Kennissessie Telecom Management

Kennissessie Telecom Management Hoe houd je de gebruikers tevreden en de kosten in de hand. Tips & Tricks uit de praktijk

Huub Jongstra Bart Martens

29 januari 2013

Welkom  Huishoudelijke mededelingen     

Toilet Roken Nooduitgang Koffie-Thee Telefoons op stil en emails graag beantwoorden in de pauzes

2

Agenda  Introductie         

Wie zijn wij? Wie zijn jullie? Telecom landschap – techniek en ontwikkelingen en trends Unified Communications with Live Demo Pauze Wat is Telecom Management Activiteiten Telecom Manager Samenvatting Afsluiting

3

Introductie – Wie zijn wij?  Huub Jongstra  Senior ICT Consultant  HTS Electrotechniek, Post-HBO Bedrijfskunde  21 jaar ervaring telecommunicatie

 Bart Martens  Senior ICT Consultant en Projectmanager  HTS Procesautomatisering, Nijenrode Commerciële Bedrijfskunde en Erasmus Universiteit MBA  20 jaar ervaring in telecommunicatie, internet en informatietechnologie

4

Introductie – Wie zijn jullie?    

Naam Functie Bedrijfsnaam en korte uitleg Grootte     

#medewerkers #vaste telefoons #mobiele telefoons Anders Werken? (ja/nee) Belangrijkste bedrijfsapplicatie/systeem

 Grootste uitdaging(en) voor 2013  Welke vra(a)g(en) wil je vandaag zeker beantwoord krijgen?

5

Telecomlandschap – Techniek en ontwikkelingen  Een veranderende wereld

Centrale (1925) Vroeger (1880)

Digitaal

Unified Communications

Smartphones /Tablets 6

Spraak  Traditionele P(A)BX Applicaties

ISDN

BRI/PRI interfaces

Applicatieserver

LAN Connectie Main Distribution Frame (MDF)

Signalering Circuitswitching Lijnkaart(en)

PABX = Private Automatic Branche Exchange BRI=Basic Rate Interface, ISDN-2 PRI=Primary Rate Interface, ISDN-30 7

Van PABX naar VoIP  Huurlijn vervanging

8

Bedrijfstelefonie (VoIP) CyberCenter

ISDN/ PSTN/Mobiel Provider

Hosted IPT Gateway

Applications (Unified Messaging etc.)

ISDN30 of SIP trunk

ISDN30 of SIP trunk

IPVPN

Klant site 1 LAN

Router

Klant site 2

Gateway Router

Eigen IPT

(Managed) LAN

9

Waarom IP Telefonie / VOIP Bedrijfswaarde Toegenomen Productiviteit

Bedrijfsapplicatie fase

Kostenbesparings fase IP Telefonie

Vandaag

Toekomst

10

Telecomlandschap – Techniek en ontwikkelingen 

1881  Beperkt aantal abonnees (49)  Bellen via centralist



1900-1980  Kiezen van een nummer  Electromechanische centrale via puls  Alleen genoeg bandbreedte voor spraak



1990-2000    



Opkomst mobiele telefoon (ATF, Greenpoint, GSM) Overgang electromechanische naar electronische centrales X.25, Frame Relay, ATM, SDH (Synchrone Digitale Hierarchie) Opkomst digitalisering vaste net, IP trunks, ISDN en ADSL, bellen via de kabel, glasvezel, Videoconferencing

2000/heden  Standaardisering op VoIP, breedband technologie  Breedband infra: IP VPN, GPRS, EDGE, UMTS, HSDPA, LTE, 4G  Smartphones, Unified Communications 11

Het (toekomstige) netwerk VoIP IP Centrex

IP TV /Radio

IP Private Networks

WWW Meer IPdiensten IP-transportnetwerk

WiFi Hotspots Ethernetnetwerk Glasvezel naar huizen (nieuwbouw) Alleen glas

Alleens glas Glasvezel naar bedrijven

GSM/UMTSnetwerk Glasvezel GSM, UMTS, HSDPA. 4G

12

Mobiele Operating Systemen

Windows Mobile/Phone  Proven-Nieuw  Technisch OSModern OS  Support

Google Android  Grootschalige uitrol  Intuïtief OS  Open Source

RIM - Blackberry  Enterprise  Gesloten OS  Secure

13

Mobiele Operating Systemen

Symbian S60  Grootschalig  Intuïtief OS  Multi-vendor

Apple iPhone  Consumer?  Applicaties  Single-vendor

Stekker is eruitgetrokken 14

Algemene trends en ontwikkelingen            

Anders Werken, Het Nieuwe Werken…. Consumerization van IT Sterke technologische ontwikkeling (Smartphone, tablets) Sterke toename aan communicatiemiddelen (SMS, Whatsapp, email, GSM, Twitter, Yammer, Facebook, etc.) Sterke toename aan hoeveelheid communicatie en informatie Kennis en informatie altijd en overal Hogere productiviteit en flexibiliteit van werktijden Kleinere -, minder -, geen kantoren Kantoren worden ontmoetingsplekken Kostenbewustzijn vergroot door recessie Management stijl - output management Meer aandacht voor innovatie 15

