JST Kesehatan, Oktober 2013, Vol.3 No.4 : 352 – 358
ISSN 2252-5416
PENGARUH DIMENSI SERVICESCAPE TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN DI RAWAT JALAN RS UNHAS DAN RS WAHIDIN SUDIROHUSODO TAHUN 2013 The Effect of Servicescape Dimension towards Revisit Intention in Rawat Jalan Unhas Hospital and Wahidin Sudirohusodo Makassar 2013 Farida Armayani1, Indrianti Sudirman1, Nurdin Perdana2 1
2
Bagian Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Hasanuddin Bagian Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Hasanuddin (E-mail:
[email protected]) ABSTRAK
Servicescape diketahui sebagai variable yang mempengaruhi minat kunjungan ulang, Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi servicescape terhadap minat kunjungan ulang di rawat jalan RS UNHAS dan RS Wahidin Sudirohusodo Makassar, dimana indikator dari servicescape yaitu suhu udara, kebisingan, musik, aroma/bau-bauan, warna, tata ruang, peralatan, dan furnitur. Respon pelanggan dilihat dari indikator suasana hati, sikap, lelah, nyaman, bebas bergerak dan kebugaran fisik. Sedangkan minat kunjungan ulang hanya dilihat dari kesediaan berkunjung ulang atau tidak.. Metode penelitian ini adalah kuantitatif dengan pengumpulan data berupa kuesioner. Sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan, masing-masing rumah sakit sebanyak 83 responden jadi total responden sebanyak 166 orang. Dengan menggunakan Path Analysis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi servicescape berpengaruh positif dan signifikan terhadap respon pelanggan, respon pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat kunjungan ulang pasien, dimensi servicescape berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat kunjungan ulang melalui respon pelanggan di rawat jalan RS UNHAS dan RS Wahidin Sudirohusodo Makassar. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa dimensi-dimensi servicescape dapat mempengaruhi minat kunjungan ulang di rawat jalan RS UNHAS dan RS Wahidin Sudirohusodo Makassar. Kata Kunci: Servicescape, respon pelanggan, minat kunjungan ulang
ABSTRACT Servicescape known as a variable that affects the visit interest, this study aimed to analyze the effect of servicescape dimensions to re-visit interest in outpatient and hospital UNHAS Wahidin Sudirohusodo Makassar, where indicators of servicescape ie air temperature, noise, music, scents / odors , color, layout, equipment, and furniture. Customer response seen from the indicators of mood, attitude, fatigue, comfortable, free movement and physical fitness. While re-visit interest only from the willingness to visit again or not .. This research method is quantitative data collection in the form of a questionnaire. The samples in this study were outpatients, each hospital were 83 respondents for a total of 166 respondents. By using Path Analysis. Results of this study indicate that the dimensions of servicescape positive and significant impact on customer response, customer response and a significant positive effect on patient re-visit interest, servicescape dimensions positive and significant effect on re-visit interest through customer response in outpatient and hospital UNHAS Wahidin Sudirohusodo Makassar . From the results of this study concluded that the dimensions of servicescape can influence re-visit interest in hospital outpatient UNHAS and Wahidin Sudirohusodo Makassar. Keywords: Servicescape, customer respon, visit interest
352
Servicescape, respon pelanggan, minat kunjungan ulang
ISSN 2252-5416
George Pooja (2008) menjelaskan bahwa ada delapan karakteristik konsumen yang dihadapi rumah sakit saat ini antara lain possess references yaitu konsumen memiliki berbagai preferensi ketika mereka memilih memanfaatkan jasa pelayanan, ini mencakup preferensi makanan, penampilan rumah sakit, jenis kamar dan sebagainya. Sehingga menuntut rumah sakit untuk menyediakan layanan seperti yang diinginkan pasien. Selain itu konsumen di rumah sakit bersifat desire customize sevices artinya bahwa konsumen ingin menerima layanan yang berbeda secara individu. Mereka bersedia membayar ekstra untuk memanfaat rumah sakit yang menurut mereka menyenangkan. Misalnya konsumen yang menginginkan adanya AC, TV ataupun musik di ruang tunggu. Adanya keluhan-keluhan dari beberapa pasien yang berkaitan dengan dimensi-dimensi servicescape di RS UNHAS maupun di RS Wahidin Sudirohusodo diantaranya keluhan tentang fasilitas tempat duduk, kurangnya hiburan di ruang tunggu, suhu udara yang terasa panas/sesak dan beberapa pasien pun mengeluhkan tentang keberadaan alat musik di RS UNHAS yang menurut mereka kurang tepat dan mengganggu. Dengan keluhan-keluhan tersebut maka dari itu penulis akan meneliti tentang pengaruh dimensi servicescape di rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi servicescape terhadap minat kunjungan ulang pasien di rawat jalan RS UNHAS dan RS Wahidin Sudirohusodo Makassar tahun 2013.
