Klanttevredenheidsonderzoek Ship Sanitation 2010-2011
Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) Inspectie Ship sanitation 2010 GGD Hollands Noorden, februari 2011 Auteur: Esther Duin, epidemiologisch onderzoeksmedewerker, namens de werkgroep KTO Inspectie Ship sanitation Kenmerk: GBO U.2011Werkgroep KTO Inspectie Ship sanitation Marinette van Acker, kwaliteitsmedewerker, voorzitter Paulien Rustenburg, inspecteur Ship sanitation Karin Herfkens, inspecteur Ship sanitation Mandy van den Brink, epidemioloog Esther Duin – de Boer, epidemiologisch onderzoeksmedewerker
-2-
Inhoudsopgave 1
Inleiding
4
2
Verantwoording
4
3
Onderzoeksopzet
5
4
Respons en resultaten
6
4.1
Schepen 4.1.1 Respons
6 6
4.1.2
Afspraak en bereikbaarheid
6
4.1.3 4.1.4
Inspectie Webpagina van de GGD
7 7
4.2
5
4.1.5 Tevredenheid Rederijen
7 8
4.2.1 4.2.2
Respons Afspraak en bereikbaarheid
8 8
4.2.3
Inspectie
8
4.2.4 4.2.5
Webpagina van de GGD Tevredenheid
8 8
Conclusies en aanbevelingen
9
Bijlagen 10
Bijlage 1 Bijlage 2
Webenquête Ship sanitation Nederland versie Webenquête Ship sanitation Engelse versie
Bijlage 3
Mondelinge uitnodiging
16
Bijlage 4 Bijlage 5
Uitnodiging per mail voor Rederijen Webenquête Rederijen
17 18
Bijlage 6 Bijlage 7
Tabellen Opmerkingen
20 22
13
-3-
1
Inleiding
Dit rapport is een verslag van het onderzoek naar de tevredenheid over de dienstverlening van de GGD Hollands Noorden (GGD HN) bij de inspectie van een schip voor het Ship sanitation Certificate. De inspectie wordt uitgevoerd door medewerkers van de sector Infectieziekten & Milieu (I&M) van de GGD HN op basis van de Wet Publieke Gezondheid. De eisen die zijn gesteld door de World Health Organisatie (WHO) zijn in Nederland vastgelegd in de Wet Publieke Gezondheid. Het Ship sanitation Certificate is ingevoerd om te voorkomen dat infectieziekten zich wereldwijd kunnen verspreiden.
2
Verantwoording
Het onderzoek is uitgevoerd door een werkgroep, bestaande uit een kwaliteitsmedewerker, twee inspecteurs, een epidemioloog en een epidemiologisch onderzoeksmedewerker van de GGD HN. Het KTO Ship sanitation is gelijktijdig met een KTO Inspectie Kinderopvang opgezet. De werkgroep is voor de start van beide KTO’s driemaal bijeen geweest om te spreken over de aanpak en de te gebruiken vragenlijsten. Na afloop van het onderzoek is het conceptrapport besproken in de werkgroep. Tijdens het onderzoek hebben de leden van de werkgroep elkaar op de hoogte gehouden van de voortgang van het onderzoek. De sectormanager I&M beoordeelt in overleg met de inspecteurs of en zo ja, welke verbeteracties gestart kunnen worden naar aanleiding van het KTO. De rederijen en verantwoordelijken van de deelgenomen schepen worden geïnformeerd over het verschijnen van het rapport en kunnen het rapport inzien via de website van de GGD.
-4-
3
Onderzoeksopzet
Doel van het onderzoek is het krijgen van inzicht in de ervaringen, de tevredenheid en de dienstverlening van de GGD bij het uitvoeren van de inspectie Ship sanitation. De resultaten van een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) worden gebruikt om de kwaliteit van de dienstverlening verder te verbeteren. Er zijn vooraf geen streefscores vastgesteld, omdat dit het eerste KTO Ship sanitation is en als een nulmeting kan worden beschouwd.
