitsmanagementsysteem

Directie verantwoordelijkheid

Klanten

Klanten

Management van middelen

Dienst -

Eisen input

Tevre denheid

Meting, analyse en verbetering

product

verlenings-

output

proces

Figuur 1. Model van een op processen gebaseerd kwaliteitsmanagementsysteem (Bron: NEN-EN-ISO 9001: 2000)

2.3.

Beheersing van documentatie

In procedure 2.4.1 wordt vastgelegd hoe de documenten worden beheerd. Binnen onze organisatie onderscheiden wij naast het kwaliteitshandboek meerdere documenten. Onderstaand een inventarisatie van de documenten, die betrekking hebben op het kwaliteitssysteem, van waar ze worden bewaard en gearchiveerd en bij welke functionaris. Document Klachtenformulieren Werk door derden te weten: brief met condities geheimhoudingsverklaring evaluaties van derden Schriftelijke offertes/contracten Rapportages m.b.t. interne en externe audits Opleidingen Kwaliteitstevredenheidsmetingen Management reviews Dossiercontrole (steekproefsgewijs) Notulen diverse werkoverleg Model standaarddocumenten Dossiers met startformulier Door klant verstrekte documenten (rapporten, tekeningen) Startformulier

Wie kwaliteitscoördinator

Waar digitaal

administrateur administrateur kwaliteitscoördinator adviseur die de offerte heeft uitgebracht en administrateur kwaliteitscoördinator administrateur kwaliteitscoördinator kwaliteitscoördinator kwaliteitscoördinator kwaliteitscoördinator bureaumanager betreffende adviseur adviseur

administratie administratie administratie in dossier digitaal (GUF) administratie administratie administratie administratie administratie digitaal digitaal (GUF) bij adviseur en digitaal adviseur

kwaliteitscoördinator

digitaal


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 13


Abonnementen, boeken, vakliteratuur Kwaliteitshandboek Formulieren en instructies

bibliotheek beheerder kwaliteitscoördinator kwaliteitscoördinator

bibliotheek administratie / digitaal administratie / digitaal

De verantwoordelijkheden voor het beheer van deze documenten en gegevens liggen gespreid in de organisatie en zijn in procedures vastgelegd. Alles wordt minimaal 7 jaar (digitaal) bewaard. Daarna worden documenten met toestemming van de directie en in overleg met de adviseur onherkenbaar vernietigd. Alles is voor alle medewerkers toegankelijk, behalve de persoon gerelateerde gegevens, die vertrouwelijk worden behandeld. Inzage in documenten en gegevens met privacygevoelige informatie kan uitsluitend plaatsvinden na toestemming van een directielid met inachtneming van de privacy. Archief- en datavernietiging Voor het inzamelen en vervoeren van vertrouwelijk materiaal stelt Box B.V. afsluitbare archiefcontainers beschikbaar. Om een sluitend proces van inzameling, transport en vernietiging te kunnen waarborgen aan Gloudemans, is Box B.V. houder van het certificaat CA+ voor archief- en datavernietiging. De balen met het versnipperde papier worden rechtstreeks aan de papier verwerkende industrie geleverd en enkel ingezet voor het vervaardigen van nieuw papier. Van iedere lichting wordt een ontvangstbewijs c.q. vernietigingsverklaring gemaild inzake het aangeboden archiefmateriaal.

2.4.

Beheersing van kwaliteitsregistraties

Registraties hebben tot doel aan te tonen dat het systeem doeltreffend werkt en dat het gewenste kwaliteitsniveau wordt bereikt. De organisatie heeft bepaald waar, wanneer en op welke wijze registraties worden bijgehouden, hetgeen in vele procedures wordt beschreven. Middels deze registraties is de organisatie in staat om aan te tonen, dat zij voldoet aan de door de NEN-EN-ISO 9001:2008 norm gestelde eisen. In het algemeen geldt dat registraties goed leesbaar, gemakkelijk herkenbaar en naspeurbaar dienen te zijn. Kwaliteitsregistraties worden bijgehouden over onder meer de volgende onderwerpen: klachtenformulieren evaluatie werk door derden interne controles kwaliteitsboeken interne audits opleidingen kwaliteitstevredenheidmeting management reviews overlegverslagen De bewaartermijn van alle documenten en registraties van het kwaliteitssysteem is maximaal drie jaar, met uitzondering van die procedures en hoofstukken, waarvan de inhoud van belang is om langer te bewaren. Zijn er van een bepaald document meerdere versies aanwezig, dan wordt naast de actuele versie de meest recente versie bewaard. Zie ordner ‘Vervallen kwaliteitshandboek, procedures en instructies’.


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 14


2.4.1.

Procedure documentatiebeheer en registratie kwaliteitssysteem

Het kwaliteitshandboek geeft het beleid en de organisatie van de kwaliteitszorg in onze organisatie weer en wordt beheerd door de kwaliteitscoördinator. Tenminste eenmaal per jaar wordt het kwaliteitshandboek getoetst en eventueel herzien door de kwaliteitscoördinator. Herzieningen worden ter goedkeuring voorgelegd aan de directie. De operationele processen zijn in de vorm van procedures vastgelegd met bijbehorende formulieren. Nieuwe procedures en/of wijzigingen worden ingeleverd bij of gemaakt door de kwaliteitscoördinator. Deze zorgt voor de beoordeling van inhoud en vorm. Indien de beoordeling positief is verlopen, wordt het concept verwerkt tot een officieel document, voorzien van een code (ingeval van een nieuwe procedure) en ter goedkeuring aangeboden aan de directie. Doorgevoerde wijzigingen in procedures en formulieren worden in het eerstvolgend adviseursoverleg besproken. Hierbij wordt iedere adviseur in de gelegenheid gesteld zijn/haar visie over de wijzigingen te geven, waarna de definitieve wijziging, al dan niet met aanvullingen wordt vastgesteld. Doordat de wijzigingen duidelijk worden aangegeven en besproken, is iedere adviseur op de hoogte van de laatste veranderingen van de procedure. Nadat de wijziging is verwerkt wordt aan de gehele procedure de actuele datum toegekend. De wijziging is definitief, zodra de directie in de voettekst voor akkoord heeft geparafeerd. Nieuwe instructies en/of wijzigingen worden besproken tijdens het betreffende werkoverleg en uitgewerkt door de kwaliteitscoördinator. Alle medewerkers kunnen wijzigingen voorstellen voor een nieuwe instructie, formulier of document. Ingeval van een nieuwe instructie, formulier of document wordt het concept verwerkt tot een officieel document, voorzien van een versiedatum. Tevens wordt de inhoudsopgave aangepast. Indien het gaat om een wijziging van een bestaande instructie wordt deze verwerkt en wordt de versiedatum aangepast. Nadat de instructie is goedgekeurd door de directie of bureaumanager (aangaande het secretariaat), worden eerdere versies vernietigd. Betreffende medewerkers worden van de wijziging op de hoogte gebracht. Het instructieboek kan ter inzage aan alle medewerkers worden voorgelegd. Tenminste eenmaal per jaar wordt het instructieboek getoetst op relevantie en up to date zijn en eventueel herzien door de kwaliteitscoördinator. Indien het gaat om een wijziging van een bestaande procedure, wordt deze vervolgens verwerkt. 1) Arceringen en doorhalingen van vorige wijzigingen worden verwijderd 2) De tekst kan worden aangepast. De wijziging markeren en de oude tekst doorhalen. Zowel op scherm als op de print zijn de wijzigingen zichtbaar. 3) De actuele datum (en van de vorige versie) in de voettekst van het betreffende document moet worden aangepast. 4) Bewaren van oude versies. Om inzichtelijk te houden wat er gedurende de tijd veranderd is, worden oude versies digitaal bewaard. 5) Van oude papieren versies wordt de laatste versie bewaard. Zie ordner ‘Vervallen kwaliteitshandboek, procedures en instructies’. Van het kwaliteitshandboek en het formulieren- en instructieboek is slechts één exemplaar aanwezig. Deze ligt voor alle medewerkers ter inzage op het kantoor van de administratie. De digitale versie is voor iedereen toegankelijk, maar is beveiligd tegen wijzigingen. Op verzoek kan het boek ter inzage worden gegeven aan huidige en potentiële opdrachtgevers. 2.4.1.1. Verantwoordelijkheden Van de computerbestanden wordt dagelijks een back-up gemaakt. De bureaumanager zorg ervoor dat de back-up dagelijks mee naar huis wordt genomen. De kwaliteitscoördinator is verantwoordelijk voor het documenten gegevensbeheer van het kwaliteitssysteem


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 15


2.5.

Het logistieke basisproces

Acquisitie

Opdrachtgever

Directie

Offerte aanvraag

F 010 Startformulier

Opdracht zonder offerte

Dossiervorming

Offerte

Opdracht gegund?

Ja

Opdrachtbevestiging Modellen Guf

Secretariaat

Adviseur

Dossier vervallen / archiveren

Overeenkomsten Rapportages Adviezen Pacht beheer E.a.

Opdrachtverstrekking

Controleren en uitwerken

Opdrachtbevestiging Declaratie voorstel

Secretariaat

Financiële administratie

2

Controleren

Verzenden

I 460 – Referenties voor archivering

2

Declaratie

Opdrachtgever

Ja Archiveren

Nee

Concept akkoord?

Het declaratiemoment is in overleg met de opdrachtgever maandelijks of bij einde opdracht


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 16


3.

Directieverantwoordelijkheid 3.1.

Algemeen beleid

Iedere onderneming wordt in toenemende mate geconfronteerd met een dynamische omgeving en met kritische klanten. De directie moet om het algemeen beleid en het kwaliteitsbeleid vast te kunnen stellen en de continuïteit van de organisatie te kunnen waarborgen, inzicht krijgen in de ontwikkelingen in de interne en externe omgeving en bepalen wat de behoeften en verwachtingen van klanten zijn en op welke wijze hieraan voldaan kan worden. De benodigde informatie wordt verzameld door de directie. Naar aanleiding van een sterkte-zwakte analyse kunnen een aantal kritische factoren worden vastgesteld waarop het te voeren beleid voor het komende jaar wordt gebaseerd. Hierbij gaat het vooral om twee combinaties: - kansen in de markt gekoppeld aan sterke kanten van de organisatie - bedreigingen in de markt gekoppeld aan zwakke kanten van de organisatie. Deze kansen en bedreigingen voor de organisatie en de sterktes en zwaktes van de eigen organisatie worden in het management review in een ‘concurrentieanalyse’ in kaart gebracht. Op basis van het algemeen beleid en het kwaliteitsbeleid wordt jaarlijks een management review opgesteld waarin de doelstellingen van het afgelopen jaar worden geëvalueerd en waarin de visie, missie en het beleid van de organisatie voor het komende jaar worden vastgelegd. De actuele ontwikkelingen en de eisen van cliënten worden vertaald naar concrete, haalbare en meetbare kwaliteitsdoelstellingen. Zo kan de organisatie zowel de inrichting van de diverse processen in de organisatie als de doeltreffendheid van het kwaliteitsmanagementsysteem continu verbeteren met als doel de tevredenheid van de klanten te verhogen.

3.2.

Kwaliteitsbeleid

Het doel van ons kwaliteitsbeleid is het bereiken van tevreden klanten, zodat het vaste klantenbestand wordt gehandhaafd en waar mogelijk uitgebreid. Dit willen wij bereiken door een hoog niveau van vakmanschap. Vakmanschap wil zeggen, het verlenen van toegevoegde waarde door het opstellen van heldere en complete rapporten, een goede communicatie naar de opdrachtgever, het maken van duidelijke en eenduidige contracten, het geven van goede adviezen en het zorgen voor een tijdige levering. De kwaliteit van de dienstverlening wordt gewaarborgd door gekwalificeerde en betrokken medewerkers, waarbij constant aandacht wordt geschonken aan opleidingen en nieuwe ontwikkelingen in onze branche. Wij streven er naar de dienstverlening op een hoog niveau te houden en waar mogelijk te verbeteren, door middel van aansturing op feiten. Basis hiervoor is het inspelen op de eisen en (toekomstige) wensen van klanten. De eisen en behoeften van klanten en de van toepassing zijnde weten regelgeving worden kenbaar gemaakt binnen de organisatie door een goede communicatie, zowel met de opdrachtgever als binnen de interne organisatie. Het kwaliteitsbeleid van ons bedrijf wordt opgesteld door de directie. Het dient als handleiding bij de werkzaamheden op alle niveaus van het bedrijf. Iedere medewerker heeft binnen zijn werkterrein kwaliteit borgende taken. Eenmaal per jaar vindt de directiebeoordeling plaats, waarbij de directie concrete, zoveel mogelijk meetbare, kwaliteitsdoelstellingen vaststelt en de doelstellingen van het vorige jaar evalueert. Tevens wordt de doeltreffendheid van het kwaliteitsbeleid en -systeem beoordeeld en bekeken welke verbeteringen in het kwaliteitsbeleid en systeem mogelijk zijn. Om het kwaliteitsbeleid met de doelstellingen te realiseren is het noodzakelijk om te zorgen voor een kwaliteitssysteem dat deze zekerheid waarborgt. Onder het kwaliteitssysteem verstaan wij het samenhangende geheel van alle werkafspraken. Het kwaliteitssysteem is beschreven in het voorliggende kwaliteitshandboek. Door middel van audits wordt voortdurend nagegaan of het systeem __________________________________________________________________________________ Datum actuele versie Datum vorige versie

03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 17


zoals dat is beschreven ook werkt in de praktijk. Waar dit niet het geval is, nemen we passende maatregelen om de werkelijke en de gewenste toestand weer met elkaar in overeenstemming te brengen. Tevens wordt nagegaan, welke verbeteringen in het proces mogelijk zijn. De directie draagt er zorg voor dat de middelen, die noodzakelijk zijn om het kwaliteitssysteem op te zetten, te documenteren, in te voeren, te onderhouden en continu te verbeteren, beschikbaar zijn. Zie hoofdstuk 4 De kwaliteitscoördinatoren zorgen voor de invoering en bewaking van het vastgelegde kwaliteitsbeleid in onze organisatie. Deze informeert de directie en medewerkers over het effect van het geïmplementeerde kwaliteitssysteem en of het voldoet aan de gestelde eisen.

3.3.

Directievertegenwoordiger

Binnen de directie is Frederik de Bruijne belast met het kwaliteitssysteem en aangewezen als directievertegenwoordiger. Als onze kwaliteitscoördinatoren zijn aangewezen Frank Schavemaker en Anjo Wijlhuizen. Taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden: - ondersteuning bij de totstandkoming van procedures binnen het kwaliteitssysteem; - het bewerkstelligen dat nieuwe of gewijzigde, geautoriseerde procedures worden ingevoerd; - behandelen en beoordelen van voorstellen tot wijziging van procedures; - in voorkomende gevallen signaleren dat de invoering stagneert; - uitvoeren of laten uitvoeren van interne audits; - voorbereiden van beoordeling van het kwaliteitssysteem door de directie; - preventieve en corrigerende maatregelen treffen naar aanleiding van interne en externe audits; - contacten over kwaliteitsborging onderhouden met klanten en certificerende instellingen.

