KLANTENTEVREDENHEIDS ONDERZOEK WABO 2011

KLANTENTEVREDENHEIDS ONDERZOEK WABO 2011

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WABO 2011

GEMEENTE PURMEREND

KTO Wabo 2011

1

B&I, Gemeente Purmerend

Colofon In opdracht van Afdeling Vergunningen Toezicht en Handhaving (VTH), team Vergunningen, Beleid en Advies Contactpersoon Frans Wulterkens Uitgevoerd door Team Beleidsonderzoek en Informatiemanagement (B&I) Gemeente Purmerend Projectleiding en rapportage Monique van Diest Datum februari 2012

KTO Wabo 2011

2


Inhoud

Inhoud ....................................................................................................................................................... 3 Samenvatting ............................................................................................................................................ 5 Conclusie en aanbevelingen..................................................................................................................... 7 Inleiding..................................................................................................................................................... 9 1

Informatie vooraf.............................................................................................................................. 13

2

De aanvraag: wijze van indienen en oordeel OLO.......................................................................... 14

3

Soort aanvraag ................................................................................................................................ 15

4

Duidelijkheid procedure ................................................................................................................... 16

5

Reactie gemeente op aanvraag ...................................................................................................... 17

6

De afhandeling door de gemeente .................................................................................................. 18

7

Het besluit en de afdoeningstermijn ................................................................................................ 21

8

Totaaloordeel ................................................................................................................................... 24

Bijlage 1 Letterlijke antwoorden open vragen......................................................................................... 27 Bijlage 2 Vragenlijst ................................................................................................................................ 33

KTO Wabo 2011

3


KTO Wabo 2011

4


Samenvatting

Het onderzoek Op 1 oktober 2010 is de vergunningverlening via de Wabo (Wet algemene bepalingen omgevingsrecht) ingegaan. In november 2011 is in opdracht van team VTH een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uitgevoerd onder aanvragers van de omgevingsvergunning. Alle personen en bedrijven die sinds oktober 2010 een aanvraag voor een omgevingsvergunning hebben aangevraagd, zijn benaderd met een schriftelijke enquête. De respons bedroeg 43%. De respons vormt een goede afspiegeling van de verhouding particulieren-beroepsmatige aanvragers alsmede van de verhouding reguliere-uitgebreide aanvragen in werkelijkheid. De enquête besloeg het totale proces van de aanvraag, van het zoeken van informatie tot en met het besluit. Over de beoordeling van de uitkomsten, oftewel "wanneer zijn we tevreden" zijn van tevoren afspraken gemaakt met de opdrachtgever. Hiervoor is gebruik gemaakt van de standaardclassificatie voor rapportcijfers en tevredenheidsvragen die is ontwikkeld door team B&I op basis van vele jaren ervaring met (klant-) tevredenheidsonderzoeken. De resultaten De belangrijkste uitkomst is dat een ruime meerderheid van de aanvragers over alle aspecten van de dienstverlening alsmede over het totale proces tevreden is. Het rapportcijfer voor de dienstverlening van de medewerkers is een 7,7 en voor de hele procedure een 7,6. Dit is een zeer goed resultaat dat nauwelijks voor verbetering vatbaar is. Een 8 of hoger komt in de praktijk van het dienstverleningsonderzoek namelijk nauwelijks voor1. Uitkomsten en beoordeling In de tabel zijn de uitkomsten samengevat en voorzien van een beoordeling.

1

Zie het memo "Omgaan met rapportcijfers" van team B&I.

KTO Wabo 2011

5


Samenvattende tabel Vraag/onderwerp

Omgevingsloket online (OLO)

Procedure: verloop, welke documenten aanleveren en waar terecht met vragen Procedure: welke kosten?

uitkomsten

77% tevreden

voor 88% of meer duidelijk

beoordeling

actie

voldoende

vraagt enige aandacht maar is niet rechtstreeks door VTH te beinvloeden

ruim voldoende

32% onduidelijk

onvoldoende

Procedure: doorlooptijd

20% voldoende

voldoende

Ontvangstbevestiging Telefonische bereikbaarheid en snelheid van antwoorden Dienstverlening medewerkers (deskundigheid, meedenken etc)

90% ja

Rapportcijfer medewerkers

86% of meer tevreden 83% of meer tevreden 7,7 (5% onvoldoende)

Hoe is beslist op de aanvraag?

95% vergunning verleend

Afdoeningstermijn

85%

Besluit: onderbouwing, taalgebruik, begrip voor het besluit

binnen afdoeningstermijn (zonder verlenging)

87% of meer positief

Beoordeling gehele procedure

7,6 (4% onvoldoende)

Suggesties: de meeste (46%) gaan over:

10x procedure inhoudelijk proces kan/moet sneller 9x of efficienter betere dienstverlening/ 6x meer meedenken

KTO Wabo 2011

6

vraagt geen extra aandacht vraagt aandacht vraagt enige aandacht

vraagt geen extra aandacht vraagt geen extra ruim voldoende aandacht vraagt geen extra goed aandacht goed

ruim voldoende goed

vraagt geen extra aandacht vraagt geen extra aandacht

-


Conclusie en aanbevelingen

Conclusie Op vrijwel alle aspecten scoort de dienstverlening van de gemeente Purmerend bij het verlenen van Wabo-vergunningen ruim voldoende of goed. Dit is een heel goed resultaat. Extra actie is daarom niet noodzakelijk. Het is zelfs de vraag of een nog beter resultaat haalbaar is, om de volgende redenen2: Het streefcijfer moet minstens 0,3 punt hoger liggen dan het bekende rapportcijfer. Kleinere verschuivingen zijn door de aard van steekproefonderzoek niet te meten. Een volgende keer zouden we dan moeten streven naar minstens een 7,9 voor het hele proces. Streefcijfers boven de 7 (en zeker boven de 7,5) vragen verhoudingsgewijs veel inspanningen en geld. Het stellen van een relatief hoog cijfer als doel is meestal weinig realistisch en zal veel extra inzet en kosten met zich meebrengen. Wel kan het proces mogelijk worden geoptimaliseerd. Aanbevelingen De volgende punten komen in aanmerking voor extra aandacht: Informatie vooraf: meer duidelijkheid scheppen over de eventuele kosten die met de aanvraag gemoeid zijn meer duidelijkheid scheppen over de looptijd van het proces informatie over slopen bekijken; mensen die een vergunning voor slopen aanvroegen, hebben relatief vaak zelf met de gemeente contact opgenomen, dus mogelijk is de informatie niet duidelijk genoeg Procedure: (nog) meer meedenken en proactief handelen. Bijvoorbeeld: - aan de aanvrager persoonlijk laten weten of de vergunning is verleend - aan de aanvrager persoonlijk laten weten of er bezwaar is ingediend tegen de aanvraag - als men een fout formulier in stuurt, automatisch het juiste formulier toesturen - bij procedures die zijn verlengd: tussentijds stand van zaken doorgeven Kritisch bekijken of formulieren vereenvoudigd kunnen worden, met name die voor de activiteit 'kappen'. Als de procedure langer duurt dan de standaard afhandelingstermijn zijn mensen vaker ontevreden. Bij 15% van de aanvragen was er sprake van een langere afhandelingstermijn dan de geldende 8 of 26 weken3. Extra aandacht voor uitgebreide procedures; deze aanvragers zijn minder tevreden (zij geven een 6,6 voor de totale procedure). In het rapport zijn alle letterlijke opmerkingen en suggesties opgenomen. Deze kunnen ook aanleiding zijn om zaken te wijzigen in (onderdelen van) het proces.

