KWALITEIT VAN (VERPLEEGHUIS)ZORG OP WEG NAAR VEILIGE EN CLIËNTGERICHTE ZORG

September 2015

KWALITEIT VAN (VERPLEEGHUIS)ZORG

OP WEG NAAR VEILIGE EN CLIËNTGERICHTE ZORG 03

08

13

Visie op cliëntgerichte zorg is slechts het startpunt

Kwaliteit verpleeghuiszorg verbeteren? Begin vóór het begin!

Nieuw inkoopkader biedt meer begrip

Special_Grow work.indd 1

9/11/2015 2:35:40 PM

2 September 2015

BETER ÉN ANDERS

‘S

oms loopt de urine langs haar enkels.’ Wie herinnert zich niet deze quote van de vader van staatssecretaris Van Rijn? Vorig jaar november luidde hij de noodklok over de situatie in het verzorgingshuis waar zijn dementerende echtgenote werd verzorgd. Groot nieuws in de kranten. En ook maatschappelijk barstte de discussie los: hoe kon de verpleeghuiszorg beter? Maar goed ook, want de conclusies uit het IGZ-rapport verpleeghuiszorg uit juni 2014 logen er niet om. Er moest een omslag komen.

Herbezinning Natuurlijk was er al volop oog voor de kwaliteit van zorg bij alle betrokken partijen. Nu kwam echter het besef dat verpleeghuiszorg niet alleen beter moest, maar ook anders. Een herbezinning op de kwaliteit van zorg was nodig. Want wat is dat eigenlijk: kwaliteit van zorg in de meest kwetsbare fase van het leven? Wat komt er dan kijken bij de verpleeghuiszorg? Hoe zorg je dan voor een goede kwaliteit van leven? En wat vraagt

COLOFON Aan dit nummer werkten mee: Fenneke van der Aa (tekst); Anneke Augustinus, manager Care Zorg en zekerheid; Stèphanie Gerritsen, marketing- en communicatieadviseur GrowWork (coördinatie); Clemens van Gessel (coördinatie en eindredactie); Andrea Jaszmann, directeur Wonen, Zorg & Behandeling Pieter van Foreest; Annemarie Koopman, directeur Zorg GrowWork; Thea Lukas, locatiemanager verpleeghuis De Kreek Pieter van Foreest; Wilma van Oldenmark, zorgmanager De Veenkamp De Goede Zorg; Ed van Rijswijk (fotografie, portretten); Karin de Ruiter,


dat van familieleden en mantelzorgers? Want hun rol is absoluut niet te onderschatten.

Betere praktijken De kwaliteit van zorg is opnieuw gedefinieerd en het perspectief is veranderd: de focus ligt nu op zorgen dat iemand liefdevolle, cliëntgerichte én kwalitatieve zorg ervaart, ingevuld naar eigen wens. Daar sluit ook het Inkoopkader Langdurige Zorg 2016 op aan, dat duidelijk de wens van de cliënt en kwaliteitsverbetering centraal stelt. Het werkt nu als een soort prikkelfinanciering; extra budget komt vrij als verbeterplannen die hierop aanhaken worden ingediend en nageleefd. Ook de overheid zocht naar verbeterplannen. Naar 200 locaties die als best practice aantonen hoe de verpleeghuiszorg beter én anders kan. Inmiddels zijn 151 plannen, voor in totaal 670 locaties, goedgekeurd: die overvloed aan ambitie toont aan hoe graag de sector zelf wil doorontwikkelen.

Een ander denken In de praktijk merk je al dat de andere focus de relatie tussen cliënt, zorgverlener en mantelzorger verandert. Er zijn

CommunicatieKlus (hoofdredactie, tekst); Marijn Scheeres (fotografie, zorgfoto’s); Hanneke Wickel, kwaliteitsverpleegkundige Zorggroep Reinalda Deze gesponsorde themabijlage is een uitgave van Reed Business Information® 2015. Uitgever Reed Business Information, Postbus 152 1000 AD Amsterdam Contact Joke Dam Tel. (020) 515 92 89

andere afspraken nodig, een ander handelen en een ander denken. Dat is wat we ook in deze special onderzoeken: hoe werkt dit omdenken? Hoe schakel je om naar cliëntgerichte verpleeghuiszorg? Wat betekent cliëntgerichte zorg voor een kwaliteitsverpleegkundige? Hoe zorgt een woonzorgcentrum voor die nieuwe manier van denken en werken? En wat is volgens een zorgkantoor een goed verbeterplan dat zich richt op de cliënt?

Op naar de nieuwe normaal Bij de totstandkoming van deze special viel ons weer op hoe bevlogen de sector is, hoe graag zorgverleners en betrokken partijen de verpleeghuiszorg willen verbeteren. Maar ook hoe groot de passie voor het vak en het hart voor de cliënt zijn. Die energie werkt aanstekelijk. Bovendien is er duidelijk een ommekeer in de verpleeghuiszorg voelbaar: de kwaliteit van zorg en leven in verpleeghuizen wordt anders én beter. Daar wordt met man en macht aan gewerkt. Genoeg kansen en volop plannen: dus op naar de verdere implementatie en borging van cliëntgerichte verpleeghuiszorg! •

Illustratie omslag Marijn Scheeres Auteursrecht en aansprakelijkheid Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Uitgever, producent en auteurs verklaren dat deze uitgave op zorgvuldige wijze en naar beste weten is samengesteld; evenwel kunnen uitgever en auteurs op geen enkele wijze instaan

voor de juistheid of volledigheid van de informatie. Gebruikers van deze uitgave wordt met nadruk aangeraden deze informatie niet geïsoleerd te gebruiken, maar af te gaan op hun professionele kennis en ervaring en de te gebruiken informatie te controleren. Algemene voorwaarden Op alle aanbiedingen, offertes en overeenkomsten van Reed Business Information zijn van toepassing de voorwaarden die zijn gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel te Amsterdam.

9/11/2015 2:35:44 PM

September 2015 3

Hoe realiseer je onomkeerbare verandering binnen de verpleeghuiszorg?

VISIE OP CLIËNTGERICHTE ZORG IS

SLECHTS HET STARTPUNT De basis op orde, de cliënt centraal en eigen regie. Dat kenmerkt in een notendop de transitie waar verpleeghuizen voor staan. Veel verpleeghuizen focussen nu op cliëntgerichte zorg. De bevlogenheid is fantastisch, het aantal projecten prachtig. Maar het gaat om de onomkeerbare verandering. Dat vraagt om een diepgaand veranderingstraject. Hoe geef je daar vorm aan en hoe borg je de benodigde gedragsverandering? Daarover gaat dit artikel.

A

nnemarie Koopman is directeur Zorg bij GrowWork. Door intensief contact met opdrachtgevers heeft zij een goed beeld van uitdagingen en dilemma’s bij het realiseren van zowel veilige als cliëntgerichte zorg.

