Strategische doelen
Koerskompas is richtinggevend
Dunea Stationsplein 4, Voorburg Postadres: Postbus 34, 2270 aa Voorburg
Koers 2015
Telefoon: (070) 357 75 00 Klantenservice: (088) 347 47 47 www.dunea.nl Uitgave © 2011
Samen met leidinggevenden en medewerkers zijn de doelen bepaald. De uitdaging, opdracht, pijlers en speerpunten vormen het wenkend perspectief. Wat we concreet willen bereiken binnen de drie pijlers is per speerpunt (vlag op de Koerskaart) uitgewerkt in doelen.
Maatschappelijk ondernemen Water en ruimte vormen de basis voor een goed leven en zijn vitale elementen in de samenleving, die ons zijn toevertrouwd. We willen dit vertrouwen blijven verdienen met de kwaliteit en kosten van onze producten en diensten.
Medewerkers is gevraagd plannen en ideeën in te dienen die bijdragen aan de speerpunten. Dit heeft geleid tot veel creativiteit en tientallen vernieuwende projecten. Het Koerskompas is richtinggevend.
Dunea vraagt haar leidinggevenden en medewerkers
Dunea, Voorburg
om volgens de Koers te werken, waarbij dit koersdocument, het Dunea-kompas en de koerskaart
Tekst
hulpmiddelen zijn.
Koersgroep Afdeling Communicatie
Daarnaast door onze kennis en kunde in te zetten voor onze eigen maatschappij (bijvoorbeeld in de waterketen) en voor
Voldoen de koersinitiatieven aan de in het Koerskompas
Concept, eindredactie en realisatie
een betrouwbare drinkwatervoorziening in andere delen van
genoemde criteria verbinden, vooruitgang en begrepen
C&F Report Amsterdam B.V.
Toekomstbestendige producten en diensten
de wereld. We onderscheiden drie speerpunten:
voordeel, dan dragen deze projecten bij aan het realiseren
•
maatschappelijk draagvlak;
van Koers 2015. Het Koerskompas stelt ons vragen om fris
Fotografie
Dunea levert goed, betrouwbaar drinkwater in harmonie
•
samenwerking;
te blijven kijken naar ons werk.
Dunea beeldbank
met de natuur. Dunea streeft naar excellente producten en
•
inzet kennis en kunde.
1. Wat is het begrepen voordeel voor de ander: klant,
C&F Report Amsterdam B.V.
diensten, die continu worden aangepast aan onze omgeving
collega, stakeholder? Waarom doe ik dit? Hoe draagt
Foto Natura, Jan Baks
en inspelen op de externe en interne klantbehoeften.
Vitale organisatie
dit bij aan onze doelen? Hoe helpt dit onze klant?
Getty Images
Wij zoeken steeds een gezonde balans tussen kwaliteit,
Dunea heeft de blik naar buiten gericht en acteert proactief
(H)erkent de ander de toegevoegde waarde?
Arnoud Ens
resultaat en investering. Daartoe hebben we onze bedrijfs-
en met veerkracht. Dunea-medewerkers stralen vakman-
processen zodanig ingericht dat we een optimale prestatie
schap en passie voor het werk uit en willen zich ontplooien.
Waaruit blijkt de toekomstbestendigheid? Hoe stimule-
kunnen leveren, nu en in de toekomst. We onderscheiden
We zijn gericht op samenwerking, zijn ons bewust van de
ren we duurzaamheid? Hoe spelen we in op nieuwe
drie speerpunten:
eigen expertrol en vertrouwen elkaar daarin. We onder-
uitdagingen? Hoe kan dit beter?
•
excellente dienstverlening (de ontzorgde klant);
scheiden twee speerpunten:
•
leveringsbetrouwbaarheid (de geruste klant);
•
kennis;
tussen duin & water? Op welke wijze stimuleren we
•
natuur-, recreatie- en waterkwaliteit
•
vitale medewerker.
samenwerking tussen sectoren, externe partijen en
(de gezonde klant).
2. Wat is de vooruitgang? Hoe leveren we vooruitgang?
3. Hoe kan ik dit verbinden? Hoe zorgen we voor verbinding
tussen vak-/kennisgebieden? Welke partijen ga ik betrekken? Hoe profiteren we van samenwerking? Hoe verbinden we vandaag met ontwikkelingen die morgen belangrijk worden?
b Het Dunea-kompas: liggen we op koers?
d Passie voor duin en water
Vitale organisatie
Maatschappelijk ondernemen
Dit speerpunt is uitgewerkt in de volgende
Dit speerpunt kent twee doelen: Kennis
doelen: •
•
•
Dunea voert de haar toevertrouwde
Bestaande kennis en kunde worden
taken zodanig uit dat haar prestatie, vooral bepaald
geborgd door deze actief te laten stromen van
door betrouwbaarheid, dienstverlening en prijs-
medewerker naar medewerker.
kwaliteitverhouding, zich uitstekend laat vergelijken
Nieuwe kennisgebieden worden, indien nodig,
met andere soortgelijke maatschappelijke onder-
in huis ontwikkeld. Hiermee ontstaat een gezonde
nemingen.
balans tussen eigen en ingehuurd personeel. •
elijk Maatschapp draagvlak
•
Door deze manier van werken creëren we vertrouwen
Kennisontwikkeling als motivator voor persoonlijke
in de samenleving in ons drinkwater, in hoe we
ontwikkeling en inzetbaarheid.
omgaan met de waardevolle duinen en in hoe we omgaan met klanten, overheden en andere maatschappelijke organisaties.
Uitdaging Vitale organisatie
•
Flexibele inrichting van de werkplek en Samenwerking
Vitale medewerker
Duidelijke afspraken over prestaties (vrijheid versus verplichting).
•
•
We weten door onderzoek wat onze klanten wensen en verwachten. Onder klanten verstaan wij de waterconsument, de recreant en
Leveringsbetrouwbaarheid (de geruste klant)
natuurliefhebber, de interne klant, eigenaren van
Kennis
Medewerkers worden blijvend
Excellente dienstverlening ntzorgde klant) o e d (
Dunea wil de volgende doelen realiseren:
Water en ruimte vormen de basis voor een goed leven. Bij Dunea geloven we dat een goed leven alleen het beste verdient. Wat nu goed is, is straks niet goed genoeg. Daarom zijn wij altijd op zoek naar (nieuwe) oplossingen en mogelijkheden voor drinkwater en natuur. En wanneer we onze kennis en kunde kunnen inzetten voor de maatschappij dan doen wij dat. Want dat draagt bij aan een duurzame toekomst voor ons allemaal.
flexibele werkvormen.
•
Toekomstbestendige producten & diensten
Opdracht
Dit speerpunt is uitgewerkt in de volgende doelen:
collectieve installaties en aandeelhouders.
•
uitgedaagd door een actief loopbaanbeleid.
Om het de klant zo gemakkelijk mogelijk te maken spelen we in op de behoeften en verwachtingen
Excellente dienstverlening (de ontzorgde klant)
Inzet kennis en kunde
van klanten.
•
De dienstverlening van Dunea wordt door de klant als excellent ervaren.
Maatschappelijk ondernemen Samenwerking
Dit speerpunt kent twee doelen: •
Maatschappelijk draagvlak
Ketensamenwerking tussen water, natuur en recreatie (Andelse Maas, integratie waterwinning en natuur in onze duingebieden).
•
Toekomstbestendige producten & diensten
Natuur-, recreatieen waterkwaliteit (de gezonde klant)
Maatschappelijk ondernemen
Dunea wil de volgende doelen realiseren: •
Het vertrouwen van de consument in de kwaliteit van ons product is
Ketensamenwerking tussen drinkwater, riolering
Toekomstbestendige producten & diensten
en afvalwater.
etrouwbaarheid Leveringsberuste klant) (de g
onverminderd hoog. •
Dunea streeft naar een zeer hoge leveringsbetrouwbaarheid en continuïteit, nu en in de toekomst.
Begrepen voordeel
•
Wat is het begrepen voordeel voor de ander (klant, collega, stakeholder…)?
Vitale organisatie
Maatschappelijk ondernemen
Vitale medewerker
in om de ongemakken tot een minimum te beperken.
(H)erkent de ander de toegevoegde waarde?
Dit speerpunt is uitgewerkt in drie doelen: •
Dunea deelt haar innovaties/
Ook in bijzondere omstandigheden spant Dunea zich
Toekomstbestendige producten & diensten Inzet kennis en kunde
state-of-the-artkennis met andere belang-
Verbinding
Vooruitgang
Hoe zorgen we voor verbinding tussen Duin & Water?
