Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 2. NO. 3 September 2016

Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 2. NO. 3 September 2016

ANALISIS PENGARUH KOMPETENSI PEGAWAI DI BIDANG TEKNOLOGI INFORMASI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI DI PT PERKEBUNAN NUSANTARA III (PERSERO) Isnandar, Harmein Nasution, Opim Salim Sitompul Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Abstract The problem in this research is that a decline in the quality of services provided each year since 2008 with the development of users and devices added annually. Time computer repair and network downtime is getting longer than the previous year. This is the concern of the management to find a solution, which, if it is not addressed immediately may result in lagging of availability of information needed each unit of information technology users. Conditions that do not match expectations is one of them thought to be caused by the competence of employees in the IT department. The purpose of this study was to analyze the factors that cause deterioration of service performance from the aspects of the IT Department employee competency in PTPN III. The population in this study were all employees of the IT section at PTPN III.By using multiple regression analysis, it was concluded that the competence of employees in the IT section PTPN III (Persero) 45.2% influenced by Competence Intellectual, Emotional Competence and Social Competence, while the remaining 54.8% is influenced by other factors not examined in this study , Emotional Competence is an employee of the IT competency of the most dominant influence on quality of service rather than intellectual quality. Keywords: Competence Intellectual, Emotional Competence, Social Competence, Service quality sebelumnya dikerjakan secara manual, kini dikerjakan secara otomatis berbasis teknologi informasi. Kemajuan TI dan komunikasi akan meningkatkan efektifitas dan efisiensi aktifitas dalam proses bisnis dari hulu sampai hilir. Investasi ditingkatkan dalam jumlah besar sehingga akan semakin meningkatkan produktivitas dunia ekonomi (Indrajit, 2011). Selanjutnya tren perkembangan tersebut telah meningkatkan kebutuhan tenaga kerja dan tingkat kualifikasi tenaga kerja yang diperlukan.Hal tersebut memicu terjadinya persaingan tenaga kerja baik di sisi perusahaan maupun di sisi pekerja. Dimana persaingan dalam dunia kerja teknologi informasi dan komunikasi akan menuntut pekerja bagian TI untuk selalu

PENDAHULUAN Saat ini perkembangan teknologi begitu pesat, hal ini juga terjadi pada bidang teknologi informasi atau TI dan komunikasi.Setiap perkembangan teknologi informasi dan komunikasi memiliki dampak positif di dunia teknologi.Bisnis berusaha untuk merasakandan berubah dengan cepat sesuai permintaan pelanggan , mengurangi persediaan ke tingkat serendah mungkin , dan mencapai tingkat yang lebih tinggi melalui efisiensi operasional (Laudon &Laudon, 2014) Berbagai variasi dalam TI setiap hari bermunculan berupaya menutupi kekurangan atas teknologi sebelumnya.Tetapi hal tersebut telah banyak membantu dan mempermudah pekerjaan manusia.Pekerja dan kegiatan manusia yang

19


menambah keahlian dan pengetahuan yang dimiliki. Di Indonesia kualifikasi tenaga kerja teknologi informasi masih terus dikembangkan dan masih memiliki beberapa ruang-ruang yang harus terus diperbaiki, sehingga lemahnya infrastruktur dan langkanya sumber daya manusia professional dalam bidang ini merupakan penyebab lambatnya perkembangan dan bisnis Teknologi Informasi di Indonesia. Kualifikasi tenaga kerja teknologi informasi yang sesuai akan berkontribusi pada kepuasan pengguna atas layanan teknologi informasi yang tersedia. Tetapi terkadang kualifikasi tersebut belum dapat memenuhi harapan organisasi dalam operasional bisnisnya. PT Perkebunan Nusantara III (PTPN III) telah menjadikan TI sebagai bagian dari strategi inisiatifnya sejak tahun 2000, dimana melalui strategi inisiatif tersebut PTPN III berkeinginan untuk terjadinya iklim kerja yang handal (Operational Excellence) sesuai butir 2 dalam tata nilai PTPN III. Hal tersebut juga diperkuat melalui paradigma baru PTPN III butir-9 yang menetapkan bahwa “Pemanfaatan teknologi sebagai perangkat untuk peningkatan produktivitas kerja dan keunggulan kompetitif”. Hal tersebut telah mendorong terjadinya perubahan budaya kerja yang sebelumnya berbasis analog menuju digital sesuai perkembangan teknologi khususnya teknologi informasi dan komunikasi (ICT). Sejak tahun 2003 seluruh unit PTPN III yang jumlahnya sebanyak 61 unit telah terkoneksi melalui jaringan private (Virtual Private Network), sehingga proses kerja telah banyak dilakukan berbasis jaringan komunikasi seperti VoIP, Video Conference, e-mail, FTP dan beberapa aplikasi berbasis web (intranet). Dalam menjamin ketersediaan layanan dan operasional teknologi informasi dan komunikasi serta keselarasan antara teknologi informasi dan bisnis, PTPN III telah menetapkan IT Masterplan dan menerapkan IT Governance berbasis COBIT framework. Sesuai kondisi