3.4.

Interne communicatie

Interne communicatie is het bewerkstelligen, dat geschikte communicatieprocessen binnen de organisatie plaatsvinden. Interne communicatie wordt mogelijk gemaakt door verschillende overlegvormen. Hierbij wordt de voorkeur gegeven aan directe communicatie. Communicatie per e-mail of schriftelijk wordt als minder wenselijk ervaren. Uitgangspunt is dat dit alleen maar wordt gedaan indien de inhoud van te voren mondeling is toegelicht. Er vindt gestructureerd overleg plaats tussen de adviseurs, secretariaat en afdeling, waarin actuele onderwerpen en zaken, die betrekking hebben op de organisatie, worden besproken. Van daaruit worden, waar mogelijk en/of nodig, verbeteringen doorgevoerd. Een vaste notulist maakt een schriftelijk verslag in de vorm van notulen en beheert de agenda voor het volgende overleg. Via het overleg vindt eveneens de communicatie plaats met betrekking tot het kwaliteitssysteem, voor zover relevant.

3.4.1.

Procedure Interne communicatie

Het doel is manieren creëren om elkaar te informeren over vakinhoudelijke onderwerpen, onderwerpen op organisatorisch niveau en over het kwaliteitssysteem en haar effectiviteit. Het naar aanleiding hiervan maken van afspraken en het uitvoeren hiervan. Tijdens het werkoverleg behoort iedereen zoveel mogelijk aanwezig te zijn. Bij verhindering dient men zich af te melden bij de directie. De onderwerpen, die tijdens het overleg zijn besproken, worden vastgelegd door een vaste notulist. Vervolgens worden de uitgewerkte notulen, tezamen met de actieen besluitenlijst, via email verspreidt onder de medewerkers. Er zijn diverse soorten werkoverleg, te weten het secretariaats-, adviseurs- en directieoverleg en het jurisprudentieoverleg. De vergaderdata worden voor een heel jaar vastgelegd in de jaarplanner (Outlook agenda). __________________________________________________________________________________ Datum actuele versie Datum vorige versie

03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 18


Overlegvorm

Frequentie

Aanwezig

Directieoverleg

6x per jaar

Directie Administrateur (=notulist)

Adviseursoverleg

2x per jaar

Directie Adviseurs Administrateurs Bureaumanager Kwaliteitscoördinator (= notulist)

Agenda

Diner: 18:30 – 19:30 uur

Aanvang 17:30 uur 1. Opening 2. Notulen vorig overleg + actiepunten 3. Gesprekspunten secretariaat / adm 4. Ons kwaliteitssysteem 5. Kantoor 6. Personeel) 7. Gloudemans Rentmeesters 10. Rondvraag / WVTTK 11. Afsluiting om ca. 20.30 uur

Secretariaatsoverleg

2x per jaar

Directie Administrateurs Bureaumanager (=notulist) Secretarieel en administratief medewerkers

Aanvang 09.00 uur 1. Opening 2. Notulen vorig overleg + actiepunten 3. Gesprekspunten secretariaat/administratie 4. Ons kwaliteitssysteem 5. Kantoor 6. Personeel 8. Rondvraag / WVTTK 9. Afsluiting om ca.10.00 uur

Jurisprudentieoverleg

6x per jaar

Adviseurs

Aanvang 17:30 – 19:30 uur .

Afdelingsoverleg

Periodiek

De dagelijks gang van zaken wordt met elkaar besproken. Hiervan worden geen notulen gemaakt.

Iedere medewerker wordt via e-mail geïnformeerd over praktische zaken, die van belang zijn voor de kwaliteit van de dienstverlening en/of bedrijfsvoering. Daaronder vallen onder andere ziekmeldingen van collega’s, uitnodigingen voor het werkoverleg, notulen, wijzigingen kwaliteitssysteem, externe nieuwsbrieven, informatie bibliotheek en tijdschriften. 3.4.1.1. Verantwoordelijkheden De administrateur is verantwoordelijk voor het jaarlijks opstellen van de jaarplanning. De notulist is verantwoordelijk voor het beheren van de agenda en de verspreiding van de notulen met bijbehorende actielijst.


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 19


3.5.

Directiebeoordeling

Elk jaar wordt door de directie de werking van het kwaliteitssysteem beoordeeld aan de hand van de verslagen van interne audits en externe audits, de voortgang in de verbeterplannen, de ontwikkelingen van het aantal en de aard van de klachten, de eigen kwaliteitsresultaten en de actualiteit van het kwaliteitssysteem. Over het uitvoeren van deze formele beoordeling en over de resultaten daarvan zal een management review worden gemaakt, waarin de overwegingen en de acties voor verbetering of innovatie zijn aangegeven. Dit kan betrekking hebben zowel op het kwaliteitssysteem zelf als op de bedrijfsvoering (diensten, processen, organisatie) De voorbereiding van het management review is een taak van de kwaliteitscoördinator. Verder wordt er door de directie naar aanleiding van het management review en het gestructureerde overleg jaarlijks een kwaliteitsplan samengesteld, waarin een aantal te realiseren kwaliteitsdoelstellingen en/of verbeteringen zijn vastgelegd. Alvorens een nieuw kwaliteitsplan met doelstellingen wordt samengesteld, worden de doelstellingen van het vorige jaar geëvalueerd. De voorbereiding van het kwaliteitsplan geschiedt eveneens door de kwaliteitscoördinator.


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 20


4.

Management van middelen

Beschikbaar stellen van middelen De directie is verantwoordelijk voor het beschikbaar stellen van mensen en middelen, die van essentieel belang zijn voor de implementatie van de strategie en het bereiken van de doelstellingen van de organisatie. De mensen en middelen worden ingezet om enerzijds de klanttevredenheid te waarborgen door te voldoen aan de eisen van klanten en anderzijds het kwaliteitssysteem in te voeren en te onderhouden en de doeltreffendheid ervan continu te bewaken. De zogenaamde ondersteunende processen, waaronder personeel, infrastructuur, werkomgeving, informatie, leveranciers en financiële middelen, worden in de organisatie door de directie ingericht. In dit hoofdstuk worden belangrijke elementen van de ondersteunende processen op procedureniveau nader uitgewerkt, waaronder personeel en organisatie, beheer en onderhoud van de infrastructuur, financieel management en het uren- en facturatiesysteem.

4.1.

Personeel en organisatie

Het motief om een zorgvuldig personeelsbeleid te voeren is om gekwalificeerd personeel in dienst te krijgen en te houden. Dat wil zeggen dat het beleid er op gericht is dat gelet op de organisatie van werkzaamheden met bevoegdheden en verantwoordelijkheden er rekening wordt gehouden met de mogelijkheden en ambities van de medewerkers. Daarbij stoelt het personeelsbeleid op de volgende pijlers: de aanname van het juiste personeel, het stimuleren van de ontwikkeling van de mensen, zorgdragen voor passende arbeidsvoorwaarden, zorgdragen voor adequate arbeidsomstandigheden en een zorgvuldig verzuimbeleid, communicatieprocessen. Met medewerkers zijn individuele arbeidscontracten vastgelegd. De arbeidsvoorwaarden gelden voor alle medewerkers van Gloudemans. Eventuele aanvullende voorwaarden zijn vastgelegd in de arbeidsovereenkomst. Arbeidsomstandigheden Voor de werkomstandigheden geldt als uitgangspunt dat deze voldoen aan de wettelijke eisen, welke gericht zijn op het welzijn van de medewerker en zodanig zijn dat gezondheidsklachten waar mogelijk worden voorkomen. Uitgangspunt voor de arbeidsomstandigheden in de organisatie is de Arbeidsomstandighedenwet. In het kader van de arbeidsomstandigheden is een Risico Inventarisatie en –Evaluatie (RIE) uitgevoerd in samenspraak met een bedrijfsarts. Hierin zijn de risico’s vastgesteld, die het werk met zich meebrengt. Op basis van de RIE is een plan van aanpak opgesteld en wijzigingen c.q. aanpassingen doorgevoerd. De organisatie beschikt over het benodigde aantal bedrijfshulpverleners (BHV’ers). Bedrijfshulpverleners gaan regelmatig op herhalingscursus om de kennis op peil te houden. Verzuimbeleid Met betrekking tot het verzuimbeleid zijn afspraken, regels en voorschriften vastgelegd in een verzuim 3 protocol, teneinde het ziekteverzuim van de medewerkers te beheersen . Bij ziekte meldt zich de werknemer, zo veel mogelijk zelf, ziek middels een telefonische melding tussen acht en negen uur bij de direct leidinggevende en aan personeelszaken, die voor de melding bij de Arbo dienst zorgdraagt. De verzuimbegeleiding wordt ondersteund door Savelsberg Muurlings & van Heijst (bedrijfsartsen), waarmee Gloudemans een contract heeft. Medewerkers kunnen de bedrijfsarts ook consulteren voor vertrouwelijke zaken.

3

Zie formulier 050-Verzuimprotocol


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 21


Personeelsbeheerinstrumenten Om de kwaliteit van de te leveren diensten te kunnen waarborgen, betreffen de medewerkers HBO- en universitair geschoolde adviseurs, rentmeesters, juristen en planeconomen. Deze medewerkers worden gestimuleerd en verplicht zich door middel van postacademisch onderwijs en cursussen op de hoogte te houden van de laatste ontwikkelingen in het vakgebied. Deze kwaliteit heeft dan ook tot gevolg, dat de gecertificeerde taxateurs regelmatig gevraagd worden te werken voor de Staat der Nederlanden, provincies, gemeenten en de verschillende rechtbanken in Nederland. Daarnaast wordt bewerkstelligd dat medewerkers zich bewust zijn van de relevantie en het belang van hun activiteiten in het kader van het bereiken van de kwaliteitsdoelstellingen. Onder meer tijdens het jaarlijkse functioneringsgesprek wordt met de medewerkers besproken op welke wijze hun vakbekwaamheid verder kan worden uitgebouwd. Hierbij worden ook de individuele opleidingswensen van werknemers geïnventariseerd en geïmplementeerd in een opleidingsplan. Aan de hand daarvan wordt vervolgens een opleidingstraject gekozen, dat Gloudemans volledig faciliteert met als doel een adequaat deskundigheidsniveau van haar medewerkers te waarborgen en te verbeteren. Voorts is er een beleid m.b.t. het inwerken van nieuwe medewerkers. Zie hoofdstuk 4.1.3. Team en vervanging De vaste contactpersonen bij opdrachtgevers kunnen te allen tijde terugvallen op een breed team van collega medewerkers, waaronder gecertificeerde taxateurs, rentmeesters, agrarisch deskundigen, juristen, bouwkundigen, planeconomen, administratief medewerkers en secretariaat. Met dit team heeft Gloudemans de expertise in huis om al haar diensten op professionele wijze uit te voeren en kan zij tevens de continuïteit van haar dienstverlening waarborgen. De dienstverlening van Gloudemans is niet afhankelijk van een of enkele personen. Evalueren en actualiseren van het personeelsbeleid De directie beoordeelt, minstens eenmaal per jaar, of de uitvoering van het personeelsbeleid evenwichtig is en voldoet aan de doelstellingen van het personeelsbeleid. Indien nodig, dan wordt dit bijgesteld. De directie is verantwoordelijk voor het doorvoeren van wijzigingen, e.e.a. in samenwerking met personeelszaken.


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 22


4.1.1.

Procedure Opleiding en training

Het doel is zorg te dragen voor een adequaat deskundigheidsniveau van medewerkers op grond van een vastgesteld beleid ten aanzien van opleiding en nascholing. De inzet en prestaties van de medewerkers zijn doorslaggevend en vormen de sleutel tot succes. Opleiden is een onmisbaar instrument om dat succes met de werknemers te behouden. Het opleiden en nascholen van medewerkers geeft een nieuwe stroom kennis (weten) en vaardigheden (kunnen maken). Om de vakbekwaamheid te waarborgen heeft een adviseur minimaal een HBO-werken denkniveau en de overige medewerkers een MBO-niveau, eventueel aangevuld met een vakgerichte opleiding. Specialisatie Gloudemans is zich ervan bewust dat, vanwege de toenemende complexiteit van de verschillende disciplines binnen een gebiedsontwikkeling, specifieke kennis per discipline is vereist. Hier speelt Gloudemans op in door haar medewerkers sterk te stimuleren zich te specialiseren op een bepaald vakgebied. Naast de externe opleidingsmogelijkheden vindt de kennisdeling en overdracht plaats binnen de volgende interne vakgroepen.      

Bestuursrecht / Schadevergoedingsrecht (o.a. planschade, nadeelcompensatie, onteigening); Taxaties (voor diverse doeleinden); Privaatrecht (o.a. overeenkomsten, zakelijke rechten, huurrecht); Rentmeesterij (o.a. beheer- en pachtzaken); Ruimtelijke ordening (o.a. Ruimte-voor-Ruimte, Rood voor groen, subsidietrajecten); Planeconomie (o.a. gronden gebiedsexploitatie, planeconomie, exploitatieplannen).

