KUESIONER UNTUK PELANGGAN HOTEL GUMILANG SARI BANDUNG
Kepada Yth : Bapak / Ibu / Saudara / i Pelanggan Hotel Gumilang Sari Bandung
Dengan Hormat, Sehubungan dengan penelitian yang saya lakukan di Hotel Gumilang Sari Bandung maka saya memohon kesediaan Bapak / Ibu / Saudara / i untuk mengisi pertanyaanpertanyaan yang telah tersedia. Penelitian ini dilakukan dalam rangka penyusunan skripsi tingkat sarjana di Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha Bandung. Atas perhatian dan kesediaan dari Bapak / Ibu / Saudara/ i yang telah meluangkan waktu dalam rangka mengisi kuesioner ini, saya mengucapkan terima kasih.
Hormat saya,
( Andre )
Petunjuk Pengisian Bagian I dan II Pilihlah jawaban yang paling sesuai dengan pendapat Anda dengan memberikan tanda silang (X) atau cek ( ) pada kotak yang tersedia
I. KARAKTERISTIK RESPONDEN
1. Jenis kelamin anda : □ Laki-laki
□ Perempuan
2. Usia Anda : □ < 20 – 30 tahun
□ 51 - 60 tahun
□ 31 – 40 tahun
□ diatas 60 tahun
□ 41 – 50 tahun 3. Pekerjaan Anda : □ Pegawai Negeri / BUMN
□ Pelajar / Mahasiswa
□ Pegawai swasta
□ Lainnya:..................
□ Wiraswasta / Pengusaha 4. Asal Daerah Anda : □ Asli Bandung
□ dari luar Bandung
5. Jumlah penghasilan Anda per bulan ( untuk yang sudah bekerja ): □ Kurang dari Rp 1 juta
□ > Rp 5 - 10 juta
□ Rp 1 – 3 juta
□ > Rp 10 – 20 juta
□ > Rp 3 – 5 juta
□ diatas Rp 20 juta
6. Tujuan menginap di Hotel Gumilang Sari Bandung : □ Berlibur
□ Bisnis
□ Dinas
□ Lainnya:.................
7. Pertama kali anda mengenal Hotel Gumilang Sari Bandung : □ Keluarga / Saudara
□ Iklan di Media massa
□ Relasi / teman
□ Lainnya : ................
□ Biro perjalanan
II. PERTANYAAN KHUSUS Pilihlah satu jawaban yang paling sesuai dengan apa yang Anda rasakan dari pelayanan yang diberikan di Hotel Gumilang Sari Bandung dengan memberikan tanda silang () atau cek (). •
Kinerja = Pelayanan yang dirasakan pelanggan
•
Harapan = Pelayanan yang diharapkan pelanggan
•
SS=sangat setuju, S=Setuju, KS=kurang setuju, TS=tidak setuju, STS=sangat tidak setuju Berwujud (Tangible)
1.
2.
3.
SS
S
Kinerja KS TS
STS
SS
S
Harapan KS TS
STS
SS
S
Kinerja KS TS
STS
SS
S
Harapan KS TS
STS
SS
S
Kinerja KS TS
STS
SS
S
Harapan KS TS
STS
Hotel Gumilang Sari Bandung memiliki peralatan terbaru/mutakhir Fasilitas fisik Hotel Gumilang Sari Bandung memiliki daya tarik Karyawan Hotel Gumilang Sari Bandung berpakaian dan berpenampilan rapi Kehandalan (Reliability)
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Penampilan fasilitas Hotel Gumilang Sari Bandung sesuai dengan jenis jasa yang disediakan Hotel Gumilang Sari Bandung menepati janji mereka untuk melakukan sesuatu pada waktu yang ditentukan Hotel Gumilang Sari Bandung bersikap simpatik terhadap masalah pelanggan Hotel Gumilang Sari Bandung dapat diandalkan/dipercaya Hotel Gumilang Sari Bandung memberikan jasanya sesuai dengan waktu yang dijanjikan Hotel Gumilang Sari Bandung membuat setiap catatan dengan akurat Kecepattanggapan (Responsiveness) Pihak Hotel Gumilang Sari Bandung selalu siap dalam memberikan pelayanan Pihak Hotel Gumilang Sari Bandung cepat dalam memberikan pelayanan Pihak Hotel Gumilang Sari Bandung selalu bersedia membantu para pelanggan Hotel Gumilang Sari Bandung menanggapi setiap permintaan pelanggan secara cepat
Jaminan (Assurance)
SS
S
Kinerja KS TS
STS
SS
S
Harapan KS TS
STS
SS
S
Kinerja KS TS
STS
SS
S
Harapan KS TS
STS
14. Anda dapat mempercayai karyawan Hotel Gumilang Sari Bandung 15. Anda merasa aman melakukan transaksi dengan karyawan Hotel Gumilang Sari Bandung 16. Karyawan Hotel Gumilang Sari Bandung bersikap sopan 17. Karyawan Hotel Gumilang Sari Bandung mendapatkan dukungan yang memadai dari institusinya sehingga dapat melaksanakan tugasnya dengan baik Empati (Emphaty) 18. Hotel Gumilang Sari Bandung memberikan perhatian individual kepada Anda 19. Karyawan Hotel Gumilang Sari Bandung memberikan perhatian personal kepada Anda 20. Karyawan Hotel Gumilang Sari Bandung memahami kebutuhan Anda 21. Hotel Gumilang Sari Bandung sungguh-sungguh memperhatikan kepentingan Anda 22. Anda mudah untuk menghubungi karyawan Hotel Gumilang Sari Bandung
III Karakteristik Loyalitas Pelanggan Petunjuk pengisian: Pilihlah jawaban yang anda anggap sesuai dengan memberikan tanda silang () atau cek () pada satu jawaban yang paling sesuai dengan pilihan anda • SS= Sangat Sering, S= Sering, CS= Cukup Sering, J= Jarang, TP= Tidak Pernah
1.
2.
3.
Tingkat Loyalitas Pelanggan Frekuensi Anda menginap di Hotel Gumilang Sari Bandung Anda menolak berkunjung ke Hotel yang lain Anda mengajak dan merekomendasikan teman / kolega untuk menginap di Hotel Gumilang Sari Bandung
SS
S
CS
SELAMAT MENGINAP
J
TP
xxviii
Lampiran 5 Brosur dan Leaflet Yang Ada di Hotel
xxix
xxx
xxxi
