Korte samenvatting zaken Waternet (4e kwartaal 2014) Kim 25882 In deze zaak handelt het over de hoogte van de waterfacturatie. Een vrouw heeft een kapperszaak waar 10 mensen en men de hele dag haren aan het wassen is. Er wordt veel water verbruikt. De afgelopen jaren heeft de vrouw de meterstanden aan Waternet doorgegeven. In 2010 heeft de vrouw een waterstand doorgegeven die onwaarschijnlijk hoog was. Waternet heeft sindsdien ieder jaar zelf een te lage schatting gemaakt. Dit heeft ertoe geleid dat Waternet een naheffing van meer € 4.000,- in rekening brengt. Waternet erkent fout te hebben gehandeld door de in 2010 doorgegeven waterstand niet te hebben geaccepteerd omdat die onwaarschijnlijk leek. Waternet biedt excuses omdat het niet proactief heeft gereageerd. De vrouw wil dat Waternet tot een behoorlijke korting op de rekening geeft. Waternet is daartoe niet geneigd. Het water is immers verbruikt. Wanneer zij de zaak aan de ombudsman voorlegt, ziet hij geen aanleiding om dit aan Waternet voor te leggen. De ombudsman vindt wel dat Waternet met haar een acceptabele (lange) afbetalingsregeling moet aanbieden. De ombudsman sluit het dossier. KIM 25912 Een vrouw wendt zich tot de ombudsman omdat Waternet voornemens is haar op 16 oktober 2014 van water af te sluiten. MEE heeft namens haar een brief naar Waternet gestuurd om daar vanwege medische omstandigheden van af zien. De ombudsman neemt contact op met MADI Zuidoost. MADI neemt contact op met Waternet. Dan blijkt dat Waternet bereid is van afsluiting af te zien als de vrouw een verklaring van een arts kan overleggen en als de vrouw bereid is een betalingsregeling van € 50,- overeen te komen. De ombudsman heeft geen vermoeden van onbehoorlijk handelen en sluit het dossier. KIM 25947 Een man wendt zich namens zijn dochter tot de ombudsman met een klacht over Waternet. Een deurwaarder heeft zonder vooraankondiging beslag gelegd op de uitkering van de dochter. Dit leidt tot veel spanningen bij de dochter. Zij begrijpt niet waarom zij niet eerder van de vordering Waterschapsbelasting op de hoogte is gesteld. De oorzaak blijkt te zijn dat de dochter met ingang van 1 april 2013 weer bij haar ouders is gaan wonen en dat deze adreswijziging niet bij Waternet is doorgekomen. De ombudsman legt het relaas van de man aan Waternet voor die toegeeft fout te hebben gehandeld. Door een fout in de koppeling van de bestanden tussen de gemeente en Waternet is de verhuizingmutatie nooit binnengekomen en verwerkt. Waternet herstelt de gemaakte fouten en stuurt de dochter en haar vader een bloemetje voor de overlast. De ombudsman sluit het dossier. KIM 25957 Een man en een vrouw uit Amstelveen liggen met Waternet in de clinch over de hoogte van de waterrekening. Zij kunnen zich niet vinden in de jaarafrekening. Waternet heeft het verbruik geschat omdat Waternet geen opnamekaarten kon versturen wegens problemen met het nieuwe systeem. Volgens de man en de vrouw is door fouten bij Waternet het maandbedrag met € 15,- verhoogd naar € 37,50. Zij accepteren dit niet. Zij leggen hun bezwaren over de gang van zaken op 4 juni 2014 aan Waternet voor. De reactie die Waternet geeft vinden de man en de vrouw onbevredigend. De ombudsman ziet aanleiding om Waternet te vragen om hen uit te nodigen voor een gesprek om een toelichting te geven. Dit gesprek vindt op 30 oktober 2014 plaats. Er blijft een verschil van mening over een bedrag van € 49,45. Nu dit gesprek heeft plaatsgevonden, sluit de ombudsman het dossier.
