Klanttevredenheidsonderzoek Hillegersberg-Schiebroek

Klanttevredenheidsonderzoek Hillegersberg-Schiebroek Tweede meting

drs. A. van der Meide februari 2009 een onderzoek in opdracht van de deelgemeente Hillegersberg-Schiebroek

Onderzoeker

Andrea van der Meide

Projectleider

Jolanda Verdurmen

Veldwerk

Mediad Data

Opdrachtgever

Deelgemeente Hillegersberg-Schiebroek

Interne begeleiding

Paul van der Weijden

Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van de auteurs vermenigvuldigd worden. Deze uitgave mag wel geheel of gedeeltelijk geciteerd worden, mits de auteurs daarbij vermeld worden en mits er geen wijzigingen in het geciteerde zijn aangebracht.

BOOM, Rotterdam, februari 2009 Meide, A. van der

Bureau Onderzoek Op Maat (BOOM) Goudsesingel 184 3011 KD Rotterdam Postbus 29027 3001 GA Rotterdam telefoon: 010 403 03 80 fax: 010 403 03 81 e-mail: [email protected] internet: www.boom-onderzoek.nl

Mediad Data Goudsesingel 184 3011 KD Rotterdam Postbus 35068 3005 DB Rotterdam telefoon: 010 414 80 88 fax: 010 413 78 96 e-mail: [email protected]

Inhoudsopgave

Management summary

1

1

5

Inleiding 1.1 1.2 1.3

2

Informatievoorziening deelgemeente 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6

3

Informatiebronnen algemeen Deelgemeentepagina in de Postiljon Deelgemeentegids Website Digitale nieuwsbrief Nieuwsbrief deelgemeente

Dienstverlening in het deelgemeentekantoor 3.1 3.2 3.3

4

Aanleiding voor het onderzoek Onderzoeksopzet Leeswijzer

Inleiding Dienstverlening aan de balie Oordeel bereikbaarheid en wachtruimte

Dienstverlening per e-mail, brief of telefonisch 4.1 4.2 4.3

Inleiding Telefonische dienstverlening Dienstverlening via e-mail of schriftelijke dienstverlening

5 5 7

9 9 10 11 13 14 15

17 17 17 20

23 23 23 25

Klanttevredenheidsonderzoek, tweede meting

1

Management summary Om te meten in hoeverre de burgers van mening zijn dat de deelgemeente een goede dienstverlening biedt, heeft de deelgemeente een klanttevredenheidsonderzoek (kto) laten uitvoeren door Bureau Onderzoek Op Maat (BOOM) en bureau Mediad. De nulmeting heeft plaatsgevonden eind 2006. Eind 2008 heeft er een vervolgmeting plaatsgevonden. De uitkomsten van het onderzoek moeten inzicht geven in de tevredenheid van de burgers over de dienstverlening van de deelgemeente en de informatievoorziening om daarmee de dienstverlening van de deelgemeente beter af te stemmen op de eisen en wensen van de burger. In deze samenvatting zullen wij de hieruit afgeleide onderzoeksvragen beantwoorden: 1. Hoe bekend zijn de verschillende communicatievormen van de deelgemeente (nieuwsbrieven, brochures, folders, website, postiljonpagina)? 2. Hoe vaak wordt er gebruik gemaakt van de informatiebronnen? 3. Wat vindt men van de kwaliteit van de informatiebronnen (duidelijkheid, relevantie, frequentie)? 4. Welke verbeterpunten zien bewoners voor de informatievoorziening? 5. Wat is de mening van bewoners over de kwaliteit van de geboden dienstverlening? • klantvriendelijkheid/ bejegening; • bereikbaarheid; • betrouwbaarheid; • deskundigheid. 6. Welke verbeterpunten zien bewoners voor de dienstverlening? 7. Is er een verschil in tevredenheid over de dienstverlening en informatievoorziening in vergelijking met de nulmeting? Wij zullen eerst ingaan op de informatievoorziening vanuit de deelgemeente en vervolgens op de dienstverlening.

Informatievoorziening Spontaan genoemde informatiebronnen bewoners Op de vraag hoe bewoners aan informatie en nieuws over de deelgemeente HillegersbergSchiebroek en haar beleid komen geeft bijna driekwart van de bewoners spontaan aan dat zij hiervoor de deelgemeentepagina in de Postiljon gebruiken. In mindere mate haalt men informatie uit de deelgemeentegids (20%) en uit een huis-aan-huis blad (11%). Bij de vorige meting waren dit ook de meest genoemde bronnen voor informatie. Bekendheid verschillende communicatievormen deelgemeente Er is gevraagd of men bekend is met de verschillende communicatievormen die de deelgemeente gebruikt om haar bewoners op de hoogte te stellen. Hieruit blijkt dat de deelgemeentepagina in de Postiljon het meest bekend is, 73% kent deze pagina. De nieuwsbrief is bij zes op de tien bekend en de website bij ongeveer een kwart. De deelgemeentepagina is nu minder bekend, maar de nieuwsbrief en de website zijn bekender dan in 2006. De in januari 2008 gelanceerde digitale nieuwsbrief kent 4% van de bewoners.

2

Bureau Onderzoek Op Maat / Mediad

Deelgemeentepagina Bijna driekwart van de bewoners kent de deelgemeentepagina, iets minder dan in 2006. Hij wordt goed gelezen, eenderde van de bewoners leest hem altijd en ook nog ruim een kwart leest hem vaak, net als in 2006. De pagina wordt goed beoordeeld, het taalgebruik is begrijpelijk en de informatie klopt en is actueel. De pagina is overzichtelijk en je kunt snel vinden wat je zoekt. Ten opzichte van de meting van 2006 is men iets minder positief over de overzichtelijkheid, de actualiteit en de vindbaarheid van de deelgemeentepagina. Deelgemeentegids De deelgemeentegids wordt huis-aan-huis verspreid. Desgevraagd blijkt dat ruim de helft van de bewoners de gids in het afgelopen jaar nooit heeft geraadpleegd. Eenderde heeft hem wel geraadpleegd, tussen de 1 en 5 keer. Ook over de deelgemeentegids is men heel positief, men vindt hem overzichtelijk en actueel. De informatie klopt en je kunt snel vinden wat je zoekt. Deze uikomsten komen overeen met 2006. Er is een klein aantal mensen dat informatie mist en verbeterpunten noemt. De verbeterpunten hebben onder andere te maken met de overzichtelijkheid en de duidelijkheid van de indeling. Website Van de bewoners maakt 62% gebruik van internet. Bij deze mensen is 37% bekend met de website van de deelgemeente, dit is 23% van alle bewoners. In 2006 was dit nog 17%. Ruim tweederde van de bewoners die bekend is met de website heeft de website in het afgelopen jaar 1 tot 5 keer bezocht. Men zoekt met name informatie over openingstijden en over burgerzaken. Het oordeel over de website is wel positief, maar minder gunstig dan bij de deelgemeentepagina en gids. Zo vindt 15% niet dat je snel kunt vinden wat je zoekt. Een klein deel mist iets op de website en ook een klein deel noemt verbeterpunten. Deze hebben voornamelijk betrekking op de structuur en het zoeksysteem van de website. In vergelijking met de vorige meting wordt de website iets positiever beoordeeld. Digitale nieuwsbrief deelgemeente De deelgemeente Hillegersberg-Schiebroek brengt sinds januari 2008 een digitale nieuwsbrief uit met informatie die ook op de deelgemeentepagina van het Postiljon te vinden is. Van de mensen die wel eens gebruik maken van internet is 4% bekend met de digitale nieuwsbrief en heeft 1% van de bewoners zich hiervoor ook aangemeld. Deze zeven bewoners lezen allemaal de digitale nieuwsbrief, het merendeel vaak of altijd, en ze beoordelen de digitale nieuwsbrief positief. De bewoners missen verder niets en twee bewoners noemen verbeterpunten. Nieuwsbrief deelgemeente Vijf tot zes keer per jaar geeft de deelgemeente een nieuwsbrief uit. Zes op de tien bewoners heeft deze wel eens gezien, dit is gestegen ten opzichte van 2006 (43%). De mate waarin men de nieuwsbrief leest is vergelijkbaar met 2006, namelijk tweevijfde leest hem altijd en een vijfde leest hem vaak. Net als bij de deelgemeentepagina en –gids is men zeer positief over de nieuwsbrief. Ten opzichte van 2006 vindt men nu minder dat de informatie klopt. Twaalf bewoners missen iets en dertien noemen verbeterpunten. Men mist vooral informatie over de toekomstplannen, wegwerkzaamheden en verkeerssituaties. De bewoners zouden het fijn vinden als de nieuwsbrief vaker zou verschijnen.