Dunea wil de volgende doelen realiseren: •
Natuur-, recreatieen waterkwaliteit (de gezonde klant)
Dunea zorgt voor waardevolle natuur
Hoe leveren we vooruitgang?
hebbenden (symposia, publicaties, onderwijs). •
Dunea deelt haar ervaringskennis op het gebied van water en natuur met internationale partners.
•
Dunea zet haar expertise ook in ontwikkelings-
Op welke wijze stimuleren we samenwerking tussen sectoren, externe partijen en tussen vak-/kennisgebieden?
Waaruit blijkt de toekomstbestendigheid?
in de bij haar in beheer zijnde gebieden, die landelijk en Europees hoog wordt gewaardeerd.
Hoe stimuleren we duurzaamheid? Hoe verbinden we vandaag met ontwikkelingen die morgen belangrijk zijn/worden?
Hoe spelen we in op nieuwe uitdagingen?
Dunea-kompas
•
Dunea biedt rust en ruimte in de Randstad.
•
Dunea ziet het als een uitdaging om met de inzet van
landen in. Wij dragen bij aan de millennium-
natuurlijke processen de bedreigingen van de water-
ontwikkelingsdoelstellingen.
kwaliteit het hoofd te bieden.
Inhoud
2
Dunea kiest positie
6
Wat komt er op ons af
12
De kracht van Dunea
14
Dunea in 2015
16
De Koerskaart • Uitdaging en opdracht • Koerskompas is richtinggevend • Strategische doelen
Dunea kiest positie
Dunea produceert al sinds 1874 betrouwbaar drinkwater. De duinen zorgen hierbij voor een natuurlijke zuivering en bieden bovendien rust en ruimte in de drukke Randstad. Duin en drinkwater vormen zo al ruim 135 jaar een ijzersterk verbond. Onze klanten waarderen en vertrouwen de kwaliteit van het drinkwater en drinken zonder zorgen uit de kraan. De leveringsbetrouwbaarheid is al die jaren bijzonder hoog gebleken. Ook de dienstverlening (facturering, meterverwisseling, contacten met en service aan de klant) wordt hoog gewaardeerd met gemiddeld een 7,5. Dunea heeft door de jaren heen veel geïnvesteerd in verdere verbetering van de drinkwaterkwaliteit, de aantrekkelijkheid van de duinen en een betere en klantvriendelijker dienstverlening. Er zijn mooie resultaten geboekt. Tegelijkertijd hebben we substantiële kostenbesparingen gerealiseerd waardoor de drinkwaterprijs vrijwel stabiel kon blijven.
Koers 2015 als volgende stap in de ontwikkeling van Dunea We doen het op veel punten dus al goed en dat goede willen we behouden. Dunea wil succesvol blijven en zal daarom inspelen op verwachtingen en marktontwikkelingen, zoals: •
De klant stelt voortdurend hogere eisen aan onze dienstverlening als waterproducent, -leverancier en als natuurbeheerder.
•
De strijd om talent gaat gestreden worden op een arbeidsmarkt die richting 2015 steeds krapper wordt.
•
Dunea’s positie als deskundig partner in diverse ketens moet worden versterkt. Dunea wil op het juiste moment waarde toevoegen vanuit een duidelijke, eigen expertrol.
•
Medewerkers zijn potentiële ambassadeurs voor Dunea, maar zijn zich daarvan nog onvoldoende bewust. Een trotse medewerker die passie uitstraalt voor zijn vak draagt bij aan een goede (klant)relatie en aan het vertrouwen dat men in Dunea stelt.
2
b We ontwikkelen
ons van reactief naar proactief, naar je
durven profileren
en samenwerken.
3
Onder: Dunea is apetrots op de duinen en beheert ze met hart en ziel.
•
•
Er komen continu nieuwe ontwikkelingen op ons af
Daarnaast blijven de ‘aloude’ uitgangspunten van kracht.
zoals technologische op het gebied van waterkwaliteit
Dit zijn het leveren van betrouwbaar drinkwater 24/7,
en juridische als gevolg van nieuwe wetgeving.
zorgen voor een hoge klanttevredenheid, zorgen voor een
Dunea wil in de volle breedte toegroeien naar een
zo laag mogelijk aantal storingen en het beheren van onze
bedrijf dat de passie voor duin en water in zich heeft
duinen als natuur van hoge kwaliteit en trefpunt voor
alsook uitstraalt, een bedrijf dat kiest voor kwaliteit en
ontspanning, inspiratie en gezond leven en als bijzonder
ontwikkeling, luistert, zuiver is in haar handelen, helder
leefgebied voor planten en dieren.
in haar communicatie en actief inspeelt op klantwensen, technologische ontwikkelingen en de maatschappelijke
Dit koersdocument geeft de richting aan en maakt de speer-
omgeving. Dit profiel is een randvoorwaarde om onze
punten en de doelen die wij in de komende vijf jaar willen
ambities te kunnen realiseren.
bereiken duidelijk. Wellicht zullen wij de koers tussentijds moeten bijstellen als gevolg van (politieke) ontwikkelingen die wij anno 2010 niet konden overzien.
4
Profilering – richting klanten, collega’s of potentiële nieuwe collega’s – zit nog niet in de ‘Dunea-genen’. Dat geldt ook voor het aangaan van de dialoog. Dat wordt belangrijk, want Dunea heeft samenwerkingspartners nodig om succesvol te kunnen blijven. Dit geldt bijvoorbeeld voor de waterketen, rond de bescherming van onze bronnen, in de drukke ondergrond, bij kennisontwikkeling, duinbeheer en informatietechnologie. De uitdagingen zijn immers complex. We gaan bewuster de verbinding zoeken met de klant, met partners om gezamenlijk hierop antwoord te vinden en te geven. We staan zelden alleen.
Het Koerskompas helpt
Cultuur
Klanten en stakeholders zoals aandeelhouders, gemeenten,
Dunea wil medewerkers ruimte bieden en hen inspireren om
provincie, waterschappen, natuurbeheerders en brandweer
meer te ondernemen. Elkaar prikkelen op zoek te gaan naar
hebben aangegeven Dunea een betrouwbare en gedegen
wat er speelt in de wereld om ons heen (klant, recreatie,
leverancier te vinden en een partner met hooggekwalifi-
technologische ontwikkelingen, arbeidsmarkt), relevante
ceerde medewerkers, die echter te veel naar binnen is
informatie halen en die vertalen naar kansen voor de eigen
gericht en veelal reactief handelt. De mondige klant, part-
werkpraktijk en het begrepen voordeel voor de klant.
ners, de eigen ondernemingsraad verwachten een proactief,
Proactief handelen, ontwikkelen, soms experimenteren en
transparant en informerend drinkwaterbedrijf en natuur-
(verrassende) partners zoeken, dat betekent soms fouten
beheerder. Het koerskompas helpt ons te focussen op voor-
maken. Dunea is daar helder in: fouten maken mag, mits we
uitgang, het verbinden van duin en water en het begrijpelijk
ervan leren. Het management moet medewerkers daarin
maken van het voordeel voor de klant, medewerker of
faciliteren. Want zo boeken we vooruitgang.
stakeholder.
Werken aan relatie en reputatie Een sterke reputatie voor een bedrijf als Dunea komt vooral tot stand door concrete positieve ervaringen. Klantvriendelijke medewerkers bepalen in belangrijke mate de beeldvorming. Het extern en vooral ook intern consistent resultaten benoemen en vertellen waar we voor staan en waar we staan in het proces, wordt cruciaal. Dat gaan we doen in een Dunea-stijl die ons helpt een herkenbare positie in te nemen; als expert en als aantrekkelijke werkgever. De bedrijfsbrede kernwaarden ‘zuiver’ en ‘vitaal’ helpen ons denken en doen te richten.
5
Wat komt er op ons af
De ontwikkelingen op het gebied van producten en diensten, maatschappelijke omgeving en medewerkers, maken een proactieve houding noodzakelijk om ook in de toekomst succesvol te kunnen blijven. Het is essentieel om beter inzicht te hebben in ontwikkelingen die van invloed zijn op de positie van Dunea.
Watertechnologie ontwikkelt zich snel Voor Dunea relevante ontwikkelingen zijn: •
Sensorisering: steeds kleinere en slimmere online-meetinstrumenten maken het mogelijk onze drinkwaterprocessen te monitoren en te optimaliseren.
