Klantbinding. in de nieuwe

visie paper 06-2014

Klantbinding in de nieuwe financiële wereld

Betekenisvolle technologie

als verbindende factor tussen

klant en organisatie

Inhoudsopgave

Pagina

Inleiding 3 Management samenvatting

4

Een kantelpunt in de geschiedenis

5

De reset van de financiële wereld

6

De strijd om de klant laait weer op De fundamentele vervolgstap Een nieuw speelveld: succesfactoren en kenmerken Een nieuwe rol als overbrugger en facilitator

6 6 7 7

Een veranderd maatschappelijk sentiment

8

Vijf maatschappelijke trends Maatschappelijke trends als businessmogelijkheden

8 9

Technologie als facilitator van een nieuwe tijdgeest

10

Drie technologische trends Technologische trends als motor voor verbinding

10 11

Reputatie en klantrelatie regeren

12

Gelijke producten, onderscheidende service Authentieke aandacht dankzij technologie

12 12

Overtref de merkbelofte

14

Voorbij de functionele klantreis 14 Het onderschatte belang van de emotionele klantreis 14 De emotionele klantreis biedt kansen voor verbinding 14 Vijf kernwaarden van klantbeleving 14 Relevantie 14 Flexibiliteit 15 Vier fasen, legio kansen 15 De 7 adviezen voor oprechte verbinding

17

Everest: Oplossingen die inspelen op de tijdsgeest

18

inleiding Antwoord op 6 cruciale vragen We bevinden ons in een periode van maatschappelijke kanteling. Deze kanteling dwingt u als financiële organisatie om vanuit een ander perspectief naar uw omgeving te kijken. Doet u dat niet, dan loopt u het risico een speelbal te worden van onbestendige markten. Het identificeren van trends kan u helpen vat te krijgen op alle veranderingen. Trends vertaald naar daadwerkelijke activiteiten en inzichten, waarmee u boven de waan van de dag uitstijgt en gericht anticipeert op de toekomst. In deze visiepaper van Everest gaan we in op de meest fundamentele maatschappelijke en technologische trends voor de financiële sector. Trends die impact hebben op uw relatie met klanten en die de omslag binnen de sector aanjagen. We bieden in dit document antwoord op zes vragen die voor de financiële sector, in haar zoektocht naar authentieke verbinding met de consument, van belang zijn.

1 Welke reset vindt er plaats binnen de financiële sector? 2 Wat zijn de meest impactvolle maatschappelijke trends? 3 Wat zijn de meest disruptieve technologische trends? 4 Wie is de consument van de toekomst? 5 Hoe verbindt u zich als financiële instelling met de nieuwe consument? 6 Hoe ziet de online reis van de nieuwe consument eruit? Vormgeven aan uw toekomst Everest ging met trendwatcher Tony Bosma van Extend Limits op zoek naar antwoorden. Het resultaat van die zoektocht is vastgelegd in dit visiepaper. De antwoorden en adviezen geven u handvatten om proactief uw eigen toekomst vorm te geven. Zo kunt u als organisatie de stap zetten richting een betekenisvolle, onderscheidende relatie met uw klanten.

De maatschappij als vertrekpunt, niet de technologische mogelijkheden 18 Verbinden is winnen 18 Excellente klantbeleving - Samenwerking Engagement engineers & Business engineers 18 Verbinden door humanisering - automatiseren van kenniswerk 18 Proactieve klantbenadering - bijvoorbeeld door Preventief achterstandenbeheer 18 Customer Excellence - meerwaarde voor klant én organisatie 19


everest visiepaper

3

Management samenvatting Transitie De financiële wereld bevindt zich in transitie. Als financiële instelling staat u voor de uitdaging om vanuit een veranderend perspectief naar uw omgeving te kijken en heersende paradigma’s los te laten. Trends bieden een glimp van de toekomst en zijn businessmogelijkheden die verzilverd moeten worden. De wezenlijke omslag binnen de financiële sector is deze: vanuit een situatie waarin mensen structuren dienen gaan we naar een situatie waarin netwerken mensen dienen. Succeskenmerken in die nieuwe situatie zijn dienstbaarheid en duurzame financiële dienstverlening. Op die basis kan uw financiële instelling invulling geven aan haar toekomstige maatschappelijke functie als overbrugger van verschillen en facilitator van kansen.

De stap naar emotionele betrokkenheid Voorbeelden van maatschappelijke trends die de financiële sector verstoren: - de deeleconomie - de reset van vertrouwen en autoriteit - het verschijnsel samenredzaamheid - de betekeniseconomie - de ontsystematisering

De grootste winst voor financiële instellingen ligt in het anticiperen op deze trends. Het zijn ontwikkelingen die van u vragen dat u zich als organisatie oprecht verbindt met de klant. Op de functionele tevredenheid van consumenten heeft de financiële sector inmiddels grip gekregen dankzij haar vele programma’s rondom klanttevredenheid en centraalstelling van de klant. De fundamentele vervolgstap is om de emotionele betrokkenheid van de klant bij de financiële dienstverlening te vergroten. Deze stap is moeilijk te kopiëren; u zult moeten inspelen op de nieuwe tijdgeest en de focus van toezichthouders. Succes op dit front zal bijdragen aan een duurzame toekomstgerichte organisatiekoers en positionering.

Disruptieve technologische trends Nieuwe technologie - die de dynamiek tussen klant en financiële organisatie herijkt - kan hierbij een sleutelrol vervullen. Immers, het faillissement van de traditionele klantrelatie is veroorzaakt door nieuwe consumenteneisen en nieuwe technologische mogelijkheden.

Voorbij de functionele ‘customer journey’ Voorbeelden van disruptieve technologische ontwikkelingen voor de financiële sector: - democratisering van financiële data - pretime - autonome technologie en data reclamatie/privacy

Als financiële instelling wilt u klaar staan voor de klant van de toekomst en tegelijkertijd de klant van vandaag optimaal ‘servicen’. In een toekomstige financiële wereld, waarin relatie en reputatie regeren en consumenten het verschil tussen financiële producten niet zien, biedt deze service kansen voor onderscheidend vermogen. U zult moeten investeren in het verkrijgen van een compleet beeld van de belevingswereld van de klant. Het concept van de ‘customer journey’ is jarenlang gebruikt voor de functionele klantreis en financiële instellingen scoren functioneel goed. Om, ook hier weer, de vervolgstap te maken, zult u verder moeten kijken dan de functionele online klantreis en inspelen op de (on)bewuste drijfveren die aan de customer journey ten grondslag liggen. Met deze stap maakt u als financiële organisatie het verschil. De customer journey geeft verdieping aan de (online) klantreis van oriëntatie naar advies, conversie en nazorg. Op deze reis beweegt de consument zich circulair en device-onafhankelijk. Reputatie, relevantie, flexibiliteit, merkbelofte en prijs zijn factoren die essentieel zijn voor de consument. De eendimensionale productbenadering van financieel advies gaat over in modulaire totaalbedieningsconcepten. Conversie neemt toe naarmate u als instelling sociaal bewijs en een gelijkwaardig kennisniveau realiseert. Nazorg biedt u de kans om uw merkbelofte te overtreffen en uw zorgfunctie kracht bij te zetten.