Doelgroepen van het onderzoek zijn schepen en rederijen die een inspectie hebben aangevraagd bij GGD Hollands Noorden. De afspraken voor het maken van een inspectiebezoek aan schepen worden niet alleen door de leidinggevende van een schip gedaan maar ook door rederijen. Om inzicht te verkrijgen in dienstverlening van de GGD HN bij de rederijen is besloten een aparte vragenlijst voor de rederijen te maken . Voor de schepen is de leidinggevende van het schip dat geïnspecteerd moet worden persoonlijk benaderd door de inspecteur van de GGD HN (zie bijlage 3). De webenquête kon terplekke op de laptop van de inspecteur ingevuld worden. De webenquête werd geopend door middel van een link op het bureaublad van de laptop. Voor de rederijen is de contactpersoon die verantwoordelijk is voor het maken een afspraak tussen schip en GGD per e-mail benaderd (zie bijlage 4). In de email stond een link naar de webenquête. Voor de dataverzamelingen zijn webenquêtes gebruikt. De richtlijnen voor het meten van 1
klantenervaringen van GGD-NL bevatten geen informatie over KTO’s Ship sanitation. De enquête is daarom zelf ontwikkeld door de werkgroep. Er is een Nederlandstalige versie en een Engelstalige versie gemaakt (bijlage 1 en 2). De webenquête is vooraf getest door enkele medewerkers van de GGD. De webenquête voor de rederijen (bijlage 5) is in november 2010 verstuurd per email. Na anderhalve week is er een herinneringsmail verzonden. Op 28 november was de sluitingsdatum voor de enquête voor de rederijen. Voor de enquête van de schepen was het streven om 30 ingevulde enquêtes te ontvangen. De enquête Schepen (bijlage 1 en 2) bestaat uit 13 vragen over o.a.: • afspraken en voorbereiding •
de webpagina Ship sanitation Certificate van de GGD HN
• •
bezoek en advies opmerkingen en suggesties.
De enquête Rederijen (bijlage 4) bestaat uit 9 vragen over o.a.: • •
afspraken maken de webpagina Ship sanitation Certificate van de GGD HN
•
tevredenheid.
1
GGD Nederland (2008). Handreiking instrumentenkoffer klantenervaringen. Utrecht: GGD-NL.
-5-
4
Respons en resultaten
In dit hoofdstuk worden de respons en de belangrijkste resultaten beschreven, apart voor de schepen (par. 4.1.) en de rederijen (par. 4.2). In bijlage 6 staan de resultaten voor de schepen weergegeven in tabellen. Voor de rederijen worden geen percentages weergegeven, vanwege het kleine aantal rederijen. Alle resultaten worden in de tekst vermeld.
4.1
Resultaten Schepen
4.1.1
Respons
Er hebben 31 verantwoordelijken van schepen de webenquête ingevuld. Dit gebeurde na het afronden van een inspectiebezoek op verzoek van de inspecteur. De mogelijkheid bestond om de enquête in het Nederlands of Engels in te vullen. In de periode dat de webenquêtes werden ingevuld hebben er 74 inspecties van schepen plaatsgevonden. Niet alle schepen zijn benaderd of wilden meedoen aan het onderzoek. Redenen waren onder andere: - er werd een beperkte inspectie uitgevoerd - vanwege spoed van de schepen - schepen werden voor een tweede keer bezocht. Van de ondervraagde hebben 19 (61%) de enquête in het Nederlands ingevuld en 12 (39%) in het Engels.
