Klanttevredenheidsonderzoek Oktober Een internet onderzoek in opdracht van de Raad voor Rechtsbijstand. Uitgevoerd door: Intomart GfK bv

Klanttevredenheidsonderzoek Oktober 2009

Een internet onderzoek in opdracht van de Raad voor Rechtsbijstand Uitgevoerd door: Intomart GfK bv Uw contact: Marjolein Nijhof Tel.: +31 (0)35-6258411 / Fax: +31 (0)35-6246532 E-mail: [email protected] Projectnummer: 21854 Datum: 24-12-2009

© Auteursrecht voorbehouden Niets uit dit document mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, digitale verwerking of anderszins, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de hiervoor genoemde instanties.

24-12-2009/21854 Rapportage KTO RvR 2009

2/74

INHOUD Pagina Management summary Aanbevelingen

5 12

Hoofdstuk 1.

Inleiding

15

Hoofdstuk 2.

Tevredenheid over dienstverlening

17

2.1

Inleiding

17

2.2


17

2.3

Prioriteitenmatrix dienstverlening

18

Hoofdstuk 3.

Hoofdstuk 4.

Tevredenheid over procedures

21

3.1

Inleiding

21

3.2

Algemene procedures

21

3.2.1 Toevoegingsaanvragen

21

3.2.2 Vaststelling van vergoedingen

24

3.3

26

Specifieke procedures

3.3.1 Verzoek peiljaarverlegging

26

3.3.2 Aanvraag Extra uren in uiterst bewerkelijke zaken (EXU)

29

3.3.3 Bezwaar- en beroepprocedure

34

3.3.4 Doorlooptijden

38

3.3.5 Klachtenafhandeling

39

Tevredenheid over informatievoorziening

41

4.1

Inleiding

41

4.2


41

4.3

Tevredenheid over specifieke informatiemiddelen

45

4.3.1 Tevredenheid over telefonisch contact

45

4.3.2 Tevredenheid over internetsite

48

4.3.3 Tevredenheid over nieuwsbrief

51

4.3.4 Tevredenheid over Handboeken

56

4.3.5 Tevredenheid over bijeenkomsten

59


3/74

Hoofdstuk 5.

Ontwikkelingen rondom de Raad voor Rechtsbijstand

61

5.1

Inleiding

61

5.2

Ervaringen ten aanzien van actiepunten

61

5.3

Realisatie van doelen

68

5.4

Communicatie via webportal

70

5.5

Bekendheid met en houding ten aanzien van fusie

71

BIJLAGEN: 1. Onderzoeksverantwoording 2. Vragenlijst KTO 3. Nomogrammen 4. Theoretisch kader: belangscores


4/74

Management summary De Raad voor Rechtsbijstand wil graag inzicht verkrijgen in de klanttevredenheid van advocaten en mediators die voor de Raad werkzaam zijn. In deze management summary gaan we in op de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek dat dit jaar onder advocaten en mediators is uitgevoerd. Tevredenheid over dienstverlening De overall dienstverlening door de Raad voor Rechtsbijstand wordt door de respondenten met een voldoende beoordeeld; zij geven het rapportcijfer 6,3. In het klanttevredenheidsonderzoek van 2007 werd nog een 6,1 gegeven, dus de overall waardering is in de afgelopen twee jaar gestegen. Mediators geven de Raad voor Rechtsbijstand een hoger rapportcijfer dan advocaten. In de regio‟s Arnhem en Den Bosch is men het meest positief, in Amsterdam en Leeuwarden is men het minst positief. Van alle aspecten die deel uitmaken van de dienstverlening door de Raad voor Rechtsbijstand, wordt de informatievoorziening door de Raad voor Rechtsbijstand door de respondenten het meest positief beoordeeld (6,9), gevolgd door de vaststelling van vergoedingen (6,8). De tevredenheid van de respondenten met de informatievoorziening en de vaststelling van vergoedingen is sinds 2007 gestegen (de rapportcijfers in 2007 waren respectievelijk 6,7 en 6,5). De procedure die nu het minst positief wordt beoordeeld, is de aanvraag van extra uren in uiterst bewerkelijke zaken (4,4). Deze procedure werd in 2007 met een 5,1 beoordeeld. Uit analyses blijkt dat de aanvraag van extra uren in uiterst bewerkelijke zaken benedengemiddeld wordt gewaardeerd, maar wel van hoog belang is. Daarom is het essentieel om deze procedure met prioriteit te verbeteren.


5/74


Toevoegingsaanvragen Toevoegingsaanvragen worden door de respondenten met een voldoende (6,0) beoordeeld. Ten opzichte van het klanttevredenheidsonderzoek in 2007 is de waardering van de toevoegingsaanvragen gestegen (in 2007 werd deze procedure met een 5,8 beoordeeld). Over het algemeen geven mediators een hogere waardering voor toevoegingsaanvragen dan advocaten. In Arnhem en Den Bosch is men het meest tevreden. Van alle onderdelen die te maken hebben met toevoegingsaanvragen, zijn de respondenten het meest tevreden over de consistente uitvoering van het toevoegbeleid (5,9). Het laagste rapportcijfer wordt gegeven voor de flexibele opstelling van de Raad binnen de wettelijke kaders (4,9). Beide onderdelen worden minder positief beoordeeld dan in 2007 (de rapportcijfers waren toen respectievelijk 6,2 en 5,2). Uit analyses blijkt dat de flexibele opstelling van de Raad binnen de wettelijke kaders en de afhandelingstermijn van de toevoegingsaanvragen benedengemiddeld worden gewaardeerd, maar wel van hoog belang zijn. Daarom is het essentieel om deze aspecten met prioriteit te verbeteren.

Vaststelling vergoedingen De respondenten beoordelen de vaststelling van vergoedingen door de Raad voor Rechtsbijstand gemiddeld met een 6,8. Ten opzichte van het klanttevredenheidsonderzoek in 2007 is de waardering van deze procedure gestegen (in 2007 werd een 6,5 gegeven). In regio Leeuwarden is men het minst tevreden over de vaststelling van vergoedingen. De respondenten geven de hoogste waardering voor de betaling conform de vastgestelde vergoeding (7,7). Zij zijn iets positiever dan twee jaar geleden (toen werd een 7,6 gegeven). De snelle afhandeling van declaraties scoort met een 6,0 het laagst van alle onderdelen. Toch wordt ook dit onderdeel positiever gewaardeerd dan in 2007 (toen werd een 5,5 gegeven). Uit analyses blijkt dat de snelle afhandeling van declaraties benedengemiddeld wordt gewaardeerd, maar wel van hoog belang is. Daarom is het essentieel om dit aspect met prioriteit te verbeteren.


6/74

Verzoek peiljaarverlegging De respondenten beoordelen het verzoek peiljaarverlegging met een 5,7. De waardering van deze procedure is nu positiever dan twee jaar geleden (toen werd een 5,1 gegeven). In regio Den Bosch is men het meest positief over het verzoek peiljaarverlegging. Van alle onderdelen die te maken hebben met een verzoek peiljaarverlegging, geven de respondenten de hoogste waardering voor de motivering van de afwijzende beslissing (6,1). De laagste waardering gaat uit naar het gebruiksgemak en de begrijpelijkheid van het formulier “verzoek peiljaarverlegging” voor de rechtzoekende (beiden 4,8). Alhoewel deze beoordelingen niet erg positief zijn, geven de respondenten nu wel hogere rapportcijfers dan in 2007 (toen werden voor de motivering van de afwijzende beslissing en de begrijpelijkheid van het formulier respectievelijk een 5,9 en een 4,3 gegeven). Uit analyses blijkt dat het gebruiksgemak en de begrijpelijkheid van het formulier “verzoek peiljaarverlegging” voor de rechtzoekende benedengemiddeld worden gewaardeerd, maar wel van hoog belang zijn. Daarom is het essentieel om deze aspecten met prioriteit te verbeteren.

Aanvraag Extra uren in uiterst bewerkelijke zaken (EXU) De respondenten beoordelen de dienstverlening van de Raad voor Rechtsbijstand met betrekking tot de aanvraag van extra uren in uiterst bewerkelijke zaken met een onvoldoende (4,4). De waardering voor deze procedure is sinds 2007 gedaald (toen werd een 5,1 gegeven). Advocaten in de regio‟s Arnhem, Den Bosch en Den Haag zijn positiever dan advocaten in de regio‟s Amsterdam en Leeuwarden. Alle onderdelen die te maken hebben met de aanvraag van extra uren in uiterst bewerkelijke zaken worden met een onvoldoende beoordeeld. De respondenten zijn het minst negatief over de duidelijkheid van de aanvraagprocedure (4,9). De motivering van de afwijzing van de aanvraag van extra uren wordt het meest negatief gewaardeerd (3,9). Uit analyses blijkt dat de motivering van de afwijzing van de aanvraag van extra uren benedengemiddeld wordt gewaardeerd, maar wel van hoog belang is. Daarom is het essentieel om dit aspect met prioriteit te verbeteren. Zestig procent van de advocaten die het afgelopen jaar te maken hebben gehad met de aanvraag van extra uren bij de Raad voor Rechtsbijstand, heeft weleens te maken gehad met beleid in EXU-zaken voorafgaand aan de harmonisering. Een kleine drie procent heeft positieve veranderingen geconstateerd tussen het oude en nieuwe EXU-beleid. Een minderheid van advocaten vindt het huidige beleid duidelijker dan voorheen, en ook vindt een minderheid de aanvraagprocedure duidelijker en minder bewerkelijk dan vroeger.


7/74

Bezwaar- en beroepprocedure Ruim de helft van de respondenten heeft in de afgelopen 12 maanden een bezwaarschrift bij de bezwarencommissie ingediend. Dit bezwaarschrift ging in de meerderheid van de gevallen over de motivering van de beslissing omtrent de aanvraag van een toevoeging of vaststelling van een vergoeding. Bijna een kwart van de respondenten is tegen de uitkomst van het bezwaar in beroep gegaan. Het meest recent ingediende beroep richtte zich vooral op de motivering van de beslissing omtrent de aanvraag van een toevoeging of vaststelling van een vergoeding, of op een onjuiste toepassing van het inhoudelijk beleid. De respondenten beoordelen de dienstverlening van de Raad voor Rechtsbijstand met betrekking tot de bezwaarprocedure met een 5,5. Dit is minder positief dan in 2007; toen werd nog een 5,7 gegeven. De respondenten in regio Amsterdam zijn het minst positief over de bezwaarprocedure. De respondenten beoordelen de ontvangstbevestiging van het ingediende bezwaarschrift het meest positief (6,8). De respondenten zijn het minst positief over de snelheid van de afhandeling van het bezwaar (4,6). Uit analyses blijkt dat de motivering van het advies of de beslissing op het bezwaarschrift en de snelheid waarmee bezwaren worden afgehandeld benedengemiddeld worden gewaardeerd, maar wel van hoog belang zijn. Daarom is het essentieel om deze aspecten met prioriteit te verbeteren.

Doorlooptijden De respondenten hechten het meeste belang aan een spoedige afhandeling van de toevoegingsaanvraag. Ten tweede gaat de prioriteit uit naar een spoedige afhandeling van de aanvraag van het verzoek peiljaarverlegging. Ten derde vinden respondenten het belangrijk dat verzoeken met betrekking tot het vaststellen van vergoedingen snel worden afgehandeld. De aanvraag EXU volgt op een vierde plek. De minste prioriteit wordt gegeven aan een snellere afhandeling van het bezwaarschrift.

Klachtenafhandeling Bijna acht op de tien respondenten die de Raad voor Rechtsbijstand met een onvoldoende waarderen, hebben deze ontevredenheid weleens bij de Raad onder de aandacht gebracht. Ongeveer de helft van deze respondenten is (zeer) ontevreden over de afhandeling van hun klacht (45%). Vier op de tien respondenten (41%) staan neutraal tegenover de klachtenafhandeling. Slechts een klein percentage van de respondenten is tevreden over de wijze waarop de Raad voor Rechtsbijstand hun klacht heeft afgehandeld (9%) en geen van de respondenten is zeer tevreden.


8/74


Overall tevredenheid informatievoorziening De respondenten beoordelen de informatievoorziening door de Raad met een voldoende (6,9). Deze beoordeling is in de afgelopen twee jaar gestegen (in 2007 werd een 6,7 gegeven). In de regio Leeuwarden wordt de informatievoorziening het laagst beoordeeld, in Arnhem en Den Bosch is men het meest positief. De respondenten waarderen de telefonische bereikbaarheid en afhandeling het meest positief (beiden 7,1). Zij zijn het minst tevreden over de Handboeken (6,4). De Handboeken zijn een punt van aandacht: deze worden het minst positief gewaardeerd, maar behoren tot de middelen die het meest zouden worden gemist als ze er niet meer zouden zijn.

Tevredenheid over telefonisch contact De respondenten beoordelen de dienstverlening van de Raad voor Rechtsbijstand met betrekking tot de telefonische bereikbaarheid en afhandeling met een ruime voldoende (7,1). Mediators geven een hoger rapportcijfer dan advocaten. Ook wordt in de regio‟s Arnhem, Den Bosch en Den Haag een positievere beoordeling gegeven dan in de regio‟s Amsterdam en Leeuwarden. Uit analyses blijkt dat de deskundigheid van de medewerkers van de Raad voor Rechtsbijstand in het telefonisch contact benedengemiddeld wordt gewaardeerd, maar wel van hoog belang is. Daarom is het essentieel om dit aspect met prioriteit te verbeteren.

Tevredenheid over internetsite De respondenten beoordelen de dienstverlening van de Raad voor Rechtsbijstand met betrekking tot de informatievoorziening via de internetsite met een 6,9. Mediators geven een hoger rapportcijfer dan advocaten. In regio Den Bosch geeft men de meest positieve beoordeling, in de regio‟s Amsterdam en Leeuwarden is men het minst positief. De respondenten zijn met name positief over de actualiteit van de internetsite (7,1). Hierover is men positiever dan in 2007 (toen werd een 6,9 gegeven). De respondenten zijn het minst positief over de gebruiksvriendelijkheid van de internetsite (6,7). Uit analyses blijkt dat de gebruiksvriendelijkheid van de site benedengemiddeld wordt gewaardeerd, maar wel van hoog belang is. Daarom is het essentieel om dit aspect met prioriteit te verbeteren.


9/74

Tevredenheid over nieuwsbrief Bijna de helft van de respondenten geeft de voorkeur aan de E-nieuwsbrief. Bij circa een kwart gaat de voorkeur uit naar de oude papieren versie. De respondenten beoordelen de dienstverlening van de Raad voor Rechtsbijstand met betrekking tot de informatievoorziening via de E-nieuwsbrief met een 7,0. Mediators zijn positiever over de E-nieuwsbrief dan advocaten. De respondenten zijn met name positief over de actualiteit van de E-nieuwsbrief (7,2). Uit analyses blijkt dat de leesbaarheid van de nieuwsbrief benedengemiddeld wordt gewaardeerd, maar wel van hoog belang is. Daarom is het essentieel om dit aspect met prioriteit te verbeteren.

Tevredenheid over Handboeken Een kwart van de respondenten staat (zeer) positief tegenover het afschaffen van de papieren versie van het Handboek Toevoegen en/of Vaststellen. De respondenten beoordelen het Handboek met een voldoende (6,4). Mediators zijn positiever over het Handboek dan advocaten. In de regio‟s Arnhem en Den Haag worden de hoogste rapportcijfers gegeven, in regio Amsterdam is men het minst positief.

Tevredenheid over bijeenkomsten De bijeenkomsten van de Raad worden door de respondenten met gemiddeld een 6,9 beoordeeld. Mediators zijn positiever over de bijeenkomsten dan advocaten. Ook blijken de respondenten in de regio‟s Den Bosch en Den Haag het meest positief. In Amsterdam is men het minst positief.


10/74

Ontwikkelingen rondom de Raad voor Rechtsbijstand Op basis van het klanttevredenheidsonderzoek in 2007 heeft de Raad voor Rechtsbijstand vier actiepunten geformuleerd. De advocaten en mediators zien nauwelijks verbeteringen met betrekking tot deze actiepunten. Sinds het vorige klanttevredenheidsonderzoek in 2007 heeft men de meeste positieve veranderingen gesignaleerd ten aanzien van de verkorting van de doorlooptijden (31% positieve veranderingen, 17% positieve en negatieve veranderingen, 12% negatieve veranderingen), gevolgd door veranderingen op het gebied van het aanvraagformulier peiljaarverlegging (21% positieve veranderingen, 8% positieve en negatieve veranderingen, 3% negatieve veranderingen). Minder dan een op de tien respondenten heeft positieve veranderingen gesignaleerd ten aanzien van het verbeteren van de motivering van beslissingen (9% positieve veranderingen, 13% positieve en negatieve veranderingen, 7% negatieve veranderingen). De respondenten zien de minste positieve veranderingen ten aanzien van de tijdige en heldere uitvoering van EXU-zaken (5% positieve veranderingen, 9% positieve en negatieve veranderingen, 17% negatieve veranderingen). De Raad voor Rechtsbijstand wil de komende tijd verschillende doelen realiseren. De advocaten en mediators hechten het meeste belang aan het verminderen van de administratieve lastendruk. Op de tweede plaats gaat de prioriteit uit naar het verschuiven van het accent van controle naar samenwerking op basis van vertrouwen. Ten derde vinden de respondenten het belangrijk dat de klantgerichtheid wordt versterkt. Daarna hecht men belang aan het vergroten van de eenduidigheid in beleid en uitvoering. De laagste prioriteit wordt toegekend aan het bijdragen aan pro-actieve geschiloplossing. De Raad is van plan om de komende jaren een webportal (extranet) te ontwikkelen voor advocaten en mediators. De respondenten blijken over het algemeen (zeer) positief over het ontwikkelen van een webportal. Dit geldt vooral voor mediators. Sinds 1 februari 2009 zijn de vijf Raden voor Rechtsbijstand opgegaan in één Raad voor Rechtsbijstand. Zeven op de tien respondenten had vóór het klanttevredenheidsonderzoek weleens iets gezien, gehoord of gelezen over deze fusie. Zij hebben geen uitgesproken mening over de fusie. Respondenten met een (zeer) positieve houding zijn vooral optimistisch vanwege meer eenduidigheid in het beleid van de Raad voor Rechtsbijstand. Respondenten met een neutrale houding geven aan dat zij nog geen verschillen hebben gemerkt en/of geen verschillen verwachten. En respondenten met een (zeer) negatieve houding, tenslotte, vinden met name dat er minder direct contact is met de medewerkers van de Raad voor Rechtsbijstand.


11/74

Aanbevelingen De advocaten en mediators die voor de Raad voor Rechtsbijstand werkzaam zijn, beoordelen de dienstverlening van de Raad nu positiever dan tijdens het klanttevredenheidsonderzoek in 2007. Toch wordt nog steeds geen ruime voldoende gegeven. Om de positieve ontwikkeling in de klanttevredenheid verder door te zetten, is het met name van belang om aandacht te besteden aan het verbeteren van de procedure ten behoeve van de aanvraag van extra uren in uiterst bewerkelijke zaken (EXU). De waardering voor deze procedure is in de afgelopen twee jaar gedaald. De procedure kan vooral worden verbeterd door het geven van een betere motivering van de afwijzing van de aanvraag van extra uren. Daarnaast is het wenselijk om de bezwaarprocedure te verbeteren. Ook voor deze procedure is de overall waardering in de afgelopen twee jaar gedaald. Om de waardering voor de bezwaarprocedure te verbeteren, is het vooral van belang om de bezwaren sneller af te handelen en het advies of de beslissing op het bezwaarschrift beter te motiveren. Het verzoek peiljaarverlegging wordt nu positiever beoordeeld dan twee jaar geleden. Toch is ook deze procedure een punt van aandacht, vooral wat betreft het formulier “verzoek peiljaarverlegging”. Dit formulier kan worden verbeterd door de begrijpelijkheid en het gebruiksgemak ervan te vergroten. Het is opvallend dat de aspecten van procedures die het hoogst worden gewaardeerd, veelal het minst belangrijk zijn. Aspecten met een lage waardering hebben daarentegen vaak een hoog belang. Dit zijn aspecten die met prioriteit moeten worden verbeterd. Voor de toevoegingsaanvragen zijn dit de flexibele opstelling van de Raad binnen de wettelijke kaders en de afhandelingstermijn van de toevoegingsaanvragen. En bij de vaststelling van vergoedingen is het verbeteren van de snelheid waarmee declaraties worden afgehandeld belangrijk. Een minderheid van de respondenten die hun ontevredenheid over de Raad voor Rechtsbijstand onder de aandacht van de Raad heeft gebracht, is tevreden over de afwikkeling van hun klacht. Het is wenselijk om de klachtenprocedure nader te bekijken en waar mogelijk te verbeteren. Hierbij is het in ieder geval van belang dat de Raad de ontvangst van iedere klacht bevestigt, en advocaten en mediators nader informeert over de behandeling hiervan. Advocaten en mediators lijken met name behoefte te hebben aan een meer inhoudelijke behandeling van hun klachten.


