Stap voor stap “De introductie van een eWerkconcept? Ga gefaseerd te werk, zeker als de ICT-structuur van de organisatie nog beperkt is. Kijk 2 à 3 jaar vooruit, bepaal waar je dan wilt staan en redeneer terug. Welke stappen kun je logischerwijs nemen? Begin bijvoorbeeld met een afdeling waarvoor de noodzaak aantoonbaar groot is. Afgebakende stappen vallen voor medewerkers te overzien en bieden de mogelijkheid te anticiperen op nieuwe ontwikkelingen. Dat vergroot de kans van slagen.” Kees Froeling, Senior Innovationmanager eHRM Services KPN
KPN – Meer output en minder huisvestingskosten met eWerkconcept Kees Froeling, KPN In het kort Acht jaar geleden koos KPN vanuit een efficiencyvraagstuk voor het concept van flexwerkplekken. Zo wist KPN het aantal werkplekken voor medewerkers met een mobiele functie terug te dringen van 1:1 naar 1:4. Dat leverde een aanzienlijke besparing op de huisvestingskosten op. Stapsgewijs heeft KPN het eWerken van medewerkers inmiddels volledig gefaciliteerd: thuis, op kantoor en met UMTS óók onderweg. De lancering van een volledig geïntegreerd communicatienetwerk op basis van IPtechnologie betekent een nieuwe efficiëntieslag. Organisatie KPN is het toonaangevende multimediabedrijf van Nederland en biedt consumenten vaste en mobiele telefonie, internet en televisie. Voor zakelijke klanten verzorgt KPN spraak-, internet- en datadiensten, evenals volledig beheerde en uitbestede ICT-oplossingen. Zowel nationaal als internationaal levert KPN wholesalenetwerkdiensten aan derden, waaronder operators en serviceproviders. KPN’s mobiele bedrijfsactiviteiten in Duitsland en België maken gebruik van een multibrandstrategie en bedienen verschillende klantsegmenten in zowel de zakelijke als de consumentenmarkt. Per 31 december 2006 bediende KPN in Nederland 6,3 miljoen klanten met een vaste telefoonaansluiting, 8,6 miljoen mobiele klanten, 2,1 miljoen internetters en 0,3 miljoen televisiekijkers. In Duitsland en België heeft KPN nog eens 15,0 miljoen mobiele klanten. Met 28.368 medewerkers (25.976 fte) behaalde KPN in 2006 een omzet van 12,1 miljard euro en een EBITDA van 4,8 miljard euro. KPN is in 1989 verzelfstandigd en is genoteerd aan de beurzen van Amsterdam, New York, Londen en Frankfurt. Locatie Sinds 1 januari 2007 is KPN volledig ingericht op basis van de marktindeling:
Bron: www.kpn.com
1
Met deze marktindeling is de districtsstructuur die KPN eind jaren tachtig nog kende volledig losgelaten. KPN bestond destijds uit 13 districten, vaak onderverdeeld in meerdere telecomregio’s die lokaal hun klanten bedienden. Zo was bijvoorbeeld het salesapparaat verdeeld over de meer dan dertig regio’s. In de nieuwe marktindeling zijn de bedrijfsfuncties volledig gecentraliseerd en geïntegreerd. Zo is er nu één landelijk salesapparaat. Mede dankzij de introductie van flexwerkplekken kon KPN van meer dan dertig kantoorlocaties teruggaan naar één Corporate Center in Den Haag en acht grotere kantoorlocaties in het land. Dit naast een aantal kleine operationele locaties en de winkellocaties. Vraagstuk In beginsel een efficiencyvraagstuk. Medio jaren negentig constateerde KPN Vastgoed en Facilities dat de vierkante meters in de kantoorpanden van KPN efficiënter benut konden worden. Medewerkers met een mobiele functie hadden allemaal een eigen werkplek, terwijl zij vaak niet aanwezig waren. De kosten werden 1 op 1 naar de afdelingen doorbelast. De oplossing werd gevonden in het concept van flexwerkplekken en de stapsgewijze