Klachtenreglement
St. Elisabeth Ziekenhuis
1
INHOUDSOPGAVE
Artikel
Bladzijde
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27.
BEGRIPSBEPALINGEN DOELSTELLING VAN HET KLACHTENREGLEMENT UITGANGSPUNTEN BIJ HET KLACHTENREGLEMENT HET INDIENEN VAN EEN KLACHT BIJSTAND KLAGER EN BEKLAAGDE INZAGE IN PERSOONSGEGEVENS EN VERSTREKKEN VAN INFORMATIE POSITIE KLACHTENFUNCTIONARIS TAKEN EN WERKWIJZE KLACHTENFUNCTIONARIS BEVOEGDHEDEN VAN DE KLACHTENFUNCTIONARIS REGISTRATIE EN BEWARING POSITIE VAN DE KLACHTENCOMMISSIE DE KLACHTENCOMMISSIE: SAMENSTELLING EN TOTSTANDKOMING DE KLACHTENCOMMISSIE: TAKEN DE KLACHTENCOMMISSIE: BEVOEGDHEDEN INDIENING VAN EEN KLACHT BIJ DE KLACHTENCOMMISSIE ONTVANKELIJKHEID VAN DE KLACHT ONDERZOEK EN BEHANDELING VAN DE KLACHT UITSPRAAK VAN DE KLACHTENCOMMISSIE GEVOLGEN VAN DE UITSPRAAK REGISTRATIE EN BEWARING JAARVERSLAG EN PERIODIEKE RAPPORTAGES GEHEIMHOUDING MEDEWERKING AAN KLACHTENREGLEMENT KOSTEN VAN HET INDIENEN VAN EEN KLACHT BEKENDMAKING VAN HET KLACHTENREGLEMENT REGELING VAN PROCEDURELE BEZWAREN SLOTBEPALINGEN
3 4 4 5 5 6 6 7 8 8 9 9 11 12 12 13 14 15 16 16 17 18 18 18 19 19 19
1. 12. 14. 15. 16. 18. 18A. 19.
ADDENDUM KLACHTEN VAN ONVRIJWILLIG OP DE PAAZ OPGENOMEN PATIËNTEN BEGRIPSBEPALINGEN DE BOPZ-KLACHTENCOMMISSIE: SAMENSTELLING EN TOTSTANDKOMING DE BOPZ-KLACHTENCOMMISSIE: BEVOEGDHEDEN INDIENING VAN DE BOPZ-KLACHT ONTVANKELIJKHEID VAN DE KLACHT UITSPRAAK VAN DE BOPZ-KLACHTENCOMMISSIE SCHORSING GEVOLGEN VAN DE UITSPRAAK
21 21 21 22 22 22 23 23 23 23
BIJLAGE 1 BIJLAGE 2
24 25
2
KLACHTENREGLEMENT ST. ELISABETH ZIEKENHUIS
ARTIKEL 1 BEGRIPSBEPALINGEN a. zorgaanbieder
De rechtspersoon die het St. Elisabeth Ziekenhuis in Tilburg in stand houdt, met inbegrip van de tot het St. Elisabeth Ziekenhuis toegelaten vrijgevestigde medisch specialisten. De zorgaanbieder wordt in het kader van dit reglement vertegenwoordigd door de Raad van Bestuur.
b. patiënt
Natuurlijk persoon die gebruik wil maken, gebruik maakt of heeft gemaakt van de zorg/dienstverlening door de zorgaanbieder.
c. klager
Degene die de klacht indient. Een klacht kan worden ingediend door: - de patiënt zelf; - zijn echtgenoot of andere levensgezel; - zijn wettelijk vertegenwoordiger; - zijn schriftelijk gemachtigde; - zijn advocaat; - zijn broer of zus of kind; - een nabestaande van een inmiddels overleden patiënt.
d. beklaagde
De zorgaanbieder zelf dan wel de medewerker over wiens handelen, nalaten of besluit een klacht is ingediend.
e. Klachtencommissie
De commissie die door het St. Elisabeth Ziekenhuis in het kader van dit klachtenreglement is ingesteld en de in artikel 13 vermelde taken heeft.
f.
klachtenfunctionaris De medewerker, in dienst van het St. Elisabeth Ziekenhuis, die de in artikel 8 vermelde taken heeft.
g. klacht
Een uiting van onvrede over een gedraging in het kader van: - de geboden zorgverlening of ondersteuning daarvan; - de organisatie daarvan; - het ontbreken van zorgverlening.
h. medewerker
Eenieder die in of ten behoeve van het St. Elisabeth Ziekenhuis werkzaam is of is geweest in het kader van de zorgverlening of de ondersteuning van de zorgverlening, ongeacht diens contractuele relatie met het St. Elisabeth Ziekenhuis.
i.
In dit reglement wordt de ‘hij’-vorm gebruikt. Waar ‘hij’ staat dient ook ‘zij’ te worden gelezen.
hij/zij
3
ARTIKEL 2 DOELSTELLING VAN HET KLACHTENREGLEMENT 2.
Doelstelling van het klachtenreglement: a. het recht doen aan de individuele belanghebbende door een procedure voor opvang, bemiddeling en behandeling van klachten van patiënten te bieden, waarbij de klacht zo snel mogelijk wordt afgehandeld; b. het zo mogelijk en indien door de klager gewenst bevorderen van een herstel van de relatie tussen klager en beklaagde en/of oplossen van problemen, gebaseerd op onderling vertrouwen en gelijkwaardigheid; c. een bijdrage leveren aan het kwaliteitsbeleid van de zorgaanbieder door het systematisch registreren van klachten en op grond daarvan adviseren van de zorgaanbieder over het aanbrengen van verbeteringen in de zorgverlening.
ARTIKEL 3 UITGANGSPUNTEN BIJ HET KLACHTENREGLEMENT 3.
