KRINGEN 2 – Module 5: De afdeling verkoop Dia 1 De verkoopafdeling moet omzet halen en dus winst genereren.
Samenhang afdelingen Dia 2 Onze groothandel stuwt producten voort in de bedrijfskolommen van kantoor- en vergadermaterialen en kantoormateriaal. We hernemen even de samenhang tussen de afdelingen van onze groothandel. We starten opnieuw bij de behoefte van de klant. Deze behoefte wordt opgevolgd door de marketing. Dit is bij Offisco geen aparte afdeling, maar huist binnen ‘verkoop’. Bij verkoop houden ze de nieuwe behoeften van het doelpubliek van Offisco en de opsplitsing of verschuiving hiervan in de gaten. In functie van dit behoefteprofiel gaat de aankoopafdeling aankopen doen. Zij zullen het assortiment opbouwen maar wel binnen de krijtlijnen van onze marketingstrategie. De aankoopafdeling zorgt niet alleen voor de aankoop van handelsgoederen. De aankoopafdeling koopt ook diensten, diverse goederen (= algemene kosten) en investeringsgoederen Eens een aankoop definitief is, wordt het magazijn ingelicht. In samenspraak met de leverancier en het magazijn wordt een leveringsdatum binnen de leveringstermijn afgesproken. De magazijnafdeling ontvangt van de ‘aankoop’ de nodige informatie om de goederen te kunnen ontvangen en deze op kwaliteit en kwantiteit te kunnen controleren. Als dit alles volgens plan verloopt, worden de goederen in de rekken opgeslagen. De verkoopafdeling zit natuurlijk ook niet stil. Zij sturen informatie naar de klanten, voeren promotie, luisteren veel naar de klanten en zorgen voor een goede leveringssnelheid, leveringsbetrouwbaarheid en – niet te vergeten – een goede service na verkoop. Deze remedie leidt altijd tot een goede verkoop. Eens een verkoop gerealiseerd is, start het magazijn samen met de klant en de eventuele externe vervoerder een verzendplanning. De halve dag voor de verzending wordt gestart met de orderpicking. Goederen die in de namiddag geleverd moeten worden, worden in de voormiddag in de expeditieruimte geplaatst. Goederen voor de volgende voormiddag worden in de namiddag verzameld. De vervoerder krijgt alle goederen en documenten mee en zal de klant vragen om ‘voor ontvangst’ te tekenen. Offisco heeft ook enkele ondersteunende afdelingen. Zij zijn niet echt nodig in de kernactiviteit van het bedrijf maar toch … De afdeling boekhouding en personeelszaken moet ervoor zorgen dat facturen worden opgemaakt voor de klanten, aankoopfacturen worden betaald, lonen worden uitbetaald, winst en cashflow worden in kaart gebracht, … Daar kijkt men uit naar fiscaal gunstige regimes, mogelijke subsidies, … De boekhoudafdeling heeft dus met alle afdelingen te maken, maar ook zowel met klanten en leveranciers als banken en belastingcontroleurs.
De receptie is nog zo’n ondersteunende dienst. Allerlei bezoekers melden er zich aan, allerlei telefoonverkeer komt er toe of vertrekt er, de post wordt er gesorteerd per afdeling, vergaderzalen worden er geboekt, de agenda van Peter Beyens wordt er bijgehouden en ook andere medewerkers zullen er melden wanneer ze bijvoorbeeld op bezoek gaan bij een klant.
Organogram Dia 3 Een andere manier om de samenwerking en de onderlinge verhouding tussen de verschillende afdelingen en medewerkers te laten zien, is het organogram.
Functie groothandel Dia 4 In hoeverre is de verkoopafdeling bij de functies van de groothandel betrokken? Foute antwoorden kleuren rood, juiste antwoorden groen.
Delen binnen de afdeling Dia 5 De structuur en werking van een verkoopafdeling verschilt erg van bedrijf tot bedrijf. Algemeen kunnen we stellen dat in elke onderneming een marketingstrategie aanwezig is. Deze kan ver doorgedreven zijn maar ook onbewust bestaan. Het ene frietkraam vindt dat het veel frieten moet geven, het andere vindt exclusief bereide vleeswaren belangrijk, weer een ander wil een breed gamma aan producten aanbieden. In sommige bedrijven vindt de verkoop alleen plaats in het bedrijf, de (kantoor-) besteldienst, de televerkoop, de winkel, de toonzaal, de balieverkoop, …. We spreken dan van ‘verkoop binnendienst’. Andere bedrijven verkopen alleen via hun vertegenwoordigers: ‘verkoop buitendienst’. ‘Verkochte goederen’ moeten niet alleen fysiek een hele weg afleggen (= tot bij de klant geraken) ook administratief moeten ze in die hele weg begeleid worden door de juiste documenten. Dit ‘administratief’ gedeelte kan een apart deel van de afdeling vormen.
