Jaarverslag 2009 Servicepunt Mijdrecht, Hoofdweg 1, 3641 NP Mijdrecht, Servicepunt Wilnis, Dorpsstraat 28, 3648 AH Wilnis, Servicepunt Vinkeveen, Futenlaan 52, 3645 GE Vinkeveen, Servicepunt Mobiel Kantoor, wekelijks in Amstelhoek en De Hoef. www.servicepuntderondevenen.nl
Inleiding Voor u ligt het jaarverslag 2009 van het Servicepunt wonen, welzijn en zorg. Vanuit drie vestigingen in De Ronde Venen geven we dagelijks informatie en advies over de veelomvattende onderwerpen wonen, welzijn en zorg. We verzorgen een loketfunctie voor de Gemeente De Ronde Venen, Westhoek Wonen en de welzijnsstichting De Baat. Daarnaast maken allerlei organisaties op het gebied van wonen, welzijn en zorg hun diensten bekend via het Servicepunt. Eenmaal per week rijdt een Mobiel Kantoor naar De Hoef, Waverveen en Amstelhoek om ook daar de diensten van het Servicepunt aan te bieden. Door een unieke samenwerking met Rabobank Rijn en Veenstromen geven we tevens informatie over bankzaken. 2009 is opnieuw een jaar waarin we zijn gegroeid, zowel in aantal klanten als in professionaliteit. Voor het eerst hebben we meer dan 10.000 vragen van onze klanten behandeld. Om kwalitatief goed aan de vraag te kunnen voldoen, is ruim aandacht besteed aan deskundigheidsbevordering en hebben we regelmatig overleg met onze partners en deskundigen. De locaties zijn gemakkelijk bereikbaar, voorzien van veel foldermateriaal en we beschikken over spreekkamers voor de privacy. De mensen weten ons steeds beter te vinden en onze medewerkers raken steeds meer bekend met alle mogelijkheden die er in De Ronde Venen zijn. In het verslag leest u over de algemene doelstelling van het Servicepunt en waarvoor iemand bij het Servicepunt terecht kan. Hierna gaan we in op enkele specifieke voorbeelden. Naast informatie en advies, zijn er vanuit het Servicepunt ook andere activiteiten ondernomen, deze worden kort beschreven. Verder wordt er ingegaan op de kwaliteitsbewaking, financiering, personeelsformatie en publiciteit. In verschillende schema’s treft u in het verslag managementinformatie aan. Als eerste over het aantal klanten dat het Servicepunt in 2009 heeft bezocht. Dit is ingedeeld naar vestiging en partner. Verder vindt u informatie over de leeftijdsopbouw van de klant en de werkzaamheden die het Servicepunt voor de Rabobank Rijn en Veenstromen verricht. Een half jaar lang hebben we onze klanten gevraagd of zij huurder van Westhoek Wonen zijn. Toch wel verrassend kwamen we boven de 50% uit. Om de progressie in klantenaantallen weer te geven krijgt u in bijlage I een overzicht van de afgelopen 4 jaar te zien. Dit jaar is het Servicepunt voor het eerst een Stichting. Dit biedt mogelijkheden om een nieuwe toekomst tegemoet te gaan. Het bestuur is voortvarend gestart en heeft samen met Deloitte, de medewerkers, de partners, en een vertegenwoordiging van organisaties uit het werkveld een strategisch plan voor de komende jaren opgesteld. In het routeboek 2010 – 2013 is het plan uitgewerkt. In dit jaarverslag zijn een aantal actiepunten uit het routeboek opgenomen.
Bertien Tweehuijsen, Directeur Servicepunt wonen, welzijn en zorg.
2
Inleiding
Het Servicepunt wonen, welzijn en zorg Doelstelling en financiering De locaties Mijdrecht, Wilnis, Vinkeveen De kleine kernen Stichting Servicepunten, nieuwe organisatie Partners Stichting Servicepunten, organogram Personeel en taakverdeling Formatie Personeel in dienst van Stichting De Baat Taken algemeen Waarvoor kan men op het Servicepunt terecht, algemeen Informatie en advies Frontoffice Brede frontoffice-functie: vraaggestuurd Hulp bij invullen formulieren, hulp bij instanties Één-loket-functie Vrijwilligersorganisaties Waarvoor kan men op het Servicepunt terecht, voorbeelden in 2009 WMO, Wet Maatschappelijke Ondersteuning Hulp bij invullen formulieren, hulp bij instanties, zorgmijders Grote diversiteit van aanbod Dienstverlening voor de Rabobank Rijn en Veenstromen in Wilnis Werken aan (nieuwe) initiatieven ROC, vraaggestuurde scholing Budgetcoach Sociaal Raadslieden Dienstenaanbod bovenlokaal, sociale kaart Nevenactiviteiten Internetcafé Steunpunt mantelzorg Rollatorspreekuur Kinderen helpen Kinderen De Stichting Jongeren Actief PBO-Midpoint Signaalfunctie Op de werkvloer In het werkveld Kwaliteitsbewaking en verbetering Digitale werkprocessen Samenwerking met de backoffice Afstemming met de backoffice
3
Deskundigheidsbevordering Maandelijks is er een teamvergadering, waaraan scholing is gekoppeld Herhaling: Individuele Training Vaardigheden Computervaardigheden Altrecht, Indigo Signaleren en doorverwijzen bij dementie Publiciteit Presentaties, markten Inhoudelijke teksten Persberichten bij activiteiten Samenwerking met de partners Introductie nieuwe medewerkers partners Website www.servicepuntderondevenen.nl Toekomst Managementinformatie naar aanleiding van de registratie De klantcontacten verdeeld over partners en vestigingen Percentage klanten per partner 2008 versus 2009 Leeftijdsverdeling van de klant Hulp bij formulieren en instanties Het Mobiel Kantoor Percentage huurders Westhoek Wonen Werkzaamheden voor de Rabobank Rijn en Veenstromen Routeboek 2010-2013 De 3 dominante strategische thema’s van het Routeboek De 5 actiepunten
Bijlage I. overzicht klantcontacten 2006 - 2009
4
Het Servicepunt wonen, welzijn en zorg Doelstelling en financiering Het Servicepunt geeft informatie en advies op het gebied van wonen, welzijn, zorg en bankzaken. Hierbij richten we ons op alle inwoners van De Ronde Venen en specifiek op de doelgroepen die genoemd zijn in de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO). Daaronder vallen mensen die betrokken zijn bij hun wijk, mantelzorgers en vrijwilligers, mensen met een beperking of een chronisch psychisch probleem, mensen met een psychosociaal probleem en verslaafden. Verder is het Servicepunt de frontoffice voor de maatschappelijke opvang en de openbare geestelijke gezondheidszorg. Het Servicepunt is het WMO-loket van de gemeente, waarmee de gemeente voldoet aan haar wettelijke verplichting om objectieve informatie te verstrekken op het gebied van wonen, welzijn en zorg. De hoofddoelstelling van het Servicepunt is hierdoor een objectieve informatieverstrekking op het gebied van wonen, welzijn en zorg. De ratio achter deze wettelijke verplichting is dat de klant voordeel heeft bij een WMO-loket