Uitgangspunten bij dit klachtenreglement zijn: a. bespreking en zo mogelijk oplossing van de klacht bij voorkeur daar waar hij is ontstaan; b. een vlotte afhandeling van de klacht; c. een onafhankelijke klachtenbehandeling, onder meer tot uitdrukking komend in de samenstelling van de Klachtencommissie; d. toepassing van het beginsel van hoor en wederhoor van klager en beklaagde; e. een zorgvuldige en vertrouwelijke omgang met en registratie van de beschikbare gegevens over de klager en beklaagde; f.
vrije keuze voor de klager waar hij zijn klacht kenbaar wil maken en wil laten behandelen.
4
ARTIKEL 4 HET INDIENEN VAN EEN KLACHT 4.1.
De klager wendt zich bij voorkeur in eerste instantie tot de medewerker die volgens de klager de klacht heeft veroorzaakt, om op deze wijze te trachten tot een oplossing te komen. Ook de leidinggevende van de afdeling kan hierover benaderd worden. Desgewenst kan de klager hierbij de hulp van de klachtenfunctionaris inroepen, zoals omschreven in artikel 8.
4.2.
De klager kan zich desgewenst mondeling of schriftelijk tot de klachtenfunctionaris wenden. Deze handelt conform het bepaalde in artikel 8.
4.3.
De klager kan zich desgewenst met een schriftelijke klacht tot de Klachtencommissie wenden. De Klachtencommissie stelt de klacht in de regel in eerst instantie in handen van de klachtenfunctionaris.
4.4.
Indien de klager enkel schadevergoeding wenst omdat hij het St. Elisabeth Ziekenhuis of een medewerker aansprakelijk acht voor de nadelige gevolgen van een handelen, nalaten of besluit, dient hij zich schriftelijk te wenden tot de Raad van Bestuur.
4.5.
Wanneer een ander dan de patiënt zelf een klacht indient, wordt de gerichte toestemming van de patiënt gevraagd voor het bemiddelen en/of behandelen van de klacht, tenzij de patiënt overleden is of niet tot een redelijke waardering van zijn belangen in staat is.
ARTIKEL 5 BIJSTAND KLAGER EN BEKLAAGDE 5.1.
De klager kan zich desgewenst voor eigen rekening bij de opvang, bemiddeling en/of behandeling van zijn klacht volgens dit klachtenreglement laten bijstaan door een adviseur.
5.2.
De beklaagde kan zich desgewenst bij de bemiddeling en/of behandeling van een klacht volgens dit klachtenreglement laten bijstaan door een adviseur. De beklaagde kan de Raad van Bestuur verzoeken eventuele kosten van externe bijstand te dragen.
5
ARTIKEL 6 INZAGE IN PERSOONSGEGEVENS EN VERSTREKKEN VAN INFORMATIE 6.1.
Bij klachten die in behandeling commissie wordt de klager in het gevraagd voor het inzien van verstrekken van informatie aan de
worden genomen door de Klachtenbericht van ontvangst om toestemming zijn dossier door, respectievelijk het Klachtencommissie.
6.2.
Tenzij de klager bezwaar maakt, wordt hij geacht toestemming te hebben gegeven aan de beklaagde en andere betrokken medewerkers tot: - het verlenen van inzage in zijn dossier; - het verstrekken van een kopie van zijn dossier; - het verstrekken van informatie; aan de klachtenfunctionaris en de Klachtencommissie, voor zover relevant voor de bemiddeling/behandeling van zijn klacht.
6.3.
Voor inzage in, respectievelijk informatie over persoonsgegevens die onder verantwoordelijkheid van een ander dan de beklaagde respectievelijk de Raad van Bestuur worden verwerkt, wordt de gerichte toestemming van de patiënt gevraagd.
6.4.
Bij klachten die in behandeling worden genomen door de Klachtencommissie wordt de klager in het bericht van ontvangst eveneens gewezen op de mogelijkheid bezwaar in te dienen tegen het inzien van zijn klachtendossier door de Raad van Bestuur voor het behandelen van procedurele bezwaren c.q. het (doen) treffen van maatregelen naar aanleiding van de uitspraak van de Klachtencommissie.
ARTIKEL 7 POSITIE KLACHTENFUNCTIONARIS 7.1.
De klachtenfunctionaris is in dienst van het St. Elisabeth Ziekenhuis en ontvangt functioneel leiding van de Raad van Bestuur, met inachtneming van zijn eigen professionele verantwoordelijkheid.
7.2.
De klachtenfunctionaris treedt zodanig op dat een onafhankelijke en onpartijdige opvang en bemiddeling van klachten zoveel mogelijk wordt gewaarborgd. Hij respecteert de diverse verantwoordelijkheden van personen, betrokken bij een klacht.
7.3.
Tenzij de klager daartegen bezwaar maakt, legt hij de klacht bij voorkeur zo spoedig mogelijk bij de verantwoordelijke personen neer teneinde hen in de gelegenheid te stellen zelf initiatieven te nemen richting klager.
7.4.
De klachtenfunctionaris draagt in procedurele zin zorg voor een correcte afhandeling van de klacht.
6
ARTIKEL 8 TAKEN EN WERKWIJZE KLACHTENFUNCTIONARIS 8.
De taken van de klachtenfunctionaris zijn: a. opvang bieden aan degene die zich met een mondelinge of schriftelijke klacht tot de klachtenfunctionaris wendt; b. opvang bieden aan degene die zich met een schriftelijke klacht tot de Klachtencommissie, de zorgaanbieder of medewerkers binnen het St. Elisabeth Ziekenhuis wendt, voor wat betreft de laatste categorie wanneer dat door betrokkene wordt gewenst; c. samen met de klager de klacht zonodig verhelderen en formuleren, alsmede bespreken welk doel de klager wil realiseren; d. aan de klager informatie verstrekken over in- en externe klachtmogelijkheden en -procedures; e. onderzoek doen naar de feitelijke gang van zaken en deze aan de klager rapporteren; f.
zonodig arrangeren van rechtstreeks contact tussen klager en beklaagde. Desgewenst is de klachtenfunctionaris daarbij aanwezig als onafhankelijk gespreksleider. Op verzoek van klager en/of beklaagde kan de klachtenfunctionaris zorgdragen voor verslaglegging van het gesprek. Deze wordt ter kennisgeving aan klager/beklaagde toegezonden;
g. desgewenst bemiddelen; h. desgewenst ondersteuning bieden aan klager bij het formuleren van een schriftelijke klacht voor de Klachtencommissie; i.
het resultaat van de bemiddeling naar klager en beklaagde bevestigen. De Klachtencommissie wordt op de hoogte gesteld van het resultaat van de bemiddeling, doch wordt niet in het bezit gesteld van correspondentie en verslaglegging;
j.
periodieke managementrapportages uitbrengen;
k. tevredenheid over klachtenopvang, -bemiddeling toetsen; l.
signaleren van knelpunten in de zorg/dienstverlening, voorstellen ter verbetering doen aan afdeling en management;
m. bijdragen aan training en ontwikkeling van medewerkers ten aanzien van voorkomen van/omgaan met klachten.
