IT
ketenbeheer
b
IT-beheer in ketens vatbaar voor verbetering
Meten en weten in de keten Dit artikel staat stil bij het optimaliseren van beheer in een keten. Na een korte introductie over keteninformatisering stellen de auteurs vast welke
IT-beheeraspecten spelen in ketens in elk geval op twee momenten een rol: — bij het herontwerpen van ketens en het herpositioneren van partijen; — bij het optimaliseren van het IT-beheer
zaken in een keten dienen te worden beheerd en voor wie. Daarna reiken zij handvatten aan voor het maken van een analyse van het IT-beheer in een keten. Verder noemen zij veel voorkomende beheerknelpunten in ketens en beschrijven zij een aantal strategieën voor verbetering van het beheer.
in een bestaande keten. Bij het herontwerpen van ketens of het herpositioneren van partijen kunnen beheeraspecten richting geven aan de oplossingen. Denk hierbij aan de toepassing van mid-office-concepten (alle ICTvoorzieningen centraal) of outsourcing van het IT-beheer. Wij willen vooral stil staan bij de optimalisering van het IT-beheer in een bestaande keten. De praktijksituatie zoals geschetst in het tekstkader op de volgende pagina is een voorbeeld van keteninformatisering. Typologieën In de publicatie ICT in open en gesloten ketens wordt onderscheid gemaakt tussen open en gesloten ketens. Een open keten wordt gekarakteriseerd door wisselende actoren, vrije toegang, kortstondige relaties, verspreide en wisselende macht, een beperkte integratie en de situatie dat het bedrijfsbelang (een ketenentiteit) veelal prioriteit heeft boven het ketenbelang.
IT
Mirjam Fielt en Herman de Smit
beheer
8 — oktober 2002
51
Naar onze waarneming komen open ketens
optimalisatie over de keten heen.
vooral voor in de private sector en veel
Ketenoptimalisatie wordt vooral nage-
minder vaak in de publieke sector. Open
streefd met de nadruk op koppeling van
ketens kennen in veel gevallen meerdere
bedrijfsprocessen. Langdurige relaties
spelers per functie in de keten. De verschil-
maken het mogelijk bedrijfsprocessen van
lende spelers zoeken vooral optimalisatie in
de diverse spelers sterk te integreren.
de één-op-één-relaties. Ketenoptimalisatie in open ketens wordt vooral nagestreefd
Mate van informatisering
met de nadruk op ontkoppeling van
De mate van informatisering binnen ketens
bedrijfsprocessen.
kan met vier typologieën (typeringen van M&I/Partners) worden gekarakteriseerd: 1. ketenoriëntatie; 2. ketenafstemming;
Een voorbeeld van ketenautomatisering
3. ketensturing;
Een groothandel in voedingsmiddelen stak veel geld en energie in het communiceren van informa-
Bij de eerste geven ketenpartners elkaar
tie over haar assortiment, het ontvangen van orders in allerlei varianten en het produceren van
inzicht in informatie. Een voorbeeld van
managementinformatie over haar afzetgegevens voor klanten en toeleveranciers. Afspraken over
ketenoriëntatie is de situatie waarin een
de definitie en representatie van gegevens met zo’n vijfhonderd toeleveranciers en ongeveer acht-
horecagelegenheid door middel van een
duizend klanten en bijna evenzoveel systematieken en werkwijzen was een moeilijke klus, waarbij
webfunctie inzicht verkrijgt in de aanwe-
de toen aanwezige standaarden in de vorm van edi-berichten niet echt een oplossing boden.
zige voorraad bij haar grossier voordat zij
Een softwaresysteem, draaiend op een eenvoudig pc-besturingssysteem, bood een oplossing.
