JUNI 2015
GETEST IPHONE 6 VS GALAXY S6
3 meningen
Flexen:
werkt het?
BLIJ MET 4G IN DE WEI
ALS MONTEUR GA JE EEN STAP VERDER
van
en r u u 3 min 20
t e kijk i s i v le el te delde e v o Z emid er dag. de g er p d n a l er agina 5 Ned P
18 jaar werkt Janine Vos bij KPN
‘Ik wil weten wat er leeft’
Pagina 10
5 tot 9 Deze KPN’ers werken juist buiten kantooruren. Pagina 13
groene stroom in onze datacenters In ons nieuwe datacenter in Eindhoven gaan we nog een stap verder. Pagina 19
De vulkaanuitbarsting
in 2010
bracht Olof tot Het Nieuwe Leven en Werken. Pagina 35
2_TEAM KPN
6
handige vakantieapps Om lekker mee op reis te nemen. Pagina 42
TEAMKPN | juni 2015 ‘De klant wil alsmaar beter, sneller en een goede prijs’
4
Eelco Blok over het belang winstgevend te zijn
Meer tv met Play
5
On demand- en livetelevisie in één app
Eindelijk 4G
8
Snel internet in landelijk Loppersum
Janine Vos over haar missie
10
‘Ik wil verbinden en vereenvoudigen’
Als Nederland slaapt
20.000 nieuwe gebruikers per week willen 4G van KPN. Pagina 30
Groen, groener, groenst
nieuwe monteurs bij Consumentenmarkt Sommigen hebben een bekend gezicht. Pagina 24
19
In Eindhoven openen we het duurzaamste datacenter van Nederland
Haarlem krijgt het
22
Vijf keer sneller internet voor zeventigduizend huishoudens
Nieuwe monteurs aan de slag
24
Drie KPN’ers over hun bijzondere overstap
Eén winkel voor online en offline
200
13
Vijf portretten van KPN’ers die ’s nachts op wacht staan
28
Betere dienstverlening dankzij de Single Shop
Vol gas naar 4G+
30
Meer capaciteit en snelheid op het 4G-netwerk
Samsung vs Apple
32
De strijd tussen de twee best verkopende telefoons
Drie stoelen, drie meningen
35
Flexwerken ja of nee?
Dat kan beter
38
De inhaalrace van OPIB
TEAMKPN Online
40
Haal jij alles eruit? Zes tips
Kort
42
Ken je klant
44
Livestream je leven!
COLOFON TEAMKPN magazine is een uitgave van de afdeling Corporate Communicatie van Koninklijke KPN N.V. voor alle medewerkers en relaties van KPN. Met medewerking van Marcel Bakker, Monique Beers, Tessa Bosman, Erik van der Burgt, Gallery Stock, Vincent Hogenboom, Rene van der Hulst, Tjitske Nijdam, Mike Raanhuis, Maarten Reijnders, Carolyn Ridsdale, Erwin Rooyakkers, Fulco Smit Roeters, Peter Steeman, Shutterstock, Siebe Swart/Hollandse Hoogte, Ivo van IJzendoorn Mark van der Zouw, styling: Loes Cornelisse Contact
[email protected], Afdeling Corporate Communicatie, Maanplein 55, TP5 / 7de etage Postbus 30000 2500 GA Den Haag. Foutieve adressering? Adreswijziging medewerkers: in MijnHR onder ‘mijn gegevens’. Corporate Market: in SAP-ESS onder ‘personal information’. Gepensioneerden en vutters: in gefrankeerde envelop naar Stichting Pensioenfonds KPN t.a.v. Excassogroep, Postbus 501, 9700 AM Groningen. Concept en realisatie MediaPartners Group, Amstelveen © Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of gekopieerd zonder schriftelijke toestemming van KPN. TEAM KPN_3
‘De klant wil alsmaar beter, sneller en een goede prijs’ Eelco Blok over het belang winstgevend te zijn
HET GAAT BETER MET KPN ‘Dat klopt. Er is duidelijk een positieve trend zichtbaar: steeds meer klanten kiezen voor KPN én ze blijven steeds vaker loyaal aan ons. De successen van KPN Compleet en KPN ÉÉN zijn daar een goed bewijs van. Maar ook de stijgende Net Promoter Scores (NPS) laten zien dat we op de goede weg zijn. We plukken de vruchten van de investeringen die we de afgelopen jaren hebben gedaan in de kwaliteit van ons netwerk, onze diensten, producten en onze dienstverlening. Bij Consumentenmarkt boeken we heel goede operationele resultaten en om bij Zakelijke Markt succesvol te worden hebben we ook daar een
4_TEAM KPN
veranderplan in gang gezet. Ons doel blijft om de beste dienstverlener te worden met een on telco hoge klanttevredenheid.’
IS DAT HET ENIGE DAT TELT OM ALS BEDRIJF SUCCESVOL TE ZIJN? ‘Nee, daar is meer voor nodig. We willen de beste dienstverlener zijn met een goed rendement. Over het eerste kwartaal behaalden we een kleine winst. Dat moet beter, want een goed rendement is noodzaak. De klant wil alsmaar beter, sneller en een goede prijs. Als we die beste dienstverlener voor onze klanten willen zijn én de concurrentie een stap voor willen blijven, moeten we ook
in de toekomst investeringen blijven doen. Daar is geld voor nodig. Verder is een goed rendement belangrijk voor tevreden aandeelhouders, die hun geld alleen in KPN willen steken als ze goede financiële resultaten kunnen verwachten als beloning voor hun financiële investering. Met een goed rendement houden we dus grip op onze toekomst.’
HOE GAAT ONS DAT LUKKEN? ‘Door te zorgen voor groeiende inkomsten, maar ook door voortdurend op de kosten te letten, efficiënter te werken, dóór te gaan met vereenvoudigen en onze portfolio’s verder te rationaliseren. We moeten stoppen met zaken die niet
van toegevoegde waarde zijn voor de klant. Daarnaast moeten we onze klanten in één keer goed helpen. First time right. Daarmee voorkomen we onnodige kosten en het heeft ook een positief effect op de klanttevredenheid.’
EN HET EINDDOEL? ‘Met een goede winstgevendheid kunnen we onze huidige koers voortzetten. Zo komen we steeds dichter bij ons einddoel, waarbij klanten ons waarderen en herkennen als de beste dienstverlener. Klanten nemen graag diensten af bij een bedrijf dat goed, sterk en gezond is. Bovendien is het veel leuker om te werken bij een bedrijf dat succesvol is.’
Overal kijken
met
Play On demand- en livetelevisie in één app Met Play. van KPN spelen we in op het veranderende televisiekijkgedrag van de Nederlander. Deze nieuwe dienst, die we dit najaar lanceren, biedt films, series én livetelevisie van de best bekeken zenders aan via internet en een handige app.
TEAM KPN_5
M
ensen die nauwelijks meer televisiekijken zijn volgens cijfers van Stichting Kijkonderzoek de uitzondering die de regel bevestigen. Nederlanders kijken namelijk meer televisie dan ooit. Vorig jaar gemiddeld 3 uur en 20 minuten per dag – 5 minuten meer dan een jaar eerder en de hoogst gemeten kijktijd ooit. Die cijfers verhullen dat ons
6_TEAM KPN
kijkgedrag radicaal verandert. Elke week op een vast tijdstip klaar gaan zitten om een nieuwe aflevering van je favoriete serie te bekijken wordt steeds minder vanzelfsprekend. Uitgesteld kijken is allang niet meer iets voor een klein groepje voorlopers. De aflevering van Flikken Maastricht van 24 oktober vorig jaar werd bijvoorbeeld door maar liefst 816.000 kijkers (één
derde van het aantal kijkers dat de aflevering op tv zag) op een later tijdstip bekeken – ook een record.
KEUZEVRIJHEID De kijker bepaalt zelf hoe hij televisiekijkt. We zijn allang niet meer afhankelijk van het moment dat een omroep die ene film uitzendt die we altijd nog een keer wilden zien. Als we een serie
willen zien, doen we dat op het moment dat het ons uitkomt. Elke avond een aflevering bijvoorbeeld. Of in een weekend een heel seizoen ‘binge watchen’. Met name jongeren kijken graag tv op een moment dat het hun uitkomt, in hun eigen tempo. En bij voorkeur ook op een apparaat en plaats naar keuze: in bed op de tablet en onderweg in de trein op de smartphone. 13 procent van
‘Belangrijk doel is dat de app voorkeuren van de gebruiker kan herkennen’
uitgezonden series en films. De afgelopen maanden is Play getest door een groep van driehonderd gebruikers, bestaande uit KPN-medewerkers en betrokken klanten. De eerste reacties zijn zeer positief. De testers ervaren het als prettig om tv te kunnen kijken waar ze maar willen, via smartphone, laptop of tablet. ‘Ik gebruik de app als ik iets anders wil kijken dan de rest van het gezin’, stelt Bernd Palland, een van de testgebruikers. ‘Ook vind ik het ideaal om op de telefoon verder te kijken als ik bij de tv wegloop, om bijvoorbeeld de hond uit te laten.’
GEEN ABONNEMENT de Nederlanders kijkt inmiddels minimaal één keer per week een programma via de tablet, en 5 procent via de smartphone.
ZAPPEN EN LIVE KIJKEN Af en toe is er toch nog iets op tv dat mensen per se rechtstreeks willen zien. Een belangrijke Champions League-wedstrijd bijvoorbeeld. Of een aflevering van Boer Zoekt Vrouw waarover
ze graag live willen kunnen meepraten op Twitter. Met de komst van Play speelt KPN in op deze veranderingen en behoeftes van klanten. Deze nieuwe betaalde app van KPN biedt namelijk niet alleen een ruim on demand-aanbod maar óók een liveaanbod van de populairste tv-zenders. Zo kun je als gebruiker makkelijk schakelen tussen livetelevisie en eerder
Om Play te kunnen gebruiken hoef je geen KPN-internetabonnement te hebben. Dat is een belangrijk verschil met KPN’s reeds bestaande app iTV Online, die alleen bruikbaar is voor KPN-abonnees. Play is ideaal voor bijvoorbeeld jonge of eigentijdse consumenten die geen vast tv-abonnement willen en tv kijken via internet. Zolang je een goede wifi- of mobiele
dataverbinding hebt, kun je van Play gebruikmaken. Met de groeiende internetbandbreedte en met 4G is dat op steeds meer plekken mogelijk. Play draait op Apple’s mobiele besturingssysteem iOS en op Android van Google. Play werkt ook in combinatie met Google Chromecast, de apparaatjes waarmee je afbeeldingen, film en video op je smartphone, tablet of computer op je televisietoestel kunt bekijken. Handig voor mensen die hun grote televisiescherm willen blijven gebruiken.
VOORKEUREN Aan de hand van het commentaar van de testers zal KPN de definitieve versie maken die voor dit najaar staat gepland. De app moet dan vlekkeloos werken. Niet alleen technisch, maar ook qua interface. De kijker moet bijvoorbeeld gemakkelijk het programma kunnen vinden dat hij wil bekijken. Het doel is ook dat de app de voorkeuren van de gebruiker kan herkennen, en hem of haar automatisch attendeert op vergelijkbare televisieprogramma’s.
