kpmg Effectmeting pilot opleidingsmodules helder en correct rapporteren en communicatieve vaardigheden voor de beveiligingsbranche

kpmg

Effectmeting pilot opleidingsmodules ‘helder en correct rapporteren’ en ‘communicatieve vaardigheden’ voor de beveiligingsbranche - deelplan opleidingen bewerkstelligd in het kader van de Bijdrageregeling Knelpunten Vraagzijde Arbeidsmarkt (BKVA) 2001 -

KPMG Bureau voor Economische Argumentatie Hoofddorp, oktober 2002 Projectnummer: 3399

KPMG Bureau voor Economische Argumentatie Postbus 559 2130 AN Hoofddorp Tel. 023-5547700 / Fax. 023-5547711 e-mail: [email protected] website: www.kpmg.nl/bea

kpmg

Inhoudsopgave 1

Inleiding

1

1.1 1.2 1.3

Aanleiding en opdracht Werkwijze Leeswijzer

1 3 4

2

Het werk van de beveiligingsmedewerker

5

2.1 2.2 2.3 2.4

De Nederlandse beveiligingsbranche Het beveiligingsbedrijf De beveiligingsmedewerker Conclusie

5 6 8 10

3

De proef met opleidingsmodules

11

3.1 3.2 3.3

Bijstelling ambitieniveau Inhoud opleidingsmodules Uitvoering opleidingsmodules

11 12 13

4

Evaluatie opleidingsmodules

19

4.1 4.2

Zijn de trainingen inhoudelijk en procesmatig goed verlopen? Dragen de trainingen bij aan het terugdringen van het verloop onder beveiligingsmedewerkers? Is het deelnemen aan de trainingen goed voor de positie van de beveiligingsmedewerkers?

19

5

Leerpunten en mogelijke aanbevelingen

27

5.1 5.2

Leerpunten Aanbevelingen voor het vervolg

27 28

4.3

21 24

Bijlagen

31

A

Overzicht deelname trainingen

33

A.1 A.2 A.3

Amsterdam Utrecht Den Haag

33 36 38

B

Doelen trainingen

39

B.1 B.2

Communicatieve vaardigheden Helder en correct rapporteren

39 40

kpmg

C

Evaluatieformulieren

43

C.1 C.2 C.3 C.4

Eerste meting: intakeformulier Tweede meting: evaluatieformulier na afloop training Derde meting: slotevaluatieformulier Derde meting: enquêteformulier controlegroep

43 45 50 54

D

Betrokken personen

58

kpmg

1

Inleiding

1.1

Aanleiding en opdracht Arbeidsmarktvraagstuk in de beveiligingsbranche De beveiligingsbranche heeft de afgelopen 20 jaar een stormachtige ontwikkeling doorgemaakt. De maatschappij kreeg steeds meer behoefte aan private veiligheidszorg, als gevolg van de toenemende welvaart, gecombineerd met een afnemende bereidheid risico’s te lopen, trends in criminaliteit (bijvoorbeeld de toenemende jeugdcriminaliteit) en algemeen heersende ontevredenheid over de hoeveelheid ‘blauw op straat’. Waar de publieke veiligheidszorg tekort schiet vult de private veiligheidszorg de behoefte in. Het betreft hier vier sectoren, namelijk particuliere beveiligingsbedrijven, bedrijfsbeveiligingsdiensten, alarmcentrales en gelden waarde transport. De grootste werkgevers binnen de private veiligheidszorg, de particuliere beveiligingsbedrijven, hebben het aantal werknemers sinds 1981 explosief zien groeien tot ruim 31.500 halverwege 2002. De sector heeft echter in toenemende mate moeite werknemers te vinden en te behouden. Oorzaken hiervoor zijn de algemene krapte op de arbeidsmarkt, het ‘onvoldoende positieve’ imago van de beveiligingsbranche en de beperkte doorgroeimogelijkheden binnen de branche. Onderzoek wijst uit dat een en ander heeft geleid tot een jaarlijks verloop in het personeel van circa 10%, terwijl er ieder jaar ongeveer 8.000 vacatures te vervullen zijn. 1 De aard van het beveiligingswerk is zodanig dat het voor een grote groep werknemers uiteindelijk geen baan voor het leven is. Veelal zijn werknemers niet langer dan 6 à 7 jaar in de beveiligingsbranche actief. Een onevenredig groot gedeelte van het verloop van werknemers ligt echter in het eerste jaar. Dit baart de branche zorgen, en vormt de reden voor de zoektocht naar mogelijkheden om te voorkomen dat zoveel werknemers in het eerste jaar afhaken, evenals naar mogelijkheden om werknemers langer aan de branche te binden.

Sectorplan SOBB In 1993 is de Stichting Opleidingsfonds Beveiligingsbranche (SOBB) opgericht, een samenwerkingsverband van werknemers- en werkgeversorganisaties uit de particuliere beveiligingsbranche. Het fonds beheert de gelden die in het kader van de loonsomheffing door PVF Achmea voor de SOBB worden geïnd en is verantwoordelijk orgaan in de beveiliging voor een aantal overheidssubsidies. Om de heersende arbeidsmarktproblematiek aan te pakken heeft de SOBB een sectorplan opgesteld. Het centrale doel van het sectorplan is met een integrale aanpak de knelpunten aan

1

Bron: Arbeid Opleidingen Consult en Research voor Beleid , De arbeidsmarkt en de opleidingen in de beveiligingsbranche, Goirle, 1999

Effectmeting pilot opleidingsmodules beveiligingsbranche

1

kpmg

de vraagzijde van de sectorale arbeidsmarkt te verminderen en voorkomen. Het sectorplan behelst drie deelplannen: -

deelplan opleiding: het trainen van beveiligingsmedewerkers op het gebied van de Nederlandse taal en sociale vaardigheden;

-

deelplan onderzoek: het onderzoeken van de regionale arbeidsmarkt;

-

deelplan website: het operationaliseren van een website die, gelinkt aan de Nationale Vacaturebank, gegevens over de branche combineert met gegevens over vacatures en opleidingen in de branche.

Het deelplan onderzoek heeft geresulteerd in de rapportage ‘De arbeidsmarkt in de beveiligingsbranche, verkenning van de arbeidsmarkt en identificatie van succes- en faalfactoren van regionale arbeidsmarktprojecten’ uit december 2001. Het deelplan website heeft geresulteerd in de site www.platformbeveiliging.nl, die per 1 augustus 2002 operationeel is geworden.

Deelplan opleidingen Het doel van het deelplan opleidingen is het trainen van beveiligingsmedewerkers op het gebied van de Nederlandse taal en sociale vaardigheden. Achterliggende gedachte is dat ople iding een belangrijke rol kan spelen in het binden van de medewerkers. Van het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid ontvangt de SOBB subsidie voor een proef met trainingen voor het beveiligingspersoneel. De resultaten van de proef zijn bepalend voor het al dan niet invoeren van het deelplan opleidingen in de gehele particuliere beveiligingsbranche.

Projectstructuur De SOBB heeft voor de projectleiding van het deelplan opleidingen het bureau Orbis Adviseurs Sociale Zekerheid ingeschakeld. Schoevers Bedrijfsopleidingen heeft de trainingen ontwikkeld en uitgevoerd. De deelnemers van de trainingen waren afkomstig van vier particuliere beveiligingsbedrijven, te weten CSU Security, Group 4 Falck, Securicor en VNV Beveiliging. KPMG Bureau voor Economische Argumentatie (KPMG BEA) heeft een effectmeting uitgevoerd. Deze rapportage is de weerslag van de effectmeting. Al de betrokken partijen zijn vertegenwoordigd in een begeleidingsgroep die bij de start en de afronding van het traject bijeen gekomen zijn.

2

-eindrapport -

kpmg

Doelstelling van het onderzoek Het primaire doel van de SOBB is om de positie van de werknemers te verbeteren. Het secundaire doel is om de werknemers te binden aan bedrijf en branche 2 . De opdracht van het onderhavige onderzoek is als volgt geformuleerd: Onderzoek het effect van de opleidingsmodules ‘Nederlands op de werkvloer’ en ‘Sociale vaardigheden’ op het verloop en de positie van beveiligingsmedewerkers in de particuliere beveiligingsbranche.

In november 2001 is gestart met de eerste trainingen. De laatste onderdelen voor de la atste groep vinden begin september 2002 plaats. Om reden van de inhoud en uitstraling hebben de opleidingsmodules een naamswijziging ondergaan. De module ‘Nederlands op de werkvloer’ is gewijzigd in ‘Helder en correct rapporteren’, terwijl de module ‘Socia le vaardigheden’ gewijzigd is in ‘Communicatieve vaardigheden’.

1.2

Werkwijze Het onderzoek zoals KPMG BEA dat heeft uitgevoerd bestond naast het vooronderzoek uit een viertal stappen. De eerste stap was de selectie van beveiligingsmedewerkers die aan de proef zouden deelnemen. In de startbijeenkomst van 27 september 2001 is door de betrokken partijen (SOBB, Orbis, Schoevers Bedrijfsopleidingen, KPMG BEA, VNV Beveiliging, Securicor, Group 4 Falck en CSU Security) besloten dat de beveiligingsbedrijven de deelnemers aan de trainingen zouden selecteren volgens de eisen van Schoevers en KPMG BEA. Als gevolg van de drukke periode voor de beveiligingsbedrijven bleek gedurende dit proces moeilijk te zijn om de groepen vol te krijgen. In overleg met de opdrachtgever is daarom besloten af te wijken van de selectiecriteria en de plaatsgebondenheid. De tweede onderzoeksstap betrof de eerste meting. Schoevers en KPMG BEA hebben gezamenlijk een intakeformulier opgesteld dat de beveiligingsmedewerkers is voorgelegd nog voordat zij aan de eerste training begonnen. De derde stap vond plaats aan het slot van de twee respectievelijk drie trainingsdagen3 . De trainers legden de deelnemers een evaluatieformulier dat Schoevers heeft samengesteld samen met KPMG BEA. De vierde en laatste stap bestond uit een slotmeting. KPMG BEA heeft een slotevaluatieformulier verstuurd naar de 40 beveiligingsmedewerkers die de trainingen daadwerkelijk afge2

Bron: Orbis, BKVA en de beveiliging, een sectorspecifieke aanpak, Amsterdam, 2001 De training ‘Helder en correct rapporteren’ bestaat uit twee volledige trainingsdagen, een terugkomdagdeel en een toets gedurende een dagdeel. De training ‘Communicatieve vaardigheden’ bestaat uit twee en een halve trainingsdagen, een terugkomdag en een toets gedurende een dagd eel. 3


3

kpmg

rond hebben. De respons op hierop bedraagt 24 personen. Daarnaast is een enquêteformulier verzonden naar een controlegroep van 15 beveiligingsmedewerkers. De respons van deze meting is 5 personen. Parallel aan de vier onderzoeksstappen heeft KPMG BEA gesprekken gevoerd met vertegenwoordigers van de betrokken beveiligingsbedrijven. De resultaten uit de metingen onder de beveiligingsmedewerkers gecombineerd met de gesprekken met de bedrijven vormen de basis voor deze rapportage.

1.3

Leeswijzer De rapportage is als volgt opgebouwd. In het volgende hoofdstuk geven we een korte schets van het werk in de beveiligingsbranche, inclusief een schets van de arbeidsmarktproblematiek. In hoofdstuk 3 zetten we het inhoudelijke en procesmatige verloop van de proef met opleidingsmodules uiteen. Hoofdstuk 4 bevat de evaluatie van de proef met opleidingsmodules, opgebouwd naar de onderzoeksvragen. In hoofdstuk 5, ten slotte, schetsen we de leerpunten die getrokken kunnen worden uit de proef, alsmede een eerste aanzet van aanbevelingen voor het vervolgtraject. Deze rapportage bevat tevens een viertal bijlagen. Bijlage A bevat een uitgebreid overzicht met locaties, trainers, trainingsdata en opkomst van de trainingen. Bijlage B geeft de doelen weer van de trainingen zoals het opleidingsinstituut die bij aanvang gesteld heeft. Bijlage C bevat de enquêteformulieren die de deelnemers aan de trainingen voorgelegd kregen. In bijlage D, ten slotte, is een lijst opgenomen van de bij de evaluatie betrokken bedrijven en personen.

