Oleh :Wenni Wahyuandari, S.E., M.Ak.
PEMERIKSAAN MANAJEMEN GUNA PENINGKATAN KEPUASAN PELAYANAN PUBLIK
Penerbit :Fakultas Ekonomi UniversitasTulungagung Dilarang mengutip sebagian ataupun seluruh buku ini dalam bentuk apapun tanpa izin dari penerbit
i
Edisi Pertama Cetakan Pertama, 2015
Penerbit
: Fakultas Ekonomi Universitas Tulungagung
Penulis
: Wenni Wahyuandari,S.E., M.Ak.
PenelaahMateri
: Tim Fakultas Ekonomi Universitas Tulungagung
Desain Cover &Ilustrator
: Erajawali Adv
Lay Outer
: Agus Dwi Prasetyo, S.Sos.
Copy Editor
: Tim Fakultas Ekonomi
UNIVERSITAS TULUNGAGUNG Jl. Ki MangunSarkoro Beji Tulungagung Telp. (0355) 322145, 320396 Fax. (0355) 322145 e-mail:
[email protected] website: http: //www.unita.ac.id
ii
KATA PENGANTAR
Puja dan puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan nikmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dengan judul “Pemeriksaan Manajemen Guna Peningkatan Kepuasan Pelayanan Publik” Penulis menyadari bahwa terselesaikannya penulisan ini tidak terlepas dari bantuan beberapa pihak. Untuk itu sudah sepantasnya pada kesempatanini penulis memberikan ucapan terima kasih kepada : 1. Bpk. Dr. H. Eko Sugiono, MM, selaku Rektor Universitas Tulungagung 2. Bpk. Rudi Rusiyanto, SE selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Tulungagung. 3. Semua pihak yang terkait yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu dalam penulisan Pernelitian ini. Penulis berharap semoga hasil penulisan ini dapat memberikan manfaat bagi para pembaca. Tulungagung, Penulis
iii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
…………………………………
i
HALAMAN REDAKSI
…………………………………
ii
KATA PENGANTAR
…………………………………
iii
DAFTAR ISI
…………………………………
iv
BAB I
BAB II
: PENDAHULUAN a. Latar Belakang ..............................................
1
b. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ..................
3
: TINJAUAN PUSTAKA a. Teori Pendukung ...........................................
5
BAB III : PENELITIAN
BAB IV
BAB V
a. ObyekPenelitian.............................................
44
b. MetodedanDesainPenelitian ..........................
44
c. TeknikPengumpulan Data..............................
46
d. Variabel Penelitian.........................................
49
e. Teknik Analisa Data ......................................
50
: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN a. HasilPenelitian ...............................................
54
b. Pembahasan....................................................
61
: SIMPULAN DAN SARAN a. Simpulan ........................................................
85
b. Saran ..............................................................
85
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
iv
90
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Perkembangan
informasi dan tekhnologi semakin
meningkat.Pemerintah mempunyaitantangan dalam memberikan pelayanan
yang
baik
kepada
masyarakat
dengan
cara
mengkoordinir seluruh fungsi-fungsi organisasi untuk diarahkan dalam mencapai tujuan yaitu memberikan pelayanan yang prima kepada
masyarakat.Kemajuan
yang
begitu
cepat
dalam
masyarakat dan hubungan antara masyarakat dan pemerintah yang bersifat dinamis serta keberadaan birokrasi pemerintah tersebut, menuntut aparat pemerintah yang bertugas pada pelayanan secara langsung oleh aparat terhadap masyarakat berlangsung atau mereka yang
menempatkan diri pada garis
paling depan untuk secara jernih, peka dan responsif. Aparatur harus senantiasa berusaha baik secara mandiri, maupun secara organisasi berusaha meningkatkan keprofesionalan terkait dengan tugas dan fungsi serta tanggung jawab yang ada. Karena itu pada level inilah, baik dan tidaknya citra pemerintah dimata masyarakat dipertaruhkan.Pelayanan yang positif dan berkualitas, secara empirik pada satu sisi akan menciptakan kepuasan,
1
kebahagian dan kesejahteraan masyarakat, yang pada gilirannya akan dapat mewujudkan tujuan pembangunan masyarakat. Pada sisi
lain,
merupakan
ukuran
tingkat
kinerja
birokrasi
pemerintahan. Pelayanan umum merupakan isu sentral yang menentukan keberhasilan setiap lembaga pemberi pelayananan. Pelayanan publik menjadi salah satu indikator penilaian kualitas administrasi
pemerintahan
dalam
melakukan
tugas
dan
fungsinya. Baik tidaknya administrasi publik atau pemerintah itu dilihat seberapa jauh pelayanan publiknya itu sesuai dengan tuntutan, kebutuhan dan harapan masyarakat.Pelayanan prima yang diberikan kepada masyaakat secara hakiki merupakan perwujudan dari implementasi fungsi aparatur pemerintah sehingga manifestasinya harus sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Dalam era globalisasi saat ini, pelayanan yang baik merupakan salah satu indicator performance suatu lembaga swasta, BUMN dan pemerintah. dianggap
produktif
jika
ia
Suatu lembaga
mampu
memberikan
pelayananmemuaskan pada masyarakat. Kualitas pelayanan tidak dapat ditentukan oleh satu pihak saja tetapi anggota masyarakat juga mempunyai peranan yang sangat penting dalam menentukan baik
tidaknya
kualitas
pelayanan
yang
telah
diberikan
organisasi/institusi. Pemahaman yang tepat dan benar terhadap
2
perilaku masyarakat dapat memberi peluang terhadap suksesnya suatu organisasi dalam memberikan pelayanan. Pengetahuan dasar
yang
perkembangan
baik
tentang
situasi
yang
perilaku tepat,
masyarakat paling
sedikit
dalam akan
memberikanmasukan bagi organisasi untuk kegiatan pelayanan baik yang direncanakan atau yang dapat
mengidentifikasikan
akan dijalankan sehingga
peluang-peluang
itu
dan
mempengaruhi kepuasaan masyarakat.Sehubungan dengan upaya memberikan pelayanan prima untuk masyarakat maka dalam penelitian ini mengambil judul Pemeriksaan Manajemen Guna Peningkatan Kepuasan Pelayanan Publik .
B.
Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1.
Tujuan Penelitian Dilakukannya mengetahui
pemerksaan sejauh
mana
manajemen pelayanan
yang
untuk telah
dilakukan pada obyek penelitian. 2.
Manfaat Penelitian Hasil penelitian dengan pendekatan pemeriksaan manajemen mengetahui dilakukan
ini mempunyai manfaat antara lain sejauh serta
mana
sebagai
3
pelayanan bahan
yang
informasi
telah dalam
pengambilan keputusan berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan pada masyarakat
4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Teori Pendukung 1.
Pemeriksaan Manajemen
a.
Pengertian Audit manajemen adalah suatu teknik yang meliputi
berbagai bidang yang luas tentang prosedur, metode penilaian, kelayakan dan pendekatan-pendekatan.Pemeriksaan manajemen dirancang untuk menganalisis, menilai, meninjau ulang dan menimbang hasil kerja perusahaan dibandingkan dengan standar yang telah ditentukan atau pedoman yang ditentukan oleh perusahaan.Tujuan dari pemeriksaan manajemen adalah untuk mengevaluasi efisiensi dan efektifitas perusahaan (Alexander Hamilton Institute, 1986:1). Menurut
Arens
dan
Loebbecke
(2003:12)
Audit
manajemen adalah evaluasi terhadap seluruh prosedur dan metode organisasi perusahaan, dalam tujuan untuk mengevaluasi tingkat efisiensi dan efektivitas perusahaan. Menurut Carmichael dan John Wilingham (Auditing Concepts and Methods : A Guide to Current Auditing Theory and Practise, 1996:625) manajemen audit adalah suatu penelaahan
5
sistematis terhadap aktivitas suatu organisasi tertentu dalam hubungannya dengan tujuan-tujuan tertentu dengan maksud untuk menilai kegiatan, mengidentifikasi berbagai kesempatan untuk perbaikan, mengembangkan rekomendasi bagi perbaikan atau tindakan lebih lanjut. Pengertian audit manajemen menurut Alejandro R Gorospe yang dikutip oleh Amin Widjaja Tunggal dalam bukunya Audit Manajemen Kontemporer (2000 : 2) adalah : “Audit manajemen adalah suatu teknik yang secara teratur dan sistematis digunakan untuk menilai efektifitas unit atau pekerjaan dibandingkan dengan standar perusahaan dan industry, dengan menggunakan petugas yang ahli dengan lingkup objek yang di analisis, untuk menyakinkan manajemen bahwa tujuannya dilaksanakan, dan keadaan yang membutuhkan perbaikan di temukan .” Sementara itu, menurut Sukrisno Agoes dalam bukunya Auditing (pemeriksaan akuntan) oleh KAP (2004: 175) dikemukakan
bahwa:
“Audit
manajemen,
disebut
juga
operasional audit, audit fungsional, audit sistem, adalah suatu pemeriksaan terhadap kegiatan operasi suatu perusahaan, termasuk kebijakan akuntansi dan kebijakan operasional yang telah ditentukan manajemen, untuk mengetahui apakah kegiatan
6
operasi tersebut sudah dilakukan secara efektif, efisien, dan ekonomis.” Dari definisi yang dikumpulkan maka diperoleh beberapa karakteristik pemeriksaan manajemen yaitu : 1. Memberikan informasi tentang efektifitas , efisiensi dan ekonomisasi operasional perusahaan kepada manajemen. 2. Penilaian efektivitas, efisiensi dan ekonomisasi didasarkan pada standar-standar tertentu. 3. Audit diarahkan kepada operasional sebagian atau seluruh struktur organisasi. 4. Audit ini dapat dilakukan oleh akuntan maupun bukan akuntan. 5. Hasil audit manajemen berupa rekomendasi perbaikan kepada manajemen.
b.