tersebut maka PTPN III haruslah didukung oleh tenaga yang memiliki kualifikasi yang sesuai.Saat ini PTPN III memiliki 40 orang karyawan yang bertugas untuk menangani kegiatan operasional dan layanan teknologi informasi.Komposisi jumlah karyawan teknologi informasi dan karyawan PTPN III adalah setiap 1 orang karyawan teknologi informasi melayani 698 orang karyawan. Dari jumlah 40 orang karyawan teknologi informasi tersebut hanya 8 orang saja yang memiliki kualifikasi (hard skill) di bidang teknologi informasi, sedangkan sisanya bukan tenaga yang memiliki kualifikasi di bidang teknologi informasi, terdiri dari 1 orang kualifikasi S2, 5 orang dengan kualifikasi pendidikan S1, 2 orang berpendidikan D3 sisanya pendidikan menengah atas (SMA) dan lebih rendah. Untuk menyeimbangkan antara kualifikasi yang tersedia dengan tuntutan pemenuhan tujuan/target perusahaan, maka PTPN III melalui Direktorat SDM dengan program CBHRM (Competency Based Human Resources Management) yang telah melakukan pelatihan dan benchmarking TI. PTPN III dalam proses penyediaan SDM bidang teknologi informasi belum pernah melakukan proses rekrutmen SDM khusus dengan kualifikasi teknologi informasi termasuk juga dalam perencanaan suksesinya. SDM teknologi informasi yang ada saat ini berasal dari hasil rekrutmen yang ditujukan bagi unit operasional perkebunan yang merupakan bisnis utamanya. Selanjutnya dari sisi kualitas layanan teknologi informasi, PTPN III menetapkan sasaran mutu Bagian TI yang mencantumkan hal berikut: 1. Perbaikan komputer per unit maksimal 2 hari kerja 2. Downtime jaringan komunikasi maksimal 5% per tahun Perbaikan komputer yang dimaksud termasuk juga didalamnya perangkatperangkat printer, scanner, ups, router, radio wifi, switch, stabilisator, server, VoIP, video conference, projector.Sedangkan downtime jaringan yang diukur termasuk didalamnya

20


downtime layanan aplikasi berbasis jaringan.Berdasarkan data sekunder yang telah dikumpulkan mulai tahun 2008-2012, hasil pengukuran kualitas layanan sesuai Tabel 1. Tabel 1. Layanan Bagian TI PTPN III Tahun 2008 hingga 2012 Layanan

pelayanan.Zuamah (2007) menyatakan bahwa kompetensi teknis dan kompetensi Sosial memberikan pengaruh kualitas pelayanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor-faktor yang menyebabkan terjadinya penurunan kinerja pelayanan Bagian TI dilihat dari aspek kompetensi karyawan di PTPN III.

Tahun 2008 2.3 hari

2009 2.9 hari

2010 2.9 hari

2011 2012 Perbaika 3.2 3.5 hari n hari Kompute r Downtim 0,98 1,14 1,22 3,86 3,90% e % % % % Jaringan Sumber: Bagian TI/TB & MR (CMR) PTPN III, 2013

LANDASAN TEORI Pengertian dan Jenis Kompetensi Menurut Spencer & Spencer (2003) kompetensi adalah karakter sikap dan perilaku, atau kemauan dan kemampuan individual yang relatif bersifat stabil ketika menghadapi suatu situasi di tempat kerja yang terbentuk dari sinergi antara watak, konsep diri, motivasi internal, serta kapasitas pengetahuan konstekstual. Menurut Davis (2009) “Competency is a capability perspective and people knowledge, especialy to impact on ability for need in a business via minimize cost and optimalization services to customer more for less”, (kompetensi adalah sebuah kemampuan perspektif dan pengetahuan manusia, khususnya untuk mempengaruhi kemampuan untuk kebutuhan dalam sebuah bisnis melalui biaya minimal dan servis yang optimal kepada pelanggan tanpa kecuali). Kompetensi merupakan kemampuan yang dimiliki oleh masingmasing individu yang berbeda antara satu dengan yang lainnya yang bertujuan untuk pencapaian kinerja yang baik dalam pekerjaan yang dilakukannya. Pengklasifikasian jenis kompetensi biasanya dilihat dari dimensi manusia secara personal dan hubungan antara personal karena manusia adalah mahluk sosial. Zohar and Marshall (2000) mengklasifikasikan dimensi dan komponen kompetensi individual menjadi tiga, yaitu: 1. Kompetensi Intelektual 2. Kompetensi Emosional 3. Kompetensi Sosial.