4

everest visiepaper


In verbinding met de maatschappij Maatschappelijke trends maken handelen vanuit de klantsituatie noodzakelijk. Toezichthouders vereisen het, de technologie faciliteert het. Flexibilisering, modulaire producten en automatiseren van kennisintensieve processen banen de weg voor een toekomst waarin de financiële sector in verbinding staat met de maatschappij. Self-directed adviesoplossingen en intelligente webapps rondom life events zetten een toekomstvisie om in realiteit - een realiteit die de financiële wereld nieuw elan kan geven.

Een kantelpunt in de geschiedenis Een verandering van denken De grootste verandering van onze tijd speelt zich af in onze mindset, ons denkraam. Wie vertrouwen we? Waar hechten we waarde aan? Wat waarderen we? Rond dit soort vragen voltrekt zich een omslag in tijdgeest - een omslag die veel verder gaat dan de mogelijkheden die nieuwe technologieën ons bieden. De oorsprong van deze omslag bevindt zich in een vertrouwensbreuk. Deze breuk is verdiept door ecologische en financiële crises, ligt verankerd in een nieuw maatschappelijk bewustzijn en wordt gefaciliteerd door technologie.

Herman Verhage

“ Het is geen tijdgeest van verandering maar een verandering van tijdgeest ”

Nieuwe alternatieven We horen steeds vaker het woord transitie, of kantelpunt. Organisaties, overheden en instituten voelen de noodzaak om hun bestaansrecht, werkwijze en businessmodel in twijfel te trekken. Diverse crises - onder meer in onze financiële en democratische stelsels, de zorg, het milieu en het vertrouwen - versterken elkaars verstorende karakter. De consument keert zich af van instituten en gevestigde organisaties die ooit aanzien genoten als de vermeende bewaarders van onze toekomst. Bij gebrek aan beter gedogen we de bestaande systemen nog, maar meer dan ooit staan we open voor nieuwe alternatieven. We zoeken naar substituten, terwijl we de invloed van bestaande systemen en instituten op ons leven proberen te minimaliseren.

Het oude is failliet, het nieuwe komt De tijd waarin de financiële sector onbelemmerd kon groeien via productpush kent haar einde. De sector bezit nauwelijks nog unieke kennis en kunde. Als financiële instelling stelt u consumenten niet meer tevreden door het toevoegen van complexiteit. Klantinteractie is allang niet meer gebaseerd op statische productinformatie. De oude, ongelijkwaardige relatie tussen financiële instelling en consument is failliet. Waar vraagt de nieuwe tijdgeest dan om? Als financiële organisatie staat u voor de uitdaging uw bestaansrecht nieuw elan te geven. Gedreven door maatschappelijke betrokkenheid en vanuit een verbindende, faciliterende functie. Op basis van gelijkwaardigheid en dienstbaarheid, waarbij de klant de regie heeft. Deze nieuwe benadering heeft grote gevolgen voor uw technologie, management, cultuur, diensten en organisatie. Maar alleen zo kan de financiële sector bijdragen aan de duurzame maatschappelijke opbouw die zo noodzakelijk is in deze periode van transitie.


everest visiepaper

5

De reset van de financiële wereld

Een nieuw speelveld: succesfactoren en kenmerken Ondertussen tekent zich een nieuw financieel speelveld af met als succesfactoren dienstbaarheid en duurzame dienstverlening. Op die basis kan een financiële instelling haar maatschappelijke functie invulling geven.

De strijd om de klant laait weer op Verzekeringsnieuws 05-2014

“ Het risico bestaat dat banken niet in het belang van hun klanten maar voor hun eigen financieringsbehoefte nieuwe producten verkopen ”

Wim Rampen, Manager Customer Intelligence and Brand Management OHRA, 2014

“ Het lage vertrouwen in financiële dienstverleners is een gegeven waar we mee moeten leren leven. Vertrouwen zal pas weer toenemen als mensen weer vertrouwen in de toekomst krijgen ”

De afgelopen jaren kenmerkt de financiële wereld zich door excessen. De sector verloor haar maatschappelijke aansluiting uit het oog en plukt daar nog altijd de (zure) vruchten van. De roep om nieuw bestuur, ethiek, transparantie, eenvoud en meer toezicht blijft doorgalmen. Inmiddels murw geslagen door media en instituten zoals AFM, ACM en DNB, strijden financiële instellingen weer om het aandeel van de klant. De druk op traditionele spelers blijft hoog. De waan van de dag wordt gekleurd door nieuwe toetreders, technologische mogelijkheden, de mondige consument en veranderende weten regelgeving. Zoals Guido Lankhorst, directeur E-business Nationale Nederlanden, zegt: “Nieuwe technologie biedt legio kansen, maar verlaagt ook de toetredingsdrempels voor nieuwe toetreders, die zonder legacy flexibel kunnen inspelen op de nieuwe consument.” De vraag bij dit alles is of de sector wel voldoende afstand heeft kunnen nemen van haar ingesleten functionele denkbeelden over klantwaarde en -behoeften.

De NVB heeft het publiek gevraagd om te reageren op haar pakket ‘Toekomstgericht Bankieren’. Door een dialoog aan te gaan met de samenleving wil de sector een bijdrage leveren aan het herstel van vertrouwen. De introductie van het pakket moet meer inzicht geven in hoe financiële instellingen duurzaam en dienstbaar willen bankieren. Door de vele reacties vanuit de maatschappij is de termijn waarbinnen men kan reageren verlengd tot eind mei 2014. Met dit initiatief geeft de NVB het belang aan van een financiële sector die weer in verbinding staat met de maatschappij.

Aanbodgericht Vraaggestuurd Voor mensen Met mensen Reactief Preventief Economische waarde Sociale waarde Transactie Betekenis Gesloten Transparant Bezit Toegang Efficiencysysteem Netwerk Lineair Circulair

De wezenlijke omslag is er een van een situatie waarin mensen structuren dienen naar een situatie waarin netwerken mensen dienen. Voor de financiële sector betekent dit een omslag van transactie- en aanbodgericht naar vraaggestuurd denken en handelen. Centraal staat daarbij een proactieve, contextuele herkenning van de financiële behoeften van de individuele klant. In dit nieuwe speelveld zien we allerlei kenmerken. Een greep daaruit: - Het toevoegen van betekenis aan het leven van de klant - vanuit een open, participatieve

en gelijkwaardige relatie - is belangrijker dan het najagen van de transactie

De fundamentele vervolgstap De kernboodschap van dit document is dat de grootste winst voor financiële instellingen ligt in hun vermogen om zich oprecht te verbinden met de klant. Maar juist dat ene kernbegrip, klantbinding, is een uitgehold begrip geworden. Functionele klanttevredenheid is er wel. De financiële dienstverlening is toegankelijk, continu beschikbaar en via verschillende kanalen ontsloten. In een onderzoek van Everest, bijvoorbeeld, vond 86,3% van de respondenten dat financiële instellingen beschikken over een gebruiksvriendelijke website.