Konsep Dan Penilaian
1. Kriteria efektifitas, efisiensinya yang digunakan sebagai asersi suatu standar sehingga standar- standar dapat diberlakukan guna mengurangi risiko yang ada. Keefektifitasan dan efisiennya suatu perusahaan hendaknya juga melihat dari keamanan para pekerja, bagaimana perusahaan itu juga
7
memperhatikan pekerjanya guna meningkatkan efektifitas dan efisiensi. 2. Causes sebagai asersi suatu tindakan, hal yang menjadi tindakan yang serius pada kasus tersebut, perusahaan kurang memperhatikan
keselamatan
para
pegawai
sehingga
diperlukan inspeksi dengan mendeteksi risiko dengan cara mengawasi para buruh ditempat kerja. 3. Effect sebagai asersi atas hasil suatu tindakan, dengan memberlakukan standar dapat mengurangi kecelakaan bagi para
pekerja
serta
memperbaiki
risiko,
masalahpelanggaran.Dari hasil kesimpulan tujuan Criteria, Causes, dan Effect dapat memberi masukan untuk mengurangi kecelakaan pekerja dan mendeteksi masalah, yang juga memberlakukan standar. 4. Ekonomisasi, Efisiensi, dan Efektivitas dimana meskipun terdapat perbedaan definisi mengenai management audit pada intinya terdapat kesamaan tujuan yaitu untuk mengevaluasi efisiensi efektifitas dan ekonomisasi organisasi. Efisiensi adalah ukuran dari hubungan antara masukan dan keluaran efektifitas adl ukuran dari keluaran dan ekonomisasi merupakan ukuran masukan. Menurut Hans Kartiadi yg
8
dikutip
oleh
Agoes
(1996:180)
pengertian
efektifitas
ekonomisasi dan efisiensi dapat diuraikan sebagai berikut: - Efektifitas berarti produk akhir suatu kegiatan operasi telah mencapai tujuan baik ditinjau dari segi kualitas hasil kerja kuantitas hasil kerja maupun batas waktu yg ditargetkan. - Ekonomisasi atau kehematan berarti cara penggunaan sesuatu barang (hal) secara berhati-hati dan bijak agar diperoleh hasil yg terbaik. - Efisiensi berarti bertindak dgn cara yg dapat meminamilisir kerugian atau pemborosan sumber daya dalam melaksanakan atau menghasilkan sesuatu. Berkaitan dengan kebutuhan akan pengukuran efektifitas manajemen berikut adalah pendapat Paton dan Littleton yang dikutip
oleh
Burrowes
dan
Persson
(2000:87)
sebagai
berikut:Accounting exists primarily as a means of computing residuum a balance the difference between costs (as efforts) and revenues (as accomplishments) for individual enterprises. This difference reflects managerial effectiveness and is of particular significance to those who furnish the capital and take the ultimate responsibility.Pendapat
tersebut
kurang
lebih
mempunyai
arti bahwa keberadaan akuntansi yang utama adalah sebagai alat utnuk menghitung residu saldo selisih antara beban (sebagai
9
usaha) dan pendapatan (sebagai pencapaian) untuk perusahaan perseorangan.
Selisih
tersebut
merefleksikan
efektifitas
manajemen dan merupakan hal yang penting khusus bagi mereka yg menyediakan modal dan memegang tanggung jawab utama.
c.
Ruang Lingkup Audit Manajemen Ruang Lingkup Audit Manajemen menurut Supriyono
(1997:13) menyimpulkan “Lingkup pemeriksaan manajemen meliputi suatu organisasi, program, kegiatan atau fungsi yang harus meliputi keuangan dan kepatuhan, kehematan dan efisiensi, dan hasil program”.Pada setiap organisasi mempunyai ruang lingkup yang berbeda-beda dapat berupa seluruh kegiatan atau dapat juga hanya mencakup bagian tertentu dari program/aktifitas yang dilakukan, dengan periode yang bervariasi sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai. Audit Manajemen pada Fungsi Pemasaran Audit manajemen pada fungsi ini bertujuan untuk menilai bagaimana setiap program/aktivitas pemasaran yang dilakukan mencapai tujuannya melalui pengelolaan sumber daya yang ekonomis dan efisien.Beberapa ruang lingkup audit manajemen pemasaran meliputi :
10
a. Lingkup Pemasaran b. Strategi Pemasaran c. Organisasi Pemasaran d. Produktivitas Pemasaran e. Fungsi Pemasaran Audit Manajemen pada Fungsi Produksi dan Operasi Audit manajemen pada fungsi ini bertujuan untuk melakukan pengujian terhadap ketaatan perusahaan dalam menerapkan berbagai aturan dan kebijakan yang telah ditetapkan dalam operasi perusahaan.Di samping itu, audit pada fungsi ini juga ditujukan untuk menilai ekonomisasi dan efisiensi pengelolaan sumber daya dan efektivitas pencapaian tujuan perusahaan. Ruang lingkup audit ini meliputi : a. Perencanaan produksi b. Pengendalian kualitas (quality control) c. Produktivitas dan efisiensi d. Metode dan standar kerja e. Pemeliharaan peralatan f. Organisasi manajemen produksi dan operasi g. Plant and layout
11
Audit Manajemen pada Fungsi Sumber Daya Manusia Audit manajemen pada fungsi ini bertujuan untuk menilai apakah kebutuhan SDM suatu perusahaan sudah terpenuhi dengan cara hemat, efisien, dan efektif. Ruang lingkup ini mencakup : a. Perencanaan tenaga kerja b. Penerimaan karyawan c. Seleksi d. Orientasi dan penempatan e. Pelatihan dan pengembangan f. Penilaian kerja g. Pengembangan karir h. Sistem imbalan dan kompensasi i. Perlindungan karyawan j. Hubungan karyawan k. PHK
Audit Manajemen pada Fungi Sistem Informasi Audit manajemen pada fungsi system informasi menekankan pada penilaian terhadap keandalan system informasi yang dimiliki
perusahaan
untuk
menghasilkan
informasi
yang
diperlukan secara akurat dan tepat waktu.Dengan berkembangnya teknologi saat ini, sebagian besar audit manajemen pada fungsi
12
ini diarahkan untuk audit system informasi yang berbasis computer (electronic data processing-EDP). Ruang lingkup audit ini meliputi: a. Dukungan satuan pengolah data b. Perencanaan pengolahan data c. Organisasi pengolahan data d. Pengendalian pengolahan data
Menurut Supriyono (1997:23) “Sasaran pemeriksaan adalah suatu pertanyaan atau pernyataan dugaan atau hipotesis pemeriksaan yang
harus
dibuktikan
kebenarannya
melalui
penelitian
manajemen dibedakan tiga: 1. Kriteria
merupakannorma/standart
yang
menunjukan
bagaimana seharusnya para individu dalam suatu organisasi melakukan aktivitas/kegiatan dengan membuat standart sehingga efektifitas dan efisiensi dalam mengembangkan perusahan bisa meningkat. 2. Penyebabmerupakan tindakan/aktivitas yang dilakukan oleh individu dalam organisasi tersebut, apakah para individu bekerja sesuai dengan standart yang ada. 3. Akibatyaitu hasil perbandingan yang diperoleh oleh kriteria dengan penyebab.
13
d.
Perbedaan antara Audit Keuangan dengan Audit Manajemen
Pada umumnya, pemeriksaan manajemen memerlukan tenaga tim yang mempunyai berbagai latar belakang akademis, keterampilan teknis dan pengalaman. Beberapa perbedaan pokok antara pemeriksaan
operasional
dan
pemeriksaan
keuangan
diikhtisarkan sebagai berikut :
Karakteristi
Pemeriksaan Keuangan
PemeriksaanManaje
k Tujuan
men Menyatakan pendapat atas
Menilai
kondisi
memperbaiki
keuangan
dan
kepengurusan
(
Mendapatkan
keyakinan
dan
metodedan
kinerja
manajemen(penghema
bahwa laporan keuangan
tan,
yang disajikan telah sesuai
efektivitas pencapaian
dengan prosedur yang ada)
tujuan perusahaan)
Ruang
Catatan
Fungsi usaha atau sub
Lingkup
organisasi keseluruhan penyajian
keuangan
dan laporan
disajikan manajemen
14
efisiensi,
secara
unit
proses
berhubungan
yang
yang
dan
saling
Dasar Yuridis Keharusan laporan telah
menyampailan Berdasar
keuangan
kepedulian
yang manajemen
untuk
diaudit
(akuntan memperbaiki program.
Internal
maupun Audit
publik). Pelaksana
Audit
Audit
eksternal
Frekuensi
Reguler
independen
(Audit eksternal). paling
sedikit Tidak
setahun sekali
ada
mengikat
ketentuan
yang
harus
untuk melakukan audit setiap periode tertentu. Orientasi
Dilakukan terhadap data- Berorientasi
hasil audit
data
keuangan
ke
masa
yang depan
(Menekankan
untuk
kepentingan
bersifat historis.
penilaian kinerja masa lalu perbaikan-perbaikan yang
akan
dilakukan
pada masa akan datang) Metode
Penekanan
pada Penekanan
keterampilan akuntansi
pada
keterampilan interdisiplin
Persyaratan
Secara
Pelaporan
bentuk
normal
laporan Laporan
pendek
yang
untuk komprehensif termasuk
15
Penerima
menyertai
laporan tujuan ruang lingkup,
keuangan
pendekatan, temuan dan
Telah memiliki standar.
rekomendasi
Pemegang saham eksternal, Manajemen intern pemerintah, publik.
e.
Pendekatan
Pelaksanaan
Pemeriksaan
Menejemen/management audit. Management
audit
/pemeriksaan
manajemen
bisa
dilakukan dalam lingkup yang umum dan audit akan meliputi suatu penilaian terinci atas tiap-tiap aspek operasional organisasi. Management audit juga bisa dilakukan atas suatu masalah tertentu untuk mencari bukti-bukti yang menjadi penyebabnya serta merekomendasikan tindakan koreksi tertentu. Perencanaan, persiapan dan organisasi Ketika suatu lingkup pekerjaan sudah ditentukan, tim audit akan membuat suatu tindakan perencanaan atas pelaksaanaan pekerjaan. Perencanaan meliputi langkahlangkah yang harus dilakukan dan estimasi waktu yang diperlukan untuk mencapai setiap tahap pekerjaan.Tiap sumber bukti yang berkaitan dengan area yang diperiksa harus dianalisa secara mendalamdan terus diperbaharui.
16
1. Pengumpulan fakta dan dokumentasi informasi terbaru. Pada tahap ini dilakukan pengumpulan informasi data yang berkaitan dengan area lingkup pekerjaan yang ditentukan. Data bisa diperoleh dari surat menyurat, kebijakan dan prosedur, serta semua informasi informal lainnya yang bisa diperoleh secara langsung dari karyawan lewat wawancara. 2. Risetdananalisa.Tahap ini merupakan tahap yang paling penting dalam proses management audit. Pada tahap ini dilakukan pengumpulan bukti dan fakta-fakta yang dianggap penting dalam mendukung laporan akhir yang akan diserahkan kepada top manajemen. 3. Laporan.Tahap ini meliputi ringkasan atas pekerjaan yang dilakukan, gambaran mengenai ruang lingkup pekerjaan, rincian
mengenai
temuan-temuan
utama
dan
diskusi
mengenai alternatif-alternatif yang dapat digunakan top manajemen untuk mengurangi permasalahan yang ada.
2. PelayananPublik Kemajuan yang begitu cepat dalam masyarakat dan hubungan antara masyarakat dan pemerintah yang bersifat dinamis serta keberadaan birokrasi pemerintah tersebut, menuntut aparat pemerintah yang bertugas pada level mikro dimana
17
pelayanan secara langsung oleh aparat terhadap masyarakat berlangsung atau mereka menempatkan diri pada garis paling depan untuk secara jernih, peka dan responsif membaca denyut nadi publik yang wajib diladeni . Aparatur harus senantiasa berusaha baik secara mandiri, maupun secara organisasi berusaha meningkatkan keprofesionalan terkait dengan tugas dan fungsi serta tanggung jawab yang ada. Oleh karena itu pada level inilah, baik
dan
tidaknya
citra
pemerintah
dimata
masyarakat
dipertaruhkan.Pelayanan yang positif dan berkualitas, pada satu sisi akan menciptakan kepuasan, kebahagian dan kesejahteraan masyarakat, yang pada gilirannya akan dapat mewujudkan tujuan pembangunan masyarakat. Pada sisi lain, merupakan ukuran tingkat kinerja birokrasi pemerintahan. Isu peningkatan mutu pelayanan publik merupakan isu hangat dalam era pembangunan dewasa ini. Pelayanan umum merupakan isu sentral yang menentukan keberhasilan setiap lembaga pemberi pelayananan, Pelayanan publik menjadi salah satu indikator penilaian kualitas administrasi
pemerintahan
dalam
melakukan
tugas
dan
fungsinya. Baik tidaknya administrasi publik atau pemerintah itu dilihat seberapa jauh pelayanan publiknya itu sesuai dengan tuntutan, kebutuhan dan harapan masyarakat.