12/74

De informatievoorziening door de Raad voor Rechtsbijstand wordt over het algemeen positief beoordeeld. De telefonische bereikbaarheid en afhandeling worden het best gewaardeerd. Het is vooral van belang om (de kwaliteit van) de huidige informatievoorziening te handhaven. Toch kan de tevredenheid over de informatiemiddelen worden verhoogd. Wat betreft telefonisch contact is het vooral van belang om aandacht te besteden aan het verbeteren van de deskundigheid van de medewerkers van de Raad. De internetsite kan worden verbeterd door de gebruiksvriendelijkheid hiervan te vergroten, en ook de leesbaarheid van de E-nieuwsbrief vraagt om aandacht. De advocaten en mediators zien nauwelijks verbeteringen met betrekking tot de actiepunten die de Raad voor Rechtsbijstand naar aanleiding van het klanttevredenheidsonderzoek in 2007 heeft geformuleerd. De actiepunten die in 2007 zijn geformuleerd kunnen daarom ook in de toekomst als verbeterpunten worden beschouwd. Met name de tijdige en heldere uitvoering van EXU-zaken is een belangrijk verbeterpunt. Hierbij is een snellere afhandeling wenselijk, evenals het beter en meer inhoudelijk motiveren van afwijzingen. Van de doelen die de Raad in de toekomst wil realiseren, is het met name van belang om de administratieve lastendruk voor advocaten en mediators te verminderen. Ook de verschuiving van het accent van controle naar samenwerking op basis van vertrouwen is wenselijk. We illustreren dit met een uitspraak van een respondent over contact met de Raad voor Rechtsbijstand tijdens een van de door de Raad georganiseerde bijeenkomsten: “Het leek meer op een confrontatie en een verdedigingsgesprek dan op een gespreks- of voorlichtingsbijeenkomst”. Advocaten en mediators staan over het algemeen positief tegenover de ontwikkeling van een webportal. Deze positieve houding kan worden gezien als een aanmoediging voor de Raad om de ontwikkeling van dit webportal door te zetten. Over het algemeen zien we dat mediators positiever zijn over de Raad voor Rechtsbijstand dan advocaten. Het is daarom van belang om met name aandacht te besteden aan het verbeteren van de tevredenheid van advocaten die voor de Raad werkzaam zijn. Wat betreft de verschillen tussen de regio‟s onderling, blijkt dat men in de regio‟s Arnhem, Den Bosch en Den Haag over het algemeen positiever over de Raad voor Rechtsbijstand is dan in de regio‟s Amsterdam en Leeuwarden. Het dient daarom aanbeveling om in de regio‟s Amsterdam en Leeuwarden extra aandacht te besteden aan het vergroten van de klanttevredenheid.


13/74

1.

Inleiding

1.1. Achtergrond en doel van het onderzoek De Raad voor Rechtsbijstand zorgt voor de organisatie van de uitvoering van het stelsel van gesubsidieerde rechtsbijstand. De rechtsbijstandverlening gebeurt met name door het juridisch loket, mediators en advocaten. Dit betekent dat mensen die een advocaat of mediator niet kunnen betalen subsidie kunnen krijgen van de Raad voor Rechtsbijstand. De advocaat of mediator vraagt namens de rechtzoekende subsidie aan bij de Raad voor Rechtsbijstand; een zogenaamde „toevoeging‟. Niet alle zaken komen voor gesubsidieerde rechtsbijstand in aanmerking. Daarvoor zijn speciale voorwaarden van toepassing, zoals een inkomensgrens. De Raad bestond voorheen uit vijf Raden voor Rechtsbijstand, met elk een eigen werkgebied in de hofressorten Arnhem, Amsterdam, Leeuwarden, Den Haag en Den Bosch. Deze vijf raden waren zelfstandige bestuursorganen, die onderling afspraken hadden gemaakt over een uniform beleid. Sinds 1 februari 2009 zijn de Raden opgegaan in één centrale organisatie. De organisatie bestaat nu uit een Raad van Bestuur, een Raad van Toezicht en vijf uitvoerende regiokantoren (in dezelfde werkgebieden als voorheen). Via deze fusie wil de Raad voor Rechtsbijstand tegemoet komen aan de wensen en behoeften van zijn klanten om meer eenduidigheid in beleid en uitvoering en een grotere bestuurlijke slagkracht te bereiken. “Betrokken dienstverlening” is het motto van de Raad voor Rechtsbijstand, zowel ten behoeve van rechtzoekenden - de cliënten - als klanten van de Raad voor Rechtsbijstand (advocaten, mediators en medewerkers van het juridisch loket). Om dit motto waar te kunnen maken, is het van essentieel belang dat medewerkers “in beweging” komen en klantgerichter worden. Ook is het van belang om een goed beeld te hebben van de wensen van rechtzoekenden en klanten, zodat de Raad voor Rechtsbijstand zijn dienstverlening optimaal op hun wensen kan aansluiten. Daartoe laat de Raad voor Rechtsbijstand regelmatig de klanttevredenheid meten: De tevredenheid van rechtzoekenden (de cliënten) wordt, naast andere onderwerpen, gemeten via de „Monitor Gesubsidieerde Rechtsbijstand‟. De waardering voor de kwaliteit van de dienstverlening van de advocaten en mediators die in contact staan met de Raad, wordt via klanttevredenheidsonderzoek (KTO) onder deze doelgroepen gemeten. In 2007 hebben de Raden voor het eerst een gezamenlijk KTO gehouden; voorheen lieten de Raden elk hun eigen KTO uitvoeren. Uit het laatste KTO (2007) kwam een aantal relevante verbeteraspecten van de dienstverlening naar voren. Naar aanleiding hiervan heeft de Raad een aantal verbeteracties in gang gezet. 2009 was voor de Raad een geschikt moment om opnieuw een KTO onder advocaten en mediators te laten uitvoeren. De Raad heeft Intomart GfK opdracht gegeven om dit KTO onderzoek uit te voeren.


15/74

Via deze onderzoeken wil de Raad: Inzicht verkrijgen in de huidige klanttevredenheid van advocaten en mediators, ontwikkelingen in de klanttevredenheid in de tijd (het effect van verbeteracties), de bekendheid en houding van advocaten en mediators ten aanzien van de fusie, eventuele verschillen in de resultaten tussen advocaten en mediators en tussen regio‟s onderling; Concrete handvatten verkrijgen om de dienstverlening optimaal af te kunnen blijven stemmen op de wensen en behoeften van advocaten en mediators; Medewerkers in beweging krijgen en hun klantgerichtheid verder vergroten. In deze rapportage zetten we de resultaten uiteen van het KTO onderzoek onder advocaten en mediators. 1.2. Methode De doelgroep van het onderzoek bestaat uit een selectie van advocaten en mediators die momenteel voor de Raad voor Rechtsbijstand werkzaam zijn. De Raad voor Rechtsbijstand heeft een bestand met deze advocaten en mediators aangeleverd. De gehele steekproef is uitgenodigd om aan het onderzoek deel te nemen. Het onderzoek is via internet (CAWI) uitgevoerd. De respons bestaat uit 1482 interviews; 1428 advocaten en 54 mediators. Voor meer informatie over de methode verwijzen wij u naar de bijlagen. 1.3. Opzet van de rapportage De rapportage ziet er als volgt uit: in hoofdstuk 2 wordt ingegaan op de tevredenheid van advocaten en mediators over de dienstverlening van de Raad voor Rechtsbijstand. Hoofdstuk 3 beschrijft de tevredenheid van de advocaten en mediators over procedures waarmee zij bij hun werkzaamheden voor de Raad voor Rechtsbijstand te maken hebben. Hoofdstuk 4 richt zich op de tevredenheid van de advocaten en mediators over de informatievoorziening door de Raad voor Rechtsbijstand. In hoofdstuk 5 wordt ingegaan op actiepunten en doelen die de Raad heeft geformuleerd. Ook is er in hoofdstuk 5 aandacht voor de houding van advocaten en mediators ten aanzien van de ontwikkeling van een webportal en ten aanzien van de fusie die in het begin van 2009 heeft plaatsgevonden. De resultaten worden waar mogelijk en relevant uitgesplitst naar functie (advocaat en mediator) en regio (Amsterdam, Arnhem, Den Bosch, Den Haag, en Leeuwarden), en worden - voor zover dat mogelijk is - vergeleken met de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek dat in 2007 door Motivaction International B.V. is uitgevoerd.


16/74

2.


2.1

Inleiding

In dit hoofdstuk gaan we in op de tevredenheid van advocaten en mediators over de dienstverlening van de Raad voor Rechtsbijstand. Hiermee wordt inzicht verkregen in hoeverre de dienstverlening van de Raad voor Rechtsbijstand aansluit op de wensen en behoeften van advocaten en mediators. Ook worden eventuele verbeterpunten in de dienstverlening zichtbaar. Eerst gaan we in op de tevredenheid van advocaten en mediators over de dienstverlening van de Raad voor Rechtsbijstand, waarbij we een uitsplitsing maken tussen de vijf verschillende regio‟s waarin zij werkzaam zijn. De dienstverlening van de Raad voor Rechtsbijstand bestaat uit een aantal onderdelen, te weten: de toevoegingsaanvragen, de vaststelling van vergoedingen, het verzoek peiljaarverlegging, de aanvraag van extra uren in uiterst bewerkelijke zaken (EXU), de bezwaar- en beroepprocedure, en de informatie-voorziening. We bespreken de dienstverlening van de Raad voor Rechtsbijstand aan de hand van deze onderdelen. We sluiten het hoofdstuk af door met de afhandeling van klachten door de Raad voor Rechtsbijstand. 2.2


De respondenten konden hun tevredenheid met de dienstverlening van de Raad voor Rechtsbijstand in een rapportcijfer op de schaal van één tot en met tien uitdrukken. Daarnaast hebben de respondenten hun tevredenheid over de verschillende procedures en informatievoorziening in rapportcijfers van één tot en met tien uitgedrukt. In tabel 2.2.1 zijn deze rapportcijfers weergegeven.

Tabel 2.2.1

Rapportcijfers dienstverlening Amsterdam

Arnhem

Den Bosch

Den Haag

Leeuwarden

Totaal

Dienstverlening Toevoegingsaanvragen Vaststelling vergoedingen Verzoek peiljaarverlegging Aanvraag EXU Bezwaarprocedure Informatievoorziening

KTO 2007

Totaal

KTO 2009

6,3 6,0 6,8 5,7 4,4 5,5 6,9

5,8 5,5 6,7 5,5 3,3 4,6 6,7

6,8 6,5 7,1 5,9 5,0 6,2 7,1

6,8 6,4 7,2 6,0 5,2 6,1 7,1

6,4 6,0 6,6 5,5 5,1 6,1 7,0

5,8 5,4 6,1 5,4 3,3 5,4 6,6

6,1 5,8 6,5 5,1 5,1 5,7 6,7

N.B. Groene cirkels geven aan dat het rapportcijfer in 2009 (significant) hoger is dan in 2007, rode cirkels geven aan dat het rapportcijfer in 2009 (significant) lager is dan in 2007.


17/74

De dienstverlening door de Raad voor Rechtsbijstand wordt door de respondenten gemiddeld met een voldoende (6,3) beoordeeld. Mediators (7,0) geven de Raad voor Rechtsbijstand een hoger rapportcijfer dan advocaten (6,3). In de regio‟s Arnhem en Den Bosch (beiden 6,8) is men het meest positief. In Amsterdam en Leeuwarden (beiden 5,8) is men het minst positief. Van alle aspecten die onderdeel zijn van de dienstverlening door de Raad voor Rechtsbijstand, wordt de informatievoorziening met het hoogste rapportcijfer (6,9) beoordeeld, gevolgd door de vaststelling van vergoedingen (6,8). Toevoegingsaanvragen worden met een 6,0 beoordeeld. Het verzoek peiljaarverlegging wordt met een kleine voldoende beoordeeld (5,7). De twee procedures die de laagste rapportcijfers krijgen, zijn de bezwaarprocedure (5,5) en de aanvraag van extra uren in uiterst bewerkelijke zaken (4,4). Vergelijking met klanttevredenheidsonderzoek 2007 Ten opzichte van het klanttevredenheidsonderzoek in 2007 zijn enkele verschillen zichtbaar. Zo is te zien dat de overall waardering van de dienstverlening door de Raad voor Rechtsbijstand is gestegen (van 6,1 in 2007 naar 6,3 in 2009). Ook de toevoegingsaanvragen, de vaststelling van vergoedingen, het verzoek peiljaarverlegging, en de informatievoorziening worden nu positiever beoordeeld dan in 2007. Twee procedures worden negatiever beoordeeld dan in 2007. Hierbij gaat het om de bezwaarprocedure en om de aanvraag van extra uren in uiterst bewerkelijke zaken.

2.3


De dienstverlening van de Raad voor Rechtsbijstand bestaat uit de volgende aspecten: de toevoegingsaanvragen, de vaststelling van vergoedingen, het verzoek peiljaarverlegging, de aanvraag van extra uren in uiterst bewerkelijke zaken (EXU), de bezwaar- en beroepprocedure, en de informatievoorziening. De prioriteitenmatrix heeft twee assen. Op de horizontale as is het relatieve belang van de aspecten weergegeven. Voor het berekenen van het belang hebben we een relative weights analyse gebruikt (zie de bijlagen voor een uitgebreidere toelichting). Op de verticale as is de waardering voor deze aspecten weergegeven. Deze waardering bestaat uit de rapportcijfers die voor ieder aspect zijn gegeven.


18/74

De gele lijnen geven de gemiddelden van beide assen weer. Met deze gemiddelde scores als uitgangspunt ontstaan er vier kwadranten: “Verbeteren minder prioriteit” (linksonder), deze aspecten hebben een lage waardering en een laag belang. Het verbeteren van deze aspecten heeft daarom geen directe prioriteit. “Handhaven” (linksboven), deze aspecten hebben een hoge waardering maar een laag belang. Deze aspecten kunnen daarom gehandhaafd worden. “Verbeteren met prioriteit” (rechtsonder), deze aspecten hebben een lage waardering maar een hoog belang. Daarom dienen deze aspecten met prioriteit verbeterd te worden. “Scherp bewaken” (rechtsboven), deze aspecten hebben een hoge waardering en een hoog belang. Deze aspecten moeten scherp bewaakt worden. Wij leggen hierbij de nadruk op de aspecten die belangrijk zijn, maar met een relatief laag rapportcijfer gewaardeerd worden. Dit zijn de aspecten die met prioriteit verbeterd moeten worden.

Grafiek 2.3.1


7,5

Scherp bewaken

Handhaven

Waardering (gemiddeld rapportcijfer)

7,0

vaststelling vergoedingen

informatievoorziening

6,5 toevoegingsaanvragen 6,0

peiljaarverlegging

5,5

bezwaarprocedures

5,0

aanvraag extra uren uiterst bewerkelijke zaken (EXU)

4,5

Verbeteren met prioriteit

Verbeteren minder prioriteit 4,0 5

10

15

20

25

30

Relatief belang (%)

N.B. Deze analyse is gebaseerd op 401 respondenten.

Uit de prioriteitenmatrix is af te leiden dat de aanvraag van extra uren in bewerkelijke zaken belangrijk is, maar benedengemiddeld wordt gewaardeerd. Daarom dient deze procedure met prioriteit verbeterd te worden.


19/74

3.


3.1

Inleiding

In dit hoofdstuk behandelen we de tevredenheid van de advocaten en mediators over procedures waarmee zij bij hun werkzaamheden voor de Raad voor Rechtsbijstand te maken hebben. Hierbij maken we een onderscheid tussen algemene en specifieke procedures. Bij de algemene procedures gaat het om de toevoegingsaanvragen en de vaststelling van vergoedingen. Tot de specifieke procedures behoren het verzoek peiljaarverlegging, de aanvraag van extra uren in uiterst bewerkelijke zaken (EXU), de bezwaar- en beroepprocedure, en doorlooptijden. We sluiten het hoofdstuk af met de afhandeling van klachten door de Raad voor Rechtsbijstand. 3.2

Algemene procedures

In deze paragraaf richten we ons op de tevredenheid van de advocaten en mediators over algemene procedures. Hiertoe behoren de toevoegingsaanvragen en de vaststelling van vergoedingen. 3.2.1

Toevoegingsaanvragen

Advocaten en mediators kunnen bij de Raad voor Rechtsbijstand toevoegingsaanvragen indienen. Hierbij gaat het om de aanvraag van gesubsidieerde rechtsbijstand voor cliënten. We hebben aan de advocaten en mediators gevraagd in hoeverre zij tevreden zijn met toevoegingsaanvragen in het algemeen en met verschillende onderdelen die te maken hebben met toevoegingsaanvragen.

Tabel 3.2.1.1

Rapportcijfers toevoegingsaanvragen Amsterdam

Arnhem

Den Bosch

Den Haag

Leeuwarden

Totaal

Toevoegingsaanvragen Consistente uitvoering Bericht onvolledige aanvraag Helderheid Motivering afwijzende beslissing Afhandelingstermijn Flexibele opstelling

KTO 2007

Totaal

KTO 2009

6,0 5,9 5,7 5,7 5,3 5,0 4,9

5,5 5,4 5,2 5,1 4,5 4,7 4,2

6,5 6,4 6,1 6,2 5,8 5,9 5,6

6,4 6,1 6,3 5,9 5,7 5,7 5,2

6,0 6,1 5,7 6,0 5,7 4,6 5,2

5,4 5,7 5,1 5,3 5,4 4,0 4,8

5,8 6,2 6,0 6,0 5,8 4,5 5,2

N.B. Groene cirkels geven aan dat het rapportcijfer in 2009 (significant) hoger is dan in 2007, rode cirkels geven aan dat het rapportcijfer in 2009 (significant) lager is dan in 2007.


21/74

Toevoegingsaanvragen worden door de respondenten gemiddeld met een voldoende (6,0) beoordeeld. In Arnhem en Den Bosch is men het meest tevreden (respectievelijk 6,5 en 6,4). Mediators zijn gemiddeld meer tevreden over toevoegingsaanvragen dan advocaten (respectievelijk 6,9 versus 5,9). Van alle onderdelen die te maken hebben met toevoegingsaanvragen, zijn de respondenten het meest tevreden over de consistente uitvoering van het toevoegbeleid. Ook het bericht onvolledige aanvraag en de helderheid van het toevoegbeleid scoren een voldoende. De respondenten zijn minder tevreden over de motivering van de afwijzende beslissing en de afhandelingstermijn van de toevoegingsaanvragen. Het laagste rapportcijfer wordt gegeven voor de flexibele opstelling van de Raad binnen de wettelijke kaders. Vergelijking met klanttevredenheidsonderzoek 2007 Ten opzichte van het klanttevredenheidsonderzoek in 2007 zijn enkele verschillen zichtbaar. Zo is te zien dat de overall waardering van de toevoegingsaanvragen is gestegen (van 5,8 in 2007 naar 6,0 in 2009). Ook de beoordeling van de afhandelingstermijn van de toevoegingsaanvragen is verbeterd. De overige onderdelen die te maken hebben met toevoegingsaanvragen worden juist minder positief beoordeeld dan in 2007.

De motivering van de afwijzende beslissing wordt nu gemiddeld met een 5,3 beoordeeld. Meer dan vier op de tien respondenten (44%) geven een onvoldoende. Advocaten zijn minder positief over de motivering van de afwijzende beslissing dan mediators. Onder advocaten ligt het percentage onvoldoendes op 45 procent, bij mediators is dit percentage 17 procent.

Grafiek 3.2.1.1 Redenen ontevredenheid over de motivering van de afwijzende beslissing

Getuigt van onvoldoende begrip van de zaak

79%

Gebruik van standaardteksten

67%

Sluit onvoldoende aan op ingediende aanvraag

42%

Niet scherp genoeg geformuleerd

25%

Anders

9% %


20%

40%

60%

80%

100%

22/74

Waarom is men ontevreden over de motivering van de afwijzende beslissing? Uit grafiek 3.2.1.1 is af te leiden dat advocaten en mediators vooral vinden dat de motivering van onvoldoende begrip van de zaak getuigt (79%). Ook zeggen de respondenten dat zij ontevreden zijn omdat in de motivering standaardteksten zijn gebruikt (67%) en omdat de motivering onvoldoende aansluit op de ingediende aanvraag (42%). Een kwart vindt de beslissing niet scherp genoeg geformuleerd.

Grafiek 3.2.1.2 Prioriteitenmatrix toevoegingsaanvragen 6,5

Scherp bewaken


Handhaven consistente uitvoering

6,0

bericht onvolledige aanvraag helderheid

5,5

motivering afwijzende beslissing

flexibele opstelling

5,0

afhandelingstermijn



15

20

25

Relatief belang (%)

N.B. Deze analyse is gebaseerd op 1.386 respondenten.

Aspecten van de toevoegingsaanvragen die met prioriteit verbeterd moeten worden, zijn de flexibele opstelling van de Raad binnen de wettelijke kaders en de afhandelingstermijn van de toevoegingsaanvragen. Beide aspecten zijn belangrijk, maar worden benedengemiddeld gewaardeerd. Aan alle bij de Raad ingeschreven advocaten en mediators wordt eenmalig een checklist en bijbehorende informatie over de procedure voor toevoegingsaanvragen verstrekt. Bijna de helft van de respondenten (46%) heeft deze checklist en bijbehorende informatie van de Raad voor Rechtsbijstand ontvangen. Dit betreffen vooral de respondenten in regio Amsterdam (73%), evenals mediators (67%). Twee op de tien respondenten heeft de checklist niet ontvangen, en 34 procent weet niet of hij/zij deze heeft ontvangen. Van deze groep respondenten die de checklist heeft ontvangen, vindt ruim driekwart dat deze voldoende duidelijk is (76%). Elf procent noemt de checklist onvoldoende duidelijk, en 14 procent heeft geen mening.


