Jonas Van Gerrewey
Melissa Martens
Sales & Account Manager iValue
Content Marketeer iValue
Pagina 1 van 19
Inhoud Deel I: Daarom heeft jouw bedrijf sociale media nodig .................................................... 3 1.
Sociale media zijn de nieuwe search tools én news feeds ............................................... 3
2.
Je bereikt er specifieke doelgroepen mee ..................................................................... 3
3.
Sociale media geven jouw bedrijf een gezicht ............................................................... 4
4.
Meer naambekendheid ............................................................................................... 4
5.
Sociale media versterken het bedrijfsimago .................................................................. 5
6.
Je trekt er nieuwe klanten mee aan ............................................................................. 5
7.
Sociale media zijn goedkoop ....................................................................................... 5
8.
Extra service voor klanten .......................................................................................... 6
9.
Handig om marktonderzoek te doen ............................................................................ 7
10.
Het bevordert klantenbinding ...................................................................................... 7
11.
Extra bezoekers voor je website .................................................................................. 7
12.
Je bedrijfsprofiel rankt in zoekresultaten ...................................................................... 7
Deel 2: Waarom nadelen van sociale media geen nadelen hoeven te zijn ......................... 8 1.
Maak van kritiek een positief verhaal ........................................................................... 8
2.
Win tijd met een uitgewerkte strategie ....................................................................... 10
3.
Haal inspiratie uit je kalender .................................................................................... 10
Deel 3: Tips om te beginnen met social media marketing ............................................... 12 1.
Kies de juiste sociale kanalen .................................................................................... 12
2.
Bepaal jouw strategie ............................................................................................... 13
3.
Schrijf content ......................................................................................................... 13 3.1 Info ......................................................................................................................... 13 3.2 Promo/actie .............................................................................................................. 14 3.3 Topical question ........................................................................................................ 15 3.4 Link (naar filmpje, nieuwsartikel, …) ............................................................................ 16 3.5 Foto ......................................................................................................................... 17 3.6 In house info ............................................................................................................. 18
4.
Monitor sociale media-kanalen ................................................................................... 19
5.
Analyseer en Rapporteer ........................................................................................... 19 Meer weten? ................................................................................................................... 19
Pagina 2 van 19
Vraag jij je soms af of een bedrijf wel actief moet zijn op sociale media? Eigenlijk is dat een overbodige vraag, gezien de alomtegenwoordigheid van Facebook, Twitter en Instagram.
De vraag is niet OF je op sociale media actief moet zijn, maar eerder HOE je dat best doet. In deel 1 geven we 12 duidelijke redenen waarom actief zijn op sociale media een echte must is. De hoevraag, daar komen we later nog op terug.
Heel wat mensen gebruiken Facebook als een manier om op de hoogte te blijven van het laatste nieuws van zowel vrienden, bedrijven als de actualiteit. Doordat zij zo veel tijd op Facebook spenderen en er hun informatie zoeken, gebruiken ze de zoekbalk van Facebook zelfs als ‘zoekmachine’.
De meeste sociale media hebben hun eigen specifieke doelgroepen. Door jouw beoogde doelgroepen te vergelijken met die van een bepaald kanaal, kan je bepalen of dat social mediakanaal interessant is om aanwezig te zijn. Enkele voorbeelden:
Zo is LinkedIn gericht op een professionele omgeving. Dat maakt het een interessant medium voor b2b-bedrijven.
Om jongeren (tussen 16 en 24) te bereiken, is Instagram het populairste medium.
Facebook is het grootste sociaal netwerk. In België alleen heeft het al een kleine 6 miljoen gebruikers. De doelgroep is dan ook erg breed: van de allerjongste generatie tot hun (over)grootouders. Een groot voordeel als je via Facebook wil adverteren: het is perfect
Pagina 3 van 19
mogelijk om een advertentie te richten op een bepaalde doelgroep, op basis van leeftijd, geografie, interesses, …
Voor de opkomst van sociale media waren bedrijven heel statisch: de enige vorm van communicatie met hun klanten was reclame via tv, radio of print. Vandaag de dag kan een bedrijf veel dichter bij haar klanten staan door actief te zijn op sociale media. Het geeft je de mogelijkheid om – op een persoonlijke manier – snel te reageren op vragen of klachten van klanten.
Gebruikers van bijvoorbeeld Facebook die jouw bedrijfspagina leuk vinden, kunnen jouw posts delen. Op deze manier zien hun vrienden ook je bericht en bereik je snel veel mensen die jouw bedrijf misschien nog niet kenden. Hoe origineler of interessanter de posts, hoe meer ze worden verspreid.