een order plaatst. Dit voorkomt dat de
Dagelijks werd relevante informatie via een postbussysteem gecommuniceerd naar de vele klanten
besteller voor verrassingen komt te staan
en toeleveranciers. Klanten konden het systeem gebruiken om orders samen te stellen en deze ver-
doordat producten niet leverbaar zijn, dat
volgens te plaatsen, en managementinformatie werd opgebouwd. Het systeem bood tevens moge-
hij alternatieve productgegevens ad hoc
lijkheden voor integratie met de bedrijfssystemen van klanten. Voor het IT-beheer bracht dit de
moet vastleggen, een prijsverschil moet
nodige veranderingen met zich mee.
wegwerken bij het ontvangen van de fac-
4. ketenintegratie.
tuur, recepturen moet wijzigen vanwege het gebruik van een alternatief product en Een gesloten keten daarentegen wordt gekarakteriseerd door een stabiel en bekend aantal actoren, langdurige relaties, het gegeven dat de macht veelal aan een paar grote ‘spelers’ is en verregaande integratie. Verder heeft het ketenbelang veelal prioriteit boven het individuele ketenentiteitbelang. Gesloten ketens zien wij veelvuldig (maar niet uitsluitend) voorkomen in de publieke sector, waar vooral wet- en regelgeving deze ketens vormgeeft. De private sector kent ook belangrijke gesloten ketens, in onder andere de distributie- en transportsector. Gesloten ketens zoeken vooral naar
meer. Van ketenafstemming is sprake als ketenpartners informatie afstemmen. Voorbeeld: een fabrikant van koffieproducten krijgt maandelijks informatie (elektronisch) van de grossiers die haar producten verkopen. Deze informatie betreft de klant(adressen), de regio, de hoeveelheden verkocht product en dergelijke. Deze informatie wordt verwerkt in het verkoopsysteem van de fabrikant, die op basis van deze bijgewerkte gegevens marketingplannen, commerciële targets en de planning van vertegenwoordigers bijstelt. Ketensturing behelst dat ketenpartners hun informatiesystemen integreren. Een voorbeeld van ketensturing is een cateraar die op basis van eigen voorraad en plannings-
Open ketens
gegevens een order opbouwt en deze
Gesloten ketens
stuurt in de vorm van een edi-bericht naar de leverancier, die de order direct laat lezen en verwerken in zijn systeem: het orderverzamelings- en leverproces bij deze leverancier wordt in gang gezet.
= optimalisatie of integratie
= optimalisatie of integratie
In het geval van ketenintegratie delen ketenpartners informatiebronnen. Een voorbeeld van ketenintegratie is een drankenfabrikant die operationeel de voorraad
52
IT
Figuur 1 Open en gesloten ketens
beheer
8 — oktober 2002
bij klanten beheert en aanvult.
Hierbij moet opgemerkt worden dat ketenintegratie niet of nauwelijks in een open
de definitie van gegevens wordt hetzij afgestemd of meegeleverd;
keten zal voorkomen. Als een speler daarin
— bij ketenafstemming en ketensturing
informatiebronnen en/of fysieke systemen
ook de representatie van gegevens
daadwerkelijk zou delen, maakte hij zich te
wordt gedeeld (denk hierbij aan
afhankelijk van zijn medespelers.
dezelfde formats voor bijvoorbeeld artikelcoderingen);
Wat en wie?
— bij ketenintegratie de fysieke gegevens
Kijkend naar het ICT-beheer in een keten
worden gedeeld (men put uit dezelfde
dienen we in eerste instantie te bezien
bron).
welke zaken beheerd dienen te worden en voor wie dat beheer wordt uitgevoerd. ICT
Dit wordt gevisualiseerd in figuur 2.
betreft een informatiseringsdeel (I-deel) en een gedeelte communicatietechnologie (CTdeel). In het I-deel zijn de volgende zaken te onderscheiden: — definitie van de gegevens; — inhoudelijkheid van de gegevens; — representatie van gegevens in applicaties;
Ketenoriëntatie
Gegevensdefinitie Inhoud van gegevens
Ketenafstemming en -sturing
Representatie van gegevens in applicaties
Ketenintegratie
Fysieke gegevens
— fysieke gegevens binnen de informatiesystemen.