Dit resulteert in een breed team van professionals, die er gezamenlijk naar streven om door de integratie van de verschillende vakgebieden op een professionele wijze hun bijdrage te leveren aan de doelstellingen van de verschillende opdrachtgevers. Certificering De gecertificeerde adviseurs worden naast de gekozen opleidingstrajecten verplicht deel te nemen aan een continue educatiesysteem, behorende bij het voor hun van toepassing zijnde certificaat. Dit zijn enkele studiedagen per certificaat per jaar, die over de actualiteiten in het vakgebied gaan. Daarnaast zijn aan de persoonsgebonden certificering ervaringseisen verboden. Onze adviseurs hebben ruime ervaring, die globaal varieert tussen vier en veertig jaar per persoon. Regulated firm by RICS Gloudemans is op 30 juli 2014, als eerste in de branche, geregistreerd als Regulated firm by RICS door de Royal Institution of Chartered Surveyors (RICS). Deze titel waarborgt de allerhoogste integriteitstandaard en garandeert dat Gloudemans de hoogst mogelijke professionele en ethische waarden hanteert. Voor ‘regulated firms’ geldt onder meer dat ‘Rules of Conduct for Firms’ van kracht zijn. Daarin staan regels omtrent integriteit, het vermijden van belangenconflicten, maar ook het zorgvuldig omgaan met belangen van cliënten centraal. Ons kantoor heeft zich geconformeerd aan de taxatiestandaarden van het Red Book, de International Valuation Standards (IVS) en de aanbevelingen van het Platform Taxateurs en Accountants (PTA). Beroepsvereniging Onze rentmeester-taxateurs zijn lid van de Koninklijke Nederlandse Vereniging van Rentmeesters NVR. Ons kantoor levert tevens de voorzitter van deze vereniging. Ook aan deze vereniging zijn toelatingseisen, ervaringseisen en scholingseisen verbonden. Deze vereniging heeft ook een eigen tuchtrechtspraak. Dit waarborgt de ervaring, educatie en een bepaald kwaliteitsniveau van de adviseurs. Aan het niet nakomen van de gestelde scholingseisen, zijn boeteverplichtingen en inhaalverplichtingen gekoppeld, zodat de permanente educatie is gewaarborgd Opleidingsplan __________________________________________________________________________________ Datum actuele versie Datum vorige versie

03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 23


Met de medewerkers wordt, onder andere tijdens het jaarlijkse functioneringsgesprek, besproken op welke wijze hun vakbekwaamheid verder kan worden uitgebouwd en in hoeverre de doeltreffendheid van de opleiding reikt ten aanzien van hun individuele productontwikkeling. Ook worden de individuele opleidingswensen van werknemers geïnventariseerd. Hiertoe wordt elk jaar in overleg een opleidingsplan opgesteld. Het opleidingsplan wordt opgesteld op basis van de volgende factoren: - Welke werknemers moeten worden opgeleid? (persoonlijk niveau en ervaring) - Welke opleidingen zijn in een jaar te plannen? (tijdsduur en tijdsstip) - Welke vakdeskundigheid is er nodig binnen het bedrijf? - Wat zijn de kosten? 4

Opleidingscontract Nadat in onderling overleg is besloten, dat een werknemer(s) een bepaalde opleiding zal gaan volgen, dan zal deze door Gloudemans worden vergoed. Overeengekomen afspraken over te volgen opleiding worden vastgelegd in een opleidingscontract: - welke opleiding gevolgd gaat worden en bij welk instituut - wat de kosten van de opleiding bedragen - duur van de opleiding en het contract - kostenvergoeding - rechten en plichten 5

Verslag gevolgde opleidingen De opleidingen kunnen zowel intern als extern plaatsvinden. Alle gevolgde en/of afgeronde opleidingen 6 worden geregistreerd in het personeelsdossier van de betrokken medewerker . Op het totale opleidingsoverzicht (Relevante gevolgde opleidingen per vakgroep) wordt bijgehouden welke werknemers per vakgroep een opleiding hebben gevolgd. Van de gevolgde opleidingen, uitgezonderd de permanente educatie, wordt door de cursist een verslag 7 geschreven en bewaard in het personeelsdossier Archivering en vernietiging van documenten Na het verstrijken van de wettelijke bewaartermijn kunnen de personele documenten en registraties worden afgevoerd door een bedrijf, dat gespecialiseerd is in papiervernietiging en aldaar vernietigd. Documenten waarvoor geen wettelijke archiveringstermijn bestaat wordt minimaal gedurende één jaar bewaard. Relevante informatie en vakliteratuur Boeken, tijdschriften en jurisprudentie zijn voor iedereen beschikbaar in de bibliotheek. In de nabije toekomst zal de bibliotheek verder worden gedigitaliseerd. Alle binnengekomen tijdschriften worden door een directielid gelezen. Hij beoordeelt of er artikelen in staan, die mogelijk voor de adviseurs c.q. een afdeling relevant zijn (zie procedure 5.3.2). Evaluatie In het management review wordt door de directie jaarlijks het systeem van opleidingsbeheersing beoordeeld en het effect van gevolgde opleidingen en cursussen geëvalueerd. 4.1.1.1. Verantwoordelijkheden De administrateur is verantwoordelijk voor het inplannen van de jaarlijkse (her)certificeringsdagen, de personeelsdossiers (opleidingsoverzicht) en de aanlevering van de gevolgde opleidingen en het opleidingsplan ten behoeve van het Management review.

4

Zie formulier 020-Opleidingscontract Zie formulier 030-Verslag cursus 6 Zie formulier 040-Opleidingsoverzicht per medewerker 7 Zie instructie 650- Bewaartermijn personeelsdossiers 5


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 24


4.1.2.

Procedure Arbeidsvoorwaarden

De arbeidsvoorwaarden zijn van toepassing op alle arbeidsovereenkomsten, welke door Gloudemans met haar werknemers worden afgesloten, met als doel het vastleggen van voorwaarden tussen Gloudemans en werknemers. Bij indiensttreding ontvangt iedere werknemer een schriftelijke arbeidsovereenkomst en een exemplaar 8 van de ‘Arbeidsvoorwaarden Gloudemans’ . Een arbeidsovereenkomst is een overeenkomst tussen werknemer en werkgever, waarbij enerzijds de werknemer in dienst van de werkgever verplicht is om persoonlijk arbeid te verrichten en anderzijds de werkgever verplicht is voor deze arbeid loon aan de werknemer te betalen. De arbeidsvoorwaarden zijn van toepassing op alle werknemers van Gloudemans, tenzij is aangegeven dat een arbeidsvoorwaarde enkel voor bepaalde werknemers geldt. Individuele afwijkingen van de in de arbeidsvoorwaarden beschreven afspraken worden schriftelijk en/of in de individuele arbeidsovereenkomst tussen werkgever en werknemer vastgelegd. In de arbeidsvoorwaarden staat onder andere: - Toepassing en begripsbepaling - Beloningen en vergoedingen, zoals vakantietoeslag, pensioen, uitkering bij ziekte, spaarloon, 9 eindejaarsgratificatie, opleidingen, telefoon, auto , lunch e.d. - Overige regelingen, zoals functioneringsgesprekken, verlof, goederen in bruikleen, 10 ziekteverzuim , urenregistratie, aanwezigheidsplicht, bijzondere uitgaven e.d. Wijzigingen, die het gevolg zijn van wetswijzigingen, zullen terstond in dit document worden verwerkt en ter informatie aan de werknemers worden verstrekt. Indien wijzigingen gevolgen hebben voor de individuele arbeidsovereenkomst, zal daarover overleg plaatsvinden. Daar waar dit document niet in bepaalde regelingen voorziet, zal in voorkomende gevallen in goed overleg afspraken met werknemers worden gemaakt. 4.1.2.1. Verantwoordelijkheden De directie is verantwoordelijk voor het doorvoeren van wijzigingen, e.e.a. in samenwerking met personeelszaken.

8

Zie Arbeidsvoorwaarden – versie 11-01 Zie formulier 080-Gebruikersovereenkomst auto 10 Zie formulier 050-Verzuimprotocol 9


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 25


4.1.3.

Procedure Nieuwe medewerker

11

Het doel is te bewerkstelligen, dat nieuwe medewerkers zo snel mogelijk en zo optimaal mogelijk op de hoogte zijn van de gang van zaken in de organisatie en van alle relevante werksystemen. Bij de eerste kennismaking wordt de nieuwe medewerker voorgesteld aan de collega’s en wordt een rondleiding gegeven door de begeleider. Vervolgens worden een aantal zaken besproken, waaronder het introductieprogramma en zaken van huishoudelijke aard, zoals werken pauzetijden, gezamenlijke lunch, een telefoonlijst, de procedure bij ziekte enz.: Secretariaat

Administratie: Personeelszaken

geeft uitleg over o.a. de documenten vanuit Guf, de aanspreekpunten, digitale agenda’s en e-mailberichten, kadastrale kaarten, opmaak bestanden, 12 documentenstructuur, verleent een sleutel en pas . aanmaken van nieuwe dossiers, startformulier, offertes, urenverantwoording en interne postvakken. het arbeidscontract en de arbeidsvoorwaarden.

De begeleider, de leidinggevende en de nieuwe werknemer maken duidelijke afspraken over de te bereiken doelstellingen. De begeleider is het aanspreekpunt voor vragen en problemen. Voor stagiaires is de werkwijze afhankelijk van de stage opdracht en van de periode dat ze aanwezig zijn. Het bekend maken met het kwaliteitssysteem vindt allereerst plaats op de werkplek, door het opdoen van kennis en ervaring met relevante procedures en instructies. Daarnaast wordt een exemplaar van het kwaliteitshandboek ter inzage uitgereikt. Evaluatie Indien vanuit de nieuwe medewerker of vanuit de directie de behoefte bestaat, zal in de proeftijd met de nieuwe medewerker een evaluatiegesprek worden gehouden. Dit is een taak van de leidinggevende, die hierbij de begeleider betrekt. Bij een evaluatie wordt het verloop van de werkzaamheden, de ervaringen en vorderingen, eventuele punten van aandacht en bijstellingen besproken. Het gesprek is tweezijdig. Leidinggevende en medewerker bespreken wat ze aan elkaar hebben en wat nodig is voor een goede taakuitoefening. Het gesprek en de gemaakte afspraken worden vastgelegd in een evaluatieverslag. Jaarlijks vindt er een functioneringsgesprek plaats. Net voor het einde van het jaarcontract vindt een eindevaluatie plaats door de leidinggevende in de vorm van een beoordelingsgesprek. De verslagen van de evaluatie-, functionerings- en beoordelingsgesprekken worden toegevoegd aan het personeelsdossier. 4.1.3.1. Verantwoordelijkheden Personeelszaken heeft in deze periode een ondersteunende functie voor de begeleider. De leidinggevende/begeleider is verantwoordelijk voor regelmatige evaluatie en terugkoppeling binnen de organisatie.

11 12

Voor stagiaires is de manier van inwerken afhankelijk van de stageopdracht Zie instructie 268-Nieuwe collega, PC installeren


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 26


4.2.

Beheer en onderhoud van de infrastructuur

Voor het realiseren van de dienstverlening wordt door de directie de infrastructuur van de organisatie beschikbaar gesteld en onderhouden, evenals het beheer en onderhoud van apparatuur, automatisering en beveiliging. Een en ander wordt nader beschreven in bijbehorende procedures. Met het scheppen van een geschikte werkomgeving wordt getracht een positieve invloed op motivatie, tevredenheid en prestaties van de medewerkers te bewerkstelligen. Monitoring vindt plaats door een periodiek terugkerend medewerker tevredenheidsonderzoek. Voor de procesuitrusting, met name software, geldt dat de technische ontwikkelingen en de uitwisselbaarheid met opdrachtgevers kunnen leiden tot het aanpassen van de gebruikte apparatuur en software.

4.2.1.

Procedure Automatisering

In deze procedure is vastgelegd hoe wordt zorggedragen voor een optimaal functionerend geautomatiseerd systeem en de beveiliging van bestandsgegevens. Voorkomen van ongeautoriseerd gebruik van het geautomatiseerd systeem en van ongeautoriseerde inzage in informatie. De automatisering binnen Gloudemans speelt een beslissende rol in het slagen van ons proces. Daarbij gaat het niet alleen om het installeren van diverse soft- en hardware, maar vooral het goed ermee omgaan, zodat er zo optimaal mogelijk gewerkt kan worden. Er wordt gebruik gemaakt van een terminal en een mail server met alle daarbij behorende hardware, zoals Pc’s, printers, hubs, routers en softwarepakketten. Naast standaard software wordt gebruik gemaakt van software op maat, te weten GUF (Gloudemans urenregistratie en facturatie), ontwikkeld door UAS Engineering. Zie hoofdstuk 4.4 Beheer De verzorging en het beheer van de complete automatisering is uitbesteed aan een extern automatiseringsbureau. Zij streven naar een zo hoog mogelijke up-time van het hart van ons computernetwerk, te weten het serverpark, internet apparatuur en netwerk verbindingen. De volgende zaken en/of werkzaamheden zijn o.a. overeengekomen: - Recht op responsetijd op werkdagen tussen 08.30 en 17.00 uur. Er wordt gestreefd naar directe response middels remote control - Monitoring uptime van de servers - Preventief onderhoud middels installatie logfiles, CPU verbruik, harddisk verbruik en dataverkeer - Back-up & back-up monitoring e - 1 diagnose bij het vaststellen van problemen - Vaste contactpersoon De externe systeembeheerder rapporteert periodiek ter evaluatie van de dienstverlening met daarin opgenomen het aantal incident meldingen, openstaan en afgesloten incidenten en lopende en komende ontwikkelingen. Internet neemt een steeds belangrijkere plaats in als het gaat om het automatiseringssysteem van een bedrijf. Dit betekent dat de interne systemen meer en meer gekoppeld worden met het internet (terminal server). De externe systeembeheerder is verantwoordelijk voor de periodieke inspectie en het opschonen van het systeem. Daarnaast worden de gegevens van stambestanden van opdrachtgevers, leveranciers, e.d. intern onderhouden. Gebruikershandleidingen software Van alle software zijn gebruikershandleidingen aanwezig. Updates en wijzigingen worden met de betrokken personen besproken en ingevoerd. Indien er sprake is van ingrijpende veranderingen in het systeem dan wordt het personeel hiervoor ingewerkt of indien nodig volgt er een training.


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 27

Kwaliteitshandboek __________________________________________________________________________________ Autorisatieniveau’s Het netwerk van Gloudemans is gescheiden en alleen toegankelijk voor de eigen medewerkers en een aantal derden. Alle personen die toegang hebben tot het systeem werken onder een eigen inlogcode. Per inlogcode zijn toegang en bevoegdheden tot het systeem geregeld. De codes en bevoegdheden worden geregeld door de externe systeembeheerder en een directielid. De inlogcodes worden periodiek gewijzigd, dit ter bevordering van de beveiliging van de terminal server.. Privacygevoelige gegevens worden indien gewenst apart met een code beveiligd. Klantgegevens worden uiterst vertrouwelijk verwerkt en zonder diens toestemming niet aan derden vrijgegeven. Bevoegdheden, die betrekking hebben op beheer van centrale bestanden, worden geregeld met de externe systeembeheerder. Voor de terminal server is een SSL-certificaat gekocht. Een SSL-certificaat is een klein gegevensbestand dat een crypto grafische sleutel koppelt aan de gegevens van ons kantoor, normaliter  De naam van het domein, server of host  De naam en locatie van het bedrijf  In bepaalde gevallen de contactinformatie voor de organisatie Als een veilige verbinding eenmaal tot stand is gebracht, is alle internetverkeer tussen de webserver en de webbrowser beveiligd. Back-up De bureaumanager is verantwoordelijk voor de dagelijkse beveiligingsprocedures. Iedere avond wordt er een back-up gemaakt van de bestanden, die op de server staan. Daarvoor moet iedere ochtend de tape van gisteren worden verwisseld met de tape van vandaag. OBI controleert on-line of de back-up van de vorige avond geslaagd is. Als de back-up niet goed is verlopen, wordt de interne systeembeheerder door OBI gewaarschuwd over de melding en de eventueel te nemen maatregelen. De tapes zijn genoemd naar dagen van de week (maandag, dinsdag enz.). Om de week wordt er gewisseld van tapes en wel op de maandag. De wisseling van de tapes wordt op een backupregistratieformulier afgetekend. De tape wordt door het secretariaat mee naar huis genomen. In geval van afwezigheid of vakantie wordt de back-up procedure door de vervanger waargenomen. Per maand worden alle bestanden als extra back-up op een maandtape gekopieerd. Deze maandtapes worden buiten het bedrijf in een kluis bewaard. De tapes worden jaarlijks vernieuwd. De systeembeheerder controleert tijdens de periodieke inspectie of data op de tapes ook daadwerkelijk teruggezet kunnen worden. 4.2.1.1. Verantwoordelijkheden De externe systeembeheerder is verantwoordelijk voor de complete automatisering van Gloudemans. De interne systeembeheerder, een door directie aangestelde medewerker, is de vaste contactpersoon met de externe systeembeheerder.