Dari Tabel 1. dapat dilihat bahwa telah terjadi penurunan kualitas layanan yang diberikan setiap tahun, sejak tahun 2008 sesuai perkembangan pengguna dan pertambahan perangkat setiap tahunnya. Waktu perbaikan komputer dan downtime jaringan semakin lama dibanding tahun sebelumnya.Hal inilah yang menjadi perhatian dari manajemen untuk mencari solusi, dimana jika hal ini tidak segera diatasi dapat mengakibatkan terjadinya lagging of availability dari informasi yang dibutuhkan setiap unit pengguna teknologi informasinya. Kondisi yang tidak sesuai harapan ini salah satunya diduga disebabkan oleh kompetensi karyawan di bagian TI. Layanan bagian TI jika tidak optimal, dikhawatrikan menjadi kendala dalam upaya holding company PTPN menjadi BUMN Perkebunan yang sedang direncanakan. Belum maksimalnya pengelolaan dan penilaian kinerja organisasi maupun karyawan TI terkait dengan optimalisasi pengelolaan layanan TI guna mendukung efisiensi proses bisnis perusahaan.Kompetensi karyawan yang meningkat, tentunya membawa dampak yang baik bagi kualitas pelayanan yang diberikan.Bardiyati (2005) menyatakan terdapat hubungan yang positif antara kompetensi karyawan terhadap kualitas pelayanan.Hal ini berarti kompetensi pegawai berhubungan kuat terhadap kualitas

21


1. 2. 3. 4. 5.

Kesadaran Diri Motivasi Mengatur Diri Empati Kemahiran Kompetensi emosional kita menunjukkan seberapa besar potensi dari lima elemen dapat kita terjemahkan dalam pekerjaan (Goleman, 2009). Kompetensi emosional individu terinternalisasi dalam bentuk enam tingkat kemauan dan kemampuan yaitu: 1. Saling Pengertian Yaitu kemampuan dari individu dengan individu lainnya untuk memahami, mendengarkan, menanggapi kelebihan dan keterbatasan pemikiran orang lain. 2. Kepedulian terhadap kepuasan pelanggan internal dan eksternal Yaitu kemampuan dari seseorang untuk bisa memberikan pelayanan yang terbaik sehingga kepuasan pelanggan internal maupun eksternal bisa terpenuhi. 3. Pengendalian Diri Yaitu kemampuan dari seseorang dalam mengendalikan emosi pada saat menghadapi tekanan. 4. Percaya Diri Yaitu rasa yakin yang dimiliki oleh seseorang dalam menunjukkan keahlian dan kemampuan dengan pertimbangan yang positif. 5. Kemampuan Beradaptasi Yaitu kemampuan yang dimiliki seseorang yang bisa menyesuaikan dengan siapapun dan dalam situasi apapun dan bekerja secara efektif. 6. Komitmen pada Organisasi Yaitu loyalitas seseorang pada organisasi dan memehami kaitan antara tanggung jawab pekerjaan dan tujuan organisasi. Kompetensi Sosial Kompetensi sosial adalah karakter sikap dan perilaku atau kemauan dan kemampuan untuk membangun simpulsimpul kerja sama dengan orang lain yang relatif stabil ketika menghadapi

