XXXX
Klanttevredenheidsonderzoek afdeling Bedrijfsbureau De performance volgens de interne klant
Naam Studentnummer Datum Opleidingsgroep Opleiding Module
: xxxx : 4314514 : 23-11-2013 : NCOI : HBO Bachelor Bedrijfskunde, specialisatie Veranderingsmanagement en organisatiegedrag : Eindopdracht fase 2 Bachelor Bedrijfskunde
Voorwoord Mijn naam is xxxx. Ik ben inmiddels 14,5 jaar werkzaam bij xxxx. Mijn huidige functie binnen deze organisatie is die van medewerker Bedrijfsbureau. Sinds september 2011 volg ik de opleiding HBO Bachelor Bedrijfskunde. Ter afronding van de tweede fase heb ik een kwantitatief onderzoek gehouden. Het onderzoek dat ik heb gehouden gaat over de klanttevredenheid van de interne klant van de afdeling Bedrijfsbureau. Dit onderwerp heb ik gekozen omdat ik persoonlijk het gevoel heb dat de interne klant niet tevreden is over de performance van onze afdeling. Ik ben van mening dat wanneer de organisatie naar buiten toe klantgericht wilt over komen, wij als afdeling Bedrijfsbureau ook klantgericht moeten zijn. Ik hoop dat de aanbevelingen worden opgepakt en dat dit zal leiden tot een hogere performance van de afdeling Bedrijfsbureau.
Dankwoord Bij deze wil ik xxxx (Manager Operations en opdrachtgever) en xxxx (Hoofd Bedrijfsbureau) bedanken voor hun enthousiasme en steun voor dit onderzoek. Jullie wilden graag een spiegel worden voorgehouden. Ik denk dat dit onderzoeksrapport voldoende informatie geeft omtrent de performance van de kerntaken om op verder te bouwen binnen de afdeling Bedrijfsbureau. Graag wil ik bij deze xxxx (Coördinator Communicatie, Reporting & Research) ontzettend bedanken voor zijn altijd kritische blik en vragen. Onze onderlinge gesprekken over deze eindopdracht waren voor mij heel leerzaam en gaven keer op keer nieuwe energie om door te gaan met dit onderzoek. Je weet iedere keer rust te brengen op stressvolle momenten. Dank je wel. xxxx (Web coördinator) wil ik bedanken voor het meedenken en opzetten van digitale enquêtes. Ik ben zeer tevreden over het uiterlijk van de enquêtes. Verder wil ik alle respondenten bedanken voor het invullen van de enquêtes. Ik stel het zeer op prijs dat jullie hiervoor tijd hebben vrijgemaakt. Ik weet dat iedereen het druk heeft.
Pagina 1 van 29
Samenvatting Dit onderzoeksrapport geeft de performance weer van de kerntaken Material Management en Orderbegeleiding van de afdeling Bedrijfsbureau van xxxx te xxxx. Door de economische situatie heeft de xxxx een behoorlijke reorganisatie moeten doorvoeren om de gezondheid van het bedrijf te waarborgen. Het is daarbij van essentieel belang dat de organisatie zich weer gaat richten op de core business. Hoogwaardig maatwerk raambekleding leveren aan consumenten via de loyale en professionele dealers. Zo snel mogelijk, zo goed mogelijk en vooral zo betrouwbaar mogelijk. Bij het verwezenlijken van deze strategie heeft de afdeling Bedrijfsbureau een belangrijke rol. Wanneer de afdeling Bedrijfsbureau haar kerntaken niet op orde heeft, is de organisatie niet in staat om snel, goed en betrouwbaar te zijn richting haar loyale dealers. Middels enquêtes met gesloten vragen is een kwantitatief onderzoek verricht onder de interne klanten van de afdeling Bedrijfsbureau naar de kwaliteit informatievoorziening (betrouwbaar), reactietijd (snel) en klantbehandeling (goed), om zo de performance van de kerntaken te kunnen meten. Uit de resultaten van de analyse komt naar voren dat het zelfbeeld van de afdeling Bedrijfsbureau te positief is ten opzichte van het beeld van de interne klanten. Op de kwaliteiten wordt gemiddeld een voldoende behaald, maar het all over cijfer ligt onder de wenselijke uitkomst van een 7,5. Hieruit kan worden geconcludeerd dat de performance van de kerntaken van de afdeling Bedrijfsbureau onvoldoende is. Door middel van diverse interventies is de performance van de afdeling Bedrijfsbureau naar een hoger niveau te brengen zonder dat dit een financiële impact heeft op de organisatie.
Pagina 2 van 29
Inhoudsopgave
Voorwoord ......................................................................................................................................................... 1 Samenvatting ..................................................................................................................................................... 2 Inleiding.............................................................................................................................................................. 5 Aanleiding ...................................................................................................................................................... 6 Doelstelling .................................................................................................................................................... 6 Vraagstelling .................................................................................................................................................. 6 Deelvragen .................................................................................................................................................... 6 1.
Resultaten van de analyse ........................................................................................................................ 9 1.1 Uitslag enquête Material Management .................................................................................................... 9 Hoeveel respondenten hebben de enquête ‘Material Management’ ingevuld? ........................................ 9 Wat is het aantal dienstjaren van de respondenten van Material Management? ................................... 10 In welke mate zijn de respondenten van Material Management tevreden over de kwaliteit van de informatievoorziening, reactietijd en klantbehandeling? .......................................................................... 10 Wat is de algemene tevredenheid ten opzichte van het gemiddelde cijfer van de vragen (totaal) van de onderzoeksgroep Material Management? ............................................................................................... 11 1.2 Uitslag enquête Orderbegeleiding ......................................................................................................... 11 Hoeveel respondenten hebben de enquête ‘Orderbegeleiding’ ingevuld? ............................................. 11 Wat is het aantal dienstjaren van de respondenten Orderbegeleiding? ................................................. 12 In welke mate is zijn de respondenten van Orderbegeleiding tevreden over de kwaliteit van de informatievoorziening, reactietijd en klantbehandeling? .......................................................................... 12 Wat is de algemene tevredenheid ten opzichte van het gemiddelde cijfer van de vragen (totaal) van de onderzoeksgroep Orderbegeleiding? ...................................................................................................... 13 1.3 Uitslag enquête Material Management versus Orderbegeleiding ......................................................... 13 Hoeveel respondenten hebben de enquêtes ingevuld? .......................................................................... 13 In welke mate zijn de respondenten tevreden over de kwaliteit van de informatievoorziening, reactietijd en klantbehandeling? ............................................................................................................................... 13 Wat is de algemene tevredenheid ten opzichte van het gemiddelde cijfer van de vragen (totaal) van de onderzoeksgroepen? ............................................................................................................................... 14 1.4 Uitslag interne klant (onderzoeksgroep) versus afdeling Bedrijfsbureau (spiegelonderzoek) .............. 15 In welke mate wijken de onderzoeksgroepen tevreden over de kwaliteit van de informatievoorziening, reactietijd en klantbehandeling ten opzichte van Bedrijfsbureau? .......................................................... 15 In welke mate wijkt de algemene tevredenheid en het gemiddelde cijfer van de 3 kwaliteiten van de onderzoeksgroepen af ten opzichte van Bedrijfsbureau? ....................................................................... 15
2.
Conclusies op basis van de resultaten .................................................................................................... 16
3.
Aanbevelingen op basis van de conclusies ............................................................................................. 18
Literatuurlijst .................................................................................................................................................... 20 Bijlage l: Organogram xxxx .............................................................................................................................. 21 Bijlage ll: Product-marktcombinaties en SWOT-analyse ................................................................................. 22 Bijlage lll: Benadering onderzoeksgroepen ..................................................................................................... 23 Pagina 3 van 29
Bijlage lV: Enquête Material Management ...................................................................................................... 24 Bijlage lV: Enquête Orderbegeleiding .............................................................................................................. 27
Pagina 4 van 29
Inleiding Organisatie Vandaag de dag staat xxxx bekend als de absolute trendsetter in de wereld van modieuze raambekleding, en biedt het bedrijf de meest uitgebreide selectie raambekleding die perfect samen gaat met elk interieur en elke behoefte. De collectie bestaat nu uit op maat gemaakte binnen- en buitenzonwering en horren van topkwaliteit.