Telecommunicatie anno Nu    

Iedereen heeft een (vaste) telefoon Bijna iedereen heeft minimaal één GSM/Smartphone Bereikbaar via meerdere telefoonnummers Bereikbaar via meerdere email/IM adressen Maar

We zijn vaak niet bereikbaar of bereiken kost veel tijd.

16

(Tele)Communicatie in de toekomst  Zijn we via één adres/nummer bereikbaar  Via verschillende devices afgestemd op de plek/situatie  Zijn we bereikbaar via het kanaal dat op dat moment het beste past (IM/mail/sms/voice…)  Voegen we beeld, content en informatie standaard toe aan onze spraak communicatie  En convergeert telecom naar Unified Communication (Telecomvergentie) ondersteunend aan business processen

17

(Tele)Communicatie in de toekomst  Implementatie Unified Communications gebeurd nu al  Iedere medewerker een eigen device met een eigen communicatieprofiel  Mede door de opkomst van Social Media (Twitter, Hyves, Linkedin, Facebook) in het bedrijfsleven raakt prive en werk met elkaar verweven en wordt de online identiteit steeds belangrijker  “Anders werken”     

Any place Any time Any connection Any device Any application

 Mobiele data neemt sterk toe

18

Wat is Unified Communications PS TN Ga te

r

tie pp lic a IPT -a Se r

ve

r

Mobiliteit

tion bora Colla

r ve il S er

nc in g

Ema

re

Mo bie le

tele

fon ie

er anag

Contactcenter

Call M

s

M

tie

nie e fo te l

USER

Co nf e

UC

a lic pp

Security

a M-

s

te

e Pr

IM

UC

Voicemail &

ce en

wa y

s Va

Fax-Server

IP & UC in beeld  Business laag  Integratie laag  Applicatie laag  Services laag  Technologie laag

er nt

ve

s

C

ce all

r se

E-mail e Bridg rence Confe

19

Wat is Unified Communications vervolg  UC zorgt voor een effectievere en efficiëntere omgeving waar communicatie en werkzaamheden plaats- en tijdonafhankelijk worden uitgevoerd.  UC draagt bij tot costsaving Programma (bijv. audio- en videoconferencing)  De gebruiker staat centraal; op basis van zijn/haar processen / werkzaamheden wordt er middels de veilige/mobiele omgeving communicatiemogelijkheden aangeboden die op de behoefte van de gebruiker inspelen.  Rondom de door de gebruiker gewenste applicaties wordt een technische omgeving ingericht 20

Unified Communications in 2010-2012

Bron: Gartner, July 2010

21

Microsoft OCS/Lync

Integratie met een bestaande PBX en/of Videoconferentie op basis van SIP (Session Initiation Protocol) 22

Live demo  OCS-Lync communicatie      

Presence Chat Enterprice Voice Desktop sharing Video Conference call

 Video  Cisco Jabber  Lifesize Clearsea  Multiparty Sessie met audio

23

24

Hedendaagse vraagstukken voor Telecom Manager  BYOD /CYOD/Standardisering?  Blackberry, iOS, Android, Windows Phone 8  Costsaving mogelijkheden  Telecom en IT in relatie tot @nders Werken

 Useradoption Unified Communication  Mobile Device Management versus EAS

 Werkplek en vergaderruimte inrichting 25

Technologie

LifeSize Phone 2nd gen

LifeSize Videoconferencing

Plantronics Bluetooth headset

OCS met Enterprise Voice

Jabra USB speaker phone

OCS Conferencing Polycom VOIP Spider 26

Stelling

Professioneel Telecom Management is cruciaal om op de huidige Telecom vraagstukken goed te kunnen anticiperen.