Figuur 2 Delen van (informatie over) gegevens
De definitie van gegevens beschrijft welke informatie wordt gecommuniceerd. In het geval van een order: als we het over aantallen hebben, zijn dit dan verkoopeenheden, verbruikseenheden, inkoopeenheden? Hebben we het over prijzen, zijn dit dan: verkoopprijzen, inkoopprijzen, vaste verrekenprijzen? Wordt een groepsindeling weergegeven, wat houdt die indeling dan in? Dit zijn allemaal issues die ‘afgevangen’ moeten worden in de definitie van gegevens. Het onderhouden en beschikbaar stellen van een actuele en consistente beschrijving van gegevensdefinities is essentieel voor de communicatie in een keten. De inhoudelijkheid van de gegevens behelst de daadwerkelijke aantallen, omschrijvingen, teksten, namen, adresgegevens, groepsnummers en artikelnummers. De representatie van gegevens geeft aan op welke wijze de gegevens worden afgebeeld in onder meer tabellen, indices en records met vaste lengten binnen de applicaties. Deze informatie is benodigd voor de verwerking van gegevens binnen de verschillende applicaties.
Voor het CT-deel kan onderscheid worden gemaakt tussen: — applicaties, inclusief interfaces; — databasemanagementsystemen; — clients en servers; — datacommunicatiemiddelen (hardware, software, bekabeling). Gelet op de verschillende vormen van keteninformatisering stellen we vast dat: — bij ketenintegratie al deze middelen worden gedeeld; — bij ketensturing in ieder geval delen van de datacommunicatiemiddelen en de informatiesystemen (meestal de interfaces) worden gedeeld; — er ook bij ketenoriëntatie en -afstemming een afhankelijkheid is op het gebied van de communicatietechnologie. Naarmate het gaat van oriëntatie naar afstemming naar sturing en integratie wordt die afhankelijkheid steeds groter. Dit wordt gevisualiseerd in figuur 3.
Voorbeelden van fysieke gegevens zijn: de files op een filesysteem, de edi-berichten en de dataspace binnen een databasemanage-
Clients en servers Ketenintegratie
mentsysteem.
Databasemanagementsystemen
Gelet op de verschillende vormen van kete-
Applicaties
ninformatisering constateren we dat: — bij ketenoriëntatie hooguit de inhoude-
Datacommunicatiemiddelen
Ketensturing Ketenoriëntatie en -afstemming
lijkheid van de gegevens wordt gedeeld;
IT
Figuur 3 Delen van applicaties en systemen
beheer
8 — oktober 2002
53
Om de vraag naar het ‘wie’ te kunnen be-
— onderzoek naar de klanttevredenheid
antwoorden is het allereerst van belang de
over het IT-beheer op basis van het
keten te identificeren. Waar begint en eindigt deze? Is dit een open of gesloten
bevragen van de klant van de keten; — onderzoek naar de tevredenheid van
keten? Welke vormen van keteninformati-
medewerkers op basis van het bevragen
sering worden toegepast in de keten? En-
van een representatieve vertegenwoor-
kele vuistregels voor het identificeren van
diging van alle IT-beheerders in de
de klant voor het beheer in een keten zijn: — in open ketens zijn beheeractiviteiten vooral gericht op de ketenentiteit zelf en haar directe klanten;
keten; — een analyse van de procesinrichting van het beheer in de keten; — een analyse van de wijze waarop het IT-
— in gesloten ketens dienen beheeractivi-
beheer in de keten sturing krijgt (bij-
teiten daarnaast nog afgestemd te wor-
voorbeeld door middel van onderzoek
den op de klant van de keten.
van plannen, besluitvorming en budgettering).