TEAM KPN_7
4G in de wei IJzebrand Rijzebol heeft op zijn boerderij in het Groningse Loppersum geen vast breedbandinternet. Dankzij een pilot van KPN kan hij nu via 4G toch snel internetten.
8_TEAM KPN
EEN DRUKBEZET MAN? ‘Ja. Met mijn vrouw en zoon heb ik een akkerbouwbedrijf en een pluimveehouderij in Zijldijk in de gemeente Loppersum. Daarnaast ben ik wethouder in Delfzijl.’
HOE BELANGRIJK IS INTERNET DAARBIJ? ‘Ik heb een goede internetverbinding nodig om contact te houden met bijvoorbeeld de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit en om mijn afzetkanalen te melden wat ik aan productiemiddelen heb gebruikt. Daar moet ik op elk gewenst moment mee kunnen communiceren, zodat er met afleveren kan worden begonnen.’
TOT VOOR KORT WAS ER GEEN SNEL INTERNET OP DE BOERDERIJ. ‘We proberen in Noord-Groningen al geruime tijd breedbandinternet te krijgen, maar omdat het hier zo dunbevolkt is, is dat nauwelijks rendabel te krijgen. Vooral bij afgelegen boerderijen red je dat niet. KPN heeft daarom een pilot opgezet in Loppersum om te kijken of 4G voor dergelijke bedrijven een alternatief is. Ik hoor sinds augustus vorig jaar bij de eerste inwoners die daar gebruik van maken.’
EN? BEVALT DAT? ‘Het is een verademing in vergelijking met hoe het was. Een fotootje downloaden kostte voorheen al snel een paar minuten. En als ik gegevens wilde doorsturen, moest ik dat vaak een paar keer opnieuw doen. Dan hield de verbinding er opeens halverwege mee op. Nu is de snelheid tientallen keren zo hoog als hiervoor. Je kunt nog niet zeggen dat het supersnel is, maar het is wel snel zat. Dus ik heb tegen KPN gezegd dat ze dat 4G-kastje hier nooit meer mogen weghalen!’
WAT KAN ER NOG BETER?
@IJzebrandRijzeb “Vanavond weer Raad informeren over beheerplannen. Eerst zelf een paar uurtjes ploegen. Mooie afwisseling! #akker”
‘De stabiliteit van de verbinding laat nog wel eens te wensen over, maar KPN is bezig om daar een oplossing voor te vinden. En verder kijk ik uit naar 5G, want de snelheid mag wat mij betreft natuurlijk nog verder omhoog. Dan zou ik ook mijn schotel van het dak kunnen halen. Nu heb ik die voor tv-ontvangst nodig. Dat werkt op zich prima, maar ik wil er wel van af. Het zou mooi zijn als de snelheid en stabiliteit van de verbinding op termijn dusdanig zijn, dat we ook televisie kunnen kijken via mobiel internet.’
‘Ik wil weten wat er leeft’ Janine Vos
Janine Vos heeft een missie. Ze wil verbinden en vereenvoudigen, juist als er veel in beweging is. ‘We hebben bij KPN altijd moeten veranderen. Daardoor zijn we er nog steeds. Dat kunnen niet veel bedrijven met zo’n lange geschiedenis zeggen.’
‘E
en van mijn voornemens toen ik deze functie kreeg was om niet te ver af te drijven van waar ik in geloof: contact. Ik wil me niet verstoppen in Den Haag. Daarom blog ik regelmatig. Zodat ik aanspreekbaar ben op wat ik vind en doe. Ik wil zien hoe dingen landen en horen waar ik moet verbeteren. Het feit dat ik al achttien jaar bij dit bedrijf werk, helpt hierbij. Ik begrijp waar KPN vandaan komt en wat dat betekent voor de mensen die er werken. Ik bezoek ook afdelingen en werkoverleggen. Ik wil zien wat we dagelijks doen, voor onze klanten. Weten wat
10_TEAM KPN
er leeft. Zo was ik bijvoorbeeld bij een sessie met 55+-medewerkers. Die groep groeit binnen KPN. Vijf jaar geleden bestond 14 procent van ons bedrijf uit 55+-ers, nu is dat al 19 procent. Collega’s vragen zich af hoe hun toekomst eruitziet bij KPN. Wat gaat er veranderen in de sociale plannen? Iemand vertelde dat hij acht jaar geleden bij KPN begon in de overtuiging dat hij hier zijn hele leven zou gaan werken. Hij voelt zich door alle veranderingen nu onveilig, op zijn hoede. Dat vind ik erg. En tegelijkertijd besef ik de noodzaak van die veranderingen. Daar moeten we dus samen uitkomen.’
EENVOUDIGER EN SLAGVAARDIGER WORDEN. GAAT DAT TEN KOSTE VAN GOED WERKGEVERSCHAP? ‘Het is de vraag hoe je een goede werkgever definieert. Als je daaronder verstaat dat er voor je wordt gezorgd vanaf je eerste werkdag tot je laatste snik, ja, dan gaat het ten koste van het werkgeverschap. Voor mij gaat het over het ontwikkelen van competenties. Hoe zorg je dat iemand kan bijleren, de beste in zijn vak kan worden en blijven? En over zelfvertrouwen, het gevoel dat je zelf de keuze hebt om te kunnen gaan of te blijven.
Dat mensen kansen krijgen om te groeien binnen ons bedrijf en mogelijkheden hebben als ze weg willen of moeten. Je kunt bij KPN veel leren en oppakken, als je dat wilt. De buitenwereld schat onze medewerkers dan ook hoog in, als je kijkt naar de positieve resultaten bij de begeleiding van ‘werk naar werk’. Dat is voor mij de basis van goed werkgeverschap. Vanuit HR stimuleer ik dit met passend beleid. Bijvoorbeeld door een aanvullend inzetbaarheidsbudget voor medewerkers, zodat ze een ander vak kunnen leren of zich verder kunnen ontwikkelen. Maar ook specifieke regelingen waar we
nu mee bezig zijn voor 55+medewerkers. Alles draait om verandering. Om kunnen gaan met verandering. Dat is niet altijd makkelijk, dat realiseer ik me. In de Consumentenmarkt zijn we bijvoorbeeld drie jaar geleden een grote reorganisatie gestart. Toen we daar middenin zaten, dacht ik af en toe ook: dat komt nooit meer goed. We namen afscheid van veel mensen en met hen van veel ervaring en kennis. Maar we zijn er goed uitgekomen, slagvaardiger, klantgerichter. De NPS binnen Consumentenmarkt is nu ongekend hoog. Het omslagpunt komt als medewerkers geloven in
de strategie, zien welke bijdrage zij er persoonlijk aan kunnen leveren. Als het vertrouwen er is, vliegt alles.’
‘We willen leiders die kunnen verbinden’
WELKE STAPPEN KUNNEN WE VANUIT HR VERWACHTEN? ‘Het draait wat mij betreft om verbinding en vereenvoudiging. De juiste mensen op de juiste plek. Te beginnen met de leiders. Daarvoor heb je mensen nodig die niet alleen technisch en inhoudelijk goed zijn maar die ook kunnen verbinden. Vroeger was de beste specialist de meest voor de hand liggende kandidaat voor een managersfunctie. Dat model is achterhaald. We blij-
ven een kennisbedrijf, dus expertise blijft belangrijk. Maar we willen managers die leiden, die kunnen aangeven waar het bedrijf naartoe gaat, mensen kunnen verbinden en ontwikkelen. Anderen meenemen in de verandering en zorgen dat ze weten wat ze bijdragen. Dit past bij een beweging die we al in de top van het bedrijf hebben ingezet. We hebben nieuwe leden in de Raad van Commissarissen. In de Raad van Bestuur hebben we twee nieuwe leden van buiten: Jan Kees de Jager brengt brede financiële en technische kennis mee en passie voor innovatie, en Frank van der Post uitgebreide ervaring op het gebied van service en
TEAM KPN_11
‘Het gaat minder over je functie, meer over wat je toevoegt’
klantloyaliteit. Die lijn trekken we KPN-breed door naar de rest van het management. We hebben een nieuw leiderschapsprofiel opgesteld, zodat duidelijk is wat we van onze managers verwachten. Dit is het uitgangspunt voor hun ontwikkeling. Met managers gaan we in gesprek over het leiderschapsprofiel versus hun persoonlijke profiel. Dit kan ingrijpend zijn, maar is wel heel belangrijk. Voor een aantal managers zal het inhouden dat ze niet meer passen op hun oude plek, of dat ze extra ontwikkeling nodig hebben, maar het biedt ook kansen voor nieuw talent binnen KPN en ruimte voor de benodigde verandering. Een deel van de managementfuncties vervalt door de vereenvoudiging van onze organisatie en nieuwe manieren van werken. Als je organisatie kleiner en eenvoudiger wordt, is het logisch dat de omvang van het management daarin meebeweegt. Ook hebben
12_TEAM KPN
we in Amsterdam en in andere delen van KPN hele positieve ervaringen met teams die werken volgens het Agile-model. Je hebt geen manager maar werkt samen aan een project. Ieder heeft zijn eigen verantwoordelijkheid, werkt samen, maakt zijn bijdrage concreet voor zijn teamgenoten en krijgt feedback. Uitgangspunt hierbij is om elkaar te helpen, niet af te straffen. Het is een voorbeeld van lead by example, of zoals een ervaren collega het omschreef: ‘Vroeger noemden we dat met z’n allen niet lullen maar poetsen’. In de toekomst zal het minder gaan over je functie, meer over wat je toevoegt. Toen we drie jaar geleden van start gingen met prestatiemanagement dacht ik dat mensen spontaan met elkaar in gesprek zouden gaan. Zo eenvoudig ging het niet. Het is best moeilijk om over je eigen ontwikkeling te praten. Je toegevoegde waarde onder woorden brengen, is wat
anders dan het formuleren van een functieomschrijving en het opsommen van werkzaamheden. Maar als je dat eenmaal onder de knie hebt, is het pure winst. Het wordt dan makkelijker om zelf gericht te werken aan je ontwikkeling, aan het ontwikkelen van je competenties. Andersom zie je ook steeds meer bij projecten dat op basis van competenties de juiste collega’s worden gevonden en niet puur op functieprofielen. Dat model wordt de toekomst binnen KPN, maar ook daarbuiten.’