18
3.
Konsep Kualitas Pelayanan Publik Pelayanan publik adalah berbagai kegiatan yang bertujuan
memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang-barang dan jasajasa”. Pamudji (1994 : 21) Hal yang sama dikemukakan bahwa :”Pelayanan publik sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan
orang
atau
masyarakat
yang
mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan. Widodo (2001 : 269)Pelayanan adalah upaya atau proses yang secara sadar dan terencana dilakukan organisasi atau badan usaha agar produk/jasanya menang
dalam
persaingan
melalui
pemberian/penyajian
pelayanan kepada pelanggan sehingga tercapai kepuasaan optimal”. Boediono (2003 : 12) Pelayanan masyarakat adalah “ Suatu kegiatan yang merupakanperwujudan dari tugas umum pemerintahan mengenai bidang tugas pokok suatu instansi untuk dapat melayani kebutuhan masyarakat secara maksimal”.Djaenuri (1999 : 15) Pelayanan pemerintah kepada masyarakat adalah terkait dengan suatu hak dan lepas dari persoalan apakah pemegang hak itu dibebani suatu kewajiban atau tidak. Dalam hal ini dikenal adalah hak bawaan (sebagai manusia) dan hak berian. Hak bawaan itu selalu bersifat individual dan pribadi, sedangkan hak
19
berian meliputi hak sosial politik dan hak individual.Lembaga yang berkewajiban memenuhi hak tersebut adalah pemerintah. Kegiatan pemerintah untuk memenuhi hak bawaan dan hak berian itulah yang disebut pelayanan pemerintah
kepada
masyarakat termasuk pribadi-pribadi pemilik hak bawaan. Ndraha (1996 : 64). Dalam konteks hubungan pemerintah dengan masyarakat pelayanan publik (public service) adalah pelayanan yang diberikan kepada masyarakat umum yang menjadi warga negara atau secara sah menjadi penduduk negara yang bersangkutan.
Karenanya
birokrasi
publik
(pemerintah)
berkewajiban untuk memberikan layanan publik yang baik dan profesional.Dalam perkembangan konsep pelayanan, seiring dengan reformasi di sektor publik/pemerintahan yang mulai mengadopsi
pendekatan-pendekatan
pelayanan
yang
dilakukan di sektor privat/bisnis dalam rangka kompetisi untuk memberikan yang terbaik kepada masyarakat, masyarakat mulai ditempatkan bukan hanya sebagaipenerima pelayanan mengikuti kemauan
yang
memberi
pelayanan,
tetapi
masyarakat
ditempatkan sebagai pelanggan atau konsumer, yang menjadi penentu kualitas pelayanan yang diberikan.Berdasarkan berbagai batasan konsep tersebut di atas, menunjukkan bahwa pelayanan publik berkaitan dengan kegiatan-kegiatan yang dilakukan
20
pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat secara baik dan berkualitas sebagai konsekuensi dari tugas dan fungsi pelayanan yang diembannya, berdasarkan hak-hak yang dimiliki oleh masyarakat dalam rangka mencapai tujuan pemerintahan dan pembangunan. Kepuasan menurut Jhon dan Michael (1998 : P4.4) pelanggan mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum, kalau kinerja dibawah harapan pelanggan akan kecewa, kalau kinerja sesuai dengan harapan pelanggan puas, kalau melebihi harapan pelanggan sangat puas atau gembira.Kepuasan menurut Kotler (2000 : 36) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dengan harapannya. Pada umumnya harapan dari masyarakat merupakan perkiraan atau keyakinan masyarakat tentang apa yang diterimanya dalam pelayanan publik. Pada intinya kepuasan masyarakat adalah response atau tanggapan yang diberikan oleh masyarakat atas terpenuhinya kebutuhan, sehingga memperoleh rasa senang atau nyaman. Dengan pengertian
itu,
maka
keistimewaan/kelebihan
penilaian dari
terhadap
suatu
suatu
barang/jasa
bentuk ataupun
barang/jasa itu sendiri, dapat memberikan suatu tingkat kenyaman
yang
berhubungan
21
dengan
pemenuhan
suatu
kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang sesuai (meet expectation) ataumelebihi harapan(excellent)masyaraka. Kualitas layanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk layanan merupakan bagian
utama
strategi
organisasi
dalam
rangka
meraih
keunggulan yang berkesinambungan.Kualitas layanan pada dasarnya merupakan kesesuaian antara pelayanan yang dirasakan dengan harapan para masyarakat. Kesesuaian kedua hal tersebut akan menunjukkan tingkat kepuasan masyarakat, sehingga dengan demikiandapat dikatakan bila mengetahui kualitas pelayanan berarti dapat diketahui kepuasan masyarakat.
4.
Pelayanan/Jasa Pengertian
pelayanan
atau
jasa
untuk
mendukung
pembahasan penelitian antara lain, jasa merupakan aktivitas maupun manfaat apapun yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Jasa tidak menghasilkan kepemilikan apapun seperti produk, karena jasa sifatnya adalah tidak terlihat, tetapi berupa pemberian bantuan dalam pemuasan kebutuhan dan atau keinginan pelanggan dengan atau tanpa
22
imbalan tertentu sebagai timbal baliknya.(Kotler dan Amstrong, 2007).Jasa dalam buku Manajemen Pemasaran Jasa adalah: a) Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik,kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. b) Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberi manfaatbagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan yang mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Sedangkan manfaat yang dimaksud adalah keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa. Sering kali dikatakan bahwa jasa memiliki karakteristik unik yang
membedakannya
dari
barang
atau
produk–produk
manufaktur. Empat karakteristik yang paling sering dijumpai dalam jasa dan pembeda dari barang pada umumnya adalah: 1) Tidak berwujud Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, berarti jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dicicipi atau disentuh seperti yang dapat dirasakan dari suatu barang.
23
2) Heteregonitas Jasa merupakan variabel non–standar dan sangat bervariasi. Artinya, karena jasa itu berupa suatu unjuk kerja, maka tidak ada hasil jasa yang sama walaupun dikerjakan oleh satu orang. Hal ini dikarenakan oleh interaksi manusia (karyawan dan konsumen) dengan segala perbedaan harapan dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut. 3) Tidak dapat dipisahkan Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut. Berarti, konsumen harus berada di tempat jasa yang dimintanya, sehingga konsumen melihat dan bahkan ikut ambil bagian dalam proses produksi tersebut. 4) Tidak tahan lama Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa tidak bisa disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada produsen jasa dimana ia membeli jasa.
24
5.
Kualitas jasa dalam pendekatan ilmu manajemen Dalam
bukumanajemen
pemasaran
dijelaskan
bahwa
:Kualitas adalah “ keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk ataupelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskankebutuhan
yang
dinyatakan
atau
yang
tersirat.Kualitas adalah sebuah katayang bagi penyedia jasa merupakan suatu yang harus dikerjakan denganbaik.Aplikasi kualitas
sebagai
sifat
dari
penampilan
produk
atau
kinerjamerupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangkameraihkeunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupunstrategi untuk terus tumbuh “. (Kotler dan Amstrong :2000). Kriteria dalam dimensi kualitas jasa terdiri dari: 1) Reliability (keandalan) Keandalan
mempunyai
perusahaanmemberikanjasa
arti secara
sebagai akurat
kemampuan sesuai
yang
dijanjikan. 2) Responsiveness (cepat tanggap) Kemampuan
karyawan
untuk
membantu
konsumen
menyediakanjasadengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen.
25
3) Assurance (jaminan) Jaminan yang diartikan sebagai pengetahuan dan kemampuan karyawanuntuk melayani dengan rasa percaya diri. 4) Empathy (empati) Empati diartikan sebagai karyawan harus memberikan perhatiansecaraindividu kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen. 5) Tangible (kasat mata) Kasat mata merupakan penampilan perhatian fisik, peralatan, personeldan alat-alat komunikasi. (Rangkuti,2003)
6.
Proses Kepuasan Pelanggan/Masyarakat Pelanggan/masyarakat mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum (karena subyektif), kalau kinerja dibawah harapan pelanggan/masyarakat kecewa,
kalau
kinerja
pelanggan/masyarakat
puas,
sesuai kalau
akan
dengan
harapan
melebihi
harapan
pelanggan/masyarakat sangat puas. Dalam buku yang berjudul Management Pemasaran, analisis perencanaan, implementasi dan kontrol, mendefinisikan kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dengan harapannya. Pada umumnya
26
harapan dari pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila mereka membeli atau mengkonsumsi suatu produk. (Philip Kotler :2000 : 36). Kepuasan pelanggan/masyarakat, digambarkan sebagai suatu proses yang dinamis, dapat berubah karena berkaitan dengan dimensi sosial yang kuat. Dimensi kepuasan mengandung komponen makna dan emosi yang integral. Proses kepuasan ini sendiri saling berhubungan antara berbagai paradigma, tetapi selalu berkaitan dengan kepuasan hidup dan kualitas hidup itu sendiri.Pada intinya kepuasan pelanggan/masyarakat adalah response atau tanggapan yang diberikan oleh pelanggan (customer) atas terpenuhinya kebutuhan, sehingga memperoleh rasa senang atau nyaman. Dengan pengertian itu, maka penilaian terhadap suatu bentuk keistimewaan / kelebihan dari suatu barang/jasa
ataupun
barang/jasa
itu
sendiri,
dapat
memberikan suatu tingkat kenyaman yang berhubungan dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang sesuai (meet expectation) ataumelebihi harapan (excellent) pelanggan. Kepuasan pelanggan tehadap satu jasa ditentukan oleh tingkatkepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa
27
dibandingkandengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tesebut setelahpelanggan merasakan kinerja jasa tersebut. Salah satu faktor yangmenentukan kepuasan pelanggan adalah
kualitas
pelayanan
yangterdiri
dari
lima
dimensi.Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayananyang
dipersepsikan
diharapkan.Kesenjanganterjadi
dan
layanan
apabila
yang
pelanggan
mempersepsikan layanan yang diterimanya lebih tinggi daripada desire service atau lebih rendah daripadaadequate service
kepentingan
pelanggan
tersebut.Dengan
demikianpelanggan dapat merasakan sangat puas, atau sebaliknya, sangatkecewa (Rangkuti, 2003).
7.