Kompetensi Intelektual Kompetensi intelektual adalah kemampuan dan kemauan yang berkaitan dengan pemecahan masalah yang bersifat rasional dan strategic (Zohar and Marshall, 2000).Robbins (2001) mengemukakan bahwa kompetensi intelektual adalah kemampuan yang di perlukan untuk menjalankan kegiatan mental. Kemampuan intelektual terdiri dari tujuh dimensi, yaitu: 1. Kecerdasan Numerik Yaitu kemampuan untuk berhitung dengan cepat dan tepat. 2. Pemahaman Verbal Yaitu kemampuan memahami apa yang dibaca atau di dengar serta hubungan kata satu dengan yang lainnya. 3. Kecepatan Perseptual Yaitu kemampuan untuk mengidentifikasi beberapa kemiripan dan perbedaan visual dengan cepat dan tepat. 4. Penalaran Deduktif Yaitu kemampuan untuk menggunakan logika dan menilai beberapa implikasi dan argument. 5. Penalaran Induktif Yaitu kemampuan untuk mengidentifikasi akibat logis dalam suatu masalah dan pemecahannya. 6. Visualisasi Spasial Yaitu kemampuan kemampuan untuk membayangkan bagaimana suatu objek akan Nampak seandainya posisi dalam ruang berubah. 7. Ingatan Yaitu kemampuan untuk menahan dan mengenang kembali pengalaman masa lalu.(Robbins, 2001). Kompetensi Emosional Kompetensi emosional adalah kemampuan belajar berdasarkan pada kecerdasan emosional yang menghasilkan kinerja di tempat bekerja. Kecerdasan emosional seseorang menentukan potensi seseorang untuk belajar keahlian praktis berdasarkan lima elemen, yaitu :

22


permasalahan ditempat kerja yang terbentuk melalui sinergi antara watak, konsep diri, motivasi internal serta kapasitas pengetahuan sosial (Sugeng dalam Listio 2010). Kompetensi sosial dipandang sebagai kemampuan untuk mencapai tujuan pribadi dalam interaksi sosial, sekaligus senantiasa memelihara hubungan sosial dengan orang lain dalam berbagai situasi. Kompetensi sosial individu tereleminasi dalam bentuk tujuh tingkat kemauan dan kemampuan (Spencer & Spencer, 2003) sebagai berikut : a. Pengaruh dan dampak, yaitu kemampuan meyakinkan dan mempengaruhi orang lain untuk secara efektif dan terbuka dalam berbagai pengetahuan, pemikiran dan ide-ide secara perorangan atau dalam kelompok agar mau mendukung gagasan atau idenya. b. Kesadaran berorganisasi, yaitu kemampuan untuk memahami posisi dan kekuasaan secara komprehensif baik dalam organisasi meupun dengan pihakpihak eksternal perusahaan. c. Membangun hubungan kerja, yaitu kemampuan untuk membangun dan memelihara jaringan kerja sama agar tetap hangat dan akrab. d. Mengembangkan orang lain, yaitu kemampuan untuk meningkatkan keahlian bawahan atau orang lain dengan memberikan umpan balik yang bersifat membangun berdasarkan fakta yang spesifik serta memberikan pelatihan, dan memberi wewenang untuk memberdayakan dan meningkatkan partisipasinya. e. Mengarahkan bawahan, yaitu kemampuan memerintah, mempengaruhi, dan mengarahkan bawahan dengan strategi dan hubungan interpersonal agar mereka mau mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Kerja tim yaitu keinginan dan kemampuan untuk bekerja sama dengan orang lain secara kooperatif yang menjadi

bagian yang bermakna dari suatu tim untuk mencapai solusi yang bermanfaat bagi semua pihak. Kepemimpinan kelompok, yaitu keinginan dan kemampuan untuk berperan sebagai pemimpin kelompok dan mampu menjadi suri tauladan bagi anggota kelompok yang dipimpinnya. Kualitas Pelayanan Peningkatan kualitas pelayanan yang diselenggarakan instansi atau lembaga menjadi tuntutan semua pihak pengguna baik internal maupun eksternal orgganisasi.Persoalan yang sering dikritisi para penerima layanan adalah persepsi terhadap “kualitas” yang melekat pada selurus aspek pelayanan. Istilah “kualitas” ini, menurut Tjiptono dan Candra (2011) mencakup pengertian 1) kesesuaian dengan persyaratan ; 2) kecocokan untuk pemakaian ; 3) perbaikan berkelanjutan ; 4) bebas dari kerusakan/cacat ; 5) pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat ; 6) melakukan segala sesuatu secara benar ; dan 7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. Parasuraman et. al. dalam Tjiptono dan Candra (2011) mengemukakan lima dimensi kualitas pelayanan jasa atau yang sering disebut Servqual. Kelima dimensi tersebut adalah : 1. Reliability ( kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadual yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali. 2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas, akan menimbulkan kesan negatif yang tidak seharusnya

23


3.

4.