•
Automatisering van productieprocessen, vraagvoorspelling en simulatiemodellen bieden mogelijkheden voor effectievere en efficiëntere bedrijfsvoering.
De kwaliteit van de bron is verbeterd maar blijft aandacht vragen
•
Nanotechnologie is zowel een kans als een bedreiging. De effecten van nanodeeltjes in het water zijn nog
Er is een duidelijk positieve ontwikkeling zichtbaar in de
onduidelijk. Aan de andere kant kunnen ze worden
algemene kwaliteit van het Maaswater. De afname van
ingezet bij de ontwikkeling van nieuwe zuiverings-
zowel verzuring als de hoeveelheid meststoffen in onze bron
technieken.
zijn duidelijk merkbaar, evenals de positieve effecten van
•
Ontzouting: hoewel wereldwijd een onderwerp, is ont-
gerealiseerde zuiveringsinstallaties voor industrieel en huis-
zouting in Nederland minder van belang omdat we geen
houdelijk afvalwater.
zoetwatertekort hebben. Daarbij is de energie-efficiëntie
Naast deze positieve ontwikkelingen blijft een scala aan
nog laag en het lozen van het afvalproduct (brijn) nog
microverontreinigingen de drinkwaterfunctie van de Maas
problematisch. Toch kan het ontzilten van brak grond-
bedreigen. Het gaat hierbij om röntgencontrastmiddelen,
water lokaal interessant zijn.
geneesmiddelen, gewasbeschermingsmiddelen en hun
Dunea moet deze ontwikkelingen nauwlettend volgen en
afbraakproducten en enkele industriële chemicaliën. Op dit
implementatie overwegen als de toepassing ervan aantoon-
moment veroorzaken deze verontreinigingen nog geen acute
baar leidt tot een betere en effectievere bedrijfsvoering.
bedreiging van de kwaliteit van het drinkwater. Het is echter getroffen die deze effecten wel hebben, ondanks dat de
Ontwikkelingen informatiesystemen zetten in hoog tempo door
Kader Richtlijn Water hierin verbetering zou moeten
De impact van ICT is en blijft groot in de drinkwatersector.
brengen. Dit vormt een risico.
Met nieuwe kantoor- en webapplicaties heeft Dunea veel
Een ander zorgpunt is de klimaatverandering. Volgens de
werkprocessen geoptimaliseerd. De optimalisatieslag is nog
voorspellingen zullen de extremen groter worden, namelijk
niet klaar. Ook in de drinkwaterproductieprocessen is de
droger in de zomer en natter in de winter. Zomers heeft dit
toegevoegde waarde van ICT groot: de winning, zuivering en
gevolgen voor de kwaliteit en de beschikbaarheid van onze
het monitoren van drinkwater vinden binnenkort vrijwel
bron. Immers, minder vers water in de bron betekent hogere
geheel geautomatiseerd plaats. Internet en nieuwe commu-
concentraties van verontreinigende stoffen en een hogere
nicatietechnologieën (spraakherkenning, sms, Twitter en
temperatuur van het water. Dunea zal moeten onderzoeken
andere social media) maken het mogelijk anders met onze
hoe ze wil omgaan met deze bedreigingen. Gaan we extra
klanten te communiceren. Daar waar de technologie de
zuiveren of niet? Ook de voorspelde klimaatverandering
snelheid, het gemak en de inzichtelijkheid van communica-
vraagt om een antwoord. Is in tijden van droogte extra
tie bevordert, zal Dunea onderzoek doen naar de toepassing
buffering nodig?
ervan. Ook geografische informatiesystemen (GIS) nemen
niet uitgesloten dat in de toekomst stoffen worden aan-
een vlucht. Te denken valt aan informatieverstrekking aan klanten over werkzaamheden via internet, slimmer werken
6
Links: Preventief onderhoud aan het leidingnetwerk. Onder: In het kader van het project Uitbreiding Zuivering vindt proefonderzoek plaats naar het verwijderen van organische microverontreiniging met UV en peroxide.
voor Dunea-medewerkers in de buitendienst (inzet Google
zakelijke investeringen in de leiding-, zuivering- en winning-
streetview, GPS/navigatie, teledetectie) en heldere informa-
infrastructuur (operational excellence). Dit betekent de
tie voor gravers in de drukke ondergrond.
komende jaren meer aandacht voor assetmanagement.
Assetmanagement noodzakelijk voor continu hoge prestaties
Natuur in goede handen
De drinkwatervoorziening in Nederland staat op een hoog
en ecologisch systeem. Ze liggen midden in een stedelijk
peil. De hiervoor benodigde infrastructuur is vooral in de
gebied waar de druk op de ruimte groot is. We realiseren ons
vorige eeuw op grote schaal aangelegd om de bevolkings-
niet altijd het bijzondere van het feit dat hier nog steeds een
groei na de Tweede Wereldoorlog bij te houden. Na de
groot natuurgebied ligt waar vele planten en dieren leven en
bouwperiode ligt het accent nu meer op onderhoud.
mensen van rust en ruimte kunnen genieten. Dat het gebied
Belangrijke drijfveren hierbij zijn leveringscontinuïteit en
de druk decennialang heeft weten te weerstaan, is te danken
kosten. De komende jaren zal Dunea de balans moeten zien
aan de sterke combinatie van de functies waterwinning en
te vinden tussen de gewenste kostenbesparing en de nood-
natuur. Natura 2000 heeft de bescherming van het gebied
De duinen van Dunea zijn een uniek geologisch, hydrologisch
7
b De klant mag ons
aanspreken op een excellente dienstverlening.
verder versterkt en heeft ons definitief gepositioneerd als
ooit onder een vergrootglas. Dit merken we ook bij de
waterwinner in een natuurgebied. Natura 2000 schept ook
gemeenten in onze omgeving. Kwamen we deze in het
verwachtingen en we zullen ons de komende jaren als
verleden vooral tegen met ruimtevragen voor stedelijke
natuurbeheerder moeten blijven waarmaken. En dat terwijl
ontwikkeling, nu zien we een groeiend besef van de bijdrage
de stikstoflast aanhoudend te hoog is en de isolatie van het
die onze gebieden leveren aan de kwaliteit van het woon-
duingebied eerder toe- dan afneemt. Daarnaast komen ont-
en werkklimaat van de regio. Cultuurhistorie is daarbij een
wikkelingen op ons af door de verandering in ons klimaat en
nieuw thema.
zijn er nieuwe inzichten in kustversterking. We moeten laten
De uitdaging is om onze bezoekers te laten zien dat het
zien dat het duingebied bij ons in goede handen is.
duingebied bij ons in deskundige handen is. Ook richting de
Belangrijk is daarbij om waterwinning en natuur op een
gemeenten moeten we ons profileren als samenwerkings-
innovatieve manier te verbinden. Deze uitdaging gaan we
partner die een onderscheidende bijdrage kan leveren aan
met vertrouwen aan, want we hebben een goede reputatie
het scala aan recreatiemogelijkheden.
als natuurbeheerder opgebouwd.
Duinen dragen bij aan woon- en werkklimaat
Duurzaamheid en milieu stevig op de agenda Nieuwe concepten op het gebied van energie en duurzaam-
Voor de bewoners van de regio zijn de duinen recreatie-
heid doen hun intrede, zoals koude-warmteopslag, warm
gebied bij uitstek. De vraag naar ruimte voor recreatie zal
tapwater en geothermie. Bedrijven gaan zelf energie
met de groei van de woonkernen in onze omgeving verder
opwekken met wind, zon, getijde, zoet-zoutovergangen in
toenemen. De betrokkenheid van onze bezoekers bij het
water etc. Ook Dunea zal hierin een positie moeten kiezen.
gebied groeit ook: het is ieders achtertuin. Iedereen heeft
Mogelijkheden lijken er te liggen op het gebied van verbete-
een mening. Daardoor liggen onze activiteiten meer dan
ring van pompefficiëntie, energie uit water en optimalisatie van lek- en spoelverliezen.
8
Onder: We ontvangen jaarlijks ruim 1 miljoen recreanten in onze duinen.