doordat: • De klant niet alle organisaties apart hoeft te benaderen met een vraag, de één-loketfunctie. • Er een passend aanbod wordt gedaan, doordat de medewerkers van een Servicepunt het totale aanbod op het gebied van wonen, welzijn en zorg kunnen overzien. De vraag van de inwoner is het uitgangspunt en niet langer het eigen productenpakket van een aanbieder. De gemeente heeft onder de WMO de verplichting hier zorg voor te dragen. • De fysieke afstand tot de aanbieder van zorg en welzijn is kleiner, waardoor de aanbieders zichtbaar en toegankelijk zijn, ook in de kleine kernen. Het Servicepunt is een instelling die de mensen ondersteunt bij het invullen van formulieren of helpt bij contacten met instanties. De samenleving wordt steeds ingewikkelder en complexer waardoor een groeiend aantal mensen problemen heeft zelfstandig allerlei regelingen en voorzieningen te begrijpen en af te handelen. Het Servicepunt staat dicht bij de mensen. Het is een laagdrempelige voorziening, waar mensen van alle leeftijden zonder afspraak terecht kunnen. Het Servicepunt heeft de beschikking over een uitgebreide digitale sociale kaart. Hiermee kan het de klanten gericht doorverwijzen naar deskundigen in het werkveld. Om deze sociale kaart actueel te houden wordt regelmatig contact onderhouden met de verschillende organisaties over hun doelgroep, producten en werkwijze. Het Servicepunt is frontoffice voor Westhoek Wonen. In de eigen woonkern kunnen huurders met hun vragen en wensen terecht. Het personeel van de Servicepunten kan de (toekomstige) huurders informeren en adviseren over alle producten en diensten. Door een unieke samenwerking met Rabobank Rijn en Veenstromen kunnen de inwoners van Wilnis voor veel bankzaken op het Servicepunt in de Dorpsstraat terecht. De andere Servicepunten geven informatie en advies over deze bank. In 2009 wordt het Servicepunt gefinancierd door de Gemeente De Ronde Venen (50%), Westhoek Wonen (25%) en de Rabobank Rijn en Veenstromen (25%).
Wilnis
Mijdrecht
Vinkeveen
Mobiel Kantoor
5
De locaties Mijdrecht, Wilnis en Vinkeveen Mijdrecht, Wilnis en Vinkeveen hebben ieder een eigen vestiging. Deze zijn 5 dagen per week geopend en gemakkelijk bereikbaar. In Mijdrecht is het Servicepunt gevestigd in het Zuwegezondheidscentrum. Wilnis huist in het voormalige Rabobankkantoor aan de Dorpsstraat, een winkelstraat. Voor het Servicepunt Vinkeveen is gekozen voor een woonwijk die in de toekomst aangewezen is als ‘woonzorgzone’. Elk Servicepunt heeft een grote ontvangstruimte met veel foldermateriaal, een tafel om aan te schuiven voor een praatje en een internetplek. Het internet is vrij te gebruiken door de klant. Daarnaast heeft elk Servicepunt een spreekkamer. Kleine kernen In de kernen Waverveen, De Hoef en Amstelhoek komt wekelijks het Mobiel Kantoor. In de toekomst zal het Mobiel Kantoor niet meer naar Waverveen rijden door gebrek aan belangstelling.
Stichting Servicepunten, nieuwe organisatie Partners In 2005 is het Servicepunt gestart als samenwerkingsverband op initiatief van het Zorgnetwerk. Daaraan namen verschillende organisaties deel, actief op het gebied van wonen, welzijn en zorg. Met de komst van de WMO in 2007 is de samenstelling van partners veranderd. De Gemeente kreeg een wettelijke informatie- en adviestaak en verzorgt deze vanuit de Servicepunten. De samenstelling is vervolgens verschoven naar: de Gemeente De Ronde Venen, Westhoek Wonen en de Rabobank. De doelstelling is tot op heden gelijk gebleven: een laagdrempelige voorziening waar de klant gratis breed geïnformeerd wordt op het gebied van wonen, welzijn en zorg. Stichting Servicepunten, organogram In 2009 is het Servicepunt een stichting geworden met bestuur en een Raad van Toezicht. De leden zijn als volgt ingeschreven in de Kamer van Koophandel: Raad van Toezicht: • Wethouder Wonen, Welzijn en Zorg • Directeur Westhoek Wonen • Directeur Rabobank Rijn en Veenstromen
Jan van Breukelen Tom Burgers Ruud van der Vliet
Bestuur: • Voorzitter • Penningmeester • Secretaris
Paul Kenter Jan Putman Miriam Jonker
Organogram: Raad van Toezicht (3 leden, vertegenwoordiging van de drie partners)
Bestuur (onafhankelijk, legt verantwoording af aan de RvT)
Directeur, detachering vanuit de Stichting De Baat
Medewerkers, detachering vanuit de Stichting De Baat
6
Personeel en taakverdeling Formatie Het team bestaat begin 2009 uit 15 personen: directeur 1 medewerker bedrijfsondersteuning 5 baliemedewerkers, 2 invalkrachten 4 gastvrouwen en 1 gastheer
28 4 100 40
uur uur uur uur
per per per per
week week week week
1 stagiair MBO Sociaal Juridische Dienstverlening
8
uur per week
Het Servicepunt heeft een goed functionerend, lerend team, met een ziekteverzuim van 2,9%. Dit is relatief laag, de cijfers van het CBS geven voor onze branche 5,2% aan. Personeel in dienst van Stichting De Baat Het nieuw vast te stellen bestuur is in 2008 begonnen met besprekingen over het onderbrengen van het personeel bij de Stichting Servicepunten. Dit bleek niet zomaar mogelijk door onduidelijkheid over het afdragen van BTW. In 2009 is het personeel als voorheen in dienst van de Stichting De Baat, maar zij zijn nu gedetacheerd aan de Stichting Servicepunten Taken algemeen De baliemedewerkers zijn het directe aanspreekpunt voor de klant. Zij beantwoorden de telefoon en hebben een aparte spreekkamer ter beschikking als de klant persoonlijk komt. In de ontvangstruimte kunnen ze informatie geven aan de hand van het vele foldermateriaal. Naast de baliemedewerker is regelmatig een gastvrouw of gastheer aanwezig in de ontvangstruimte. Zij geven de mensen die moeten wachten alvast een kopje koffie en nemen de eerste gegevens op: de NAW-gegevens en een beknopte aanduiding van de vraag. Zij nemen bij drukte de telefoon aan en zorgen hiermee voor een goede bereikbaarheid van het Servicepunt. De gastvrouw en gastheer zorgen voor een laagdrempelige uitstraling, in een omgeving waar de klant een informele sfeer ervaart. De directeur stuurt het team inhoudelijk aan, ondersteunt bij moeilijke vragen en onderhoudt de contacten in het werkveld. De directeur is direct aanspreekpunt voor het bestuur. In 2009 is gestart met bedrijfsondersteuning ten behoeve van de salarisadministratie, verwerking van de gegevens voor de managementinformatie, en ondersteuning van het bestuur. Dit is ingezet voor 4 uur per week.