5.

terjadi. Kecuali jika kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi suatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan. Assurance (jaminan), meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keraguraguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko. Emphaty (empati), yakni meliputi sikap kontak personel maupun perusahan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan. Tangibles (fasilitas fisik), yakni tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta yang lainnya yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.

oleh penyelenggara pelayanan jasa.Tuntutan para penerima layanan untuk memperoleh pelayanan yang lebih baik harus disikapi sebagai upaya untuk memberikan kepuasan kepada penerima layanan.Kepuasan penerima layanan sangat berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan, seperti yang diungkapkan Tjiptono dan Candra (2011) bahwa kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan. Kotler dan Amstrong (2005) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibanding dengan harapannya Setiap pelanggan atau penerima layanan tentu menghendaki kepuasan dalam menerima suatu layanan.Menurut Ratminto dan Atik (2005), ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan.Kepuasan penerima layanan dicapai apabila penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Menurut Wyckof dalam Tjiptono dan Candra (2011) kualitas pelayanan diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi masyarakat (pelanggan) penerima layanan.Pelangganlah yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang diberikan, sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas pelayanan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan itu sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan

Menurut Dwiyanto (2005) bahwa kualitas pelayanan merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberia pelayanan, strategi, dan pelanggan (customers). Ivancevich et. al (2000) berpendapat bahwa pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Senada dengan pendapat itu, Gronroos (2000) berpendapat pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan. Tuntutan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik (service excellence) tidak dapat dihindari

24


buruk.Dengan demikian baik buruknya kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan masyarakat (para penerima layanan) secara konsisten. Hubungan Kompetensi Pegawai dengan Kualitas Pelayanan Menurut Hanitha (2013) kompetensi pegawai adalah salah satu kriteria yang harus dimiliki oleh pegawai dalammencapaitujuanpelayananyangbaik. Dalam rangkapencapaian kompetensi yang baik pegawai harus memiliki pengetahuan yang baik, keterampilan yang khusus dan sikapyangbaikdansopandalammemberikan suatu pelayanan agar mengarah pada pencapaian tujuan yang diinginkan. Kompetensi merupakan faktor kunci penentu bagi seseorang dalam menghasilkan kinerja yang baik. Dalam situasi kolektif juga, kompetensi merupakan faktor kunci penentu keberhasilan organisasi.Asmiddin (2012) menyatakan bahwa kompetensi pegawai secara positif memberikan pengaruh terhadap kualitas pelayanan. Jika kompetensi pegawai meningkat maka kualitas pelayanan yang diberikan pegawai akan meningkat. Penelitian Terdahulu Bardiyati (2005) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kompetensi Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Terapi dan Rehabilitasi Korban dan Penyalahgunaan Narkoba di BKS Pamardi Siwi”. Pada penelitian ini indikator kompetensi mengacu pada pendapat kompetensi pekerja dari Spencer yang menyatakan sebagai karakter sikap dan perilaku atau kemampuan pekerja yang relatif bersifat stabil ketika menghadapi suatu situasi di tempat kerja yang terbentuk dari sinergi antara watak, konsep diri, motivasi internal serta kapasitas pengetahuan kontekstual yang dijabarkan dalam tiga variabel kompetensi yaitu kompetensi intelektual, kompetensi emosional, dan kompetensi sosial. Sedangkan kualitas pelayanan mengacu dari Parasuraman yang terdiri dari 5 (lima)

dimensi yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati. Dalampenelitian ini bersifat deskriptif kuantitatif.Teknik pengumpulan data dilakukan secara survai dengan menggunakan kuesioner sebagai data primer, data sekunder dan observasi.Kuesioner disebarkan kepada 69 orang pegawai di BKS Pamardi Siwi (sensus). Data sekunder meliputi dokumen kepegawaian yang diperoleh di BKS Pamardi Siwi.Skoring kuesioner menggunakan skala Likert. Hasil penelitian menunjukkan terdapat hubungan antara kompetensi pegawai terhadap kualitas pelayanan sebesar 0,703.Ini berarti arah korelasi positif atau makin tinggi kompetensi pegawai maka kualitas pelayanan cenderung meningkat. Sedangkan besarnya pengaruh kompetensi pegawai terhadap kualitas pelayanan sebesar 49,5 % yang menunjukkan bahwa variabilitas dalam kualitas pelayanan dapat dijelaskan oleh kompetensi pegawai, sedangkan variabilitas selebihnya tidak dapat diterangkan oleh kompetensi pegawai. Di mana dari masing-masing kompetensi pegawai tersebut memberikan sumbangan efektif yang bervariasi terhadap kualitas pelayanan terapi dan rehabilitasi korban penyalahgunaan narkoba di BKS Pamardi Siwi.Peningkatan kompetensi pegawai perlu dilaksanakan terhadap seluruh bidang tugas pelayanan rehabilitasi korban penyalahgunaan narkoba di BKS Pamardi Siwi. Zuamah (2007) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kompetensi Teknis, Kompetensi Sosial, dan Kualitas Interaksi Terhadap Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Citra Perusahaan dan Kepuasan Konsumen”. Penelitian ini ditujukan untuk menguji pengaruh kompetensi teknis, kompetensi sosial dan kualitas interaksi terhadap kualitas pelayanan dalammeningkatkan citra perusahaan dan kepuasan konsumen. Sampel penelitian ini adalah nasabah PT. Askes di Semarang,sejumlah 100 responden. Hasil analisismenunjukkan bahwa kompetensi