Survei Kepuasan Masyarakat Pelanggan Survei kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara untukmengetahui nilai-nilai yang terdapat dalam diri pelanggan dilakukan
(customervalues). oleh
Survei
suatuperusahaan
kepuasan
perlu
agarperusahaan
memperoleh umpan balik (feed back) dari pelanggan sehinggatercapai komunikasi dua arah (two ways traffic communication) antarakedua belah pihak.Perangkat yang
28
digunakan
untuk
melacak
dan
mengukur
kepuasan
pelanggan, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen (customer-oriented) seluas-luasnya
perlumemberikan bagi
para
kesempatan konsumennya
untukmenyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bias digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat strategis(yang mudah dijangkau atau sering dilewati konsumen), menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines), dan lainlain.
2. Survei kepuasan pelanggan Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan baliksecara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda (signal)positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumen. Pengukurankepuasan dapat dilakukan dengan berbagai cara antara lain:
29
a. Directly reported satisfaction Pengukuran
dilakukan
secara
langsung,
melalui
pertanyaan
dengan
skala
berikut
:sangat
setuju,setuju,netral,kurang puas,tidak puas. b. Derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni
besarnyaharapan
pelanggan
terhadap
atribut
tertentu dan besarnya yang merekarasakan. c. Problem analysis Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan duahal pokok.Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitandengan penawaran dari perusahaan.Kedua,
saran-saran
untuk
melakukanperbaikan. d. Importance-performance analysis Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai elemen(atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elementersebut.Selain itu responden juga diminta merangking seberapa baikkinerja perusahaan
dalam
masing-masing
tersebut.
30
elemen/
atribut
3. Belanja siluman Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghostshopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan /pembeli potensialproduk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikantemuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan
produk
perusahaan
danpesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produktersebut.
8.
Kualitas Pelayanan Publik Kualitas adalah merupakan suatu kondisi dinamik yang berhubungan dengan produk jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.(dalam Tjiptono, 1996 : 51) . Kualitas dalam kenyataannya berarti disesuaikan spesifikasi.Kualitas dalam persepsi berarti pelanggan berpikir bahwa mereka telah menerima kualitas yang diharapkan”.Bisa dikatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers)”. Kualitas pelayanan adalah service excellence atau pelayanan yang unggul, yakni suatu sikap atau cara
31
karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Secara garis besar ada 4 (empat) unur pokok dalam konsep pelayanan yang unggul, yaitu 1).Kecepatan; 2).Ketepatan; 3).Keramahan; 4).Kenyamanan. Keempat komponen ini merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa menjadi tidak excellence bila ada
komponen
yang
kurang.Untuk
mencapai
tingkatexcellence. Seorang karyawan harus memiliki ketrampilan tertentu, dintaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik bisa memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan, dan memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara professional”.Tjiptono (1998 : 58). Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam pemberian layanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
32
pembakuan pelayanan yang baik”. Lukman (1998 : 14). Berdasarkan pengertian dasar tentang kualitas di atas, menunjukkan
bahwa
kualitas
selalu
berfokus
pada
pelanggan (masyarakat). Dengan demikian produk-produk, baik barang dan jasa, didesain, diproduksi, serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Karena kualitas mengacu kepada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan persepsi, keinginan dan tuntutan, dapat dimanfaatkan dengan baik oleh pelanggan. Disimpulkan bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh tuntutan, keinginan, harapan atau kepuasan masyarakat, bukan pemerintah/birokrasi, maka organisasi pemerintah harus mengetahui dan memahami segala sikap dan perilaku, tuntutan,
keinginan,kebutuhan,
harapan
atau
tingkat
kepuasan pelanggan. Strategi ini merupakan cara yang terbaik dalam menciptakan dan mewujudkan kualitas pelayanan. Upaya untuk mendengar suara masyarakat atau pelanggan merupakan
hal yang penting yang harus
dilakukan organisasi birokrasi.
33
Suatu pelayanan masyarakat yang bermutu menuntut adanya upaya dari seluruh pegawai, baik yang bertugas di front office, yaitu mereka yang berhadapan langsung dengan masyarakat dalam menghasilkan pelayanan yang mencerminkan kualitas sikap maupun para pegawai di back office yang menghasilkan pelayanan di belakang layar yang tidak kelihatan oleh masyarakat.Demikian pentingnya kualitas dalam pelayanan publik ini pemerintah Indonesia sebenarnya telah menyadari akan pentingnya penerapan konsep kualitas dalam pelayanan kepada masyarakat. Keprimaan dalam pemberian layanan pada gilirannya akan mendapatkan pengakuan atas kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat/pelanggan /Pelayanan Prima.Teknik atau keterampilan pelayanan masyarakat, yaitu berpakaian baik
dan
berpenampilan
rapih,
senyum,
pantulkan
kepercayaan dan kehangatan, melalui mata dan raut muka, bahagiakan
masyarakat,
sedapat
mungkin
sambutlah
masyarakat dengan menyebut namanya, perhatikan dan dengarkan
dengan baik apa yang jendak dikatakan
masyarakat, perhatikan bahasa butuh dan hindarilah tabiat yang membosankan serta kebiasaan buruk, perlakuan selalu masyarakat dengan hormat dan sopan, perlihatkan minat dan
34
gairah terhadap pekerjaaan, bicara dengan jelas dengan nada yang tidak keras dan tidak terburu-buru, gunakan bahasa yang baik, dengan kata-kata dan kalimat yang mengena, kesankanlah pasa masyarakat sebagai pegawai instansi yang terampil, menangani keluhan masyarakat dengan sikap profesional, tetaplah tenang, hindari penggunaan teguran kasar, jangan menyela pembicaraan dan menyombongkan diri dihadapan masyarakat, bila masyarakat memiliki keluhan
harus
diperhatikan,
berilah
pilihan
dalam
menanggapi permintaan masyarakat, bila tidak dapat menjawab atau menangani masalah masyarakat carilah orang lain yang tepat yang dapat menyelesaikan atau memecahkan masalah tersebut, bila tidak dapat melayani masyarakat dengan segera beritahukanlah, bila memerlukan keterangan lebih lanjut untuk menangani permintaan masyarakat ajukan pertanyaan, jangan berdebat dengan masyarakat, yakin bahwa masyarakat meninggalkan instansi dengan perasaan puas, kerjakan segala sesuatu dengan memperhitungkan tindak lanjut”. Pada dasarnya bahwa tingkat kemampuan bersaing suatu lembaga akan ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian tentang kualitas pelayanan bukan berdasarkan pengakuan dari yang
35
memberi pelayanan, tetapi diberikan oleh pelanggan atau yang menerima pelayanan.
Berkaitan dengan kualitas
pelayanan ini, timbul pertanyaan bagaimanakah menilai atau mengukur kualitas pelayanan yang diberikan .Sulit untuk mengukur kualitas pelayanan, tidak ada suatu standar yang dapat dipakai ukuran umum tentang kualitas pelayanan. Mengukur kualitas pelayanan oleh banyak ahli lainnya dipandang lebih sulit daripada mengukur kualitas suatu produk.Hal ini disebabkan karena kualitas pelayanan tidak cukup hanya dengan evaluasi semata, karena ada tiga hal yang membedakan antara kualitas produk dengan kualitas pelayanan,
dalam
kaitannya
dengan
bagaimana
dipergunakan dan dievaluasi.Pertama, pelayanan pada dasarnya bersifat tidak berwujud (intangible).Dalam hal ini kualitas pelayanan sulit untuk diukur sebelum pelanggan merasakannya.Kedua,
pelayanan
bersifat heterogeneous,
dimana kinerjanya biasanya berbeda antara satu prosedur dan pelanggan dengan lainnya dan berbeda dari hari ke hari.Ketiga, produksi dan konsumsi dari berbagai pelayanan bersifat tidak dapat dipisah-pisahkan (inseparable). Dalam hal ini kualitas pelayanan seringkali terjadi pada sat pelayanan itu dijalankan dan sangat berbeda”.Namun
36
demikian kesulitan untuk mengukur kualitas pelayanan tersebut
bukan
merupakan
justifikasi
tentang
tidak
terukurnya kualitas pelayanan sutau organisasi kepada pelanggan/masyarakat.Dalam hal ini beberapa sarjana telah mengembangkan dimensi kualitas pelayanan sebagai suatu acuan dalam menilai kualitas pelayanan suatu organisasi. “Jasa layanan atau layanan civil dipandang sebagai deviden yang wajib didistribusikan kepada rakyat oleh pemerintah dengan semakin baik, semakin tepat waktu, semakin mudah diperoleh, dan semakin adil. Tekanan pada aspekaspek kecepatan,ketepatan,
kemudahan dan keadilandalam
layanan publik (civil) tersebut berkaitan dengan sifat monopoli dari layanan publik (civil) dimana masyarakat tidak memiliki pilihan untuk mengharapkan layanan yang sama pada institusi lain di luar pemerintahan”.Ndraha (1997 : 63) Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public accuntability, dimana setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka terima. Adalah sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa
mempertimbangkan
peran
masyarakat
sebagai
penerima pelayanan dan aparat pelaksana pelayanan itu.
37
Evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan, merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas pelayanan publik. Elemen kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan dikenali baik sebelum dalam proses atau setelah pelayanan itu diberikan.Adapun dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan berbeda. Apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang berkualitas saat ini tidak mustahil dianggap sebagai sesuatu yang tidak berkualitas pada saat yang lain. Maka kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit untuk dicapai. Dalam hal ini yang dijadikan pertimbangan adalah kesulitan atau kemudahan masyarakat di dalam menilai kualitas pelayanan.
1. Indeks Kepuasan Masyarakat Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat mengacu pada salah satu upaya pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik yang telah disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan
yang
Pendayagunaan
termuat Aparatur
KEP/25/M.PAN/2/2004
dalam Negara tentang
Keputusan
Menteri
(Menpan)
Nomor
Pedoman
Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
38
Instansi Pemerintah. Dan yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang ”relevan, valid dan reliabelsebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut : 1.
Persyaratan Pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan.
2.
Kesesuaian
pelayanan
yaitu
kesesuaian
antara
pelaksanaan pelayanan dengan prosedur pelayanan yang telah ditetapkan 3.
Prosedur
pelayanan
yaitu
kemudahan
tahapan
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanan alur pelayanan. 4.
Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang
dan
tanggungjawab
petugas
dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. 5.
Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
6.
Kecepatan pelayana yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaiakan
dalam
waktu
yang
ditentukan oleh unit penyelenggara layanan.
39
telah
7.
Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
8.
Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan .
9.
Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku
petugas
dalam
memberikan
pelayanan
kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. 10.
Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggungjawabnya).
11.
Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
ketrampilan
yang
dimiliki
petugas
dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan. 12.
Kenyamanan lingkungan yaitu sarana dan prasarana pelayanan yang bersih rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima layanan.
13.
Keamanan pelanggan yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan
unit
penyelenggaraan
pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa
40
tenang
untuk
mendapatkan
pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. 14.
Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
2. Penelitian Terdahulu Topik mengenai analisa indek kepuasan pelanggan telah dibahas dalam beberapa penelitian sebelumnya. Namun penelitian dilakukan pada subyek dan obyek yang berbeda. Penelitian terdahulu adalah penelitian yang dilakukan oleh Nurhad ( 2010), berjudul ” Analisa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen”. Pada penelitian tersebut mengambil obyek penelitian pada perusahaan jasa, Sedangkan lingkup pembahasannya
meliputi
analisa
faktor-faktor
yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, sehingga memberikan rekomendasi kepada manajemen untuk peningkatan pelayanan kepada pelanggan khususnya memberikan informasi yang sejelasnya kepada pelanggan. Penelitian oleh Nadia Susi Kusuma (2010) , dengan judul “Analisa faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen
41
dalam pengambilan keputusan pemakaian listrik prabayar” ,pembahasan lebih diarahkan pada analisa faktor pengambilan keputusan oleh pelanggan untuk menjadi pelanggan listrik prabayar. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa faktor harga, produk
dan
promosi
berpengaruh
signifikan
terhadap
keputusan pemakaian listrik prabayar Penelitian dengan judul “Pengaruh KualitasPelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Sektor Publik di Kabupaten Tulungaguung (Cahya kurniawan:2010) . Variabel bebas yang digunakan adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
empati
dan
jaminan.Sedangkan
variabeltidak
bebasnya adalah kepuasan pelanggan. Sampelnya adalah 150 pelanggandari
sektor
pelayanan
publik
di
Kabupaten
Tulungagung, Metode analisis datanya adalah teknik analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : bukti fisik mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t hitung = 5,443), keandalan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t hitung = 4,828), daya tanggap mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t hitung = 3,175), kepedulian mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t hitung = 3,002) dan jaminan tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t hitung =1,571).
42
Bukti langsung, keandalan, daya tanggap, kepedulian dan jaminan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (F hitung = 38,652).Pengaruh tersebut sebesar 65,8%. Penelitian yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Titipan PT. Kerta Gaya Pusaka Tulungagung (Nur’aini :2011). Berdasarkan analisis
gap
nilai kesenjangan terbesar adalah kecepatan
pengurusan klaim dari pelanggan jika paket rusak atau hilang yaitu sebesar
-0,85. Nilai kesenjangan terkecil adalah
kemampuan petugas helperPT. Kerta Gaya Pusaka dalam memberikan pelayanan seperti mengangkat barang atau paket yaitu sebesar -0,02. Hal ini berarti pelanggan PT. Kerta Gaya Pusaka telah merasa terpuaskan atas kinerja PT. Kerta Gaya Pusaka pada atribut ini.
43
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Obyek Penelitian Objek pada merupakan sebagai benda atau hal dan sebagainya yang dijadikan sasaran untuk diteliti dan diperhatikan.
Sebagai
objek
dalam
penelitian
ini
adalahpelayanan yang telah dilakukan Kantor Desa, Desa Nglampir Kecamatan Bandung Tulungagung
B. Metode Dan Desain Penelitian 1. Metode Penelitian Metode pada dasarnya diartikan sebagai suatu cara yang digunakan untuk mencapai suatu tujuan. Sehingga yang dimaksud dengan metode penelitian adalah suatu cara yang digunakan untuk melakukan pengamatan pada suatu objek penelitian yang berhubungan dengan pokok permasalahan dalam penelitian. Penelitian ini merupakan jenis penelitian terapan (Applied Research), dimana penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan pelayanan yang telah dilakukan Kantor Desa, Desa Nglampir Kecamatan Bandung Tulungagung
44
2. Desain Penelitian Dalam melakukan penelitian ini, metode riset yang akan dipakai
adalah
metode
deskriptif.
Penelitian
ini
merupakan jenis penelitian terapan (Applied Research), dimana penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang telah dilakukan Kantor Desa, Desa Nglampir Kecamatan Bandung Tulungagung . 3. Teknik Pengambilan Sampel Dalam
buku
yang
berjudul
Prosedur
Penelitian,
pengertian sampel adalah : ”Sebagian atau wakil populasi yang diteliti.” (Arikunto:2006:109). Dalam buku yang berjudul Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, pengertian sampel adalah : ” Bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.” (Sugiyono:2009:81).Kesimpulan dari beberapa definisi di atas bahwa sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang menjadi wakil dari populasi yang diteliti.Adapun rumus yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah rumus Slovin yaitu: n=
N 2 1 N ( e)
n=
2 . 595 = 96 responden 2 1 2 . 595 ( 0 ,1)
45
Keterangan: n : jumlah seluruh sampel N : jumlah populasi (jumlah penduduk) e : persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel Dalam penelitian ini teknik pemilihan sampel yang digunakan adalah purposif sampling dengan memberikan kuesioner
kepada
masyarakat
yang
membutuhkan
pelayanan pada obyek penelitian. Teknik pengambilan sampel ini dipilih karena anggota populasi dianggap homogen, yaitu sampel yang dipilih adalah semua masyarakat
yang
datang
untuk
mendapatkan
pelayanan.Variabel diukur dengan menggunakan skala likert.
Skala
nilai
pada
masing-masing
indikator
mempunyai skor nilai paling tinggi 4 dan paling rendah 1 dengan kriteria : A ( Sangat Baik ) = 4, B ( baik ) = 3, C ( Kurang Baik) = 2, D ( Tidak Baik ) = 1.
C. Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini teknik yang digunakan dalam pengambilan dataantara lain :
46
1.
Teknik Angket / Kuesioner Merupakan penyelidikan mengenai suatu masalah yang banyak menyangkut kepentingan umum (orang banyak) dengan jalan mengedarkan formulir daftar pertanyaan, diajukan secara tertulis kepada sejumlah subyek, untuk mendapatkan jawaban (tanggapan, respon) tertulis seperlunya. (Kartono, 1990 : 217). Melalui teknik ini akan diperoleh data primer baik variabel kualitas layanan masyarakatmaupun tingkat kepuasan masyarakat, sesuai dengan permasalahan yang akan diteliti.
2)
Teknik Observasi Pengamatan dan pencatatan terhadap gejala-gejal atau fenomen yang timbul terhadap kepuasan masyarakat sebagai akibat dari layanan-layanan yang diberikan ditempat penelitian.
3)
Dokumentasi Merupakan
teknik
pengumpulan
data
dengan
mengadakan pencatatan atau pengkajian dokumendokumen yang dianggap ada hubungan dengan penelitian.
47
4)
Studi Kepustakaan Yaitu library research yang mencakup literature yang dimaksudkan
untuk
menentukan
pola
dasar
penyusunan
laporan penelitiani terutama untuk
memperoleh bakal teori yang dipakai sebagai alat pemecahan masalah. Sumber data adalah suatu asal data baik satu atau lebih yang dibutuhkan guna mendukung keakuratan penyajian suatu penelitian sehingga dapat diketahui asal data tersebut yang digunakan diperoleh dari sumber data menurut jenisnya yaitu data primer dan data sekunder. 1.
Data Primer Data Primer adalah data yang diperoleh langsung dalam pengumpulan data oleh peneliti dan didesain oleh peneliti pada objek penelitian. Dalam hal ini adalah jawaban dari masyarakat yang didapat dari hasil penyebaran kuesioner.
2.
Data Sekunder Data Sekunder adalah semua data yang diperoleh secara tidak langsung dari Objek yang diteliti. Data Sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah antara
lain
gambaran
48
umum
obyek
penelitian/organisasi.
Selain
itu
penulis
juga
mengambil data dari beberapa literatur mengenai konsep pelayanan, kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat.
D. Variabel Penelitian 1.
Jenis Data dan Variabel Data Jenis Data Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dalam pengumpulan data oleh peneliti
dan didesain oleh
peneliti pada objek penelitian. Dalam hal ini adalah jawaban dari masyarakat
yang didapat dari hasil
penyebaran kuesioner. Data sekunder yaitu semua data yang diperoleh secara tidak langsung dari objek yang diteliti. Data Sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah antara lain gambaran umum obyek penelitian/organisasi. Selain itu penulis juga mengambil data dari beberapa literatur mengenai konsep pelayanan, kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat.
49
2.
Variabel Data 1. Variabel Dependen (variabel terikat) Variabel terikat merupakan variabel yang bergantung pada variabel lain atau ditentukan oleh variabel lain. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan masyarakat. 2. Variabel Independen (variabel bebas) Variabel
bebas
merupakan
variabel
yang
tidak
terpengaruh oleh keberadaan variabel lain. Variabel independen dalam penelitian ini adalah pelayananuntuk masyarakat oleh kantor desa, Desa Nglampir kecamatan Bandung Tulungagung
E.
Teknik Analisa Data Program Audit 1. Prosedur Audit Umum Fungsi Pemasaran a. Mendapatkan dan mempelajari permanent file dan current file pada obyek penelitian. b. Mempelajari kembali masalah-masalah pokok yang ditentukan dalam audit periode sebelumnya dan rekomendasi yang telah diberikan.
50
c. Melakukan pembicaraan pendahuluan dengan pimpinan unit organisasi yang akan diaudit dalam pelayanan publik. d. Mengumpulkan data dan informasi mengenai : -
Struktur organisasi.
-
Prosedur dan ketentuan yang berlaku
-
Data-data lain yang relevan yaitu yang berkaitan dengan pelayanan publik.
Adapun tujuan dari audit umum pelayanan publik tersebut adalah untuk mendapatkan data dan informasi yang bersifat umum mengenai objek audit dan yang berhubungan dengan pelayanan publik. 2. Prosedur Audit Rinci atau Khusus dalam pelayanan publik a. Mendapatkan dan mempelajari rencana kerja, kebijakan
yang
berkaitan
dengan
masalah
pelayanan publik. b. Mendapatkan dan mempelajari berbagai data hasil kuesioner.
51
c. Menganalisahasil kuesioner. d. Mendapatkan penjelasan atau alasan mengenai hasil penilaian dibawah standar. e. Mendiskusikan temuan-temuan yang diperoleh dengan pimpinan. f.
Membuat iktisar temuan-temuan yang penting dan memberikan rekomendasi perbaikan bila diperlukan.
Sedangkan tujuan audit rinci atau khusus adalah untuk memperoleh keyakinan bahwa pelayanan publik yang dilakukan obyek penelitian sesuai engan standar atau jika terjadi penyimpangan/nilai dibawah standar
maka
dilakukan
usaha
untuk
memperbaikinya.
