ALGOUNIVERZITA – KATALOG ŠKOLENÍ 2012
OBSAH ŠKOLENÍ V OBLASTI PODNIKOVÝCH SYSTÉMŮ........................................................ 3 Školení v oblasti ERP............................................................................................................................................ 3 Školení pro zákazníky E-Business Suite........................................................................................................... 3 Finance ...............................................................................................................................................................................................3 Reporting a vývoj ..........................................................................................................................................................................3
Školení pro zákazníky JD Edwards EnterpriseOne................................................................................. 4 Finance ...............................................................................................................................................................................................4 Reporting a vývoj ..........................................................................................................................................................................4
Školení pro zákazníky JD Edwards World ...................................................................................................... 4 Finance ...............................................................................................................................................................................................4 Reporting a vývoj ..........................................................................................................................................................................4
Školení v oblasti CRM ........................................................................................................................................ 4 Školení pro zákazníky SugarCRM ......................................................................................................................... 4 Sugar CRM – Školení správy základních modulů ..............................................................................................................5 Sugar CRM – Školení pokročilé správy systému a dalších modulů ............................................................................5
ŠKOLENÍ V OBLASTI KOMUNIKAČNÍCH ŘEŠENÍ....................................................... 6 Školení AVAYA Communication Manager............................................................................... 6 Školení v oblasti kontaktních center............................................................................................ 7 Školení AVAYA Interaction Center.......................................................................................................................... 7 Školení AVAYA Voice Portal.......................................................................................................................................... 7
Školení v oblasti záznamu hlasu a řízení kvality služeb – NICE............. 8 Školení pro uživatele – přehrávání hovorů................................................................................................... 8 Školení pro uživatele – přehrávání a hodnocení hovorů, aplikace pro agenty a supervizory.............................................................................................................................................. 8 Školení pro administrátory.......................................................................................................................................10
Školení v oblasti rozvoje lidských zdrojů v kontaktních centrech...... 11 Operátor Call Centra.......................................................................................................................................................11 Komunikační dovednosti I. ..................................................................................................................................................... 11 Komunikační dovednosti II. .................................................................................................................................................... 11
Supervizor Call Centra .................................................................................................................................................12 Vedení týmu ................................................................................................................................................................................. 12
TERMÍNY A ZÁVĚREČNÉ INFORMACE ................................................................................ 12 2
ALGOUNIVERZITA Společnost Algotech nabízí své zkušenosti a znalosti prostřednictvím projektu AlgoUniverzita a nabízí je ve formě školení svým zákazníkům. Školení probíhají dle možností v prostorách společnosti Algotech či dle potřeb zákazníka v jeho prostorách na jeho zařízení. Rámcovou náplň jednotlivých školení lze nalézt v níže uvedeném přehledu. Každé školení je vždy přizpůsobeno požadavkům a potřebám zákazníka. V případě zájmu lze obsah jednotlivých školení také připravit přesně na míru podle prostředí konkrétního zákazníka. Školení jsou pro jednotlivce vypisována v předem stanovených termínech a účastníci se hlásí dle dostupného harmonogramu. V případě skupinových školení pro jednotlivé zákazníky jsou termíny vypisovány vždy po dohodě s konkrétním zákazníkem. Na závěr každého školení proběhne test získaných znalostí a po jeho úspěšném absolvování bude vystaven certifikát potvrzující získané znalosti.
ŠKOLENÍ V OBLASTI PODNIKOVÝCH SYSTÉMŮ Školení v oblasti ERP Rozsah školení, není-li určeno jinak, je 2 × 1 den a je rozděleno na dva bloky 1. Finance a 2. Reporting a vývoj. Bloky lze absolvovat odděleně. Maximální počet účastníků je 6 osob na každý blok školení a proběhne při min. počtu 3 účastníků. Školení proběhne v prostorách společnosti Algotech.
Školení pro zákazníky E-Business Suite Finance Termíny školení v roce 2012: 1. 11.
ík) č astn ú / n de Kč (1 inu , 0 0 skup 9 . a z 9 : č Cena 0,- K a den 0 0 . 9 2 sti n neb o lečno o p s né z jed
22. 11.
Finance – Základní školení pro uživatele finančních modulů systému Oracle E-Business Suite ● – Hlavní kniha, Saldokonto dodavatelů, Saldokonto odběratelů, Pokladna, Banky, apod.
Reporting a vývoj Termíny školení v roce 2012: 2. 11.
23. 11.
● Tvorba reportů – BI Publisher, FSG apod. ● Vývojové nástroje, integrace se software třetích stran
Uvedené ceny jsou bez DPH.