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 28


4.3.

Financieel management

Het doel is een goed beheer op financieel gebied en doeltreffende administratieve processen. Het voeren van een inzichtelijk financieel beleid en het creëren van voorwaarden voor een goede bedrijfsvoering dragen bij tot de continuïteit van de organisatie.

4.3.1.

Procedure financieel management

Het uitgangspunt is om zonder geleend geld de bedrijfsvoering te kunnen uitvoeren. Maandelijks rapporteert de administrateur de maandcijfers aan de directie. Deze bestaan uit: een balans en winst & verlies overzicht, hierin worden de kosten, omzet en openstaande debiteuren vergeleken met dezelfde periode van het voorgaande jaar en geanalyseerd en met de begroting; doorlooptijd dossiers: analyse van het aantal aangemaakte en gearchiveerde dossiers; urenanalyse: omzet per uur op basis van declarabele en niet-declarabele uren, uren derden, ziek en verlof Archivering vindt plaats op de financiële administratie met inachtneming van de wettelijke termijn. Begroting Per periode van een boekjaar worden de financiële resultaten en verwachtingen opgesteld. De begroting wordt voorgelegd aan de directie ter goedkeuring. Maandelijks worden de resultaten vergeleken met de begroting. Wanneer de begroting niet gehaald dreigt te worden moet er ingegrepen worden. Aan het eind van het boekjaar wordt een jaarrekening opgesteld. Afwijkingen tussen de begroting en de jaarrekening worden geanalyseerd. Jaarrekening Binnen drie maanden na het afloop van het betreffende kalenderjaar wordt door de accountant een jaarrekening vervaardigd. De financieel administrateur zorgt voor de tijdige aanlevering van de jaarcijfers. Debiteurenadministratie De facturering aan opdrachtgevers vindt maandelijks plaats met behulp van het Guf-systeem en op vaste declaratiedagen, welke jaarlijks worden ingepland. De administrateur draait declaratievoorstellen. De directie i.s.m. de adviseurs/adviseurs geven per voorstel aan of deze akkoord is. Zij kunnen hierop een aantal wijzigingen aanbrengen. Nadat alles 13 wijzigingen zijn doorgevoerd, worden de definitieve declaraties uitgedraaid . Debiteurenbewaking is er op gericht het bedrag aan uitstaande debiteuren te minimaliseren en de 14 ouderdom van de openstaande facturen zoveel mogelijk te beperken . Dit wordt bereikt door: - wekelijks de openstaande posten te controleren op overschrijding van het betalingstermijn - het sturen van aanmaningen - klanten telefonisch te benaderen hierover en wijzen op gemaakte afspraken - zorg te dragen voor een correcte administratie met betrekking tot genomen acties - eventueel inschakelen van een incassobureau De administrateur informeert de directie over de openstaande posten middels een openstaande posten overzicht van 60 dagen en ouder Crediteurenadministratie Inkoopfacturen worden geboekt met een uniek boekstuknummer, op datum binnenkomst en op een grootboeknummer. Binnenkomende facturen worden geaccordeerd door de inkoper of de daartoe bevoegde medewerker op prijs, aantal artikelen en soort artikelen.

13 14

Zie instructie 642-Facturatie Zie Instructie 640-Debiteurenbeheer


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 29


Om de 10 dagen worden betalingen klaargezet ter goedkeuring van de directie. Per crediteur is in het boekhoudprogramma de betalingstermijn vastgelegd, waardoor de betaling automatisch in de afgesproken week op het betalingsoverzicht verschijnt. Nadat de directie de klaargezette betalingen heeft gefiatteerd, worden ze verwerkt en geïmporteerd in het telebankierpakket. Overige betalingsverplichtingen, zoals aan de belastingdienst, het pensioenfonds e.d. staan in het telebankierpakket geagendeerd op een datum in de toekomst. De administrateur is verantwoordelijk voor de uitvoering van de crediteurenadministratie. Salarisadministratie De administrateur personeelszaken zorgt ervoor, dat alle salarismutaties op tijd worden doorgegeven aan het salaris-administratiekantoor en dat de salarissen tijdig worden overgemaakt aan de medewerkers. Het aanleveren van de mutatiegegevens gebeurt maandelijks, in- en uitdiensttreding worden meteen doorgegeven, salarismutaties, zoals overuren, ziektedagen, verlofdagen en overige verrekeningen, na afloop van een periode. In de derde week van de maand stuurt het salarisadministratiekantoor de digitale loonstroken ter controle. Na onze goedkeuring volgt het betaalbestand, welke geïmporteerd wordt in het telebankierpakket en de loon journaalpost ten behoeve van de financiële administratie. e De salarissen worden overgemaakt op de 20 van elke maand. Verzekeringen Ingeval van calamiteiten en onvoorziene gebeurtenissen wordt de continuïteit van de onderneming gewaarborgd door het afsluiten van de volgende verzekeringen: - bedrijfs- en beroepsaansprakelijkheidsverzekering; - aansprakelijkheidsverzekering voor Bestuurders - bedrijfsschade-reconstructie verzekering; - inventaris verzekering; - WGA eigen beheer; - collectieve WGA-hiaat verzekering - ziekteverzuimverzekering; - WIA- en pensioenverzekering; - personenauto verzekeringen; - Wegas-verzekering Minstens één maal per jaar heeft een directielid een gesprek met de contactpersoon van de assuradeur over de verzekeringsportefeuille, welke dan wordt doorgenomen op eventuele wijzigingen, zoals de hoogte van het verzekerd bedrag, actuele waarde van inventaris en gewijzigde omstandigheden. 4.3.1.1. Verantwoordelijkheden De administrateur is verantwoordelijk voor: - het maandelijks aanleveren van financiële cijfers, doorlooptijd dossiers en urenanalyse aan de directie - de jaarafsluiting ter voorbereiding op de jaarrekening door de accountant; - de uitvoering van de debiteuren- en crediteurenadministratie; - de salarisadministratie; - het beheer en de archivering van de verzekeringspolissen en bijbehorende correspondentie.


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 30


4.4.

Uren- en facturatiesysteem, dossiervorming

Voor de urenregistratie, facturatie en dossiervorming beschikken wij over een in eigen beheer ontwikkeld automatiseringssysteem. Dit is het Gloudemans Urenregistratie en Facturatiesysteem (Guf). In dit systeem wordt alle informatie (e-mails, correspondentie, taxatierapporten, overeenkomsten, enz.) per dossier digitaal opgeslagen. Het systeem is zodanig ingericht dat ieder dossier en document een uniek kenmerk krijgt dat in de gehele organisatie op eenzelfde manier wordt gebruikt. Hierdoor is het mogelijk om de informatie direct digitaal te kunnen terugvinden en beschikbaar te hebben. Binnen dit systeem kunnen projecten draaien met circa 1.000 dossiers, maar de capaciteit ligt hoger. Guf heeft bewezen de continuïteit van onze werkzaamheden te kunnen waarborgen, doordat dossiers en de voortgang altijd door iedere geautoriseerde medewerker (eventueel op afstand) is in te zien, te bewerken en te verwerken. Hierdoor is de informatie niet afhankelijk van één medewerker maar kan bijvoorbeeld bij vakantie of ziekte het dossier zonder enig probleem worden waargenomen door een collega. Hiermee is de continuïteit van personele inzet gewaarborgd. Bovendien geldt binnen Gloudemans de procedure dat elk contact in een zaak inhoudelijk vastgelegd wordt in zowel het digitale 15 als analoge dossier . Hierdoor wordt gewaarborgd dat een waarnemende collega te allen tijde volledig geïnformeerd is over de laatste stand van zaken van een dossier.

Facturering Het declareren van de werkzaamheden voor vaste opdrachtgevers geschiedt veelal maandelijks op basis van nacalculatie volgens het uurtarief dat jaarlijks op voorstel van de directie wordt vastgesteld. Voor specialistische werkzaamheden kan per opdracht een afwijkend, niet standaard, uurtarief worden berekend hetgeen in voorkomend geval met de opdrachtgever wordt overeengekomen, een en ander in overleg met de directie. Declareren gebeurt op basis van de in Guf per dossier geregistreerde uren. De werkelijk gemaakte declarabele uren worden, conform offerte/afspraak, tegen het vastgestelde uurtarief gefactureerd. De factuur wordt per omzetcode (type dienst/product), als aangegeven op het startformulier, financieel verwerkt met als doel inzage te verkrijgen in de relatie tussen dienst/product en omzet. Indien een vast bedrag is afgesproken, wordt gefactureerd volgens offerte, dan wel de condities en voorwaarden als vermeld in de bevestigingsbrief. Ook deze facturen worden middels de omzetcodes financieel verwerkt. De administrateur controleert bij verzending of de factuur overeenkomt met de condities/voorwaarden als opgenomen in de offerte/bevestigingsbrief. De dossiers kunnen in het Guf-systeem pas worden gearchiveerd, nadat alle openstaande uren, vaste prijsafspraken en verschotten zijn gedeclareerd.

15

Voor sommige projecten wordt alleen gebruik gemaakt van een digitaal dossier.


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 31


5.

Realiseren van het product 5.1.

Beoordeling van offerteaanvragen en opdrachten

Het doel is het aangeven hoe offertes worden behandeld en opdrachten tot stand komen. In zijn algemeenheid werkt Gloudemans volgens de voorwaarden van de Nederlandse Vereniging van Rentmeesters (NVR), de zogenaamde Regeling van Rentmeesters 2010. Bij de opdrachtgevers kan het onderscheid gemaakt worden in vaste en incidentele opdrachtgevers. Vaste opdrachtgevers verstrekken opdrachten mondeling of schriftelijk tegen een eerder overeengekomen gereduceerd tarief c.q. raamovereenkomst en zonder dat daaraan een offerte vooraf gaat. Incidentele opdrachtgevers verstrekken slechts incidenteel opdrachten met of zonder offerte.

5.1.1.

Procedure Offerteaanvraag

Zie de flowchart op navolgende pagina. 5.1.1.1. Verantwoordelijkheden De directie is verantwoordelijk voor de gemaakte offertes en aanspreekpunten bij nieuwe zaken.


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 32


5.1.1 Offerte aanvraag

Past de aanvraag binnen

F 090 – Aanspreekpunt bij nieuwe

Beoordeling

zaken

ons kantoor?

soort opdracht

F 010 - Startformulier

Wie wordt de adviseur?

Digitaal en

Aanmaken dossier

I 260 – Dossier aanmaken

papieren dossier

I 100 – Kleur dossiermappen

Urenraming en tarief

Beoordeling door directie

(nacalculatie)

of aanspreekpunt

Plan van aanpak I 410 – Offerte opstellen I 070 – Guf samenvoegen

Offerte binnen een maand

Offerte opstellen

I 080 – Opmaak bestanden

of door opdrachtgever

I 082 – Opslaan documenten

gestelde termijn Naar typestapel

Controleren documenten

controleren en uitwerken

Controle tarief e.a. Dossiermap met offerte

prijsafspraken

naar administratie

Offerte in Guf registreren

Postvak adviseur controleren en ondertekenen

Postvak Te verzenden:

I 230 – Beveiligen bestanden (pdf)

kopiëren en verzenden of digitaal verzenden

Nog geen reactie Periodiek

Opdracht

offertes nabellen

verstrekking?

Nee Dossier afleggen in Guf

Ja Archiveren? 5.1.2 Opdrachtbehandeling en facturatie Vervallen 5.7.1 Archivering

I 262 – Guf archivering dossier

dossiers


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 33


5.1.2.

Procedure Opdrachtbehandeling en facturering

Opdrachtbehandeling Zie flow-chart op navolgende pagina. 5.1.2.1. Verantwoordelijkheden Iedere adviseur is zelf verantwoordelijk voor het factureren van onder zijn verantwoording vallende dossiers.


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 34


Offerte,

5.1.2 Opdrachtbehan-

De opdrachtverstrekking vindt

deling en facturatie

mondeling of schriftelijk plaats

opdrachtbevestiging

Door de directie wordt per opdrachtgever een adviseur als vaste gesprekspartner


Aanmaken dossier

I 260 – Dossier aanmaken

aangesteld, indien nodig na overleg met de opdrachtgever


In overleg met opdrachtgever en

Dagelijks invoeren

Urenregistratie in Guf

Dossiervorming

Wijzigingen

Wekelijks controleren

Uren controle

in opdracht

schriftelijk vastleggen

I 050 – Digitaal verzenden Planschade

De voortgang van een dossier is in Guf

Concept adviezen, rapportages,

op ieder moment te volgen en in te zien.

brieven, berekeningen .e.a.

Documenten, rapportages, ontvangen informatie en e-mail berichten worden per dossier digitaal opgeslagen en

Ja

bewaard. Correcties, Secretariaat

vragen?

Nee O.b.v. offerte, opdracht-

Definitieve adviezen, rapportages, Verzenden

bevestiging, startformulier en

Declaratievoorstel

brieven, berekeningen .e.a.

facturatiemoment Nee Goedgekeurd

Directie i.s.m. adviseur

? I 440 – Declaratie

Ja

voorstellen Declaratie

Adviseur

Dossiers opschonen

Openstaande uren,

Ja

verschotten? Nee

5.7.2 Archivering dossiers


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 35


5.2.

Ontwerp en ontwikkeling

Gloudemans levert diensten en adviezen op maat, waarbij geen ontwerp- en ontwikkelings-stappen te onderscheiden zijn. Wel worden er, mede op verzoek van opdrachtgevers, bijvoorbeeld planningen of stappenplannen gemaakt. Derhalve is onderdeel 7.3 uit de ISO 9001:2008 norm niet van toepassing. De levering van diensten en adviezen geschiedt, wanneer mogelijk, op basis van een vaste structuur en inhoud, vastgelegd in standaardrapporten, zoals beschreven in de procedure.