2

Bron: Memo "Omgaan met rapportcijfers, team B&I. Reactie VTH: Dit kan vóórkomen bij 1. incomplete aanvragen, die aangepast moeten worden om in behandeling te kunnen worden genomen (ontvankelijk te worden verklaard) 2. verlengde termijn omdat de behandeling meer tijd vergt dan de standaard procedure van 8 of 26 weken. In beide gevallen krijgt de aanvrager bericht dat de procedure wordt opgeschort of verlengd. 3

KTO Wabo 2011

7


KTO Wabo 2011

8


Inleiding

Aanleiding Sinds 1 oktober 2010 is de Wabo (Wet algemene bepalingen omgevingsrecht ) van kracht. De vergunningverlening wordt gedaan door het team Vergunningen, Beleid en Advies van de afdeling Vergunningen, Toezicht en Handhaving (VTH). Een jaar na invoering wil het team VBA weten hoe tevreden de aanvragers van een omgevingsvergunning zijn over het proces van hun aanvraag. Het gaat om het gehele proces: vanaf het moment van informatie zoeken vooraf tot en met het besluit dat door de gemeente is genomen op de aanvraag. Procesbeschrijving Wabo Voor een project op het gebied van wonen, slopen, ruimte, milieu, monumenten, reclame, kappen, ontheffing bestemmingsplan, brandveilig gebruik en natuur is het verplicht een omgevingsvergunning aan te vragen. Via de landelijke site "omgevingsloket online" (OLO) kan voor verschillende activiteiten op de genoemde gebieden één aanvraag omgevingsvergunning worden ingediend. De gemeente behandelt deze in één procedure en neemt één besluit. De omgevingsvergunning bundelt zo'n 25 verschillende vergunningen. De gemeente gaat na welke vergunningen men eventueel nog meer nodig heeft naast de omgevingsvergunning. In deze nieuwe rol denkt de gemeente actief mee met de belangen van de klant, en als de aanvraag om een omgevingsvergunning is ingediend, wordt er voor gezorgd dat de klant zo snel mogelijk de vergunning ontvangt. Een Wabo-vergunning kan op drie manieren worden aangevraagd: digitaal (via OLO), via de balie en via de post. Aanvragen vanuit OLO komen bij de gemeente binnen waarna het interne proces start. De Wabo kent twee afdoeningstermijnen: regulier (8 weken ) en uitgebreid (26 weken). Beleidsdoel -

meten tevredenheid klanten over dienstverlening van de gemeente bij het aanvragen van een Wabo-vergunning procesoptimalisatie van het proces 'verlenen Wabo-vergunningen'

Onderzoeksvraag Hoe tevreden zijn aanvragers van een Wabo-vergunning over het proces en het resultaat van de vergunningaanvraag? Deelvragen - Hoe heeft men informatie gezocht vooraf? - Via welke weg (OLO, balie, post) heeft men de vergunning aangevraagd? - Was de aanvraag compleet ('ontvankelijk' in gemeentejargon)? - Heeft men een ontvangstbevestiging gehad van de aanvraag? - Is de vergunning verleend of geweigerd? - Is de vergunning op tijd verleend? - Was het besluit duidelijk en begrijpelijk?

KTO Wabo 2011

9


-

Hoe tevreden is men over bejegening door ambtenaren van de gemeente Purmerend? Welk rapportcijfer geeft men voor de hele aanvraagprocedure? Heeft men suggesties voor verbetering?

Onderzoekspopulatie, methode en respons Populatie De populatie voor dit onderzoek bestaat uit alle aanvragers van een vergunning in het kader van de Wabo sinds de invoering op 1 oktober 2010. De procedure moest afgerond zijn op het moment dat de enquête werd gehouden. Methode Het onderzoek heeft plaatsgevonden door middel van een schriftelijke enquête. Alle 414 aanvragers van een Wabo-vergunning waarvan de procedure is afgerond, zijn benaderd. Het gaat hier zowel om privé-personen als bedrijven. De enquête is verstuurd in november 2011. Na twee weken is gerappelleerd. Het veldwerk is half januari 2012 afgesloten. Respons De respons bedraagt 180 enquêtes oftewel 43%. Voor een schriftelijke enquête is dit een redelijk goede respons. De respons onder bedrijven en gemachtigden was iets hoger (46%) dan die onder particulieren (41%).

respons Heeft u als particulier of beroepsmatig de aanvraag gedaan?

aantal aantal responsresponverstuurd percentage denten

particulier

112

beroepsmatig, voor eigen bedrijf

16

beroepsmatig, als gemachtigde voor de aanvrager

48

onbekend

275

41%

139

46%

414

43%

4

Totaal

180

Betrouwbaarheid van de respons Vergeleken met de verdeling particulier-bedrijf in de werkelijke populatie wijkt de verdeling in de respons weinig af. Een tweede aspect waarop de respons kan worden vergeleken is de verdeling naar reguliere en uitgebreide aanvragen. Deze verdeling komt in de respons vrijwel precies overeen met de werkelijke verdeling. Zie onderstaande tabellen. De respons geeft een goed beeld van de werkelijke populatie. werkelijk

respons

particulier

99%

1%

100%

soort aanvrager 66%

100%

0%

100%

soort aanvrager 64%

bedrijf

88%

12%

100%

34%

bedrijf

88%

12%

100%

36%

totaal

94%

6%

100%

100%

totaal

96%

4%

100%

100%

regulier

KTO Wabo 2011

uitgebreid

totaal

10

regulier particulier

uitgebreid

totaal


Beoordeling resultaten Voor het gemeentelijk beleid zijn twee vragen relevant bij het onderzoek naar dienstverlening: Bij welk rapportcijfer of percentage (on-)tevredenen zijn we als organisatie tevreden? Wanneer zeggen we dat we vooruit of achteruit zijn gegaan ten opzichte van ons doel (streefwaarde)? Wanneer scoren we beter of slechter dan een andere gemeente? Met andere woorden wanneer is er daadwerkelijk een verschil?

De beoordeling van de dienstverlening van de WABO vindt plaats aan de hand van rapportcijfers en tevredenheidsvragen. Met de opdrachtgever is overeen gekomen, de resultaten te beoordelen aan de hand van het beoordelingsschema voor rapportcijfers en tevredenheidsvragen dat is ontwikkeld door team B&I. Beoordelingsschema tevredenheidsonderzoek % ontevreden

Betekenis voor beleid

acties

< 5%

goed

vraagt geen aandacht

6,5 - 7,4

5% - 19%

ruim voldoende

vraagt geen aandacht

6,0 - 6,4

20% - 29%

voldoende

vraagt enige aandacht

onvoldoende

vraagt (veel) aandacht

Rapportcijfer 7,5

en/of

< 6,0

30%

Toelichting: Wanneer vinden we een uitkomst een aandachtpunt? Beoordelingsschema Hoewel afzonderlijke respondenten wel onvoldoendes geven, komt een gemiddeld rapportcijfer zelden op een onvoldoende (lager dan 6) uit . Dit komt o.a. doordat in bijna alle gevallen het meest gegeven rapportcijfer (de modus) een 7 is. (In dit onderzoek naar de WABO is de modus zelfs een 8). Door het relatief hoge aantal zevens wordt het gemiddelde meestal boven de 6 uit getrokken. Het is echter te simpel om te zeggen dat alle gemiddelde rapportcijfers van 6 en hoger voldoende zijn en daarmee geen aandachtpunt. Wanneer moeten we dan wel spreken van een aandachtpunt? Hiervoor hanteert B&I het bovenstaande beoordelingsschema. Dit schema is ontwikkeld op basis van eerder tevredenheidsonderzoek. Uitgangspunt bij het ontwerp van het schema is een statistisch verantwoorde aanpak maar eveneens een indeling die voor de leek makkelijk is te lezen en te begrijpen.

Wanneer een verschil? Toelichting: Wanneer is sprake van een verschil? Betrouwbaarheidsinterval Bij de interpretatie van resultaten uit steekproefonderzoek is nog een ander aspect van belang: de zogeheten betrouwbaarheidsmarge. In steekproefonderzoek worden uitspraken gedaan over alle personen in de onderzoeksgroep (=populatie) op basis van de mening van een deel van deze personen (= steekproefpopulatie). De kans bestaat dat de mening van de steekproefpopulatie niet volledig overeenkomt met die van de totale onderzoeksgroep. Hoe groot deze kans is, kunnen we berekenen met een statistische formule. Hieruit vloeit voor elke gevonden waarde een bepaalde betrouwbaarheidsmarge voort. Deze marge is met name afhankelijk van het aantal ondervraagde personen: hoe groter dit aantal, hoe kleiner deze marge. De werkelijke waarde in de hele populatie zal met een waarschijnlijkheid van 95% tussen de gevonden waarde minus de marge en de waarde plus die marge liggen. Deze marges vormen samen het betrouwbaarheidsinterval. Deze betrouwbaarheidsintervallen zijn vooral van belang bij het maken van vergelijkingen, bijvoorbeeld tussen gemeenten, tussen peiljaren of tussen een gevonden waarde en een streefcijfer. Want al is de uitkomst verschillend, toch kan het zijn dat er in werkelijkheid geen verschil is. Dit is het geval als de ene uitkomst binnen het betrouwbaarheidsinterval van de andere uitkomst ligt. Stel dat men in 2010 een 7,1 geeft terwijl dit in 2008 een 7 was. Het lijkt of het rapportcijfer met 0,1 is gestegen. We kunnen dit echter niet met zekerheid zeggen omdat het betrouwbaarheidsinterval waarbinnen de uitkomst in 2010 werkelijk ligt, loopt van 7 t/m 7,2 en dat van 2008 van 6,9 t/m 7,1. Deze intervallen overlappen elkaar.