introductie van eWerken. Hieronder verstaat KPN het plaats-, tijds- en locatieonafhankelijk werken. Plaats staat daarbij voor de geografische locatie waar gewerkt wordt. Bijvoorbeeld Utrecht of Den Haag. Locatie betreft de omgeving waarin de medewerker zich bevindt. Bijvoorbeeld een KPN-kantoor, de eigen woning of het kantoor van de klant. Tijd staat voor het tijdstip, bijvoorbeeld 10.00 of 22.00 uur. Daarmee gaat eWerken verder dan telewerken, dat zich beperkt tot werken vanuit huis. Dankzij UMTS en HSDPA (breedbandig mobiel internet) kunnen medewerkers met een laptop overal toegang krijgen tot het bedrijfsnetwerk. Zo kan eWerken op elke willekeurige locatie plaatsvinden: bij de klant, in een wegrestaurant, in de trein of in de auto. Welke maatregel? De inrichting van flexwerkplekken op kantoor en de stapsgewijze introductie van eWerken. Sinds vier jaar werken alle kantoormedewerkers met een mobiele functie (consultants, account- en projectmanagers) formeel vanuit huis. Hoe is het eWerken gefaciliteerd? • Thuis: de medewerkers zijn uitgerust met een ADSL-aansuiting, laptop, docking station, muis, toetsenbord, voeding, printer met een servicecontract en veelal een Blackberry of smartphone. • Kantoor: 1 werkplek op 4 flexwerkers. Daarnaast kan de medewerker gebruikmaken van een locker. • Onderweg: een Mobiel Internet Kaart voor de laptop van iedere medewerker, zodat zij via UMTS/HSDPA en Hotspots overal toegang kunnen krijgen tot het bedrijfsnetwerk. Medewerkers worden in principe geacht het standaardbureauwerk thuis te doen. De werkplekken op kantoor zijn beschikbaar voor afspraken of kantoorwerk tussen twee afspraken in. Thuis, op de formele werkplek, zijn de medewerkers zelf verantwoordelijkheid voor goede arbeidsomstandigheden. Een teleflexregeling biedt hun de mogelijkheid één keer in de vijf jaar kantoormeubilair aan te schaffen dat voldoet aan de Arbo-eisen. In de praktijk maken weinig medewerkers hiervan gebruik. Hetzij uit onbekendheid met de regeling, hetzij omdat zij al over goed meubilair beschikken. Op basis van hun
2
mobiele functie of representatie beschikken alle mobiele werkers over een lease- of bedrijfsauto. Een reiskostenvergoeding voor woon-werkverkeer is niet van toepassing. Flexibele werktijden Medewerkers op een hoger functieniveau (vanaf salarisschaal 10) kunnen bovendien desgewenst een functiecontract afsluiten, dat is vastgelegd in de CAO. KPN gaat daarbij uit van de opvatting dat een organisatie die flexibiliteit van de medewerkers vraagt, door bijvoorbeeld ’s avonds een keer door te werken, medewerkers ook de gelegenheid moet bieden tijdens werktijden privé-zaken uit te voeren. Denk bijvoorbeeld aan het ophalen van de kinderen uit de crèche. Het functiecontract biedt hun die mogelijkheid en neemt de zelfstandigheid en verantwoordelijkheid van de medewerker als uitgangspunt. In het contract worden afspraken gemaakt over de werkzaamheden die de medewerker binnen een bepaalde periode en met een bepaalde kwaliteit verricht. Ook worden afspraken gemaakt over zijn bereikbaarheid. De medewerker bepaalt vervolgens zelf hoe hij de werkzaamheden invult. Wie kiest voor het functiecontract kan zijn atv-dagen inruilen voor een financiële vergoeding of opsparen voor bijvoorbeeld een sabbatical leave, ouderschaps- of studieverlof. In de praktijk kiest een overgrote meerderheid van de werknemers voor de financiële vergoeding. eWerken met IP-technologie Een nieuwe stap in het eWerkconcept is het werken op basis