PENDAHULUAN Rumah sakit pada masa lalu berbeda dengan yang sekarang. Dulu rumah sakit condong untuk kepentingan sosial. Sesuai dengan perkembangan jaman kini rumah sakit lebih berorientasi kepada bisnis tanpa melupakan fungsi sosialnya. Karena persaingan semakin ketat maka sangatlah dituntut performa rumah sakit yang dapat memuaskan pelanggannya (Sugiarto, 2003). Di masa lalu konsumen terutama akan menilai rumah sakit berdasarkan kualitas medis yang diberikan. Konsumen saat ini memiliki penilaian tersendiri, ini termasuk kebersihan lingkungan dan ketersediaan teknologi terbaru (Venkataramana dan Somayajulu 2003, dalam George Pooja 2008) Dalam penelitiannya Bitner (Han dan Ryu 2009:589) menjelaskan bahwa semua faktor-faktor fisik yang dapat dikendalikan oleh perusahaan jasa dibuat untuk meningkatkan respon internal dari pelanggan (kognitif, emosi, kepuasan dan lainnya) juga respon eksternalnya (tetap berada difasilitas jasa, kembali membeli atau pendekatan). Desain servicescape juga dapat mempengaruhi pilihan pelanggan, ekspektasi pelanggan, kepuasan pelanggan dan lainnya (Fandy 2006:144). Penelitian lain yang dilakukan oleh Kaihatu (2007), tentang Pengaruh Servicescape dan Perilaku Peran Ekstra Karyawan serta Kualitas Komunikasi Karyawan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hotel Bintang Empat dan Lima di Bali. Hasil studi menunjukkan bahwa servicescape, perilaku peran ekstra karyawan dan kualitas komunikasi merupakan sebuah hubungan penting terhadap loyalitas pelanggan yang melalui kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan memiliki kecenderungan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Desain servicescape juga dapat mempengaruhi pilihan pelanggan, ekspektasi pelanggan, kepuasan pelanggan dan lainnya (Fandy 2006:144).
BAHAN DAN METODE Lokasi dan rancangan penelitian Penelitian dilakukan di RS UNHAS dan RS Wahidin Sudirohusodo, yang dilaksanakan pada bulan Maret 2013. Pendekatan penelitian ini dengan menggunakan pendekatan kuantitatif dimana jenis penelitian yang digunakan adalah observasional. 353
Farida Armayani
ISSN 2252-5416
Populasi dan sampel Populasi penelitian adalah pasien di rawat jalan di RS UNHAS dan RS Wahidin Sudirohusodo Makassar. Pemilihan sampel dilakukan melalui metode consecutive sampling. Sampel dalam penelitian ini yaitu pasien rawat jalan di RS UNHAS dan RS Wahidin Sudirohusodo Makassar yang terdiri masing-masing 83 orang per rumah sakit.