Uitdagingen en dilemma’s ‘Er is echt een beweging op gang gekomen. De focus op cliëntgerichte zorg veroorzaakt een fundamentele heroriëntatie in de verpleeghuiszorg: van visie, strategie en organisatie-inrichting tot de rol en kwaliteiten van de medewerkers. Tegelijkertijd moet de basiszorg, dus het professionele handelen, op orde zijn. Dat brengt de nodige uitdagingen met zich mee. We merken dat er dilemma’s ontstaan op het kruispunt van veilige en cliëntgerichte zorg. Goede zorg is namelijk niet alleen maar wat de cliënt wil. Goede zorg is dialoogzorg. Samen met

de cliënt, zorgmedewerkers en mantelzorgers wordt bepaald wat als “goede zorg” wordt ervaren.’ Cultuurverandering nodig ‘Om een voorbeeld te noemen: op een snikhete dag denk ik in de eerste plaats aan veilige zorg, je weet dat ouderen snel uitdrogen. Je moet dus maatregelen nemen om dit te voorkomen. Maar vanuit cliëntgerichte zorg geredeneerd, kun je – bewust! – afwijken van een bestaand patroon: de cliënt wil graag haar nachthemd aanhouden omdat dat koeler is. Wat doe je dan als de familie langskomt en ze hoogst verontwaardigd zijn omdat moeder nog steeds in haar nachtjapon zit? Zorgmedewerkers moeten veel meer het gesprek aangaan met de familie en verwachtingen bij alle partijen managen. Voor mij symboliseert dit in een notendop de cultuurverandering. De zorgprofessionals denken nu voor de cliënt. Maar misschien wil de cliënt wel een andere oplossing die risico’s met zich

‘Cliëntgerichte zorg implementeren vraagt om een cultuurverandering’


Annemarie Koopman: ‘Opleiden is een absolute must.’

meebrengt? Dat kan, maar dan moet je het daar wel over hebben. Als je cliëntgerichte zorg goed en duurzaam wilt implementeren, vraagt dat om een cultuurverandering. Het gaat over het echt zien van de mens met zijn behoeften en wensen, het invoeren van kleinschaligheid en het verder oppakken van thema’s die te maken hebben met ouder worden.’ Andere mindset ‘Opname in een verpleeghuis luidt ook de laatste fase in van het leven. Dat moment is erg confronterend voor

9/11/2015 2:35:44 PM

4 September 2015

bewoners en familieleden. Wat verwacht je daarin? Wat is kwaliteit van leven in deze laatste fase? En wat draagt de familie hieraan bij? Reken maar dat we nog veel meer maatschappelijke discussies krijgen. We vinden dat we voor onze kinderen moeten zorgen. Maar geldt dat ook voor onze ouders en ook als ze in het verpleeghuis zitten? Waar het om gaat: dát gesprek wordt nog nauwelijks gevoerd. Het gaat dus niet alleen om een andere mindset bij professionals, maar ook bij de cliënt en de familie.’ Opleidingsniveau ‘Naast de ethische discussies zijn er nog meer issues. Zo is bij veel verpleeghuizen het opleidingsniveau op de werkvloer laag. Op dit moment werken daar vooral niveau 2 en 3, dat zijn echte doeners. Maar voor cliëntgerichte zorg heb je een bepaald analyserend vermogen nodig. Wat is de vraag achter de vraag? Veel verpleeghuizen hebben onvoldoende goed opgeleide zorgmedewerkers om veilige en cliëntgerichte zorg te bieden. De vraag naar niveau 4 en 5 neemt toe, maar het werk moet wel uitdagend genoeg zijn’, aldus Koopman. ‘Waar ik in de thuiszorg bepleit dat niveau 5 als generalist alle rollen oppakt, is dat in een verpleeghuis bij chronische doelgroepen vaak niet aantrekkelijk genoeg voor hbo-v’ers. Geef niveau 5 daarom expliciet de opdracht om kwaliteit te verbeteren, aan te jagen en de collega’s daarin mee te nemen.’

Implementeren en borgen ‘Welke verandertheorie je ook aanhangt, elke cultuurverandering start met een visie. Die ontwikkel je samen met bewoners, zorgmedewerkers en mantelzorgers. Als je die visie scherp hebt gesteld, kom je op het punt: wat is daarvoor nodig? Dan kijken we naar de “harde” en de “zachte” kant. De “harde” kant is relatief makkelijk. Je neemt met werkgroepjes processen en structuren onder

8 tips 1. Visieontwikkeling – Wat is goede zorg? Herformuleer de visie, samen met medewerkers en bewoners. 2. Continue aandacht – Stimuleer en motiveer continu het gewenste gedrag op de werkvloer. 3. Niet over, maar mét – Per direct mee beginnen: praat niet over, maar mét de cliënt en zijn familie. 4. Duidelijke rolverdeling en dialoog – Eigen regie is niet: u vraagt, wij draaien. Zorg voor een duidelijke rolverdeling en dialoog over keuzes en consequenties. 5. Competentieontwikkeling – Investeer in scholing op het gebied van zelfregie, gesprekstechnieken en cliëntgerichte zorg. 6. Positionering verpleegkundigen – Geef verpleegkundigen een speciﬁeke rol bij het implementeren en borgen van kwaliteit van zorg. 7. Voer zelfsturing in – Eigen regie van de cliënt lukt alleen als de professional autonomie heeft. 8. Zelfsturende teams versterken dit mechanisme.

de loep en kijkt of die echt cliëntgericht zijn ingericht. Maar dan volgt de zachte kant: de kant van gedrag en vaardigheden. Dát is veel lastiger. De meeste cultuurveranderingen lukken niet omdat het dagelijks handelen op de werkvloer niet wordt beïnvloed. Naast de processen en systemen moet je dus het dagelijks gedrag aanpakken.’ Onomkeerbaar maken Maar hoe pak je dat aan? Koopman legt uit: ‘Zelfregie, shared decision making, omdenken en cliëntgerichte zorg zit bij de meeste zorgprofessionals nog niet “in de genen”. Het opleiden en trainen van het bestaande personeel is een absolute must. Wat we zien, is dat mensen na een training of opleiding enthousiast aan de slag gaan met hun nieuwe kennis en vaardigheden. Maar om nieuw gedrag te laten beklijven, moet je dit voortdurend stimuleren én motiveren. Daar is een cruciale rol weggelegd voor verpleegkundigen. Zij kunnen het benodigde veranderingsproces in de dagelijkse praktijk borgen, door hun collega’s te coachen op het realiseren van goede zorg in de dagelijkse praktijk. Van gesprekstechnieken tot omdenken en complexe zorghandelingen.’

