Adviesplan. Project: KPN, de toekomst! Opdrachtgever: KPN. Projectgroep D1

Adviesplan

Project: KPN, de toekomst! Opdrachtgever: KPN

Projectgroep D1 R. van de Kerkhof 2052166 C. Willems 2030662 D. Beeks 2054232 M. Storms 2030050 L. Spanjers 2049439

Datum: 14-10-2011

Inhoudsopgaven

H.1 Voorwoord .................................................................................................................................. 3 H.2 Probleemstelling ...................................................................................................................... 4 H.3 Deelvragen .................................................................................................................................. 5 Welke vorderingen heeft KPN door de jaren heen gemaakt? ................................... 5 Hoe is de zakelijke doelgroep opgebouwd en welke wensen hebben zij? ............ 8 Welke producten en diensten bied KPN aan op de markt die betrekking hebben op de zakelijke doelgroep? ....................................................................................17 Hoe heeft KPN door de jaren heen gescoord als dienstverlener? .........................22 Hoe gaat de communicatie tussen KPN en de zakelijke markt op dit moment? ..........................................................................................................................................................24 Wat zijn de trends op dit moment op de markt van zakelijke telefonie en ICT, en wat zijn de gevolgen hiervan? ........................................................................................26 Aan welke trend heeft de zakelijke doelgroep behoefte? ..........................................29 Wat verlangt de zakelijke doelgroep van de beste dienstverlener? ......................30 Hoe is de concurrentie van KPN opgebouwd? ..............................................................32 H.4 Innovation Maturity Model ................................................................................................34 H.5 Enquête resultaten ................................................................................................................35 H.6 Advies .........................................................................................................................................42 H.7 Promotie ....................................................................................................................................43 H.8 Bronnenlijst..............................................................................................................................44

2

H.1 Voorwoord Voor de opleiding Advanced Business Creation moesten wij een adviesplan schrijven voor KPN, hoe zij in 2013 de beste dienstverlener van Nederland kunnen worden. Onze opdrachtgever vanuit KPN is Nannette Vilders. Dit project is tot stand gekomen omdat wij door Nannette vilders zijn gevraagd om haar te helpen met een probleem, het op dit moment niet zijn van de beste dienstverlener. Onze projectgroep kent hardwerkende, intellectuele en inspirerende mensen. Dit heeft voor een positieve impuls gezorgd. Wat ons betreft had dit stuk uitgebreider kunnen zijn, maar de tijd liet dit niet toe. Ons project is redelijk soepel verlopen, af en toe hebben wij narigheden gekend. Maar deze zijn overwonnen. Dit heeft er voor gezorgd dat we alles op tijd af hebben gekregen. Onze dank gaat uit naar Monique Burggraaf, zij heeft ons uitstekend geholpen wanneer we vastliepen. Een aantal keer zaten wij met een discussie die niet opgelost kon worden, toen heeft zij ons richting het juiste pad gestuurd. Ook danken wij Nannette Vilders, mede dankzij haar steun hebben wij een aantal onopgeloste antwoorden kunnen beantwoorden. projectgroep 1D.

3

H.2 Probleemstelling Als hoofdvraag hebben wij van de opdrachtgever gekregen: ‘Wat verwacht de doelgroep (zakelijke gericht) aan service van de beste dienstverlener van het jaar 2013, en hoe kan KPN dat het beste overbrengen aan die doelgroep.’

4

H.3 Deelvragen Om het onderzoek te kunnen voeren hebben we deelvragen nodig. Onze deelvragen zijn gebaseerd op de probleemstelling van KPN. Door deze vragen te beantwoorden garanderen wij een helder eindresultaat.

Deelvraag 1. Welke vorderingen heeft KPN door de jaren heen gemaakt? Koninklijke KPN N.V. is in 1852 ontstaan, het ontstond toen de overheid besloot om telegrafieverbindingen aan te gaan leggen. Het plan van de overheid was om deze telegrafieverbindingen ook daadwerkelijk zelf te exploiteren, tot dan toe waren deze altijd in handen van particuliere ondernemingen geweest. Twintig jaar later werden de huidige diensten samengevoegd met de posterijen. Eerst maakten ze deel uit van het ministerie van financiën, later van het ministerie van waterstaat, handel en nijverheid. Koninklijke KPN N.V kon in 1881 haar markt vergroten, de telefoon was in opkomst. Eerst kregen particuliere ondernemingen een monopolie positie. Deze verkregen ze door bepaalde concessies te kopen van de overheid. Maar in de laatste jaren van de negentiende eeuw, werd de telefonie steeds meer genationaliseerd. Dit betekende dus dat Koninklijke KPN N.V. kon groeien (aangezien het geen particulier bedrijf was). Van 1915 tot en met 1945 was het een roerige tijd voor het bedrijf. Ze zijn van een nationaal bedrijf omgevormd tot een zelfstandig bedrijf, later werd dit weer veranderd tot een nationaal bedrijf. Koninklijke KPN N.V. werd uiteindelijk op 1 januari 1989 geprivatiseerd. De naam werd ook veranderd. Het heette vanaf nu: de Koninklijke PTT Nederland NV, oftewel KPN. In 1994 werd KPN op de beursmarkt gebracht. De aandelen werden verhandeld op de Amsterdamse effectenbeurs. In 1995 werden de aandelen van KPN ook in New York verhandeld. Op die manier was de overheid niet meer de enige aandeelhouder, omdat particuliere mensen (‘het volk’) ook het recht hadden om deze aandelen te kopen. De overheid had in het begin van 2005 nog wel een soort vetorecht, ze hadden een aandeel dat zwaar meewoog. Het werd het ‘gouden aandeel’ genoemd. Ze hadden op die manier nog steeds een beslissende invloed. In december 2005 werd ook dit aandeel verkocht, op die manier kwam er een einde aan het nationale bedrijf Koninklijke KPN N.V dat in 1852 begon. Het was nu een volledig geprivatiseerd bedrijf, KPN.

5

Vorderingen die Koninklijke KPN N.V. door de jaren heen heeft gemaakt (in chronologische volgorde). 1852: Eerste openbare telegraafverbindingen. De overheid legt de eerste telegrafieverbinding aan, deze gaan ze zelf ook meteen exploiteren. De lijn werd aangelegd door de Hollandse ijzeren spoorweg maatschappij. Hij kwam tussen Haarlem en Amsterdam. De jaren daarna volgde een aanleg van minder belangrijke verbindingen. 1881: Introductie van de telefoon. In 1881 werd de openbare telefonie geïntroduceerd in Nederland. De lokale netten in Nederland betekenden het begin van interlokale telefonie. Dankzij de introductie van de telefoon, steeg telegraafverkeer. Van en naar kleine plaatsen werden telegrammen verzonden met behulp van een telefoontoestel. 1897: Staat stapt in de telefonie. Investeringen in nieuwe netwerken bleven achter, daardoor raakten de particuliere telefoonnetten verouderd en overvol. Lange wachttijden en slechte verbindingen waren het gevolg. In 1897 besloot de Nederlandse staat om te interlokale verbindingen in handen te nemen. De lokale netten bleven particulier, vanwege hoge kosten. Deze beslissing bleek achteraf onjuist te zijn geweest. De lokale netten werden vervangen door een totaalnet, eind 1927 zouden de enige kostbare netten nog die van Amsterdam, Rotterdam en Den haag zijn. Dit waren de netten die in beheer van de gemeenten waren. 1915: Post en Telegrafie in Staatsbedrijf. In 1915 werd de administratie der posterijen en telegrafie veranderd in een staatsbedrijf. Dit had ten gevolgde dat de regering en het parlement een beter inzicht kregen in de financiële gang van zaken. In de eerste wereldoorlog had de overheid geld nodig, een van hun manieren om aan extra geld te komen was de post- en telegrafietarieven te verhogen. 1941: Bedrieglijke vrijheid van het eigen bedrijf. Begin 1941 kreeg de PTT rechtspersoonlijkheid van de Duitse bezetter. Dit betekende eigenlijk dat de PTT een onafhankelijk bedrijf was met financiële vrijheid. Maar de werkelijkheid lag anders, de Duitse bezetter hield het bedrijf in een strakke greep. Hierdoor, samen met de tweede wereldoorlog, kwam het bedrijf in stilstand te staan. 1980: Telematicarevolutie en privatiseringsgolf. In 1980 kreeg de PTT de zo lang gewenste volledige zelfstandigheid. De telematicarevolutie zorgde voor een vervaging van de grens tussen telecommunicatie en informatica. Telecommunicatiebedrijven moesten hun centrales en verbindingen gaan digitaliseren. Hiervoor waren hoge investeringen vereist, de PTT had niet genoeg eigen kapitaal om dit aan te kunnen. Ze hadden rechtspersoonlijkheid nodig om geld op de markt te kunnen lenen. Tegelijkertijd was er een andere trend aan de gang. Steeds meer westerse regeringen besloten om hun staatsbedrijven te gaan privatiseren. De gedachte daarachter was dat de invloed van de staat een beperkende werking had op de productiviteit en winstgevendheid van diens bedrijven Als een staatsbedrijf een gezond bedrijf zou willen blijven, was het noodzakelijk om ze te privatiseren. Op die manier werden ze vanzelf minder bureaucratisch.