HASIL Karakteristik responden Tabel 1 gambaran jenis kelamin pada pasien di RS UNHAS dan RS Wahidin Sudirohusodo merupakan hal yang penting terkait dengan gambaran responden yang ada. Berdasarkan hasil lapangan yang diperoleh berupa gambaran jenis kelamin pasien di RS UNHAS dan RS Wahidin Sudirohusodo Makassar menunjukkan responden yang terbanyak berjenis kelamin perempuan sebanyak 48 orang (57,8 %) di RS UNHAS dan 58 orang (69,9%) berjenis kelamin perempuan di RS Wahidin Sudirohusodo. Dengan responden yang dominan perempuan di kedua rumah sakit dapat mempengaruhi tingkat akurasi hasil penelitian di RS UNHAS dan RS Wahidin Sudirohusodo. Berdasarkan hasil lapangan yang diperoleh gambaran karakteristik umur responden di RS UNHAS dan RS Wahidin Sudirohusodo Makassar menunjukkan responden yang terbanyak berumur 20-30 tahun, 27 orang (32,5%) di RS UNHAS, dan sebanyak 46 orang (55,4%) di RS Wahidin Sudirohusodo. Umur 31-40 tahun sebanyak 18 orang (21,7%) di RS UNHAS dan sebanyak 10 orang (12,0%) di RS Wahidin Sudirohusodo, sedangkan umur lebih dari 40 tahun sebanyak 21 orang (25,3%) di RS UNHAS dan sebanyak 13 orang (15,7%) di RS Wahidin Sudirohusodo. Sedangkan gambaran karakteristik pekerjaan di RS UNHAS dan RS Wahidin Sudirohusodo menunjukkan responden terbanyak dengan pekerjaan pegawai swasata/BUMN masing-masing sebanyak 21 orang (25,3%). Responden yang paling sedikit yaitu responden yang tidak/belum bekerja sebanyak 5 orang (6,0%) di RS UNHAS, sebanyak 6 orang (7,2%) di RS Wahidin Sudirohusodo Makassar tahun 2013.
Pengumpulan data Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data mengenai penilaian responden tentang pengaruh indikator-indikator servicescape dan respon pelanggan terhadap minat kunjungan ulang. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan beberapa cara: Wawancara kepada beberapa pasien rawat jalan, mengadakan pengamatan langsung ke lokasi pene-litian, memberikan kuesioner kepada pihak yang bersangkutan. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini berisi tentang pertanyaanpertanyaan tentang indikator servicescape, pertanyaan-pertanyaan tentang respon pelanggan, pernyataan tentang minat kunjungan ulang. Peneliti memberikan kuesioner pada pasien rawat jalan di RS UNHAS dan RS Wahidin Sudirohusodo tentang penilaian akan servicescape. Analisis data Analisis multivariat yang digunakan adalah analisis regresi logistik yaitu merupakan salah satu bagian dari analisis regresi, yang digunakan untuk memprediksi probabilitas kejadian suatu peristiwa, dengan mencocokkan data pada fungsi logit kurva logistik Santoso (2007).
354
Servicescape, respon pelanggan, minat kunjungan ulang
ISSN 2252-5416
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Karakteristik Umum Responden Rawat Jalan Di RS UNHAS dan RS Wahidin Sudirohusodo Makassar 2013 Variabel Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Kategori Umur <20 tahun 20-30 tahun 31-40 tahun >40 tahun Kategori Pekerjaan PNS Pegawai Swasta/BUMN Wiraswasta Mahasiswa IRT Tidak/Belum Bekerja
RS UNHAS
RS Wahidin Sudirohusodo
N
%
N
%
35 48
42,2 57,8
25 58
30,1 69,9
17 27 18 21
20,5 32,5 21,7 25,3
14 46 10 13
16,9 55,4 12,0 15,7
10 21 15 18 14 5
12,0 25,3 18,1 21,7 16,9 6,0
9 21 14 16 17 6
10,8 25,3 16,9 19,3 20,5 7,2
Sumber: Data Primer
Penampilan dan kemampuan sarana serta prasarana fisik rumah sakit dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka pelanggan seringkali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi. Penyedia layanan kesehatan juga harus mempertimbangkan dampak lingkungan fisik yang dapat mendorong atau menghambat perilaku dan emosi tertentu (Carpman & Grant, 1993) dan efek positif terhadap proses penyembuhan (Fottler et al., 2000). Pengalaman pelanggan terhadap efek musik, warna, display, wewangian, suasana nyaman dan unsur lainnya ,membentuk suasana hati dan perilaku pembeli (Jain dan Bagdare, 2011). Mulyadin (2008:6) berpendapat bahwa pelayanan yang baik dapat diwujudkan melalui adanya kenyamanan ruangan tunggu pelanggan, kebersihan dan kerapihan ruangan, penataan desain interior serta peralatan yang digunakan.