KIM 25966 Een man betaalt zijn facturen watergeld altijd netjes en op tijd. Op 3 juni 2014 ontvangt hij van Waternet een voorschotfactuur van € 6,42 en op 24 juni een voorschotfactuur van € 21,43. De eerste factuur betaalt hij niet, de tweede factuur wel. Op 24 juni 2014 maakt Waternet € 6,42 naar hem over. De man maakt daaruit op dat hij de factuur van 3 juni 2014 niet verschuldigd is. Toch ontvangt hij op 8 juli 2014 een herinnering voor de factuur van 3 juni en op 5 augustus een aanmaning verhoogd met administratiekosten (totaalbedrag € 16,42). Aangezien hij niet betaalt, geeft Waternet de vordering in handen van Cannock Chase Incasso. Dit incassobureau stuurt hem op 14 oktober een brief met het verzoek binnen veertien dagen € 26,42 over te maken. De man wendt zich tot de ombudsman die besluit om de klacht naar Waternet door te sturen met het verzoek de klacht in behandeling te nemen. De ombudsman vraagt Waternet om de invordering zolang op te schorten. De ombudsman sluit het dossier maar laat de man weten dat hij terug kan komen indien hij niet tevreden is met de wijze waarop Waternet de klacht afhandelt. KIM 25972 Een vrouw informeert eind oktober bij Waternet naar de kosten voor een vaarvignet (binnenhavengeld). Waternet zegt dat zij voor het hele kalenderjaar moet betalen ook al maakt zij er maar een paar maanden gebruik van. Zij legt haar klacht aan de ombudsman voor. De ombudsman laat haar weten dit in de gemeentelijke verordening is vastgelegd dat de aanvrager voor een heel kalenderjaar betaalt, ongeacht hoe lang men gebruik zal maken van het vignet gedurende dat jaar. De Gemeentelijke Ombudsman is niet bevoegd om te oordelen over wetgeving en beleid. Dit is alleen anders, wanneer de uitvoering daarvan in een individueel geval een onaanvaardbare uitkomst tot gevolg heeft. De ombudsman geeft haar in overweging om zich in een raadsadres tot de gemeenteraad te wenden. Ook verwijst hij haar naar: http://www.amsterdam.nl/gemeente/gemeenteraad/invloed_uitoefenen/invloed_uitoefenen/. Hij sluit het dossier. KIM 25975 De klacht gaat over de waterfacturatie. Een man verkoopt zijn woning. Op de dag van levering - 4 september 2014 - neemt Waternet de watermeterstand bij hem op. Waternet maakt een eindafrekening en crediteert de termijnnota over de periode 1 september 2014 t/m 30 november 2014. Toch stuurt Waternet hem een gebruikelijke voorschotnota van € 12,49 voor de periode beginnend op 1 september. De man weigert deze nota te betalen en wendt zich tot de ombudsman. Hij stelt zich op het standpunt dat hij voor de eerste vier dagen van september hooguit € 12,49 - € 11,65 = € 0,84 is verschuldigd. Na veel vijven en zessen corrigeert Waternet de nota. De man is blij met de uitkomst maar de aanloop er naar toe verliep uitermate stroef. Terwijl de man nog in overleg was met Waternet, zette deze de incasso al in gang. De man vindt dat Waternet niet luisterde noch inging op zijn argumenten. De ombudsman sluit het dossier maar zal deze casus in een volgend overleg met Waternet aan de orde stellen. KIM 26110 Een man woont samen met zijn partner. De afgelopen jaren heeft Waternet hun waterverbruik lager ingeschat dat zij werkelijk verbruikten. De man is daardoor in de veronderstelling dat zij werkelijk weinig verbruiken. De problemen met de waterrekening beginnen begin 2014 wanneer verzoeker € 186,95 moet bijbetalen. Hij begrijpt dit niet en weigert te betalen. Waternet legt uit dat het waterverbruik drie jaar lang te laag is ingeschat. De man accepteert dit niet omdat hij niet meer water is gaan gebruiken dan anders. Er is volgens de man geen sprake van een lek in