van IP-technologie (Internet Protocoltechnologie). Hierdoor ontstaat er binnen KPN één volledig geïntegreerd communicatienetwerk, New Multimedia office (NeMo) genaamd, waarmee medewerkers kunnen (beeld)bellen, faxen, e-mailen, chatten en bijvoorbeeld op afstand kunnen samenwerken in één document. Na een pilot op de locatie Zwolle is het systeem op het hoofdkantoor in Den Haag al operationeel (april 2007). In de loop van 2007 zullen ook de andere locaties op deze nieuwe infrastructuur overgaan, net als de flexwerkers thuis. Medewerkers zijn beter bereikbaar doordat zij bijvoorbeeld doorschakelingen kunnen instellen en kunnen aangeven dat zij online zijn (Presence). Dankzij speciale software verandert de pc als het ware in een soort privé-telefooncentrale. Alle voicemail-, fax- en e-mailberichten ontvangt men voortaan in één mailbox. Aandachtspunten Veiligheid. Hieraan heeft KPN de uiterste zorg besteed. Toegang tot een laptop is uitsluitend mogelijk met een KPN company card en een unieke pincode. Bij diefstal is het verwijderen van de harde schijf zinloos omdat die alleen werkt in combinatie met die specifieke pc. Bovendien wordt er van iedere harde schijf via het netwerk regelmatig een back-up gemaakt, zodat er geen informatie verloren kan gaan. KPN maakt afspraken met de flexwerkers over de manier waarop zij omgaan met laptops, digitale en geprinte vertrouwelijke documenten. Deze afspraken zijn vastgelegd in een aparte overeenkomst. Op iedere locatie zijn voorzieningen voor archiefvernietiging. Omgang met flexwerkplekken. In het begin zetten sommige werknemers fotolijstjes en persoonlijke eigendommen op de flexwerkplek en claimden die daarmee als ‘hun’ bureau. KPN loste dat probleem op door per locatie (een afvaardiging van) de medewerkers zelf huisregels op te laten stellen voor het gebruik van de werkplekken.
3
Scheiding werk en privé. Voor een kleine groep medewerkers is eWerken niet geschikt. Bijvoorbeeld doordat zij thuis de juiste werkdiscipline missen. Deze medewerkers, bij KPN naar schatting minder dan 10 procent van de mobiele medewerkers, werken daarom gewoon op kantoor. Andere medewerkers moeten thuis juist worden afgeremd. Het management waakt ervoor dat zij niet teveel uren draaien. Management. eWerken, en vooral het werken in flexible werktijden, brengt een cultuuromslag met zich mee. Voor de manager verdwijnt de medewerker uit beeld. De manager kan niet langer sturen op aanwezigheid, maar moet in plaats daarvan op output sturen. Dit bleek voor een aantal managers lastig. HR onderving dit door workshops voor hen te organiseren, uitgevoerd door Fources (voorheen KPN Opleidingen). Dit bood hun de mogelijkheid hun managementvaardigheden tijdens rollenspelen aan te scherpen. De functiecontracten van de medewerkers geven de managers concrete criteria voor het sturen op output. Voor een accountmanager is hierin bijvoorbeeld vastgelegd hoeveel klantbezoeken deze per week moet afleggen, hoeveel nieuwe contracten moeten worden afgesloten en hoeveel bestaande contracten verlengd. Bereikbaarheid van medewerkers. Medewerkers die bij KPN een functiecontract afsluiten, leggen daarin afspraken vast over hun bereikbaarheid. Stelregel is dat een telefoontje of e-mail binnen één kantoordag (8 werkuren) moet worden beantwoord. Lukt dat niet, dan dient men te laten weten wanneer wel een inhoudelijke reactie kan worden verwacht. In de praktijk blijkt dat de bereikbaarheid van medewerkers met het eWerken is toegenomen. De werktijden