‘Het is niet alleen de cultuurverandering van professionals, maar ook van de familie’


Aanjagen ‘Natuurlijk: de verpleegkundige kan helpen om de processen te implementeren. Maar het aanjagen van de cultuurverandering gebeurt vooral door het aanleren van nieuw gedrag bij collega’s en het inzetten van verbeteracties. Zo wordt het een zorgleefplan van de cliënt, maar hoe zorg je dat het ook écht van de cliënt wordt? Dat moet je dus samen bedenken. Kortom, praat niet meer over je cliënt, maar mét de cliënt en de familie. Wat vinden jullie belangrijk? En wat voor een bijdrage kunnen jullie daaraan leveren? Het is aan de verpleegkundige om haar collega’s hierop te coachen. Nu is het niet zo dat alleen de verpleegkundige verantwoordelijk is voor de kwaliteit van zorg. Zij moet het doen met haar collega’s. Het implementeren van zelfsturende teams versterkt het mechanisme. De verpleegkundige is aanjager, haar collega’s moeten hierin mee.’ Ervaren kwaliteit van leven ‘Tot slot is het goed om veel creatiever na te denken over de ervaren kwaliteit van leven. Onlangs zag ik een documentaire waarin alle dementerenden een iPod kregen met muziek die zij zelf vroeger luisterden. Wat er toen gebeurde, ontroerde mij enorm. De muziek maakte emotie los bij deze ouderen, bracht ze letterlijk in beweging en gaf hen overduidelijk een goed gevoel. Voor mij een bevestiging dat je andere opbrengsten krijgt als je andere ingangen zoekt. Over vijf jaar zal de verpleeghuiszorg er al weer heel anders uitzien.’ •

9/11/2015 2:35:48 PM

September 2015 5

HOE SCHAKEL JE OM: VAN ‘ZORGEN VOOR’ NAAR ‘ZORGEN DAT’? Vanaf 2017 voert elke cliënt de regie over zijn eigen zorg volgens het plan van staatssecretaris Van Rijn. Verpleeghuizen hebben dus nog slechts één jaar om hun personeel voor te bereiden: van ‘zorgen voor’ een standaardzorg, naar ‘zorgen dat’ de cliënt een kwalitatieve zorg op maat ervaart. Aan die omslag wordt bij De Goede Zorg in Apeldoorn nu al hard gewerkt. Hoe breng je deze nieuwe werkwijze goed, duidelijk en bij iedereen op dezelfde manier over? Dat is écht de uitdaging.

S

tichting De Goede Zorg vloog direct uit de startblokken, toen de staatssecretaris in februari zijn plan ‘Waardigheid en Trots, liefdevolle zorg voor onze ouderen’ presenteerde. De stichting telt 450 medewerkers en ruim 500 cliënten, die zelfstandig, in een aanleunwoning of in één van de drie woonzorgcentra in Apeldoorn wonen. Hoewel het plan van Van Rijn voor het verbeteren en toekomstbestendig maken van de ouderenzorg perfect past bij de visie van de Apeldoornse zorgorganisatie, was snelle actie volgens Wilma van Oldenmark, manager Zorg met Verblijf, zeker geboden. ‘Het plan van de staatssecretaris vergt echt een kentering in het denken van onze zorgverleners; de cliënt voert straks zelf de regie over zijn zorg en onze medewerkers moeten niet meer “zorgen voor”, maar “zorgen dat”. Die omschakeling, dat omdenken, heeft tijd nodig.’

In 2017 voert de cliënt de regie over het opstellen, evalueren en bijstellen van zijn zorgleefplan. Zorg is dan ook een samenspel tussen de cliënt, familie, vrienden, cliëntenraad en zorgverlener. Daarbij worden, waar mogelijk, zorgtaken uitbesteed aan mantelzorgers. ‘Dat kan lastig zijn voor onze professionals’, zegt Van Oldenmark. ‘Want zij zijn in beginsel échte verzorgers: ze willen graag verzorgen en zijn gewend alles voor de cliënt te bedenken en te doen. Nu moeten ze de dialoog aangaan en kijken of de zorg ook anders georganiseerd kan worden. Stel: een cliënt wil drie keer per week gedoucht worden. Dat doen onze medewerkers niet automatisch zelf, maar overleggen nu eerst met de cliënt of een familielid. Misschien helpt het familielid twee keer per week of spreken we flexibele uren af met de cliënt: het is maatwerk in samenspraak met de cliënt en met zijn netwerk. Daarbij bespreken we ook voortdurend de kwaliteit van leven

‘Ook voor de cliënt moet het duidelijk zijn dat we anders werken’


met de cliënt. Dat maakt het niet makkelijker.’

Trainen en beklijven Het omdenken wordt bij De Goede Zorg al besproken tijdens werkoverleggen en leeft dan ook onder medewerkers. ‘Maar het goed coachen ervan vergt veel tijd van ons als management. Het moet goed getraind worden, het moet echt beklijven’, vertelt Van Oldenmark. ‘Daarom dachten we eraan eerst alle medewerkers te laten trainen. Maar het is natuurlijk de vraag wat het effect is van massale opleidingen. Bovendien zit je dan met een enorme kostenpost. En dat kun je niet verantwoorden met alle bezuinigingen in de zorg.’ Voor de zorginstelling moest dus een andere manier gevonden worden om het omdenken te trainen. ‘We hadden al eerder GrowWork gevonden, toen we een opleiding voor onze wijkverpleegkundigen zochten na de hervorming van de langdurige zorg. Hun opleidingsprogramma sprong er echt bovenuit en onze wijkverpleegkundigen hebben daar de opleiding “Verpleegkundig indiceren en organiseren in de wijk” gevolgd. Dat gaat over het stimuleren van eigen regie, ontzorgen en zorgen dat iemand zo lang

9/11/2015 2:35:48 PM

6 September 2015

mogelijk thuis blijft wonen met behulp van zijn steunsysteem. Door die opleiding zit het omdenken bij onze wijkverpleegkundigen al goed tussen de oren. GrowWork heeft hen ook de training “Omaha System” gegeven, wat helpt bij het indiceren en vastleggen van aandachtsgebieden, interventies en uitkomsten van zorg. De reacties op beide opleidingen waren zo positief en we vonden de trainer alles zo goed begeleiden en uitleggen, dat we GrowWork opnieuw vroegen mee te denken.’ Een standaardopleiding was volgens De Goede Zorg niet voldoende voor de borging van het omdenken. ‘Hoe breng je die nieuwe werkwijze goed, duidelijk en bij iedereen op dezelfde manier over? Dat is écht de uitdaging. Want het moet bij onze zorgverleners zo goed erin zitten, dat ze ook eenduidig naar de cliënt toe zijn: bij elke cliënt vragen we eerst wat hij zelf of zijn netwerk kan doen. Daarop maken we afspraken op maat met elke, individuele cliënt. We willen niet dat straks de ene medewerker meteen afspreekt dat wij de cliënt naar de kapper brengen, terwijl de andere keurig eerst het netwerk rondom de cliënt inschakelt. Ook voor de cliënt moet het duidelijk zijn dat we anders werken. Het lastige is dat juist bij verzorgingshuizen wordt gedacht dat het personeel alle zorg op zich neemt. Bij binnenkomst kun je die verwachtingen goed bijsturen, maar bij mensen die al langer bij ons wonen gaat dat moeilijker.’ Wilma van Oldenmark: ‘De cliënt staat altijd centraal.’