Product-marktcombinaties xxxx levert een marktdekkend en marktconform assortiment, bestaande uit duurzame, inspirerende, kwalitatief hoogwaardige en innovatieve producten. De collectie bestaat nu uit op maat gemaakte binnen- en buitenzonwering en horren van topkwaliteit (technologieën/productvormen). Daarnaast biedt xxxx diverse systemen waarbij gebruiksgemak, design en veiligheid een grote rol spelen (behoeften). De directe onderzoeksgroepen (afnemersgroepen) van xxxx zijn retail dealers, projectdealers en industrie & groothandel (klantgroepen). Marktafbakening volgens het model van Abell (Businessmodellen, 2013, pag. 62).
Financiële situatie Waar xxxx in de afgelopen jaren nog redelijk weerstand kon bieden tijdens de economische crisis, verloopt 2013 tot op heden teleurstellend. Het consumentenvertrouwen blijft onverminderd laag, beweging in de huizenmarkt zien we ook nog niet en de maatregelen om de bouw te stimuleren lijken nog maar weinig effect te hebben. Ondanks de vele marketing-acties blijft het heel lastig de consument genoeg te prikkelen om xxxx producten aan te schaffen. Met als gevolg dat xxxx onlangs een behoorlijke reorganisatie heeft moeten doorvoeren om de gezondheid van het bedrijf te waarborgen. Hierdoor is de druk op de resterende groep medewerkers nog groter geworden dan deze al was.
Strategie De gewenste verbetering vanuit de organisatie is dat na prachtige jaren van groei, specialisatie en (markt)verbreding, xxxx zich weer moet gaan richten op haar core business (specifiek). Dit betekent hoogwaardige maatwerk raambekleding leveren aan consumenten via haar loyale en professionele dealers. Zo snel mogelijk (tijdgebonden), zo goed mogelijk en vooral zo betrouwbaar mogelijk (acceptabel). Alles wat hier niet aan bijdraagt moet wijken. Dit betekent structuur en standaardisatie aanbrengen in de processen, werken met (meetbare) KPI’s (kritieke prestatie indicatoren) op alle afdelingen en doorvoeren van LEAN. Alles om ervoor te zorgen dat xxxx in deze moeilijke en hectische tijd weer controle krijgen over haar werkzaamheden en de resultaten neer kunt zetten die de klanten van haar mogen verwachten (realistisch).
Waarom dit onderzoek? Om zo snel mogelijk, zo goed mogelijk en vooral zo betrouwbaar mogelijk te zijn richting de loyale dealers is het van groot belang dat de afdeling Bedrijfsbureau haar kerntaken (Material Management en Orderbegeleiding) onder controle heeft. Wanneer afdeling Bedrijfsbureau deze niet onder controle heeft, kan de afdeling niet betrouwbaar, snel en goed communiceren naar haar interne klant. Dit heeft tot gevolg dat de interne klant op haar beurt niet betrouwbaar, snel en goed kan communiceren richting de loyale dealers. De afdeling Bedrijfsbureau heeft dus een belangrijke rol in het verwezenlijken van de strategie van de organisatie. In verband met een sluiting van xxxx (orderbegeleiding kantoor) per 1 januari 2014 is intern besloten dat alle vragen omtrent orderbegeleiding, producten die worden geassembleerd bij xxxx (productiebedrijf), lopen via de afdeling Bedrijfsbureau. Nu worden vragen nog direct bij xxxx gesteld door de afdeling Customer Order Service (COS) & Customer Service (CS). Vanaf 2014 zullen de afdeling COS & CS dus nog meer afhankelijk zijn van de afdeling Bedrijfsbureau.
Pagina 5 van 29
Op dit moment heeft de afdeling Bedrijfsbureau de volgende zaken niet inzichtelijk: Performance van de afdeling Bedrijfsbureau voor Hoofd Bedrijfsbureau onvoldoende bekend om zijn medewerkers op te kunnen sturen 1 Voor de tevredenheid van de interne klant is er geen meetsysteem , daardoor achter-/vooruitgang niet te toetsen (De cockpit van de organisatie, 2009, pag. 21). Wensen en verwachtingen interne klant niet tot onvoldoende bekend Performance onderlinge samenwerking van de afdeling Bedrijfsbureau niet bekend. Aanvullende informatie over de organisatie, product-markcombinaties en strategie staan vermeld in bijlage l en ll.
Aanleiding Door de huidige economische situatie is de omzet van xxxx teleurstellend. Om winstgevend te blijven, wil de organisatie zich weer gaan richten op haar core business. Met deze koerswijziging wil de organisatie zo snel mogelijk, zo goed mogelijk en zo betrouwbaar mogelijk hoogwaardig maatwerk raambekleding leveren aan consumenten via haar loyale en professionele dealers. De vraag is in welke mate de afdeling Bedrijfsbureau bijdraagt aan dit doel.
Doelstelling De doelstelling van dit onderzoek is binnen 2 maanden inzicht te verkrijgen in de performance van de kerntaken van de afdeling Bedrijfsbureau volgens de interne klanten. Met als doel, daar waar nodig is, de uitkomsten van het onderzoek gebruiken voor verbeteringen om zo tot een all over cijfer te komen van tenminste een 7,5 en een voldoende op de kwaliteiten. Tip van de beoordelaar NCOI: Maak de doelstelling meer SMART [b.v. benoem een concrete einddatum i.p.v. 'binnen 2 maanden']. Overige opmerking eindopdracht: Prima uitwerking Eindopdracht. Goed gestructureerd en opgebouwd. Duidelijke beschrijving onderzoeksopzet. Enquêtes, analyses en conclusies goed verwerkt.
Vraagstelling In hoeverre draagt de afdeling Bedrijfsbureau bij aan het verwezenlijken van de gekozen strategie volgens de interne klant? zo betrouwbaar mogelijk zo snel mogelijk zo goed mogelijk.
Deelvragen 1) In welke mate is de interne klant tevreden over de informatievoorziening van de afdeling Bedrijfsbureau? 2) In welke mate is de interne klant tevreden over de reactietijd van de afdeling Bedrijfsbureau? 3) In welke mate is de interne klant tevreden over de klantbehandeling van de afdeling Bedrijfsbureau? 4) In welke mate is de interne klant over het algemeen tevreden over de afdeling Bedrijfsbureau? 5) In welke mate komt het zelfbeeld van de afdeling Bedrijfsbureau overeen met het beeld van de interne klant? 6) Wat is de financiële impact bij wijzigingen dat leidt tot verbeteringen?
Grenzen en uitgangspunten van het onderzoek Scope van dit onderzoek: Alleen de interne klant van de afdeling Bedrijfsbureau De afdelingen die direct/indirect contact hebben met afdeling Bedrijfsbureau omtrent haar kerntaken zijn onderzocht. Andere aspecten van de organisatie zijn buiten beschouwing gelaten Alleen het aspectsysteem Material Management en Orderbegeleiding (de twee kerntaken) van de afdeling Bedrijfsbureau zijn onderzocht. (Analyse van bedrijfsprocessen, 2010, pag. 19) De enquêtes zijn beiden zo opgesteld dat ze alleen de kwaliteit informatievoorziening, reactietijd en klantbehandeling van de afdeling Bedrijfsbureau onderzoeken. Het individu van de afdeling Bedrijfsbureau wordt buiten beschouwing gelaten, dus er wordt niet onderzocht op de persoon.
1
Een kritieke succesfactor behoort meetbaar te worden gemaakt omdat deze bepalend is voor het falen of slagen van een strategie. Pagina 6 van 29
Onderzoeksopzet Voor dit onderzoek is voornamelijk kwantitatief onderzoek verricht. Het onderzoek geldt als 0-meting en heeft zich gericht op het verzamelen en analyseren van de mening van de interne klant over Bedrijfsbureau als afdeling. Dit onderzoek bestaat voor het grootste gedeelte uit fieldresearch. Dit fieldresearch bestaat uit 2 digitale enquêtes. Voor iedere kerntaak is een enquête ontwikkeld. Ter ondersteuning van de conclusies is gebruikt gemaakt van deskresearch.