27

Telecom Manager  Telecom Manager anno 2013    

Van Hoofd Technische Dienst naar Information manager Van Facilities naar IT Van Traditionele telefonie naar VoIP en Unified Communications Van techniek naar gebruiker (User Adoption)

28

Telecom Manager De Telecom Manager is verantwoordelijk voor de telecommunicatievoorziening binnen een organisatie. Hij/zij is de spin in het web tussen gebruiker, proces en technologie. Het telecombeleid is het uitgangspunt voor het handelen van de Telecom Manager. Leveranciersmanagement stelt hem in staat de gewenste diensten te leveren tegen een optimale prijs/kwaliteit verhoudin © Huub Jongstra

29

Telecom Manager Activiteiten Telecom Manager in de praktijk:  Opstellen van het telecombeleidsplan;  Product-dienst catalogus opstellen;  Opstellen processen en deze implementeren;  Vertalen van de functionele communicatiebehoefte van de organisatie naar telecommunicatiemiddelen/inrichtingen;  Analyseren van rapportages over het gebruik van telefonie (SLA en KPI) en het bijsturen middels aanpassen functionaliteit, opleiding of instructie van de organisatie;  Overleg met de leveranciers over de kwaliteit van de dienstverlening, innovaties etc

30

Welke rol heeft de Telecom Manager

Business / Bedrijfsvoering

Informatie / Regie

Richten / Visie en governance

Proceseigenaar

Informatiemanager

ICT manager

Inrichten / Planning, inrichting en projecten

ICT Projectmanager

ICT advisering en beleid

ICT Contractmanager (met leverancier)

Functioneel beheerder

Technisch beheerder / Helpdesk


Verrichten / Uitvoering

ICT services / Leveranciersorganisatie

9-Vlaks model – Amsterdams Informatiemanagement model 31

Welke rol heeft de Telecom Manager

Business / Bedrijfsvoering

Informatie / Regie

Richten / Visie en governance

Proceseigenaar

Informatiemanager

ICT manager

Inrichten / Planning, inrichting en projecten

ICT Projectmanager

ICT advisering en beleid

ICT Contractmanager (met leverancier)

Functioneel beheerder



Verrichten / Uitvoering

0%

50%

75%

ICT services / Leveranciersorganisatie

100%

9-Vlaks model – Amsterdams Informatiemanagement model 32

Activiteiten Telecom Manager Telecombeleidsplan

Specifiek

Productendienstencatalogus

Generiek

Processen

Generiek

Rapportage

Specifiek

Leveranciersmanagement

Generiek

33

Telecombeleid  Telecombeleid zorgt voor de borging en de afstemming tussen de bedrijfsdoelstellingen en technologie  Telecombeleid is een verzameling van uitspraken, uitgangspunten, voorwaarden die gelden voor de besturing, de inzet van mensen en Telecom middelen in organisaties  Het is een heldere, duidelijke en compacte omschrijving van doelstellingen  Per domein (organisatie, processen, technische inrichting en communicatie) is de gewenste situatie beschreven

34

Telecombeleid - Doel  Het doel van het vastleggen van het Telecom beleid is het bieden van een kader om maatregelen en investeringen in telecom voorzieningen te toetsen en om helder de verantwoordelijkheden binnen de organisatie te beleggen.  Daarnaast heeft het ten doel om concrete handvatten te leveren om de doelstellingen van de organisatie te helpen realiseren.  Het Telecom beleid wordt (evenals het informatiebeleid) steeds voor een periode van 3 jaar vastgesteld en wordt jaarlijks geëvalueerd en aangevuld.

35

Aanleiding Telecombeleid

36

Telecombeleid Praktijkervaring:  Zorg voor draagvlak binnen management;  Afstemming met IT en interne organisatie  Definitie productportfolio;      

   

Mobiele telefonie Vaste Telefonie / Unified Communications Infrastructuurdiensten SMS diensten Videoconferencing etc.

Investeringsbudget tijdig reserveren; Afwijking van standaard portfolio; Behoud flexibiliteit bij aanpassing bedrijfsdoelstellingen; Helder en transparant

37

Opstellen Telecombeleid Het telecombeleidsplan wordt opgesteld aan de hand van een 5 stappenplan.  Stap 1: Inventarisatie huidige situatie  Stap 2: Inventarisatie gewenste situatie: Prioriteitstelling Management Team en Heavy Users  Stap 3: Bepalen omgevingsfactoren (externe ontwikkelingen)  Stap 4: Analyse fase  Stap 5: Adviesfase: Telecom Beleidsplan

38

Opstellen Telecombeleidsplan Prioriteitstelling management Bedrijfsdoelstellingen / Algemeen bedrijfsbeleid / organisatieontwikkelingen

