‘Je zorgt voor elkaar’ Ziekenhuis St Jansdal eindigt de laatste jaren steevast in de top vijf. Twee keer bereikte het de tweede plaats. Dit jaar kreeg het ziekenhuis zelfs vijf sterren. Hoe doen ze dat in Harderwijk? Tekst Carolien Meijer
Op de tafel van Peter Fidder, projectleider Gastvrije Zorg van Ziekenhuis St Jansdal, ligt een stapel managementboeken. Hij pakt er twee uit: ‘Als Disney de baas was in uw ziekenhuis’, de bestseller van Fred Lee over patiëntgerichte zorg en het boek over verandermanagement van trainer Jan van Setten. Intrigerende titel: ‘Hoe krijg ik ze zover?’. “Deze twee boeken zijn belangrijk geweest voor de cultuuromslag in ons ziekenhuis”, vertelt hij. “Vanaf de openingsdag van het
ziekenhuis, vijfentwintig jaar geleden, staat gastvrijheid hier op de agenda. De eerste keren dat we meededen met Gastvrijheidszorg met Sterren, was het geen ziekenhuisbreed thema, maar werd gastvrijheid vooral vanuit de facilitaire hoek aangezwengeld. Ik kaartte het aan in vergaderingen, probeerde mensen te activeren. Gaandeweg hebben we een visie en een beleid voor de gehele organisatie ontwikkeld. Onze kernwaarden zijn gevat in het motto ‘Je zorgt voor el-
kaar’. Na visie volgt natuurlijk training. Daarin hebben deze twee boeken een grote rol gespeeld.”
St Jansdalacademie De vaart is er echt goed ingekomen toen het ziekenhuis in 2008 Fred Lee uitnodigde voor enkele lezingen. Hij is de inspiratiebron geweest voor de St Jansdalacademie, waar iedereen, van verzorgende tot bestuurder, een driejarige opleiding krijgt. Vanwege de vele herkenningspunten is een heel
Gastvrijheidspilot Esther Reenders is sinds 2010 programmamanager Gastvrije Zorg. “Ik heb altijd als hotelmanager in de Verenigde Staten gewerkt en kijk dus vanuit deze achtergrond naar de geboden gastvrijheid. Naast het trainen van de medewerkers is de borging van wat er is geleerd heel belangrijk. Ik hou me daarmee bezig.” Het ziekenhuis is drie jaar geleden een gastvrijheidspilot gestart op een van de afdelingen. Het project is opgebouwd rondom de verpleegkundigen. Het ziekenhuis wil de gastvrijheid van deze medewerkers naar een hoger plan tillen. Reenders: “Ik ben begonnen met goed te kijken naar hoe alle disciplines samenwerken en met gesprekken met patiënten te voeren om te achterhalen hoe ze zich daarbij voelen. Ik zag vooral het werken vanuit een protocol. Rondom een patiënt zijn veel mensen in de weer, van schoonmaker tot laborant en arts. De werkprocessen zijn nauw op elkaar afgestemd, waardoor soms weinig ruimte is voor de flexibiliteit die nodig
18
is voor een goede dienstverlening.” In het project is Reenders op zoek gegaan naar een samenwerking die een betere gastvrijheid oplevert. “Het gaat om een verantwoordelijkheidsbesef voor de gehele dienstverlening. Als de fysiotherapeut er niet op het afgesproken tijdstip is, is dat dan het probleem van een andere afdeling? Het wachten en niet begrijpen waarom kan onnodige stress bij de patiënt opleveren. Je kunt ook uitzoeken wat er aan de hand is en dat aan de patiënt vertellen. Ik zeg altijd: een patiënt heeft een fysieke temperatuur en een emotionele temperatuur. Met gastvrij gedrag help je mee om de emoties op de juiste temperatuur te houden.”