23/74

Ook is gevraagd of er opmerkingen of suggesties zijn ten aanzien van toevoegingsaanvragen. We besluiten deze deelparagraaf met een korte bloemlezing van enkele antwoorden: “Minder pietluttigheid”, “Betere opleiding”, “Verzoeken worden te traag beant-woord, voor cliënt is dit zeer frustrerend”, en “Telefonisch contact opnemen bij eenvoudige aanvullende vragen i.p.v. standaard schriftelijke afhandeling”.

3.2.2

Vaststelling van vergoedingen

In deze deelparagraaf gaan we in op de tevredenheid van advocaten en mediators over de vaststelling van vergoedingen door de Raad voor Rechtsbijstand. We hebben aan de respondenten gevraagd in hoeverre zij tevreden zijn met de vaststelling van vergoedingen in het algemeen en met verschillende onderdelen die hiermee te maken hebben.

Tabel 3.2.2.1

Rapportcijfers vaststelling van vergoedingen Amsterdam

Arnhem

Den Bosch

Den Haag

Leeuwarden

Totaal

Vaststelling vergoedingen Betaling conform vastgestelde vergoeding Tijdige betaling Juiste berekening van declaraties Motivering toegekende vergoeding Consistente uitvoering Helderheid vaststelbeleid Motivering afwijzende beslissing Snelle afhandeling van declaraties

KTO 2007

Totaal

KTO 2009

6,8 7,7 7,1 7,0 6,9 6,8 6,7 6,2 6,0

6,7 7,7 7,1 6,8 6,7 6,6 6,5 5,7 5,9

7,1 7,8 7,2 7,3 7,1 7,1 7,0 6,6 6,5

7,2 7,9 7,6 7,2 7,1 7,1 6,9 6,6 6,8

6,6 7,6 6,8 6,8 6,9 6,7 6,7 6,3 5,5

6,1 7,3 5,9 6,6 6,4 6,6 6,3 5,8 4,7

6,5 7,6 6,7 7,0 ** 6,8 6,7 ** 5,5

N.B. Groene cirkels geven aan dat het rapportcijfer in 2009 (significant) hoger is dan in 2007. ** Geen rapportcijfer beschikbaar.

De respondenten zijn over het algemeen redelijk tevreden met de vaststelling van vergoedingen door de Raad. Zij beoordelen deze procedure met een 6,8. In regio Leeuwarden is men het minst tevreden over de vaststelling van vergoedingen; daar wordt deze procedure met een 6,1 beoordeeld. Van alle onderdelen die te maken hebben met de vaststelling van vergoedingen, geven de respondenten de hoogste waardering voor de betaling conform de vastgestelde vergoeding. Ook de tijdige betaling en de juiste berekening van declaraties scoren ruim voldoende. De overige onderdelen worden ook allemaal met voldoendes gewaardeerd. De snelle afhandeling van declaraties scoort met een 6,0 het laagst van alle onderdelen.


24/74

Vergelijking met klanttevredenheidsonderzoek 2007 Ten opzichte van het klanttevredenheidsonderzoek in 2007 zijn enkele verschillen zichtbaar. Zo is te zien dat de overall waardering van de vaststelling van vergoedingen is gestegen (van 6,5 in 2007 naar 6,8 in 2009). De betaling conform de vastgestelde vergoeding en de tijdige betaling, evenals de snelle afhandeling van declaraties, worden ook positiever beoordeeld dan in 2007.

Grafiek 3.2.2.1 Prioriteitenmatrix vaststelling van vergoedingen 8,5

Scherp bewaken

Handhaven


8,0

betaling conform vastgestelde vergoeding

7,5

juiste berekening declaraties

7,0

tijdige betaling

consistente uitvoering motivering vergoeding

6,5

helderheid vaststelbeleid

snelle afhandeling declaraties


6,0

5,5



10

15

20

25

30

Relatief belang (%)


Een aspect van de vaststelling van vergoedingen dat met prioriteit verbeterd dient te worden, is de snelle afhandeling van declaraties. Dit onderdeel is het meest belangrijk in de waardering van de vaststelling van vergoedingen, maar wordt het laagst gewaardeerd. Bijna de helft van de respondenten neemt deel aan het kwartaalvoorschot (46%). In de regio‟s Amsterdam (51%) en Den Haag (50%) wordt meer deelgenomen dan in regio Den Bosch (37%). Als het kwartaalvoorschot zou worden afgebouwd, vinden vier op de tien respondenten een vierwekelijkse afbetaling acceptabel. Dertig procent vindt een tweewekelijkse termijn voor uitbetaling aanvaardbaar.


25/74

De respondenten is gevraagd of zij opmerkingen of suggesties hebben over de vaststelling van vergoedingen. We besluiten deze deelparagraaf met een korte bloemlezing van enkele antwoorden: “Snellere afhandeling. Moet vaak lang wachten op een vaststelling”, “Traag, en waarom wordt er niet even gebeld als er wat ontbreekt?”, en “Het lijkt wel of de Raad een bezuinigingsmaatregel heeft opgelegd gekregen en dat zij de opdracht van bovenaf hebben gekregen om zo min mogelijk toevoegingaanvragen toe te kennen. Ik vind dat veel van mijn aanvragen ten onrechte worden afgewezen of achteraf, bij declaratie, teruggetrokken”. 3.3

Specifieke procedures

In deze paragraaf richten we ons op de tevredenheid van de advocaten en mediators over specifieke procedures. Hiertoe behoren het verzoek peiljaarverlegging, de aanvraag van extra uren in uiterst bewerkelijke zaken (EXU), de bezwaar- en beroepprocedure, doorlooptijden, en de klachtenafhandeling door de Raad voor Rechtsbijstand. 3.3.1

Verzoek peiljaarverlegging

Cliënten van advocaten en mediators kunnen bij de Raad voor Rechtsbijstand een verzoek peiljaarverlegging indienen, wanneer zij te maken hebben met een lager inkomen of vermogen dan twee jaar geleden. Het merendeel van de advocaten en mediators heeft in de afgelopen 12 maanden te maken gehad met een verzoek peiljaarverlegging van hun cliënt (83%). Advocaten (84%) hebben hier vaker mee te maken gehad dan mediators (56%). Het verzoek peiljaarverlegging speelt ook meer in de regio‟s Den Bosch (89%) en Den Haag (86%) dan in regio Amsterdam (77%). In de afgelopen 12 maanden heeft men gemiddeld 5 keer te maken gehad met een verzoek peiljaarverlegging; advocaten 5 keer en mediators 2 keer. Tussen de regio‟s zijn geen noemenswaardige verschillen te zien in het aantal keer dat men met zo‟n verzoek te maken heeft gehad.


26/74

Aan de advocaten en mediators die het afgelopen jaar te maken hebben gehad met een verzoek peiljaarverlegging, is gevraagd in hoeverre zij hierover tevreden zijn. Ook hebben we gevraagd naar hun tevredenheid met verschillende onderdelen die te maken hebben met het verzoek peiljaarverlegging.

Tabel 3.3.1.1

Rapportcijfers verzoek peiljaarverlegging Amsterdam

Arnhem

Den Bosch

Den Haag

Leeuwarden

Totaal

Verzoek peiljaarverlegging Motivering afwijzende beslissing Verzoek om nadere informatie Afhandelingstermijn Gebruiksgemak van het formulier Begrijpelijkheid van het formulier

KTO 2007

Totaal

KTO 2009

5,7 6,1 5,9 5,4 4,8 4,8

5,5 5,9 5,5 5,3 4,6 4,6

5,9 6,3 6,1 5,9 5,1 5,0

6,0 6,3 6,2 5,8 5,1 5,0

5,5 6,0 5,8 5,0 4,7 4,7

5,4 6,1 5,8 4,6 4,6 4,5

5,1 5,9 ** 4,6 ** 4,3


De respondenten beoordelen de Raad voor Rechtsbijstand, als het gaat over een verzoek peiljaarverlegging, met een 5,7. In regio Den Bosch is men met een 6,0 het meest positief. Van alle onderdelen die te maken hebben met een verzoek peiljaarverlegging, geven de respondenten de hoogste waardering voor de motivering van de afwijzende beslissing. Ook het verzoek om nadere informatie wordt met een voldoende beoordeeld. Voor de afhandelingstermijn van een verzoek peiljaarverlegging wordt een onvoldoende gegeven, net als voor het gebruiksgemak en de begrijpelijkheid van het formulier “verzoek peiljaarverlegging” voor de rechtzoekende.


27/74

Vergelijking met klanttevredenheidsonderzoek 2007 Ten opzichte van het klanttevredenheidsonderzoek in 2007 zijn enkele verschillen zichtbaar. Zo is te zien dat de overall waardering van het verzoek peiljaarverlegging is gestegen (van 5,1 in 2007 naar 5,7 in 2009). Ook worden in 2009 hogere rapportcijfers gegeven dan in 2007 voor de motivering van de afwijzende beslissing, de afhandelingstermijn, en de begrijpelijkheid van het formulier “verzoek peiljaarverlegging” voor de rechtzoekende.

Grafiek 3.3.1.1 Prioriteitenmatrix verzoek peiljaarverlegging 7,5


Scherp bewaken

Handhaven

7,0


6,5

6,0 duidelijkheid reden(en) verzoek nadere informatie

5,5

afhandelingstermijn

gebruiksgemak formulier

5,0

begrijpelijkheid formulier

4,5 4,0



15

20

25

30

Relatief belang (%)


De twee aspecten van het verzoek peiljaarverlegging die door de respondenten het laagst worden gewaardeerd, blijken het meest belangrijk te zijn. Hierbij gaat het om het gebruiksgemak en de begrijpelijkheid van het formulier “verzoek peiljaarverlegging” voor de rechtzoekende. Het is van belang om prioriteit te geven aan het verbeteren van deze aspecten. Aan de respondenten is gevraagd of zij opmerkingen of suggesties hebben ten aanzien van het verzoek peiljaarverlegging. We besluiten deze deelparagraaf met een korte bloemlezing van enkele antwoorden: “Afschaffen. Ik vind het een onwerkbaar systeem. Er kunnen ontelbare complicaties optreden”, “Het formulier zal veel beknopter en begrijpelijker van opzet moeten zijn”, en “Veel te langdurig en veel te ingewikkeld voor de cliënten die het van mij zelf maar moeten doen”.


28/74

3.3.2

Aanvraag Extra uren in uiterst bewerkelijke zaken (EXU)

Advocaten en mediators kunnen bij de Raad voor Rechtsbijstand voor uiterst bewerkelijke zaken een aanvraag indienen voor de toekenning van extra uren. Omdat mediators pas sinds kort deze aanvraag kunnen indienen, zijn zij niet over dit onderwerp ondervraagd. De vragen in deze deelparagraaf zijn alleen aan de advocaten voorgelegd. Tweederde van de ondervraagde advocaten heeft in de afgelopen 12 maanden te maken gehad met het aanvragen van extra uren (66%). Dit geldt vooral voor advocaten in de regio Amsterdam (77%) in vergelijking tot de overige vier regio‟s (Arnhem: 65%, Den Bosch: 59%, Den Haag: 65%, Leeuwarden: 50%). Gemiddeld hebben advocaten in het afgelopen jaar zes keer met het aanvragen van extra uren te maken gehad. Aan de advocaten die het afgelopen jaar te maken hebben gehad met de aanvraag van extra uren bij de Raad voor Rechtsbijstand, is gevraagd in hoeverre zij hierover tevreden zijn. Ook hebben we gevraagd naar hun tevredenheid met verschillende onderdelen die te maken hebben met de aanvraag van extra uren.

Tabel 3.3.2.1

Rapportcijfers aanvraag EXU Amsterdam

Arnhem

Den Bosch

Den Haag

Leeuwarden

Totaal

Aanvraag EXU Duidelijkheid aanvraagprocedure Motivering toegekend aantal uren Bericht onvolledige aanvraag Tijdige behandeling van EXU-zaken Helderheid beleid rond EXU-zaken Motivering afwijzing aanvraag extra uren

KTO 2007

Totaal

KTO 2009

4,4 4,9 4,8 4,7 4,6 4,3 3,9

3,3 4,3 4,0 3,9 3,9 3,6 2,9

5,0 5,3 5,4 5,6 5,4 4,9 4,7

5,2 5,3 5,3 5,3 5,8 4,9 4,4

5,1 5,4 5,5 5,2 4,7 5,0 4,8

3,3 4,0 4,0 4,0 2,8 3,5 3,5

5,1 ** ** ** 4,7 5,1 **

N.B. Rode cirkels geven aan dat het rapportcijfer in 2009 (significant) lager is dan in 2007. ** Geen rapportcijfer beschikbaar.

De respondenten beoordelen de dienstverlening van de Raad voor Rechtsbijstand met betrekking tot de aanvraag van extra uren in uiterst bewerkelijke zaken met een onvoldoende (4,4). Advocaten in de regio‟s Amsterdam (3,3) en Leeuwarden (3,3) zijn het minst tevreden. In Den Bosch is men het meest tevreden (5,2. Ook alle onderdelen die te maken hebben met de aanvraag van extra uren in uiterst bewerkelijke zaken worden met een onvoldoende beoordeeld. De respondenten zijn nog het meest positief over de duidelijkheid van de aanvraagprocedure, gevolgd door de motivering van het toegekend aantal uren en het bericht onvolledige aanvraag. De motivering van de afwijzing van de aanvraag van extra uren wordt het meest negatief gewaardeerd.


29/74

Vergelijking met klanttevredenheidsonderzoek 2007 Ten opzichte van het klanttevredenheidsonderzoek in 2007 zijn enkele verschillen zichtbaar. Zo is te zien dat de overall waardering van de aanvraag van extra uren in uiterst bewerkelijke zaken is gedaald (van 5,1 in 2007 naar 4,4 in 2009). Ook de helderheid van het beleid rond EXU-zaken wordt nu negatiever beoordeeld dan in 2007.

Grafiek 3.3.2.1 Prioriteitenmatrix aanvraag EXU 5,5

Scherp bewaken


Handhaven duidelijkheid aanvraagprocedure EXU-zaken

5,0

motivering aantal uren bericht onvolledige aanvraag

tijdige behandeling EXU-zaken

4,5 helderheid beleid EXUzaken 4,0

motivering afwijzing extra uren



15

20

25

30

Relatief belang (%)


Uit de prioriteitenmatrix is af te leiden dat het verbeteren van de motivering van de afwijzing van de aanvraag van extra uren prioriteit heeft. Dit onderdeel is namelijk het meest belangrijk, maar wordt het minst positief gewaardeerd. Eind 2007 is het landelijke beleid in EXU-zaken geharmoniseerd. Dit heeft geresulteerd in een nieuwe landelijk Leidraad EXU/Bewerkelijke Zaken. Van de advocaten die het afgelopen jaar te maken hebben gehad met de aanvraag van extra uren bij de Raad voor Rechtsbijstand, heeft 60 procent voorafgaand aan de harmonisering weleens te maken gehad met beleid in EXUzaken. Een kwart geeft aan dat zij hier niet mee te maken hebben gehad.


30/74

Grafiek 3.3.2.2 Heeft men veranderingen in het huidige EXU-beleid geconstateerd? 100%

3% 12% Ja, positieve veranderingen

80%

60%

54%

Ja, zowel positieve als negatieve veranderingen Ja, negatieve veranderingen

40% Nee

20%

18% 13%

Weet niet

0% Totaal

Aan de respondenten die voorafgaand aan de harmonisering weleens te maken hebben gehad met beleid in EXU-zaken, is gevraagd of zij veranderingen hebben geconstateerd tussen dit oude beleid en het huidige EXU-beleid. Bijna een vijfde van de respondenten (18%) heeft geen veranderingen geconstateerd. Slechts drie procent van de respondenten heeft enkel positieve veranderingen geconstateerd. Twaalf procent ziet zowel positieve als negatieve veranderingen, en een meerderheid van 54 procent constateert uitsluitend negatieve veranderingen. Vooral advocaten in de regio Amsterdam zijn deze mening toegedaan (82%). Onder de positieve veranderingen die door de respondenten zijn geconstateerd, wordt onder andere genoemd dat er sprake is van meer duidelijkheid en een snellere afhandeling: “Meer duidelijkheid over welke werkzaamheden wel en niet vergoed worden”, “Duidelijker richtlijnen”, “Snellere afwikkeling”, en “Verzoeken lijken sneller te worden afgehandeld”. De respondenten die negatieve veranderingen hebben geconstateerd, zeggen onder andere dat de behandeling langer duurt en niet altijd duidelijk is: “Bureaucratie en lange duur”, “Te veel administratie, te lange beslistermijnen, max. van 50 uur is vaak niet toereikend, te rigide in beslissingen”, “Niet duidelijk uitgevoerd”, en “Onduidelijk met wanneer aan te vragen in verband met punten systeem”. Wat vinden advocaten van het beleid over, en de aanvraagprocedure voor extra uren, in vergelijking met het beleid van voor de harmonisatie?


31/74

Grafiek 3.3.2.3 Wat vindt men van de duidelijkheid van het beleid over het al dan niet toekennen van extra uren, ten opzichte van het beleid van voor de harmonisatie? 100%

13% 80% 29%

Duidelijker

60% Even duidelijk

40%

34%

20%

Minder duidelijk Weet niet

23% 0% Totaal

Uit grafiek 3.3.2.3 is af te leiden dat een minderheid van de advocaten vindt dat het huidige beleid over het al dan niet toekennen van extra uren duidelijker is dan het beleid van voor de harmonisatie (13%). Ongeveer een derde heeft geen veranderingen in de duidelijkheid gesignaleerd (29%) en 35 procent vindt het beleid minder duidelijk.

Grafiek 3.3.2.4 Wat vindt men van de duidelijkheid van de aanvraagprocedure voor extra uren, ten opzichte van het beleid van voor de harmonisatie? 100% 12% 80% 36% 60%

40%

Duidelijker

Even duidelijk

31%

Minder duidelijk Weet niet

20% 21%

0% Totaal


32/74

Ook de huidige aanvraagprocedure voor extra uren is niet veel duidelijker dan de aanvraagprocedure van het beleid van voor de harmonisatie; 12 procent vindt de huidige procedure duidelijker, 36 procent ziet geen veranderingen in de duidelijkheid, en 31 procent noemt de huidige aanvraagprocedure minder duidelijk dan voorheen.

Grafiek 3.3.2.5 Wat vindt men van de bewerkelijkheid van de aanvraagprocedure voor extra uren, ten opzichte van het beleid van voor de harmonisatie? 100%

80%

5% 27% Minder bewerkelijk

60%

40%

Even bewerkelijk

55%

Bewerkelijker Weet niet

20%

0%

13%

Totaal

De ondervraagden noemen de huidige aanvraagprocedure voor extra uren vooral bewerkelijker dan tijdens het beleid van voor de harmonisatie (55%). Dit is vooral het geval onder advocaten in de regio Amsterdam (73%). Slechts vijf procent vindt de aanvraagprocedure minder bewerkelijk. Ruim een kwart (27%) vindt de procedure even bewerkelijk als voorheen. De respondenten hebben opmerkingen en suggesties gegeven over de aanvraag extra uren in uiterst bewerkelijke zaken. We besluiten deze deelparagraaf met een korte bloemlezing van enkele antwoorden: “Wederom meer begrip voor de positie van de advocaat. Meer uren zijn vaak echt noodzakelijk om de zaak goed te kunnen behandelen. Ook als de zaak niet feitelijk ingewikkeld is”, “Terug naar een normaal beleid waarin we niet op een dergelijk restrictieve manier worden gekort op de door ons gewerkte uren”, “Aanvragen worden standaard afgewezen en niet naar redelijkheid beoordeeld. De Raad heeft nauwelijks / geen zicht op de praktijk van rechtshulpverlening”, en “Digitaliseren en online invullen”.


33/74

3.3.3

Bezwaar- en beroepprocedure

Bij de bezwarencommissie van de Raad voor Rechtsbijstand kan door advocaten en mediators een bezwaarschrift worden ingediend. Ruim de helft van de respondenten heeft in de afgelopen 12 maanden een bezwaarschrift bij de bezwarencommissie ingediend (52%). Dit is vaker gedaan door advocaten (54%) dan door mediators (13%). Daarnaast is in regio Amsterdam het vaakst een bezwaarschrift ingediend (67%). In Den Bosch heeft men het minst vaak een bezwaarschrift ingediend (39%). Gemiddeld hebben advocaten in het afgelopen jaar vier keer een bezwaarschrift ingediend; bij circa zes op de tien respondenten richtte het bezwaarschrift zich op de motivering van de beslissing omtrent de aanvraag van een toevoeging of vaststelling van een vergoeding (58%). Bij ruim vier op de tien respondenten ging het bezwaarschrift over een onjuiste toepassing van het inhoudelijk beleid (44%). Twee vijfde van de respondenten zegt dat het bezwaarschrift zich richtte op de wijze waarop de aanvraag of het verzoek door de Raad is afgehandeld.

