Kritieke succesfactoren bij ERP-implementaties in het MKB ERP nu ook geschikt voor midden- en kleinbedrijf Was Enterprise Resource Planning (ERP) tot aan het begin van het millennium vooral voor de grote ondernemingen bedoeld, sindsdien verschuift de focus van de leveranciers steeds meer in de richting van ondernemingen in het midden- en kleinbedrijf (MKB). De markt van grotere ondernemingen lijkt verzadigd. Deze ondernemingen zijn of reeds voorzien, of hebben bewust van een ERP-implementatie afgezien. ERP-leveranciers hebben voor de MKB-markt eenvoudigere en vooral ook goedkopere ERP-pakketten ontwikkeld, zodat ERP ook aantrekkelijk is voor het MKB. Zo bieden bekende ERP-softwareontwikkelaars als SAP, Microsoft (met MD NAV/Microsoft Dynamics Navision) en Oracle oplossingen aan voor de MKB-markt. Ook softwareontwikkelaars als AFAS, Unit 4 Agresso en Exact profileren zich als ERP-oplossing voor de MKB-markt. Daarnaast bieden sommige leveranciers branchespecifieke oplossingen aan. Steeds meer MKB-ondernemingen overwegen dan ook de overstap naar een ERP-systeem of hebben deze overstap al gemaakt. Veel MKB-bedrijven werken nog steeds met losse oplossingen voor de bedrijfsvoering: zij functioneren met losse pakketten voor administratie, productie, HRM enzovoorts. Wanneer één van de systemen binnen de onderneming (te) verouderd raakt wordt tegenwoordig vaak voor een geïntegreerde oplossing gekozen in de vorm van ERP. Bedrijven die in een vroeger stadium al wel voor een geïntegreerd pakket hebben gekozen, ervaren dat de integratie van deze systemen sterk achterloopt bij de functionaliteit die tegenwoordig met ERP wordt geboden. Steeds meer bedrijven staan dus voor de keuze voor de overstap naar een nieuw systeem. Standaard en bedrijfsbreed Een onderneming kan verschillende doelstellingen hebben voor het implementeren van een ERP-systeem. Het behalen van voordelen is daar één van. Omdat een ERP-project doorgaans ook een grote financiële verplichting voor ondernemingen betekent, is het belangrijk om tot een succesvolle implementatie te komen. Pas dan worden ook de mogelijke grote voordelen behaald. Een ERP-systeem is een standaard-IT-oplossing, die de processen van een onderneming geïntegreerd ondersteunt. Voor deze oplossing worden meerdere afdelingen, functies en processen binnen een onderneming geïntegreerd in één IT-systeem, waarbij centrale opslag en hergebruik van gegevens belangrijk zijn. Volledige functionele integratie door een geheel ontwikkeld ERP-systeem is erg moeilijk en duur. Daarom wordt een standaardpakket geïmplementeerd. Bij de selectie van een standaardpakket is het belangrijk een pakket te kiezen dat zoveel mogelijk processen binnen de onderneming in kan passen. Een ERP-pakket 1 Kritieke succesfactoren bij ERP-implementaties in het MKB
moet dus aansluiten bij de bedrijfsvoering van de organisatie. Het vinden van een goed ERPpakket blijkt een lastige opdracht. De markt is complex en ondoorzichtig, en bijna alle leveranciers van software vinden hun product geschikt voor nagenoeg elk bedrijfsproces. Alvorens een ERP-pakket te implementeren is het dus belangrijk tot een goede keuze van software te komen. Het aanbod van ERP-systemen is zo groot dat elke onderneming met een gedegen en betrouwbare aanpak tot de selectie van een passend systeem moet kunnen komen. Maar ook bij een passend ERP-systeem is het nog nodig werkprocessen te formaliseren en te standaardiseren, op de punten waar geen maatwerk wordt toegepast. Een ondersteunend ITpakket bewerkstelligt vaak een efficiëntere uitvoering van een reeds gestandaardiseerd proces. Bij een ERP-implementatie is vaak noodzakelijk