KEPUASAN PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN KEDUNGKANDANG KOTA MALANG

KEPUASAN PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN KEDUNGKANDANG KOTA MALANG Oleh: Aisyah Anggita Rosmitha Mahasiswa Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Malang E-mail/No. Hp: [email protected]/Abstract The research purpose is to find out about people satisfaction level to public service at Kedungkandang sub-district Malang city. Analysis technique used in this research is tabulation analysis and public satisfaction Index or analysis of all research data result. For the ten indicators in tabulation equation analysis, there found nine indicator stated that public satisfaction is quite enough, while one indicator stated that public satisfaction of public service is very satisfied. While for public satisfaction Index analysis, there found overall index value found index number 66.12, so that public satisfaction in Kedungkandang subdistrict viewed from all indicators in public service stated quite satisfied but close to satisfaction index less satisfied because of convection result of public satisfaction Index value. Keywords: public service, public satisfaction index analysis, and Malang

Abstrak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Kecamatan Kedungkandang Kota Malang. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis tabulasi dan Indeks kepuasan publik atau analisis dari semua data hasil penelitian. Selama sepuluh indikator dalam analisis persamaan tabulasi, ada ditemukan sembilan indikator menyatakan bahwa kepuasan publik sudah cukup, sementara satu indikator menyatakan bahwa kepuasan publik pelayanan publik sangat puas. Sedangkan untuk analisis Indeks kepuasan publik, ada menemukan nilai indeks keseluruhan menemukan nomor indeks 66,12, sehingga kepuasan publik di Kecamatan Kedungkandang dilihat dari semua indikator dalam pelayanan publik menyatakan cukup puas tetapi dekat dengan indeks kepuasan kurang puas karena hasil konveksi kepuasan publik nilai indeks. Kata Kunci: pelayanan publik, analisis indeks kepuasan masyarakat, dan Malang pelayanan umum dan peningkatan

PENDAHULUAN Undang-undang

Dasar

1945

kesejahteraan

masyarakat. Tujuan

telah mengamanatkan, bahwa Negara

otonomi daerah yaitu meningkatkan

wajib melayani setiap warga negara

kesejahteraan

dan

meningkatkan pelayanan umum dan

penduduk

untuk

memenuhi

kebutuhan dasarnya dalam rangka

masyarakat,

Kepuasan Pelayan Publik .… (Aisyah Anggita Rosmitha)

meningkatkan daya saing daerah (UU

seorang petugas terhadap mereka

nomer 32 tahun 2004, pasal 2 ayat 3).

yang dilayani.

Kegiatan

pelayanan

publik

Kota Malang adalah salah satu

adalah segala kegiatan pelayanan

kota di Provinsi Jawa Timur yang

yang

oleh

berada di dataran tinggi cukup sejuk

publik

terletak pada 90 km sebelah selatan

sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

kota surabaya dan wilayahnya di

penerima

dilaksanakan

penyelenggara

pelaksanaan

pelayanan

pelayanan

maupun

kelilingi oleh Kabupaten Malang.

ketentuan

peraturan

Malang merupakan kota terbesar

(Keputusan

kedua di utara timur dan dikenal

Aparatur

dengan julukan kota pelajar. Kota

perundang-undangan. Menteri Negara

Pendayagunaan (MenPan)

nomer

63/KEP/M.PAN/7/2003).

Kegiatan

Malang

terdiri

kandang,

lebih

Kecamatan

kepentingan

5

(lima)

Kecamatan, yaitu Kecamatan Kedung

memberi adalah suatu sikap untuk mengutamakan

atas

Kecamatan Klojen,

Kecamatan

orang lain diatas segalanya termasuk

Blimbing

dirinya sendiri. Suatu sikap untuk

Lowokwaru. Jumlah penduduk Kota

membuat orang lain terhormat dan

Malang 768.000 (data sensus statistik

dihargai. Sikap

memberi tidaklah

2008), dengan tingkat pertumbuhan

harus dianggap sebagai suatu sikap

3,9% pertahun. Sebagian besar adalah

merendahkan diri sendiri melainkan

suku jawa, serta sejumlah suku-suku

sikap yang terpuji dan agung yang

minoritas

menunjukkan ketinggian nilai pada

Tionghoa.

seseorang. Dalam kegiatan pelayanan

Di

dan

Sukun,

Kecamatan

Madura,

Kota

Arab

Malang

dan

terdapat

publik, semangat memberikan yang

banyak pelayanan jasa publik yang

terbaik bagi orang lain yang dilayani

disediakan. Salah satunya pelayanan

haruslah dipahami sebagai suatu sikap

jasa publik Rumah Sakit, PLN,

yang muncul dari sebuah kesadaran

Kantor camat, dan lainnya.Tetapi

akan nilai-nilai tersebut. Sehingga

masih

melayani kemudian tidaklah dipahami

pelayanan jasa publik tersebut. Salah

semata

satunya

sebuah

kegiatan

untuk

memenuhi tanggung jawab formal

ada

saja

adalah

kendala

dalam

ketidaknyamanan

pelanggan dan prosedur pelayanannya

Jurnal Ekonomi Pembangunan, Vol 9 No. 1 Juli 2011

2


masih

berbelit-belit

sehingga

bagi masyarakat.

Dengan demikian

pelanggan tidak merasa puas oleh

pelayanan publik yang terbaik adalah

pelayanan

memberikan

jasa

tersebut.