Grafiek 3.3.3.1 Onderwerp meest recent ingediende bezwaarschrift Op de motivering van de beslissing omtrent aanvraag toevoeging of vaststelling vergoeding

58%

Op een onjuiste toepassing van het inhoudelijk beleid

44%

Op de wijze waarop mijn aanvraag of verzoek is afgehandeld door de Raad

20%

Anders

17%

Weet niet

3%

%


20%

40%

60%

80%

100%

34/74

Hoe tevreden zijn de advocaten en mediators die in het afgelopen jaar een bezwaarschrift hebben ingediend, over de Raad voor Rechtsbijstand als het gaat om bezwaarprocedures en verschillende onderdelen die te maken hebben met bezwaarprocedures?

Tabel 3.3.3.1

Rapportcijfers bezwaarprocedure Amsterdam

Arnhem

Den Bosch

Den Haag

Leeuwarden

Totaal

Bezwaarprocedure Ontvangstbevestiging Verzoek tot nadere informatie Juridisch correcte behandeling Motivering Snelheid van afhandeling

KTO 2007

Totaal

KTO 2009

5,5 6,8 5,8 5,7 5,5 4,6

4,6 6,5 5,1 5,1 4,9 3,4

6,2 7,1 6,4 6,5 6,3 5,6

6,1 7,3 6,3 5,9 5,9 5,6

6,1 7,0 6,3 6,1 5,9 5,5

5,4 6,4 5,6 5,3 5,4 4,6

5,7 ** ** 6,1 6,0 4,7

N.B. Rode cirkels geven aan dat het rapportcijfer in 2009 (significant) lager is dan in 2007. ** Geen rapportcijfer beschikbaar.

De respondenten beoordelen de dienstverlening van de Raad voor Rechtsbijstand met betrekking tot de bezwaarprocedure gemiddeld met een 5,5. In Arnhem is men het meest positief (6,2). De advocaten en mediators in de regio Amsterdam zijn het minst positief, en geven een gemiddeld rapportcijfer van 4,6. De meeste onderdelen die te maken hebben met de dienstverlening van de Raad voor Rechtsbijstand op het gebied van de bezwaarprocedure, worden met een voldoende beoordeeld. De respondenten beoordelen de ontvangstbevestiging van het ingediende bezwaarschrift het meest positief. Het verzoek tot nadere informatie wordt met een kleine voldoende beoordeeld, gevolgd door de juridisch correcte behandeling van het bezwaar. De respondenten zijn het minst positief over de motivering van het advies of de beslissing op het bezwaarschrift en over de snelheid van de afhandeling van het bezwaar.


35/74

Vergelijking met klanttevredenheidsonderzoek 2007 Ten opzichte van het klanttevredenheidsonderzoek in 2007 zijn enkele verschillen zichtbaar. Zo is te zien dat de overall waardering van de bezwaarprocedure is gedaald (van 5,7 in 2007 naar 5,5 in 2009). Ook geven de respondenten nu lagere rapportcijfers voor de juridisch correcte behandeling van het bezwaar en de motivering van het advies of de beslissing op het bezwaarschrift.

Grafiek 3.3.3.2 Prioriteitenmatrix bezwaarprocedure 7,5

Scherp bewaken

Handhaven


7,0

ontvangstbevestiging bezwaarschrift

6,5

duidelijkheid reden(en) verzoek nadere informatie

6,0

juridisch correcte behandeling bezwaar motivering advies of beslissing

5,5

5,0

snelheid afhandeling bezwaar

4,5



10

15

20

25

30

35

Relatief belang (%)


De twee aspecten van de bezwaarprocedure die door de respondenten het laagst worden gewaardeerd, blijken het meest belangrijk te zijn. Het gaat hierbij om de motivering van het advies of de beslissing op het bezwaarschrift en de snelheid waarmee bezwaren worden afgehandeld. Het is daarom van belang om prioriteit te geven aan het verbeteren van deze aspecten.


36/74

Wanneer aan de respondenten wordt gevraagd of zij nog opmerkingen of suggesties hebben over de beroepsprocedure, wordt onder andere gezegd: “Bezwaarschriften sneller behandelen. Deskundigheid medewerkers verbeteren”, “De procedure verloopt in beginsel prima, maar de termijn van behandeling is zeer lang”, en “Instellen van een onafhankelijke adviescommissie zonder mensen vanuit de Raad, die het bezwaar beoordeeld en advies omtrent de te nemen beslissing geven”. Ook zijn er positieve geluiden: “Raad leest bezwaarschriften meestal goed, zodat het niet tot een zitting hoeft te komen. Dat is plezierig” en “Mijn bezwaren leidden altijd tot een snelle herziening in gewenste zin; daar heb ik dus geen problemen mee”. Naar aanleiding van de uitkomst van het ingediende bezwaarschrift, kunnen advocaten en mediators bij de Raad in beroep gaan. Van de respondenten die een bezwaarschrift hebben ingediend, is bijna een kwart tegen de uitkomst van het bezwaar in beroep gegaan (23%). Gemiddeld is men één keer tegen de uitkomst in beroep gegaan.

Grafiek 3.3.3.3 Onderwerp meest recent ingediende beroep Op de motivering van de beslissing omtrent aanvraag toevoeging of vaststelling vergoeding

58%

Op een onjuiste toepassing van het inhoudelijk beleid

58%

Op de wijze waarop mijn aanvraag of verzoek is afgehandeld door de Raad

25%

Anders

13%

Weet niet

3%

%

20%

40%

60%

80%

100%

Het meest recent ingediende beroep richtte zich vooral op de motivering van de beslissing omtrent de aanvraag van een toevoeging of vaststelling van een vergoeding, of op een onjuiste toepassing van het inhoudelijk beleid (beiden 58%). Een kwart van de respondenten geeft aan dat zij een beroepprocedure startten vanwege de wijze waarop de aanvraag of het verzoek is afgehandeld door de Raad voor Rechtsbijstand. De respondenten hebben opmerkingen en suggesties gegeven ten aanzien van de beroepsprocedure. We besluiten deze deelparagraaf met een korte bloemlezing van enkele antwoorden: “Duurt bijna een jaar voordat het op zitting komt”, “Geef meer en betere motivering, breid de gronden uit. Kweek begrip. Toon begrip”, en “Aanwezig zijn en op de hoogte zijn van zaak”.


37/74

3.3.4

Doorlooptijden

In deze deelparagraaf bekijken we wat advocaten en mediators van de doorlooptijden van procedures vinden. Hierbij gaan we in op toevoegingsaanvragen, het verzoek tot de vaststelling van vergoedingen, de aanvraag van extra uren in uiterst bewerkelijke zaken (EXU), het bezwaarschrift, en het verzoek peiljaarverlegging. Hoe wenselijk vinden de respondenten dat er snellere doorlooptijden zijn voor deze procedures? In onderstaande tabel is de gemiddelde wenselijkheid van snellere doorlooptijden per procedure weergegeven. Deze wenselijkheid varieert van minimaal 1 tot en met maximaal 5, waarbij 1 weergeeft dat men de hoogste prioriteit geeft aan een snelle doorlooptijd en 5 weergeeft dat men de laagste prioriteit geeft aan een snelle doorlooptijd.

Tabel 3.3.4.1

Wenselijkheid van snellere doorlooptijden van procedures Amsterdam

Arnhem

Den Bosch

Den Haag

Leeuwarden

Wenselijkheid snellere doorlooptijden 1 - Aanvraag toevoeging 2 - Aanvraag verzoek peiljaarverlegging 3 - Verzoek vaststelling vergoeding 4 - Aanvraag EXU 5 - Bezwaarschrift

Totaal

KTO 2009

1,3 2,8 3,3 3,5 4,1

1,3 3,1 3,5 3,1 4,1

1,2 2,7 3,3 3,7 4,1

1,2 2,7 3,4 3,7 4,1

1,3 2,8 3,2 3,6 4,2

1,3 2,8 2,9 3,9 4,2

De respondenten blijken het meeste belang te hechten aan een spoedige afhandeling van de toevoegingsaanvraag. Dit geldt vooral voor advocaten (1,2), in vergelijking met mediators (1,5). Daarna gaat de prioriteit uit naar een snelle afhandeling van de aanvraag van het verzoek peiljaarverlegging. Op een derde plaats vinden respondenten het wenselijk dat verzoeken over het vaststellen van vergoedingen snel worden afgehandeld. Dit geldt meer voor mediators (2,4) dan voor advocaten (3,3). De aanvraag EXU volgt op een vierde plek. Advocaten (3,4) geven meer prioriteit aan de spoedige afhandeling van deze procedure dan mediators (4,5). De minste prioriteit wordt gegeven aan een snellere afhandeling van het bezwaarschrift. Advocaten (4,1) geven minder prioriteit aan een snellere doorlooptijd van deze procedure dan mediators (3,7). In iedere regio zien we eenzelfde volgorde in de wenselijkheid van snellere doorlooptijden, met uitzondering van regio Amsterdam. In deze regio vindt men het minder wenselijk dat verzoeken over het vaststellen van vergoedingen snel worden afgehandeld, maar geeft men juist wat meer prioriteit aan een snellere doorlooptijd van de aanvraag EXU.


38/74

3.3.5

Klachtenafhandeling

Advocaten en mediators die niet tevreden zijn over de dienstverlening van de Raad voor Rechtsbijstand, kunnen dit onder de aandacht van de Raad brengen. In deze deelparagraaf wordt bekeken of zij hun klacht wel of niet onder de aandacht hebben gebracht, op welke manier zij dit hebben gedaan, en in hoeverre zij tevreden zijn over de afhandeling door de Raad voor Rechtsbijstand. De dienstverlening van de Raad voor Rechtsbijstand wordt, zoals in hoofdstuk 2 al is beschreven, door respondenten gemiddeld met een 6,3 beoordeeld. Ruim een op de vijf respondenten is ontevreden over de Raad voor Rechtsbijstand (22%) en geeft de Raad een onvoldoende voor de dienstverlening. Advocaten (22%) waarderen de Raad voor de Rechtsbijstand vaker met een onvoldoende dan mediators (9%). In de regio‟s Amsterdam en Leeuwarden geeft men de Raad het vaakst een onvoldoende. Het merendeel van de respondenten die de Raad voor Rechtsbijstand met een onvoldoende waardeert, heeft deze ontevredenheid weleens bij de Raad onder de aandacht gebracht (79%). Zij hebben dit vooral telefonisch gedaan (81%). Ook direct contact via medewerkers zelf is vaak genoemd (64%), gevolgd door het schrijven van een brief (56%). Een op de zes respondenten heeft er voor gekozen om geen melding te maken van hun ontevredenheid (16%). Zij geven onder andere aan dat zij dit niet onder de aandacht hebben gebracht omdat zij hier weinig heil in zien: “Kost teveel tijd en het heeft geen zin”, “Heb er weinig vertrouwen in dat rekening wordt gehouden met de wensen van rechtshulpverleners. Er wordt toch alleen maar bezuinigd”, en “Heb geen tijd om tegen bureaucratische rompslomp te vechten”.


39/74

Grafiek 3.3.5.1 Tevredenheid met de afhandeling van de klacht of opmerking 100%

9%

80% 41%

Tevreden Neutraal

60%

Ontevreden

40% 33%

Zeer ontevreden Weet niet

20% 12% 0%

5% Totaal

Slechts een klein percentage van de respondenten is tevreden over de wijze waarop de Raad voor Rechtsbijstand hun klacht heeft afgehandeld (9%). Geen van de respondenten is zeer tevreden. Ruim vier op de tien respondenten (41%) staan neutraal tegenover de klachtenafhandeling, en bijna de helft is hier (zeer) ontevreden over (45%). Deze laatstgenoemde groep is ontevreden over de klachtenafhandeling, met name omdat men vindt dat er niet (voldoende) op de klachten en opmerkingen wordt ingegaan. Zo wordt gezegd: “Er wordt niets mee gedaan, er verandert niets”, “Na een klacht heb ik nooit meer iets gehoord”, en “Er wordt niet eens inhoudelijk op gereageerd; het antwoord is altijd ‟dat staat nu eenmaal in de wet‟, of ‟zo werkt het nu eenmaal niet‟ of ‟wij gaan daar niet alleen over, want dat komt bij het ministerie vandaan‟, etc.”.


40/74

4.


4.1

Inleiding

In dit hoofdstuk gaan we nader in op de tevredenheid van de advocaten en mediators over de informatievoorziening door de Raad voor Rechtsbijstand. We beginnen met een paragraaf waarin we de tevredenheid over de informatievoorziening aan bod komt. Daarna bekijken we de tevredenheid van advocaten en mediators over specifieke informatiemiddelen: de telefoon, de internetsite, de nieuwsbrief, het Handboek Toevoegen en/of Vaststellen, en bijeenkomsten die door de Raad worden georganiseerd.

4.2


In deze paragraaf richten we ons op de tevredenheid van advocaten en mediators over de informatievoorziening door de Raad voor Rechtsbijstand.

Rapportcijfers informatievoorziening Amsterdam

Arnhem

Den Bosch

Den Haag

Leeuwarden

Informatievoorziening Telefonische bereikbaarheid Telefonische afhandeling Internetsite E-nieuwsbrief Handboeken Bijeenkomst(en)

KTO 2007

Totaal

KTO 2009

6,9 7,1 7,1 6,9 7,0 6,4 6,9

6,7 6,6 6,6 6,8 7,0 6,1 6,3

7,1 7,5 7,5 6,9 7,1 6,6 6,9

7,1 7,6 7,5 7,1 7,1 6,5 7,4

7,0 7,1 7,2 6,9 7,1 6,6 7,4

6,6 6,5 6,6 6,8 6,9 6,3 7,0

Totaal

Tabel 4.2.1

6,7 7,0* ** ** ** 7,0

N.B. Groene cirkels geven aan dat het rapportcijfer in 2009 (significant) hoger is dan in 2007. * In de meting van 2007 is gevraagd naar een overall oordeel over de telefonische bereikbaarheid en afhandeling samen. ** Geen rapportcijfer beschikbaar.

De respondenten beoordelen de informatievoorziening door de Raad voor Rechtsbijstand met een ruime voldoende (6,9). In Leeuwarden wordt de informatievoorziening door de Raad het laagst beoordeeld, in de regio‟s Arnhem en Den Bosch is men het meest positief.


41/74

Zes procent van de respondenten geeft een onvoldoende voor de informatievoorziening door de Raad. Deze respondenten geven diverse redenen voor hun ontevredenheid, bijvoorbeeld: “De informatievoorziening is erg versnipperd en vaak onduidelijk. Dat komt met name door de slechte bereikbaarheid per telefoon en de (on)deskundigheid van de medewerkers. hierdoor is men als rechtsbijstandsverlener aangewezen op het zelf bij elkaar zoeken van informatie, hetgeen soms onnodig veel tijd kost”. Een andere respondent zegt: “Informatie is nooit compleet en telefonische navraag levert dan ook weer andere informatie op dan geschreven informatie”. Een ander merkt op: “Informatievoorziening heeft zo weinig zin wanneer standaard zo veel wordt afgewezen”. Van alle informatiemiddelen blijken de respondenten de telefonische bereikbaarheid en afhandeling het meest positief te waarderen. Ook de E-nieuwsbrief en de internetsite worden met een voldoende beoordeeld. De respondenten zijn het minst tevreden over de bijeenkomst(en) die door de Raad zijn georganiseerd en over de Handboeken. Vergelijking met klanttevredenheidsonderzoek 2007 Ten opzichte van het klanttevredenheidsonderzoek in 2007 zijn enkele verschillen zichtbaar. Zo is te zien dat de overall waardering van de informatievoorziening door de Raad voor Rechtsbijstand is gestegen (van 6,7 in 2007 naar 6,9 in 2009). Ook de overall telefonische afhandeling wordt nu positiever beoordeeld dan in 2007. Hierbij moet wel worden opgemerkt dat in 2007 is gevraagd naar een overall oordeel over de telefonische bereikbaarheid en afhandeling samen, waardoor voorzichtigheid geboden is bij de vergelijking van deze cijfers.


42/74

Grafiek 4.2.1

Prioriteitenmatrix informatievoorziening

7,5

Scherp bewaken

Handhaven


telefonische bereikbaarheid voorlichtingsbijeenkomst(en)

7,0

telefonische afhandeling E-nieuwsbrief

internetsite

Handboek Toevoegen en/of Vaststellen

6,5



14

16

18

20

Relatief belang (%)


Uit de prioriteitenmatrix is af te leiden dat geen van de aspecten met betrekking tot het Handboek om verbetering met prioriteit vraagt; geen enkel aspect heeft een groot belang en een lage waardering.

Grafiek 4.2.2

Zou men informatiemiddelen missen als ze er niet meer zouden zijn

Telefoonlijn

87%

Website

9% 3%

72%

18%

7%2%

Ja, zeker wel Ja, waarschijnlijk wel

Handboeken

49%

23%

17%

7% 2%

Neutraal Nee, waarschijnlijk niet

Nieuwsbrief

Voorlichtingsbijeenkomst(en)

37%

9%

0%

12%

20%


29%

22%

37%

40%

22%

60%

9% 2%

11%

80%

8%

Nee, zeker niet Weet niet / kent informatiebron niet

100%

43/74

Van alle informatiemiddelen zouden de telefoon en de website het meest door de respondenten worden gemist als ze er niet meer zouden zijn. Ook geeft meer dan de helft van de respondenten aan dat zij de Handboeken en de nieuwsbrief zeker of waarschijnlijk zouden missen. Advocaten (73%) geven meer dan mediators (54%) aan dat zij de Handboeken zouden missen. In regio Den Bosch (78%) zouden de respondenten de Handboeken meer missen dan in regio Amsterdam (68%). De nieuwsbrief zou vooral worden gemist door de respondenten in de regio‟s Amsterdam (68%), Den Bosch (64%) en Den Haag (75%), meer dan door de respondenten in regio Leeuwarden (49%). De voorlichtingsbijeenkomsten zouden door een minderheid van de respondenten worden gemist; circa een vijfde van de respondenten (21%) zou dit informatiemiddel zeker of waarschijnlijk missen. Dit laatste geldt vooral voor mediators (41%), in tegenstelling tot advocaten (20%). Wanneer we deze informatie afzetten tegen het gemiddelde rapportcijfer ziet dit er als volgt uit.

Grafiek 4.2.3

Tevredenheid over – en missen van informatiemiddelen

(gemiddeld rapportcijfer)

Waardering informatiemiddel

7,5

7

Telefoonlijn

E-nieuwsbrief

Voorlichtingsbijeenkomsten

Website 6,5 Handboeken

6 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Percentage dat informatiemiddel zou missen

De meeste advocaten en mediators zouden de telefoon missen, en dat is ook het informatiemiddel met het hoogste rapportcijfer. De Handboeken zijn een punt van aandacht: deze worden het minst positief gewaardeerd, maar behoren wel tot de middelen die het meest zouden worden gemist.


44/74

Aan de respondenten is gevraagd of zij opmerkingen of suggesties hebben ten aanzien van de informatievoorziening. We besluiten deze paragraaf met een korte bloemlezing van enkele antwoorden: “Meer papieren informatie”, “Duidelijke heldere informatie verstrekken”, en “Beter communiceren. Bijv. beleid in overleg na raadpleging advocatuur vaststellen en niet dat het zomaar uit de lucht komt vallen”. 4.3

Tevredenheid over specifieke informatiemiddelen

In deze paragraaf gaan we in op de tevredenheid van advocaten en mediators over specifieke informatiemiddelen: de telefoon, de internetsite, de nieuwsbrief, het Handboek Toevoegen en/of Vaststellen, en bijeenkomsten die door de Raad worden georganiseerd. 4.3.1

Tevredenheid over telefonisch contact

Hoe wordt de tevredenheid van advocaten en mediators over het telefonisch contact met de Raad voor Rechtsbijstand gekenmerkt? Vrijwel alle respondenten hebben in de afgelopen 12 maanden met de Raad voor Rechtsbijstand gebeld (94%). Dit geldt met name voor advocaten en mediators in regio Den Haag (97%). Gemiddeld heeft men 21 keer telefonisch contact met de Raad opgenomen.

Tabel 4.3.1.1

Rapportcijfers telefonisch contact Amsterdam

Arnhem

Den Bosch

Den Haag

Leeuwarden

Totaal

Telefonische bereikbaarheid Bereikbaarheid in het algemeen Bereikbaarheid juiste medewerker Telefonische afhandeling Vriendelijkheid medewerker Behulpzaamheid Nakomen van afspraken Deskundigheid medewerker

KTO 2007

Totaal

KTO 2009

7,1 7,0 6,6 7,1 7,5 7,3 7,2 6,8

6,6 6,5 6,0 6,6 7,3 7,0 6,8 6,2

7,5 7,6 7,0 7,5 7,7 7,7 7,5 7,2

7,6 7,6 7,1 7,5 7,7 7,6 7,6 7,3

7,1 6,9 6,7 7,2 7,6 7,4 7,4 7,1

6,5 6,5 5,8 6,6 7,2 7,0 6,4 6,5

7,0* 6,9 ** 7,0* 7,5 7,0 7,0 **

N.B. Groene cirkels geven aan dat het rapportcijfer in 2009 (significant) hoger is dan in 2007. * In de meting van 2007 is gevraagd naar een overall oordeel over de telefonische bereikbaarheid en afhandeling samen. ** Geen rapportcijfer beschikbaar.

