SKRIPSI PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN MEDAN JOHOR, MEDAN MAIMUN, DAN MEDAN POLONIA KOTA MEDAN
OLEH INDAH ALDITHA PUTRI SIREGAR 110502100
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2016
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN MEDAN JOHOR, MEDAN MAIMUN, DAN MEDAN POLONIA KOTA MEDAN Pelayanan publik di Indonesia saat ini belum dapat dikategorikan prima. Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sendi pelayanan antara lain yang menyangkut pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar penduduk, dalam praktiknya masih dirasakan belum seperti yang diharapkan oleh masyarakat.Hal ini dapat dilihat dari banyaknya pengaduan dankeluhan masyarakat baik yang disampaikan secara langsung kepada pimpinan unit pelayanan maupun melalui surat pembaca di berbagai media massa.Fenomena ini menunjukkan bahwa usaha pemerintah dalam meningkatkankualitas pelayanan publik masih belum maksimal. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun dan Medan Polonia Kota Medan.Teknik analisis data menggunakan Surat KeputusanMenteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:KEP/25/M.PAN/2/2004tentangPedoman Umum PenyusunanIndeks Kepuasan MasyarakatUnit Pelayanan Instansi Pemerintah dengan mengacu pada empat belas indikator yang digunakan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survei. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 450 responden. Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental.Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat pada Kecamatan Medan Johor adalah 72,07 sehingga mutu pelayannanya “B”, Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Maimun adalah 74,57 sehingga mutu pelayanannya adalah “B”, dan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Polonia adalah 73,96 sehingga mutu pelayanannya adalah “B”. Kata Kunci : Indeks Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik
i Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT THE MEASUREMENT OF SOCIETY SATISFACTION INDEX TOWARDSPUBLIC SERVICES IN SUB DISTRICT MEDAN JOHOR, MEDAN MAIMUN, AND MEDAN POLONIA MEDAN CITY Public services in Indonesia nowadays cannotyet be categorized as excellent.The implementationof public servicesby government officials in various elements of services that related to the fulfillment of civil rights and basic needs of the society is practically still perceived not as expected by the society. It can be seen from the number of cases and complaints from the society which are delivered directly to the leader of the service unit or through reader’s letters in various mass media.This phenomenon shows that the government’s efforts to increase the quality of public services are still not optimal.The purpose of this study is to determineSociety Satisfaction Index towards Public Services in Sub District Medan Johor, Medan Maimun, and Medan Polonia Medan City.Data analysis technique uses The Decree of State Minister for The Empowerment of States Apparaturs Number : KEP/25/M.PAN/2/2004 on General Guidelines for Preparation of Society Satisfaction Index in Services Unit of Government Agencies with reference to fourteen indicators that’s used to measure society satisfaction index. The method used in this study is descriptive quantitative survey approach. The subject of this study arethepublic service users amounted to 450 respondents. Sampling technique used in this study is incidental sampling.The results of the study show that theSociety Satisfaction Index in Sub District of Medan Johor is 72,07 therefore the service quality is "B", Society Satisfaction Index in Sub District of Medan Maimun is 74,57 therefore the service quality is "B", and Society Satisfaction Index in Sub District of Medan Polonia is 73,96 therefore the service quality is "B". Keywords: Society Satisfaction Index, Public Service
ii Universitas Sumatera Utara
KATA PEGANTAR
Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan karunia-Nya, serta shalawat dan salam semoga senantiasa tercurahkan kepada junjungan Nabi Muhammad SAW, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisanskripsi ini dengan baik.
Penulis berharap bahwa skripsi ini dapat
memberikan manfaat bagi kita semua terutama bagi pihak-pihak yang terkait dalam proses penelitian. Sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan dan memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara (FEB USU),berbagai macam hambatan dan rintangantelah penulis hadapi dalam proses penyelesaiannya. Namun, berkat dukungan dan partisipasi berbagai
pihak,
penulis
dapat
menyelesaikan
skripsi
ini
dengan
baik sampai akhir.Oleh karena itu, penulis ingin mempersembahkanskripsi ini kepada Hariyaniselaku Ibu yang dengan penuh ketulusan, kesabaran, dan kasih sayang, membesarkan, memberikan semangat, mendoakan, mendukung, dan mencukupi segala kebutuhan materi maupun non materi penulis dalam menimba ilmu pengetahuan. Pada kesempatan ini, penulisjuga ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini, terutama kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum S.E., M.Ec., Ac.Ak. selaku Dekan FEB USU.
iii Universitas Sumatera Utara
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, M.E. selaku Ketua Departemen S1 Manajemen dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si. selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen FEB USU. 3.
Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si. selaku Sekretaris Program Studi S1 Manajemen FEB USU.
4.
Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan, arahan dan waktu kepada penulis dalampenulisan skripsi ini.
5.
Pemerintah Kota Medan, pimpinan, petugas, dan masyarakat Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun dan Medan Polonia.
6.