de waterleiding in zijn huis. Hij wil alleen het termijnbedrag van € 55,28 betalen. Hij wendt zich tot de ombudsman. Volgens de man kan het niet anders dan dat de watermeter defect is. Waternet controleert de watermeter en keurt deze goed. Waternet heeft geen reden om deze te vervangen of aan het verbruik te twijfelen. Dan krijgt de man een nieuwe rekening. Nu moet hij € 1.000,- bijbetalen. De man schrikt zich een hoedje. De ombudsman neemt contact op met Waternet die aanbiedt om de watermeter alsnog te vervangen en deze op kosten van ongelijk te ijken. De man gaat daarmee akkoord. De watermeter wordt vervangen maar na vier weken gebruik becijfert de man dat hij nog steeds veel meer water verbruikt dan gemiddeld. Hij twijfelt nu ook aan de nieuwe watermeter. Waternet ijkt de watermeter en plaatst een nieuwe. Uit onderzoek naar de oude watermeter blijkt niet dat deze defect is. De man kan eventueel op eigen kosten de oude watermeter opnieuw laten onderzoeken. KIM 26111 Een vrouw wendt zich namens een kerkgenootschap tot de ombudsman. Zij vertelt dat Waternet watergeld bij het kerkgenootschap in rekening brengt met betrekking tot een oud adres van het kerkgenootschap. De ombudsman informeert bij Waternet. Waternet laat weten dat er geen aanleiding was om geen rekeningen meer te sturen omdat het niet op de hoogte was van de verhuizing en de voorschotnota’s altijd netjes werden betaald. Waternet maakt een eindafrekening op en restitueert € 1.200,-. KIM26121 Een man heeft Waternet gemachtigd om het verschuldigde watergeld automatisch van zijn rekening af te schrijven. Hij begrijpt dan ook niet dat hij in de zomer van 2014 te maken krijgt met een door Waternet ingeschakelde deurwaarder. Afgezien van de oorspronkelijke vordering moet hij incassokosten betalen. Hij legt de zaak aan de ombudsman voor die bij Waternet informeert. Dan blijkt dat Waternet geprobeerd heeft de oorspronkelijke vordering van de rekening van de man af te schrijven maar dat dat niet is gelukt wegens onvoldoende saldo. Waternet heeft vervolgens eerst een herinnering en een aanmaning gestuurd voordat de deurwaarder werd ingeschakeld. De ombudsman heeft geen vermoeden van onbehoorlijk handelen. De man heeft inmiddels laten weten ook de incassokosten te zullen betalen. De ombudsman sluit het dossier. KIM 26124 Een man legt het volgende aan de ombudsman voor. Het gaat over de waterfacturatie. In de jaarrekening van Waternet (eindafrekening drinkwater) ontdekt verzoeker een fout: er wordt drie cent teveel in rekening gebracht. In 2013 was het zes cent en hiervoor heeft Waternet een creditnota ontvangen. Waternet heeft toen toegezegd de ‘fout in de afronding van het computersysteem’ te herstellen. Verzoeker constateert ook dit jaar weer een verschil van enkele centen. Waternet laat het volgende weten. Waternet begrijpt dat het voor klanten belangrijk is dat facturen geen afrondingsverschillen bevatten. Er loopt een officieel onderzoek bij de leverancier van het financiële programma. De vraag van Waternet aan de leverancier is om te analyseren of berekeningen op facturen sluitend gemaakt kunnen worden. Waternet crediteert het afrondingsverschil bij klanten die met de uitleg alleen geen genoegen nemen. De ombudsman vraagt Waternet de man te informeren over de resultaten van het onderzoek en sluit het dossier. KIM 26133 Waternet laat een man weten dat zijn bootje niet correct ligt afgemeerd. De man begrijpt dit niet omdat het bootje al jaren op dezelfde manier ligt afgemeerd. Hij merkt daarbij op dat aan half gezonken en slecht afgemeerde vaartuigen weinig of niets wordt gedaan. Waternet int wel