De respondenten beoordelen de dienstverlening van de Raad voor Rechtsbijstand met betrekking tot de telefonische bereikbaarheid met een ruime voldoende (7,1). Mediators (7,5) geven een hoger rapportcijfer dan advocaten (7,0). In Den Bosch geeft men de meest positieve beoordeling (7,6), in Leeuwarden (6,5) is men het minst positief.


45/74

Beide onderdelen die te maken hebben met de telefonische bereikbaarheid van de Raad voor Rechtsbijstand, worden met een voldoende beoordeeld. De respondenten beoordelen de bereikbaarheid in het algemeen het meest positief, gevolgd door de bereikbaarheid van de juiste medewerker. De telefonische afhandeling door de Raad wordt met een 7,1 beoordeeld. Ook hiervoor geven mediators (7,6) een hoger rapportcijfer dan advocaten (7,1). In de regio‟s Arnhem (7,5) en Den Bosch (7,5) is men het meest positief, in Amsterdam en Leeuwarden (beiden 6,6) is men het minst positief. Ook de onderdelen met betrekking tot de telefonische afhandeling door de Raad voor Rechtsbijstand, worden met ruime voldoendes beoordeeld. Men is met name positief over de vriendelijkheid en behulpzaamheid van de medewerkers van de Raad. Ook wordt het nakomen van afspraken positief door de respondenten beoordeeld. Het minst positief is men over de deskundigheid van de medewerkers, alhoewel men ook dit onderdeel gemiddeld met een voldoende beoordeelt. Vergelijking met klanttevredenheidsonderzoek 2007 Ten opzichte van het klanttevredenheidsonderzoek in 2007 zijn enkele verschillen zichtbaar. De overall telefonische afhandeling wordt nu positiever beoordeeld dan in 2007 (van 7,0 in 2007 naar 7,1 in 2009). Hierbij moet wel worden opgemerkt dat in 2007 is gevraagd naar een overall oordeel over de telefonische bereikbaarheid en afhandeling samen, waardoor voorzichtigheid geboden is bij de vergelijking van deze cijfers. Ook worden door de respondenten nu hogere rapportcijfers gegeven voor aspecten die te maken hebben met de telefonische afhandeling, namelijk de behulpzaamheid van medewerkers van de Raad voor Rechtsbijstand en het nakomen van afspraken door de Raad.


46/74

Grafiek 4.3.1.2 Prioriteitenmatrix telefonisch contact 8,0

Scherp bewaken

Handhaven


vriendelijkheid medewerker 7,5

behulpzaamheid bereikbaarheid algemeen

nakomen afspraken

7,0

bereikbaarheid juiste medewerker

deskundigheid medewerker

6,5



14

16

18

20

Relatief belang (%)


Het aspect dat de meest belangrijke rol speelt in het telefonisch contact, is de deskundigheid van de medewerkers van de Raad. Voor dit aspect wordt door de respondenten echter een relatief lage waardering gegeven. Daarom heeft het prioriteit om dit onderdeel te verbeteren. Aan de respondenten is gevraagd of zij opmerkingen of suggesties hebben ten aanzien van de telefonische bereikbaarheid en/of afhandeling. We besluiten deze deelparagraaf met een korte bloemlezing van enkele antwoorden: “Voor advocaten zou het prettig zijn om rechtstreeks onmiddellijk met het betreffende team te spreken i.p.v. via receptie. Over de behulpzaamheid en dienstverlening ben ik verder overigens wel zeer tevreden”, “Telefonische bereikbaarheid zou best verruimd mogen worden”, “Meer mogelijkheden om zaken telefonisch af te kunnen handelen”, en “De telefonische bereikbaarheid is zeer slecht. Het is doorgaans onmogelijk om de juiste medewerker te pakken te krijgen waardoor afhandeling van simpele vragen soms onnodig lang tijd kost”.


47/74

4.3.2

Tevredenheid over internetsite

In deze deelparagraaf richten we ons op de tevredenheid van advocaten en mediators over de internetsite van de Raad voor Rechtsbijstand. Negen op de tien respondenten blijken de internetsite van de Raad voor Rechtsbijstand in de afgelopen 12 maanden te hebben bezocht. Men heeft de site in het afgelopen jaar gemiddeld 19 keer bezocht. Onder advocaten ligt deze gemiddelde frequentie hoger dan onder mediators (respectievelijk 20 keer versus 9 keer). Aan de respondenten die de internetsite van de Raad voor Rechtsbijstand in de afgelopen 12 maanden hebben bezocht, is gevraagd welke redenen zij hiervoor hadden.

Grafiek 4.3.2.1 Redenen bezoek internetsite van de Raad voor Rechtsbijstand

Downloaden van formulieren

89%

Raadplegen van algemene informatie

67%

Raadplegen van handboeken

47%

Raadplegen van digitale nieuwsbrief

46%

Raadplegen van beleidsnotities

30%

Anders

5% %

20%

40%

60%

80%

100%

Desgevraagd gebruiken respondenten de internetsite vooral voor het downloaden van formulieren (89%) en voor het raadplegen van algemene informatie (67%). Ook worden op de internetsite handboeken geraadpleegd (47%) en bezoekt met de site voor het raadplegen van de digitale nieuwsbrief (46%). Wanneer aan de respondenten wordt gevraagd waarvoor zij de internetsite het meest bezoeken, wordt door 58 procent het downloaden van formulieren genoemd, gevolgd door het raadplegen van algemene informatie (17%), het raadplegen van handboeken (10%), het raadplegen van de digitale nieuwsbrief (10%), en het raadplegen van beleidsnotities (3%).


48/74

Tabel 4.3.2.1

Rapportcijfers internetsite Amsterdam

Arnhem

Den Bosch

Den Haag

Leeuwarden

Totaal

Internetsite Actualiteit Volledigheid informatie Leesbaarheid Gebruiksvriendelijkheid

KTO 2007

Totaal

KTO 2009

6,9 7,1 6,9 6,9 6,7

6,8 7,0 6,8 6,8 6,6

6,9 7,2 7,0 7,0 6,7

7,1 7,2 7,0 7,1 6,9

6,9 7,1 7,0 6,9 6,6

6,8 6,9 6,9 6,7 6,6

** 6,9 6,8 6,7 **


De respondenten beoordelen de internetsite van de Raad voor Rechtsbijstand met een 6,9. Mediators (7,3) geven een hoger rapportcijfer dan advocaten (6,9). In Den Bosch (7,1) geeft men de meest positieve beoordeling. Ook aspecten van de internetsite worden met voldoendes beoordeeld. Men is met name positief over de actualiteit van de internetsite. Ook de volledigheid van de informatie en de leesbaarheid van de internetsite worden met een voldoende gewaardeerd. De respondenten zijn het minst positief over de gebruiksvriendelijkheid van de internetsite. Vergelijking met klanttevredenheidsonderzoek 2007 Ten opzichte van het klanttevredenheidsonderzoek in 2007 zijn enkele verschillen zichtbaar. De internetsite wordt nu positiever gewaardeerd wat betreft actualiteit, volledigheid van de informatie, en leesbaarheid.


49/74

Grafiek 4.3.2.2 Prioriteitenmatrix internetsite 7,5

Scherp bewaken

Handhaven


actualiteit 7,0

volledigheid informatie leesbaarheid gebruiksvriendelijkheid

6,5



25

30

35

Relatief belang (%)


Het aspect dat de meest belangrijke rol speelt, is de gebruiksvriendelijkheid van de internetsite. De respondenten waardering de gebruiksvriendelijkheid echter lager dan gemiddeld. Daarom heeft het prioriteit om dit onderdeel te verbeteren. Aan de respondenten is gevraagd of zij opmerkingen of suggesties hebben over de internetsite van de Raad voor Rechtsbijstand. We besluiten deze deelparagraaf met een korte bloemlezing van enkele antwoorden: “Zoekfunctie verbeteren”, “Digitaal verzoeken kunnen aanleveren”, en “Gebruiksvriendelijker maken, met name eenvoudiger”.


50/74

4.3.3

Tevredenheid over nieuwsbrief

Sinds januari 2009 verschijnt de nieuwsbrief van de Raad voor Rechtsbijstand niet meer op papier, maar digitaal: de E-nieuwsbrief. In deze deelparagraaf gaan we nader in op de tevredenheid van de advocaten en mediators over beide typen nieuwsbrieven.

Grafiek 4.3.3.1 Lezen van de papieren nieuwsbrief en E-nieuwsbrief 100% 80% 60%

76%

82%

Ja Nee

40% 20% 0%

Weet niet

21%

3% Papieren nieuwsbrief

16% 2%

E-nieuwsbrief

De papieren versie van de regionale nieuwsbrief werd door ruim driekwart van de respondenten weleens gelezen (76%). Respondenten in de regio‟s Den Bosch (82%) en Den Haag (86%) geven het vaakst aan dat de papieren versie door hen werd gelezen. Respondenten in de regio Leeuwarden (38%) geven van alle regio‟s het minst vaak aan dat de papieren versie door hen werd gelezen. De nieuwe verschijningsvorm van de nieuwsbrief, de E-nieuwsbrief, wordt door ruim acht op de tien respondenten weleens gelezen (82%). Vooral de advocaten en mediators in de regio Den Haag geven aan dat zij de E-nieuwsbrief weleens lezen (88%). Zestien procent van de respondenten leest de E-nieuwsbrief niet. Redenen die hiervoor worden aangehaald zijn onder andere: “Geen interesse”, “Ben nog van het soort dat liever papieren versie leest/lastig lezen vanaf het beeldscherm”, “Teveel informatie om ineens te lezen”, “Kan hem niet openen, de link werkt niet”, en “Wist niet dat die bestond”. Vervolgens is aan alle advocaten en mediators gevraagd welke verschijningsvorm van de nieuwsbrief hun voorkeur heeft.


51/74

Grafiek 4.3.3.2 Voorkeur papieren of digitale versie nieuwsbrief 100%

80%

49%

60%

40%

Digitale versie Geen specifieke voorkeur

26%

Papieren versie Weet niet

20% 24%

0%

1%

Totaal

Uit grafiek 4.3.3.2 blijkt dat bijna de helft van de respondenten voorkeur heeft voor de internetversie van de nieuwsbrief (49%). Ongeveer een kwart (24%) geeft de voorkeur aan de papieren versie, en 26 procent heeft geen specifieke voorkeur. Wanneer aan de respondenten die een voorkeur hebben voor de papieren versie wordt gevraagd waarom dat zo is, geven zij vooral aan dat zij deze versie gemakkelijker te lezen en te bewaren vinden. Zo merkt een respondent op: “E-mails worden vaak over het hoofd gezien; de papieren versie is gemakkelijker te bewaren. Daarnaast leest een nieuwsbrief vanaf beeldscherm niet duidelijk en er kunnen geen arceringen of aantekeningen worden aangebracht”. Aan de respondenten die de E-nieuwsbrief van de Raad voor Rechtsbijstand weleens lezen, is gevraagd om dit informatiemiddel in het geheel en op deelaspecten te beoordelen.


52/74

Tabel 4.3.3.1

Rapportcijfers E-nieuwsbrief Amsterdam

Arnhem

Den Bosch

Den Haag

Leeuwarden

Totaal

E-nieuwsbrief Actualiteit Relevantie informatie Leesbaarheid Volledigheid informatie

KTO 2007

Totaal

KTO 2009

7,0 7,2 7,1 7,0 7,0

7,0 7,1 7,0 7,0 6,9

7,1 7,3 7,1 7,1 7,0

7,1 7,3 7,2 7,1 7,0

7,1 7,3 7,1 7,0 7,0

6,9 7,1 7,0 6,8 6,9

** 7,0* ** 7,0* 7,0*

N.B. Groene cirkels geven aan dat het rapportcijfer in 2009 (significant) hoger is dan in 2007. * In de meting van 2007 is gevraagd naar de nieuwsbrief, niet naar de E-nieuwsbrief. ** Geen rapportcijfer beschikbaar.

De respondenten beoordelen de dienstverlening van de Raad voor Rechtsbijstand met betrekking tot de informatievoorziening via de E-nieuwsbrief met een 7,0. Mediators (7,5) geven een hoger rapportcijfer dan advocaten (7,0). Alle aspecten van de E-nieuwsbrief worden met voldoendes beoordeeld. Men is met name positief over de actualiteit van de E-nieuwsbrief, en ook de relevantie van de informatie, de leesbaarheid en de volledigheid van de informatie worden positief beoordeeld. Vergelijking met klanttevredenheidsonderzoek 2007 Ten opzichte van het klanttevredenheidsonderzoek in 2007 is een verschil zichtbaar. Hierbij willen we onderstrepen dat de cijfers van 2007 betrekking hebben op de papieren versie van de nieuwsbrief. De cijfers van 2009 gaan over de E-nieuwsbrief. Uit de tabel is af te leiden dat de respondenten voor de actualiteit van de E-nieuwsbrief in 2009 een hoger rapportcijfer geven dan voor de actualiteit van de papieren nieuwsbrief in 2007.


53/74

Grafiek 4.3.3.3 Prioriteitenmatrix nieuwsbrief 7,5

Scherp bewaken

Handhaven


actualiteit relevantie informatie 7,0

leesbaarheid

volledigheid informatie



25

30

Relatief belang (%)


De leesbaarheid van de E-nieuwsbrief is het meest belangrijke aspect van de E-nieuwsbrief, maar scoort qua waardering relatief laag. Het heeft daarom prioriteit om de leesbaarheid van de E-nieuwsbrief te verbeteren. De E-nieuwsbrief verschijnt ongeveer tien keer per jaar, wanneer er nieuws is. Aan de lezers van de E-nieuwsbrief is gevraagd wat zij vinden van deze verschijningsfrequentie van de Enieuwsbrief.


54/74

Grafiek 4.3.3.4 Mening over verschijningsfrequentie E-nieuwsbrief 100%

80%

60%

78%

Precies goed Te weinig

Te vaak

40%

Weet niet 20%

2% 8% 12%

0% Totaal

Het grootste gedeelte van de respondenten vindt de huidige verschijningsfrequentie van de Enieuwsbrief precies goed (78%). Acht procent is van mening dat de E-nieuwsbrief te vaak verschijnt, en een relatief kleine groep van twee procent zou de E-nieuwsbrief graag frequenter ontvangen. Op de vraag of de lezers bepaalde informatie in de E-nieuwsbrief missen, wordt onder andere aangegeven dat er behoefte is aan de volgende informatie: “Jurisprudentie”, “Belangrijke uitspraken in bezwaar- en beroepszaken”, en “Informatie bestaat meestal uit een algemene beschrijving en hoofdlijnen. Mag wat meer gericht zijn op de praktijk/gedetailleerder”. Aan de respondenten is gevraagd of zij opmerkingen of suggesties hebben ten aanzien van de dienstverlening van de Raad als het gaat om de E-nieuwsbrief. We besluiten deze deelparagraaf met een korte bloemlezing van enkele antwoorden: “Informatie is soms te summier/nieuwsbrief heeft soms weinig om het lijf. Wellicht beter om dan minder vaak een uitgebreidere nieuwsbrief te sturen”, en “Ik pleit voor een papieren versie voor alle advocaten, de meeste advocaten lezen de E-nieuwsbrief niet, die wordt gelijk verwijderd”.


55/74

4.3.4

Tevredenheid over Handboeken

De Raad voor Rechtsbijstand heeft voor advocaten en mediators de Handboeken Toevoegen en Vaststellen samengesteld. Aan de hand van deze Handboeken kunnen advocaten en mediators bepalen hoe zij toevoegingen kunnen aanvragen en op welke wijze behandelde zaken kunnen worden gedeclareerd. Van het Handboek is zowel een papieren als digitale versie beschikbaar. Ruim negen op de tien respondenten hebben het Handboek Toevoegen en/of Vaststellen weleens gebruikt (91%). Vier op de tien respondenten hebben alleen van de papieren versie gebruik gemaakt, en elf procent heeft alleen de internetversie van de Handboeken gebruikt. Vier op de tien respondenten hebben zowel de papieren versie als de internetversie gebruikt. In de afgelopen 12 maanden heeft men het Handboek (zowel de papieren versie als de internetversie) gemiddeld 9 keer gebruikt.

Grafiek 4.3.4.1 Voorkeur papieren of digitale versie Handboek 100% 25% 80% Digitale versie

60%

25% Geen specifieke voorkeur

Papieren versie

40%

20%

0%

49%

Weet niet

1%

Totaal

De respondenten geven met name de voorkeur aan de papieren versie van het Handboek (49%). Een kwart van de respondenten gebruikt het liefst de digitale versie, en een kwart geeft aan dat het hen om het even is.


56/74

Tabel 4.3.4.1

Gebruik van, en voorkeur voor papieren of digitale versie Handboek Wel eens gebruikt: Papieren Digitale Beide versie versie versies

Voorkeur voor: Papieren versie Digitale versie Geen voorkeur Weet niet

79% 4% 15% 2%

8% 78% 14% 1%

31% 30% 38% 1%

Percenteerbasis (n)

588

161

599

N.B. Oranje cirkels geven significante verschillen weer.

In tabel 4.3.4.1 is te zien dat de respondenten die alleen de papieren versie van het Handboek hebben gebruikt, vaker de voorkeur aan deze versie geven dan respondenten die alleen de digitale versie of beide versies hebben gebruikt. Een soortgelijk patroon is te zien bij respondenten die uitsluitend gebruik hebben gemaakt van de digitale versie; zij geven vooral de voorkeur aan de digitale versie, in vergelijking tot de respondenten die alleen de papieren versie of beide versies hebben gebruikt. Er is sprake van verdeling onder de respondenten die met beide verschijningsvormen van het Handboek ervaring hebben; zij hebben vaker een voorkeur voor de papieren versie dan respondenten die uitsluitend de digitale versie hebben gebruikt, hebben vaker een voorkeur voor de digitale versie dan respondenten die uitsluitend de papieren versie hebben gebruikt, en hebben vaker geen specifieke voorkeur voor een van beide versies dan de overige respondenten. Wat vinden de respondenten van het afschaffen van de papieren versie van het Handboek? Het afschaffen van de papieren versie zou inhouden dat alleen nog de digitale versie beschikbaar is.


57/74

Grafiek 4.3.4.2 Houding ten aanzien van afschaffen papieren versie Handboek 100%

80%

4% 21% Zeer positief

60%

Positief

40%

Neutraal

Negatief

40%

Zeer negatief 20%

0%

Weet niet

23%

10% 1% Totaal

De respondenten staan overwegend neutraal (40%) tegenover het afschaffen van de papieren versie van het Handboek. Ruim een derde van de respondenten (34%) is (zeer) negatief over dit voorstel, en een kwart van de respondenten staat hier (zeer) positief tegenover.

Tabel 4.3.4.2

Rapportcijfers Handboek Amsterdam

Arnhem

Den Bosch

Den Haag

Leeuwarden

Totaal

Handboek

KTO 2007

Totaal

KTO 2009

6,4

6,1

6,6

6,5

6,6

6,3

**

N.B. ** Geen rapportcijfer beschikbaar.

De respondenten geven de Raad voor Rechtsbijstand een voldoende voor het Handboek (6,4). Mediators (6,8) zijn wat positiever gestemd dan advocaten (6,4). Wanneer we kijken naar de verschillen tussen de regio‟s, blijkt dat de respondenten in de regio‟s Arnhem en Den Haag de Raad de hoogste rapportcijfers cijfers toekennen. In Amsterdam wordt het laagste rapportcijfer gegeven. Aan de respondenten is gevraagd of zij opmerkingen of suggesties hebben over het Handboek. We besluiten deze deelparagraaf met een korte bloemlezing van enkele antwoorden: “Uitgebreidere index”, “Trefwoordenregister verbeteren”, en “Er ontbreekt een duidelijke inhoudsopgave, wat het zoeken aanzienlijk bemoeilijkt”.


58/74

4.3.5

Tevredenheid over bijeenkomsten

De Raad organiseert diverse soorten bijeenkomsten voor advocaten en mediators, zoals informatie-, kennismakings- en themabijeenkomsten. De meerderheid van de advocaten en mediators heeft in de afgelopen 12 maanden niet aan dergelijke door de Raad georganiseerde bijeenkomsten deelgenomen (77%). Ruim een vijfde van de respondenten heeft wel deelgenomen (22%). Deze laatstgenoemde groep is gemiddeld één keer bij de bijeenkomsten aanwezig geweest.