Overleg in Vinkeveen
7
Waarvoor kan men op het Servicepunt terecht, algemeen Informatie en advies Het Servicepunt geeft informatie en advies op het gebied van wonen, welzijn en zorg. Door de samenwerking met de Rabobank verleent het Servicepunt ook informatie en advies over bankzaken. Frontoffice Het Servicepunt fungeert als frontoffice voor de Gemeente De Ronde Venen, Westhoek Wonen, De Baat en Rabobank Rijn en Veenstromen. In deze frontoffice zijn drie vormen te onderscheiden: 1. informatie en advies over diensten 2. de afhandeling van diensten en/of 3. de aanmelding voor diensten De klant kan op het Servicepunt ook diensten van andere organisaties uit De Ronde Venen regelen. Zoals voor de Hulplijn (voor o.a. ziekenhuisbezoek en ondersteuning van mantelzorgers), voor MEE (organisatie voor mensen met een beperking) of voor de Stichting Jongeren Actief (een stichting die het sporten voor álle kinderen in de gemeente De Ronde Venen mogelijk maakt). Of iemand kan zich aanmelden voor meer kleinschalige projecten zoals De Kweektuin, waar een daginvulling wordt aangeboden voor mensen met een psychiatrische achtergrond. Brede frontoffice-functie: vraaggestuurd Op het Servicepunt wordt uitgegaan van de vraag van de klant en de medewerkers zoeken binnen het hele dienstenaanbod voor De Ronde Venen de antwoorden. Naast enkelvoudige vragen worden er complexe en gecombineerde vragen gesteld. Bijvoorbeeld wanneer iemand een partner verliest, wanneer er sprake is van schulden of van huiselijk geweld. Veelal komt de klant in dit soort situaties met een algemene vraag die in het gesprek met de medewerker nader onderzocht wordt. Daaruit blijkt welke problemen er spelen. Dan wordt bekeken welke zaken direct prioriteit hebben en welke instantie het best gevraagd kan worden om hulp te bieden. De doorverwijzing wordt dan direct geregeld. Hulp bij invullen formulieren, hulp bij instanties Op het Servicepunt kan men hulp krijgen bij het invullen van formulieren en wordt uitleg gegeven over (eenvoudige) wet- en regelgeving. Het is een loket waar de klant met zeer uiteenlopende vragen terecht kan. Mensen met weinig scholing of mensen die de Nederlandse taal beperkt beheersen maken hier regelmatig gebruik van. Ook voor ouderen is deze dienstverlening een uitkomst. Veel klanten blijken problemen te hebben met instanties die via mail en internet werken zoals providers, zorgverzekeraars, leveranciers van energie e.d. Één-loket-functie Van belang is de één-loket-functie. Het Servicepunt fungeert zoveel mogelijk als frontoffice voor organisaties en verwijst niet door naar een nieuw loket. Om dit zo goed mogelijk te doen zijn de medewerkers geschoold door de diverse organisaties en kennen zij de diensten en producten die aangeboden worden en passen bij de hulpvraag van de klant. Vrijwilligersorganisaties Vrijwilligersorganisaties, die actief zijn op het gebied van wonen, welzijn en zorg, kunnen hun activiteiten onder de aandacht brengen via het Servicepunt.
Waarvoor kan men op het Servicepunt terecht, voorbeelden in 2009 WMO, Wet Maatschappelijke Ondersteuning Het Servicepunt is het WMO-loket van de Gemeente De Ronde Venen. Onderdeel van de WMO betreft het aanvragen van hulp bij huishouden (HbH) en aanvragen voor hulpmiddelen. Alle aanvragen voor HbH kunnen we op het Servicepunt afhandelen. De klant krijgt hierbij informatie over alle aanbieders van zorg in de Gemeente De Ronde Venen. Voor aanvragen van hulpmiddelen maken we meestal samen met de klant een uitgebreide situatieschets. De zogenoemde ‘Kanteling’ is voor het Servicepunt een bekende werkwijze. Bij deze
8
werkwijze in de afhandeling van een aanvraag voor voorzieningen, plaatst de gemeenteambtenaar de aanvraag zo veel mogelijk in een breder perspectief. De medewerker gaat niet alleen in op de enkelvoudige vraag van de klant. Veelvuldig komt het voor dat onze medewerkers een aanvraag toelichten door een situatieschets te maken van de sociale en fysieke omstandigheden van de aanvrager. Het Servicepunt kan op voorhand geen duidelijkheid verschaffen over een mogelijke toewijzing; de beoordeling van de aanvraag gebeurt altijd door de Gemeente zelf. De samenwerking met de afdeling WMO op het gemeentehuis en de zorgaanbieders verloopt in 2009 opnieuw naar tevredenheid. De lijnen zijn kort en de klant ervaart geen dubbel loket. Het behandelen van de aanvragen geeft de medewerkers van het Servicepunt de mogelijkheid om ook andere diensten onder de aandacht van de klant te brengen. Zo zal de medewerker vragen stellen over veiligheid, eetpatroon en sociale contacten. Zij onderzoeken wat er verder nodig is en kunnen de mensen daarbij direct van dienst zijn. Ook hier geldt de brede frontoffice-functie. Hulp bij invullen formulieren, hulp bij instanties, zorgmijders Deze vorm van ondersteuning is ook in 2009 ruim benut. Plangroep (schuldhulpverlening), de Gemeente en het Algemeen Maatschappelijk Werk (AMW) werken hierbij nauw samen met het Servicepunt. Voor ons biedt het de mogelijkheid om klanten extra wegwijs te maken in de wet- en regelgeving of in het dienstenaanbod in onze gemeente. Het blijkt dat zorgmijders het open karakter van de