Hoewel er al veel is veranderd in de financiële sector, is er nog een lange weg te gaan. De fundamentele vervolgstap is om de emotionele betrokkenheid van de consument te winnen. Dat benadrukken ook toezichthouders als DNB en AFM. Deze emotionele verbinding is moeilijk te kopiëren. Om emotionele betrokkenheid te creëren moet u betekenis geven aan de klant, daadwerkelijk waarde toevoegen aan zijn belevingswereld. Deze stap vraagt om een totaalvisie op de creatie van oprechte dienstverlening en waarde ten behoeve van directe en indirecte persoonlijke financiële doelen.

everest visiepaper

Van Naar

“ Als commercie is onze rol v erschoven van het naar buiten brengen van producten naar het naar binnen brengen en vertalen van signalen, inzichten en ontwikkelingen ”

NVB consulteert maatschappij

Deze oppervlakkige functionele klanttevredenheid staat in pijnlijk contrast met het dieper liggende maatschappelijke sentiment: dat bevindt zich juist op een dieptepunt. De bestuursvoorzitster van de AFM Merel van Vroonhoven sprak tijdens de presentatie van het jaarverslag van de AFM in april 2014 over een laag en zelfs dalend vertrouwen van de consument in de financiële sector.

6

Nieuw speelveld

Marieke van Zuien CCO BNP Paribas Cardif, 2014


- De sector die voor mensen werkte verandert in een sector die collaboratie en participatie (zelfregie) faciliteert - Data worden ingezet om preventief de financiële gevolgen van bijvoorbeeld life events te vertalen naar de persoonlijke situatie van de klant - Businessmodellen krijgen andere drivers


- Toegang prevaleert boven bezit - Klantcontact wordt gedomineerd door contextuele en ad hoc-behoeften op basis van de voorkeurskanalen van de klant, niet de organisatie: de klant is de manager van het contact en de organisatie acteert ernaar - De marketingfunnel is niet langer lineair, maar circulair: consumenten kunnen vanuit verschillende fasen in het aankoopproces via verschillende kanalen de organisatie benaderen - Technologie zorgt voor een herijking van de dynamiek tussen klant en financiële organisatie - Technologie faciliteert crowdfunding, vergroot de impact van peer reviews en voedt transparantie, met als resultaat de opkomst van een ‘reputatie-economie’.


“ Als grootste uitdaging voor de financiële wereld zie ik het in balans brengen van de ‘oude’ en de ‘nieuwe’ wereld. De financiële wereld draagt een historie met zich mee die voor een deel nog bepaalt hoe snel en hoe radicaal we kunnen vernieuwen. Dat heeft met willen en kunnen te maken ”

everest visiepaper

7

Een veranderd maatschappelijk sentiment Vijf maatschappelijke trends Legio trends domineren het organisatielandschap. In deze visiepaper beschrijven we vijf maatschappelijke trends die een structureel en verstorend effect hebben op de inrichting van financiële dienstverlening.

Trend #1

Voorsorteren op de betekeniseconomie Bij het nemen van aankoopbeslissingen hechten consumenten steeds meer waarde aan het vermogen van organisaties om daadwerkelijk betekenis toe te voegen aan hun leven - zowel maatschappelijk als persoonlijk. In een recent onderzoek gaf 54% van de consumenten aan eerder een product te kopen van organisaties die ethisch zijn en maatschappelijk waarde toevoegen (How much do consumers really care about transparency, 2014). Liefst 87% vindt dat organisaties evenveel aandacht moeten schenken aan sociale als aan economische belangen (Edelman vertrouwenbarometer, 2013). Het oude ‘belevenisdenken’, waarbij alles een ervaring moest zijn, maakt plaats voor ‘betekenishandelen’. De goede gebruikservaring wordt een randvoorwaarde, terwijl het betekenishandelen een USP wordt. Belangrijke aanjagers in deze omslag zijn toenemende transparantie en het belang van de organisatorische reputatie. De klant verlangt van uw organisatie een mensgerichte houding in zowel het product als het contact en de dienstverlening.

Trend #2

mijngeldzaken.nl, 03-2014

“ Meer dan driekwart van de Nederlanders wil zelf meer invloed kunnen uitoefenen op de eigen financiële toekomst ”

Trend #3

Effect door ‘samenredzaamheid’ De term zelfredzaamheid maakt plaats voor ‘samenredzaamheid’: het gaat steeds minder om individuele macht en meer om gebundelde kracht. Consumenten en ondernemers merken dat samenredzaamheid en de ‘gelegenheidswij’ hun mogelijkheden verruimen en hun impact vergroten. Mensen organiseren zichzelf in ad hoc communities (samen) om gedeelde doelen (gelegenheid) te realiseren, of om hun impact op organisaties te vergroten. Denk bijvoorbeeld aan crowdsourcing, crowdfunding en social customer service. Ook in de financiële wereld zet deze trend door. Voorbeelden zijn het Broodfonds voor ondernemers (broodfonds.nl), Friendsurance (friendsurance.com), Voorjebuurt (voorjebuurt.nl) en Blijstroom (Blijstroom.nl). De trend naar samenredzaamheid komt sterk naar voren in de manier waarop consumenten advies zoeken. Onze keuzes hangen sterk af van het advies dat we krijgen uit ons eigen netwerk. Sociale media spelen hierbij een toenemende rol. De verder gaande acceptatie en integratie van sociale media in de dienstverlening en communicatie van organisaties bevestigt het belang en het effect van deze ontwikkeling.

Delen is hebben De ‘sharing economy’ groeit snel, mede vanwege toenemende financiële onzekerheid bij veel mensen. Ook veranderde percepties op bezit versterken deze trend: bezit wordt steeds meer als last ervaren, terwijl de mogelijkheid tot delen een statussymbool wordt. Zo neemt volgens het Duitse Instituut voor Technologie (KIT) het autobezit onder Duitsers tussen de 18 en 35 jaar de laatste jaren flink af. De voorspelling is dat de helft van alle auto’s in Duitsland rond 2050 is vervangen door ‘sharing’ initiatieven. In de sharing economy draaien businessmodellen veel meer om toegang dan om bezit. Dit heeft gevolgen voor de vraag naar financiële diensten. Denkt u bijvoorbeeld aan woningbezit en de vraag naar hypotheken en kredieten, of aan de aansprakelijkheid van verzekeringen. Interessante sharing initiatieven in ons land zijn onder andere Floow2 (www.Floow2.com) en SnappCar (www.snappcar.nl).

8

everest visiepaper


Herdefinitie van vertrouwen Als gevolg van de ontstane vertrouwensbreuk betrekken financiële instellingen steeds meer het sociale netwerk van consumenten in hun dienstverlening. Door onderdeel te worden van deze netwerken en consumenten te faciliteren in het oriëntatieproces draagt u als instelling bij aan een meer gelijkwaardige, open relatie. Voorbeelden van zulke communities zijn mkbvragen.nl, kapitaalopmaat (kapitaalopmaat.nl) of de Kredietunies (www.kredietuniebeheer.nl).