Tabel 4.3.5.1

Rapportcijfers bijeenkomsten Amsterdam

Arnhem

Den Bosch

Den Haag

Leeuwarden

Totaal

Bijeenkomst(en)

KTO 2007

Totaal

KTO 2009

6,9

6,3

6,9

7,4

7,4

7,0

7,0

De respondenten die aan een of meerdere bijeenkomsten hebben deelgenomen, beoordelen de Raad voor Rechtsbijstand met gemiddeld een 6,9 voor deze bijeenkomsten. Mediators (7,7) blijken positiever gestemd dan advocaten (6,9). Wanneer we kijken naar de verschillen tussen de regio‟s, dan blijken de respondenten in de regio‟s Den Bosch en Den Haag het meest positief over de bijeenkomsten. In regio Amsterdam is men het minst positief. Iets minder dan een op de tien respondenten geeft de Raad voor de bijeenkomsten een onvoldoende (9%). Men is onder andere ontevreden over de bijeenkomen vanwege: “Weinig concrete antwoorden op vragen; gebrek aan inzicht hoe het binnen de advocatuur werkt”, “Gespreksleider had geen flauw idee waarmee hij bezig was, te weinig communicatie tussen panel en publiek”, “Het leek meer op een confrontatie en een verdedigingsgesprek dan op een gespreks- of voorlichtingsbijeenkomst”, en “Veel gezegd, wordt niets mee gedaan; zoethoudertje”. Ook is aan de respondenten gevraagd of zij opmerkingen of suggesties hebben over de bijeenkomsten. Een korte bloemlezing van antwoorden: “Betere inschatting van de doelgroep en meer bereid zijn goed naar het eigen functioneren te kijken”, “Graag voortzetting en het ter harte nemen van de vragen en kritiek”, en “Vaker doen. Kun je rechtstreeks je vragen stellen en -naar ik hoop beantwoord krijgen. Je leert er ook van, schept band en is gezellig. Zie je nog eens iemand”.


59/74

5.

Ontwikkelingen rondom de Raad voor Rechtsbijstand

5.1

Inleiding

In dit hoofdstuk richten we ons op ontwikkelingen rondom de Raad voor Rechtsbijstand. Naar aanleiding van het vorige klanttevredenheidsonderzoek in 2007 heeft de Raad diverse actiepunten geformuleerd. In de eerste paragraaf richten we ons op deze actiepunten. Daarna gaan we in op doelen die de Raad de komende tijd wil realiseren. Vervolgens bekijken we hoe de respondenten tegenover de ontwikkeling van een webportal staan. In de laatste paragraaf richten we ons op de houding van de respondenten ten aanzien van de fusie die in het begin van 2009 heeft plaatsgevonden. 5.2


Op basis van het vorige klanttevredenheidsonderzoek in 2007, heeft de Raad een viertal actiepunten geformuleerd: de verkorting van de doorlooptijden, een verbetering van het aanvraagformulier peiljaarverlegging, en een verbetering van de motivering van beslissingen, en een tijdige en heldere uitvoering van EXU-zaken. We hebben aan de respondenten gevraagd om voor elk van deze actiepunten aan te geven of zij sinds 2007 veranderingen hebben gesignaleerd.


100%

40% 20%

13% 7%

17% 12%

33%

5% 9%

17% 25%

Positieve veranderingen Positieve en negatieve veranderingen Negatieve veranderingen

49% Geen veranderingen

25% 35% 14%

Verkorting doorlooptijden

0%

9%


45% Weet niet

22% Verbeteren motivering van beslissingen

60%

8% 3%

Verbeteren aanvraagformulier peiljaarverlegging

80%

31%

21%

Tijdige en heldere uitvoering EXU-zaken

Grafiek 5.2.1

61/74

Over het geheel genomen hebben relatief weinig respondenten positieve veranderingen ten aanzien van de vier actiepunten gesignaleerd. Sinds het vorige klanttevredenheidsonderzoek in 2007 heeft men de meeste positieve veranderingen gesignaleerd ten aanzien van de verkorting van de doorlooptijden (31% positieve veranderingen, 17% positieve en negatieve veranderingen, 12% negatieve veranderingen), gevolgd door veranderingen op het gebied van het aanvraagformulier peiljaarverlegging (21% positieve veranderingen, 8% positieve en negatieve veranderingen, 3% negatieve veranderingen). Minder dan een op de tien respondenten heeft positieve veranderingen gesignaleerd ten aanzien van het verbeteren van de motivering van beslissingen (9% positieve veranderingen, 13% positieve en negatieve veranderingen, 7% negatieve veranderingen). De respondenten zien de minste positieve veranderingen ten aanzien van de tijdige en heldere uitvoering van EXU-zaken (5% positieve veranderingen, 9% positieve en negatieve veranderingen, 17% negatieve veranderingen). Welke positieve en negatieve veranderingen hebben de respondenten bij ieder actiepunt gesignaleerd?

Grafiek 5.2.2 Positieve veranderingen ten aanzien van actiepunt: verkorting van de doorlooptijden

Kortere doorlooptijden

86%

Anders

11%

Weet niet

3%

%

20%

40%

60%

80%

100%

Ten aanzien van de verkorting van de doorlooptijden, noemt 86% van de respondenten dat er inderdaad sprake is van kortere doorlooptijden. Elf procent noemt andere veranderingen. Hierbij wordt onder andere gezegd: “Ik heb gemerkt dat klachten serieus worden genomen”, “Goede telefonische bereikbaarheid en positieve houding medewerkers aanvraag in persoonlijk contact”, en “Voorspelbaarheid in doorlooptijd. Ik hoef nergens meer achterna te bellen”.


62/74

Grafiek 5.2.3 Negatieve veranderingen ten aanzien van actiepunt: verkorting van de doorlooptijden

Doorlooptijden langer dan vroeger

39%

Doorlooptijden nog steeds te lang

28%

Wisselende doorlooptijden

9%

Anders

19%

Weet niet

5% %

20%

40%

60%

80%

100%

Van de respondenten die negatieve veranderingen hebben gesignaleerd, noemt 39 procent dat de doorlooptijden juist langer zijn dan vroeger. Meer dan een kwart zegt dat de doorlooptijden nog steeds te lang zijn (28%), en bijna een op de tien respondenten vindt de doorlooptijden niet constant (9%). Negentien procent noemt andere negatieve veranderingen. Deze andere veranderingen die genoemd worden, zijn redelijk divers. Zo wordt bijvoorbeeld gezegd: “Mooie beloftes, die toch vaak niet nagekomen worden”, “Verkeerde postbezorging”, “Ingewikkelder, veel uitleg moeten geven en veel stukken moeten overleggen”, en “Afhandeling van aanvragen bewerkelijke zaken, geen reactie op je zienswijze bij voorgenomen intrekking van toevoegingen”. Ook zijn er respondenten die (alsnog) aangeven dat zij geen negatieve veranderingen kunnen noemen.


63/74

Grafiek 5.2.4 Positieve veranderingen ten aanzien van actiepunt: verbetering aanvraagformulier peiljaarverlegging

Duidelijker/ overzichtelijker

28%

Eenvoudiger/ minder ingewikkeld

23%

Korter

12%

Sneller

9%

Betere leesbaarheid

3%

Anders

31%

Weet niet

8% %

20%

40%

60%

80%

100%

De respondenten noemen diverse positieve veranderingen met betrekking tot de verbetering van het aanvraagformulier peiljaarverlegging. Zo is 28 procent van mening dat het formulier duidelijker en overzichtelijker is geworden. Ook wordt het formulier eenvoudiger en minder ingewikkeld genoemd (23%). Ruim drie op de tien respondenten noemen andere positieve veranderingen. Hier wordt relatief vaak “Geen” geantwoord, hetgeen erop wijst dat de respondenten bij nader inzien toch geen positieve veranderingen hebben gesignaleerd. Daarnaast wordt onder andere gezegd: “Niet zo geconstateerd”, “Wordt regelmatig toegekend, is dus nuttig voor cliënten”, en “Is iets overzichtelijker en begrijpelijker geworden, maar blijft erg ingewikkeld voor de cliënten”.


64/74

Grafiek 5.2.5 Negatieve veranderingen aanvraagformulier peiljaarverlegging

Te moeilijk voor cliënten

ten

aanzien

van

actiepunt:

verbetering

28%

Te ingewikkeld / onduidelijk

21%

Te lang

9%

Anders

35%

Weet niet

11% %

20%

40%

60%

80%

100%

Van de respondenten die negatieve veranderingen hebben gesignaleerd, zegt 28 procent dat het formulier te moeilijk is voor hun cliënten. Daarnaast wordt het formulier te ingewikkeld genoemd (21%). Ook zijn er respondenten die het formulier te lang vinden (9%). Ook bij deze vraag noemen de respondenten relatief vaak “Geen” of “Geen commentaar”. Zij zien dus bij nader inzien geen negatieve veranderingen of kunnen geen negatieve veranderingen noemen.

Grafiek 5.2.6 Positieve veranderingen ten aanzien van actiepunt: verbetering van de motivering van beslissingen

Duidelijker

47%

Uitgebreidere motivering

14%

Anders

30%

Weet niet

11%

%

20%


40%

60%

80%

100%

65/74

De respondenten noemen diverse positieve veranderingen met betrekking tot de verbetering van de motivering van beslissingen. Iets minder dan de helft vindt dat deze motiveringen duidelijker zijn geworden (47%). Veertien procent noemt de motiveringen uitgebreider. Drie tiende van de respondenten noemt andere positieve veranderingen met betrekking tot de verbetering van de motivering van beslissingen. Ook hier zeggen relatief veel respondenten “Geen” of “Geen verandering”, hetgeen laat zien dat zij toch geen positieve veranderingen kunnen benoemen, al hebben zij eerder aangegeven dat zij deze wel hebben gesignaleerd. Andere antwoorden die worden gegeven zijn: “Soms heel inzichtelijk”, “Soms telefonisch vooroverleg”, en “Komt iets sneller”.

Grafiek 5.2.7 Negatieve veranderingen ten aanzien van actiepunt: verbetering van de motivering van beslissingen

Slechte motiveringen/ standaardafwijzingen

46%

Ondeskundigheid

11%

Onterechte beslissingen

6%

Anders

32%

Weet niet

10% %

20%

40%

60%

80%

100%

Van de respondenten die negatieve veranderingen hebben gesignaleerd, zegt 46 procent dat de motiveringen slecht zijn, bijvoorbeeld doordat er standaardafwijzingen worden gebruikt. Ruim een tiende vindt dat er uit de motivering van beslissingen ondeskundigheid blijkt (11%). Ook bij deze vraag geeft circa een derde van de respondenten een ander antwoord, en vaak is dat “Geen”. Veel respondenten hebben dus toch geen negatieve veranderingen gesignaleerd, of kunnen deze benoemen. Andere antwoorden zijn redelijk divers. Zo wordt gezegd: “Het lijkt allemaal moeizamer te gaan en veel langer te duren dan voorheen”, “Soms toch nog overbodige vragen” en “Plannen de voorfinanciering te stoppen. Dit kan een reden worden om minder te gaan werken met toevoegingen”.


66/74

Grafiek 5.2.8 Positieve veranderingen ten aanzien van actiepunt: tijdige en heldere uitvoering van EXU-zaken

Snellere afhandeling

40%

Duidelijker

25%

Anders

30%

Weet niet

8%

%

20%

40%

60%

80%

100%

Advocaten en mediators hebben diverse positieve veranderingen met betrekking tot de tijdige en heldere uitvoering van EXU-zaken gesignaleerd. Vier op de tien respondenten vindt dat EXUzaken sneller worden afgehandeld, en een kwart is van mening dat er meer duidelijkheid over EXU-zaken bestaat. Dertig procent noemt diverse andere positieve veranderingen met betrekking tot de tijdige en heldere uitvoering van EXU-zaken. Zo wordt gezegd: “Beleid is eenduidiger in den lande”, en “Iets betere afhandeling”. Ook zijn er relatief veel respondenten die “Geen” of “Geen commentaar” antwoorden, en daarmee aangeven dat zij geen positieve veranderingen kunnen of willen noemen.


67/74

Grafiek 5.2.9 Negatieve veranderingen ten aanzien van actiepunt: tijdige en heldere uitvoering van EXU-zaken Duurt langer/ te lang

21%

Slechte motiveringen/ standaardafwijzingen

19%

Aanvragen worden afgewezen

14%

Te streng/ te star

14%

Onduidelijker

11%

Ingewikkelder

6%

Te veel papierwerk

5%

Anders

26%

Weet niet

8%

%

20%

40%

60%

80%

100%

Van de respondenten die negatieve veranderingen hebben gesignaleerd, noemt 21 procent dat de uitvoering van EXU-zaken langer of te lang duurt. Negentien procent is niet tevreden met de motiveringen; zij vinden bijvoorbeeld dat er sprake is van standaardafwijzingen. Ruim een kwart noemt nog andere veranderingen, zoals “Personen die daarover beslissen zijn vaak afwezig” en “Onvoldoende inhoudelijke kennis van de werkzaamheden van advocaat”. Ook worden er antwoorden gegeven die niet direct met de vraag samenhangen. Zo wordt onder andere gezegd: “Soms niet” en “Kan het niet reproduceren”. 5.3

Realisatie van doelen

De Raad voor Rechtsbijstand wil de komende tijd verschillende doelen realiseren. Zo wil de Raad de administratieve lastendruk voor advocaten en mediators verminderen, het accent van controle naar samenwerking op basis van vertrouwen verschuiven, bijdragen aan pro-actieve geschiloplossing, de eenduidigheid in beleid en uitvoering vergroten, en de klantgerichtheid versterken. In hoeverre hechten de advocaten en mediators belang aan de realisatie van deze doelen?


68/74

In onderstaande tabel is de gemiddelde wenselijkheid van de realisatie per doel weergegeven. Deze wenselijkheid varieert van minimaal 1 tot en met maximaal 5, waarbij 1 weergeeft dat men de hoogste prioriteit geeft aan de realisatie van het doel en 5 weergeeft dat men de laagste prioriteit geeft aan de realisatie van het doel.

Tabel 5.3.1

Wenselijkheid van realisatie van doelen Amsterdam

Arnhem

Den Bosch

Den Haag

Leeuwarden

Wenselijkheid realisatie van doelen 1 - Verminderen administratieve lastendruk 2 - Samenwerking op basis van vertrouwen 3 - Versterken van klantgerichtheid 4 - Vergroten van eenduidigheid 5 - Bijdragen aan pro-actieve geschiloplossing

Totaal

KTO 2009

1,8 2,5 3,2 3,5 4,1

1,8 2,4 3,3 3,5 4,0

1,7 2,6 3,2 3,4 4,1

1,7 2,5 3,3 3,4 4,1

1,7 2,6 3,1 3,5 4,1

1,9 2,4 3,0 3,5 4,2

De respondenten blijken vooral veel belang te hechten aan het verminderen van de administratieve lastendruk. Op de tweede plaats gaat de prioriteit uit naar het verschuiven van het accent van controle naar samenwerking op basis van vertrouwen. Dit geldt vooral voor advocaten (2,4), in vergelijking met mediators (3,1). Ten derde vinden de respondenten het belangrijk dat de klantgerichtheid wordt versterkt. Daarna hecht men belang aan het vergroten van de eenduidigheid in beleid en uitvoering. Advocaten (3,5) hechten meer belang aan dit laatstgenoemde doel dan mediators (3,9). Van de vijf doelen die aan de advocaten en mediators zijn voorgelegd, wordt over het algemeen de laagste prioriteit toegekend aan het bijdragen aan pro-actieve geschiloplossing. Advocaten (4,1) geven minder prioriteit aan de realisatie van dit doel dan mediators (3,3). Tussen de verschillende regio‟s zien we geen verschillen in de volgorde waarin men de realisatie van de doelen wenselijk acht.


69/74

5.4

Communicatie via webportal

De Raad is van plan om de komende jaren een webportal (extranet) te ontwikkelen voor advocaten en mediators. Via dit webportal kunnen zij dan bijvoorbeeld toevoegingen aanvragen en ontvangstbevestigingen ontvangen.

Grafiek 5.4.1

Houding ten aanzien van ontwikkeling van webportal

100%

80%

49% Zeer positief Positief

60%

Neutraal Negatief

40%

Zeer negatief

37%

Weet niet

20% 10% 0%

2% Totaal

De respondenten blijken over het algemeen (zeer) positief over het ontwikkelen van een webportal (87%). Vooral mediators zijn (zeer) positief gestemd (96%), in vergelijking tot advocaten (86%). Twee procent van de respondenten heeft een (zeer) negatieve houding ten aanzien van deze ontwikkeling.


70/74

5.5

Bekendheid met en houding ten aanzien van fusie

Sinds 1 februari 2009 zijn de vijf Raden voor Rechtsbijstand opgegaan in één Raad voor Rechtsbijstand. Zeven op de tien respondenten had vóór het klanttevredenheidsonderzoek weleens iets gezien, gehoord of gelezen over de fusie. Ruim een vijfde had nog niets over de fusie vernomen (22%), en de overige acht procent geeft aan dat zij niet weten of zij iets over de fusie hebben vernomen.

Grafiek 5.5.1 100%

Houding ten aanzien van de fusie 2% 11%

80% zeer positief positief

60% 68%

neutraal negatief

40%

zeer negatief weet niet

20%

7% 2% 11%

0% Totaal

De respondenten hebben geen uitgesproken mening over de fusie. Bijna een op de zeven respondenten staat (zeer) positief tegenover de fusie (13%), en minder dan een tiende heeft een (zeer) negatieve houding (8%). De meerderheid van de advocaten en mediators heeft een neutrale houding ten aanzien van de fusie (68%). Mediators staan over het algemeen positiever ten opzichte van de fusie dan advocaten; bijna een kwart van de mediators (24%) is (zeer) positief, tegenover 13 procent van de advocaten.


71/74

In hoeverre bestaat er een relatie tussen de mening van de respondenten over de fusie en hun waardering voor de dienstverlening door de Raad voor Rechtsbijstand?

Tabel 5.5.1

Houding ten aanzien van de fusie en waardering voor dienstverlening Houding ten aanzien van fusie: (zeer) (zeer) positief neutraal negatief

Rapportcijfer dienstverlening Onvoldoende (1-5) Voldoende (6-7) Ruim voldoende (8-10)

11% 60% 29%

20% 69% 11%

46% 49% 5%

Percenteerbasis (n)

198

1000

122

N.B. Oranje cirkels geven significante verschillen weer.

Uit bovenstaande tabel is af te leiden dat de respondenten die (zeer) positief ten aanzien van de fusie staan, de dienstverlening van de Raad door Rechtsbijstand - meer dan de overige respondenten – met een ruime voldoende beoordelen. Respondenten die een neutrale houding tegenover de fusie hebben, beoordelen de dienstverlening door de Raad relatief vaker met een voldoende dan de overige respondenten dat doen. Ook beoordelen zij de dienstverlening relatief vaker met een onvoldoende dan de respondenten met een (zeer) positieve houding ten aanzien van de fusie. Respondenten met een (zeer) negatieve houding ten aanzien van de fusie, tenslotte, geven de Raad vaker een onvoldoende voor de dienstverlening dan de overige respondenten.

Grafiek 5.5.2

Redenen (zeer) positieve houding ten aanzien van de fusie

Meer eenduidig beleid

53%

Kostenbesparing

13%

Betere dienstverlening

2%

Anders

13%

Weet niet

27% %

20%

40%


60%

80%

100%

72/74

Aan de respondenten die hebben aangegeven dat zij (zeer) positief tegenover de fusie staan, is gevraagd waarom dit het geval is. Ruim de helft van de respondenten geeft aan dat de fusie zorgt voor meer eenduidigheid in het beleid van de Raad voor Rechtsbijstand (53%). Ook kostenbesparing wordt door respondenten als reden aangehaald (13%).

Grafiek 5.5.3

Redenen neutrale houding ten aanzien van de fusie

Geen verschillen gemerkt/ verwacht geen verschillen

33%

Weet (nog) niet wat de gevolgen zijn

12%

Maakt me niet zoveel uit

5%

Afhandeling trager

1%

Anders

8%

Weet niet

44% %

20%

40%

60%

80%

100%

Respondenten die neutraal tegenover de fusie staat, geven vooral aan dat zij als gevolg van de fusie geen veranderingen hebben gemerkt, dan wel dat zij geen veranderingen verwachten (33%). Twaalf procent weet (nog) niet wat de gevolgen zijn.


73/74

Grafiek 5.5.4

Redenen (zeer) negatieve houding ten aanzien van de fusie Minder direct contact

33%

Bang voor meer bureaucratie

28%

Schaalvergroting/ geen maatwerk meer

24%

Slechtere dienstverlening

8%

Kost meer tijd en geld

7%

Anders

26%

Weet niet

4% %

20%

40%

60%

80%

100%

Tenslotte is aan de respondenten met een (zeer) negatieve houding ten aanzien van de fusie, gevraagd waarom dit het geval is. Een derde van de respondenten vindt dat er minder direct contact is met de medewerkers van de Raad voor Rechtsbijstand. Daarnaast is 28 procent bang voor meer bureaucratie, en ongeveer een kwart van de respondenten (24%) uit zorgen over schaalvergroting, waardoor geen maatwerk meer wordt geleverd.


74/74

BIJLAGE 1 Onderzoeksverantwoording


Inleiding In opdracht van de Raad voor Rechtsbijstand te Amsterdam is in september en oktober 2009 een onderzoek uitgevoerd onder advocaten en mediators die werkzaam zijn voor de Raad voor Rechtsbijstand. Het onderzoek had ondermeer ten doel inzicht te verkrijgen in de huidige klanttevredenheid van advocaten en mediators, ontwikkelingen in de klanttevredenheid in de tijd (het effect van verbeteracties), de bekendheid en houding van advocaten en mediators ten aanzien van de fusie, en in eventuele verschillen in de resultaten tussen advocaten en mediators en tussen regio‟s onderling. Aan de hand van het onderzoek kan de dienstverlening optimaal afgestemd worden op de wensen en behoeften van advocaten en mediators. De resultaten zijn waar mogelijk en relevant uitgesplitst naar functie (advocaat en mediator) en regio (Amsterdam, Arnhem, Den Bosch, Den Haag, en Leeuwarden). Daarnaast zijn de resultaten, waar mogelijk, vergeleken met de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek dat in 2007 door Motivaction International B.V. is uitgevoerd.