3

Dienstverlening Dienstverlening op het deelgemeentekantoor Er zijn ruim 500 bewoners geïnterviewd die bij de balie zijn geholpen, 32 bewoners bij de Servicebalie en 481 bij Burgerzaken. Bij de Servicebalie komt het grootste deel voor het aanvragen van informatie en ook nog een vijfde voor een vergunning. Bij Burgerzaken komt de helft voor een paspoort of identiteitskaart en eenderde voor een rijbewijs. De rapportcijfers voor de dienstverlening liggen op 7,9 voor Burgerzaken en op een 7,7 voor de Servicebalie. In 2006 werd de dienstverlening voor de Servicebalie lager beoordeeld, namelijk met een 7. Op basis van de 6 voorgelegde stellingen zagen we in 2006 ook een verschil in tevredenheid. Dat verschil is nog steeds zichtbaar. De bewoners zijn bijzonder positief over de dienstverlening, maar in iets mindere mate bij het Servicebureau. Men is bij het Servicebureau iets minder positief over de deskundige wijze waarop ze zijn geholpen (72% is het eens met deze stelling) en over de kennis die de medewerkers bezitten (72% is het hiermee eens). Tweeënzestig bewoners vinden dat de dienstverlening van Burgerzaken verbeterd kan worden. Zij maken onder andere opmerkingen over de wachttijden en het herhaald moeten terugkomen voor een document, de professionaliteit en deskundigheid van de medewerkers, de werking van de kaartjescomputer en de grootte en aankleding van de wachtruimte. Bij het Servicebureau maakte zes bewoners een opmerking over onder andere de deskundigheid en de samenwerking van de medewerkers, de representativiteit van de huisvesting en de mogelijkheid om via het display/scherm een nummer te trekken. Wachttijd en wachtruimte De wachttijd is bij beide balies over het algemeen niet lang. Bij Burgerzaken wordt tweederde binnen 5 minuten geholpen, bij de Servicebalie is dit 81%, dit was in 2006 ook tweederde. Bij beide balies geeft een ruime meerderheid (89% en 97%) aan dat zij de wachttijd acceptabel vinden. De bewoners zijn erg positief over de wachtruimte. Bijna iedereen vindt dat er voldoende ruimte is om te zitten en dat het direct duidelijk is waar ze moeten zijn. Over de aankleding van de wachtruimte is men het minst tevreden, ruim de helft is het eens en 17% is het oneens met de stelling: ‘De wachtruimte is prettig aangekleed’. Deze uitkomsten zijn vergelijkbaar met 2006. Openingstijden en bereikbaarheid deelgemeentekantoor De openingstijden van het deelgemeentekantoor zijn voor driekwart van de bewoners toereikend. Een klein deel zou het graag langer open zien in de middag en vaker in de avond. Dit was ook het beeld in 2006. De bereikbaarheid van het tijdelijke deelgemeentekantoor aan de Melanchtonweg is uitstekend voor de fiets en de auto. Voor het openbaar vervoer ligt het iets minder gunstig, tweederde vindt het goed bereikbaar, maar ook een vijfde vindt dat de bereikbaarheid met het OV slecht is. Ook de parkeerruimte voor de auto vindt bijna iedereen voldoende. De stallingsruimte voor de fietsen vindt ruim driekwart van de mensen voldoende. De tevredenheid hierover is toegenomen sinds 2006. Dienstverlening per e-mail, brief of telefonisch Er is bij de telefonische enquête gevraagd of men contact heeft gehad met de deelgemeente en op welke wijze men dit contact had. Hieruit blijkt dat 11% in het afgelopen jaar telefonisch contact heeft gehad met de deelgemeente en slechts 4% door middel van e-mail of schriftelijk. Dit is vergelijkbaar met 2006.

4


Telefonisch Bij de telefonische dienstverlening is het doel van het contact met name het aanvragen van informatie of het indienen van een klacht of maken van melding. Driekwart wordt direct te woord gestaan, een vijfde wordt in de wacht gezet door de medewerker. De meeste mensen vinden dat ze vriendelijk zijn geholpen en dat de wachttijd aanvaardbaar is. Het minst tevreden zijn de bewoners over de kennis van de medewerkers en een kwart van de bewoners is niet naar tevredenheid geholpen. Deze uitkomsten zijn vergelijkbaar met 2006. E-mail en schriftelijk In vergelijking met schriftelijke communicatie gebruikt men de e-mail verhoudingsgewijs vaker om een klacht in te dienen en om informatie op te vragen. Wat dit betreft lijkt het op het gebruik van de telefoon. Schriftelijke communicatie wordt meer gebruikt voor het aanvragen van vergunningen en het schrijven van een bezwaarschrift. Bij de schriftelijke contacten heeft 17% geen ontvangstbevestiging gekregen, en bij de e-mail 30% van de mensen. Bewoners hebben nu vaker een ontvangstbevestiging gekregen dan in 2006. Bij de e-mail kreeg bijna een derde binnen 3 dagen een bevestiging, bij het schriftelijke contact was dit een kwart. Net als in 2006 geeft de helft van de mensen die een brief heeft geschreven aan dat zij hierop geen inhoudelijke reactie hebben gehad. Bij het e-mailverkeer is dit twee van de vijf bewoners. Dit betekent een verbetering ten opzichte van de vorige meting (29%). Van hen kreeg driekwart deze reactie via de e-mail en een kwart via de post, zoals ook in 2006 het geval was. Bij de schriftelijke dienstverlening geeft 47% minimaal een 7 en is het gemiddelde een 5,8. Bij de dienstverlening via de e-mail gaf 60% minimaal een 7. Het gemiddelde is een 6,2. Zowel schriftelijk als via de e-mail wordt het serieus in behandeling nemen van hun zaak door de bewoners het hoogst gewaardeerd, respectievelijk 63% en 83%. Bij beide vormen van contact is men het minst te spreken over het nakomen van afspraken, 47% is het hiermee eens en tweevijfde vindt dat de deelgemeente de afspraken niet nakomt. Algemene verbeterpunten dienstverlening Over het algemeen zijn de bewoners tevreden over de dienstverlening van de deelgemeente. Er zijn echter enkele verbeterpunten die in 2006 naar voren kwamen en die nog steeds opvallen: • deskundigheid medewerkers: zowel bij het Servicebureau als bij de telefonische dienstverlening worden er opmerkingen gemaakt over de deskundigheid van de medewerkers. • terugkoppeling: opvallend is dat relatief veel bewoners die via de e-mail of schriftelijk contact hebben gehad met de deelgemeente geen ontvangstbevestiging of een inhoudelijke reactie hebben gekregen. Het gaat wel om een klein aantal bewoners (20 resp. 23 bewoners hebben via de e-mail of schriftelijk contact gehad met de deelgemeente), dus men moet voorzichtig zijn met hierop conclusies te trekken. Dit is wel verbeterd ten opzichte van 2006, maar blijft nog steeds een aandachtspunt voor de deelgemeente.