Alle neuzen dezelfde kant op Samen met GrowWork bedacht De Goede Zorg drie dialoogcafés, waarbij in totaal zestig medewerkers worden getraind over de nieuwe werkwijze. De zorginstelling werkt vaker met dialoogsessies waarin alle functies zijn vertegenwoordigd, van cliëntenraad en vrijwilligers tot verpleegkundigen en managers. Dat geldt ook bij het dialoogcafé. Na een uitleg over het omdenken delen de twintig deelnemers per dialoogcafé zich op in kleine groepjes om vragen rondom het thema te beantwoorden. ‘Zo denken zij actief na over wat het concreet betekent voor hun werk én dat van anderen’, vertelt Van Oldenmark. ‘En alle inzichten worden aan het eind van elk dialoogcafé gepresenteerd.’ ‘De drie dialoogcafés zijn echt maatwerk’, zegt de manager Zorg met Ver-


blijf. ‘De vragen die behandeld worden, zijn gestoeld op onze eigen ervaringen. Wij, maar ook GrowWork, waren daarbij heel kritisch. Er zijn meerdere gesprekken nodig geweest om tot de kern van de vraag te komen. Fijn, dat er zo wordt meegedacht.’ Ook over het vervolgtraject is samen nagedacht, vertelt Van Oldenmark. ‘De dialoogcafés zijn slechts het begin. Om het omdenken echt te borgen, krijgen twaalf kartrekkers een verdiepingsslag van GrowWork. Samen met onze wijkverpleegkundigen, managers en coaches geven zij het voorbeeld en zorgen zij dat het omdenken echt beklijft en dat alle neuzen dezelfde kant op staan. Zij moeten het decentraal uitrollen, het moet zo echt gaan leven.’ Staatssecretaris Van Rijn heeft voor zijn plan een duidelijke stip aan de horizon:

in 2025 moet waardige, trotse en liefdevolle ouderenzorg een feit zijn. De Goede Zorg heeft het minder scherp: ‘We zijn nog heel erg op zoek naar die stip, vooral ook omdat we veel moeten bijstellen door nieuwe ontwikkelingen en inzichten. Onze basis ligt echter wel vast: de cliënt staat altijd centraal.’ Op 1 april 2016 moet het omdenken volledig zijn geïmplementeerd bij de zorgorganisatie. ‘Dit programma staat ook in onze zelfanalyse en ontwikkelplannen voor de zorgkantoren, die vanaf 2016 op basis hiervan hun inkoop doen. Daarom is het ook slim zo snel mogelijk te beginnen. Je laat zien dat je de zorg wilt verbeteren en kunt daardoor ook een extra percentage uitgekeerd krijgen van het zorgkantoor. Dus hoe sneller je omschakelt, des te beter voor iedereen.’ •

9/11/2015 2:35:48 PM


9/11/2015 2:35:59 PM

8 September 2015

Waardig verhuizen naar het verpleeghuis begint thuis

KWALITEIT VERPLEEGHUISZORG VERBETEREN?

BEGIN VÓÓR HET BEGIN! Het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport daagde begin dit jaar verpleeghuizen uit om vrij van belemmeringen de best mogelijke zorgkwaliteit te leveren en de sector te laten zien wat mogelijk is. Pieter van Foreest, een grote zorginstelling in Zuid-Holland, was een van de 173 partijen die een verbetervoorstel indienden. Opvallende details: het verbeterplan richt zich op de fase vóór de verpleeghuisopname en stond al in de steigers voordat staatssecretaris Van Rijn zijn oproep deed. Laat u inspireren over het inbedden van cliëntgerichte zorg in een vroegtijdig stadium.

B

egin dit jaar presenteerde Van Rijn zijn plan ‘Waardigheid en Trots, liefdevolle zorg voor onze ouderen’. In hoeverre sloot dit aan op de ambitie van Pieter van Foreest? Andrea Jaszmann, directeur Wonen, Zorg en Behandeling had al in 2014 een vergelijkbare stip op de horizon gezet: ‘Wij willen excelleren in de complexe zorg voor kwetsbare ouderen, ongeacht waar mensen wonen. Onze zorg moet “state of the art” zijn, voldoen aan professionele standaarden en door de cliënt en zijn familie als excellent worden ervaren. Dat is onze strategische koers, die eind 2013 is vastgesteld. Daarna hebben we onze strategie “vertaald” voor onze medewerkers. Want wat is dat dan precies, excellente zorg?’

Uitdaging van formaat ‘Om te achterhalen wat we verstaan onder excellente zorg, zijn we begonnen om elkaar verhalen te vertellen. Waar


werd je als professional nu heel blij of verdrietig van? Uit die verhalen hebben we elementen gedestilleerd die kenmerkend zijn voor het succes of het falen. Die hebben we vervolgens vastgelegd in

twee manifesten. Een voor de cliënten die nog thuis wonen en een voor cliënten die “zo thuis als mogelijk” wonen in een verpleeghuisomgeving. Dat geeft niet alleen aan waar ons streven ligt,

9/11/2015 2:35:59 PM

September 2015 9

maar ook dat we niet de illusie hebben dat we de thuisomgeving volledig kunnen benaderen. De manifesten zijn leidraden voor onze meerjarenplannen. De uitdagingen waar we voor staan, zijn van formaat. Concreet betekent het dat we onze duizend verzorgingshuisplaatsen moeten afbouwen en onze verpleeghuiszorg gaan vernieuwen. Dat betreft niet alleen de woonomgeving, maar ook de zorg zelf.’

Verpleeghuis van de toekomst Hoe ziet het verpleeghuis binnen Pieter van Foreest er over twee jaar uit? ‘Dan zijn we veel meer een onderdeel van de samenleving’, licht Jaszmann toe. ‘Vroeger was een verpleeghuis altijd een gesloten systeem, daar wist je nooit precies wat er gebeurde. Dat willen we niet meer. Onze verpleeghuizen worden “open huizen”, die in verbinding staan met de woonomgeving. Waar niet alleen professionals werkzaam zijn, maar ook vrienden, familie en buren van onze bewoners meehelpen. Het welbevinden en de keuze van de cliënt staan hierbij voorop. Wat vindt de clënt belangrijk? Dáár willen we op aansluiten.’ Wég met die eenheidsworst! ‘Deze ambitie vertaalt zich in variatie in het wonen en de zorg; mensen moeten écht wat te kiezen hebben. Dat betekent dat je veel meer varieert in de bouw en inrichting, de cultuur en de organisatie van je zorg. Vergelijk het met een woonwijk, daar staan ook allemaal verschillende woningen. Wil de cliënt een appartement of een kamer met een tuin? Wil hij op zijn kamer eten of juist in groepsverband? Uiteraard willen we mensen stimuleren om uit hun kamer te komen. Maar als je altijd op jezelf hebt gewoond en niet van grote groepen houdt? Dan is een kleinschalige woonvorm waar je heel veel in de groep doet, misschien niet passend. Als we in Nederland alles als kleinschalig wonen opzetten omdat we de ervaring hebben dat het voor veel mensen prettig is, slui-

Andrea Jaszman en Thea Lukas

ten we een aantal mensen écht buiten. Je moet kijken wat mensen gedurende hun hele leven belangrijk vonden. Het keuzemenu wordt veel groter. De woonomgeving, de sfeer, de cultuur en de gebruikers moeten passen bij de cliënt. Dus: weg met die eenheidsworst!’