Analyse Voor het analyseren van het IT-beheer in
Knelpunten in beheer
een keten kunnen de daarvoor gangbare
Bij de analyse van het IT-beheer in de keten
methodieken worden toegepast. Te denken
komt men in de praktijk vaak knelpunten
valt aan het ITSM CMM-model of een ITSM-
tegen wat betreft gegevens, besturing, vol-
variant van het INK-model. Wat de analyse
wassenheid, service level management en
van het IT-beheer in de keten uniek maakt,
beveiliging.
is het niveau waarop zij wordt uitgevoerd, namelijk ‘single ketenentiteit’ of ‘keten
Gegevens
end-to-end’. Een ‘end-to-end’ analyse valt
Integriteit (actualiteit en consistentie) en
alleen te maken in een gesloten keten en is
uitwisselbaarheid van gegevens laten veelal
hier met name van belang omdat de zwak-
te wensen over. Veel van deze problema-
ste beheerschakel in de keten het niveau
tiek is terug te voeren op diffuus eigenaar-
van het IT-beheer in de gehele keten
schap van de gegevensdefinities. Wie
bepaalt. Stel, in een gesloten keten met
bepaalt het formaat van de artikelcode-
drie ketenpartners hebben partners 1 en 2
ring? Wie bewaakt dat deze uniform over
het INK-niveau III en partner 3 zit op niveau
de gehele keten wordt gebruikt?
I. In dit geval zal het totale niveau van het IT-beheer in de keten op I staan. Een ‘end-
Besturing
to-end’ analyse van het IT-beheer in een
Er is een gebrek aan (handhaving van) stan-
gesloten keten op basis van het INK-model
daarden, integratieproblematiek, weinig
zou bijvoorbeeld de volgende componen-
planmatige besturing van IT-beheer (reac-
ten kunnen bevatten:
tief in plaats van pro-actief) en een ondoor-
— bepaling van de kernperformance-indi-
zichtige verrekening van ICT-diensten.
catoren (KPI’s) voor het beheer, door de
De besturingsproblematiek heeft veelal te
sturende partij(en) in de keten;
maken met een impliciete dan wel diffuse belegging van de verantwoordelijkheden I (informatisering), A (automatisering) en S
S
(sturing, strategie) over de ketenpartners
S
heen. Het voert te ver om in dit artikel alle Partij 1
Partij 2
Partij 3
I
A
Partij 1
I
Partij 2
Partij 3
I
I
varianten hiervan te beschrijven. Enkele varianten worden getoond in figuur 4.
A Volwassenheid Er is verschil in IT-beheervolwassenheidsniveau tussen de ketenpartners, wat zich op vele wijzen kan uiten. Een voorbeeld hiervan is een procesmatige werkwijze van
S
S
S
S
Partij 1
Partij 2
Partij 3
Partij 1
I
I
I
I
A
A
I
S
S
Partij 2
Partij 3
werkwijze van partner 2.
I
Service level management
A
partner 1 versus een activiteitgerichte
A
Aansluiting van service level management Figuur 4 Varianten voor het beleggen van de I-, A- en S-verantwoordelijkheden over ketenpartners heen
bij gebruikers in open ketens en afstem-
54
IT
ming van SLA’s tussen de ketenpartners beheer
8 — oktober 2002
ontbreken meestal. Service level management in een open keten kan niet -zoals
— Wat is de persoonlijke stijl van de veranderaars?
veelal gebruikelijk is- vanuit de klant worden opgezet. Het probleem is namelijk dat
Daarnaast dient bij de verbetering van het
de klanten niet of moeilijk te identificeren
beheer in gesloten ketens met nog een
zijn. Service level management moet
belangrijk criterium rekening te worden
daarom alleen vanaf de leverancier worden
gehouden, namelijk het mandaat dat voor
opgezet. De gehanteerde SLA’s zullen deze
verbetering van het beheer in de keten is
samenwerkingsvorm dan ook weerspiege-
verkregen. Mogen en kunnen alle keten-
len. Een ander veel voorkomend knelpunt
partners betrokken worden in de beheer-
is de aansluiting van de SLA’s van de ver-
verbetering? Mocht er onvoldoende man-
schillende ketenpartners op elkaar. De pro-
daat zijn om alle ketenpartners in een
blematiek hierbij is vergelijkbaar met die
gesloten keten te betrekken bij de beheer-
behorend bij outsourcing.
