KPN visie op Finance

KPN visie op Finance

Inhoudsopgave

Voorwoord

3

Herstel van vertrouwen vraagt om hervormingen

4

Het belang van ICT in de financiële wereld

7

Trends die de financiële wereld veranderen

9

Veranderende wet- en regelgeving

12

Veiligheid en de Cloud

14

Pensioenfondsen en verzekeringen

16

De rol van ICT nu en in de toekomst

18

2

Voorwoord

De bank- en verzekeringssector staat voor uitdagingen die jarenlang niet aan de orde zijn geweest. De financiële crisis heeft de sector hard getroffen en er is een publieke discussie ontstaan over de toekomstige inrichting van het financiële bestel en de rol van instellingen daarbinnen. Dit visiedocument geeft een overzicht van actuele trends- en ontwikkelingen van de financiële dienstverlening in Nederland. Het document neemt de lezer mee vanaf het ontstaan van de kredietcrisis tot de huidige situatie in 2013. Het document raakt actuele onderwerpen als: • • • •

Herstel van vertrouwen Het belang van ICT in de financiële wereld Veranderd consumentengedrag Het effect van de huidige ”wettenregen” op wet- en regelgeving en compliance • Veiligheid m.b.t. bijvoorbeeld cyberbedreigingen • De rol van ICT nu en in de toekomst Dit visiedocument is geschreven voor een brede doelgroep die de financiële sector, ondanks alle discussie, een warm hart toedraagt. Het zal niet overal direct een antwoord op

geven, of de kredietcrisis oplossen. Wel verwachten we dat het discussie losmaakt en dient als inspiratiebron. KPN wil graag een bijdrage leveren aan een business dialoog met alle betrokken partijen in de financiële keten. Vanuit het ICT perspectief ziet KPN interessante kansen voor de financiële sector in Nederland. Als rode draad herkennen wij drie belangrijke speerpunten die voor de sector van wezenlijk belang zijn: 1. Transparantie & vertrouwen 2. Efficiency & effectiviteit 3. Persoonlijke (financiële) dienstverlening op maat Het belangrijkste is dat het visiedocument voldoende stimulans bied voor groei, innovatie en nieuwe (ICT) kansen in een uiterst dynamische sector. Veel leesplezier en inspiratie toegewenst!

3

Herstel van vertrouwen vraagt om hervormingen

De kredietcrisis die in 2008 uitbrak heeft duidelijk gemaakt dat financiële instellingen destijds te weinig buffers hadden en te weinig zicht op de risico’s. Ook het toezicht op financiële instellingen schoot tekort. De Nederlandse overheid heeft met een pakket van veertig maatregelen ingegrepen. Twee zaken zijn anno 2013 nog steeds urgent: hervorming van het financiële stelsel en herstel van het vertrouwen. ICT-diensten van KPN kunnen daarbij een helpende hand bieden. De Nederlandse economie maakt moeilijke tijden door. Sinds in 2008 de financiële crisis in Amerika uitbrak en vervolgens overwaaide naar Europa en de rest van de wereld, hebben economieën van het Oosten tot het Westen – op enkele opkomende markten na – te kampen met afnemende groei of zelfs recessie. Ook Nederland. Triple dip in Nederland De Nederlandse economie is over heel vorig jaar gekrompen met 0,9 procent. Daar kwamen wij volgens het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) op uit, nadat het laatste kwartaal van 2012 een krimp van 0,4 procent te zien gaf. En daarmee werd voor Nederland de triple dip een feit, want dat was de derde recessie in drie jaar tijd. Het is slechts een schrale troost, maar de ons omringende landen presteerden in dat laatste kwartaal ook slecht; in een aantal gevallen zelfs nog duidelijk minder. Zo kromp de Duitse economie in dezelfde periode met 0,6 procent, de Franse met 0,3 procent en zakte Italië zelfs met 0,9 procent terug. Toch positieve signalen Toch komen er uit de wereldeconomie positieve signalen, meent het International Institute of Finance (IIF), de internationale denktank van de grote banken. Want al is het vierde kwartaal bijna overal slecht geweest, het IIF meent dat er ergens eind vorig jaar een omslagpunt is geweest. Het aantal orders voor kapitaalgoederen zoals machines is globaal ruim tien procent gegroeid en dit kan betekenen dat de industrie betere omzetten verwacht.

In een recent rapport van het IIF staat dat het optimisme zich langzaam verspreidt van China naar Amerika en de rest van de wereld. Het Internationale Monetaire Fonds (IMF) verwacht echter dat het economisch herstel pas in de tweede helft van dit jaar zichtbaar wordt. Nederlandse aanpak kredietcrisis De Nederlandse staat heeft banken gesteund met kapitaalinjecties en staatsgaranties. Doordat banken terughoudend waren in geld lenen aan elkaar, dreigden gezonde financiële organisaties in gevaar te komen. Ter bescherming stelde de overheid in oktober 2008 € 20 miljard beschikbaar voor gezonde en levensvatbare banken en verzekeraars, Daarvan hebben ING (€ 10 miljard), AEGON (€ 3 miljard) en SNS REAAL (€ 750 miljoen) gebruikgemaakt. In ruil voor die staatssteun heeft de overheid commissarissen met extra bevoegdheden aangesteld bij deze banken. De garantieregeling is op 1 januari 2011 gesloten. Nadat Fortis bank ABN-AMRO had overgenomen en door de kredietcrisis Fortis moeite had om aan kapitaal te komen, heeft de overheid uiteindelijk in 2008 besloten Fortis-ABN AMRO Nederland en de aandelen van Fortis Verzekeringen Nederland en Fortis Corporate Insurance over te nemen. Sinds 29 september 2011 beheert NL Financial Investments (NLFI) de aandelen. De Nederlandse overheid is tot het moment dat ABN-AMRO weer een zelfstandige organisatie bedrijf wordt, geen aandeelhouder meer, maar certificaathouder. Ook dit jaar dienden zich nog moeilijke momenten aan binnen de financiële sector in ons land. Zo heeft minister Dijsselbloem van Financiën op 1 februari in nauw overleg met De Nederlandsche Bank (DNB) SNS REAAL genationaliseerd om het spaargeld van klanten veilig te stellen