Pagina 4 van 19
Bedrijven die actief zijn op Facebook worden vaak aanzien als jonge, spontane, moderne spelers. Een tip om bij ‘volgers’ spontaan over te komen: post niet alleen berichten die over jouw bedrijf gaan, maar deel ook artikels, leuke weetjes, tips & tricks… die met de business te maken hebben.
Mensen die je bedrijfspagina leuk vinden, kunnen gemakkelijk een vriend ‘taggen’ in één van jouw berichten. Daarnaast kunnen ze deze berichten ook delen. Een gemakkelijke manier dus om nieuwe klanten met een grote interesse in jouw product/dienst aan te spreken.
Aanwezig zijn op Facebook of andere sociale media kost niets, wat het natuurlijk nog aantrekkelijker maakt. De enige kosten die je kan hebben zijn die voor het personeel dat de Facebook-pagina onderhoudt. Wanneer je adverteert, betaal je natuurlijk ook.
Pagina 5 van 19
Vaak stellen klanten via sociale media een vraag omtrent de werking van een product. Dat kan bijvoorbeeld op de Facebook-pagina van het bedrijf zijn, of via een bericht op Twitter. Via Facebook kan je snel reageren. Dat zorgt voor een positieve indruk naar de klant toe. Als je het ludiek aanpakt, kan je soms nog extra punten scoren bij je klanten, zoals onderstaande conversatie van KLM met een jarige klant:
Pagina 6 van 19
Heb je een bepaalde vraag die je aan klanten of volgers wil voorleggen? Dat kan door een gewone post waar mensen op kunnen reageren, maar ook door een kleine enquête te starten:
Door regelmatig iets op Facebook te posten, verschijn je in het nieuwsoverzicht van Facebookgebruikers. De ideale oplossing om op de radar van (potentiële) klanten te blijven.
Wanneer je een bericht deelt via sociale media, plaats er dan een link bij die verwijst naar je website. Zorg er wel voor dat je daarbij refereert naar een item op de site dat aansluit bij het bericht. Mensen zullen erop klikken en leren zo de website van je bedrijf kennen.
Als je bedrijfspagina’s hebt op Facebook, Twitter of LinkedIn, komen die hoog in de zoekresultaten te staan als iemand op merknaam zoekt. Door jouw aanwezigheid op die sociale media ben je dus zeker van een paar extra plaatsen op de eerste pagina van Google. Lees in deze blogpost meer over andere positieve effecten van sociale media op je online aanwezigheid. Argumenten genoeg dus om sociale media in te zetten als onderdeel van je marketing mix. Ben je nog niet helemaal overtuigd? Lees dan zeker verder, want in deel 2 maken we komaf met de meest gangbare excuses om NIET aan social media marketing te doen.
Pagina 7 van 19
Kon deel 1 jou al overtuigen van de voordelen van hun aanwezigheid op sociale media? Of twijfel je nog omdat je ook tal van mogelijke nadelen te binnen schieten? Denk jij dat je te weinig tijd of inspiratie hebt om actief te zijn op sociale media? Of heb je schrik voor negatieve commentaar van klanten? In dit artikel vertellen we je hoe je vaak genoemde nadelen van sociale media tot voordelen kan maken.
Negatieve kritieken via sociale media-kanalen kan je als bedrijf beter toejuichen. Uiteraard is het niet altijd even leuk om kritiek te lezen, maar beeld je in dat je niet actief was geweest op sociale media: je zou dan niet eens weet hebben van deze negatieve kritieken die online worden gedeeld met de wereld. Mits een goede monitoring en beheer van de kanalen heb je als bedrijf de kans om klachten te verhelpen of duidelijkheid te scheppen. Neem vooral deel aan het gesprek. Reageer zo snel mogelijk, eventueel met een bericht als ‘wij behandelen uw vraag/opmerking zo snel mogelijk’ of ‘wij zoeken zo snel mogelijk een oplossing’. Derden die een conversatie lezen waarin
een klacht wordt geformuleerd door een klant,
de klacht door het bedrijf wordt behandeld,
een oplossing voor het probleem wordt geboden,
de klant tevreden reageert
krijgen meer vertrouwen in de werking en klantvriendelijkheid van uw bedrijf. Enkele tips:
Probeer altijd de dialoog aan te gaan
Reageer op elke vraag of elke klacht mits deze met respect geformuleerd is.
Vermijd ruzies en conflicten.
Reageer respectvol en sta boven het conflict.