Blijvend investeren in consumentenvertrouwen essentieel
risico’s: media zijn incidentgedreven en besteden vaak aan-
Het vertrouwen in de Nederlandse drinkwaterbedrijven en
vertrouwen niet vanzelf krijgt. De klant neemt een nieuwe
Dunea is hoog. Ondanks de betrouwbare waterkwaliteit
houding aan: bewijs maar dat u te vertrouwen bent. Er ont-
moet Dunea extra investeren om het hoge vertrouwen te
staat behoefte aan meer controle op het gebied van gezond-
handhaven. Crises op het gebied van economie, energie en
heid en veiligheid. Dunea moet duidelijk maken dat we het
klimaat en dreiging van terrorisme maken mensen soms
vertrouwen blijvend verdienen. Goede communicatie en
onzeker. De houding ten opzichte van monopolisten is
transparantie spelen een essentiële rol.
dacht aan wat er fout kan gaan. Dit betekent dat Dunea het
kritisch. Dit gevoel wordt versterkt door de aandacht voor
b Doen wat we zeggen en zeggen wat we doen.
9
Links: Jong geleerd – oud gedaan: voldoende water drinken. Onder: Onze medewerkers kiezen voor excellente dienstverlening.
onderzoeken hoe dienstverlening en producten aansluiting houden bij klantbehoeften, voor drinkwater maar zeker ook voor activiteiten in de duinen. Tegelijkertijd weten we uit onderzoek dat klanten geen ‘gedoe’ willen. Het investeren in snelle en digitale dienstverlening verdient meer aandacht.
Samenwerking biedt nieuwe perspectieven Aansluiten bij leefstijlen en klantwensen
Sinds WO II heeft er een indrukwekkende fusiegolf in de
De opstelling van de klant is veranderd onder invloed van
Nederlandse drinkwatersector plaatsgevonden. Het aantal
toenemende individualisering. Klanten zijn beter geïnfor-
bedrijven is gereduceerd van circa tweehonderd tot tien.
meerd en mondiger. Heldere communicatie over onze
In de huidige complexe maatschappij blijkt dat schaal-
activiteiten is belangrijk. Dat wij drinkwater op een natuur-
vergroting door fusies niet het enige antwoord is.
lijke wijze met behulp van de duinen produceren en tege-
Drinkwaterbedrijven moeten steeds vaker samenwerken
lijkertijd natuurbeheerder zijn die haar gebieden openstelt
met collega-waterbedrijven, in de waterketen, in de stroom-
voor recreatie in een drukke stedelijke omgeving, is uniek.
gebieden en in de duingebieden. Dunea ziet de mogelijk-
Het bereiken van de jeugd wordt nodig om het respect voor
heden en de noodzaak van meer samenwerking, bijvoor-
ons unieke duin-en-waterconcept te vergroten.
beeld bij de bescherming van onze bron, de drukke
Het is een uitdaging voor Dunea om samen met de klant te
ondergrond, in de waterketen en in onze duinen.
10
b Dunea kan het niet
alleen. Zij zoekt samenwerking en voegt
waarde toe vanuit
haar rol als expert.
Bedrijven worden binnen het overheidsbeleid uitgedaagd om extra stappen te zetten om de millenniumdoelstellingen van de Verenigde Naties dichterbij te brengen. Die handschoen pakt Dunea graag op.
Slag om talent barst weer los De arbeidsmarkt wordt krap. Dunea ervaart nu al problemen om goedgekwalificeerde medewerkers te werven. Wanneer de economie verder aantrekt, wordt het werven van (jong)
De drinkwaterwereld in beweging
talent nog uitdagender. Instroom van technisch personeel
De watersector blijft in beweging. Aandacht voor kostenbe-
is beperkt en de uitstroom van babyboomers is begonnen.
sparingen blijft groot door invoering van een verplichte
Bij Dunea is de gemiddelde leeftijd van medewerkers hoog.
benchmark. De discussie over de organisatie van de water-
Dunea zal zich veel sterker moeten profileren op de arbeids-
keten is door de besparingsoperatie van de overheid nieuw
markt en in het (voortgezet) onderwijs. Onze positie als
leven ingeblazen.
Erkend Leerbedrijf moeten we nadrukkelijker inzetten.
Dunea zal graag waarde toevoegen in de waterketen zoals
Kennismanagement, flexibele arbeidsomstandigheden,
wij dat al jaren doen op het gebied van rioolbeheer in de
het nieuwe werken en mobiliteit worden verder uitgewerkt,
gemeente Noordwijkerhout.
ook om de huidige medewerkers te binden en te boeien.
11
De kracht van Dunea
De kracht van Dunea is het resultaat van de eerdere inspanningen. Uit onderzoek blijkt dat onze kracht ligt in de kwaliteit van onze producten en processen, in onze dienstverlening en in de unieke expertise en toewijding van onze medewerkers.
ontvangt erg laag. De installaties en infrastructuur zijn op
Minder tevreden zijn we over de slagvaardigheid van onze
Sinds de jaren zeventig investeren vrijwel alle drinkwater-
organisatie en het eensgezind werken aan onze ambitie als
bedrijven in Nederland in collectief onderzoek. Nederlandse
bedrijf. Bij het realiseren van Koers 2015 gebruiken we
onderzoekers presteren mondiaal uitstekend en onder-
onze sterke punten om te presteren in een complexe,
steunen Dunea om toekomstige uitdagingen het hoofd te
dynamische omgeving. Dunea kiest daarbij voor kwaliteit
bieden. Daarnaast investeert Dunea in bilaterale kennis-
en ontwikkeling.
opbouw, bijvoorbeeld met collega-duinwaterbedrijven en de
orde. Door te investeren in medewerkers, processen en verstandig assetmanagement willen we de klanttevredenheid waar mogelijk verder verbeteren.
Dunea investeert in een blijvend hoog kennisniveau
TU Delft. Medewerkers begeleiden onderzoeken en zorgen
Duin en water vormen een unieke combinatie
voor een vertaling naar de dagelijkse praktijk.
Dunea beheert een van de grootste natuurgebieden in de provincie Zuid-Holland, namelijk de duinen tussen Monster
Het huis op orde
en Katwijk. Een deel wordt gebruikt om op een natuurlijke
Dunea is een middelgroot bedrijf. Binnen Koers 2010 zijn
manier drinkwater te produceren. Daarnaast zijn de duinen
we erin geslaagd flinke kostenbesparingen te realiseren en
een uniek natuurgebied dat opengesteld is voor recreatie in
tegelijkertijd de productkwaliteit en de dienstverlening te
de drukke Randstad. De unieke combinatie van water en
verbeteren. Continu verbeteren biedt een uitstekende basis
duin sluit aan bij maatschappelijke trends zoals gezondheid,
om ook de komende jaren goed te scoren in de landelijke
vrije tijd en duurzaamheid.
benchmark en om de kosten voor onze klanten zo laag mogelijk te houden.
Excellent drinkwater dat wordt vertrouwd De drinkwaterkwaliteit van Dunea is excellent. Door de inzet
Dunea als maatschappelijk ondernemer
van meerdere achter elkaar geschakelde zuiveringsstappen,
Door de jarenlange expertise en ervaring die de mede-
waarin de duinen als natuurlijke zuiveringsstap een belang-
werkers hebben opgedaan rondom infrastructuurbeheer,
rijke rol spelen, slaagt Dunea erin het drinkwater veilig en
beveiliging en crisismanagement, natuurbeheer, recreatie en
gezond te houden en zelfs te verbeteren. Onze klanten
waterzuivering kan Dunea toegevoegde waarde leveren aan
vertrouwen het water getuige de geringe consumptie van
maatschappelijke ontwikkeling, waaronder veilig drinkwater
flessenwater en het lage aantal klachten.
in ontwikkelingslanden, de waterketen, rivierbeheer, natuurbeheer en recreatie.
De dienstverlening is uitstekend Dankzij het feit dat wij onze dienstverlening continu verbeteren waarderen onze klanten de dienstverlening met een 7,5. Onder dienstverlening verstaan wij onder andere facturering, de service door het callcenter en de watermeterverwisseling. Vergeleken met andere waterbedrijven is het aantal minuten per jaar dat de klant geen water
12
b De drinkwaterkwaliteit van Dunea blijft excellent.
13
Dunea in 2015
In 2015, als de doelen van Koers 2015 bereikt zijn, zullen klanten, stakeholders en medewerkers Dunea anders zien dan nu. Wat maakt Dunea bijzonder Dunea, met anno 2010 vestigingen in Scheveningen, Voorburg, Zoetermeer, Brakel, Bergambacht, Katwijk en Monster, is niet zomaar een producent van drinkwater. Duin en water vormen samen een uniek verbond dat nooit verloren mag gaan. De bedrijfsbrede kernwaarden zuiver en vitaal spreken uit het gedrag, het denken en doen van de medewerkers van Dunea. Zuiver betekent bij Dunea integer,
ketenpartner, laat zich zien en horen
betrouwbaar, transparant, een zuiver product. Vitaal bete-
in professionele netwerken en durft
kent alert, eigentijds, (pro)actief, flexibel, innovatief.
innovaties uit te werken met ‘verrassende’ partners.