5.3.

Beoordeling van de producteisen

De producteisen die aan de adviezen en diensten worden gesteld, zullen per opdrachtgever afwijken en zijn daarom niet eenduidig te definiëren. De standaarddocumenten die als basis dienen voor adviezen op maat, worden tijdens het tweemaandelijks adviseursoverleg minstens 1 x per jaar geüpdatet en gecompleteerd volgens nieuwe wetgeving en kennis, zoals in de procedure is beschreven. Productontwikkeling Naast de genoemde educatie en ervaring, houdt Gloudemans zich ook bezig met productontwikkeling op het gebied van grondzaken. Het gaat hierbij om bijvoorbeeld: a) Publiceren over het vakgebied, zoals een boek over onteigening en het taxeren van inbrengwaarde; b) Het ontwikkelen van eigen modellen voor bijvoorbeeld overeenkomsten, taxatierapporten en planschades; c) Het ontwikkelen en onderhouden van een eigen model-grondexploitatie. Uitvoering opleidingen Meerdere adviseurs verzorgen regelmatig cursussen en seminars voor onder meer de Nederlandse Vereniging van Rentmeesters, Elsevier Opleidingen, Kluwer Opleidingen, SCVM-certificering voor makelaars (agrarisch vastgoed) en de Raad van State. Ook organiseert Gloudemans regelmatig symposia, seminars en “in-house” workshops. Op verzoek kunnen wij ook voor opdrachtgevers een “in-house” workshop verzorgen. Actuele productkennis wordt hiermee gewaarborgd.

5.3.1.

Procedure Onafhankelijkheid van de taxateur/adviseur

In dit hoofdstuk wordt beschreven hoe de onafhankelijkheid van de advieswerkzaamheden door Gloudemans wordt gegarandeerd. Zoals eerder gezegd werkt ons kantoor volgens de Regeling voor Rentmeesters. Deze regeling staat geen belangenverstrengeling toe, zoals hieronder wordt toegelicht. Verder hebben wij de interne richtlijn, dat wij niet tegen onze eigen gemeentelijke opdrachtgevers werken. Voor zover nodig, garanderen wij ook dat wij geen belangen behartigen die strijdig zijn met de belangen van de gemeente. In eventuele twijfelgevallen, bijvoorbeeld wanneer er ook een andere overheid in de kwestie 16 betrokken is die wij als vaste opdrachtgever adviseren, zullen wij met de gemeente overleggen . 5.3.1.1. Bewaking functiescheiding planschade-planschaderisicoanalyse Bij het opstellen van planschadeadviezen ex artikel 6.1 Wro en planschaderisicoanalyses geldt de regel, dat adviseurs welke belast zijn geweest met het opstellen van een planschaderisicoanalyse voor een project, niet betrokken zullen zijn bij de daadwerkelijke advisering inzake aanvragen om tegemoetkoming in planschade ten aanzien van ditzelfde project. Onder project wordt verstaan een besluit zoals opgenomen in artikel 6.1, lid 1 Wro.

16

Zie instructie 430-Gedragsregels integriteit en advisering


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 36


5.3.1.2. Taxeren van inbrengwaarden Voor het taxeren van inbrengwaarden ten behoeve van het vaststellen van een exploitatieplan geldt dat de taxateurs moeten voldoen aan de gestelde opleidings- en ervaringseisen, te weten: - zij dienen te zijn aangesloten bij een erkende beroepsorganisatie die zich met taxatie van onroerend goed bezig houdt, ofwel - zij zijn aangewezen door een rechterlijke instantie of door een gelijkwaardige, onafhankelijke instantie, ofwel - zij beschikken tenminste over een erkend diploma van middelbaar/secundair onderwijs en voldoende beroepsscholing met aansluitend tenminste drie jaar praktijkervaring in en kennis van het taxeren van grond en gebouwen in de betrokken streek. Onafhankelijkheid Om de inbrengwaarde te kunnen taxeren, worden aan een taxateur bepaalde eisen gesteld. het is noodzakelijk de inbrengwaarde te laten taxeren door onafhankelijke deskundigen, omdat: - De belangen van de gemeente en de grondeigenaren en de grondeigenaren onderling tegenstrijdig zijn. Een hogere inbrengwaarde van één grondeigenaar ten opzichte van de andere grondeigenaren heeft voor alle partijen financiële consequenties. Hiervoor is het noodzakelijk dat de inbrengwaarden zorgvuldig en objectief worden geraamd; - Afdeling bestuursrechtspraak van de Raad van State in zijn uitspraak van 18 mei 2011 (gemeente Roosendaal) heeft geoordeeld dat een taxateur niet onafhankelijk was omdat deze ook namens de gemeente had onderhandeld om de gronden te verwerven tegen een voor de gemeente zo gunstig mogelijk resultaat. Uit de Uitspraak van de Raad van state d.d. 29 februari 2012 (gemeente Gorinchem) blijkt dat ook verschillende taxateurs die werkzaam zijn bij het zelfde kantoor eveneens niet als onafhankelijk worden gezien. - Om te voorkomen dat de regels met betrekking tot staatsteun worden overtreden. Waarborging onafhankelijkheid door Gloudemans Gloudemans adviseert veel gemeenten op het gebied van grondzaken. Hierdoor is Gloudemans in een veel gevallen betrokken bij de grondverwerving in een plangebied. Dit kan zowel een adviserende als een uitvoerende rol zijn. De vraag is dan of en zo ja hoe de onafhankelijkheid bij het taxeren van inbrengwaarden ten behoeve van een exploitatie kan worden geborgd. Uit de Handreiking Grondtransacties en Staatsteun is hierover het volgende vermeld. Ook hier geldt dat de taxateur zijn taken onafhankelijk dient uit te voeren. Dit brengt met zich dat openbare instanties geen orders mogen geven met betrekking tot het resultaat van de taxatie. Taxatiebureaus van de staat, ambtenaren of ander overheidspersoneel worden alleen als onafhankelijk beschouwd, zolang een ongepaste invloed op hun taxatie daadwerkelijk wordt uitgesloten. In de Handreiking wordt geadviseerd om een expliciete functiescheiding voor interne taxateurs te maken, door een onderscheid aan te brengen tussen het organisatiedeel dat de taxatie uitvoert én het organisatiedeel dat uiteindelijk beslist 17 over de grondaankoop. De bovengenoemde uitspraak van de Afdeling d.d. 29 februari 2012 gaat echter verder. De consequentie hiervan is dat een taxateur, in een plangebied waarbij Gloudemans in enige mate betrokken is geweest bij de strategische advisering of grondverwerving in een plangebied, niet als onafhankelijk wordt beschouwd. Uit de uitspraken van de Afdeling volgt echter niet de mate van betrokkenheid. Er zijn dan ook wel voorbeelden denkbaar waarbij Gloudemans wel onafhankelijk is, ondanks zij eerder werkzaamheden in het plangebied heeft verricht. Dit dient per geval beoordeeld te worden. In het geval Gloudemans eerder werkzaamheden in het plangebied heeft verricht die de onafhankelijkheid niet aantast, zal Gloudemans volledigheidshalve de opdrachtgever daarvan voor het uitvoeren van de taxatie op de hoogte stellen en in overleg bepalen of de opdrachtgever de werkzaamheden aan Gloudemans gunt of aan een andere partij. Indien de eerder uitgevoerde 17

Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Handreiking achtergrondinformatie over het Europese kader, VROM 5165, 2005, p. 35.

Grondtransacties

en

Staatssteun

met


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 37


werkzaamheden de onafhankelijkheid in de weg staan, zal Gloudemans de taxatie in principe niet verrichten. Uitzondering In de praktijk blijkt dat een aantal vaste opdrachtgevers toch met Gloudemans willen werken, ondanks Gloudemans op voorhand aan de opdrachtgever aangeeft dat zij de onafhankelijkheid, zoals deze wordt geformuleerd door de Afdeling, niet kan waarborgen. Deze verzoeken zijn voor een groot deel afkomstig van opdrachtgevers waarvoor Gloudemans reeds eerder taxaties heeft verricht in het plangebied (voordat de voornoemde uitspraken van de afdeling bekend waren). Aangezien de verzoeken tot het uitvoeren van een taxatie meestal kort voor het vaststellen van het (ontwerp) exploitatieplan komen, heeft de opdrachtgever meestal geen tijd om een andere partij te vragen om de taxatie binnen de beschikbare tijd te verrichten. In deze gevallen zal Gloudemans voor vaste opdrachtgevers de taxatie wel verrichten, maar duidelijk op voorhand aangeven dat zij de onafhankelijkheid niet kan garanderen. In het geval een belanghebbende dan ook zienswijzen indient, dan wel in beroep gaat, loopt de gemeente hierbij een planologisch risico. Immers Gloudemans zou bij vragen van de Afdeling naar eer en geweten moeten antwoorden en zal eventuele eerdere betrokkenheid dan ook niet kunnen ontkennen. Wanneer in de zienswijzeprocedure, derhalve voor vaststelling van het bestemmingsplan, wordt geconstateerd dat op dit punt zienswijzen naar voren worden gebracht raden wij -afhankelijk van de precieze inhoud van de zienswijze- de opdrachtgever de volgende procedure: a) Wij stellen de opdrachtgever voor een second opinion te laten verrichten door een gecertificeerd taxateur van een andere kantoor; b) Wij stellen voor de taxatie nogmaals opnieuw uit te laten voeren door een derde taxateur van een ander kantoor; c) Wij stellen voor de taxatie nogmaals te laten uitvoerendoor een driemanschap van onafhankelijke taxateurs. Voornoemde procedures hebben allen tot gevolg dat de hoogte van de ramingen van de inbrengwaarden kan afwijken van de door ons gehanteerde waarden, waardoor de gemeente het ontwerp exploitatieplan opnieuw moet vaststellen, dan wel bij geringe wijzigingen, gewijzigd moet vaststellen. Indien een opdrachtgever dan ook gebruik wil maken van deze uitzondering, zal deze door Gloudemans nadrukkelijk gewezen worden op de (planologische) risico’s en het feit dat Gloudemans niet kan verklaren dat zij de taxatie onafhankelijk uitvoert.

5.3.2.

Procedure Informatie voorziening

In deze procedure wordt vastgelegd, welke informatie binnen Gloudemans moet worden verzameld om de vaktechnische kennis up to date te houden, hoe deze informatie moet worden bewaard en verspreid naar belanghebbenden en hoe de beschikbare informatie actueel wordt gehouden. Het betreft de navolgende vakgebieden waarvan relevante informatie aanwezig is: Burgerlijk Wetboek Algemene wet bestuursrecht Onteigeningswet Wet op de ruimtelijke ordening / Woningwet Pachtrecht Huurrecht Milieu / Wet bodembescherming Flora- en faunawet. Agrarisch recht Wet voorkeursrecht gemeenten


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 38


Belemmeringenwet Privaatrecht Belastingrecht / fiscaal recht / WOZ Bouwkosten Veehouderij Wetgeving Grondbeleid / taxatie Nadeelcompensatie/schadevergoeding Grondexploitatiewet

Beschikbaarheid Een overzicht van de aanwezige boeken, tijdschriften en jurisprudentie is terug te vinden in de map K:/word/bibliotheek/zoeksysteem. Genoemde informatie is aanwezig in de bibliotheek. Om op bovenvermelde productgebieden up to date te blijven heeft Gloudemans de beschikking over: 1.

Losbladige uitgaven zoals in de tabel vermeld. Deze losbladige uitgaven worden bijgewerkt door het secretariaat. Bladen die vervangen worden, worden weggegooid, zodat de meest up to date informatie aanwezig is.

2.

Abonnementen. In de tabel vermelde abonnementen worden zeker bewaard. Tijdschriften die niet bewaard hoeven te worden, kunnen na 2 maanden worden weggegooid.

3.

Digitale informatie in de vorm van abonnementen op relevante CD-rom-uitgaven dan wel lidmaatschappen op websites.

Verspreiding De abonnementen worden door een lid van de directie doorgelezen. Interessante artikelen worden gekopieerd en verspreid onder de (aankomende) adviseurs. Vervolgens wordt de inhoudsopgave gescand door het secretariaat en doorgemaild naar de adviseurs. Dit bericht komt automatisch bij iedereen in het postvak “Bibliotheek” in het Postvak In. Als er iets interessants in staat, mailt de adviseur van welk artikel een kopie gewenst is. Het tijdschrift wordt vervolgens opgeborgen in de bibliotheek. De tijdschriften zijn hierdoor altijd in de bibliotheek raad te plegen. De tijdschriften mogen slechts in de bibliotheek worden gekopieerd. Het lezen dient dan ook in de bibliotheek plaats te vinden, of op een 18 andere locatie d.m.v. kopieën . Invloed van informatie op de werkwijze van Gloudemans Ons kantoor gaat zich steeds meer specialiseren. Het is van belang onze kennis op peil te houden c.q. uit te breiden. Per vakgroep is er een groep mensen, die informatie verzamelen en dit kantoorbreed doornemen. Zij hebben regelmatig overleg, het jurisprudentieoverleg. De ontwikkelingen worden in beeld gebracht, om te kunnen bepalen, wat we er in de toekomst mee doen. Indien de adviseur denkt, dat de informatie leidt of zou kunnen leiden tot een verandering in de interne documenten (bijvoorbeeld koop-, pacht- of huurovereenkomst) of in de adviezen, dan sluit de adviseur dit kort met de overige adviseurs tijdens het jurisprudentieoverleg oftewel het adviseursoverleg. Gezamenlijk wordt een lijn uitgezet, op welke wijze wordt omgegaan met de nieuwe informatie. Bestellingen Bestellingen worden geplaatst via het ‘bestelformulier bibliotheek’ en ingediend bij de bibliotheek beheerder. Bij levering van de boeken, abonnementen en losbladige uitgaven wordt de levering en de bijbehorende factuur door de bibliotheek beheerder gecontroleerd aan de hand van het 19 bestelformulier .

18 19

Zie instructie 032–Bibliotheek Zie instructie 030-Bestelformulier bibliotheek


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 39


5.3.2.1. Verantwoordelijkheden De bibliotheek beheerder, een door het directielid aan te wijzen medewerker, is belast met het volledige beheer van de bibliotheek De verantwoordelijkheid voor het up to date houden van losbladige systemen ligt bij het secretariaat. De verantwoordelijkheid voor het kennis nemen van de informatie en het eventueel verspreiden van informatie naar de andere adviseurs ligt bij de diverse adviseurs.


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 40


5.4.