Pagina 8 van 19
Behandel klanten op sociale media op dezelfde manier als wanneer je communiceert met klanten via de telefoon, mail of tijdens een persoonlijk gesprek.
Zo kan je van iets wat in eerste instantie negatief was toch nog een positief verhaal maken. Kijk maar naar onderstaand voorbeeld van Bol.com: Een baasje reageert in naam van zijn hond op de Facebook-pagina omdat zijn zwembadje nog niet is aangekomen. Een medewerker van Bol.com reageert onmiddellijk op een leuke manier. De dag nadien is het badje aangekomen en post de aanvankelijke klager een positieve commentaar op het bericht. Eind goed, al goed!
Pagina 9 van 19
Nog een vaak gehoord excuus om niet aanwezig te zijn op sociale media is tijdsgebrek.
Het vergt inderdaad enige inspanning en tijd om sociale media-kanalen die bij uw bedrijf passen te ontdekken en te leren hoe je die optimaal kan gebruiken. Het is echter zo dat je in dit digitale tijdperk mee moet met de tijd. Je (potentiële) klanten zijn nu eenmaal op SM actief. Je kan dus als bedrijf onmogelijk achterblijven. Hoe zorg je er nu voor dat de monitoring en het beheer van je sociale media niet te veel tijd opslorpen?
Werk vanuit een doorgedreven strategie. Dat wil zeggen dat je op voorhand heel precies bepaalt welke communicatie je via welke kanalen wil voeren voor welke doelgroep. De monitoring en het beheer van je sociale media hebben dan slechts een beperkte inspanning Weet je niet hoe je hieraan moet beginnen? Schakel dan de hulp in van een gespecialiseerd bureau.
Stel aan het begin van de maand een kalender op en plan een aantal posts per week in die voldoen aan uw strategie. Zo krijgt u dynamiek in uw pagina/kanaal voor de rest van de maand.
Wat betreft reageren en interageren met uw publiek: hoe meer tijd u hierin moet investeren, hoe meer u aan klantenbinding of klantenwerving doet. De return on investment (ROI) van deze tijd en energie zijn dus duidelijk te staven en leveren snel resultaten op.
Het is niet altijd gemakkelijk om te weten wat u precies moet posten, of waar en wanneer u best wat post. Daarom is het – zoals eerder gezegd – nuttig om een kalender op te stellen waarin je op
Pagina 10 van 19
voorhand bepaalt welke verschillende soorten posts je wanneer publiceert. Door dit op voorhand vast te leggen, help je je inspiratie al een stapje vooruit. Denk hier goed over na en neem dit op in uw strategie alvorens u start met de uitrol van uw social media-kanalen.
Stel jezelf bij het uitrollen van je strategie de volgende vragen:
Welk doelpubliek willen we aanspreken (en welke kanalen gebruiken we daarvoor)?
Welke content willen we verspreiden en in welke toon spreken we?
Hoe en wanneer reageren we op comments?
Wat doen onze concurrenten al? (nagaan hoe het beter kan)
In het volgende deel leggen we uit hoe je concreet kan beginnen met social media marketing.
Pagina 11 van 19
In deel 1 maakten we duidelijk waarom het belangrijk is om als bedrijf aan social media marketing te doen. In deel 2 legden we uit hoe je bepaalde nadelen van sociale media kan omzetten in voordelen. In deel 3 vertellen we in enkele stappen hoe je begint met social media marketing.
Zoals in alle vormen van marketing is het ook bij social media marketing belangrijk om de juiste doelgroep aan te spreken. Het aantal kanalen blijft maar uitbreiden, en elk kanaal heeft zo zijn eigen doelgroepen. Kies voor jouw bedrijf enkele kanalen die jouw doelgroepen het best vertegenwoordigen en focus je daarop.
Is jouw bedrijf vooral b2b-gericht? Dan is LinkedIn een goed medium. Het biedt vele opties om te netwerken en om interessante informatie te delen uit jouw sector. Zo kan je je expertise tonen en contacten leggen. LinkedIn wordt bovendien vaak gebruikt om nieuwe krachten te rekruteren.
Ben je eerder gericht op particuliere klanten? Dan is Facebook een beter medium. Voor veel mensen is het onderdeel van hun vrije tijd, waardoor je ze bereikt in hun persoonlijke levenssfeer. Ideaal als je producten verkoopt die ook in die levenssfeer thuishoren. Onthoud wel dat Facebook voor velen ontspanning betekent, dus hou je posts luchtig.