Van systeem naar netwerk

Trend #4

Trend #5

De wereld van de consument flexibiliseert. Dankzij nieuwe technologie kan hij steeds meer aanpassen naar zijn eigen wensen - of het nu gaat om 3D printen of het vergaren van content en nieuws op maat via het web. Logischerwijs wil die consument zich ook steeds minder aanpassen aan organisatorische procedures en systemen. Hij verwacht dat organisaties handelen op basis van zijn individuele wensen. In de communicatie zien we de eerste signalen van deze disruptieve ontwikkeling. Customer relationship management (CRM) maakt plaats voor Customer Managed relations (CMR). De klant bepaalt het kanaal en doorloopt communicatieprocessen circulair. Hij kan in verschillende fases en via verschillende middelen instappen in een klantproces of customer journey. De trend naar ontsystematisering heeft vergaande gevolgen voor de organisatorische verkokering van financiële instellingen. Het zorgt voor vergaande flexibilisering van regels en procedures en dwingt hen om te werken vanuit netwerken.

Maatschappelijke trends als businessmogelijkheden Deze vijf maatschappelijke trends, in combinatie met het heersende sentiment jegens de financiële sector, dwingt financiële instellingen zich te richten op eenvoud en transparantie in hun dienstverlening. Als instelling zult u moeten inzetten op een meer open, proactieve en integere bedrijfsvoering, waarbij uw organisatie in staat is zich te vormen rondom de basisbehoeften en wensen van de eindklant. Als u hierin slaagt, worden de genoemde trends businessmogelijkheden die klaar liggen om te worden verzilverd - met technologie als cruciaal hulmiddel.

Voorbeelden van nieuwe financiële concepten Openbank project De bank als platform voor open source API en data, waarmee ontwikkelaars en organisaties aan de slag kunnen om nieuwe en innovatieve diensten te ontwikkelen: het financiële systeem als open netwerk en flexibel platform. openbankproject.com Agree It Betaversie van een Facebook-dienst gericht op eenvoudig lenen via, en investeren in, Facebookvrienden apps. facebook.com/agree-it

Lenddo Een dienst die de krediet-waardigheid van mensen beoordeelt op basis van online reputatie en activiteiten. lenddo.com Kreditech Een dienst die online data gebruikt om de krediet-waardigheid van (toekomstige) klanten te analyseren. kreditech.com Wasbundles.nl Klanten leasen een recyclebare wasmachine van Miele en betalen per wasbeurt www.wasbundles.nl


everest visiepaper

9

Technologie als facilitator van een nieuwe tijdgeest Drie technologische trends De inzet van technologie is jarenlang gericht geweest op het optimaal ondersteunen van producten en processen. De wensen van een toenemend grillige klant werden als secundair gezien. De ‘klant centraal-strategie’ bleef proces- en productgedreven. De ICT miste een kans om bij te dragen aan een betere verbinding tussen klant en organisatie. Nieuwe technologie biedt nu meer dan ooit de mogelijkheid om het verschil bij de (individuele) kant te maken. Drie technologische trends zijn hierbij leidend.

Trend #1

Realtime is dood, lang leve pretime De trend naar pretime betekent dat de technologie steeds meer dingen eerder weet dan de mens. Slimme, autonome analyses geven technologie een voorspellend karakter. Door deze technologische vooruitgang behoort realtime steeds meer tot het verleden. Daimler, bijvoorbeeld, levert vanaf 2016 auto’s met ‘predictive software’. Amazon zegt producten te kunnen versturen voordat klanten ze hebben besteld. De kansen voor de financiële dienstverlening zijn legio, zoals het vervullen van de zorgplicht door op basis van pretime proactief en relevant klantcontact te initiëren.

Trend #2

Data reclamation, of ‘Ik weet wat jij weet’ Consumenten willen de controle terug over hun persoonlijke data en daarmee hun privacy. De grote uitdaging voor organisaties is persoonlijke data zo te gebruiken dat de consument de toegevoegde waarde inziet van het delen van deze gegevens. Privacy en encrypted communicatie worden steeds belangrijker. Data reclamation betekent gelijkwaardigheid op het gebied van data: consumenten die zelf bepalen wat een organisatie wel en niet van hen ziet en weet. Voorbeelden zijn diensten die je helpen je eigen data te verzamelen en interpreteren, zoals Personal, Qiy.nl (beheer eigen data) en TicTrac (gezondheidsdata).

Trend #3

Pieter van der Zeeuw, directeur Oviro, 2014

“ Technologie maakt het mogelijk om verbinding te leggen tussen de verschillende financiële domeinen. Niet de nieuwe technologie, maar de benodigde nieuwe mindset is hierin de grootste uitdaging voor financiële instellingen ”

10

everest visiepaper

Technologie als zelfstandig brein

Technologische trends als motor voor verbinding In plaats van op klantenwensen en -eisen, is de focus steeds meer komen te liggen op technologische mogelijkheden. Dat heeft de kloof tussen de financiële wereld en haar klant veelal groter gemaakt. De toekomstige winnaars in de financiële sector zijn organisaties die met nieuwe technologie inspelen op maatschappelijke trends. Zo vraagt de trend naar samenredzaamheid en delen om sociaal georiënteerde technologie. De ontsystematisering vraagt om technologische flexibilisering, met als doel processen te vereenvoudigen zodat klanten controle krijgen, de regie nemen of participeren. Ook de maatschappelijke hang naar betekenis vraagt om specifieke technologische toepassingen. Daarmee kan de sector de vertrouwensbreuk herstellen en zijn zorgplicht in een nieuw daglicht plaatsen. De nieuwe tijdgeest ziet technologie niet langer als middel om snelle commerciële successen te scoren, maar om de relatie met de klant te versterken en lange-termijn waarde voor hem te creëren gebaseerd op gelijkwaardigheid en transparantie. Zo veranderen gesloten hiërarchische financiële organisaties in open, flexibele digitale netwerken.

Voorbeelden van concepten die op technologische trends inspelen Numbrs Online banking app die de gegevens van verschillende financiële instellingen kan laden en voorspellingen kan doen op basis van financieel gedrag. numbrs.com. Everest preventief beheer Voorkomt betalingsproblemen van klanten bij hypotheekbanken. Door voldoende informatie te verzamelen van klanten worden geautomatiseerd risicogroepen geïdentificeerd. Klanten met een hoog risico k unnen persoonlijk

benaderd worden om mogelijke betalingsachterstanden te voorkomen. everest.nl/preventiefbeheer Everything me Deze app, die ook de aandacht heeft getrokken van Google, past apps en informatie aan die je op je smartphone te zien krijgt op basis van data analyse, situatie en gebruiksgedrag. Everything me claimt het online zoeken opnieuw uit te vinden. De dienst lijkt op Google Now. www.everything.me


“ Als grootste technologische kans voor de financiële sector zien wij alles wat te maken heeft met snelheid, direct in kunnen spelen op situaties en het heel gericht acteren op de klant ”


“ We moeten waken dat technologie niet leidend wordt. We zullen ons altijd blijven richten op de ‘pijn’ van de klant. Technologie faciliteert de oplossingen.”