4

om zo de dienstverlening van de bank en verzekeraar te waarborgen. Deze ingreep heeft extra problemen voor de financiële stabiliteit en de economie voorkomen. SNS Reaal is in de problemen geraakt door de aanhoudende verliezen bij vastgoeddochter SNS Property Finance. Als bijdrage aan de redding van SNS reaal moeten de Nederlandse grootbanken in 2014 een extra bankheffing van € 1 miljard betalen. Ondanks de sterk verbeterde balanspositie en de kapitalisering van de Nederlandse (groot)banken per eind 2012 hebben alle banken in het eerste kwartaal 2013 verder gaande reorganisaties aangekondigd. Dit om de cost/income ratio en de bankbalans verder te verbeteren. Deze maatregelen zijn nodig vanwege de aangescherpte kapitaaleisen, het slechte economische klimaat waardoor alle banken extra moeten afboeken op slechte kredieten en de extra bankheffing voor de redding van SNS. Nieuwe veranderingen De roerige tijden in de financiële wereld zijn niet in een handomdraai op te lossen, maar is wereldwijd een kwestie van lange adem. Om het onderlinge vertrouwen en het vertrouwen van organisaties en consumenten te herstellen, zullen voortdurend nieuwe stappen moeten worden genomen. Strategische speerpunten voor de financiële instellingen voor de toekomst zijn onder meer het centraal stellen van de klant, het verbeteren van de ratio tussen kosten en inkomsten, het op orde houden van de bankbalans (asset & liability management), risicomanagement en in het bijzonder voor de pensioenfondsen het verbeteren van de dekkingsgraad. Tegen de achtergrond van dit alles speelt dat door invloed de technologische vooruitgang, demografische verschuivingen (vergrijzing en de opkomst van de generatie Einstein), maatschappelijke en sociaal-culturele veranderingen (zoals aandacht voor de balans tussen werk en privé) en tal van politieke en economische keuzes, er veel verandert in de manier van zakendoen.

Dat is zeker van invloed op de hervormingen die banken en verzekeraars moeten doorvoeren – denk alleen al aan de opkomst van mobiel betalen en bankieren, kennisdeling en plaatsonafhankelijk werken. Branchespecifieke aanpak KPN onderscheidt in de financiële branche drie partijen: banken, verzekeraars en pensioenfondsen. Die hebben gemeenschappelijke belangen, maar streven vanwege de dienstverlening aan hun klanten daarnaast ook verschillende doelen na. Daardoor hebben zij ook behoefte aan verschillende ICT-diensten. Wij zijn in staat om banken en verzekeraars te helpen om op een betrouwbare en veilige manier uitdagingen voor de toekomst op dit gebied aan te gaan. Rekening houdend met het veranderende gedrag van zowel zakelijke klanten als consumenten, die beiden gebruik maken van steeds weer nieuwe digitale mogelijkheden. Speciaal met het oog daarop heeft KPN voor de financiële wereld een branchespecifieke aanpak ontwikkeld. Daarmee kunnen we de financiële sector in meer opzichten ontzorgen, want IT moet voldoen aan wet- en regelgeving (compliance) en dat wordt zowel nationaal als vanuit Europa steeds complexer. Voor de periode 2012-2015 staan er maar liefst 38 nieuwe wetten op stapel. KPN houdt zich daar intensief mee bezig en helpt de IT van banken en verzekeraars compliant te blijven. Gebruikmakend van de beste vaste en mobiele netwerken en top datacenters waar informatie absoluut veilig is. In dit visiedocument beschrijven we een aantal ontwikkelingen en de oplossingen die KPN de financiële instellingen daarvoor kan aanbieden. Het is onze ambitie om met alle partijen om tafel te gaan om met onze expertise, netwerken en diensten te helpen deze ontwikkelingen het hoofd te bieden. Zo willen we een directe bijdrage leveren aan noodzakelijke hervormingen en herstel van vertrouwen.

5

Korte historie krediet- en schuldencrisis 2007-2008: De kredietcrisis ontstaat in de Verenigde Staten doordat de banken daar te veel risico’s nemen met hypotheken, die ze in ondoorzichtige financiële producten verpakken en wereldwijd doorverkopen. Zodoende verspreidt de crisis zich als een olievlek. Met fors minder kredietverstrekking tussen banken, minder consumptie, minder bedrijfsinvesteringen en een inzakkende wereldhandel tot gevolg. In de eurozone is er eind 2008 voor het eerst sprake van een recessie. 2009-2010: De meeste Europese landen beginnen de gevolgen van de kredietcrisis op te lossen als eind 2009 in Griekenland een andere crisis ontstaat: de schuldencrisis. Griekenland kampt met een veel groter begrotingstekort en een hogere overheidsschuld dan eerder gemeld. Om te voorkomen dat het land failliet gaat, wordt in Europees verband besloten tot financiële steun. Ook Nederlandse banken moeten daaraan meebetalen (ABN-AMRO € 880 mio en ING € 640 mio). Later blijken ook Spanje, Portugal en Ierland een groot begrotingstekort of een flinke overheidsschuld te hebben. De eurolanden richten samen met het IMF de tijdelijke noodfondsen EFSF en EFSM op. 2011-2012: Ierland doet in november 2010 een beroep op de tijdelijke noodfondsen en de Europese Unie, gevold door Portugal in van het volgende jaar. Daarop maakt de eurozone maakt afspraken over de begrotingsdiscipline. Toch verliezen de financiële markten in Q4 van 2011 hun vertrouwen in Italië en Spanje, aan wie steeds hogere rentes worden gevraagd. Begin oktober 2012 vervangt het ESM de tijdelijke Europese noodfondsen. De Europese Commissie presenteert voorstellen voor Europees bankentoezicht door de Europese Centrale Bank (ECB). Medio december bereiken de ministers van Financiën van de EU daarover overeenstemming. Zij besluiten dat banken met meer dan € 30 miljard op de balans of meer dan 20 procent van het Bruto Binnenlands Product én de banken die al Europese staatssteun krijgen onder toezicht van de ECB vallen. De ECB kan ook ingrijpen bij kleinere banken als dat nodig is. Het Europees toezicht door de ECB start waarschijnlijk in de eerste helft van 2014. 2013: Cyprus doet in maart een beroep op de Europese noodfondsen. De twee grootste banken – de Bank of Cyprus en de Laiki-bank – dreigen om te vallen. Om te voorkomen dat er een bankrun op Cyprus ontstaat, worden de banken in maart anderhalve week gesloten. Cyprus is gedurende die anderhalve week naarstig op zoek naar geld. Er moet er manier worden verzonnen om € 5,8 miljard binnen te halen, want alleen dan springt de ‘trojka’ (de eurolanden, het IMF en de ECB) bij met € 10 miljard.