het ‘absurd hoge liggeld’. Aangezien Waternet nog niet in de gelegenheid is geweest om op de klacht in te gaan, stuurt de ombudsman met toestemming van de man, de klacht naar Waternet door. De ombudsman sluit het dossier. KIM 26137 Een alleenstaande vrouw verhuist binnen Amsterdam. Het valt haar op dat zij in het jaar van verhuizing geen alleenwonendenkorting heeft gekregen terwijl zij zowel in haar oude woning als haar nieuwe woning altijd alleen heeft gewoond. Zij legt dit aan de ombudsman voor. Die laat haar weten dat Waternet alleen alleenwonendenkorting geeft aan klanten van Waternet die gedurende één jaar onafgebroken op één adres hebben gewoond. Dat is het beleid. De ombudsman kan daar niets aan doen. De ombudsman maakt daarbij de kanttekening dat als haar nieuwe woning een watermeter heeft, zij niet meer in aanmerking komt voor alleenwonendenkorting omdat men dan alleen het daadwerkelijke gebruik betaalt. KIM 26211 Een vrouw is bewindvoerder voor haar broer sinds hij met ernstig hersenletsel in het ziekenhuis is opgenomen. Bij het oppakken van de administratie van haar broer betaalt zij een rekening watergeld iets te laat omdat zij de incasso naar Waternet stuurde, in plaats van naar de bank. Zij dacht een en ander goed te hebben opgepakt maar dat was niet het geval. Wanneer de vrouw contact met Waternet opneemt, krijgt zij in plaats van medeleven en een coulante opstelling te maken met een starre bureaucratische houding. Waternet legt de vordering in handen van Vesting Finance. Zij legt haar bezwaren aan Waternet voor. Tevens wendt zij zich tot de ombudsman. De ombudsman vraagt Waternet om een afschrift van de beantwoording van de klacht van de vrouw. Een week later stuurt Waternet de ombudsman een kopie van de reactie. Uit de reactie blijkt dat Waternet het boetekleed aantrekt door de ten onrechte in rekening gebrachte verhogingen en kosten e.d. te restitueren. Verder biedt Waternet uitgebreid excuses aan voor de ‘ontstane miscommunicatie’. De vrouw kan zich hierin vinden en de ombudsman sluit het dossier. KIM 26247 Een vrouw wendt zich tot de ombudsman omdat Waternet voornemens is een paar dagen voor Kerst de waterleverantie af te sluiten. Zij heeft contact met schuldhulpverlening Doras maar die kan gegeven de omstandigheden niets voor haar doen. Haar schulden kunnen namelijk niet geregeld worden, omdat zij eerder niet met een schone lei uit de WSNP is gekomen. Waternet wil afsluiten omdat de vrouw al drie jaar niet heeft betaald, geen betalingsregeling wil en eigenlijk niets wil betalen omdat zij dat niet kan. Nog voor dat de ombudsman contact met Waternet opneemt, neemt Waternet contact met de ombudsman op. Waternet is bereid om de afsluiting te verdagen tot in januari 2015. Mogelijk kan er toch een betalingsregeling op voorstel van Doras worden afgesloten. Dan laat Waternet weten de afsluiting een half jaar op te schorten omdat er met behulp van DWI een regeling is getroffen. KIM 26307 Een vrouw wendt zich tot de Gemeentelijke Ombudsman in verband met het volgende. Zij is in februari 2014 verhuisd van Amsterdam naar Haarlem. Medio november 2014 ontvangt zij een aanslag Watersysteemheffing Ingezetenen van Waternet berekend over het gehele jaar. Zij kan zich hier niet in vinden omdat zij in 2014 slechts één maand in Amsterdam heeft gewoond. Zij gaat in bezwaar. Waternet laat in reactie op haar bezwaarschrift weten dat voor de watersysteemheffing ingezetenen de situatie per 1 januari van het betreffende heffingsjaar bepalend is. Wijzigingen in de loop van het jaar zijn niet van invloed op de opgelegde aanslag watersysteemheffing ingezetenen. Indien er sprake is van een tussentijdse verhuizing, dan moet
pas het volgend belastingjaar voor het nieuwe waterschap de watersysteemheffing ingezetenen worden betaald. Er is dus geen sprake van een dubbele heffing. De motivering van Waternet komt de ombudsman niet onredelijk voor. Weliswaar dient de vrouw te betalen voor een dienst waarvan zij het overgrote deel van het jaar geen gebruik heeft gemaakt, andersom geldt dat zij dit jaar niet hoeft te betalen voor de waterschap waarvan zij wel feitelijk gebruik maakt. Los van het voorgaande geldt dat de berekening van de hoogte van de heffing bij het waterschap ligt. De waterschappen vallen op zichzelf niet onder de bevoegdheid van de Gemeentelijke Ombudsman.