Seluruh keluarga besar penulis terutama Nenek dan Adik tersayang, Lenah Saidi dan Macho Aldino Pradana Siregar yang tidak hanya memberikan doa dan semangat, tetapi secara langsung juga turut ikut membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.
7.
Teman-teman
seperjuanganpenulis,Atika,
Aditya,
Cindy,Dian,
Dini,Eryanti, Halimah, Haritsa,Lia, Mujahid, Nevi,Putri,Ratih, Resti, Yessi,dan Yunisda, beserta seluruh teman-teman Manajemen dan Media Sosial yang telah yang telah banyak membantu dalam penulisan skripsi ini dan senantiasa memberikan dukungan morilkepada penulis. Medan,28Januari 2016 Penulis,
Indah Alditha Putri Siregar NIM. 110502100 iv Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK .............................................................................................................. i ABSTRACT ........................................................................................................... ii KATA PEGANTAR ............................................................................................. iii DAFTAR ISI ...........................................................................................................v DAFTAR TABEL ............................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ ix BABI PENDAHULUAN ........................................................................................1 1.1 Latar Belakang ...........................................................................................1 1.2 Rumusan Masalah ......................................................................................9 1.3 Tujuan Penelitian .....................................................................................10 1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................................10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA..........................................................................12 2.1 Teori Kepuasan ........................................................................................12 2.1.1Pengertian Kepuasan Pelanggan ......................................................12 2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan .........................................................17 2.1.5 Partisipasi Pelanggan ......................................................................18 2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat ..................................................................19 2.2.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat............................................19 2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ...............................................20 2.3 Kualitas Pelayanan .................................................................................233 2.3.1Pengertian Kualitas ........................................................................233 2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ...........................................................23 2.4 Pelayanan Publik......................................................................................25 2.4.1 Pengertian Pelayanan ......................................................................25 2.4.2Pengertian Pelayanan Publik............................................................27 2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik ..............................................................288 2.4.4 Model Reformasi Pelayanan Publik................................................29 2.5 Penelitian Terdahulu ................................................................................30 2.6 Kerangka Pemikiran.................................................................................41 BAB III METODE PENELITIAN .....................................................................44 3.1 Jenis Penelitian.........................................................................................44 3.2 Waktu dan Tempat Penelitian ..................................................................44
v Universitas Sumatera Utara
3.3 Definisi Operasional ................................................................................45 3.3.1Indeks Kepuasan Masyarakat ..........................................................45 3.3.2Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ................................................45 3.4 Skala Pengukuran.....................................................................................47 3.5 Populasi dan Sampel Penelitian ................................................................48 3.5.1Populasi ............................................................................................48 3.5.2Sampel..............................................................................................48 3.6 Jenis Data Penelitian ................................................................................49 3.7 Metode Pengumpulan Data ......................................................................50 3.8 Teknik Analisis ........................................................................................51 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN....................................52 4.1 Kecamatan Medan Johor..........................................................................52 4.1.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ............................................................52 4.1.2 Deskripsi Karakteristik Responden.................................................53 4.1.3 Hasil Analisis Data dan Pembahasan ..............................................55 4.1.4 Interpretasi Hasil Penelitian ............................................................83 4.2 Kecamatan Medan Maimun .....................................................................87 4.2.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ............................................................87 4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden.................................................88 4.2.3 Hasil Analisis Data dan Pembahasan ..............................................90 4.2.4 Interpretasi Hasil Penelitian ..........................................................118 4.3 Kecamatan Medan Polonia ....................................................................122 4.3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ..........................................................122 4.3.2 Deskripsi Karakteristik Responden...............................................123 4.3.3 Hasil Analisis Data dan Pembahasan ............................................125 4.3.4 Interpretasi Hasil Penelitian ..........................................................153 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................177 5.1 Kesimpulan ............................................................................................177 5.2 Saran ......................................................................................................178 DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................186 LAMPIRAN ........................................................................................................190
vi Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel 1.1 Tabel 1.2 Tabel 2.1 Tabel 3.1 Tabel 3.2 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Tabel 4.10 Tabel 4.11 Tabel 4.12 Tabel 4.13 Tabel 4.14 Tabel 4.15 Tabel 4.16 Tabel 4.17 Tabel 4.18 Tabel 4.19 Tabel 4.20 Tabel 4.21 Tabel 4.22 Tabel 4.23 Tabel 4.24 Tabel 4.25
Judul .................................................................................. Halaman Pertumbuhan Jumlah Penduduk Kota Medan 2009 s/d 2013 ...........5 Jenis-jenis Pelayanan di Kantor Camat ...........................................6 Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks KepuasanMasyarakat ......................................................................37 Pengukuran Skala Interval ..............................................................48 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan .........................................51 Prosedur Pelayanan di KecamatanMedanJohor .............................56 Persyaratan Pelayanan di Kecamatan Medan Johor .......................58 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ............60 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanJohor.........62 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanJohor ..63 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanJohor.........65 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Johor .........................67 Keadilan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor..............69 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan MedanJohor...71 Kewajaran Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ..............73 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan MedanJohor ................75 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan MedanJohor ..............78 Kenyamanan Lingkungan di Kecamatan Medan Johor..................80 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ........................81 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan .........................................83 Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ..................................84 Prosedur Pelayanan di KecamatanMedanMaimun.........................91 Persyaratan Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ..................93 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun........95 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ...97 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun...........................................................................................99 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanMaimun ..101 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ..................102 Keadilan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun .......104 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Maimun.........................................................................................106 vii Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.26 Tabel 4.27 Tabel 4.28 Tabel 4.29 Tabel 4.30 Tabel 4.31 Tabel 4.32 Tabel 4.33 Tabel 4.34 Tabel 4.35 Tabel 4.36 Tabel 4.37 Tabel 4.38 Tabel 4.39 Tabel 4.40 Tabel 4.41 Tabel 4.42 Tabel 4.43 Tabel 4.44 Tabel 4.45 Tabel 4.46 Tabel 4.47 Tabel 4.48 Tabel 4.49