Pachtbeheer

Het in opdracht van eigenaren (verpachters) beheren van gronden en eventueel daarop aanwezige onroerende zaken, alsmede het innen van pachtgelden, het betalen van kosten, welke verband houden met het in eigendom hebben van de gronden/onroerende zaken en alle overige voorkomende beheerswerkzaamheden. Er is sprake van pacht als de ene partij (de verpachter) agrarische gronden, al dan niet met de op die grond staande 'hoeve', viswater of een veer aan een andere partij (de pachter) in gebruik geeft voor bedrijfsmatige agrarische doeleinden, waarvoor de pachter een tegenprestatie moet voldoen. In de meeste gevallen betaalt de pachter een bepaald bedrag aan de verpachter. De pachtovereenkomst in welke vorm en onder welke benaming ook aangegaan, waarbij de ene partij zich verbindt aan de andere partij tegen voldoening van een tegenprestatie een hoeve of los land in gebruik te verstrekken ter uitoefening van de bedrijfsmatige landbouw. De reguliere pachtovereenkomst kent een wettelijke duur, die van rechtswege geldt: twaalf jaren voor een hoeve en zes jaren voor los land of losse gebouwen. De reguliere pachtvorm is voor alle pachtobjecten mogelijk. Voor reguliere pacht gelden de volgende regels: - goedkeuring grondkamer - pachtprijzen zijn aan een maximum gebonden - het continuatierecht is van toepassing - het indeplaatsstellingsrecht is van toepassing - bij verkoop van het gepachte geldt voorkeursrecht, tenzij een veilige verpachter koper is Geliberaliseerde pacht (artikel 7:397 BW) is een flexibelere pachtvorm dan reguliere pacht. Voor deze pachtvorm gelden minder wettelijke bepalingen. Geliberaliseerde pacht is alleen mogelijk bij verpachting van los land dus niet voor een hoeve of voor losse bedrijfsgebouwen. Een verpachter mag een bepaald stuk grond een onbeperkt aantal keren achtereen verpachten. De pachtduur van een volgende overeenkomst hoeft niet aan te sluiten bij de vorige. De verpachter is vrij in de keuze van de pachter. De grondkamer moet de overeenkomst goedkeuren. Bij geliberaliseerde pacht voor los land gelden het continuatierecht, het indeplaatstellingsrecht en het voorkeursrecht niet. Een geliberaliseerde pachtovereenkomst eindigt niet door het overlijden van pachter of verpachter. De pachtkamer is een Nederlands Rechtscollege bij de rechtbank, sector kanton, dat tot taak heeft te oordelen inzake geschillen omtrent pachtovereenkomsten. De pachtkamer bestaat uit een rechter, de kantonrechtervoorzitter, en twee deskundige leden. Van beslissingen van de pachtkamer van de rechtbanken is hoger beroep mogelijk op de pachtkamer van het gerechtshof te Arnhem. De grondkamer is in Nederland een publiekrechtelijk onderdeel van de Staat der Nederlanden dat belast is met de toetsing van pachtovereenkomsten, pachtwijzigingsovereenkomsten en pachtbeëindigingsovereenkomsten en de registratie van teeltpachtovereenkomsten. De taken van de grondkamer volgen uit de regeling van de pacht in het Burgerlijk Wetboek (art. 7:311 e.v.). In Boek 7 van het Burgerlijk Wetboek is in 2007 een nieuwe titel 5 ingevoegd, luidende Pacht. Deze bepaalt dat de pachtovereenkomst schriftelijk dient te worden aangegaan, en binnen twee maanden na het aangaan ter goedkeuring aan de (provinciale) grondkamer moet worden gezonden. De wet geldt voor pachters en verpachters van land, agrarische woningen en bedrijfsgebouwen. In het Pachtprijzenbesluit 2007 is vastgesteld hoe de hoogst toelaatbare pachtprijzen worden bepaald. Voor de vaststelling van de hoogst toelaatbare pachtprijs wordt onderscheid gemaakt tussen pachtovereenkomsten ingegaan voor 1 september 2007 en pachtovereenkomsten ingegaan op of na 1 september 2007. Per 1 juli 2011 is het Pachtprijzenbesluit 2011 van kracht. Jaarlijks wordt in juli een nieuw Pachtprijzenbesluit vastgesteld.


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 41


5.4.1.

Procedure Pachtbeheer

De werkzaamheden worden uitgevoerd door enkele directieleden en de door hen aangewezen rentmeesters, terwijl de administratieve verwerking van de pachtzaken door de administrateur Pachtbeheer wordt verzorgd. Naast de algemene werkzaamheden die het gehele jaar voorkomen zijn er een aantal perioden, waarin specifieke, jaarlijks terugkerende, werkzaamheden worden uitgevoerd. Hiertoe behoren onder andere het herverpachten van de geliberaliseerde (korte duur) verpachtingen, het opstellen van de pachtnota’s, het opstellen van de eindafrekeningen en het verhogen van de reguliere pachtprijzen. De geldende pachtprijzen zijn op de website van het LNV-Loket te vinden. Vastlegging afspraken Bij het maken van de afspraken over pacht, dient rekening te worden gehouden met het feit dat aan de verschillende soorten pacht ook verschillende voorwaarden zijn verbonden, waaraan partijen zich altijd moeten houden. Voor de reguliere pacht en geliberaliseerde pacht voor langer dan zes jaar zijn partijen voor het bepalen van de pachtprijs gebonden aan maxima van het Pachtprijzenbesluit. Bij geliberaliseerde pacht voor zes jaar of korter is de pachtprijs geheel vrij. In overleg met de verpachter wordt de pachtprijs bepaald. Daarnaast wordt er een pachtovereenkomst opgesteld dat voldoet aan het dwingende pachtrecht en aan de wensen van de verpachter. In een geliberaliseerde pachtovereenkomst, die in drievoud moet worden ingestuurd (of met zoveel extra exemplaren als er partijen zijn), moeten de onderstaande gegevens zijn opgenomen:  naam en adresgegevens van verpachter en pachter  pachtprijs per hectare of per jaar  ingangsdatum  einddatum  duur  kadastrale gegevens  oppervlakte  handtekening verpachter en pachter Vervolgens wordt er zorg gedragen voor de verplichte verzending van het pachtovereenkomst aan de Grondkamer en overige formaliteiten. De taak en werkwijze van de grondkamers wordt geregeld in Uitvoeringswet grondkamers. Van beslissingen van de grondkamer is beroep mogelijk op de Centrale Grondkamer in Arnhem. De Centrale Grondkamer vormt een personele unie met de pachtkamer van het Gerechtshof te Arnhem (art. 11 Uitvoeringswet grondkamers). De grondkamer keurt de pachtovereenkomst met een duur van 6 jaar of korter (artikel 7:397 lid 1 BW) goed, tenzij:  aan de pachter buitensporige verplichtingen zijn opgelegd  door de overeenkomst algemene belangen van de landbouw worden geschaad  de overeenkomst bepalingen bevat die in strijd zijn met de wet De grondkamer keurt de reguliere pachtovereenkomst en de geliberaliseerde pachtovereenkomst met een duur langer dan 6 jaar (artikel 7:397 lid 2 BW) goed, tenzij:  aan de pachter buitensporige verplichtingen zijn opgelegd  door de overeenkomst algemene belangen van de landbouw worden geschaad  de overeenkomst bepalingen bevat die in strijd zijn met de wet  de overeengekomen pachtprijs niet in overeenstemming is met de geldende pachtnormen Bij pachtovereenkomsten die voor goedkeuring worden ingestuurd, kan de grondkamer de pachtprijs aanpassen (bij pachtvormen waarvoor pachtprijsbescherming geldt) of een bepaling in de overeenkomst die in strijd is met het BW, of die buitensporig is, wijzigen of uit de overeenkomst schrappen. Hierna ontvangen pachter en verpachter van de grondkamer een beschikking waarin de beslissing over de goedkeuring staat. Binnen de directie is minimaal één directielid van Gloudemans Rentmeesters lid van de Pachtkamer van de rechtbank ’s-Hertogenbosch, Sector kanton. Hij houdt zich op de hoogte van de laatste ontwikkelingen op pachtgebied door het volgen van relevante cursussen, het bijhouden van de jurisprudentie en het bijhouden van vakliteratuur. __________________________________________________________________________________ Datum actuele versie Datum vorige versie

03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 42


De pachtkamer bestaat uit een kantonrechter als voorzitter en twee deskundige leden en behandelt alle pachtgeschillen. Toezicht pachtprijs Bij bestaande pachtovereenkomsten is het belangrijk om te weten dat de pachtprijs van grond en gebouwen verandert als de pachtnormen veranderen. Dat geldt niet bij gebouwen van nietgrondgebonden landbouw, maar wel bij agrarische bedrijfswoningen. In de praktijk betekent dit dat, als de minister van LNV nieuwe pachtnormen vaststelt, de pachtprijs in lopende contracten van rechtswege wijzigt met een bepaald percentage. Alleen als het gaat om pacht van grond geldt daarbij een bepaald maximum. Er wordt continue toezicht gehouden, de eventuele wijzigingen van de pachtnormen worden verwerkt in de pachtadministratie van de verpachter. Controle eigendommen Het toezicht op het (mede)gebruik en onderhoud van de gronden en hoeves van de verpachter door derden (pachters) op naleving van de afspraken, kan ook door Gloudemans Rentmeesters worden verzorgd. Daarbij is adequate controle op inkomsten en uitgaven uiteraard van belang. Wat niet door Gloudemans Rentmeesters wordt uitgevoerd Werkzaamheden voortvloeiende uit het beheer en in opdracht van opdrachtgever, maar die niet onder het pachtbeheer vallen, worden uitgevoerd door Gloudemans (niet door Gloudemans Rentmeesters). Te denken valt aan bijvoorbeeld het verrichten van taxaties, bemiddeling bij aan- of verkoop en het opstellen van bijzondere overeenkomsten. 5.4.1.1. Verantwoordelijkheden De rentmeester is verantwoordelijk voor de pachtovereenkomsten, verlenging ervan, pachtopvolging, het onderhouden van de contacten met de verpachter inzake gronden die vrijkomen, met pachters die voor gronden in aanmerking willen komen en gronden die verkocht (gaan) worden. De administrateur Pachtbeheer is verantwoordelijk voor een correcte administratie van de pachtzaken, waaronder de verwerking van de inkomsten en uitgaven en van wijzigingen zoals oppervlakten die 20 gewijzigd zijn e.d.

20

Zie instructie 670-Pachtbeheer


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 43


5.5.

Inkoop

Beheersing van het inkoopproces is van belang voor een optimale dienstverlening. Enkele belangrijke categorieën van inkoop zijn de inkopen voor het primaire proces, de facilitaire inkopen en de inhuur van extern advies en onderzoek. De directie van Gloudemans besteedt werk uit aan personen die qua opleiding (minimaal HBO-niveau) en persoon in de organisatie passen. In procedure 5.5.1wordt vermeld wat er van de derde wordt verwacht. Periodiek vindt een evaluatie van de freelance medewerker plaats, waarvan het resultaat ter kennis wordt gebracht aan de directie. Op procedureniveau wordt dit nader uitgewerkt in ‘werken door derden’ en ‘leveranciers’.

5.5.1.

Procedure Werk door derden

Derden zijn personen, die niet in loondienst zijn, maar parttime werkzaamheden voor Gloudemans verrichten op basis van een vaste uurvergoeding Opdrachtverstrekking De directie trekt personen aan die qua opleiding en persoon in de organisatie passen. De derden 21 ontvangen een brief met daarin de condities vermeld waaronder de derde werkt . De derde ontvangt opdrachten via een adviseur en de adviseur stelt daarvan de coördinator (directielid) op de hoogte. Per opdracht wordt duidelijk aangegeven wat de opdracht is c.q. wat van de derde wordt verwacht. De voortgang van de werkzaamheden wordt regelmatig met de adviseur besproken. De opdracht geschiedt onder verantwoordelijkheid van de adviseur. Urenverantwoording e Voor de 2 van de maand aansluitend aan de maand waarin de werkzaamheden zijn verricht, levert de derde de navolgende gegevens aan bij de administrateur over de afgelopen maand: - periode / maand - naw-gegevens, bankrekening - opdrachtgever, dossiernummer, omschrijving opdracht, - adviseur (contactpersoon Gloudemans) - uren per opdracht en per directielid - totaal aantal uren en kilometers en het tarief De derde en/of administrateur registreert de te declareren uren in het GUF-systeem. Tijdens declaratiedag worden deze uren gefactureerd naar de opdrachtgever en geaccordeerd voor betaling. Werkbeoordeling De adviseur voor wie de derde de opdracht uitvoert houdt regelmatig toezicht op het uitbestede werk en pleegt regelmatig overleg met de derde(n) inzake de uitvoering van de verleende opdracht. Eenmaal 22 in de twee jaar vindt wederzijds een evaluatie plaats . Geheimhoudingsverklaring Alle derden die werkzaamheden voor Gloudemans verrichten dienen een geheimhoudingsverklaring te 23 ondertekenen . Deze verklaringen worden door personeelszaken bewaard. Klachten Klachten over de derde(n) worden behandeld volgens de procedure 6.6.1. 5.5.1.1. Verantwoordelijkheden Het uitbestede werk geschiedt onder verantwoordelijkheid van de adviseur voor wie de derde werkzaamheden verricht. 21

Zie formulier 150-Brief met condities voor derden Zie formulieren 130 en 131-Evaluatie voor en door derden 23 Zie formulier 120-Geheimhoudingsverklaring 22


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 44


5.5.2.