Model In de pilot is gebleken dat het goed werkt als de processen in opbreekbare segmenten worden opgebouwd: de voorbereiding, de ontvangst, het aantal ligdagen, het vertrek en de nazorg. Inmiddels is uit de proef een model ge-
Nr. 11 - 2013
op naar de sterren
Richtlijnen St Jansdalacademie
rold met acties binnen deze verschillende onderdelen om de kwaliteit te borgen. Dat model wordt nu op de andere afdelingen toegepast. Reenders: “Op de St Jansdalacademie worden de medewerkers intensief geschoold in gastvrijheid en bejegening. Ze worden zich bewust van hun eigen gedrag. Belangrijk is ook dat je feedback kunt geven aan je collega’s. Binnen het ziekenhuis is een aanspreekcultuur ontstaan. De sfeer is veilig, positief, zodat medewerkers elkaar ook gemakkelijk durven aan te speken. Met elkaar willen we dat de acht voor patiënttevredenheid hoger wordt, dat er een soort wow-moment ontstaat.”
Ambassadeurs Een hoge patiënttevredenheid gaat hand in hand met een laagdrempelige klachtenregeling. “Per patiënt in kaart brengen hoe de zorg is ervaren en als iets niet goed is gegaan, zo snel mogelijk een oplossing zoeken. Patiënten moeten geen negatieve maar positieve am-
1. Welkom heten Vriendelijk, opmerkzaam en aanspreekbaar zijn 2. Meeleven Je inleven in de situatie van de ander en je hart laten spreken 3. Meedenken Weten waarmee je de ander kunt helpen door: luisteren, doorvragen en behulpzaam zijn 4. De zorg toelichten Bij elke handeling aangeven wat je doet en waarom je het doet 5. Betrouwbaar zijn Heldere afspraken maken en nakomen 6. De zorg afstemmen Met elkaar de patiënt hetzelfde verhaal vertellen zonder onduidelijkheden en onvolledigheden 7. Samenwerken Met elkaar de verantwoordelijkheid nemen voor goede en snelle zorg 8. Fouten erkennen Toegeven dat er iets niet goed is gegaan, excuses maken en zoeken naar een oplossing 9. Iets extra’s doen De ander willen verrassen zodat die jou en het St Jansdal niet meer vergeet
bassadeurs van het ziekenhuis worden. Ook op Twitterberichten zijn we alert. Negatieve reacties mag je nooit zomaar laten lopen. We leveren proactieve nazorg en erkennen het als er iets fout is gegaan. Dat is een evident verschil met vroeger. Toen ging men al snel over tot de orde van de dag. De werkdruk was immers hoog. Maar geen tijd is geen excuus, nooit.”
19
groot deel van het opleidingssprogramma afgestemd op de gastvrijheidsprincipes van Fred Lee. In de St Jansdalacademie is daarnaast extra aandacht besteed aan het management. Daarvoor is trainer Jan van Setten uitgenodigd. In zijn boek ‘Hoe krijg je ze zover?’ zet hij uiteen welke rol managers spelen in de cultuurverandering. Fidder: “Het opleidingsprogramma loopt vanaf 2009. We hebben eind 2014 iedereen opgeleid. Er is veel geld in gestoken; ga er maar aanstaan:
de hele organisatie drie jaar lang trainen. Maar alles valt en staat met goed opgeleide mensen die zich bewust zijn van hun gedrag, die weten wat nodig is om gastvrije zorg te bieden.” De aandachtspunten staan omschreven in de ontwikkelde filmladder De patiënt in de hoofdrol (zie kader pagina 23). “Hoe doe je dat, de patiënt in de hoofdrol zetten? Dat begint met welkom heten en gaat verder in het meeleven, meedenken, iets extra’s doen enzovoort”, licht Fidder toe.
“De medewerkers moeten tijdens de opleiding maandelijks een groepsopdracht doen of een onderwerp in een werkoverleg bespreekbaar maken. De hele opleiding wordt begeleid door een ROC. Na afloop kan een getuigschrift worden behaald.”