Dé nieuwe standaard voor verhuizen naar een verpleeghuis De ambitie om de kwaliteit van de verpleeghuiszorg te verbeteren, richt zich ook op de fase voorafgaand aan de verpleeghuisopname. Het verbeterplan ‘Waardig verhuizen naar een verpleeg-

‘Mensen moeten “zo thuis als mogelijk” kunnen wonen’


huis begint thuis’ is inmiddels gehonoreerd. Het moet dé nieuwe standaard worden voor verhuizen naar een verpleeghuis. Wat houdt dat precies in? Gids Jaszmann: ‘Vergelijk het met een reisbureau. De meeste mensen gingen vroeger met een wensenlijstje naar een reisbureau: ik wil iets met zon, zee, dorp dichtbij. Dan kwam de reisadviseur wel met een passend reisaanbod en die plande en boekte vervolgens je reis. Nu neem je zelf de regie in handen. Even googelen, prijs en locaties vergelijken en – hup – boeken maar. Als je dit als metafoor ziet voor de verhuizing naar een verpleeghuis, ga je de mist in. Er zijn zo veel onbekende variabelen, mensen komen daar zelf niet uit. Het is té complex. Regelgeving, financiering, wat komt erbij kijken? Op basis van welke argumenten maak je de juiste keuze? Je

9/11/2015 2:36:05 PM

10 September 2015

Expertisetafel bijwonen? GrowWork organiseert op 27 oktober samen met Andrea Jaszmann van Pieter van Foreest een expertisetafel over ‘Vernieuwing Verpleeghuiszorg’. Wilt u deze of een andere expertisetafel in uw regio bijwonen? Meld u dan snel aan via [email protected] of 088 - 330 23 00.

hebt echt een gids nodig die je daarbij helpt. Die rol willen we spelen.’ Warme overgang Ook Thea Lukas, locatiemanager van verpleeghuis de Kreek vertelt bevlogen over het plan. ‘Wij willen investeren in onze cliënten, voorafgaand aan het verhuizen. De verhuizing naar een verpleeghuis is voor mensen zeer ingrijpend. Om te zorgen voor een “warme overgang”, nemen we nu alle processen rondom het verhuizen naar het verpleeghuis onder de loep. Wat belangrijk is: voordat de oudere verhuist naar een verpleeghuis, moet je al heel actief informatie verzamelen. Het is daarbij de kunst om aan te sluiten op de keten. Wat wil de cliënt zelf, wat willen zijn of haar naasten? Welke rol willen ze spelen in het keuzeproces en welke professionals zijn al betrokken bij de zorg rondom deze oudere? Ze hebben volop informatie over de toekomstige bewoner, wat als input dient om met een goed voorstel te komen.’ Leren kennen ‘Daarnaast maken we gebruik van een levensboek, een soort biografie. De bedoeling is dat de cliënt en zijn naasten dit invullen. Welke muziek vindt u leuk? Wat voor werk hebt u gedaan? We willen dat onze bewoners zich “zo thuis als mogelijk” voelen. Dat betekent dat we de fase voorafgaand aan de verhuizing moeten benutten om mensen te leren kennen. Het is ook echt een life event. Als je partner naar een verpleeghuis gaat, dan weet je: we wonen nooit meer samen. De intimiteit verdwijnt voor een deel. Het overlaten van een groot deel van de zorg aan anderen doe je niet zomaar, het gevoel moet goed zijn. Het invullen van het levensboek is ook een manier om het proces van loslaten op te starten. Als het goed is, is het voor de


cliënt en zijn naasten een hele stressfactor minder zijn als het moment van verhuizing daar is.’

daar een proces uit dat reproduceerbaar is voor andere locaties. De doorlooptijd van het traject is acht maanden.’

Doseren ‘In de fase richting het verpleeghuis spelen verschillende mensen een rol. Die fase kan al een halfjaar van tevoren ingaan’, voegt Jaszmann toe. ‘Als nog niet duidelijk is waar mensen gaan wonen, verzorgt de hbo-verpleegkundige die in het huis actief is een rondleiding. Daarnaast leggen we bezoeken af bij de cliënt thuis, waarbij we de informatie doseren: van keuzemogelijkheden en financiën tot specifieke informatie over een huis. In elke fase heb je een andere informatiebehoefte, daar proberen we op aan te sluiten. Zodra bekend is waar de cliënt gaat wonen, komt de contactverzorgende over de vloer. Die brengt gedoseerd alle overige informatie over deze persoon in kaart.’

Instrumentarium ‘Als de excelleertuin is afgerond, gaan we de “warme overgang” implementeren met goede procesbeschrijvingen en rolduidelijkheid voor medewerkers. We brengen in kaart welke scholing en ontwikkeling nodig zijn om deze rollen te vervullen. Daarnaast zullen we het eigenaarschap stimuleren, wat betekent dat we onze professionals genoeg regelruimte geven om de overgang op te nemen in hun dagelijkse werk. Ook willen we moderne technieken inzetten. Van het al besproken levensboek tot software die mantelzorgers en cliënten faciliteert bij het delen van informatie, het organiseren van zorg en de taakverdeling. Hiermee maken we de familie en de naasten daadwerkelijk partner in de zorg.’

Excelleertuin en implementatie

ROI Op de vraag of er nog dilemma’s zijn, volgt overtuigend: ‘Nee, eigenlijk niet. We geloven in deze verbetering en gaan het – hoe dan ook – doen. De regelruimte die hiervoor nodig is, creëren we zelf. Wij denken in mogelijkheden, niet in onmogelijkheden. Het levert zo veel kwaliteit op ná opname. Je kunt écht cliëntgerichte zorg leveren, omdat je de cliënt al veel beter kent. Bovendien is er al een relatie opgebouwd met de familie en de mantelzorg, wat de basis is voor familieparticipatie. De return on investment komt altijd. Dit is zo’n grote verbetering!’ •

Het verbeterplan is helder, maar staat het proces ook al op de rit? ‘Het proces staat op hoofdlijnen in de steigers’, licht Jaszmann toe. ‘Maar goede kwaliteitsverbetering doe je dicht bij de werkvloer. Daarom starten we in september met een excelleertuin. Dat is een beproefde methode waarbij onze cliënten en professionals in de keten – onder deskundige begeleiding – het onderwerp “warme overgang” met elkaar gaan bespreken. En bedenken hoe je dat in de praktijk vormgeeft. Als het goed is, rolt

9/11/2015 2:36:16 PM

September 2015 11

KWALITEIT VAN ZORG DOOR DE OGEN VAN EEN KWALITEITSVERPLEEGKUNDIGE Kwaliteit van zorg en kwaliteit van leven zijn hot topics binnen de muren van het verpleeghuis. Maar wat betekent dat precies voor verpleegkundigen op de werkvloer? Hoe kunnen niveau 4 en 5 bijdragen aan het realiseren en borgen van de kwaliteit van zorg? Kijk door de ogen van een kernprofessional.