Servicepunten waarderen: juist in deze groep scoren we goed. Deze groep bezoekt het Servicepunt veelal met een enkelvoudige vraag zoals het invullen van een formulier. Na een periode van aftasten willen zij wel meer ondersteuning. De rol van de gastvrouw, die de mensen ontvangt met koffie en een praatje is hierbij van groot belang (de menselijke maat). Daarnaast werkt de formule informatie en advies heel goed. Wij zijn geen hulpverleners, maar wijzen de weg. Als mensen daar gebruik van willen maken zijn zij welkom (uitnodigend). Grote diversiteit van aanbod Op het Servicepunt zijn in 2009 ruim 300 diensten beschreven in de werkinstructies van de medewerkers, die de medewerker direct met de klant af kan handelen. Het gaat hier om een grote diversiteit aan onderwerpen. Zoals de aanvraag voor hulp bij huishouden, aanvraag minimabeleid, aanmelden voor uitjes van de Plusbus (een activiteit van De Baat waarbij mensen onder begeleiding boodschappen kunnen doen), aanvraag van maaltijdvoorziening, meldpunt discriminatie, inschrijving peuterspeelzaal of cursussen van het ROC, een aanvraag voor de regiotaxi, een reparatieverzoek voor de huurwoning, buurtbemiddeling, inschrijven als woningzoekende. De indruk dat het Servicepunt alleen voor ouderen is, is dus ten onrechte. Dienstverlening voor de Rabobank Rijn en Veenstromen in Wilnis In Wilnis zijn ook in 2009 veel klanten van de Rabobank Rijn en Veenstromen nog steeds vaste bezoeker in de Dorpsstraat. We helpen ouderen en gehandicapten met pinnen, geven uitleg bij internetbankieren en verzorgen allerlei servicehandelingen zoals het aanvragen van een nieuwe pas. De medewerkers hebben de basistrainingen van de Rabobank gevolgd en kunnen de klanten informeren over producten en diensten. Veel serviceverlening kan telefonisch in samenspraak met het hoofdkantoor afgehandeld worden. Voor specifieke diensten wordt direct een afspraak gemaakt met een bankmedewerker.
Werken aan (nieuwe) initiatieven ROC, vraaggestuurde scholing In 2009 heeft het Servicepunt samen met de Gemeente en het ROC een bijeenkomst georganiseerd in het kader van vraaggestuurde scholing. Verschillende organisaties zijn hierbij uitgenodigd: vrijwilligersorganisaties, De Baat, de afdeling sociale zaken van de Gemeente, vertegenwoordiging van de moskee, vluchtelingenwerk, e.a. In 2010 zal een aantal cursussen gegeven worden die vanuit deze bijeenkomst zijn voorgesteld: fietslessen voor allochtonen, budgetcursus ‘meer doen met je inkomen’, cursus 'uw administratie thuis’, e.a. Budgetcoach Een jonge onderneemster in Vinkeveen heeft het Servicepunt gevraagd te inventariseren of er behoefte is aan een budgetcoach omdat zij het idee heeft opgevat deze opleiding te gaan volgen.
9
In 2010 is zij gestart met haar bedrijf na het behalen van de nodige papieren. Ook in De Ronde Venen merken we de gevolgen van de crisis. Bijvoorbeeld bij ontslag komen gezinnen voor een geheel nieuwe financiële situatie te staan. De budgetcoach schept orde en helpt keuzes maken. Sociaal Raadslieden In voorgaande jaarverslagen is de behoefte aan Sociaal Raadslieden geuit. In 2009 is een raadsverzoek gedaan en is het Sociaal Raadsliedenwerk in De Ronde Venen gestart voor 8 uur per week. Het is ondergebracht bij Zuwe, waarbij een nauwe samenwerking is opgezet met de Servicepunten. Om een goed aanbod te kunnen doen, dicht bij de hulpvrager, is het noodzakelijk dat de raadsvrouw in alle kernen aanwezig is en niet alleen vanuit Mijdrecht werkt. Gezien het beperkte aantal uren is dit (nog) niet mogelijk. Dienstenaanbod bovenlokaal, sociale kaart Bij de aanmeldingen die de medewerkers op het Servicepunt krijgen, zien we steeds meer vragen die over de gemeentegrenzen reiken en over andere vormen van hulpverlening gaan. Psychiatrie, informatie voor mensen met een verstandelijke beperking en/of lichamelijke handicap, melding zorg en overlast, kindermishandeling, alcohol en drugsproblematiek e.a. In 2008 zijn acties ondernomen om het team te scholen in het herkennen van deze problematieken en het gericht doorverwijzen. Om goed door te kunnen verwijzen maken we veel gebruik van het internet. In 2009 merken we dat er behoefte is aan goede bundeling van informatie over de dienstverlening (ook bovenlokaal), om samen met de klant het dienstenaanbod te kunnen doorgronden. In De Ronde Venen is behoefte aan een digitale kaart die een uitgebreid dienstenpakket op het gebied van wonen, welzijn en zorg inzichtelijk maakt. De Gemeente heeft aan het Servicepunt gevraagd om een sociale kaart op te zetten. Zij heeft een aantal wensen kenbaar gemaakt, zoals de mogelijkheid om er een seniorengids uit te destilleren en de kaart vraaggestuurd te maken. Er zijn daaropvolgend twee voorstellen met offertes aan de Gemeente voorgelegd, maar helaas bleek er (nog) geen geld beschikbaar.
Nevenactiviteiten Internetcafé Steeds vaker wordt er op het Servicepunt gebruik gemaakt van de mogelijkheid om te internetten. De computer wordt vooral gebruikt voor internetbankieren, het zoeken naar werk of de informatiesites van de belasting of zorginstellingen worden bezocht. Op elk Servicepunt is een computer beschikbaar voor internetbankieren.