Ons profiel in 2015 Klanten, stakeholders en medewerkers zien Dunea in 2015
Dunea heeft gepassioneerde en
als volgt: Dunea wordt getypeerd door vitaliteit. De luiken
betrokken medewerkers, hoog-
staan open, de blik is zowel naar binnen als naar buiten
waardige kennis en een flexibele
gericht. Medewerkers acteren proactief, stralen vakman-
organisatie. Medewerkers vinden
schap en passie uit en werken samen vanuit een duidelijke
vooruitgang belangrijk doen graag
eigen rol. Veelal is dat een expertrol. Dunea neemt verant-
iets voor elkaar en voor de klant.
woordelijkheid voor een excellente dienstverlening, speelt
Klanten, andere stakeholders en
in op klantbehoeften zodat de klant zich ontzorgd voelt.
medewerkers erkennen en waarderen
Het ‘wonder uit de kraan’ is vanzelfsprekend 24/7 beschik-
de bijzondere kwaliteiten van Dunea.
baar, is van topklasse en wordt in harmonie met de natuur
De organisatie wordt gekenmerkt door
geproduceerd. De duinen tussen Monster en Katwijk zijn
goede interne verbindingen en er wordt
topnatuurgebieden die zorgen voor rust en ruimte in één
samengewerkt op basis van deskundig-
van de drukstbevolkte delen van de wereld.
heid en dialoog met tal van stakeholders, wat de diensten en producten ten goede
Dunea onderneemt maatschappelijk. Dit betekent actief
komt.
naar samenwerking zoeken, in- en extern kennis delen en de ‘export’ van expertise naar gebieden elders in de wereld.
Dunea heeft een grote aantrekkingskracht
We kijken uiteraard voortdurend op welke manier we nog
op de arbeidsmarkt dankzij de reputatie
milieuvriendelijker kunnen werken en onze footprint verder
en enthousiaste medewerkers die acte-
kunnen verkleinen. Dunea pakt een rol als kennispartner in
ren als ambassadeur.
de ketens tussen drinkwater, riolering, waterzuivering alsook natuur en recreatie. Zij heeft in 2015 een goede positie als
14
Links: Dunea is actief in diverse landen. Met collegiale samenwerking en andere vormen van kennisoverdracht ondersteunen wij bedrijven. Maar we zijn ook actief in Brussel en Straatsburg om wetgeving te beïnvloeden in het belang van onze dienstverlening. En vanzelfsprekend laten Dunea-experts zich horen op (internationale) congressen.
b De Dunea-stijl:
zuiver en vitaal.
15
De Koerskaart
In 2009 is de naam Dunea met nieuwe huisstijl gelanceerd en zijn de nieuwe uitdaging (visie) en opdracht (missie) gedefinieerd. In 2010 zijn de bedrijfsbrede kernwaarden ‘zuiver’ en ‘vitaal’ gekozen.
Opdracht Water en ruimte vormen de basis voor een goed leven. Bij Dunea geloven we dat een goed leven alleen het beste verdient. Wat nu goed is, is straks niet goed genoeg. Daarom zijn wij altijd op zoek naar (nieuwe) oplossingen en mogelijkheden voor drinkwater
Uitdaging
en natuur. En wanneer we onze kennis en kunde kunnen
Duinwater is natuurlijk goed, al sinds 1874. Maar de
inzetten voor de maatschappij doen we dat. Want dat
techniek schrijdt voort en de omgeving is in beweging.
draagt bij aan een duurzame toekomst voor ons allemaal.
De Randstad wordt voller en het klimaat verandert. Dat vraagt nu en in de toekomst om duurzame kwaliteit: gezond en veilig drinkwater, goed natuurbeheer in de prachtige duinen en uitstekende dienstverlening. Een duurzame toekomst vraagt om maatschappelijk ondernemen waarbij wij onze deskundigheid ook inzetten voor een beter beheer van de waterketen en mondiaal meer mensen toegang geven tot veilig drinkwater.
16
Strategische doelen
Koerskompas is richtinggevend
Dunea Stationsplein 4, Voorburg Postadres: Postbus 34, 2270 aa Voorburg
Koers 2015
Telefoon: (070) 357 75 00 Klantenservice: (088) 347 47 47 www.dunea.nl Uitgave © 2011
Samen met leidinggevenden en medewerkers zijn de doelen bepaald. De uitdaging, opdracht, pijlers en speerpunten vormen het wenkend perspectief. Wat we concreet willen bereiken binnen de drie pijlers is per speerpunt (vlag op de Koerskaart) uitgewerkt in doelen.
Maatschappelijk ondernemen Water en ruimte vormen de basis voor een goed leven en zijn vitale elementen in de samenleving, die ons zijn toevertrouwd. We willen dit vertrouwen blijven verdienen met de kwaliteit en kosten van onze producten en diensten.
Medewerkers is gevraagd plannen en ideeën in te dienen die bijdragen aan de speerpunten. Dit heeft geleid tot veel creativiteit en tientallen vernieuwende projecten. Het Koerskompas is richtinggevend.
Dunea vraagt haar leidinggevenden en medewerkers
Dunea, Voorburg
om volgens de Koers te werken, waarbij dit koersdocument, het Dunea-kompas en de koerskaart
Tekst
hulpmiddelen zijn.
Koersgroep Afdeling Communicatie
Daarnaast door onze kennis en kunde in te zetten voor onze eigen maatschappij (bijvoorbeeld in de waterketen) en voor
Voldoen de koersinitiatieven aan de in het Koerskompas
Concept, eindredactie en realisatie
een betrouwbare drinkwatervoorziening in andere delen van
genoemde criteria verbinden, vooruitgang en begrepen
C&F Report Amsterdam B.V.
Toekomstbestendige producten en diensten
de wereld. We onderscheiden drie speerpunten:
voordeel, dan dragen deze projecten bij aan het realiseren
•
maatschappelijk draagvlak;
van Koers 2015. Het Koerskompas stelt ons vragen om fris
Fotografie
Dunea levert goed, betrouwbaar drinkwater in harmonie
•
samenwerking;
te blijven kijken naar ons werk.
Dunea beeldbank
met de natuur. Dunea streeft naar excellente producten en
•
inzet kennis en kunde.
1. Wat is het begrepen voordeel voor de ander: klant,
C&F Report Amsterdam B.V.
diensten, die continu worden aangepast aan onze omgeving
collega, stakeholder? Waarom doe ik dit? Hoe draagt
Foto Natura, Jan Baks
en inspelen op de externe en interne klantbehoeften.
Vitale organisatie
dit bij aan onze doelen? Hoe helpt dit onze klant?
Getty Images
Wij zoeken steeds een gezonde balans tussen kwaliteit,
Dunea heeft de blik naar buiten gericht en acteert proactief
(H)erkent de ander de toegevoegde waarde?
Arnoud Ens
resultaat en investering. Daartoe hebben we onze bedrijfs-
en met veerkracht. Dunea-medewerkers stralen vakman-
processen zodanig ingericht dat we een optimale prestatie
schap en passie voor het werk uit en willen zich ontplooien.
Waaruit blijkt de toekomstbestendigheid? Hoe stimule-
kunnen leveren, nu en in de toekomst. We onderscheiden
We zijn gericht op samenwerking, zijn ons bewust van de
ren we duurzaamheid? Hoe spelen we in op nieuwe
drie speerpunten:
eigen expertrol en vertrouwen elkaar daarin. We onder-
uitdagingen? Hoe kan dit beter?
•
excellente dienstverlening (de ontzorgde klant);
scheiden twee speerpunten:
•
leveringsbetrouwbaarheid (de geruste klant);
•
kennis;
tussen duin & water? Op welke wijze stimuleren we
•
natuur-, recreatie- en waterkwaliteit
•
vitale medewerker.
samenwerking tussen sectoren, externe partijen en
(de gezonde klant).