Spiegelonderzoek Ook is er een spiegelonderzoek verricht. Bij dit spiegelonderzoek hebben de medewerkers Bedrijfsbureau aangegeven in welke mate zij denken dat de klanten tevreden over hen zijn. Zo kunnen de resultaten worden vergeleken. Doel is de bewustwording van sterke en zwakke punten. En 'blinde vlekken' worden bespreekbaar gemaakt.
Onderzoeksgroep van het onderzoek De onderzoeksgroep bestaat uit totaal 51 personen, te weten: Material Management (voorraadbeheer en inkoop) Assemblagebedrijf xxxx te xxxx Assemblagebedrijf xxxx te xxxx Afdeling Postkamer van xxxx te xxxx Orderbegeleiding (producten) Afdeling Sales (COS & CS) xxxx te xxxx Accountmanagers xxxx te xxxx
Toelichting deskresearch Deskresearch bestaat uit een analyse van de gestelde vragen middels de digitale vragenlijst die de interne klant gebruikt voor het stellen van vragen aan de afdeling Bedrijfsbureau (april – september 2013) en persoonlijke gesprekken met de medewerkers van de afdeling Bedrijfsbureau.
Toelichting fieldresearch Binnen dit onderzoek is gekozen voor online enquêtes zodat er niet of nauwelijks fouten in de verwerking optreden. De gegevens kunnen snel worden verwerkt in Excel, wat veel tijd bespaard (Wat is onderzoek?, 2011, pag. 216). Beide enquêtes hebben 3 onderwerpen waar door middel van gesloten vragen de mening van de interne klant wordt gevraagd over de kwaliteit van die onderwerpen. De onderwerpen zijn de onderzoeksgebieden informatievoorziening, reactietijd en klantbehandeling. De enquêtes staan in bijlage lV en V weergegeven. Gekozen is voor een 7-punts Likertschaal (op intervalniveau) omdat het gebruik van deze schaal zorgt voor meer spreiding in de data. Hierdoor krijg je een meer genuanceerd en meer uitvoerig beeld van de resultaten. Ook is voor een oneven schaal gekozen om te voorkomen dat de respondenten worden ‘gedwongen’ een keuze te maken. Hierdoor kan sneller afhaakgedrag optreden. Gezien de kleine 2 onderzoeksgroep is afhaakgedrag niet wenselijk . Bij de analyse en conclusie is gekozen het resultaat uit te drukken in cijfers (schaal van 1 tot 10) en niet in tekst. Hiervoor is gekozen omdat een Nederlands schoolcijfer gevoelsmatig meer zegt als resultaat dan tekst. Cijferverdeling 7-punts Likertschaal: Cijferverdeling 'material management' Zeer ontevreden Ontevreden Enigszins ontevreden Geen mening / N.v.t Redelijk tevreden Tevreden Zeer tevreden Helemaal mee oneens Mee oneens Beetje mee oneens Geen mening / N.v.t Beetje mee eens Mee eens Helemaal mee eens
1 2,5 4 5,5 7 8,5 10 1 2,5 4 5,5 7 8,5 10
Cijferverdeling 'orderbegeleiding' Zeer ontevreden Ontevreden Enigszins ontevreden Gemiddeld Redelijk tevreden Tevreden Zeer tevreden Helemaal mee oneens Mee oneens Beetje mee oneens Niet mee oneens / niet mee eens Beetje mee eens Mee eens Helemaal mee eens
1 2,5 4 5,5 7 8,5 10 1 2,5 4 5,5 7 8,5 10
Figuur 1: Cijferverdeling 2
Bron: www.netq-enquete.nl Pagina 7 van 29
Ratiovariabelen die zijn gebruikt: Afdeling Aantal dienstjaren
Validiteit enquêtes
Per onderzoeksgroep meer dan 50% hebben ingevuld om te meten Enquêtes konden niet worden ingeleverd wanneer niet volledig ingevuld De enquêtes staan ‘verborgen’ in het intranet van xxxx, en waren alleen toegankelijk voor diegene die de link hebben ontvangen Enquêtes zijn anoniem, interne klant heeft wel de mogelijkheid naam in te vullen wanneer klant geen bezwaar heeft om na het onderzoek persoonlijk te worden benaderd voor verdere toelichting.
Verwachting spiegelonderzoek volgens Manager Operations en Hoofd Bedrijfsbureau
xxxx zal ontevreden zijn over de reactietijd. Zal kritischer zijn dan de andere onderzoeksgroepen van Material Management. Ingaande- en uitgaande logistiek zal een laag tot gemiddeld cijfer geven in verband met wrok jegens een medewerker van de afdeling Bedrijfsbureau. Postkamer zal een gemiddeld cijfer geven (6). De onderzoeksgroepen van Orderbegeleiding zullen niet tevreden zijn over de reactietijd. Ze willen sneller antwoord kunnen geven richting de loyale dealer. Backorder meldingen is men tevreden over. COS mist informatie omtrent voorraden op Intranet omdat deze niet te zien zijn in het huidige automatiseringssysteem. Dit was in het vorige automatiseringssysteem wel het geval. Er is op de afdeling COS & CS behoefte aan informatie omtrent kwaliteit issues. Verwacht wordt dat op de klantbehandeling een cijfer van 7,5 tot 8 gehaald zal worden. De vraag is of de wensen van de interne klant aansluiten op doelstelling van de afdeling Bedrijfsbureau.
Wenselijke uitkomst onderzoek De Manager Operations is van mening dat in een tijd van veranderingen een eindcijfer van 7,5 netjes is. Een hoger cijfer is, zo net na een reorganisatie, naar zijn mening niet realistisch. Wanneer blijkt dat het all over cijfer van de onderzoeksgroep lager is en ook wanneer de uitkomst van de onderzoeksgroep duidelijk afwijkt met dat van het spiegelonderzoek, dan zullen interventies worden ingezet om de kwaliteiten te verbeteren die afwijken.
Plan van aanpak onderzoek
Ideeën onderzoek overleggen met Hoofd Bedrijfsbureau en de Manager Operations. Enquêtes ontwikkelen en laten ontwerpen op Intranet in samenwerking met de web coördinator. Twee weken voor uitzetten enquêtes managers onderzoeksgroepen voor informeren over het klanttevredenheidsonderzoek. Deze bekendmaking laten lopen via hoofd Bedrijfsbureau voor meer draagvlak (zie bijlage lll). Voor uitzetten enquêtes richting onderzoeksgroep, eerst een spiegelonderzoek doen onder de medewerkers afdeling Bedrijfsbureau. Resultaten spiegelonderzoek uitwerken in Excel. Verwachting spiegelonderzoek en onderzoek onderzoeksgroepen doornemen met Hoofd Bedrijfsbureau en de Manager Operations. Na verwachting enquêtes onderzoeksgroepen uitzetten. Na één week een herinneringsmail richting onderzoeksgroep. De onderzoeksgroepen krijgen twee weken om enquêtes in te vullen. Indien nodig meerdere herinneringen sturen naar de onderzoeksgroepen. Dit om ervoor te zorgen dat 50% of meer aan enquêtes wordt ingeleverd. Resultaten enquêtes onderzoeksgroepen uitwerken en analyseren in Excel. Resultaten, conclusies en eventuele verbeteringen uitwerken in het onderzoeksrapport.
Pagina 8 van 29
Opbouw en structuur van het onderzoeksrapport De resultaten van de analyse zijn per enquête in dezelfde volgorde uitgewerkt: Hoeveel respondenten hebben de enquête ingevuld? Wat is het aantal dienstjaren van de respondenten? In welke mate zijn de respondenten tevreden over de kwaliteit van de informatievoorziening, reactietijd en klantbehandeling? Wat is de algemene tevredenheid ten opzichte van het gemiddelde cijfer van de vragen (totaal) van de onderzoeksgroep? De resultaten Material Management zijn vergeleken met de resultaten van Orderbegeleiding. Daarna zijn deze resultaten vergeleken met het spiegelonderzoek. De vergelijkingen zijn vervolgens uitgewerkt in conclusies waaruit aanbevelingen zijn ontstaan.