Internet Vinkeveen en Wilnis
Steunpunt mantelzorg Maandelijks is er in het Servicepunt Mijdrecht het steunpunt mantelzorg, georganiseerd door De Baat. Hier kunnen mantelzorgers gezellig een kopje koffie drinken en ervaringen uitwisselen. Rollatorspreekuur In de Servicepunten Wilnis en Mijdrecht is er elke twee maanden een rollatorspreekuur. Hier kunnen mensen de rollators na laten kijken. Schroefjes aandraaien en de banden oppompen.
10
Kinderen helpen Kinderen Op ‘de beursvloer’ (waar een uitwisseling van diensten plaatsvindt door commerciële bedrijven en vrijwilligersorganisaties) heeft een wethouder de Stichting Kinderen helpen Kinderen toegezegd dat de Gemeente kaarten zal verkopen die door de kinderen zijn gemaakt. Op alle Servicepunten worden de kaarten verkocht, de opbrengst is voor het Lilianefonds. De Stichting Jongeren Actief Het Servicepunt heeft een actieve rol in de Stichting Jongeren Actief. Deze stichting heeft tot doel dat álle kinderen (ook kinderen van ouders met een beperkt inkomen), deel kunnen nemen aan een sport of sociale activiteit. In 2009 maken al meer dan 100 kinderen gebruik van de regeling, maar we weten dat er nog veel meer kinderen in aanmerking komen. Vanuit de Servicepunten worden ouders actief benaderd om van deze regeling gebruik te maken. PBO-Midpoint Voor haar licentie moet Midpoint (de locale radio en tv-organisatie) haar programma richten op verschillende maatschappelijke stromingen. Sport, welzijn, cultuur e.a. Om dit te beoordelen is de PBO-vergadering. De directeur van het Servicepunt geeft advies over wonen, welzijn en zorg en geeft een beoordeling in het jaarverslag van de PBO.
Signaalfunctie Op het Servicepunt worden allerlei vragen gesteld en het Servicepunt heeft als taak om lacunes op het gebied van wonen, welzijn en zorg in de Gemeente De Ronde Venen te signaleren en onder de aandacht te brengen van het zorgnetwerk. Mede ten behoeve van de signaalfunctie worden alle vragen, met de daaropvolgende acties, door de medewerkers geregistreerd. Op de werkvloer Contactpersonen van de verschillende instellingen hebben regelmatig overleg met het Servicepunt waarin de bevindingen aan de orde komen. Zo kan er direct op signalen gereageerd worden. De ervaring is dat hier heel gericht en productief mee omgegaan wordt. Een voorbeeld hiervan is de samenwerking met het Maatschappelijk Werk (AMW). Soms komen er klanten met een complexe problematiek waarbij de verwijzingmogelijkheden divers zijn. Voor de servicepuntmedewerkers wordt het te ingewikkeld om de problematiek in kaart te brengen en een goede verwijzing te doen. Het AMW neemt in dat geval de verwijsfunctie over. Ook worden regelmatig formulieren vereenvoudigd of aangepast op advies van het Servicepunt. De medewerkers vullen samen met de klant veel formulieren in en ervaren de gebruiks(on)vriendelijkheid. In het werkveld Het Servicepunt geeft haar ervaringen door aan de WMO-raad, de politiek en andere maatschappelijke organisaties als daarom gevraagd wordt. In 2009 zijn we verschillende keren benaderd door de politiek voor achtergrondinformatie over onderwerpen als minimabeleid, Sociaal Raadslieden en de regiotaxi. Voor de WMO-raad is een presentatie gegeven en de directeur neemt deel aan haar klankbordgroep.
Baliemedewerker
11
Kwaliteitsbewaking en verbetering Digitale werkprocessen Het Servicepunt werkt met werkprocessen die regelmatig nagekeken en bijgewerkt worden door de organisaties die de diensten verlenen. Een werkproces is een digitaal formulier waarop nauwgezet staat beschreven welke actie de medewerker van het Servicepunt kan ondernemen bij een bepaalde vraag. Hierop staat welke organisaties een product verzorgen, de kosten, welke contactpersonen etc. Tevens staan er suggesties op van diensten die ook aan de orde kunnen zijn. De medewerkers hebben hiermee een geavanceerd middel bij hun professionele afhandeling van de vragen. De werkprocessen worden door de medewerkers zelf actueel gehouden. Samenstelling van het werkproces: 1. Rubriek 2. Onderwerp 3. Toelichting 4. Folder(s) 5. Toelatingsvoorwaarden 6. Kosten en vergoeding 7. Instructie 8. Vervolgprocedure 9. Formulieren 10. Contactgegevens 11. Mogelijke wijziging, opmerking, ter bespreking backoffice Samenwerking met de backoffice De medewerkers van het Servicepunt hebben regelmatig overleg met de medewerkers van de verschillende instanties. Enkele partners kiezen voor een maandelijks overleg. Ouderenadviseurs van De Baat komen maandelijks langs voor collegiaal consult en om de activiteiten van hun organisatie te bespreken. De trainster van de Rabobank bezoekt elke maand de drie vestigingen en bespreekt met de medewerkers de producten van de bank. Afstemming met de backoffice Alle activiteiten van de medewerkers worden geregistreerd. Eens per kwartaal is er overleg met de deelnemende organisaties over de doorverwijzingen. Nieuwe afspraken worden gemaakt en waar nodig kan de backoffice haar diensten aanpassen en/of uitbreiden, beleid wordt bijgesteld.
Deskundigheidsbevordering Maandelijks is er een teamvergadering, waaraan scholing is gekoppeld Vertegenwoordigers van verschillende organisaties komen op bezoek voor collegiaal consult en uitleg van werkzaamheden. Deze uitwisseling blijkt zeer waardevol: de communicatie is heel direct, vragen en thema’s worden gezamenlijk uitgewerkt, het komt de verdere samenwerking ten goede. De volgende organisaties hebben in 2009 ons team bezocht: Gemeente De Ronde Venen (sociale zaken, WMO), De Baat (vrijwilligerscentrale, mantelzorgcoördinator), Westhoek Wonen (hoofd woondiensten, woonconsulenten), Budgetcoach, MEE, Dementieconsulente, Stichting Jongeren Actief, De Kweektuin, Algemeen Maatschappelijk Werk (Zuwe). Herhaling: Individuele Training Vaardigheden ‘De weg wijzen’ is in hierbij het centrale thema voor de medewerkers. Dit thema is in de trainingen nadrukkelijk behandeld, om te voorkomen dat de klanten professionele hulpverlening verwachten. Nadat de mensen uitgebreid hebben uitgelegd wat hun hulpvraag is, zal de medewerker van het Servicepunt in het bestaande werkveld uitzoeken welke hulpverlening ingezet kan worden om de gepaste hulp te bieden en samen met de klant de hulpverlening opstarten. De medewerkers zijn getraind op vraagverheldering (het onderzoeken van ‘de vraag achter de vraag’) en het bespreken van een vervolgtraject met de klant. Computervaardigheden Alle medewerkers zijn zeer vaardig met verschillende computerprogramma’s. Naast de vaste programma’s waarmee gewerkt wordt (Outlook, Excel, Word, PowerPoint) wordt er veel uitgezocht op het internet. Indien wenselijk krijgen de medewerkers extra scholing aangeboden.