3
Školení pro zákazníky JD Edwards EnterpriseOne Finance Termíny školení v roce 2012: 24. 10.
14. 11.
● Finance – Základní školení pro uživatele finančních modulů systému Oracle JD Edwards EnterpriseOne – Hlavní kniha, Saldokonto dodavatelů, Saldokonto odběratelů, Banky, apod.
Reporting a vývoj Termíny školení v roce 2012: 25. 10.
22. 11.
● Tvorba reportů – BI Publisher ● Vývojové nástroje, integrace se software třetích stran
Školení pro zákazníky JD Edwards World Finance Termíny školení v roce 2012: 26. 10.
27. 11.
● Finance – Základní školení pro uživatele finančních modulů systému Oracle JD Edwards World – Hlavní kniha, Saldokonto dodavatelů, Saldokonto odběratelů, Banky, apod.
Reporting a vývoj Termíny školení v roce 2012: 4. 11.
5. 12.
● Tvorba reportů – BI Publisher, FASTR a WORLD WRITER ● Vývojové nástroje, integrace se software třetích stran, apod.
Školení v oblasti CRM Školení pro zákazníky SugarCRM Rozsah školení, není-li určeno jinak, je 2 × 1 den a je rozděleno na dva bloky
ík) č astn ú / n de Kč (1 inu , 0 0 skup 9 . a z 9 : č Cena 0,- K a den 0 0 . 9 2 sti n neb o lečno o p s né z jed
Sugar CRM – Školení správy základních modulů Sugar CRM – Školení pokročilé správy systému a dalších modulů Uvedené ceny jsou bez DPH.
4
Maximální počet účastníků je 6 osob, školení proběhne při min. počtu 3 účastníků. Školení proběhne v prostorách společnosti Algotech.
SugarCRM – Školení správy základní modulů Termíny školení v roce 2012: 8. 11.
6. 12.
● Základní popis systému Přihlášení do systému Popis obrazovek Základy práce se systémem Možnosti úpravy obrazovek ● Popis základních modulů Accounts Contacts Leads Activities (Tasks, Contacts, Meetings) Opportunities Calender ● Marketingové kampaně ● Základy administrace systému: Správa uživatelů včetně definování práv a rolí Základní lokalizace systému Základní customizace formulářů Základní tvorba reportů
SugarCRM – Školení pokročilé správy systému a dalších modulů Termíny školení v roce 2012: 9. 11.
7. 12.
● Integrace s MS Outlook – plug in. Instalace a nastavení Popis funkce a integrace s SugarCRM
5
● Školení dalších modulů Projects Products Quotes Forecasts Reports Další požadované ● Zákaznický portál Základní popis Administrace ● Mobilní aplikace pro SugarCRM Popis a možnosti využití
ŠKOLENÍ V OBLASTI KOMUNIKAČNÍCH ŘEŠENÍ Školení AVAYA Communication Manager Školení pro administrátory – jednodenní školení pro skupinu max. 6 osob při min. počtu 3 účastníků. Školení proběhne v prostorách zákazníka a s využitím prezentační a ostatní techniky zákazníka. Termíny školení v roce 2012: 31. 10.
1. 11.
12. 12.
Obsah školení: ● Připojení k systému (logování) ● Nastavení oprávnění (Permissions – service/cust) ● Konfigurace – číslovací plán (Dialplan) Zřízení telefonu – analog, digital, IP (zapojení, naprogramování, ● zrušení, přemístění)
ík) č astn ú / n de Kč (1 inu , 0 0 skup 9 . a z 9 : č Cena 0,- K a den 0 0 . 9 2 ti n neb o čnos e l o p né s z jed
● Funkční tlačítka u dig. telefonu (Feature buttons) ● Zkrácené volby (personální, skupinové, systémové, rozšířené) ● Přesměrování telefonu (call forward, coverage path) ● Kódy (Feature access codes)
Uvedené ceny jsou bez DPH.
6
● Základní funkce ústředny a jejich využití (pickup, huntgroup, paging, whisper, auth. codes, intercom, tenant, missed calls, EC 500, station lock, display language) ● Vzdálený přístup do ústředny (telecommuting, remote-access) ● Základy analýzy a její využití (ARS,AAR, COR, COS, locations, tenant) ● Typy trunkgroups – jejich nastavení ● Základní údržba systému (maitenance, errors, alarms, tests) ● Práce s dokumentací a doporučené AVAYA web
Školení v oblastech kontaktních center Školení pro administrátory – školení pro skupinu max. 6 osob při min. počtu 3 účastníků. Školení proběhne v prostorách zákazníka a s využitím prezentační a ostatní techniky zákazníka.