KPN MOET WARMER WORDEN, ZEI JE EEN HALFJAAR GELEDEN. GELUKT? ‘Als je kijkt naar de algemene betrokkenheid wel. Die stijgt. Toch missen sommige mensen nog warmte. Door bijvoorbeeld reorganisaties en boventalligheid. Ik denk dat het belangrijk is om realistisch te zijn over dit soort veranderingen. Die zullen er bij een bedrijf als KPN altijd zijn. Met de manier waarop we het doen, kunnen we een verschil maken. En daar zit het ’m in. Het is niet alleen de taak van KPN of van HR om dat op te lossen. De manier waarop we dingen doen en met elkaar omgaan is onze cultuur. Dat is geen programma, maar iets van ons allemaal. Daaraan moet dus iedereen een
bijdrage leveren. Het ontstaat en verandert door een stapje van iedereen, elke dag. Door te blijven investeren in samenwerking, oog te hebben voor je collega’s en voor elkaar als team. Door je manager op de kwaliteit van de relatie te durven en kunnen aanspreken. Ik besef dat dit niet makkelijk is, maar die hiërarchische relatie moet anders. We zijn allemaal afhankelijk van elkaar. Een manager is er voor de medewerkers, niet andersom. En het gaat ook om de persoonlijke dingen. Sta stil bij het belang van de ander. Leef je in en begrijp waarom iemand dingen doet. Geef elkaar feedback. Dat vind ik essentiële zaken. We delen dus met elkaar de verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat KPN warmer wordt. Zelf zal ik hiervoor het contact met collega’s blijven opzoeken en me blijven inzetten voor thema’s waarvan ik voel dat ze belangrijk zijn voor onze medewerkers en ons bedrijf.’
Op
wacht in de nacht Kantooruren kennen ze niet. Als heel Nederland op één oor ligt, zijn deze KPN’ers aan het werk om Nederland verbonden te houden. Een portret van vier collega’s met omgekeerde werktijden.
TEAM KPN_13
‘Klanten helpen heeft prioriteit. Ook ’s nachts’
‘
WIE?
Patricia de Vries (37)
WAT?
24/7 Helpdeskmedewerker Mobiel
WAAR?
Groningen
‘I
n deze functie verleen ik service en ondersteuning aan zowel particuliere als zakelijke KPN-klanten met betrekking tot hun mobiele telefonie. Bij ons op de afdeling bestaan de diensten uit cycli van tien dagen: twee dag-, twee avond- en twee nachtdiensten, gevolgd door vier vrije dagen. Heel
14_TEAM KPN
anders zijn mijn avond- en nachtdiensten niet, wel zijn ze soms zwaarder. Het is een compleet ander ritme waar je in zit. Als je niet echt een ochtendmens bent, zoals ik, dan zijn flexibele diensten echt een uitkomst. Daar komt bij dat ik samenwerk met een heel leuk team en met een supertoffe teamleider. Geen enkele dienst is hetzelfde, want de klanten die ik spreek hebben steeds iets anders waarmee ze bij ons aankloppen. Het mooie van mijn vak is de uitdaging om klanten zo goed mogelijk te helpen, dat heeft echt prioriteit. En
dit doe ik niet alleen, dit doen we echt met z’n allen. Het teamgevoel is hier sterk aanwezig op de afdeling. Mijn sociale leven ziet er door mijn baan wel wat anders uit dan voorheen. Dit was niet alleen voor mijzelf, maar ook voor mijn partner, familie en vrienden in het begin enorm wennen. Een goede planning is dan ook erg belangrijk, alhoewel dat zelfs nú nog een hele uitdaging kan zijn. Toch kan ik iedereen aanraden om ‘s avonds of ‘s nachts te gaan werken. Het is een mooie ervaring om je gewone ritme om te draaien.’
‘Een storing opsporen - waar dan ook - lukt binnen vier uur’ WIE?
Nels Kool (57)
WAT?
Storingsmonteur
WAAR? Vleuten
‘B
oven in deze kerktoren in Vleuten hangt een gsmmast voor telefonie, ook wel een opstelpunt genoemd. Sinds we met 4G werken zijn er minder storingen. Maar is dat wel het geval, en heb ik dienst, dan word ik gebeld of ik krijg een bericht op mijn semafoon. Zodra dat gebeurt, log ik online in op ons ASTRID-systeem, lees ik wat er gaande is en spoed mij naar de kerk. Daar klim ik de toren in via een lange wenteltrap. Ik vind dit soort plekken geweldig om te werken, het is totaal anders. Het opstelpunt is overigens vanaf de straat amper te zien: het is subtiel weggewerkt achter een metalen raamwerk. Eenmaal in de toren check ik welke lampjes branden: is er stroom? Daarna meet ik het licht en vervolgens ga ik het systeem kortsluiten. Gaat het lampje branden, dan weet ik dat het apparaat in orde is. Zo streep ik alle mogelijke oorzaken af, tot ik de juiste gevonden heb. Is bijvoorbeeld de voeding stuk en ligt er geen nieuwe in mijn auto, dan rij ik naar het magazijn, op een kwartier rijden van hier. Jazeker, zelfs in het holst van de nacht! Er wordt van ons verwacht dat we een storing binnen vier uur hebben opgespoord en eigenlijk lukt dat altijd.’
WIE?
Ruud Veldhuis (51)
WAT?
Dienstenbeheerder SQC
WAAR?
Hilversum
‘S
nel prioriteiten stellen, snel communiceren en snel zorgen dat storingen worden opgelost. Daar draait alles om hier in
‘Op zoek naar de oplossing houden we hier alles bij’
16_TEAM KPN
het SQC (Service Quality Center), waar we 24 uur per dag doorwerken. Als er meer dan 64 klanten last hebben van een storing, komen wij in actie. We nemen de regie over en zetten alles in werking om de storing zo snel mogelijk te verhelpen. Gaat er een monteur op pad, of een complete lasploeg? En redden ze het om het probleem op tijd op te lossen? We zitten achter grote schermen waar we alle Nederlandse media volgen: tv, teletekst, social media en diverse KPN-systemen; we houden álles bij. Zien we bijvoorbeeld veel klachten van klanten op Twitter, dan leggen we razendsnel verbanden om de oorzaak te achterhalen. Op een ander systeem komen de alarmmeldingen binnen. Zijn dat er een hoop tegelijk, dan is er waarschijnlijk een glasvezelkabel stukgetrokken. Er is dan gelijk van alles uit de lucht: internet, tv, telefonie voor zakelijke en particuliere klanten. En we begeleiden het noodzakelijke onderhoud aan het KPN-netwerk, dat ook altijd ’s nachts plaatsvindt. Je weet nooit wat je te wachten staat, dat maakt het extra leuk. ’s Nachts werken is soms wel lastig voor mijn sociale leven, maar het voordeel is dat je overdag meer ruimte hebt voor andere dingen. Nu ben ik bijvoorbeeld een schuur aan het bouwen in mijn tuin. Inderdaad, op een doordeweekse dag!’
‘Software testen doen we ‘s nachts zodat de klant het niet merkt’
WIE?
Karin Klein Middelink (46)
WAT?
Escalatie-expert bij Proces Control Glas
WAAR?
Amersfoort
‘O
ns team maakt deel uit van de KPN-backoffice voor de levering van glasvezeldiensten. Wij houden de doorloop van orders in de gaten. Wanneer een klant een Alles-in-één-pakket bestelt, dan moeten er allerlei opties en stappen in het proces in gang worden gezet. Blijkt dan
bijvoorbeeld dat een monteur geen tijd heeft gehad om het pakket bij de klant te installeren, dan krijgen wij daar bericht van. Komt zo’n bericht na zessen binnen, dan gaan de backoffice en avonddienstploeg ermee aan de slag. Komen ze er niet uit, dan zitten wij stand-by thuis achter de laptop. Die diensten duren tot maximaal elf uur ‘s avonds. ’s Nachts en in het weekend voeren we soms softwaretesten uit. Bijvoorbeeld als er nieuwe software is geïnstalleerd of geüpdatet. Daar beginnen we rond elf uur ‘s
avonds mee, dan hebben klanten er zo min mogelijk last van. Werkt de software niet goed, dan koppelen we dat meteen terug aan de programmeurs, net zo lang tot het in orde is. We zorgen ervoor dat alles voor 100 procent functioneert voordat onze collega‘s ’s ochtends weer klanten te woord staan. Soms lig ik om half twee ‘s nachts alweer in bed, maar als het moet gaan we de hele nacht door. Voordeel van het werken vanuit huis is wel dat ik daar mijn eigen koffie heb én lekker in vrijetijdskleding achter mijn pc kan zitten!’
TEAM KPN_17
‘Ik los storingen op bijvoorbeeld bij 112’
WIE?
Henk van Egmond (62)
WAT?
Operationeel Manager KPN Critical Communications
WAAR? Oirschot
‘I
nmiddels werk ik bijna 46 jaar bij KPN, dus ik heb het een en ander meegemaakt. Ik kan met de VUT, maar dit werk is te dynamisch en te bijzonder om mee te stoppen. Sowieso
18_TEAM KPN
is slapen zonde van mijn tijd. Ik houd me met name bezig met het oplossen van storingen of uitval van de vitale infrastructuur voor de openbare orde en veiligheid. Denk dan aan 112, C2000 (het landelijke communicatiesysteem voor hulpverleningsdiensten, red.), politie- en defensienetwerken en de beveiliging van prominente Nederlanders. Mijn agenda verandert continu. Zo is er niets, zo zijn er meerdere keren per week calamiteiten. Wanneer de
vitale diensten uitvallen, denk aan een telefooncentrale of mobiel netwerk, word ik opgeroepen. Ik houd een directe lijn met de klant en eventueel met het KPN-management om de betrokken partijen juist te kunnen informeren. Ik werk met een semafoon, verschillende vaste telefoonlijnen en een satelliettelefoon voor het geval vitale netwerken eruit liggen. Krijg ik een melding, dan begin ik met belletjes plegen en zet ik een conference call op met
het KPN-management. Zo hoor ik wat er gaande is. Vervolgens manage ik onze eigen organisatie én de klant, tot de storing is opgelost. Bijzondere werkdagen het afgelopen jaar waren bijvoorbeeld Koningsdag, de Cybertop en Nucleaire Security Summit in Den Haag. Dan sta ik nauw in contact met een crisisteam. Gewoon voor het geval dat.’
Het groenste datacenter van Nederland Innovatief en milieuvriendelijk. Daar draait het om bij het ontwerp en de bouw van het nieuwe datacenter dat we deze zomer openen op de High Tech Campus in Eindhoven. Het wordt het duurzaamste en betrouwbaarste datacenter van Nederland.
H
et zogenaamde cradle-tocradle-principe (bewust omgaan met grondstoffen en bouwmaterialen) en energiebesparing waren de uitgangspunten bij het ontwerp en de bouw van het nieuwe KPN Datacenter, dat we in juli in gebruik nemen in Eindhoven. Met als resultaat: forse milieuwinst en kostenbesparingen. Datacenters gebruiken namelijk veel stroom. Volgens het Centraal Bureau voor de Statistiek verbruiken alle datacenters in Nederland evenveel stroom als 900.000 huishoudens (cijfers 2013). In een datacenter staan IT-systemen van verschillende bedrijven en organisaties. Zou-
den die daar niet verzameld zijn, maar ieder op het kantoor van het bedrijf staan, dan zou het energieverbruik nog veel hoger zijn. Daarom is energiebesparing een van de belangrijkste aandachtspunten bij het ontwerp.