Taken op de afdeling Dia 6 Ken de volgende taken van de verkoopafdeling toe aan één van de delen van de verkoopafdeling.
Taak per taak: bepalen doelgroep Dia 7 Marketing betekent het bevorderen van de verkoop. Soms gaat het om één op één marketing: één product zoeken voor één bepaalde klant. Staat een bepaalde klant model voor een bepaald klantentype dan noemt men dit in de moderne bedrijfsvoering ‘target audience marketing’. De productie en distributie van artikelen ten behoeve van één bepaald klantentype wordt in veruit de meeste gevallen toegepast. Men spreekt van een bepaald marktsegment of niche. Soms maakt men een product ten behoeve van alle klanten: halfvolle melk bijvoorbeeld, maar gaat men toch via de marketingstrategie trachten in te spelen op de verschillende doelgroepen. De verschillende doelgroepen kopen dan hetzelfde product maar de ene doelgroep betaalt veel marketing, de andere weinig. In alle gevallen bepaalt de behoefte van de klant het product. Het klantentype bepaalt zowel de verkoopstrategie (promotie) als het distributiekanaal (plaats). De behoefte en het klantentype bepalen de prijs. Deze vier P’s noemt men ook de marketingmix.
Marketingmix: product Dia 8 Dat de behoefte van een bepaalde doelgroep het product bepaalt, is duidelijk. Denken we maar even aan een auto. Elke persoon die een auto wil, heeft behoefte aan vervoer maar dan ontstaan er met diezelfde behoefte toch grote verschillen. De ene persoon heeft een groot gezin en gebruikt de auto vooral om naar het werk te rijden en uitstapjes te maken: hij wil misschien aan de wereld tonen dat hij het als modelvader waargemaakt heeft. Voor de andere persoon is de auto een gebruiksvoorwerp: hij gebruikt hem om in heel de familie klusjes op te knappen. Weer voor iemand anders is de auto een statussymbool: hij wil tonen dat hij rijk is, of een goede positie bekleedt.
Marketingmix: prijs Dia 9 Dat men de prijs op de doelgroep afstemt, is natuurlijk zo. De prijs wordt echter ook bepaald door de productiekosten en de concurrentie. In een distributieonderneming zoals Offisco kan je moeilijk spreken van productie, omdat we alleen aan- en verkopen. Toch spreekt men van productie naar plaats en tijdstip. We zorgen ervoor dat een bepaald product op een bepaald tijdstip beschikbaar is. De productiekosten zijn dan vooral de aanen verkoopkosten.
Marketingmix: promotie Dia 10 Een product moet kenbaar gemaakt worden aan de klant. Dit kan door het gewoon in de winkel aan te bieden, door tv-reclame, reclamedrukwerk, pop-ups, … Vaak gaat het uitdrukkelijk bekendmaken van een artikel of dienst gepaard met promotie: een procentuele korting, een gratis gadget, .
Marketingmix: plaats Dia 11 Een product moet na het moment van de productie tot bij de klant geraken. Hiervoor zijn er distributiekanalen nodig: groot- en kleinhandels, groepagecentra en public warehouses, … om uiteindelijk in het winkelkarretje, de brievenbus, de boodschappentas te belanden. Je hebt zeker en vast deze verkoopplaatsen al gezien, gehoord, meegemaakt, …
Taak per taak: info aan aankoop Dia 12 Elk bedrijf moet de 4 P’s bepaald hebben vooraleer het van start kan gaan. Het is dan duidelijk wie het bedrijf met welk product wil bereiken, waar, hoe en via welke weg het zijn producten wil aanbieden. Pas dan kan met de aankoop in functie van de marketingmix gestart worden. De afdeling verkoop zal informatie moeten doorgeven aan ‘aankoop’. Dit zagen we reeds als inleiding op de aankoopafdeling: het opstellen van het behoefteprofiel. Later zal men samen met aankoop ook moeten evalueren of het gewenste effect werd bereikt, of er bijsturingen nodig zijn, …
Taak per taak: product- en klantenkennis Dia 13 Vervolgens moet de verkoper voorbereid worden op zijn taak. Hij/zij moet de producten kennen: prijs, kwaliteit en vooral de prijs/kwaliteitsverhouding. De verkoper maar ook de klanten kennen. Hij moet snel bepaalde klantentypes herkennen. Als het enigszins mogelijk is, kent hij de klanten best persoonlijk: naam, wat ze wensen, waar ze graag over praten, …
Taak per taak: klanten bereiken Dia 14 Het bedrijf moet zijn klanten bereiken. Een goede prijs/kwaliteitsverhouding maakt tevreden klanten. De mond tot mond reclame is de beste publiciteit. Het belang van een goede dienst na verkoop is niet te onderschatten. Maar je moet natuurlijk eerst een aantal klanten kunnen bereiken. Hierbij speelt de ligging van het bedrijf een rol. Een feestelijke opening, een opendeurdag, een reclamestunt, een braderij, de diensten van een callcenter … zijn allemaal kansen om het gewenste doelpubliek te bereiken. Het maakt de naam en faam van het bedrijf bekend.