In de praktijk van het WABO-onderzoek betekent bovenstaande dat er pas sprake is van een daadwerkelijk verschil als het verschil tussen twee rapportcijfers minimaal 0,3 is en het verschil tussen 2 percentages minimaal 4%. Ook als we een streefcijfer willen vaststellen voor een volgende meting moeten we deze marge aanhouden.

KTO Wabo 2011

11


Aantal aanvragen Aan het begin van de vragenlijst is gevraagd hoeveel aanvragen men heeft ingediend. Dit is gedaan om respondenten te kunnen vragen, bij de beantwoording van de vragen de meest recente aanvraag in gedachten te nemen. De meeste respondenten hebben één aanvraag ingediend. 21% heeft meer dan één aanvraag ingediend.

KTO Wabo 2011

12


1

Informatie vooraf

Informatie vooraf: helft op website Purmerend De meeste aanvragers hebben van tevoren informatie gezocht. Iets meer dan de helft van hen deed dit op de website van de gemeente Purmerend. Op de tweede plaats staat de landelijke site omgevingsloket.nl (OLO) en op de derde plaats staat (een bezoek) op het stadhuis van Purmerend. Waar informatie gezocht voor u aanvraag indiende? aantal

%

op de website van de gemeente Purmerend

96

54%

op de landelijke website www.omgevingsloket.nl

44

25%

op het stadhuis van de gemeente Purmerend

37

21%

telefonisch

19

11%

op internet, maar weet niet precies waar anders, namelijk n.v.t., heb geen informatie vooraf gezocht Totaal

7

4%

20

11%

18

10%

178

100%

Men kon meerdere antwoorden geven. Gemiddeld heeft men 1,4 antwoord gegeven.

Bij de antwoordmogelijkheid "anders" is meestal een andere partij genoemd zoals de aannemer, het bouwbedrijf of de architect. Ook is een aantal keer een persoonlijk contact genoemd zoals de buren of vrienden.

KTO Wabo 2011

13


2

De aanvraag: wijze van indienen en oordeel OLO

Vier van de tien aanvragen via OLO Het grootste deel van de aanvragen, 42%, is gedaan via OLO. Ook indienen per post of aan de balie komt nog veel voor. Bij de antwoordmogelijkheid "anders" is meestal genoemd dat dit door de aannemer of het bouwbedrijf is gedaan; en 5 keer dat men het formulier heeft gedownload en daarna per post heeft verstuurd. Op welke manier heeft u de vergunningaanvraag ingediend? aantal

%

digitaal via omgevingsloket online (OLO)

75

42%

per post

38

21%

aan de balie

35

20%

digitaal via email op een andere manier, namelijk: Totaal

5

3%

25

14%

178

100%

Driekwart van de aanvragers is tevreden over OLO Aan degenen die de aanvraag via OLO hebben gedaan, is gevraagd hoe tevreden zij hierover zijn. Een ruime meerderheid is tevreden ( 77%). Een op de tien is ontevreden. Hoe tevreden bent u over het doen van de digitale aanvraag via omgevingsloket.nl? aantal % zeer tevreden

21

28%

tevreden

36

49%

deels tevreden/deels ontevreden

10

14%

ontevreden

2

3%

zeer ontevreden

5

7%

74

100%

Totaal

Ontevreden: vooral vanwege technische problemen en onduidelijkheden op OLO Degenen die niet (helemaal) tevreden waren, konden hun antwoord toelichten. Drieëntwintig respondenten hebben hier een bruikbaar antwoord ingevuld. Het meest zijn genoemd: technische problemen met de site, onduidelijkheden op de site en een gebrekkige reactie van de gemeente op de aanvraag via de site. De letterlijke antwoorden zijn opgenomen in bijlage 1. Waarom niet (zo) tevreden over OLO? aantal technische problemen met de site (traag, eruit gegooid worden etc.)

7

onduidelijkheden op de site

6

gebrekkige reactie gemeente (bijv. niet terugbellen oid)

4

te uitgebreide formulieren, teveel vragen

3

OLO bevat geen bestemmingsplannen

1

foute vergunning gekregen

1

inlogcode voor medewerkers van de gemeente

1

Totaal

KTO Wabo 2011

23

14


3

Soort aanvraag

Bouwen en kappen meest voorkomend De helft van de aanvragen betrof de activiteit bouwen/verbouwen. 42% betrof kappen en 11% slopen. Voor de activiteiten bouwen/verbouwen, kappen en slopen wordt in dit rapport gekeken of er verschillen zijn in de beantwoording van de vragen. Voor de overige activiteiten zijn er te weinig respondenten. Welk type activiteiten viel binnen uw aanvraag? aantal

%

bouwen/verbouwen

90

51%

kappen

74

42%

slopen

19

11%

brandveilig gebruik

9

5%

monumenten

8

4%

gebruik/bouwen in strijd met bestemmingsplan

5

3%

reclame

5

3%

in- of uitrit

5

3%

milieu

4

2%

natuur

3

2%

anders, namelijk: Totaal

11

6%

178

100%

Men kon meerdere antwoorden geven .Gemiddeld heeft men 1,3 antwoord gegeven

Meestal enkelvoudige aanvraag De meeste aanvragen (86%) betreffen één activiteit. 7% betreft 2 activiteiten en 7% meer dan 2 activiteiten. Aantal typen activiteiten dat binnen de aanvraag viel aantal

%

1

153

86%

2

13

7%

3

5

3%

4 of meer totaal

7

4%

178

100%

Verreweg de meeste aanvragen zijn regulier. Hierop komen we terug in het hoofdstuk over de afdoeningstermijn (pagina 21).

KTO Wabo 2011

15


4

Duidelijkheid procedure

Procedure over het algemeen duidelijk; eventuele kosten minst duidelijk Hoe duidelijk was de procedure van de aanvraag voor de respondenten op het moment dat zij de aanvraag indienden? De procedure is opgesplitst in 5 aspecten, zoals in de tabel is te zien. Waren de volgende zaken duidelijk op het moment dat u de formele aanvraag indiende? duidelijk

onduidelijk

Totaal

weet niet / n.v.t.*

Hoe de procedure zou verlopen

88%

12% 169 100%

5%

Hoe lang de procedure zou duren

80%

20% 164 100%

7%

Welke documenten en gegevens u moest aanleveren

88%

12% 162 100%

7%

Welke kosten er gemoeid zouden zijn met uw aanvraag

68%

32% 152 100%

13%

Waar u terecht kon met vragen

93%

7% 165 100%

6%

* buiten beschouwing gelaten

Voor de meeste respondenten was het duidelijk waar men terecht kon met vragen. Slechts 7% vond dit niet duidelijk. Hoe de procedure zou verlopen en welke documenten en gegevens men moest aanleveren, was voor 88% duidelijk. Iets minder duidelijk was hoe lang de procedure zou gaan duren (20% vond dit onduidelijk). Welke kosten er aan de aanvraag verbonden zouden zijn, was voor bijna een derde van de respondenten onduidelijk. Gekeken is of er verschillen zijn naar soort aanvrager of soort vergunning. Bij aanvragen voor bouwen of verbouwen was het de aanvrager iets vaker onduidelijk welke documenten en gegevens hij/zij moest aanleveren (17%, tegen 6% van de overige aanvragen). Voor degenen die meer dan één aanvraag hebben gedaan, was het vaker onduidelijk welke kosten er aan de aanvraag verbonden zouden zijn (53%) dan voor degenen die één aanvraag hebben gedaan (26% onduidelijk).