WARMTE-KOUDERING In Eindhoven realiseren we een optimale energiebesparing door gebruik te maken van een zogeheten warmte-koudering. Daarmee kunnen we het belangrijkste afvalproduct van een datacenter – restwarmte – hergebruiken. De warmte-koudering is een vernuftig circulatiesysteem, vergelijkbaar met het radiatorsysteem
van de cv in een woning. Via een buizenstelsel wordt de warmte van het datacenter vervoerd om nabijgelegen kantoren te verwarmen. De afgekoelde lucht (en radiatorwater/koelwater) aldaar wordt op zijn beurt teruggevoerd om het datacenter te koelen. Wateraan- en -afvoer verloopt ook via de warmte-koudering, waardoor het datacenter alleen nieuw water nodig heeft voor huishoudelijk gebruik. Dat leidt bij alle gebruikers tot besparing.
DUURZAME ENERGIEBRONNEN De stroom die het datacenter gebruikt, is afkomstig uit duurzame, Nederlandse bronnen zoals de biomassacentrale in Groningen en het Prinses Amalia-windpark in de Noordzee. Maar dat is geen noviteit, want onze negen andere datacenters gebruiken ook al 100 procent groene stroom. Voor noodgevallen zijn overigens wel dieselaggregaten aanwezig.
TEAM KPN_19
s l e g e t t j i ap t n e k i u r Hergeb
Recyclebaar beton
Duurzame oplossing voor muren, deuren, vloeren en ramen
KPN Datacenter
High Tech Campus 53 5656 AG Eindhoven
Want als het elektriciteitsnetwerk door een storing platgaat, moeten de IT-systemen van onze klanten beschikbaar blijven. Dat is alleen te garanderen met dieselaggregaten die de stroomvoorziening bij een calamiteit kunnen overnemen.
MATERIAALGEBRUIK Ook duurzaam materiaalgebruik is een belangrijke factor bij de bouw. We gebruiken bijvoorbeeld beton en tapijttegels die herbruikbaar zijn. Mocht het datacenter
20_TEAM KPN
ooit gesloopt worden, dan kunnen de betonplaten worden gedemonteerd en kunnen er nieuwe gebouwen van gemaakt worden. En zijn de recyclebare tapijttegels versleten, dan worden ze teruggenomen door de leverancier, die er nieuwe tegels van maakt. Ook bij de keuze van materialen voor muren, deuren, vloeren en ramen hebben we gezocht naar de meest milieuvriendelijke oplossing. Daarmee gaat KPN een stuk verder dan andere datacenters.
Nieuw KPN Datacenter zo duurzaam als het maar kan CONTINUÏTEIT Het datacenter zal voldoen aan de hoogst denkbare eisen die er op dit moment bestaan
voor de beschikbaarheid van de IT-systemen. Het krijgt de zogeheten Tier-4-certificatie: een onafhankelijke kwalificatie die
Teruggeven van restwarmte aan andere kantoren
Warmte-koud ering
Energie uit biomassacentrale en windmolenpark aangeeft hoe betrouwbaar een datacenter is. Tier-4 houdt bijvoorbeeld in dat zowel de energievoorziening als de koeling dubbel is uitgevoerd. Wereldwijd is er maar een handjevol datacenters met deze certificering, en in Nederland zijn wij de eerste. Voor klanten is die absolute beschikbaarheid van het IT-systeem cruciaal. Het betekent dat hun gegevens en applicaties altijd in de lucht zijn, en zij dus geen onder-
brekingen – en daarmee grote economische schade of verlies van klanten – riskeren. Het duurzame karakter en de Tier-4-certificatie maken ons nieuwe datacenter zeer aantrekkelijk voor nieuwe en bestaande klanten. Voor de gemeente Eindhoven en de Technische Universiteit Eindhoven was dit al reden om hun servers in ons nieuwe datacenter te willen onderbrengen, en zo zullen er meer volgen.
KPN EN DUURZAAMHEID Duurzaamheid is een belangrijk onderwerp voor KPN. Sinds 2015 stoten we geen CO2 meer uit, door enkel gebruik te maken van duurzame energie. Wij hebben de ambitie om in 2016 19% minder energie te gebruiken dan in 2010, door energie-efficiënte programma’s voor onze netwerken, datacenters, kantoren en wagenpark. Bovendien willen we met onze producten en diensten onze klanten helpen ook minder energie te gebruiken. Het is daarbij onze ambitie dat onze klanten in 2020 evenveel kunnen besparen als wij zelf gebruiken.
TEAM KPN_21
Haarlem krijgt sneller internet Door een slimme combinatie van glas en koper hebben zeventigduizend huishoudens in Haarlem binnen een jaar vijf keer sneller internet. En daar zijn de inwoners blij mee. ‘Een mooi product voor de stad’, noemt wethouder Joyce Langenacker van de gemeente Haarlem het nieuwe snelle internet. Het enthousiasme van de wethouder is begrijpelijk. Door een ingrijpende upgrade van het bestaande koperkabelnet naar de maximaal haalbare breedbandkwaliteit en de aanleg van glasvezel kunnen in een groot deel van de stad veel hogere snelheden worden gerealiseerd. Voor Haarlemmers betekent de
22_TEAM KPN
upgrade dat zij meer (keuze)mogelijkheden krijgen op het gebied van internet en tv. Behalve bandbreedte levert de gecombineerde technologie de gemeente ook mogelijkheden op voor nieuwe toepassingen op het gebied van veiligheid, zorg en onderwijs.
TROTS ‘We hebben gekozen voor de combinatie van glasvezel en koper omdat we daarmee binnen een jaar alle zeventigduizend huishoudens van snel
internet kunnen voorzien’, vertelt Langenacker. ‘Hiermee komen we tegemoet aan de wensen van onze bewoners.’ Ze vervolgt: ‘Het is ook belangrijk voor zzp’ers die het nodig hebben voor hun bedrijf. En als gemeente geeft het ons mogelijkheden om nieuwe online diensten aan te bieden. Samen met KPN hebben we hard gewerkt om dit mogelijk te maken. Ik ben er trots op dat Haarlem de eerste stad is, waar deze stap in zo’n korte tijd
is gerealiseerd. We willen de ervaringen over de uitrol graag delen met andere gemeentes.’ Naar de komst van snel internet hebben de Haarlemmers lang uitgekeken. Lex Hendriksen, programmamanager van de gemeente Haarlem, was vanaf het begin betrokken bij de zoektocht van de gemeente naar sneller internet. ‘In 2011 was er al een burgerinitiatief voor een nieuw glasvezelnet. Het college besloot daarop de mogelijkheid te onderzoeken, maar maakte wel direct duidelijk dat het er niet aan kon meebetalen. De gemeente stelde zich op het standpunt dat ze het project wel wilde bege-
leiden. Aanvankelijk was er weinig interesse uit de markt. Marktpartijen hebben de neiging om vooral te kijken naar die wijken met het hoogste
‘Snel internet is een mooi product voor de stad’ potentiële internetgebruik. Voor ons als gemeente was het juist belangrijk dat een tweedeling in de stad zou worden voorkomen.’
LANGE ADEM Aanvankelijk leek het glasvezelscenario een zaak van lange adem te worden. ‘We wisten zelfs niet of het überhaupt van de grond zou komen’, vertelt Hendriksen. ‘Uiteindelijk kwamen we via Reggefiber, met wie we een intentieovereenkomst hadden gesloten, in contact met KPN. Hun strategie om glasvezel te combineren met een upgrade van het bestaande kopernetwerk heeft voor ons als voordeel dat we veel sneller concrete stappen zetten. Op die locaties waar een upgrade niet mogelijk is – Haarlem-Noord en Spaarndam – wordt het netwerk omgebouwd naar glasvezel. De combinatie biedt het beste van
koper en het beste van glas. Het mooie is dat je de vooruitzichten om op termijn helemaal over te gaan op glasvezel intact houdt, maar je hebt in de tussentijd wel
tevreden burgers. Haarlem is nu weer bij de tijd qua breedbandtoepassingen. Dat merk je ook aan de enthousiaste reacties van mensen, dit leeft enorm.’
DE REKBAARHEID VAN KOPER Het kopernetwerk van KPN beleeft zijn tweede jeugd. Door een aantal technische verbeteringen zijn snelheden mogelijk die voorheen ondenkbaar waren. Sterker nog, de grens ligt veel verder weg dan tien of zelfs vijf jaar geleden werd gedacht. Nu al heeft de helft van de breedbandklanten snelheden van minimaal 100 Mbit/s dankzij de toepassing van vectoring. Hiermee wordt de ruis tussen de koperdraden verminderd. Dankzij de toepassing van pair bonding kan deze snelheid worden verdubbeld naar minimaal 200 Mbit/s. Bij pair bonding worden twee paren koperdraden van één aansluiting aan elkaar gekoppeld. Vroeger werd het tweede paar koperdraden alleen als reserve gebruikt.
TEAM KPN_23
Een nieuwe stap Om in te spelen op de groei van het aantal klanten op de Consumentenmarkt zijn tweehonderd nieuwe monteurs aangetrokken. In juni gingen de eersten aan de slag. Waaronder een aantal vertrouwde gezichten, die een bijzondere overstap maakten.
24_TEAM KPN
‘Ik begrijp de klant nu sneller’ ‘Ik had vroeger nooit gedacht dat techniek mij zou liggen’, lacht Kim Gommans (25). Ze ontdekte een nieuwe kant van zichzelf toen ze als klantexpert naast de factuurservice ook klanten met technische problemen ging helpen. ‘In tegenstelling tot veel mannelijke collega’s heb ik geen techniek gehad op de middelbare school. Maar die achterstand loop je snel in als je leergierig bent. Ik hou wel van een uitdaging. Het oplossen van technische problemen ging mij goed af. Wat mij ook
aantrok, was de afwisseling. Je bent bij storingen niet alleen standaardprocedures aan het toepassen; je zoekt echt naar een oplossing.’ Wat haar het beste bevalt aan de overstap naar monteur is het face-toface contact met de klant. ‘Vroeger zat ik achter de pc met een klant te bellen. Nu kijkt iemand je aan terwijl je met hem praat. Je ziet wat voor gezicht hij trekt. Daardoor begrijp je elkaar sneller.’