4.1.2
Afspraak en voorbereiding inspectie
Ruim de helft (58%) van de ondervraagden heeft zelf een afspraak gemaakt voor de Ship sanitation inspectie. 42% van de ondervraagden heeft dit niet zelf gedaan. Van de ondervraagden die zelf een afspraak heeft gemaakt met de GGD heeft 56% deze afspraak telefonisch gemaakt, 11% deed dit via de mail en 6% via de fax. Ruim een kwart (27%) geeft aan op een andere manier contact gezocht te hebben; via rederij, het moederbedrijf of via centrale de ziekenboeg van de Koninklijke Marine Den Helder. Van de respondenten is 50% tevreden en 50% is zeer tevreden over het gemak waarmee de GGD kon worden bereikt. Over het gemak waarmee afspraken te maken waren met de inspecteur is 56% tevreden, 39% zeer tevreden en slechts 1 persoon (6%) is ontevreden. Alle respondenten vinden het doel van de inspectie duidelijk (61% helemaal mee eens en 39% eens). Over de stelling, welke documenten aanwezig moeten zijn bij de inspectie, is 52% van de respondenten het eens en 48% het helemaal eens. Slechts 1 persoon geeft aan dat de normen van de World Health Organisation niet helemaal duidelijk zijn, voor 52% is dit duidelijk en voor 48% is het heel duidelijk. 52% van de ondervraagden heeft ooit het Ship sanitation certificaat moeten tonen. 48% heeft dit certificaat nooit hoeven tonen. -6-
4.1.3
Bezoek en advies van de inspecteur
Alle respondenten vinden dat de inspecteur hen met beleefdheid en respect heeft behandeld (26% eens en 74% helemaal eens). De inspecteur vertelde duidelijk wat zij ging doen, (32% eens en 68% helemaal eens) en was zorgvuldig en deskundig (23% eens en 77% helemaal eens). Het vervolg van de inspectie is voor alle respondenten duidelijk (32% eens en 68% helemaal eens). Ook vinden alle respondenten dat er voldoende gelegenheid is voor het stellen van vragen (32% eens en 68% helemaal eens). Het advies dat door de inspecteur is afgegeven is voor iedereen duidelijk (29% eens en 71% helemaal eens), bruikbaar (39% eens en 61% helemaal eens) en uitvoerbaar (42% eens en 58% helemaal eens). Van de ondervraagden vinden 3 personen (10%) de inspectieprocedure enigszins tot erg belastend, 68% vindt het niet belastend en 23% vindt de inspectieprocedure helemaal niet belastend. Slechts 2 personen vinden dat de inspectie over het geheel genomen geen meerwaarde heeft, 55% vindt dat de inspectie een meerwaarde heeft en 39% vindt dat de inspectie zeker een meerwaarde heeft. 16% van alle ondervraagden geeft aan dat zij het advies niet hoeven uit te voeren omdat alles in orde was. 61% zal de verbeterpunten bespreken met (leden van) de bemanning. 10% bespreekt het met de rederij. 32% zal specifieke opdrachten uitvoeren en 26% zal extra controles uitvoeren. Redenen om het advies niet uit te voeren zijn dat er geen geld beschikbaar wordt gesteld en dat het nu niet nodig is. 4.1.4
Webpagina van de GGD
Slechts 7 personen (23%) hebben de webpagina Ship sanitation van de website van de GGD Hollands Noorden weleens bezocht. Ruim driekwart heeft deze pagina nog nooit bekeken. Van de respondenten die de webpagina hebben bekeken vond 1 persoon deze heel overzichtelijk en 6 personen vonden deze overzichtelijk. Alle respondenten vinden dat de website nuttige informatie bevat (1 respondent helemaal mee eens en 6 mee eens). Er wordt geen informatie gemist op de webpagina en iedereen kon de informatie vinden die ze zochten (5 respondenten eens en 2 respondenten helemaal eens). Er wordt door één respondent opgemerkt dat het onduidelijk is wat het definitieve eisenprogramma is. 4.1.5
Tevredenheid
Over het geheel genomen wordt de dienstverlening van de GGD door de leidinggevende van een schip met gemiddeld een 8,7 beoordeeld. Het overall rapportcijfer is hoger dan de resultaten van andere klanttevredenheidsonderzoeken van de sector I&M (cijfers variërend van 7,4 tot 8,1). Mogelijk speelt hierin mee dat de inspecteur de leidinggevende van een schip persoonlijk benaderd heeft om mee te doen aan dit klanttevredenheidsonderzoek.
-7-
4.2
Rederijen
4.2.1
Respons
In totaal zijn 9 rederijen per e-mail gevraagd om de vragenlijst in te vullen. De vragenlijst is ingevuld door 7 personen, zij vertegenwoordigden 5 rederijen.