H

anneke Wickel werkt als kwaliteitsverpleegkundige bij het Reinaldahuis in Haarlem, een verpleeghuis op humanistische grondslag. Het Reinaldahuis heeft 160 bewoners en staat voor liefdevolle zorg, waarbij de kwaliteit van het leven en de keuze van de bewoner centraal staan.

Onafhankelijke rol ‘Mijn hoofdtaak? Dat is het verbeteren en het borgen van de kwaliteit van zorg. Als kwaliteitsverpleegkundige heb ik een hele onafhankelijke rol. Ik zorg dat wat er op de werkvloer gebeurt, overeenkomt met onze processen, protocollen en verbetertrajecten. Ik werk niet daadwerkelijk mee op de afdelin-

gen, maar gebruik wel mijn jarenlange ervaring als verpleegkundige. Ik kan mij nu focussen op het jaarplan en de kwaliteitsverbetering. Het mooie van mijn functie is dat ik de schakel ben tussen de werkvloer en het management. Daarbij praat ik niet over mensen, maar over processen, zodat de manager weet wat er speelt. Door mijn collega’s te coachen, werk ik aan de benodigde gedragsverandering. Wat ook bij mijn functie hoort, is het aanleren én laten uitvoeren van complexe handelingen. Ik geef feedback op verpleegtechnische handelingen van mijn collega’s. De bedoeling is dat ik mijzelf overbodig maak. Dus aanleren, controleren en toetsen. En doet mijn collega het helemaal goed? Dan laat ik het los. Maar ik zeg er wel bij: je mag mij altijd bellen!’

‘Kwaliteitsverpleegkundige als train-de-trainer’


Hanneke Wickel: ‘Samen moet je staan voor de beste zorg; dat is wat iedereen nastreeft.’

Kwaliteitsverbetering in de praktijk Hoe beïnvloedt het plan van Van Rijn jouw dagelijkse praktijk? ‘Dat is een goede vraag’, aldus Hanneke. ‘We zijn eerst twee jaar bezig geweest om de basiszorg goed op orde te brengen. Nu ligt onze focus meer op kwaliteit van leven. Wat vindt de bewoner nog leuk of prettig? Dat is ook de inzet van het stuk

9/11/2015 2:36:25 PM

12 September 2015

van de staatssecretaris. We hebben op dit gebied allerlei projecten lopen: van gastvrije zorg tot methodisch werken. Daar heb ik een meetinstrument voor ontwikkeld. Een halfjaar na de nulmeting bij de zorgleefplannen, kunnen we nu al concluderen dat de resultaten verbeteren. Dat motiveert de collega’s enorm om het nóg beter te willen doen.’ Risico’s en dilemma’s ‘Een ander project is risicosignalering. Dat moet simpeler. Waar ik naartoe wil, is dat het papierwerk vermindert. Maar ook dat er wordt nagedacht of een bepaald risico past bij de bewoner. Uiteraard moet je zorgen voor veiligheid. Maar als je alle risico’s wegneemt, heb je vaak geen kwaliteit van leven meer. Stel: je organiseert een uitje naar het strand. De 87-jarige mevrouw Pietersen wil graag mee, maar loopt met een stok. Het valrisico is erg groot. Ontzeg je deze mevrouw dan een leuk uitje? Wij nemen – samen met de bewoner – bewust een bepaald risico. Daar moet het management achter staan en de verpleegkundigen hierin steunen. Ook de vrijwilligers moeten hiervan op de hoogte zijn. Je bent eigenlijk bezig met het hele systeem eromheen.’ Dialoog aangaan Geconcludeerd kan worden dat de focus op kwaliteit van leven en de eigen keuzes van de bewoner dilemma’s met zich mee kunnen brengen. Hoe geef je daar vorm aan? ‘Ik wil werken aan de communicatieve vaardigheden van mijn collega’s. Hoe laveer je tussen de wensen van bewoners en de risico’s? Hoe breng je dit in balans? Laat je iemand met slikproblemen een eitje eten? In overleg met de familie maak je keuzes. We moeten veel meer de dialoog aangaan. Zo hadden we een dementerende bewoonster met enorm wisselende bloedsuikerwaar-

Best Practice Het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport heeft het verbetervoorstel ‘Van goede zorg naar Welbevinden’ van Zorgroep Reinalda gehonoreerd voor Ruimte voor verpleeghuizen. De Belevingsthermometer is onderdeel van de verbeteraanpak om te werken aan goede zorg door de ogen van de cliënt.


‘Als je alle risico’s wegneemt, heb je geen kwaliteit van leven meer’ den. Daarom werd ze helemaal lek geprikt. Na overleg met haar familie meten we nu niet meer bij iedere zucht de bloedsuikerwaarden, maar kijken we meer naar het klinische beeld. Ze is nu veel rustiger, het gaat eigenlijk heel goed met haar.’ Belevingsthermometer ‘Ons doel? Dat is dat de mensen ervaren dat hun welbevinden centraal staat. Jezelf thuis voelen, jezelf kunnen zijn en meedoen aan leuke activiteiten, ondanks alle beperkingen. Dat is zó belangrijk. Daarom willen we de ervaren kwaliteit gaan meten met een Belevingsthermometer. Een instrument dat de resultaten meet van onze inspanningen op het belevingsniveau van onze bewoners. Dat is er nog niet, maar we hebben van het ministerie groen licht gekregen om zo’n meetmethode te ontwikkelen.’

Randvoorwaarden Stel, jij mag bestuurders van verpleeghuizen adviseren. Welke acties zou je nemen? En welke randvoorwaarden zijn er dan nodig? ‘Binnen Reinalda zou ik niet veel veranderen, we doen het goed binnen het budget. Maar extra handen aan het bed, dat zou fijn zijn. De zorg in het verpleeghuis wordt steeds zwaarder, de druk neemt toe. Ik zie te veel gehaast aan het bed, dat moet er vanaf. Ook zijn er andere vaardigheden nodig om de juiste gesprekken te voeren met bewoners en familie. Een training communicatieve vaardigheden voor álle zorgmedewerkers zie ik als absolute must. We moeten nog meer leren kijken: wat heeft de ander nodig? En wat doe je, als je dat eigenlijk niet kunt leveren? Gesprekstechnieken om zowel met de familie als met bewoners waardevolle gesprekken aan te gaan, zijn heel belangrijk. Eigenlijk moet iedereen die technieken beheersen. Samen moet je staan voor de beste zorg; dat is wat iedereen nastreeft.’