2. Wat is de vooruitgang? Hoe leveren we vooruitgang?
3. Hoe kan ik dit verbinden? Hoe zorgen we voor verbinding
tussen vak-/kennisgebieden? Welke partijen ga ik betrekken? Hoe profiteren we van samenwerking? Hoe verbinden we vandaag met ontwikkelingen die morgen belangrijk worden?
b Het Dunea-kompas: liggen we op koers?
d Passie voor duin en water
Strategische doelen
Koerskompas is richtinggevend
Dunea Stationsplein 4, Voorburg Postadres: Postbus 34, 2270 aa Voorburg
Koers 2015
Telefoon: (070) 357 75 00 Klantenservice: (088) 347 47 47 www.dunea.nl Uitgave © 2011
Samen met leidinggevenden en medewerkers zijn de doelen bepaald. De uitdaging, opdracht, pijlers en speerpunten vormen het wenkend perspectief. Wat we concreet willen bereiken binnen de drie pijlers is per speerpunt (vlag op de Koerskaart) uitgewerkt in doelen.
Maatschappelijk ondernemen Water en ruimte vormen de basis voor een goed leven en zijn vitale elementen in de samenleving, die ons zijn toevertrouwd. We willen dit vertrouwen blijven verdienen met de kwaliteit en kosten van onze producten en diensten.
Medewerkers is gevraagd plannen en ideeën in te dienen die bijdragen aan de speerpunten. Dit heeft geleid tot veel creativiteit en tientallen vernieuwende projecten. Het Koerskompas is richtinggevend.
Dunea vraagt haar leidinggevenden en medewerkers
Dunea, Voorburg
om volgens de Koers te werken, waarbij dit koersdocument, het Dunea-kompas en de koerskaart
Tekst
hulpmiddelen zijn.
Koersgroep Afdeling Communicatie
Daarnaast door onze kennis en kunde in te zetten voor onze eigen maatschappij (bijvoorbeeld in de waterketen) en voor
Voldoen de koersinitiatieven aan de in het Koerskompas
Concept, eindredactie en realisatie
een betrouwbare drinkwatervoorziening in andere delen van
genoemde criteria verbinden, vooruitgang en begrepen
C&F Report Amsterdam B.V.
Toekomstbestendige producten en diensten
de wereld. We onderscheiden drie speerpunten:
voordeel, dan dragen deze projecten bij aan het realiseren
•
maatschappelijk draagvlak;
van Koers 2015. Het Koerskompas stelt ons vragen om fris
Fotografie
Dunea levert goed, betrouwbaar drinkwater in harmonie
•
samenwerking;
te blijven kijken naar ons werk.
Dunea beeldbank
met de natuur. Dunea streeft naar excellente producten en
•
inzet kennis en kunde.
1. Wat is het begrepen voordeel voor de ander: klant,
C&F Report Amsterdam B.V.
diensten, die continu worden aangepast aan onze omgeving
collega, stakeholder? Waarom doe ik dit? Hoe draagt
Foto Natura, Jan Baks
en inspelen op de externe en interne klantbehoeften.
Vitale organisatie
dit bij aan onze doelen? Hoe helpt dit onze klant?
Getty Images
Wij zoeken steeds een gezonde balans tussen kwaliteit,
Dunea heeft de blik naar buiten gericht en acteert proactief
(H)erkent de ander de toegevoegde waarde?
Arnoud Ens
resultaat en investering. Daartoe hebben we onze bedrijfs-
en met veerkracht. Dunea-medewerkers stralen vakman-
processen zodanig ingericht dat we een optimale prestatie
schap en passie voor het werk uit en willen zich ontplooien.
Waaruit blijkt de toekomstbestendigheid? Hoe stimule-
kunnen leveren, nu en in de toekomst. We onderscheiden
We zijn gericht op samenwerking, zijn ons bewust van de
ren we duurzaamheid? Hoe spelen we in op nieuwe
drie speerpunten:
eigen expertrol en vertrouwen elkaar daarin. We onder-
uitdagingen? Hoe kan dit beter?
•
excellente dienstverlening (de ontzorgde klant);
scheiden twee speerpunten:
•
leveringsbetrouwbaarheid (de geruste klant);
•
kennis;
tussen duin & water? Op welke wijze stimuleren we
•
natuur-, recreatie- en waterkwaliteit
•
vitale medewerker.
samenwerking tussen sectoren, externe partijen en
(de gezonde klant).
2. Wat is de vooruitgang? Hoe leveren we vooruitgang?
3. Hoe kan ik dit verbinden? Hoe zorgen we voor verbinding
tussen vak-/kennisgebieden? Welke partijen ga ik betrekken? Hoe profiteren we van samenwerking? Hoe verbinden we vandaag met ontwikkelingen die morgen belangrijk worden?
b Het Dunea-kompas: liggen we op koers?
d Passie voor duin en water
Vitale organisatie
Maatschappelijk ondernemen
Dit speerpunt is uitgewerkt in de volgende
Dit speerpunt kent twee doelen: Kennis
doelen: •
•
•
Dunea voert de haar toevertrouwde
Bestaande kennis en kunde worden
taken zodanig uit dat haar prestatie, vooral bepaald
geborgd door deze actief te laten stromen van
door betrouwbaarheid, dienstverlening en prijs-
medewerker naar medewerker.
kwaliteitverhouding, zich uitstekend laat vergelijken
Nieuwe kennisgebieden worden, indien nodig,
met andere soortgelijke maatschappelijke onder-
in huis ontwikkeld. Hiermee ontstaat een gezonde
nemingen.
balans tussen eigen en ingehuurd personeel. •
elijk Maatschapp draagvlak
•
Door deze manier van werken creëren we vertrouwen
Kennisontwikkeling als motivator voor persoonlijke
in de samenleving in ons drinkwater, in hoe we
ontwikkeling en inzetbaarheid.
omgaan met de waardevolle duinen en in hoe we omgaan met klanten, overheden en andere maatschappelijke organisaties.
Uitdaging Vitale organisatie
•
Flexibele inrichting van de werkplek en Samenwerking
Vitale medewerker
Duidelijke afspraken over prestaties (vrijheid versus verplichting).
•
•
We weten door onderzoek wat onze klanten wensen en verwachten. Onder klanten verstaan wij de waterconsument, de recreant en
Leveringsbetrouwbaarheid (de geruste klant)
natuurliefhebber, de interne klant, eigenaren van
Kennis
Medewerkers worden blijvend
Excellente dienstverlening ntzorgde klant) o e d (
Dunea wil de volgende doelen realiseren:
Water en ruimte vormen de basis voor een goed leven. Bij Dunea geloven we dat een goed leven alleen het beste verdient. Wat nu goed is, is straks niet goed genoeg. Daarom zijn wij altijd op zoek naar (nieuwe) oplossingen en mogelijkheden voor drinkwater en natuur. En wanneer we onze kennis en kunde kunnen inzetten voor de maatschappij dan doen wij dat. Want dat draagt bij aan een duurzame toekomst voor ons allemaal.
flexibele werkvormen.
•
Toekomstbestendige producten & diensten
Opdracht
Dit speerpunt is uitgewerkt in de volgende doelen:
collectieve installaties en aandeelhouders.
•
uitgedaagd door een actief loopbaanbeleid.
Om het de klant zo gemakkelijk mogelijk te maken spelen we in op de behoeften en verwachtingen
Excellente dienstverlening (de ontzorgde klant)
Inzet kennis en kunde
van klanten.
•
De dienstverlening van Dunea wordt door de klant als excellent ervaren.
Maatschappelijk ondernemen Samenwerking
Dit speerpunt kent twee doelen: •
Maatschappelijk draagvlak
Ketensamenwerking tussen water, natuur en recreatie (Andelse Maas, integratie waterwinning en natuur in onze duingebieden).
•
Toekomstbestendige producten & diensten
Natuur-, recreatieen waterkwaliteit (de gezonde klant)
Maatschappelijk ondernemen
Dunea wil de volgende doelen realiseren: •
Het vertrouwen van de consument in de kwaliteit van ons product is
Ketensamenwerking tussen drinkwater, riolering
Toekomstbestendige producten & diensten
en afvalwater.
etrouwbaarheid Leveringsberuste klant) (de g
onverminderd hoog. •
Dunea streeft naar een zeer hoge leveringsbetrouwbaarheid en continuïteit, nu en in de toekomst.
Begrepen voordeel
•
Wat is het begrepen voordeel voor de ander (klant, collega, stakeholder…)?
Vitale organisatie
Maatschappelijk ondernemen
Vitale medewerker
in om de ongemakken tot een minimum te beperken.