6

Doordat deze twee dingen aan de gang waren besloot de regering een statuswijziging toe te passen. Op 1 januari 1989 werd het staatsbedrijf PTT omgezet in de Koninklijke PTT Nederland NV, ook wel KPN. Halverwege 1994 werden de aandelen van KPN geïntroduceerd op de effectenbeurs van Amsterdam. 1998: Afscheid van post. In 1998 werden PTT post en PTT Telecom gesplitst van elkaar. PTT post fuseerde met de Australische onderneming TNT tot TNT post groep. En PTT Telecom werd Koninklijke KPN NV. Vrijwel meteen kwam er een einde aan de monopoliepositie van KPN op Telecom diensten in Nederland. 2000: De wilde jaren negentig. Doordat KPN geen monopoliepositie meer had, veranderde er een hoop in de telecommunicatiebranche. Internet en mobiele telecommunicatie werden razend populair. Er werd veel meer gebruik gemaakt van het internet, dit zorgde er voor dat mensen toegang hadden tot eindeloos veel informatie. 2001 - 2005: De jaren van herstel. KPN had in de jaren negentig (de jaren dat de internethype was), een schuld opgebouwd van 23 miljard euro. Er waren verschillende deskundigen die het einde van KPN voorspelden. Ad Scheepbouwer werd aangesteld om dit op te lossen. Zijn idee was om met rust er voor te zorgen dat de schulden zich langzamerhand zouden afbouwen. Met een campagne die gericht was om het lot van KPN weer in eigen handen te krijgen, was Scheepbouwer een realistisch persoon die vrijwel immer rustig onder de situatie bleef. In 2005 waren de schulden gereduceerd tot ongeveer 8 miljard euro. 2008 - 2010: 'Terug naar groei' In 2008 kondigt KPN een nieuwe fase aan in haar strategie. Ze willen teruggaan naar groei. KPN heeft de ambitie om tussen de beste Europese telecommunicatiebedrijven zijn toppositie te handhaven. Wanneer in 2008 de kredietcrisis toeslaat in Nederland ( en Europa), weet KPN de negatieve effecten te beperken. Ze doen dit door kostenbesparende maatregelen te nemen en efficiencyverbeteringen toe te passen. De consumentenmarkt merkt hier niet zo veel van, de zakelijke markt daarentegen wel. Er is wel gebleken dat KPN in de 159 jaar dat ze nu bestaan, er veel vorderingen hebben gemaakt. De ene innovatie was nog beter dan de andere. Wellicht is de belangrijkste vordering in 1989 geweest, in dat jaar werd KPN geprivatiseerd. Dit heeft voor een beter concurrentie gezorgd op de telecommunicatiemarkt, en meer concurrentie brengt ook een beter product met zich mee. Van daaruit is KPN een beter bedrijf geworden. Tegelijkertijd zijn ze ook veel zelfstandiger geworden vanwege de verminderde inbreng van de overheid.

7

Deelvraag 2: ‘hoe is de zakelijke doelgroep opgebouwd en welke wensen hebben zij?’ Om een onderzoek goed te kunnen uitvoeren moet er eerst duidelijk vastgesteld worden wie de doelgroep is. Voor dit onderzoek is als doelgroep de leisure branche gekozen. Volgens Niek Beunders, schrijver van Exploring leisure: an introduction into leisure studies, is vrije tijd (leisure time) de tijd waar mensen hun tekortkomingen in hun dagelijks leven proberen te compenseren. Men kan drie verschillende tijdsbestedingen onderscheiden in het leven van een dagelijks mens, verplichtingen (betaald werk, opleiding en zorgtaken), persoonlijke verzorging (zoals slapen en eten) en vrije tijd (alle activiteiten anders dan verplichtingen en persoonlijke verzorging). Volgens het SCP hebben de mensen de afgelopen decennia steeds minder vrije tijd en steeds meer verplichte tijd.

Doordat ze mensen steeds minder vrije tijd hebben gaan ze steeds meer doen in hun vrije tijd om eruit te halen wat eruit te halen valt. Daarom is er voor de leisure branche gekozen. Deze branch is de laatste jaren erg in opkomst. Dit is bijvoorbeeld te zien aan de werkgelegenheid en de bedrijfsresultaten. Hieronder staat een tabel van het CBS over de werkgelegenheid in de leisure branch. Zoals te zien is, is deze erg aan het groeien. In 2008 is de totale werkgelegenheid met 94780 werkgelegenheden gestegen.

8

Als men naar de onderstaande tabel kijkt ziet men een wisselend beeld. Opmerkelijk is dat de bedrijfstak hotels, pensions en conferentieoorden een sterke afname heeft terwijl de bedrijfstak campings, jeugdherbergen en bungalowparken enorm stijgt. Daarnaast zijn bij de overige bedrijfstaken stippellijnen getekend omdat hiervoor beperkte duidelijke informatie beschikbaar was.

Zoals al eerder vermeld werd vult de leisure branche de tekortkomingen van de mensen in. In deze branche kan er onderscheid gemaakt worden in een aantal activiteiten. Hieronder staat een cirkeldiagram van het NBTC-NIPO research. In dit diagram is duidelijk te zien dat de buitenrecreatie activiteiten het populairst zijn. Hierbij kan men denken aan wandel en fietstochten.

9

Na het zien van de grootte van de leisure branche wordt er ook vanuit de politieke kant na deze branche kijken. Om goede orde te houden zijn er door de Europese Unie en de rijksoverheid wetten opgesteld waar de branche zich aan moet houden. Dit kan bekeken worden op de volgende punten: 1. Consument 2. detailhandel en horeca 3. milieu 4. Veiligheid 5. natuur en landschap 6. personeel 7. ruimtelijke ordening 8. water Van elke punt worden er een aantal wetten genoemd. Consument Richtlijn Pakketreizen Deze wet gaat over welke bescherming u heeft als Europese reisconsument Timeshare richtlijn Deze richtlijn biedt consumenten bescherming tegen agressieve verkoopmethoden. Detailhandel en horeca Drank- en Horecawet Deze wet stelt regels aan het verstrekken van alcoholhoudende drank. Voor het schenken van alcoholhoudende drank is in bijna alle gevallen een vergunning van de gemeente noodzakelijk. Tevens zijn tal van verboden opgenomen rond de wijze van alcoholverstrekking. Warenwet De Warenwet regelt de deugdelijkheid van levensmiddelen en andere consumentenproducten. Onder de wet vallen niet alleen de producten zelf, maar ook de grondstoffen, de productie, de plaatsen waar voedsel wordt bereid en de verkooppunten. Milieu Wet milieubeheer De Wet milieubeheer (Wm) bevat regels om het milieu te beschermen. Ook stelt de overheid milieuplannen op en legt het bedrijven milieukwaliteitseisen op. Besluit algemene regels voor inrichtingen milieubeheer Deze regels worden ook wel aangeduid als het Activiteitenbesluit. In het besluit zijn de algemene milieuregels opgenomen die gelden voor bedrijven die het milieu nadelig beïnvloeden. Veiligheid Besluit brandveilig gebruik bouwwerken Het Gebruiksbesluit omvat een reeks van voorwaarden voor het brandveilig gebruik van een bouwwerk. Doel van het Gebruiksbesluit is om de kans op brand en op ongevallen bij brand te verkleinen.

10

Natuur en landschap Boswet Deze wet heeft tot doel om bossen te beschermen. In het kort zegt de Boswet: wat bos is, moet bos blijven. Bos dat wordt gekapt, moet worden herplant. Als dat niet kan op dezelfde plaats, dan elders (compensatie). Flora- en Faunawet Het uitgangspunt van de Flora- en Faunawet is 'Nee, tenzij'. Dit betekent dat alles wat schadelijk is voor bedreigde soorten verboden is. Van het verbod ('nee') kan alleen onder bepaalde voorwaarden ('tenzij') worden afgeweken. De Flora- en Faunawet bevat regels over: jacht; beheer; schadebestrijding; handel in dieren en planten; en het bezit van bedreigde dieren en planten. Personeel Arbeidsomstandighedenwet De werkgever zorgt voor de veiligheid en de gezondheid van de werknemers. Arbobesluit In het Arbeidsomstandighedenbesluit (of kortweg Arbobesluit) staan concrete regels, ingedeeld naar onderwerp. De voorschriften zijn algemeen geformuleerd. Zij geven aan welk resultaat het arbobeleid moet hebben, maar leggen niet dwingend op hoe dat resultaat bereikt moet worden. Ruimtelijke Ordening Bouwbesluit Het Bouwbesluit bevat de minimum technische bouwvoorschriften waaraan bouwwerken moeten voldoen. Het Bouwbesluit is een algemene maatregel van bestuur gebaseerd op de Woningwet en stelt eisen uit een oogpunt van veiligheid, gezondheid, bruikbaarheid en energiezuinigheid Wet waardering onroerende zaken (WOZ) De Wet waardering onroerende zaken (WOZ) regelt dat gemeenten ieder jaar de waarde van onroerende goederen, zoals woningen, taxeren. Verschillende overheden gebruiken deze WOZ-waarde bij de heffing van belastingen. Water Zwemwaterrichtlijn De Europese zwemwaterrichtlijn stelt bepalingen vast voor: a) de controle en de indeling van de zwemwaterkwaliteit; b) het beheer van de zwemwaterkwaliteit; en c) het verstrekken van informatie over zwemwaterkwaliteit aan het publiek. De richtlijn heeft tot doel het behoud, de bescherming en de verbetering van de milieukwaliteit en de bescherming van de gezondheid van de mens, aanvullend op de Kaderrichtlijn water.