KTO Wabo 2011

16


5

Reactie gemeente op aanvraag

Negen van de tien aanvragers kregen een ontvangstbevestiging Het merendeel van de respondenten heeft een ontvangstbevestiging ontvangen op hun aanvraag. 3% heeft deze niet ontvangen en 7% weet het niet meer. Circa acht van de tien aanvragen was compleet In de meeste gevallen (79%) was de aanvraag compleet en hoefde men niest extra's aan te leveren. In 37 gevallen (21%) was de aanvraag niet compleet (ontvankelijk) en moest de aanvrager aanvullende informatie leveren. Één respondent moest daarnaast voor meer activiteiten een vergunning aanvragen. Na aanvraag: 40% actief contact gezocht In de onderstaande tabel is te zien op welke manieren de aanvragers contact hebben gehad met de gemeente na het indienen van de aanvraag. Op welke manieren contact met gemeente na indienen aanvraag Aantal

%

Ik heb een brief ontvangen van de gemeente

82

47%

Ik heb een besluit ontvangen van de gemeente

63

36%

Ik heb telefonisch contact gehad met de gemeente

52

30%

Ik ben langs geweest bij de gemeente

41

23%

ik heb een brief of e-mail gestuurd aan de gemeente

14

8%

ik heb email ontvangen van de gemeente

12

7%

5

3%

via de website anders, namelijk: Totaal Men kon meerdere antwoorden geven. Vet=persoonlijk contact gehad/opgenomen

13

7%

176

100%

Vier van de tien respondenten hebben na het indienen van de aanvraag persoonlijk contact gehad met de gemeente of zelf contact gezocht. Sommige aanvragers hebben op meerdere manieren contact gehad, daarom is de som van de vetgedrukte percentages hoger dan 40%. Particulieren hebben veel minder vaak persoonlijk contact gehad met de gemeente of zelf contact gezocht na het indienen van de aanvraag dan degenen die de aanvraag beroepsmatig deden (resp. 32% en 61%). Degenen die via OLO de aanvraag indienden, hadden vaker persoonlijk contact met de gemeente: 48% van hen heeft persoonlijk contact gehad/opgenomen. Waar de aanvraag slopen betrof, hebben relatief veel aanvragers (73%) na het indienen van de aanvraag contact gehad/opgenomen met de gemeente, waar deze bouwen/verbouwen betrof was dit ook relatief veel (56%) en waar het ging om kappen juist relatief weinig (28%). Mensen die telefonisch contact met de gemeente hebben gezocht, zijn minder tevreden over de totale procedure (7,2 versus 7,8). De totale beoordeling komt aan de orde in hoofdstuk 8 op pagina 24. Bij de antwoordmogelijkheid "anders" is het vaakst genoemd "via de aannemer" (of andere beroepsmatige partij). Ook is een paar keer "geen contact" genoemd.

KTO Wabo 2011

17


6

De afhandeling door de gemeente

Bijna negen van de tien tevreden over telefonische bereikbaarheid en snelheid van antwoorden Over de telefonische bereikbaarheid van de gemeente en de snelheid waarmee men antwoord kreeg op brieven/faxen en e-mails zijn verreweg de meeste respondenten (zeer) tevreden. Gekeken is of er verschillen zijn naar soort aanvrager of soort vergunning. Aanvragers van een vergunning voor bouwen/verbouwen zijn iets minder tevreden over de snelheid waarmee geantwoord werd op brieven/faxen (7% ontevreden tegen 2% van de overige aanvragers). Aanvragers van een vergunning voor kappen zijn hier meer tevreden over (0% ontevreden). Ook over de snelheid van het beantwoorden van e-mails zijn zij tevredener (43% zeer tevreden en 0% ontevreden). Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten van de afhandeling van uw aanvraag voor een omgevingsvergunning door de gemeente? zeer tevreden

tevreden

deels tevreden**

ontevreden

zeer ontevreden

Totaal

weet niet / n.v.t.*

De telefonische bereikbaarheid van de gemeente

18%

75%

6%

0%

2%

124 100%

28%

De snelheid waarmee u antwoord kreeg op brieven/faxen

23%

63%

9%

3%

1%

134 100%

23%

De snelheid waarmee u antwoord kreeg op e-mails

25%

63%

10%

1%

1%

hoe tevreden bent u over

81

100%

51%

*buiten beschouwing **in de vragenlijst: deels tevreden/ deels ontevreden

KTO Wabo 2011

18


Ruim acht van de tien is tevreden over dienstverlening medewerkers Ook over service van de medewerkers met wie men contact had, is men (zeer) tevreden. Over het nakomen van afspraken is 90% tevreden. Over het geven van advies is 83% tevreden. De volgende vraag gaat over de medewerkers van de gemeente waarmee u contact hebt gehad over uw aanvraag zeer tevreden

tevreden

deels tevreden**

ontevreden

zeer ontevreden

Totaal

weet niet / n.v.t.*

De deskundigheid (juridisch, technisch, vakinhoudelijk) van de medewerker

18%

68%

10%

3%

2%

118 100%

31%

De mate waarin de medewerker zich inleefde in uw situatie

21%

63%

9%

3%

4%

112 100%

33%

Het beantwoorden van uw vragen

21%

68%

6%

2%

2%

122 100%

30%

Het geven van advies

20%

63%

10%

4%

3%

108 100%

37%

Het nakomen van afspraken

20%

70%

6%

1%

3%

110 100%

35%

De snelheid waarmee men u hielp

23%

62%

9%

4%

2%

128 100%

26%

hoe tevreden bent u over

*buiten beschouwing **in de vragenlijst: deels tevreden/ deels ontevreden

Gekeken is of er verschillen zijn naar soort aanvrager of soort vergunning. Aanvragers van een vergunning om te kappen zijn meer tevreden over de snelheid waarmee de medewerker hielp dan de overige aanvragers (31% zeer tevreden en 0% ontevreden). Alle aspecten dienstverlening scoren ruim voldoende In de volgende grafiek is te zien dat de dienstverlening op al deze aspecten aan de gekozen norm voldoet.

KTO Wabo 2011

19


Tevredenheid met een aantal aspecten van de dienstverlening van de gemeente

De telefonische bereikbaarheid van de gemeente

93%

8%

De snelheid waarmee u antwoord kreeg op brieven/faxen

86%

13%

De snelheid waarmee u antwoord kreeg op e-mails

88%

12%

De deskundigheid (juridisch, technisch, vakinhoudelijk) van de medewerker

86%

15%

De mate waarin de medewerker zich inleefde in uw situatie

84%

16%

Het beantwoorden van uw vragen

89%

Het geven van advies

10%

83%

Het nakomen van afspraken

17%

90%

De snelheid waarmee men u hielp

10%

85% 0%

20%

40%

15% 60%

80%

100%

De blauwe lijn is de gekozen norm: maximaal 20% ontevreden tevreden

niet (helemaal) tevreden

Rapportcijfer medewerkers 7,7: goed Tot slot is de respondenten gevraagd om, het geheel overziend, een rapportcijfer te geven voor de medewerkers van de gemeente. Gemiddeld geeft men hiervoor een 7,7. Dit is een ruime voldoende. 89% geeft een 7 of hoger. Slechts 5% geeft een onvoldoende. Aanvragers van een kapvergunning zijn nog tevredener, zij geven een 8,1. Aanvragers van een vergunning waarvoor een termijn staat van 26 weken geven een lager cijfer (7 respondenten; 6,6). Rapportcijfer voor medewerkers 9

8

8,1 7,7

7 6,6 6

5

4 totaal

KTO Wabo 2011

aanvragers kapvergunning

20

aanvragers uitgebreide vergunning (26 weken)


7

Het besluit en de afdoeningstermijn

Vergunning is meestal verleend In 95% van de gevallen is de vergunning verleend. In één geval is deze geweigerd en in 7 gevallen zegt men 'anders namelijk'. Hier is bijvoorbeeld gezegd "verleend onder voorwaarden". Hoe heeft de gemeente beslist over uw laatste aanvraag? aantal vergunning verleend

%

168

95%

vergunning geweigerd

1

1%

anders, namelijk:

7

4%

176

100%

Totaal

Meest reguliere procedures Verreweg de meeste aanvragen betroffen de reguliere procedure van 8 weken. Voor slechts 7 respondenten gold de uitgebreide procedure van 26 weken. In 14% van de gevallen is de afdoeningstermijn4 door de gemeente verlengd. Bij reguliere aanvragen gebeurde dit ongeveer even vaak als bij uitgebreide aanvragen. Welke afhandelingstermijn stond voor uw aanvraag?

aantal 8 weken (regulier) 26 weken (uitgebreid) weet niet Totaal

Is de afhandelingstermijn door de gemeente verlengd?*

%

aantal

154

88%

ja

7

4%

nee

15

9%

weet niet

176

100%

%

24

14%

134

76%

18

10%

176 100% tussen 8 en 26 weken is hierin geen verschil*

4

In de enquête is in plaats van de ambtelijk correcte term "afdoeningstermijn" de term "afhandelingstermijn gebruikt.