PEMBAHASAN Dimensi servicescape berpengaruh signifikan terhadap respon pelanggan Berdasarkan hasil analisis regresi logistik, di RS UNHAS diperoleh nilai signifikansi 0,041 (p <0,05) sedangkan di RS Wahidin Sudirohusodo diperoleh nilai signifikansi 0,035 (p <0,05). Jadi dapat dikatakan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara dimensi servicescape terhadap respon pelanggan. Jadi hipotesis satu diterima. Indikator servicescape yang paling menonjol di RS UNHAS adalah indikator suhu udara, dimana dari 88 responden terdapat 74 responden (89,2%) yang menyatakan baik. Berbeda halnya di RS Wahidin Sudirohusodo, dimana dari 88 responden terdapat 71 responden (85,5%) yang menyatakan bahwa indikator suhu udara masih kurang baik. Sama halnya yang diungkapkan oleh Turley dan Milliman (2000) bahwa variabel lingkungan fisik secara substansial dapat mempengaruhi perilaku dan emosi konsumen.
355
Farida Armayani
ISSN 2252-5416
Hossain (2006) menyatakan bahwa kesan pertama terhadap fasilitas fisik yang diperoleh dari apa yang nampak oleh konsumen seperti kondisi ruangan, alat, desain interior dan eksteriornya dapat mempengaruhi seseorang untuk datang kembali ke tempat tersebut. Matilla dan Wirtz (2001) melihat dari satu elemen servicescape yaitu musik, mereka berpendapat bahwa musik akan menciptakan “atmosfer yang menyenangkan”. Sehingga akan memberikan evaluasi positif atas servicescape. Atmosfer yang menyenangkan ini akan memicu kepuasan konsumen dan menyebabkan kedekatan hubungan antara konsumen dengan penyedia jasa.
penyedia jasa kesehatan yang mereka gunakan kepada teman-temannya, dan kembali berkunjung ketika mereka membutuhkan pelayanan kesehatan. Minat beli ulang pada dasarnya adalah perilaku pelanggan dimana pelanggan merespon positif terhadap kualitas pelayanan. Fornell (1992) menyatakan bahwa konsumen atau pelanggan yang puas akan melakukan kunjungan ulang pada waktu yang akan dating dan memberitahukan pada orang lain atas jasa yang dirasakannya. Respon internal yang terjadi pada konsumen dan karyawan dibedakan atas respon kognitif (cognitive responses) seperti persepsi atas kualitas dan kepercayaan, respon emosional (emotionnal responses) seperti feeling dan mood, dan respon psikologi seperti perasaan disakiti (pain) dan perasaan nyaman (comfort). Respon konsumen ini akan berdampak terhadap respon perilaku. Respon positif atau negatif yang ditunjukkan konsumen ketika berada di toko sangat tergantung kepada lingkungan toko yang ada. Oleh karena itu harus disesuaikan dengan situasi konsumen yang dihadapi dan situasi lingkungan yang mempengaruhi konsumen Hasil penelitian yang berbeda, Perilaku konsumen yang mempunyai keinginan untuk kembali berkunjung pernah di teliti oleh Chow, et al. (2007) yang hasilnya menyatakan bahwa hubungan kepuasan konsumen dengan perilaku konsumen berkunjung kembali adalah tidak signifikan. Hal tersebut juga didukung oleh hasil penelitian Kivela, et al. (1999a, b, 2000) dalam Heung dan Gu (2012) menyimpulkan bahwa konsumen puas belum tentu konsumen setia. Konsumen yang datang kembali adalah hasil dari interaksi antara beberapa faktor. Argumen-argumen heterogen tersebut mendorong pengembangan penelitian lebih lanjut.