De autonomie van de technologie neemt in de financiële sector toe. Financiële diensten lenen zich er goed voor. Ook de expertise van de kenniswerker wordt steeds meer geautomatiseerd. Hoewel technologie zorgt voor pro-actief en contextueel handelen, kan het nog altijd niet zonder menselijke interventie en betrokkenheid. McKinsey noemt ‘the automation of knowledge work’ één van de meest disruptieve technologische ontwikkelingen. Consumenten krijgen meer zelfregie over complexe financiële producten. Een voorbeeld is ‘Life Events tooling’, dat consumenten helpt met het in kaart brengen van hun behoeften en de vertaling daarvan naar oplossingen.



everest visiepaper

11

Het Nationaal klantbelevingsonderzoek 2013/2014

“ Klantvriendelijkheid en service zijn de belangrijkste drivers voor promoters en passives in het aanbevelen van banken en verzekeraars ”

Reputatie en klantrelatie regeren Gelijke producten, onderscheidende service In een financiële wereld waarin de klant geen verschil ziet tussen verschillende producten, bieden dienstverlening en service een sterke mogelijkheid tot onderscheidend vermogen. Klanten kiezen niet meer uitsluitend op basis van prijs of product, maar in toenemende mate op basis van relatie, reputatie en relevantie. Doordat organisaties het persoonlijk contact met de klant hebben losgelaten en steeds vaker schuilgaan achter gepersonaliseerd contact, krijgt de klant niet-authentieke en vaak ongewenste aandacht. Hij doorziet de commerciële druk erachter en mist oprechte zorgplicht en betrokkenheid. Zelfregie en mogelijkheden tot anticipatie op veranderingen in zijn eigen leven staan hoog op de verlanglijst van de kritische consument. Hij wil benaderd worden op basis van gelijkwaardigheid en schakelt zijn eigen netwerk in om doelen te realiseren (gelegenheidswij).

Authentieke aandacht dankzij technologie Edward Huizenga, Partner Altuïtion, 2014

“ Contact tussen bank en klant is vaak vlak en functioneel. De grote uitdaging zit in hoe je de klant gaat verrassen. Wees hierin proactief ”

Het dienen van het klantbelang anno 2014 is geen sinecure. De diversiteit aan belangen, interesses, kennis en wensen van klanten vereist vergaande klantkennis en flexibilisering van ieder element van de organisatie. Technologie kan uw financiële instelling ondersteunen in het contact met de klant, uw dienstverlening flexibiliseren en uw klant zelfregie aanreiken. Zo krijgen uw medewerkers de ruimte om authentieke aandacht te geven aan de klant. Omdat klanten niet langer gedachteloos consumeren maar actief participeren, is de toekomst voor financiële instellingen die de klant inzicht in en invloed op de eigen financiële situatie bieden, met authentieke aandacht.

Meer inzage, inspraak en betrokkenheid We zien dat media meer aandacht hebben voor pensioenen. De consument is veel actiever geworden. Hij wil meer dan ooit inzage, inspraak en betrokkenheid. De p ensioensector moet de verbinding met deze nieuwe consument wel zien te vinden Pieter van der Zeeuw, directeur Oviro, 2014

Everest Consumentenonderzoek 2014 Functionele tevredenheid over online dienstverlening, maar emotionele klantbeleving kan beter In april 2014 heeft Everest een onderzoek laten uitvoeren naar de online dienstverlening van banken en verzekeraars. Het panel bestond uit 844 respondenten (> 18 jaar). Hieronder de meest opvallende resultaten.

Familie geniet in oriëntatiefase meer vertrouwen dan bank

Cross-channel klantbediening gaat goed, maar kan beter

Meer dan 40% van de consumenten geeft aan geen tot beperkte kennis en ervaring te hebben inzake hypotheken (41,3%), leningen (41,4%) en pensioenen (47,4%). Zo’n 62% zoekt meer kennis, liefst via diverse bronnen tegelijk. In de oriëntatiefase (Waarvoor ga ik sparen en lenen?) wordt familie nog als belangrijkste adviesbron gezien (33,5%). Consumenten hebben duidelijk meer vertrouwen in familie dan in de eigen bank of verzekeraar (57,1% vs. 48,2%). Pas naarmate het product complexer wordt en de productvraag persoonlijker wordt, gaat een meerderheid naar de eigen bank of verzekeraar (38,2%); 27,3% blijft familie raadplegen. Uit reacties op vragen over de gebruiksvriendelijkheid van websites van banken zegt een meerderheid 86,3% (enigszins) tevreden te zijn over het inzicht van de bank in hun eigen financiële situatie. Daar staat dit tegenover: - 52 % geeft aan niet altijd te begrijpen waarom bepaalde gegevens ingevuld moeten worden - 65,5% moest soms niet-relevante gegevens doorgeven - 72,4% heeft wel eens gegevens moeten invoeren die al bekend waren bij de bank of verzekeraar Ondanks de algemene functionele tevredenheid over de website, is er dus ruimte voor verbetering van de klantbeleving, ook op de al bestaande online dienstverlening.

Een derde heeft het gevoel als ‘klant centraal’ te staan Slechts een derde van de respondenten geeft aan te ervaren als ‘klant centraal’ te worden gesteld. Ruim de helft ervaart dit niet of ziet ruimte voor verbetering. Zij noemen de volgende verbeterpunten: - Persoonlijke benadering (vs. gepersonaliseerd) - Snellere reactie - Serieus nemen - Echt luisteren - Beter meedenken en proactieve houding (62,7%) door adequaat te reageren op persoonlijke situatie

12

everest visiepaper


De consument van vandaag verwacht volledig cross-channel bediend te worden. De meest gebruikte kanalen voor het eerste contact met de financiële dienstverlener zijn online (38,9%), gevolgd door een persoonlijk gesprek bij bank of verzekeraar (23,8%); 12,4% heeft via een persoonlijk of telefonisch gesprek met de intermediair gehandeld. De meeste financiële dienstverleners zijn op de goede weg. Liefst 88% van de respondenten kan het eerste contact leggen via het eigen voorkeurskanaal. Voor het opvolgende contact kon zelfs 90,8% het voorkeurskanaal gebruiken. Consumenten die liever een ander kanaal hadden gebruikt geven de voorkeur aan een persoonlijk gesprek bij de bank of verzekeraar (24,8%), gevolgd door online (19,8%). De vraag of deze respondenten via hun voorkeurskanaal ook het gewenste product konden aanschaffen geeft een minder rooskleurig beeld: voor bijna 40% was dit niet of niet volledig mogelijk. Van de respondenten die een of meerdere producten online hebben aangeschaft of hebben geprobeerd aan te schaffen (48,2%), geeft 15% aan halverwege te zijn afgehaakt. Redenen hiervoor zijn: - De website liep vast (9,7%) - De website bood niet de mogelijkheid het proces volledig af te ronden/aankoop definitief te maken (14,5%) - Ik liep vast, wist niet wat ik moest doen (22,6%) - Het duurde te lang (25,8%) - De prijs bleek te hoog uit te vallen (32,3%) - Er werden teveel vragen gesteld (37,1%)

Kortom De huidige online dienstverlening biedt ruimte voor functionele verbeteringen met een positief effect op de emotionele klantbeleving. Daarnaast zijn er legio mogelijkheden voor het creëren van ‘wow-momenten’ door een meer proactieve, persoonlijke benadering.