KTO Wabo 2011

21


Langere afdoeningstermijn bij 15% van de aanvragen De meeste aanvragen werden afgehandeld binnen de geldende termijn, meestal zelfs sneller (64%). Bij 15% van de aanvragen was er sprake van een langere afhandelingstermijn; gemiddeld 10,9 weken langer. De kortste procedure duurde een week, de langste 76 weken. Binnen de geldende termijn afgehandeld? geldende afdoeningstermijn

afhandeling duurde

8 weken

26 weken

gemiddeld korter/langer in weken

totaal

korter dan vastgestelde afdoeningstermijn

87

65%

2

89

64%

gelijk aan vastgestelde afdoeningstermijn

29

22%

1

30

21%

langer dan vastgestelde afdoeningstermijn

18

13%

3

21

15%

134

100%

6

Totaal

3,3

10,9

kortste

langste

1

7

8

26

28

76

140 100%

Bij aanvragen over monumenten (8) en brandveilig gebruik (9) is in de helft van de gevallen de standaardtermijn verlengd. Mogelijk is voor dit soort aanvragen extra aandacht nodig.

Slechts in de helft van de gevallen waar de procedure langer duurde dan de geldende termijn, is volgens de respondenten de procedure door de gemeente verlengd. In werkelijkheid kan het in principe niet voorkomen dat de afdoeningstermijn langer is dan de geldende termijn terwijl de termijn niet door de gemeente is verlengd. In deze gevallen kondigt de gemeente altijd een verlenging van de procedure aan. Anders verliest zij het recht, leges te heffen. Een enquête levert altijd subjectieve informatie. Het kan zijn dat men vergeten is dat men een bericht van verlenging heeft gehad of men dit niet als zodanig heeft herkend. afhandelingstermijn door de gemeente verlengd? binnen of buiten de geldende afhandelingstermijn?

ja

nee

korter dan geldende afhandelingstermijn

9

79

gelijk aan geldende afhandelingstermijn

2

24

langer dan geldende afhandelingstermijn

9

10

KTO Wabo 2011

22


Meeste besluiten zijn duidelijk en goed onderbouwd. Men heeft begrip voor het besluit De meeste respondenten vonden het taalgebruik in het besluit duidelijk (87%) en het besluit goed onderbouwd (87%). Ook hebben de meesten (92%) begrip voor het gemeentelijk besluit. Slechts 8% heeft hier geen (of niet helemaal) begrip voor. In hoeverre bent u het eens met de volgende uitspraken over het besluit dat u heeft ontvangen op uw aanvraag? weet niet / geen mening*

zeer mee eens

mee eens

deels mee eens**

mee oneens

zeer mee oneens

De in het besluit gebruikte taal was duidelijk voor me

17%

70%

9%

2%

1%

166

100%

4%

Het besluit was goed onderbouwd

15%

72%

8%

3%

2%

140

100%

16%

Ik heb begrip voor het gemeentelijk besluit

20%

72%

3%

1%

4%

137

100%

17%

Totaal

*buiten beschouwing ** in vragenlijst: deels mee eens/deels mee oneens

Ook hier is gekeken of er verschil is naar soort aanvrager of soort vergunning etc. Het enige verschil is dat aanvragers, bij wie de afdoeningstermijn van de vergunning langer was dan de geldende, het taalgebruik minder vaak duidelijk vinden (16% oneens) en minder vaak begrip hebben voor het gemeentelijk besluit (30% oneens).

KTO Wabo 2011

23


8

Totaaloordeel

Rapportcijfer hele procedure 7,6; goed Tot slot is de respondenten gevraagd een totaaloordeel te geven voor de gehele afhandeling door de gemeente van de aanvraag voor een omgevingsvergunning. Gemiddeld geeft men een 7,6, een goed resultaat. Het meest tevreden zijn degenen die een kapvergunning hebben aangevraagd, zij geven een 8. Slechts 4% geeft een onvoldoende. Het rapportcijfer voor de totale procedure verschilt als we kijken naar de afdoeningstermijn. Waar deze langer is dan de geldende termijn, is het rapportcijfer veel lager. In onderstaande grafiek is dit te zien. In deze grafiek is ook het rapportcijfer te zien dat men gaf voor de medewerkers van de gemeente.

Rapportcijfer voor medewerkers en totale procedure naar afhandelingsduur 9

rapportcijfer

8

8,0

7,9

8,0

7,8

7,7

7,7

7 6,8 6,5

6

5

4 medewerkers

KTO Wabo 2011

totale procedure

korter dan vastgestelde afhandelingstermijn

gelijk aan vastgestelde afhandelingstermijn

langer dan vastgestelde afhandelingstermijn

totaal

24


Suggesties vooral over procedure inhoudelijk en snelheid/efficiency proces Als laatste was er in de enquête ruimte voor opmerkingen en suggesties. 54 respondenten oftewel 30% heeft van deze gelegenheid gebruik gemaakt. In de onderstaande tabel zijn de antwoorden op deze vraag samengevat in categorieën. De letterlijke antwoorden zijn te vinden in de bijlage. De meeste opmerkingen gaan over de inhoudelijke procedure, bijvoorbeeld "Zou graag schriftelijk vernemen dat kapvergunning is verleend", "aangeven of er bezwaarschriften zijn binnengekomen na verstrekking van de vergunning". Ook worden er suggesties gedaan om het proces sneller of efficiënter te laten verlopen, bijvoorbeeld "het aanvraagformulier is veel te omslachtig", "inzien bouwtekeningen digitaliseren". Op de derde plaats staat betere dienstverlening/meer meedenken. Bijvoorbeeld "Niet alleen het probleem constateren maar ook op constructieve wijze proberen mee te denken aan een oplossing" Degenen die opmerkingen in deze laatste categorie maakten, zijn vrij ontevreden (zij geven gemiddeld een 5,3 voor de gehele afhandeling). Suggesties/opmerkingen ter verbetering van de dienstverlening van de gemeente op het gebied van de omgevingsvergunning aantal procedure inhoudelijk

10

proces kan/moet sneller of efficiënter

9

betere dienstverlening/ meer meedenken communicatie onderling/deskundigheid medewerkers

6

inhoud beschikking

5

te veel papierwerk, te uitgebreid

5

aanvragen vanuit de gemeente zelf

4

duidelijkheid procedure

4

internet

2

ander heeft ingediend

2

termijn enquête

1

procedure nog niet afgerond

1

totaal

KTO Wabo 2011

5

54

30%

25


KTO Wabo 2011

26


Bijlage 1 Letterlijke antwoorden open vragen

Waarom niet (zo) tevreden over OLO? (vraag 6) foute vergunning gekregen gebrekkige reactie gemeente (bijv. niet terugbellen ooit) gebrekkige reactie gemeente (bijv. niet terugbellen o.i.d.)

gebrekkige reactie gemeente (bijv. niet terugbellen o.i.d.)

gebrekkige reactie gemeente (bijv. niet terugbellen oid) inlogcode voor medewerkers van de gemeente OLO bevat geen bestemmingsplannen onduidelijkheden op de site onduidelijkheden op de site onduidelijkheden op de site onduidelijkheden op de site onduidelijkheden op de site te uitgebreide formulieren, teveel vragen te uitgebreide formulieren, teveel vragen te uitgebreide formulieren, teveel vragen technische problemen met de site (traag, eruit gegooid worden etc) technische problemen met de site (traag, eruit gegooid worden etc) technische problemen met de site (traag, eruit gegooid worden etc) technische problemen met de site