Padahal

kepuasan

terhadap

sudah ada Undang-undang Pelayanan

publik, kalau perlu melebihi harapan

Publik, standar pelayanan ini setidak-

publik.

tidaknya berisi tentang: dasar hukum, persyaratan,

prosedur

pelayanan,

Menurut

Hamidi

(2006)

pelayanan

publik

waktu penyelesaian, biaya pelayanan,

diselenggarakan

oleh

pengawasan

penanganan

secara umum dapat dikelompokkan

pengaduan, saran dan masukan, dan

menjadi tiga macam yaitu : pertama,

jaminan

hal

pelayanan primer adalah pelayanan

tersebut masih saja tidak berpengaruh

yang paling mendasar atau dapat

pada pelayanan jasa publik yang baik.

disebut juga pelayanan minimum,

Seharusnya para pemberi layanan

seperti pelayanan kewarganegaraan,

tersebut melihat pada Undang-undang

pelayanan

pelayanan publik tersebut merasa

pendidikan, dan pelayanan ekonomi.

puas dan nyaman.

Kedua, pelayanan sekunder yaitu

intern,

pelayanan.

Namun

yang pemerintah,

kesehatan,

pelayanan

Pelayanan publik adalah suatu

pelayanan pendukung namun bersifat

tindakkan pemberian dan jasa kepada

spesifik.Dan ketiga, pelayanan tersier

masyarakat oleh pemerintah dalam

yaitu pelayanan yang berhubungan

rangka tanggung jawabnya kepada

secara tidak langsung kepada publik.

publik,

baik

diberikan

secara

Kotler

menyatakan

bahwa

langsung maupun melalui kemitraan

kepuasan adalah tingkat perasaan

dengan

masyarakat,

seseorang setelah membandingkan

intensitas

kinerja atau hasil yang ia rasakan dan

swasta

berdasarkan kebutuhan

dan

jenis

dan

masyarakat.

Pelayanan

dibandingkan

dengan

publik ini dapat dilihat sehari-hari di

sedangkan

bidang

keamanan,

kepuasan pelanggan sebagai suatu

pendidikan,

tanggapan emosional pada evaluasi

sebagainya.

terhadap pengalaman konsumsi suatu

administrasi,

kesehatan, telekomunikasi Tujuan

dan

pelayanan

publik

adalah

Wilkie

harapannya,

mendefinisikan

produk atau jasa (Tjiptono, 1997).

menyediakan barang jasa yang terbaik


3


Sejalan dengan hal terdebut diatas,

maka

untuk

memenuhi

menerima

Negara

pelanggan

(masyarakat).

keinginan masyarakat (pelanggan), Menteri

keluhan

Ketiga, Keamanan, dalam arti

Pendayagunaan

bahwa proses serta hasil pelayanan

Aparatur Negara (MENPAN) dalam

umum dapat memberikan keamanan

keputusannya

dan

Nomor:

81/1995

kenyamanan

serta

menegaskan bahwa pelayanan yang

memberikan

berkualitas hendaknya sesuai dengan

Keempat, Keterbukaan, dalam arti

sendi-sendi sebagai berikut:

bahwa

Pertama,

Kesederhanaan,

kepastian

dapat

prosedur

hukum.

atau

tata

cara,

persyaratan, satuan kerja atau pejabat

dalam arti bahwa prosedur atau tata

penanggung

cara

diselenggarakan

pelayanan umum, waktu penyelesaian

secara mudah, lancar, cepat dan tidak

dan rincian biaya atau tarif dan hal-

berbelit-belit serta mudah difahami

hal lain yang yang berkaitan dengan

dan dilaksdanakan.

proses

pelayanan

Kedua,

pelayanan

pemberi

umum

wajib

dan

diinformasikan secara terbuka agar

kepastian, menyangkut prosedur atau

mudah diketahui dan difahami oleh

tata

masyarakat, baik diminta maupun

cara

Kejelasan

jawab

pelayanan

umum,

Persyaratan pelayanan umum, baik

tidak diminta.

teknis maupun administrative, Unit

Kelima,

Efisien,

meliputi

kerja atau pejabat yang bertanggung

Persyaratan pelayanan umum hanya

jawab dalam memberikan pelayanan

dibatasi pada hal-hal yang berkaitan

umum, Rincian biaya atau tarif

langsung dengan pencapaian sasaran

pelayanan

pelayanan

umum

pembayarannya,

dan

tata

dengan

tetap

waktu

memperhatikan keterpaduan antara

penyelesaian pelayanan umum, Hak

persyaratan dengan produk pelayanan

dan kewajiban baik dari pemberi

umum

maupun penerima pelayanan umum

adanya

berdasarkan bukti-bukti penerimaan

kelengkapan persyaratan, dalam hal

permohonan atau

proses

sebagai

alat

Jadwal

cara

kelengkapannya,

untuk

memastikan

yang

diberikan,

pengulangan

mempersyaratkan

Dicegah

pemenuhan

pelayanannya kelengkapan

pemrosesan pelayanan umum yang


4


persyaratan dari satuan kerja atau instansi pemerintah lain yang terkait.