1. Resultaten van de analyse Om tot een inzicht te komen van de performance van de afdeling Bedrijfsbureau zijn de kerntaken Material Management en Orderbegeleiding onderzocht middels enquêtes. Binnen beide kerntaken is gekeken naar de kwaliteit van de informatievoorziening, reactietijd en klantbehandeling. De uitkomsten van dit onderzoek staan in dit hoofdstuk beschreven. Om het zelfbeeld van de afdeling Bedrijfsbureau inzichtelijk te krijgen, zijn de enquêtes eerst door het Bedrijfsbureau zelf ingevuld. De gegevens hiervan worden aan het einde van dit hoofdstuk gespiegeld aan de onderzoeksuitkomsten. De volgende zaken zijn als basis genomen: Aantal ingevulde enquêtes Welke afdeling werkzaam Aantal dienstjaren De kwaliteit van de informatievoorziening (betrouwbaar), reactietijd (snel) en klantbehandeling (goed) De algemene tevredenheid
1.1 Uitslag enquête Material Management Hoeveel respondenten hebben de enquête ‘Material Management’ ingevuld?
De onderzoeksgroep bestaat uit de afdelingen: Ingaande- en uitgaande logistiek (4 personen), Postkamer (4 personen), Productie (4 personen) & xxxx (5 personen) Voor de enquête ‘Material Management’ zijn 17 personen benaderd. Hiervan hebben uiteindelijk 14 personen de enquête ingevuld. (82%) Ingevuld: Ingaande- en uitgaande logistiek 100%, Postkamer 100%, Productie 75% en xxxx 60%.
Figuur 2: Onderzoeksgroep (per afdeling)
Pagina 9 van 29
Wat is het aantal dienstjaren van de respondenten van Material Management?
Figuur 3: Respondenten (per dienstjaar)
In welke mate zijn de respondenten van Material Management tevreden over de kwaliteit van de informatievoorziening, reactietijd en klantbehandeling?
Per onderzoeksgroep gemiddeld cijfer (Material Management) Ingaandeen uitgaande logistiek Postkamer Productie
Tolbert
Informatievoorziening
6,1
4,9
7,7
6,4
Reactietijd
6,3
5,6
7,6
6,1
Klantbehandeling
6,2
7,4
8,3
8,0
9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0
Informatievoorziening
3,0
Reactietijd
2,0
Klantbehandeling
1,0 0,0 Ingaande- Postkamer Productie en uitgaande logistiek
Tolbert
Figuur 4: Gemiddeld cijfer Material Management
De afdeling Postkamer is het minst tevreden over de 3 kwaliteiten, en dan met name over de informatievoorziening. De afdeling Productie is van de onderzoeksgroep het meest tevreden. De respondenten die 5 tot 10 jaar werkzaam zijn bij xxxx, zijn het meest tevreden. De respondenten die 10 jaar of langer werkzaam zijn bij xxxx, zijn het minst tevreden. Dit is met name over de klantbehandeling. Hiervoor gaven ze een 4,8.
Pagina 10 van 29
Wat is de algemene tevredenheid ten opzichte van het gemiddelde cijfer van de vragen (totaal) van de onderzoeksgroep Material Management?
Per onderzoeksgroep gemiddeld cijfer (Material Management) Ingaandeen uitgaande logistiek Postkamer Productie Tolbert Vragen (totaal)
6,2
6,0
7,9
6,8
Algemene tevredenheid
7,4
7,4
9,0
8,5
10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0
Vragen (totaal) Algemene tevredenheid
Ingaande- Postkamer Productie en uitgaande logistiek
Tolbert
Figuur 5: Gemiddeld cijfer (totaal versus algemeen)
Wanneer wordt gekeken naar de algemene tevredenheid ten opzichte van het gemiddelde cijfer, is de algemene tevredenheid bij de onderzoeksgroep per afdeling positiever dan wanneer specifiek per kwaliteit wordt beoordeeld. Ook wanneer per dienstjaar wordt gekeken is men over het algemeen meer tevreden dan wanneer per kwaliteit wordt beoordeeld.
1.2 Uitslag enquête Orderbegeleiding Hoeveel respondenten hebben de enquête ‘Orderbegeleiding’ ingevuld?
De onderzoeksgroep bestaat uit de afdelingen: Accountmanagers (10 personen) & Sales (24 personen) Voor de enquête ‘Orderbegeleiding’ zijn 34 personen benaderd. Hiervan hebben uiteindelijk 25 personen de enquête ingevuld. (74%) Ingevuld: accountmanagers 100% en COS & CS 63%.
Figuur 6: Onderzoeksgroep (per afdeling)
Pagina 11 van 29
Wat is het aantal dienstjaren van de respondenten Orderbegeleiding?
Figuur 7: Respondenten ( per dienstjaar)
In welke mate is zijn de respondenten van Orderbegeleiding tevreden over de kwaliteit van de informatievoorziening, reactietijd en klantbehandeling?
Per onderzoeksgroep gemiddeld cijfer (Orderbegeleiding) AM COS & CS Informatievoorziening 6,7 7,4 Reactietijd 6,0 6,6 Klantbehandeling 7,2 7,1 8,0 7,0 6,0 5,0 Informatievoorziening 4,0
Reactietijd
3,0
Klantbehandeling
2,0 1,0
0,0 AM
COS & CS
Figuur 8: Gemiddeld cijfer Orderbegeleiding
De accountmanagers zijn het minst tevreden over de vragen (totaal), men name over de reactietijd. De respondenten die 5 tot 10 jaar werkzaam zijn bij xxxx, zijn het meest tevreden. De respondenten die 1 tot 5 werkzaam zijn bij xxxx, zijn het minst tevreden. Dit is met name over de reactietijd. Hiervoor gaven ze een 5,6. Bij alle dienstjaren is men het minst tevreden over de reactietijd.
Pagina 12 van 29
Wat is de algemene tevredenheid ten opzichte van het gemiddelde cijfer van de vragen (totaal) van de onderzoeksgroep Orderbegeleiding?
Per onderzoeksgroep gemiddeld cijfer (Orderbegeleiding) AM COS & CS Vragen (totaal) 6,6 7,0 Algemene tevredenheid 6,6 7,0 10,0
Vragen (totaal) Algemene tevredenheid
1,0 AM
COS & CS
Figuur 9: Gemiddeld cijfer ( totaal versus algemeen)
Wanneer wordt gekeken naar de algemene tevredenheid ten opzichte van het gemiddelde cijfer, is de algemene tevredenheid bij de onderzoeksgroep per afdeling (bijna) gelijk als wanneer specifiek per kwaliteit wordt beoordeeld. Wanneer wordt gekeken naar de totale onderzoeksgroep, dan komt de vragen (totaal) op een score van 6,9 en de algemene tevredenheid op een score van 6,8. Ook wanneer per dienstjaar wordt gekeken zijn de respondenten die 1 tot 5 werkzaam zijn bij xxxx is de algemene tevredenheid (5,0) lager dan het gemiddelde cijfer van de kwaliteiten (6,2).
1.3 Uitslag enquête Material Management versus Orderbegeleiding
Hoeveel respondenten hebben de enquêtes ingevuld?
Figuur 10: Totaal aantal respondenten
In welke mate zijn de respondenten tevreden over de kwaliteit van de informatievoorziening, reactietijd en klantbehandeling?
Pagina 13 van 29
Material Management versus Orderbegeleiding
Material Management
Orderbegeleiding
Informatievoorziening
6,2
7,1
Reactietijd
6,3
6,4
Klantbehandeling
7,4
7,1
Material Management versus Orderbegeleiding (vragen totaal) 10,0
Informatievoorziening Reactietijd Klantbehandeling
1,0 Material Management
Order- begeleiding
Figuur 11: Vragen totaal
De onderzoeksgroep van de orderbegeleiding is op de 3 kwaliteiten net iets meer tevreden dan de onderzoeksgroep van Material Management. De onderzoeksgroepen zijn het minst tevreden over de reactietijd 6,3). De onderzoeksgroepen zijn het meest tevreden over de klantbehandeling (7,2).
Wat is de algemene tevredenheid ten opzichte van het gemiddelde cijfer van de vragen (totaal) van de onderzoeksgroepen?