1 1.1

5

Inleiding Aanleiding voor het onderzoek

De deelgemeente Hillegersberg-Schiebroek wil op een systematische wijze de klanttevredenheid meten van burgers die gebruik maken van de diensten van de deelgemeente en de informatievoorziening. De deelgemeente Hillegersberg-Schiebroek streeft naar een kwalitatief goede dienstverlening die professioneel wordt uitgevoerd. Daarom heeft de deelgemeente een aantal servicenormen vastgelegd. Het belangrijkste van de servicenormen is dat burgers voor meerdere zaken aan hetzelfde loket terechtkunnen, en dat het contact met burgers persoonlijk, vriendelijk en oplossingsgericht moet zijn. Om te meten in hoeverre de burgers van mening zijn dat de deelgemeente een goede dienstverlening biedt, heeft de deelgemeente een klanttevredenheidsonderzoek (kto) laten uitvoeren eind 2006. Deze nulmeting is uitgevoerd door Bureau Onderzoek Op Maat (BOOM) en bureau Mediad. Eind 2008 heeft een vervolgmeting plaatsgevonden. Doel van het onderzoek De uitkomsten van het onderzoek moeten inzicht geven in de tevredenheid van de burgers over de dienstverlening van de deelgemeente en de informatievoorziening om daarmee de dienstverlening van de deelgemeente beter af te stemmen op de eisen en wensen van de burger. Onderzoeksvragen Uit het doel kunnen de volgende onderzoeksvragen worden afgeleid: 1. Wat is de mening van bewoners over de kwaliteit van de geboden dienstverlening? • klantvriendelijkheid/ bejegening; • bereikbaarheid; • betrouwbaarheid; • deskundigheid. 2. Welke verbeterpunten zien bewoners voor de dienstverlening? 3. Hoe bekend zijn de verschillende communicatievormen van de deelgemeente (nieuwsbrieven, brochures, folders, website, postiljonpagina)? 4. Hoe vaak wordt er gebruik gemaakt van de informatiebronnen? 5. Wat vindt men van de kwaliteit van de informatiebronnen (duidelijkheid, relevantie, frequentie)? 6. Welke verbeterpunten zien bewoners voor de informatievoorziening? 7. Is er een verschil in tevredenheid over de dienstverlening en informatievoorziening in vergelijking met de nulmeting?

1.2

Onderzoeksopzet

De deelgemeente Hillegersberg-Schiebroek onderscheidt voor dit kto verschillende klantgroepen: 1. alle bewoners van de deelgemeente die bereikt worden via de media (website, Postiljonpagina, nieuwsbrieven, folders, brochures); 2. klanten die telefonisch, schriftelijk of via de mail contact hebben gehad met de deelgemeente; 3. directe klanten van de balie (Servicebureau en balie Burgerzaken).

6


Voor het bereiken van deze klantgroepen zijn de volgende methoden van dataverzameling gehanteerd. Telefonische interviews In oktober en november 2008 zijn er 799 bewoners telefonisch benaderd door Bureau Mediad (klantgroep 1 en 2). In totaal hebben 533 burgers meegedaan aan het onderzoek. Dit betekent een respons van 67%. In Hillegersberg-Zuid was de respons met 74% het hoogst en in Schiebroek met 63% het laagst. Tabel 1.1 Overzicht van de telefonische respons

Schiebroek Hillegersberg-Zuid Hillegersberg-Noord Terbregge Molenlaankwartier Totaal (N=)

Totaal bereikt 315 133 133 75 143 799

Aantal weigeringen 118 35 45 24 44 226

Aantal interviews 197 98 88 51 99 533

Respons 63% 74% 66% 68% 69% 67%

Bijna tweederde van de respondenten was vrouw en ruim eenderde was man. Van de respondenten is bijna driekwart boven de 45 jaar, ruim een kwart is tussen de 25 en 45 jaar. Bijna alle respondenten zijn van Nederlandse afkomst. Deze responsgroep is vergelijkbaar met 2006. Schriftelijk onderzoek Onder de klanten van het Servicebureau en de balie Burgerzaken (klantgroep 3) zijn 794 vragenlijsten inclusief antwoordenveloppen verspreid. De deelgemeente heeft een begeleidende brief ingesloten waarin het doel van het onderzoek is uitgelegd en is verzocht om medewerking. Om de klanten niet te overvallen is bij binnenkomst duidelijk gemaakt dat men een vragenlijst mee krijgt en is verzocht om medewerking. In totaal hebben 208 klanten meegedaan aan het onderzoek. Dit betekent een respons van 26%. Dit is een normale respons bij een dergelijke onderzoeksopzet. De helft van de respondenten (51%) was vrouw. De leeftijdverdeling is globaal hetzelfde als bij het telefonische onderzoek. Van de respondenten is ruim tweederde boven de 45 jaar, ruim een kwart is tussen de 25 en 45 jaar. Ook hier zijn bijna alle respondenten van Nederlandse afkomst. Vragenlijst De vragenlijsten zijn opgesteld in overleg met de opdrachtgever. Er zijn twee aparte vragenlijsten gemaakt, één voor de brede telefonische enquête en één voor de klanten aan de balie. De vragenlijsten bestaan voornamelijk uit gesloten vragen met de mogelijkheid om antwoorden toe te lichten. In de vragenlijst voor de telefonische enquête zijn de volgende onderwerpen aan de orde gekomen: 1. Dienstverlening aan de balie (Servicebureau en Burgerzaken); 2. Overige dienstverlening (telefonisch, schriftelijk en via e-mail); 3. Informatievoorziening; 4. Algemeen; 5. Achtergrondvragen. In de schriftelijke vragenlijst die uitgereikt is aan de klanten van de balie zijn alleen de vragen opgenomen over de dienstverlening aan de balie en de achtergrondvragen. De vragenlijst is bijna geheel gelijk aan die van de nulmeting.


1.3

7

Leeswijzer

In de volgende hoofdstukken worden de uitkomsten van het onderzoek gepresenteerd in de vorm van tabellen en figuren met toelichtende teksten. De resultaten worden vergeleken met de nulmeting. Het rapport is opgebouwd in drie delen volgens de drie klantgroepen; informatievoorziening, de dienstverlening aan de balie en de overige dienstverlening (telefonisch, schriftelijk en e-mail contact).


9

2

Informatievoorziening deelgemeente

2.1

Informatiebronnen algemeen

Om inzicht te krijgen in de tevredenheid van de burgers over de informatievoorziening van de deelgemeente is bij de telefonische enquête gevraagd hoe de bewoners aan informatie en nieuws komen over de deelgemeente Hillegersberg-Schiebroek en over het beleid van de deelgemeente. In de onderstaande tabel staat weergegeven welke communicatiekanalen de bewoners spontaan noemen. De bewoners konden meerdere antwoorden geven. Tabel 2.1 Hoe komt men aan informatie en nieuws over de deelgemeente* Geen interesse in informatie Weet niet Krant: Postiljon deelgemeentepagina Krant: huis-aan-huis blad Deelgemeentegids Internet / website Nieuwsbrief deelgemeente Krant: dagblad (bv AD / Rotterdams Dagblad) Via bekenden Schriftelijk: folder of brochure Schriftelijk: brief Via bewonersorganisatie Persoonlijk: bezoek Servicebureau Totaal (N=) * Meerdere antwoorden mogelijk

2006 2% 2%

2008 4% 2%

75% 15% 15% 7% 5% 3% 2% 1% 0% 2% 0% 524

72% 20% 11% 8% 8% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 533

Bijna driekwart van de bewoners geeft aan dat ze via de deelgemeentepagina in de Postiljon aan nieuws en informatie komen over de deelgemeente en over het beleid van de deelgemeente. In veel mindere mate (20%) haalt men informatie uit een huis-aan-huis blad en uit de deelgemeentegids (11%). Bij de vorige meting waren dit ook de meest genoemde bronnen voor informatie. Een ander huis-aan-huis blad dan de Postiljon wordt nu vaker genoemd en de deelgemeentegids wordt nu iets minder vaak genoemd. Aan de bewoners is vervolgens gevraagd of zij vinden dat zij voldoende geïnformeerd worden door de deelgemeente over plannen, projecten, werkzaamheden en besluiten. In de volgende figuur worden de resultaten weergegeven.