7
ARTIKEL 9 BEVOEGDHEDEN VAN DE KLACHTENFUNCTIONARIS 9.
De bevoegdheden van de klachtenfunctionaris zijn: a. het instellen van een onderzoek; b. het inzien van het (elektronisch) dossier van de patiënt en zonodig kopiëren van documenten, met inachtneming van het bepaalde in artikel 6; c. het raadplegen van personen (binnen het St. Elisabeth Ziekenhuis) die direct bij de ingediende klacht zijn betrokken; d. het eventueel raadplegen van externe getuigen; e. het betreden van alle relevante ruimten in het ziekenhuis, met inachtneming van elementaire beginselen van privacy en rekening houdend met organisatorische belemmeringen in tijd en plaats.
ARTIKEL 10 REGISTRATIE EN BEWARING 10.1.
De klachtenfunctionaris draagt zorg voor de registratie van de klachten die aan hem voor onderzoek en/of bemiddeling zijn voorgelegd. In bijlage 2 wordt vermeld welke gegevens in die registratie worden opgenomen.
10.2.
De registratie geschiedt zodanig dat de privacy van de klager, de beklaagde en eventuele andere betrokkenen is gewaarborgd. Hierbij worden de regels van de Wet bescherming persoonsgegevens in acht genomen.
10.3.
De klachtenfunctionaris legt een archief aan waarin de klachtendossiers worden bewaard. Bewaring vindt gescheiden van het patiëntendossier plaats.
10.4.
Bewaring geschiedt zodanig dat onbevoegden geen inzage kunnen krijgen.
10.5.
De klager, beklaagde en eventueel andere betrokkenen hebben inzage in de gegevens die de klachtenfunctionaris in het kader van de opvang/bemiddeling heeft vastgelegd, ieder voor zover het gegevens betreft die door henzelf aan de klachtenfunctionaris zijn verstrekt.
8
10.6.
De registratie en de dossiers worden gedurende vijf jaar bewaard in het archief, tenzij een voor die tijd ingediend verzoek van de klager om vernietiging van het klachtendossier door de Raad van Bestuur wordt ingewilligd.
10.7.
In dat laatste geval kan geen verdere of hernieuwde bemiddeling meer plaatsvinden over dezelfde klacht.
ARTIKEL 11 POSITIE VAN DE KLACHTENCOMMISSIE 11.1.
De uitspraken van de afdwingbaar karakter.
Klachtencommissie
hebben
geen
juridisch
11.2.1.
Het oordeel van de Klachtencommissie over de (on)gegrondheid van een klacht is bindend voor de zorgaanbieder.
11.2.2.
Het advies c.q. de aanbevelingen van de Klachtencommissie naar aanleiding van een klacht gelden voor de zorgaanbieder als zwaarwegend advies.
11.3.
De Klachtencommissie is zodanig samengesteld en treedt zodanig op, dat een onafhankelijke en onpartijdige behandeling van klachten zoveel als mogelijk wordt gewaarborgd.
11.4.
De Raad van Bestuur voorziet in de nodige faciliteiten en middelen ten behoeve van het goed functioneren van de Klachtencommissie. De Klachtencommissie doet daarvoor jaarlijks een begrotingsvoorstel aan de Raad van Bestuur.
ARTIKEL 12 DE KLACHTENCOMMISSIE: SAMENSTELLING EN TOTSTANDKOMING 12.1.
De Klachtencommissie bestaat uit vijf leden.
12.2.
De samenstelling van de commissie is als volgt: - een onafhankelijk voorzitter, niet werkzaam of werkzaam geweest bij of voor de zorgaanbieder; - een secretaris, tevens beoordelend lid; - een medisch specialist; - een lid met een verpleegkundige of andere zorginhoudelijke achtergrond; - een onafhankelijk lid met als affiniteit het patiëntenperspectief. De commissie dient een lid met een juridische achtergrond te hebben.
9
12.3.
Geen lid van de commissie kunnen zijn: - leden van de Raad van Bestuur; - leden van de Raad van Toezicht; - leden van de Ondernemingsraad; - leden van de Cliëntenraad; - leden van de Verpleegkundige Advies Raad - de klachtenfunctionaris.
12.4.1.
De Raad van Bestuur benoemt de leden van de commissie met inachtneming van de elders in dit artikel genoemde adviesrechten.
12.4.2.
De medisch specialist wordt benoemd op voordracht van de Vereniging Medische Staf.
12.5.
Alvorens tot benoeming van een lid over te gaan, vraagt de Raad van Bestuur het advies van: - de zittende Klachtencommissie; - de Vereniging Medische Staf; - de Ondernemingsraad; - de Cliëntenraad.
12.6.1.
Voor ieder lid wordt ten minste een plaatsvervangend lid benoemd.
12.6.2.
Voor de benoeming van plaatsvervangende leden zijn dezelfde regels van kracht als in dit klachtenreglement voor de leden van de Klachtencommissie zijn genoemd.
12.7.
Leden en plaatsvervangende leden worden benoemd op persoonlijke titel. Zij nemen zonder last van of ruggespraak met de geleding waaruit zij voortkomen, deel aan de besluitvorming binnen de Klachtencommissie.