KTO Wabo 2011

Vergunning aangevraagd voor eerste etage, kregen vergunning voor tweede etage (zolder). Volgens OLO en vergunningscheck alleen vergunning nodig voor verandering voorgevel maar de afkeur van vergunning is gebaseerd op achtergevel. Gevraagd contact met mij op te nemen en aangekruist belemmerende zaken weg te laten. Niet gebeurd. Vanwege de dwang van de Gemeente om het digitaal te doen nadat ik het schriftelijk (per brief) bij de Gemeente had ingediend. Lastig dat eerst een bedrijfs digid aangevraagd moest worden. Website kwam aanvankelijk niet langs onze interne ict beveiliging. We hadden op verzoek van de gemeente aanvullende stukken aangeleverd, kort daarna werden "gemaand" deze stukken aan te leveren terwijl we dat al hadden gedaan. Na enig zoeken kwamen ze bij de gemeente boven water. Aanvraag via internet is op zich goed. Het probleem vond ik dat het tijd kostte eer ik reactie terug kreeg dat de bouwtekening niet geheel klopte. Aan de balie had de medewerker dit meteen gezien. Later ook aan de balie de aanvraag "verbeterd" ingediend met de medewerker samen. Als medewerker van de Gemeente zou het een hoop papier schelen als we een inlogcode zouden hebben. Vergunning per post ingediend omdat omgevngsloket.nl niet te vertrouwen is aangezien de bestemmingsplannen er niet in verwerkt zijn. Onduidelijk of nadere stukken zijn ingediend of dat je nog op een knop moet klikken. Kan mij herinneren soms niet geheel duidelijk was wat wel / niet in te vullen. Er waren op het gemeentehuis problemen met het openen van formaten van tekeningen. Is telefonisch met hulp opgelost. Had aanvraag ingediend maar schijnbaar een verkeerd formulier gebruikt (welke gewoon van de website is gehaald). Moest opnieuw aanvraag indienen, dus alles heeft veel langer geduurd. Erg ingewikkeld om door het menu te komen. Kostte veel tijd! Als particulier die niet precies alle technische termen weet, is het echt niet te doen. Er moet veel duidelijker aangegeven worden dat jullie technische tekeningen en berekeningen van de aannemer willen hebben. Vroeger één A4-tje invullen en faxen; nu veel formulieren invullen voor het kappen van een boom. Te veel vragen zijn niet van toepassing. omslachtig dat je alles opnieuw moet invullen/uploaden als attachments Programma loopt steeds vast. DigiD verviel. Je hebt geen goed overzicht. Getracht digitaal aanvraag in te dienen, maar nu per post gedaan. Loket werkt heel traag (het samenstellen van het formulier). Digitaal aanvragen kun je als ambtenaar niet. Het systeem werkte niet noch bij mij thuis, noch op het gemeentehuis. Uiteindelijk in overleg met mevrouw ... en de heer .handmatig ingediend op 15 maart 2011. Het systeem bleek meerdere malen traag, wat later is verbeterd. De koppeling van het huisnummer besluit aan de vergunning is ronduit frustrerend gebleken.

27


technische problemen met de site (traag, eruit gegooid worden etc) technische problemen met de site (traag, eruit gegooid worden etc) technische problemen met de site (traag, eruit gegooid worden etc)

KTO Wabo 2011

Bleef tijdens proces hangen waardoor aanvraag niet direct kon worden aangevraagd.

Bijlagen kunnen alleen per stuk worden toegevoegd. Erg omslachtig.

Applicatie programma viel steeds weg en moest dus elke keer opnieuw beginnen.

28


Opmerkingen en suggesties aan het slot van de enquête opmerkingen en suggesties procedure inhoudelijk

Zou graag schriftelijk vernemen dat kapvergunning is verleend. Moest nu zelf elke week in krant kijken en als na 6 weken niets had gelezen of gehoord, was vergunning verleend, was de mededeling. Het kwam erop neer: "geen bericht, goed bericht". Ik kan op deze manier nooit aantonen dat boom met vergunning is gekapt.

procedure inhoudelijk

Zie bewoording vraag 11 (a, b, d). Deze zaken waren voor mij niet duidelijk, maar wellicht dat ik beter had moeten zoeken naar informatie op de website van de gemeente en www.omgevingsloket.nl (beetje gemakzuchtig geweest).


versturen van een scan van de vergunning per e-mail. Verwerking van de vergunning tot verzending duurde 3 weken. Ontkoppelen van het huisnummer besluit en de omgevingsvergunning. Nutsbedrijven gebruiken het kadastrale systeem en hanteren daarna 13 weken behandelingstijd alvorens zaken uit te (laten) voeren. Controle en naleving van de vergunning kan eenduidiger. Aanvullende eisen tot controle en naleving na aanschrijvingen mag niet voorkomen. Dit heeft tot frustraties onduidelijkheden hoge extra kosten geleid bij eerdere vergunningstrajecten.


Toezeggingen gedaan door hogergeplaatste ambtenaren i.v.m. bijzondere situatie (aard van de werkzaamheden, verstrijken subsidiedatum, leveringstermijn monumentenglas enz.) dienen te worden begeleid en gestroomlijnd t/m het moment van besluitvorming. Het traject van besluitvorming heeft tot een onwerkbare situatie geleid, Vergunning is verleend maar veel te laat (29 juli 2011, 4½ maand na aanvraag!)


Na ontvangst van de omgevingsvergunning gaat een bezwaartermijn in van 6 weken. Na afloop van deze termijn heb ik niet van de gemeente vernomen of ik kan beginnen met bouwen of dat er bezwaarschriften waren binnengekomen. Wellicht dat hier een verbeterpunt ligt. Stuur na afloop van een bezwaartermijn een brief aan de aanvrager en vermeld of deze kan beginnen met de bouw of dat hij moet wachten omdat er een bezwaarschrift is ontvangen.


Mits balie blijft bestaan om vooroverleg te voeren.


Iets meer duidelijkheid over de termijn die verloopt tussen aanvraag en start bouw/verbouwing. In mijn beleving zou 2 weken na indienen aanvraag publicatie plaatsvinden waarna na 6 weken met de verbouwing gestart kon worden. Toen de vergunning verleend werd, bleek dat het moment van publicatie te zijn waarna nog 6 weken gewacht zou moeten worden. Na telefonisch contact werd deze onduidelijkheid helder gemaakt en werd het probleem opgelost. In overleg met de toezichthouder kon eerder met de bouw/verbouwing worden begonnen.


Gezien de aanvraag geheel digitaal gaat, lijkt mij het handig (+ voordelig) dat correspondentie ook digitaal gaat. Hierbij bedoel ik brieven + vergunningstukken. Verder zou ik het fijn vinden dat de status in de OLO wordt gewijzigd in "gearchiveerd" in plaats van naar verg. verlening op "in behandeling" laten staan.


Doordat alle vergunningen aan elkaar gekoppeld zijn, kan er bij sloopwerkzaamheden niet eerder worden begonnen, nadat de gehele vergunning is verleend. Dit is voor de bouwbedrijven een hele ongunstige ontwikkeling, omdat er vaak pas het voorbereidingstraject kan worden opgestart als er gesloopt is. Hierdoor krijg je vertraging van start bouw.


APV procedures en Wabo op elkaar afstemmen. Hier zit nog ruis tussen.

termijn enquête

Voor het zinvol kunnen invullen van een enquête is het aan te bevelen om deze wat sneller na het verlenen van een vergunning te versturen. In dit licht bezien is het wel humoristisch dat ik binnen twee weken een herinnering krijg als ik de enquête niet direct terug stuur.

procedure nog niet afgerond

Vergunning is nog in procedure. Suggesties eventueel later te bespreken.

communicatie onderling/deskundigheid medewerkers

Onderlinge communicatie kan op sommige momenten beter.


medewerkers opleiden zodat zij betere adviezen kunnen geven en met minder principes en eigen inzicht werken. De zaak is nu ingezonden naar de rechtbank. We zullen zien wat hier uitkomt. Veel tegenstrijdigheid met wat staat geschreven en wat wordt verteld t.a.v. WABO.


Eén duidelijke contactpersoon voor alle onderdelen van een vergunning. Wij nemen zelf rechtstreeks contact op met diverse afdelingen in plaats van dat de casemanager dat doet.

KTO Wabo 2011

29



De loketambtenaar die mij bij het allereerste contact te woord stond was niet terzake kundig. Hij wist niet wat balkenbeglazing was. Hij verwees mij naar omgevingsloket.nl op internet. De volgende contacten met andere ambtenaren waren uitstekend.