4.2.2
Afspraken en bereikbaarheid
Door 6 van de 7 personen wordt voor het maken van een afspraak met de GGD gebruik gemaakt van e-mail. Drie van de zeven personen maakt ook wel telefonisch een afspraak en 2 personen maken ook gebruik van een fax. Alle personen zijn tevreden over het gemak waarmee de GGD kan worden bereikt (1 heel tevreden en 6 tevreden) en het gemak waarmee afspraken gemaakt kunnen worden met de inspecteur (2 personen heel tevreden en 5 personen tevreden). 4.2.3
Inspectie
Voor alle respondenten is het doel van Ship sanitation inspectie duidelijk, (waarvan drie het heel duidelijk vonden). Ook de inspectieprocedure is voor iedereen duidelijk (waarvan 2 respondenten het heel duidelijk vinden). Twee personen vinden het niet duidelijk welke documenten aanwezig moeten zijn. Voor 5 personen is dit wel duidelijk (waarvan 2 respondenten het heel duidelijk vinden). Voor 1 respondent zijn de normen van de World Health Organisation niet duidelijk, 6 vinden dit wel duidelijk (waarvan 2 heel duidelijk). 4.2.4
Webpagina van de GGD
Vier van de zeven respondenten heeft de pagina Ship sanitation op de website van de GGD Hollands Noorden weleens bezocht. Drie personen hebben deze website nog nooit bezocht. Alle vier respondenten die de website hebben bezocht, vinden de website overzichtelijk. Alle respondenten vinden dat de website nuttige informatie bevat en konden de informatie vinden die ze zochten. Eén van de respondenten merkt op dat het handig zou zijn als de formulieren wat makelijker in te vullen zouden zijn. Bijvoorbeeld dat de gegevens van het schip automatisch wordt gegenereerd door het IMO nummer. 4.2.5
Tevredenheid
Wat betreft de kosten van de Ship sanitation procedure vinden twee respondenten de inspectie duur geprijsd, vier vinden het redelijk geprijsd en één vindt het goed geprijsd. Over het algemeen wordt de tevredenheid op het terrein van Ship sanitation door de GGD Hollands Noorden als goed beoordeeld. Het gemiddelde rapportcijfer is een 7,6. Dit rapportcijfer komt overeen met de beoordeling van andere klanttevredenheidsonderzoeken van de sector I&M.
-8-
5
Conclusies en aanbevelingen
De leidinggevenden van schepen zijn over het algemeen zeer tevreden over de Ship sanitation inspectie. De inspectie wordt als niet belastend ervaren en 90% van de ondervraagden vindt dat de inspectie een meerwaarde heeft. Het inspectierapport is duidelijk en de adviezen worden besproken met (leden van) de bemanning of rederij. De webpagina wordt door minder dan een kwart van de respondenten bezocht. De rederijen zijn over het algemeen tevreden over de inspectie. Niet iedereen weet welke documenten aanwezig moeten zijn en wat de normen van WHO zijn. De website werd door 4 van de 7 personen bezocht. De prijs voor de inspectie wordt door het merendeel als redelijk beschouwd. Voor beide onderdelen geldt dat de bekendheid van en de informatie op de website verbeterd kan worden. Genoemd verbeterpunt voor de website is het aanvraagformulier automatisch laten uploaden zodat deze de gegevens van het schip genereert.
-9-
Bijlage 1
Webenquête Nederlandse versie
KLANTTEVREDENHEID SCHEPEN Uw schip is net gecontroleerd door een inspecteur van de GGD Hollands Noorden en u bent gevraagd om een korte vragenlijst in te vullen over uw ervaringen met onze dienstverlening. De resultaten worden niet gebruikt om het functioneren van de inspecteur te beoordelen, maar om onze dienstverlening en organisatie te verbeteren. De vragenlijst is anoniem en bestaat uit 13 vragen. Er zijn geen goede of foute antwoorden. Het gaat om uw mening. Geef bij iedere vraag het antwoord dat het beste bij uw situatie past of daarbij het meest in de buurt komt. Alvast hartelijk dank voor uw medewerking! AFSRPAAK EN VOORBEREIDINGEN 1. Heeft u zelf een afspraak gemaakt voor de ship sanitation inspectie? Ja Nee 2. Hoe heeft u contact gezocht met de GGD voor het maken van een afspraak voor de ship sanitation inspectie? Telefonisch Per e-mail Per fax Anders: ………………… 3. Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom het maken van een afspraak? Heel ontevreden
Ontevreden
Tevreden
Heel tevreden
Gemak waarmee de GGD kon worden bereikt.
q
q
q
q
Gemak waarmee afspraken te maken waren met de inspecteur (bijv. over tijdstip inspectie).
q
q
q
q
4. Kunt u voor onderstaande stellingen aangeven in hoeverre u het daarmee eens bent? Helemaal oneens
Oneens
Eens
Helemaal eens
Het doel van de ship sanitation inspectie is duidelijk.
q
q
q
q
De hele duidelijk.