12.8.
De voorzitter en de secretaris van de Klachtencommissie worden als zodanig benoemd door de Raad van Bestuur.
12.9.1.
De leden en de plaatsvervangende leden van de commissie worden benoemd voor een termijn van drie jaar. Zij zijn maximaal tweemaal herbenoembaar.
12.9.2.
De commissie stelt een rooster van aftreden op, waarbij rekening wordt gehouden met de eisen die de continuïteit van het commissiewerk vraagt.
12.10.1.
Heeft een klacht betrekking op een van de leden van de Klachtencommissie dan onthoudt deze zich van deelneming aan de behandeling van de klacht en treedt zijn plaatsvervanger op.
12.10.2.
Indien klager, beklaagde en/of een lid van de Klachtencommissie van mening is dat een van de leden partijdig is, kan hij dit met redenen omkleed kenbaar maken. De Klachtencommissie bepaalt of dit lid deelneemt aan de behandeling van de klacht.
10
12.11.1.
De Raad van Bestuur kan, al dan niet op verzoek van de Klachtencommissie, een lid ontslaan uit zijn functie. Ontslaggronden zijn: - eigen verzoek van het commissielid; - einde van de zittingsperiode van het commissielid; - kennelijke ongeschiktheid voor de taak.
12.11.2.
De Raad van Bestuur voorziet zo spoedig mogelijk in de opvolging van het ontslagen lid, met inachtneming van het hiervoor in dit artikel bepaalde.
ARTIKEL 13 DE KLACHTENCOMMISSIE: TAKEN 13.
De commissie heeft de volgende taken: a. het in aanvulling op de werkzaamheden van de adviseur patiëntenvoorlichting en klachtenfunctionaris (doen) voorlichten van klagers en beklaagden over het klachtenreglement; b. het in ontvangst nemen van schriftelijke klachten; c. het beoordelen van de ontvankelijkheid van ontvangen klachten; d. het zonodig verwijzen van klagers naar externe mogelijkheden voor klachtenbehandeling; e. het onderzoeken van klachten (verzamelen van feiten en relevante stukken, horen van relevante personen, toetsen van de ontvangen informatie); f.
het doen van een uitspraak over de gegrondheid van een klacht;
g. het (doen) registreren van klachten, voorgelegd aan de Klachtencommissie, en het uitbrengen van periodieke (geanonimiseerde) rapportages ter zake; h. het gevraagd en ongevraagd advies uitbrengen aan de zorgaanbieder over mogelijkheden voor bewaking en bevordering van kwaliteit van zorg; i.
het signaleren van structurele tekortkomingen in de zorg- en dienstverlening en/of organisatie van de zorg- en dienstverlening. Wanneer de Klachtencommissie naar aanleiding van een melding over ernstige, structurele problemen geen reactie van de zorgaanbieder heeft gekregen of wanneer de Klachtencommissie de indruk heeft dat de zorgaanbieder geen maatregelen heeft getroffen nadat zij een ernstige situatie aan de zorgaanbieder heeft gemeld, dan moet de Klachtencommissie deze ernstige situatie melden aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg.
k. het ter uitvoering van haar taken (voor zover nodig) zorgdragen voor een goede afstemming van haar werkzaamheden met andere daarvoor in aanmerking komende personen en commissies die een taak hebben in de opvang en behandeling van klachten;
11
l.
het wijzen van klager op externe mogelijkheden van klachtenbehandeling indien de behandeling van een klacht volgens het klachtenreglement van het ziekenhuis niet tot een voor klager bevredigend resultaat leidt of kan leiden;
m. het jaarlijks uitbrengen van een openbaar verslag als bedoeld in artikel 21 van dit reglement.
ARTIKEL 14 DE KLACHTENCOMMISSIE: BEVOEGDHEDEN 14.
De Klachtencommissie heeft de volgende bevoegdheden: a. het instellen van een zelfstandig onderzoek; b. het inzien en zonodig kopiëren van patiëntendossiers, met inachtneming van het bepaalde in artikel 6; c. het oproepen en horen van medewerkers (binnen het St. Elisabeth Ziekenhuis) die bij de ingediende klacht zijn betrokken; d. het eventueel horen van externe getuigen; e. het zonodig inschakelen van deskundigen; f.
het betreden van relevante ruimten in het ziekenhuis, met inachtneming van elementaire beginselen van privacy en rekening houdend met organisatorische belemmeringen in tijd en plaats.
ARTIKEL 15 INDIENING VAN EEN KLACHT BIJ DE KLACHTENCOMMISSIE 15.1.
De klager dient de klacht schriftelijk in bij het secretariaat van de Klachtencommissie onder vermelding van de naam van de patiënt, de relevante feiten alsmede de reden van de klacht.
15.2.
De commissie zendt binnen 14 werkdagen na ontvangst van de klacht een bevestiging van ontvangst aan de klager en licht deze in over de verdere procedure.
15.3.
De commissie stelt de beklaagde en in voorkomende gevallen diens leidinggevende binnen 14 werkdagen na ontvangst van de klacht op de hoogte van de indiening van de klacht. De Klachtencommissie geeft voorts informatie over het verdere verloop van de procedure.
15.4.
In de gevallen waarin dit de Klachtencommissie raadzaam voorkomt, stelt de Klachtencommissie na overleg met de klager de Raad van Bestuur in kennis van de klacht.
15.5.
Indien de schriftelijke klacht naar het oordeel van de commissie onvoldoende informatie bevat, stelt zij de klager in de gelegenheid deze alsnog, binnen een nader te bepalen termijn, te verschaffen.
12
ARTIKEL 16 ONTVANKELIJKHEID VAN DE KLACHT 16.1.