Material Management versus Orderbegeleiding
Material Management
Vragen (totaal) Algemene tevredenheid
Orderbegeleiding
6,6 8,0
6,9 6,8
Material Management versus Orderbegeleiding 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0
Vragen (totaal)
4,0
Algemene tevredenheid
3,0 2,0 1,0 0,0 Material Management
Order- begeleiding
Figuur 12: Totaal versus algemeen
Bij zowel de onderzoeksgroep van Material Management als bij de onderzoeksgroep Orderbegeleiding zijn de respondenten die 5 tot 10 dienstjaren zijn het meest tevreden. De algemene tevredenheid ligt bij Material Management een stuk hoger dan bij Orderbegeleiding.
Pagina 14 van 29
1.4 Uitslag interne klant (onderzoeksgroep) versus afdeling Bedrijfsbureau (spiegelonderzoek)
In welke mate wijken de onderzoeksgroepen tevreden over de kwaliteit van de informatievoorziening, reactietijd en klantbehandeling ten opzichte van Bedrijfsbureau?
Figuur 13: Onderzoeksgroepen versus Bedrijfsbureau
In welke mate wijkt de algemene tevredenheid en het gemiddelde cijfer van de 3 kwaliteiten van de onderzoeksgroepen af ten opzichte van Bedrijfsbureau?
Figuur 14: Onderzoeksgroepen versus Bedrijfsbureau
Pagina 15 van 29
2. Conclusies op basis van de resultaten Beantwoording deelvraag 1 “In welke mate is de interne klant tevreden over de informatievoorziening van de afdeling Bedrijfsbureau?”
De verwachting van meer informatie over kwaliteit issues is juist. Bij de motivatie omtrent informatie over kwaliteit issues komt duidelijk naar voren dat er onder de meeste respondenten grote behoefte is om de dealer van juiste, volledige en eerlijke informatie te voorzien. Zolang het vragenformulier op Intranet makkelijk en snel in gebruik is, vindt de onderzoeksgroep COS & CS het een prima middel om vragen te stellen aan de afdeling Bedrijfsbureau. Wanneer het te omslachtig wordt om in te vullen, is men in verband met tijdgebrek niet meer bereid dit formulier te gebruiken. Echter vindt men dat het vragenformulier nu één nadeel heeft en dat is dat men geen bewijs heeft van een verzonden vraag. De Accountmanagers maken geen gebruik van het vragenformulier. Dit is echter goed te verklaren omdat zij hun vragen bij de afdeling COS neerleggen. Die zetten de vraag vervolgens door richting de afdeling Bedrijfsbureau. Omdat de Accountmanagers geen gebruik maken van het vragenformulier hebben de meeste van hen een gemiddeld (voor hen neutraal) cijfer gegeven. Om over het gebruik van het vragenformulier tot een meer realistische uitslag te komen is een gemiddeld cijfer van de onderzoeksgroep COS & CS correcter. Hiermee komt de score op 7,1 in plaats van 6,7.
Beantwoording deelvraag 2 “In welke mate is de interne klant tevreden over de reactietijd van de afdeling Bedrijfsbureau?”
Postkamer komt met een 5,6 lager uit dan de verwachte 6,0. Bij de meeste respondenten Orderbegeleiding komt in de motivatie velden naar voren dat men graag sneller antwoord ontvangt van de afdeling Bedrijfsbureau. Daarbij wordt aangegeven dat dit komt omdat de dealer snel antwoord wilt. In de analyse is dan ook naar voren gekomen dat de onderzoeksgroep Orderbegeleiding het minst tevreden is over de reactietijd. Dat de Accountmanagers minder tevreden zijn over de reactietijd, kan te maken hebben met dat de vraag meestal via de afdeling COS loopt. Een extra ‘tussenpersoon’ werkt vertragend.
Beantwoording deelvraag 3 “In welke mate is de interne klant tevreden over de klantbehandeling van de afdeling Bedrijfsbureau?”
Verwachting cijfer op klantbehandeling van 7,5 – 8 is niet gehaald. Material Management voldoet bijna aan de verwachting met 7,4. Ondanks dat in de motivatie is aangegeven dat de afdeling Bedrijfsbureau betuttelend over kan komen en dat de afdeling Bedrijfsbureau meer met respect naar andere afdelingen moet samenwerken, scoort de klantbehandeling bij Material Management het hoogst. Dit kan er op duiden dat het persoonlijk contact van de afdeling Bedrijfsbureau richting haar medecollega’s wel als prettig wordt ervaren. De Accountmanagers hebben weinig contact via de e-mail met de afdeling Bedrijfsbureau. Maar wanneer dit wel het geval is wordt dit over het algemeen als prettig ervaren. Ook bij de klantbehandeling kaart de onderzoeksgroep COS en CS aan in de motivatie velden (Orderbegeleiding) dat men te lang moet wachten op een antwoord. Hiermee komt duidelijk naar voren dat de snelheid een zeer belangrijk punt voor hen (en de loyale dealers) is.
Pagina 16 van 29
Beantwoording deelvraag 4 “In welke mate is de interne klant over het algemeen tevreden over de afdeling Bedrijfsbureau?”
De onderzoeksgroepen zijn redelijk tevreden (6,8 – 8). Wel zijn ze duidelijk meer tevreden over Material Management dan over de Orderbegeleiding. Dit komt voornamelijk door de reactietijd die bij Orderbegeleiding lager scoort.
Beantwoording deelvraag 5 “In welke mate komt het zelfbeeld van de afdeling Bedrijfsbureau overeen met het beeld van de interne klant?” Hoe is dit te verklaren?
Binnen de informatievoorziening Material Management kennen zowel Bedrijfsbureau als de onderzoeksgroep het laagste cijfer toe vraag 5 (wijzigt of uit collectie). Binnen de klantbehandeling Material Management kennen zowel Bedrijfsbureau als de onderzoeksgroep het laagste cijfer toe aan vraag 19 (voelt als klant behandeld). Binnen de reactietijd Material Management kent Bedrijfsbureau de laagste score toe aan vraag 22 (wijzigt of uit collectie). Hiervoor geeft de onderzoeksgroep een 4,3. Echter geeft de onderzoeksgroep een nog lager cijfer (4,1) aan vraag 23 (nieuw artikel). Afdeling Bedrijfsbureau verwachtte een lagere uitkomst (5,3) bij vraag 14 (gebruik vragenformulier) van de onderzoeksgroep Orderbegeleiding omdat bij de introductie de interne klant sceptisch was over het formulier. Binnen de reactietijd kennen zowel Bedrijfsbureau als de onderzoeksgroep Orderbegeleiding het laagste cijfer toe aan vraag 33 (HDP). Binnen de klantbehandeling kennen zowel Bedrijfsbureau als de onderzoeksgroep Orderbegeleiding het laagste cijfer toe aan vraag 20 (wensen en verwachtingen) Ondanks dat Bedrijfsbureau net als de onderzoeksgroep een aantal dezelfde vragen het laagst toekent, is het all over het zelfbeeld van de afdeling Bedrijfsbureau duidelijk een stuk positiever dan het beeld van de interne klant. xxxx zit in de middenmoot binnen de onderzoeksgroep. Is dus niet kritischer. Dit was wel de verwachting. Magazijn (vallend onder Ingaande- en uitgaande logistiek) voldoet redelijk aan de verwachting. Resultaat valt eerder iets positiever uit. De verwachte wrok komt niet tot uiting in het resultaat. Ondanks dat orderbegeleiding op de vragen (totaal) net iets hoger scoort dan Material Management, ligt de algemene tevredenheid van Material Management toch een stuk hoger dan Orderbegeleiding. Dit komt omdat Material Management een kleine onderzoeksgroep heeft. De lijnen zijn korter en er is meer persoonlijk contact tussen beiden. Bij Material Management is bij de vraag ‘opmerkingen/suggesties’ door de onderzoeksgroep grotendeels kritiek geuit. Ondanks het kritiek is toch een 8,0 gescoord op de algemene tevredenheid. En dit terwijl bij de vragen (totaal) de score maar 6,6 is. De hoge score van de algemene tevredenheid is te danken aan de persoonlijke interactie met de onderzoeksgroep. Bij Orderbegeleiding komt de vragen (totaal) met een 6,9 net iets hoger uit dan de algemene tevredenheid die uitkomt op een 6,8. De afdeling COS & CS ervaart druk van hun loyale dealers, zeker als het gaat om reactietijd. Die druk kan een kritische blik veroorzaken richting Bedrijfsbureau. Het all over eindcijfer van de onderzoeksgroep komt uit op een 7,1. Uit de analyse van het spiegelonderzoek blijkt dat de afdeling Bedrijfsbureau met een all over cijfer van 8,1 een te positief zelfbeeld heeft. Dit kan komen omdat mensen geneigd zijn om een positiever beeld te hebben van 3 de groepen waarvan ze lid zijn dan van groepen waarvan ze geen lid zijn.