Analisa Kuantitatif Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat mengacu pada rekomendasi Aparatur
surat
Negara
keputusan no.
menteri
Pendayagunaan
KEP/25/M.PAN/2/2004
tentang
penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakatunit Pelayanan Instansi pemerintah
52
-
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di hitung dengan Nilai Rata RataTetimbang :
JumlahBobot Bobot Nilai Rata-rata-rata tertimbang = -------------------JumlahUnsur -
Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan: Total darinilaipersepsi per unsur pelayanan
IKM = -------------------------------------------------- X Nilai Penimbang Total unsur yang terisi
Karena data yang diperoleh dari penelitian adalah kualitatif dan kemudian
diubah
menjadi
data
kuantitatif
dengan
menggunakan skala likert.Skala likert digunakan untuk menilai sikap yang banyak digunakan karena kesederhanaannya. Tabel 3.1 Konversi interpretasi penilaian nilai IndeksKepuasan Masyarakat antara 25 – 100 dengan nilai dasar : Nilai
Nilai
Nilai
Interval Mutu
Persepsi
Interval
Konversi IKM
IKM
Pelaya
Kinerja Unit Pelayanan
nan
1
1,00 - 1.75
25 - 43,75
D
Tidak Baik
2
1.76-2.50
43,76-62.50
C
Kurang baik
3
2.51-3.25
62,51-81,25
B
Baik
4
3.26-4,00
81,26-100
A
Sangat Baik
53
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian 1. Gambaran Umum Desa Nglampir sebagai obyek penelitian merupakan bagian dari kabupaten Tulungagung. Desa Nglampir berada dibarat daya wilayah Kecamatan Bandung. Secara umum kondisi fisik Desa Nglampir terdiri dari daratan rendah dan dataran tinggi. Desa Nglampir batas wilayahnya meliputi (1) sebelah utara berbatasan dengan Desa Talun Kulon, Kecamatan Bandung. (2) sebelah selatan berbatasan dengan Desa Watuagung, Kecamatan Watulimo, (3) sebelah barat berbatasan dengan Desa Watuagung, kecamatan Watulimo dan (4) sebelah timur berbatasan dengan Desa Tulungrejo, kecamatan Besuki. Luas wilayah Desa Nglampir 415 ha yang terdiri dari pemukiman umum seluas 164 ha dan pertanian sawah. Dalam pertanian sawah itu terbagi atas sawah irigasi, sawah setengah teknis dan sawah tadah hujan, ladang/tegalan seluas 2,52 ha serta hutan rakyat seluas 46,429 ha.Lahan bangunan meliputi perkantoran seluas 0,25 ha, gedung sekolah seluas 0,50 ha dan pasar seluas 0,50 ha. Untuk sarana
54
olahraga terdapat lapangan sepak bola yang seluas 1ha dan lapangan voli dan basket seluas 0,50 ha. Sedangkan lahan untuk perikanan baik darat maupun air tawar seluas 1,25 ha dan lahan yang bersumber untuk pertanian seluas 131 ha dan yang sedang 284 ha. Jarak antara Desa Nglampir ke kecamatan 7 km, sedangkan jarak dengan kabupaten 27 km dengan waktu tempuh selama 1 jam. Potensi irigasi yang terdapat di desa Nglampir yaitu danau sebanyak 1 buah, sungai sebanyak 3 buah dan mata air sebanyak 6 buah.Demografi, jumlah penduduk Desa Nglampir sampai dengan tahun 2012 keseluruhan adalah 2.595 orang atau 873 KK, berjenis kelamin laki-laki sebanyak 1.328 orang serta berjenis kelamin perempuan 1.267 orang.Keadaan Sosial terdapat sarana pendidikan dengan kondisi yang layak untuk penduduk
Desa Nglampir serta terdapat pula prasarana
pendidikan ketrampilan meliputi kursus menjahit, kursus las, kursus bahasa dan kursus komputer. Keadaan Ekonomi, sebagian besar penduduk desa Nglampir bermata pencaharian sebagai petani, sebagian adalah perdagangan, industri, PNS lembaga keuangan, jasa angkut, sektor pedagangan, jasa hiburan ketrampilan dan jasa penyewaan.Potensi peternakan yang ada di desa Nglampir meliputi ternak kambing, sapi,
55
itik,ayam buras, dan ayam ras. Untuk industri kecil banyak menggunakan bahan baku kayu dan bambu sebagai bahan kerajinan, karena bahannya ada disekitar lingkungan dan mudah
dalam
mendapatkannya.Struktur
Organisasi,
pemerintahan Desa Nglampir dipimpin oleh Kepala Desa dimana
dalam menjalankan pemerintahannya dan urusan
administrasi kantor dibantu oleh beberapa staf pemerintahan yaitu Sekretaris Desa serta para Kepala Urusan Desa, serta Kepala Dusun. Gambar:
Struktur Organisasi Desa Nglampir, Bandung
Tulungagung
KEPALA DESA
BPD SEKRETARIS DESA
KAUR PEM
KAUR UMUM
KAUR PEMB
KASUN
Sumber : Data Sekunder2013
56
KAUR KEU
KAUR KESRA
Tugas dan tanggung jawab masing-masing bagian tertuang dalam Peraturan Daerah Kabupaten Tulungagung tahun 2006 adalah sebagai berikut : 1.
Tugas dan fungsi Kepala Desa - Menyelenggarakan
urusan
pemerintahan,
pembangunan, dan kemasyarakatan desa - Mempunyai fungsi pelaksana kegiatan dalam rangka mengatur dan mengurus kepentingan masyarakat setempat berdasarkan asal-usul dan adat istiadat setempat yang diakui dalam sistem pemerintahan nasional dan berada didaerah kabuaten. - Pelaksana tugas dalam pembinaan ketentraman dan ketertiban masyarakat - Pelaksana tugas dari pemerintah propinsi dan kabupaten. - Pelaksana
koordinasi
pembangunan,
dan
jalannya
pemerintahan,
pemberdayaan
kehidupan
masyarakat desa 2.
Tugas dan fungsi Sekretaris Desa - Menjalankan
administrasi
pemerintahan,
pembangunan, kemasyarakatan di desa. - Berfungsi melaksanakan urusan ketatausahaan
57
- Melaksanakan tugas dan fungsi kepala desa apabila berhalangan dalam menjalankan tugasnya 3.
Tugas dan fungsi Kepala Urusan Desa - Menjalankan kegiatan sekretariat sesuai dengan bidang tugasnya - Berfungsi
melaksanakan
kegiatan
urusan
pemerintahan, pembangunan, dan kesejahteraan rakyat, keuangan dan umum sesuai bidang tugas masing-masing. - Melaksanakan pelayanan administrasi 4.
Tugas dan fungsi Kepala Dusun - Bertugas
menjalankan
kegiatan
kepala
desa
diwilayahnya - Melaksanakan
kegiatan
pembangunan,
dan
pemerintahan,
kemasyarakatan
serta
ketentramandan ketertiban wilayah kerjannya. - Melaksanakan peraturan desa dan keputusan kepala desa diwilayah kerjanya.
2. Kegiatan Pemerintahan Desa Pemerintahan dipimpin oleh kepala desa dan dibantu oleh beberapa staf. Kegiatan pemerintahan antara lain:
58
1. Administrasi kantor 2. Administrasi kependudukan dan surat menyurat 3. Administrasi keuangan serta mengatur sumber pendapatan keuangan desa 4. Mengatur pembangunan desa dan mengatur irigasi desa 5. Mengatur keadaan sosial masyarakat. Visi dan Misi Visi desa Nglampir bertujuan memberikan arah terhadap proses pembangunan desa yaitu “Bangun Deso Koyo Kutho Bersama Masyarakat” Adapun Misi desa Nglampir merupakan penjabaran dari visi antara lain: 1. Meningkatkan keimanan dan ketakwaan melalui kegiatan keagamaan di desa 2. Mewujudkan lngkungan desa yang nyaman melalui budaya gotong royong masyarakat 3. Meningkatkan
kebedayaan
masyarakatbmelalui
peningkatan ketrampilan dan kesempatan berusaha 4. Peleestarian
lingkungan
menanam
59
desa
dengan
budaya
5. Mewujudkan pemerintahan desa yang baik dan bersih mlalui pelayanan prima, ramah, santun dan berbudaya 6. Peningkatan
perekonomian
rakyat
melalui
pembinaan usaha kecil dan permodalan 7. Peningkatan pembangunan infrastruktur. Program Desa Program desa tertuang dalam Rencana Pembangunan Jangka Menengah Desa antara lain: 1. Program Peningkatan kuaitas dan kuantitas hasil pendidikan 2. Program peningkatan kesehatan masyarakat 3. Program peningkatan kelancaran transotasi 4. Program peningkatan penghijauan 5. Program sosial budaya 6. Program koperasi dan usaha masyarakat 7. Program peningkatan produksi pertanian Strategi Pencapaian Program Desa Dalam rangka pencapaian dari program pembangunan yang direncanakan desa maka disusun strategi antara lain:
60
1. Program partisipasi dengan mempertimbangkan seluruh potensi dan sumber daya yang ada dalam masyarakat, dengan cara kemitraan. 2. Melakukan
identifikasi
potensial
sumberdaya
manusia tingkat lokal dan peningkatan peran serta masyarakat dalam pembangunan dan penataan organisas masyarakat desa. 3. Menjalin komunikasi yang baik dengan berbagai fihak.
B. Pembahasan 1. Deskripsi Responden Dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah masyarakat yang datang ke Desa Nglampir Kecamatan Bandung Tulungagung untuk mendapatkan pelayanan publik. Jumlah kuesioner yang diberikan sebanyak 96 responden sesuai dengan tenik pengambilan sampel. Data-data jawaban kuesioner dapat diidentifikasi berdasarkan usia danjenis kelamin. Usia Responden Karakteristik responden berdasarkan usia , diketahui seperti yang terlihat pada berikut :
61
Tabel 4.1Responden berdasarkan umur Keterangan (Th)
Jumlah
< 20
5
21-25
9
26-30
19
31-35
14
> 35
49
Total
96
Sumber : Data Primer diolah2014 Jenis Kelamin Selanjutnya kondisi responden dilihat berdasarkan jenis kelamin bahwa masyarakat yang datang ke kantor desa Nglampir Kecamatan Bandung Tulungagung
sebagai
berikut : Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Keterangan
Jumlah
Laki – laki
72
Perempuan
24
Total
96
Sumber : data Primerdiolah 2014
62
Analisa Data Kuesioner yang di bagikan kepada masyarakat berisi
mengenai
unsur-unsur
indikator
kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kantor Desa Nglampir Kecamatan Bandung antara lain : 1. Persyaratan Pelayanan yaitu persyaratan teknis dan
administratif
mendapatkan
yang
pelayanan
diperlukan sesuai
dengan
untuk jenis
pelayanan. 2. Kesesuaian
persyaratan
pelayanan
yaitu
kesesuaian antara pelaksanaan pelayanan dengan prosedur pelayanan yang telah ditetapkan 3. Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanan alur pelayanan. 4. Tanggung
jawab
petugas
pelayanan
yaitu
kejelasan wewenang dan tanggungjawab petugas dalam
penyelenggaraan
pelayanan.