Een klacht is niet ontvankelijk, als: - de klacht wordt ingediend door een ander dan de in artikel 1 onder c genoemde personen; - de klacht geen betrekking heeft op de zorgaanbieder of voor deze werkzame personen; - de klacht anoniem is ingediend; - de klacht is ingediend namens een patiënt die daar niet mee instemt; - een gelijke klacht van de patiënt nog bij de Klachtencommissie in behandeling is; - de klacht al eerder bij de Klachtencommissie in behandeling is geweest en er zich geen nieuwe feiten hebben voorgedaan; - de klacht al eerder aan de rechter of tuchtrechter is voorgelegd en er zich geen nieuwe feiten hebben voorgedaan; - de klacht al eerder als aansprakelijkstelling is beoordeeld en er zich geen nieuwe feiten hebben voorgedaan; - de gebeurtenis of gedraging waarover de klacht is ingediend, zich meer dan drie jaar geleden heeft voorgedaan; - de gebeurtenis of gedraging waarover de klacht is ingediend zodanig lang is geleden dat een onderzoek naar en een uitspraak over de gegrondheid van de klacht niet meer mogelijk is; - het klachtendossier op verzoek van de klager is vernietigd.
16.2.
Over de ontvankelijkheid van een klacht kunnen de voorzitter en secretaris van de Klachtencommissie gezamenlijk een besluit nemen.
16.3.
Als een klacht niet ontvankelijk is, deelt de secretaris van de Klachtencommissie dit zo spoedig mogelijk – in beginsel binnen één maand – na ontvangst van de klacht, schriftelijk, onder vermelding van redenen, mee aan de klager.
13
16.4.
Wanneer een klacht een aansprakelijkstelling bevat, neemt de Klachtencommissie contact op met de Raad van Bestuur teneinde de verdere afhandeling van de aansprakelijkstelling te bepalen. De Klachtencommissie overlegt met de klager of de klacht bij de Klachtencommissie gehandhaafd wordt. De Klachtencommissie doet alleen een uitspraak over de gegrondheid van de klacht, niet over de aansprakelijkheid voor de gedraging waarover wordt geklaagd.
16.5.
Wanneer aan de Klachtencommissie een oordeel wordt gevraagd over schade, voortvloeiend uit een klacht van complexe, medischinhoudelijke/technische aard, kan de commissie, mede met het oog op een vlotte afhandeling van de klacht, de klager adviseren de klacht voor te leggen aan een daartoe beter geëquipeerde instantie. Indien de klager desondanks vasthoudt aan behandeling van de klacht door de Klachtencommissie, dan zal deze zich beperken tot het geven van een globaal oordeel over de klacht.
ARTIKEL 17 ONDERZOEK EN BEHANDELING VAN DE KLACHT 17.1.
De commissie stelt voor de behandeling van de klacht een onderzoek in en vraagt de benodigde informatie op.
17.2.1.
De commissie stelt zowel de klager als de beklaagde in de gelegenheid schriftelijk een toelichting te geven op de klacht.
17.2.2.
Vindt deze toelichting mondeling plaats in een hoorzitting, dan kan dit geschieden ten overstaan van een delegatie van de commissie, bij voorkeur in aanwezigheid van beide partijen. De delegatie bestaat minimaal uit de onafhankelijk voorzitter en het onafhankelijk lid.
17.2.3.
Van de hoorzitting wordt een verslag gemaakt dat aan beide partijen wordt toegezonden. Vindt de hoorzitting plaats in aanwezigheid van een van beide partijen, dan wordt het verslag ook aan de andere partij toegezonden.
17.2.4.
Vindt de toelichting schriftelijk plaats dan wordt deze aan de andere partij toegezonden.
17.3.
De commissie kan andere personen binnen het St. Elisabeth Ziekenhuis, waaronder in voorkomende gevallen de leidinggevende van de beklaagde, vragen mondeling of schriftelijk informatie te verstrekken in het kader van het onderzoek naar de klacht.
17.4.
De commissie is bevoegd extern deskundigen in te schakelen om de commissie van advies te dienen. De procedure voor het inschakelen van een extern deskundige wordt in bijlage 1, die onlosmakelijk onderdeel uitmaakt van het klachtenreglement, beschreven.
17.5.
Klager en beklaagde worden zonodig uitgenodigd voor een mondelinge behandeling van de zaak. Dit is ter beslissing aan de commissie.
17.6.1.
Bij de mondelinge toelichting dan wel behandeling van de klacht kan de (delegatie van de) commissie bezien of alsnog een oplossing/regeling in der minne kan worden bereikt.
14
17.6.2.
Klager of beklaagde kunnen aangeven niet gezamenlijk aanwezig te willen zijn bij de mondelinge toelichting respectievelijk behandeling van de klacht. De commissie respecteert deze wens.
17.7.
De inhoudelijke beoordeling van een klacht vindt zo mogelijk voltallig plaats en in ieder geval bij gewone meerderheid van het aantal leden dat zitting heeft in de commissie.
17.8.
De commissie draagt zorg voor het vertrouwelijke en niet openbare karakter van haar bijeenkomsten.
ARTIKEL 18 UITSPRAAK VAN DE KLACHTENCOMMISSIE 18.1.
Nadat het onderzoek is afgerond komt de Klachtencommissie tot een uitspraak.
18.2.
De uitspraak van de commissie omvat de volgende elementen: - een oordeel over de ontvankelijkheid van de klacht; - een oordeel over de gegrondheid van de klacht waarbij het oordeel kan luiden: ongegrond, geheel of gedeeltelijk gegrond; - een voldoende motivering van het oordeel. De uitspraak kan tevens bevatten: - een advies over eventuele door de zorgaanbieder te nemen maatregelen. Dit advies wordt alleen aan de zorgaanbieder uitgebracht.
18.3.
Het streven van de commissie is gericht op het bereiken van consensus. De commissie besluit zonodig bij meerderheid van stemmen van het aantal aanwezige leden. Ingeval de stemmen staken geeft de stem van de voorzitter de doorslag.
18.4.1.
De commissie komt binnen vier maanden na indiening van de klacht tot een uitspraak.
18.4.2.
Indien deze termijn niet haalbaar is, kan de commissie de termijn verlengen. De Klachtencommissie doet daarvan met redenen omkleed schriftelijk mededeling aan de klager, de beklaagde en eventuele andere bij de behandeling van de klacht betrokkenen, alsmede de Raad van Bestuur, onder vermelding van de nieuwe termijn waarbinnen het oordeel zal worden uitgebracht.