10


Figuur 2.1 Oordeel over de informatieverstrekking door de deelgemeente

(Ruim) voldoende

71%

Neutraal

8%

(Ruim) onvoldoende

2006 2008

21% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Bijna driekwart van de bewoners is van mening dat ze (ruim) voldoende wordt geïnformeerd door de deelgemeente. Een klein deel (21%) vindt dat de informatieverstrekking (ruim) onvoldoende is. In 2006 was dit beeld vergelijkbaar. Belangrijkste communicatievormen Aan de bewoners is verder een aantal vragen gesteld over de vijf belangrijkste communicatievormen, namelijk de deelgemeentepagina in de Postiljon, de deelgemeentegids, de website, de digitale nieuwsbrief en de nieuwsbrief. De volgende tabel geeft de uitkomsten weer van de vraag naar de bekendheid. Naar de bekendheid met de deelgemeentegids is niet gevraagd. Tabel 2.2 Bekendheid communicatievormen Postiljon deelgemeentepagina Nieuwsbrief deelgemeente Website Digitale nieuwsbrief Totaal (N=)

2006 80% 43% 17% 524

2008 73% 61% 23% 4% 533

Bijna driekwart van de respondenten heeft de deelgemeentepagina gezien. De nieuwsbrief heeft zes op de tien gezien en bijna een kwart van de bewoners kent de website van de deelgemeente. De bekendheid van de deelgemeentepagina is iets afgenomen, maar met de nieuwsbrief en de website zijn meer bewoners bekend dan in 2006. Met de digitale nieuwsbrief, die er sinds januari 2008 is, is slechts 4% van de bewoners bekend. In de volgende paragrafen bespreken we de vijf communicatievormen verder afzonderlijk.

2.2

Deelgemeentepagina in de Postiljon

De deelgemeentepagina in de Postiljon is door 73% van de bewoners wel eens gezien, iets minder dan in 2006 (80%). Desgevraagd blijkt ruim eenderde van deze bewoners de pagina altijd te lezen en nog eens 27% leest hem vaak, dit is vergelijkbaar met de vorige meting. Van alle bewoners geeft 9% aan de Postiljon niet te ontvangen.

Klanttevredenheidsonderzoek, nulmeting

11

Oordeel over de deelgemeentepagina Aan de bewoners is een aantal stellingen voorgelegd over de deelgemeentepagina. De stellingen luiden als volgt: • De deelgemeentepagina is overzichtelijk; • Je kunt op de deelgemeentepagina snel vinden wat je zoekt; • De informatie op de deelgemeentepagina is actueel; • De informatie op de deelgemeentepagina klopt • Het taalgebruik op de deelgemeentepagina is begrijpelijk*. * Deze stelling is niet voorgelegd in 2006.

In de volgend figuur worden de stellingen weergegeven. De stelling waar de meeste mensen het mee eens zijn staat bovenaan. Figuur 2.2 Stellingen over de deelgemeentepagina (% (helemaal) eens) Het taalgebruik is begrijpelijk

96%

Het is overzichtelijk

94%

De informatie is actueel

90%

De informatie klopt

88%

Je kunt snel vinden wat je zoekt

79% 0%

20%

40%

60%

80%

2006 2008 100%

Het oordeel van de bewoners over de deelgemeentepagina in de Postiljon is erg positief. Bijna alle bewoners die de deelgemeentepagina lezen, vinden het taalgebruik begrijpelijk. Ook vindt een grote meerderheid de deelgemeentepagina overzichtelijk en vindt men dat de informatie klopt en actueel is. De meeste bewoners zijn van mening dat je snel kan vinden wat je zoekt, 10% is het daar niet mee eens. Ten opzichte van de meting van 2006 is men iets minder positief over de overzichtelijkheid, de actualiteit en de vindbaarheid van de deelgemeentepagina.

2.3

Deelgemeentegids

De deelgemeentegids van Hillegersberg-Schiebroek wordt ieder jaar huis-aan-huis verspreid door de deelgemeente. De deelgemeentegids bevat informatie over de organisatie van de deelgemeente. Ook staan hier namen en adressen vermeld van organisaties, instellingen en bedrijven die in de deelgemeente actief zijn op het gebied van gezondheidszorg, onderwijs, sport en recreatie, kunst en cultuur en maatschappelijk werk. Desgevraagd blijkt ruim de helft van de bewoners deze gids het afgelopen jaar niet te hebben geraadpleegd. Ruim eenderde heeft het afgelopen jaar 1 tot 5 keer informatie gezocht in de gids. Dit beeld komt overeen met 2006.

12


Oordeel over de deelgemeentegids Aan de bewoners is een aantal stellingen voorgelegd over de deelgemeentegids. De stellingen luiden als volgt: • De gids is overzichtelijk; • Je kunt in de deelgemeentegids snel vinden wat je zoekt; • De informatie in de gids is actueel; • De informatie in de gids klopt. In de onderstaande figuur worden de stellingen weergegeven. De stelling waar de meeste mensen het mee eens zijn staat bovenaan. Figuur 2.3 Stellingen over de deelgemeentegids (% (helemaal) eens)


92%

De informatie klopt

92%


89%


86% 0%

20%

40% 2006

60%

80%

100%

2008

Het oordeel van de bewoners over de deelgemeentegids is erg positief. Bijna alle bewoners vinden de gids overzichtelijk en de informatie in de gids klopt en is actueel. Ook vindt bijna iedereen dat je snel kan vinden wat je zoekt, 7% van de bewoners is het hier niet mee eens. Het oordeel over de deelgemeentegids is vergelijkbaar met de vorige meting. Verbeterpunten Mensen hebben kunnen aangeven wat zij missen en wat er nog verbeterd kan worden aan de deelgemeentegids. Tien bewoners (4%) hebben aangegeven iets te missen. Men noemt uiteenlopende zaken, zoals onder andere informatie van de Roteb, het openbaar vervoer, de deelraadsleden en vermelding van bepaalde adressen en telefoonnummers. Iemand mist een plattegrond van de deelgemeente en een andere bewoner mist een evenementenkalender. Verbeterpunten zijn door zestien bewoners (6%) genoemd. Deze hadden onder andere te maken met de overzichtelijkheid van de indeling en de duidelijkheid, zodat je makkelijker kan vinden wat je zoekt. Verder zouden twee bewoners de gids graag digitaal willen kunnen raadplegen. Er is een enkele opmerking gemaakt over de onvolledigheid en de onjuistheid van de informatie.


2.4

13

Website

Aan de bewoners is gevraagd of zij gebruik maken van internet, thuis en/of op het werk. Van de bewoners maakt 62% gebruik van internet. Aan deze mensen is gevraagd of zij bekend zijn met de website van de deelgemeente. Het blijkt dat 37% van de bewoners die gebruik maken van internet bekend is met de website, dit is 23% van alle bewoners. Dit is meer dan in 2006, toen 17% van alle bewoners bekend was met de website. Ruim tweederde van de bewoners die bekend is met de website, hebben de website in het afgelopen jaar 1 tot 5 keer bezocht. Ruim een vijfde (21%) heeft de website het afgelopen jaar niet bezocht. De overige bewoners bezoeken de website vaker dan 5 keer per jaar. Deze uitkomsten zijn vergelijkbaar met de eerste meting. Er is gevraagd aan de bezoekers van de website waar ze naar hebben gezocht. Er is deze meting ook specifiek gevraagd of men naar informatie over commissie- en raadsvergaderingen heeft gezocht. De resultaten staan vermeld in de volgende tabel. Tabel 2.3 Welke informatie zocht men* Openingstijden Informatie over burgerzaken (paspoort, rijbewijs, trouwen, etc.) Informatie over bestemmingsplan / bouwplannen Informatie over vergunningen Algemene informatie zoals telefoonnummer, adres, etc. Informatie over indienen klacht Informatie over wegwerkzaamheden Informatie over commissie- en raadsvergaderingen Informatie over beleid Informatie over de Roteb (ophalen vuil, ongediertebestrijding) Informatie over evenementen (bijv. Sinterklaas) Informatie over de wijk Informatie over fietstrommels Niets specifieks Weet niet meer Totaal (N=) * Meerdere antwoorden mogelijk

2006 21% 21% 13% 11% 22% 1% 13% 0% 1% 1% 1% 1% 14% 0% 72

2008 28% 23% 13% 8% 5% 5% 4% 3% 3% 2% 1% 1% 0% 16% 3% 114

Ruim een kwart van de bezoekers van de website zocht informatie over openingstijden. Informatie over burgerzaken werd door bijna een kwart gezocht. Vervolgens is er een deel (16%) dat niet echt iets specifieks zocht. Bij de vorige meting zocht men vaker naar algemene informatie en naar informatie over wegwerkzaamheden. Oordeel over de website Aan de bewoners is een aantal stellingen voorgelegd over de website. De stellingen luiden als volgt: • De website is overzichtelijk; • De website is gebruikersvriendelijk; • Je kunt op de website snel vinden wat je zoekt; • De informatie op de website is actueel; • De informatie op de website klopt; • Het taalgebruik op de website is begrijpelijk*. * Deze stelling is niet voorgelegd in 2006.