4

-eindrapport -

kpmg

2

Het werk van de beveiligingsmedewerker Dit hoofdstuk is bedoeld om een kader te schetsen van het werk van de beveiligingsmedewerker. Allereerst schetsen we kort de stand van zaken in de Nederlandse beveiligingsbranche. Vervolgens komt de situatie van individuele beveiligingsbedrijven aan de orde. Ten slotte geven we een korte beschrijving van het werk van de beveiligingsmedewerker.

2.1

De Nederlandse beveiligingsbranche Stijgende behoefte aan veiligheid De afgelopen decennia heeft de private veiligheidszorg een krachtige ontwikkeling doorgemaakt. Niet alleen in omvang en omzet, maar ook in type werkzaamheden. De maatschappij heeft in toenemende mate behoefte aan veiligheid en dan met name aan het gevoel van veiligheid. Niet alleen de overheid heeft deze taak op zich genomen, ook particuliere beveiligingsorganisaties spelen hier op in. Als gevolg van de toegenomen welvaart zijn nieuwe vormen van openbare ruimten ontstaan (‘mass private property’, grootschalig privé-bezit). Het betreft onder meer recreatieparken, amusementsindustrie (pretparken, grootschalige mediashows, concerten), winkelcentra, kantoorcomplexen, bedrijfsparken en industriële complexen. De politie kreeg hierdoor minder ruimte voor en meer moeite met haar toezichthoudende taken. Ook mag niet onvermeld blijven dat de overheid het uitvoeren van preventieve toezichthoudende taken door de private veiligheidszorg heeft gestimuleerd. Het concept van publiek-private samenwerking vergrootte de markt voor de private veiligheidszorg. Zo zijn er de afgelopen jaren verschillende samenwerkingsvormen tussen publieke en private zorg ontstaan. De meest bekende vorm is - veelal collectieve - beveiliging van bedrijventerreinen, winkelcentra, parkeerterreinen, uitgaanscentra en jachthavens.

Omvang private veiligheidszorg Begin 1999 waren ongeveer 26.000 personen werkzaam in de private veiligheidszorg. Het betreft hier vier sectoren, namelijk particuliere beveiligingsbedrijven, bedrijfsbeveiligingsdiensten, alarmcentrales en gelden waardetransport. Met ruim 20.000 werknemers zijn de particuliere beveiligingsbedrijven de grootste werkgevers binnen de private veiligheidszorg. Het aantal werknemers is in de periode 1981 – 1998 met ruim 250 procent toegenomen. Ook het totaal aantal bedrijven is sinds 1990 toegenomen: van ruim 450 in 1990 tot 660 in 1998. 4 De omzet van de sector groeide van EUR 155 miljoen in 1987 tot EUR 680 miljoen in 1998. Dit is een groei van maar liefst 325 procent. De politie is de grootste werkgever in de veilig4

Bron: Ministerie van Justitie, Publieke en private veiligheidszorg, nationale en internationale trends, Den Haag, 2000


5

kpmg

heidszorg, maar de verhouding van de personeelsomvang verschuift ten gunste van de private sector. Door de bedrijfstak wordt voor de Europese markt rekening gehouden met een groei tussen vijf en zeven procent per jaar. De totale waarde van de Europese markt wordt geraamd op EUR 27 miljard bij een mondiale markt van EUR 77 miljard. De omvang van de private veiligheidszorg is in Nederland relatief gering. Het Nederlandse omzetniveau ligt onder het EU-gemiddelde. Daarbij komt dat de politie in Nederland tot de kleinste binnen de EU behoort. Daardoor is alleen in Finland, dat een aanzienlijke geringere criminaliteitsproblematiek kent, het totaal aantal beveiligingsbeambten (publiek en partic ulier) lager dan in Nederland. Met 388 medewerkers van beide sectoren per 100.000 inwoners bevindt Nederland zich ver onder het EU-gemiddelde van 535 medewerkers. Nederland lijkt een groeimarkt voor de particuliere beveiligingsindustrie.

2.2

Het beveiligingsbedrijf Structureel arbeidsmarktvraagstuk voor beveiligingsbedrijven Er is sprake van een structureel arbeidsmarktvraagstuk in de particuliere beveiligingssector. Als gevolg van de groei van de afzetmarkt neemt de vraag naar personeel toe, terwijl het aanbod van personeel moeite heeft de vraag bij te houden. Uit onderzoek blijkt dat circa 75 procent van de beveiligingsbedrijven verwacht dat de vraag naar personeel zal blijven toenemen. Uit het onderzoek blijkt tevens dat circa 80 procent van de bedrijven knelpunten verwacht bij het vervullen van vacatures. Deze knelpunten zijn zowel kwantitatief als kwalitatief van aard. De grootste tekorten zitten in de objectbeveiliging en winkelsurveillance. 5

Lokale verschillen Het arbeidsmarktvraagstuk is niet zonder meer van toepassing op alle beveiligingsbedrijven in Nederland. Regionale en lokale verschillen bestaan in zowel vraag naar als aanbod van arbeidskrachten. Het aanbod van arbeidskrachten is zeer plaatsafhankelijk. De oorzaak hiervoor is enerzijds te vinden in (de afwezigheid van) de bereidheid lange reistijd te accepteren en anderzijds in de hoge reiskostenvergoeding die in de meeste CAO’s van beveiligingsbedrijven is opgenomen. De marge van beveiligingsbedrijven is als gevolg van hevige concurrentie dermate laag dat medewerkers met hoge reiskosten niet ‘rendabel’ zijn. Grofweg kunnen we stellen dat in absolute zin de grootste vraag naar beveiligingsmedewerkers afkomstig is uit de grote en middelgrote steden, en dan met name die in de Randstad (Amsterdam, Rotterdam, Utrecht, Den Haag). Hier bevindt zich de meerderheid van de te beveiligen objecten of personen. In de kleinere plaatsen is de behoefte aan beveiliging kle iner en daarmee ook de vraag naar beveiligingsmedewerkers. In de praktijk blijkt het aanbod van personeel in de meeste kleinere plaatsen wel voldoet aan de vraag. Hierbij dient wel 5

Bron: TNO Arbeid, Nieuwe Schaarste? Nieuw aanbod! Activerend arbeidsmarktbeleid op sectorniveau, Hoofddorp, 2001

6

-eindrapport -

kpmg

aangetekend te worden dat ook tussen de kleinere plaatsen op dit vlak grote verschillen kunnen bestaan.

“Werven met de achterdeur open” De werkgevers geven aan dat het verloop van personeel een continu probleem is. Er is sprake van “werven met de deur open”. Uit de gesprekken met de deelnemende beveiligingsbedrijven kwamen de volgende elementen naar voren als belangrijkste oorzaken van het hoge verloop van beveiligingsmedewerkers binnen de branche: -

salariëring;

-

carrière(on)mogelijkheden;

-

natuurlijk verloop.

Uitstroom uit de beveiliging komt met name voor bij beveiligers (mannen) in de leeftijdscategorie 35 – 40 jaar. Als gevolg van gezinsuitbreiding wil men niet langer in onregelmatige diensten werken. Doorgaans is het voor deze groep ‘uitstromers’ relatief makkelijk in een andere sector een baan te vinden die beter of net zo goed betaald wordt en werkuren biedt van negen tot vijf. Een tweede oorzaak voor het hoge verloop is dat de toenemende vraag naar nieuwe medewerkers de beveiligingsbedrijven in sommige gevallen dwingt de selectiecriteria te versoepelen. Op deze manier is de kans groter dat aangenomen personeel uiteindelijk niet geschikt blijkt voor het werk. Deze medewerkers stromen na afloop van hun jaarcontract weer uit (natuurlijk verloop).

Aanpak arbeidsmarktvraagstuk De maatregelen van beveiligingsbedrijven om het arbeidsmarktvraagstuk in hun situatie concreet aan te pakken maken deel uit van het algehele strategisch plan dat de bedrijven hanteren. Uit de gesprekken begrijpen we dat een strategisch plan van een beveiligingsbedrijf de volgende elementen kan bevatten: -

omzet- en winststijging;

-

kwaliteit van dienstverlening;

-

loyaliteit en tevredenheid medewerkers;

-

efficiënte interne organisatie.

De elementen kunnen niet los van elkaar gezien worden. De mate van omzet- en winststijging is voor een groot deel afhankelijk van de kwaliteit van de dienstverlening en daarnaast ook van de efficiëntie van de interne organisatie. Voorts is het zo dat de kwaliteit van de dienstverlening uitsluitend geoptimaliseerd kan worden indien loyale en tevreden medewerkers als randvoorwaarde aanwezig zijn. Ook zij zijn daarnaast gebaat bij een efficiënte orga-


7

kpmg

nisatie. Op de behoeften van de medewerkers komen we in de volgende paragraaf terug. Hier gaan we eerst nader in op de wijze waarop beveiligingsbedrijven de beveiligingsmedewerkers inzetten binnen het strategisch plan. Werknemers zijn voor beveiligingsbedrijven van belang bij het invullen van de vraag naar hun diensten en het borgen van de kwaliteit van die diensten. Beveiligingsbedrijven proberen daarom enerzijds voldoende nieuw personeel aan te nemen om de groei in de werkzaamheden op te vangen en de uitstroom te compenseren. Anderzijds proberen zij in hun aannamebeleid die medewerkers aan te trekken die het gewenste kwaliteitsniveau van de dienstverlening aankunnen. Een opleidingstraject dient daarom met name voor het borgen van een zeker kwaliteitsniveau.

Arbeidsmarktvraagstuk verdient strategische aanpak De betrokken beveiligingsbedrijven zijn het erover eens dat het arbeidsmarktvraagstuk een significant probleem is. Het is van groot strategisch belang om een oplossing te vinden voor de problematiek. In die zin waarderen de bedrijven het initiatief van de SOBB.

2.3

De beveiligingsmedewerker Algemeen De benaming beveiligingsmedewerker is een verzamelnaam voor diverse functies binnen de beveiligingsbranche. De meest voorkomende functies zijn die van objectbeveiliger en mobiel surveillant. Daarnaast komen veel voor de functies van winkelsurveillant en evenementbeveiliger. Andere functies zijn alarmcentralist, parkeerbeheerder, gelden waardetransporteur, persoonsbeveiliger, particulier onderzoeker en brandwacht. De zwaarte van het werk kan zeer uiteenlopend zijn. In een van de metingen stelt een beveiligingsmedewerker het als volgt: “Beveiliging is heel breed en daarom zeer leuk, maar het moet je liggen. Met name onregelmatig werken en de wacht houden.” Deze opmerkingen duiden op twee vaak ervaren nadelen van het beveiligingswerk. Enerzijds op de ongewone tijden waarop beveiligingsmedewerkers vaak nodig zijn. Anderzijds op de verveling die kan toeslaan tijdens het vele en langdurige wachten op iets dat zou kunnen gebeuren. Deze nadelen worden over het algemeen aanvaard als een logisch bijverschijnsel van het werk van de beveiligingsmedewerker. Naar buiten toe is het echter van groot belang dat deze factoren van het werk duidelijk kenbaar gemaakt worden aan potentiële arbeidskrachten, om te voorkomen dat zij hier te laat achter komen en vertrekken.