2 Huidige situatie Telecombeleid? SLA? Telecom inrichting/ Beschikbaarheid Organisatie/Rollen

telecom beleidsplan

1 Analyse 4

5

3 Externe ontwikkelingen Regelgeving/ Markt / Techniek / Maatschappij

39

Opstellen Telecombeleidsplan Stap 1: Inventarisatie huidige situatie  Deskresearch  Contracten  SLA  Beschikbare documenten

 Interview

Resultaat van stap 1 Is een overzicht van de huidige inrichting van de organisatie en de voorzieningen op het gebied van de telecom, beschikbaarheid en de knelpunten (indien beschikbaar). Dit geldt voor de beleidsmatige zaken maar ook voor beschikbaarheidprocessen. De gehele bestaande telecom omgeving is in kaart gebracht.

40

Opstellen Telecombeleidsplan Stap 2: Vastleggen gewenste situatie  Interview management      

Wat zijn de concrete bedrijfsdoelstellingen op korte en lange termijn? Wat is de bijdrage van telecom aan de bedrijfsdoelstellingen? Hoe en op welke wijze wil de organisatie intern en extern communiceren ? Hoe willen de medewerkers elkaar bereiken, en hoe wil men informatie delen? Is de interne organisatie bekend: mensen, middelen, processen (procedures)? Hoe ziet de (ideale) toekomst eruit en welke telecom ondersteuning is hierbij nodig

Resultaat van stap 2 Een overzicht van het gewenste beleid en de wensen en eisen op het gebied van de telecom, beschikbaarheid en organisatie (SOLL situatie). Dit geldt voor de beleidsmatige zaken maar ook voor beschikbaarheidsprocessen. Hierbij zijn de Key Performance Indicators (KPI’s) op het gebied van telecom beleid in kaart. 41

Opstellen Telecombeleidsplan Stap 3: Externe ontwikkelingen  maatschappelijk trends

 marktfactoren  arbeidsmarkt  technologische ontwikkelingen

 bedrijfseconomische ontwikkelingen (o.a. trend van outsourcing)

Resultaat van stap 3 Resultaat van stap 3 is een overzicht van de externe factoren die van invloed kunnen zijn op het gewenste beleid en de eisen op het gebied van de telecom behoefte en de beschikbaarheid. 42

Opstellen Telecombeleidsplan Stap 4: Analyse  Huidige situatie  Gewenste situatie  Externe ontwikkelingen

Resultaat van stap 4 Resultaat van stap 4 is een analyse van de huidige en gewenste situatie met daarin opgenomen de belangrijkste externe factoren die van invloed kunnen zijn op het gewenste beleid en de eisen op het gebied van de telecom behoefte en de beschikbaarheid. 43

Telecombeleidsplan Stelling: Beleid  Implementatie  Beheer  Goede implementatie betekent minder tijd nodig voor beheer  Helderheid en transparantie  Kostenbeheersing

44


Specifiek


Generiek

Processen

Generiek

Rapportage

Specifiek


Generiek

45

Producten en dienstencatalogus Producten en dienstencatalogus:       

Beschrijving geleverde diensten Per productsoort: vast – mobiel – infrastructuur diensten Verrekeningsmethode (centraal – decentraal) Leveringsvoorwaarden Storingsopheffing Verantwoordelijkheden Mutaties

46

Producten en dienstencatalogus Nr.

Dienst

Dienst Categorie

2.9.1

Mobiele Telefonie Corporate GSM

Business Service

Dienstbeschrijving 1 2

Alle activiteiten, processen en diensten die gericht zijn op het beschikbaar stellen, onderhouden en beheren van hoogwaardige corporate GSM telefonie, inclusief de daarbij behorende GSM hardware, om een zo efficiënt en effectief mogelijke uitvoering van de primaire bedrijfsactiviteiten ten uitvoering te brengen. De dienstverlening bestaat uit de volgende onderdelen: GSM aansluiting (abonnement); GSM hardware (toestel, carkit en inbouw).

Leveringsvoorwaarden 3 4 5 6

Het mobiele telefoon netwerk heeft een beschikbaarheid van 99,8%. Goed gecoördineerde en toegankelijke verkrijgbaarheid van corporate GSM telefonie, inclusief de daarbij behorende hardware. Installaties en toebehoren zijn van hoogwaardige kwaliteit, waarbij wordt gelet op een optimale prijs-kwaliteit verhouding, hierin zal pro-actief worden geadviseerd. De contractstermijn voor abonnementen loopt tot en met…….