Beantwoording deelvraag 6 “Wat is de financiële impact bij wijzigingen dat leidt tot verbeteringen?”
3
Voor de aangedragen interventies bij ‘Aanbevelingen op basis van de conclusies’ hoeft geen extra personeel te worden aangenomen. De organisatie beschikt over de mensen en middelen om deze interventies te kunnen uitvoeren. Daarmee is de uitkomst kosten neutraal.
Bron: Groepsdynamica, 2011, pag. 265 Pagina 17 van 29
Beantwoording vraagstelling “In hoeverre draagt de afdeling Bedrijfsbureau bij aan het verwezenlijken van de gekozen strategie volgens de interne klant?”
Uit de analyse van de totale onderzoeksgroep scoren de kwaliteiten een voldoende (betrouwbaar een 6,7 gemiddeld, snel een 6,3 gemiddeld en goed een 7,2 gemiddeld). Het all over cijfer van de totale onderzoeksgroep komt uit op een score van 7,1 (is het gemiddelde van de vragen totaal en de algemene tevredenheid). De afdeling Bedrijfsbureau voldoet hiermee niet aan de gewenste 7,5. Wanneer wordt uitgegaan van een net cijfer van 7,5 is de afdeling Bedrijfsbureau wel redelijk goed in de behandeling van haar interne klant, maar zijn betrouwbaar en snel onvoldoende. En dit zijn juist indirect de twee belangrijkste kwaliteiten richting de loyale dealer van xxxx. Wil afdeling Bedrijfsbureau voldoen aan de wensen en verwachtingen van de interne klant en wil de organisatie slagen in de strategie, zullen deze kwaliteiten moeten worden verbeterd.
Eindconclusie: De afdeling Bedrijfsbureau is binnen haar kerntaken onvoldoende betrouwbaar, snel en goed.
3. Aanbevelingen op basis van de conclusies Wanneer informatievoorziening en reactietijd verbeteren binnen de afdeling Bedrijfsbureau, zal automatisch de klantbehandeling ook verbeteren omdat de klant zich meer serieus genomen zal voelen (als klant). Verbeteringen zijn te realiseren door het nemen van onderstaande interventies. Deze interventies zullen niet alleen de performance en effectiviteit verhogen van de afdeling Bedrijfsbureau, maar ook van de organisatie 4 richting haar loyale dealers.
Quick win interventies:
4
Met de medewerkers van de afdeling Postkamer om tafel om uit te zoeken wat hun wensen en verwachtingen zijn op gebied van informatievoorziening en de reactietijd. Door middel van en overleg kan worden onderzocht hoe de afdeling Bedrijfsbureau deze kwaliteiten kan verbeteren richting de afdeling Postkamer, met als gevolg een betere all over beoordeling. Met de interne klant de afspraak maken dat alle vragen per e-mail worden gesteld via de centrale emailbox van de afdeling Bedrijfsbureau. De vragen die worden gesteld via het vragenformulier (Orderbegeleiding) komen al automatisch in deze e-mailbox. Doordat alle vragen op een centrale plek binnenkomt, kunnen de medewerkers van de afdeling Bedrijfsbureau elkaar onderling ondersteunen met het beantwoorden van de vragen en zal daardoor de interne klant sneller antwoord op zijn of haar vragen krijgen. Dit komt ten goede van de kwaliteit van de reactietijd. Binnen de afdeling Bedrijfsbureau de onderling de afspraak maken dat de kerntaken voorgaan op de overige taken van de afdeling met als doel 1 uur eerder te antwoorden op vragen om zo de reactietijd te verkorten. Dit zorgt voor een hogere beoordeling van de kwaliteit van de reactietijd. Met de afdeling Bedrijfsbureau afspreken dat dagelijks wordt gecontroleerd of de leverancier binnen 24 uur een orderbevestiging met levertijd materiaal heeft verstuurd naar de afdeling Bedrijfsbureau. Wanneer dit niet het geval is, controleren bij de leverancier waar de orderbevestiging blijft. Dit komt ten goede van de kwaliteit van de informatievoorziening. Het vragenformulier laten aanpassen zodat de afzender wel een bevestiging ontvangt in zijn of haar e-mailbox. Aanpassing dient te worden doorgegeven aan de web coördinator. Dit zorgt voor een verbetering van de kwaliteit klantbehandeling.
Bron: Organization Development & Change, 2008, pag. 151 Pagina 18 van 29
Interventies ter verbetering van de informatievoorziening
Afspraken met leveranciers over de responsetijd van een orderbevestiging met leverdata materiaal. Hoe sneller en correcter deze informatie binnenkomt bij de afdeling Bedrijfsbureau, des te hoger is de kwaliteit van de informatievoorziening. Duidelijkheid creëren omtrent claims door middel van afspraken maken met leveranciers over de responsetijd en afwikkeling van claims. Vervolgens deze afspraken vastleggen in een procedure en communiceren aan de onderzoeksgroep Material Management.
Interventies ter verbetering van de reactietijd
Afspraken maken met productiebedrijven over de responsetijd van door de afdeling Bedrijfsbureau gestelde vragen. Deze afspraken vastleggen zodat de productiebedrijven er op aangesproken kunnen worden wanneer ze niet binnen de afgesproken responsetijd antwoord geven. Informatie omtrent Material Management en Orderbegeleiding waaraan de interne klant behoefte en niet (duidelijk) staat weergegeven in het huidige automatiseringssysteem op een centraal punt op Intranet laten vermelden. In samenwerking met de web coördinator hiervoor ‘informatie cockpit Bedrijfsbureau’ ontwerpen. Wanneer dit ontwerp live gaat dient dit te worden gecommuniceerd richting de interne klant. De kwaliteit van de informatiegegevens in de ‘cockpit’ kan worden 5 gewaarborgd door toepassing van het ownershipprincipe (betrek de medewerkers van de afdeling bij het ontwerp en maak de medewerkers verantwoordelijk).
Interventies ter verbetering van de klanttevredenheid
Responsetijd overleggen met de interne klanten. Dit zorgt voor meer duidelijkheid bij de interne klanten. Hierdoor weet de interne klant waar ze aan toe is en dus kan verwachten van de afdeling Bedrijfsbureau. Dit kan door middel van overleg tussen afdeling Bedrijfsbureau en de onderzoeksgroep. Deze afspraken dienen vervolgens te worden vastgelegd in een procedure en worden gecommuniceerd richting de medewerkers van de afdeling Bedrijfsbureau en de onderzoeksgroepen. Middels een overleg eens per kwartaal met de interne klant om tafel om te polsen of er zaken zijn die de interne klant graag anders zou zien. Hiermee laat de afdeling Bedrijfsbureau zien dat ze geïnteresseerd zijn in de wensen en verwachtingen van de interne klant en dat ze de klant serieus nemen.
Om het resultaat van de aanbevolen interventies te meten wordt geadviseerd om jaarlijks dit klanttevredenheidsonderzoek te houden onder de interne klanten. Hierdoor wordt jaarlijks de performance van de kerntaken van de afdeling Bedrijfsbureau getoetst en kan daar waar nodig worden bijgestuurd.