25


teknis, kompetensi sosial dan kualitas interaksiberpengaruh terhadap kualitas pelayanan dalam meningkatkan citra perusahaan dankepuasan konsumen. Penelitian dilakukan di PT Askes Kantor Cabang Utama Semarang. Dari ketiga variabel independen pada penelitiani ini, variabel yang paling berpengaruh adalah kompetensi teknis dengan nilai korelasi sebesar 0,37. Kompetensi sosial berpengaruh berpengrauh signifikan terhadap kualitas pelayanan dengan nilai korelasi sebesar 0,24, dan kualitas interaksi memiliki nilai korelasi sebesar 0,29. Kualitas pelayananberpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan dengan nilai korelasi sebesar0,36 , kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumendengan nilai korelasi sebesar 0,30 , dan citra perusahaan berpengaruh signifikanterhadap kepuasan konsumen dengan nilai korelasi sebesar 0,36. Kerangka Pemikiran Kerangka atau model konseptual yang sering juga disebut kerangka teoritis ialah sebuah model yang ditunjukkan dalam bentuk diagram yang memperlihatkan struktur dan sifat hubungan logis antar variabel penelitian.

dilaksanakan dengan tujuan mendeteksi sejauh mana variasi-variasi pada suatu faktor berkaitan atau berkorelasi dengan satu atau lebih faktor lain berdasarkan koefisien korelasi (Sinulingga, 2011). Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau subyek yang menjadi kuantitas dan karasteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti.(Sugiyono, 2012).Populasi dalam penelitian adalah 40 karyawan Bagian Teknologi Informasi di PTPN III. Sampel Penentuan sampel menggunakan teknik Sampling Jenuh yakni teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel (Sugiyono, 2012).Teknik sampel ini digunakan untuk penelitian dengan jumlah sampel adalah keseluruhan populasi atau sensus, atau untuk penelitian yang ingin membuat generalisasi dengan tingkat kesalahan yang sedikit atau kecil. Teknik Pengumpulan Data a. Wawancara (Interview), kepada bagian sumber daya manusia di PTPN III (Persero). b. Daftar Pertanyaan (Kuesioner) yang diberikan kepada responden yang telah ditentukan dengan menggunakan skala Likert sesuai dengan definisi operasional variabel. Pembagian kuesioner dilakukan 2 (dua) kali, yakni untuk uji validitas dan uji reliabilitas sebanyak 30 (tiga puluh) orang, setelah memenuhi syarat uji validitas dan uji reliabilitas kemudian disebar kembali untuk 40 orang untuk analisis data. c. Studi Dokumentasi, dengan mengumpulkan dan mempelajari data serta informasi di PTPN III (Persero), yang terdiri dari profil perusahaan, komposisi karyawan di bagian TI, kebijakan perushaaan dalam mengelola sumber daya manusia. Analisis Data Analisis regresi berganda disusus untuk mengetahui apakah variabel independenberpengaruh terhadap variabel

Kompetensi Intelektual (X1)

Kompetensi Emosional (X2)

Kualitas Pelayanan (Y)

Kompetensi Sosial (X3)

Gambar 1. Kerangka Konseptual METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian korelasional. Penelitian ini

26


dependen (Y) dengan model regresi (Hasan, 2009). PEMBAHASAN Hasil Koefisien Determinasi dan Koefisien Korelasi Koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen.Koefisien determinasi terletak pada Tabel model summarybdan tertulis Adjusted R Square.Nilai Adjusted R Square sebagai dasar penentuan koefisien determinasi karena pada penelitian menggunakan lebih dari 2 (dua) variabel, atau hanya memiliki 1 (satu) variabel X dan 1 (satu) variabel Y. Penelitian ini terdiri dari 3 (tiga) variabel X atau variabel independen dan 1 (satu) variabel Y atau variabel dependen. Nilai koefisien determinasi dapat dilihat pada Tabel 1.