8

-eindrapport -

kpmg

Inhoud van het werk Grofweg gesteld bestaat het werk van een beveiligingsmedewerker uit twee componenten. Allereerst is dit het beveiligen zelf: surveillance, visitatie, alarmopvolging, toegangscontrole, et cetera. Dit werk vormt de kern van het product dat de beveiligingsbedrijven verkopen en waarvoor de beveiligingsmedewerkers worden aangenomen. Goede communicatieve vaardigheden zijn in dit werk een belangrijke vereiste. De tweede component vormt de versla glegging van de activiteiten. In principe dient elke beveiligingsmedewerker zowel mondeling als schriftelijk te kunnen rapporteren wat zich tijdens zijn of haar dienst heeft voorgevallen. Dit geldt niet alleen voor uitzonderlijke voorvallen, maar ook voor routinemeldingen.

Kerncompetenties Op grond van bovenstaande taakomschrijving dient de beveiligingsmedewerker naast een gezonde portie lef te beschikken over drie kerncompetenties: -

geduld;

-

communicatieve vaardigheden;

-

heldere verslaglegging.

Aan deze drie kerncompetenties liggen vele kwaliteiten ten grondslag. Uit een onderzoek onder 69 beveiligingsbedrijven kwam naar voren wat de minimumkwaliteiten zijn waarover beveiligingsmedewerkers moeten beschikken6 . In volgorde van belangrijkheid zijn dit: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.

Motivatie Onbesproken gedrag Flexibiliteit Stiptheid/nauwkeurigheid Goede omgangsvormen Dienstverlenend Representativiteit Mondelinge uitdrukkingsvaardigheden Stressbestendigheid Relevante opleiding Overwicht Schriftelijke uitdrukkingsvaardigheden Minimum leeftijd van 18 jaar Fysieke gesteldheid Werkervaring

Bron: Arbeid Opleidingen Consult

6

Bron: Arbeid Opleidingen Consult e.a., De arbeidsmarkt in de beveiligingsbranche, Verkenning van de arbeidsmarkt en identificatie van succes- en faalfactoren van regionale arbeidsmarktprojecten, Goirle, 2001


9

kpmg

Opleiding Om te mogen werken in de beveiligingsbranche moet men in het bezit zijn van een speciaal legitimatiebewijs voor beveiligers en het MBO-diploma Beveiliger. Dit is een opleiding op MBO Niveau 2, die gevolgd kan worden bij verschillende ROC’s (regionale opleidingscentra) en particuliere opleidingsinstituten. De opleiding Beveiliger is per 1 augustus in de plaats gekomen van de opleiding algemeen beveiligingsmedewerker (ABM). Het ABMdiploma blijft wel geldig. In vergelijking met de ABM opleiding besteedt de opleiding Beveiliger meer aandacht aan rapportage, sociale en communicatieve vaardigheden en ICT-gebruik. Daarnaast maakt de opleiding ook gebruik van praktijksimulatie. De opleiding Beveiliger bestaat uit een verplicht gedeelte en een specialisatiegedeelte: Verplichte vakken

Specialisaties

Maatschappelijk culturele vorming ICT -gebruik Communicatie Beveiliging van gebouwen en eigendommen Werken binnen wettelijke kaders Veiligheidsnetwerken

Winkelsurveillance* Mobiele surveillance* Persoonsbeveiliging* Evenementbeveiliging** *) per 1 augustus 2003 **) per 1 augustus 2004

Bron: ECABO

Beveiligingsmedewerkers doorlopen de opleiding Beveiliger tijdens hun eerste jaar. Gedurende die periode krijgen zij een tijdelijk legitimatiebewijs. Wanneer een medewerker er niet in slaagt binnen het jaar zijn diploma te behalen, krijgt hij geen nieuw legitimatiebewijs. Binnen de branche kan hij in dat geval in principe nergens meer aan de slag.

2.4

Conclusie Terwijl de groei van de sector continueert en ook in de toekomst gegarandeerd lijkt, hebben individuele beveiligingsbedrijven te kampen met de negatieve kanten van een snelle groei. De belangrijkste factor is het grote personeelstekort. De bedrijven erkennen dit probleem en zien de noodzaak voor een gestructureerde aanpak. Gezien de hoge eisen die aan een beveiligingsmedewerker gesteld worden is het zowel in het belang van het bedrijf als de medewerker zelf dat deze een goede opleiding geniet. Opleiding zou daarom een rol kunnen spelen in het behoud van beveiligingsmedewerkers en voorkomen dat bedrijven moeten “werven met de achterdeur open”.

10

-eindrapport -

kpmg

3

De proef met opleidingsmodules In november 2001 zijn de eerste trainingen van start gegaan in het kader van het deelplan opleiding van de SOBB. In dit hoofdstuk gaan we in op de inhoud en uitvoering van de opleidingsmodules. We beginnen met een verklaring voor de bijstelling van het ambitieniveau van de proef.

3.1

Bijstelling ambitieniveau In de loop van het experiment bleek het noodzakelijk een aantal aanpassingen aan te brengen in de eerste opzet. Deze aanpassingen hadden ten eerste betrekking op de hoeveelheid deelnemers, ten tweede op de selectiecriteria en ten derde op de inhoud van de training.

Inhoud van de modules In een vroeg stadium is besloten de benaming van de voorgestelde opleidingsmodules aan te passen. De naam van de training ‘Nederlands op de werkvloer’ is veranderd in ‘Helder en correct rapporteren’ om daarmee recht te doen aan de sterke focus die in de training gelegd wordt op het rapporteren. De naam van de training ‘Sociale vaardigheden’ is uit praktisch oogpunt gewijzigd in de naam ‘Communicatieve vaardigheden’. In de praktijk bleken beveiligingsmedewerkers niet bereid deel te nemen aan de training vanwege de indirecte suggestie dat zij sociaal niet vaardig zouden zijn. De titel ‘Communicatieve vaardigheden’ bleek dit bezwaar nie t op te roepen. Daarnaast is het ambitieniveau aangepast op het instapniveau van de deelnemers. Dit was nodig voor de module ‘Helder en correct rapporteren’ omdat een aantal deelnemers de basisspelling- en grammaticaregels onvoldoende beheersten. De deelnemers gaven aan behoeften te hebben aan aandacht voor: lidwoorden, werkwoordvervoegingen en het kofschip, onderdelen die niet in het programma waren opgenomen. Besloten is om enkele items van het kort en bondig rapporteren, korter te behandelen en alleen met meerkeuzevragen te toetsen mede omdat deze items voor sommige deelnemers te moeilijk waren. Deze items leerden ze alleen te herkennen en niet actief toe te passen. Hierdoor onstond ruimte in de training om gehoor te geven aan de leerbehoefte en (vaak ook leernoodzaak) van de deelnemers. Inhoudelijk zijn er in de module ‘Communicatieve vaardigheden’ geen aanpassingen gemaakt, didactisch gezien wel. Het was al een module met veel praktische werkvormen. Dit is nog verder doorgevoerd; de deelnemers leren door doen en door ze daarmee succes te laten ervaren. De theorie werd teruggebracht tot een minimum. Door de deelnemers steeds korte ervaringen aan te bieden, werd de theorie direct vertaald naar de effecten van eigen communicatie en eigen gedrag in de praktijk. Er is gekozen om de deelnemers een beperkt aantal basisvaardigheden aan te reiken en deze in verschillende soorten oefeningen steeds te laten herhalen. Geen lange rollenspellen maar korte scènes waar de aandacht goed bijblijft, geen theoretische verhandeling over klachtenbehandeling maar het zelf in elkaar passen van de fasen met behulp van een strookjespuzzel.


11

kpmg

Aantal deelnemers Een tweede aanpassing in het ambitieniveau betrof de hoeveelheid deelnemers. De opzet van het onderzoek was om vier groepen beveiligingsmedewerkers te selecteren. Uit Amsterdam, Rotterdam, Den Haag en Utrecht zouden per stad 25 deelnemers geleverd worden door de deelnemende bedrijven. In totaal heeft Schoevers in overleg met de deelnemende bedrijven bij aanvang van de trainingen 106 beveiligingsmedewerkers ingepland. Uiteindelijk hebben 40 van hen het volledige traject doorlopen. Het aantal deelnemers was daarmee 35 minder dan gepland. In overleg met de opdrachtgever is besloten voor de controlegroep niet meer dan 15 beveiligingsmedewerkers te benaderen. Daarnaast bleek het niet mogelijk om per stad een strikte scheiding te hanteren van de te volgen trainingen. De opzet van het onderzoek was om per stad een verschillend trainingsaanbod te geven.

Selectiecriteria Een derde aanpassing betrof de selectiecriteria. Voor een goede effectmeting is het van belang dat de onderzochte personen vergelijkbaar zijn, en dus een homogene groep vormen. In samenwerking met Schoevers en de werkgevers is daarom in eerste instantie getracht de groepen zo homogeen mogelijk van samenstelling te krijgen. Hiertoe zijn selectiecriteria opgesteld met betrekking tot leeftijd, geslacht, vooropleiding, functie en de periode dat de medewerker in dienst is bij het beveiligingsbedrijf. Zoals hierboven vermeld bleek het in de praktijk niet mogelijk de streefaantallen van 25 deelnemers per stad te realiseren. In overleg met de betrokken partijen is daarom besloten de selectiecriteria terzijde te schuiven en alle medewerkers toe te laten die bereid waren deel te nemen aan één of beide training(en).

3.2

Inhoud opleidingsmodules Helder en correct rapporteren Goede mondelinge en schriftelijke taalvaardigheid zijn voor beveiligingsmedewerkers essentieel. Zij dienen immers dagelijks te rapporteren over de gang van zaken tijdens hun dienst. Het betreft hier de rapportage van de uitgevoerde activiteiten, hetgeen zowel uitzonderlijke voorvallen als routine-activiteiten kan betreffen. Als de taalvaardigheid van beveiligingsmedewerkers onvoldoende is, heeft dat een direct effect op de kwaliteit van hun rapportage en daarmee de kwaliteit van hun werk. De trainingsmodule ‘Helder en correct rapporteren’ is speciaal gericht op het vergroten van de taalvaardigheid die benodigd is voor het effectief rapporteren.

Communicatieve vaardigheden De vele contacten die beveiligingsmedewerkers dagelijks hebben vereisen goede communicatieve vaardigheden. Beveiligingsmedewerkers moeten immers in staat zijn op een klant-

12

-eindrapport -

kpmg

vriendelijke manier het publiek te informeren, te instrueren en waar nodig te corrigeren. Problemen worden door beveiligingsmedewerkers bij voorkeur mondeling verholpen. Daarom is de wijze waarop de beveiligingsmedewerker zichzelf presenteert en de wijze waarop hij met anderen omgaat van grote invloed op zijn eigen positie en de kwaliteit van zijn werk. De trainingsmodule ‘Communicatieve vaardigheden’ is erop gericht een bijdrage te leveren aan het gebruik van deze vaardigheden binnen de uitoefening van het beveiligingsvak. Doel van de training is het opdoen van extra ervaring op het gebied van communicatieve vaardigheden om het werk beter te kunnen verrichten.

3.3

Uitvoering opleidingsmodules Samenstelling groepen Veertig beveiligingsmedewerkers hebben het volledige traject doorlopen. In de tabel hieronder geven we een overzicht van het aantal deelnemers per stad en de trainingen die zij volgden. Tabel 3.1. Overzicht deelname opleidingsmodules Stad

Aantal

Amsterdam (incl. Schiphol) Utrecht Den Haag

12 20 8

HR 11 4

Totaal

40

15

Opleidingsmodules CV 1 7 4

HR+CV 11 2 -

12

13

HR = Helder en correct rapporteren CV = Communicatieve vaardigheden Bron: Schoevers Bedrijfsopleidingen

De deelnemers zijn afkomstig van vier particuliere beveiligingsbedrijven (zie tabel 3.2).