18.5.1.
De Klachtencommissie stuurt haar op schrift gestelde uitspraak binnen 20 werkdagen na datum van de uitspraak naar de klager, de beklaagde en de andere bij de klacht betrokkenen, alsmede naar de Raad van Bestuur.
18.5.2.
De Klachtencommissie wijst de beklaagde en de andere bij de klacht betrokkenen op het bepaalde in artikel 19 lid 1, om hen daarmee in de gelegenheid te stellen ter zake in de richting van de Raad van Bestuur te reageren.
15
ARTIKEL 19 GEVOLGEN VAN DE UITSPRAAK 19.1.
Binnen een maand na ontvangst van de uitspraak van de Klachtencommissie deelt de Raad van Bestuur aan de klager, de beklaagde en aan de Klachtencommissie schriftelijk mee of er naar aanleiding van het oordeel over de klacht maatregelen genomen zullen worden, en zo ja, welke.
19.2.
Bij afwijking van de termijn van een maand deelt de Raad van Bestuur dit met opgave van redenen mee aan de klager, de beklaagde en aan de andere bij de klacht betrokkenen, alsmede aan de Klachtencommissie, onder vermelding van de termijn waarbinnen hij zijn standpunt aan hen kenbaar zal maken.
19.3.
De Raad van Bestuur motiveert aan de Klachtencommissie afwijking van het advies of de aanbevelingen van de Klachtencommissie.
19.4.
Er zijn geen beroepsmogelijkheden tegen de uitspraak van de Klachtencommissie.
ARTIKEL 20 REGISTRATIE EN BEWARING 20.1.
De Klachtencommissie draagt zorg voor registratie van de klachten die aan haar, voorzover van toepassing na tussenkomst van de klachtenfunctionaris, ter behandeling zijn voorgelegd. In bijlage 2 wordt vermeld welke gegevens in die registratie worden opgenomen.
20.2.
Van de behandeling van de klacht wordt een dossier bijgehouden, dat in ieder geval de volgende informatie c.q. stukken bevat: - de schriftelijke klacht met eventuele bijlagen; - NAW-gegevens (naam, adres, woonplaats); - datum van indiening van de klacht; - een eventuele schriftelijke machtiging ingeval de patiënt om wie het gaat niet de klager is; - verslag van een toelichtend gesprek met de klager en/of de beklaagde; - schriftelijke reactie(s) van beklaagde(n) en eventuele andere geraadpleegde personen; - schriftelijke zienswijze van de wederpartij; - vermelding van eventueel geraadpleegde stukken; - een uitspraak over de klacht met motivering; - eventuele aanbevelingen c.q. het advies aan de Raad van Bestuur.
20.3.
De registratie geschiedt zodanig dat de privacy van klager, beklaagde en eventuele andere betrokkenen is gewaarborgd. Hierbij worden de regels van de Wet bescherming persoonsgegevens in acht genomen.
20.4.
Klager en beklaagde en de personen binnen het St. Elisabeth Ziekenhuis die door de Klachtencommissie worden geraadpleegd hebben het recht op inzage van alle stukken die relevant (kunnen) zijn voor de behandeling van de klacht en waarover de Klachtencommissie beschikt. Dit recht op inzage geldt voor zover daarmee niet de privacy van derden in het geding is.
16
20.5.1.
De commissie legt een archief aan waarin de klachtendossiers worden bewaard. Bewaring vindt gescheiden van het patiëntendossier plaats.
20.5.2.
De bewaring geschiedt zodanig dat onbevoegden geen inzage kunnen krijgen.
20.6.
Na elke vergadering leveren alle commissieleden hun stukken in bij de secretaris. Deze verzorgt de archivering van de klacht en de vernietiging van de vergaderexemplaren.
20.7.
De registratie en de klachtendossiers worden gedurende tien jaar bewaard in het archief, waarna vernietiging plaatsvindt. Een voor die tijd ingediend verzoek van de klager om vernietiging van het klachtendossier kan door de Raad van Bestuur worden ingewilligd.
ARTIKEL 21 JAARVERSLAG EN PERIODIEKE RAPPORTAGES 21.1.
Het ziekenhuis draagt er zorg voor dat er over elk kalenderjaar een openbaar verslag wordt opgesteld, waarin opgenomen de door de klachtenfunctionarissen en de Klachtencommissie ontvangen klachten over het verslagjaar (jaarverantwoording zorginstellingen).
21.2.
In dit jaardocument worden, ten aanzien van klachtengegevens, niet tot de persoon herleidbare gegevens opgenomen.
21.3.
In overleg met de Raad van Bestuur worden door de klachtenfunctionaris en de Klachtencommissie periodiek gegevens aangeleverd ten behoeve van voortgangs- en managementrapportages aan het duaal management van de zorgeenheden en andere relevante functionarissen binnen het St. Elisabeth Ziekenhuis.
17
ARTIKEL 22 GEHEIMHOUDING 22.1.
Allen die bij de behandeling van een klacht door de klachtenfunctionaris respectievelijk Klachtencommissie betrokken zijn, zijn tot geheimhouding verplicht van wat hen uit hoofde van die behandeling bekend is geworden en waarvan zij het vertrouwelijk karakter kennen of redelijkerwijs kunnen vermoeden.
22.2.
De geheimhoudingsplicht van klachtenfunctionarissen/Klachtencommissieleden duurt ook voort na beëindiging van de functie klachtenfunctionaris respectievelijk het lidmaatschap van de Klachtencommissie.
ARTIKEL 23 MEDEWERKING AAN KLACHTENREGLEMENT 23.1.
De aan het St. Elisabeth Ziekenhuis verbonden medewerkers worden geacht medewerking te verlenen aan de uitvoering van dit klachtenreglement, zo nodig op gezag van de Raad van Bestuur. Indien een medewerker desondanks weigerachtig blijft, kan de commissie daaraan die gevolgen verbinden die de commissie geraden voorkomen.
23.2.