Uitvoering van het onderzoek De doelgroep van het onderzoek wordt gevormd door de advocaten en mediators die werkzaam zijn voor de Raad voor Rechtsbijstand. Een gedetailleerde beschrijving van de kenmerken van de populatie en de weging vindt u onder het kopje “steekproef en weging”. De vragenlijsten werden in nauw overleg met de opdrachtgever geoperationaliseerd in een online-vragenlijst (CAWI). De respondent krijgt bij CAWI via e-mail een uitnodiging voor het onderzoek, in de e-mail is een link opgenomen naar de vragenlijst. Door op de link te klikken opent het onderzoek automatisch en kan de respondent zelf via de computer de vragenlijst invullen. De gemiddelde invulduur van de enquête bedroeg ongeveer 20 minuten. Uiteindelijk hebben er 1482 respondenten meegedaan.

Responsverantwoording Bruto steekproef Vers sample / niet gereageerd Non-respons Niet volledig ingevulde vragenlijsten Complete vragenlijsten


KTO 2009 4978 3058 438 438 1482

KTO 2007 4462 3101 nb nb 1361

In onderstaande tabel is weergegeven hoe veel advocaten en mediators we (per regio en in totaal) hebben uitgenodigd. Ook de respons (per regio en in totaal) staat in de tabel vermeld. Er bleek geen sprake te zijn van scheefheid in de respons. Daarom was het niet nodig om de resultaten achteraf te wegen op de kenmerken uit onderstaande tabel.

Tabel 1

Populatie en respons1 Uitgenodigd % n

Regio Amsterdam Arnhem Den Bosch Den Haag Leeuwarden Totaal

31% 16% 22% 23% 8% 100%

1.559 783 1.101 1.139 396 4.978

Respons %

n

31% 16% 22% 23% 8% 100%

454 245 326 341 116 1.482

Rapportage In de rapportage is gestreefd naar een optimale afstemming tussen volledigheid en beknoptheid. Hiertoe zijn zoveel mogelijk elementen uit de vragenlijst opgenomen en is gestreefd naar een maximaal gebruik van grafieken voor de weergave van de gegevens. In de begeleidende tekst bij de grafieken zijn de totalen beschreven en omwille van de overzichtelijkheid alleen de statistisch significante verschillen2 tussen de onderscheiden doelgroepen weergegeven. In de bijlage is een exemplaar van de gehanteerde vragenlijst opgenomen, alsmede nomogrammen waarmee de betrouwbaarheidsmarges van de gevonden uitkomsten kunnen worden bepaald. Het totale aantal respondenten in dit onderzoek bedraagt 1482; dit aantal is in verreweg de meeste gevallen voldoende om betrouwbare uitspraken te kunnen doen. Toch kan het voorkomen dat een relatief groot lijkend verschil niet statistisch significant is; reden daarvoor is dat soms een te gering aantal personen de vraag heeft beantwoord (bijvoorbeeld door een selectie in de vragenlijst) om nog een betrouwbare uitspraak te kunnen doen. Het omgekeerde kan ook voorkomen; een ruime responsbasis kan ervoor zorgen dat een relatief gering verschil toch statistisch significant is.

1

Het is opvallend dat de verhouding tussen de regio‟s in de respons precies overeenkomt met de oorspronkelijke verhouding in het aantal verstuurde uitnodigingen. De respons is dus zeer evenwichtig over de regio‟s verdeeld. 2 Daarbij wordt een betrouwbaarheid van 95% gehanteerd.


Tenslotte Het onderzoek is uitgevoerd door Intomart GfK, dat behoort tot de internationale GfK-groep. Het kwaliteitsmanagementsysteem van Intomart GfK is door Lloyd‟s gecertificeerd volgens de normen van NEN-EN-ISO 9001:2000. Daarnaast behoort Intomart GfK tot de eerste groep Nederlandse marktonderzoeksbureaus die het nieuwe ISO 20252 certificaat heeft ontvangen dat internationaal speciaal voor markt- en opinieonderzoek in het leven geroepen is. Intomart GfK is tevens actief lid van de MOA en ESOMAR, de Europese Vereniging voor Opinie- en Marketing Onderzoek en beschikt ook over de CKZ (Centrum Klantervaring Zorg) accreditatie.


BIJLAGE 2 Vragenlijst KTO


Raad voor Rechtsbijstand klanttevredenheidsonderzoek Introductie De Raad voor Rechtsbijstand streeft ernaar zijn dienstverlening voortdurend af te stemmen op de (veranderende) wensen en behoeften van zijn cliënten c.q. partners (advocaten en mediators). In opdracht van de Raad voor Rechtsbijstand voert onafhankelijk onderzoeksbureau Intomart GfK een klanttevredenheidsonderzoek uit onder advocaten en mediators die bij de Raad voor Rechtsbijstand zijn ingeschreven. Met behulp van dit onderzoek wil de Raad voor Rechtsbijstaand inzicht krijgen in hoeverre de dienstverlening aansluit op de wensen en behoeften van advocaten en mediators en in eventuele verbeterpunten in de dienstverlening. U heeft onlangs van de Raad klanttevredenheidsonderzoek ontvangen.

voor

Rechtsbijstand

een

brief

over

het

Wilt u zo vriendelijk zijn om aan dit onderzoek deel te nemen? De Raad voor Rechtsbijstand stelt uw medewerking aan dit onderzoek zeer op prijs. Het invullen van de vragenlijst duurt ongeveer 15 minuten. Uw gegevens worden anoniem verwerkt. U wordt eind dit jaar op de hoogte gesteld van de onderzoeksresultaten via e-mail. Achtergrond Allereerst enkele achtergrondvragen.

[indien S = 1, advocaat] 1a.

Kunt u een schatting geven van het aantal toevoegingen dat u in de afgelopen 12 maanden heeft aangevraagd? Aantal toevoegingen in de afgelopen 12 maanden: …… -1. Weet niet

[indien S = 2, mediator] 1b.

Kunt u een schatting geven van het aantal mediation-toevoegingen dat u in de afgelopen 12 maanden heeft aangevraagd. Aantal toevoegingen in de afgelopen 12 maanden: …. -1. Weet niet


[allen: advocaten en mediators] 2.

Hoeveel jaar bent u werkzaam in de gesubsidieerde rechtsbijstand? 1. Aantal jaren ...... -1. Weet niet

3.

Wat is uw geboortejaar? …. -1. Wil niet zeggen

De vragenlijst bevat de volgende onderwerpen: Toevoegingsaanvragen Verzoek peiljaarverlegging Vaststelling vergoedingen Aanvraag extra uren in uiterst bewerkelijke zaken (EXU) [indien sample=mediator: deze optie niet tonen] Bezwaar en Beroep Doorlooptijden Informatievoorziening Algemeen Ontwikkelingen A) Toevoegingsaanvragen

(allen: advocaten en mediators) 4. Kunt u nu met behulp van een rapportcijfer van 1 tot 10 aangeven hoe u de dienstverlening van de Raad beoordeelt op de volgende onderdelen die te maken hebben met toevoegingsaanvragen? Hierbij gaat het niet om peiljaarverlegging, daar komen vragen over in het volgende blok. U kunt een rapportcijfer geven tussen 1 en 10, waarbij 1 staat voor zeer slecht en 10 voor uitmuntend.

Programmeur: ASPECTEN ROULEREN Helderheid van het toevoegbeleid Consistente uitvoering van het toevoegbeleid Bericht onvolledige aanvraag: duidelijkheid van de reden(en) voor een verzoek tot nadere informatie Motivering van de afwijzende beslissing Flexibele opstelling binnen de wettelijke kaders Afhandelingstermijn van de toevoegingsaanvragen Voor elk van de bovenstaande aspecten: Cijfer: -1. Weet niet / niet van toepassing


(Selectie: mensen die een rapportcijfer van 5 of lager geven voor de „motivering van de afwijzende beslissing‟) 5.

Kunt u aangeven waarom u ontevreden bent over de motivering van de afwijzende beslissing? Meerdere antwoorden mogelijk 1. 2. 3. 4. 6. 7.

6.

De motivering is niet scherp genoeg geformuleerd De motivering sluit onvoldoende aan op de ingediende aanvraag De motivering getuigt van onvoldoende begrip van de zaak In de motivering zijn standaardteksten gebruikt Anders, namelijk…… Weet niet

Aan alle bij de Raad ingeschreven advocaten en mediators wordt eenmalig een checklist en bijbehorende informatie over de procedure voor toevoegingsaanvragen verstrekt. Heeft u deze checklist en bijbehorende informatie ontvangen? 1. Ja 2. Nee 7. Weet niet

Selectie: indien 6 = 1 ja 7.

Vindt u de checklist en bijbehorende informatie over de procedure voor toevoegingsaanvragen voldoende duidelijk of niet? 1. 2. 7.

8.

Voldoende duidelijk Onvoldoende duidelijk Weet niet

Welk overall oordeel geeft u de Raad voor Rechtsbijstand als het gaat om toevoegingsaanvragen? U kunt een rapportcijfer geven tussen 1 en 10, waarbij 1 zeer slecht is en 10 uitmuntend. Cijfer: -1. Weet niet

9.

Heeft u opmerkingen of suggesties ten aanzien van de dienstverlening van de Raad als het gaat om toevoegingsaanvragen? 1. 2.

Ja, namelijk………(open antwoord) Nee / weet niet


B) Verzoek peiljaarverlegging

Allen (advocaten en mediators) 10.

Heeft u in de afgelopen 12 maanden te maken gehad met een verzoek peiljaarverlegging van uw cliënt? 1. 2. 7.

Ja Nee Weet niet

Indien V10=1 (ja) 10b. Hoe veel keer heeft u in de afgelopen 12 maanden te maken gehad met een verzoek peiljaarverlegging van uw cliënt? Als u het niet precies weet, geeft u dan een schatting. ...... Keer

Indien V10=1 (ja) 11a. Kunt u nu met behulp van een rapportcijfer van 1 tot 10 aangeven hoe u de dienstverlening van de Raad beoordeelt op de volgende onderdelen die te maken hebben met een verzoek peiljaarverlegging? U kunt een rapportcijfer geven tussen 1 en 10, waarbij 1 zeer slecht is en 10 uitmuntend.

(programmeur: aspecten rouleren) Begrijpelijkheid van het formulier „verzoek peiljaarverlegging‟ voor de rechtzoekende Gebruiksgemak van het formulier „verzoek peiljaarverlegging‟ voor de rechtzoekende Motivering van de afwijzende beslissing Een verzoek om nadere informatie: duidelijkheid van de reden(en) voor een verzoek tot nadere informatie Afhandelingstermijn van een verzoek peiljaarverlegging Cijfer: -1. Weet niet / niet van toepassing

Indien V10=1 (ja) 11b. Welk overall oordeel geeft u de Raad voor Rechtsbijstand als het gaat om een verzoek peiljaarverlegging? U kunt een rapportcijfer geven tussen 1 en 10, waarbij 1 zeer slecht is en 10 uitmuntend. Cijfer: -1. Weet niet


Indien V10=1 (ja) 12.

Heeft u opmerkingen of suggesties ten aanzien van de dienstverlening van de Raad als het gaat om een verzoek peiljaarverlegging? 1. 2.


C) Vaststelling vergoedingen

Allen (advocaten en mediators) Advocaten: 13. Kunt u met behulp van een rapportcijfer van 1 tot 10 aangeven hoe u de dienstverlening van de Raad beoordeelt op de volgende onderdelen die te maken hebben met de vaststelling van vergoedingen? Hierbij gaat het niet om Aanvraag Extra Uren Uiterst Bewerkelijke Zaken, daarover volgen vragen in het volgende blok. Mediators: 13. Kunt u met behulp van een rapportcijfer van 1 tot 10 aangeven hoe u de dienstverlening van de Raad beoordeelt op de volgende onderdelen die te maken hebben met de vaststelling van vergoedingen? Hierbij gaat het niet om Aanvraag Extra Uren Uiterst Bewerkelijke Zaken.

(programmeur: aspecten rouleren) Juiste (juridisch correcte) berekening van declaraties Helderheid vaststelbeleid Consistente uitvoering van het vaststelbeleid Motivering van de toegekende vergoeding Motivering van de afwijzende beslissing snelle afhandeling van declaraties Tijdige betaling Betaling conform vastgestelde vergoeding Cijfer: -1. Weet niet/niet van toepassing 14.

Neemt u deel aan het kwartaalvoorschot? 1. 2. 7.

Ja Nee Weet niet


(selectie: 14 = 1) 14b. Stel dat het kwartaalvoorschot wordt afgebouwd, wat zou dan voor u een acceptabele termijn voor uitbetaling zijn? 1. 2. 3. 6. 7. 15.

Tweewekelijks Vierwekelijks Zeswekelijks Anders, namelijk Weet niet

Welk overall oordeel geeft u de Raad voor Rechtsbijstand als het gaat om de vaststelling van vergoedingen? U kunt een rapportcijfer geven tussen 1 en 10, waarbij 1 zeer slecht is en 10 uitmuntend. Cijfer: -1. Weet niet

16.

Heeft u opmerkingen of suggesties ten aanzien van de dienstverlening van de Raad als het gaat om de vaststelling van vergoedingen? 1. 2.


D) Aanvraag Extra uren in uiterst bewerkelijke zaken (EXU)

Hele blok: indien S=1, advocaat 17.

Heeft u in de afgelopen 12 maanden te maken gehad met het aanvragen van extra uren (in een bewerkelijke zaak)? 1. 2. 7.

Ja Nee Weet niet

Indien V17=1 (ja) 17b. Hoe veel keer heeft u in de afgelopen 12 maanden te maken gehad met het aanvragen van extra uren (in een bewerkelijke zaak)? Als u het niet precies weet, geeft u dan een schatting. ...... Keer


(Indien S=1 advocaat en V17=1 (ja)) 18.

Kunt u nu met behulp van een rapportcijfer van 1 tot 10 aangeven hoe u de dienstverlening van de Raad beoordeelt op de verschillende onderdelen die te maken hebben met de aanvraag extra uren in uiterst bewerkelijke zaken (EXU)?

(programmeur: aspecten rouleren) Helderheid beleid rond EXU-zaken Bericht onvolledige aanvraag: duidelijkheid van de reden(en) voor een verzoek tot nadere informatie Motivering toegekend aantal uren Motivering afwijzing aanvraag extra uren Duidelijkheid omtrent de aanvraagprocedure van EXU-zaken Tijdige behandeling van EXU-zaken Cijfer: -1. Weet niet / niet van toepassing

(Indien S=1, advocaat en V17=1 (ja)) Eind 2007 is het landelijke beleid in EXU-zaken geharmoniseerd en dit heeft geresulteerd in een nieuwe landelijke Leidraad EXU/Bewerkelijke zaken. 19.

Heeft u wel eens te maken gehad met beleid in EXU zaken voorafgaand aan de harmonisering (dus het beleid voor eind 2007) ? 1. 2. 7.

Ja Nee Weet niet

(selectie: 19 = 1 „ja‟) 20.

Heeft u veranderingen geconstateerd in het huidige EXU beleid (sinds de harmonisatie eind 2007) in vergelijking met het beleid voorafgaand aan de harmonisering? 1. 2. 3. 4. 7.

Ja, positieve veranderingen Ja, negatieve veranderingen Ja, zowel positieve als negatieve veranderingen Nee Weet niet

(doorvragen:) Als V20=1: welke positieve veranderingen heeft u geconstateerd? Als V20=2: welke negatieve veranderingen heeft u geconstateerd? Als V20=3: beide opties (positief en negatief) tonen


(selectie: 19 = 1 „ja‟) 21.

Vindt u het huidige beleid over het al dan niet toekennen van extra uren duidelijker, even duidelijk of minder duidelijk dan het beleid van voor de harmonisatie (het beleid voor eind 2007)? 1. 2. 3. 7.

Duidelijker Even duidelijk Minder duidelijk Weet niet

(selectie: 19 = 1 „ja‟) 22.

Vindt u de huidige aanvraagprocedure voor extra uren duidelijker, even duidelijk of minder duidelijk dan de aanvraagprocedure ten tijde van het beleid van voor de harmonisatie (het beleid van eind 2007)? 1. 2. 3. 7.

Duidelijker Even duidelijk Minder duidelijk Weet niet

(selectie: 19 = 1 „ja‟) 23.

Vindt u de huidige aanvraagprocedure voor extra uren bewerkelijker, even bewerkelijk of minder bewerkelijk dan de aanvraagprocedure ten tijde van het beleid van voor de harmonisatie (het beleid van eind 2007)? 1. 2. 3. 7.

Bewerkelijker Even bewerkelijk Minder bewerkelijk Weet niet

(Indien S=1, advocaat en V17=1 (ja)) 24.

Welk overall oordeel geeft u de Raad voor Rechtsbijstand als het gaat om de aanvraag extra uren in uiterst bewerkelijke zaken (EXU)? U kunt een rapportcijfer geven tussen 1 en 10, waarbij 1 zeer slecht is en 10 uitmuntend. Cijfer: -1. Weet niet

(selectie: v17 = 1 „ja‟) 25.

Heeft u opmerkingen of suggesties ten aanzien van de dienstverlening van de Raad als het gaat om de aanvraag extra uren in uiterst bewerkelijke zaken (EXU)? 1. 2.



E) Bezwaar- en beroepprocedure

(allen: advocaten en mediators) Bezwaarprocedure 26a. Heeft u in de afgelopen 12 maanden een bezwaarschrift bezwarencommissie van de Raad voor Rechtsbijstand? 1. 2. 7.

ingediend

bij de

Ja Nee  naar blok F Weet niet  naar blok F

Indien V26=1 (ja) 26b. Hoe veel keer heeft u in de afgelopen 12 maanden een bezwaarschrift ingediend bij de bezwarencommissie van de Raad voor Rechtsbijstand? Als u het niet precies weet, geeft u dan een schatting. ...... Keer

(selectie v26 = 1 ja) 27.

Waar richtte uw meest recent ingediende bezwaarschrift zich op? Meerdere antwoorden mogelijk. 1. 2. 3. 4. 7.

Op de motivering van de beslissing omtrent aanvraag toevoeging of vaststelling vergoeding Op de wijze waarop mijn aanvraag of verzoek is afgehandeld door de Raad Op een onjuiste toepassing van het inhoudelijk beleid Anders, namelijk…….. Weet niet


(selectie v26 = 1 ja) 28.

Kunt u nu met behulp van een rapportcijfer van 1 tot 10 aangeven hoe u de dienstverlening van de Raad beoordeelt op de volgende onderdelen van de bezwaarprocedure? U kunt een rapportcijfer geven tussen 1 en 10, waarbij 1 zeer slecht is en 10 uitmuntend.

(programmeur: aspecten rouleren) Juridisch correcte behandeling van het bezwaar Ontvangstbevestiging van het ingediende bezwaarschrift Een verzoek tot nadere informatie: duidelijkheid van de reden(en) voor een verzoek tot nadere informatie Motivering van het advies of de beslissing op het bezwaarschrift Snelheid van afhandeling van een bezwaar Cijfer: -1. Weet niet / niet van toepassing

(selectie v26 = 1 ja) 29a. Welk overall oordeel geeft u de Raad voor Rechtsbijstand als het gaat om bezwaarprocedures? U kunt een rapportcijfer geven tussen 1 en 10, waarbij 1 zeer slecht is en 10 uitmuntend. Cijfer: -1. Weet niet

(selectie v26 = 1 ja) 29b.

Heeft u opmerkingen of suggesties ten aanzien van de dienstverlening van de Raad als het gaat om de bezwaarprocedure? 1. 2.


Beroepsprocedure

(indien v26 = 1) 30.

Hoe vaak bent u naar aanleiding van de uitkomst van het bezwaar in de afgelopen 12 maanden in beroep gegaan? Als u het niet precies weet, geeft u dan een schatting. …… Keer in de afgelopen 12 maanden (open invulveld)


(selectie v30 = 1 keer of meer beroep aangetekend in de afgelopen 12 maanden) 31. Waar richtte uw meest recent ingediende beroep zich op? Meerdere antwoorden mogelijk. 1. 2. 3. 6. 7.

Op de motivering van de beslissing omtrent aanvraag toevoeging of vaststelling vergoeding Op de wijze waarop mijn aanvraag of verzoek is afgehandeld door de Raad Op een onjuiste toepassing van het inhoudelijk beleid Anders, namelijk…….. Weet niet

(selectie v30 = 1 keer of meer beroep aangetekend in de afgelopen 12 maanden) 32.

Heeft u opmerkingen of suggesties ten aanzien van de dienstverlening van de Raad als het gaat om de beroepsprocedure? 1. 2.


F) Doorlooptijden

(Allen: advocaten en mediators) 33.