11

Om een duidelijk resultaat te behalen me dit onderzoek is het van belang te er wordt gekeken naar de benadering van de branche. Volgens het monitor vrijetijdsbesteding heeft de leisure branche heeft drie verschillende benaderingen, van de recreant, die kunnen voorspellen wat de vraag naar recreatie is. Ten eerste is er de traditionele doelgroepenbenadering. Bij deze benadering wordt er gekeken naar persoonskenmerken zoals leeftijd, inkomen, opleidingsniveau enz. Met behulp van onderzoeken en analyses wordt op basis van deze kenmerken een voorspelling gedaan. Een voordeel van deze benadering is de beschikbaarheid van gegevens. Een nadeel is de beperkte voorspellende waarde op het recreatiegedrag. Ten tweede is er de leefstijlbenadering van De Rooij en Wallagh, 2000. Deze benadering richt zich op de overeenkomsten in leefstijlen van personen die bepaald wordt door een combinatie van huishoudkenmerken, tijdsindeling, vrijetijdsbesteding, maatschappelijke oriëntatie en interactie. De voordelen van deze benadering zijn de hogere verklaring van het gedrag en de beschikbaarheid van de gegevens. Een nadeel van de benadering is de hoge prijs van de gegevens. Er zijn verschillende organisaties die met de leefstijlenbenadering werken. In 2008 heeft het bedrijf Recron samen met Smart Agent Company het Gastvrij Nederland model ontwikkeld. Dit model laat de vijf belevingswerelden van de Nederlandse vakantiegangers zien.

12

Elke kleur staat voor een groep vakantiegangers Uitbundig geel Dit is de spontane, gezellige en sociale groep. Deze groep wordt ook wel als de echter vakantiegangers gezien. Een vakantie moet actief, sportief, gezellig en verrassend zijn. Deze groep is de grootste in Nederland. Gezellig lime Deze groep houd van gezelligheid en sportiviteit, maar dan wel op een rustige manier. Het gezin in bij deze groep erg belangrijk. Bij deze groep gaat het voornamelijk om het even weg zijn van de dagelijkse verplichtingen. Ze gaan meestal niet naar een camping omdat ze ook op de kosten moeten letten. Ingetogen aqua Deze groep bestaat uit rustige en ruimdenkende mensen. Deze mensen besteden hun vrije tijd het liefst aan hun hobby´s en eigen interesses. Echter gaat ook deze groep geregeld naar een camping of bungalowpark met veel privacy. Cultuur, wandelen en fietsen wordt erg gewaardeerd. Rustig groen Deze groep doet vooral waar ze zelf zin in heeft. Ze nemen de rust in eigen omgeving en willen even hun hoofd leef maken. Ze hebben niet zo veel wensen en willen alles gewoon fijn en vertrouwd hebben. Avontuurlijk paars De laatste groep bestaat uit mensen die iets nieuws willen beleven of ontdekken in hun vakantie. Gewoon is niet voldoende. Ze gaan op zoek naar een bijzondere ervaring. Vaak doen ze dit als individuen en niet in een groep.

13

Naast de Recron organisatie gebruikt ook Motivaction de leefstijlen benadering. Zij gebruiken het Mentality model. Volgens dit model zijn er achter verschillende sociale milieus. Mensen uit hetzelfde sociale milieu delen waarde als werk, vrije tijd, politiek en tonen overeenkomstige ambities.

De acht sociale milieus Traditionele Burgerij De plichtsgetrouwe en status-quo gerichte burgerij die vasthoudt aan tradities. Gemaksgeoriënteerde De impulsieve en passieve consument die streeft naar een onbezorgd, plezierig en comfortabel leven. Moderne burgerij De statusgevoelige burgerij die het evenwicht zoekt tussen traditie en moderne waarde als consumeren en genieten. Zoals te zien in op het model is de moderne burgerij met 22% het grootste sociaal milieu. Nieuwe conservatieven De liberaal-conservatieve maatschappelijke bovenlaag die alle ruimte wil geven aan technologische ontwikkelingen maar zich verzet tegen sociale en culturele vernieuwing. Kosmopolieten De open en kritische wereldburgers die waarde als ontplooien en beleven integreren met moderne waarde als maatschappelijk succes en genieten. 14

Opwaarts mobielen De carrière gerichte individualisten met een uitgesproken fascinatie voor sociale status, nieuwe technologie, risico en spanning. Postmaterialisten De maatschappijkritische idealisten die zichzelf willen ontplooien en opkomen voor het milieu. Postmoderne hedonisten De pioniers van de beleveniscultuur, waarin het breken met morele en sociale conventies doelen op zichzelf zijn geworden. Ten slotte kent men als laatste de motievenbenadering. Deze benadering is gericht op het motief waarmee mensen vrije tijd doorbrengen. Deze benadering wijkt dan ook af van de doelgroepen- en leefstijlen benadering. Die methoden voorspellen vrijetijdsbesteding op basis van plaats, omvang en type. De motievenbenadering neem het motief voor de vrijetijdsbesteding als vertrekpunt. Bij deze motieven horen voorzieningen of landschapskenmerken. De mate waarin de voorzieningen aansluiten bij het motief van de recreant bepaalt de recreatieve geschiktheid. Een voordeel van deze methode zijn de handvatten die deze benadering geeft voor landschappelijke inrichting. Een nadeel is dat deze methode geen gegevens levert over de recreanten. Hieronder zullen een aantal motieven beschreven worden. Gezelligheid Deze groep gaat graag met vrienden of familie op stap. De activiteiten zijn gezellig, leuk en ze duren niet te lang. Daarnaast zijn ze niet te inspannend. Er tussen uit Deze groep wil weg uit de dagelijkse omgeving om hun batterij op te kunnen laden. Deze groep zoekt vooral de groene omgeving op voor de rust. Interesse Deze groep wil zowel weg uit het dagelijkse omgeving als iets leren. Zij willen dingen te weten komen over de natuur en cultuur. Volledig opgaan Deze groep wil zich uit liefde voor de natuur in deze natuur verdiepen. Ze doen dit het liefst alleen of met iemand die dezelfde interesse en liefde voor de natuur heeft. Uitdaging Deze groep houd van fysieke uitdagingen. De activiteiten zijn inspannend, uitdagend en gezond.

15

Aangezien de leisure branch erg groot is kan er niet duidelijk verwoord worden hoe de communicatie in deze bedrijven gaat. De tak toerisme is weer compleet iets anders als de tak musea en cultuur. Er zal natuurlijk altijd een databank aanwezig moeten zijn en er zal gecommuniceerd moeten worden met de klanten. Dit zijn de twee hoofdzakelijke communicatie punten die elk bedrijf binnen de leisure branch moeten hebben. De communicatie naar de klanten toe gebeurt vaak via de klantenservice echter kun je het promotiemateriaal, voor bijvoorbeeld nieuwe musicals of festivals, bij de communicatie naar de klant toe tellen. Hiermee willen ze de klant bereiken. Zonder databanken kan er haast geen bedrijf overeind staan in de leisure branch. Leden gegevens van sportverenigingen moeten opgeslagen kunnen worden. Maar ook vliegtickets van de toeristische tak moeten opgeslagen zijn. Communicatie tussen de verschillende bedrijven is ook erg belangrijk. Bij een festival komt veel meer kijken dan de artiest. Zonder licht, podium of bar is er nog geen festival. Dit moet allemaal geregeld worden, hiervoor is een goede communicatie nodig. Al deze punten van communicatie zijn gebaseerd op giswerk en ervaringen. Over de communicatie binnen de leisure branche is niet voldoende informatie te vinden om een kwalitatief goed onderzoek te doen.

Conclusie Aan de hand van vele tabellen kan men zien dat de leisure branche erg in opkomst is. De leisure branche bestaat daarnaast uit verschillende bedrijfstakken. Die laten ook meteen zien hoe groot de branche dus werkelijk is. De leisure branche is dus opgebouwd in verschillende bedrijfstakken. Daarnaast is de leisure branche gebaseerd op wetten en richtlijnen. Houden ze zich hier niet aan dan is dat het einde van het bestaan voor die organisatie. De leisure branche wil de mensen op drie verschillende manier benaderingen. De doelgroep-, leefstijlen- en motievenbenadering. Deze benaderingen kunnen gebruikt worden om te kijken wat de recreanten verwachten van de leisure branche.