13

kpmg

Tabel 3.2. Overzicht aantal deelnemers per bedrijf Aantal deelnemers op lijst

Aantal deelnemers dat trainingen afgerond heeft

CSU Group 4 Falck Securicor VNV

6 11 36 24

2 6 19 13

Totaal

77

40

Bron: Schoevers Bedrijfsopleidingen

Selectie Beveiligingsmedewerkers hebben een uiteenlopend takenpakket, afhankelijk van hun functie. Grofweg kunnen we de groep beveiligingsmedewerkers in deze proef onderverdelen naar ‘gewone’ beveiligingsmedewerkers en groepsleiders. Hieronder geven we een overzicht van de meest voorkomende taken van de beveiligingsmedewerkers uit deze proef: Algemeen

Specialisatie

Observatie Fouilleren Openen/sluiten objecten Signalering Toezicht Surveillance (mobiel/station)

Visitatie Alarmopvolging Meldkamerdienst Toegangscontrole Telefoonaanname

De deelnemers aan deze proef vallen onder het ‘oude’ opleidingssysteem en dienen dus hetzij reeds in het bezit te zijn van het diploma ABM, hetzij bezig te zijn met de opleiding. De meerderheid is nog in opleiding. Wat betreft hun vooropleiding hebben de ‘gewone’ beveiligingsmedewerkers in meerderheid een mavo-, mbo-, vbo- en/of lts-diploma in hun bezit. In het geval van de groepsleiders heeft een enkeling een havo-, vwo- en/of hbo-opleiding afgerond.

Overzicht trainingen De eerste training vond plaats in november 2001. De afsluiting van de laatste training vond begin september 2002 plaats.

14

-eindrapport -

kpmg

Tabel 3.3. Overzicht trainingen Groep

Locatie

Trainer

Data

Helder en correct rapporteren NL-ams -01 Seceurop, Schiphol NL-ams -02 Schoevers, Amsterdam NL-ams -03 Schoevers, Amsterdam NL-Utr-01 VNV, Zeist NL-Utr-02 VNV, Zeist NL-Dhg-03 Schoevers, Den Haag

Selma Rooseboom 4-23-02 5-1-02 8-27-02 9-3-02 Selma Rooseboom 3-21-02 3-27-02 6-4-02 6-11-02 Carole Hoedenmaker 11-15-01 11-22-01 3-15-02 3-22-02 Carole Hoedenmaker 3-4-02 3-11-02 6-4-02 6-11-02 Carole Hoedenmaker 3-6-02 3-14-02 6-4-02 6-11-02 Carole Hoedenmaker 11-7-02 11-13-02 3-7-02 3-14-02

Communicatieve vaardigheden SV-ams -01 Seceurop, Schiphol SV-ams -02 Schoevers, Amsterdam SV-ams -03 Schoevers, Amsterdam SV-utr-01 VNV, Zeist SV-utr-02 Schoevers, Utrecht SV-dhg-01 Schoevers, Den Haag

Petra van Houtum Petra van Houtum Carmen Barnhoorn Carmen Barnhoorn Carmen Barnhoorn Corien van Hulst

4-3-02 4-10-02 4-17-02 7-31-02 8-2-02 3-7-02 3-12-02 3-19-02 6-6-02 6-12-02 11-5-01 11-14-01 11-20-01 3-6-02 3-13-02 11-12-01 11-22-01 11-30-01 3-4-02 3-11-02 11-7-01 11-16-01 11-19-01 3-5-02 3-11-02 3-6-02 3-13-02 3-21-02 6-5-02 6-11-02


Verloop trainingen De training Communicatieve vaardigheden (CV) telt acht dagdelen (inclusief één dagdeel toets) verdeeld over vier dagen, de training Helder en correct rapporteren (HR) telt zes dagdelen (inclusief één dagdeel toets) verdeeld over vijf dagen. In bijlage A is het complete overzicht te vinden van de deelname per dagdeel. Initieel stonden er 77 beveiligingsmedewerkers op de deelnamelijst. Het streefaantal was 75. Uiteindelijk hebben 40 medewerkers het volledige traject doorlopen. In de loop van de tijd is 52,9 procent (37 van 77) van de deelnemers uitgevallen. De trainingen werden op de terugkomdag afgesloten met een toets. Deze toets bestond voor beide trainingen uit een schriftelijk gedeelte, met zowel open als meerkeuzevragen. De toets behorende bij de training ‘Communicatieve vaardigheden’ bevatte daarnaast een praktijkelement. In tabel 3.4 en 3.5 geven we een overzicht van de deelnemers per groep die aan de toets hebben deelgenomen, plus de bijbehorende slagingspercentages. Alleen in de module ‘Communicatieve vaardigheden’ is één persoon niet geslaagd voor de afsluitende toets. In de module ‘Helder en correct rapporteren’ is de score honderd procent.


15

kpmg

Tabel 3.4. Deelname trainingsgroepen ‘Helder en correct rapporteren’ Groep

Training doorlopen

Toets gehaald

Slagingspercentage

5 3 2 7 6 4

5 3 2 7 6 4

100% 100% 100% 100% 100% 100%

27

27

100%

NL-ams -01 NL-ams -02 NL-ams -03 NL-utr-01 NL-utr-02 NL-dhg-01 Totaal Bron: Schoevers Bedrijfsopleidingen

Tabel 3.5. Deelname trainingsgroepen ‘Communicatie ve vaardigheden’ Groep

Training doorlopen

Toets gehaald

Slagingspercentage

7 3 3 3 6 4

6 3 3 3 6 4

86% 100% 100% 100% 100% 100%

26

25

96,2%

SV-ams -01 SV-ams -02 SV-ams -03 SV-utr-01 SV-Utr-02 SV-dhg-01 Totaal Bron: Schoevers Bedrijfsopleidingen

In totaal zijn 53 toetsen afgenomen. Het totaal aantal deelnemers hieraan is 40 personen, aangezien van de deelnemers 13 beveiligingsmedewerkers beide trainingen doorlopen hebben.

Overzicht metingen Op vier punten in de tijd zijn metingen verricht naar de mening van de beveiligingsmedewerkers over hun werk en over de trainingen. De eerste meting bestond uit een intakeformulier, gezamenlijk opgesteld door Schoevers Bedrijfsopleidingen en KPMG BEA. Dit formulier is voorgelegd aan de beveiligingsmedewerkers die op de deelnamelijst stonden, nog voordat zij aan de eerste training begonnen. De tweede meting vond plaats na afloop van de trainingen. Na het afleggen van de toets vulden de deelnemers een evaluatieformulier in, dat gezamenlijk opgesteld is door Schoevers Bedrijfsopleidingen en KPMG BEA. De derde meting bestond uit twee componenten: een slotevaluatieformulier voor de deelnemers die het volledige traject hebben doorlopen en een enqueteformulier voor de controlegroep.

16

-eindrapport -

kpmg

In onderstaande tabel geven we een overzicht van de respons op de drie metingen. Tabel 3.6. Respons metingen

Eerste meting Tweede meting Derde meting

Aantal ontvangen formulieren

Respons

43 53 24 5

55,8% 100% 60,0% 33,3%

Slotevaluatie Enquete controlegroep



17

kpmg

4

Evaluatie opleidingsmodules Uitgangspunt van het deelplan opleidingen van de SOBB is het “ontwikkelen, aanbieden en evalueren van een experimentele opleiding die bestaat uit een module ‘Nederlands op de werkvloer’ en een module ‘Sociale vaardigheden’”. De doelstelling van het onderhavig onderzoek is het effect te meten van de geselecteerde opleidingsmodules op het verloop en de positie van beveiligingsmedewerkers in de particuliere beveiligingsbranche. Om dit effect te kunnen meten geven we een antwoord op drie vragen: -

zijn de trainingen inhoudelijk en procesmatig goed verlopen? (§ 4.1)

-

dragen de trainingen bij aan het terugdringen van het verloop onder beveiligingsmedewerkers? (§ 4.2)

-

is het deelnemen aan de trainingen goed voor de positie van de beveiligingsmedewerkers? (§ 4.3)

De input voor de beantwoording van deze vragen wordt gevormd door de gesprekken met de werkgevers, de metingen onder de deelnemers en de evaluatie van het opleidingsinstituut. De gebruikte vragenlijsten zijn opgenomen in bijlage C.

4.1

Zijn de trainingen inhoudelijk en procesmatig goed verlopen? Volgens de deelnemers… Een ruime meerderheid van de deelnemers is positief over de inhoud en het nut van beide trainingen. De training ‘Communicatieve vaardigheden’ wordt daarbij iets beter ontvangen dan de training ‘Helder en correct rapporteren’. Een beperkt aantal deelnemers gaf van tevoren aan niet te verwachten iets te kunnen leren van de training, maar bijna zonder uitzondering gaven deze mensen na afloop aan toch nieuwe dingen geleerd te hebben en deze dingen in de praktijk te kunnen toepassen. Een indicatie voor de tevredenheid van de beveiligingsmedewerkers is het antwoord op de vraag of zij de training ook bij collega’s hebben aangeraden. In de laatste meting bleek dat ruim tweederde van de medewerkers dit ook daadwerkelijk gedaan heeft. Wat betreft de procesmatige kant zijn de deelnemers ontevreden over de onduidelijkheid die voor aanvang bestond over de planning, en over de lange periode tussen de trainingsdagen.

…volgens de werkgevers… De werkgevers die betrokken zijn bij het project tonen zich tevreden over de inhoud van de trainingen. Men beschouwt het als een goed aanbod richting de medewerkers en als een instrument dat de kwaliteit van hun diensten verbetert.


19

kpmg

Over het procesmatige verloop van de trainingen bestaat onvrede onder de werkgevers. Zoals eerder vermeld bleek het in verband met de drukte procesmatig moeilijk te zijn de ingepla nde medewerkers ook daadwerkelijk vrij te geven voor het volgen van de training. De werkgevers geven aan dat minimaal 6 weken van tevoren zekerheid dient te bestaan over de indeling van de deelnemers. Enerzijds hebben de werknemers belang bij een gedegen planning, anderzijds geeft dit de ruimte aan de bedrijven om de medewerkers correct in te kunnen plannen.

…en volgens het opleidingsinstituut Schoevers Bedrijfsopleidingen is positief over het inhoudelijk en procesmatig verloop van de module “Communicatieve vaardigheden’. Deze module sloot prima aan op de behoefte, werkpraktijk leerstijl en beleving van de deelnemers. Door de situatiebeschrijvingen die Schoevers ontving van de werkgevers was het mogelijk voldoende praktijkcases inbrengen. De balans tussen praktijk en theorie lag op 80-20. Hoewel onderwerpen herhaald werden gebeurde dat met afwisselende werkvormen en ervoeren de deelnemers het niet als meer van hetzelfde. Dat kwam ook omdat de dagen niet-aaneensluitend waren gepland. De termijn tussen de moduledagen en de terugkomdag in was echter te ruim gekozen (dit had ook te maken met de drukke december maand voor beveiligers). De deelnemers zijn op de terugkomdag met een oefentoets goed ingelicht over de eindtoets en zijn zich daardoor goed gaan voorbereiden. De trainers vonden het bijzonder dat de deelnemers, die toch niet altijd prettige herinneringen aan leren hebben en niet zozeer gewend zijn om zelf een groot aandeel in het leerproces te hebben, zich met veel inzet en plezier aan de oefeningen wijdde. In deze module was het verschil in werkervaring van de verschillende deelnemers geen bele mmerende factor. De module ‘Helder en correct rapporteren’ verliep inhoudelijk en procesmatig voldoende. Omdat het niveau aangepast werd aan die deelnemers die de basisregels voor spelling en grammatica onvoldoende beheersten werd het niveau voor enkele andere deelnemers te laag. Tevens bleken er deelnemers te zijn die in het geheel niet rapporteren in het werk. Dat is geen probleem wanneer zij de ambitie hebben door te stromen naar functie waarin rapporteren wel vereist is en zich met een training daarop willen voorbereiden. Dit was echter niet vaak het geval. Zeker verheugend was het om te merken dat de deelnemers het leren van een meer schools onderwerp als interessant en positief hebben ervaren.