Bij informatie aanvragen over dakkapellen werd ik niet zo goed geholpen. Als men daar iets meer duidelijkheid geeft over de bouwtekeningen dan was het voor mij sneller verlopen (de precisie ervan). Ook duidelijkheid geven over wat wel mag en niet, zou prettig zijn.

internet

Niet dwingen om van internet gebruik te maken.

internet

Er was een storing bij het aanvraag E-formulier waardoor de aanvraag bleef hangen. Is later opgelost. Heeft dus niets met de dienstverlening van Purmerend te maken, die verliep volgens procedure.

betere dienstverlening/ meer meedenken

Wij hebben toentertijd een brief gekregen over onze onderheien van de woning uit de jaren '30. Die werden gevraagd aan ons terwijl jullie zelf het archief over deze zaken geschoond hebben, beetje jammer. Daardoor duurde dit langer en jullie zelf het antwoord al wisten. Verder als ik een bouwvergunning aanvraag doe waarom heet deze enquête dan een omgevingsvergunning? Ik moest het woord eerst opzoeken. Misschien handig om het in het begeleidende briefje te zetten?


Probeer meer cliënt gericht te werken en ook mee te denken met cliënt. Ik was en ben een nummer en wordt behandeld conform de wet voorschrijft. Niet meer en niet minder.


Niet alleen het probleem constateren maar ook op constructieve wijze proberen mee te denken aan een oplossing.


de vraag over een situatieschets leek mij in mijn geval overbodig, maar moest ik uiteindelijk toch verstrekken; in sommige gevallen is het misschien zinvol, maar in mijn geval leek het mij overbodig omdat het om 1 hoge boom ging.


De directe telefonische en e-mail bereikbaarheid ervaar ik als slecht. Klantencontactcenter noteert gegevens. Terugbellen of e-mailen gebeurt regelmatig niet.


Als men wel mijn aanvraag kan beantwoorden door mij te melden dat ik een foutief formulier (welke ik al eerder heb gebruikt) heb gebruikt, waarom kan er dan niet meteen het juiste formulier worden meegestuurd? De postzegel is toch al betaald.

inhoud beschikking

In eerste instantie is de vergunning geweigerd terwijl de aanvraag identiek was aan een andere aanvraag uit dezelfde wijk. Ondanks mijn verwijzing naar die andere aanvraag werd de vergunning geweigerd. Naar mijn mening lijkt het oordeel dan erg op willekeur. Na de afwijzing heb ik nogmaals gewezen op de eerder verleende vergunning en gevraagd waarom het toen wel is toegestaan. Daar heb ik uiteindelijk geen antwoord op gekregen maar wel een vergunning mogen ontvangen. Het gevoel van willekeur is echter nooit verdwenen met name omdat het voor een zeer beperkte verbouwing was.

inhoud beschikking

goed kijken waar de vergunning voor verleend wordt. In ons geval betrof het de eerste etage, volgens de gemeente ging het om de 2e etage, slordig.

inhoud beschikking

De vergunning had beter gemotiveerd kunnen worden met het oog op bezwaren. gelukkig zijn die uitgebleven maar als er buren zijn die dwarsliggen zal de gemeente nader moeten motiveren. Kan wel in bezwaarfase maar beter bij het besluit zelf.

inhoud beschikking

Bij het aanvragen van een dakkapel komt er elke keer een brief dat de dakkapel 900 MM vanuit de vloer moet komen te staan terwijl wij elke keer gelijke hoogte met buren willen zetten voor het straatbeeld. Vanuit de brief moet de kapel op 900 MM komen en dan bel je, moet het gelijk met buren. Een heel krom beleid!! Gewoon niet over na gedacht.

inhoud beschikking

Beter opletten waar de aanvraag voor is. Er zit verschil tussen de eerste etage of de dakkapel op de tweede etage.


interne aanvraag voor omgevingsvergunning moet digitale zijn en korter dan 5 weken.


Informatie AAN ambtenaren over de WABO en praktische gevolgen hebben we gemist. Digitaal indienen: hoe kun je dat als ambtenaar?


Het volledig digitaal kunnen afhandelen van de aanvraag en het besluit is (nog) niet mogelijk i.v.m. het niet kunnen inloggen omdat "mijn bedrijf" (de gemeente) nog geen inlogcodes heeft.


Betere voorlichting intern bij de Gemeente.


Zie opmerking bij vraag 6. Het zou wenselijk zijn dat voor een dode boom geen vergunning meer hoeft te worden gevraagd. Ook een boom in particuliere tuin zou geen aanvraag nodig moeten zijn. Het scheelt een berg papier en werk.


Vergunning van kappen van een boom erg veel papieren rompslomp.


Kapvergunningsaanvraag weer op één A4-tje. Er moeten nu te veel formulieren worden ingevuld.

KTO Wabo 2011

30



Ik vond het een zeer bewerkelijke procedure voor het kappen van een boom, enorm veel papierwerk invullen en doorworstelen. Op de website kon ik niet vinden hoe lang alles zou duren. Na het ontvangen van het besluit moet je nog eens 6 weken wachten, erg lang voor iets simpels als een (particuliere) boom kappen (aanvraag half september ingediend, eind november mag je dan kappen). Ook onduidelijk of je na die 6 weken dan wel mag kappen: stel dat iemand toch een bezwaarschrift indient na 5½ week, daar weet ik dan niets vanaf . De Gemeente suggereert in de media dat vergunningen aanvragen soepeler zou verlopen, daar heb ik dus niets van gemerkt. Jaren geleden heb ik ook een kapvergunning aangevraagd (in 2006) en dat ging veel simpeler en sneller.


Ik moest aangeven een aantal zeer specifieke kenmerken van de te kappen boom. Deze kenmerken en vooral de benamingen waren voor mij onbekend en onbegrijpelijk. Toevallig ken ik iemand bij Staatsbosbeheer en zo is het probleem opgelost. Dus gebruik bij de omschrijving begrijpelijke taal.


meer inzicht in de procedure en het aantal weken waar je minimaal en maximaal rekening mee kan houden. (procedure -> geen bezwaar, wel bezwaar enz.)


Indien particulieren zelf de aanvraag online moeten doen, dan duidelijk aangeven wat jullie precies nodig hebben. Bijvoorbeeld tekeningen, maar wat voor tekeningen, geen gewone maar zwaar uitgebreide die door een prof gemaakt zijn, dit i.v.m. berekeningen die een particulier zelf niet kan weten en/of doen.


Het was ons van tevoren niet duidelijk hoeveel de vergunning zou kosten in euro's. Wellicht dat de informatieverstrekking daarover vooraf wat explicieter kan.


Geef duidelijker aan of loonkosten meegerekend worden bij een offerte in verband met invullen aanneemsom. Nergens te vinden en bij informeren bij de medewerkers kregen wel bij de een te horen dat deze kosten niet werden meegerekend en bij een andere medewerker wel. Is verwarrend.


sneller afhandelen


Het inzien van bouwtekeningen is een hele opgave. Dit kan beter gedigitaliseerd worden.


Het aanvraagformulier is veel te omslachtig. Veel te veel pagina's met te veel regels die je niet gebruikt. Gevolg: onnodig veel papiergebruik.


Eenvoudige aanvragen (zoals bij ons o.a. verwijderen van een paar asbestplaten van het plafond) kunnen naar mijn idee sneller worden afgehandeld nu lag onze verbouwing een hele maand stil.


De vragenlijst die je moet invullen. Voor particulieren zijn veel vragen moeilijk of niet nodig in te vullen. In overleg met de mensen bij de Gemeente vragenlijst doorgenomen. Persoonlijk contact is in mijn geval prettig geweest in verband met tekeningen, die niet in orde bleken.


De termijn van 8 weken is te lang. Als alle informatie volledig is voor de aanvraag moet het sneller kunnen. Tevens de bezwaarperiode van 6 weken is te lang. Via digitale wegen kunnen mensen sneller op de hoogte worden gebracht waardoor het mogelijk is om sneller bezwaar aan te tekenen. Het past niet bij deze tijd anno 2011.


De papierberg drastisch terugbrengen! Op 05-09-11 dien ik de aanvraag digitaal in. Op 08-09-11 bevestiging per brief (mevr. ...) en op 12-09-11 bevestiging van de vergunning, compleet met de afgedrukte versie van mijn digitale aanvraag, zelfs met 4 kleur afdrukken van door mij digitaal gestuurde foto's. 13 vellen A4! waaronder 2 brieven (kostbaar!) en 4 kleuren foto-afdrukken van de betreffende boom. Hier valt qua bezuinigingen nog een heleboel te winnen voor de gemeente. Het digitale loket wordt mijns inziens op deze wijze teniet gedaan en dat is jammer. Doe er uw voordeel mee met deze gratis tip.