Berdasarkan prinsip pelayanan publik

dan

masih

banyaknya

Keenam, Ekonomis, dalam arti

persoalan dalam pelayanan publik

pengenaan biaya pelayanan umum

yang terjadi di Kota Malang karena

harus ditetapkan secara wajar dengan

masih

memperhatikan nilai barang atau jasa

merasa

pelayanan

pelayanan yang baik dari pelayanan

umum

dengan

tidak

banyak

masyarakat

belum

mendapatkan

menuntut biaya yang tinggi diluar

publik

kewajaran, Kondisi dan kemampuan

untuk penelitian mengenai hal ini.

pelanggan

(masyarakat)

tertarik

METODE PENELITIAN

perundang-

Lokasi penelitian ini adalah

undangan yang berlaku. Ketujuh,

Kecamatan Kedung kandang Kota

Keadilan yang merata dalam arti

Malang dan objek adalah masyarakat

cakupan atau jangkauan pelayanan

yang menggunakan pelayanan jasa

umum

seluas

publik di kecamatan tersebut. Jenis

yang

penelitian yang digunakan adalah

mungkin

peraturan

peneliti

untuk

membayar secara umum berdasar ketentuan

membuat

yang

harus

diusahakan

dengan

distribusi

merata dan diberlakukan secara adil. Kedelapan, Ketepatan waktu,

menggunakan pendekatan deskriptif analitis

(analytical

descriptive

dalam arti pelaksanaan pelayanan

approach) secara kualitatif dengan

umum

dalam

menggunakan metode survei. Pada

telah

penelitian ini prosedur penarikan

kurun

dapat

diselesaikan

waktu

yang

ditentukan.Kompetensi

pelayanan

sampel

menggunakan

metode

prima yang diberikan oleh aparatur

“Accidential

pemerintahan

masyarakat,

merupakan data yang langsung di

selain dapat dilihat dalam keputusan

berikan dan diperoleh dari responden

Menpan

yang saat itu atau sedang mengurus

kepada

nomor

81/1993,

juga

dipertegas dalam instruksi Presiden nomor 1/1995 tentang peningkatan

Sampling”

adalah

pelayanan di lima dinas tersebut. Pada

penelitian

ini

teknik

kualitas aparatur pemerintah kepada

analisa datanya dilakukan dengan

masyarakat.

menggunakan tabulasi data dan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)


5


yang dihitung menggunakan nilai

kenyataan

bahwa

mayoritas

rata-rata tertimbang masing-masing

responden menyatakan cukup puas

unsur pelayanan.

terhadap

indikator

prosedur

pelayanan yang terdiri dari 2 sub indikator

PEMBAHASAN Analisis untuk

Tabulasi

mengetahui

digunakan

responden

70-79

menyatakan

persen

demikian.

mana

Hanya sebagian kecil (10-13) persen

kepuasan pelayanan publik yang ada

yang menyatakan kurang puas, tidak

di Kecamatan Kedungkandang Kota

puas, sangat tidak puas, dan sangat

Malang. Indikator yang pertama yang

puas.

akan

dijelaskan

sejauh

dimana

adalah

tentang

Berdasarkan

survey

yang

prosedur pelayanan. Indikator ini

dilakukan dapat diketahui bahwa 37

terdiri dari 2 item yaitu tingkat

responden

kepuasan mengenai kesederhanaan

menyatakan cukup puas terhadap

akan prosedur pelayanan dan tingkat

kesederhanaan prosedur pelayanan

kepuasan mengenai kejelasan alur

dan

dalam prosedur pelayanan. Alasan

adapun urutan yang kedua adalah

penggunaan 2 item tersebut untuk

sebanyak 16 responden atau sebesar

menjadi tolak ukur yang lebih merinci

27% yang menyatakan kurang puas

tentang penilaian tingkat kepuasan

terhadap

pelayanan publik responden. indikator

pelayanan sedangkan urutan yang

prosedur pelayanan dalam penelitian

ketiga

ini terdiri dari 2 sub indikator untuk

sebesar 8% yang menyatakan tidak

pertanyaan yaitu tingkat kepuasan

puas tehadap kesederhanaan prosedur

mengenai

pelayanan dan urutan keempat adalah

kesederhanaan

prosedur

atau

menduduki

sebesar

urutan

kesederhanaan

adalah

pertama,

prosedur

responden

2

dan

mengenai

menyatakan sangat puas terhadap

prosedur


pelayanan untuk pertanyaan nomor 2.

sedangkan untuk responden yang

kejelasan

kepuasan

alur

Berdasarkan penelitian tabulasi

dalam

data

hasil

dan setelah dilakukan data

maka

diperoleh

menyatakan terhadap

atau

sangat

sebesar

atau

pelayanan untuk pertanyaan nomor 1, tingkat

responden

5

62%

tidak

kesederhanaan

3%

puas

prosedur

pelayanan tidak ada atau 0%.


6


Selain itu, mengenai kejelasan alur dalam prosedur pelayanan dapat diketahui

bahwa

responden

atau

sebanyak sebesar

berupa papan pengumuman maupun informasi yang lain.

36 59%

Selanjutnya apabila keseluruhan sub

indikator

di

atas

dilihat

menyatakan cukup puas terhadap

berdasarkan bobot skor yang telah

kejelasan

alur

diperoleh maka akan di peroleh bobot

pelayanan,

adapun

dalam

prosedur kedua

rata-rata sebesar 427, sehingga nilai


skor untuk prosedur pelayanan di

32%

Kecamatan

menyatakan

terhadap

urutan

kurang

kejelasan

alur

puas dalam

Malang

Kedungkandang adalah

sebesar

Kota 25,62

prosedur pelayanan sedangkan urutan

sehingga dapat dikategorikan dalam

yang ketiga sebanyak 4 responden

tingkat

atau sebesar 7% menyatakan tidak

Kecamatan

puas terhadap kejelasan alur dalam

Malang adalah cukup puas.