6

Het belang van ICT in de financiële wereld ICT biedt efficiency, flexibiliteit en veiligheid ICT is cruciaal voor de financiële sector. Banken, verzekeraars en pensioenfondsen moeten kunnen vertrouwen op de continuïteit van hun bedrijfsprocessen. Uitval van systemen kan desastreuze gevolgen hebben voor spaarders, beleggers en bedrijven. Ook security en compliance met voortdurend nieuwe wet- en regelgeving zijn essentieel. Commercieel gezien is het van belang om te blijven inspelen op nieuwe technologische mogelijkheden en veranderende behoeften. Financiële instellingen staan zowel in- als extern voor allerlei uitdagingen. Intern streven zij ernaar om kosten te reduceren en zo efficënt mogelijk te werken. Door de vastewerkplekratio te verbeteren, kunnen zij kantoorruimte afstoten en reiskosten beperken. Maar dat vraagt wel om een nieuwe manier van werken met nieuwe ICT-behoeften tot gevolg. Extern behoren financiële transacties, het uitwisselen en beheer van klantgegevens en optimaal klantcontact tot de core business van banken en verzekeraars. Ook al dit soort handelingen wordt gefaciliteerd door ICT. Van de infrastructuur tot de datacenters en van de diensten tot de devices, alles moet soepel met elkaar samenwerken, bijdragen aan gestelde doelen en zorgen voor de gewenste klantbeleving. KPN biedt passende oplossingen voor ontwikkelingen die nu manifest worden en in de toekomst van grote invloed zullen zijn op de financiële markten. ICT-paradox Zeker wat consumenten betreft is er sprake van een paradox: aan de ene kant hebben technologische mogelijkheden gezorgd voor meer afstand tussen banken en hun klanten, aan de andere kant is de vraag naar nog meer gemak op basis van slimme ICT groot. De eerste stap in het vergroten van de afstand tussen de gewone rekeninghouder en de bank was de komst van de geldautomaat, ook wel ‘flappentapper’ genoemd. Toen het gebruik daarvan in zwang kwam, hoefden mensen geen geld meer aan de balie op te nemen. Het persoonlijke contact en de mogelijkheden voor up- en cross selling in het filiaal verdwenen.

Zo ontstond verwijdering en mogelijk begon daarmee de afbreuk van het vertrouwen, dat onder meer door de krediet- en schuldencrises en het politieke debat daar omheen later verder werd versterkt. Het Nieuwe Leven en Werken Toch wil niemand terug naar de oude situatie. Na de geldautomaat werd het internetbankieren geïntroduceerd en nog weer later kwamen er financiële apps voor smartphones en het zogenoemde Facebook banking. Consumenten en bedrijven hebben die ontwikkelingen geadopteerd. En dat zorgt weer voor nieuwe behoeften. Temeer omdat ICT ook andere bewegingen in gang heeft gezet zoals Het Nieuwe Leven en Werken. Medewerkers zoeken naar een betere balans tussen werk en privé en ICT-oplossingen hebben dat mogelijk gemaakt. Altijd en overal bereikbaar kunnen zijn en overal vandaan toegang hebben tot persoonlijke en bedrijfsgegevens, hebben de visie op werken veranderd. Werk en privé vloeien meer in elkaar over dan vroeger. Tijd- en plaatsonafhankelijk werken stelt mensen in staat om tijdens normale kantooruren privé dingen te doen en in de avonduren of tijdens het weekeinde te werken. Niet de voortdurende aanwezigheid van medewerkers op kantoor is nog van belang, maar de afspraak over de taken die zij uitvoeren en het tijdstip van opleveren. Daar komt nog eens bij dat medewerkers – vooral de jongere generatie, maar inmiddels ook de wat oudere collega’s – graag hun eigen apparatuur zoals smartphone, tablet of laptop ook zakelijk willen gebruiken (Bring Your Own Device). Bovendien kiezen steeds meer liever zelf met welke apps zij werken.

7

Technisch is dat allemaal mogelijk en juridisch bestaan er constructies voor, maar ICT-afdelingen van organisaties en instellingen willen wel in control blijven en lopen al gauw aan tegen vragen over de veiligheid. Oplossingen van KPN Bij dit soort vraagstukken kan KPN de helpende hand bieden. Met oplossingen op het gebied van Unified Communications, Device management, Security Services, Cloud en Service Aggregatie kunnen wij financiële instellingen ontzorgen op het gebied van ICT. Wij hebben specifieke kennis van en ervaring met de financiële branche en expertise op het gebied van IT en telecom. Dankzij die unieke combinatie hebben wij oplossingen die tegemoet komen aan de wensen en eisen van financiële organisaties op het gebied van beschikbaarheid, flexibiliteit, schaalbaarheid en beveiliging. • Beheerde werkplekken en communicatiemiddelen, voor betere samenwerking, communicatie en efficiëntere bedrijfsprocessen • Dealing & Trading Solutions • Finance CloudNL • Datacommunicatie en security dienstverlening specifiek voor de financiële branche • Infrastructuur-as-a-Service (IaaS) • Green-ICT ten behoeve van duurzaamheidsdoelstellingen • Veilige duurzame datacenters op Nederlands grondgebied en onder Nederlands beheer KPN helpt financiële organisaties de mogelijkheden van ICT optimaal te benutten, hun klanten centraal te stellen en te voldoen aan de snel veranderende wet- en regelgeving.