Taak per taak: winkel winkelklaar, vertegenwoordiger startklaar Dia 15 De winkel moet netjes zijn; verlichting, verluchting en achtergrondmuziek in orde; het kasregister startklaar; rekken aangevuld; inpakbenodigdheden en kortingsbonnen klaar; De vertegenwoordiger moet een routeplanning opmaken. Welke potentiële klanten kan hij bezoeken in één route rekening houdend met woonplaats, openingsuren, mogelijke fileproblemen, … ? Ook hij of zij moet alle benodigdheden klaar hebben.
Taak per taak: productinformatie verstrekken Dia 16 Verkopen betekent natuurlijk de zaken mooi voorstellen. Een verkoper mag daarin niet overdrijven. Hij/zij zal dan veel tijd en energie steken in klanten die er toch zullen achter komen dat een product of dienst niet beantwoordt aan hun behoefteprofiel. Een verkoper geeft zoveel mogelijk degelijke en niet al te fel overdreven informatie. Klanten, die bij het bedrijf passen, zullen blijven bestellingen plaatsen zonder al te veel energie. Ja, een tevreden klant komt terug. De verkoper verstrekt niet alleen productinformatie maar leeft zich ook in en past verkoopsvoorwaarden aan de wensen van de klant aan.
Taak per taak: verkoopverrichting Dia 17 en 18 Is Offisco koper of verkoper in deze verrichting? Wat zijn de opeenvolgende stappen in een verkoopverrichting? Geef tegelijk aan van wie naar wie het document gaat? Geef aan of ons bedrijf het document moet opstellen of dat we het moeten controleren, analyseren, …
Taak per taak: klasseren en archiveren Dia 19 Algemene informatie i.v.m. marketing van de doelgroepklanten en hun behoefteprofiel naar de goederen of diensten, die Offisco aanbiedt, toe is erg belangrijk. Dit ‘target’ moet de afdeling verkoop heel scherp in de gaten houden, bijsturen, nieuw elan geven met een reclamestunt, een happening, … De belangrijkste zaken data die we bij verkoop bijhouden zijn: - de verkoopdossiers; - de klantenbestanden.
De verkoopdossiers volgen de verkoopverrichtingen van prijsaanvraag tot inning van de verkoopsom bij. Eventueel kunnen er nog backorders, klachtenbehandeling, retours, … volgen. De klantenbestanden voorzien ons van alle data van de klanten. Namen en aanspreektitels, afdelingen, functies van de medewerkers, adressen, mailadressen, website, telefoon- en gsm-nummers, … Zelfs meer persoonlijke informatie over de klant kan interessant zijn. Wordt een klant graag heel zakelijk benaderd of heeft hij net graag dat je ook naar persoonlijke zaken vraagt? Is hij/zij ijdel?
Taak per taak: dienst na verkoop: klanttevredenheid Dia 20 Extra informatie verstrekken aan klanten is een leuke job. Er zijn toch ook nog enkele moeilijke taken voor de verkoopafdeling weggelegd. De verkoopafdeling moet vaak ook klachten behandelen. Al gaat het maar om een gering aantal verkoopdossiers. Het vraagt dikwijls veel aandacht om terechte en onterechte klachten van elkaar te onderscheiden. Tactisch inzicht om onterechte klachten niet als beschuldiging te laten overkomen, is een eigenschap die niet iedereen bezit. Retours toestaan, goed afspreken met de andere afdelingen, correct administratief verwerken, … het is een hele klus. Betaalopvolging is vaak ook een taak voor de verkoopafdeling. Als je het op een positieve manier geregeld krijgt, bijvoorbeeld met een korting contant, is er niet veel aan. Betalingsherinneringen, opleggen van verwijlintresten, dreigen met een raadsman, … is natuurlijk veel minder leuk.
Taak per taak: communicatie en telecommunicatie Dia 21 Communicatie is net zoals bij ‘aankoop’ erg belangrijk. Aan communicatiefouten t.o.v. klanten wordt zwaar getild. Daarbij gaat het uiteraard op de eerste plaats over de inhoud van wat je communiceert, maar ook de taal, de mimiek, je uiterlijk, … zijn erg belangrijke factoren.
Taak per taak: beroepenfilm VDAB Dia 22 De VDAB geeft op haar site geen enkele beroepenfilm rond verschillende beroepsprofielen in de verkoop.