12
Altrecht, Indigo Altrecht heeft een training ‘signalering en doorverwijzing bij psychiatrische problematiek’ verzorgd. Een medewerkster van Indigo was op deze training aanwezig. Zij werkt 1x per week in Mijdrecht en is voor onze medewerkers vraagbaak en contactpersoon. Signaleren en doorverwijzen bij dementie De dementieconsulente heeft een training over dementie gegeven. Ook zij is na de training een vraagbaak en contactpersoon voor het team gebleven.
Publiciteit Presentaties, markten Er zijn verschillende presentaties gegeven en er is deelgenomen aan braderieën en markten in Mijdrecht, Wilnis, Vinkeveen, Waverveen en De Hoef. Persuitingen Waar mogelijk plaatsen we informatie over de werkzaamheden van de Servicepunten zoals in het krantje van Amstelhoek, in de Anbode (het krantje van de ANBO), het blaadje van de huurdersvereniging, de gemeentepagina en de nieuwsbrief van De Baat. Wanneer het Servicepunt iets organiseert schrijven we een bericht in de locale pers en zetten het op de kabelkrant van Midpoint. Zo is er bekendheid gegeven aan de kerstactie in Wilnis (mensen kunnen met de kerstman op de foto en voor de jongste kinderen wordt een kerstverhaal gelezen) en Zwarte Piet op het Mobiel Kantoor. De directeur wordt ondersteund door de communicatiemedewerkers van de partners bij het schrijven van persberichten voor de locale kranten en het opzetten van publiciteitsactiviteiten. Hierbij staat de eigen identiteit van het Servicepunt centraal. De samenwerking met de verschillende communicatiemedewerkers van de partners verloopt goed. In de persuitingen van de partners is het Servicepunt vertegenwoordigd, maar in 2010 zal er een verbeterslag worden gemaakt. Er is veel meer mogelijk dan in 2009 is ingezet. Introductie nieuwe medewerkers partners De nieuwe medewerkers van De Rabobank en de Gemeente zijn in 2009 op het Servicepunt geweest voor een introductie. Dit zorgt ervoor dat de medewerkers bekend zijn met hun Servicepunt en worden zij ambassadeurs voor de dienstverlening van het Servicepunt. In 2010 zullen we ook met Westhoek Wonen bekijken hoe we dit oppakken. Website www.servicepuntderondevenen.nl De website wordt wekelijks actueel gehouden door een van de baliemedewerkers. De website wordt regelmatig bezocht, maar helaas zijn veel diensten die bekend zijn op het Servicepunt niet eenvoudig terug te vinden op onze website. Dit komt doordat er een flinke groei is geweest in het aanbod van diensten en de site hier onvoldoende op is ingericht. De website kent geen zoekfunctie en de diensten staan onder elkaar, worden niet per pagina aangeboden. Zodra er budget beschikbaar is, zal de website hernieuwd en ingedeeld worden naar de huidige maatstaven. Er is voor gekozen om de diensten van het Servicepunt te koppelen aan de websites van de partners. Alle koppelingen op onze site zijn actueel, zodat de klant wel goed door kan surfen naar de diensten en producten van andere organisaties. Toekomst In 2010 zal er in de publiciteit meer aandacht gegeven worden aan de diensten die de Servicepunten verlenen. Uit onderzoek is gebleken dat dit noodzakelijk is. Op de markten van Mijdrecht en De Hoef is mensen gevraagd naar de bekendheid van het Servicepunt. Hieruit kwam de conclusie dat veel mensen het Servicepunt kennen van naam, maar niet weten wat het eigenlijk inhoudt, welke diensten er geleverd worden, met welke vragen je er terecht kunt.
13
Managementinformatie naar aanleiding van de registratie In dit deel van het jaarverslag vindt u informatie over aantallen klanten, de verdeling over de partners en vestigingen, leeftijdsopbouw van de klant e.d. De informatie is gefilterd uit de registraties van de baliemedewerkers. In Excel registreren de baliemedewerkers alle klantcontacten. Heel beknopt beschrijven ze de vraag en de actie die erop volgt. Het is geen dossiervorming, alleen overdracht naar de collega’s en niet toegankelijk voor derden. De baliemedewerkers registreren puur het contact met de klant: • Zij registreren bij het noteren van tijd niet het overleg met de achterliggende organisaties, de doorverwijzing, de registratie, of andere activiteiten die nodig zijn om de dienstverlening optimaal uit te voeren. • Zij maken geen onderscheid in behandeling van vragen per telefoon of op het Servicepunt. Veruit de meeste contacten zijn eenmalig of hebben een vervolg van 1 of 2 bezoeken en/of telefoontjes om het onderwerp te behandelen. Daarnaast kennen de Servicepunten een beperkte groep vaste klanten. Deze groep kenmerkt zich door: •
• •
mensen die laaggeletterd zijn of problemen hebben met de Nederlandse taal. Deze mensen komen gemiddeld 2x per maand om moeilijke brieven te laten lezen of vragen de medewerker te helpen met het bellen naar een instantie. bezoekers in Wilnis die geholpen worden bij pinnen (GZB), meest ouderen en mensen met een (lichamelijke) handicap mensen die gebruik maken van het internetcafé
Vanuit de registratie worden de volgende onderwerpen beschreven: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
De klantcontacten verdeeld over partners en vestigingen Percentage klanten per partner 2008 versus 2009 Leeftijdsverdeling van de klant Hulp bij formulieren en instanties Het Mobiel Kantoor Percentage huurders Westhoek Wonen Werkzaamheden voor de Rabobank Rijn en Veenstromen
In bijlage I is een overzicht opgenomen met het aantal klantcontacten over de afgelopen 4 jaar.