is
q
q
q
q
Het is duidelijk welke documenten aanwezig moeten zijn bij de inspectie. De ship sanitation normen van de World Health Organization zijn duidelijk.
q
q
q
q
q
q
q
q
inspectieprocedure
- 10 -
5. Heeft u het ship sanitation certificaat ooit moeten tonen? Ja Nee DE WEBSITE 6. Heeft u op de website van de GGD Hollands Noorden de pagina ship sanitation bezocht? Ja Nee 7. Wat vindt u van de volgende aspecten van de webpagina ship sanitation? Helemaal oneens
Oneens
Eens
Helemaal eens
De webpagina is overzichtelijk.
q
q
q
q
De webpagina bevat nuttige informatie.
q
q
q
q
Ik kon de informatie vinden die ik zocht.
q
q
q
q
8. Welke informatie miste u op deze webpagina? ……………………………………………………………………………………………………….. BEZOEK EN ADVIES VAN DE INSPECTEUR 9. Kunt u voor onderstaande stellingen aangeven in hoeverre u het daarmee eens bent? Helemaal oneens
Oneens
Eens
Helemaal eens
De inspecteur heeft me met beleefdheid en respect behandeld.
q
q
q
q
De inspecteur vertelde duidelijk wat zij ging doen.
q
q
q
q
De inspecteur was zorgvuldig en deskundig.
q
q
q
q
De inspecteur heeft duidelijk verteld wat het vervolg is na de inspectie.
q
q
q
q
Er was voldoende gelegenheid voor het stellen van vragen.
q
q
q
q
Het ship sanitation advies was duidelijk.
q
q
q
q
Het ship sanitation advies was bruikbaar.
q
q
q
q
Het is mogelijk om het advies van de inspecteur uit te voeren.
q
q
q
q
- 11 -
ERVARING EN VERVOLG 10. Kunt u voor onderstaande stellingen aangeven in hoeverre u het daarmee eens bent? Helemaal oneens
Oneens
Eens
Helemaal eens
De ship sanitation procedure is belastend.
q
q
q
q
Over het geheel genomen heeft de ship sanitation inspectie een meerwaarde.
q
q
q
q
11. Denkt u dat u de resultaten van het ship sanitation advies uit zult voeren? U kunt meerdere antwoorden aankruisen. N.v.t., alles was in orde Ja, ik zal ze bespreken met (leden van) de bemanning Ja, ik zal ze bespreken met de rederij Ja, ik zal specifieke opdrachten geven Ja, ik zal extra controles uitvoeren Nee, omdat……………………….. TOT SLOT 12. Als u de dienstverlening op het terrein van ship sanitation door de GGD Hollands Noorden een rapportcijfer zou mogen geven, welk cijfer zou u dan geven? Hierbij is 1 de slechtst mogelijke dienstverlening en 10 de best mogelijke dienstverlening. 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
13. Heeft u nog aanvullende opmerkingen of suggesties over de ship sanitation inspectie door de GGD Hollands Noorden?
……………………………………………………………………………………………………….. HARTELIJK DANK VOOR UW MEDEWERKING!
- 12 -
Bijlage 2
Webenquête Engelse versie
Client Satisfaction Research Ship Sanitation Your ship has just been checked by one of our inspectors and we would like to ask a few moments of your time to fill out a short questionnaire about your experience with the service that we offer. The results of this questionnaire will not be used to assess the performance of our inspector, but will be used to improve our service and organisation. The questionnaire will be anonymous and consists of 13 questions. It will take approximately 10 minutes of your time. There are no right or wrong answers, we purely value your opinion. Please answer each question indicating the answer that most approaches your view of the situation. Thank you in advance for your co-operation!