Storingsopheffing Netwerk: 7 Op werkdagen (08:00-17:00, maandag-vrijdag) binnen 2 uur na melding een reactie met de opheffingstijd via de SupportDesk. 8 Overige tijden: Via de SupportDesk wordt doorverbonden naar de SupportDesk van de leverancier. Storingsopheffing Hardware: 9 Toestelservice: beschikbaar binnen 48 uur na melding aan SupportDesk. 10 Doorlooptijd reparatie toestel: 90% < 5 werkdagen na ontvangst bij reparatiecentrum. Klant dient zelf zorg te dragen voor tijdige versturing binnen 5 werkdagen Levering: 11 Levering abonnementen: 95% < 3 werkdagen na ontvangst opdracht 12 Levering toestel: 90% <3 werkdagen na ontvangst opdracht , mits toestel voorradig is. 13 Levering & installatie carkit: 90% < 24 uur wordt er een tweezijdige afspraak gemaakt na ontvangst opdracht. Mutaties: 14 Mutaties, < 50 aangemeld voor 12:00 uur binnen 5 werkdagen; 15 Blokkeringen, aangemeld voor 12:00 uur binnen 1 werkdag

47


Specifiek


Generiek

Processen

Generiek

Rapportage

Specifiek


Generiek

48

Processen vragen onderhoud Ontwikkeling stadia “Consolideren en uitnutten van verbeteringen” “Optimalisatie bedrijfsprocessen”

Innovatie

Consolidatie

Proces verbetering

“Huis op orde” In Control

Huidig niveau

Tijd

49

Processen Belangrijkste processen zijn gebaseerd op ITIL: • • • • •

Release management Change management Incident management - reactief Problem management - proactief Configuration management

50

Processen  Iedere stap dient te worden uitgewerkt

51

Processen Praktijkervaring processen   





Invoering standaardisering  Beperk aantal type mobiele devices Business verantwoordelijk voor afname  Accordering leidinggevende Uniforme procesdrager  Standaard aanvraagformulieren  Afstemming met leverancier Meetbare milesstones binnen een proces  Van aanvraag tot gereedmelding Implementatie processen binnen service/support desk  Alleen bij specials (niet standaard aanvragen) wordt Telecom Manager benaderd

Standaardisering leidt tot professionalisering 52

Processen Doelstelling:   

Uniforme standaard processen Maximale klantevredenheid Minimale kosten

 Ruimte voor “specials”

53

Telecommanagement Demand IT

Strategisch

Facilities

SLA

Integraal Telecom Management

SLA

Leveranciers

Organisatie

Supply Tactisch

OLA SDM

SLA SDM OLA

= = =

Support Desk

SDM

Operationeel

Service Level Agreement Service Delivery Management Onderlinge Leverings Afspraken 54


Specifiek


Generiek

Processen

Generiek

Rapportage

Specifiek


Generiek

55

Rapportage Doelstelling financiële rapportage:     

Inzicht in kostenontwikkeling, trendontwikkeling Berekening ACPU (Average Cost Per User) Doorbelasting naar kostenplaats Inzicht telecomkosten naar management “Being in Control” als Telecom Manager

56


Specifiek


Generiek

Processen

Generiek

Rapportage

Specifiek


Generiek

57

Leveranciersmanagement Belangrijkste items leveranciersmanagement:    

Overlegstructuren Contract Service Level Agreement Rapportage (financieel en dienstverlening)

58


Strategisch Tactisch Operationeel

59

Leveranciersmanagement Strategisch Doelstelling Strategisch overleg:     

Toekomstige ontwikkelingen (Portfolio, Diensten) Marktontwikkelingen Business Requirements SLA Reports Financial Reports

Deelnemers Strategisch overleg:    

Telecom Manager Inkoop IT Business Manager

Periode 

2 * per jaar 60

Leveranciersmanagement Tactisch Doelstelling Tactisch overleg:   

Projecten Structurele verbeteringen en wijzigingen Ontwikkelingen producten en diensten

Deelnemers Strategisch overleg:  

Telecom Manager Inkoop

Periode 

1 * kwartaal

61

Leveranciersmanagement Operationeel Doelstelling Operationeel overleg: 

Bespreken rapportage(s) over incidenten en eventuele escalaties

Deelnemers Operationeel overleg:  

Telecom manager Manager ServiceDesk

Periode 

1 * maand

62

Leveranciersmanagement Praktijkervaringen     

Nadruk op operationele activiteiten Nadruk op incidenten Borging kennis en ervaringen bij leverancier en interne organisatie Interpretatie contract Penalties borgen (symbolisch?)