Servicepunt Wilnis
14
1. De klantcontacten verdeeld over partners en vestigingen Onder Servicepunt zijn klanten geregistreerd die: • • •
voor informatie komen over het Servicepunt zelf voor meer dan 3 organisaties komen of ondersteuning nodig hebben met het invullen van formulieren e.d.
Onder Gemeente zijn tevens de vragen van klanten geregistreerd die gesteld werden voor (vrijwilligers)organisaties actief op het gebied van de WMO. Om de verdeling naar founders te maken, horen de gegevens van De Baat bij de Gemeente. Het Servicepunt vervult de frontoffice voor De Baat in opdracht van de Gemeente De Ronde Venen.
Servicepunt 2009 Mijdrecht
Wilnis
Vinkeveen
Mobiel
uur
aantal
uur
aantal
uur
uur
aantal
Gemeente
571
1807
247
822
223
792
8
37
1049
3458
Rabobank
108
501
328
1219
42
216
5
23
483
1959
Servicepunt
236
736
271
817
88
335
8
36
602
1924
de Baat
154
627
141
571
209
957
7
34
512
2189
71
271
68
251
44
158
1
5
185
685
1140
3942
1055
3680
607
2458
30
135
2831
10215
Westhoek Wonen totaal
aantal uur aantal
totaal
In Wilnis is in 2009 de dienstverlening voor de Rabobank het hoogst. Ongeveer 1/3 van de klanten komt voor de Rabobank. Men komt met name voor servicehandelingen en de ‘geholpen zelfbediening’ (GZB). In Vinkeveen is de verhouding tussen het aantal vragen en de tijdsbesteding heel anders dan op de vestigingen in Wilnis en Mijdrecht. Dit komt omdat ervoor gekozen is om in de publiciteit 1 nummer te communiceren, het nummer van Vinkeveen. Hierdoor zijn worden veel aanmeldingen voor activiteiten (zoals de Plusbus, kookeetgroep etc.) vanuit Vinkeveen afgehandeld. Het aantal vragen is in 2009 gestegen met ruim 2000 ten opzichte van 2008. Het verschil in aantallen per vestiging heeft met name te maken met de openingstijden: Mijdrecht en Wilnis zijn ieder 32 uur per week geopend, Vinkeveen 20 uur. Het Mobiel Kantoor komt wekelijks in de drie kernen Waverveen, De Hoef en Amstelhoek. Hier is sprake van gemiddeld 2 tot 3 klanten.
Servicepunt 2008, ter vergelijking Mijdrecht uur
aantal
Gemeente
497
1522
Rabobank
67
329
Servicepunt
137
449
de Baat
141 65 907
Westhoek Wonen totaal
Wilnis uur
Vinkeveen aantal
Mobiel uur
aantal
totaal
aantal
uur
uur
aantal
204
692
195
625
9
35
905
2874
255
1101
35
157
4
18
361
1605
163
525
125
324
6
25
430
1323
588
145
564
149
664
3
16
438
1832
207
54
185
43
142
2
10
165
544
3095
822
3067
547
1912
23
104
2299
8178
15
2. Percentage klanten per partner 2008 versus 2009
percentage per partner Westhoek Wonen de Baat 2009
Servicepunt
2008
Rabobank Gemeente 0
5
10
15
20
25
30
35
40
3. Leeftijdsverdeling van de klant
Servicepunt 2009 percentage Mijdrecht < 25 6 25-55 56 55-70 19 > 70 20
Wilnis 2 48 22 28
Vinkeveen 5 34 19 42
Mobiel 1 38 21 40
totaal 4 47 20 29
leeftijdsverdeling per vestiging 60
percentage
50 < 25
40
25-55
30
55-70
20
> 70
10 0 Mijdrecht
Wilnis
Vinkeveen
Mobiel
totaal
Doordat de Servicepunten zijn opgezet met een duidelijke inbreng van de zorg (de Zorgcentra en Zuwe) en de Stichting Welzijn Ouderen (SWO) bestaat nogal eens het idee dat het Servicepunt speciaal voor ouderen is. Dit is in de praktijk achterhaald: uit de registratie en het dienstenpakket blijkt dat het Servicepunt veelvuldig (51%) wordt bezocht door mensen onder de 55 jaar. 49% van onze bezoekers is ouder dan 55 jaar en we bereiken voor 29% mensen boven de 70 jaar. Voor jongeren zijn we niet goed bereikbaar: als we open zijn, zitten zij op school. Kinderen worden meestal geregistreerd op de leeftijd van de ouders (bijvoorbeeld voor de Stichting Jongeren Actief)
16
4. Hulp bij formulieren en instanties Zoals eerder in het verslag beschreven helpen we op het Servicepunt mensen met het invullen van formulieren en helpen we als er problemen zijn met instanties wanneer de mensen hier zelf niet meer uitkomen. 80% van de ondersteuning is het (mee)bellen naar instanties. In veel gevallen gaat het om verkeerde rekeningen die gestuurd zijn, verkeerde contracten die gepresenteerd worden e.d. Een typering van de klant is hierbij moeilijk te geven. Het betreft niet alleen de allochtoon of oudere, steeds meer mensen raken verwikkeld in verkeerde communicatie. Bezwaarschriften schrijven we niet, dan komen we op het terrein van deskundigen en verwijzen we door naar Sociaal Raadslieden, het Juridisch Loket of een advocaat.
hulp bij formulieren en instanties 2009 Mijdrecht
Wilnis
Vinkeveen
Mobiel
totaal
uur
aantal
uur
aantal
uur
aantal
uur
aantal
uur
aantal
156
478
98
311
50
174
2
9
305
972
5. Het Mobiel Kantoor Met een bus rijdt het Servicepunt iedere woensdag naar De Hoef, Waverveen en Amstelhoek. Helaas is het in 2009 wederom niet gelukt de beperkte opkomst te verbeteren. In totaal zijn 135 mensen gezien op het Mobiel Kantoor, waarvan er verschillende gewoon ‘even een praatje komen maken’ of tijdens een actie van bijvoorbeeld ‘Zwarte Piet’ informatie van het Servicepunt hebben gekregen. In Waverveen hebben we geen klanten. Aan bewoners uit De Hoef en Amstelhoek is gevraagd naar hun ervaringen met het Mobiel Kantoor. Het gebrek aan privacy en de beperkte tijd dat de bus in een kern aanwezig is wordt aangegeven als reden dat zij liever naar een vaste vestiging gaan. De medewerkers van het Servicepunt rijden niet graag om bovengenoemde redenen en omdat ze weinig voor de mensen kunnen doen door de gebrekkige internetverbinding. Vertrouwen in de toekomst. De Rabobank Rijn en Veenstromen is een project gestart voor een nieuw Mobiel Kantoor. Eind 2010 zal de nieuwe bus gaan rijden en het Servicepunt zal hier aan deelnemen. De directeur participeert in de projectgroep om ervoor te zorgen dat de belangrijkste vereisten voor onze werkzaamheden gewaarborgd zijn: privacy, een goede internetverbinding en voldoende werktijd per kern.