TEAM KPN_25
‘Ik kan nu zélf zien welk lampje brandt’ Hij heeft nog geen dag spijt gehad van zijn beslissing om over te stappen. Het begon na tien jaar te kriebelen bij Sanjou Wiegers (36). ‘Ik wil iets doen waar ik passie voor voel. Als teamleider bij de glasdesk had ik het wel naar mijn zin, maar na verloop van tijd ga je sommige dingen op de automatische piloot doen. Het leuke aan het monteursvak is dat je het gezicht van KPN bent. Je bent de ambassadeur, een soort
26_TEAM KPN
accountmanager in het klein. Je moet niet alleen technische kennis hebben maar ook commerciële vaardigheden. Tegelijkertijd ben je voor de klant een redder in nood. Ook mijn werkdag ziet er heel anders uit. Ik ben voortdurend op pad en het werk is fysieker. Het solderen en draden trekken is nieuw, het oplossen van storingen is in sommige opzichten eenvoudiger. Ik kan nu zélf zien welk lampje brandt op het modem.´
‘Een veel duidelijker carrièrepad’ Voor sommige van zijn collega’s kwam de overstap van Mecit Bilgic (26) als een verrassing. ‘Ik werkte hiervoor in een kpn winkel en combineerde dat met een rechtenstudie aan het hbo. Mijn collega’s dachten waarschijnlijk dat ik jurist zou worden. Maar hier ligt voor mij een veel duidelijker carrièrepad. Ik vond het leuk om in de winkel klanten te overtuigen van een goed product. Als monteur ga je een stap verder. Je houdt het klant-
contact, maar je kunt nog meer service en toegevoegde waarde bieden. En je zit dichter op de infrastructuur. Ik vind IT boeiend. Ik wil altijd snappen hoe iets werkt. In de winkel was ik bijvoorbeeld degene die handig was met telefoons en pc’s. Wat ook helpt is dat ik uit een technische familie kom. Mijn vader is pijpfitter en werkvoorbereider. Daardoor had ik al eerder als monteur gewerkt. Dit voelt voor mij heel vertrouwd.’
TEAM KPN_27
Single Shop Eén winkelplatform voor al onze producten en diensten Een nieuwe mobiele telefoon kopen of een internetabonnement afsluiten bij KPN wordt eenvoudiger voor klanten én voor onze collega’s die hen daarbij helpen. Met dank aan de Single Shop: het nieuwe platform voor alle online en offline verkoop in de consumenten- en kleinzakelijke markt.
E
en nieuw product kopen bij KPN is niet altijd even eenvoudig. KPN-collega’s die de klant daarbij helpen, moeten vaak allerlei schermen openen om een order te kunnen uitvoeren. Zij moeten diverse systemen in om het klantbeeld op te halen en een order in te voeren. Tussendoor moeten ze informatie onthouden of opschrijven, wat lastig is en de kans op fouten verhoogt. Bovendien kunnen ze een order die uit meer producten bestaat, niet altijd in één keer invoeren. Voor vast en mobiel bestaan bijvoorbeeld aparte systemen. In totaal zijn er meer dan tien ordersystemen voor de producten die we online, via het Contact Center en in winkels aanbieden. Daar komt nu verandering in: Simplification & Innovation werkt samen met de Consumentenmarkt aan een nieuw platform dat alle bestaande ordersystemen vervangt. Deze zogeheten Single Shop wordt het centrale platform voor alle producten en diensten voor consumenten en kleinzakelijke klanten. In de Single Shop kunnen klanten online een nieuw toestel kopen of abonnement afsluiten. En onze collega’s in de winkels of bij de Contact Centers gebruiken
28_TEAM KPN
hetzelfde systeem om hen daar desgewenst bij te helpen.
ZO INTUÏTIEF MOGELIJK Het eerste tastbare resultaat van de Single Shop is de online winkel voor mobiele telefonie, die sinds kort live is. In juli gaan ook de eerste KPN-collega’s in het Contact Center het nieuwe systeem gebruiken. We starten met een testgroep in Eindhoven en Groningen en rollen het systeem vervolgens uit in het hele Contact Center. Daarna volgen de winkels. In de eerste helft van volgend jaar voegen we ook de verkoop van vaste telefonie toe aan de Single Shop. KPN-medewerkers zien straks grotendeels hetzelfde op hun scherm als de klant. Bij de ontwikkeling van de gebruikersinterface bleek namelijk dat wij dezelfde wensen hebben als klanten qua gebruiksgemak. Wij willen het liefst ook zo intuïtief mogelijk werken, met eenvoudig te begrijpen functies en schermen. Zodat we snel producten met elkaar kunnen vergelijken en direct op het scherm zien wat het kost en welke korting van toepassing is. Want naar die informatie vraagt de klant. Bovendien kunnen we klanten telefonisch beter helpen als we
dezelfde schermen voor ons zien als de klant. Het meest in het oog springende verschil is dat medewerkers niet overal grote afbeeldingen van de toestellen zien. Die kosten namelijk veel tijd om te laden en om doorheen te scrollen, wat ook vermoeiend is voor je ogen.
REGELMATIG FEEDBACK Om de gewenste gebruiksvriendelijkheid te bereiken is er bij de ontwikkeling van de Single Shop intensief contact met collega’s die ermee gaan werken. Bij vergelijkbare projecten was het vaak zo dat de gebruikers een wensenlijst konden indienen, maar verder geen invloed hadden op de bouw. Achteraf bleek dan dat die wensen niet altijd juist waren geïnterpreteerd, of dat er onvoldoende mee was gedaan.
Dankzij Single Shop kunnen we klanten beter en sneller helpen Bij de Single Shop hanteren we een stapsgewijze aanpak. We zijn gestart met een minimaal systeem waarmee je simpele orders kunt invoeren. Van daaruit bouwden we er steeds een stukje aan in samenspraak met de gebruikers. Na iedere stap bepalen we samen wat we vervolgens gaan toevoegen. Functionaliteiten die minder belangrijk zijn, stellen we uit tot een later moment. Want soms blijkt die
functionaliteit dan niet meer nodig. Door deze aanpak kunnen we tijdens de bouw veel beter bijsturen, en verwachten we dat de acceptatie straks voorspoedig verloopt.
TABLETS IN DE WINKEL Door het gebruiksgemak van de Single Shop kunnen we klanten straks sneller en beter helpen, zowel in de winkel als in het Contact Center en de webshop. Een ander voordeel van de Single Shop is dat collega’s in de winkel die ook kunnen gebruiken met een tablet. Zij zijn straks niet meer afhankelijk van een vaste computerplek in de winkel om een klant te kunnen helpen. Een ander groot voordeel is dat klanten hun bestellingen in de webshop straks in de winkel kunnen afronden, en omgekeerd. Stel dat een klant nog een vraag heeft over zijn internetbestelling, dan kan hij contact opnemen met de winkel of met het Contact Center. Daar kunnen we de order desgewenst nog aanpassen of afmaken. Want in de praktijk blijkt, dat veel klanten die zich in de webshop hebben georiënteerd, toch nog even naar de winkel komen om het product van dichtbij te bekijken, of er nog iets over willen vragen. Omgekeerd kan een collega uit de winkel een order voor de klant klaarzetten in diens winkelmandje in de webshop. Dan kunnen klanten thuis nog even nadenken of overleggen voordat zij hun bestelling afronden. De ordergegevens en wensen van de klant blijven bewaard met een uniek identificatienummer. Met dit nummer kunnen klanten en collega’s de order snel opvragen en inzien. Bovendien hoeven zij alle gegevens maar één keer in te voeren.
Vol gas naar Om ervoor te zorgen dat de klant steeds het beste netwerk heeft, loopt KPN continu voorop in het verder ontwikkelen van het 4G-netwerk. Zo waren we de eerste die landelijke dekking heeft gerealiseerd voor onze klanten. Nu steeds meer mensen hiervan gebruikmaken en het gebruik per klant intensiever wordt, zorgen we voor meer capaciteit en bieden we tegelijkertijd meer snelheid.
METEEN MEER CAPACITEIT We vergroten de capaciteit van 4G enerzijds door frequenties toe te voegen en ze anderzijds te stapelen. Van de uitbreiding profiteren klanten nu al omdat dit direct zorgt voor meer capaciteit.
4G+ KLAAR VOOR DE TOEKOMST Door het stapelen van de frequenties zijn we klaar voor de nabije toekomst. Want: met de gestapelde frequenties neemt de capaciteit en snelheid van 4G nog eens extra toe. Hiermee zijn we voorbereid op nieuwe toestellen die het merendeel van onze klanten dan zal hebben (CAT6*) en op het toenemend en intensiever gebruik van 4G door onze klanten in de toekomst.
* De meeste Nederlanders (90 procent) hebben nu een device met CAT4, terwijl met CAT6 de capaciteitsuitbreiding van 4G volledig wordt benut. De verwachting is dat het aantal CAT5 en ‑6-gebruikers heel snel groeit, en daar is KPN door het stapelen en uitbreiden van frequenties al op voorbereid.
TEAM KPN_31
Samsung vs Apple
32_TEAM KPN
Het zijn de twee best verkopende smartphones van dit moment: de iPhone 6 en de Galaxy S6. Met drie KPN-medewerkers die klanten dagelijks adviseren over de mogelijkheden en specificaties van verschillende smartphones, nemen we beide toestellen onder de loep.
A
pple en Samsung, de twee grootmachten op de smartphonemarkt, houden elkaar nauwlettend in de gaten. Als de concurrent ergens succes mee heeft, neemt de ander dat gretig over. Zo worden bijvoorbeeld de schermen van de iPhone, in navolging van de Galaxy, steeds groter. Voor de iPhone 6 Plus heb je zelfs twee handen nodig. ‘Dat is echt een iPad-vervanger’, oordeelt Sibel Yilmaz, die op de salesdesk van KPN werkt. Omgekeerd kijkt Samsung ook het nodige af van Apple. Zo is het Koreaanse bedrijf afgestapt van de plastic behuizing die zo kenmerkend was voor de Galaxy S-serie. In plaats daarvan heeft Samsung nu, net als Apple, gekozen voor aluminium en glas. Het geheugenkaartje is komen te vervallen en zelf je batterij vervangen is er niet meer bij. Een gewaagde keuze, vindt Erik Wolsink, Floormanager bij de kpn
XL Winkel in Duivendrecht. ‘Bij de iPhone is het ook niet fijn dat je met een batterijprobleem langs Apple moet. Maar bij de S4 had Samsung problemen met disfunctionerende batterijen. In 2013 kregen ze daar veel klachten over. Daardoor hebben ze uiteindelijk alle klanten een gratis vervanging van de batterij aangeboden.’ Hoewel de iPhone en de Galaxy steeds meer naar elkaar toe groeien, hebben de meeste klanten wel een duidelijke voorkeur voor een van de twee. ‘En als dat niet zo is, is het een kwestie van goed luisteren naar wat ze belangrijk vinden’, vertelt Erik. ‘Als de hele familie al een iPhone of een Samsung heeft, raad ik aan om hetzelfde merk te kopen’, zegt Wolsink. ‘Dan kan iemand aan de keukentafel altijd wel helpen met een probleem.’ Sibel: ‘Ik probeer klanten ook wel eens uit te dagen. Dan maak ik ze warm voor een ander toestel
TEAM KPN_33
‘Prijs is belangrijk als je niet weet wat wat je wilt’
dan ze aanvankelijk op het oog hadden.’ ‘Alleen als mensen echt niet weten wat ze willen, speelt de prijs vaak een doorslaggevende rol’, vertelt Hind Lahsen, die in de kpn winkel op het Amsterdamse Rokin staat. ‘En dan is de iPhone toch duurder dan de Galaxy.’