Conclusie De ‘bottom-line’ van de effectmeting is dat zowel de deelnemende beveiligingsmedewerkers als de betrokken beveiligingsbedrijven tevreden zijn over de proef met opleidingsmodules. Reeds in een vroeg stadium is de inhoud en naamgeving van de trainingen gewijzigd om beter tegemoet te komen aan de wensen en het competentieniveau van de deelnemers. Achteraf is een ruime meerderheid tevreden over beide trainingen. De training ‘Communicatieve

20

-eindrapport -

kpmg

vaardigheden’ ontvangt de meeste lof, gezien het feit dat alle medewerkers hier in de praktijk mee te maken hebben. De training ‘Helder en correct rapporteren’ is niet voor iedere beveiligingsmedewerker noodzakelijk, aangezien niet iedereen, zo geeft men aan, verplicht is te rapporteren. Procesmatig is verbetering noodzakelijk om de trainingen in de toekomst succesvol te laten zijn. Veel voorkomende klachten betreffen de lange tijdsduur tussen de trainingen en de beperkte bereidheid van werkgevers om deelnemers daadwerkelijk vrij te geven voor het volgen van de training. Dit was mede de oorzaak van het feit dat van de 77 ingeroosterde deelnemers uiteindelijk slechts veertig beveiligingsmedewerkers het traject doorlopen hebben. De medewerkers die aan de proef deelnamen deden dit op vrijwillige basis. Het is derhalve niet vreemd te kunnen constateren dat de motivatie van tevoren over het algemeen goed was. De motivatie achteraf is bijna zonder uitzondering positief, het geleerde wordt in de praktijk toegepast. Men beoordeelde beide trainingen als nuttig, en velen geven aan behoefte te hebben aan meer van dit soort trainingen. De aanpassing in het niveau van de training ‘Helder en correct rapporteren’, die het ople idingsinstituut noodgedwongen moest maken om tegemoet te komen aan het niveau van de deelnemers, bracht met zich mee dat deelnemers die wel voldoende niveau bezaten minder nut hadden van de training. In die zin leverde de training ‘Helder in correct rapporteren’ geen bijdrage aan de positie en het behoud van de betreffende beveiligingsmedewerkers.

4.2

Dragen de trainingen bij aan het terugdringen van het verloop onder beveiligingsmedewerkers? Kwantitatieve analyse niet mogelijk De aanvankelijke opzet van het onderzoek was om met behulp van een kwantitatieve analyse in kaart te brengen wat het effect van de trainingen was op het verloop van het personeel. Zoals eerder aangegeven bleek het niet mogelijk te zijn met het deelnemende aantal medewerkers een statistisch verantwoorde kwantitatieve analyse uit te voeren. In overleg met de opdrachtgever is daarom besloten het zwaartepunt te leggen op een kwalitatieve analyse.

Kwalitatieve analyse Op basis van de enquêtes onder de deelnemers zien wij de volgende indicatoren die wijzen op een positieve bijdrage van de trainingen op het terugdringen van het hoge verloop onder beveiligingsmedewerkers zijn: -

de betrokken beveiligingsmedewerkers zijn tevreden over beide trainingen, met een voorkeur voor de training ‘Communicatieve Vaardigheden’;


21

kpmg

-

deelname aan een training geeft beveiligingsmedewerker meer het gevoel ‘erbij te horen’;

-

de betrokken beveiligingsmedewerkers geven aan hun werk dankzij de trainingen beter te kunnen doen;

-

de betrokken beveiligingsmedewerkers geven in meerderheid zelf aan dat de trainingen bijdragen aan hun behoud voor de beveiligingsbranche.

Indicatoren die erop wijzen dat de trainingen geen invloed of een negatieve invloed hebben op het terugdringen van het hoge verloop onder beveiligingsmedewerkers zijn: -

opleiding vormt nooit de beslissende factor bij de beslissing om al of niet uit te stromen. Factoren die wel van belang zijn zijn primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden, carrière(on)mogelijkheden en een (on)beïnvloedbaar werkrooster.

Opleiding naast andere bindingsinstrumenten Het bieden van opleidingen slechts een van de instrumenten is om werknemers te binden. Uit de gesprekken met de werkgevers komt aan de orde dat andere instrumenten zijn -

primaire arbeidsvoorwaarden;

-

secundaire arbeidsvoorwaarden;

-

werkrooster;

-

identificatie met het te beveiligen object.

Deze aspecten vormen, samen met opleiding, in het algemeen de basis voor personeelswervingscampagnes van beveiligingsbedrijven. In de gesprekken met werkgevers en in de enquêtes hebben wij gekeken wat het relatieve belang van deze aspecten is. Hieronder geven we weer hoe de betrokken partijen tegen de materie aankijken. De betrokken werkgevers zijn het erover eens dat het niveau van de primaire arbeidsvoorwaarden (het salaris) de belangrijkste bron van motivatie vormt voor beveiligingsmedewerkers. Uit de proef komt naar voren dat de beveiligingsmedewerkers zelf het hier geheel mee eens zijn, maar dat het salaris nog steeds aan de lage kant is. Daarnaast komt uit de proef naar voren dat de deelnemende beveiligingsmedewerkers over het algemeen niet de indruk hebben dat het volgen van één of beide opleidingsmodules invloed heeft op de hoogte van het salaris. De werkgevers onderschrijven dit. De werkgevers geven aan dat ook de secundaire arbeidsvoorwaarden een belangrijk element vormt in de strijd om nieuw personeel. De deelnemende beveiligingsmedewerkers zijn over het algemeen redelijk tevreden met de secundaire arbeidsvoorwaarden binnen hun bedrijf. Het werkrooster, en dan met name de flexibiliteit daarvan, vormt een belangrijk item voor de beveiligingsmedewerkers. Zij hebben doorgaans bewust gekozen voor een beroep met afwij-

22

-eindrapport -

kpmg

kende werktijden, maar hechten daarbij dan wel groot belang aan de invloed en duidelijkheid die zij daar vooraf over kunnen hebben. De identificatie met het te beveiligen object (een bedrijf, persoon of locatie) is vaak net zo groot of groter dan de identificatie met het beveiligingsbedrijf waarbij de medewerker in dienst is. De aantrekkelijkheid van de werkomgeving waar een medewerker ingezet kan worden vormt daarom een belangrijk element bij het werven van nieuw personeel. In de enquêtes zijn geen vragen gesteld over dit onderwerp. Bij binnenkomst in een bedrijf krijgt een nieuwe medewerker doorgaans een opleidingstraject aangeboden. Voor de deelnemers aan de proef was dit nog de opleiding ABM (inmiddels is deze opleiding overgegaan in de mbo-opleiding Beveiliger, zie hoofdstuk 2). Daarnaast kan het opleidingspakket bestaan uit een cursus EHBO, BHV of andere (interne) trainingen.De deelnemers geven aan dat zij cursussen en trainingen van belang vinden. Over het algemeen geeft men te kennen behoefte te hebben aan een vervolg van de ople idingsmodule waar zij aan deelgenomen hebben. Daarnaast worden andere trainingen genoemd: -

EHBO*;

-

Bedrijfshulpverlener (BHV)*;

-

BOA*;

-

vervolgtraining ‘Helder en correct rapporteren’;

-

vervolgtraining ‘Communicatieve vaardigheden’;

-

Nederlands;

-

vreemde talen;

-

conflicthantering;

-

effectief leidinggeven;

-

computervaardigheden.

De trainingen die met een sterretje (*) gemarkeerd zijn maken in het geval van de betrokken beveiligingsbedrijven reeds deel uit van het interne opleidingstraject. In een aantal gevallen hebben de deelnemers een of meerdere van de genoemde trainingen reeds gevolgd. De training ‘effectief leidinggeven’ is uitsluitend genoteerd door medewerkers die zich in een le idinggevende positie bevinden (groepsleider).

Opleiding noodzakelijke factor Het element training valt niet onder de belangrijkste oorzaken die de werkgevers aandragen voor het hoge personeelsverloop (salariëring, carrière(on)mogelijkheden, natuurlijk verloop en ontwikkelingen binnen de organisatie). Toch hechten de betrokken beveiligingsbedrijven veel waarde aan de opleidingsmodules. Dit heeft twee oorzaken. De eerste is dat de bedrijven de kwaliteit van hun product verhogen door middel van trainingen voor de beveili-


23

kpmg

gingsmedewerkers. De tweede oorzaak is dat een gebrek aan opleiding weliswaar geen directe oorzaak is voor het hoge verloop, maar wel een noodzakelijke voorwaarde voor de binding van personeel is. We zien in de enquêteresultaten dat de aanwezigheid van opleidingsmogelijkheden geen directe reden vormt voor medewerkers om af te zien van een eventueel besluit om te vertrekken, maar kan wel degelijk een bron van ontevredenheid vormen die uiteindelijk kan leiden tot het vertrek. Ook de controlegroep geeft aan weliswaar behoefte te hebben aan training, maar meer belang te hechten aan de arbeidsvoorwaarden en een flexibele indeling van het werkrooster.

Conclusie De trainingen ‘Helder en correct rapporteren’ en ‘Communicatieve vaardigheden’ dragen bij aan het behoud van beveiligingspersoneel, echter in samenhang met arbeidsvoorwaarden, werkrooster en werkomgeving. Uit het onderzoek komt naar voren dat praktijkgerichte opleidingen zoals ‘Communicatieve vaardigheden’ een noodzakelijke voorwaarde vormen voor het goed functioneren van de beveiligingsmedewerkers. We zien dat additionele opleid ing nodig is en in die zin bijdraagt aan behoud van personeel. Daarbij plaatsen we de kanttekening dat trainingen nooit een directe aanleiding vormen voor beveiligingsmedewerkers om af te zien van een eventueel besluit om te vertrekken. Goede primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden, alsmede een flexibel werkrooster en een aantrekkelijke werkomgeving vormen belangrijker factoren dan opleiding. Het opleidingsinstrument moet altijd in samenhang daarmee gezien worden.

4.3

Is het deelnemen aan de trainingen goed voor de positie van de beveiligingsmedewerkers? Met de positie van de beveiligingsmedewerkers bedoelen we de huidige functie en bijbehorende carrièrekansen.

Indicatoren duiden op positief effect huidig functioneren Op basis van de enquêtes onder de deelnemers zien wij de volgende indicatoren die wijzen op een positieve bijdrage van de trainingen op de positie van de beveiligingsmedewerker zijn:

24

-

betrokken werkgevers zijn tevreden over beide trainingen;

-

intrinsieke motivatie van de beveiligingsmedewerkers verbetert dankzij de trainingen;

-

beveiligingsmedewerkers geven aan behoefte te hebben aan opleiding;

-eindrapport -

kpmg

-

beveiligingsmedewerkers groeien graag door en zien in dat opleiding daaraan een positieve bijdrage kan leveren;

-

ruim tweederde van de betrokken beveiligingsmedewerkers heeft collega’s aangeraden een van de trainingen te volgen.

Indicatoren die erop wijzen dat de trainingen geen invloed ofwel een negatieve invloed hebben op de positie van de beveiligingsmedewerker hebben we niet kunnen constateren.

Onduidelijkheid over carrièremogelijkheden Beveiligingsmedewerkers relateren hun huidige positie mede aan de positie die zij in de toekomst denken te kunnen bekleden. We zien dat beveiligingsmedewerkers vooral horizontaal carrière kunnen maken: men kan bijvoorbeeld doorgroeien van objectbeveiliger naar winkelsurveillant naar persoonsbeveiliger. Daarnaast bestaat de mogelijkheid om verticaal carrière te maken. Gezien het opleidingsniveau van de doorsnee beveiligingsmedewerker (vmbo/mbo/lts) is de functie van groepsleider hierbij vaak het hoogst haalbare. In de evaluatie komt de vraag voor of het binnen het bedrijf makkelijk is om door te groeien naar een betere of andere functie en of de medewerker hier ook behoefte aan heeft. Het antwoord op deze twee vragen is niet eensluidend. Een behoorlijk aantal medewerkers weet eigenlijk niet of het hier behoefte aan heeft. Duidelijk is wel dat men niet het idee heeft dat het volgen van de training(en) bij zal dragen aan een carrière binnen de beveiligingsbranche. We concluderen dat er onder beveiligingsmedewerkers onduidelijkheid bestaat over hun carrièremogelijkheden. Hiervoor zijn twee oorzaken denkbaar: -

beveiligingsmedewerkers denken uit zichzelf weinig na over carrièremogelijkheden;

-

de werkgever geeft onvoldoende voorlichting over carrièremogelijkheden.