14


In de onderstaande figuur worden de stellingen weergegeven. De stelling waar de meeste mensen het mee eens zijn staat bovenaan. Figuur 2.4 Stellingen over de website (% (helemaal) eens)

De informatie klopt

89%


84%


80%

Het is gebruikersvriendelijk

74%


2006 2008

71% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Het oordeel van de bewoners over de website is positief. Van alle bewoners vindt 89% dat de informatie op de website klopt en 84% vindt de informatie ook actueel. Ruim driekwart vindt de website overzichtelijk en driekwart vindt het gebruikersvriendelijk. Van de bewoners vindt 71% dat je iets snel kan vinden op de website en 15% vindt dit niet, hier is men het minst tevreden over. In vergelijking met de vorige meting wordt de website iets positiever beoordeeld. Verbeterpunten Mensen hebben kunnen aangeven wat zij missen en wat er nog verbeterd kan worden aan de website. Elf bewoners (11%) hebben aangegeven iets te missen. Men noemt uiteenlopende zaken, zoals informatie over bouwen bestemmingsplannen en werkzaamheden, regelgeving over bouwen, overzicht van de activiteiten in de buurt (o.a. van buurthuis Castagnet) en meer handige links (o.a. naar Sport en Recreatie). Verbeterpunten zijn door tien bewoners genoemd. Deze punten hebben vooral betrekking op de structuur en het zoeksysteem van de website. Het moet overzichtelijker en duidelijker, men kan niet snel vinden wat men zoekt. Verder is er een enkele keer opgemerkt dat de informatie actueler, vollediger en gerichter kan zijn.

2.5

Digitale nieuwsbrief

De deelgemeente Hillegersberg-Schiebroek brengt sinds januari 2008 een digitale nieuwsbrief uit die de bewoners wekelijks via de mailbox informeert over vergaderingen, bewonersbijeenkomsten, spreekuren en aangevraagde en verleende vergunningen. Het gaat om informatie die ook te vinden is op de deelgemeentepagina in het Postiljon. Via de website van de deelgemeente kunnen bewoners zich hierop abonneren. Van de mensen die wel eens gebruik maken van internet is 4% bekend met de digitale nieuwsbrief en heeft 1% (7 bewoners) zich hiervoor ook aangemeld. Van deze bewoners leest iedereen de digitale nieuwsbrief, het merendeel leest de nieuwsbrief vaak of altijd.


15

Oordeel over de digitale nieuwsbrief Aan de bewoners is een aantal stellingen voorgelegd over de digitale nieuwsbrief. De stellingen luiden als volgt: • De digitale nieuwsbrief is overzichtelijk; • Je kunt in de digitale nieuwsbrief snel vinden wat je zoekt; • De informatie in de digitale nieuwsbrief is actueel; • De informatie in de digitale nieuwsbrief klopt; • Het taalgebruik in de digitale nieuwsbrief is begrijpelijk. In de onderstaande tabel worden de stellingen weergegeven. Tabel 2.4 Stellingen over de digitale nieuwsbrief

Het is overzichtelijk Je kunt snel vinden wat je zoekt De informatie is actueel De informatie klopt Het taalgebruik is begrijpelijk

(helemaal) eens 6 5 6 4 6

neutraal 1 1 0 1 0

(helemaal) oneens 0 1 1 1 1

totaal (N=) 7 7 7 6 7

Het oordeel van de bewoners over de digitale nieuwsbrief is positief. Bijna alle bewoners vinden dat het taalgebruik begrijpelijk is, dat de nieuwsbrief overzichtelijk is en dat de informatie actueel is. Verbeterpunten Mensen hebben kunnen aangeven wat zij missen en wat er nog verbeterd kan worden aan de nieuwsbrief. De bewoners die de digitale nieuwsbrief lezen, missen verder niets. Verbeterpunten zijn door twee bewoners genoemd. Eén bewoner zou het fijn vinden als het taalgebruik duidelijker is en de informatie meer actueel is. Een andere bewoner vindt dat de omschrijvingen beter en vollediger kunnen.

2.6

Nieuwsbrief deelgemeente

De deelgemeente Hillegersberg-Schiebroek brengt vijf tot zes keer per jaar een nieuwsbrief uit waarin de deelgemeente bewoners op de hoogte stelt over de stand van zaken met betrekking tot het beleid van de deelgemeente. De nieuwsbrief is door 61% van de bewoners wel eens gezien, dit is toegenomen ten opzichte van de vorige meting. In 2006 had 43% van de bewoners de nieuwsbrief gezien. Desgevraagd blijkt tweevijfde van deze bewoners de nieuwsbrief altijd te lezen en nog eens een vijfde leest hem vaak. Dit is vergelijkbaar met de vorige meting. Oordeel over de nieuwsbrief Aan de bewoners is een aantal stellingen voorgelegd over de nieuwsbrief. De stellingen luiden als volgt: • De nieuwsbrief is overzichtelijk; • Je kunt in de nieuwsbrief snel vinden wat je zoekt; • De informatie in de nieuwsbrief is actueel; • De informatie in de nieuwsbrief klopt; • Het taalgebruik in de nieuwsbrief is begrijpelijk*. * Deze stelling is niet voorgelegd in 2006.

16


In de onderstaande figuur worden de stellingen weergegeven. De stelling waar de meeste mensen het mee eens zijn staat bovenaan. Figuur 2.5 Stellingen over de nieuwsbrief (% (helemaal) eens) Het taalgebruik is begrijpelijk

96%


94%


90%

De informatie klopt

88%


79% 0%

20%

40%

60%

80%

2006 2008 100%

Het oordeel van de bewoners over de nieuwsbrief is erg positief. Bijna alle bewoners vinden dat het taalgebruik begrijpelijk is en dat de nieuwsbrief overzichtelijk is. Ook vindt een merendeel dat de informatie actueel is en dat de informatie in de nieuwsbrief klopt. Van de bewoners vindt 4% dat je de informatie die je zoekt niet snel kan vinden. Ten opzichte van de meting in 2006 vinden nu minder mensen dat de informatie klopt (88% vs. 96%). Verbeterpunten Mensen hebben kunnen aangeven wat zij missen en wat er nog verbeterd kan worden aan de nieuwsbrief. Twaalf bewoners (4%) hebben aangegeven iets te missen. Het gaat hierbij voornamelijk om informatie over de toekomstplannen, wegwerkzaamheden en verkeerssituaties. Een enkele bewoner noemt vervolginformatie, informatie over veiligheid, over sport en recreatie, mogelijkheid voor bewoners om te reageren, actuele plattegrond en informatie over bewoners die niet actief meedoen in de maatschappij, zoals gehandicapten en ouderen. Verbeterpunten zijn door dertien bewoners genoemd. Drie mensen zouden het fijn vinden als hij vaker verschijnt en één bewoner krijgt hem niet altijd. Verder wordt aangegeven dat de nieuwsbrief te veel gekleurd is en dat er vaak achteraf gecommuniceerd wordt.