40 dagen is erg lang voor een beslissing voor een standaard dakkapel welke qua ontwerp en bouwtekening veelvuldig voorkomt in de wijk. Vervolgens duurt het nog eens 6 weken extra voordat je 100% zekerheid hebt. Het is jammer dat je geen bevestiging krijgt dat je definitief kunt bouwen. Bij elkaar opgeteld ben je langer dan 3 maanden bezig voor een standaard dakkapel welke reeds op verschillende daken staat in dezelfde wijk. Het is me allemaal veel te bureaucratisch. Misschien een idee om het proces tegen het licht te houden op het gebied van het nodig zijn van bepaalde (overbodige?) procedures etc. waardoor er efficiënter en sneller gewerkt wordt. Kan voor de gemeente een prima besparing opleveren op het gebied van het aantal fte's. Niet verkeerd voor een gemeente met tekorten etc.


(echter landelijk) verkorten / versnellen procedure.


Daar de aannemer alles heeft afgehandeld, is mij over de zaken verder niets bekend.


Bouwvergunningen laten wij verzorgen door het architectenbureau. Over het algemeen hoor ik weinig klachten al is het wel even wennen via het digitale loket.

KTO Wabo 2011

31


KTO Wabo 2011

32


Bijlage 2 Vragenlijst

1.

Hoeveel aanvragen voor een omgevingsvergunning heeft u sinds 1 oktober 2010 ingediend? 1 één 2 meer dan één beantwoord s.v.p. de vragen voor de meest recente aanvraag die u heeft ingediend

2.

Heeft u als particulier of beroepsmatig de aanvraag gedaan? 1 als particulier 2 beroepsmatig, voor eigen bedrijf 3 beroepsmatig, als gemachtigde voor de aanvrager (bedrijf of particulier)

INFORMATIE VOORAF 3.

Waar heeft u informatie gezocht over de omgevingsvergunning voordat u uw aanvraag indiende? u mag hier meer dan 1 hokje aankruisen 1 op de website van de gemeente Purmerend 2 op de landelijke website www.omgevingsloket.nl 3 op internet, maar weet niet precies waar 4 op het stadhuis van de gemeente Purmerend 5 telefonisch 6 anders, namelijk: .. 7

n.v.t., heb geen informatie vooraf gezocht

DE AANVRAAG 4.

Op welke manier heeft u de vergunningaanvraag ingediend? 1 digitaal via omgevingsloket online (OLO)

4

per post aan de balie digitaal via email

5

op een andere manier, namelijk:

2 3

GA VERDER MET VRAAG 7

. 5.

Hoe tevreden bent u over het doen van de digitale aanvraag via omgevingsloket.nl? 1 zeer tevreden GA VERDER MET VRAAG 7 2 tevreden 3 deels tevreden/deels ontevreden 4 ontevreden 5 zeer ontevreden

KTO Wabo 2011

33


Enquête vergunningen (WABO) Purmerend 6.

Indien u niet (helemaal) tevreden bent over het doen van de aanvraag via OLO, wilt u hieronder uw antwoord toelichten? .......................................................................................................................................................

7.

Welk type activiteiten viel binnen uw aanvraag voor een omgevingsvergunning? u mag hier meer dan 1 hokje aankruisen 1 bouwen/verbouwen 2 slopen 3 kappen 4 gebruik/bouwen in strijd met bestemmingsplan 5 reclame 6 milieu 7 natuur 8 monumenten 9 brandveilig gebruik 10 in- of uitrit 11 anders, namelijk: .

8.

Heeft u een ontvangstbevestiging gehad van uw aanvraag? 1 ja 2 nee 3 weet niet (meer)

9.

Was uw aanvraag compleet (ontvankelijk)? 1 ja 2 nee u mag hieronder meer dan 1 hokje aankruisen 1 ik moest aanvullende informatie leveren 2 ik moest voor meer activiteiten een vergunning aanvragen

10.

Op welke manier(en) heeft u na het indienen van de aanvraag contact gehad met de gemeente over uw aanvraag voor een omgevingsvergunning? u mag hier meer dan 1 hokje aankruisen 1 via de website 2 ik ben langs geweest bij de gemeente 3 ik heb telefonisch contact gehad met de gemeente 4 ik heb een brief of e-mail gestuurd aan de gemeente 5 ik heb een brief ontvangen van de gemeente 6 ik heb email ontvangen van de gemeente 7 ik heb een besluit ontvangen van de gemeente 8 anders, namelijk:

Gemeente Purmerend, team Beleidsonderzoek

november 2011

pagina 34

Enquête vergunningen (WABO) Purmerend 11.

In hoeverre waren de volgende zaken voor u duidelijk op het moment dat u de formele aanvraag indiende? duidelijk

a. Hoe

de procedure zou verlopen

b. Hoe

lang de procedure zou duren

c. Welke

documenten en gegevens u moest aanleveren

d. Welke

kosten er gemoeid zouden zijn met uw aanvraag

e. Waar

onduidelijk

weet niet/ n.v.t.

u terecht kon met vragen

DE AFHANDELING DOOR DE GEMEENTE 12.

Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten van de afhandeling van uw aanvraag voor een omgevingsvergunning door de gemeente? zeer tevreden

Hoe tevreden bent u over:

tevreden

deels tevreden/ deels ontevreden

ontevreden

zeer ontevreden

weet niet/ n.v.t.

a. De

telefonische bereikbaarheid van de gemeente

b. De

snelheid waarmee u antwoord kreeg op brieven of faxen

c. De

snelheid waarmee u antwoord kreeg op e-mails

13.

De volgende vraag gaat over de medewerker(s) van de gemeente waarmee u contact hebt gehad over uw aanvraag. zeer tevreden

Hoe tevreden bent u over:

tevreden

deels tevreden/ deels ontevreden

ontevreden

zeer ontevreden

weet niet/ n.v.t.

a. De

deskundigheid (juridisch, technisch, vakinhoudelijk) van de medewerker b. De mate waarin de medewerker zich inleefde in uw situatie c. Het beantwoorden van uw vragen d. Het

geven van advies

e. Het

nakomen van afspraken

f. De

snelheid waarmee men u hielp

14.

Welk rapportcijfer geeft u voor de medewerker(s) van de gemeente bij het behandelen van uw aanvraag, het totaal overziend? zeer slecht

zeer goed weet niet/ n.v.t.

1

2

3

4

5

6


7

8

9

10

november 2011

pagina 35

Enquête vergunningen (WABO) Purmerend HET BESLUIT 15. Hoe heeft de gemeente beslist over uw laatste aanvraag? 1 vergunning is verleend 2 vergunning is geweigerd 3

16.

anders, namelijk

.

In hoeverre bent u het eens met de volgende uitspraken over het besluit dat u heeft ontvangen op uw aanvraag? zeer mee

mee eens

deels mee

mee

zeer mee

weet

eens /

oneens

oneens

niet/geen

eens

deels mee

mening

oneens a De

in het besluit gebruikte taal was duidelijk voor me

b. Het

besluit was goed onderbouwd

c. Ik

heb begrip voor het gemeentelijk besluit

17.

Welke afhandelingstermijn stond voor uw aanvraag? 1 8 weken (reguliere aanvraag) 2 26 weken (uitgebreide aanvraag) 3 weet niet

18.

Is de afhandelingstermijn door de gemeente verlengd? 1 ja 2 nee 3 weet niet (meer)

19.

Hoeveel weken heeft de behandeling van uw aanvraag geduurd, gerekend vanaf het moment dat u de aanvraag in heeft gediend? __ __ weken U kunt ook i.p.v. het aantal weken de volgende gegevens invullen dag maand jaar aanvraag verstuurd

__ __

__ __

201 __

besluit ontvangen

__ __

__ __

201 __

TEVREDENHEID OVER TOTALE AFHANDELING DOOR GEMEENTE 20.

Welk rapportcijfer geeft u voor de gehele afhandeling door de gemeente van uw aanvraag, het totaal overziend? zeer slecht zeer goed 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

SUGGESTIES 21. Heeft u suggesties ter verbetering van de dienstverlening van de gemeente op het gebied van de omgevingsvergunning? 1 nee 2 ja, namelijk


november 2011

pagina 36

KLANTENTEVREDENHEIDS ONDERZOEK WABO 2011

Recommend Documents