WAT VALT JULLIE OP AAN HET UITERLIJK VAN DE TOESTELLEN? Erik: ‘Het eerste wat we hier in de winkel tegen elkaar zeiden toen we de Galaxy S6 zagen, was: wat lijkt hij op de iPhone! Dat is het bekende patroon: Samsung doet wat Apple doet. Ze zijn een stap later maar wel honderd euro goedkoper.’ Sibel: ‘De iPhone 6 heeft met dat grote scherm eindelijk een ont-
ERIK WOLSINK (26) Floormanager bij de kpn XL Winkel in Duivendrecht. Heeft zelf een: iPhone 5C. ‘Thuis heb ik alles van Apple, dus ik heb wel een voorkeur voor de iPhone. Ik hoef niet elke keer het nieuwste toestel te kopen. Zolang ik er maar mee kan bellen en appen.’
werp dat in de buurt komt van de Samsung. Maar daar betaal je dan ook wel voor. De behuizing van aluminium en glas van de Galaxy S6 is beter dan de kunststof die ze eerder gebruikten. Dat voelde toch wat goedkoop aan.’ Hind: ‘De Galaxy S6 is de eerste Samsung die ik zelf wel zou willen. Hij is veel mooier geworden.’
WELK SCHERM IS HET BESTE?
SIBEL YILMAZ (26) Medewerkster van de KPN salesdesk in Eindhoven. Heeft zelf een: iPhone 5S. ‘Hij werkt nog goed voor een smartphone die anderhalf jaar oud is. Ik zat wel te wachten op een groter toestel, maar de iPhone 6 trok me nog niet direct over de streep.’
34_TEAM KPN
Hind: ‘De schermkwaliteit van de S6 lijkt veel mooier. Het scherm is helderder en groter. Je hebt ook het idee dat je het toestel helemaal gebruikt, terwijl je bij de iPhone toch nog die randen hebt.’ Erik: ‘De kleuren van Samsung spatten uit je scherm. Zelf vind ik dat een beetje overdreven. De iPhone is rustiger voor je ogen.’
Maar iPhone-opnames lijken levensechter en de functies van de camera, zoals panorama’s en HDR, waarmee je een foto op verschillende manieren kunt belichten, zijn heel fijn.’ Hind: ‘De Samsung is met zijn 16 megapixel wel echt beter dan de iPhone. De foto’s worden mooier.’ Erik: ‘Ik kom zelf uit de fotobranche en geloof niet zo in de megapixel-battle. De foto’s lijken wel mooier op het Amoled-scherm van Samsung, maar in eindkwaliteit ontlopen de iPhone 6 en de S6 elkaar niet veel. De features van Samsung zijn wel veel uitgebreider: er zijn talloze mogelijkheden om foto’s te maken en bewerken.’
HOE ZIT HET MET DE BATTERIJDUUR EN HET OPLADEN? Erik: ‘Samsung doet het het beste van alle merken. In tien minuten laad je op voor een uur gebruik. De Galaxy S6 werkt met draadloos opladen via een wireless charging pad die je los kunt aanschaffen. Dan heb je geen snoertje meer nodig, en hoef je je geen zorgen te maken dat het kapotgaat.’ Hind: ‘Mijn vorige iPhone moest ik op het einde drie keer per dag opladen. Dan liep ik de hele dag met mijn oplader rond. Superirritant. Nu ik een iPhone 6 heb, hoef ik ’m nog maar één keer per dag op te laden en het gaat nog sneller ook.’
WELK TOESTEL HEEFT DE BESTE CAMERA?
AAN WELK BESTURINGSSYSTEEM GEVEN JULLIE DE VOORKEUR?
Sibel: ‘Dat doet Samsung beter. Het kleurverschil is heel helder.
Sibel: ‘Ik ben zelf aan iOS gewend en vind dat ook gebruikers-
HIND AIT KHOUYA LAHSEN (22) Verkoopster bij de kpn winkel aan het Amsterdamse Rokin. Heeft zelf een: iPhone 6. ‘Geen 6 Plus nee. Zo’n groot toestel. Je moet twee handen gebruiken om ‘m te bedienen.’
vriendelijker. Als je een beginner bent, is iOS heel makkelijk onder de knie te krijgen. Met die homebutton ben je altijd weer zo op het beginscherm. Je kunt niets verkeerd doen.’ Erik: ‘TouchWiz, de interface van Samsung, ziet er gelikt uit. Daarmee is Samsung the best of the rest, want de interface van iOS blijft voor mij de nummer 1. Ik heb vier iPhones gehad en ik heb daarmee nooit software problemen ondervonden. In de winkel zie ik ook veel meer Samsung-gebruikers dan iPhonebezitters langskomen met softwareproblemen.’
3 stoelen, 3 meningen
Flexwerken ja/nee
Werkt Het Nieuwe Leven en Werken? In gesprek met Britta Boelrijk, Programmamanager Het Nieuwe Werken bij ABN AMRO, Lennaert Schuijt, eigenaar van Young Advertising, en Olof van der Gaag, Directeur Campagnes bij Natuur en Milieu.
TEAM KPN_35
Britta Boelrijk Projectmanager Het Nieuwe Werken ABN AMRO
‘Samen duidelijke afspraken maken over bereikbaarheid’
D
e voordelen van Het Nieuwe Werken voor het milieu drongen bij Olof van der Gaag van Natuur en Milieu goed door in 2010. De rookwolken van de vulkaan Eyjafjallajökull legden toen een groot deel van het wereldwijde vliegverkeer lam. ‘Ontmoetingen tussen CEO’s en ministers konden niet doorgaan. In plaats daarvan belegden ze teleconferences. Ze waren niet 48 uur onderweg voor een vergadering, maar zaten slechts drie uur achter een beeldscherm. Dat bespaarde niet alleen geld en fysieke inspanning, maar spaarde ook het milieu. Dat was het eerste moment waarop ik me realiseerde dat Het Nieuwe Werken voor Natuur en Milieu
36_TEAM KPN
een interessant thema is. We kunnen alle werknemers stimuleren om gebruik te maken van tablet of telefoon, in plaats van massaal in die auto te stappen om in overleg te gaan. Het levert ook nog eens een betere balans op tussen werk en privé. Ik breng ’s ochtends bijvoorbeeld eerst mijn kinderen naar school. En als het druk is, werk ik gerust ’s avonds nog een uurtje thuis door.’ Lennaert Schuijt van internetbedrijf Young Advertising heeft juist zijn bedenkingen bij Het Nieuwe Werken. ‘Ik vind het ook prima als mijn salesmanager bijvoorbeeld na zijn laatste afspraak om drie uur thuiswerkt. Als hij zijn target maar haalt. Maar voor structureel thuiswerken is mijn bedrijf veel te klein. Wij zijn een salesorganisatie van vier man. Mijn klanten werken tijdens kantooruren en dat dwingt mij ook tot een negen-tot-vijfmentaliteit. Ik zou wel anders willen, hoor. Maar de praktijk verhindert dat.’
vertelt Britta Boelrijk van ABN AMRO. ‘Fortis zat in Rotterdam, ABN AMRO in Amsterdam. Medewerkers hebben toen zelf het initiatief genomen voor Het Nieuwe Werken. Vooral tijd- en plaatsonafhankelijk werken werd en wordt als belangrijk ervaren, waardoor een betere balans tussen werk en privé ontstaat. Daarnaast vind ik dat een negentot-vijfmentaliteit niet echt meer past in onze huidige cultuur waarin we als persoon veel meer (zorg)taken en rollen hebben. Het bieden van een bepaalde mate van flexibiliteit aan medewerkers zodat ze deze rollen beter kunnen combineren, is belangrijk. Ik geloof dat mensen veel efficiënter zijn – en daarmee productiever – als ze ruimte krijgen om hun werk op hun eigen manier te doen.’ Olof kan zich daar helemaal in vinden: ‘Voor mij geldt: je bent niet óp je werk, je dóét je werk. Waar of wanneer dat is, is van ondergeschikt belang.’
DE JUISTE INVALSHOEK ‘Regelmatig thuiswerken blijkt in onze praktijk niet te werken’, reageert Lennaert. ‘Dat zeggen
OP JE EIGEN MANIER ‘Het Nieuwe Werken is bij ons ontstaan toen Fortis en ABN AMRO samengingen in 2009’,
Olof van der Gaag Directeur Campagnes Natuur en Milieu
‘Je bent niet óp je werk, je dóét je werk
mijn mensen zelf ook; ze willen niet eens thuiswerken. Daar is veel te veel afleiding. Bovendien vind ik lijfelijke aanwezigheid heel belangrijk voor zo’n klein team als het onze. We hebben elkaar vaak nodig, ook voor heel kleine dingen. Dan werkt face-to-face veel prettiger dan via de mail of telefoon.’ ‘Ik herken dat wel’, valt Britta hem bij. ‘Het Nieuwe Werken betekent niet voor iedereen hetzelfde. Sommige werkzaamheden lenen zich daar minder goed voor. En sommigen hebben er geen behoefte aan. Maar dat vind ik ook bij Het Nieuwe Werken passen: dat je er vanuit de juiste invalshoek naar kijkt. Het gaat erom dat iedereen zijn werk op de voor hem beste manier kan organiseren. Dus samen kijken naar wat wel en niet mogelijk is en hierover in gesprek gaan.’ Olof heeft net als Lennaert ook te maken met de werktijden van andere bedrijven. ‘Daar gaan we ergens tussen negen en vijf op bezoek, om vervolgens in de trein of later thuis het gespreksverslag te schrijven.’ Lennaert: ‘Dat zou voor ons ook nog kunnen werken. Mijn accountmanager vindt het
bijvoorbeeld soms prettig om in de auto te gaan zitten om met klanten afspraken te maken voor de volgende dag.’
ALTIJD WERKEN ‘Wat is er nog meer mogelijk bij jouw bedrijf, denk je?’, vraagt Britta aan Lennaert. ‘Als het goed gaat, horen mijn collega’s me niet zo snel. Maar als het minder gaat, en die momenten zijn er natuurlijk, dan wil ik mijn vinger aan de pols houden door erbovenop te zitten.’ Olof: ‘Het is ook verstandig om goed te kijken wanneer Het Nieuwe Werken wel en wanneer het juist niet werkt. Bij ons op kantoor hebben we bijvoorbeeld allemaal flexplekken. Behalve twee collega’s die zich daar niet senang bij voelen, die hebben nog steeds een eigen kamer. Je moet Het Nieuwe Werken niet opdringen’. ‘Daarbij moet je oppassen dat Het Nieuwe Werken niet synoniem aan Altijd Werken wordt’, haakt Britta daarop in. ‘Leidinggevenden hebben daarbij een belangrijke voorbeeldfunctie. Als zij bijvoorbeeld in het weekend een mail versturen, dan mogen ze niet verwachten dat iedereen die maandagochtend bij binnenkomst gelezen heeft. Je moet samen duidelijke afspraken maken over hoe en wanneer je bereikbaar bent. En een roostervrije dag is ook echt een vrije dag.’ ‘Precies!’, beaamt Olof. ‘Daarom heb ik ook mijn werkmail van mijn telefoon gehaald. Uit zelfbescherming. Omdat ik thuis toch steeds mijn mail las.’