(H)erkent de ander de toegevoegde waarde?
Dit speerpunt is uitgewerkt in drie doelen: •
Dunea deelt haar innovaties/
Ook in bijzondere omstandigheden spant Dunea zich
Toekomstbestendige producten & diensten Inzet kennis en kunde
state-of-the-artkennis met andere belang-
Verbinding
Vooruitgang
Hoe zorgen we voor verbinding tussen Duin & Water?
Dunea wil de volgende doelen realiseren: •
Natuur-, recreatieen waterkwaliteit (de gezonde klant)
Dunea zorgt voor waardevolle natuur
Hoe leveren we vooruitgang?
hebbenden (symposia, publicaties, onderwijs). •
Dunea deelt haar ervaringskennis op het gebied van water en natuur met internationale partners.
•
Dunea zet haar expertise ook in ontwikkelings-
Op welke wijze stimuleren we samenwerking tussen sectoren, externe partijen en tussen vak-/kennisgebieden?
Waaruit blijkt de toekomstbestendigheid?
in de bij haar in beheer zijnde gebieden, die landelijk en Europees hoog wordt gewaardeerd.
Hoe stimuleren we duurzaamheid? Hoe verbinden we vandaag met ontwikkelingen die morgen belangrijk zijn/worden?
Hoe spelen we in op nieuwe uitdagingen?
Dunea-kompas
•
Dunea biedt rust en ruimte in de Randstad.
•
Dunea ziet het als een uitdaging om met de inzet van
landen in. Wij dragen bij aan de millennium-
natuurlijke processen de bedreigingen van de water-
ontwikkelingsdoelstellingen.
kwaliteit het hoofd te bieden.
Vitale organisatie
Maatschappelijk ondernemen
Dit speerpunt is uitgewerkt in de volgende
Dit speerpunt kent twee doelen: Kennis
doelen: •
•
•
Dunea voert de haar toevertrouwde
Bestaande kennis en kunde worden
taken zodanig uit dat haar prestatie, vooral bepaald
geborgd door deze actief te laten stromen van
door betrouwbaarheid, dienstverlening en prijs-
medewerker naar medewerker.
kwaliteitverhouding, zich uitstekend laat vergelijken
Nieuwe kennisgebieden worden, indien nodig,
met andere soortgelijke maatschappelijke onder-
in huis ontwikkeld. Hiermee ontstaat een gezonde
nemingen.
balans tussen eigen en ingehuurd personeel. •
elijk Maatschapp draagvlak
•
Door deze manier van werken creëren we vertrouwen
Kennisontwikkeling als motivator voor persoonlijke
in de samenleving in ons drinkwater, in hoe we
ontwikkeling en inzetbaarheid.
omgaan met de waardevolle duinen en in hoe we omgaan met klanten, overheden en andere maatschappelijke organisaties.
Uitdaging Vitale organisatie
•
Flexibele inrichting van de werkplek en Samenwerking
Vitale medewerker
Duidelijke afspraken over prestaties (vrijheid versus verplichting).
•
•
We weten door onderzoek wat onze klanten wensen en verwachten. Onder klanten verstaan wij de waterconsument, de recreant en
Leveringsbetrouwbaarheid (de geruste klant)
natuurliefhebber, de interne klant, eigenaren van
Kennis
Medewerkers worden blijvend
Excellente dienstverlening ntzorgde klant) o e d (
Dunea wil de volgende doelen realiseren:
Water en ruimte vormen de basis voor een goed leven. Bij Dunea geloven we dat een goed leven alleen het beste verdient. Wat nu goed is, is straks niet goed genoeg. Daarom zijn wij altijd op zoek naar (nieuwe) oplossingen en mogelijkheden voor drinkwater en natuur. En wanneer we onze kennis en kunde kunnen inzetten voor de maatschappij dan doen wij dat. Want dat draagt bij aan een duurzame toekomst voor ons allemaal.
flexibele werkvormen.
•
Toekomstbestendige producten & diensten
Opdracht
Dit speerpunt is uitgewerkt in de volgende doelen:
collectieve installaties en aandeelhouders.
•
uitgedaagd door een actief loopbaanbeleid.
Om het de klant zo gemakkelijk mogelijk te maken spelen we in op de behoeften en verwachtingen
Excellente dienstverlening (de ontzorgde klant)
Inzet kennis en kunde
van klanten.
•
De dienstverlening van Dunea wordt door de klant als excellent ervaren.
Maatschappelijk ondernemen Samenwerking
Dit speerpunt kent twee doelen: •
Maatschappelijk draagvlak
Ketensamenwerking tussen water, natuur en recreatie (Andelse Maas, integratie waterwinning en natuur in onze duingebieden).
•
Toekomstbestendige producten & diensten
Natuur-, recreatieen waterkwaliteit (de gezonde klant)
Maatschappelijk ondernemen
Dunea wil de volgende doelen realiseren: •
Het vertrouwen van de consument in de kwaliteit van ons product is
Ketensamenwerking tussen drinkwater, riolering
Toekomstbestendige producten & diensten
en afvalwater.
etrouwbaarheid Leveringsberuste klant) (de g
onverminderd hoog. •
Dunea streeft naar een zeer hoge leveringsbetrouwbaarheid en continuïteit, nu en in de toekomst.
Begrepen voordeel
•
Wat is het begrepen voordeel voor de ander (klant, collega, stakeholder…)?
Vitale organisatie
Maatschappelijk ondernemen
Vitale medewerker
in om de ongemakken tot een minimum te beperken.
(H)erkent de ander de toegevoegde waarde?
Dit speerpunt is uitgewerkt in drie doelen: •
Dunea deelt haar innovaties/
Ook in bijzondere omstandigheden spant Dunea zich
Toekomstbestendige producten & diensten Inzet kennis en kunde
state-of-the-artkennis met andere belang-
Verbinding
Vooruitgang
Hoe zorgen we voor verbinding tussen Duin & Water?
Dunea wil de volgende doelen realiseren: •
Natuur-, recreatieen waterkwaliteit (de gezonde klant)
Dunea zorgt voor waardevolle natuur
Hoe leveren we vooruitgang?
hebbenden (symposia, publicaties, onderwijs). •
Dunea deelt haar ervaringskennis op het gebied van water en natuur met internationale partners.
•
Dunea zet haar expertise ook in ontwikkelings-
Op welke wijze stimuleren we samenwerking tussen sectoren, externe partijen en tussen vak-/kennisgebieden?
Waaruit blijkt de toekomstbestendigheid?
in de bij haar in beheer zijnde gebieden, die landelijk en Europees hoog wordt gewaardeerd.
Hoe stimuleren we duurzaamheid? Hoe verbinden we vandaag met ontwikkelingen die morgen belangrijk zijn/worden?
Hoe spelen we in op nieuwe uitdagingen?
Dunea-kompas
•
Dunea biedt rust en ruimte in de Randstad.
•
Dunea ziet het als een uitdaging om met de inzet van
landen in. Wij dragen bij aan de millennium-
natuurlijke processen de bedreigingen van de water-
ontwikkelingsdoelstellingen.
kwaliteit het hoofd te bieden.
Vitale organisatie
Maatschappelijk ondernemen
Dit speerpunt is uitgewerkt in de volgende
Dit speerpunt kent twee doelen: Kennis
doelen: •
•
•
Dunea voert de haar toevertrouwde
Bestaande kennis en kunde worden
taken zodanig uit dat haar prestatie, vooral bepaald
geborgd door deze actief te laten stromen van
door betrouwbaarheid, dienstverlening en prijs-
medewerker naar medewerker.
kwaliteitverhouding, zich uitstekend laat vergelijken
Nieuwe kennisgebieden worden, indien nodig,
met andere soortgelijke maatschappelijke onder-
in huis ontwikkeld. Hiermee ontstaat een gezonde
nemingen.
balans tussen eigen en ingehuurd personeel. •
elijk Maatschapp draagvlak
•
Door deze manier van werken creëren we vertrouwen
Kennisontwikkeling als motivator voor persoonlijke
in de samenleving in ons drinkwater, in hoe we
ontwikkeling en inzetbaarheid.
omgaan met de waardevolle duinen en in hoe we omgaan met klanten, overheden en andere maatschappelijke organisaties.
Uitdaging Vitale organisatie
•
Flexibele inrichting van de werkplek en Samenwerking
Vitale medewerker
Duidelijke afspraken over prestaties (vrijheid versus verplichting).