werkprocessen te formaliseren en te standaardiseren om met het standaardpakket tot een geïntegreerde onderneming te komen. Het blijkt dan ook dat ondernemingen die een ERP-systeem implementeren een grotere transformatie ondergaan dan ondernemingen die simpelere IT-implementaties ondergaan. Dit omdat niet het hele ERP-systeem op de onderneming kan worden aangepast. Implementatie van een ERP-systeem brengt hierdoor geregeld problemen met zich mee. Het kritieke proces van implementeren Bij het implementeren van ERP-systemen komen vaak problemen kijken, zoals vertraging van de implementatie, budgetoverschrijding, verzet tegen het systeem door gebruikers en moeilijke integratie van het systeem met de onderneming. Verschillende onderzoeken naar ERP-implementaties tonen aan dat veel ERP-implementatieprojecten falen. Wordt bij ITprojecten gemiddeld 43% van de projecten niet of slechts gedeeltelijk afgerond, bij ERPprojecten ligt dit percentage tussen 50% en 70%. Bovendien wordt bij IT-projecten gemiddeld 16% compleet gestaakt, en ligt dit percentage bij ERP-implementaties op 20%. Onderzoek naar ERP-implementaties, zoals in het verleden diverse malen door diverse onderzoekers is verricht, toont aan dat het succesvol implementeren van een ERP-systeem nog niet zo makkelijk is. Hoewel de technische geschiktheid van ERP-systemen is bewezen, is het implementeren van een ERP-systeem niet alleen het aankopen en installeren van het systeem. Het belang van kritieke succesfactoren bij het implementeren van een ERP-systeem wordt breed onderschreven. Kritieke succesfactoren worden omschreven als zaken die een voorwaarde zijn voor een succesvolle implementatie. Een niet-succesvolle implementatie kan worden verklaard door het niet voldoen aan succesfactoren. Het is voor ondernemingen dus belangrijk om hier voldoende aandacht aan te schenken voor én tijdens een ERPimplementatie. Ondanks het bestaan en onderkennen van succesfactoren bij ERPimplementaties, is er geen duidelijkheid over de toepasbaarheid ervan binnen het MKB in Nederland. Bestaande onderzoeken maken over het algemeen geen onderscheid tussen grote ondernemingen en MKB-ondernemingen, of bevindingen zijn gebaseerd op casestudies binnen grote ondernemingen. Bovendien is vrijwel alle onderzoek met betrekking tot ERP gesitueerd buiten Nederland. Om tot een uitspraak te kunnen komen over het belang van succesfactoren binnen het Nederlandse MKB en de dienstverlening te kunnen verbeteren, heeft BDO CampsObers IT Auditors & Consultants onderzoek verricht naar kritieke succesfactoren bij ERP-implementaties in het MKB.
2 Kritieke succesfactoren bij ERP-implementaties in het MKB
Kritieke succesfactoren bij een ERP-implementatie Sinds de opkomst van ERP is er ontzettend veel over geschreven. Veelal hebben de artikelen over ERP-zaken de voor- en nadelen, successen en mislukkingen en kosten en baten als onderwerp. Daarbuiten bestaan er ontzettend veel casestudies over ERP-implementaties. Over kritieke succesfactoren bij ERP-implementaties wordt veel minder geschreven. Artikelen met ERP als onderwerp besteden hier over het algemeen geen aandacht aan. Een onderzoek van BDO CampsObers IT Auditors & Consultants heeft artikelen met kritieke succesfactoren voor ERP-implementaties als onderwerp verzameld. Deze artikelen zijn met elkaar vergeleken en tegen elkaar afgezet om zo tot een complete lijst van succesfactoren te komen. Dit onderzoek heeft geresulteerd in het ontstaan van een lijst met de 27 relevante kritieke succesfactoren bij ERP-implementaties (zie tabel 1). Wij hebben vervolgens het belang van deze 27 succesfactoren binnen het Nederlandse MKB onderzocht.