oplossing, dan kunnen partijen alleen verleid worden om te participeren in de uit-
Beveiliging
voering van de verbetering. Als argument
Beveiliging dient in een keten niet te
kan dan het belang van de klant van de
beperkend te zijn. Dit speelt met name in
keten worden opgevoerd.
open ketens, waarbij ketenpartners afzonderlijk van elkaar opereren, maar wel nieuwe relaties aangaan met vaak nieuwe ketenpartners.
Geeldruk
Strategieën voor verbetering Voor de aanpak van verbetering van het IT-
Blauwdruk
beheer in de keten kunnen de gangbare strategieën worden toegepast. Mogelijke strategieën worden geschetst in het artikel
Rooddruk
Veranderen is...
Kernbegrippen
...een machtsspel, gericht op
Belangen, partijen, actoren, standpunten,
haalbare oplossingen
win-win-situaties
...rationeel te ontwerpen
Plan, organiseer, resultaatgericht,
en implementeren
stappenplan, complexiteit beheersen
...een ruilexercitie met mensen
Managementstijl, personeelssamenstelling, competenties, belonen, motiveren
Veranderstrategieën toegepast in de IT Service Management praktijk die zijn ont-
Groendruk
leend aan De Caluwé en Vermaak. Deze strategieën worden getypeerd door kleuren (zie tabel 1). Voor de keuze van een goede veranderstra-
Witdruk
...mensen motiveren om te willen
Bewust onbekwaam maken, leer-
leren met elkaar en van elkaar
vermogen, leersituaties
...energie losmaken
‘Crisis’ als kans, blokkades wegnemen, dynamiseren
Tabel 1 Veranderstrategieën getypeerd door kleuren
tegie zijn de reguliere strategiekeuzecriteria te overwegen. — Wat zijn de beoogde uitkomsten? — Wat is de stand van zaken nu?
In het geval van een open keten zal de ver-
— Wat is het verschil tussen de huidige en
betering van het IT-beheer veel meer op de
— Zijn er weerstanden, blokkades en ener-
afzonderlijke ketenentiteiten gericht zijn. Er bestaat echter het gevaar voor sub-opti-
gie op individueel, groep c.q. organisatie
malisatie, omdat ketenbrede belangen
en ketenniveau?
onvoldoende worden meegenomen.
IT
gewenste situatie?
beheer
8 — oktober 2002
55
Veranderstrategieën
Volwassenheidsproblematiek
Aan de hand van enkele beheerknelpunten
Als er verschil bestaat in ICT-volwassen-
in de keten reiken we enkele mogelijke ver-
heidsniveau tussen de ketenpartners, kun-
anderstrategieën aan.
nen verschillende veranderstrategieën worden gevolgd om het beheer van de part-
Gegevensproblematiek
ners te professionaliseren. Een
Verbeteringen voor gegevensproblematiek
mogelijkheid biedt de groendrukstrategie,
kunnen worden onderhandeld (geeldruk-
waarbij ketenpartners van en met elkaar
strategie). Wie beheert de gegevensdefini-
leren op welke wijze het IT-beheer vorm te
ties? Wie bewaakt de integriteit van de
geven. Men kan doen aan job-rotatie voor
stamgegevens in de keten? Niet zelden
IT-beheerders tussen de verschillende
wordt hierbij de derde-partij-strategie toe-
ketenpartners, en verbeterprojecten kun-
gepast. Een voorbeeld hiervan is het
nen gezamenlijk (met gemengde bemen-
bestaan van EAN Nederland. Deze instelling
sing) worden opgepakt. Ook kan de blauw-
ontwikkelt en beheert EAN-codes, EAN-
drukstrategie worden gevolgd, waarbij het
labels, radio frequency tags en meer. In veel
gewenste niveau van IT-beheer bij de
Literatuur
ketens zetten ondernemingen de produc-
ketenpartners wordt gedefinieerd en ver-
ICT in open en gesloten ketens, het Telematica Instituut,
ten van EAN Nederland (barcoderingen) in
beterprojecten worden gestart om dat te
om beter te kunnen communiceren over
bereiken.
november 2001. Veranderstrategieën toegepast in de IT Service Management praktijk, IT Beheer Jaarboek 2002.
zaken als artikelen, orders, leveringen en betalingen.
