Klantgericht Verkopen in de Gemengde en Speelgoedbranche

Klantgericht Verkopen in de Gemengde en Speelgoedbranche

Onderdeel van de opleiding ‘Verkopen in de Gemengde Branche ‘ & ‘Verkopen in de Speelgoedbranche’

Retail Trainingen

Klantgericht Verkopen in de Gemengde en Speelgoedbranche 2

Dit vakinformatieboekje is in opdracht van Gebra ontwikkeld door: STIVO Retail Trainingen, Zoetermeer

Redactie: STIVO, Wouter van der Meijde

Schrijfruimte, Helen Jager Vormgeving: Verheul Communicatie.com, Alphen aan den Rijn Drukwerk: xxxx Met dank aan: Jan Bachman, Peter Bakker, Gerrit Wassink, met dank aan diverse leveranciers voor het geleverde beeldmateriaal Informatie: www.gebra.nl www.stivo.nl

1e druk, juli 2008 © copyright Vereniging Gebra, Zoetermeer Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd bestand, of openbaar worden gemaakt in enige vorm, hetzij elektronisch, hetzij mechanisch, door middel van fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Gebra.

1.

Inleiding

4

Klantgerichtheid… wat is dat eigenlijk?

6

1.1 Klantvriendelijk of klantgericht? 1.2 Wat levert het op?

2.

Het STIVO Verkoopmodel

9

2.1 Zeven stappen

3.

Begroeten

11

4.

Aanspreken

12

5.

Informatie vragen

13

5.1 Soorten vragen

6.

Informatie geven

15

6.1 Koopmotieven 6.2 Wens – kenmerk – voordeel

3

7.

Koopweerstand wegnemen

18

8.

Afsluiten verkoop en mogelijke bijverkoop

20

8.1 Afsluittechnieken

9.

Afrekenen en afscheid nemen

10. Klachten Bijlage 1

23 24 27

Top 10 Verbeterpunten en Ergernissen in de detailhandel

Bijlage 2 Uit het leven gegrepen…


Inhoudsopgave

29

4


Er was eens een verkoopmanager van een schoenenfabrikant. Op een dag stuurde het hoofdkantoor van de schoenenfabrikant deze ambitieuze manager naar Nigeria. Nigeria staat namelijk bekend als belangrijke uitvalbasis voor de handel in de rest van westelijk Afrika. De verkoopmanager kreeg als opdracht om in een week tijd te onderzoeken hoe de markt voor schoenen in Nigeria was. Hij was de tweede binnen een jaar die op ‘expeditie’ was gestuurd. De eerste manager had met tegenzin twee weken doorgebracht in Nigeria en uiteindelijk vastgesteld dat het land geen markt was voor schoenen. Hij rapporteerde bij terugkomst: “Nigeria? Geen handel, want niemand loopt er op schoenen.” De tweede verkoopmanager was met dezelfde opdracht gestuurd om het eerste onderzoek te bevestigen. Maar hij was enorm enthousiast over Nigeria. Hij had alleen een tijdprobleem. Hij mocht maar een week blijven. In die week had hij de tijd van zijn leven. Hij had alles onderzocht en opgetogen vloog hij weer huiswaarts. Met enthousiasme rapporteerde hij dat hij graag terug wilde: “Nigeria? Da’s een enorme markt, want niemand loopt er op schoenen!” Verkopen is een vak. Een vak van kansen zien. Een vak vol uitdagingen. Een vak van contact leggen met verschillende mensen. Een vak dat iedere dag weer anders is. Zie jij de verschillende kansen die het verkoopvak jou biedt? Of doe je gewoon ‘je ding’ en ga je aan het eind van de dag weer naar huis alsof er niets gebeurd is.. Dat zou jammer zijn, want dan doe je jezelf én je klanten tekort. Verkopen is een vak waar je voor kunt kiezen. Sterker nog, als je niet alleen verkoopt maar er ook voor kiest om dat klantgericht te doen, levert dat je heel wat op. Tevreden klanten bijvoorbeeld die graag bij jou terugkomen. Een tevreden baas. En niet te vergeten: werkplezier! Dit boek maak deel uit van de opleidingen ‘Verkopen in de Gemengde Branche’ en ‘Verkopen in de Speelgoedbranche’. In de bijbehorende vakinformatieboeken kun je je vakkennis bijspijkeren. Dit boek wil je helpen om die vakkennis vervolgens toe te passen in een verkoopgesprek met klanten. Daarbij willen we je bewust laten worden van het belang om dat op een klantgerichte manier te doen.