17

3

Dienstverlening in het deelgemeentekantoor

3.1

Inleiding

Er is bij de telefonische enquête gevraagd of men het afgelopen jaar bij het Servicebureau of bij Burgerzaken is geweest. Bovendien zijn bij beide balies in november en december vragenlijsten uitgedeeld aan de bewoners die bij het Servicebureau en bij Burgerzaken zijn geweest. In totaal zijn er 32 bewoners ondervraagd die het afgelopen jaar bij het Servicebureau zijn geweest en 481 bij Burgerzaken. In dit hoofdstuk behandelen we het oordeel over de dienstverlening bij deze balies (paragraaf 3.2). In paragraaf 3.3 wordt de bereikbaarheid en de wachtruimte van het deelgemeentekantoor besproken.

3.2

Dienstverlening aan de balie

Tijdstip en doel laatste bezoek Er is gevraagd wanneer men voor het laatst bij het Servicebureau en bij Burgerzaken is geweest. Tabel 3.1 Laatste bezoek

Minder dan 2 weken geleden 2 tot 4 weken geleden 1 tot 6 maanden geleden 6 tot 12 maanden geleden Totaal (N=)

Servicebureau 2006 2008 41% 44% 8% 3% 24% 38% 27% 16% 37 32

Burgerzaken 2006 2008 57% 46% 4% 6% 26% 32% 13% 16% 478 481

Het merendeel van de bewoners die zijn geïnterviewd heeft minder dan 2 weken geleden contact gehad. Bij Burgerzaken is dit de helft en bij het Servicebureau twee vijfde. Dit is vergelijkbaar met 2006. Aan de bewoners die de schriftelijke vragenlijst hebben ingevuld, is gevraagd op welke dag ze het deelgemeentekantoor hebben bezocht. De bewoners bezoeken het deelgemeentekantoor meestal op woensdag, donderdag overdag en vrijdag. Vorige keer was dit ook het geval, alleen zijn er nu meer mensen op donderdagavond geweest. Er is ook gevraagd met welk doel men kwam. Tweevijfde (41%) van de bewoners die bij het Servicebureau zijn geweest, kwam voor het aanvragen van informatie en een vijfde (19%) kwam vanwege een vergunning. Daarnaast hadden vier mensen (13%) contact in verband met een klacht of een melding. Bij Burgerzaken kwam tweevijfde (46%) voor een paspoort of identiteitskaart en eenderde (35%) voor de aanvraag of verlenging van het rijbewijs. Een klein deel kwam voor een Rotterdampas (7%), een uittreksel uit het bevolkingsregister (5%) en voor een verklaring omtrent gedrag (4%).

18


Op afspraak Sinds juni 2008 is het mogelijk om voor het aanvragen van een rijbewijs, een paspoort of een identiteitskaart van tevoren een afspraak te maken. De bewoners kunnen dan van maandag tot en met vrijdag tussen 9 tot 12 uur op afspraak komen bij Burgerzaken. Van de bewoners is 30% op de hoogte van deze mogelijkheid om een afspraak te maken en 12% van deze bewoners heeft er daadwerkelijk gebruik van gemaakt bij het laatste bezoek. Oordeel openingstijden en wachttijd De balie van het Servicebureau en de balie van Burgerzaken zijn van maandag tot en met vrijdag geopend van 9 uur ’s ochtends tot 3 uur ‘s middags. Op donderdag zijn ze bovendien ook open tussen 6 en 8 uur ’s avonds. Aan de bewoners is gevraagd of deze openingstijden toereikend zijn voor hun situatie. Tabel 3.2 Oordeel openingstijden Openingstijden zijn toereikend Langer open in de middag Vaker in de avond Ook in het weekend open Langer open op donderdagavond Anders, namelijk..... Totaal (N=) * Meerdere antwoorden mogelijk.

2006 72% 15% 12% 4% 2% 2% 782

2008 75% 13% 12% 5% 2% 0% 739

Driekwart geeft aan dat deze openingstijden voor hen toereikend zijn. Van de bewoners wil 13% dat het kantoor in de middag langer open is en 12% wil graag dat het kantoor vaker in de avond open is. Dit is vergelijkbaar met 2006. Aan de bewoners die bij de balie zijn geweest is gevraagd hoe lang men moest wachten voordat men aan de beurt was. Tabel 3.3 Wachttiijd

Circa 5 minuten Circa 10 minuten Circa 15 minuten Circa 20 minuten Langer dan 20 minuten Weet niet meer Totaal (N=)

Servicebureau 2006 2008 64% 81% 14% 3% 3% 9% 3% 0% 6% 0% 11% 6% 36 32

Burgerzaken 2006 62% 16% 9% 4% 8% 1% 476

2008 64% 19% 8% 2% 5% 1% 481

Bij beide balies is de wachttijd niet lang. Bij het Servicebureau wordt men het snelst geholpen. Van de bewoners die het Servicebureau hebben bezocht moest 81% circa 5 minuten wachten voor men geholpen werd en 3% ongeveer 10 minuten. Dit is verbeterd ten opzichte van 2006. Bij Burgerzaken was de wachttijd vergelijkbaar met 2006, tweederde moest ongeveer 5 minuten wachten. Oordeel over de dienstverlening aan de balie Mensen hebben een rapportcijfer gegeven voor hun algemene oordeel over de dienstverlening bij het Servicebureau en bij Burgerzaken. De dienstverlening bij Burgerzaken wordt beoordeeld door


19

94% van de bewoners met minimaal een 7, in 2006 was dit 89%. Het gemiddelde is een 7,9, in 2006 was dit een 7,7. Bij het Servicebureau is de dienstverlening beoordeeld door 77% van de bewoners met minimaal een 7, in 2006 was dit 70%. Het gemiddelde ligt hier op een 7,7, terwijl dit in 2006 een 7 was. Aan de bewoners die bij het Servicebureau of bij Burgerzaken zijn geweest is een aantal stellingen voorgelegd over de dienstverlening. De stellingen luiden als volgt: • De wachttijden bij de balie zijn voor mij aanvaardbaar; • Als ik aan de beurt ben wordt mijn vraag / verzoek snel afgehandeld; • De medewerkers bij de balie bezitten de kennis om mijn vragen te beantwoorden; • Ik ben vriendelijk geholpen; • Ik ben op deskundige wijze geholpen; • Ik ben naar tevredenheid geholpen. In de volgende figuur worden de stellingen weergegeven. Figuur 3.1 Stellingen dienstverlening aan de balie (% (helemaal) eens) De wachttijd is aanvaardbaar Vraag / verzoek wordt snel afgehandeld De medewerkers bezitten kennis

Ik ben vriendelijk geholpen

Ik ben op deskundige wijze geholpen Ik ben naar tevredenheid geholpen 0%

20%

40%

Servicebureau

60%

80%

100%

Burgerzaken

De bewoners zijn bijzonder positief over de dienstverlening aan de balie van Burgerzaken. Over de dienstverlening bij het Servicebureau is men ook positief, maar in iets mindere mate. Men is bij het Servicebureau het minst te spreken over de deskundige wijze waarop ze zijn geholpen (72% is het eens met deze stelling) en over de kennis die de medewerkers bezitten (72% is het hiermee eens). Deze uitkomsten zijn vergelijkbaar met de meting van 2006. Mensen hebben kunnen aangeven wat er nog verbeterd kan worden aan de dienstverlening van de balie van het Servicebureau en van Burgerzaken. Zes bewoners hebben aangegeven wat er volgens hen verbeterd kan worden aan de dienstverlening van het Servicebureau. Het ging hierbij onder andere om de deskundigheid en samenwerking van de medewerkers, een representatieve huisvesting en een aantikknop om via het display/scherm een nummer te trekken.

20


Tweeënzestig bewoners vinden dat de dienstverlening van Burgerzaken verbeterd kan worden. Zij maken onder andere opmerkingen over de wachttijden en het herhaald moeten terugkomen voor een document, de professionaliteit en deskundigheid van de medewerkers, de werking van de kaartjescomputer en de grootte en aankleding van de wachtruimte.