Medewerkers die door de klachtenfunctionaris worden benaderd, worden geacht de benodigde informatie te verstrekken en mee te werken aan een oplossing van de klacht.
23.3.
De Klachtencommissie is bevoegd om medewerkers een termijn te stellen voor het uitbrengen van een schriftelijke toelichting en informatie, het verstrekken van een mondelinge toelichting en informatie c.q. het aanwezig zijn bij een mondelinge behandeling van de klacht.
ARTIKEL 24 KOSTEN VAN HET INDIENEN VAN EEN KLACHT 24.1.
Voor de procedure van bemiddeling door de klachtenfunctionaris respectievelijk behandeling van een klacht door de Klachtencommissie worden aan klager en beklaagde geen kosten in rekening gebracht.
24.2.
De kosten voor het inroepen van getuigen of deskundigen door de klager, de beklaagde of de Klachtencommissie komen in principe voor rekening van degene die deze inroept.
24.3.
Voor de vergoeding van kosten van eventuele adviseurs zij verwezen naar het bepaalde in artikel 5.
18
ARTIKEL 25 BEKENDMAKING VAN HET KLACHTENREGLEMENT 25.
De Raad van Bestuur draagt zorg voor een ruime bekendmaking van dit reglement, in overleg met de klachtenfunctionaris en de Klachtencommissie.
ARTIKEL 26 REGELING VAN PROCEDURELE BEZWAREN 26.1.
Indien (een van) de betrokkenen bij de bemiddeling van een klacht door de klachtenfunctionaris van mening is/zijn dat ten aanzien van de klacht een onzorgvuldige procedure is gevolgd, kan hij/kunnen zij dit ter beoordeling voorleggen aan de Raad van Bestuur.
26.2.1.
Indien (een van) de betrokkenen bij de behandeling van een klacht door de Klachtencommissie van mening is/zijn dat ten aanzien van de klacht een onzorgvuldige procedure is gevolgd, kan hij/kunnen zij dit ter beoordeling voorleggen aan de Raad van Bestuur.
26.2.2.
Wanneer de Raad van Bestuur naar het oordeel van de patiënt in kwestie dan wel de Klachtencommissie onvoldoende maatregelen treft, kan deze de kantonrechter te Tilburg schriftelijk verzoeken om de Raad van Bestuur te bevelen de wet c.q. het klachtenreglement na te leven. Dit kan slechts gebeuren nadat de Raad van Bestuur schriftelijk is aangesproken op naleving van de wet c.q. het klachtenreglement en in redelijkheid in staat is gesteld om dit verzoek na te komen.
ARTIKEL 27 SLOTBEPALINGEN 27.1.
Dit reglement kan door de Raad van Bestuur worden gewijzigd of ten gunste van een nieuw reglement worden ingetrokken, al dan niet op voorstel van belanghebbenden, en na advies van: - de Klachtencommissie; - de Vereniging Medische Staf; - de Verpleegkundige Advies Raad; - de Ondernemingsraad; - de Cliëntenraad.
27.2.
In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet beslist de Raad van Bestuur, zulks na overleg met de klachtenfunctionaris respectievelijk de Klachtencommissie.
27.3.
Met de inwerkingtreding van dit reglement vervalt het klachtenreglement St. Elisabeth Ziekenhuis d.d. 1 januari 2000.
27.4.
Dit reglement treedt in werking op 1 april 2009.
19
Dit -
reglement is vastgesteld op 23 maart 2009 door de Raad van Bestuur, na advies van: de Klachtencommissie; de Vereniging Medische Staf; de Verpleegkundige Advies Raad; de Ondernemingsraad; de Cliëntenraad.
20
ADDENDUM KLACHTEN VAN ONVRIJWILLIG OP DE PAAZ OPGENOMEN PATIËNTEN Op grond van de Wet klachtrecht cliënten zorginstellingen (WKCZ) kunnen alle patiënten klagen over de jegens hen genomen beslissingen en gedragingen van personen die in het ziekenhuis werken. Daarvoor geldt het klachtenreglement. Op grond van art. 41 in de Wet bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (Wet Bopz) heeft de onvrijwillig opgenomen patiënt bovendien het recht om te klagen over ingrijpende beslissingen die genomen worden op grond van de Wet Bopz. In afwijking van het klachtenreglement gelden voor deze klachten de in dit addendum opgenomen regels.
ARTIKEL 1 BEGRIPSBEPALINGEN b. patiënt
Natuurlijk persoon die op basis van hoofdstuk II van de Wet Bopz op de PAAZ is opgenomen.
c. klager
Degene die de klacht indient. Een klacht kan worden ingediend door: - de patiënt zelf; - zijn wettelijk vertegenwoordiger (voogd, curator, mentor); - zijn ouder(s), voor zover niet van de ouderlijke macht ontheven of ontzet; - elke meerderjarige bloedverwant in de rechte lijn (grootouders, kinderen), en in de zijlijn tot en met de tweede graad (broers, zusters); - elke andere op de PAAZ verblijvende patiënt.
d. beklaagde
De voor de behandeling van de patiënt verantwoordelijke persoon, werkzaam binnen het St. Elisabeth Ziekenhuis, tegen wie de klacht is gericht.
g. Bopz-klacht
Een uiting van onvrede over: - wilsonbekwaamheid: de beslissing van de behandelaar dat de patiënt niet in staat is zijn wil te bepalen met betrekking tot de voorgenomen behandeling (art. 38 lid 2, tweede volzin Wet Bopz); - dwangbehandeling: toepassing van het behandelingsplan wegens ernstig gevaar voor de patiënt of voor anderen, ondanks verzet van de patiënt (art. 38 lid 5 derde volzin Wet Bopz); - toepassing van middelen en maatregelen (M&M) in verband met een ernstige noodsituatie (art. 39 lid 1 Wet Bopz); - vrijheidsbeperking: inperking van rechten van de patiënt (post, bezoek, bewegingsvrijheid, vrij telefoonverkeer, art. 40 lid 1 t/m 4 Wet Bopz); - het niet toepassen van het behandelingsplan (art. 41 lid 1 Wet Bopz).