Kritische succesfactoren Betrokkenheid topmanagement Projectmanagement Herinrichting bedrijfsprocessen Voldoende training Samenstelling ERP-team Voldoende communicatie Prestatiemeting en -evaluatie Planning en visie Veranderen cultuur en structuur
Relatie consultant Relatie leverancier Geschikt ERP pakket Legacysystemen Sleutelgebruikers Testen en troubleshooting Realistisch budget Nauwkeurigheid data Systeemintegratie
Begrip strategische doelen ERP ERP-implementatiestrategie Realistische verwachtingen Minimaal maatwerk Beschikbaarheid personeel Betrokkenheid eindgebruikers Analyse bestaande processen Samenwerking tussen afdelingen Gemachtigd personeel
Tabel 1: Kritiekesuccesfactorenonderzoek BDO CampsObers IT Auditors & Consultants
Binnen het onderzoek is voor de 27 succesfactoren een onderscheid gemaakt tussen het werkelijke belang zoals die in het verleden binnen ondernemingen tijdens de ERPimplementatie zijn ervaren, en het belang dat aan de succesfactor tijdens een ERPimplementatie daadwerkelijk wordt gehecht. Uit dit onderzoek komen interessante resultaten naar voren. Het belang van kritieke succesfactoren Het onderzoek maakt duidelijk dat geen van de 27 succesfactoren beschouwd wordt als onbelangrijk. Het werkelijk ervaren belang van de succesfactoren wordt voornamelijk ervaren als neutraal tot belangrijk; het gewenste belang van de succesfactoren wordt beschouwd als belangrijk tot zeer belangrijk. Dit bevestigt de eerdere uitkomst, dat er voor een groot deel van de succesfactoren meer belang wordt gewenst dan er wordt ervaren. Uit ons onderzoek blijkt dat bij ERP-implementaties in het MKB het werkelijk ervaren belang van de succesfactor voor het grootste deel van de gevallen niet overeenkomt met het gewenste belang dat aan de succesfactor wordt gehecht. De succesfactoren Realistisch budget, Gemachtigd personeel, Herinrichting bedrijfsprocessen en Veranderen cultuur en structuur vertonen geen verschil tussen het ervaren en het gewenste belang. Voor alle andere genoemde succesfactoren blijkt dit wel het geval. Voor deze succesfactoren wordt er meer belang aan de succesfactor gehecht dan tijdens implementaties wordt ervaren. Op basis hiervan kan gesteld worden dat MKB-ondernemingen meer aandacht zouden moeten besteden aan het in overeenstemming brengen hiervan.