3.3

Oordeel bereikbaarheid en wachtruimte

Aan de bewoners die het deelgemeentekantoor op de tijdelijke locatie aan de Melanchtonweg 100 hebben bezocht is een aantal algemene vragen gesteld. Aan de bewoners is onder andere gevraagd naar de bereikbaarheid van de tijdelijk locatie en of er ruimte was voor de fiets en de auto. In de volgende figuur worden de resultaten weergegeven. Figuur 3.2 Bereikbaarheid deelgemeentekantoor (% (zeer) goed)

Met de fiets

Met de auto

2006 2008

Met het openbaar vervoer

0%

20%

40%

60%

80%

100%

De bereikbaarheid van de tijdelijk locatie wordt erg positief beoordeeld door de bewoners die er geweest zijn. Dit is vergelijkbaar met 2006. De bereikbaarheid met de fiets wordt het beste beoordeeld, bijna iedereen vindt die (zeer) goed. Ook vindt 97% van de bewoners dat het tijdelijke kantoor met de auto (zeer) goed te bereiken is. Met het openbaar vervoer is de bereikbaarheid wel minder goed, tweederde geeft aan dat het (zeer) goed is, en bijna een vijfde vindt het (zeer) slecht. Van de bezoekers heeft 36% geen antwoord gegeven op de vraag naar de bereikbaarheid met het openbaar vervoer. De bereikbaarheid met de fiets werd door 15% niet beoordeeld en die van de auto door 12 %. Waarschijnlijk komt dit doordat deze bezoekers niet met het openbaar vervoer, de auto of de fiets naar het deelgemeentekantoor komen. Er is verder gevraagd naar de parkeer- en stallingsmogelijkheden van de auto respectievelijk de fiets.


21

Figuur 3.3 Parkeer- en stallingsruimte (% (ruim) voldoende)

Parkeerruimte auto

Stallingsruimte fiets

2006 2008 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Er is genoeg ruimte om je auto of fiets weg te zetten bij de tijdelijke locatie van het deelgemeentekantoor. Vooral parkeerruimte voor de auto vindt bijna iedereen (ruim) voldoende. Ruim driekwart vindt de stallingsruimte voor de fiets (ruim) voldoende. Vergeleken met 2006 is de tevredenheid nog toegenomen. Van de bezoekers heeft 31% geen antwoord gegeven op de vraag of er voldoende stallingsruimte is voor de fiets. Ook heeft 14% geen oordeel gegeven over de parkeerruimte voor de auto. Oordeel wachtruimte Aan de bewoners is een aantal stellingen voorgelegd over de wachtruimte bij de balie. De stellingen luiden als volgt: • Er is voldoende ruimte om te zitten in de wachtruimte; • Het is direct duidelijk waar je moet zijn; • De wachtruimte is prettig aangekleed. In de onderstaande figuur worden de stellingen weergegeven. De stelling waar de meeste mensen het mee eens zijn staat bovenaan. Figuur 3.4 Stellingen over de wachtruimte (% (helemaal) eens)

Er is voldoende ruimte om te zitten

Het is direct duidelijk waar je moet zijn

De wachtruimte is prettig aangekleed

2006 2008 0%

20%

40%

60%

80%

100%

De bewoners zijn positief over de wachtruimte. Bijna iedereen vindt dat er voldoende ruimte is om te zitten en dat het direct duidelijk is waar ze moeten zijn. Over de aankleding van de wachtruimte is men het minst tevreden, ruim de helft is het eens en 17% is het oneens met de stelling: ‘De wachtruimte is prettig aangekleed’. Dit is vergelijkbaar met 2006.


23

4

Dienstverlening per e-mail, brief of telefonisch

4.1

Inleiding

Er is bij de telefonische enquête gevraagd of men contact heeft gehad met de deelgemeente en op welke wijze men dit contact heeft gehad. In de onderstaande tabel staat weergegeven hoeveel mensen in 2006 en in 2008 contact hebben gehad met de deelgemeente, telefonisch, schriftelijk of per e-mail. Tabel 4.1 Wijze van contact Telefonisch Schriftelijk E-mail Totaal (N=)

2006 13% 67 3% 17 3% 17 524 524

2008 11% 57 4% 23 4% 20 533 533

Hieruit blijkt dat ongeveer één op de tien mensen in het afgelopen jaar telefonisch contact heeft gehad met de deelgemeente en slechts 4% door middel van e-mail of schriftelijk. Dit is vergelijkbaar met de vorige meting. In de volgende paragrafen behandelen we het oordeel over de telefonische dienstverlening en de dienstverlening via e-mail en schriftelijk. Vooral bij de dienstverlening via de e-mail en schriftelijk moeten de percentages voorzichtig worden geïnterpreteerd, aangezien slechts 20 respectievelijk 23 bewoners een oordeel hebben gegeven over deze dienstverlening.

4.2

Telefonische dienstverlening

Wanneer en met welk doel laatste contact Er is gevraagd wanneer men voor het laatst telefonisch contact had en met welk doel. Tweederde van de mensen geeft aan het laatste half jaar contact te hebben gehad, terwijl een derde contact heeft gehad in het halve jaar daarvoor. Dit is vergelijkbaar met de meting van 2006. Tabel 4.2 Doel laatste contact Aanvragen (schriftelijke) informatie Klacht of melding Anders Totaal (N=)

2006 49% 45% 6% 67

2008 67% 32% 2% 57

Tweederde (67%) van de bewoners heeft contact gehad voor het aanvragen van informatie en ook bijna een derde (32%) vanwege een klacht of een melding. Daarnaast heeft één bewoner gebeld om een afspraak te maken.

24


Wachttijd Er is gevraagd of men direct een medewerker aan de lijn kreeg of dat men in de wachtrij werd gezet. Bijna driekwart (74%) werd direct te woord gestaan, ruim een vijfde (21%) werd door de medewerker in de wacht gezet en 3 mensen (5%) werden door de telefonische beantwoorder in de wacht gezet. Dit beeld is vergelijkbaar met 2006. Ook is gevraagd hoe lang de mensen die in de wacht werden gezet, vervolgens moesten wachten voor zij te woord werden gestaan. Tabel 4.3 Wachttijd Binnen 1 minuut 1 - 5 minuten 5 -10 minuten Meer dan 10 minuten Weet niet meer Totaal (N=)

2006 5% 42% 16% 10% 26% 19

2008 7% 40% 33% 0% 20% 15

Bijna de helft is binnen 5 minuten te woord gestaan en een derde moest tussen de vijf en tien minuten wachten. Een vijfde weet het niet meer. Er is niemand die langer dan tien minuten moest wachten. Oordeel over de telefonische dienstverlening Van de bewoners hebben 56 mensen een rapportcijfer gegeven voor hun algemene oordeel over de telefonische dienstverlening. 71% heeft minimaal een 7 gegeven, het gemiddelde is een 6,7 net als in 2006. Eén bewoner heeft deze vraag niet beantwoord. Er is bovendien een aantal stellingen voorgelegd over de telefonische dienstverlening. De stellingen luiden als volgt: • De wachttijd bij de telefonische dienstverlening is voor mij aanvaardbaar; • Als ik aan de beurt ben, wordt mijn vraag of verzoek snel afgehandeld; • De medewerkers bezitten de kennis om mijn vragen te beantwoorden; • Ik ben vriendelijk geholpen; • Ik ben op denkundige wijze geholpen; • Ik ben naar tevredenheid geholpen. In de onderstaande figuur worden de stellingen weergegeven. De stelling waar de meeste mensen het mee eens zijn staat bovenaan.