8

Trends die de financiële wereld veranderen Sneller, slimmer, simpeler Consumenten zijn grillig in hun gedrag, in tegenstelling tot vroeger niet gauw loyaal en willen hun wensen en behoeften snel en goed vervuld zien. Organisaties zoeken mogelijkheden om daaraan te voldoen en naar nieuwe wegen om klanten te bereiken en aan zich te binden. Financiële organisaties zijn zeker na Basel III gebonden aan strenge regels. Het is puzzelen om de belangen en mogelijkheden aan elkaar te koppelen en alle partijen tevreden te stellen. KPN ziet een aantal trends die de financiële wereld nu al veranderen en in de komende jaren nog meer van invloed zullen zijn. De opkomst van mobiel betalen. Location based services complementaire valuta en crowdfunding stellen niet alleen banken en verzekeraars voor nieuwe uitdagingen, maar ook KPN als ICT- en telecomspecialist. Naast onze betrouwbare netwerken en veilige datacenters zullen slimme ICT-oplossingen financiële instellingen eraan bijdragen om binnen de grenzen van wet- en regelgeving in te spelen op innovaties en nieuwe wensen. Een van de belangrijkste doelen daarbij is om financiële organisaties te helpen klanten vast te houden. Tijd voor een dialoog over de volgende trends. Mobiel bankieren en betalen Alles wat zich in onze portefeuilles bevindt (geld, identiteitsbewijzen, klantkaarten…) ‘verhuizen’ naar de smartphone, is een belangrijke actuele trend. Het zal nog wel even duren voor het rijbewijs en paspoort officieel gedigitaliseerd worden, maar de introductie van mobiel betalen komt er al aan. De introductie, uitrol en verdere ontwikkelingen daarvan en van mobiel bankieren vormt voor banken één van de belangrijkste strategische doelstellingen voor de komende jaren. Het voordeel is niet alleen dat zij daarmee hun klanten beter bedienen, maar ook dat dit een goedkopere manier is om dat te doen. Het mes snijdt dus aan twee kanten. Deze zomer doen drie Nederlandse banken – Rabobank, ING en ABN-AMRO – een proef met mobiel betalen in Leiden. Ongeveer duizend consumenten met een rekening bij één van die drie banken en een mobiele aansluiting bij KPN kunnen bij een groot aantal Leidse winkels en horecagelegenheden mobiel betalen. De deelnemers moeten beschikken over een smartphone

met Near Field Communication (NFC) om aan de kassa te kunnen betalen. De grootste voordelen voor zowel de consument als de winkelier zijn het gemak en de snelheid van mobiel betalen, waarbij voor bedragen van meer dan € 25,- wel een pincode nodig is. De veiligheid is vergelijkbaar met het huidige pinnen. Als de proef slaagt, wordt mobiel betalen later dit jaar gefaseerd landelijk uitgerold. Om dit in goede banen te leiden, hebben de drie banken het samenwerkingsverband Mobiel Betalen Nederland (MBN) opgericht. Location Based Services Ook de – nu nog vrij voorzichtige – opkomst van Location Based Services (LBS) is een trend die voor het bedrijfsleven (vooral retail) en banken van belang is. Met location based applicaties voor smartphones (zoals Foursquare, Feest.je en Gowalla), die op basis van GPS bepalen waar iemand is, kunnen gebruikers cafés, restaurants, winkels (op zoek naar schoenen, mode, brillen, elektronica, juwelen, kapper, etc.), theater, bioscopen of bijvoorbeeld banken vinden. LBS laten niet alleen zien waar zich een bank of geldautomaat bevindt, maar is ook een kanaal om interessante en relevante aanbiedingen te doen aan mensen die op dat moment in de buurt zijn (plaatsgebonden reclame op mobiele toestellen). Alternatieve valuta Complementaire munteenheden (complementary currencies) maken de laatste vijftien jaar een opmerkelijke opmars. Dit heeft onder meer te maken met het digitale tijdperk, waardoor de automatische verwerking van informatie goedkoop is geworden. Er zijn zowel commerciële als sociale complementaire munteenheden. Een barter zoals de WIR bank in Zwitserland (omzet ongeveer 2

9

miljard Zwitserse frank) is een voorbeeld van een commercieel ruilsysteem. Nederland kent drie barterorganisaties: Bartering, TradeXchange Nederland en Qoin. LETS (Local Exchange Trading System of Lokaal Economisch Transactie Systeem) is een sociaal ruilsysteem. LETS zijn lokale, non-profit ruilnetwerken om zonder geld goederen en diensten met elkaar uit te wisselen. In delen in de wereld die te kampen hebben met een groot gebrek aan geld is de ruilhandel soms de prevalente economie. Maar ook in Europa en specifieker in ons eigen land groeit het aantal complementaire munteenheden: in Amsterdam is er Noppes, in Utrecht heb je Sterren en in Leeuwarden gebruiken ze Tuintjes. Crowdfunding Een kleine tien jaar geleden is in de Verenigde Staten het fenomeen crowdfunding ontstaan. Hierbij kloppen mensen niet bij een bank aan voor een lening om hun ideeën te realiseren, maar werven zij via crowdfunding websites fondsen bij particulieren. Iedereen kan een (klein) bedrag inleggen en als tenminste honderd procent van het beoogde bedrag wordt ingezameld, kan de initiatiefnemer aan de slag. Voordeel voor die initiatiefnemer is dat hij of zij geen onderpand nodig heeft om geld te krijgen voor een idee, uitvinding of project. In ons land onderzoekt ABN-AMRO welke rol de bank binnen dit geheel kan spelen.

10

De opzet van crowdfunding is in Europa – waar het pas een jaar of vier, vijf geleden opkwam – anders dan in Amerika. Daar richt crowdfunding zich meestal op creatieve of liefdadige doelen, in Europa wordt vooral gefocust op startende ondernemers met innovatieve ideeën die geen of onvoldoende startkapitaal hebben. In Nederland was het eerste crowdfunding platform Crowdaboutnow. Dat werd in 2011 opgericht. Nog datzelfde jaar volgden Share2Start, Geldvoorelkaar en Voordekunst. Social Media Social media zijn het stadium dat er alleen persoonlijke berichtjes werden verstuurt of vakantie- of kinderfoto’s uitgewisseld al lang voorbij. Zo worden deze media ook ingezet voor crowdfunding. Naast de hiervoor genoemde platforms zetten veel mensen die op zoek zijn naar kapitaal ook social media in. Het zijn populaire en goedkope kanalen voor ondernemers en beheerders van platformen om investeerders aan te trekken. Het zakelijk gebruik van social media in Europa stijgt, zo blijkt uit onderzoek, en Nederland is daarin een voorloper. Het onderzoek laat ook zien dat social media in Nederland voornamelijk zakelijk worden gebruikt om te communiceren met collega’s (42 procent) en om informatie te delen (42 procent). Vooral in projecten gebruiken mensen social media, omdat het vaak een grote uitdaging is om de juiste informatie te vinden. Verder gebruiken mensen social media zakelijk ook voor klantcontacten (18 procent).