oleh faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini. a. Uji Hipotesis Simultan (Uji F) Uji Hipotesis Simultan atau Uji F bertujuan untuk mengetahui pengaruh bersama-sama variabel independen terhadap variabel dependen, hasilnya ada di Tabel 3. Tabel 3. Hasil Uji F ANOVAa Model

1

Sum of Squares

Df

Mean Square

Regression

1,597

3

,532

Residual

1,939

36

,054

Total

3,536

39





Model Summary

1

,672a

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

,452

,406

,23209

9,882

,000b

Tahap-tahap melakukan Simultan (Uji F) sebagai berikut : 1. Kriteria Pengujian

Tabel 2. Koefisien Determinasi R

Sig.

a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan b. Predictors: (Constant), Kompetensi Sosial, Kompetensi Emosional, Kompetensi Intelektual Sumber : Hasil Penelitian (data diolah), 2015



Model

F

uji

Jika Fhitung> Ftabel, maka Ho ditolak Jika Fhitung = Ftabel, maka Ho diterima Jika Fhitung< Ftabel, maka Ho diterima

Keterangan : Ho : Hipotesis Original Ha : Hipotesis Alternatif

a. Predictors: (Constant), Kompetensi Sosial, Kompetensi Emosional, Kompetensi Intelektual

2. Membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel Nilai Fhitung> Ftabel (9,882 > 2,866) Karena nilai Fhitung> Ftabel, maka Ho ditolak dan menerima Ha artinya secara simultan ada pengaruh yang signifikan dari Kompetensi Intelektual, Kompetensi Emosional dan Kompetensi Sosial terhadap Kualitas Pelayaan Pegawai Bagian TI di PTPN III (Persero).

Sumber : Hasil Penelitian (data diolah), 2015 Dari Tabel 2.Nilai R sebesar 0,672 menunjukkan korelasi (kolom R) yang Erat antara variabel kompetensi pegawai yang terdiri dari Kompetensi Intelektual, Kompetensi Emosional dan Kompetensi Sosial terhadap Kualitas Pelayanan bagian IT di PTPN III (Persero). Tabel 2. juga menghasilkan nilai koefisien determinasi (kolom AdjustedR Square) dengan nilai sebesar 0,406 Artinya 40,6% kompetensi pegawai bagian IT di PTPN III (Persero) dipengaruhi oleh Kompetensi Intelektual, Kompetensi Emosional dan Kompetensi Sosial, sedangkan sisanya yakni 59,4% dipengaruhi

27


b. Uji Hipotesis Parsial (Uji t) Dari hasil output SPSS maka dapat dilihat hasil Uji t sesuai Tabel 4. Tabel 4. Hasil Uji t Model

Unstandardized Coefficients

B

(Constant)

1

Std. Error

Standardiz ed Coefficien ts

T

Sig .

2,54 8

,01 5

thitung> ttabelatau2,659 >2,028, maka Ho ditolak. 1) Pada variabel Kompetensi Sosial, nilai thitung< ttabelatau2,125 <2,028, maka Ho diterima.

Beta

1,136

,446

Kompetensi Intelektual

,264

,124

,331

2,12 5

,04 1

Kompetensi Emosional

,333

,125

,370

2,65 9

,01 2

Kompetensi Sosial

,097

,101

,138

,960

,34 3

KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Dari hasil pembahasan, maka disimpulkan : a. Kualitas pelayanan pegawai bagian IT di PTPN III (Persero) sebesar 40,6% dipengaruhi oleh Kompetensi Intelektual, Kompetensi Emosional dan Kompetensi Sosial, sedangkan sisanya yakni 59,4% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini. b. Kompetensi Emosional merupakan kompetensi karyawan bagian TI yang paling dominan mempengaruhi kualitas pelayanan dibanding kualitas intelektual. c. Dari tiga jenis kompetensi, terdapat dua jenis kompetensi yang memberikan pengaruh terhadap kualias pelayanan karyawan bagian TI yakni Kompetensi Intelektual dan Kemampuan Emosional. Saran Untuk meningkatkan kualitas pelayanan karyawan bagian TI PTPN III (Persero) dari aspek kompetensi, maka dilakukan langkah-langkah berikut : 1. Karyawan bagian TI memberikan pelatihan singkat mengenai penggunaan software yang sering digunakan karyawan PTPN III, terutama terkait dengan bidang pekerjaan secara berkala pada setiap unit kerja.