25

Figuur 4.1 Stellingen over de telefonische dienstverlening (% (helemaal) eens) Ik ben vriendelijk geholpen

95%

Wachttijd is aanvaardbaar

87%

Vraag/verzoek wordt snel afgehandeld

77%

Ik ben op deskundige wijze geholpen

75%

Ik ben naar tevredenheid geholpen

72%

Medewerkers bezitten kennis

2006 2008

66% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

De meeste mensen vinden dat ze vriendelijk zijn geholpen en dat de wachttijd aanvaardbaar is. Driekwart vindt dat hun vraag snel wordt afgehandeld en dat ze op deskundige wijze zijn geholpen. Het minst scoren de stellingen of men naar tevredenheid is geholpen (72%) en over de kennis van de medewerkers (66%). Een kwart is het hier ook niet mee eens, dit is vergelijkbaar met 2006. Mensen hebben kunnen aangeven wat er nog verbeterd kan worden aan de telefonische dienstverlening. Elf bewoners (19%) hebben verbeterpunten genoemd. Deze punten hebben veelal betrekking op de deskundigheid van het personeel. Men wil snel met de juiste persoon doorverbonden worden en niet steeds doorverwezen worden of lang moeten wachten. Ook wil men graag dat afspraken nagekomen worden en dat er teruggekoppeld wordt.

4.3

Dienstverlening via e-mail of schriftelijke dienstverlening

Reden laatste contact Er is gevraagd met welk doel men voor het laatst contact had. Zie hiervoor de volgende tabel. Tabel 4.4 Reden laatste contact

Bezwaarschrift Vergunning Informatieverzoek Klacht of melding Anders Totaal (N=)

Schriftelijk 2006 2008 29% 26% 35% 26% 18% 30% 18% 17% 17 23

E-mail 2006 12% 6% 18% 41% 24% 17

2008 0% 10% 25% 55% 10% 20

Men gebruikt de e-mail verhoudingsgewijs vaker voor een klacht of melding. Daarnaast wordt het gebruikt als een manier om informatie op te vragen. Wat dit betreft lijkt het op het gebruik van de telefoon. Die wordt ook met name gebruikt voor het aanvragen van informatie en het melden van een klacht (zie tabel 4.2). Verhoudingsgewijs wordt normale schriftelijke communicatie meer ge-

26


bruikt voor het aanvragen van vergunningen en het schrijven van een bezwaarschrift. Ten opzichte van 2006 is het aantal meldingen en klachten zowel schriftelijk als via de mail toegenomen. Reactie van de deelgemeente Er is gevraagd of men een ontvangstbevestiging heeft gekregen en binnen hoeveel tijd dat was. Tabel 4.5 Hoe snel een ontvangstbevestiging

Geen Binnen 3 dagen Binnen een week 1 - 2 weken 2 - 3 weken 3 - 4 weken 4 - 6 weken Weet niet meer Totaal (N=)

Schriftelijk 2006 2008 41% 17% 0% 4% 24% 13% 12% 30% 12% 9% 6% 4% 0% 9% 6% 13% 17 23

E-mail 2006 47% 24% 12% 0% 0% 6% 0% 12% 17

2008 30% 30% 5% 10% 10% 0% 0% 15% 20

Bij de schriftelijke contacten heeft bijna een vijfde geen ontvangstbevestiging gekregen, en bij de email bijna een derde van de mensen. Dit is afgenomen ten opzichte van 2006. Bewoners hebben dus vaker een ontvangstbevestiging gekregen. Bij de e-mail kreeg iedereen binnen drie weken een bevestiging, 30% zelfs binnen 3 dagen.Bij het schriftelijke contact duurde het zes weken voordat iedereen een ontvangstbevestiging had gekregen. In 2006 werd er via de e-mail ook sneller gereageerd dan schriftelijk. Vervolgens is gevraagd of men een inhoudelijke reactie heeft gekregen en wat voor reactie dat was. Tabel 4.6 Wel of niet een inhoudelijke reactie

Geen Inhoudelijk antwoord/ afhandeling Informatie over de verdere afhandeling Totaal (N=)

Schriftelijk 2006 53% 41% 12% 17

2008 48% 43% 13% 23

E-mail 2006 29% 53% 18% 17

2008 40% 50% 15% 20

De helft van de mensen die een brief heeft geschreven geeft aan dat zij hierop geen inhoudelijke reactie hebben gehad. Twee op de vijf mensen heeft een inhoudelijke reactie ontvangen, 3% over de verdere afhandeling. Dit is vergelijkbaar met 2006. Bij het e-mailverkeer heeft twee op de vijf mensen geen reactie gekregen, de helft heeft inhoudelijk antwoord op de vraag gekregen en 15% informatie over de verdere afhandeling. In 2006 hadden iets meer bewoners een inhoudelijke reactie gekregen. Driekwart van deze bewoners heeft een reactie via de e-mail gekregen en een kwart via de post, net als in 2006. Men heeft ook nog kunnen aangeven hoe lang het duurde voordat men een inhoudelijke reactie kreeg.


27

Tabel 4.7 Hoe snel een inhoudelijke reactie

Geen Binnen 3 dagen Binnen een week 1 - 2 weken 2 - 3 weken 3 - 4 weken 4 - 6 weken Langer dan 6 weken Weet niet meer Totaal (N=)

Schriftelijk 2006 2008 53% 48% 18% 0% 0% 9% 12% 17% 6% 0% 6% 0% 0% 13% 0% 0% 6% 13% 17 23

E-mail 2006 29% 35% 18% 6% 0% 6% 0% 0% 6% 17

2008 40% 10% 15% 20% 5% 0% 0% 5% 5% 20

Bij het e-mailverkeer kreeg 45% van de bewoners binnen 2 weken een inhoudelijke reactie en bij het schriftelijke verkeer was dit een kwart. Bij het schriftelijke verkeer kregen minder mensen een inhoudelijke reactie en als men die kreeg duurde dat langer dan bij de communicatie via e-mail. Dit was in 2006 ook het geval. Oordeel over de dienstverlening Van de bewoners die schriftelijk contact hebben gehad met de deelgemeente hebben er 19 een rapportcijfer gegeven voor hun algemene oordeel over de dienstverlening. Bij de schriftelijke dienstverlening geeft 47% minimaal een 7 en is het gemiddelde een 5,8. Vier mensen hebben hier geen antwoord gegeven. Bij de dienstverlening via de e-mail hebben 20 bewoners een rapportcijfer gegeven. Hiervan gaf 60% minimaal een 7. Het gemiddelde is een 6,2. Er is ook aan hen een aantal stellingen voorgelegd over de dienstverlening. De stellingen luiden als volgt: • Het taalgebruik in de correspondentie van de deelgemeente is (volstrekt) begrijpelijk; • Mijn e-mail / brief is door de deelgemeente op een serieuze wijze in behandeling genomen; • De deelgemeente komt de door haar gemaakte afspraken (volledig) na. * De bijvoeglijk naamwoorden volstrekt en volledig zijn bij de meting van 2008 weggelaten bij de vraagstelling.

28


In de onderstaande figuur worden de stellingen weergegeven. Figuur 4.2 Stellingen over schriftelijke dienstverlening (% (helemaal) eens)

Schriftelijk Serieus in behandeling genomen

63%

Taalgebruik is begrijpelijk

62%

Komt afspraken na

47%

E-mail Serieus in behandeling genomen

83%

Taalgebruik is begrijpelijk

74%

Komt afspraken na

2006 2008

47% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Zowel schriftelijk als via de e-mail wordt het serieus in behandeling nemen van hun zaak door de bewoners het hoogst gewaardeerd, respectievelijk 63% en 83%. Bij beide vormen van contact is men het minst te spreken over het nakomen van afspraken, 47% is het hiermee eens en tweevijfde vindt dat de deelgemeente de afspraken niet nakomt. Mensen hebben kunnen aangeven wat er nog verbeterd kan worden aan de schriftelijke dienstverlening. Vier bewoners (17%) hebben verbeterpunten genoemd. Het ging hierbij om het niet krijgen van een reactie op een brief en het niet duidelijk op de hoogte houden van de stand van zaken en nakomen van afspraken. Verder is genoemd dat de correspondentie beter via één persoon kan lopen die dan overzicht heeft en één bewoner wil dat er naar de administratie rondom de post gekeken wordt.

Klanttevredenheidsonderzoek Hillegersberg-Schiebroek

Recommend Documents