Steeds meer organisaties richten Facebook pagina’s in en het bezoek op die pagina’s stijgt nog elk jaar. Het gemiddeld aantal ‘likes’ van een bedrijfspagina op Facebook steeg gemiddeld met ruim 9 procent in de periode januari tot november 2012. Een pagina uit de top-2000 had eind vorig jaar gemiddeld 10.679 fans (Nederland telt 7,6 miljoen Facebookers). Maar likes en fans zijn op zich niet voldoende, geschreven reacties zorgen voor meer exposure en interactie met consumenten. Een flinke berichtenstroom helpt organisaties met een zakelijke Facebook pagina concurrenten voor te blijven. Facebook banking Ook de financiële sector heeft social media als Facebook ontdekt. Aanvankelijk vooral voor campagnepagina’s en dergelijke, tot de komst van de Kaching app voor Facebook van de Australische Commonwealth. Deze app was oorspronkelijke bedoeld voor mobiele peer-to-peer betalingen, maar is nu ook geschikt om in Facebook geld over te maken naar je vrienden, geld te doneren of te vragen, een deelbetaling te doen voor een gezamenlijk event, bankrekeningen in te zien en geld over te maken tussen rekeningen. En MoneYou biedt als bank de mogelijkheid om via Facebook een spaarrekening te open en te beheren. Big data ‘Big data’ is de term voor verzamelingen van gegevens die zó groot zijn dat ze niet meer te beheren zijn met conventionele databases. Daarvoor groeit de hoeveelheid te snel. Bovendien verandert die data voortdurend en is ze diffuus en ongestructureerd. Maar wel waardevol voor organisaties om belangrijke managementinformatie over klantgedragingen, leveranciersbewegingen, seizoensinvloeden en dergelijke uit te halen. Want dat is het antwoord op de vraag waarom big data zo nuttig is: door klantgedrag te meten en te monitoren kunnen banken, verzekeraars en pensioenfondsen hun klanten specifiek relevante informatie sturen en interessante proposities voorleggen.

Volgens onderzoek van Capgemini kan Big Data de businessperformance met 26 procent en op den duur een nog hoger percentage verbeteren. De uitdaging is dus om de juiste informatie te halen uit de combinatie van gestructureerde en ongestructureerde data zoals van sociale netwerken. Dat vraagt om de juiste analysetools en een infrastructuur (inclusief opslag) die moeiteloos met al die gegevens overweg kan.

11

Veranderende wet- en regelgeving Compliance ontzorgt bij ‘wettenregen’ Het ministerie van Financiën streeft volgens eigen zeggen naar een goed functionerende financiële sector, met gezonde, verantwoordelijke en betrouwbare instellingen die de klant centraal stellen. Daartoe is een reeks maatregelen genomen en worden hervormingen ingevoerd. De Tweede en Eerste Kamer hebben nog veel nieuwe wet- en regelgeving in behandeling en Europa wil met het Financial Supervisory Package het Europese systeem van toezicht op de financiële markten verbeteren. SOx, IFRS, Solvency II, Basel III, AIFMD, US GAAP, UCITS IV en V, MiFID II, SEPA, zowel nationaal als internationaal ‘regent’ het regels en wetten in de financiële wereld. Overheden en toezichthouders zien die nieuwe voorschriften als een hulpmiddel voor een doelstelling die banken en verzekeraars op zich ook onderschrijven: het herwinnen van vertrouwen. Toch stelt het ministerie van Financiën in Den Haag dat wet- en regelgeving alleen niet voldoende is. Het ziet ook een grote verantwoordelijkheid voor de financiële sector zelf weggelegd om een cultuuromslag te bewerkstelligen. Dit laat echter onverlet dat het ministerie al tal van maatregelen heeft genomen die zich richten op het versterken van de positie van de consument, het verbeteren van het toezicht op financiële organisaties, het verbeteren van hun bestuur, beperking van risico’s en op het sterker en gezonder maken van financiële instellingen. Basel III… Ook Europa laat zich niet onbetuigd. Het Basel Committee for Banking Supervision heeft nieuwe kapitaaleisen voor banken gedefinieerd (Basel III) en de Europese Commissie heeft een drietal Capital Requirements Directives uitgebracht met concrete acties en eisen op het gebied van risico-, kapitaals- en liquiditeitmanagement binnen banken.

12

De kern van Basel III is dat banken veel meer kapitaal en liquiditeit moeten aanhouden tegenover hun uitstaande beleggingen dan tot nu toe. Banken moeten extra kapitaalbuffers creëren, om niet te worden beperkt in de mogelijkheid om dividend of prestatiegerelateerde bonussen te betalen. De regels worden vanaf dit jaar geleidelijk ingevoerd en moeten uiteindelijk in 2019 van kracht zijn. Naar verwachting wordt de impact hiervan zo groot, dat banken zich hier nu al goed op moeten oriënteren. …en de gevolgen De meningen over de zwaardere kapitaaleisen voor banken zijn verdeeld; ook in de politiek. Een van de argumenten tegen de buffers die Basel III oplegt (een kernvermogen van 6% van de totale activa) is dat de vier grote systeembanken in ons land er nadeel van zullen ondervinden in hun concurrentiepositie ten opzichte van buitenlandse banken. Bovendien zullen banken die zichzelf financieel moeten versterken minder geneigd zijn om één van hun kerntaken uit te voeren, namelijk kredieten verstrekken aan consumenten en bedrijven. Volgens het jaarlijkse onderzoek van accountantsen adviesbureau KPMG naar regelgeving voor banken kunnen waarschijnlijk alleen de grootste en sterkste banken alle maatregelen, standaarden en nieuwe weten regelgeving verwerken en krijgen kleine en middelgrote banken het moeilijk om zelfstandig verder te gaan. Dit betekent echter niet dat de grote banken nog groter worden, want die zullen – om kapitaal vrij te spelen om aan de strenge eisen te voldoen – vaak dochterondernemingen in het buitenland afstoten.