Ook Twitter is een erg populair medium. Het is wel vluchtiger dan Facebook, wat maakt dat je korter op de bal moet spelen. Twittergebruikers zijn vaak erg productief. Omdat ze maar 140 karakters hebben, verwijzen ze vaak naar een bron, zoals een artikel of blogpost. Als bedrijf kan je daar op inspelen. Let wel: Tweeters zijn ook kritischer: ze gebruiken het medium ook wel als klantendienst om iets over je product of bedrijf te vertellen. Hoe je best met eventuele kritiek omgaat, lees je in deze blogpost.
Verkoopt je bedrijf producten die best visueel weer te geven zijn (zoals interieurdecoratie, meubelen, tuinen, veranda’s,…)? Dan is Pinterest een goede keuze. Het wordt vaak als inspiratiebron gebruikt. Als bedrijf dus een ideale manier om op de radar te komen van potentiële klanten.
Zijn jongeren jouw doelpubliek? Zij zijn, naast Facebook, het best te bereiken via Instagram. Pagina 12 van 19
Stel een degelijke strategie op voordat je begint met social media marketing. Denk daarbij na over de volgende zaken:
Welke kanalen gebruiken we?
Wanneer en met welke frequentie posten we iets?
Op welke doelgroepen focussen we daarbij?
Welke toon hanteren we?
Hoe reageren we op berichten van het publiek?
Wanneer reageren we daarop?
Als je in je strategie de doelgroepen, kanalen, toon en frequentie hebt bepaald, kan je aan de inhoud gaan denken. Om daarvoor inspiratie op te doen, kan je op voorhand vastleggen welke soorten posts je periodiek publiceert via sociale media. Hier zijn enkele voorbeelden:
Publiceer regelmatig nuttige informatie over je producten of diensten.
Pagina 13 van 19
Organiseer af en toe een wedstrijd of promo-actie. Het is een goede manier om nieuwe klanten of volgers aan te trekken en om trouwe volgers te belonen.
Pagina 14 van 19
Een actuele vraag stellen aan de lezers verhoogt de betrokkenheid. Het vergroot bovendien de kans dat ze op je post reageren.
Pagina 15 van 19
Zie je op nieuwssites of op YouTube iets actueels dat met jouw sector te maken heeft? Dan is het zeker relevant voor je volgers en/of klanten.
Pagina 16 van 19
Soms hoeft je niet meer te posten dan een foto. Gebruik een nieuwtje of een actie rond een eigen product als aanleiding. Humor werkt altijd: lezers reageren dan graag met nog meer humor. Ze zullen gemakkelijker iets delen met hun eigen vrienden als het grappig is.
Pagina 17 van 19
Mensen die je volgen op je sociale media, zijn geïnteresseerd in je bedrijf. Geef daarom af en toe iets prijs van wat er zich intern afspeelt. Staat er een verhuis gepland? Staat er een vacature open? Kiezen jullie een ‘werknemer van de maand’? Allemaal dingen die een leuke post kunnen opleveren!
Pagina 18 van 19
Ga daarnaast ook op regelmatige tijdstippen op zoek naar publieke vermeldingen over je bedrijf op openbare kanalen. Soms zijn deze niet aan jou gericht of worden ze niet op jouw pagina’s geplaatst. Door eenvoudig je merknaam in te tikken op deze kanalen kan je deze onderscheppen en erop reageren. Zo help je foute verhalen de wereld uit en verzeker je je reputatie als merk. Indien je het eigen merk permanent monitort, kan je dit op dezelfde manier doen voor de gehele markt waarin je bedrijf actief is. Vanzelfsprekend is het zeer nuttig om te weten wat er in uw industrie gebeurt op sociale media. Het kan je helpen om te weten welke thema’s jouw rechtstreekse concurrenten bespreken en wat hun strategie en aanpak is.
Meet hoeveel fans, interactie, mentions u vandaag genereert op of via uw sociale media-kanalen. Stel samen met de bepaling van uw strategie een aantal targets op die u in de toekomst wenst te behalen. Kijk na op welke dagen of tijdstippen je posts de meeste activiteit en bereik gegenereerd hebben. Gebruik deze data en stel je kalender hier op af voor de volgende maanden. Streef een groei na op het vlak van fans en reacties. Zoals je ziet is beginnen met social media marketing niet zo moeilijk als het lijkt. Een goede voorbereiding neemt de meeste van je zorgen al weg.
Wil je meer tips en nieuwtjes lezen over sociale media of andere vormen van online marketing? Hou dan de blog van iValue in de gaten.
Pagina 19 van 19