APPOINTMENT AND PREPARATIONS 1. Have you yourself made the appointment for the ship sanitation inspection? Yes No 2. How did you contact the GGD Hollands Noorden? By telephone By e-mail By fax Other: ………………… 3. How satisfied are you on the following aspects of making the appointment? Very dissatisfied
Dissatisfied
Satisfied
Very satisfied
Ease with which the GGD could be contacted.
q
q
q
q
Ease with which an appointment could be made with the inspector (e.g. timing for an observation)
q
q
q
q
4. Can you please indicate how much you agree on the following statements? I utterly disagree
I disagree
I agree
I fully agree
The purpose of the ship sanitation inspection is clear.
q
q
q
q
The whole inspection procedure is clear.
q
q
q
q
It is evident which documents need to be prepared.
q
q
q
q
The ship sanitation guidelines of the World Health Organization are clear.
q
q
q
q
- 13 -
5. Have you ever needed to show the ship sanitation certificate? Yes No THE WEBSITE 6. Did you visit the website of the GGD Hollands Noorden for information on the ship sanitation certificate? Yes No 7. What do you think of the following aspects of the ship sanitation webpage? I utterly disagree
I disagree
I agree
I fully agree
q
q
q
q
useful
q
q
q
q
I could find the information I was looking for.
q
q
q
q
The webpage is clear. The webpage information.
contains
8. What information did you miss on the webpage? ……………………………………………………………………………………………………….. VISIT AND ADVICE BY THE INSPECTOR 9. Can you please indicate how much you agree on the following statements? I utterly disagree
I disagree
I agree
I fully agree
The inspector treated me kind and respectful.
q
q
q
q
The inspector clearly explained what she was going to do.
q
q
q
q
The inspector was accurate and competent. The inspector clearly explained what the next step is after the visit.
q
q
q
q
q
q
q
q
There was ample opportunity to ask questions.
q
q
q
q
The ship sanitation advice was clear.
q
q
q
q
The ship sanitation advice was useful.
q
q
q
q
It is possible to carry out the advice of the inspector.
q
q
q
q
- 14 -
OPINION AND FOLLOW-UP 10. Can you please tell us how much you agree on the following staments? I utterly disagree
I disagree
I agree
I fully agree
The ship sanitation procedure is a burden.
q
q
q
q
On the whole, ship sanitation inspection has an added value and is useful.
q
q
q
q
11. Do you think you will carry out the results of the ship sanitation advice? You may choose several answers. Not applicable, everything was in order Yes, I will discuss them with (members of ) the crew Yes, I will discuss them with the shipping agent Yes, I will give specific orders Yes, I will perform extra checks No, because ……………………….. FINALLY 12. If you were asked to give marks from 1 to 10 on the service given by the GGD Hollands Noorden, which mark would you give? 1 being the worst result and 10 being the best possible service. 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
13. Do you have any other suggestions or remarks concerning the ship sanitation inspection by the GGD Hollands Noorden? ……………………………………………………………………………………………………….. THANK YOU VERY MUCH FOR YOUR CO-OPERATION!
- 15 -
Bijlage 3
Mondelinge uitnodiging Enquête Schepen
Introductie door de inspecteur: Wij hebben net uw schip gecontroleerd en willen graag weten wat u van dit bezoek vond en hoe we onze dienstverlening kunnen verbeteren. Zou u daarom een korte vragenlijst willen invullen? Introductie door de inspecteur: We have just inspected your ship and would very much like to know your opinion on this visit. Are you willing to fill out a short questionnaire? It will take approximately 10 minutes. The results will be used to improve our services. Instructies voor de inspecteur: - Als men de vragenlijst niet wil invullen, vraag dan waarom niet, noteer de reden van nietdeelname en stuur deze later per e-mail naar
[email protected]. Leg zo nodig uit dat de antwoorden alleen worden gebruikt voor het klanttevredenheidsonderzoek en geen andere negatieve gevolgen zullen hebben (b.v. op het certificaat of voor het functioneren van de inspecteur). - Als men de vragenlijst wel wil invullen, open dan de vragenlijst door dubbel te klikken op de Shortcut ‘KTO_Ship_Sanitation_Eng’ op het bureaublad van de laptop of via onderstaande link: www.enqueteviainternet.nl/KTO_Ship_Sanitation_Eng . - De vragenlijst moet worden ingevuld door de kapitein of de contactpersoon (marineschepen). - Zorg ervoor dat hij/zij de vragenlijst privé kan invullen. Vul de vragenlijst niet samen in. Kijk niet mee terwijl hij/zij de vragenlijst invult. - Als hij/zij klaar is met het invullen van de vragenlijst en op de verzendknop heeft gedrukt (er staat dan in het scherm ‘hartelijk dank voor het invullen’), sluit deze dan door de internet explorer af te sluiten.