WERKT HET? ‘Waar ik benieuwd naar ben,’ zegt Lennaert, ‘merken jullie wel eens dat collega’s misbruik maken van Het Nieuwe Werken, van het vertrouwen dat ze krijgen?’ ‘Ook op kantoor kun je je makkelijk verschuilen’, antwoordt Britta. ‘Een goede manager heeft daar
Lennaert Schuijt Eigenaar Young Advertising
‘Het Nieuwe Werken past niet in elke organisatie’ oog voor.’ ‘En hebben jullie al eens onderzoek gedaan naar het effect van Het Nieuwe Werken?’, vraagt Lennaert door. Olof haalt de conclusies aan van de eerste Verkenning van de macro-economische effecten van Het Nieuwe Werken, door PwC uitgevoerd in opdracht van Natuur en Milieu: ‘Als in 2015 20 procent van de beroepsbevolking een dag per week thuis zou werken, zou dat de Nederlandse samenleving jaarlijks bijna twee miljard euro aan baten opleveren, is de belangrijkste conclusie. Daarnaast zal Het Nieuwe Werken zorgen voor een stijging van de arbeidsproductiviteit en de arbeidsparticipatie. De schatting is dat bijvoorbeeld 8.300 extra ouderen en gehandicapten tot de arbeidsmarkt zullen toetreden.’ ‘Herkenbare effecten’, reageert Britta. ‘Wat we bij de implementatie van Het Nieuwe Werken ook zagen, was dat de medewerkerstevredenheid steeg. En het is algemeen bekend dat tevreden
medewerkers beter functioneren en presteren.’
ONE SIZE FITS ALL ‘Lennaert, je zegt bedenkingen te hebben over Het Nieuwe Werken voor jouw bedrijf,’ zegt Britta, ‘maar in feite doe je het wel, bijvoorbeeld als je je salesmanager na zijn laatste afspraak thuis laat werken.’ Lennaert: ‘Ik ben er ook zeker voor, ik zie vooral de praktische bezwaren. Ik denk niet dat Het Nieuwe Werken voor iedere organisatie even geschikt is. Maar dat proef ik bij jullie ook.’ ‘Het gaat erom dat je flexibel bent’, zegt Olof. ‘Het Oude Werken handhaafde het principe one size fits all. Je moet ervoor zorgen dat dit niet voor Het Nieuwe Werken gaat gelden.’ ‘Flexibiliteit is inderdaad het sleutelwoord’, besluit Britta. ‘Als je zegt: “Maandag is mijn vaste thuiswerkdag”, dan haal je het hele principe van Het Nieuwe Werken onderuit. Dat is net zo star als het Oude Werken.’
HET NIEUWE LEVEN EN WERKEN BIJ KPN Met ruim driekwart van de medewerkers die onafhankelijk van tijd en plaats kunnen werken, zijn we op de goede weg. De uitdaging is om in 2016 álle medewerkers in de gelegenheid te stellen om te werken op basis van de uitgangspunten van Het Nieuwe Leven en Werken. In de praktijk heeft 78% van onze medewerkers de mogelijkheid om onafhankelijk van tijd en plaats te werken. In 2016 willen we dit percentage uitbreiden en zorgen dat álle medewerkers dat kunnen. Daarom onderzoeken we hoe we medewerkers hierbij kunnen helpen en welke aanvullende technologie daarvoor nodig is. Uitgangspunt is dat iedereen zijn eigen keuze maakt. Vijf dagen per week op kantoor werken kan ook een keuze zijn. En medewerkers in winkels kunnen wellicht niet thuiswerken, maar kunnen wel met elkaar de roosters bepalen om zo efficiënt mogelijk (samen) te werken.
TEAM KPN_37
De inhaalrace vanOPIB Dat kan beter
Een deel van het OIPB-team. Van links naar rechts: Klaas Jan Hart, Marlies Friederich, Michiel Janssen, Maud Klein, Jane Smits Schouten, Hein Bloemen, Justin de Geus
HOE IS DAT MOGELIJK?
Kleine bedrijven die het Ondernemerspakket voor internet en bellen (OPIB) bestelden, kregen te maken met flinke leveringsproblemen. Ook storingen werden niet goed opgelost. Sinds begin dit jaar wordt op alle fronten keihard aan verbeteringen gewerkt.
HET KLINKT ALSOF OPIB ER NIET BEST VOORSTAAT. IS DAT ZO? Joost Steltenpool, Directeur Products en Marketing: ‘OPIB is een uitstekende propositie met meer mogelijkheden dan een traditioneel telefonie- en internetproduct. De problemen concentreren zich echt op de levering en service. Daarom zijn we met een verbetertraject gestart dat uit twee onderdelen bestaat: ervoor zorgen dat alle verkochte orders goed worden afgeleverd. Daarnaast gaan we het serviceproces verbeteren, zodat we eind van het jaar geen ontevreden klanten meer hebben.’
HOE ZIET DAT VERBETERTRAJECT ERUIT? Marlies Friederich, Manager Vast Bellen & Internet: ‘We hebben al een paar grote stappen gezet. Zo hebben we onlangs ‘realtime cleaning’ ingevoerd. Een collega van de leveringsafdeling stuurt onjuist ingevoerde orders direct terug naar de collega die het product heeft verkocht en die past de invoer dan aan. Vroeger liep dit proces via een orderverwerkingscentrum in Manilla. Dat
duurde een paar dagen. Nu gaat het sneller en krijgt de collega van Verkoop direct feedback. Het clean order-percentage – dat zijn de orders die helemaal goed zijn ingevuld – is daardoor gestegen. Ook hebben we extra opleiding gegeven aan de collega’s van Verkoop. Om OPIB goed te kunnen verkopen moet je de klant veel uitleggen. Dat vergt meer voorbereiding dan bijvoorbeeld het verkopen van een Alles-in-1-pakket. Met extra trainingen brengen we de collega’s de fijne kneepjes bij. Waar moet je op letten? Wat zijn de mogelijke consequenties van OPIB voor randapparatuur, zoals pin en alarm? Dat helpt. We zien hierdoor het aantal annuleringen teruglopen.’
WAT WAS EIGENLIJK HET PROBLEEM? Marlies: ‘Ongeveer een kwart van de verkochte OPIB-pakketten werd geannuleerd. De overige 75 procent werd lang niet altijd op tijd en in één keer goed geleverd. Voor de klant is dat heel vervelend en dat zag je ook terug in de klanttevredenheid. De Net Promoter Score (NPS) was eind 2014 -73 op levering en -71 op storingen. Dat is dramatisch slecht.’
Marlies: ‘Het is enorm belangrijk om de situatie van de klant gedetailleerd te kennen. Je moet weten welke diensten hij afneemt. Als een order geannuleerd werd, kwam dat vaak omdat hij onvoldoende werd uitgevraagd. Wanneer telefonie, pin en alarm allemaal over een IP-verbinding lopen, moet de klant de consequenties hiervan goed te horen krijgen tijdens zijn gesprek met KPN. Wat het probleem verergerde was dat de leverstraat een zogenaamde zero touch-keten is. Nadat een verkoper de order inlegde, werden alle bouwblokken automatisch geassembleerd. Als bij de inleg een fout werd gemaakt, kwam de bestelling er verkeerd of helemaal niet uit.’
‘We hebben nu de middelen om de klant blij te maken’ EN DE SLECHTE SERVICE BIJ STORINGEN? Marlies: ‘We hadden voor het afhandelen van storingen een speciale OPIB-helpdesk. Dat klinkt mooi maar wat ontbrak waren de tools om de klant bij het eerste contact te helpen. Als de klant werd doorgestuurd naar een tweede of derde lijn – waarbij hij of zij in contact komt met een steeds deskundiger helpdeskmedewerker – dan ontbrak de regie op het oplossen van het probleem. De klant verdwaalde als het ware in de keten. Dat is een belangrijke les voor ons geweest: zorg dat de storingsketen staat als een huis. We hebben dat nu beter ingericht.’
ZIJN KLANTEN NU NOG WEL TE PORREN VOOR OPIB? Hein Bloemen, Service Demand Manager SME: ‘We hopen van wel. Om dat voor elkaar te
krijgen hebben we het Hit Team opgericht. Iedere klant van wie een order dreigt geannuleerd te worden, bellen we. In het OneCRM-systeem, waarin alle zakelijke klantcontacten worden geregistreerd, kunnen we zien welke stappen er zijn doorlopen en wat de reden van de annulering is. We nemen met zo’n klant het hele orderproces opnieuw door. We geven klanten nu ook ons telefoonnummer zodat zij een direct aanspreekpunt hebben. Verder werken we samen met alle collega’s die betrokken zijn bij de verkoop en levering om te kijken waar we de keten kunnen verbeteren.’
WAS HET LASTIG OM COLLEGA’S VOOR HET HIT TEAM TE VINDEN? Hein: ‘Nee, iedereen vindt het geweldig om mee te doen. De collega’s in het Hit Team hebben veel kennis van het product en gaan buiten de gebaande paden om de klant blij te maken. Daar hebben we deze collega’s ook op geselecteerd. We geloven in OPIB. Het is een mooi product. Je moet alleen zorgen dat je de juiste match met de klant vindt. Daarvoor moet je de tijd krijgen en nemen.’
EIND GOED AL GOED? Marlies: ‘Nou, daarvoor is het nog te vroeg. Ik ben pas tevreden als we einde van het jaar een aanzienlijke verbetering zien op het gebied van levering en storingen. Die NPS-score moet van -70 naar nul en liever nog hoger. ‘De klant moet echt blij zijn met zijn keuze voor het Ondernemerspakket van KPN. ‘Gelukkig hebben de collega’s nu de middelen om die slag te maken.’
TEAM KPN_39
Haal jij alles uit
TEAMKPN Online? 24.000 blogs, bijna 82.000 reacties en 192.000 likes in 2014: TEAMKPN Online is inmiddels onmisbaar voor de communicatie tussen KPN’ers. Ken jij deze functies al?
12
WIST JE DAT … KPN
NL
4G
100
%
TEAMKPN beschikbaar is op tablet en smartphone (ook je privé-smartphone) via de TEAMKPN Online-app. kpn.com/teamkpn
09:
15
KPN
Me t app de TE je c vind AMKP olle je d irec Nga’ s! t
Do
wn
40_TEAM KPN
NL
Alti jd up- en o v t in v o-dat eral e ie sta r een ppe v n m oudig TEA e e MK PN t de -ap Do p w
95
loa
d
sommige nieuwsartikelen te delen zijn via Facebook, Twitter en LinkedIn. 9:15 Dat zie je 0aan de iconen die erbij staan. Nieuwsartikelen, blogs en nu ook klanttips kun je intern delen met de meest linkse button.
kpn nload d .co m/t e app
4G
100
%
3
je de ambassadeursapp kunt downloaden via de TEAMKPN Online-app? Met deze app kun je direct hulp inroepen als je een familielid of vriend wilt helpen.
4
je collega’s met specifieke talenten kunt zoeken. Gebruik dan Talentfinder. Via lync kun je dan meteen een vraag stellen aan die collega. Om zelf gevonden te worden is het van belang jouw talenten bij je profiel in te vullen.