Conclusie De trainingen ‘Helder en correct rapporteren’ en ‘Communicatieve vaardigheden’ verbeteren het functioneren van de beveiligingsmedewerker, er zijn echter geen aanwijzingen voor de verbetering van diens carrièremogelijkheden. De positie van de beveiligingsmedewerker verbetert dankzij de trainingen met name wat betreft het huidig functioneren. Beveiligingsmedewerkers die deelnemen aan de trainingen zijn dankzij de trainingen in staat hun vak (nog) beter uitoefenen, voelen zich meer gewaardeerd door hun eigen werkgever en daardoor meer betrokken bij zowel hun vak als hun eigen bedrijf. De beveiligingsmedewerkers uit de proef zijn over het algemeen tevreden met hun werk. Dit gaat dan vooral over de inhoudelijke kant van het werk, want over de primaire arbeidsvoorwaarden is men minder te spreken. De meningen over carrièremogelijkheden lopen per me-


25

kpmg

dewerker uiteen, maar nogal wat personen geven aan wel wat te voelen voor een verdere carrière binnen de beveiligingsbranche. Of de trainingen aan deze carrière hebben bijgedragen wordt echter betwijfeld.

26

-eindrapport -

kpmg

5

Leerpunten en mogelijke aanbevelingen In het vorige hoofdstuk concludeerden we ten eerste dat de trainingen inhoudelijk goed verlopen zijn, ten tweede dat procesmatig verbetering noodzakelijk is, ten derde dat de trainingen kunnen bijdragen aan het terugdringen van het verloop onder beveiligingsmedewerkers en ten slotte dat de trainingen een positief effect hebben op de positie van de beveiligingsmedewerkers. Dit hoofdstuk bevat enkele leerpunten die we kunnen trekken uit de proef met opleidingsmodules en enkele aanbevelingen voor een mogelijk vervolgtraject.

5.1

Leerpunten Beveiligingsmedewerkers: betere planning en vrijwilligheid De betrokken beveiligingsmedewerkers dragen zelf een aantal verbeterpunten aan ten aanzien van de opleidingsmodules: -

meer gedegen planning;

-

dagdelen korter op elkaar;

-

stem trainingen specifiek af op werksituatie deelnemers;

-

communiceer nut en noodzaak van de training duidelijk naar de medewerkers toe;

-

voor een goede motivatie van de deelnemers is het van belang de trainingen op basis van vrijwilligheid aan te bieden.

Met betrekking tot het laatste punt voegen we toe dat vrijwilligheid weliswaar belangrijk is, maar dat daaraan wel verplichtingen verbonden moeten worden. Deelnemers dienen zich, na vrijwillige aanmelding, te verplichten om de training in zijn geheel te doorlopen.

Opleidingsinstituut: betere voorbereiding en opkomst Schoevers Bedrijfsopleidingen, het opleidingsinstituut dat de trainingen heeft uitgevoerd, draagt een drietal verbeterpunten aan: -

verplichting voor werkgevers om medewerkers die zich hebben aangemeld om vrij te plannen voor trainingsdagen is een noodzakelijke voorwaarde om de opkomst te verbeteren;

-

veel deelnemers bleken de Nederlandse taal niet goed machtig te zijn. Er kan met de training ‘rapporteren van vijf dagdelen een goed rendement kan worden behaald als de deelnemers de spelling- en grammaticaregels beheersen en al (enige) ervaring hebben met het rapporteren in de praktijk. In het geval dat niet aan deze voorwaarden werd voldaan zou een training van vijf dagdelen enkel een bewustwording en kennismaking zijn met enkele belangrijke begrippen van het correct en helder rapporteren. Voor het structureel vergroten van de vaardigheid hierin zijn dan veel meer en


27

kpmg

regelmatige terugkomende oefeningen nodig. Het volgen van de trainingen was daarom voor hen nog een brug te ver; -

een optie voor de toekomst is om voor de training ‘Helder en Correct Rapporteren’ een opleidingstraject neer te zetten met verschillende modules. Deelnemers kunnen dan al naar gelang het niveau eerder of later instromen. Met deeltoetsen tussendoor kan bepaald worden of een deelnemer toe is aan een volgende module.

Werkgevers: voorbereiding Nederlandse taal Ook de betrokken beveiligingsbedrijven onderschrijven het punt van het opleidingsinstituut dat de vooropleiding van de medewerkers niet altijd optimaal is. De grote vraag naar partic uliere beveiligingsdiensten van de afgelopen maanden heeft veel bedrijven ertoe genoopt de selectie-eisen bij de aanname van nieuw personeel naar beneden bij te stellen. Dit gold ook voor de eis van goede mondelinge en schriftelijke vaardigheden, waardoor het mogelijk was mensen aan te nemen die het Nederlands niet goed beheersen, bijvoorbeeld omdat het niet hun moedertaal is. Een grove inschatting van een van de bedrijven is dat circa 10 tot 15 procent van de beveiligingsmedewerkers Nederlands onvoldoende beheerst om goed te kunnen rapporteren en communiceren. Voor deze speciale categorie zou een training ‘Nederlands als tweede taal’ (NT2) daarom een goede voorbereiding zijn. In lijn met de opzet van het onderzoek waren deelnemers aan de opleidingsmodules korter dan een jaar in dienst. Werknemers die langer dan een jaar in dienst zijn hebben voldoen in principe aan de eisen van het vak. Voor deze personen kan een training na verloop van tijd zeer nuttig zijn bij wijze van opfrissing en om met behulp van de opgedane ervaring meer uit de training te kunnen halen dan in het eerste jaar. Voor zowel deelnemers als bedrijven is het van belang een gedegen planning te kunnen maken. De werkgevers geven aan dat een periode van minimaal 6 weken voorafgaand aan de eerste trainingsdag hiervoor noodzakelijk is.

5.2

Aanbevelingen voor het vervolg Aanbevelingen KPMG BEA De belangrijkste vraag voor het vervolg is of het de moeite waard is de opleidingsmodules in de toekomst structureel in te zetten. KPMG BEA denkt dat het nodig is dat beveiligingsmedewerkers niet alleen de MBOopleiding Beveiliger volgen. Naast het behalen van het MBO-diploma is het noodzakelijk dat de medewerkers trainingen volgen op het moment dat men meer ervaring heeft met het dagelijkse werk, bijvoorbeeld na een jaar. Met name trainingen als ‘Communicatieve vaardigheden’ en in iets mindere mate de training ‘Helder en correct rapporteren’ zijn hiervoor geschikt.

28

-eindrapport -

kpmg

De branche dient zich af te vragen of zij bereid is dergelijke trainingen branchebreed aan te bieden, of dat de bedrijven dit elk afzonderlijk dienen te doen. Nu al beschikken veel bedrijven over interne opleidingstrajecten waar de genoemde trainingen op aan kunnen sluiten. Onafhankelijk van de vraag of de trainingen branchebreed of per bedrijf aangeboden worden geven wij de branche in overweging om de trainingen aan een (examen-) standaard te onderwerpen. Het voordeel van een vaste standaard is dat hiermee zowel intern als extern duidelijkheid wordt gecreëerd over het ople idingsniveau van de beveiligingsmedewerker.

Discussie over mogelijke aanbevelingen De conclusies uit deze rapportage vormden de inzet van een overleg dat op 27 september plaats vond tussen de SOBB, Orbis en de begeleidingsgroep. Hieronder beschrijven we kort de resultaten van deze bijeenkomst.. De belangrijkste conclusies uit dit overleg waren: -

de training ‘Communicatieve vaardigheden’ is het waard om door de SOBB branchebreed aangeboden te worden;

-

de training ‘Helder en correct rapporteren’ wordt voorlopig niet voortgezet, mede vanwege het feit dat de vaardigheden die men in deze training krijgt bijgebracht zijn opgenomen in de nieuwe MBO-opleiding Beveiliger;

-

groepen deelnemers aan trainingen van de SOBB hoeven niet noodzakelijk te bestaan uit medewerkers van één bedrijf;

-

deelnemers aan trainingen en hun werkgevers dienen minimaal 6 weken voor aanvang van de eerste trainingsdag op de hoogte te zijn van de trainingsdata en –tijden;

-

inschrijving voor trainingen dient weliswaar te geschieden op vrijwillige basis, maar vervolgens is deelname aan alle trainingsbijeenkomsten verplicht;

-

de naamgeving van de training ‘Communicatieve vaardigheden’ dient verbeterd te worden in die zin dat het aantrekkelijker wordt voor beveiligingsmedewerkers om deel te nemen;

-

trainingen voor medewerkers die langer dan een jaar in dienst zijn kunnen een instrument vormen voor de positie en het behoud van beveiligingsmedewerkers. Met name de training ‘Helder en correct rapporteren’ zou hiervoor in aanmerking kunnen komen.

Hoe nu verder? Op basis van deze rapportage zal de algemeen secretaris van de SOBB een beleidsnotitie opstellen die in november 2002 binnen de branche besproken zal worden.


29

kpmg

30

-eindrapport -

kpmg

Bijlagen


31

kpmg

A

Overzicht deelname trainingen

A.1

Amsterdam Training: Locatie: Groep: Trainer:

Helder en correct rapporteren SCHIPHOL NL-ams -01 (is zelfde groep als SV-ams -01) Selma Rooseboom

Data:

dinsdag 23 april 2002 woensdag 1 mei 2002 dinsdag 27 augustus 2002 dinsdag 3 september 2002

ochtend + middag ochtend + middag ochtend ochtend

training training terugkomdagdeel toets

Aantal deelnemers:

op lijst: aanwezig 23 april: aanwezig 1 mei: aanwezig 27 augustus: aanwezig 3 september: geslaagden:

11 6 6 5 5

(11 x Group 4 Falck)

(5x Group 4 Falck)


Training: Locatie: Groep: Trainer:

Communicatieve Vaardigheden Seceurop, Schiphol SV-ams -01 (zelfde groep als NL-ams -01) Petra van Houtum

Data:

woensdag 3 april 2002 woensdag 10 april 2002 woensdag 17 april 2002 woensdag 31 juli 2002 vrijdag 2 augustus 2002

ochtend en middag ochtend en middag middag ochtend en middag middag

training training training terugkomdag toets

Aantal deelnemers:

op lijst: aanwezig 3 april: aanwezig 10 april: aanwezig 17 april: aanwezig 31 juli: aanwezig 2 augustus: geslaagden:

11 ? ? ? ? 7 6

(11 x Group4Falck)

(6x Group 4 Falck)



33

kpmg

Training:

Helder en correct rapporteren

Locatie: Groep: Trainer:

Schoevers, AMSTERDAM NL-ams -02 (is zelfde groep als SV-ams -02) Selma Rooseboom

Data:

donderdag 21 maart 2002 woensdag 27 maart 2002 dinsdag 4 juni 2002 dinsdag 11 juni 2002

ochtend en middag ochtend en middag middag middag


Aantal deelnemers:

op lijst: aanwezig 21 maart: aanwezig 27 maart: aanwezig 4 juni: aanwezig 1 juni: geslaagden:

10 4 2 3 3 3

(5x Securicor, 5x CSU)




Communicatieve Vaardigheden Schoevers, Amsterdam SV-ams -02 Petra van Houtum

Data:

donderdag 7 maart 2002 dinsdag 12 maart 2002 dinsdag 19 maart 2002 donderdag 6 juni 2002 woensdag 12 juni 2002