Theatervoorstelling “In ons beleidsplan hebben we al een aantal jaren staan dat we bij Gastvrijheidszorg met Sterren een positie bij de eerste vijf willen behalen. Dat is ook steeds gelukt”, vertelt Fidder. “Drie jaar geleden wilden we een grotere stap maken. Op voorstel van de PAR (Patiënten Advies Raad) hebben we de raad van bestuur voorgelegd dat alles wat in de opleiding is geleerd, ook moet worden geborgd. Om dat in goede banen te leiden, hebben we een hotelmanager aangetrokken, Esther Reenders. Ze is als manager
Tips t Gastvrijheid zit niet in stenen, gastvrijheid is verwachtingen overtreffen t Ga ervoor en maak gastvrijheid tot onderdeel van je werk t Maak iedereen binnen de instelling verantwoordelijk voor gastvrijheid t Denk niet in termijnen want je bent nooit klaar met gastvrijheid t Verwacht niet van de ene op de andere dag resultaat t Luister naar wat de patiënt zegt en bedenk wat je daarvan kunt leren t Vier je successen met de medewerkers en met de buitenwereld t Deel kennis met andere zorginstellingen, bijvoorbeeld via het Zorggilde
20
Nr. 11 - 2013
van het project Gastvrije Zorg aanvankelijk voor een jaar aangetrokken maar we kunnen haar nog steeds niet missen.” Een andere belangrijke stap in het gastvrijheidsbeleid is vorig jaar genomen met de oprichting van de stuurgroep Gastvrije Zorg. “Gastvrijheid moet integraal zijn, daarom zijn alle gelederen van het ziekenhuis in de stuurgroep vertegenwoordigd, van directie, PAR-voorzitter, zorgmanager, opleidingsmanager
tot medisch specialisten”, vertelt Fidder. “Het is belangrijk dat ook de beroepsgroep van medisch specialisten meedoet. Je merkt dat je sneller dingen voor elkaar krijgt. We doen het nu veel meer samen. Je moet overigens altijd alert zijn op gastvrijheidsmoeheid bij de medewerkers en daarom altijd doorgaan, plannen blijven maken en uitvoeren, pilots uitzetten om te testen of iets werkt om minimaal het niveau te handhaven. Zo zijn er initiatieven genomen
PAR heeft belangrijke inbreng Marja Ruijsink is ruim acht jaar lid van de Patiënten Advies Raad (PAR). De PAR is intensief betrokken bij het gastvrijheidsbeleid in het ziekenhuis. “Bij het ontwikkelen van de St Jansdalacademie hebben we een belangrijke inbreng gehad. En vanzelfsprekend participeert de PAR in de stuurgroep Gastvrije Zorg. Wij hebben zelf drie jaar geleden voorgesteld iemand uit de hotelwereld aan te trekken om de gastvrijheidstraining te borgen”, vertelt ze. “We hebben het met Peter Fidder besproken en al vrij snel nam de raad van bestuur het voorstel over.” Elke maand heeft de PAR overleg met de raad van bestuur, in aansluiting op het eigen overleg. De daar besproken punten worden dan meteen aan de raad voorgelegd. Ruijsink is enorm te spreken over de samenwerking. “Doorgaans wordt alles meteen opgepakt. De samenwerking is werkelijk fantastisch. Je moet natuurlijk geen onmogelijke eisen stellen maar de raad staat echt open voor suggesties. Eigenlijk heel logisch, ze kunnen tenslotte alleen maar goed functioneren als iedereen op de werkvloer zijn werk goed doet. Het voorstel om een hotelmanager aan te nemen, konden we goed beargumenteren. In een hotel is de klant koning. Van een hotelmanager kunnen we veel leren, juist op die terreinen die voor de patiënten van belang zijn.”