- 16 -
Bijlage 4
Uitnodiging per mail Rederijen
Geachte heer, mevrouw, Uw rederij heeft namens diverse schepen contact met inspecteurs van de GGD Hollands Noorden voor het verkrijgen van een Ship Sanitation Certificaat. Wij willen graag weten hoe tevreden u bent over deze contacten en de informatie op de website van de GGD Hollands Noorden. Daarom vragen we u een korte vragenlijst in te vullen via internet. Het invullen van de vragenlijst kost ongeveer 5 minuten. De vragenlijst kan worden ingevuld tot 26 november 2010 en staat klaar op:<Enquêtenaam met individuele sleutel>. U kunt de vragenlijst in delen invullen omdat ingevulde gegevens bewaard blijven wanneer u de website afsluit. Alle antwoorden worden vertrouwelijk verwerkt door de afdeling epidemiologie van de GGD en worden niet aan de inspecteur of aan derden verstrekt. Ook de resultaten zijn niet herleidbaar naar personen. Na afloop van het onderzoek is het rapport in te zien via de website van de GGD Hollands Noorden. Als u vragen heeft over dit onderzoek kunt u contact opnemen met de afdeling epidemiologie, telefoonnummer: 0224 – 720 633 of via
[email protected]. Alvast onze hartelijke dank voor uw medewerking. Met vriendelijke groet,
GGD Hollands Noorden N. Plug, directeur
- 17 -
Bijlage 5
Webenquête Rederijen
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SHIP SANITATION INSPECTION - REDERIJEN U heeft regelmatig contact met een inspecteur Ship Sanitation van de GGD Hollands Noorden en u bent gevraagd om een korte vragenlijst in te vullen over uw ervaringen met onze dienstverlening. De resultaten worden niet gebruikt om het functioneren van de inspecteur te beoordelen, maar om onze dienstverlening en organisatie te verbeteren. De vragenlijst bestaat uit 9 vragen. Er zijn geen goede of foute antwoorden. Het gaat om uw mening. Geef bij iedere vraag het antwoord dat het beste bij uw situatie past of daarbij het meest in de buurt komt. Alvast hartelijk dank voor uw medewerking! AFSPRAAK 6. Hoe heeft u contact gezocht met de GGD voor het maken van een afspraak voor de ship sanitation inspectie? Telefonisch Per e-mail Per fax Anders: ………………… 7. Hoe tevreden bent u over de gang van zaken rondom het maken van een afspraak? Heel ontevreden
Ontevreden
Tevreden
Heel tevreden
Gemak waarmee de GGD kan worden bereikt.
q
q
q
q
Gemak waarmee afspraken te maken zijn met de inspecteur (bijv. over tijdstip inspectie).
q
q
q
q
8. Kunt u voor onderstaande stellingen aangeven in hoeverre u het daarmee eens bent? Helemaal oneens
Oneens
Eens
Helemaal eens
Het doel van de ship sanitation inspectie is duidelijk.
q
q
q
q
De hele duidelijk.
is
q
q
q
q
Het is duidelijk welke documenten aanwezig moeten zijn bij de inspectie. De ship sanitation normen van de World Health Organization zijn duidelijk.
q
q
q
q
q
q
q
q
inspectieprocedure
- 18 -
DE WEBSITE 9. Heeft u wel eens op de website van de GGD Hollands Noorden de pagina ship sanitation bezocht? Ja Nee 10. Wat vindt u van de volgende aspecten van de webpagina ship sanitation? Helemaal oneens
Oneens
Eens
Helemaal eens
De webpagina is overzichtelijk.
q
q
q
q
De webpagina bevat nuttige informatie.
q
q
q
q
Ik kon de informatie vinden die ik zocht.
q
q
q
q
11. Welke informatie miste u op deze webpagina? ……………………………………………………………………………………………………….. TOT SLOT 12. Wat vindt u van de kosten van de ship sanitation procedure? Goed geprijsd Redelijk geprijsd Duur geprijsd 8.
Als u de dienstverlening op het terrein van ship sanitation door de GGD Hollands Noorden een rapportcijfer zou mogen geven, welk cijfer zou u dan geven? Hierbij is 1 de slechtst mogelijke dienstverlening en 10 de best mogelijke dienstverlening. 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
9. Heeft u nog aanvullende opmerkingen of suggesties over de ship sanitation inspectie door de GGD Hollands Noorden?
……………………………………………………………………………………………………….. HARTELIJK DANK VOOR UW MEDEWERKING!