16

Deelvraag 3: Welke producten en diensten bied KPN aan op de markt die betrekking hebben op de zakelijke doelgroep? Bedrijfsselect is het mobiele abonnement op maat. Het abonnement is makkelijk uit te breiden voor medewerkers die onderweg of thuis willen werken, bijvoorbeeld met een voordelig e-mail- of internetabonnement. KPN adviseert graag persoonlijk bij het samenstellen van de abonnementen. Een bedrijf kan veranderen, BedrijfsSelect houdt daar rekening mee. Tot 25% van de abonnementen zijn af te sluiten zonder vast contracttermijn en zonder opzegtermijn. Deze abonnementen zijn kosteloos en direct op te zeggen. Met BedrijfsSelect maakt het niet meer uit of medewerkers met een vaste of mobiele telefoon bellen. Omdat medewerkers met zowel hun mobiele als vaste toestel bellen via een telefooncentrale, zijn alle onderlinge gesprekken afgekocht. Bovendien wordt altijd het voordelige vaste tarief betaald voor uitgaande gesprekken, ongeacht het toestel waarmee wordt gebeld. BedrijfsSelect maakt het mogelijk al de abonnementen eenvoudig aan te passen naar de eigen wensen. Daarvoor zijn verschillende praktische modules beschikbaar: 1. Modules voor de medewerker. Onbeperkt sms’en, Toestelschade service, toestel totaal service, bellen naar buitenland. 2. Modules voor het hele bedrijf. Onbeperkt onderling bellen, vast mobiel, vast mobiel totaal. Modules voor de telecombeheerder. Online kostenanalyse, zakelijk privé apart.

17

Bedrijfsflexibel bestaat uit een uitgebreid basisabonnement waarmee betaald wordt voor wat gebruikt wordt. Binnen Nederland bellen en sms’en tegen één tarief. Met de flex-abonnementen zijn abonnementen direct opzegbaar. Met bedrijfsflexibel is er de keuze uit 3 type abonnementsvormen: 1. Het standaard abonnement. Een abonnement in combinatie met een mobiele telefoon. Dit abonnement heeft een vaste contractsduur. 2. SIM Only-abonnement. Een abonnement zonder telefoon. Je blijft bellen met eigen telefoon en ontvangt men alleen een SIM-kaart. Een lager abonnementsbedrag per maand. 3. Flex-abonnement. Het abonnement zonder vaste contractstermijn en zonder opzegtermijn. Elk flex-abonnement is elke maand kosteloos en per direct op te zeggen. Zo is eenvoudig het aantal abonnementen aanpassen, aan de veranderde behoefte van het bedrijf. Het basisaanbod van bedrijfsflexibel bevat naast bellen, sms, e-mail, internet en VoiceMail de volgende diensten: - Business VoiceMail. Een persoonlijke welkomstboodschap kosteloos en professioneel laten inspreken. - VoiceMail online. De welkomstboodschap aanpassen aan een agenda. - Online telefoonboek. Contactgegevens altijd binnen handbereik. Ook wanneer een telefoon defect raakt of wanneer een toestel verloren raakt. - Toestel vervangservice. Schade aan of verlies van een toestel? Binnen 4 uur een leentoetstel op elke gewenste locatie in de Benelux. - KPN OpReis. Bijna overal binnen Europa dag en nacht bellen voor een voordelig tarief. - Online kosteninzicht. Gratis inzicht in de verbruikskosten over de laatste 12 maanden van alle mobiele abonnementen in het bedrijf. - Online beheer. Een overzicht van alle mobiele abonnementen binnen het bedrijf op detailniveau. - Klantenservice. Voor vragen is de professionele klantenservice op werkdagen bereikbaar van 7.00 tot 22.00 en op zaterdag van 8.00 tot 18.00 uur. In geval van verlies of diefstal zelf 24 uur per dag. Optionele databundels. Er is de keuze uit deze databundels bij het abonnement: 1. Smartphone Internet Start. Voordelig abonnement voor internet op een mobiel. Goede keuze voor lichte internetgebruiker en voor e-mailen op een telefoon. 2. Smartphone Internet Comfort. Voor de zakelijke gebruiker die meer wil dan alleen e-mail en internet op zijn mobiel, maar weinig gebruik maakt van streaming diensten. 3. Smartphone Internet Pro. Voor mensen die veel zakelijke e-mail versturen of e-mails met grote bestanden, veel gebruik maakt van navigatie en streamings. Dit abonnement is gericht op de zwaardere gebruiker. 4. BlackBerry Internet Service. Het blackberry abonnement voor de zelfstandig ondernemer. Uitstekend bereik en snel internet. 5. BlackBerry Internet Service Internationaal. Voor wie regelmatig in het buitenland bent en zonder extra kosten gebruik wil maken van de blackberrydiensten zoals e-mail en agenda.

18

Bedrijfsflexibel maakt het mogelijk al de abonnementen eenvoudig aan te passen naar de eigen wensen. Daarvoor zijn verschillende praktische modules beschikbaar: 1. Voordeelmodules. Onbeperkt onderling bellen, onbeperkt sms’en, bellen naar buitenland. 2. Servicemodules. Toestelschade service, toestel totaal service, online kostenanalyse. Overige modules. KPN opweg, DuoCard (2 SIM-kaarten met een nummer), MobielTV.

19

De bedrijfsbundel van KPN is een alles-in-één abonnement. Iedere medewerker heeft zijn eigen bundel. Alles wat de medewerkers met hun mobiel doen, in binnen- en buitenland wordt uit deze bundel betaald. Een gratis bundeladvies en alle bundeltegoeden worden automatisch met elkaar verrekend. Er wordt automatisch een aantrekkelijke groepskorting over het totaal van alle vaste maandbedragen berekend. Hoe meer bundels er afgenomen worden, hoe hoger de korting. Bedrijfbundel biedt twee verschillende abonnementen: 1. Standaard abonnement. Een abonnement in combinatie met een mobiele telefoon. Dit abonnement heeft een vaste contractsduur. Het biedt veel standaarddiensten, zoals bellen, sms’en en internetten. 2. SIM Only abonnement. Een abonnement zonder een mobiele telefoon. Blijven bellen met eigen telefoon en ontvangt alleen een SIM-kaart. Je betaald een lager abonnementsbedrag per maand. Ook bij dit abonnement beschik je over de standaarddiensten zoals bellen, sms’en en internet. Optionele databundels. Er is de keuze uit deze databundels bij de abonnement: 1. Smartphone Internet Start. Voordelig abonnement voor internet op een mobiel. Goede keuze voor lichte internetgebruiker en voor e-mailen op een telefoon. 2. Smartphone Internet Comfort. Voor de zakelijke gebruiker die meer wil dan alleen e-mail en internet op zijn mobiel, maar weinig gebruik maakt van streaming diensten. 3. Smartphone Internet Pro. Voor mensen die veel zakelijke e-mail versturen of e-mails met grote bestanden, veel gebruik maakt van navigatie en streamings. Dit abonnement is gericht op de zwaardere gebruiker. 4. BlackBerry Internet Service. Het blackberry abonnement voor de zelfstandig ondernemer. Uitstekend bereik en snel internet. 5. BlackBerry Internet Service Internationaal. Voor wie regelmatig in het buitenland is en zonder extra kosten gebruik wil maken van de blackberrydiensten zoals e-mail en agenda. Bedrijfsflexibel maakt het mogelijk al de abonnementen eenvoudig aan te passen naar de eigen wensen. Daarvoor zijn verschillende praktische modules beschikbaar: 1. Voordeelmodules. Onbeperkt onderling bellen, onbeperkt sms’en, bellen naar buitenland. 2. Servicemodules. Toestelschade service, toestel totaal service, online kostenanalyse. Overige modules. KPN opweg, DuoCard (2 SIM-kaarten met een nummer), MobielTV.

20

Het basisaanbod van de bedrijfsbundel bevat naast bellen, sms, e-mail, internet en VoiceMail de volgende diensten: - Business VoiceMail. Een persoonlijke welkomstboodschap kosteloos en professioneel laten inspreken. - VoiceMail online. De welkomstboodschap aanpassen aan een agenda. - Toestel vervangservice. Schade aan of verlies van een toestel? Binnen 4 uur een leentoetstel op elke gewenste locatie in de Benelux. - KPN OpReis. Bijna overal binnen Europa dag en nacht bellen voor een voordelig tarief. - Online kosteninzicht. Gratis inzicht in de verbruikskosten over de laatste 12 maanden van alle mobiele abonnementen in je bedrijf. - Online beheer. Een overzicht van alle mobiele abonnementen binnen een bedrijf op detailniveau. - Klantenservice. Voor vragen is de professionele klantenservice op werkdagen bereikbaar van 7.00 tot 22.00 en op zaterdag van 8.00 tot 18.00 uur. In geval van verlies of diefstal zelfs 24 uur per dag.

21

Deelvraag 4: Hoe heeft KPN door de jaren heen gescoord als dienstverlener? KPN scoort al jaren lang slecht als dienstverlener. Het bedrijf komt vaak als slechtste dienstverlener uit een test. Dit beeld lijkt de laatste jaren wel enigszins te veranderen, zoals ook de onderstaande grafiek aangeeft. 66,7% van de respondenten heeft een goed beeld van KPN, 16,7% zelfs een zeer goed beeld. 83,3 % van de respondenten zou KPN zelfs aanbevelen aan vrienden en/of kennissen. Dit geeft aan dat KPN hard aan het werk is om haar imago op te poetsen1, dat lukt tot nu toe goed tot zeer goed. Niet alleen op het gebied van dienstverlening proberen ze hun imago te verbeteren, maar ook door een veiligere financiële positie te nemen. Ze zullen een groot deel van haar aandelen terugkopen, waardoor er uiteindelijk veel financiële ruimte over blijft. (financieel dagblad 12-5-2011) Hiermee willen ze uitstralen dat ze een degelijker beleid hebben en financieel stabiel staan.