Rol KPN De visie van waaruit KPN zijn branchespecifieke aanpak voor de financiële markt heeft ontwikkeld, sluit exact aan bij een voorspelling die KPMG doet in het jaarlijkse onderzoek: juist nu kapitaaleisen veel aandacht vragen, moeten banken investeren in ICT. Naar schatting gaat dat wereldwijd de komende vijf jaar om circa € 100 miljard. Er zijn diverse redenen waarom financiële organisaties moeten investeren in ICT. Een daarvan is dat particuliere én zakelijke klanten van hun bank verwachten dat zij met de tijd meegaan en de faciliteiten bieden die de technologie mogelijk heeft gemaakt, zoals werken op afstand. Dat is een commerciële reden. Minstens zo belangrijk zijn overwegingen vanuit compliance en security. Want nieuwe wetten brengen ook nieuwe compliance met zich mee en banken zijn een geliefkoosd doelwit voor cybercrime. Populair gesteld wordt de financiële sector dus zowel door de ‘good guys’ als de ‘bad guys’ gedwongen om op dit gebied de nodige maatregelen te nemen. KPN kent die uitdagingen en heeft zijn dienstverlening voor de financiële wereld daarop ingericht. We hadden al de beste en betrouwbaarste netwerken en onze Nederlandse datacenters zijn beveiligd volgens de hoogste standaarden; zelfs ontoegankelijk voor buitenlandse overheden. Bovendien ontzorgen we de financiële klanten met onze op de financiële branche afgestemde service voor datacommunicatie en security. Ons voortdurende streven naar eenvoud in dienstverlening vertalen we in ‘alleen betalen wat je gebruikt’ (pay per use), schaalbaarheid (op en af al naar gelang de behoefte) en end user services vanuit het Business to Employee model (B2E). Dankzij Cloud-oplossingen en werkplekbeheer bieden we beheersbare en betrouwbare diensten waarmee financiële organisaties hun efficientyratio kunnen verhogen en hun klanten tevreden stellen.

13

Veiligheid en de Cloud Clouddiensten: veilig up-to-date en 24/7 beschikbaar Cloud is in opmars. Steeds meer organisaties kiezen ervoor om online te werken in plaats van data (alleen) op eigen servers te bewaren. Bestanden en toepassingen worden veilig in de Cloud opgeslagen en zijn altijd en overal beschikbaar voor iedereen die daartoe gerechtigd is. Bij cloud gaat het vooral over de infrastructuur, wordt weleens gesteld. En dat is precies wat KPN biedt, veilig en betrouwbaar. 24/7 en 365 dagen per jaar. Klanten van financiële organisaties als banken en verzekeraars verwachten stabiliteit, zorgvuldigheid en betrouwbaarheid. Maar ook dat ze met hun tijd meegaan en snel reageren op nieuwe ontwikkelingen in de markt en technologische mogelijkheden omarmen als bijvoorbeeld mobiel betalen en online beleggen. En vanzelfsprekend rekenen particulieren en organisaties erop dat hun gegevens in volstrekt veilige handen zijn.

14

As-a-service concept Dit stelt hoge eisen aan hun ICT. Dan is er de keuze tussen zelf regelen of uitbesteden. KPN kan helpen met Clouddiensten die alle nodige functionaliteiten bevatten. Vanuit het perspectief dat banken en verzekeraars hun klanten optimaal van dienst willen zijn met begrijpelijke producten en eenvoudig te hanteren diensten, focust KPN op het verbeteren en innoveren van het interne

functioneren. Dit door transparant en proactief mee te bewegen met de bedrijfsvoering van de sector. KPN biedt oplossingen vanuit streng beveiligde datacenters in Nederland, volgens het -as-a-service concept. Zowel netwerkvoorzieningen met reken- en opslagcapaciteit als software zijn leverbaar als een dienst. Daarmee hebben de financiële organisaties geen omkijken naar het operationele beheer op hard- en softwaregebied. Dat is niet alleen flexibel en schaalbaar, maar scheelt ook aanzienlijk in doorlooptijd en eenmalige investeringen. Zeker in een tijd waarin banken worden geconfronteerd met strenge kapitaaleisen, komt het van pas om geen onnodig kostbare investeringen te hoeven doen in apparatuur en software. Het spreekt voor zich dat KPN er te allen tijde voor zorgt dat de geboden diensten up-to-date zijn.

KPN medeoptichter ENCS KPN, doordrongen is van het belang van veiligheid, is als beheerder van diverse vitale netwerken één van de oprichters van het European Network voor Cyber Security (ENCS). Samen met Alliander, DNV KEMA, TNO en de Radboud Universiteit hebben we in 2012 dit Europese kenniscentrum voor cyber security voor energie-, wateren telecomnetten in het leven geroepen. ENCS houdt zich bezig met onderzoek, testen, kennisdelen en training op het gebied van cyber security om de eigenaren van die infrastructuren te helpen zich beter te beveiligen. ENCS verleent vier geïntegreerde diensten: Research & Development, Cyber Testing, Training en Information & Knowledge Sharing. Het maakt gebruik van kennis en kunde van aangesloten organisaties, zoals gespecialiseerde kennisinstituten, universiteiten en industriële partijen.

Veiligheid: hoogste prioriteit Een andere belangrijke vraag is: zijn clouddiensten wel veilig? KPN heeft dat tot één van de hoogste prioriteiten gemaakt en wat security betreft de oplossingen in vier basiscategorieën onderverdeeld: • De Identity Service Provider focust op het identificeren en autoriseren van gebruikers en veilige toegang tot bedrijfsapplicaties. De KPN-dienstverlening bestaat uit Secure Access, Strong Authentication en Identity Management. • Bij Managed Security Service Provider gaat het om het beschermen en bewaken van ICT-infrastructuren en de veilige distributie van bedrijfsgegevens. De KPN-dienstverlening bestaat uit Secure Information Exchange, Network Perimeter Protection en Security & Compliance Monitoring. • Voor de beschikbaarheid van bedrijfsprocessen, applicaties & data en ICT-infrastructuren is er het Business Continuity Centre. Hiermee waarborgt KPN de continuïteit van de bedrijfsvoering, ook in geval van calamiteiten. • Bij Security & Continuity Advisory, staan advies en integratie op het gebied van veiligheid en continuïteit centraal.