3 Kritieke succesfactoren bij ERP-implementaties in het MKB
Uit het onderzoek blijkt dat vooral de succesfactor Relatie leverancier meer aandacht verdient. Het belang dat wordt ervaren wijkt bij deze succesfactor zeer sterk af van het belang dat is gewenst. In de praktijk wordt dit ook daadwerkelijk ervaren. Tijdens een implementatie stemmen de belangen van de leveranciers vaak niet overeen met de belangen van de onderneming. Het verschil van inzicht komt vaak al naar voren in de contractonderhandelingen, waar leveranciers vaak voorwaarden hanteren (de zogenaamde FENIT-voorwaarden) die gunstiger zijn voor de leverancier dan voor de onderneming. Het gebrek aan ervaring met deze materie zorgt dan bij de start van het implementatietraject al voor een scheefgroeiende verhouding tussen beide partijen. In veel trajecten zien we dit verschil van inzicht terugkomen. Doordat de onderneming sterk afhankelijk is van de leverancier en weinig kennis heeft van de materie, heeft de onderneming vaak onvoldoende zeggenschap en controle in het eigen implementatietraject van het bedrijfskritisch systeem. Hierdoor heeft de onderneming te weinig inzicht in de werkzaamheden van de leverancier en valt het uiteindelijke resultaat van de implementatie tegen. In sommige gevallen kan deze verhouding zelfs leiden tot het niet-succesvol implementeren van het ERP-systeem. Veel bedrijven kiezen daarom voor het inschakelen van een derde partij met ervaring op het gebied van ERP-implementatie, om vanuit de onderneming de implementatie te begeleiden. Consultants worden betrokken bij implementaties vanwege hun kennis en vaardigheden inzake ERP-pakketten en het ERP-implementatieproces, die bij de implementerende onderneming niet (of slechts beperkt) aanwezig zijn. De rol van een consultant in een ERPimplementatie kan variëren van ondersteuning van het implementatieteam tot algehele verantwoordelijkheid voor de implementatie. De consultant kan zorgen voor een evenwichtige relatie tussen de onderneming en de softwareleverancier. Vanuit zijn ervaring met implementatietrajecten kan hij daarnaast ook diverse andere zaken die intern binnen de onderneming moeten worden geregeld in goede banen leiden, zoals: ondersteuning van het implementatieteam; creëren van draagvlak onder de gebruikers; analyse van bestaande processen; herinrichting bedrijfsprocessen; en betrokkenheid van topmanagement. Andere resultaten Het onderzoek heeft verder ook nog enige andere interessante uitkomsten opgeleverd. Zo laat het onderzoek zien dat er tussen managers en IT’ ers haast geen verschil van opvatting over het belang van de verschillende succesfactoren bestaat. Slechts in één van de gevallen was het gewenste belang van managers daadwerkelijk hoger dan dat van de IT’ ers. Over het algemeen blijkt de opvatting van deze twee groepen, tegen de verwachting in, overeenkomstig. De redenen voor MKB-ondernemingen om over te gaan tot de implementatie van een ERPsysteem leverde geen verrassende uitkomsten op. Vervanging van een verouderd systeem, optimalisatie van bedrijfsprocessen, behoefte aan betere managementinformatie en het gebruik van eenduidige data werden als drijfveer genoemd. Deze drijfveren zijn allemaal terug te voeren op de behoefte aan een meer geïntegreerd systeem ter vervanging van de binnen de onderneming aanwezige software, die niet meer aan de gestelde eisen kan voldoen.
4 Kritieke succesfactoren bij ERP-implementaties in het MKB
Tot slot Met de resultaten van het onderzoek kunnen we als BDO IT Auditors & Consultants ons voordeel doen. Focusproducten zijn namelijk selectie- en implementatiebegeleiding. Uit het onderzoek is gebleken dat de 27 succesfactoren relevant zijn bij een ERP-implementatie. Geen van de succesfactoren is onbelangrijk gebleken, wat dus inhoudt dat deze 27 succesfactoren de nodige aandacht verdienen. Deze kunnen als voorwaarde aan een klant worden aangeboden. In de praktijk is reeds gebleken dat aan een dergelijk overzicht behoefte bestaat. Bovendien bestaat de tendens dat aan een succesfactor meer belang wordt gehecht dan wordt ervaren. Voor BDO IT Auditors & Consultants als implementatiebegeleider een extra motivatie om de succesfactoren in de gaten te houden en het werkelijke en gewenste niveau overeenkomstig te krijgen. Hiermee kunnen we als implementatiebegeleider tot een betere dienstverlening komen.
BDO CampsObers IT Auditors & Consultants B.V. Wij zijn gevestigd in Amstelveen, Arnhem, Hoorn, Rotterdam en Tilburg. U kunt ons bereiken via het centrale secretariaat: Telefoon 0229 - 259 888 Fax 0229 - 245 178 Internet _www.bdo.nl/it E-mail
[email protected] 5 Kritieke succesfactoren bij ERP-implementaties in het MKB