prosedur

pelayanan

dan

diurutan

kepuasan

masyarakat

Kedungkandang

di Kota

Pembahasan berikutnya yaitu

keempat sebanyak 1 responden atau

indikator

persyaratan

pelayanan,

sebesar 2% menyatakan sangat tidak

Indikator

persyaratan

pelayanan

puas terhadap kejelasan alur dalam

dalam penelitian ini terdiri dari 2 sub

prosedur

indikator untuk 2 pertanyaan yaitu

pelayanan

serta

yang

terakhir sebanyak 0 atau sebesar 0%

mengenai

menyatakan sangat puas terhadap

pelayanan untuk pertanyaan nomor 1

kejelasan

dan mengenai kemudahan dalam

alur

dalam

prosedur

pelayanan.

kejelasan

persyaratan

mengurus dan memenuhi persyaratan

Kedua

kriteria

yaitu


pelayanan untuk pertanyaan nomor 2. Berdasarkan

yang

diketahui

bahwa

dan kejelasan alur dalam prosedur

dilakukan

pelayanan dinilai oleh sebagian besar


responden yang menyatakan cukup

62% menyatakan cukup puas terhadap

puas, hal ini dikarenakan adanya

kejelasan

informasi

sedangkan 17 responden atau sebesar

yang jelas dari pihak

pelayanan publik itu sendiri baik

dapat

survey

persyaratan

28%menyatakan terhadap


kejelasan

pelayanan,

kurang

puas

persyaratan

7


pelayanan serta 5 responden atau

responden yang menyatakan itu atau

sebesar 8% menyatakan tidak puas

sebesar 0%.

terhadap

kejelasan

persyaratan

pelayanan

sedangkan

sebanyak sebesar

Hasil tabulasi dari kedua sub

1

indikator menghasilkan bobot rata-

2%

rata sebesar 427 dengan nilai skor

responden

atau

menyatakan

sangat puas teerhadap

sebesar

25,62

sehingga

kejelasan persyaratan pelayanan dan

keseluruhan

sangat tidak puas terhadap kejelasan

pelayanan dapat dikatakan bahwa

persyaratan

tingkat

pelayanan

tidak

ada

responden atau yang menyatakan 0%. Adapun mengenai kemudahan dalam

mengurus

persyaratan

dan

memenuhi

pelayanan, sebanyak

indikator

secara

kepuasan

Kecamatan

persyaratan

masyarakat

Kedungkandang

Malang akan

di Kota

persyaratan pelayanan

adalah cukup puas.

dapat


38

indikator kejelasan dan tanggung

diketahui

bahwa

responden

atau

63%

jawab petugas pelayanan, Indikator

menyatakan

cukup puas mengenai

kejelasan dan tanggung jawab petugas

kemudahan dalam mengurus dan

pelayanan dalam penelitian ini terdiri

memenuhi

dari

sebesar

persyaratan

pelayanan

2

sub

indikator

untuk

2

yaitu

mengenai

sedangkan 18 responden lainnya atau

pertanyaan

sebesar 30% menyatakan

kurang

kemudahan petugas pelayanan untuk

puas mengenai kemudahan dalam

ditemui untuk pertanyaan nomor 5


dan mengenai wewenang tugas dan

pelayanan serta 3 responden atau

tanggungjawab


pertanyaan nomor 6.

mengenai

kemudahan

dalam

Berdasarkan

petugas

untuk

survey

yang


dilakukan dapat diketahui bahwa

pelayanan dan sisanya 1 responden


atau sebesar 2% menyatakan sangat

56%

tidak

mengenai

dalam

puas

mengurus

persyaratan untuk

mengenai dan

pelayanan

sangat

puas

kemudahan

menyatakan

cukup

kemudahan

puas

petugas

memenuhi

pelayanan untuk ditemui dan di

sedangakan

urutan kedua sebanyak 19 responden

tidak

atau sebesar 32% menyatakan kurang

ada


8


puas mengenai kemudahan petugas

masyarakat

pelayanan untuk ditemui dan di

Kedungkandang Kota Malang akan

tingkat ketiga dan ke empat sebanyak

kejelasan dan tanggungjawab petugas

3

pelayanan adalah cukup puas.

responden

atau

sebesar

5%

menyatakan tidak puas dan sangat tidak

puas

mengenai

di

Kecamatan


kemudahan

indikator kedisplinan dan kecepatan

petugas pelayanan untuk ditemui

pelayanan, indikator kedisplinan dan

sedangkan untuk pilihan sangat puas

kecepatan pelayanan dalam penelitian


ini terdiri dari 2 sub indikator yaitu

2% memilihnya.

mengenai ketepatan waktu petugas

Adapun mengenai wewenang

dalam menyelesaikan suatu pelayanan

tugas dan tanggungjawab petugas,

untuk

dapat diketahui bahwa sebanyak 37

mengenai keberadaan petugas pada

responden

atau

saat jam kerja dan ketepatan akan

menyatakan

cukup puas mengenai

sebesar

62%

wewenang tugas dan tanggungjawab petugas dan sebanyak 15 responden menyatakan

kurang puas mengenai

janji

pertanyaan

petugas

nomor

7

dan

pelayanan

untuk

pertanyaan nomor 8. Berdasarkan hasil survey dapat diketahui

bahwa

wewenang tugas dan tanggungjawab

responden

atau

petugas.

menyatakan

cukup puas mengenai

Sedangkan

sebanyak

4

sebesar

52%

ketepatan

mengenai

dan

menyelesaikan suatu pelayanan dan

tanggungjawab petugas dan sisanya


yang menyatakan sangat puas dan

30% menyatakan

sangat


tidak

puas

tugas

sebanyak

2

responden atau sebesar 3%.

petugas

31

responden menyatakan tidak puas wewenang

waktu

sebanyak

kurang

dalam

puas


Bila secara keseluruhan apabila

dan sebanyak 9 responden atau

kedua sub indikator dirata-rata, maka


akan diperoleh bobot sebesar 420


dengan

25,2.