Inleiding

Denk nooit dat jij alles goed doet. Zelfs de beste kan zichzelf verbeteren.

5

1. Klantgerichtheid… 1. Kop wat is dat eigenlijk?

“…Ja, ik heb ook een heftig weekend gehad. Ik kon vanmorgen écht m’n bed niet uitkomen. Had helemaal geen zin om te gaan werken.… En jij?” “Eh, mag ik wat vragen dames?” “….” “Mijn vrouw is jarig en ik zoek een mooi cadeau.” “Ja?” “Ik dacht: misschien hebben jullie wat tips ofzo…” “Tja, ik weet niet wat uw vrouw leuk vindt natuurlijk.” “Nou...” “Achter in de winkel staan een paar leuke aanbiedingen.” “O. Eh, waar precies?” “Achterin. Daar, bij die actiepresentatie.” “Ik zal wel even kijken. Bedankt...” “Natuurlijk. Graag gedaan hoor meneer!”

Klantgericht Verkopen in de Gemengde en Speelgoedbranche 6

Er kan er maar één op plaats 1 staan…. De Klant!

1. Klantvriendelijk of klantgericht? 1

We gebruiken allemaal wel eens het begrip klantgerichtheid. Soms als wens: als iedereen in ons bedrijf nu maar klantgericht was, dan ging het vast een stuk beter! Maar soms als nachtmerrie: alsjeblieft niet weer naar een cursus over klantgerichtheid en daarna de baas in je nek om te kijken of je het wel goed doet… Klantgericht. Uiteindelijk wil ieder bedrijf dat graag zijn. Sommige winkelbedrijven zijn het ook. Maar toch heb je als klant vaak het gevoel “dat ze hier wel eens wat klantvriendelijker zouden mogen zijn...” Klantvriendelijkheid is een term die vooral door de klant wordt gebruikt. Maar toch is het niet hetzelfde als klantgerichtheid. Glimlachen, vriendelijk en netjes met een klant omgaan is prima maar leidt niet per definitie tot tevredenheid en een goede deal, laat staan tot vaste klanten. Klantvriendelijkheid is vaak een trucje. Schijnbare vriendelijkheid. Niet écht dus. Klantgerichtheid gaat verder. Maar een goede definitie is er niet. Als je het begrip opzoekt in de ‘Dikke Van Dale’ zul je het niet vinden. Klantgerichtheid is kennelijk ook nog een modern en eigentijds begrip. Misschien moeten we concluderen dat iedere klant (meestal onbewust) een eigen definitie gebruikt van hoe hij of zij behandeld wil worden. Dat vraagt dus heel wat van jou als medewerker! De trukendoos schiet tekort als je écht contact wilt maken met een klant. Om klantgerichtheid in praktijk te brengen, speelt de organisatie een grote rol. Die moet een richting hebben gekozen waarin de klant centraal staat. In de visie van de organisatie

“Dat is dan 29 euro…” “Alstublieft.” “Kijk eens, met 21 maakt 50. Prettige dag nog meneer…” “Nou, dat hoor je niet vaak meer hè.” “Wat?” “Dat je meneer wordt genoemd.” “Ja, dat moet van m’n baas…” Zoals gezegd: bij écht contact passen geen trucjes. Sterker nog, je kunt heel klantgericht optreden terwijl je je niet houdt aan de regels van ‘zo hoor je een klant te helpen’. Met succes en een tevreden klant als resultaat. Zelfs bij nee-verkoop. Maar wat moet je daar precies voor doen? Dat klinkt eenvoudig: je richten op die klant. Niet omdat het zo hoort of moet, maar omdat je dat wilt en er voor kiest. Vanuit jezelf, omdat het bij je past. Dat betekent dus niet dat je zonder meer aan alle wensen van de klant moet voldoen. Fantaseer maar eens wat voor vragen dat allemaal zou kunnen opleveren en wat je ervoor zou moeten doen! Menselijk gedrag is dus de basis van klantgerichtheid. Dat gedrag moet echt zijn, gedragen door je waarden en overtuigingen. Met andere woorden: als je ervan overtuigd bent dat de klant het belangrijkst is, handel je daar bijna automatisch naar. Verkoopvaardigheden gaan dan vanzelf. Heb plezier, toon lef en gá ervoor! Zie ieder klantcontact als een interessante uitdaging en leer steeds weer hoe dat nog effectiever kan én, zeker niet onbelangrijk, nog leuker!