Aantal deelnemers:

op lijst: aanwezig 7 maart: aanwezig 12 maart: aanwezig 19 maart: aanwezig 6 juni: aanweizg 12 juni: geslaagden:

10 3 4 4 3 3 3




34

-eindrapport -

kpmg


Helder en correct rapporteren Schoevers, AMSTERDAM NL-ams -03 Carole Hoedenmaker

Data:

donderdag 15 november 2001 donderdag 22 november 2001 vrijdag 15 maart 2002 vrijdag 22 maart 2002



Aantal deelnemers:

op lijst: aanwezig 15 november aanwezig 22 november aanwezig 15 maart aanwezig 22 maart geslaagden:

7 6 6 1 2 2

(7x Securicor)

(2x Securicor)



Communicatieve Vaardigheden Schoevers, Amsterdam SV-ams -03 Carmen Barnhoorn

Data:

maandag 5 november 2001 woensdag 14 november 2001 dinsdag 20 november 2001 woensdag 6 maart 2002 woensdag 13 maart 2002



Aantal deelnemers:

op lijst: aanwezig 5 november: aanwezig 14 november: aanwezig 20 november: aanwezig 6 maart: aanwezig 13 maart: geslaagden:

6 6 5 3 2 3 3

(6x Securicor)

(3x Securicor)



35

kpmg

A.2

Utrecht Training: Locatie: Groep: Trainer:

Helder en correct rapporteren VNV, Zeist NL-Utr-01 Carole Hoedenmaker

Data:

Maandag 4 maart 2002 Maandag 11 maart 2002 Dinsdag 4 juni 2002 Dinsdag 11 juni 2002



Aantal deelnemers:


10 8 7 7 7 7

(10x VNV)

(7x VNV)



Communicatieve Vaardigheden VNV, Zeist SV-utr -01 Carmen Barnhoorn

Data:

maandag 12 november 2001 donderdag 22 november 2001 vrijdag 30 november 2001 maandag 4 maart 2002 maandag 11 maart 2002

Aantal deelnemers: op lijst: aanwezig 12 november: aanwezig 22 november: aanwezig 30 november: aanwezig 4 maart: aanwezig 11 maart: geslaagden:



9 9 4 3 4 3 3

(2x Securicor, 7x VNV)

(1x Securicor, 2x VNV)


36

-eindrapport -

kpmg


Helder en correct rapporteren VNV, Zeist NL-Utr-02 Carole Hoedenmaker

Data:

woensdag 6 maart 2002 donderdag 14 maart 2002 dinsdag 4 juni 2002 dinsdag 11 juni 2002



Aantal deelnemers:


11 7 7 6 6 6

(9x VNV, 2x Securicor)

(4x VNV, 2x Securicor)



Communicatieve Vaardigheden Schoevers, Utrecht SV-utr -02 Carmen Barnhoorn

Data:

woensdag 7 november 2001 vrijdag 16 november 2001 maandag 19 november 2001 dinsdag 5 maart 2002 maandag 11 maart 2002



Aantal deelnemers:

op lijst: aanwezig 7 november: aanwezig 16 november: aanwezig 19 november: aanwezig 5 maart: aanwezig 11 maart: geslaagden:

7 7 7 7 5 6 6

(7x Securicor)

(6x Securicor)



37

kpmg

A.3

Den Haag Training: Locatie: Groep: Trainer:

Communicatieve Vaardigheden Schoevers, Den Haag SV-dhg-01 Corien van Hulst

Data:

woensdag 6 maart 2002 woensdag 13 maart 2002 donderdag 21 maart 2002 woensdag 5 juni 2002 dindsdag 11 juni 2002



Aantal deelnemers:

op lijst: aanwezig 6 maart: aanwezig 13 maart: aanwezig 21 maart: aanwezig 5 juni: aanwezig 11 juni: geslaagden:

8 5 ? ? 2 4 4

(8x Securicor)

(4x Securicor)



Helder en correct rapporteren Schoevers, Den Haag NL-Dhg-03 Carole Hoedenmaker

Data:

woensdag 7 november dinsdag 13 november donderdag 7 maart donderdag 14 maart



Aantal deelnemers:

op lijst: aanwezig 7 november: aanwezig 13 november: aanwezig 7 maart: aanwezig 14 maart: geslaagden:

9 6 6 4 4 4




38

-eindrapport -

kpmg

B B.1

Doelen trainingen Communicatieve vaardigheden Hoofddoel Na afloop van deze module kunnen de deelnemers op een effectieve manier omgaan met lastige of verbaal agressieve klanten. Halen klanten weg uit de emotie en buigen dit om naar ratio (redelijkheid)

Kennisdoelen, deelnemers … •

benoemen drie basiseffecten van gedrag

•

omschrijven drie uitingen van agressief gedrag

•

benoemen drie oorzaken van agressief gedrag

•

omschrijven LSD principe (luisteren, samenvatten en doorvragen)

•

omschrijven INGE-formule (ik, nu, gedrag en effect)

•

omschrijven het concept: onder- en bovengedrag (en uitstraling)

•

sommen twee gedragingen van henzelf op die agressief gedrag in de hand werken

•

kennen de 5 fasen van klachtenbehandeling

•

kennen de drie stappen in het overbrengen van slecht nieuws

Vaardigheidsdoelen, deelnemers … •

herkennen verschillende soorten van agressief gedrag

•

herkennen en benoemen boven- en ondergedrag bij zichzelf en anderen

•

spreken anderen met INGE aan op hun gedrag

•

passen LSD toe in communicatie met anderen en het reageren op emoties

•

passen 5 stappen toe van klachtenbehandeling als zij een klacht behandelen

•

passen drie stappen toe in het brengen van slecht nieuws


39

kpmg

Houdingsdoelen, de deelnemers …

B.2

•

voelen zich verantwoordelijk om conflicten te voorkomen

•

blijven rustig en beleefd

•

staan stevig en daadkrachtig in hun schoenen

•

nemen agressief gedrag niet persoonlijk op

•

stellen de persoon niet gelijk aan het gedrag

Helder en correct rapporteren Hoofddoel De deelnemers hebben aan het einde van deze module inzicht en vaardigheid in het effectief rapporteren ten aanzien situaties waarin zij zelf deelnemende of observerende partij zijn.

Kennisdoelen, deelnemers …

40

•

Benoemen 3 voordelen van een lezersgerichte tekst

•

Omschrijven in maximaal 6 termen de schrijfstijl die volgt uit voor wie en met welk doel zij rapporteren

•

Gebruiken de correcte schrijfwijze van 20 woorden veelvoorkomend in de branche

•

Sommen 3 oorzaken op waardoor een tekst onnodig lang en/of moeilijk wordt

•

Kennen de toepassingsregel: omdat / doordat

•

Benoemen waaraan je een leidende zin herkent en waaraan een actieve

•

Weten wat een tangconstructie is

•

Sommen 3 categorieën van signaalwoorden op en kunnen in elke categorie 3 voorbeelden benoemen

-eindrapport -

kpmg

Vaardigheidsdoelen, deelnemers … •

Passen een concrete en feitelijke stijl van rapporteren toe dus altijd: datum, tijdstip, namen en feiten (zelf exact zo gezien of zelf letterlijk zo gehoord)

•

Halen voorzetseluitdrukkingen, wollig taalgebruik en woorden met dezelfde betekenis in een zin, uit (hun eigen) teksten

•

Halen overbodig gebruik van zullen, willen en kunnen uit (eigen) teksten

•

Passen omdat / doordat regel (in eigen) teksten toe

•

Formuleren (eigen) teksten in de actieve vorm

•

Gebruiken signaalwoorden en tekens om (eigen) teksten te structureren

•

Herkennen tangconstructies en verbeteren deze

Houdingsdoelen, de deelnemers … •

Voelen zich verantwoordelijk voor de kwaliteit van de eigen rapportages

•

Erkennen dat veel afhangt van wat en hoe effectief zij rapporteren


41

kpmg

C

Evaluatieformulieren

C.1

Eerste meting: intakeformulier Naam deelnemer: ? dhr ? mevr Bedrijf: Afdeling: Uw functie: Startdatum bij het huidige bedrijf: Locatie cursus:

(maand)

? Amsterdam

? Den Haag

(jaar) ? Utrecht

1. Wat is uw persoonlijke reden om toe te zeggen voor deelname aan deze training van Schoevers Bedrijfsopleidingen?

2. Wat is uw vooropleiding? Omcirkel elke opleiding die u hebt afgerond. vbo – mavo – havo – vwo – mbo – hbo – universiteit Anders, namelijk:

3. Ben u in het bezit van het diploma Algemeen Beveiligings Medewerker (ABM)? ? ja

? nee

? ik volg op dit moment de opleiding

Zo ja, sinds wanneer? (maand)

(jaar)

4. Hoe lang werkt u in de beveiligingsbranche?


43

kpmg

5. Hoe vaak moet u rapporteren en hoe? (Als u gebruikt maakt van standaardformulieren wilt u deze dan meesturen?)

6. Wat verdient de meeste aandacht als het gaat om rapporteren? Maak een keuze uit de volgende onderwerpen: ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨

spellen van woorden en werkwoorden (d, t of dt) maken van goedlopende zinnen indeling, structureren van de tekst bondig en duidelijk formuleren grammatica: dat of wat / hun of hen / als of dan etc. iets anders namelijk

7. Wat zijn u drie meest voorkomende taken?

8. Wat zijn belangrijke bevoegdheden die u heeft als het gaat om het benaderen van klanten en passanten?

9. Wat wilt u leren in deze training?

10. Welke situaties in uw werkpraktijk vind u lastig of wilt u met collega’s bespreken:

44

-eindrapport -

kpmg

C.2

Tweede meting: evaluatieformulier na afloop training

De training ‘Sociale vaardigheden’ De gedachte achter de training ‘Sociale vaardigheden’ is om u in staat te stellen om door het opdoen van extra ervaring op het gebied van sociale vaardigheden uw werk beter te kunnen verrichten. Het is in uw werk immers van belang dat u goed in staat bent om problemen mondeling te verhelpen. De volgende vragen gaan over het belang dat u hecht aan deze training voor de uitvoering van uw werk.

9. Hoe belangrijk vindt u sociale vaardigheden in het werk dat u doet? zeer onbelangrijk

o oo o o

zeer belangrijk

10. Had u voordat u aan deze training begon het idee dat u nog dingen kon leren in de training sociale vaardigheden? o

ja

o

nee

11. Heeft u nu, na afloop van de training, het idee dat u extra dingen geleerd heeft? weinig nieuws geleerd

o oo o o

veel nieuws geleerd

12. Gaat u het geleerde ook in de praktijk toepassen? o

ja

o

nee

13. Hoe belangrijk vindt uw werkgever sociale vaardigheden in uw werk? zeer onbelangrijk

o oo o o

zeer belangrijk


45

kpmg

De training ‘Nederlands op de werkvloer’ De gedachte achter de training ‘Nederlands op de werkvloer’ is dat u door effectief te leren rapporteren uw werk beter kunt verrichten. De volgende vragen gaan over het belang dat u hecht aan deze training voor de uitvoering van uw werk.

14. Hoe belangrijk vindt u het goed kunnen rapporteren in het werk dat u doet? zeer onbelangrijk

o oo o o

zeer belangrijk

15. Had u voordat u aan deze training begon het idee dat u nog dingen kon leren in de training ‘Nederlands op de werkvloer’? o

ja

o

nee

16. Heeft u nu, na afloop van de training, het idee dat u extra dingen geleerd heeft? weinig nieuws geleerd

o oo o o

veel nieuws geleerd

17. Gaat u het geleerde ook in de praktijk toepassen? o

ja

o

nee

18. Hoe belangrijk vindt uw werkgever het dat u goed kunt rapporteren? zeer onbelangrijk

46

o oo o o

zeer belangrijk

-eindrapport -

kpmg

Opleiding en training in het algemeen De gedachte achter deze proef met het geven van trainingen aan beveiligingsmedewerkers, is dat u geholpen wordt om uw werk waar nodig te verbeteren en leuker te maken. De volgende vragen hebben te maken met uw behoefte aan opleiding en training in het algemeen.