Meer weten over dit onderzoek? everest.nl


everest visiepaper

13

Overtref de merkbelofte Voorbij de functionele klantreis

Edward Huizenga, Partner Altuïtion, 2014

“ Het is tijd voor de vervolgstap van een focus op klantbelang centraal naar emotionele betrokkenheid ”

Edward Huizenga, Partner Altuïtion, 2014

“ Het switchgedrag van consumenten is laag binnen de financiële sector. Dit heeft met name te maken met het feit dat mensen van nature een gevoel van onzekerheid willen vermijden ”

Vijf kernwaarden van klantbeleving 1 Reputatie 2 Merkbelofte 3 Prijs 4 Relevantie 5 Flexibiliteit

14

everest visiepaper

Consumenten hebben online eindeloos veel mogelijkheden om aan informatie te komen, prijzen te vergelijken en organisaties te beoordelen. Een cruciale vraag is waarom klanten voor uw organisatie zouden kiezen. Om de kans daarop te vergroten, zal uw organisatie voorbij de functionele klantreis moeten kijken en handelen. Door in te spelen op de (on)bewuste drijfveren van de klant gedurende zijn totale customer journey, kunt u het verschil maken. Als u in elke fase van de klantreis in staat bent de verwachtingen van de klant te overtreffen en emotionele betrokkenheid te creëren, overtreft u uw merkbelofte. Dat levert momenten van de waarheid op.

Het onderschatte belang van de emotionele klantreis De meeste organisaties in deze sector zijn specialisten geworden in het onderhouden van een stabiele, vanzelfsprekende dienstverlening: operational excellence met een vleugje klantgerichtheid. Het gevolg is eenheidsworst. Om die reden wordt de sector zich opnieuw bewust van het belang van het laden en overtreffen van de merkbelofte. Het customer journeyconcept gaat uit van de (onbewuste) beleving van klanten van het klantproces. Het geeft een beeld van de verwachtingen, frustraties en beleving van klanten op alle contactmomenten tussen organisatie en klant. Helder zicht op de customer journey biedt u als organisatie de mogelijkheid in te spelen op verwachtingen van de klant en deze waar nodig te overtreffen. Daarbij is de functionele tevredenheid van de klant een vanzelfsprekendheid geworden; het moment van de waarheid voor uw organisatie doet zich voor wanneer u de klant daadwerkelijk emotioneel weet te raken. Inzicht in de customer journey krijgt u niet via traditioneel marktonderzoek. Het ‘klassieke luisteren naar de klant’, via onderzoek, wordt overgewaardeerd. Het geeft inzicht in rationele argumenten van de consument, maar gaat volledig voorbij aan het onderbewuste gevoel bij klanten. Terwijl daar kansen liggen voor een betekenisvolle relatie. Als organisatie zult u moeten investeren in een compleet beeld van de belevingswereld van de klant. Juist die onuitgesproken verwachtingen van klanten geven informatie en inzichten waarmee u zich kunt onderscheiden.

De emotionele klantreis biedt kansen voor verbinding Customer journeys bieden legio kansen om vanuit uw merkbelofte betekenis toe te voegen aan het contact met de klant. De customer journey geeft inzicht in de volledige emotionele reis die consumenten ervaren in het veelal functionele contact met financiële organisaties. In een financiële wereld die vanuit maatschappelijke en technologische trends aan disruptieve verandering onderhevig is, biedt de customer journey een zeker en stabiel hulpmiddel in het succesvol verbinden met de klant.

Vijf kernwaarden van klantbeleving Er zijn 5 kernwaarden die in de beleving en het keuzeproces van de klant essentieel zijn. Prijs, reputatie en merkbelofte zijn met technologie maar beperkt te beïnvloeden. Relevantie en flexibiliteit, daarentegen, zijn technologie-gedreven: met technologie kunt u deze twee waarden gedurende de online klantreis sterk beïnvloeden.


Relevantie Het web heeft ons geduld gereduceerd tot nul en onze verwachtingen rondom informatievoorziening tot op persoonsniveau gemaximaliseerd. Het startpunt van interactie met een klant begint met de klantvraag: zijn wens en/of behoefte. Het product is ondergeschikt het is slechts een resultante van goede (online) interactie. Relevante informatie beschikbaar stellen is essentieel onderdeel voor het verkrijgen van de schaarse aandacht van de klant en voor veel consumenten een moment van de waarheid tijdens de online klantreis.

Flexibiliteit Flexibiliteit houdt in dat het aanbod van uw organisatie flexibel kan wijzigen op basis van het switchgedrag van een klant. Dit gaat verder dan functionele flexibiliteit, oftewel flexibilisering van de kanaalkeuze. Het gaat hier om modellen die het de klant mogelijk maken om eenvoudigere producten te combineren met full-service concepten, waarbij hij naadloos kan switchen tussen kanalen en devices die hij van moment tot moment gebruikt. CRM wordt zo CMR (zie de eerdere beschrijving van de trend ‘ontsystematisering’). De klant heeft in dit geval ‘multi-device’ en ‘multi-channel’ controle. De flexibiliteit wordt niet beperkt door artificiële organisatorische grenzen. De financiële organisatie acteert als een netwerk rondom de wensen en behoeften van de klant.


“ Financiële organisaties kunnen verbinden met de klant door zich te richten op relevantie. Onze dienstverlening blijft low interest, maar de context waarbinnen we werken is dat zeker niet. Door die relevantie op te zoeken, te benoemen, te bevragen en vanuit verschillende perspectieven te bekijken, sluiten we beter aan op wat de klant verwacht ”

Vier fasen, legio kansen De juiste inzet van nieuwe technologie tijdens de online klantreis biedt de financiële sector legio kansen. In deze visiepaper verdelen we de reis in vier fasen, die grotendeels overeenkomen met de indeling die de AFM hanteert in haar handboek voor online dienstverlening. Voor alle fasen geldt dat inzicht in de bewuste en met name onbewuste drijfveren van de consument het uitgangspunt moet zijn, conform de eerder benoemde volledige klantreis.

Orientatie: zoektocht start vanuit behoefte

Klantreis in vier fasen 1. Oriëntatie; 2. Advies; 3. Conversie; 4. Nazorg.

De oriëntatiefase van de klantreis bestaat uit het manifest worden van latente behoeften: een gevoel van ‘gemis’ of urgentie. De aanleiding kan zijn een verandering in het leven van een klant, of een informatietrigger via de media of via ‘peers’. Op basis van een manifeste behoefte gaat een consument zich oriënteren. De verplaatsing van deze oriëntatiefase van de fysieke wereld naar de virtuele wereld heeft de consument een scala aan middelen gegeven. Uit onderzoek van Everest (zie kader) blijkt dat klanten zich voornamelijk online oriënteren op financiële producten en diensten. Relevantie is in deze fase essentieel. De consument maakt zijn eerste (mentale) selectie op het gemak en de gerichtheid van de informatie die hij ontvangt. Technologie kan hierin voorzien. Dat lukt wanneer u de klantsituatie als uitgangspunt neemt, niet de dienst of het product.

Advies: bedieningsconcepten die de klant raken De adviesfase gaat verder dan het opsommen van financiële producten en diensten. Dat zorgt voor functionele tevredenheid, maar zal de emotionele belevingswereld van de consument niet raken. Op het vlak van online advisering moeten financiële instellingen het roer drastisch omgooien: de advisering moet haar oorsprong vinden in de persoonlijke situatie van de klant.