5
er Wiki’s beschikbaar zijn op TEAMKPN Online. En dat jij ook een Wiki kunt maken en kunt bijdragen aan Wiki’s die er zijn.
MEER WETEN?
KPN Infoberichten officiële informatie bevatten. Ze zijn bedoeld als naslagwerk over uiteenlopende onderwerpen zoals bijvoorbeeld de cao, security en strategie.
Het hele jaar door kun je meedoen aan workshops over TeamKPN. Kijk in de groep Support TEAMKPN Online waar en wanneer je je kunt inschrijven.
TEAM KPN_41
KORT
Nederlanders betalen meer mobiel
6 HANDIGE VAKANTIE-APPS
Tussen oktober 2014 en eind maart van dit jaar steeg het aantal mobiele transacties in Nederland met 4%, terwijl dat in heel Europa maar met 2% groeide. Al bijna een derde van de online betalingen gaat via mobiele apparaten, stelt betaalbedrijf Adyen. Van alle Nederlandse mobiele betalingen ging ruim 16% via een smartphone en 13% via een tablet. De Britten betalen het vaakst per mobiel apparaat: daar is het aandeel van mobiele transacties al ruim 44%.
Welke apps neem je mee op reis? app Citymapper is handig om reizen met het 1 De openbaar vervoer te plannen in buitenlandse steden. zoek naar goede restaurants en leuke 2 Op cafés? Tripadvisor geeft je advies.
nog een hotel nodig? De recente app Booking 3 Last-minute Now maakt dat een kwestie van een paar keer klikken. over het weer op je reislocaties krijg je 4 Waarschuwingen via Radarcast. In landen met een vreemde taal kan de nieuwe versie van 5 de Google Translate-app uitkomst bieden: richt je camera
op een bord of menukaart en je ziet de letters voor je ogen in je eigen taal veranderen. Het thuisfront continu laten weten waar je precies bent, kan met de app OMW (On My Way).
6
Voormalig KPN-jurist schrijft romans
FICTIE UIT DE BESTUURSKAMER zijn dienstreizen altijd een schrift mee, waarin hij zijn werkervaringen noteerde. René van Rooij, tot 2013 Chief Legal Officer bij KPN, stortte zich na zijn pensioen op het schrijven. Binnen ruim een jaar verschenen er twee romans van zijn hand, de derde is op komst. ‘Het wordt steeds leuker. De liefde voor het schrijven zat er bij René al vroeg in: ‘Op de middelbare school was ik redactielid van de schoolkrant en deed niets liever dan verhalen en gedichten schrijven. Nadat ik was afgestudeerd als jurist, bleef ik schrijven, maar het waren vooral juridische artikelen en stukken, waaronder een proefschrift van vijfhonderd pagina’s.’ Van fictie kwam het niet meer. Wel nam hij tijdens
42_TEAM KPN
EERSTE ROMAN ‘Toen ik in 2013 met pensioen ging, ben ik die aantekeningen gaan uittikken. Ik vond dat zó leuk en dacht: ik ga ook eens een ander genre schrijven. Ineens zag ik een man voor me die op zondagochtend wakker wordt en tegen zichzelf zegt: ‘Overmorgen word ik CEO.’ Ik ben dat verhaal gaan uitwerken en dat is mijn eerste roman geworden: De Benoeming.’ Via een oud-klasgenote kwam René in contact met uitgeverij Aspekt in Soesterberg, waar hij het manuscript naartoe stuurde.
TRILOGIE De uitgever, Perry Pierik, reageerde positief, maar drukte René één ding op het hart: ‘Het
boek mocht hooguit 270 pagina’s tellen, want dikke boeken worden niet meer gelezen.’ Een waardevol advies, realiseerde René zich later. ‘Wat niet in De Benoeming paste, bleek een prima basis voor De Handshake, de roman die in februari van dit jaar verscheen.’ En ook na dit boek bruist René nog steeds van ideeën. ‘Het wordt uiteindelijk een trilogie, waarvan het derde deel waarschijnlijk De Overname gaat heten.’
INSPIRATIE Bij het schrijven van zijn verhalen maakt René dankbaar gebruik van de ruim dertig jaar ervaring die hij bij Shell en KPN in diverse juridische functies opdeed. Dagelijks stond hij in contact met topbestuurders. ‘Natuurlijk heb ik me daardoor laten inspireren. Ik heb veel
karakters en persoonlijkheden voorbij zien komen. Daarvan zie je elementen terug in mijn boeken. De personen zijn als het ware composities van mensen die ik in mijn carrière heb gezien.’
VEEL ENERGIE Dat het schrijfvirus hem na zijn pensioen zó te pakken zou krijgen, had René niet verwacht. ‘Het wordt steeds leuker. Creatief bezig zijn met tekst is fantastisch. Je staat ermee op en je gaat ermee naar bed. De personen in je hoofd gaan een eigen leven leiden en nemen je bij de hand. Dat geeft me veel energie. Momenteel werk ik aan een biografie over Ad Scheepbouwer en maak daarna De Overname af, dus voorlopig staat het woord pensionado bij mij nog tussen aanhalingstekens.’ www.uitgeverijaspekt.nl
KORT
eTag
weet waar je koffer is Het elektronische bagagelabel eTag van de Nederlandse start-up Eviate laat reizigers hun bagage thuis al inchecken met hun smartphone. Zo kunnen ze lange wachtrijen bij de balies op het vliegveld omzeilen. De eTag (mede ontwikkeld door KPN) gebruikt Bluetooth voor koppeling met een mobieltje, waarmee de barcode op het schermpje is te veranderen. Hij is gekoppeld aan wereldwijde luchtvaartsystemen, zodat de vliegmaatschappij weet waar de koffer zich bevindt. Eviate verkoopt daarnaast ook een kofferzendertje, de eTrack, die via gsm overal ter wereld zijn locatie aan de eigenaar kan doorseinen. Ook kan hij een alarm doorgeven als de koffer wordt geopend. De eTrack kost 99 euro en is vanaf augustus verkrijgbaar. www.eviate.com/order/
Dit mag wel/niet
MET EEN DRONE Vanaf 1 oktober gelden nieuwe regels voor het vliegen met drones in ons land. • Bedrijven mogen – anders dan nu – zonder vooraf toestemming te vragen gaan vliegen met kleine drones. • Particulieren moeten zich voortaan houden aan een aantal regels voor drones lichter dan 4 kg. Ze mogen niet hoger dan 50 meter vliegen, niet verder dan 100 meter van de ‘piloot’, niet dichter dan 50 meter bij een andere drone en niet binnen 5 km van een luchthaven vliegen. • Voor drones zwaarder dan 4 kg gaan strengere voorwaarden gelden, ook voor particulieren. De bestuurders moeten eerst een opleiding afronden en hun drones laten keuren en registreren. Voor elke vlucht moet deze worden gemeld aan meerdere instanties, waaronder de luchtverkeersleiding en de luchtvaartpolitie.
Lamp of tafel laadt device op Ikea is gestart met de verkoop van zijn eerste tafels en lampen met ingebouwde opladers met de draadloze techniek ‘Qi’. Via inductie zijn mobiele apparaten draadloos van stroom te voorzien door ze op het plus-icoon te leggen. De spoeltjes in de Ikea-producten en in het apparaat brengen samen een elektromagnetisch veld tot stand, waardoor stroom is door te geven. Onder de smartphones die de Qi-standaard al ondersteunen is ook de Samsung Galaxy S6. Ikea verkoopt overigens ook losse oplaadpads en hoesjes waarmee ook iPhones en andere Android-toestellen voor draadloos opladen geschikt worden.
MINDER DATAGEBRUIK met TripMode De hotspotfunctie in smartphones is handig om je mobiele internet te delen met je laptop. Maar het risico is dat allerlei programma’s op je notebook veel data gebruiken op de achtergrond. Met de Mac-app TripMode voorkom je dat. TripMode werkt in de menubalk van OS X Yosemite en toont welke programma’s internet willen gebruiken. Dat kan je zelf wel of niet toestaan. TripMode is gratis gedurende een kwartier per dag. De betaalde versie met onbeperkt gebruik kost 5 dollar. Maar dat geld haal je er door besparing op dataroaming zo uit. www.tripmode.ch/
TEAM KPN_43
Livestream je leven!
TWITTER
ANTWOORDDE MET
PERISCOPE. IN DEZE APP ZIJN
24 LIVESTREAMS
UUR LANG TERUG TE ZIEN.
In elk nummer leren we een opvallende mediagebruiker kennen. Dit keer: de livestreamer.
156.000 NAAR 300.000 VAN
GEBRUIKERS, ZO HARD GROEIDE MEERKAT EIND MAART IN ÉÉN WEEK.
WIE? Kor de Boer (42) BEROEP? Ondernemer in digital WAT IS LIVESTREAMEN? ‘Het live videobeelden doorsturen bijvoorbeeld met je smartphone via internet naar een ander device zoals een smartphone of tablet. Dit kan heel gemakkelijk via Twitter met de apps Meerkat of Periscope. Mensen die meekijken, kunnen reacties geven of vragen stellen die je direct kunt beantwoorden. Het is dus heel interactief.’ WAT STREAM JE? ‘Van alles. De aankomst van Máxima bij de Week van de Ondernemer in Utrecht bijvoorbeeld. Een prachtig moment om live te delen. Maar ook heel gewone dingen. Zoals adders zoeken in een weiland tijdens het schooluitje van mijn zoontje. Of het straatbeeld in Amsterdam vanaf mijn fiets. Tijdens het filmen communiceer ik met degenen die meekijken. Ik zoek ook gericht op Twitter naar andere livestreams. Ik wil bijvoorbeeld van de zomer op vakantie naar Malaga. Ter voorbereiding heb ik even meegekeken met iemand die daar livestreamde en vragen gesteld. Heel handig.’
HOE LANG DOE JE HET? ‘Sinds een paar maanden. Meteen vanaf het moment dat Periscope uitkwam.’ WAAROM? ‘Omdat het hartstikke leuk is. Door het veel snellere 4G-netwerk functioneert het ook goed.’ HOE WERKT HET? ‘Ik kondig op Twitter aan wanneer ik ga livestreamen. Maar als mensen het gemist hebben, kunnen ze de beelden nog tot 24 uur erna terugzien. Streamen is heel eenvoudig. Ik open de app, bedenk een prikkelende titel en start met filmen. Hooguit drie handelingen.’
GAAT DEZE TREND DOORZETTEN?
‘Jazeker. Maar dit is geen trend. Het is gewoon een versnelde ontwikkeling van communicatie waar we straks allemaal gebruik van maken.
Eerst deelden we tekst via social media, toen beelden via Instagram en nu, door het beschikbaar komen van het snellere mobiele datanetwerk 4G, dus video.’ WAT MIS JE NOG IN DE APPS? ‘Een zoekfunctie. Nu gaat dat via Twitter. Zou mooi zijn als ik daarvoor alleen de app hoef te openen.’