Menselijk aspect De PAR is zich er goed van bewust dat een ziekenhuisorganisatie zo zijn eigen eisen stelt. “Medisch specialisten hebben hun eigen werkwijze, maar je moet hoe dan ook de patiënt in de hoofdrol houden. Je kunt nog zulke goede zorg bieden, je moet ook weten hoe je iemand bejegent. Het menselijke aspect, daar gaat het om. Dat gaat trouwens niet alleen om de patiënten, maar ook om de medewerkers.” Ze noemt het personeelsbeleid in het ziekenhuis heel goed. De raad van bestuur stelt tegenover de inspanningen van de medewerkers een extra beloning in de vorm van een vrije dag of een uitgebreid kerstpakket. Die waardering in nature, dat doet goed, ziet de PAR. Vorig jaar was het St Jansdal winnaar van de verkiezing Leukste ziekenhuis om bij te werken, uitgeschreven door de beroepsvereniging V & VN (Verpleegkundigen & Verzorgenden Nederland). En bij het medewerkerstevredenheidsonderzoek werd een 8,1 behaald, de hoogste score van Nederland. Ruijsink: “Er is de laatste twintig jaar in de zorg zo veel ten goede veranderd. Je bent hier te gast, wordt gezegd, maar je bent hier niet vrijwillig. Als patiënt ben je altijd afhankelijk, maar je hebt een stem, bent niet meer zoals vroeger zogezegd aan de wolven overgeleverd. Het ziekenhuis wil dat je tevreden de deur uitgaat en werkt daar proactief aan. Als een spreekuur uitloopt, even uitleggen en een kopje koffie aanbieden. Dat is liefdevol en met compassie je werk doen, zodat de patiënten zich gastvrij bejegend voelen.”
‘Alles valt en staat met goed opgeleide mensen die zich bewust zijn van hun gedrag, die weten wat nodig is om gastvrije zorg te bieden’ voor enkele inspiratiebijeenkomsten, waarmee wij onze bevlogenheid en creativiteit kunnen stimuleren”, zegt hij. De eerste bijeenkomst wordt een theatervoorstelling.
Michelinster Kennis delen is nadrukkelijk ingezet in het ziekenhuis. Fidder: “Met een aantal zorginstellingen hebben we het Zorggilde opgericht om kennis te delen. Je leert veel als je kijkt hoe een ander de zaakjes bij elkaar houdt. Ik zou mensen willen aanraden de bijeenkomsten te bezoeken, die zowel in ziekenhuizen als in zorgcentra en GGZ-instellingen worden georganiseerd. Het is de goedkoopste manier om kennis te delen.” Een andere goede manier is om collega’s uit de zorg mee te nemen naar andere organisaties, zegt Fidder. “Onlangs ging ik met een manager van een verpleegafdeling naar een zorgcentrum. Een deel van zijn patiënten bestaat uit ouderen, hij had veel aan de informatie.” Het St Jansdal doet veel extraatjes om de verwachtingen van de gast te overtreffen: leenparaplu’s bij de parkeergarage en de ingang, signaallampjes (rood/groen) boven elke parkeerplaats zodat direct te zien wat bezet/vrij is. Valetservice en hulp bij in- en uitstappen. Er staan vriendelijke gastvrouwen in de hal en op woens-
21
Peter Fidder (rechts) en Cees van den Berg, lid PAR (Patiënten Advies Raad) van St Jansdal tijdens het Nationaal Congres Gastvrijheidszorg in Ede. dagmiddag schminken clowns de kinderen die op bezoek komen. In de koffiecorner speelt een pianist, het eten krijgt veel aandacht. Enkele keren per week wordt aan patiënten die langer dan zes weken in het ziekenhuis liggen een gratis maaltijd uitgereikt van het met een Michelinster bekroonde restaurant Basiliek.
Fidder tot slot: “Het ziekenhuis voert zelf regelmatig gastvrijezorgaudits op de interne afdelingen uit. We doen het goed, ook overigens bij externe beoordelingen. Net als in 2010 zijn we dit jaar weer tweede geworden bij Gastvrijheidszorg met Sterren. Dat geeft geen Zoetemelk-gevoel, ook al willen we natuurlijk graag een keer
‘Gastvrijheid moet integraal zijn, daarom zijn alle gelederen van het ziekenhuis in de stuurgroep vertegenwoordigd, van directie, PAR-voorzitter, zorgmanager, opleidingsmanager tot medisch specialisten’ 22
winnen. Maar het mooiste succes is dat de patiënttevredenheid van een 7,9 naar een 8,3 is gestegen, en op de pilotafdeling zelfs van een 7,6 naar een 8,7. Er is enorme winst geboekt en we zien nog steeds een stijgende lijn. Dat maakt me trots want de grootste beloning is dat de eigen patiënten tevreden zijn.” GZ