Feiten! • Nederlanders luchten graag hun hart als ze een slechte winkelervaring hebben opgedaan; 89% geeft aan dit te delen met negen anderen. • Een op de drie Nederlanders die een slechte klantervaring heeft gehad, zegt nooit meer naar die winkel terug te gaan. • Op de stelling ‘De Nederlandse winkelier is vriendelijk’ op een internetforum antwoordt 50 procent ontkennend. • Bij een onderzoek onder ruim duizend consumenten en veertien branches scoort in geen enkele branche het personeel een voldoende. Terwijl het onderzoek uitwijst dat personeel juist de basis is voor het succes van een winkel: “Personeel is een van de meest onderscheidende elementen”.


moet de belangrijke plaats van de klant duidelijk zijn aangegeven. Vervolgens is het belangrijk om te kijken hoe je als bedrijf het begrip klantgerichtheid concreet invult. ‘De klant is voor ons nummer 1!’ Prima. Maar waaruit blijkt dat? Welk voorbeeldgedrag laat bijvoorbeeld een leidinggevende zien? Wat doe jij als medewerker om de klant het gevoel te geven dat hij ook inderdaad nummer 1 is en niet een ander nummer? Uiteindelijk moet klantgerichtheid in de dagelijkse praktijk vorm krijgen door het gedrag van jou en je collega’s. Jouw gedrag als medewerker op de winkelvloer bepaalt voor een belangrijk deel of een klant tevreden en trouw wil zijn. Jij vormt daarmee de basis van het succes.

7

1. Wat levert het op?


2

8

“Goeiemiddag…” “Hallo.” (…stilte…) “Kunt u het vinden…” “Ja hoor.” (…stilte…) “Uche uche….” (…stilte…) “Dag.” “Eh, dag… ..nou zeg, wat een rare klant en ik doe helemaal niks…” Als je een klant helpt gaat het om meer dan het verkopen van een artikel en daar geld voor krijgen. Kort gezegd: naast een artikel lever je service in de breedste zin van het woord. Dat levert je naast omzet en winst ook een relatie met de klant op, vertrouwen, positieve reclame en nog veel meer. “Goedemiddag meneer!” “Hallo.” “Kunt u het vinden meneer of zoekt u iets speciaals misschien?” “Ik wil graag even rustig rondkijken.” “Natuurlijk meneer, geen enkel probleem. Als u me nodig hebt, ik ben in de buurt. En als u vragen hebt, stel ze gerust. Domme vragen bestaan niet zeg ik altijd maar, hahaha. Niet dat ik overal antwoord op weet hoor, maar meestal geloven klanten me wel. Maar ja, ik heb ook niet voor niets al 37 jaar ervaring. Dat zegt meer dan 10 van die zogenaamde verkoopcursussen vindt u ook niet?” “Zo is dat…” “Ik heb trouwens nog een paar leuke aanbiedingen, echt iets voor u denk ik zo. Ik mag u dit prachtige servies meegeven en dan krijgt u van mij maar liefst 30 procent korting. Dat vindt u nergens anders meneer, gelooft u mij maar!” “Nou, ik heb het wel gezien eigenlijk. Dag.” “Eh, dag… ..nou zeg, wat een rare klant en ik doe helemaal niks…” Maar wat levert klantgerichtheid eigenlijk op? Oftewel: waarom zou je je eigenlijk druk maken om klantgerichtheid? Uiteindelijk gaat erom de klant tevreden te stellen en aan zijn wensen tegemoet te komen. Dat levert binding op met je klant (klantenbinding!) zodat de klant steeds bij jou terugkomt. Voor jou als medewerker levert het niet alleen het voortbestaan van je functie op en daardoor geld om van te leven; het leidt ook tot plezier in je werk en de mogelijkheid om steeds weer te leren. Kortom: klantgerichtheid levert heel wat op. Samengevat: succes! Als je voor jezelf een keuze hebt gemaakt voor klantgerichtheid moet je weten hoe je je verder kunt ontwikkelen en hoe je er je eigen invulling aan kunt geven. Om écht contact te krijgen met je klanten. Om plezier te hebben in wat je doet! De volgende hoofdstukken kunnen je daar bij helpen.

Klantgericht Verkopen in de Gemengde en Speelgoedbranche

Recommend Documents