Tot slot IT-beheer in de keten is niet uniek. Het kan
Stapel van SLA’s, IT Beheer Jaarboek 2002.
Besturingsproblematiek
worden geanalyseerd en verbeterd met
dige, De Caluwé en Vermaak, Alphen aan den Rijn,
Ook over de besturingsproblematiek in een
behulp van beproefde concepten en midde-
1999.
keten wordt vaak onderhandeld, waarbij de
len. Houdt daarbij wel goed rekening met
Leren veranderen, een handboek voor de veranderkun-
de ketenspecifieke aspecten, zoals hierbo-
tegenover elkaar worden gezet. In ketens
ven beschreven.
M&I/Partners. Zij zijn bereikbaar via
[email protected]
met één dominante partij zal deze vaak de
en
[email protected].
te hanteren besturingsvorm bepalen.
56
IT
belangen van de verschillende ketenpartners Mirjam Fielt en Herman de Smit zijn senior adviseur bij
beheer
8 — oktober 2002
IT
Dit artikel is verschenen in IT Beheer Magazine, een uitgave van ten Hagen en Stam Uitgevers b.v.
ISSN 1567-5963
✃
I200822A
b
beheer
IT
U kunt onderstaande, volledig ingevulde bon sturen naar ten Hagen & Stam Uitgevers, Antwoordnummer 13017, 2501 VC Den Haag of fax naar 070 3045815.
Ja, ik wil een abonnement op IT Beheer Magazine en ik ontvang een gratis deel uit de serie ICT Management Pockets Guides. IT Beheer Magazine biedt u nu de gelegenheid voordelig kennis te maken met het vakblad op het gebied van IT beheer en service management. U kunt kiezen voor een korting op een jaarabonnement of een gratis deel uit de serie ICT Management Pockets Guides. Ja, ik neem een jaarabonnement op IT Beheer Magazine met € 15,– korting en ik betaal slechts € 105,– Ja, ik neem een jaarabonnement op IT Beheer Magazine voor € 120,– en ontvang gratis: Het ABC tot Integraal IPW™ – Compendium IT-Beheer – PRINCE Heerlijk –
ISBN
ISBN
ISBN
9044003607
9076304742
904400221X
De essentie van CMM – ISBN 9044001043 Ik ben abonnee op Automatisering Gids en betaal slechts € 107,50 voor een jaarabonnement. Mijn AG Privilegepasnummer is:
Naam
In de reeks ICT Management Pockets Guides wordt op uiterst praktische wijze uiteengezet hoe de processen van IT-organisaties vorm krijgen.
m/v*
POSTADRES
Bedrijf
Adres
Functie
Postcode
FACTUURADRES
Plaats
Adres
Telefoon
Postcode Telefoon
Plaats Handtekening
Prijzen zijn geldig in 2002 en exclusief BTW, inclusief verzend- en administratiekosten. Levering is volgens de voorwaarden zoals gedeponeerd ter griffie van de Arrondissementsrechtbank te Amsterdam d.d. 4 januari 2000 onder depotnummer 5/2000. De door u ingevulde gegevens kunnen, na analyse, door (de werkmaatschappijen van) Wolters Kluwer Nederland of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over voor u relevante producten en diensten. Indien u geen prijs stelt op het ontvangen van deze informatie, dan kunt u dit schriftelijk melden bij ten Hagen & Stam, t.a.v. Afdeling Listmanagement, Postbus 34, 2501 Den Haag.