Guido Lankhorst, directeur E-business Nationale Nederlanden, 2014

“ Echt begrijpen wat de klant wil en wat zijn drijfveren zijn is veel belangrijker dan het financiële product ”

Het begrip financieel advies is daarom te eendimensionaal. De klant zoekt financiële bedieningsconcepten. TNO stelde in haar rapport voor Het Verbond van Verzekeraars dat dit van financiële instellingen vraagt dat zij hun ‘traditionele schotten tussen producten en diensten verwijderen’. Wellicht vraagt het zelfs om de introductie van een meer modulaire dienstverlening, waarbij de klant zelf financiële combinaties maakt.


everest visiepaper

15

Pieter van der Zeeuw, directeur Oviro

“ De pensioensector zal zichzelf onderdeel moeten maken van het financiële totaalbeeld binnen de context van het individu. Eenduidigheid en ook het vastleggen, structureren en hergebruiken van kennis en productonderdelen is hierin essentieel. De uitdaging is dat kennis zich voornamelijk in de hoofden van medewerkers bevindt ”

Conversie: eenvoud en inzicht De conversiefase kenmerkt zich door inzicht, eenvoud en (wederzijds) begrip. Omdat consumenten van nature waarde hechten aan ‘wat normaal’ is, wensen zij inzicht in sociaal bewijs: Wat vinden anderen hiervan? MoneyYou doet dit al enige tijd. Onderzoek van Everest toont aan dat 40% van de consumenten nooit een review leest en slechts 30% reviews als betrouwbaar ervaart. Familie en vrienden worden gezien als meest betrouwbare adviesbronnen. Essentieel bij de conversiefase is dat de klant duidelijk weet waarvoor hij kiest en waarvoor niet. Een goede (visuele) representatie helpt u om duidelijkheid en vertrouwen te creëren. In het eindproces, wanneer de klant een aankoopbeslissing neemt, staan naast begrip vooral ook relevantie en transparantie centraal. Een klant die wordt geconfronteerd met onduidelijke en overbodige informatie zal negatieve emoties voelen en afhaken. Uw kracht ligt in het eenvoudig reproduceren van het doorlopen keuzeproces.

Nazorg: maak de emotionele verbinding

Het Nationaal klantbelevingsonderzoek 2013/2014

“ 4% van de klanten geeft aan positief verrast te zijn over de dienstverlening van organisaties ”

De 7 adviezen voor oprechte verbinding

Een bedieningsconcept bevat informatie en deskundigheid die uw producten en organisatiegrenzen overstijgen. Echt en oprecht financieel advies is transsectoraal. Dat is logisch, want ook de actieradius van de klant gaat verder dan uw organisatieomgeving. Flexibele advisering houdt in dat de consument de mogelijkheid heeft om te wisselen tussen self-directed advies en full-service concepten. Het self-directed advies neemt aan populariteit toe met het introduceren van het provisieverbod en de toenemende eenvoud van het zelf afnemen van diensten. Flexibilisering van advies houdt ook in dat klantinteractie onafhankelijk is van kanaal en apparaat.

In een betekenis- en reputatie-economie draait alles om het overtreffen van de verwachting van de consument. Daar legt u de emotionele verbinding en maakt u het verschil. Juist de nazorgfase biedt legio mogelijkheden om hierop in te spelen en uw merkbelofte te overtreffen. Verwachtingen over nazorg in de financiële sector zijn laag, vanwege het heersende imago van de sector. De consument verwacht nazorg vanuit commercieel oogpunt, maar rekent er niet op dat u de relatie wilt verdiepen en zijn verwachtingen wilt overtreffen. De zorgplicht vraagt van financiële instellingen dat zij werken aan actieve monitoring van de financiële situatie van hun klanten. Onderzoek van Everest wijst instellingen in dit opzicht op met name één verbeterpunt: een proactieve houding. Nieuwe technologie maakt het mogelijk om de nazorgfase te intensiveren. Met het beschikbaar komen van meer data en intelligente afdelingsgrens-overstijgende analysetechnieken kunt u de klant relevant en proactief benaderen.

Op basis van de informatie in dit document heeft Everest 7 adviezen geformuleerd, die iedere financiële organisatie in haar organisatorisch DNA zou moeten verweven. Hiermee sorteert u voor op de toekomst en draagt u bij aan een nieuw elan in de sector.

Advies #1

Functionele tevredenheid berust op beschikbaarheid van dienstverlening, eenvoud en het nakomen van beloften. Echte verbinding met de klant realiseert u door verwachtingen te overtreffen en in te spelen op (on)bewuste drijfveren.

Advies #2


16

everest visiepaper


Profiteer ten volle van nieuwe technologie door in te spelen op de tijdgeest Technologie biedt kansen en valkuilen. Inspelen op maatschappelijke trends is belangrijker dan handelen vanuit technische mogelijkheden.

Advies #3

F lexibiliseer door te focussen op modulaire financiële totaalconcepten De klant eist flexibiliteit, relevantie en zelfregie. Ieder mens is uniek en dat gevoel moeten ook producten en diensten van een financiële instelling overbrengen.

Advies #4

Gebruik technologie voor de persoonlijke relatie, niet de gepersonaliseerde Als u technologie uitsluitend inzet op efficiency, oogst u op korte termijn succes. Verwaarlozing van het menselijke, persoonlijke aspect draagt op de langere termijn bij aan vervreemding.

Advies #5

Focus op proactiviteit en oprechte aandacht Aandacht is de meest menselijke vorm van contact, maar in de hedendaagse wereld ook de meest schaarse vorm. Door te focussen op aandacht investeert u in een oprechte verbinding met de klant.

Flexibele dienstverlening en proactieve klantbenadering bieden consumenten zekerheid en duidelijkheid Grote ontwikkelingen zoals de vergaande technologisering van de maatschappij, druk op de verzorgingsstaat en onzekerheden rondom wereldwijde fragmentatie (lokaal) of juist globalisering raken de financiële dienstverlening. De uitdaging is om binnen een toenemende complexe en onzekere omgeving klanten zekerheid te bieden. Vergaande flexibiliteit in dienstverlening biedt hierin mogelijkheden. Dit vraagt om nieuwe producten, businessmodellen en nieuwe vormen van klantinteractie. Een proactieve klantbenadering vanuit de optiek van de klant moet leidend zijn. Juist technologie maakt dit meer dan ooit mogelijk. De uitdaging voor de financiële sector is om wantrouwende mensen weer een betrokken gevoel te geven rondom financiële dienstverlening op basis van gelijkwaardigheid.

Ontstijg functionele tevredenheid door te focussen op de emotionele klantreis

Advies #6

Humaniseer, kijk verder dan de financiële behoefte van de klant De klant is meer dan een nummer. Hij is een mens met problemen en behoeften. Om daadwerkelijk betekenis toe te voegen, moet u voorbij financiële behoeften kijken.

Advies #7

Automatiseer en ontsluit kennis van uw medewerkers ten gunste van de zelfredzaamheid van consumenten Vereenvoudig en ondersteun consumenten bij het afnemen van meer complexe diensten door de unieke kennis van uw medewerkers via technologie beschikbaar te stellen.


everest visiepaper

17

Everest: Oplossingen die inspelen op de tijdsgeest De maatschappij als vertrekpunt, niet de technologische mogelijkheden Everest is zich bewust van de vergaande impact van technologie op onze maatschappij. Wij geloven daarom dat ICT-bedrijven meer dan ooit maatschappelijke trends - en niet technologische mogelijkheden - als vertrekpunt moeten nemen voor ontwikkeling. Technologie krijgt pas een duurzame impact als deze naadloos aansluit op de nieuwe tijdgeest. Met onze producten en diensten vertalen wij die tijdgeest in concrete ICT-toepassingen. Daarbij excelleert Everest in het automatiseren van kennisintensieve en dynamische processen die in het kader van excellente klantbeleving essentieel zijn.