Kewajaran Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun .......108 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan MedanMaimun..........110 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan MedanMaimun ........112 Kenyamanan Lingkungan di Kecamatan Medan Maimun ...........114 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ..................116 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan .......................................118 Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ...............119 Prosedur Pelayanan di KecamatanMedanPolonia ........................126 Persyaratan Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia..................128 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia .......130 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia ...132 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia ..........................................................................................134 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia ...136 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia ...................137 Keadilan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia ........139 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Polonia ..........................................................................................141 Kewajaran Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia.........143 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia ...........145 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia .........147 Kenyamanan Lingkungan di Kecamatan Medan Polonia ............149 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia ...................151 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan .......................................153 Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia .............................154 Nilai PerUnsur Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun dan Medan Polonia ..............................................................................157
viii Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar2.1 Gambar 2.2 Gambar4.1 Gambar4.2 Gambar 4.3 Gambar4.4 Gambar4.5 Gambar4.6 Gambar4.7 Gambar4.8 Gambar4.9 Gambar4.10 Gambar4.11 Gambar 4.12 Gambar4.13 Gambar 4.14 Gambar 4.15 Gambar 4.16 Gambar 4.17 Gambar 4.18 Gambar4.19 Gambar4.20 Gambar 4.21 Gambar4.22 Gambar4.23 Gambar4.24 Gambar4.25 Gambar4.26 Gambar4.27 Gambar4.28
Judul .................................................................................. Halaman Konsep Kepuasan Pelanggan .........................................................15 Kerangka Pemikiran .......................................................................43 Peta Kecamatan Medan Johor ........................................................52 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Johor .................53 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Johor .......54 Pekerjaan Utama Responden di Kecamatan Medan Johor .............55 Prosedur Pelayanan di KecamatanMedanJohor .............................56 Persyaratan Pelayanan di Kecamatan Medan Johor .......................58 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ............60 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor........62 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ...............................................................................................64 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor........66 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Johor .........................68 Keadilan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor..............70 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Johor ...............................................................................................72 Kewajaran Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ..............74 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan MedanJohor ................76 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan MedanJohor ..............78 Kenyamanan Lingkungan di Kecamatan Medan Johor..................80 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Johor ........................82 Peta Kecamatan Medan Maimun....................................................87 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Maimun .............88 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Maimun...........................................................................................89 Pekerjaan Utama Responden di Kecamatan Medan Maimun ........90 Prosedur Pelayanan di KecamatanMedanMaimun.........................91 Persyaratan Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ..................94 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun........95 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun...........................................................................................97 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanMaimun ...............................................................................99 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun.........................................................................................101 ix Universitas Sumatera Utara
Gambar4.29 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ..................103 Gambar4.30 Keadilan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun .......105 Gambar4.31 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Maimun.........................................................................................107 Gambar4.32 Kewajaran Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun .......109 Gambar4.33 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan MedanMaimun..........111 Gambar4.34 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan MedanMaimun ........113 Gambar4.35 Kenyamanan Lingkungan di Kecamatan Medan Maimun ...........115 Gambar4.36 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun ..................117 Gambar4.37 Peta Kecamatan Medan Polonia ...................................................122 Gambar4.38 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Polonia ............123 Gambar 4.39 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Polonia ..........................................................................................124 Gambar 4.40 Pekerjaan Utama Responden di Kecamatan Medan Polonia .......125 Gambar 4.33 Prosedur Pelayanan di KecamatanMedanPolonia ........................126 Gambar 4.34 Persyaratan Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia..................129 Gambar 4.35 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia .......130 Gambar 4.36 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia ...132 Gambar 4.37 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia ...............................................................................134 Gambar 4.38 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia ...136 Gambar 4.39 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia ...................138 Gambar 4.40 Keadilan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia ........140 Gambar 4.41 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Polonia ..........................................................................................142 Gambar 4.42 Kewajaran Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia.........144 Gambar 4.43 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia ...........146 Gambar 4.44 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan MedanPolonia .........148 Gambar 4.45 Kenyamanan Lingkungan di Kecamatan Medan Polonia ............150 Gambar 4.46 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Polonia ...................152
x Universitas Sumatera Utara