15

Pensioenfondsen en verzekeringen Korten op pensioenen en investeren in hypotheken De economische tegenwind treft ook pensioenfondsen. Weliswaar hebben veel fondsen nog voldoende reserves, maar er zijn er ook – en niet altijd de kleinste – waar de verhouding tussen de premies die ze innen en de pensioenbeloftes in onbalans is geraakt. Die gaan daarom korten op de pensioenen. Voor buitenstaanders was het dan ook een verrassing dat juist pensioenfondsen en verzekeraars wellicht een flink deel van de hypotheken van banken gaan financieren. Het totaal van de pensioenreserves in Nederland bedraagt op dit moment € 831,1 miljard (bron: Financieele dagblad). Ondanks dat enorme bedrag gaan 68 van de 415 Nederlandse pensioenfondsen vanwege hun slechte financiële positie per 1 april korten op de pensioenen. Dit treft in totaal 5,6 miljoen mensen in hun portemonnee. De fondsen die het goed doen, creëren een buffer en blijven boven de wettelijk verplichte dekkingsgraad van 105%. Bij andere pensioenfondsen komen minder premies binnen dan nodig is om de uitkering van pensioenen te kunnen blijven garanderen. Opgelopen pensioenverplichtingen Dit heeft onder meer te maken met de levensverwachting van hun klanten. Mensen worden – onder meer door verbeterde levensomstandigheden en betere gezondheidszorg – ouder dan vroeger. Daardoor zijn de pensioenverplichtingen van de fondsen sinds midden jaren ‘90 met 15 tot 20 procent toegenomen. Overigens verschilt dat van fonds tot fonds en lopen de onderlinge verschillen op tot zo’n 10 procent. Ook de verhouding tussen het rendement dat de pensioenfondsen maken op hun beleggingen en hun verplichtingen speelt een belangrijke rol in hoe zij er financieel voor staan. Gemiddeld genomen hebben de pensioenfondsen redelijk goede resultaten behaald en is hun vermogen de laatste vijf jaar met circa 30 procent gestegen. Daar staat echter tegenover dat hun verplichtingen gemiddeld met 86 procent zijn gestegen.

16

Dit wordt onder meer veroorzaakt door het feit dat mensen ouder worden. Daarnaast spelen de lage rentestanden een rol. Sommige fondsen hebben zich daartegen ingedekt door bijvoorbeeld langlopende obligaties te kopen die bij een dalende rente meer waard worden. Adviseursrol Alle financiële onzekerheden hebben ertoe geleid dat mensen die bij een pensioenfonds zijn aangesloten en daar sparen voor hun oude dag, veel vragen hebben. Wat zullen de gevolgen van de voorgenomen korting voor mijn pensioen zijn? Hoe is mijn pensioenpremie precies opgebouwd? Wanneer kan ik met pensioen? Wat kan ik doen om er zeker van te zijn dat ik straks kan doorleven zoals ik gewend ben? Die vragen worden gesteld aan de intermediairs, maar ook aan de pensioenfondsen zelf. En daarmee hebben zij steeds meer aandacht gekregen voor hun rol als adviseur. Zodoende wordt klantcontact – rechtstreeks of via tussenpersonen – steeds belangrijker voor de pensioenfondsen. Als specialist op het gebied van van IT en telecommunicatie en als organisatie met ook zelf een groot aantal klanten, begrijpt KPN welke gevolgen zulke vragen hebben en wat er nodig is om daar adequaat op te kunnen reageren. De state-of-of-the-art call centers van KPN bieden uitkomst in het beantwoorden van de prangende vragen die zowel particuliere pensioenverzekerden hebben als de vragen waar werkgevers op dit gebied mee zitten.

Hypotheken financieren Gezien de eerder genoemde onzekerheden, het niet halen van de wettelijke dekkingsgraad en de korting op de pensioenen, zal dan ook menigeen verbaasd hebben opgekeken toen onlangs bekend werd dat na drie jaar onderhandelen institutionele beleggers zoals verzekeraars en pensioenfondsen bereid zijn om de hypotheken van banken te gaan financieren via een nog op te richten staatsinstituut. In het kort komt het erop neer dat er een instelling komt die het veilige deel van de hypotheekportefeuille – hypotheken met een Nationale Hypotheekgarantie (NHG), waarde € 150 miljard – financiert door middel van obligaties met staatsgarantie. Het risicodeel dat de NHG niet dekt (5 à 10 procent), houden de banken zelf op de balans, dus het Rijk loopt geen risico’s. De nieuwe instelling mag overigens niet zelf hypotheken verkopen. Door deze constructie worden de rentekosten lager dan op hypotheekportefeuilles die rechtstreeks aan beleggers worden verkocht. Het mes snijdt dan aan meer kanten: voor pensioenfondsen, die nu veelal in het buitenland beleggen om rendement te behalen op hun reserves, wordt het aantrekkelijk om deze gegarandeerde obligaties te kopen. Ze gaan dus meer in eigen land beleggen. De banken die gebukt gaan onder een binnenlands spaartekort (€ 450 miljard meer hypotheken en kredieten dan spaargeld en bedrijfsdeposito’s) krijgen weer meer financiële ademruimte en dus ook voor nieuwe bedrijfskredieten en hypotheken. Een van de beoogde resultaten is dat hiermee de huizenmarkt in Nederland weer kan worden vlotgetrokken.