vervagen en steeds meer werknemers komen ’s avonds weer online. Afhankelijkheid van ICT. Op kantoor is voor iedereen zichtbaar wie aanwezig is. Voor medewerkers is direct duidelijk welke collega beschikbaar is voor een vraag, raad of kort overleg. Bij eWerken zijn medewerkers niet fysiek aanwezig. Er zijn extra voorzieningen nodig om te voorkomen dat medewerkers gaan rondbellen en lang moeten zoeken om een collega te vinden bij wie ze terecht kunnen. Voorziet het ICT-systeem hier niet in, dan heeft het eWerken bij het werken in teams minder kans van slagen. Op het nieuwe, geïntegreerde IP-platform bij KPN zien medewerkers op hun pc in één oogopslag welke collega’s uit hun buddylijst online zijn en hoe zij te bereiken zijn. Zij kunnen bijvoorbeeld zien dat een collega achter zijn pc zit en telefonisch bereikbaar is of in vergadering zit en alleen per sms te bereiken is. ICT-ondersteuning. Als medewerkers gaan eWerken verschuiven de werktijden. Dat heeft ook consequenties voor de ondersteuning van medewerkers. Bij KPN is de ICT-helpdesk daarom ook buiten kantoortijd bereikbaar. Baten Voor de organisatie • Een aanzienlijke kostenbesparing op vastgoed. Het aantal werkplekken voor mensen met een mobiele functie daalde, afhankelijk van de afdeling, van 1:1 naar 1:3 of 1:4. • Toegenomen procesefficiency. De doorlooptijd van bijvoorbeeld vragen is verkort doordat mensen niet meer uitsluitend van 9.00 tot 17.00 uur op kantoor werken, maar nu ’s ochtends om 8.00 uur vanuit huis antwoord al antwoord geven, of dat ’s avonds nog doen. • Een hogere productiviteit. Hierover heeft KPN geen eigen cijfers, maar meerdere onderzoeken tonen aan dat mensen meer uren maken als ze eWerken. Met UMTS zijn medewerkers bovendien
4
•
ook onderweg optimaal gefaciliteerd om te werken. Komen zij bijvoorbeeld een half uur te vroeg aan bij een klant, dan hoeven zij die tijd niet verloren te laten gaan. Een kilometerbesparing op het woon-werk- en zakelijk verkeer, omdat medewerkers niet meer standaard vijf dagen in de week naar kantoor komen.
Onderzoek door Qidos onder eWerkers laat zien dat: • • • •
70 procent van de managers (en 87 procent van de eWerkers) zegt dat de productiviteit is toegenomen. 65 procent van de managers (en 87 procent van de eWerkers) een verbetering ziet in kwaliteit van het werk. 75 procent van de managers niet het gevoel heeft dat het werk door eWerken ingewikkelder is geworden. 85 procent van de eWerkers door het thuiswerken een betere balans kan vinden tussen werk en privé.
Voor de werknemers • Volledig zelf kunnen bepalen hoe je de werkzaamheden invult (functiecontract). • De mogelijkheid om werk en privé naar eigen inzicht te combineren (functiecontract). Kosten De introductie van eWerken bij KPN kent vele facetten en vond stapsgewijs plaats, in een periode van acht jaar. Een eenduidig en beknopt kostenoverzicht valt hiervan niet te geven. Fiscale aspecten KPN heeft vooraf met de Belastingdienst afspraken gemaakt over de fiscale aspecten van de regelingen voor bijvoorbeeld telefoonkostenvergoeding en het verstrekken van zaken als meubilair. Tijdsinvestering KPN startte acht jaar geleden met eWerken en koos weloverwogen voor een stapsgewijze implementatie. Achtereenvolgens werd uitgerold: 2007 2006 1997 1994
Volledig geïntegreerd multimediacommunicatienetwerk op basis van IP-technologie. Blackberry, smartphone en UMTS-kaart. Laptops en voorzieningen thuis. Mobiele telefoon en één nummer (standaard doorschakeling vast naar mobiel).