•
•
We weten door onderzoek wat onze klanten wensen en verwachten. Onder klanten verstaan wij de waterconsument, de recreant en
Leveringsbetrouwbaarheid (de geruste klant)
natuurliefhebber, de interne klant, eigenaren van
Kennis
Medewerkers worden blijvend
Excellente dienstverlening ntzorgde klant) o e d (
Dunea wil de volgende doelen realiseren:
Water en ruimte vormen de basis voor een goed leven. Bij Dunea geloven we dat een goed leven alleen het beste verdient. Wat nu goed is, is straks niet goed genoeg. Daarom zijn wij altijd op zoek naar (nieuwe) oplossingen en mogelijkheden voor drinkwater en natuur. En wanneer we onze kennis en kunde kunnen inzetten voor de maatschappij dan doen wij dat. Want dat draagt bij aan een duurzame toekomst voor ons allemaal.
flexibele werkvormen.
•
Toekomstbestendige producten & diensten
Opdracht
Dit speerpunt is uitgewerkt in de volgende doelen:
collectieve installaties en aandeelhouders.
•
uitgedaagd door een actief loopbaanbeleid.
Om het de klant zo gemakkelijk mogelijk te maken spelen we in op de behoeften en verwachtingen
Excellente dienstverlening (de ontzorgde klant)
Inzet kennis en kunde
van klanten.
•
De dienstverlening van Dunea wordt door de klant als excellent ervaren.
Maatschappelijk ondernemen Samenwerking
Dit speerpunt kent twee doelen: •
Maatschappelijk draagvlak
Ketensamenwerking tussen water, natuur en recreatie (Andelse Maas, integratie waterwinning en natuur in onze duingebieden).
•
Toekomstbestendige producten & diensten
Natuur-, recreatieen waterkwaliteit (de gezonde klant)
Maatschappelijk ondernemen
Dunea wil de volgende doelen realiseren: •
Het vertrouwen van de consument in de kwaliteit van ons product is
Ketensamenwerking tussen drinkwater, riolering
Toekomstbestendige producten & diensten
en afvalwater.
etrouwbaarheid Leveringsberuste klant) (de g
onverminderd hoog. •
Dunea streeft naar een zeer hoge leveringsbetrouwbaarheid en continuïteit, nu en in de toekomst.
Begrepen voordeel
•
Wat is het begrepen voordeel voor de ander (klant, collega, stakeholder…)?
Vitale organisatie
Maatschappelijk ondernemen
Vitale medewerker
in om de ongemakken tot een minimum te beperken.
(H)erkent de ander de toegevoegde waarde?
Dit speerpunt is uitgewerkt in drie doelen: •
Dunea deelt haar innovaties/
Ook in bijzondere omstandigheden spant Dunea zich
Toekomstbestendige producten & diensten Inzet kennis en kunde
state-of-the-artkennis met andere belang-
Verbinding
Vooruitgang
Hoe zorgen we voor verbinding tussen Duin & Water?
Dunea wil de volgende doelen realiseren: •
Natuur-, recreatieen waterkwaliteit (de gezonde klant)
Dunea zorgt voor waardevolle natuur
Hoe leveren we vooruitgang?
hebbenden (symposia, publicaties, onderwijs). •
Dunea deelt haar ervaringskennis op het gebied van water en natuur met internationale partners.
•
Dunea zet haar expertise ook in ontwikkelings-
Op welke wijze stimuleren we samenwerking tussen sectoren, externe partijen en tussen vak-/kennisgebieden?
Waaruit blijkt de toekomstbestendigheid?
in de bij haar in beheer zijnde gebieden, die landelijk en Europees hoog wordt gewaardeerd.
Hoe stimuleren we duurzaamheid? Hoe verbinden we vandaag met ontwikkelingen die morgen belangrijk zijn/worden?
Hoe spelen we in op nieuwe uitdagingen?
Dunea-kompas
•
Dunea biedt rust en ruimte in de Randstad.
•
Dunea ziet het als een uitdaging om met de inzet van
landen in. Wij dragen bij aan de millennium-
natuurlijke processen de bedreigingen van de water-
ontwikkelingsdoelstellingen.
kwaliteit het hoofd te bieden.
Strategische doelen
Koerskompas is richtinggevend
Dunea Stationsplein 4, Voorburg Postadres: Postbus 34, 2270 aa Voorburg
Koers 2015
Telefoon: (070) 357 75 00 Klantenservice: (088) 347 47 47 www.dunea.nl Uitgave © 2011
Samen met leidinggevenden en medewerkers zijn de doelen bepaald. De uitdaging, opdracht, pijlers en speerpunten vormen het wenkend perspectief. Wat we concreet willen bereiken binnen de drie pijlers is per speerpunt (vlag op de Koerskaart) uitgewerkt in doelen.
Maatschappelijk ondernemen Water en ruimte vormen de basis voor een goed leven en zijn vitale elementen in de samenleving, die ons zijn toevertrouwd. We willen dit vertrouwen blijven verdienen met de kwaliteit en kosten van onze producten en diensten.
Medewerkers is gevraagd plannen en ideeën in te dienen die bijdragen aan de speerpunten. Dit heeft geleid tot veel creativiteit en tientallen vernieuwende projecten. Het Koerskompas is richtinggevend.
Dunea vraagt haar leidinggevenden en medewerkers
Dunea, Voorburg
om volgens de Koers te werken, waarbij dit koersdocument, het Dunea-kompas en de koerskaart
Tekst
hulpmiddelen zijn.
Koersgroep Afdeling Communicatie
Daarnaast door onze kennis en kunde in te zetten voor onze eigen maatschappij (bijvoorbeeld in de waterketen) en voor
Voldoen de koersinitiatieven aan de in het Koerskompas
Concept, eindredactie en realisatie
een betrouwbare drinkwatervoorziening in andere delen van
genoemde criteria verbinden, vooruitgang en begrepen
C&F Report Amsterdam B.V.
Toekomstbestendige producten en diensten
de wereld. We onderscheiden drie speerpunten:
voordeel, dan dragen deze projecten bij aan het realiseren
•
maatschappelijk draagvlak;
van Koers 2015. Het Koerskompas stelt ons vragen om fris
Fotografie
Dunea levert goed, betrouwbaar drinkwater in harmonie
•
samenwerking;
te blijven kijken naar ons werk.
Dunea beeldbank
met de natuur. Dunea streeft naar excellente producten en
•
inzet kennis en kunde.
1. Wat is het begrepen voordeel voor de ander: klant,
C&F Report Amsterdam B.V.
diensten, die continu worden aangepast aan onze omgeving
collega, stakeholder? Waarom doe ik dit? Hoe draagt
Foto Natura, Jan Baks
en inspelen op de externe en interne klantbehoeften.
Vitale organisatie
dit bij aan onze doelen? Hoe helpt dit onze klant?
Getty Images
Wij zoeken steeds een gezonde balans tussen kwaliteit,
Dunea heeft de blik naar buiten gericht en acteert proactief
(H)erkent de ander de toegevoegde waarde?
Arnoud Ens
resultaat en investering. Daartoe hebben we onze bedrijfs-
en met veerkracht. Dunea-medewerkers stralen vakman-
processen zodanig ingericht dat we een optimale prestatie
schap en passie voor het werk uit en willen zich ontplooien.
Waaruit blijkt de toekomstbestendigheid? Hoe stimule-
kunnen leveren, nu en in de toekomst. We onderscheiden
We zijn gericht op samenwerking, zijn ons bewust van de
ren we duurzaamheid? Hoe spelen we in op nieuwe
drie speerpunten:
eigen expertrol en vertrouwen elkaar daarin. We onder-
uitdagingen? Hoe kan dit beter?
•
excellente dienstverlening (de ontzorgde klant);
scheiden twee speerpunten:
•
leveringsbetrouwbaarheid (de geruste klant);
•
kennis;
tussen duin & water? Op welke wijze stimuleren we
•
natuur-, recreatie- en waterkwaliteit
•
vitale medewerker.
samenwerking tussen sectoren, externe partijen en
(de gezonde klant).
2. Wat is de vooruitgang? Hoe leveren we vooruitgang?
3. Hoe kan ik dit verbinden? Hoe zorgen we voor verbinding
tussen vak-/kennisgebieden? Welke partijen ga ik betrekken? Hoe profiteren we van samenwerking? Hoe verbinden we vandaag met ontwikkelingen die morgen belangrijk worden?
b Het Dunea-kompas: liggen we op koers?
d Passie voor duin en water