5
Bron: De cockpit van de organisatie, 2009, pag. 27 Pagina 19 van 29
Literatuurlijst Literatuur - Cummings, T.G., Worly, C.G. (2008). Organisation Development & Change. Mason. South-Western Cengage Learning. - Houtgraaf, D, Bekkers, M. (2013). Businessmodellen. Culemborg. Van Duuren Management B.V. - Johnson, D.W., Johnson F.P. (2011). Groepsdynamica. Amsterdam. Pearson Education Benelux. - Kerklaan, L.A.F.M. (2009). De cockpit van de organisatie. Deventer. Kluwer. - In ’t Veld, M, Slatius, B, In ’t Veld, J. (2010). Groningen/Houten. Noordhoff Uitgevers bv - Verhoeven, N. (2011).Wat is onderzoek?. Den Haag. Boom Lemma uitgevers
Internet www.decommunicatiedesk.nl - Hoe houd ik een klanttevredenheidsonderzoek? Een stappenplan. - Vragen en suggesties voor een klanttevredenheidsonderzoek. www.netq-enquete.nl - Online enquêtes: Welke Likertschaal kan je het beste gebruiken? http://nl.wikipedia.org/wiki/Schoolcijfer - Schoolcijfer (Nederland)
Pagina 20 van 29
Bijlage l: Organogram xxxx
Missie
Visie
Pagina 21 van 29
Bijlage ll: Product-marktcombinaties en SWOT-analyse Marktafbakening volgens Abell:
SWOT-analyse van de organisatie Interne analyse (Strenghts en Weaknesses) Zwaktes: Sterktes: Externe analyse (Opportunity’s en Threats) Kansen: Bedreigingen:
Pagina 22 van 29
Bijlage lll: Benadering onderzoeksgroepen
Pagina 23 van 29
Bijlage lV: Enquête Material Management Klanttevredenheidsonderzoek Material Management De afdeling Bedrijfsbureau is er om jou te ondersteunen bij het beheren van de voorraad (Material Management). Het spreekt dan ook voor zich dat wij veel waarde hechten aan uw mening en wensen. Wij vragen u daarom om de volgende vragen te beantwoorden. Met deze antwoorden kunnen wij onze ondersteuning aanpassen om u in de toekomst nog beter van dienst te zijn. Het beantwoorden van deze vragen duurt ongeveer 10 minuten en verwerking gebeurt volstrekt anoniem. Bij voorbaat hartelijk dank voor uw medewerking De medewerkers van de afdeling Bedrijfsbureau
1. -
Binnen welk assemblagebedrijf van xxxx bent u werkzaam? (Ingaande- en uitgaande logistiek) (Postkamer) (Productie) xxxx
2. -
Hoe lang bent u al werkzaam bij xxxx 0 tot 1 jaar 1 tot 5 jaar 5 tot 10 jaar 10 jaar of langer
Kwaliteit informatievoorziening 3. In hoeverre bent u tevreden over de informatie omtrent levertijden materiaal? (zeer ontevreden – gemiddeld - zeer tevreden) 4. Als er voor de afdeling Bedrijfsbureau in- of extern transport moet worden gedaan, is de informatie volledig en duidelijk genoeg. (helemaal mee oneens – niet mee oneens/niet mee eens - helemaal mee eens) 5. Wanneer een artikel wijzigt of uit de collectie gaat, word ik hierover geïnformeerd door de afdeling Bedrijfsbureau. (helemaal mee oneens – niet mee oneens/niet mee eens - helemaal mee eens) 6. In welke mate bent u tevreden over de terugkoppeling omtrent claims materiaal? (zeer ontevreden – gemiddeld - zeer tevreden) 7. Ik ben van mening dat verwerken van voorraadcorrecties een taak is van het magazijn en niet van de afdeling Bedrijfsbureau. (helemaal mee oneens – niet mee oneens/niet mee eens - helemaal mee eens) Motiveer uw antwoord: 8. Het inboeken van ontvangen goederen is een taak van het magazijn en niet van de afdeling Bedrijfsbureau. (helemaal mee oneens – niet mee oneens/niet mee eens - helemaal mee eens) Motiveer uw antwoord: 9. Wij hebben inzichtelijk wat de afdeling Bedrijfsbureau heeft besteld aan artikelen, dus we weten wat we welke goederen we kunnen verwachten. (helemaal mee oneens – niet mee oneens/niet mee eens - helemaal mee eens)
Pagina 24 van 29
Kwaliteit klantbehandeling 10. De medewerkers van de afdeling Bedrijfsbureau zijn vriendelijk en correct. (helemaal mee oneens – niet mee oneens/niet mee eens - helemaal mee eens) 11. De medewerkers van de afdeling Bedrijfsbureau zijn geduldig en tonen respect. (helemaal mee oneens – niet mee oneens/niet mee eens - helemaal mee eens) 12. De medewerkers Bedrijfsbureau houden rekening met mijn wensen en verwachtingen. In hoeverre bent u het daar mee eens? (helemaal mee oneens – niet mee oneens/niet mee eens - helemaal mee eens) 13. In welke mate bent u tevreden over de onderlinge samenwerking tussen uw afdeling en de afdeling Bedrijfsbureau? (zeer ontevreden – gemiddeld - zeer tevreden) 14. Bent u tevreden over de telefonische bereikbaarheid van de afdeling Bedrijfsbureau? (zeer ontevreden – gemiddeld - zeer tevreden) 15. Bent u tevreden over de manier waarop u te woord wordt gestaan aan de telefoon? (zeer ontevreden – gemiddeld - zeer tevreden) 16. In welke mate bent u tevreden over de manier waarop u antwoord krijgt via de e-mail? (zeer ontevreden – gemiddeld - zeer tevreden) 17. Bent u tevreden over de manier waarop uw vragen worden behandeld? (zeer ontevreden – gemiddeld - zeer tevreden) 18. Wanneer ik mijn wensen en verwachtingen uitspreek richting afdeling Bedrijfsbureau, voel ik mij serieus genomen. (helemaal mee oneens – niet mee oneens/niet mee eens - helemaal mee eens) 19. Over het algemeen voel ik mij als klant behandeld door de medewerkers van de afdeling Bedrijfsbureau. (helemaal mee oneens – niet mee oneens/niet mee eens - helemaal mee eens)
Kwaliteit reactietijd 20. In hoeverre bent u tevreden over de snelheid waarmee de telefoon wordt opgenomen op de afdeling Bedrijfsbureau? (zeer ontevreden – gemiddeld - zeer tevreden) 21. In welke mate bent u tevreden over de snelheid waarmee uw vraag beantwoord wordt omtrent levertijd (voorraad) materiaal via de e-mail? (zeer ontevreden – gemiddeld - zeer tevreden) 22. Wanneer een artikel wijzigt of uit de collectie gaat, wordt ik hier tijdig over geïnformeerd. (helemaal mee oneens – niet mee oneens/niet mee eens - helemaal mee eens) 23. Wanneer een artikel een nieuw artikelnummer krijgt, wordt ik hier tijdig over geïnformeerd. (helemaal mee oneens – niet mee oneens/niet mee eens - helemaal mee eens) 24. Als ik een vraag stel via de e-mail wordt de vraag naar mijn mening tijdig beantwoord. (helemaal mee oneens – niet mee oneens/niet mee eens - helemaal mee eens) Motiveer uw antwoord: 25. Wanneer ik constateer dat er onvoldoende materiaal aanwezig is (door verkeerde afschrijving of andere reden), zorgt de afdeling Bedrijfsbureau ervoor dat de voorraad zo snel mogelijk wordt aangevuld. Bent u het eens met deze stelling? (helemaal mee oneens – niet mee oneens/niet mee eens - helemaal mee eens)
Pagina 25 van 29
De drie onderwerpen van deze enquête (kwaliteit informatievoorziening, klantbehandeling en reactietijd) in ogenschouw nemend… 26. In welke mate bent u dan over het algemeen tevreden over de afdeling Bedrijfsbureau? (zeer ontevreden – gemiddeld - zeer tevreden) 27. Heeft u nog opmerkingen of suggesties? Laatste vraag: 28. Vindt u het goed dat wij u benaderen voor verdere toelichting op uw antwoorden? Ja, mijn naam is …
Bedankt voor uw deelname!