De overweging was dat iedere stap van besluit tot uitvoering slechts beperkte tijd mocht duren. Duurt de periode te lang, dan bestaat de kans dat er andere prioriteiten komen. Of dat er andere medewerkers betrokken raken die hun eigen inbreng willen leveren. Dat kan tot vertraging en wellicht tot de projectbeëindiging leiden. Een meerjarig project waarbij alle maatregelen in één keer geïmplementeerd moeten worden, maakt daarom een geringere kans van slagen.
5
Promotie van de maatregel De maatregel werd vanuit een efficiencyvraag ingezet door KPN Vastgoed en Facilities, in nauwe samenspraak met HR. HR speelde een belangrijke rol in de praktische totstandkoming. Belangrijk bij iedere stap waren een: • • •
Duidelijk besluit vanuit het hogere management over de koers: zó gaan we het doen. Grote betrokkenheid van de medewerkers bij de concrete invulling van het eWerken. Goede begeleiding van medewerkers (opleidingen, trainingen en workshops).
De duidelijke koers van het hogere management droeg ertoe bij dat de weerstand, die er in iedere organisatie aanvankelijk bij een verandering is, snel werd weggenomen. De focus verschoof van wat medewerkers verloren (een eigen werkplek) naar wat de maatregel medewerkers opleverde: meer zelfstandigheid en alle faciliteiten om thuis en onderweg goed te kunnen werken. Bij elke stap werd nadrukkelijk de betrokkenheid van de medewerkers gezocht. Zo werd per afdeling gekeken wat voor de verdere invulling van het eWerken nodig was. Dat zorgde voor draagvlak en leverde praktische verbeteringen op, zoals een opvouwbare en uiterst platte laptophouder. Inspraak van medewerkers leidde ook tot een andere keuze voor de headset die zij krijgen voor het bellen: een model dat past bij het kapsel van iedere vrouw. Tips Geef medewerkers van tevoren inspraak, maar zorg daarna voor een duidelijk besluit en een heldere koers vanuit het hogere management: zó gaan we het doen. Communiceer daarbij duidelijk waarom de maatregel wordt genomen en focus op wat dit de medewerkers oplevert. Betrek de medewerkers vervolgens wel bij de praktische uitwerking van de maatregel. Laat ze meepraten en meedenken, bijvoorbeeld in een klankbordgroep of klantenforum. Dat vergroot het draagvlak en draagt bij aan een praktische en uitvoerbare toepassingen. Bevorder het gesprek over de maatregel en laat medewerkers hierover aan het woord. Bijvoorbeeld in een artikel in een interne nieuwsbrief of in een speciaal boekje waarin medewerkers vanuit hun perspectief een visie op de maatregel geven. Hoe ervaren zij het? Zet het onderwerp ook bij het werkoverleg op de agenda gezet. Vraag mensen naar hun ervaringen, sta open voor kritiek en mogelijke verbeteringen. Dat zorgt ervoor dat het onderwerp gaat leven en vergroot het draagvlak. Ga gefaseerd te werk, zeker als de ICT-structuur van de organisatie nog beperkt is. Kijk 2 à 3 jaar vooruit, bepaal duidelijk waar je dan met je organisatie wilt staan en redeneer terug. Welke stappen kun je logischerwijs nemen? Begin bijvoorbeeld met een bepaalde afdeling waarvoor de noodzaak aantoonbaar groot is. Of doe eerst ervaring op met een groep enthousiastelingen die er graag mee aan de slag wil.
6
Meer weten? KPN Zakelijke Markt Telefoon 0800 0408 E-mail
[email protected] www.kpn.com Stichting Nederlands EwerkForum (EWF) Gebouw de Malietoren Bezuidenhoutseweg 12 2594 AV Den Haag Postbus 93002 2509 AA Den Haag Telefoon (070) 3490206
[email protected] www.ewerkforum.nl
7