Behoud niveau 4 en 5 Heb je in een verpleeghuis niveau 4 en 5 echt nodig om de kwaliteit van zorg en leven te verbeteren? ‘Absoluut. Deze verpleegkundigen kunnen overstijgend denken, het management adviseren en de vertaalslag maken naar de werkvloer. Maar je moet ze wel binnen zien te houden! Alleen zorg verlenen biedt onvoldoende uitdaging. Als verpleegkundige heb je al zó veel dingen geleerd om de kwaliteit te verbeteren, het is mooi als iedereen dat toe kan passen. Ik wil eigenlijk toe naar een trainde-trainer-formule om mijn verpleegkundige collega’s meer te betrekken bij kwaliteitsverbeteringen en implementatie. Ik weet zeker dat ze het willen.’ Ondersteuning management ‘Van belang is dat de organisatie de verantwoordelijkheid bij de werkvloer laat. De verpleegkundigen hebben dé rol om de kwaliteit van zorg te realiseren. Wel moet je altijd terug kunnen vallen op het management. Benut ook de aanwezige kennis van de zorgmedewerkers, zij hebben het meeste contact met de ouderen. Als bijvoorbeeld blijkt dat eenzaamheid vaak voorkomt bij bewoners, moet het beleid hierop worden aanpast. Gelukkig is er bij Reinalda goede ondersteuning vanuit het management.’ Duidelijke positionering ‘Ik ben bij Reinalda gekomen via het talentprogramma van GrowWork, waar de opleiding ‘Kwaliteitsverpleegkundige’ onderdeel van is. Daar heb ik echt heel veel aan gehad. Tijdens de opleiding sprak ik met deelnemers die hun functie combineerden met de directe zorg voor bewoners. Persoonlijk denk ik dat je als kwaliteitsverpleegkundige veel meer kunt toevoegen als je die extra belasting niet hebt. Nu kan ik direct inspelen op wat er op dat moment nodig is, zonder mijn aandacht te hoeven verdelen. Uiteindelijk kan ik in deze rol meer betekenen voor onze ouderen. Ik ben echt supertrots op dit huis.’ •

9/11/2015 2:36:28 PM

September 2015 13

NIEUW INKOOPKADER BIEDT MEER BEGRIP:

‘EEN FOUT IS NIET PER SE IETS NEGATIEFS’ Geen keuzes meer op basis van spreadsheets, maar een continue dialoog met de zorgaanbieder. Dat is het uitgangspunt van het nieuwe gezamenlijk inkoopbeleid van de zorgkantoren. Voortaan vraagt het zorgkantoor om het verhaal achter de cijfers en om verbeterplannen die de juiste pijnpunten aanpakken en haalbare ambities tonen. ‘Dat is voor ons ook spannend’, zegt Anneke Augustinus van de zorgkantoren Zuid-Holland Noord en Amstelland en de Meerlanden, die gelieerd zijn aan verzekeraar Zorg en Zekerheid. ‘Want de toetsing is nu veel intensiever.’

Z

org en Zekerheid bestaat al 190 jaar en is daarmee een vaste waarde in de regio Leiden. ‘We zitten zo verweven in de regio, dat wij de regionale zorgaanbieders écht kennen’, zegt Anneke Augustinus, verantwoordelijk voor de inkoop Wet langdurige zorg (Wlz) bij het zorgkantoor van de verzekeraar. ‘Wij hebben goed contact, juist omdat we onze regionale aansluiting zo belangrijk vinden. In het nieuwe inkoopkader Langdurige Zorg van Zorgverzekeraars Nederland wordt die dialoog benadrukt, wat voor ons dus slechts een intensive-


ring betekent. Belangrijker voor ons is vooral hoe wij de kwaliteitsverbetering gaan stimuleren en daarbij de wens van de cliënt nog meer laten spreken.’ Jaarlijks krijgen zo’n 40.000 mensen zorg vanuit de Wlz binnen het werkgebied van Zorg en Zekerheid, via de zorgkantoren Zuid-Holland Noord en Amstelland en de Meerlanden. ‘Ons werkgebied telt zo’n 800.000 verzekerden in de driehoek tussen Den Haag, Utrecht en Amsterdam’, zegt Augustinus. Voor die zorg sloot het zorgkantoor met 68 zorgaanbieders contracten af voor 2015. ‘Daarvoor gebruikten we een uniform toetsingskader om de offertes

en aanbieders te beoordelen. We keken bijvoorbeeld naar uitslagen uit de CQindex, de Consumer Quality Index die de tevredenheid van cliënten moet aangeven, en de Zorginhoudelijke indicatoren, die de technische, zorginhoudelijke kwaliteit aangeven van de geboden zorg en ondersteuning per zorgaanbieder. Dat was een relatief makkelijke afvinklijst. Maar nu is de toetsing veel meer maatwerk, want individueler.’ Een positieve ontwikkeling volgens Augustinus. ‘Als je slechts toetst op basis van cijfers, ontbreekt het verhaal. En dat is belangrijk, want dat is wat je echt beoordeelt. Dat verandert nu.’

9/11/2015 2:36:28 PM

14 September 2015

Anneke Augustinus: ‘Nu werken we samen in vertrouwen aan ons gezamenlijke doel: de beste zorg voor onze cliënten.’

Kwaliteit stimuleren De Wlz legt de focus op een betere kwaliteit van zorg, die doelmatig is én aansluit bij de wensen van de cliënt. De cliënt of zijn netwerk houdt de regie en bepaalt zelf wat goede zorg is. Het zorgkantoor helpt daarbij, in ondersteuning en door het bieden van ruimte voor de


individuele cliënt. Ook in het nieuwe inkoopbeleid van de zorgkantoren ligt daarom het accent op cliëntgerichtheid en op kwaliteit van leven. Nieuw in de inkoopmethodiek is dat zorgaanbieders op basis van een zelfanalyse moeten aantonen dat zij hun pijnpunten op het gebied van zorg en kwaliteit van leven