Berdasarkan nilai skor yang ada dapat

dan sisanya sebanyak 2 responden

dikatakan bahwa tingkat kepuasan

atau sebesar 3% menyatakan sangat

nilai

skor

sebesar


9


tidak

puas

mengenai

ketepatan

Selanjutnya apabila bobot nilai

petugas dalam menyelesaikan suatu

keseluruhan sub indikator dirata-rata,

pelayanan dan untuk jawaban sangat

maka akan diperoleh bobot sebesar

puas tidak ada responden atau sebesar

401 dan skor yang diperoleh sebesar

0%.

24,06. Berdasarkan nilai skor yang Pembahasan

berikutnya

ada dapat dikatakan bahwa tingkat

mengenai keberadaan petugas saat

kepuasan masyarakat di Kecamatan

jam kerja dan ketepatan akan janji


petugas

kedisplinan dan kecepatan pelayanan

pelayanan.

Hasil

survey

menunjukkan bahwa sebanyak 33 responden

atau

sebesar

menyatakan

cukup puas mengenai

adalah cukup puas.

55%

Indikator yang berikutnya yaitu indikator

kemampuan

petugas

keberadaan petugas saat jam kerja dan


ketepatan

petugas

dari 2 sub indikator atau 2 pertanyaan

pelayanan dan sebanyak 15 responden

yaitu mengenai kemampuan petugas


untuk member solusi yang ada untuk

puas mengenai keberadaan petugas

pertanyaan nomor

saat jam kerja dan ketepatan akan

keahlian dan keterampilan petugas

janji petugas pelayanan sedangkan

pelayanan


pelayanan untuk pertanyaan nomor

17%

10.

akan

menyatakan

janji

tidak

puas

dalam

9 dan mengenai

memberikan


Berdasarkan hasil survey dapat


diketahui sebanyak 34 responden atau

petugas

sisanya

sebesar 56% menyatakan cukup puas


mengenai kemampuan petugas untuk

3% menyatakan sangat tidak puas

memberi solusi dan sebanyak 19


responden


menyatakan kurang puas mengenai

petugas pelayanan sedangkan untuk

kemampuan petugas untuk memberi

pilihan jawaban sangat puas tidak ada

solusi

responden yang memilih atau sebesar

responden

0%.

menyatakan tidak puas mengenai

pelayanan

dan


atau

sedangkan atau

sebesar

sebanyak sebesar

32%

6 10%

10



indikator

solusi

1

pelayanan mempunyai bobot nilai 424

2%

dengan nilai sebesar 25,44 yang

menyatakan sangat puas mengenai

berarti tingkat kepuasan masyarakat


di Kecamatan Kedungkandang Kota

solusi

pilihan

Malang akan indikator kemampuan

jawaban sangat tidak puas tidak ada

petugas pelayanan adalah cukup puas.


Indikator yang selanjutnya yaitu

dan

sisanya

responden

atau

sedangkan

sebanyak sebesar

untuk

0%.

kemampuan

indikator Adapun mengenai keahlian dan

keadilan

pelayanan.

petugas

mendapatkan

Indikator

keadilan

keterampilan

petugas

dalam

mendapatkan

memberikan

pelayanan,

dapat

penelitian ini terdiri dari 2 sub

36

indikator dalam 2 pertanyaan yaitu

diketahui

bahwa

responden

atau

sebanyak sebesar

60%

mengenai

pelayanan

keadilan

dalam

petugas

tidak

menyatakan cukup puas mengenai

membedakan status atau golongan

keahlian dan keterampilan petugas

dalam memberikan pelayanan untuk

dalam memberikan pelayanan dan

pertanyaan nomor 11 dan mengenai


kemerataan jangkauan atau cakupan

37%

dalam memberikan pelayanan untuk

menyatakan

kurang

puas

mengenai keahlian dan keterampilan

petanyaan nomor 12.

petugas dalam memberikan pelayanan


dan sisanya sebanyak 2 responden

diketahui

bahwa


responden

atau

puas

dan


dalam

keadilan petugas tidak membedakan

mengenai

keterampilan memberikan

keahlian petugas

pelayanan

sedangkan

status

atau

sebanyak sebesar

golongan

27 45%

dalam

untuk pilihan jawaban sangat puas

mendapatkan pelayanan dan sebanyak

dan sangat tidak puas tidak ada

18 responden atau sebesar 30%



0%.

keadilan petugas tidak membedakan Dari

kedua

sub

indikiator

tersebut, secara keseluruhan untuk

status

atau

mendapatkan


golongan

dalam

pelayanan

serta

11



dalam

12%

menyatakan

memberikan

pelayanan

tidak

puas

sedangkan untuk pilihan jawaban

petugas

tidak

sangat tidak puas dan sangat puas


tidak ada responden yang memilih

dalam

atau sebesar 0%.

mengenai

keadilan

memberikan

sedangkan

sisanya

responden

atau

pelayanan sebanyak

6

Bila

dilihat

berdasarkan

sebesar

10%

indikator penilaian, apabila kedua sub

tidak

puas

indikator tersebut dirata-rata akan

petugas

tidak

diperoleh bobot nilai sebesar 426


sehingga nilai skor yang diperoleh


25,56


Kecamatan

3%

menyatakan mengenai

sangat keadilan

menyatakan

mengenai

keadilan

petugas

tidak

indikator

cakupan

pelayanan,

diketahui

bahwa

responden

atau

Kota

Malang tingkat kepuasannya akan

sebanyak sebesar

keadilan

mendapatkan

pelayanan adalah cukup puas. Indikator

Adapun mengenai kemerataan

memberikan

Kedungkandang

puas

dalam memberikan pelayanan.

atau

masyarakat di

sangat


jangkauan

yang artinya

selanjutnya

yaitu

indikator kesopanan dan keramahan

dalam

petugas

pelayanan.