63
dan
penyelesaian
5. Keadilan
mendapatkan
pelayanan
yaitu
pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. 6. Kecepatan
pelayanan
yaitu
target
waktu
pelayanan dapat diselesaiakan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara layanan. 7. Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 8. Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap
besarnya
biaya
yang
ditetapkan . 9. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. 10. Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama,
jabatan,
serta
kewenangan
dan
tanggungjawabnya). 11. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas
64
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat penerima layanan.. 12. Kenyamanan
lingkungan
yaitu
sarana
dan
prasarana pelayanan yang bersih rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima layanan. 13. Keamanan pelanggan yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan
pelayanan
ataupun
sehingga
masyarakat
unit
sarana
penyelenggaraan yang
merasa
digunakan,
tenang
untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. 14. Kedisiplinan
petugas
pelayanan
yaitu
kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Nilai Indek Kepuasan Masyarakat (pasien)(IKM) dihitung dengan nilai rata-rata tertimbang, masing-masing unsur dalam standar pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan pelanggan terhadap 14 unsur standar pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus :
65
-
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di hitung dengan Nilai Rata RataTetimbang :
JumlahBobot Bobot Nilai Rata-rata-rata tertimbang = -------------------JumlahUnsur -
Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan: Total darinilaipersepsi per unsur pelayanan
IKM = -------------------------------------------------- X Nilai Penimbang Total unsur yang terisi
Karena data yang diperoleh dari penelitian adalah kualitatif dan kemudian
diubah
menjadi
data
kuantitatif
dengan
menggunakan skala likert.Skala likert digunakan untuk menilai sikap yang banyak digunakan karena kesederhanaannya. Tabel 4.3Konversi interpretasi penilaian nilai Indek Kepuasan Masyarakatantara 25 –100 dengan nilai dasar : Nilai Persep si 1
Nilai Interval IKM 1,00 - 1.75
Nilai Interval Mutu Konversi IKM Pelayanan 25 - 43,75
D
2
1.76-2.50
43,76-62.50
C
3 4
2.51-3.25 3.26-4,00
62,51-81,25 81,26-100
B A
Kinerja Unit Pelayanan Tidak Baik Kurang baik Baik Sangat Baik
Dalam penelitian ini teknik pemilihan sampel yang digunakan adalah purposif sampling dengan memberikan 66
kuesioner kepada masyarakat yang membutuhkan pelayanan pada obyek penelitian. Teknik pengambilan sampel ini dipilih karena anggota populasi dianggap homogen, yaitu sampel yang dipilih
adalah
semua
masyarakat
yang
datang
untuk
mendapatkan pelayanan. Teknik pengambilan sampel dengan rumus yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah rumus Slovin yaitu: n=
N 2 1 N ( e)
n=
2 . 595 = 96 responden 2 1 2 . 595 ( 0 ,1)
Keterangan: n
: jumlah seluruh sampel
N
: jumlah populasi adalah jumlah penduduk desa Nglampir th 2012
e
:persen
kelonggaran
ketidaktelitian
karena
kesalahan
pengambilan sampel Variabel diukur dengan menggunakan skala likert. Skala nilai pada masing-masing indikator mempunyai skor nilai paling tinggi 4 dan paling rendah 1 dengan kriteria : A ( Sangat Baik ) = 4, B ( baik ) = 3, C ( Kurang Baik) = 2, D ( Tidak Baik ) = 1.
67
Kuisioner PendapatMasyarakat tentang pelayanan yang dilakukan oleh Kantor Desa Nglampir, Kecamatan Bandung, Tulungagung. Data Responden Nama responden
: ................................................
Umur/ jenis kelamin
: ................................................
Alamat
: ................................................
Mohon pertanyaan ini dijawab dengan sebenar-benarnya sebagai bahan masukan untuk meningkatkan pelayanan Kantor Desa Nglampir, Kecamatan Bandung, Tulungagung.Atas partisipasinya disampaikan terimakasih. 1. Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/Sdr tentang kemudahan prosedur pelayanan di Kantor Desa Nglampir, Kecamatan Bandung, Tulungagung. a.
Tidak mudah
1
b. Kurang mudah
2
c.
3
Mudah
d. Sangat mudah 2. Bagaimana
pendapat
4 Bpk/Ibu/Sdr
tentang
kesesuaian
persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan yang diberikan. a. Tidak sesuai
1
b. Kurang sesuai
2
c. Sesuai
3
68
d. Sangat sesuai
4
3. Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/Saudara tentang kejelasan dan kepastian petugas yang melayani sesuai dengan pelayanan yang diberikan a. Tidak mudah
1
b. Kurang mudah
2
c. Mudah
3
d. Sangat mudah
4
4. Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/Saudara tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan. a. Tidak disiplin
1
b. Kurang disiplin
2
c. Disiplin
3
d. Sangat disiplin
4
5. Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/Saudara tentang tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan . a. Tidak bertanggung jawab
1
b. Kurang bertanggung jawab
2
c. Bertanggung jawab
3
d. Sangat bertanggung jawab
4
6. Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/Saudara tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan.
69
a. Tidak mampu
1
b. Kurang mampu
2
c. Mampu
3
d. Sangat mampu
4
7. Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/Saudara tentang kecepatan pelayanan . a. Tidak cepat
1
b. Kurang cepat
2
c. Cepat
3
d. Sangat cepat
4
8. Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/Saudara tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan. a. Tidak adil
1
b. Kurang adil
2
c. Adil
3
d. Sangat adil
4
9. Bagaimana
pendapat
SaudaraBpk/Ibu/Saudara
tentang
kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan. a. Tidak sopan dan ramah
1
b. Kurang sopan dan ramah
2
c. Sopan dan ramah
3
70
d. Sangat sopan dan ramah
4
10. Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/Saudara tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan. a. Tidak wajar
1
b. Kurang wajar
2
c. Wajar
3
d. Sangat wajar
4
11. Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/Saudara tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan . a. Selalu tidak sesuai
1
b. Kadang-kadang sesuai
2
c. Banyk sesuainya
3
d. Selalu sesuai
4
12. Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/Saudara tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan. a.
Selalu tidak tepat
1
b.
Kadang-kadang tepat
2
c.
Banyak tepat
3
d.
Selalu tepat
4
13. Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/Saudara tentang kenyamanan di lingkungan pelayanan.
71
a. Tidak nyaman
1
b. Kurang nyaman
2
c. Mudah
3
d. Sangat nyaman
4
14. Bagaimana pendapat Saudara tentang keamanan pelayanan di Kator Desa Nglampir Kecamatan Badung a. Tidak aman
1
b. Kurang mudah
2
c. Aman
3
d. Sangat aman
4
72
Tabel 4 4.Rata rata nilai unsur pelayanan(NRR)terhadapPelayanan Kantor
Desa
Nglampir,
Kecamatan
Bandung,
No. Unsur Unsur Pelayanan
Nilai
rata-rata
Pelayanan
unsur
pelayanan
Tulungagung
(NRR) 1
Persyaratan Pelayanan
2
Kesesuaian
3,04167
persyaratan 3,04167
pelayanan 3
Prosedur pelayanan
4
Tanggung
3,58333
jawab
petugas 3,10417
pelayanan 5
Keadilan
mendapatkan 3
pelayanan 6
Kecepatan pelayanan
3,04167
7
Kepastian jadwal pelayanan
3,01042
8
Kewajaran biaya pelayanan
3,0625
9
Kesopanan
dan
keramahan 3,71875
petugas 10
Kejelasan petugas pelayanan
3,15625
11
Kemampuan petugas pelayanan
3,04167
12
Kenyamanan lingkungan
2,92708
13
Keamanan pelayanan
3,03125
14
Kedisiplinan petugas pelayanan
3,26042
Sumber : Data Primer, diolah 2014
73
Tabel 4.5
IKM setiap unsurterhadapPelayanan Kantor Desa Nglampir, Kecamatan Bandung, Tulungagung
No. Unsur Unsur Pelayanan
Nilai
rata-rata
Pelayanan
unsur
pelayanan
(NRR) 1
Persyaratan Pelayanan
5,39896
2
Kesesuaian persyaratan pelayanan
5,39896
3
Prosedur pelayanan
6,36042
4
Tanggung jawab petugas pelayanan
5,5099
5
Keadilan mendapatkan pelayanan
5,325
6
Kecepatan pelayanan
5,39896
7
Kepastian jadwal pelayanan
5,34349
8
Kewajaran biaya pelayanan
5,43594
9
Kesopanan dan keramahan petugas
6,60078
10
Kejelasan petugas pelayanan
5,60234
11
Kemampuan petugas pelayanan
5,39896
12
Kenyamanan lingkungan
5,19557
13
Keamanan pelayanan
5,38047
14
Kedisiplinan petugas pelayanan
5,78724
Total IKP
78,137
Sumber : Data Primer, diolah 2014
74
Tabel 4.6 Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakatper responden, per unsur pelayanan.TerhadapPelayanan Kantor Desa Nglampir, Kecamatan Bandung, Tulungagung No urut NILAI PER UNSUR PELAYANAN respond
U1
U1
3
4
2
3
4
3
3
3
4
3
3
2
3
3
4
4
3
2
3
4
3
3
4
3
2
3
3
3
3
4
3
3
2
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
U1
U2
U3
U4
U5
U6
U7
U8
U9
1
3
3
3
3
3
3
3
3
4
2
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
5
3
3
4
3
3
6
3
3
3
3
7
3
3
4
8
3
3
9
3
10 11
en
U1
U11
U12
3
2
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
3
3
3
3
75
0
12
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
4
3
3
13
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
14
3
3
4
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
15
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
16
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
17
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
2
3
3
3
18
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
4
3
3
19
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
20
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
2
3
3
21
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
2
3
3
22
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
23
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
4
3
3
24
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
2
3
3
25
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
3
3
26
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
27
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
76
28
3
3
4
3
3
3
2
3
4
3
3
3
3
3
29
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
30
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
31
3
3
3
3
3
4
3
3
4
3
4
3
3
3
32
3
3
4
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
33
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
4
3
3
34
4
3
4
3
3
3
3
4
3
3
4
4
3
4
35
3
3
4
4
3
3
3
3
4
4
3
4
3
4
36
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
37
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
4
3
38
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
39
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
2
3
3
40
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
41
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
42
3
3
4
4
3
3
3
3
3
4
3
2
3
3
43
3
3
4
3
3
4
3
4
4
3
3
3
3
4
77
44
3
4
4
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
45
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
46
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
3
3
3
4
47
3
3
3
3
3
3
4
3
4
4
3
3
4
3
48
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
49
3
3
4
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
50
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
51
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
2
3
3
4
52
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
53
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
54
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
4
55
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
2
3
3
56
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
3
4
57
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
58
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
2
3
4
59
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
4
3
3
78
60
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
61
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
62
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
63
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
64
3
3
4
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
65
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
66
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
2
3
3
67
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
2
2
3
3
68
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
2
3
3
69
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
70
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
2
3
3
71
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
72
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
73
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
74
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
75
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
79
76
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
77
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
78
3
3
4
3
3
3
2
3
4
3
3
3
3
3
79
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
80
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
81
3
3
3
3
3
4
3
3
4
3
4
3
3
3
82
3
3
4
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
83
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
84
4
3
4
3
3
3
3
4
3
3
4
3
3
4
85
3
3
4
4
3
3
3
3
4
4
3
3
3
4
86
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
87
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
3
88
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
89
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
90
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
91
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
80
92
3
3
4
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
93
3
3
4
3
3
4
3
4
4
3
3
3
3
4
94
3
4
4
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
95
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
96
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
3
3
3
4
Jml nilai pr unsur
292
292
344
298
288
292
289
294
357
303
292
281
291
313
3,04 167
3,041 67
3,583 33
3,10 417
3
3,04 167
3,01 042
3,062 5
3,718 75
3,15 625
3,041 67
2,927 08
3,03 125
3,26 042
0,21 596
0,215 96
0,254 42
0,22 04
0,213
0,21 596
0,21 374
0,217 44
0,264 03
0,22 409
0,215 96
0,207 82
0,21 522
0,23 149
3,125 5
5,39 896
5,398 96
6,360 42
5,50 99
5,325
5,39 896
5,34 349
5,435 94
6,600 78
5,60 234
5,398 96
5,195 57
5,38 047
5,78 724
78,13 7
NRR per unsur NRR tertimban g IKM
Sumber data : data primer diolah 2014
81
Keterangan : U1 s/d U14 =Unsur Pelayanan NRR (per unsur) =Jumlah nilai per unsur : jumlah kuesioner yang terisi NRR (Tertimbang per unsur) =NRR per unsur X 0.071 IKM = NRR Tertimbang per unsur x 25 Unsur-unsur kepuasan masyarakat dalam kuisioner terperinci pada tabel. 4.2, dengan NRR masing-masing unsur. Dapat diketahui bahwa NRR pada masing-masing unsur pelayanan
berkisar
antara
2,92708
yakni
kenyamanan
lingkungansampai dan 3,71875yakni kesopanan dan keramahan petugasyang berarti bahwa semua unsur pelayanan berada pada predikat kinerja yang baik. Nilai IKP pada pelayanan Kantor Desa Nglampir adalah 78,137(tabel. 4.3)nilai tersebut berada pada interval mutu pelayanan dengan kategori B yang berarti kinerja pelayanan Kantor Desa Nglampir adalah baik. Dari data mengenai Nilai Rata-Rata tertimbang pada unsur pelayanan bahwa unsur kenyamanan lingkungungan perlu mendapatkan perhatian dengan cara meningkatkan kenyamana. Secara umum untuk sistem pelayanan perlu diperhatikan apakah ada pedoman pelayanan, syarat pelayanan yang jelas, batas
82
waktu, biaya atau tarif, prosedur, buku panduan, media informasi terpadu saling menghargai dari masing-masing unit terkait atau unit terkait dengan masyarakat yang membutuhkan pelayanan itu sendiri. Dengan demikian sistem pelayanan adalah kesatuan yang utuh dari suatu rangkaian pelayann yang saling terkait, bagian atau anak cabang dari suatu sistem pelayanan terganggu maka akan menganggu pula keseluruhan palayanan itu sendiri. Dalam hal ini apabila salah satu unsur pelayanan sepertinggi mahalnya biaya, kualitasnya rendah atau lamanya waktu pengurusan maka akan merusak citra pelayanan di suatu tempat. Beradasarkan uraian diatas, dalam penelitian ini maka indikator-indikator sistem pelayanan yang menetukan kualitas pelayanan publik adalah : 1. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkait dengan lokasi tempat pelayanan; 2. Kejelasan informasi tentang pelayanan yang diberikan; 3. Perlindungan terhadap dampak hasil pelayanan. Kualitas pelayanan publik mempunyai indikator ketepatan waktu, kemudahan dalam pengajuan, akurasi pelayanan yang bebas dari kesalahan dan biaya pelayanan. Hal tersebut
83
dipengaruhi oleh faktor struktur organisasi, kemampuan aparat dan sistem pelayanan. Semakin baik faktor struktur organisasi, kemampuan aparat dan sistem pelayanan maka kualitas pelayanan publik akan semakin baik pula dan semakin dapat memuaskan masyarakat sebagai pengguna hasil pelayanan. Sehingga kualitas pelayanan.