17

De rol van ICT nu en in de toekomst De barrière van afstand en tijd verdwijnt Zakelijke klanten van KPN richten zich in de toekomst steeds meer op de doelen waar ICT voor wordt gebruikt en minder op de middelen. Zo kijken financiële instellingen vooral naar de manier waarop data en functionaliteiten kunnen worden ingezet om consumenten en werknemers optimaal te faciliteren, kostenbesparingen te realiseren en loyaliteit te verhogen. De Cloud biedt de mogelijkheden om die functionaliteiten flexibel in te zetten. De snelle, veilige en betrouwbare netwerken – glasvezel en 4G – die daarbij nodig zijn, zijn bij KPN in vertrouwde handen. Nederland is ook op ICT-gebied de Digital Gateway to Europe. ICT is de general purpose technology van deze tijd en ons land kent het hoogste gebruik door organisaties en consumenten op dit continent. Na de Britse is de Nederlandse economie de meest ICT-intensieve. Bovendien is ICT steeds sterker verweven met andere sectoren en dus wordt economisch succes in belangrijke mate bepaald door de succesvolle toepassing daarvan.

verleden al duidelijk geprofiteerd van een dergelijk systeemplatform. Na succesvolle toepassingen als PIN en de Chipknip is Interpay opgegaan in de pan-Europese aanbieder van betaaldiensten Equens. En ondertussen zijn de banken alweer met de volgende stap bezig: mobiel betalen. Samen met KPN worden dit jaar concrete stappen gezet om deze beloftevolle nieuwe mogelijkheid te testen en uit te rollen.

ICT cruciaal in bedrijfsproces Dit blijkt uit een onderzoek dat het ministerie van Economische zaken, Landbouw en Innovatie ruim een jaar geleden heeft laten uitvoeren. Met name de sector van financiële dienstverleners, de ICT-sector zelf en de overheid zijn grote afnemers van ICT, dat in die sectoren een cruciale rol speelt in alle operationele bedrijfsprocessen. Vooroplopen op ICT-gebied, bijvoorbeeld met ontwikkeling van sectorspecifieke systeemplatformen (infrastructuur, standaarden en applicaties) zorgt ervoor dat onder meer banken en verzekeraars ook in de toekomst een sterke concurrentiepositie behouden. De financiële dienstverlening heeft met Interpay in het

De eerlijkheid gebiedt te constateren dat Nederland niet vooroploopt met mobiel betalen. Het wordt daarom een uitdaging om mensen op die vorm van betalen te laten overstappen. Dit heeft onder meer te maken met het feit dat ons PIN-systeem algemeen gerekend wordt tot het beste dat er op dit gebied bestaat. En juist omdat gebruikers dat gemak ervaren, zijn volgens de Wet van de Remmende Voorsprong de drang en de noodzaak om snel een nieuw betalingssysteem te introduceren hier minder groot dan in landen waar betalen zonder cash geld niet zo eenvoudig is. Toch wordt mobiel betalen gezien als één van de belangrijkste vernieuwingen die de financiële sector op korte termijn in ons land gaat doorvoeren.

18

Nieuwe rol social media Social media spelen in de consumentenmarkt al een grote rol, de komende jaren zal het belang van deze kanalen ook voor organisaties toenemen. De functie van websites verschuift en is straks vooral bedoeld om het merk, bedrijfsidentiteit en -imago te profileren. Social media worden dan ingezet voor interactie met diverse stakeholders, zoals leveranciers, afnemers en particuliere klanten. Onder meer via communities kunnen bijvoorbeeld innovatieve diensten en producten worden gelanceerd binnen specifieke, relevante doelgroepen om vervolgens te worden besproken en gewaardeerd. Om ervoor te zorgen dat zakelijke gebruikers van social media geen last hebben van allerlei niet-relevante en dus ongewenste informatie die via social media wordt verspreid – tegenwoordig reden voor veel gebruikers om een ‘social sabbatical’ in te lassen –, worden er (betaalde) diensten ontwikkeld die de gegevens ‘op maat’ filteren. Altijd en overal toegang Any time, any place, any device is een thema waar ook de financiële sector mee te maken heeft. Medewerkers willen altijd, overal en met het apparaat van hun keuze (PC, laptop, tablet of zelfs smartphone) toegang tot hun applicaties en bestanden hebben. Ook als ze zich in het buitenland bevinden vanwege een conferentie of zakelijke transactie. KPN heeft een aantal complementaire diensten waarmee financiële organisaties hun medewerkers op dit terrein kunnen faciliteren en de efficiency op een veilige manier kunnen verhogen.

Met de dienst Unified Communications biedt KPN banken en verzekeraars een geïntegreerde vorm van communicatie, waarin telefonie wordt aangevuld met presence, instant messaging, video conferencing, voicemail in email, desktop en documentsharing. Any Device Management stelt organisaties in staat om de controle op de ICT en de veiligheid te behouden, terwijl medewerkers de vrijheid krijgen om te kiezen tussen het gebruik van hun eigen smartphone, tablet of laptop, of die van de zaak. Controle is ook een van de voordelen van de dienst Service Aggregatie, waarmee via een bedrijfslogin toegang kan worden verleend aan aanbieders van bijvoorbeeld software voor bedrijfsprocessen of financiële software zoals SAP. CloudNL van KPN biedt de mogelijkheid om op afstand te werken, omdat applicaties en data in de Cloud staan. Tevreden klanten Deze diensten versterken niet alleen de samenwerking binnen een organisatie, maar ook de effectiviteit en daadkracht. ICT in dienst van de doelen van de klant – en daarmee ook van de klant van de klant –, zorgen ervoor dat de barrières van afstand en tijd verdwijnen. Met hun werkplek op elk gewenst moment en elke gewenste plek direct bij de hand, helpt KPN financiële organisaties hun diensten te optimaliseren, klanten tevreden te stellen, vertrouwen te herstellen en zich te concentreren op hun core business. Om zodoende in deze economisch en financieel roerige tijden het hoofd te bieden aan de vaak complexe uitdagingen.

QR-code Gebruik de QR-code om dit document te bekijken op uw smartphone of tablet.

19

KPN visie op Finance • Herstel van vertrouwen vraagt om hervormingen • ICT biedt efficiency, flexibiliteit en veiligheid • Trends die de financiële wereld veranderen • Compliance ontzorgt bij ‘wettenregen’ • Clouddiensten: veilig up-to-date en 24/7 beschikbaar • Korten op pensioenen en investeren in hypotheken • De barrière van afstand en tijd verdwijnt

kpn.com/finance