Indikator

dapat

kesopanan dan keramahan petugas

32


53%



mengenai

kemerataan jangkuan atau cakupan

penghormatan


memberikan



27%

keramahan

petugas

dalam

mengenai kemerataan jangkauan atau

memberikan

pelayanan

untuk

cakupan

pertanyaan nomor 14.

menyatakan

dalam

kurang

puas

memberikan

pelayanan dan sisanya sebanyak 12 responden

atau

sebesar

kesopanan

dan

petugas

dalam

pelayanan

untuk

Kesopanan

dan

keramahan

20%

petugas adalah bentuk penghargaan


mereka terhadap masyarakat. Hal

kemerataan jangkauan atau cakupan

semacam ini dapat dirasakan sekali


12


oleh

masyarakat,

bila

mereka


dialayani dengan baik dan sopan serta

71%

menghargai masyarakat maka tingkat

mengenai keramahan petugas dalam


memberikan pelayanan dan sebanyak

Kedungkandang

15 responden atau sebesar 25%

Kota

Malang

tentunya akan meningkat.

bahwa

responden

atau

cukup

puas


Berdasarkan hasil survey dapat diketahui

menyatakan

sebanyak sebesar

42

keramahan memberikan

petugas

dalam

pelayanan

sedangkan

70%

sisanya yang memilih jawaban tidak


puas dan sangat puas sebanyak 1

kesopanan dan penghormatan petugas

responden atau sebesar 2% sedangkan


sisanya yang memilih sangat tidak


puas tidak ada responde atau sebesar

25%

0%.

menyatakan

mengenai

kurang

puas

kesopanan

dan

Hasil dari kedua sub indikator

petugas

dalam

maka jika bobot nilai dirata-rata akan

sedangkan

diperoleh bobot sebesar 442, sehingga


diperoleh nlai skor 26,52 dan dapat

3% menyatakan tidak puas mengenai

dikatakan bahwa tingkat kepuasan

kesopanan dan penghormatan petugas

masyarakat



sisanya sebanyak 1 responden atau

indikator kesopanan dan keramahan

sebesar 2% menyatakan sangat tidak

petugas pelayanan adalah cukup puas.

penghormatan memberikan

puas

pelayanan

mengenai

pengormatan memberikan

kesopanan petugas

pelayanan

dan dalam

sedangkan

di

Indikator pembahasan kewajaran

Kecamatan

selanjutnya ini

dan

yaitu

dalam indikator

kepastian

biaya

untuk pilihan jawaban sangat puas


tidak ada responden yang memilih

dari

atau sebesar 0%.

pertanyaan

Adapun mengenai keramahan petugas

dalam

memberikan

pelayanan, dapat diketahui bahwa

2

sub

indikator

dalam

2

yaitu

mengenai

keterjangkauan biaya yang dikenakan oleh

petugas

dalam

memberikan

pelayanan untuk pertanyaan nomor 15


13


dan mengenai biaya yang dikenakan

sudah sesuai dengan standar biaya


umum dan sebanyak 12 responden

umum untuk pertanyaan nomor 16.



bahwa

responden

atau

36


60%

umum sedangkan di tingkat ketiga



keterjangkauan biaya yang dikenakan


oleh

mengenai

petugas

sebanyak

puas mengenai biaya yang dikenakan

sebesar

dalam

memberikan

biaya

yang

dikenakan

pelayanan dan sebanyak 14 responden



umum

puas mengenai keterjangkauan biaya

responden atau sebesar menyatakan

yang dikenakan oleh petugas dalam

tidak puas mengenai biaya yang

memberikan

dikenakan

pelayanan

sedangkan

dan

sisanya

sudah

sebanyak

sesuai

3

dengan


standar biaya umum sedangkan untuk


pilihan jawaban sangat puas sebanyak

mengenai keterjangkauan biaya yang

1

dikenakan

memilihnya.

oleh

petugas

dalam

responden

atau

sebesar

2%

memberikan pelayanan dan sisanya

Hasil yang diperoleh dari rata-


rata kedua sub indikator menunjukan

2% menyatakan tidak puas mengenai

angka 420 atau sehingga skor nilai

keterjangkauan biaya yang dikenakan

yang diperoleh sebesar 25,2 yang

oleh

dapat dikatakan tingkat kepuasan

petugas

dalam

memberikan

pelayanan sedangkan untuk pilihan

masyarakat

jawaban


sangat

puas

tidak

ada

responden atau sebesar 0%.

sudah

Kecamatan

indikator kewajaran dan kepastian

Adapun mengenai biaya yang dikenakan

di

sesuai

dengan

biaya pelayanan adalah cukup puas. Indikator

selanjutnya

yaitu

standar biaya umum, dapat diketahui

indikator kenyamanan lingkungan.

bahwa sebanyak 38 responden atau

Indikator



mengenai


biaya

yang

dikenakan


kenyamanan

lingkungan

14


mengenai

penampilan

gedung



10%

17, mengenai penampilan petugas

mengenai


pelayanan sedangkan di tigkat ketiga

18, mengenai ketersediaan fasilitas

dan keempat sebanyak 1 responden

pendukung

untuk



puas dan sangat puas mengenai

kebersihan dan kerapian lingkungan

penampilan petugas pelayanan dan

tempat pelayanan untuk pertanyaan

untuk pilihan jawaban sangat tidak

nomor 20.

puas

pelayanan


bahwa

responden

atau

sebanyak sebesar

menyatakan

tidak

kurang

penampilan

ada

puas petugas

responden

yang

memilih atau sebesar 0%.