84
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A.
Kesimpulan Setelah dilakukan audit manajemen atas pelayanan publik
yang sudah dilakukan dapat ditarik
beberapa kesimpulan
sebagai berikut : Secara umumunsur-unsur kepuasan masyarakat terperinci pada tabel. 4.2, dengan NRR masing-masing unsur. Dapat diketahui bahwa NRR pada masing-masing unsur pelayanan berkisar antara 2,92708 yakni unsur 12 kenyamanan lingkungan sampai dengan 3,71875yakni kesopanan dan keramahan petugasyang berarti bahwa semua unsur pelayanan berada pada predikat kinerja yang baik. Nilai IKP pada pelayanan Kantor Desa Nglampir
adalah 78,137,nilai tersebut berada pada interval
mutu pelayanan dengan kategori B yang berarti kinerja pelayanan Kantor Desa Nglampir adalah baik. B.
Saran-saran Berdasarkan hasil analisa pemeriksaan manajemen serta
analisa indek kepuasan masyarakat
maka dapat diberikan
beberapa saran yaitu mempertimbangkan beberapa strategi meningkatkan kepuasan masyarakat.
85
Secara umum untuk sistem pelayanan perlu diperhatikan adalah adanya pedoman pelayanan, syarat pelayanan yang jelas, batas waktu, biaya atau tarif, prosedur, buku panduan, media informasi terpadu saling menghargai dari masing-masing unit terkait atau unit terkait dengan masyarakat yang membutuhkan pelayanan itu sendiri. Dengan demikian sistem pelayanan adalah kesatuan yang utuh dari suatu rangkaian pelayan yang saling terkait, karena apabila bagian atau anak cabang dari suatu sistem pelayanan terganggu maka akan menganggu pula keseluruhan palayanan itu sendiri. Suatu contoh dalam hal ini apabila salah satu unsur pelayanan seperti lamanya waktu pengurusan maka akan merusak citra pelayanan di suatu tempat. Indikator-indikator
sistem
pelayanan
yang
menetukan kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan antara lain mengenai
kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
berkait dengan lokasi tempat pelayanan, kejelasan informasi tentang pelayanan yang diberikan, perlindungan terhadap dampak hasil pelayanan. Kualitas pelayanan publik juga mempunyai indikator ketepatan waktu, kemudahan dalam pengajuan, akurasi pelayanan yang bebas dari kesalahan dan biaya pelayanan. Hal tersebut dipengaruhi oleh faktor struktur organisasi, kemampuan aparat
86
dan sistem pelayanan.Semakin baik faktor struktur organisasi, kemampuan aparat dan sistem pelayanan maka kualitas pelayanan publik akan semakin baik pula dan semakin dapat memuaskan
masyarakat
sebagai
pengguna
hasil pelayanan. Untuk mengetahui kualitas pelayanan bisa menggunakan sistem saran dan kritik dari pada masyarakat misalnya dengan menyediakan kotak saran maupun kritik.Setiap periode mengadakan survey kepuasan masyarakat. Biasanya dilakukan dengan memberikan kuesioner pada masyarakat yangmendapatkan pelayanan publik. Dengan adanya penilaian kepuasan
masyarakat
dapat
mengetahui
kebutuhan
yang
diinginkan oleh masyarakat. Sulit untuk mengukur kualitas pelayanan, tidak ada suatu standar yang dapat dipakai ukuran umum tentang kualitas pelayanan. Mengukur kualitas pelayanan lebih sulit daripada mengukur kualitas suatu produk.Hal ini disebabkan karena kualitas pelayanan tidak cukup hanya dengan evaluasi semata. Didalam organisasi pelayanan publik setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka terima. Adapun dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan berbeda. Apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang berkualitas saat ini tidak mustahil
87
dianggap sebagai sesuatu yang tidak berkualitas pada saat yang lain. Maka kesepakatan terhadap kualitas meskipun sulit untuk dicapai tetapi harus ditetapkan. Dalam mewujudkan kualitas pelayanan ada hal lain yang bisa dikembangkan adalah diperlukan teknik atau keterampilan pelayanan masyarakat yaitu berpakaian baik dan berpenampilan rapih, senyum, pantulkan kepercayaan dan kehangatan, melalui mata dan raut muka, bahagiakan masyarakat, sedapat mungkin sambutlah masyarakat dengan menyebut namanya, perhatikan dan dengarkan
dengan baik apa yang jendak dikatakan
masyarakat, perhatikan bahasa butuh dan hindarilah tabiat yang membosankan
serta
kebiasaan
buruk,
perlakuan
selalu
masyarakat dengan hormat dan sopan, perlihatkan minat dan gairah terhadap pekerjaaan, bicara dengan jelas dengan nada yang tidak keras dan tidak terburu-buru, gunakan bahasa yang baik, dengan kata-kata dan kalimat yang mengena, kesankanlah pasa masyarakat sebagai pegawai instansi yang terampil, menangani keluhan masyarakat dengan sikap profesional, tetaplah tenang, hindari penggunaan teguran kasar, jangan menyela pembicaraan dan menyombongkan diri dihadapan masyarakat,
bila
masyarakat
memiliki
keluhan
harus
diperhatikan, berilah pilihan dalam menanggapi permintaan
88
masyarakat, bila tidak dapat menjawab atau menangani masalah masyarakat
carilah
orang
lain
yang
tepat
yang
dapat menyelesaikan atau memecahkan masalah tersebut, bila tidak dapat melayani masyarakat dengan segera beritahukanlah, bila memerlukan keterangan lebih lanjut untuk menangani permintaan masyarakat ajukan pertanyaan, jangan berdebat dengan masyarakat, yakin bahwa masyarakat meninggalkan instansi dengan perasaan puas, kerjakan segala sesuatu dengan memperhitungkan tindak lanjut/ keberlangsungan.
89
DAFTAR PUSTAKA
Agus Maulana, Manajemen Proyek Konstruksi (Jakarta : IPPM, 1991), hlm. 90. Bennet N.B Silalahi, Manajemen Keselamatan dan Kesehatan Kerja, (Jakarta : Pustaka Binaman Pressindo, 1985) hlm. 90 Daryanto, Keselamatan Dan Kesehatan Kerja Bengkel, (Jakarta : Rineka Cipta, 2007) hlm. 20 Depnakertrans, ,Modul Pelatihan Bagi Pengurus dan Anggota P2K3 (JICA – Depnaker RI, 2000), hlm.10 Gerry Silaban, Hak dan atau Kewajiban Tenaga Kerja dan Pengusaha / Pengurus Yang Ditetapkan dalam Peraturan Perundangan Keselamatan dan Kesehatan Kerja, (Medan : USU Press), 2008, hlm.1 Hadi Setia Tunggal, Peraturan Sistem Manajemen Keselamatan & Kesehatan Kerja (Jakarta : Harvarindo, 2007), hlm. 20 Payaman J Simanjuntak, Manajemen Keselamatan Kerja, (Jakarta : HIPSMI, 1994), hlm.2 Payaman J Simanjuntak, Manajemen Keselamatan Kerja, (Jakarta : HIPSMI, 1994), hlm. 34 Peraturan Menteri Tenaga Kerja Republik Indonesia Nomor: PER.05/MEN/1996, Tentang Sistem Manajemen Keselamatan dan Kesehatan Kerja Saaty, T.L. Pengambilan Keputusan Bagi Para Pemimpin, Proses HirarkiAnalitik untuk Pengambilan Keputusan dalam Situasi yang Kompleks. Jakarta: PT.Pustaka Binaman Pressindo Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung : Alfabeta, 2009), hlm. 118 Suma’mur Pk., Keselamatan Dan Kesehatan Kerja, ( Jakarta : Pustaka Binaman Pressindo, 1995) hlm. 57
90
Suma’mur, Keselamatan Kerja Dan Pencegahan Kecelakaan, (Jakarta : Gunung Agung, 1989) hlm. 4 Suryadi, Kadarsah, Ali Ramdhani .Sistem Pendukung Keputusan : Suatu Wacana Struktural Idealisasi dan Implementasi Konsep Pengambilan Keputusan. (Bandung : PT.Remaja Rosdakarya, 2002), hlm.131
91