Školení AVAYA Interaction Center Administrátor – administrace kontaktního centra (2 dny) Termíny školení v roce 2012:
úč as den/ 1 ( ,- Kč kupinu 0 0 9 . : 11 č za s K , Cena 0 n 35.00 nosti na de neb o oleč né sp d e j z
30.–31. 10. 27.–28. 11.
Supervizor – řízení kontaktního centra v rozsahu (2 dny) Termíny školení v roce 2012: 1.–2. 11.
29.–30. 11.
Agent – ovládání agentského klienta – (1–2 dny) Termíny školení v roce 2012: 3. 11.
30. 11.
Školení AVAYA Voice Portal Administrátor – administrace hlasového systému Termíny školení v roce 2012: 7.– 8. 11.
4.–5. 12.
Supervizor – administrace a úpravy hlasového stromu Termíny školení v roce 2012: 11.–12. 11.
6.–7. 12. Uvedené ceny jsou bez DPH.
7
tník)
Školení v oblastech záznamu hlasu a řízení kvality služeb – NICE Vzhledem k rozsáhlosti problematiky jsme pro Vás připravili 3 typy školení s různou délkou trvání. Každého školení se bude moci zúčastnit 3 až 6 účastníků. Školení proběhne v prostorách zákazníka a s využitím prezentační a ostatní techniky zákazníka.
Školení pro uživatele – přehrávání hovorů Termíny školení v roce 2012: 21. 11.
12. 12.
Business analyzer ● NICE QUERY Vytvoření nového query Vyhledání hovoru
tník úč as / n e d Kč (1 pinu , 0 ku .90 : 11 č za s K , Cena 0 n 35.00 nosti na de o b e n leč é sp o n d e z j
)
Přehrání hovoru Zobrazení informací o hovoru ● Monitor Monitorování agenta Zobrazení typu informací o hovoru
Rule manager ● Určení směru hovoru a doplňkové funkce (ANI, DNIS, Dialed number) ● Určení agentů a skupin
Reporter ● Vytvoření reportu pomocí wizard ● Plánování reportů tní Školení pro uživatele – přehrávání a hodnocení úč as / n e d Kč (1 pinu , 0 hovorů, aplikace pro agenty a supervizory u .90 za sk : 11 ,- Kč Cena
Termíny školení v roce 2012: 22.–23. 11. 12.–13. 12.
35.00
0
ti neb o čnos e l o p né s z jed
na d
en
Uvedené ceny jsou bez DPH.
8
k)
Business analyzer ● NICE QUERY Vytvoření nového query Vyhledání hovoru Přehrání hovoru Zobrazení informací o hovoru ● NICE EVALUATOR Vyhledání interakce pro ohodnocení Ohodnocení, sumarizace, kalibrace
Monitor ● Monitorování agenta ● Zobrazení typu informací o hovoru
Rule manager ● Vytvoření nového QA programu ● Určení směru hovoru a doplňkové funkce (ANI, DNIS, Dialed number) ● Určení agentů a skupin ● Určení počtu interakcí ● Výběr typu interakce – voice/screen
Form Designer ● Vytvoření/editace formuláře pomocí wizard ● Vytvoření subsection ● Použití seznamů z „LIST EDITORU“ ● Testování formuláře ● Instalování/vymazání formuláře ● Povolení/zakázání formuláře
List Editor ● Vytvoření hodnotícího seznamu ● Vytvoření informačního seznamu
9
Reporter ● Vytvoření reportu pomocí wizard ● Ohodnocení, sumarizace, kalibrace ● Plánování reportů
My Universe ● Vytvoření pohledů ● Přiřazení pohledů
Školení pro administrátory Termíny školení v roce 2012: 27.–28. 11. 18.–19. 12.
Seznámení s nahrávacím zařízením ● Způsob zapojení ● Funkce serverů/systému ● Princip činnosti
Aplikace pro administraci ● User Administration Administrace privilegií Administrace agentů Administrace skupin ● Business Analyzer Audit trail ● Alarm server Popis funkce Chybové stavy systému ● Rule manager
Provozní doporučení a podpora uživatelů systému ● Restarty serverů ● Kontrola zálohování ● Import agentů
10
Školení v oblasti rozvoje lidských zdrojů v kontaktních centrech Maximální počet účastníků je 8 osob, školení proběhne při min. počtu 6 účastníků. Trénink vede lektor s více jak 15 letou praxí v oblasti řízení kontaktních center. Školení proběhne v prostorách společnosti Algotech nebo po dohodě u zákazníka.
Operátor Call Centra Komunikační dovednosti I. – délka školení 1 den Termíny školení v roce 2012: 29. 10.