Procedure Leveranciers

In deze procedure is vastgelegd hoe wordt omgegaan met leveranciers die door Gloudemans worden ingeschakeld voor het verrichten van diensten en/of het leveren van producten. Opdrachtverstrekking Indien er vanuit Gloudemans vraag bestaat naar een bepaalde dienst en/of product zal de coördinator leveranciers (directielid), of een door hem daarvoor aangewezen medewerker, een leverancier zoeken. Hiervoor wordt eerst gekeken naar de leveranciers, waarmee reeds een langdurige relatie bestaat (“hofleveranciers”). Indien één of meerdere van de hofleveranciers het product en/of de dienst kan leveren, zal aan die leverancier(s) worden verzocht een offerte te doen uitbrengen. Indien de dienst niet door een hofleveranciers kan worden geleverd zal de coördinator, of door hem aangewezen medewerker, toetsingscriteria aangeven waaraan de leverancier moet voldoen. Vervolgens worden een of meerdere leveranciers die voldoen aan die voorwaarden verzocht om een offerte uit te brengen. Op basis van de ontvangen offertes zal vervolgens door het directielid of door hem aangewezen medewerker worden gekeken, welke leverancier het beste in staat is om aan de vraag te voldoen. Vervolgens wordt aan die leverancier de opdracht verstrekt. Inkoopfacturen Bij de facturatie is er een onderscheid tussen de facturen die op naam binnenkomen, en de facturen die aan Gloudemans zijn gericht. De facturen die binnenkomen op naam, worden door de desbetreffende medewerker gecontroleerd. Indien het zaken betreft met een terugkerend karakter (zoals papier en andere kantoorbenodigdheden) kan de rekening worden overgedragen aan de financiële administratie. Indien het eenmalige diensten en/of producten betreffen dienen deze eerst te worden geparafeerd door de coördinator leveranciers. Indien de facturen in het algemeen zijn gericht aan Gloudemans komen deze eerst bij de financiële administratie aan. De financiële administratie zal de factuur vervolgens ter controle aan de coördinator leveranciers of de door hem ermee belaste medewerker geven waarna de procedure gelijk is aan de procedure zoals hierboven beschreven. Leveranciersbeoordeling De coördinator, of de door de coördinator ermee belaste werknemer, controleert of het product en/of de dienst volgens afspraak is afgeleverd/uitgevoerd. Minimaal een maal per jaar dient er een beoordeling plaats te vinden van de leveranciers. Dit gebeurt 24 middels het formulier “Leveranciersbeoordeling” . Leveringen die niet bedrijf kritisch zijn en/of waarvan de omzet zeer laag is, kunnen buiten de beoordeling worden gelaten. Op basis van die beoordeling wordt vervolgens besloten of een leverancier de status van “Hofleverancier” krijgt toebedeeld of behoudt. Vervolgens wordt op basis van die bevindingen de lijst 25 met Hofleveranciers aangepast . Indien na het afronden van een product en/of dienst de indruk bestaat dat een hofleverancier gezien de kwaliteit van de geleverde diensten mogelijk zijn status zou kunnen verliezen, dient te allen tijden een formulier te worden ingevuld! 5.5.2.1. Verantwoordelijkheden De leveranciers zijn zelf verantwoordelijk voor de door hun geleverde diensten en/of producten. Voor de controle of de producten en/of diensten volgens de opdracht verstrekking zijn uitgevoerd is het betreffende coördinator, of de door hem ermee belaste werknemer verantwoordelijk. Deze werknemer dient in het geval van twijfel altijd contact op te nemen met de coördinator.

24 25

Zie formulier 160-Leveranciersbeoordeling Zie formulier 162-Hofleveranciers


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 45


5.6.

Geldigverklaring van processen

Gloudemans levert diensten en adviezen op maat, waarbij geen vaste procesvoering te onderscheiden is. Door adviezen in eerste instantie in concept op te sturen, waardoor een tussentijdse terugkoppeling naar de klant plaatsvindt, wordt de kwaliteit van de output van het proces gewaarborgd. Derhalve is onderdeel 7.5.2. uit de ISO 9001:2008 norm niet van toepassing.

5.7.

Identificatie en naspeurbaarheid

De producten van Gloudemans zijn, wat de brieven betreft, herkenbaar aan het logo. Zodra er inzake een dossier gecorrespondeerd wordt, dus vanaf de offerte aanvraag c.q. opdrachtbevestiging, wordt aan de correspondentie een uniek identificatienummer (dossiernummer) toegekend. Via het dossiernummer kan middels de gehanteerde procedure voor identificatie en naspeurbaarheid achterhaald worden of het dossier nog in behandeling is of waar het is gearchiveerd.

5.7.1.

Procedure Identificatie en naspeurbaarheid

Zie flowchart op de navolgende pagina. 5.7.1.1. Verantwoordelijkheden Alle adviseurs zijn verantwoordelijk voor de dossiervorming en voor het verstekken van correcte en meest actuele informatie aan de administratie en de secretarieel medewerker. De administrateur is verantwoordelijk voor het aanmaken van de dossiers en het beheer van het Gufsysteem.


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 46

met daaropvolgend het dossiervolgnummer.

Kwaliteitshandboek __________________________________________________________________________________ 5.7.1 Identificatie en naspeurbaarheid

5.1.1 Offerte


Aanmaken dossier

5.1.2 Opdracht

Op basis van het startformulier maakt de I 602 Dossier aanmaken

Uniek dossiernummer

I 260 Dossier aanmaken (secr)

en referentie(s)

Guf – tab 23 Referenties

administrateur in Guf een nieuw dossier aan, waarbij een uniek dossiernummer wordt toegekend, bestaande uit het debiteurnummer met daaropvolgend het dossiervolgnummer.


Digitale dossiermap

Een dossier kan een plastic of

Papieren dossiermap

kartonnen dossiermap zijn of een ordner. De kleur van de Digitale map

Etiket met naam vs tegenpartij/

K:\word\documenten\dossiernr

dossiernaam en plangebied

dossiermappen zijn per directielid verschillend en dus gemakkelijk herkenbaar.

Ja

Eerste aanzet

Secretariaat

taxatierapport?

Het dossier ligt bij de adviseur die de opdracht uitvoert en dient ervoor zorgen dat het dossier ook

Nee

voor anderen vindbaar blijft op zijn of haar werkplek. Over het beheer van gezamenlijke

Dossier naar adviseur

dossiers wordt door de verantwoordelijke adviseur afspraken gemaakt met de ander adviseurs.

Dossiervorming

Eventuele (nieuwe) referenties koppelen aan dossier ( tab 23 in Guf)

Het unieke kenmerk bestaat uit een verwijzing Eigen/ documenten krijgen uniek

I 082 – Opslaan documenten

nummer

naar het dossiernummer, het type correspondentie (brieven, offertes en overeenkomsten) met volgnummer, initialen van adviseur en secr.

Nee

Concept/definitef goedgekeurd? Ja

Controle op huisstijl, taalkundige juistheid, berekeningen enz. door het secretariaat

Bepaalde documenten, zoals overeenkomsten en taxatierapporten, worden enkel als beveiligd

Document beveiligen, opslaan

pdf-bestand digitaal aangeleverd aan derden of

en verzenden

opdrachtgevers. Na uitdrukkelijke toestemming van de adviseur kan een dergelijk bestand ook als word-bestand digitaal worden aangeleverd

Nee

Opdracht voltooid?

Ja Het is wenselijk dat aan ieder dossier een referentie wordt gekoppeld in Guf. Hierdoor is 5.7.2 Archivering dossiers

het mogelijk dossiers gemakkelijk terug te zoeken op zowel refererende als op categorie.


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 47


5.7.2.

Archivering dossiers

Zie flowchart op de navolgende pagina. 5.7.2.1. Verantwoordelijkheden Alle adviseurs zijn verantwoordelijk voor de dossiervorming en voor het verstekken van correcte en meest actuele informatie aan de secretarieel medewerker. De administrateur is verantwoordelijk voor de nummering van de dossiers en het beheer van het Gufsysteem. De secretarieel medewerker.is verantwoordelijk voor de archivering en voor het uit het archief halen van dossiers, met de daarbij behorende registratie. Het verwijderen van dossiers uit het archief na 7/10 jaar vindt slechts plaats na overleg met de adviseur. .


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 48


Dossiers kunnen op ieder moment worden

5.7.2 Archivering dossiers

gearchiveerd. Op declaratiedag dienen de adviseurs de niet-actieve dossiers op diens afdeling alsnog te archiveren. Dossiers opschonen

Archiveringsformulier Guf printen

De adviseur controleert de voor ingevulde

Volledig en

velden, corrigeert en vult aan.

correct? Nee

Nee

Referenties aanvullen

Openstaande uren

O.b.v. offerte, opdrachtbevestiging, startformulier en

Declaratievoorstel

facturatiemoment Ja Nee Goedgekeurd ?

Directie eventueel i.o.m. adviseur

Ja Declaratie

Er zijn 3 soorten archief: - dossiers met bewaartermijn van 7/10 jaar, Bewaartermijn invullen

I 262 – Dossiers archiveren

- dossiers met bewaartermijn langer dan 7/10 jaar - en dossiers met tabblad B. Alle documenten en informatie achter tabblad B mag na één jaar worden verwijderd.

Dossier met archiveringsformulier secretariaat

Nee Dossier retour adviseur

Dossier opgeschoond?

Secretariaat controleert op aanwezigheid van concepten, achtergrondinformatie e.d.

Ja

Dossier in archiefdoos

In welke archiefdoos bevindt zich het dossier en Archiefdoosnummer en datum in Guf registreren

op welke locatie is de archiefdoos te vinden. Het digitale dossier verplaatst van de Map actueel naar Map archief.

In archief


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 49


5.8.

Eigendom van de klant

De medewerkers van Gloudemans volgen de instructie van de opdrachtgevers met betrekking tot ter beschikking gestelde zaken strikt op. Mocht er ondanks de te betrachten zorgvuldigheid toch iets misgaan, zoals zoekraken of beschadigd raken, dan wordt zo spoedig mogelijk met de opdrachtgever overlegd wat hieraan gedaan kan of moet worden.

5.8.1.

Procedure ter beschikking gestelde goederen

Zorgvuldige behandeling is vereist van documenten en mogelijke andere zaken die door de opdrachtgever voor tijdelijk gebruik ter beschikking worden gesteld of permanent ter beschikking worden gesteld, zoals tekeningen en dergelijke. De zaken die permanent ten behoeve van een opdracht of een dossier ter beschikking worden gesteld, zoals tekeningen, kopieën ed., worden in het betreffende dossier of in het algemene dossier van de opdracht bewaard. Als er geen speciale instructies zijn, wordt de uiterste zorgvuldigheid en waar nodig vertrouwelijkheid in acht genomen. Indien bij het archiveren ter beschikking gestelde zaken niet worden mee gearchiveerd, dient de betreffende adviseur in overleg met de opdrachtgever te bepalen wat met de zaken gebeurd, hetzij retourneren of vernietigen. 5.8.1.1. Verantwoordelijkheden De betreffende adviseur is verantwoordelijk voor de correcte verwerking van andermans eigendommen en conform de instructies van de eigenaar.

5.9.

Instandhouding van het product

De verschillende dossiers worden digitaal opgeslagen en de papieren versies bewaard in een kartonnen of plastic dossiermap of in een ordner. Archivering van meerdere dossiers vindt plaats in kartonnen archiefdozen. Voor ons van toepassing? Uniek nummer, backups Productontwikkeling Snellere marktveranderingen vraagt continu om verbetering van bestaande producten, maar er ontstaan ook nieuwe behoeften. Meteen inspelen op nieuwe weten regelgeving Personeel opleiden

5.10.

Beheersing van monitorings- en meetuitrusting

Gloudemans gebruikt bij de uitvoering van haar werkzaamheden géén meetapparatuur die qua nauwkeurigheid gekalibreerd en/of gecontroleerd dient te worden. Alle metingen dienen ter indicatie. Derhalve is onderdeel 7.6 uit de ISO 9001:2008 norm niet van toepassing.


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 50


6.

Meting, analyse en verbetering 6.1.

Bewaking en meting

Vakmanschap wil zeggen het verlenen van toegevoegde waarde door het opstellen van heldere en complete rapporten, een goede communicatie naar de opdrachtgever, het maken van duidelijke en eenduidige contracten, het geven van goede adviezen en het zorgen voor een tijdige levering. Het doel is te waarborgen dat de uitgaande producten het door de directie gewenste kwaliteit en niveau halen en behouden.

6.1.1.

Procedure Beheersing van ons proces

In eerste instantie wordt de kwaliteit bereikt door een hoog niveau van vakmanschap van de aanwezige adviseurs en door het toepassen van een aantal standaarden. Om de kwaliteit en het niveau van de diensten te beheersen vinden drie metingen plaats, te weten: 1) 2) 3)

Maandelijkse voortgangscontrole van de in behandeling zijnde dossiers door de betreffende adviseurs. Periodiek een interne steekproefsgewijze controle van de dossiers. Per controle wordt bepaald wat er gecontroleerd wordt en op welke wijze. Een periodieke tevredenheidsmeting bij opdrachtgevers, waarbij opdrachtgevers, of een selectie ervan, minstens één keer in de vier jaar wordt benaderd.

In de procedures is de te volgen werkwijze weergegeven. De resultaten van deze metingen worden besproken in het reguliere werkoverleg tussen adviseurs en er wordt nagegaan welke verbeteringen mogelijk zijn. De keurings- en beproevingsstatus van bedoelde metingen vindt als volgt plaats. ad 1) in dossier door de betreffende adviseur ad 2) rapporten van interne controle in daartoe bestemde ordner ad 3) in daartoe bestemde ordner Volledigheid en compleetheid Voor het waarborgen van de volledigheid en compleetheid van de taxatierapporten, koop- en pachtovereenkomsten beschikt Gloudemans over complete en up tot date standaarddocumenten. Wanneer een adviseur wijzigingen voorstelt, worden deze besproken in het periodiek overleg tussen adviseurs, hierna vastgesteld en vervolgens door de bureaumanager in de computer verwerkt, zodanig dat altijd de meest up to date versie beschikbaar is. Op verzoek van opdrachtgevers kan voor de betreffende opdrachtgever een eigen standaarddocument worden vastgelegd. De actuele versie van de standaard documenten zijn via het Guf-systeem opvraagbaar. Voortgangscontrole Elk contact in een zaak wordt digitaal en/of schriftelijk vastgelegd in het dossier. Hiertoe wordt van schriftelijke stukken een kopie in het dossier bewaard. Van mondelinge contacten en besprekingen wordt de datum van het contact vermeld, de aanwezige personen, alsmede wat er besproken is. Het dossier start bij het eerste schriftelijke of digitale stuk of de eerste aantekening. Eenmaal per maand vindt een voortgangscontrole plaats van de lopende dossiers aan de hand van de declaratievoorstellen die de adviseur ter goedkeuring door de administratie krijgt aangereikt. Wanneer een dossier wordt afgesloten wordt dit door de adviseur met een notitie in het dossier vermeld. Hierna 26 wordt het dossier door de met archiveren belaste medewerk(st)er gearchiveerd.

26

Zie instructie 460-Referenties voor archivering


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 51


6.1.2.

Tevredenheidmeting bij opdrachtgevers

Minimaal eens in de vier jaar wordt onder de opdrachtgevers een tevredenheidmeting (enquête) 27 uitgevoerd . De te benaderen opdrachtgevers worden daarbij geselecteerd door de directie op basis van relevantie. Deze meting bevat in ieder geval de onderdelen:  inhoudelijke kwaliteit  lay-out en volledigheid  tijdigheid  prijs/kwaliteit  ondersteuning en organisatie  bereikbaarheid De respons van deze metingen wordt door de kwaliteitscoördinator verzameld en geanalyseerd.

6.1.3.