Sumber : Hasil Penelitian (data diolah), 2015

1. Kriteria Pengujian  Jika thitung> ttabel, maka Ho ditolak  Jika thitung = ttabel, maka Ho diterima  Jika thitung< ttabel, maka Ho diterima 2. Menentukan nilai ttabel Dengan tingkat signifikansi 5% (0,05) dan nilai (df) =n-k1 atau df=40-3-1=36. Nilai ttabel diperoleh dengan menggunakan Microsoft Excell, digunakan formula “=TINV(0,05;36)” diperoleh nilai ttabel sebesar 2,028. 3. Membandingkan Nilai thitungdengan ttabel 1) Pada variabel Kompetensi Intelektual, nilai thitung> ttabelatau2,125 >2,028, maka Ho ditolak. 2) Pada variabel Kompetensi Emosional, nilai

28


2.

3.

4.

Memberikan kesempatan pendidikan formal dengan memberikan bantuan biaya pendidikan untuk melanjutkan pendidikan dan kursus singkat di luar negeri sehingga kemampuan karyawan dalam usaha perbaikan komputer dan perbaikan jaringan meningkat serta mampu memilih metode atau program yang tepat ketika melakukan perbaikan komputer dan jaringan teknologi informasi perusahaan Memberikan pelatihan kepada karyawan bagian TI agar mampu menyusun rencana kerja secara sistematis serta mampu memahami situasi pekerjaan dengan menguraikan permasalahan secara logis Pimpinan memberi kesempatan yang lebih luas kepada karyawan bagian TI dalam menyampaikan ide atau gagasan dalam meningkatkan kinerja teknologi informasi perusahaan

Davis F.D., 2009, Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use and User Acceptance of Information Technology, MIS Quarterly Dwiyanto, Agus, 2005, Mengapa Pelayanan Publik ?, Gajah Mada University Press, Yogyakarta Goleman, D., 2009, Emotional Intelligence; Kecerdasan Emosional, Mengapa EI Lebih Penting dari IQ, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Gronroos, Christian, 2000, Service Managememtn and Marketing : A Moment of Truth, Maxwell Macmillan International, Singapore Hasan, Iqbal, 2009, Statitik Deskriptif 1, Bumi Aksara, Jakarta Hanitha, Yunni, 2013, Pengaruh Kompetensi Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Di Kantor Camat Sajad Kabupaten Sambas, Jurnal Publika Vol 1 Nomor 1, Universitas Tanjung Pura, Pontianak Indrajit, 2011, Analisis dan Perancangan Sistem Berorientasi Object, Informatika, Bandung Ivancevich,Lorenzi,Skinner,andCrosby,2000, ManajemenKualitasdanKompetitif, Terjemahan Mohammad Musa, FajarAgung, Jakarta Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 2005, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 1, Edisi Kedelapan, Alih Bahasa Damos Sihombing, Erlangga, Jakarta Laudon, K. C. dan J. P. Laudon, 2014, Management Information Systems Managing The Digital Firm, Edisi Ketigabelas, Pearson Education Limited, Harlow Listio, Ronald, 2010, Pengaruh Kompetensi dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan di PT Allianz Life Indonesia Wilayah Jawa Barat, Tesis Magister Manajemen Universitas Komputer Indonesia, Bandung

DAFTAR PUSTAKA Asmiddin, Sri Asmidar, 2012, Pengaruh Kompetensi Pegawai Kelurahan Terhadap Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan di Wilayah Kecamatan Murhum Kota Bau Bau, Tesis Magister Adminismistrasi Publik, Universitas Terbuka, Jakarta Bardiyati, Siti, 2005, Pengaruh Kompetensi Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Terapi dan Rehabilitasi Korban dan Penyalahgunaan Narkoba di BKS Pamardi Siwi, Tesis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia, Jakarta

29


Ratminto dan Septi Winarsih Atik, 2005,Manajemen Pelayanan,Pustaka Belajar, Yogyakarta Robbins, Stephen P, 2001, PerilakuOrganisasi, JilidKedua, EdisiKesepuluh, PenerbitPrenhallindo, Jakarta Sugiyono, 2006, Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Pertama. Penerbit Alfabeta. Bandung Sinulingga, Sukaria, 2011, Metode Penelitian, USU Press, Medan Spencer, Lyle M. and Signe M. Spencer, 2003, Competence Work : Model for Superior Performance, Johan Wiley and Sons, Inc Tjiptono, Fandy dan Gregorius Candra, 2011, Service, Quality & Satisfaction, Andi, Yogyakarta Zohar, Danah and Ian Marshall, 2000, Spiritual Intelligence The Ultimate Intelligence, Bloomsbury Publishing Plc

30

Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 2. NO. 3 September 2016

Recommend Documents