1

Zie bronnenlijst – deelvraag 4

22

23

Deelvraag 5: Hoe gaat de communicatie tussen KPN en de zakelijke markt op dit moment? Om te weten waar de dienstverlening van KPN schort moet er gekeken worden van uit verschillende aspecten naar de dienstverlening. Het aspect communicatie is misschien wel een van de belangrijkste punten. Uit een interview van Schaalx met Ruud Verheijen, Hoofd Communicatie Consumentenmarkt a.i. van KPN, in een Senior Communicatieadviseur, blijkt dat KPN al een paar nominaties in de wacht heeft gesleept. Al deze nominaties zijn op het gebied van communicatie. Ten eerste In 2008 waren ze genomineerd voor adverteerder van het jaar. Daarnaast hebben ze 5 SAN nominaties voor individuele campagnes gekregen. Ten slotte is KPN de enige adverteerder die twee nominaties voor de Effie in de wacht heeft gesleept; één voor de Goeie Moggel campagne van KPN Zakelijke markt en één voor Digitenne van KPN Consumentenmarkt. Als men kijkt naar al deze nominaties zou men zeggen dat het inderdaad goed gaat met de communicatieafdeling van KPN. Maar is dit werkelijk zo. Op dit moment verloopt de communicatie tussen KPN en de zakelijke markt niet goed. Uit de enquête, die is afgenomen, blijkt dat de zakelijke markt de communicatie een magere 5 geeft. 75% blijkt de service van een Telecom bedrijf het belangrijkst is. Daarnaast geeft de doelgroep aan dat ze bereikbaarheid en kwaliteit van het netwerk ook belangrijk vinden. Service kunnen we onder de communicatie van en Telecom bedrijf zien. Als men het over service gaat het in de meeste gevallen over de klantenservice, brieven, winkels enz. Als we naar de klantenservice kijken zien we in de enquête dat 100% wel eens contact heeft met de klantenservice. Bij 71,4% was de klantenservice bereikbaar op de tijdstippen van de voordoende problemen. We kunnen hieruit dus opmaken dat de bereikbaarheid van de klantenservice over het algemeen goed is. Echter scoort de algemene klantenservice maar een magere 5,4. Zodra er werd gevraagd wat er dan wel verbeterd moest worden aan de klantenservice kwam de volgende punten naar boven: 1. Niet van het kastje naar de muur gestuurd worden 2. Kennis van Probleemverkenning 3. Betere dekking voor het internet 4. Communicatievaardigheden 5. Veelal bellen medewerkers niet terug, komen ze andere afspraken niet na en hebben ze de mentaliteit van ‘ik spreek u hierna toch nooit meer’ 6. Minder doorverbinden en korte wachttijd

24

Uit deze kritische punten is er één te halen die vaak terug komt, de communicatie. Een van de grootste ergernissen van de doelgroep zijn de klantenservice medewerkers. Als er wordt gevraagd wat er verbeterd kan worden aan de communicatie wordt er geantwoord: 1. Iets meer inleven in de klant 2. Synchronisatie 3. Duidelijker zijn 4. Veelal bellen medewerkers niet terug, komen ze andere afspraken niet na en hebben ze de mentaliteit van ‘ik spreek u hierna toch nooit meer’ Niet alleen uit de enquête blijkt dat KPN niet goed scoort op de communicatie, ook uit onderzoek van No Ties/Peil.nl blijkt dat KPN slecht scoort. Volgend dit onderzoek is KPN het meest onvriendelijke bedrijf. De Telecom bedrijven in het algemeen scoren in dit rapport niet hoger dan een 4.7. Erwin Wijman, marketingdeskundige, zeg het volgt: "Bedrijven bouwen muren om zich heen. Ze

willen wel spullen aan je kwijt, maar als de koop eenmaal rond is, willen ze niet meer met je praten. Je ziet het aan mailtjes die worden gestuurd door een 'noreplyemailadres', duurbetaalde 0900-nummers voor de klantenservice, en brieven aan klanten die worden ondertekend met 'Customer Care Center'. Dat komt enorm afstandelijk over. Het prikkeldraad rond bedrijven moet worden opgeruimd."’

Conclusie Al met al scoort de communicatie van KPN niet zo heel erg best. Vooral op de afdeling klantenservice gaat het er niet best aan toe. De mentaliteit van de medewerkers is niet goed en de mensen zijn het doorverbinden en wachten meer dan zat.

25

Deelvraag 6: Wat zijn de trends op dit moment op de markt van zakelijke telefonie en ICT, en wat zijn de gevolgen hiervan? Om niet alleen in te spelen op de markt van nu maar ook op de markt in de toekomst zal KPN moeten kijken naar de trends die zich voor gaan doen. Hieronder staan een aantal uitkomsten van onderzoeken waarin expertise van deskundige een beeld schetsen van de toekomst op ICT en sociaal vlak.

ICT De telecom- en netwerktrends maken deel uit van een groter overzicht van trends voor 2011 op het gebied van ICT. De eerste echt telecomgerelateerde trend die de onderzoekers signaleren, is mobiliteit. Mobiliteit van bedrijfstoepassingen zal komend jaar echt gaan doorbreken. De introductie van snellere en compactere apparatuur en de opkomst van 4G-netwerken en de groeiende vraag naar toepassingen voor mobiele werknemers, zal de bedrijfstoepassingen hiervoor gaan aanpassen. Thin clients, waarbij toepassingen in de cloud worden ondergebracht en worden aangeboden, zullen populair worden. Andere belangrijke ontwikkelingen op dit gebied zijn krachtiger apparatuur, de opkomst van applicatiebibliotheken en grote gemeenschappen van mobiele ontwikkelaars. Een volgende trend die zich volgend jaar zal gaan aftekenen, is de onweerstaanbare opmars van de killerapplicatie video. Telepresence- en highdefinitionvideohardware voor desktops en webgebaseerde video zullen de norm gaan worden en voor alle werknemers een belangrijk hulpmiddel gaan worden. Tegelijkertijd zullen hiervoor nieuwe bedrijfsmodellen worden ontwikkeld om munt te slaan uit digitale content en voor multipointdistributie. De derde telecom- en netwerktrend die wordt gesignaleerd is de opkomst van Machine-to-Machine (M2M)-technologie. In 2014 zullen meer dan acht miljard apparaten zonder menselijke tussenkomst met elkaar communiceren. De opkomst van M2M zal tevens de ontwikkeling van smart grids gaan bevorderen en voor verbeteringen zorgen binnen de gezondheidszorg, vooral op het gebied van diagnose en patiëntenzorg. Ook unified communications en collaboration worden als trend gezien. Deze toepassingen zullen met cloudgebaseerde abonnementsmodellen gaan doorbreken. Deze diensten zullen ervoor gaan zorgen dat vooral bedrijven uit het midden- en kleinbedrijf efficiënter zullen gaan opereren. Grotere bedrijven zullen steeds meer adviesdiensten op dit gebied gaan gebruiken om hun investeringen in deze communicatietechnologie efficiënter te kunnen benutten. Een laatste telecom- en netwerkgeïnspireerde trend die volgend jaar zeker zijn beslag zal gaan krijgen, is het verdwijnen van IPv4. In December 2010, resteert volgens de ARIN, nog maar 5,5 procent van alle IPv6-adressen, dus bedrijven zijn dan ook gewaarschuwd om hun netwerken gereed te maken voor de komst van IPv6 of al daartoe over te schakelen.

26

Sociaal Er komen steeds meer Urban nomads. Urban nomads zijn mensen die niet meer per definitie van 9 tot 5 op een kantoor werken, maar anyplace, anytime, anywhere hun laptop openklappen om te gaan werken. Concepten als Seats2Meet, IGLUU en Youmeet haken in op deze trend. Vernieuwende vergader- en werkomgevingen met een sociaal en open karakter welke dienen als zowel werkplek, vergaderplek en ontmoetingsplek. Ook Het Nieuwe Werken is een vorm van flexibel werken, waarbij netwerken binnen je eigen organisatie, het delen van informatie en samenwerken de basisgedachtes zijn. Tevens is het nog steeds groeiende aantal zzp-ers in Nederland een voorbeeld van urban nomads. Als ze niet bij een klant zitten, wordt er ge(net)werkt op publieke locaties waar de koffie goed is, een wireless netwerk aanwezig is en interessante mensen komen zoals de Seats2Meet, de CoffeeCompany en de Starbucks. De mediasector kent veel initiatieven waarbij kennisdeling centraal staat en innovatie en vernieuwing steeds meer ontstaat op basis van samenwerking tussen verschillende partijen. In plaats van zelf het wiel uit te vinden, zoeken we strategische partners. Interessante crossmediale cases als bijvoorbeeld Benelux’ Next Topmodel waar adverteerders (C&A, Procter&Gamble) en het mediabedrijf (RTL) intensief samenwerken, zijn daar een mooi voorbeeld van. Kennisdeling uit zich ook op de succesvolle blogs als Marketingfacts.nl en natuurlijk ook Frankwatching, waar mediaprofessionals kennis delen en graag zichtbaar willen zijn binnen de branche. Hoewel de consument in Nederland zich massaal heeft toegelegd op sociale netwerken als Hyves, LinkedIn, Twitter en Facebook, worstelen veel bedrijven nog met de vraag hoe zij met social media moeten omgaan. Bedrijven als Insided leveren expertise op social CRM en adviseren bedrijven hoe ze een community kunnen opstarten om strategisch klantcontact op te bouwen. Deze ontwikkeling zal voor veel bedrijven steeds belangrijker worden. Consumenten worden mondiger en zijn steeds moeilijker te typeren in een enkele doelgroep. Interactie, de dialoog aangaan en klantenkennis opbouwen is essentieel voor organisaties. Sociale netwerken spelen hierin een belangrijke rol. Op het gebied van mediaconsumptie vraagt de consument vooral veel verschillende informatie, tailormade, op ieder moment binnen handbereik en bijna voor niets. Dit heeft zich vertaald in het feit dat iedere krant en ieder blad of magazine wel een app heeft ontwikkeld voor de iPhone en de iPad, maar of deze bedrijven hier ook meer omzet door krijgen is nog maar de vraag. De opkomst van ereaders en tablets betekent ook andere consumptie van boeken. Ebooks worden nog mondjesmaat door uitgevers omarmd, maar tegelijkertijd ligt het schrijven van een boek voor veel auteurs nu binnen handbereik en zal de consumptie van e-books alleen maar toenemen nu tablets en e-readers steeds goedkoper worden en in het gemak van de consument voorzien. In 2010 zijn er ca. 351.000 e-books verkocht, een stijging van 300% ten opzicht van 2009. (Bron InCT) 27