Nazorg

Gloudemans vindt een goede dienstverlening erg belangrijk. Daar veelal met vaste opdrachtgevers gewerkt wordt en de veranderingen in de markt van grote invloed kunnen zijn voor ons kantoor, is nazorg van essentieel belang. Naast reguliere evaluaties over lopende projecten, wordt minstens één keer in de vier jaar een klanttevredenheidsmeting uitgevoerd. Hiermee wil Gloudemans de tevredenheid in kaart brengen en eventuele wensen en behoeften signaleren, zodat deze opgepakt kunnen worden. Ondanks het feit dat het niet contractueel is vastgelegd worden in de regel ook problemen die achteraf zijn ontstaan opgelost en staat Gloudemans ook na beëindiging van de opdracht ter beschikking van de klant.

27

Zie formulier 172-Tevredenheidsmeting


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 52


6.2.

Planning van het kwaliteitssysteem

Middels de vastgelegde wijze van procesbeheersing en controle wordt aan de kwaliteitseisen voldaan. Minstens eenmaal per jaar wordt een interne audit uitgevoerd en het kwaliteitshandboek en de procedures herzien en beoordeeld op doeltreffendheid. 28 Jaarlijks wordt een kwaliteitsplanning opgesteld om de kwaliteitsdoelen te bereiken .

6.3.

Interne audits

Jaarlijks controleert Gloudemans planmatig de procedures en toetsing van het kwaliteitssysteem aan de ISO norm 9001:2008 door middel van een interne audit. Goede audits leveren informatie op over de adequaatheid en doelmatigheid van de afspraken die binnen kantoor zijn vastgelegd. Om de objectiviteit van een kwaliteitsaudit zo veel mogelijk te waarborgen wordt van een auditor een onafhankelijke opstelling verwacht. Deze opstelling is nodig om te voorkomen dat de belangen van de organisatie in het gedrang komen en persoonlijke- of afdelingsbelangen de boventoon gaan voeren. Het ontwikkelen van de benodigde vaardigheden om processen te beoordelen, te rapporteren over de effectieve implementatie en een bijdrage te leveren aan de continue verbetering van het kwaliteitsmanagementsysteem op basis van de ISO-norm 9001:2008 bestaat voornamelijk uit 29 praktische oefeningen en eventuele cursussen .

6.3.1.

Procedure Interne audits

In deze procedure is vastgelegd hoe Gloudemans beoordeelt in hoeverre het kwaliteitssysteem voldoet aan de gestelde eigen eisen, aan de eisen gesteld in de ISO-norm en of, en zo ja waar verbetering mogelijk is. Werkwijze Een interne audit wordt op basis van belang en frequentie gehouden van alle procedures, de toetsing van het totale kwaliteitssysteem en de toetsing van de kwaliteitscoördinator. De interne audits worden uitgevoerd door de interne auditor, eventueel met behulp van een externe deskundige. 30

Alle auditrapporten gaan naar de kwaliteitscoördinator. Deze bespreekt met de direct verantwoordelijken de vastgestelde afwijkingen, opmerkingen of mogelijke verbeteringen. De verantwoordelijke moet corrigerende maatregelen vaststellen. De kwaliteitscoördinator stelt eenmaal per jaar een samenvattend auditrapport op voor de directie als onderdeel van de voorbereiding van het management review. Tijdens het adviseursoverleg worden de uitslagen van de interne audits besproken en de relevante maatregelen worden als actiepunt toegevoegd op de actielijst. De kwaliteitscoördinator controleert op de uitvoering. De uit te voeren corrigerende maatregelen worden vastgelegd in de diverse procedures. 6.3.1.1. Verantwoordelijkheden Kwaliteitscoördinator en directie zijn verantwoordelijk.

28

Zie formulier 182-Kwaliteitsplanning Zie formulier 181-Kwalificatie Interne Auditor 30 Zie formulier 180-Interne audit 29


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 53


6.4.

Externe audits

Voor het verkrijgen en behouden van een certificaat voor het kwaliteitssysteem worden er in de organisatie periodiek onderzoeken gehouden door certificatie-instelling Veritas. Bij de externe audit wordt gekeken naar de volgende aspecten: - Is het kwaliteitssysteem in overeenstemming met de eisen van de norm? - Heeft de organisatie het systeem doeltreffend geïmplementeerd? - Is het kwaliteitssysteem in staat om de doelstellingen van de organisatie te bereiken? De resultaten van het externe controle onderzoek worden tijdens het adviseursoverleg teruggekoppeld aan de medewerkers. Naar aanleiding van de bevindingen worden corrigerende en/of preventieve maatregelen vastgesteld ter verbetering van de werking of de structuur van het kwaliteitssysteem. De uitvoering van deze acties kan worden gecontroleerd bij een volgend onderzoek. Bij ernstige aanmerkingen kunnen directe acties noodzakelijk zijn als voorwaarde voor het behouden van het certificaat.

6.5.

Bewaking en meting van producten

Voor de monitoring van klanttevredenheid, doelstellingen, producteisen en procedures worden waar mogelijk metingen gebruikt. Tevens worden de leveranciers, voor zover van toepassing, periodiek beoordeeld. Dit gebeurt om de kwaliteit van het product te bewaken en om te bewerkstelligen dat het kwaliteitssysteem aan de eisen voldoet. Metingen worden tevens gebruikt om waar mogelijk de doeltreffendheid van het systeem te verbeteren en te komen tot preventieve maatregelen. Vanwege het beperkte aantal data per meting wordt slechts beperkt gebruik gemaakt van statistische technieken.

6.6.

Beheersing van producten met een afwijking

Het streven is de kwaliteit van de geleverde diensten continu te verbeteren en daarmee ook het kwaliteitssysteem. Het is dan ook voor ons belangrijk om alles wat niet overeenkomt met de geplande en afgesproken dienstverlening of dat niet voldoet aan de verwachtingen, wensen en behoeften van de klant, als een ‘afwijking’ te onderkennen, vast te leggen, te beoordelen en (indien nodig) doeltreffend af te handelen. Het omgaan met afwijkingen geschiedt op een systematische en gestructureerde wijze ten behoeve van registratie, analyse en het nemen van passende maatregelen. Enerzijds kan op basis van een enkele tekortkoming in product, proces, kwaliteitssysteem of klacht van een klant direct een corrigerende maatregel worden gestart. Anderzijds kunnen registraties, die voortvloeien uit het toepassen van het kwaliteitssysteem en resultaten van interne audits, directiebeoordeling en externe audits aanleiding zijn voor het vaststellen van corrigerende en/of preventieve maatregelen ter verbetering van de werking of de structuur van het kwaliteitssysteem.

6.6.1.

Klachtenbehandeling Procedure (KBP) / Interne tekortkomingen

Externe klacht (KBP) Een externe klacht is een schriftelijk of mondeling aan Gloudemans overgebrachte mededeling, waaruit ontevredenheid blijkt, ten aanzien van het tijdstip en/of de kwaliteit van door Gloudemans geleverde producten, de bereikbaarheid en/of het aanspreekbaar zijn en naar buiten treden van medewerkers van Gloudemans in de ruimste zin van het woord. Externe klachten worden of aan het secretariaat doorgegeven of rechtstreeks aan betreffende adviseur. In fase één van de KBP neemt Gloudemans de klacht in behandeling, zoekt naar de mogelijke oorzaak en streeft vervolgens naar een oplossing die naar tevredenheid van de klant is. Mocht deze hierover niet tevreden zijn, dan heeft hij de mogelijkheid om met de klacht over te gaan op fase twee. Fase twee geeft hem als klant de mogelijkheid om de klacht te laten beoordelen door een onafhankelijke partij. __________________________________________________________________________________ Datum actuele versie Datum vorige versie

03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 54


Fase één Indien de klant de klacht besproken heeft met een van onze adviseurs, verzoeken wij hem een verslag hiervan schriftelijk aan ons te verzenden. Dit om er zeker van te zijn dat de gronden van de klacht in de juiste bewoordingen bij ons bekend zijn. De schriftelijke klacht kan per post of per e-mail worden gezonden naar: Gloudemans T.a.v. mevrouw A.J. Wijlhuizen Postbus 455 5240 AL ROSMALEN T 073 641 33 12 [email protected] Wij nemen de klacht zo snel mogelijk in behandeling en zullen hierop binnen 7 dagen reageren. Indien wij niet in staat zijn de klacht binnen deze termijn volledig te behandelen, komen wij hier binnen 28 dagen op terug. Fase twee Mochten wij niet in staat zijn de klacht naar tevredenheid te behandelen, dan heeft de klant de mogelijkheid om de klacht te laten beoordelen door een onafhankelijke partij. Wij hebben gekozen voor de volgende partijen: Stichting Rentmeesterskamer T.a.v. de heer mr. S.D. van Wijk Berberisstraat 13 7906 KK HOOGEVEEN IDRS Limited 24 Angel Gate, City Road London EC1V 2PT UNITED KINGDOM 31

De ontvanger van de klacht schrijft een ‘klachtenformulier’’ . Het klachtenformulier moet zoveel mogelijk informatie over de klacht bevatten (eventueel formulieren zoals brieven e.d.), alsmede vermelding van de voorkomende betrokkene en directielid (klachten coördinator). Dit laatste kan ook het geval zijn, wanneer de klacht betrekking heeft op de directielid. Interne tekortkomingen Een interne klacht is iedere klacht van een werknemer van Gloudemans, naar voren gebracht tijdens een werkoverleg, waaruit ontevredenheid blijkt over de wijze van handelen, het beheren van dossiers of andere verantwoordelijkheden van een andere werknemer. Een interne klacht symboliseert de waardering voor de inbreng van verbetervoorstellen door medewerkers. Interne klachten worden tijdens de diverse overlegvormen ingebracht en besproken (meestal preventief van aard). Tijdens de overleggen wordt in gezamenlijkheid de mogelijke oorzaak bepaald en de maatregel die de afwijking dient op te heffen afgesproken. Is er een dringende interne klacht, dan wordt een klachtenformulier ingevuld of de directie wordt direct aangesproken. Indien nodig worden procedures c.q. instructies meteen aangepast (meestal corrigerend van aard). Een interne klacht, die is kenbaar gemaakt middels een klachtenformulier, wordt op dezelfde wijze afgehandeld als een externe klacht.

31

Zie formulier 101-Klachtenformulier


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 55


Klachtafhandeling De afhandeling dient uiterlijk binnen 7 dagen na ontvangst te zijn begonnen. De directievertegenwoordiger zorgt voor een acceptabele voortgang van het afhandelingstraject. Na afhandeling wordt het resultaat medegedeeld aan de gehele directie via het betreffende klachtenformulier en aan de opdrachtgever. Tevens worden de klachtenformulieren besproken tijdens het directie- en adviseursoverleg. Afgehandelde klachten worden gearchiveerd door de kwaliteitscoördinator en periodiek (1x per jaar) aan een analyse onderworpen en geëvalueerd in het management review. Deze analyse kan leiden tot het nemen van preventieve maatregelen. Het kortsluiten met de medewerker waarmede de klacht te maken heeft, bevat minimaal een analyse van de klacht; de mogelijke oorzaak en een voorstel tot maatregelen om de klacht in het vervolg te voorkomen. Communicatie over klachten naar opdrachtgevers zal, indien niet specifiek anders wordt afgesproken, worden onderhouden door de directievertegenwoordiger. 6.6.1.1. Verantwoordelijkheden Het secretariaat en de adviseurs met betrekking tot de ontvangst en registratie van klachten; De directievertegenwoordiger met betrekking tot de afhandeling van de klacht.

6.6.2.

Procedure Corrigerende en preventieve maatregelen

In deze procedure wordt vastgelegd hoe maatregelen worden getroffen om de oorzaak van afwijkingen op te heffen om herhaling te voorkomen. Deze corrigerende of preventieve maatregelen moeten afgestemd zijn op de gevolgen van de afwijkingen die zich voordoen (corrigerend) of kunnen gaan voordoen (preventief). Gloudemans streeft naar een voortdurende verbetering van haar kwaliteit. Hiertoe worden mogelijkheden en voorstellen ter verbetering verzameld, beoordeeld en waar mogelijk doorgevoerd. Daarnaast heeft zij een groot aantal abonnementen om te waarborgen dat gebruik wordt gemaakt van up to date informatiebronnen en is zij aangesloten bij de Nederlandse Vereniging van Rentmeesters (NVR), Register voor makelaars en adviseurs (SCVM), DNV Certificering en VastgoedCert. Corrigerende en preventieve maatregelen kunnen nodig zijn als elementen van het kwaliteitssysteem niet functioneren. Ook wanneer er geen klachten zijn, kan er sprake zijn van afwijkingen, waarbij het wenselijk of noodzakelijk kan zijn de oorzaken weg te nemen om herhaling te voorkomen. Dit geldt eveneens voor mogelijke toekomstige afwijkingen, om zo het ontstaan van mogelijke toekomstige problemen te voorkomen. Corrigerende en preventieve maatregelen kunnen voortkomen uit alle elementen van het kwaliteitssysteem en zijn in procedures opgenomen: - interne audit rapporten; - output van directiebeoordeling; - output van interne metingen, bijvoorbeeld steekproefsgewijze controle; - klachtenformulier; - medewerkers; - werkoverleg; - behoeften en verwachtingen van klant. De resultaten en bevindingen worden door de kwaliteitscoördinator verzameld en vastgelegd op 32 actielijst corrigerende en preventieve maatregelen . Op dit formulier wordt per maatregel vastgelegd: de oorzaak, vastgestelde maatregelen/actiepunten, door wie en binnen welke termijn de maatregelen uitgevoerd dienen te worden. Tevens wordt per actiepunt vastgelegd in hoeverre het om een corrigerende dan wel preventieve maatregel gaat. In beginsel worden alle afwijkingen afgehandeld als een klacht (zie 6.6.1.). Bij afwijkingen die niet zo urgent zijn en mogelijke toekomstige afwijkingen, vindt beoordeling binnen een redelijke termijn plaats. Ook hier wordt onderzoek gedaan naar: 32

Zie formulier 110-Actielijst C&P maatregelen


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 56


-

een analyse van de afwijking, de mogelijke oorzaak, het voorstel om de afwijking te voorkomen.

De effectiviteit van geïmplementeerde maatregelen wordt periodiek in het adviseursoverleg besproken en beoordeeld. Deze voortgangsbewaking en evaluatie wordt eveneens vastgelegd op de actielijst C&P maatregelen (formulier 110). Na volledige afhandeling van een maatregel wordt dit door middel van een paraaf van het directielid en de datum aangegeven. De status van preventieve en corrigerende maatregelen wordt door de directie beoordeeld in het management review. 6.6.2.1. Verantwoordelijkheden De directievertegenwoordiger met betrekking tot de communicatie, de afhandeling, analysering en archivering. De kwaliteitscoördinator is verantwoordelijk voor het toezicht op de uitvoering en afhandeling van de maatregelen.


03-03-2015 27-03-2014

Paraaf directie:

Blad 57

KWALITEITSHANDBOEK. Rosmalen, 2015

Recommend Documents