(Idee sfeertekening, wijzigingen voorbehouden)
17
6. Percentage huurders Westhoek Wonen De tweede helft van 2009 is aan de klanten van het Servicepunt gevraagd of zij huurder zijn van Westhoek Wonen. Ook hebben we in het datasysteem van Westhoek Wonen gekeken of mensen huurder zijn om zo de registratie compleet te maken. Vooraf hadden we wel een idee, maar 60% van het totale klantenaantal verraste toch wel. percentage huurder Mijdrecht 69
Wilnis 52
Vinkeveen 58
Mobiel 44
totaal 60
7. Werkzaamheden voor de Rabobank Rijn en Veenstromen Rabobank handelingen 2009 servicehandeling verkoop doorverwijzing rabofoon/internetbankieren leads GZB
Mijdrecht 450 50 16 2
Wilnis 895 47 8 45
Vinkeveen 195 22 4
Mobiel 23
1 274
totaal 1563 119 28 47 1 274
Het totaal van de handelingen komt iets hoger uit dan het aantal in het algemene overzicht. Een klant die voor een kapotte pas komt (servicehandeling) komt, kan gewezen worden op een product van de bank (verkoop). Veelal wordt er geregistreerd op de hoofdvraag van de klant.
Rabobank handelingen per vestiging 1000
servicehandeling
800
verkoop
600
doorverwijzing
400
rabofoon/internetbankieren
200
leads GZB
0 Mijdrecht
Wilnis
Vinkeveen
Mobiel
In Mijdrecht ontvangen we regelmatig telefoon voor de Rabobank wanneer de lijnen van het hoofdkantoor bezet zijn. Hierdoor zijn veel servicehandelingen verricht. De vraag van de klant wordt opgenomen en direct via de binnenlijn doorgezet naar het hoofdkantoor. De klant ervaart geen tweede loket.
18
Routeboek 2010-2013 In 2009 is het Servicepunt een stichting geworden met bestuur en een Raad van Toezicht. Dit biedt mogelijkheden om een nieuwe toekomst tegemoet te gaan. Het bestuur is voortvarend gestart en heeft in samenwerking met Deloitte, de medewerkers, de partners en met een vertegenwoordiging van organisaties uit het werkveld, een strategisch plan voor de komende jaren opgesteld: het Routeboek 2010 – 2013. Om te komen tot acties voor de toekomst zijn drie centrale thema’s geformuleerd. Hierbij is uitgegaan van de inhoudelijke doelstelling van de Servicepunten en de noodzaak om nieuwe geldstromen te realiseren. Vanuit deze thema’s zijn 5 actiepunten geformuleerd. De 3 dominante strategische thema’s van het Routeboek 1. • • •
het bestaansrecht verankeren uitbreiding dienstverlening doelgroepverbreding aantal gebruikers
2. de positionering • kwaliteit • voorportaal 3. de financiering • behoud founding partners • nieuwe geldstromen De 5 actiepunten 1. Het uitvoeren van een onderzoek naar de naamsbekendheid en kennis van en behoeften van de bewoners van de gemeente De Ronde Venen voor het Servicepunt wonen, welzijn en zorg. Doelstelling: • meten van de bekendheid van het Servicepunt • kennis van de bewoners over het Servicepunt • voor wie is het bedoeld • aan welke diensten hebben bewoners behoefte • het beeld van de bewoners van het Servicepunt • welke verbeteringen zien de bewoners voor het Servicepunt Vanuit dit onderzoek hopen wij tevens voldoende informatie te vergaren voor welke commerciële partijen de Servicepunten interessant kunnen zijn, zodat wij deze partijen gericht kunnen benaderen. Het onderzoek is tevens de basis voor het opstellen van het communicatieplan. 2. Herhuisvesten van de Servicepunten Door de Servicepunten te vestigen op locaties waar veel publiek komt, kan het aantal bezoekers worden vergroot. Nieuwe locaties met veel traffic zijn ook belangrijk om het voor commerciële partijen interessant te maken diensten via de Servicepunten af te zetten. Eisen aan nieuwe huisvesting: • laagdrempelig • privacy voor de klant • centraal • onafhankelijke uitstraling (géén zorg zoals Servicepunt Mijdrecht) • goed toegankelijk voor rollators e.d. • parkeermogelijkheid in de buurt 3. Commerciële training medewerkers Van de medewerkers van de Servicepunten zullen in de toekomst meer commerciële vaardigheden worden gevraagd. Een commerciële attitude kan middels een training bewust worden gemaakt.
19
4. Communicatieprogramma Op basis van de uitkomsten van het onderzoek van Motivaction dient een communicatieplan te worden opgesteld met als belangrijkste kenmerken: • versterking van het imago • concretisering van het aanbod • het bereiken van jongeren 5. Uitbreiding van de dienstverlening In de loop van 2011 willen wij trachten een tweetal nieuwe diensten op het gebied van wonen, zorg en welzijn en 1 nieuwe financier aan de Servicepunten toe te voegen. Nieuwe diensten en financiering kunnen alleen worden gerealiseerd als de Servicepunten in alle opzichten een aantrekkelijke propositie zijn en iets te bieden hebben.
Bijlage: I. Servicepunt 2006-2009, klantcontacten
Bertien Tweehuijsen. Mei 2010
20
Bijlage I Servicepunt 2006-2009, klantcontacten
Servicepunt 2006
2007
2008
2009
uur
aantal
uur
aantal
uur
aantal
uur
aantal
Gemeente
423
1646
580
2194
905
2874
1049
3458
Rabobank
226
1242
243
1269
361
1605
Servicepunt
157
655
296
970
430
1323
483 602
1959 1924
de Baat
124
610
217
1058
438
1832
512
2189
Westhoek Wonen totaal
140
606
156
576
165
544
185
685
1070
4759
1493
6067
2299
8178
2831
10215
Aantal klanten per partner 12000 10000 8000
Gemeente Rabobank
6000
Servicepunt De Baat
4000
Westhoek Wonen Totaal
2000 0 2006
2007
2008
2009
Jaar
21