De groei van het uitgesteld kijken naar televisieprogramma’s en het kijken van televisiecontent op internet (YouTube, Uitzendinggemist en RTLXL), zijn ontwikkelingen die het televisielandschap definitief doen veranderen. Televisiezenders spelen hierop in door alle programma’s ook online aan te bieden. Hierdoor zijn zij vaak ook met hun online platform een interessante partner voor veel adverteerders. Succesvolle initiatieven in de vorm van diverse branded content concepten zijn hiervan het resultaat. Duurzaamheid, milieubewust, groenbeleid, een trend die al een aantal jaar bestaat maar waar lang een sterk stoffig imago aan hing. Inmiddels niet meer, want eco is cool. Hoewel biologische supermarkten een aantal jaren geleden slechts door een handvol eco ‘die-hards’ werden bezocht, heeft ieder zichzelf respecterende supermarkt nu een biologische lijn en schieten de hippe ‘Rio-debio’s’ als paddenstoelen uit de grond. Milieubewustzijn en de zorg voor een gezonde planeet zijn actuele thema’s die in vrijwel ieder bedrijf een rol spelen, maar vaak nog op de achtergrond. Eco-cool bij consumenten is ook de behoefte aan zingeving, persoonlijke groei en maatschappelijke betrokkenheid. Dit zijn hot topics, die zich vertalen in nieuwe bladconcepten als Zens, Happinez, Goodies Magazine, Onkruid en Ode. Deze bladconcepten spelen in op de behoefte van een groeiende groep mensen die bewust keuzes wil maken, het liefst met concrete handvatten, producten verkoop informatie, zodat de bewuste keuzes ook gemakkelijk gemaakt kunnen worden.

28

Deelvraag 7: Aan welke trend heeft de zakelijke doelgroep behoefte? Door research in de ICT en sociale zakelijke wereld doormiddel van onderzoeken en enquêtes zijn wij tot een beeld gekomen waar volgens naar onze zeggen de zakelijke doelgroep het meest behoefte aan heeft.

ICT Telepresence- en highdefinitionvideohardware (3g/4g) De toepassing zal gebruikt gaan worden voor vergaderingen tussen bedrijven en personen. Door de mobiliteit van werknemers zal op elk moment van de dag de persoon in staat moeten zijn een conversatie te starten waarbij een 3g/4g of wifi signaal cruciaal is. Cloud (unified communications en collaboration) Door de opkomst van ubiquitous computering zal de synchronisatie van verschillende apparaten een pre zijn voor een goed georganiseerd leven. Doormiddel van een online server zullen apparaten waar dan ook gesynchroniseerd worden en synchroon lopen.

Sociaal Chill-out Voor werkgevers is het belangrijk uitgeruste medewerkers te hebben. Dit komt het resultaat te goede. Om dit voor elkaar te krijgen moet privé en zakelijke werk goed te combineren zijn. Sociaal-netwerk Het is steeds belangrijker om in contact te blijven via sociale netwerken. Hierbij staat kennisdeling centraal.

29

Deelvraag 8: Wat verlangt de zakelijke doelgroep van de beste dienstverlener? De kleinere bedrijven2 hebben veelal een zakelijk pakket gekozen bij KPN omdat ze dan een goede communicatie tot de klanten kunnen waarborgen. Ook is het zakelijk pakket voor de kleinere bedrijven belangrijk vanwege de voordelen die ze hiermee krijgt. Een voordeliger tarief bijvoorbeeld. De kleinere bedrijven hebben vaak niet zoveel telefoonlijnen, dit is logisch aangezien ze niet zoveel personeel hebben. De kleinere bedrijven verlangt een goede prijs, en een uitstekende dienstverlening van de beste dienstverlener van Nederland. Een lage prijs is natuurlijk voor ieder bedrijf wenselijk, maar vooral voor kleinere bedrijven. Zij zijn kapitaalkrachtig niet in staat om een duur abonnement te nemen. Dit vanwege de lagere omzet en minder kapitaal. Waar de kleinere bedrijven ook erg naar verlangen (zo is gebleken uit enquêtevragen3 en fora), is een goede communicatie tussen de helpdesk van KPN en het kleinere bedrijf. Uit de enquête is gebleken dat een bedrijf het erg vervelend vond dat de mensen van de helpdesk haar afspraken niet goed na kwamen. Er werd bijvoorbeeld niet terug gebeld terwijl dit wel de afspraak was. Kleinere bedrijven wensen een goede communicatie tussen hen en de helpdesk, vooral wanneer ze een probleem hebben tijdens werktijden. Dit probleem zou snel opgelost moeten worden, anders kost dit het bedrijf weer geld. De wens van het kleinere bedrijf wordt op dit moment nog niet ingewilligd door KPN. MKB bedrijven vormen ook een deel van de zakelijke doelgroep van KPN. Deze bedrijven hebben een redelijk groot telefoonnetwerk. Deze klant heeft er baat bij dat hun zorg uit de hand wordt genomen, dat ze er niet meer over na te hoeven denken. Daarbij is betrouwbaarheid een groot goed, zonder een betrouwbare dienstverlener kan deze zorg simpelweg niet uit de hand worden genomen. MKB bedrijven verlangen dat de communicatie goed verloopt, een scherp tarief en dat ze op het bedrijf kunnen vertrouwen. Net zoals de kleinere bedrijven hebben MKB bedrijven er baat bij dat de communicatie tussen hun en de dienstverlener goed verloopt. Wanneer ze een probleem hebben willen ze zo snel mogelijk, en zo goed mogelijk, geholpen worden door de helpdesk van KPN. Het tweede wat de MKB bedrijven verlangen is betrouwbaarheid. Ze willen een zekerheid ten opzichte van het contract en de kwaliteit van de aangeboden diensten. Wanneer er geen volledige duidelijkheid bestaat over het contract, is dit erg lastig voor de MKB bedrijven. Ze weten dan niet waar ze op kunnen rekenen. Ook verlangen de MKB bedrijven betrouwbaarheid ten aanzien van het product: ze moeten er ten allen tijden op kunnen rekenen dat hun product goed werkt, dat er bijvoorbeeld geen uitval van het netwerk voorkomt. Ook is de prijs hier weer een belangrijke wens van de zakelijke doelgroep van KPN, de gehele zakelijke doelgroep van KPN is er op gericht om winst te maken (uitzondering voor non-profit bedrijven), om de kosten te drukken is een voordelig abonnement hier een must have. 2 3

Zie bronnenlijst – deelvraag 8 Zie bronnenlijst – deelvraag 8

30

De multinationals hebben weer andere verlangen. Deze bedrijven hebben haar telefoon- en internetnetwerk op talloze plaatsen nodig. Vanwege de meerdere locaties is het is erg moeilijk om precies de wensen van de grote multinationals te weergeven. Iedere locatie heeft wel andere specifieke verlangens. Maar het hoofdverlangen voor grote multinationals is over het algemeen toch kwaliteit en prijs. Het is van essentieel belang dat KPN een goede kwaliteit garandeert aan deze bedrijven, wanneer er een probleem zou ontstaan moet dit gelijk worden opgelost. Met een netwerkstoring van een dag kan een grote multinational miljoenen euro’s verliezen. Tevens is de prijs ook zeer belangrijk, de abonnementen moeten tegen een scherp tarief worden aangeboden. Anders kiest het bedrijf een andere provider. Dit is ook logisch: wanneer een multinational bijvoorbeeld duizend keer een abonnement wilt bestellen en ze kunnen het bij een concurrent voor 25 euro per jaar per abonnement goedkoper krijgen, dan doen ze zit natuurlijk. De multinationals geven minder om de helpdesk van KPN, ze hebben zelf al professionals in huis die deze problemen op kunnen lossen.