- 19 -
Bijlage 6
Resultaten schepen
Tevredenheid over maken van afspraak ( N=18)
% heel ontevreden
% ontevreden
Gemak waarmee GGD kon worden bereikt.
-
-
50,0
50,0
Gemak waarmee afspraken te maken waren met inspecteur.
-
5,6
55,6
38,8
Inspectie (N=31)
% helemaal oneens
% oneens
% tevreden
% eens
% heel tevreden
% helemaal eens
Het doel van de ship sanitation inspectie is duidelijk.
-
-
38,7
61,3
De hele inspectieprocedure is duidelijk.
-
-
38,7
61,3
Het is duidelijk welke documenten aanwezig moeten zijn.
-
-
51,6
48,4
De ship sanitation normen van de WHO zijn duidelijk.
-
3,2
61,3
35,5
Heeft u het ship sanitation certificaat ooit moeten tonen? (N=31)
Tonen certificaat
Ja Nee
Webpagina Ship Sanitation van GGD (N=31)
Website bezocht
Aantal (N)
16 15
Aantal (N)
Ja Nee
Mening over webpagina Ship sanitation GGD (alleen voor bezoekers webpagina, N=7)
%
7 24
% eens
51,6 48,4
%
22,6 77,4
% helemaal eens
De webpagina is overzichtelijk.
85,7
14,3
De webpagina bevat nuttige informatie.
85,7
14,3
Ik kon de informatie vinden die ik zocht.
71,4
28,6
Mening over bezoek inspecteur (N=31)
% eens
% helemaal eens
De inspecteur heeft me met beleefdheid en respect behandeld.
25,8
74,2
De inspecteur vertelde duidelijk wat ze ging doen.
32,3
67,7
De inspecteur was zorgvuldig en deskundig.
22,6
77,4
De inspecteur heeft duidelijk verteld wat het vervolg is na de inspectie.
32,3
67,7
Er was voldoende gelegenheid voor het stellen van vragen.
32,3
67,7
Het Ship sanitation advies was duidelijk.
29,0
71,0
Het Ship sanitation advies was bruikbaar.
38,7
61,3
Het is mogelijk het advies van de inspecteur uit te voeren.
41,9
58,1
- 20 -
Mening over inspectieprocedure (N=31) (N=31)
De inspectieprocedure is belastend.
% helemaal oneens
% oneens
% eens
% helemaal eens
22,6
67,7
6,5
3,2
-
6,5
54,8
38,7
Over het geheel genomen heeft de inspectie een meerwaarde.
Algehele Algehele dienstverlening GGD
Ship sanitation Aantal (N=31)
Rapportcijfer (1-10)
<6 6 7 8 >8 Gemiddelde
Rederijen
%
1 12 18 8,7
Aantal (N= 7) 3,2 38,7 58,1
% -
-
1
14,3
2
28,6
3
42,9
1
14,3 7,6
- 21 -
Bijlage 7
Opmerkingen
Opmerkingen Schepen Don't make the inspection too involved - we are a small very busy ship with a small crew off 11 only 1 Cook who has to prepare 3 meals / day for 11 people as well as keeping the galley, storerooms etc clean and tidy. Service is very professional and informative. No suggestions or remarks, I am satisfied with job done. Nee - prima inspectie volgens afspraak in normaal tijdschema. Toelichting en advies worden gewaardeerd. De uitleg was duidelijk. Het was voor mij de eerste keer dat er een schip sanitation werd uitgevoerd. Ik heb hierbij vragen kunnen stellen en tips meegekregen waar ik op kan letten. Ben erg tevreden over de gang van zaken. Een in zijn hoedanigheid dermate bindende conclusie dat elke opvarende zich zal moeten houden aan de te nemen maatregelen en serieuze aanpak ervan. Leuke inspecteur! Opmerkingen Rederijen De formulieren makkelijker in te vullen mbv zoek op IMO nummers, die vanzelf de meeste gegevens genereert. Behalve ligplaats en agent naam. Certificaten geldigheid is in onze ogen te kort, 1 jaar is voldoende. Beter bereikbaar zijn voor het afspraken maken/afzeggen, vaak gaat het wel goed maar een enkele keer is er niemand bereikbaar. Verder goede dienstverlening.
- 22 -