Dimensi respon pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat kunjungan ulang Dari hasil analisis regresi logistik diperoleh nilai signifikansi di RS UNHAS 0,038 (<0,05) sedangkan di RS Wahidin Sudirohusodo diperoleh nilai signifikan 0,000 (<0,05). Jadi dapat dikatakan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara respon pelanggan terhadap minat kunjungan ulang. Jadi hipotesis dua diterima. Indikator respon pelanggan yang paling menonjol di RS UNHAS adalah indikator emosional, dimana dari 88 responden terdapat 72 responden (86,7%) yang menyatakan baik. Sedangkan di RS Wahidin Sudirohusodo, indikator yang menonjol adalah emosional. Dari 88 responden terdapat 41 responden (49,4%) yang menyatakan baik. Sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Profesor Koichiro Otani dan kawan-kawan dalam Journal of Healthcare Management Jan/Feb 2010 tentang reaksi pasien terhadap atribut perawatan rumah sakit yang mempengaruhi evaluasi kualitas pelayanan keseluruhan, kesediaan untuk merekomendasi dan kesediaan untuk kembali. Banyak penelitian mengasumsikan bahwa pasien yang puas akan lebih senang untuk merekomendasikan 356
Servicescape, respon pelanggan, minat kunjungan ulang
ISSN 2252-5416
pelanggan (kognitif, emosi, kepuasan dan lainnya) juga respon eksternalnya (tetap berada difasilitas jasa, kembali membeli atau pendekatan). Desain servicescape juga dapat mempengaruhi piihan pelanggan, ekspektasi pelanggan, kepuasan pelanggan dan lainnya (Fandy 2006:144). Perilaku konsumen yang mempunyai keinginan untuk kembali berkunjung pernah di teliti oleh Chow, et al. (2007) yang hasilnya menyatakan bahwa hubungan kepuasan konsumen dengan perilaku konsumen berkunjung kembali adalah tidak signifikan. Hal tersebut juga didukung oleh hasil penelitian Kivela, et al. (1999a, b, 2000) dalam Heung dan Gu (2012) menyimpulkan bahwa konsumen puas belum tentu konsumen setia. Konsumen yang datang kembali adalah hasil dari interaksi antara beberapa faktor. Argumen-argumen heterogen tersebut mendorong pengembangan penelitian lebih lanjut. Pelayanan Rawat Jalan hendaknya memilki lingkungan yang nyaman dan menyenangkan bagi pasien. Hal ini penting untuk diperhatikan karena dari rawat jalanlah pasien mendapatkan kesan pertama mengenai Rumah Sakit tersebut. Lingkungan rawat jalan yang baik hendaknya cukup luas dan memiliki sirkulasi udara yang lancar, tempat duduk yang nyaman, perabotan yang menarik dan tidak terdapat suara-suara yang mengganggu.