19. Heeft u, naast de opleiding Algemeen Beveiligingsmedewerker (ABM), eerder een training gekregen van uw werkgever? o

o

nee

ja, namelijk

Idien nee, had u hier dan wel behoefte aan? o

o

nee

ja, namelijk

20. Heeft u ook behoefte aan andere trainingen dan de training die u nu gevolgd heeft? o

o

ja

nee

Indien ja, aan welke trainingen (meerder antwoorden mogelijk)? o

(vervolg)training ‘Sociale vaardigheden’

o

(vervolg)training ‘Nederlands op de werkvloer’

o

anders, namelijk

14. Zou u ook hebben deel genomen aan deze training als hij niet verplicht was? o

ja

o

nee


47

kpmg

Het beroep van beveiligingsmedewerker Ten slotte zijn we benieuwd naar uw algemene mening over uw werk in de beveiligingsbranche. In het bijzonder zijn we geïnteresseerd in uw tevredenheid over uw huidige arbeidsvoorwaardenpakket. De volgende vragen gaan hier over.

4. Bent u tevreden over uw werk als beveiligingsmedewerker? zeer ontevreden

o oo o o

zeer tevreden

5. Bent u tevreden met het huidige arbeidsvoorwaardenpakket? zeer ontevreden

o oo o o

zeer tevreden

6. Het arbeidsvoorwaardenpakket bestaat uit verschillende onderdelen. Hoe belangrijk vindt u elk van de volgende onderdelen? trainingen loon aanta l vakantiedagen carrièremogelijkheden inspraak in werktijden mogelijkheden kinderopvang

zeer weinig zeer weinig zeer weinig zeer weinig zeer weinig zeer weinig

o oo o o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o

zeer veel zeer veel zeer veel zeer veel zeer veel zeer veel

7. Hoeveel belang hecht uw werkgever aan de verschillende onderdelen uit het arbeidsvoorwaardenpakket? Met andere woorden, hoeveel aandacht besteedt hij hier aan? trainingen loon aantal vakantiedagen carrièremogelijkheden inspraak in werktijden mogelijkheden kinderopvang




Wat is uw huidige functie?

48

-eindrapport -

kpmg

a. Kunt u binnen uw bedrijf makkelijk doorgroeien naar een betere functie of een andere functie? betere functie anderee functie

moeilijk moeilijk

o o oo o o o oo o

makkelijk makkelijk

b. Wilt u dit ook? o

ja

o

nee

o

weet niet

c. Denkt u dat het volgen van deze training bijdraagt aan uw carrière binnen de beveiligingsbranche? o

ja

o

nee

o

weet niet

10. Heeft u nog opmerkingen over de trainingen, opleiding in het algemeen, of over het beroep van beveiligingsmedewerker die u graag kwijt wilt?


49

kpmg

C.3

Derde meting: slotevaluatieformulier

I. Algemeen 1

Bent u achteraf gezien tevreden over de training “Helder en correct rapporteren” en/of “Communicatieve vaardigheden”? o

2

o

ja

o o o oo

50

zeer veel

ja, namelijk

Heeft u aan collega’s ook aangeraden een training zoals “Helder en correct rapporteren” en/of “Communicatieve vaardigheden” te volgen? o

ja

nee

De gedachte achter de proef met het geven van trainingen aan beveiligingsmedewerkers is dat medewerkers geholpen worden om hun werk waar nodig te verbeteren en leuker te maken. Denkt u dat het volgen van de training(en) voor u dit effect heeft gehad? o

6

o

nee

o

5

weet niet

Heeft u elementen uit de training(en) in de praktijk kunnen toepassen? o

4

o

Heeft de training(en) u geholpen om uw werk beter te doen? zeer weinig

3

nee

o

ja

nee

Werkt u nog steeds in de beveiligingsbranche? o

ja

(ga

o

nee

(ga naar vraag 13)

naar vraag 7)

-eindrapport -

kpmg

II. Alleen invullen indien u nog steeds in de beveiligingsbranche werkt 7

Werkt u nog steeds bij hetzelfde bedrijf als tijdens de training? o

ja

o

nee, ik werk nu bij

8

Wat is uw huidige functie?

9

Bent u tevreden over uw werk als beveiligingsmedewerker? o oo o o

zeer ontevreden

zeer tevreden

10 Heeft u sinds het volgen van de training(en) ook een loonsverhoging gehad? o

ja

o

nee

Indien ja, denkt u dat het volgen van de training hier een rol in heeft gespeeld? o

ja

o

nee

11 Heeft u, naast deze training(en) en de opleiding Algemeen Beveiligingsmedewerker (ABM), inmiddels meer trainingen gevolgd? o

nee

o

ja, namelijk

Idien nee, had u hier dan wel behoefte aan? o

nee

o

ja, namelijk

12 Bent u tevreden met het huidige arbeidsvoorwaardenpakket? zeer ontevreden

o oo o o

zeer tevreden

Ga nu verder met vraag 16


51

kpmg

III. Alleen invullen indien u niet meer in de beveiligingsbranche werkt . 13 Wat voor baan heeft u nu?

14 Wat waren voor u de belangrijkste reden(en) om te stoppen met uw werk in de beveiligingsbranche? (meerdere antwoorden zijn mogelijk) o o o o o o o o o o

ik kon ergens anders een leukere baan krijgen ik kon ergens anders meer verdienen het werk stond me niet meer aan het werk was te gevaarlijk mijn collega’s stonden me niet aan ik verdiende te weinig ik had te weinig carrièremogelijkheden ik kreeg te weinig opleiding ik wilde werk doen dat niet zo onregelmatig is als dat van beveiligingsmedewerker anders, namelijk

15 De gedachte achter de proef met het geven van trainingen aan beveiligingsmedewerkers is dat medewerkers geholpen worden om hun werk waar nodig te verbeteren en leuker te maken. Wat had het beveiligingsbedrijf meer moeten doen om u te behouden? (meerdere antwoorden zijn mogelijk) ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨

52

meer trainingen hoger loon meer vakantiedagen betere carrièremogelijkheden meer inspraak in werktijden mogelijkheden creëren voor kinderopvang anders, namelijk

-eindrapport -

kpmg

IV. Tot slot 16. Heeft u nog een gouden tip voor de SOBB om het aantal vertrekkende beveiligingsmedewerkers te beperken?



53

kpmg

C.4

Derde meting: enquêteformulier controlegroep

I. Algemeen We zijn benieuwd naar uw algemene mening over uw werk in de beveiligingsbranche. In het bijzonder zijn we geïnteresseerd in uw tevredenheid over uw huidige arbeidsvoorwaardenpakket. De volgende vragen gaan hier over. 1. a. Hoe lang werkt u in de beveiligingsbranche? Sinds:

(maand)

(jaar)

b.In welke functie bent u begonnen?

c. Welke functie heeft u nu?

2

Werkt u nog steeds bij hetzelfde bedrijf als in het begin? o

ja

o

nee, ik werk nu bij

3. Wat is uw vooropleiding? Kruis de hoogste opleiding aan die u heeft afgerond. o o o o o

Vbo (lts) mavo/vmbo mbo havo/vwo hbo/wo

Anders, namelijk: 4.

Bent u tevreden over uw werk als beveiligingsmedewerker? zeer ontevreden

o oo o o

zeer tevreden

18. Bent u tevreden met het huidige arbeidsvoorwaardenpakket? zeer ontevreden

54

o oo o o

zeer tevreden

-eindrapport -

kpmg

19. Het arbeidsvoorwaardenpakket bestaat uit verschillende onderdelen. Hoe belangrijk vindt u elk van de volgende onderdelen? trainingen loon aantal vakantiedagen carrièremogelijkheden inspraak in werktijden mogelijkheden kinderopvang




20. Hoeveel belang hecht uw werkgever aan de verschillende onderdelen uit het arbeidsvoorwaardenpakket? Met andere woorden, hoeveel aandacht besteedt hij hier aan? trainingen loon aantal vakantiedagen carrièremogelijkheden inspraak in werktijden mogelijkheden kinderopvang

8.




a. Kunt u binnen uw bedrijf makkelijk doorgroeien naar een betere functie of een andere functie? betere functie andere functie

moeilijk moeilijk

o o oo o o o oo o

makkelijk makkelijk

b. Wilt u dit ook? o

9.

ja

o

nee

o

weet niet

Denkt u dat het volgen van trainingen een bijdrage kunnen leveren aan uw carrière binnen de beveiligingsbranche? o

ja

o

nee


o

weet niet

55

kpmg

II. Opleiding en training De gedachte achter de proef met het geven van trainingen aan beveiligingsmedewerkers is dat medewerkers geholpen worden om hun werk waar nodig te verbeteren en leuker te maken. De volgende vragen hebben te maken met uw behoefte aan opleiding en training in het algemeen.

10. Bent u in het bezit van het diploma Algemeen Beveiligings Medewerker (ABM)? ? ja

? nee

? ik volg op dit moment de opleiding

Zo ja, sinds wanneer? (maand)

(jaar)

11. Heeft u, naast de opleiding Algemeen Beveiligingsmedewerker (ABM), training gekregen van uw werkgever? o

o

nee

ja, namelijk

12. Heeft u ook behoefte aan trainingen om uw werk nog beter te kunnen doen? o

o

ja

nee

Indien ja, aan welke trainingen (meerder antwoorden mogelijk)? o

‘Communicatieve vaardigheden’ De training ‘Communicatieve vaardigheden’ leert de deelnemers op een effectieve manier om te gaan met lastige of verbaal agressieve klanten.

o

‘Helder en correct rapporteren’ De training ‘Helder en correct rapporteren’ leert de deelnemers effectief te rapporteren over situaties waarbij zij als beveiligingsmedewerker betrokken zijn geweest.

o

56

anders, namelijk

-eindrapport -

kpmg

IV. Tot slot 13. Heeft u nog een gouden tip voor de SOBB om het aantal vertrekkende beveiligingsmedewerkers te beperken?



57

kpmg

D

Betrokken personen De KPMG rapportage ‘Effectmeting pilot opleidingsmodules “helder en correct rapporteren” en “communicatieve vaardigheden” voor de beveiligingsbranche’ is het resultaat van de werkzaamheden van een team van adviseurs van KPMG Bureau voor Economische Argumentatie. De volgende adviseurs maakten deel uit van dit team: -

dhr. R. Konijn, projectleider;

-

dhr. M. Lugt;

-

mevr. K. de Ruijter

Daarnaast waren onderstaande personen betrokken bij de uitvoering van de effectmeting.

Opdrachtgever Stichting Opleidingsfonds beveiligingsbranche (SOBB) -

mevr. E. Jaspers, algemeen secretaris;

-

dhr. T. Moolhuizen.

Projectleiding Orbis Adviseurs Arbeid en Sociale zekerheid -

dhr. P. Meij, projectleider;

-

mevr. E. Smit.

Opleidingsinstituut Schoevers Bedrijfsopleidingen -

dhr. A. Beniers, projectleider;

-

mevr. R. Leijten;

-

mevr. M. van Dael.

Deelnemende beveiligingsbedrijven CSU Security -

dhr. E. van den Broek, Manager P&O;

Group 4 Falck -

58

dhr. H. Aperloo;

-eindrapport -

kpmg

-

mevr. J. Peeters, hoofd Recruitment & Training.

Securicor -

mevr. A. Jansen, training en opleiding;

-

mevr. S. Mroseck, manager training en opleiding.

VNV Beveiliging -

dhr. J. de Korte, personeelsmanager;

-

mevr. A. Verbon, opleidingsmanager.

Hoofddorp, 22 oktober 2002


59

kpmg Effectmeting pilot opleidingsmodules helder en correct rapporteren en communicatieve vaardigheden voor de beveiligingsbranche

Recommend Documents