21
ARTIKEL 12 DE BOPZ-KLACHTENCOMMISSIE: SAMENSTELLING EN TOTSTANDKOMING 12.1.
De Bopz-Klachtencommissie bestaat uit (ten minste) drie leden.
12.2.
De samenstelling van de commissie is als volgt: - een onafhankelijk voorzitter, niet werkzaam of werkzaam geweest bij of voor de zorgaanbieder; - een psychiater, niet verbonden aan het St. Elisabeth Ziekenhuis; - een secretaris, tevens beoordelend lid. Eén lid van de commissie dient jurist te zijn.
12.12.
De commissie is ingesteld door de Raad van Bestuur en functioneert als Klachtencommissie in de zin van art. 41 Wet Bopz.
ARTIKEL 14 DE BOPZ-KLACHTENCOMMISSIE: BEVOEGDHEDEN 14.
De -
beslissing van de commissie strekt tot: onbevoegdverklaring van de commissie; niet-ontvankelijkverklaring van de klacht; ongegrondverklaring van de klacht; gegrondverklaring van de klacht.
ARTIKEL 15 INDIENING VAN DE BOPZ-KLACHT 15.2.
De commissie zendt binnen een week na ontvangst van de klacht een bevestiging van ontvangst aan de klager en licht deze in over de verdere procedure.
15.3.
De commissie stelt de beklaagde en in voorkomende gevallen diens leidinggevende binnen een week na ontvangst van de klacht op de hoogte van de indiening van de klacht. De Klachtencommissie geeft voorts informatie over het verdere verloop van de procedure.
22
ARTIKEL 16 ONTVANKELIJKHEID VAN DE KLACHT 16.1.
Een klacht is niet ontvankelijk, als: - de klacht niet betreft de in artikel 1 onder g van dit addendum genoemde beslissing en/of gedragingen; - de klacht is ingediend namens een patiënt die daar niet mee instemt of bij wilsbekwaamheid hier redelijkerwijs niet mee in zou stemmen.
ARTIKEL 18 UITSPRAAK VAN DE BOPZ-KLACHTENCOMMISSIE 18.4.1.
De commissie komt tegen een nog lopende toepassing binnen twee weken na ontvangst van de klacht tot een uitspraak. Voor klachten gericht tegen een reeds beëindigde toepassing komt de Klachtencommissie binnen vier weken tot een uitspraak.
18.4.2.
Deze termijn kan niet verlengd worden.
18.5.1.
De commissie stuurt haar op schrift gestelde en met redenen omklede uitspraak per ommegaande naar de klager, de beklaagde en de andere bij de klacht betrokkenen, alsmede naar de Raad van Bestuur en naar de Inspectie voor de Volksgezondheid.
ARTIKEL 18A SCHORSING 18A
De commissie heeft de bevoegdheid de beslissing te schorsen (voorlopig of tijdelijk buiten werking stellen) waartegen is geklaagd.
ARTIKEL 19 GEVOLGEN VAN DE UITSPRAAK 19.5.1.
Als een Bopz-klacht ongegrond wordt verklaard, heeft de klager het recht om op grond van artikel 41a lid 1 Wet Bopz de Inspecteur voor de Volksgezondheid schriftelijk te vragen een verzoekschrift bij de rechter in te dienen om op die manier een beslissing te verkrijgen over de klacht.
19.5.2.
Indien de commissie de klacht gegrond verklaart, kan zij de beslissing geheel of gedeeltelijk vernietigen. De commissie kan in het voornoemde geval de behandelaar opdragen een nieuwe beslissing te nemen of een andere handeling te verrichten. Voor het nemen van deze nieuwe beslissing of voor het verrichten van een andere handeling kan de commissie een termijn stellen.
23
BIJLAGE 1 Procedure inschakelen Klachtcommissie 1. 2. -
3. -
deskundige
ten
behoeve
van
oordeelsvorming
beslissing Klachtencommissie tot inschakelen deskundige; suggestie Klachtencommissie voor persoon deskundige.
instemming klager en beklaagde vragen met feit van inschakeling en suggestie naam deskundige sonderen (secr. KC); verzoek aan klager tot ondertekening machtiging voor inzage in dossier en verstrekken van nadere informatie, alsmede toestemming vragen voor eventueel onderzoek van klager door deskundige; dossier alvast kopiëren.
-
Deskundige aanschrijven (secr. KC) met: korte omschrijving vraagstelling; vraag of hij als deskundige wil optreden; mededeling dat rapportage zal worden toegezonden aan klager en beklaagde voor een reactie; termijn waarop de rapportage gewenst wordt; suggestie klager op te roepen voor onderzoek door deskundige.
4.
Reactie aangezochte deskundige.
5. -
Bevestiging akkoord deskundige (secr. KC) met vermelding: wanneer rapportage verwacht wordt; dat declaratie aan secr. KC gezonden kan worden.
6.
Bevestiging inschakeling deskundige aan klager en beklaagde (secr. KC) met verzoek om toezending machtiging klager indien nog niet ontvangen.
7. -
ontvangst rapportage deskundige; doorzending voor reactie aan klager en beklaagde, met termijnstelling.
8. -
ontvangst reactie naar klager en beklaagde; totaalpakket naar Klachtencommissie ten behoeve van oordeelsvorming.
9. -
oordeel Klachtencommissie; informeren klager en beklaagde.
24
BIJLAGE 2 Gegevens die worden geregistreerd in een geautomatiseerd systeem Elementaire informatie, noodzakelijk voor bemiddeling/behandeling -
naam, geboortedatum, adres en telefoonnummer van klager; naam en functie van de beklaagde; locatie of adres van diens beroepsuitoefening; de datum waarop c.q. periode waarin zich de feiten voordeden die tot de klacht hebben geleid; de datum van ontvangst van de klacht (bij de Klachtencommissie); de inhoud van de klacht; doel van de klager; een oordeel over de ontvankelijkheid van de klacht in geval van behandeling door de Klachtencommissie.
25