49

Berkaitan dengan ketersediaan

82%

fasilitas pendukung pelayanan, dapat


diketahui

bahwa

penampilan gedung pelayanan dan di

responden

atau

tingkat kedua sebanyak 6 responden



ketersediaan

puas mengenai penampilan gedung

pelayanan dan di tingkat kedua

pelayanan


sedangkan

sisanya

sebanyak sebesar

fasilitas


22%

8%

mengenai

ketersediaan

pendukung

sedangkan

menyatakan

mengenai

sangat

penampilan

puas gedung

menyatakan

44 73%

pendukung

kurang

puas fasilitas

di

tingkat

pelayanan dan untuk pilihan jawaban

ketiga sebanyak 2 responden atau

tidak puas dan sangat tidak puas tidak


ada responden yang memilih atau

mengenai fasilitas pendukung dan

sebesar 0%.


Adapun mengenai penampilan

sebesar 2% menyatakan sangat puas

petugas pelayanan, dapat diketahui

mengenai fasilitas pendukung dan

bahwa sebanyak 52 responden atau



puas

mengenai

memilih atau sebesar 0%.

penampilan

petugas

tidak

ada

responden

yang



15


Berkaitan dengan kebersihan dan

kerapian

lingkungan

tempat

Indikator indikator

selanjutnya

keamanan

yaitu

pelayanan.


Indikator keamanan pelayanan dalam


peneltian ini terdiri dari 2 sub

68%


menyatakan

cukup

puas

mengenai kebersihan dan kerapian

mengenai

lingkungan tempat pelayanan dan

lingkungan tempat pelayanan untu



18%

tingkat

menyatakan

kurang

puas

tingkat

keamanan

keamanan

sarana

dan

sedangkan sebanyak 4 responden atau

prasarana pelayanan untuk pertanyaan


nomor 22.

mengenai kebersihan dan kerapian



diketahui

bahwa


responden

atau

sebesar 3 responden atau sebesar 5%



tingkat keamanan lingkungan tempat

kebersihan dan kerapian linkungan


tempat pelayanan sedangkan untuk


pilihan jawaban sangat tidak puas

17%


mengenai

2% yang memilih.

lingkungan

Berdasrkan hasil keempat sub

dari keempat sub indikator tersebut

menyatakan

dirata-rata,

mengenai

diperoleh

tingkat tempat

kurang

47 78%

puas

keamanan pelayanan

sedangkan di tingkat ketiga sebanyak 2

akan

sebesar

menyatakan

indikator tersebut maka bobot nilai

maka

sebanyak

responden

atau sangat

tingkat

sebesar

3%

tidak

puas

keamanan

bobot sebesar 924 dengan nilai skor


sebesar 55,44. Yang dapat dikatakan


tingkat


kepuasan

Kecamatan

masyarakat

Kedungkandang

di Kota

mengenai

tingkat

keamanan

Malang akan indikator kenyamanan


lingkungan adalah sangat puas.



16


puas

tidak

ada

responden

yang

memilih atau sebesar 0%. Berkaitan

tingkat

keamanan

prasarana

sedangkan

dan sisanya

tingkat


prasarana



mengenai tingkat keamanan sarana


dan prasarana dan untuk jawaban

80%

pilihan

keamanan

dengan

sarana

sarana

menyatakan

dan

cukup

puas

sangat

puas

tidak

ada



dan prasarana dan di tingkat kedua

0%.

sebanyak 9 responden atau sebesar 15%

menyatakan

puas

dari kedua sub indikator dirata-rata,


maka akan diperoleh bobot sebesar

dan prasarana sedangkan di tingkat

458 dan skor sebesar 27,48 yang

ketiga sebanyak 2 responden atau

dapat dikatakan tingkat kepuasan


masyarakat



dan prasarana dan sisanya sebanyak 1

indikator keamanan pelayanan adalah

responden

cukup puas.

menyatakan

atau

kurang

Sehingga apabila bobot nilai

sebesar

2%

di

Kecamatan

tidak puas mengenai

Tabel 1. Nilai Rata-rata Unsur dari masing-masing Unit Pelayanan Publik yang Ada Di Kecamatan Kedungkandang Kota Malang NO

Unsur Pelayanan

Bobot rata-rata unsur

Nilai rata-rata unsur

Keterangan

1 2

Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan

427 427

25,62 25,62

Cukup puas Cukup puas

3 4

Kejelasan dan tanggungjawab Kedisplinan dan kecepatan pelayanan Kemampuan petugas pelayanan