Dimensi servicescape dan respon pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat kunjungan ulang Dari hasil analisis regresi logistik diperoleh nilai signifikansi di RS UNHAS 0,000 (<0,05) sedangkan di RS Wahidin Sudirohusodo diperoleh nilai signifikan 0,091 (<0,05). Jadi dapat dikatakan bahwa di RS UNHAS terdapat hubungan yang signifikan antara dimensi servicescape dan respon pelanggan terhadap minat kunjungan ulang. Sedangkan di RS Wahidin Sudirohusodo tidak terdapat hubungan yg signifikan antara Servicescape dan respon pelanggan terhadap minat kunjungan ulang, terdapat variabel lain yang mempengaruhi minat kunjungan ulang pasien di RS Wahidin Sudiruhusodo seperti tenaga medis dan alat medis yang dimiliki. Dilihat dari kondisi ambient di RS UNHAS, dari 48 responden yang menyatakan baik, terdapat 41 responden yang menyatakan berminat melakukan kunjungan ulang. Sedangkan di RS Wahidin Sudirohusodo, dari 61 responden yang menyatakan kondisi ambient baik terdapat 28 responden yang menyatakan berminat melakukan kunjungan ulang. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, menunjukkan bahwa semakin bagus penerapan dimensi servicescape maka minat kunjungan ulang pasien pun semakin tinggi. Banyak faktor yang dapat mempengaruhi minat kunjungan ulang pasien, salah satu faktor yang mempengaruhi adalah kualitas lingkungan fisik. Demikian pula dengan hasil penelitian Baron (1997), menemukan dimensi aroma sebagai salah satu bagian dari servicescape mempunyai hubungan positif dengan suasana hati yang mampu mempengaruhi pemanfaatan kembali oleh pelanggan. Dalam penelitiannya Bitner (Han dan Ryu 2009:589) menjelaskan bahwa semua faktor-faktor fisik yang dapat dikendalikan oleh perusahaan jasa dibuat untuk meningkatkan respon internal dari
KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan penelitian tersebut maka diperoleh kesimpulan bahwa: servicescape berpengaruh positif signifikan terhadap respon pelanggan, respon pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap minat kunjungan ulang pasien, servicescape dan respon pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat kunjungan ulang. RS UNHAS dan RS Wahidin Sudirohusodo agar bisa mempertahankan dan mengembangkan faktor-faktor penunjang servicescape agar lebih meningkatkan kenyamanan, kualitas 357
Farida Armayani
ISSN 2252-5416
pelayanan dan kepuasan pasien yang memanfaatkan rawat jalan, sehingga bisa lebih meningkatkan kunjungan ulang pasien dan agar pasien bisa merekomendasikan rumah sakit tersebut. Untuk peneliti selanjutnya disarankan untuk melakukan penelitian terhadap dimensi-dimensi servicescape yang belum diteliti pada penelitian ini.
Kearney, Tresa. (2007). Servicescapes : A Review of Contemporary Empirical Research. Dublin Institute of Technology. Ketut Gunawan dan Sundring Pantja. (2011). Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahawan Vol. 13, No. 1 Santoso. (2007). Panduan Program AMOS: Bandung. Lia, C.B., Othman, M., Chern, B.H.. (2009). Customers Reaction To Servicescape Failure And Associated Recovery Strategy:An Exploratory Study In The Food Service Industry. Journal of Tourism, Hospitality & Culinary Arts. Musriha. (2009). Pengaruh Servicescape dan Kualitas Komunikasi Karyawan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Surabaya. Jurnal Ekuitas Vol. 15, No. 2 Robbins dan Judge. (2008). Perilaku Organisasi (Organization Behavior) Edisi 12. Salemba Empat. Jakarta Simbolon, Welly Artha. (2007). Hubungan Antara Shopping Environment Dengan Shopping Behaviour dan Impulsive Buying: Sebuah Pendekatan Model Mehrabian dan Russel (M-R Model). Institut Pertanian Bogor.
DAFTAR PUSTAKA Adisasmito Wiku. (2008). Kesiapan Rumah Sakit Dalam Menghadapi Globalisasi. Universitas Indonesia Bunga Geofanny dan Chairy. (2010). Pengaruh Psikologi Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Kembali. Jurnal Managemen Teori dan Terapan Dwiastuti, et al., (2012). Ilmu Perilaku Konsumen. Malang: Universitas Brawijaya Hadyanto, Bayu. (2008). Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Tesis, Magister Manajemen Universitas Diponegoro, Semarang. Ingrid Y. (2004). Evaluating A Servicescape: The Effect of Cognition and Emotion. Internatonal Journal of Hospitality Management
358