Pagina 26 van 29
Bijlage lV: Enquête Orderbegeleiding Klanttevredenheidsonderzoek orderbegeleiding De afdeling Bedrijfsbureau is er om jou te ondersteunen door middel van het verstrekken van informatie omtrent levertijden materiaal en orders (orderbegeleiding). Het spreekt dan ook voor zich dat wij veel waarde hechten aan uw mening en wensen. Wij vragen u daarom om de volgende vragen te beantwoorden. Met deze antwoorden kunnen wij onze ondersteuning aanpassen om u in de toekomst nog beter van dienst te zijn. Het beantwoorden van deze vragen duurt ongeveer 10 minuten en verwerking gebeurt volstrekt anoniem. Bij voorbaat hartelijk dank voor uw medewerking De medewerkers van de afdeling Bedrijfsbureau
1. -
Op welke afdeling bent u werkzaam binnen xxxx? Account manager Customer Order Service (COS) Customer Service (CS)
2. -
Hoe lang bent u al werkzaam bij xxxx 0 tot 1 jaar 1 tot 5 jaar 5 tot 10 jaar 10 jaar of langer
Kwaliteit informatievoorziening De volgende vragen gaan over de betrouwbaarheid en kwaliteit van de informatievoorziening op Intranet. 3. In welke mate u tevreden over de informatie backorders xxxx dat staat vermeld op Intranet? (zeer ontevreden – gemiddeld - zeer tevreden) 4. In hoeverre bent u tevreden over de informatie backorders xxxx die staat vermeld op Intranet? (zeer ontevreden – gemiddeld - zeer tevreden) 5. In welke mate bent u tevreden over de informatie backorders xxxx die staat vermeld op Intranet? (zeer ontevreden – gemiddeld - zeer tevreden) 6. De levertijden orders xxxx staan duidelijk vermeld op Intranet. (helemaal mee oneens – niet mee oneens/niet mee eens - helemaal mee eens) 7. Het backorder overzicht xxxx op Intranet geeft ook de reden van backorder aan. Dit is belangrijke informatie voor onze dealer. In hoeverre bent u het eens dat de reden belangrijke informatie is voor onze dealer? (helemaal mee oneens – niet mee oneens/niet mee eens - helemaal mee eens) 8. In welke mate bent u tevreden over de informatie backorders xxxx? (zeer ontevreden – gemiddeld - zeer tevreden) 9. Wanneer een order op backorder staat, wil onze dealer weten wat de reden van backorder is. (helemaal mee oneens – niet mee oneens/niet mee eens - helemaal mee eens) 10. Ik heb behoefte aan informatie omtrent kwaliteitsproblemen stoffen en hardware op Intranet? Bent u het met deze stelling eens? (helemaal mee oneens – niet mee oneens/niet mee eens - helemaal mee eens) Motiveer uw antwoord: 11. De informatievoorziening Bedrijfsbureau op Intranet voldoet aan mijn verwachtingen? Pagina 27 van 29
(helemaal mee oneens – niet mee oneens/niet mee eens - helemaal mee eens) 12. Het zou prettiger zijn als informatievoorziening van de afdeling Bedrijfsbureau op één centrale plek op Intranet staat. Ben je het eens met deze opmerking? (helemaal mee oneens – niet mee oneens/niet mee eens - helemaal mee eens) De volgende vragen gaan over de kwaliteit van het vragenformulier Bedrijfsbureau. 13. Het vragenformulier Bedrijfsbureau op Intranet heeft een duidelijke lay-out? (helemaal mee oneens – niet mee oneens/niet mee eens - helemaal mee eens) 14. Het vragenformulier Bedrijfsbureau is prettig/makkelijk in gebruik. Bent u het met deze stelling eens? (helemaal mee oneens – niet mee oneens/niet mee eens - helemaal mee eens) Motiveer uw antwoord: 15. Het vragenformulier Bedrijfsbureau is gemakkelijk terug te vinden op Intranet. (helemaal mee oneens – niet mee oneens/niet mee eens - helemaal mee eens) De volgende vragen gaan over de betrouwbaarheid en kwaliteit van de medewerkers Bedrijfsbureau. 16. Het antwoord dat ik ontvang van de afdeling Bedrijfsbureau is betrouwbaar. In hoeverre ben je het eens met deze stelling? (helemaal mee oneens – niet mee oneens/niet mee eens - helemaal mee eens) 17. In welke mate bent u tevreden over de deskundigheid van de medewerkers van de afdeling Bedrijfsbureau deskundig? (zeer ontevreden – gemiddeld - zeer tevreden)
Kwaliteit klantbehandeling De volgende vragen gaan over hoe, volgens uw beleving, de afdeling Bedrijfsbureau omgaat met haar interne klanten. 18. De medewerkers van de afdeling Bedrijfsbureau zijn vriendelijk en correct. (helemaal mee oneens – niet mee oneens/niet mee eens - helemaal mee eens) 19. De medewerkers van de afdeling Bedrijfsbureau zijn geduldig en tonen respect. (helemaal mee oneens – niet mee oneens/niet mee eens - helemaal mee eens) 20. De medewerkers Bedrijfsbureau houden rekening met mijn wensen en verwachtingen. In hoeverre bent u het daar mee eens? (helemaal mee oneens – niet mee oneens/niet mee eens - helemaal mee eens) 21. In welke mate bent u tevreden over de onderlinge samenwerking tussen uw afdeling en de afdeling Bedrijfsbureau? (zeer ontevreden – gemiddeld - zeer tevreden) 22. Bent u tevreden over de telefonische bereikbaarheid van de afdeling Bedrijfsbureau? (zeer ontevreden – gemiddeld - zeer tevreden) 23. Bent u tevreden over de manier waarop u te woord wordt gestaan aan de telefoon? (zeer ontevreden – gemiddeld - zeer tevreden) 24. In welke mate bent u tevreden over de manier waarop u antwoord krijgt via de e-mail? (zeer ontevreden – gemiddeld - zeer tevreden) Motiveer uw antwoord: 25. Bent u tevreden over de manier waarop uw vragen worden behandeld? (zeer ontevreden – gemiddeld - zeer tevreden) 26. Wanneer ik mijn wensen en verwachtingen uitspreek richting afdeling Bedrijfsbureau, voel ik mij serieus genomen. Pagina 28 van 29
(helemaal mee oneens – niet mee oneens/niet mee eens - helemaal mee eens) 27. Over het algemeen voel ik mij als klant behandeld door de medewerkers van de afdeling Bedrijfsbureau. (helemaal mee oneens – niet mee oneens/niet mee eens - helemaal mee eens)
Kwaliteit reactietijd De volgende vragen gaan over de snelheid waarmee de afdeling Bedrijfsbureau volgens u reageert op uw vragen. 28. In hoeverre bent u tevreden over de snelheid waarmee de telefoon wordt opgenomen op de afdeling Bedrijfsbureau? (zeer ontevreden – gemiddeld - zeer tevreden) 29. In welke mate bent u tevreden over de snelheid waarmee uw vraag beantwoord wordt omtrent levertijd (voorraad) materiaal via de e-mail? (zeer ontevreden – gemiddeld - zeer tevreden) 30. Wanneer ik een vraag heb omtrent xxxx, wordt ik tijdig geïnformeerd. (helemaal mee oneens – niet mee oneens/niet mee eens - helemaal mee eens) 31. Stel ik vragen omtrent xxxx, wordt ik tijdig geïnformeerd. (helemaal mee oneens – niet mee oneens/niet mee eens - helemaal mee eens) 32. Heb ik vragen over xxxx orders, wordt ik voor mijn gevoel tijdig geïnformeerd. (helemaal mee oneens – niet mee oneens/niet mee eens - helemaal mee eens) 33. Heb ik vragen over xxxx orders, wordt ik voor mijn gevoel tijdig geïnformeerd. (helemaal mee oneens – niet mee oneens/niet mee eens - helemaal mee eens) 34. Ik ben over het algemeen tevreden over snelheid waarmee ik antwoord krijg op de vraag die ik stel via het vragenformulier Bedrijfsbureau. (helemaal mee oneens – niet mee oneens/niet mee eens - helemaal mee eens) De drie onderwerpen van deze enquête (kwaliteit informatievoorziening, klantbehandeling en reactietijd) in ogenschouw nemend… 35. In welke mate bent u dan over het algemeen tevreden over de afdeling Bedrijfsbureau? (zeer ontevreden – gemiddeld - zeer tevreden) 36. Heeft u nog opmerkingen of suggesties? Laatste vraag: 37. Vindt u het goed dat wij u benaderen voor verdere toelichting op uw antwoorden? Ja, mijn naam is …
Bedankt voor uw deelname!
Pagina 29 van 29