12. 11.
● Rozdíly mezi telefonickou komunikací a komunikací tváří v tvář Komunikační standardy při telefonování (intonace, srozumitelné sdělení, naslouchání, rychlá cesta ● k pochopení záležitostí druhého, potvrzování porozumění, práce s tichem, strukturace sdělení, rekapitulace) ● Klientská orientace při telefonování (vedení klienta, asertivita jako nástroj efektivity) ● Diagnostika typu klienta (nestandardní projevy klienta) Standardní vedení příchozího a odchozího telefonického hovoru (pozdrav, místo dovolání, komunikátor, ● nabídka pomoci, cílené naslouchání požadavku klienta, vyřešení požadavku, rekapitulace a potvrzení porozumění, ověření spokojenosti, nabídka další pomoci, uzavření hovoru – rozloučení) ● Praktický nácvik
Komunikační dovednosti II. – délka školení 1 den Termíny školení v roce 2012: 5. 11.
19. 11.
tník) úč as / n e d Kč (1 inu , 0 0 skup 6 . a z 3 : č K Cena 000,- i na den . 5 2 st neb o lečno o p s né z jed
Refresh principů komunikace (co dělá komunikaci srozumitelnou: obousměrná komunikace – dialog, ● krátké věty, barvitý projev, dělání teček za větou – strukturace sdělení, intonace, dotazování se – typologie otázek, naslouchání, ničitelé komunikace) ● Budování vztahů s klientem při rozhovoru (přivítání, oslovování jménem, nabídka pomoci, orientace v požadavku klienta – TAN – technika aktivního naslouchání, vedení dialogu, poruchy vztahu – komunikační příčiny, proč se s námi lidé nechtějí bavit?…) ● Komunikační zpracování námitek ● Asertivita v obchodní praxi – principy asertivní a empatická komunikace s klientem (řekni si o klientův čas a pozornost, vedení klienta při rozhovoru, překonávání negace, …) Specifické formy komunikace (se stěžovatelem, negativistou, ● arogantním klientem, nechápajícím klientem)
Uvedené ceny jsou bez DPH.
11
Supervizor Call Centra Vedení týmu – délka školení 2 dny Termíny školení v roce 2012: 22.–23. 10. 19.–20. 11. Po absolvování kurzu budou Supervizoři týmu (připraveni) schopni: Analyzovat a vyhodnotit potřeby rozvoje pracovního výkonu operátora v souvislosti s požadavky ● na jeho výkon Vědět, jak používat koučování jako nástroj pro rozvíjení potenciálu pracovníka směřované k zvyšování ● (zkvalitňování) pracovního výkonu na telefonu Znát klíčová místa procesu koučování a aplikovat je v jednotlivých časových úsecích pracovní kariéry ● operátora ● Aplikovat dovednosti jak vést koučovací rozhovor ● Aplikovat dovednost jak poskytovat zpětnou vazbu s využitím pravidel pro její poskytování Integrovat – aplikovat poznatky o efektivním chování a komunikaci kouče a orientovat se v možných ● projevech chování a prožívání koučovaného operátora Vyhodnocovat efektivitu koučovací práce, úspěšnost profesionálního rozvoje operátora a stanovit ● potřebné kroky a opatření ● Porozumět principům motivace – umění motivovat operátory Aplikovat principy motivace jako podporu pro rozvojové působení na operátory a pomocný zdroj ● pro zlepšování výkonu operátorů (pomáhat uspokojovat jeho motivační potřeby (seberozvoj, dosahování dobrých profesních výsledků, sebeprosazení v týmu spolupracovníků, uplatnění se v profesi, uspokojení ) ● Ddosahováním hmotného nebo společenského ocenění, potřeby vyhrávat v soutěži s ostatními atd.
ík) č astn ú / n de Kč (1 inu , 0 0 skup 9 . a z 3 : č Cena 0,- K a 2 dny 0 0 . 4 5 sti n neb o lečno o p s né z jed
Uvedené ceny jsou bez DPH.
12
TERMÍNY A ZÁVĚREČNÉ INFORMACE Detailní informace ke školením, cenám a termínům naleznete na našich webových stránkách v sekci Produkty a Služby – Algouniverzita
http://www.algotech.cz/produkty-a-sluzby/sluzby/algouniverzita.html Pro detaily a objednávku školení kontaktujte naše obchodní zástupce.
Algotech, Zirkon Office Center, Sokolovská 366/84, 186 00 Praha 8, Česká republika, tel.: +420 225 006 555, www.algotech.cz ● Belgrade
● Bratislava
● Bucharest
● Budapest
● Prague
● Warsaw