Conclusie Vooral bij kleinere bedrijven en MKB bedrijven is een goede en zinvolle communicatie tussen de KPN helpdesk en het bedrijf een groot verlangen. Deze bedrijven hebben er veel baat bij dat de medewerkers van de helpdesk met een zinvolle oplossing komen. Bij grote multinationals is de helpdesk van minder belang. Multinationals hebben meer een kwaliteit- en prijsverlangen, goede kwaliteit en een scherpe prijs zijn belangrijker. Dit vanwege hun technische dienst, daardoor kan een multinational netwerkproblemen intern oplossen. De prijs is bij de gehele zakelijke doelgroep een belangrijk onderdeel, dit is erg logisch aangezien het bedrijven zijn die winst willen maken (met uitzondering voor non-profit bedrijven).

31

Deelvraag 9: Hoe is de concurrentie van KPN opgebouwd? De concurrentie voor KPN wordt in twee groepen opgedeeld, de concurrenten wat betreft aanbieders van zakelijke telefonie en diensten en een groep concurrenten wat betreft de beste dienstverlener. De grootste concurrenten op het gebied van zakelijke telefonie zijn Vodafone en T-Mobile en in mindere mate Tele 2 en XS4ALL. Deze providers hebben allemaal een variërende zakelijke bundel. Vodafone en T-Mobile zijn de grootste concurrenten wat betreft aanbod en merknaam. Vodafone heeft onder andere vaste en mobiele telefonie, beheerdiensten en machine to machine technologieën. KPN heeft wat dat betreft een soortgelijk assortiment. T-Mobile is al een stukje minder uitgebreid, zij richten zich voornamelijk op alleen de telefonie binnen de zakelijke markt. T-Mobile heeft wat betreft dienstverlening de laatste jaren een slechte reputatie opgebouwd. Dit komt voornamelijk door de callcenters, waarin klanten voortdurend aan het lijntje worden gehouden. Ook KPN krijgt veel kritieken wat betreft dienstverlening, de meest voorkomende is de communicatie naar de klant toe, ze zouden een stuk transparanter moeten en kunnen zijn. Bij veel klanten zijn er onduidelijkheden die niet opgelost worden. Waar T-Mobile zich voornamelijk richt op telefonie, richt XS4ALL zich puur op zakelijk internet. Verder biedt zij niks anders aan. Het gaat hier dan om interne netwerken en dergelijke. Tele 2 heeft een klein aantal kleine pakketten, waarmee ze zich vooral op starters richten. Voor Tele 2 lijkt dit slechts een bijzaak, aangezien ze hier vrijwel geen promotie voor maken en een erg klein assortiment hebben. Wat betreft promotie op de zakelijke markt, wordt er door de vier bovengenoemde aanbieders niet veel gedaan. Tele 2 en Vodafone richten zich via tv commercials wel tot hun doelgroep, KPN doet dit ook. Aangezien KPN de beste dienstverlener wil worden zijn ook op dit gebied een aantal concurrenten in kaart gebracht. Wat opvalt wanneer men naar de Sprout 100 kijkt (de top 100 van beste dienstverleners) is dat het recent door KPN overgenomen Getronics de op twee na beste dienstverlener is. Door dit bedrijf over te nemen, neemt KPN in principe een hoop expertise wat betreft dienstverlening over. Hiermee laat KPN ook duidelijk zien dat ze zich heel erg focussen op het halen van haar doelstelling; ‘De beste dienstverlener zijn in 2013’. Er zijn twee opvallende facetten te zien bij Univé, ten eerste is het een vereniging zonder winstoogmerk en ten tweede ziet Univé haar klanten als leden. Wanneer een bedrijf zonder winstoogmerk opereert willen zij haar klanten alleen zo goed, duidelijk en snel mogelijk helpen. Omdat er geen geld aan wordt verdiend kunnen zij klanten objectief de beste alternatieven stellen. Ook het feit dat Univé haar klanten als leden ziet is erg voordelig voor het bedrijf. Hiermee creëert men loyaliteit, die de klant blijkbaar ook waardeert. Uit onderzoek is gebleken dat 97% van de klanten, tevreden is.

32

KPN: Zeer uitgebreid, een van de beste dienstverleners onder eigen dak. 4 Erg veel klachten, onder andere door niet communiceren.

 

beste dienstverleners: 1. Univé verzekeringen Tevreden klanten 97% Waarvan ‘uitstekend’ 29% De winnaar van de Sprout 100 is uiteraard ook de winnaar van de banken en verzekeraars. Van de 38 ondernemers die het werd gevraagd, waren 37 tevreden. Onder hen waren er zelfs 11 die de beoordeling ‘uitstekend’ gaven. Verzekeraar Univé streeft niet naar winst, omdat het een coöperatieve vereniging zonder winstoogmerk is. Haar klanten beschouwt de verzekeringsmaatschappij als leden. Deze leden zijn ook tevreden over de prijskwaliteitverhouding. ‘Wanneer er een verstoring is, een vertraging optreed of gewoon een rood sein is COMMUNICEER DAN! Nu gebeurt het te vaak dat de NS haar klanten in het ongewisse laat. Niet omdat de ze informatie niet hebben of omdat er geen systemen zijn om deze informatie bij de klant te brengen maar louter omdat medewerkers van de NS verzuimen om even een update te geven. Dit veroorzaakt dan (ook bij mij) frustratie en onbegrip. Onnodig en dit kan je eenvoudig voorkomen.’5 3e beste dienstverlener is in bezit van KPN; Getronics. Vodafone; Vast & mobiel, machine to machine, beheerdiensten T-mobile; klantenservice is slecht. Assortiment; Zakelijk optimaal en zakelijk flex (contract per medewerker) Tele2; Niks groots; 6 XS4ALL; puur gericht op internet

Zie bronnenlijst – deelvraag 9 Zie bronnenlijst – deelvraag 9 6 Zie bronnenlijst – deelvraag 9 4

5

33

H.4 Innovation Maturity Model

34

H.5 Enquête resultaten Voor het onderzoek is een enquête van 20 vragen opgesteld. De doelgroep is gevraagd om deze enquête in te vullen. Van wegen de korte tijd werden er niet meer dan 7 enquêtes ingevuld. Echter is er veel informatie uit de enquête te halen. Hieronder staat de enquête met de resultaten ernaast.

Enquete betreffende zakelijke telefonie en service 1.Bent u een man of een vrouw? Answer Options

Response Percent

Response Count

Man Vrouw

85,7% 14,3%

6 1

answered question skipped question

7 0

2. Hoe oud bent u? Answer Options

Response Count


7 7 0

Number

Response Date

Response Text

1 2

okt 3, 2011 6:19 PM okt 3, 2011 5:03 PM

45 35

3 4 5 6 7

okt 3, 2011 4:47 PM okt 3, 2011 2:00 PM okt 3, 2011 10:43 AM sep 29, 2011 8:13 PM sep 29, 2011 6:04 PM

52 19 52 27 34

3. Werken ze binnen uw bedrijf met een smartphone? Answer Options

Response Percent

Response Count

Ja Nee

100,0% 0,0%

7 0 7 0


35

4. Welke provider heeft u binnen uw bedrijf? Answer Options

Response Percent

Response Count

Vodafone T-Mobile KPN Tele 2 XS4ALL Anders namelijk;

14,3% 0,0% 71,4% 0,0% 0,0% 14,3%

1 0 5 0 0 1 7 0

answered question skipped question Number

Response Date

1

okt 3, 2011 6:19 PM

Anders namelijk; Yes

Categories

5. Waarom heeft u deze provider gekozen? Answer Options

Response Count


7 7 0

Number

Response Date

Response Text

1 2 3 4 5 6 7

okt 3, 2011 6:19 PM okt 3, 2011 5:03 PM okt 3, 2011 4:47 PM okt 3, 2011 2:00 PM okt 3, 2011 10:43 AM sep 29, 2011 8:13 PM sep 29, 2011 6:04 PM

Via organisatie die totale telefonie voor onze organisatie verzorgd. Levering Iphone zakelijk goede bereikbaarheid Betrouwbaarheid Bereikbaarheid Snelste data netwerk Stabiel en overal goed bereik

36

6. Wat vindt u het belangrijkste van uw aanbieder voor zakelijke telefonie? Answer Options Prijs Service Ervaring met de aanbieder Anders namelijk;

Response Percent 25,0% 75,0% 0,0%


Response Date

1 2 3

okt 3, 2011 10:43 AM sep 29, 2011 8:13 PM sep 29, 2011 6:04 PM

Response Count 1 3 0 3 4 3

Anders Categories namelijk; Bereikbaarheid Kwaliteit van het netwerk en de data/3g aanbieding Goed bereik

7. Heeft u internet, vaste telefonie en mobiele telefonie in één zakelijk pakket? Answer Options Ja Nee; hoeveel verschillende providers?

Response Percent 100,0%


Response Count 3 4 3 4

Number

Response Date

Nee; hoeveel verschillende providers?