Verbinden is winnen Wij zijn ervan overtuigd dat organisaties die oprecht en authentiek in staat zijn zich te verbinden met de eindklant de winnaars van de toekomst zullen zijn. Daarom investeert Everest in technologie en kennis die de online klantbeleving verrijken en menselijk maken. Technologie kan faciliterend zijn aan online dienstverlening, maar kan ook verwijdering veroorzaken. Dat laatste gebeurt wanneer technologie wordt ingezet vanuit een ‘push mentaliteit’. Deze inzichten vergen van iedere ICT-organisatie een fundamenteel andere manier van ontwikkelen, maar ook andere producten en een veranderde mindset. Everest realiseert oplossingen waarmee wij klanten helpen zich te verbinden met de eindklant. Het realiseren van die verbinding is onze diepste drijfveer.

Excellente klantbeleving Marieke van Zuien CCO BNP Paribas Cardif, 2014

“ De impact van werken vanuit life events van klanten is groot. Dat heeft met relevantie te maken; maar we staren ons als branche wel een beetje blind op een heel beperkt aantal events. Iedereen zit rondom het aankoopmoment van een huis, het krijgen van een baby en de studie van de kinderen. Ik denk dat daar nog veel kansen liggen; in een bredere interpretatie van het ‘event’ ”

18

everest visiepaper

samenwerking Engagement engineers & Business engineers Als u excellente klantbeleving wilt realiseren, zal uw technologie naadloos moeten aansluiten op het persoonlijk contact, de proactieve benadering en de emotionele betrokkenheid tussen uw organisatie en uw klanten. Everest en Altuïtion zijn een samenwerking aangegaan om dit voor u mogelijk te maken. Altuïtion helpt organisaties met het verhogen van de klantloyaliteit door hun dienstverlening af te stemmen op de klantbeleving. Via engagement engineering worden merkbelofte, propositie en serviceproces doorlopen. De inleving van uw medewerkers in de bewuste en onbewuste belevingswereld van uw klant staat centraal. Door de inzet van innovatieve oplossingen van Everest in de customer journey programma’s van Altuïtion brengen Everest en Altuïtion u een stap verder in het realiseren van excellente klantbeleving.

Door de belevingswereld en context van klanten centraal te stellen in uw klantcontact en online tooling, kunt u uw technologie daadwerkelijk organiseren rondom de klant. Dit vraagt om kennisintensieve oplossingen, waarvan de deskundigheid van uw financiële organisatie het hart vormt. Klanten blijven intussen verlangen naar persoonlijk contact en beslissen zelf wanneer ze switchen tussen online en offline kanalen. Dit vraagt om dynamische en flexibele oplossingen die consumenten het gevoel geven een echt persoonlijk proces te doorlopen, zoals een persoonlijk gesprek met een servicemedewerker of adviseur. Everest is specialist in het automatiseren van kennisintensieve processen.

Proactieve klantbenadering bijvoorbeeld door Preventief achterstandenbeheer De financiële wereld hecht veel belang aan haar zorgplicht. De AFM stelt in haar leidraad dat hypotheeknemers beleid moeten hebben om betalingsachterstanden te voorkomen en risicogroepen te identificeren. De uitdaging is om voldoende informatie te verzamelen over iedere individuele klant. Everest kan dit met u realiseren door de inzet van eerder genoemde online tooling, die consumenten helpt om na te denken over hun financiële situatie, hun gegevens bij te werken en in contact te komen met banken en verzekeraars. Met een zelflerende risicoanalyse op basis van alle bekende klantgegevens kunt u risicogroepen identificeren. Met een risicoscore in de hand, kan de geldgever besluiten om de groep met het hoogste risico gericht en persoonlijk te benaderen.

Customer Excellence meerwaarde voor klant én organisatie Het bieden van excellente klantbeleving is steeds meer een randvoorwaarde. De manier waarop uw interne organisatie deze voorwaarde realiseert is belangrijk. Customer Excellence - de combinatie van Customer Intimacy en Operational Excellence - is essentieel voor toekomstig succes. Everest helpt organisaties met het snel en wendbaar ontwikkelen van technologische hulpmiddelen. Een agile ontwikkelproces kan u helpen om snel en stap-voor-stap functionaliteiten te realiseren die directe waarde hebben voor klanten - in tegenstelling tot een iteratief ontwikkelproces binnen een stroperige organisatie. Daarom zet Everest naast Scrum als ontwikkelmethodiek ook een aantal best practices in om de brug tussen business en IT te overbruggen en stakeholders te betrekken in het ontwikkelproces. Dit zorgt voor een korte time-to-market, wendbare en beheersbare ontwikkeling, maar bovenal: oplossingen die meerwaarde bieden.

Verbinden door humanisering automatiseren van kenniswerk In de financiële sector, waar het vertrouwen onder druk staat en producten en diensten als low interest worden beschouwd, is emotionele klantbeleving essentieel. Humanisering van klantcontact vindt plaats wanneer u uitgaat van de belevingswereld en context van die klant - voorbeelden zijn life events, oftewel gebeurtenissen die een vergaande impact hebben op de financiële huishouding. Klantcontact vindt steeds vaker online plaats en consumenten verlangen steeds meer ondersteuning en relevantie van online tooling.


Meer informatie In een tijd waarin Customer Excellence de enige manier is om te overleven, draait alles om gebundelde kracht. Vanuit dit principe is het delen van kennis, kunde en ervaring tussen klant en leverancier essentieel voor het tot stand brengen van een succesvolle samenwerking. Everest gaat met u graag het gesprek aan om de mogelijkheden voor zo’n vorm van samenwerking te verkennen.


everest visiepaper

19

LAAT DE TOEKOMST MAAR KOMEN Als één ding zeker is in de wereld van financiële dienstverlening en centrale overheid, dan is het wel verandering. Wetten en regels, technologieën, maatschappelijke trends, klantbehoeften… wat vandaag de norm is, kan morgen al achterhaald zijn. Bij Everest zien wij deze veranderingen met vertrouwen tegemoet. Sterker nog: we dragen er zelf aan bij. Met innovatieve ICT-oplossingen die banken, verzekeraars en (overheids)instellingen in staat stellen om continu in te spelen én vooruit te lopen op de dynamiek van de markt. Oplossingen die organisaties écht wendbaar maken. Die zorgen voor efficiëntere ICT-processen. Voor een snellere time-to-market. En voor een excellente klantbeleving. Wat uw doelen ook zijn, Everest helpt u om ze te bereiken. Laat de toekomst maar komen!

Everest BV Reitscheweg 55 5232 BX ’s-Hertogenbosch tel.: +31 (0)73 645 04 60 [email protected] www.everest.nl

Klantbinding. in de nieuwe

Recommend Documents