63

Service Level Agreement Een SLA (Service Level Agreement) is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten en/of producten. In een SLA staan, naast de beschrijving van de te leveren diensten, ook de rechten en de plichten van zowel de aanbieder als de afnemer ten aanzien van het overeengekomen kwaliteitsniveau (service level) van de te leveren diensten en/of producten (services).

64

Service Level Agreement SLA is onderdeel van het contract In de SLA zijn de o.a. de volgende items beschreven:          

Beschrijving van de dienst Beschikbaarheid van de dienst Leveringsprocedure Reparatie procedure Mutatie procedure Incident procedure Escalatie procedure Rapportageprocedure Facturering Rapportage en overlegstructuur

Per item KPI’s vastgelegd 65

Service Level Agreement Voorbeeld KPI:

Eisen aan KPI:    

KPI dient meetbaar te zijn voor dienstverlener KPI dient rapporteerbaar te zijn voor de dienstverlener KPI dient beïnvloedbaar te zijn door de klant (bijv. penalties) KPI dient controleerbaar te zijn voor de klant

KPI is altijd maatwerk en klantspecifiek 66

Service Level Agreement Praktijkervaringen:    

Te veel KPI’s Door leverancier niet te rapporteren KPI’s zijn niet te beïnvloeden Interpretatie verschillen

67

SLA Rapportage Leveranciers rapportage gebaseerd op KPI’s in SLA Leverancier hebben vaak beperkte rapportage mogelijkheden 

Gebaseerd op de factuur

Verschil tussen interne KPI rapportage en KPI rapportage leverancier   

Interne distributieproces Interne authorisatieproces Administratieve gereedmelding

68

Financiële Rapportage Voorbeeld rapportage leverancier Active 3.461

Suspended 7

Total 3.072

Total voice connections Corporate Net

Active 3066 3.066

Suspended 6 6

Total 3.072 3.072

Total data connections 500 MB: Data Groep Vaak BlackBerry Pos Connect M2M

Active 233 152 8 393

Suspended 0 1 0 1

Total add-ons 500 MB: Data Groep Vaak BBMS BES/HD/ Eindgebr. Support BlackBerry applicaties BlackBerry Enterprise Nat. Blackberry Extra Nationaal Data Plus Op Reis M2M POS Light 1 jaar VF BB Enterprise National Wireless Office - Corp.Net

Active 9 745 745 701 1 1 8 67 4 0 2.281

Suspended

Total Subscribers Total

Totale kosten Voice abonnementen Data abonnementen Overige kosten EU datalimiet onbeperkt Wireless Office Huntgroup 3 Voicegebruik Nationaal Voicegebruik Internationaal Voicegebruik totaal Data gebruik SMS gebruik Totaal ACPU

1 1 1

3

Total 233 153 8 394 Total 9 746 746 702 1 1 8 67 4 0 2.284

5 €0,00 €73.924,79 €237,50

6

7

€44.500,91 €237,50

€2.850.428,00 €575,00

€56.385,87 €17.332,32 €73.718,17 €13.399,21 €15.212,80 €176.492,47

€48.141,11 €4.278.306,00 €18.963,02 €1.819.559,00 €67.104,14 €6.366.903,00 €14.711,43 €1.751.760,00 €15.227,88 €1.255.493,00 €141.781,86 €12.225.159,00 €19,71

8 €0,00 €38.893,92 €237,50 €0,00 €47.280,31 €19.479,84 €66.760,14 €22.078,76 €13.961,02 €141.931,34

9 10 €0,00 €33.914,16 €36.222,48 €237,50 €237,50 €0,00 €0,00 €25,81 €25,00 €40.017,23 €49.457,81 €18.362,35 €18.122,34 €58.379,57 €67.580,17 €20.926,30 €18.779,44 €11.933,90 €13.011,30 €125.417,24 €135.855,89

69

Samenvatting Telecombeleidsplan

Specifiek


Generiek

Processen

Generiek

Rapportage

Specifiek


Generiek

70

Vragen van deelnemers

71

En nu is het aan U...

OF

72

Bedankt voor uw aandacht.

Innervate

Innervate Midden Nederland

Aziëlaan 14 6199 AG Maastricht Airport

De Corridor 21A 3621 ZA Breukelen

043-3581880 www.innervate.nl

73

Kennissessie Telecom Management

Recommend Documents