1 2 3 4

okt 3, 2011 6:19 PM okt 3, 2011 2:00 PM sep 29, 2011 8:13 PM sep 29, 2011 6:04 PM

2 2 3 1 provider, maar 3 losse pakketten

Categories

8. In welke mate bent u tevreden over uw zakelijke telefonie abonnement? Answer Options

Response Percent

Response Count

Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden

0,0% 85,7% 14,3% 0,0%

0 6 1 0 7 0


37

9. Heeft u ooit gebruik gemaakt van de klantenservice? Answer Options

Response Percent

Response Count

Ja Nee

100,0% 0,0%

7 0 7 0


10. Is de klantenservice bereikbaar tijdens de, bij u, voordoende problemen? Answer Options

Response Percent

Response Count

Ja Nee

71,4% 28,6%

5 2 7 0


11. Als u een rapport punt zou moeten geven voor de klantenservice, wat voor punt zou dat dan zijn? Answer Options

Response Percent

Response Count

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0,0% 0,0% 14,3% 14,3% 14,3% 28,6% 28,6% 0,0% 0,0% 0,0%

0 0 1 1 1 2 2 0 0 0 7 0


38

12. Wat kan er verbeterd worden aan de klantenservice? Answer Options

Response Count


6 6 1

Number

Response Date

Response Text

1 2 3 4

okt 3, 2011 6:22 PM okt 3, 2011 5:24 PM okt 3, 2011 4:49 PM okt 3, 2011 2:02 PM

5 6

sep 29, 2011 8:15 PM sep 29, 2011 6:05 PM

Niet van kastje naar de muur gestuurd worden... Kennis Probleemverkenning nog betere dekking voor internet Communicatievaardigheden, kennis. Veelal bellen medewerkers niet terug, komen ze andere afspraken niet na en hebben ze de mentaliteit van 'ik spreek u hierna toch nooit meer' Minder doorverbinden en korte wachtrij

13. Wat voor punt geeft u de communicatie van uw zakelijke telefonie aanbieder? Answer Options

Response Percent

Response Count

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0,0% 0,0% 16,7% 0,0% 16,7% 33,3% 16,7% 0,0% 16,7% 0,0%

0 0 1 0 1 2 1 0 1 0 6 1


14. Wat kan er verbeterd worden aan de communicatie van uw zakelijke telefonie aanbieder? Answer Options

Response Count


5 5 2

Number

Response Date

Response Text

1 2 3 4 5

okt 3, 2011 6:22 PM okt 3, 2011 5:24 PM okt 3, 2011 2:02 PM sep 29, 2011 8:15 PM sep 29, 2011 6:05 PM

Iets meer inleven in de klant... Synchronisatie, duidelijker zijn Zie 12 niks

39

15. Wat voor punt geeft u de aangeboden diensten van uw zakelijke telefonie aanbieder? Answer Options

Response Percent

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 16,7% 50,0% 33,3% 0,0% 0,0%


Response Count 0 0 0 0 0 1 3 2 0 0 6 1

16. Wat kan er verbeterd worden aan de aangeboden diensten? Answer Options

Response Count


5 5 2

Number

Response Date

Response Text

1

okt 3, 2011 6:25 PM

Weet ik niet Online opslag

2 3 4

okt 3, 2011 5:25 PM okt 3, 2011 2:03 PM sep 29, 2011 8:17 PM

5

sep 29, 2011 6:07 PM

Synchronisatie diensten iets preciezer zijn qua prijs. Hogere datalimieten Online inzien rekening op elk moment, internetbundels zijn duur en internet in buitenland beter betaalbaar en inzichtelijk.

17. Wat voor beeld heeft u van KPN? Answer Options

Response Percent

Zeer goed Goed Matig Slecht Zeer slecht

16,7% 66,7% 16,7% 0,0% 0,0%


Response Count 1 4 1 0 0 6 1

40

18. Zou u producten en/of diensten van KPN aanbevelen bij kennissen? Answer Options

Response Percent

Ja Nee

83,3% 16,7%



19. Heeft u kennissen in de omgeving die problemen hebben met KPN? Answer Options Ja Nee Zo ja, wat voor problemen?

Response Percent 50,0% 50,0%


Response Date

1 2

okt 3, 2011 5:25 PM okt 3, 2011 2:03 PM

3

sep 29, 2011 8:17 PM

Response Count 3 3 3 6 1

Zo ja, wat voor Categories problemen? Telefonie, Digitale tv klantenservice Divers. Veelal organisatorisch of administratief. Technisch wel ok

20. Bent u bereidt op een andere aanbieder van zakelijke telefonie over te stappen, wanneer dit voordeliger is? Answer Options

Response Percent

Ja Nee

66,7% 33,3%



41

H.6 Advies Technologische ontwikkelingen zullen er in de nabije toekomst voor zorgen dat werk en privé meer zullen worden gecombineerd. Werkdagen worden hierdoor langer en drukker. Thuiswerken zal met behulp van internet, videoconferencing en andere technologische ontwikkelingen een vlucht nemen. De scheidslijn tussen werk en privé vervaagt echter door de continue bereikbaarheid en de mogelijkheid om overal te werken. Drukkere en langere werkdagen zijn het gevolg, met een hoger risico op stress. Door de technologie hoeft u niet meer op kantoor te blijven om je werk klaar te krijgen. U kan het gewoon mee naar huis nemen. Daarnaast wordt er op de werkvloer veel meer de nadruk gelegd op output in plaats van op input. Het resultaat van uw werk telt. Tussen welke uren u dat behaalt hebt, is van minder belang. Om privé en werk goed te combineren is het belangrijk dat de provider van deze communicatie producten (KPN) gezien word als goede en betrouwbare dienstverlener op de zakelijke markt. Uit onderzoek is gebleken dat de service bij KPN als onvoldoende wordt beoordeeld. Om de KPN service te verbeteren gaan wij ons richten op conceptpakketten die worden samengesteld aan de hand van crowdsourcing. De bedoeling hiervan is dat KPN gaat luisteren naar de wensen van de zakelijke klant. Aan de hand van deze wensen kan KPN pakketten samenstellen op de zakelijke markt. De benadering van de zakelijke klant gebeurt via de leisure branche omdat mensen hier ontspanning zoeken voor hun oplopende stress probleem. Op verschillende locaties in Nederland zullen muren worden benut onder de slogan ‘ stenen maken muren | ideeën maken KPN ‘. De mensen kunnen hun idee, aanpassing, aanvulling of suggestie op de muur kwijt. Door een confronterende vraag te stellen die het opkomende probleem benadrukt kunnen producten en diensten worden aangepast met medewerking van de consument. Dit hoeven niet alleen opkomende problemen te zijn. Er kunnen ook ideaal beelden worden gevormd waardoor KPN een goed beeld krijgt van pakketten die ze aan kunnen bieden op het gebied van telecommunicatie. KPN gaat dezen ideeën na en pakt de vijf beste ideeën eruit die op een apart kopje van de site worden gesetteld. Mensen kunnen via social-media de ideeën positief of negatief beoordelen waarna het best beoordeelde idee zal worden uitgewerkt door experts.

42

H.7 Promotie Om het uiteindelijke adviesplan naamsbekendheid te geven wordt het gepromoot. Er zijn verschillende manier om het adviesplan te promoten. Dit moet uiteindelijk wel bij de doelgroep aansluiten. Doormiddel van de deskresearch en de enquête kan men vaststellen dat social media een geschikt medium is om het plan te promoten. Bij social media kan men denken aan het aanmaken van een Twitter account en een hashtag. Naast Twitter is Facebook ook een druk bezochte pagina en dus ook uitermate geschikt ter promotie van het plan. Naast het social media wordt er ook gebruik gemaakt van advertenties in leisuremagazines. Een voorbeeld van zo een magazine is Leisure 25. De leisure25 is een lijst van 25 meest opvallende, uitdagende en innovatieve bedrijven met een stevige groeistrategie uit de leisurebranche. Door in dit magazine te adverteren wordt er geprobeerd de communicatie afdeling van een leisure bedrijf te benaderen. Al met al wordt er voornamelijk met social media en adverteren in magazines gepromoot.

43

H.8 Bronnenlijst Deelvraag 1: www.kpn.com Deelvraag 2: http://www.monitorvrijetijdentoerisme.nl Deelvraag 3: http://www.kpn.com/zakelijk/mobiel/abonnementen.htm Deelvraag 4: https://www.surveymonkey.com/s/RG5WSP6 http://www.twenteactueel.nl/index.php?rubriek=ondernemend&artikel_ID=43 38 Deelvraag 5: http://kassa.vara.nl/discussies/discussie/vadetail/de-klant-kan-barsten-als-dekoop-rond-is/ http://www.schaalx.nl/interviews/communicatie-van-KPN.html Deelvraag 6: www.frankwatching.nl http://www.verizonbusiness.com/Thinkforward/ Deelvraag 7: https://www.surveymonkey.com/s/RG5WSP6 Deelvraag 8: http://www.kpn.com/corporate/overkpn/Bedrijfsprofiel/activiteiten/nationaal .htm https://www.surveymonkey.com/s/RG5WSP6 Deelvraag 9: http://sync.nl/over-de-oorsprong-van-onze-innovatiebehoefte/1 http://www.computable.nl/artikel/ict_topics/telecom/3089914/1276977/kpnwil-opvallen-door-onzichtbaarheid.html http://www.barryblogs.nl/2011/02/de-ns-de-beste-dienstverlener-vannederland/ http://www.tele2.nl/zakelijk/overzicht-zakelijk-telefonie.html

44

Adviesplan. Project: KPN, de toekomst! Opdrachtgever: KPN. Projectgroep D1

Recommend Documents