420 401

25,2 24,06


424

25,44

Cukup puas

Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan

426 442

25,66 26,52


5 6 7


17


8

Kewajaran dan kepastian biaya pelayanan

420

25,2

Cukup puas

9 10

Kenyamanan lingkungan Keamanan pelayanan

924 458

55,44 27,48

Sangat puas Cukup puas

Sumber : Data Penelitian Diolah, 2011. Gambaran

penilaian

cara menghitung nilai indeks dari unit

seluruh indikator yang diteliti dalam

pelayanan kinerja secara keseluruhan,

penelitian ini dapat dilihat pada tabel

adapun nilai indeks dapat diperoleh

1, dari kesepuluh indikator tersebut

dengan cara mengalikan masing-

terdapat Sembilan indikator yang

masing nilai rata-rata unsur dengan

dapat dikatakan tingkat kepuasannya

bobot nilai rata-rata tertimbang lalu

adalah

kesembilan

dikalikan dengan nilai dasar. Dengan

prosedur

demikian nilai indeks unit pelayanan

pelayanan,

hasilnya dapat disimpulkan nilai IKM

kejelasan dan tanggung jawab petugas

setelah di konversi yaitu nilai indeks

pelayanan, kedisplinan dan kecepatan

x nilai dasar (2.645 x 25) = 66.12.

pelayanan,

petugas

nilai ini masuk dalam kategori mutu

mendapatkan

tingkat kepuasan B dan tingkat

cukup

hasil

puas,

indikator tersebut adalah pelayanan,

persyaratan

kemampuan

pelayanan,

keadilan

pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kewajaran dan kepastian

biaya

pelayanan

keamanan

lingkungan.

dan

Sementara

kepuasan masyarakat Cukup Puas. Berdasarkan data pada tabel 1, maka nilai indeks secara keseluruhan diperoleh

angka

sebesar

demikian

tingkat

satu indikator yang menurut tingkat

66.12.

kepuasan

responden

cukup

puas


adalah

indikator

kenyamanan

Kedungkandang Kota Malang dilihat

lingkungan.

Dengan

indeks

dari seluruh indikator yang ada

Setelah menganalisis indikator-

dipelayanan

indikator kinerja di atas, berikut ini

cukup puas.

akan

PENUTUP

dianalisis

indeks

kepuasan

masyarakat (IKM) atas pelayanan

publik

menyatakan

Berdasarkan hasil analisis dapat

publik di Kecamatan Kedungkandang

diketahui

tingkat

kepuasan

Kota Malang secara keseluruhan.

masyarakat

terhadap

pelayanan

Analisis ini dapat dilakukan dengan

publik di Kecamatan Kedungkandang


18


Kota Malang adalah cukup puas. Hal

Mendapaatkan

ini dapat dikatakan bahwa tingkat

Indikator

kepuasan

Sedangkan untuk 1 Indikator tertinggi

masyarakat

pelayanan

publik

terhadap

di

Kecamatan

Kedungkandang Kota Malang yang

yaitu

Pelayanan

Keamanan

Indikator

dan

Pelayanan.

Kenyamanan

Lingkungan.

mencakup dalam 9 indikator hanya masih

cukup puas,

9 indikator-

indikator

tersebut

mencakup:

prosedur

pelayanan,

persyaratan

pelayanan,

kejelasan

dan

tanggungjawab petugas pelayanan, kedisplinan dan kecepatan pelayanan, kemampuan keadilan

petugas

pelayanan,

mendapatkan

pelayanan,

kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kewajaran dan kepastian biaya

pelayanan,

dan

keamanan

DAFTAR PUSATAKA Arikunto, S. 2006. Prosedur penelitian: Suatu Pendekatan Praktik Edisi Revisi. Jakarta: Rineka Cipta. Azhari. 2008. Analisis Kepuasan Masyarakt Terhadap Pelayanan Publik Dalam Menuju Agropolitan di Kabupaten Malang. Malang: UMM press Keputusan Menteri Pendayaagunaan aparatur Negara (MenPan) nomor 63/7/2003. prisip-prinsip pelayanan publik.

pelayanan. Sepuluh (10) Indikator tersebut terbagi menjadi 9 indikator terendah dan 1 indikator tertinggi, 9 indikator terendah yaitu Indikator Kedisplinan dan Kecepatan Pelayanan, Indikator Kejelasan

dan

Tanggungjawab

Petugas

Pelayanan,

Kewajaran

dan

Pelayanan,

Indikator

Petugas

Pelayanan,

Indikator

Prosedur

Pelayanan,

Indikator

Persyaratan

Indikator

Kepastian

Biaya

Kemampuan

Pelayanan,

Indikator

Kesopanan Dan Keramahan Petugas pelayanan,

Indikator

Keadilan

Keputusan Menteri Pendayagunaan aparatur Negara (Menpan) nomor 81/1995. sendi-sendi pelayanan yang berkualitas. Keputusan Menteri nomor 81/1993. Aspek-aspek Yang Mempengaruhi Pelayanan Yang Tepat Sasaran. Sedarmayanti. 2003. Good governance. Jakarta: Raja Grafindo Persada

Santosa, Panji. 2008. Administrasi Publik (Teori dan Aplikasi Good Governance). Bandung: PT Refika Aditama. Sedarmayanti. Governance


2004. Good (Kepemerintahan 19


yang baik) Bagian kedua membangun sistem menejemen kinerja guna menigkatkan produktivitas menuju governance (kepemerintahan

nyang baik). Bandung: Mandar Maju. Ulum, Ihyaul. 2005. Akuntansi Sektor Publik. Malang: Umm press.


20

KEPUASAN PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN KEDUNGKANDANG KOTA MALANG

Recommend Documents