kennen en daarvoor ook verbeterplannen indienen. Die plannen worden besproken met het zorgkantoor en getoetst op de beoogde effecten voor cliënten, de passendheid van de ambities en op haalbaarheid. Aanbieders kunnen zo een prijsopslag krijgen van maximaal drie procent. ‘Het oude inkoopbeleid was eigenlijk een soort strafmethodiek; scoor je niet goed, dan word je beboet’, zegt Augustinus. ‘Nu stimuleren we kwaliteit; zorgaanbieders die zich duidelijk inspannen én de afgesproken resultaten behalen, belonen we extra. We kijken niet naar uniforme thema’s en zeker niet naar uniforme resultaten. Nee, zorgaanbieders moeten goed naar zichzelf kijken: wat willen mijn cliënten en wat kan beter? Daarover gaan we in gesprek met de aanbieders. Vroeger hadden we één gesprek per aanbieder, nu hebben we met sommigen minimaal vier gesprekken: heb je de juiste verbeterpunten gekozen? Leg je jouw ambities niet te hoog? Want wij kennen de aanbieders natuurlijk. Bij Zorg en Zekerheid maken we een “dashboard” per aanbieder met bijvoorbeeld cijfers uit de CQ-index, gegevens van de Inspectie voor de Gezondheidszorg, de cliëntvoorkeuren voor bepaalde aanbieders en eerdere ervaringen met verbetertrajecten. Op basis daarvan gaan we de dialoog aan.’ Nieuw is ook dat aanbieders een meerjarencontract kunnen krijgen. Bij de zorgkantoren van Zorg en Zekerheid geldt dat alleen aanbieders van langdurige zorg een contract van twee jaar kunnen krijgen als zij voldoende ambitie tonen. ‘Alleen als ze voor de maximale score van drie procent prijsopslag gaan en ook in het voorgaand jaar maximaal scoorden op innovatie en samenwerking’, vult Augustinus aan. ‘Bij onvoldoende ambitie kan een aanbieder wel een opslag krijgen, maar geen maximale opslag of meerjarenafspraak. Wij willen juist aanbieders die al jaren aantonen de zorg te willen verbeteren belonen en daarmee een partnership aangaan.’

Het verhaal achter de cijfers Staatssecretaris Van Rijn beloofde in juni in zijn voortgangsrapportage een nieuw soort informatieset in 2016 voor zorgkantoren, met ‘betekenisvolle gegevens over de kwaliteit van zorg zoals de

9/11/2015 2:36:28 PM

September 2015 15

cliënt die ervaart’. De CQ-meting wordt op termijn afgeschaft, omdat deze cijfers onvoldoende inzicht bieden in de kwaliteit. Wel komen op www.zorgkaartnederland.nl dit jaar alvast 15.000 cliëntervaringen bij 600 verpleeghuislocaties. Eind 2017 moet 75 procent van de verpleeghuizen beoordeeld zijn op de website. Voor Augustinus zijn zowel ‘harde’ als dit soort ‘zachte’ data zeer waardevol, maar het gesprek blijft voor haar noodzakelijk. ‘Een voorbeeld: stel dat het aantal medicatiefouten is toegenomen bij een verpleeghuis. Je praat erover en dan blijkt: ze luisteren nu naar verzoeken van bewoners die af en toe zelf hun medicatie willen innemen. Bijvoorbeeld omdat ze een weekendje weg willen. Daardoor gaat het vaker fout. Dan neem je in overleg bewust een risico dat de kwaliteit van leven van de cliënt verbetert. En dat is positief: de cliënt heeft de regie, het verpleeghuis luistert en de tevredenheid stijgt. Als ik dat zou weten, dan zou ik het eigenlijk wel goed vinden dat het aantal medicatiefouten is toegenomen. Daarom is die dialoog belangrijk. Dit verpleeghuis acteert niet op risicovermijding, maar op kwaliteit van leven en cliënttevredenheid. Dat willen we zien.’ Wel kan Augustinus zich voorstellen dat aanbieders het niet prettig vinden hun fouten te bespreken. ‘Dat leverde vroeger niets op. Maar nu werken we samen in vertrouwen aan ons gezamenlijke doel: de beste zorg voor onze cliënten. Dat besef moet


‘Nu stimuleren we kwaliteit; zorgaanbieders die zich duidelijk inspannen én de afgesproken resultaten behalen, belonen we extra.’ groeien en dat zal niet in één gesprek lukken.’ Het zorgkantoor zoekt echter niet alleen de dialoog op, het zoekt ook naar vaste indicatoren. ‘De toetsing is nu veel individueler en dus intensiever’, aldus Augustinus. ‘Het is ook de vraag hoe je indicatoren ontwikkelt die écht aansluiten bij de individuele wens van de cliënt. Daar zijn we nog heel erg mee bezig. Want het moet meer zijn dan een onderbuikgevoel. Je moet kunnen hardmaken waarom het ene verbeterplan wel wordt goedgekeurd en het andere niet. Anderzijds wil je vanuit een maatwerkvisie niet iedereen over dezelfde kam scheren. Daarover moeten we met alle partijen de discussie aangaan.’

Beter begrip Tot eind oktober is het alle hens aan dek bij het zorgkantoor van Zorg en Zekerheid. Dan moeten namelijk de definitieve gunningen worden verstrekt. ‘We moeten onze informatie per aanbieder actualiseren, zelf bedenken welke verbe-

terpunten zij onzes inziens hebben, de zelfanalyses en verbeterplannen van de aanbieders beoordelen en met hen bespreken en afstemmen. Dat is veel meer werk dan vorig jaar. En net nu hadden wij een vacature openstaan en twee verloven achter elkaar. In de inkoopperiode heeft dat grote impact.’ Via GrowWork heeft Augustinus daarom een tijdelijke kracht ingehuurd. ‘Dat is de kracht van GrowWork, waarmee we al jaren samenwerken: zij leveren snel iemand die inhoudelijk sterk is, ervaring heeft en de zorgsector goed kent. Dat is juist nu van belang, nu we dankzij het nieuwe beleid geen strikt toetsingskader meer hebben. Daardoor hebben we nu nog meer interne dialoog nodig, meer sparringsmomenten en intercollegiale toetsing. Want: wat vinden wij proportioneel of reëel? Dat moeten we zelf invullen. Via GrowWork hebben we iemand die direct meedraait én ervaring heeft aan de aanbodzijde. Dat helpt ons nu ook inleven in de aanbieder.’ Volgend jaar wordt het volgens Augustinus opnieuw een hete zomer, dankzij een nieuwe ronde met mogelijk nog meer verbetervoorstellen en tegelijkertijd de (tussentijdse) toetsing van de huidige verbeterplannen. ‘Dat laatste lijkt mij nog moeilijker, om te bepalen of de afspraken zijn gerealiseerd en of de aanbieder het tweede gedeelte van de opslag krijgt.’ Tussentijds heeft het zorgkantoor voortgangsgesprekken, maar het wil niet over schouders meekijken of maandelijkse voortgangsverslagen opvragen. ‘Want we willen een partnership bereiken. We acteren daarom op vertrouwen, maar vragen wel om een actieve dialoog. Een tweede MRSA-uitbraak in één jaar gooit roet in het eten. Bespreek het, dan begrijpen wij ook waarom het verbetervoorstel niet wordt gehaald. Want dat levert het inkoopkader uiteindelijk ook op: beter begrip voor elkaar.’ •

9/11/2015 2:36:40 PM

Verpleeghuiszorg Op weg naar veilige en cliëntgerichte zorg


GrowWork is een dienstverlener met verstand van zorg. Onze diensten bestaan uit detachering, opleiding en advies. Meer weten? Kijk op growwork.nl of bel 088 33 02 300

9/11/2015 2:36:47 PM

KWALITEIT VAN (VERPLEEGHUIS)ZORG OP WEG NAAR VEILIGE EN CLIËNTGERICHTE ZORG

Recommend Documents