Hieronder staan een aantal procedures van de Raad voor Rechtsbijstand. Wilt u deze procedures op volgorde zetten van het belang dat u daarbij toekent aan een spoedige afhandeling? Wat heeft voor u de hoogste prioriteit? Dit betekent dat u bij de procedure waarbij u een spoedige afhandeling relatief het belangrijkst vindt een 1 invult. Bij de procedure waarbij u een spoedige afhandeling relatief het minst belangrijk vindt vult u een 5 in. (Svp volgorde 1 tot en met 5 rouleren) 1. 2. 3. 4. 5. 7.

De aanvraag toevoeging Het verzoek vaststelling vergoeding De aanvraag EXU Het bezwaarschrift De aanvraag verzoek peiljaarverlegging Weet niet


G) Informatievoorziening

(allen: advocaten en mediators) TELEFOON: 34.

Heeft u in de afgelopen 12 maanden gebeld met de Raad voor Rechtsbijstand? 1. 2. 7.

Ja Nee Weet niet

Indien V34=1 (ja) 34b. Hoe veel keer heeft u in de afgelopen 12 maanden gebeld met de Raad voor Rechtsbijstand? Als u het niet precies weet, geeft u dan een schatting ...... Keer

(selectie: 34 = 1 ja) 35. Kunt u nu met behulp van een rapportcijfer van 1 tot 10 aangeven hoe u de dienstverlening van de Raad beoordeelt op de volgende aspecten van telefonische bereikbaarheid? U kunt een rapportcijfer geven tussen 1 en 10, waarbij 1 zeer slecht is en 10 uitmuntend.

(programmeur: aspecten rouleren) Bereikbaarheid in het algemeen Bereikbaarheid juiste medewerker Cijfer: -1. Weet niet


(selectie: 34 = 1 ja) 36

Kunt u nu met behulp van een rapportcijfer van 1 tot 10 aangeven hoe u de dienstverlening van de Raad beoordeelt op de volgende aspecten van telefonische afhandeling? U kunt een rapportcijfer geven tussen 1 en 10, waarbij 1 zeer slecht is en 10 uitmuntend.

(programmeur: aspecten rouleren) Nakomen van afspraken Behulpzaamheid Vriendelijkheid medewerker Deskundigheid medewerker Cijfer: -1. Weet niet

(selectie: 34 = 1 ja) 37.

Welk overall oordeel geeft u de Raad voor Rechtsbijstand als het gaat om telefonische bereikbaarheid? U kunt een rapportcijfer geven tussen 1 en 10, waarbij 1 zeer slecht is en 10 uitmuntend. Cijfer: -1. Weet niet


Welk overall oordeel geeft u de Raad voor Rechtsbijstand als het gaat om telefonische afhandeling? U kunt een rapportcijfer geven tussen 1 en 10, waarbij 1 zeer slecht is en 10 uitmuntend. Cijfer: -1. Weet niet


Heeft u opmerkingen of suggesties ten aanzien van de dienstverlening van de Raad als het gaat om de telefonische bereikbaarheid en/of afhandeling? 1. 2.



(allen: advocaten en mediators) HANDBOEKEN: 40.

Van het Handboek Toevoegen en/of Vaststellen is zowel een papieren als digitale versie beschikbaar. Heeft u het Handboek Toevoegen en/of Vaststellen van de Raad voor Rechtsbijstand wel eens gebruikt? 1. 2. 3. 4. 7.

Ja, de papieren versie Ja, de internetversie Ja, zowel de papieren als internetversie Nee Weet niet

(selectie V40 = 1,2 of 3) 41.

Hoe vaak heeft u het „Handboek Toevoegen en/of Vaststellen‟ van de Raad voor Rechtsbijstand in de afgelopen 12 maanden geraadpleegd? Het gaat hier om het totaal aantal keren (dus van de papieren versie en de internetversie samen). Als u het niet precies weet, geeft u dan een schatting.

(De tekst („dus van de papieren versie en de internetversie samen‟) alleen tonen indien v40 = 3) …… In de afgelopen 12 maanden

(selectie V40 = 1,2 of 3) 42.

Raadpleegt u bij voorkeur de papieren versie van het Handboek, de digitale versie van het Handboek of heeft u geen voorkeur? 1. 2. 3. 7.

De papieren versie De digitale versie Ik heb geen specifieke voorkeur / het is mij om het even Weet niet

(selectie V40 = 1,2 of 3) 43.

Hoe zou u er tegenover staan als de papieren versie van het Handboek wordt afschaft en er alleen een digitale versie van het Handboek beschikbaar zou zijn? 1. 2. 3. 4. 5. 7.

Zeer positief Positief Neutraal Negatief Zeer negatief Weet niet


(selectie V40 = 1,2 of 3) 44.

Welk overall oordeel geeft u de Raad voor Rechtsbijstand als het gaat om het Handboek Toevoegen en Vaststellen? U kunt een rapportcijfer geven tussen 1 en 10, waarbij 1 zeer slecht is en 10 uitmuntend. Cijfer: -1. Weet niet

(selectie V40 = 1,2 of 3) 45.

Heeft u opmerkingen of suggesties ten aanzien van de dienstverlening van de Raad als het gaat om het Handboek Toevoegen en Vaststellen? 1. 2.


(allen: advocaten en mediators) INTERNET: 46.

Heeft u de internetsite van de Raad in de afgelopen 12 maanden bezocht? 1. 2. 7.

Ja Nee Weet niet

Indien V46=1 (ja) 46b. Hoe veel keer heeft u in de afgelopen 12 maanden de internetsite van de Raad bezocht? Als u het niet precies weet, geeft u dan een schatting ...… Keer

(selectie: v46 = 1 ja) 47.

Om welke reden(en) bezoekt u de website? Meerdere antwoorden mogelijk.

(Svp antwoorden 1 tot en met 5 rouleren) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Het downloaden van formulieren Het raadplegen van handboeken Het raadplegen van beleidsnotities (bijv. regels resultaatsbeoordeling) Het raadplegen van algemene informatie Het raadplegen van de digitale nieuwsbrief Anders, namelijk…… Weet niet


(selectie: v46 = 1 ja en v47 = meer dan 1 antwoord gegeven) 48.

Voor welke reden bezoekt u de website het meest?

(toon antwoorden v47, 1 antwoord mogelijk) [als er bij v47 meerdere antwoorden zijn gegeven: toon de gegeven antwoorden van vraag 47; de overige antwoorden niet tonen] 97. Weet niet


Kunt u aan de hand van een rapportcijfer tussen de 1 en 10 uw oordeel geven over de internetsite van de Raad voor Rechtsbijstand op de volgende onderdelen? U kunt een rapportcijfer geven tussen 1 en 10, waarbij 1 zeer slecht is en 10 uitmuntend.

(programmeur: aspecten rouleren) Actualiteit Leesbaarheid Volledigheid informatie Gebruiksvriendelijkheid Cijfer: -1. weet niet


Mist u bepaalde informatie op de website van de Raad? 1. 2. 7.

Ja, namelijk…..(open antwoord) Nee Weet niet


Welk overall oordeel geeft u de Raad voor Rechtsbijstand als het gaat om de internetsite? U kunt een rapportcijfer geven tussen 1 en 10, waarbij 1 zeer slecht is en 10 uitmuntend. Cijfer: -1. weet niet

Indien V46=1 (ja) 52.

Heeft u opmerkingen of suggesties ten aanzien van de dienstverlening van de Raad als het gaat om de internetsite? 1. 2.



(allen: advocaten en mediators) NIEUWSBRIEF Sinds januari 2009 verschijnt de nieuwsbrief niet meer op papier maar digitaal: de Enieuwsbrief. 53.

Las u de papieren versie van de regionale nieuwsbrief wel eens? 1. 2. 7.

54.

Ja Nee Weet niet

Leest u de E-nieuwsbrief wel eens? 1. 2. 7.

Ja Nee Weet niet

(selectie: indien v54 = 2 nee) 55. Kunt u toelichten waarom u de E-nieuwsbrief niet leest? Toelichting: …… (open antwoord) 7. Weet niet. 56.

De nieuwsbrief verscheen voorheen op papier. Naar welke verschijningsvorm gaat uw voorkeur uit: de papieren versie van de nieuwsbrief, de digitale versie van de nieuwsbrief of heeft u geen voorkeur? 1. 2. 3. 7.

Papieren versie Digitale versie Ik heb geen specifieke voorkeur / het is mij om het even Weet niet.

(Indien 56 = 1) 57. Kunt u aangeven waarom u de voorkeur geeft aan de papieren versie van de nieuwsbrief? Toelichting: …… (open antwoord) 97. Weet niet.



De E-nieuwsbrief verschijnt nu ongeveer 10 keer per jaar, wanneer er nieuws is. Wat vindt u van deze verschijningsfrequentie? 1. 2. 3. 7.

Te vaak Precies goed Te weinig Weet niet


Kunt u aan de hand van een rapportcijfer tussen de 1 en 10 uw oordeel geven over de E-nieuwsbrief van de Raad voor Rechtsbijstand op de volgende onderdelen? 1. 2. 3. 4.

Actualiteit Leesbaarheid Volledigheid informatie Relevantie informatie

Cijfer: -1. Weet niet


Mist u bepaalde informatie in de E-nieuwsbrief van de Raad? 1. 2. 7.

Ja, namelijk…..(open invulveld) Nee Weet niet


Welk overall oordeel geeft u de Raad voor Rechtsbijstand als het gaat om de Enieuwsbrief? U kunt een rapportcijfer geven tussen 1 en 10, waarbij 1 zeer slecht is en 10 uitmuntend. Cijfer: -1. Weet niet


Heeft u opmerkingen of suggesties ten aanzien van de dienstverlening van de Raad als het gaat om de E-nieuwsbrief? 1. 2.



(allen: advocaten en mediators) Door de Raad georganiseerde BIJEENKOMSTEN: 63.

Heeft u in de afgelopen 12 maanden deelgenomen aan een door de Raad georganiseerde voorlichtingsbijeenkomst? Met „voorlichtingsbijeenkomsten‟ worden alle bijeenkomsten bedoeld die door de Raad worden georganiseerd, zoals informatie-, kennismakings- en themabijeenkomsten. 1. 2. 7.

Ja Nee Weet niet

Indien V63=1 (ja) 63b. Hoe veel keer heeft u in de afgelopen 12 maanden deelgenomen aan een door de Raad georganiseerde voorlichtingsbijeenkomst? Als u het niet precies weet, geeft u dan een schatting ...... Keer

(v63 = 1) 64.

Welk overall oordeel geeft u de Raad voor Rechtsbijstand als het gaat om de(ze) voorlichtingsbijeenkomst(en)? U kunt een rapportcijfer geven tussen 1 en 10, waarbij 1 zeer slecht is en 10 uitmuntend. Cijfer -1. Weet niet

(v64 rapportcijfer is lager dan een 6) 65.

Kunt u aangeven waarom u ontevreden bent over de Voorlichtingsbijeenkomst(en)? Toelichting: …… (open antwoord) 97. Weet niet

(v63 = 1) 66.

Heeft u opmerkingen of suggesties ten aanzien van de dienstverlening van de Raad als het gaat om voorlichtingsbijeenkomsten? 1. 2.



(allen: advocaten en mediators) Informatievoorziening overall 67.

Zou u de onderstaande informatiebronnen missen als ze er niet meer zouden zijn? 1. 2. 3. 4. 5.

Telefoonlijn Website Handboeken Nieuwsbrief Voorlichtingsbijeenkomst(en)

Antwoordmogelijkheden 1. Ja, zeker wel 2. Ja, waarschijnlijk wel 3. Neutraal 4. Nee, waarschijnlijk niet 5. Nee, zeker niet 6. Weet niet / ik ken de informatiebron niet 68.

Welk overall oordeel geeft u de Raad voor Rechtsbijstand als het gaat om de informatievoorziening? Cijfer -1. weet niet

(selectie: 68 rapportcijfer is lager dan een 6) 69.

Kunt u aangeven waarom u ontevreden bent over de informatievoorziening? Toelichting: ….. (open antwoord) 97. weet niet

70.

Heeft u opmerkingen of suggesties ten aanzien van de dienstverlening van de Raad als het gaat om de informatievoorziening? 1. 2.



H) Algemeen

(allen: advocaten en mediators) 71.

Indien u uw oordeel over de Raad in een overall cijfer zou moeten samenvatten, welk rapportcijfer zou u dan geven? Cijfer -1. Weet niet

(selectie: v71 rapportcijfer is lager dan een 6) 72.

Indien u over de dienstverlening ontevreden bent, heeft u dit dan wel eens onder de aandacht gebracht bij de Raad? 1. 2. 7.

Ja Nee Weet niet

(selectie: v 72 = 2 nee) 73. Kunt u aangeven waarom u dit niet onder de aandacht heeft gebracht? 97. Weet niet


Op welke manier heeft u dit onder de aandacht gebracht? Meerdere antwoorden mogelijk 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 97.

E-mail Brief Telefoon Medewerkers zelf Bij het verantwoordelijke (team)hoofd Via de deken/portefeuillehouder Relatiebeheer Overig Weet niet


In hoeverre bent u tevreden over de wijze van afhandeling van uw klacht, op- of aanmerking over de dienstverlening van de Raad? 1. 2. 3. 4.

Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden


5. 7.

Zeer ontevreden Weet niet

(selectie: v75 = 4 ontevreden of 5 zeer ontevreden) 76.

Kunt u aangeven waarom u ontevreden bent over de klachtafhandeling? Toelichting: ….. (open invulveld) 97. Weet niet

I Ontwikkeling

(allen: advocaten en mediators) V77. Hieronder staan actiepunten die geformuleerd zijn op basis van het vorige klanttevredenheidsonderzoek (2007) van de Raad. Wilt u voor elk van deze actiepunten aangeven of u daarbij positieve veranderingen, negatieve veranderingen, zowel positieve als negatieve veranderingen of geen veranderingen heeft gesignaleerd na het voorgaande klanttevredenheidsonderzoek (2007)? Actiepunten: 1. Verkorting van de doorlooptijden 2. Tijdige en heldere uitvoering van EXU-zaken 3. Verbetering aanvraagformulier peiljaarverlegging 4. Verbetering van de motivering van beslissingen Antwoordmogelijkheden bij elk van de 4 actiepunten: 1. Ik heb positieve veranderingen gesignaleerd 2. Ik heb negatieve veranderingen gesignaleerd 3. Ik heb zowel positieve als negatieve veranderingen gesignaleerd 4. Ik heb geen veranderingen gesignaleerd 7. Weet niet [toon onderstaande vragen per actiepunt, toon het actiepunt bovenin het scherm, met daaronder onderstaande vraag (die van toepassing is)]

Indien V77=1 (positieve veranderingen) V77_1. Welke positieve veranderingen heeft u gesignaleerd? …

Indien V77=2 (negatieve veranderingen) V77_2. Welke negatieve veranderingen heeft u gesignaleerd? …

Indien V77=3 (zowel positieve als negatieve veranderingen) V77_3. Welke positieve veranderingen heeft u gesignaleerd?


V78. Hieronder is een aantal doelen weergegeven die de Raad de komende tijd wil realiseren. Wilt u deze doelen op volgorde zetten van het belang dat u toekent aan de realisatie van het doel? Wat heeft voor u de hoogste prioriteit? Dit betekent dat u bij het doel waarvan u de realisatie relatief het belangrijkst vindt een 1 invult. Bij het doel waarvan u de realisatie relatief het minst belangrijk vindt vult u een 5 in.

(programmeur: items rouleren) 1. 2. 3. 4. 5. 7.

Het verminderen van de administratieve lastendruk voor advocaten en mediators In de samenwerking het accent verschuiven van controle naar samenwerking op basis van vertrouwen Bijdragen aan pro-actieve geschiloplossing Het vergroten van de eenduidigheid in beleid en uitvoering Het versterken van de klantgerichtheid Weet niet

V79. De Raad is van plan de komende jaren een webportal (extranet) te ontwikkelen voor advocaten en mediators. Via dit webportal kunt u dan bijvoorbeeld digitaal toevoegingen aanvragen en digitaal ontvangstbevestigingen verkrijgen. Hoe staat u daar tegenover= 1. 2. 3. 4. 5. 7.

Zeer positief Positief Neutraal Negatief Zeer negatief Weet niet

Sinds 1 februari 2009 zijn de vijf Raden voor Rechtsbijstand opgegaan in een Raad voor Rechtsbijstand. V80. Had u voor dit onderzoek wel eens iets gezien, gehoord of gelezen over de fusie? 1. 2. 7.

Ja Nee Weet niet

V81. Hoe staat u tegenover de fusie? 1. 2. 3. 4. 5. 7.

zeer positief positief neutraal negatief zeer negatief weet niet


(de volgende vraag graag per gegeven antwoord uitsplitsen) (selectie: v81 = 1,2,3,4,5) V82. Kunt u toelichten waarom u (antwoord V81) tegenover de fusie staat? Toelichting: ….. (open antwoord) 97. Weet niet

Tot slot nog enkele vragen over vervolgonderzoek. V83. Zou u eventueel mee willen doen aan een vervolgonderzoek over dit onderwerp? U kunt dan worden uitgenodigd om in een groepsgesprek verder over het onderwerp te praten. Zo;n gesprek duurt ongeveer anderhalf tot twee uur en vindt plaats op het kantoor van Intomart GfK in Hilversum. De Raad stelt voor deelnemers een vergoeding beschikbaar. 1. 2.

Ja Nee

V84. Naast een vervolgonderzoek over dit klanttevredenheidsonderzoek wil de Raad in iedere regio gaan werken met gebruikersgroepen, om zo meer te weten komen over de achtergronden van meningen, de ervaringen, wensen en behoeften van advocaten en mediator op het gebied van de dienstverlening. De gebruikersgroepen vinden onder leiding van de relatiebeheerder van de regio plaats in de vorm van een groepsgesprek met advocaten en mediators, wisselen van samenstelling, duren ongeveer anderhalf tot twee uur en vinden plaats op het regiokantoor. De Raad stelt voor deelnemers een vergoeding beschikbaar. Zou u eventueel mee willen doen aan een gebruikersgroep in uw regio? 1. 2.

Ja Nee

V85. Heeft u tot slot nog iets gemist in deze vragenlijst of wilt u nog iets kwijt? 97. Weet niet Dan willen wij u namens de Raad voor Rechtsbijstand hartelijk bedanken voor uw deelname.


BIJLAGE 3 Nomogrammen





BIJLAGE 4 Theoretisch kader: belangscores


Belangscores Belangscores kunnen op twee manieren worden bepaald. Wij kunnen de antwoorden van respondenten gebruiken wanneer we vragen naar het belang van een aspect of we kunnen belangscores berekenen aan de hand van statistische analyse-methoden. In dit rapport hebben we de belangscores berekend. Voor het berekenen van belangscores gebruiken we een relative weights analyse. Als uitgangspunt hierbij geldt dat hoe sterker het verband tussen een onafhankelijke variabele en de afhankelijke variabele, hoe groter het relatieve belang van die variabele. Om het relatieve belang te bepalen wordt in veel gevallen gebruik gemaakt van regressieanalyse. De attributen vormen dan de onafhankelijke variabelen. Als je veel attributen onderzoekt en deze attributen zijn gecorreleerd, dan bestaat het gevaar van multicollineariteit. Door de correlatie tussen onafhankelijke variabelen zal in de regressievergelijking de ene keer de ene variabele de impact op de afhankelijke variabel oppikken, de andere keer de andere variabele. Dit kan leiden tot negatieve regressiecoëfficienten, terwijl het verband eigenlijk positief is. De waarden van het relatieve belang zijn dan niet betrouwbaar.

Relative weights is een alternatief voor standaard regressieanalyse (Johnson, 2000). In deze analyse worden de onafhankelijke variabelen omgezet in onafhankelijke factoren die de input voor een regressievergelijking vormen. Op basis van de uitkomsten wordt het relatieve belang van de onafhankelijke variabelen bepaald. Omdat de relatieve gewichten van de onafhankelijke variabelen nu onafhankelijk van elkaar zijn, is de betrouwbaarheid bij relative weights hoger dan bij een standaard regressieanalyse. In de vragenlijst die in dit onderzoek is gebruikt, is er sprake van selecties; niet alle vragen zijn aan alle respondenten voorgelegd. Dit heeft tot gevolg dat een aantal respondenten voor sommige aspecten geen rapportcijfer heeft gegeven. Daarnaast is in de vragenlijst de mogelijkheid opgenomen om in plaats van een rapportcijfer “weet niet” in te vullen. Dit resulteert bij de berekening van de relative weights in missende waarden. Omdat er in sommige gevallen sprake was van meer dan 50% missende waarden, hebben we ervoor gekozen om de missende waarden niet te imputeren en de prioriteitenmatrixen met een kleinere n (dus exclusief de missende waarden) te berekenen. Op deze manier zijn bij iedere analyse alleen de respondenten meegenomen die voor alle aspecten in de betreffende analyse een rapportcijfer hebben gegeven. Bij iedere prioriteitenmatrix is nader toegelicht op basis van hoeveel respondenten de analyse is uitgevoerd.


Klanttevredenheidsonderzoek Oktober Een internet onderzoek in opdracht van de Raad voor Rechtsbijstand. Uitgevoerd door: Intomart GfK bv

Recommend Documents